Omnichannel – Página: 11

12/01/202212/01/2022

Logística Omnichannel: o segredo para uma ótima experiência online

A velocidade de entrega é um desafio em todo lugar do mundo. Congestionamentos nas cidades ou a distância para o ponto de entrega são alguns fatores que aumentam o tempo e o custo logístico. E as expectativas dos clientes são cada vez mais altas: nos Estados Unidos, 57% dos clientes entre 23 e 27 anos (e 56% entre 16 e 22 anos) afirmam que a entrega no mesmo dia é um fator importante na fidelidade a uma marca.

Esse fenômeno acontece no mercado brasileiro também: a rede de moda Amaro, por exemplo, aumenta em 48% sua taxa de conversão quando entrega o pedido no mesmo dia. Isso mostra que a velocidade é um fator cada vez mais importante na decisão de compra dos consumidores. Mas essa velocidade só é possível quando as lojas são usadas como parte do processo logístico.

Outro problema é o custo: a logística de última milha (o trecho final da entrega) representa mais da metade dos custos logísticos totais. Levar pacotes de casa em casa é caro e complexo – a ponto de não ser possível repassar toda essa despesa para o preço ou o frete. No mercado americano, um estudo mostra que cada entrega do e-commerce custa US$ 10,10 e o frete médio cobrado é de US$ 8,08: a diferença é abatida da margem de lucro.

A realidade brasileira tem um item extra: a cultura do frete grátis. Mais de 40% dos consumidores compram o item que tem frete grátis (mesmo que o prazo seja mais demorado) e 82,3% já desistiram de comprar por conta do valor de entrega.

Só existe uma saída para reduzir os custos logísticos e, ainda assim, conseguir entregar rapidamente as compras dos clientes: a logística precisa ser omnichannel.

O varejo já acordou. E você?

O uso de modelos de distribuição omnichannel já é uma realidade no varejo brasileiro. Na Black Friday 2021, por exemplo, números da Linx Digital mostram que houve um aumento de 27,4% no número de pedidos omnichannel em relação ao ano passado.

O número de lojas online oferecendo opções omnichannel mostra que o varejo abraçou a integração de canais: houve um aumento de 82% na quantidade de lojas omnichannel ativas nesta Black Friday. Além disso, a participação de pedidos enviados pela loja mais próxima foi 14% maior que em 2020 e representou 30,6% de todos os pedidos omnichannel. Já a retirada em loja saltou 88% em relação ao mesmo período de 2020 – um número que, embora relevante, foi impulsionado pela abertura do comércio no pós-pandemia.

Para que isso aconteça, porém, é preciso mudar o back office do varejo.

Onde está o “maestro omnichannel”?

A maneira mais rápida de aumentar a competitividade da logística é aumentar as opções de entrega. Isso porque um cliente pode ter níveis de urgência diferentes em cada momento: se a televisão queimou ou a ração do pet acabou, ele irá preferir receber em poucas horas – ou até mesmo ir até a loja retirar o pedido. Já para o presente de um sobrinho que fará aniversário no fim do mês, receber o produto daqui a uma semana é totalmente aceitável.

Dito dessa forma, parece simples. O problema é fazer isso com eficiência para despachar milhares de pedidos por dia. Nesse caso, conectar diretamente todas as opções de canais de relacionamento, processamento de pedidos e entrega cria uma complexidade intransponível. E, claro, gera uma enorme frustração nos clientes.

O caminho é usar um Order Management System (OMS), uma plataforma de gestão de pedidos omnichannel que centraliza todas as informações que circulam nos diferentes canais. Um OMS oferece diversas vantagens importantes para a gestão do negócio e para entregar uma experiência de compra de alta qualidade:

1) Controle de estoque

A posição de estoque é o grande desafio da logística omnichannel: é preciso saber quantos itens de cada SKU estão disponíveis em cada loja e Centro de Distribuição, para entrega em quantos dias. Quando itens são despachados diretamente do fabricante para o cliente, acrescente mais um nível de complexidade. Com um OMS, as informações de estoque são centralizadas, passa a ser possível identificar onde há excesso de produtos.

2) Melhor uso dos recursos

Ao saber onde está cada produto na cadeia de suprimentos, o varejista diminui a necessidade de investimentos em estoque e impacta menos o seu capital de giro. Com isso, utiliza melhor seus recursos e tem uma operação mais saudável.

3) Adaptação às necessidades dos clientes

Quando o varejista tem visão total de seus estoques, ele sabe que pode entregar a um custo competitivo em diversas faixas de tempo e aumenta a possibilidade de oferecer opções de delivery que façam sentido para o consumidor.

4) Redução de custos

A logística omnichannel reduz a necessidade de deslocar produtos do CD diretamente para a casa do cliente. Mais entregas passam a ser feitas a partir de lojas físicas, diminuindo os custos de transporte. Como isso se reflete também no valor do frete, aumenta a taxa de conversão, já que a entrega terá um impacto menor na decisão de compra.

O uso de um OMS, que centraliza as informações do estoque e evita rupturas, aumenta o conhecimento que a loja tem do cliente, impulsiona as vendas e melhora a tomada de decisões. Lojas físicas conectadas ao e-commerce em uma logística omnichannel passam a ter uma participação mais relevante nas vendas online, o que acelera a integração dos negócios. Como resultado, toda a operação de varejo ganha eficiência e passa a entregar o que o consumidor quer, na hora que ele quer.

11/01/202211/01/2022

Shopee ultrapassa 100 grandes marcas parceiras e lança campanha com ofertas e frete grátis

Além de cupons de desconto, usuários terão prazo estendido de 30 dias para a devolução da compra.

No Brasil desde 2019, a plataforma de comércio eletrônico Shopee ultrapassou mais de 100 grandes marcas parceiras na Shopee Oficial, seção que reúne lojas de empresas como Empório Nestlé, Unilever, Nivea, Danone, Faber-Castell, Mondelez, Motorola, Duracell, Polo Wear, Colcci Underwear, Jequiti e L’Oréal.

11/01/202211/01/2022

Consumidor 4.0: varejo se adapta ao novo perfil de consumidor e inicia corrida em busca de novas estratégias de encantamento e fidelização

Com concorrência acirrada, varejistas investem no atendimento personalizado, nas técnicas de omnicanalidade e em lives commerces para conquistar novo perfil de clientes.

Se você faz parte do universo do varejo e tem mais de vinte anos, deve se lembrar das constantes evoluções que este segmento vivenciou quando o assunto é “marketing”. Há anos, a maioria dos consumidores costumava ter um relacionamento diferente com as marcas, focando a interação somente na solução que os produtos das empresas traziam.

Com o passar do tempo, o aumento da concorrência e a variedade de alternativas para adquirir uma mercadoria fizeram com que o público se tornasse um pouquinho mais exigente, o que refletiu na necessidade de expor os benefícios e qualidades dos serviços ofertados quando comparados a outras empresas do mesmo segmento.

A exigência dos clientes aumentou consideravelmente e, após alguns anos, os diferentes negócios tiveram que investir ainda mais na conquista e fidelização dos leads, seja por meio de campanhas personalizadas, seja através de seus posicionamentos em temas relacionados às esferas políticas, sociais e ambientais.

Consumidor 4.0 é exigente, conectado e atraído pela personalidade da marca

Hoje, as estratégias de marketing possuem traços visíveis desta evolução, mas apresentam um novo elemento que age como um divisor de águas: a tecnologia. Os compradores estão conectados 24 horas por dia e usufruem de um amplo acesso à informação, o que os torna ainda mais atentos às ofertas da concorrência, aos valores e personalidades de cada marca e ao atendimento ao longo da jornada de compra.

Estamos falando do consumidor 4.0, que não busca somente por uma mercadoria, mas sim pela experiência que ela vai lhe proporcionar em cada uma das etapas de compra: da procura pela empresa ideal até o pós-venda. Ao longo desta jornada, o consumidor observa e avalia o atendimento presencial e online, o envolvimento da empresa com temáticas de interesse público, a personalização das campanhas de marketing e, é claro, a integração do ambiente físico com o digital.

Consumidor 4.0 e varejo: o que vem por aí?

Os comportamentos do consumidor 4.0, inclusive, devem ser os mesmos para 2022, que promete, por sua vez, um novo fôlego para a economia e para o varejo com o fim do isolamento social e a vacinação em massa.

“O que foi criado, ampliado e desenvolvido em 2021 estará amplamente em pauta em 2022. As tendências do ‘compre e retire’, da logística de last mile e da integração de modais para agilidade de entrega vão estar em alta nesta corrida para redução dos prazos. Além disso, o consumidor 4.0 servirá de estímulo para que as empresas invistam no crescimento do funil de vendas, no atendimento por meio do WhatsApp e de outras plataformas e na integração do varejo físico com o digital”, aponta o TEDx speaker e especialista em tecnologia, inovação e tendências, Arthur Igreja.

Omnicanalidade é o segredo para o sucesso no
mundo dos negócios

E por falar em estratégias para integrar os canais de atendimento ao cliente, Arthur Igreja aposta não só na omnicanalidade como forma de romper barreiras e digitalizar todos os processos de compra e venda, como também na inclusão de aplicativos de pagamento virtual, QR Codes em lojas físicas e técnicas de marketing que fazem uso das chamadas realidade virtual e realidade aumentada.

“Podemos citar o crescimento dos aplicativos e do cashback como mudanças pertinentes no varejo. Essas inovações e ações táticas se destacaram, principalmente, na expansão dos centros de distribuição e logística, com destaque para o Mercado Livre e para a Amazon. Também houve o incremento de muita tecnologia para criação de ofertas individualizadas, muita inteligência artificial e melhoria nas plataformas de interação”, aponta o especialista em tecnologia.

Live commerce deve agitar o mercado varejista em 2022

O CEO da Petina, startup de performance em marketplaces, Rodrigo Garcia, também afirma que o varejo deve investir em outras práticas para conquistar o novo consumidor e se adequar ao mercado digital. “A live commerce é uma transformação importante para o comércio eletrônico. O termo diz respeito às lives elaboradas pelas empresas para aumentar o engajamento do público e oferecer ofertas agressivas para despertar as compras por impulso. Estas lives, inclusive, costumam ser apresentadas por influencers ou personalidades”, inicia Rodrigo Garcia.

Além disso, o diretor executivo da Petina dá outras dicas para melhorar a experiência do cliente, aumentar a digitalização no varejo e consolidar a marca: “as ofertas relâmpagos e os horários fixos para disponibilizar cupons de descontos são bem relevantes para a conversão. E não podemos deixar de falar das avaliações dos produtos e dos atendimentos, algo que os varejistas estão se preocupando muito, já que são fundamentais para a decisão de compra”, salienta.

Para se ter uma ideia, 51% dos consumidores recomendam uma marca para outras pessoas quando passam por experiências positivas durante o atendimento e aquisição de um bem. Além disso, 52% deles tornam-se clientes fiéis quando o percurso de compra e venda atende suas expectativas. Os dados pertencem a um estudo de opinião pública realizado pela Dimensional Research, empresa especialista em pesquisa de mercado no ramo da tecnologia.

A pesquisa em questão só comprova a importância do investimento em tecnologias e na capacitação da equipe para um atendimento personalizado, humano e que supra as necessidades e ansiedades deste novo perfil de consumidores.

07/01/202207/01/2022

Natura otimiza jornada do mobile e aumenta receita do e-commerce em 24%

Em busca de trazer melhorias e comodidade para os clientes, sempre com o objetivo de potencializar a jornada e experiência de compra, a Natura usou o fim de 2021 para realizar algumas mudanças em seu e-commerce. Uma delas foi a otimização da versão mobile, que agora conta com uma interface mais preparada, ágil e omnicanal.

Afinal, não é novidade e nem exagero dizer que 2021 foi o ano da experiência do cliente: a boa estruturação da jornada, embora já fosse relevante antes da pandemia, ganhou uma importância ainda maior nos últimos dois anos. E, com o crescimento expressivo do e-commerce — especialmente pela modalidade de compra em dispositivos móveis, tais como tablets e smartphones —, trazer uma interface mais eficiente se tornou uma necessidade importante.

Com as mudanças, a empresa informa que o e-commerce via mobile recebeu melhorias que quintuplicaram a velocidade de carregamento. “Considerando que mais de 80% dos brasileiros navegam no dispositivo mobile, priorizamos este device para a criação de um novo código fonte, mais leve, performático e mais rápido. A velocidade de carregamento contribuiu para um aumento de 116% na taxa de conversão nesse dispositivo em novembro”, diz José De Luca, head de E-commerce da Natura.

Otimização, estratégia e movimentação no e-commerce

A demanda da Natura para modernizar seu e-commerce via mobile já era antiga, mas foi agilizada para atender melhor os clientes na Black Friday, que bateu recordes tanto de receita capturada em um único dia quanto de volume de clientes adquiridos no mês e número de lojas digitais de Consultoras de Beleza que efetuaram vendas no período. “A performance do e-commerce pelo celular é agora muito similar à experiência de compra no aplicativo da Natura”, complementa o executivo.

Essa mudança também fez com que a receita da Natura, captada através do online, crescesse 24%. “Hoje em dia, com o crescimento do comércio online pós-pandemia, manter o cliente em um espaço digital se torna um desafio, mas o aumento da taxa de conversão e do tempo de permanência das pessoas no nosso e-commerce na versão mobile são muito animadoras e indicam que nossa solução está sendo efetiva”, acrescenta De Luca.

Vale destacar que parte da campanha da marca também foi feita com base na estratégia de social selling. Ao todo, foram 37 milhões de conteúdos compartilhados pelas redes sociais somente em 2020, com um crescimento de 300% no primeiro trimestre. Em 2021, foram 1,5 milhão de lojas digitais de Consultoras na América Latina — das quais atualmente quase 80% utilizam as plataformas digitais da marca.

“A nossa jornada de digitalização é um movimento que começou há muitos anos na Natura, mas que em 2020 ganhou maior tração com a instrumentalização da nossa rede de Consultoras com ferramentas de social selling e iniciativas que potencializam o alcance dos negócios da nossa rede, como o Natura Live Shopping e a tecnologia de voz”, afirma De Luca.

Novas tecnologias para a jornada online

Outro ponto levado em consideração na transformação do e-commerce via mobile da Naturafoi estar atento à quantidade de anúncios e comunicações. “De forma geral, os clientes se sentem saturados com o recebimento de tantas mensagens das marcas que, muitas vezes, não respondem às suas necessidades. Nesse sentido, seja pelo app ou por e-mail marketing, queremos que nossas comunicações sejam cada vez mais relevantes, mesmo se isso significar, futuramente, uma eventual redução na frequência de envio de mensagens, dependendo do perfil de um cliente, por exemplo. A qualidade e relevância vêm se tornando muito mais significativas que a quantidade”, acrescenta o executivo.

Além disso, a empresa tem investido ativamente em novas tecnologias para auxiliar a jornada do consumidor e, dessa forma, melhorar ainda mais a experiência. Uma delas foi o Quiz de Natal, uma ferramenta que ajuda clientes e Consultoras de Beleza a escolher o presente ideal de acordo com o perfil de quem vai recebê-lo — bem como a faixa de preço desejada.

Destacam-se também as ferramentas de voz para busca de produtos, a estratégia de kits e o envio, em conjunto com o produto, de papel de presente para que o cliente consiga embrulhá-lo dentro de casa.

05/01/202205/01/2022

O que esperar do Customer Experience (CX) em 2022?

O CX representa uma nova disciplina com métricas, indicadores e práticas específicas. Essa ideia vai se consolidar a partir do próximo ano.

A agenda corporativa está repleta de ideias e conceitos que pouco a pouco ganham substância a ponto de serem incorporadas à gestão dos negócios. Mas essa evolução é sempre fruto da adoção de práticas que vão sendo sistematizadas com base na experiência vivida pelos gestores e depois estudadas e sistematizadas pelos teóricos da administração, construindo então as disciplinas que compõem os conceitos centrais da boa gestão. Foi assim com a própria administração (ou management), Marketing, RH, Publicidade e Relações Públicas. O viés prático da gestão sempre condicionou a adoção de práticas que geram bases de conhecimento e depois o trabalho de sistematização. Em 2022, iremos ver mais um conceito que será sistematizado para se tornar uma disciplina: o Customer Experience.

Nascido como uma forma de denominar práticas de engajamento do cliente para criar lealdade e recorrência, hoje o Customer Experience é a própria essência da gestão. Diversos fatores combinados permitiram que a busca pela melhor Experiência do Cliente assumisse papel decisivo para diferenciar empresas, criar novos negócios e incentivar disrupções em série: digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade, estratégia phygital.

O CX agora transcende a concepção que lhe deu origem, associada ao bom atendimento ao cliente e à reinvenção das lojas físicas. Customer Experience designa um conjunto de técnicas, ideias, tecnologias e processos que procuram dar ao cliente mais razões – sensoriais, transacionais e emocionais – para manter a interação com marcas, produtos, serviços e empresas. Logo, CX é um processo vinculado à jornada do cliente, aos ambientes transacionais e relacionais e ao próprio modelo de negócio. Mais do que isso: a ênfase e a qualidade da Experiência do Cliente sinalizam como a empresa é avaliada pelo mercado e pelos clientes.

Naturalmente, a evolução da experiência nos últimos anos, acelerada dramaticamente por novas tecnologias, mudanças no comportamento do cliente e por recursos digitais que reinventam a realidade, trouxe novos desafios para os gestores. Isso porque essa experiência “anabolizada” permite a fusão de ambientes digitais e virtuais, bem como a formação de ecossistemas de transação que capturam o tempo do cliente, curiosamente dando a ele a sensação de brutal otimização do próprio tempo! E isso com um adendo notável, âncoras emocionais, que subvertem e obscurecem os custos associados às ofertas, tornando a transação financeira quase invisível. Um exemplo simples: o cliente que não lembra do pagamento mensal da Netflix, normalmente é o mesmo que se aborrece ao ver o pagamento da TV por assinatura.

Uma nova disciplina

Mas até que ponto as organizações estão realmente organizadas para compreender essa dinâmica do Customer Experience? Falta a elas habilidades para reconhecer que CX é uma disciplina, com métricas, indicadores, melhores práticas, base de conhecimento e metodologia para execução. Assim como ainda hoje muitas organizações colocam à testa das atividades de marketing profissionais sem experiência pregressa nessa área, em CX vemos um festival de alocações de recursos de variadas áreas de negócio assumindo funções que extrapolam seu conhecimento embarcado. O destino das empresas referenciais em experiência passará, em 2022, justamente pelo desenvolvimento e qualificação de profissionais que realmente estejam aptos a conduzir esse conceito como disciplina e que se esmerem em combinar tecnologias, metodologias, pessoas, recursos para oferecer momentos ricos e gratificantes longo da jornada do cliente.

Para isso, será necessário investir nessa qualificação, incorporando conhecimento acerca de técnicas de encantamento, brand experience, experiência phygital, futuro da experiência calcada no Human Centric Design e em muitos estudos de caso e benchmarkings.

A experiência está em linha com a expectativa

Na outra ponta, o cliente vai exigir experiências que façam sentido, sejam fáceis de acessar (inclusivas e sem camadas de burocracia ou informação), otimizem tempo, tragam valor, sejam personalizadas e tragam âncoras emocionais, expressas na forma pela qual uma pessoa encare o momento de uso da oferta (produto ou serviço).

Em tempos de previsível restrição e racionalização econômica, o cliente vai querer mais valor pelo recurso empenhado. Um valor que a experiência pode justificar, desde que construída em bases sólidas, revisada constantemente e adaptável às circunstâncias e momentos pessoas dos diferentes agrupamentos de clientes.

De modo simples: a experiência do cliente está sempre em linha com a expectativa desse cliente. Vale aqui destacar mais um exemplo direto: a completa negligência com que as empresas pensam na experiência dos longevos. Dados mostram que a economia prateada, orientada aos consumidores 60+, movimenta mais de R$ 1 trilhão sem qualquer vestígio de personalização ou construção de jornadas e ofertas orientadas a este segmento absurdamente qualificado. Ou seja, há milhões de clientes cujas expectativas estão sendo solenemente ignoradas.

Para finalizar, é necessário entender que o Brasil é referência mundial em qualidade da experiência, pois consegue combinar tecnologia e envolvimento humano, fluidez de canais com sistemas nos quais a emoção do contato conquista e encanta. Nesse sentido, não é necessariamente verdade que empresas digitais tenham vantagem competitiva na oferta da melhor experiência. O que elas têm é uma cultura orientada obsessivamente à redução das dores do cliente ao longo da jornada. Essa é a função e a habilidade que será mais exigida dos gestores de CX: serem grandes doutores e especialistas na resolução das dores dos clientes, para evitar que essas aflições gerem as empresas insurgentes que irão fazer do CX a arma para ganhar mercados.

05/01/202205/01/2022

O futuro do varejo chegou

O comércio digital cresce de maneira consistente, ano após ano, em todas as regiões do mundo. Porém, principalmente nos últimos meses, o mundo presenciou um crescimento acelerado do comércio digital, com as pessoas passando muito mais tempo em casa, por causa da pandemia, e encontrando nos canais digitais a forma mais segura de comprar. Esta junção de fatores transformou para sempre o comércio e acelerou a chegada do futuro.

Segundo dados da Euromonitor e da McKinsey, em 2020, na China, as vendas do e-commerce representaram 27% do volume total do varejo. Já no Reino Unido foram 24%, e nos Estados Unidos 20%.

Por outro lado, alguns países apresentam ainda grande espaço para crescimento, como Japão (10%), Espanha (9%) e Índia (7%). Isso quer dizer, de maneira objetiva, que o e-commerce representará em breve uma parcela muito maior do varejo dessas regiões.

A entrada no mundo online nunca foi tão necessária

No mercado como um todo, notamos uma transformação no comportamento de altos executivos. Por exemplo, se antes da Covid-19 a estratégia de ecommerce e de negócios digitais eram temas mais comuns aos diretores e vice-presidentes, o cenário da pandemia trouxe para as mesas de discussões os membros do conselho e os chefes-executivos das companhias.

Essa é uma mudança muito significativa, uma vez que o ecommerce deixou de ser um fator de diferenciação, e agora é uma questão de sobrevivência para muitos negócios. Com isso, vimos em todo o mundo varejistas de todos os portes criarem novas unidades dentro de suas empresas que atuam em múltiplos canais e mercados, tocando projetos que nunca antes estiveram no desenho de suas estratégias.

Além disso, o que há alguns meses pareciam tendências distantes, hoje são planos que estão ganhando corpo, com profissionais dedicados e investimentos significativos. Convido você a refletir sobre algumas dessas tendências.

Live Commerce

O Live Commerce é um modelo que surgiu na China, inicialmente na vertical de Moda, e ganhou força na pandemia, momento em que as pessoas ficaram impossibilitadas de experimentarem os produtos pessoalmente.

Estamos falando de um comércio ao vivo, com apresentadores que demonstram diversos artigos e interagem em tempo real com os consumidores, que por sua vez fazem perguntas e participam ativamente do conteúdo que está sendo transmitido, com a possibilidade de compra integrada à transmissão. Hoje, o modelo também está presente em mercados como cosméticos, decoração, automóveis e outros.

Para termos uma noção da potência desta novidade, a estimativa da Research and Markets é de que a indústria global do “ecommerce social” vai faturar US$ 600 bilhões até 2027. E o comércio do Brasil e América Latina já estão sendo fortemente impactados por estas novidades.

O mais importante é que, no Brasil, já temos tecnologia para colocar em prática o “shopstreaming” (como também é chamado o Live Commerce), e estamos vendo as marcas realizando testes para entenderem qual a melhor estrutura da live, que dias da semana transmitir, qual a produção mais adequada, quais ofertas fazem mais sentido, qual linha editorial expressa da melhor maneira a marca etc. Ou seja, as marcas que primeiro encontrarem os melhores formatos dentro do seu mercado sairão na frente dos concorrentes.

Lembre-se, não estamos falando apenas de colocar um QR Code na tela, mas permitir ao cliente selecionar modelos, cores, tamanhos, arrastar produtos para o carrinho e finalizar a compra, tudo isso enquanto assiste à live.

Conversation Commerce

O Conversational Commerce, outra tendência que já está à porta, diz respeito à utilização dos aplicativos de conversa como ferramentas potentes de digital commerce e geração de leads. Ou seja, além de gerar pedidos e nutrir relacionamento, esta modalidade permite que os consumidores finalizem transações no formato de diálogo. As possibilidades são infinitas.

Por exemplo, no Brasil, o WhatsApp é a maior plataforma de chat do mercado, com mais de 120 milhões de usuários, segundo relatório de julho de 2021 produzido por We Are Social e Hootsuite. Estamos falando, portanto, de uma mega oportunidade para as marcas.

Vemos no mercado que os consumidores já interagem com as empresas por meio de mensagens eletrônicas para falar com o SAC e pós-venda, rastrear e receber novidades sobre o processamento dos pedidos. O Conversational Commerce já chegou e é a evolução e expansão desta realidade para grandes marcas, pequenas empresas e também para a indústria.

No mundo omnichannel, uma possibilidade imediata é conectar seus vendedores de loja física ao WhatsApp da marca, disponibilizando o contato para o cliente na home do seu ecommerce. Isso criará um novo fluxo de interação para trocas, atendimento a dúvidas e novas vendas, e dará mais poder ao seu time de vendas, de qualquer lugar do país e do mundo.

A expectativa é que Conversational e Live Commerces poderão representar em breve 30% a 40% do volume total do ecommerce DTC no Brasil. Portanto, inicie os testes agora mesmo em sua empresa, e estruture seu negócio para este novo momento.

Cross Border: negócios sem fronteiras

Há não muito tempo atrás, um consumidor comprar um produto de uma empresa no exterior era algo caro e impraticável. Hoje, no entanto, já se tornou corriqueiro encomendar um produto em uma loja digital ou app de outro país e receber diretamente na sua casa por um preço muito competitivo. Este é o chamado ecommerce Cross Border.

Esta realidade já está dentro do nosso mercado. No Brasil, segundo dados de 2021 da Webshoppers, cerca de 18% dos pedidos de ecommerce são de compras realizadas em lojas do exterior, e o volume de vendas das marcas brasileiras para outros países não para de crescer.

Estes indicadores mostram que as marcas brasileiras têm grande potencial de surfar nesta onda, se expondo cada vez mais para os mercados ao redor do mundo (fazendo parte de grandes marketplaces ou traduzindo seus sites para outros idiomas). Isso porque temos produto e preço para competir globalmente.

Temos muito a exportar, de moda (como peças de roupas e calçados) a alimentos não perecíveis (como o chocolate). O próximo passo é justamente colocar em prática a visão e a coragem necessárias para as marcas evoluírem além das fronteiras.

Neste ponto, é natural ver executivos e empresários com insegurança e incerteza. Nos EUA, por exemplo, há uma preocupação em relação à atuação das empresas chinesas e o tamanho da participação delas naquele mercado. Agora, isto é uma ameaça ou é uma oportunidade? Ao meu entender, o ecommerce Cross Border é muito mais uma oportunidade do que uma ameaça.

O potencial da América Latina

Outro ponto que vem ganhando destaque tanto na mídia como no mercado é o crescimento na América Latina no comércio digital. Nossa região é um mercado pujante, com um dos crescimentos mais acelerados pelo segundo ano consecutivo, o que é muito interessante, porque a penetração do digital commerce na região ainda é muito baixa: algo em torno de 6%.

A nossa expectativa neste cenário é poder ver a América Latina se igualando a outras regiões em penetração e chegando a patamares em torno de 15% a 20% em poucos anos. Nesse sentido, a pandemia foi um catalisador da transformação digital. Isso porque estes canais foram, para muitos varejistas, a única opção para continuar operando em meio às restrições de circulação de público. Neste momento de adaptações sociais e comerciais, cresceu também o interesse das grandes companhias de bens de consumo em iniciativas D2C.

Por fim, entendo que estamos passando por mudanças significativas muito rapidamente e vejo de forma positiva este tipo de volatilidade, que pode dar origem a novas marcas, mercados emergentes e novas companhias. Este é o momento de grandes executivos abrirem os olhos e visualizarem os novos marcos de evolução

04/01/202204/01/2022

As 10 tendências do e-commerce na China em 2022, segundo o Alibaba

Entre elas, estão sustentabilidade, compra de produtos de segunda mão e robôs para fazer entregas.

Sustentabilidade, compra de produtos de segunda mão, lojas de vizinhança e robôs usados para fazer entregas. Essas são algumas das tendências que devem ganhar mais força no comércio eletrônico na China ao longo de 2022, segundo o Alibaba.

O portal Alizila, que pertence ao grupo gigante chinês, fez uma lista de dez hábitos, tendências e tipos de consumidor que devem chamar atenção no Ano Novo. Confira a seguir.

Emissões de carbono
O Alibaba se comprometeu a reduzir as emissões de carbono em 1,5 gigatonelada em seu ecossistema digital até 2035, tornando-se a primeira grande operadora a estabelecer essa meta.
Sustentabilidade e inclusão
O maior festival de compras da China, o Singles’ Day (11.11), confirmou como o Alibaba está expandindo suas métricas de sucesso, que deixaram de ser apenas de GMV (volume bruto de mercadoria) para incluir sustentabilidade e inclusão.
Segunda mão
A Idle fish, plataforma de comércio de segunda mão do Grupo Alibaba, está aproveitando a onda do comércio de segunda mão enquanto os consumidores chineses organizam suas casas.
Logística
Ao longo do ano, as pendências da cadeia de abastecimento atrasaram as entregas. Muitas marcas estão atendendo à demanda na China entrando em contato com a rede de logística da Cainiao.
Museus virtuais
O Museu Britânico fez parceria com a Fliggy, a plataforma de serviços de viagens do Alibaba, para transmitir eventos históricos diretamente para as salas de estar das pessoas.
Mercado de luxo
A China provavelmente será o maior mercado de luxo do planeta em 2025. O grupo italiano de luxo Tod’s está se encaixando na vida da classe média emergente do país, criando uma experiência omnicanal para os compradores.
Consumo dos jovens
Os jovens ricos da Geração Z e da Geração Millenium da China estão moldando o futuro do mercado de consumo daquele país. O que eles querem hoje será o mercado de massa amanhã.
Robôs autônomos
O Alibaba começou a usar uma frota de robôs autônomos desenvolvidos pela DAMO Academy. O objetivo é que eles resolvam o problema da última milha do e-commerce.
Áreas rurais
A China tinha 286 milhões de trabalhadores migrantes rurais em abril e muitos estão recorrendo a aplicativos de comércio eletrônico para comprar produtos de qualidade com seus recursos. Prova disso é a popularidade do Taobao Deals.
Cidades menores
As cidades de menor porte da China abrigam mais de 930 milhões de pessoas, quase três vezes a população dos Estados Unidos. O Taocaicai, o mercado virtual de mercearia do grupo, está transformando pequenas lojas em pontos de coleta.

04/01/202204/01/2022

‘Corrida maluca’ na logística: quem vai entregar mais rápido?

Uma semana? Um dia? Na mesma hora? Todos os consumidores querem receber o produto o mais rápido possível. E todo lojista quer proporcionar a melhor experiência a seus clientes. O boom de vendas no e-commerce vivenciado no último ano abriu os olhos de muitas companhias para a necessidade de serem reconhecidas como “a mais rápida de todas” ao entregar. Quem se beneficia dessa corrida é o consumidor. Se alguns anos atrás a “guerra” travada por e-commerces era a de quem mais conseguia oferecer o frete grátis, agora ostenta aquele que entregar mais rápido.

A entrega mais rápida, no entanto, é um assunto complexo e delicado, que depende não só da determinação e do investimento das empresas, mas também de uma infraestrutura robusta e bem organizada.

A disputa ficou tão acirrada que em julho deste ano o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) mandou Mercado Livre e Magazine Luiza provarem quem tinha a entrega mais rápida. Ambos os varejistas fizeram propagandas com o slogan. Ao final, o órgão entendeu que o Magalu tinha o direito da glória.

“Sempre que falarmos de logística, vamos nos basear em três pilares principais e que fazem toda a diferença para os clientes: entrega rápida, no prazo prometido (o que é qualidade de serviço) e com o menor custo. E uma coisa é fato: para se fazer logística rápida e barata, é preciso estar próximo ao consumidor. Por isso, transformamos as nossas mais de 1.300 lojas em minicentros de distribuição. É isso que significa oferecer a experiência multicanal para o cliente”, explica Luís Fernando Kfouri, Diretor de Logística do Magalu.

As estratégias da varejista de Franca não ficaram apenas na utilização de lojas físicas como centros de distribuição. A companhia investiu pesado em aquisições desde 2020. Para as entregas ultrarrápidas, o Magazine Luiza venceu a disputa com concorrentes e comprou a Sode (Soldados da Entrega) em julho deste ano, ampliando a sua malha logística com milhares de motos.

Mercado Livre também se movimenta

Não é porque o Conar avaliou que o Magazine Luiza tem direito a se posicionar como o varejista com a entrega mais rápida que o Mercado Livre, maior marketplace da América Latina, cruzou os braços.

O player segue com sua estratégia de investir alto em logística, com inaugurações de novos centros de distribuição e tecnologia de ponta. “Receber o produto em casa, de forma rápida, é um diferencial importantíssimo para a experiência de compra dos consumidores. Por isso, investimos fortemente na ampliação da nossa malha logística e no desenvolvimento de tecnologias próprias para cada vez mais melhorar os prazos dos envios e a experiência dos nossos milhões de usuários”, conta Luiz Vergueiro, Diretor de Logística do Mercado Livre.

Vergueiro explica como funciona o processo para que o produto chegue o quanto antes na porta da casa do consumidor. Atualmente, as entregas no mesmo dia estão dentro do modelo fulfillment, em que os produtos ficam armazenados em nossos centros de distribuição, e nós somos responsáveis por todo o processo logístico dos nossos vendedores, desde o estoque até a entrega ao consumidor final. Os nossos armazéns fulfillment comportam um grande sortimento de produtos, com mais de dez milhões de itens disponíveis. E toda essa estrutura é gerenciada por nós através de tecnologias desenvolvidas internamente, o que nos dá o controle de cada etapa do processo”.

O marketplace já realiza entregas no mesmo dia da compra em 50 cidades brasileiras, em até um dia para 2.100 cidades e no máximo em dois dias em 4.700 municípios do país. Ou seja, mais de 90% das entregas do Mercado Livre acontecem em até 48 horas.

Agora o normal é entregar no mesmo dia

No fim de julho, a Americanas entrou para o rol das empresas que podem afirmar que dispõem de uma entrega ultrarrápida. A companhia lançou o Americanas Delivery, que permite entregar uma seleção específica de produtos do marketplace em até 30 minutos.

A ação ainda é limitada por algumas categorias – como supermercados, farmácias, restaurantes, presentes, petshops – e cidades do Espírito Santo – Vitória, Serra, Vila Velha e Guarapari – além de Niterói, no Rio de Janeiro, mas tem uma proposta promissora. O desenvolvimento de uma entrega tão rápida só foi possível por causa da Shipp, plataforma de entregas rápidas com a qual a B2W firmou contrato.

A Amazon anunciou no começo de agosto que os membros da assinatura Prime em 50 cidades seriam beneficiados com a entrega no mesmo dia, independentemente do valor da compra. São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Pernambuco e também o Distrito Federal foram os locais beneficiados.

A novidade chegou em um momento em que a fama da Amazon de entregas rápidas começou a ser ofuscada pela aproximação de outros grandes marketplaces que atuam no Brasil, como Mercado Livre, Magazine Luiza e Americanas. Hoje, os quatro dominam a dianteira nas entregas em boa parte do país.

A entrega Prime gratuita em dois dias já é realidade para 700 cidades brasileiras há algum tempo. A falta de dark stores, ou seja, lojas ou estabelecimentos que funcionem como pequenos centros de distribuição, não parece perturbar a paz da companhia.

Para Mariana Roth, líder da Amazon Prime para o Brasil, que se manifestou na época da divulgação, o essencial é garantir que o anúncio da entrega rápida só seja feito em condições em que o marketplace consiga garantir os prazos prometidos, estratégia que visa à satisfação e melhor experiência do consumidor. Entregar antes do prometido também é visto como uma surpresa bem-vinda pela companhia.

Dark Stores e agências logísticas

Outra ferramenta da entrega rápida que beneficia muito os lojistas que se aproximam da linha de chegada é a dark store. Mesmo não sendo uma regra, o uso de estabelecimentos comerciais ou pequenos centros de distribuição mais próximos do consumidor tem garantido uma experiência mais satisfatória.

Quem usa tal estratégia com êxito é a Magazine Luiza, que utiliza o conceito como um pilar da estratégia omnichannel. Luís Fernando Kfouri, Diretor de Logística do Magalu, explica que é uma forma de oferecer uma experiência mais barata ao consumidor.

“Uma dark store pode funcionar em determinadas regiões para entregar mais rápido, mas, olhando o conjunto todo, não terá a mesma eficiência de uma loja física com conceito multicanal”, alerta, no entanto, o executivo. Segundo ele, para funcionar, a dark store precisa ter sinergia com o resto da operação.

Parte dessa sinergia foi construída pela Magazine Luiza com pesados investimentos em parceiros especializados em entregas. A aquisição da Sode possibilitou à empresa usar inteligência logística para eliminar etapas do processo de acordo com as estruturas de estoque mais próximas, entre elas as dark stores, beneficiando-se também do modelo ship from store.

Já para Luiz Vergueiro, Diretor de Logística do Mercado Livre, as agências logísticas, chamadas de Agências Mercado Livre, ajudam a compor a capilaridade necessária para as entregas mais rápidas longe dos grandes centros de distribuição. Mesmo sem dark stores, o marketplace hoje realiza entregas no mesmo dia para 50 cidades. Quando o assunto é frota própria, as duas empresas parecem ter um posicionamento parecido, sendo que ambas contam com investimentos em transporte próprio e de parceiros.

Kfouri explicou que “é possível ter entregas no mesmo dia sem ter frota própria, só existe o desafio de conseguir equilibrar os três pilares fundamentais e também conseguir escalar para o país todo com qualidade”. Já Vergueiro complementou que “não é necessário ter uma frota própria para realizar entregas no mesmo dia, mas é fundamental contar com parceiros competentes no Brasil inteiro”.

Aplicativos acelerando tudo

Quem também está de olho no crescimento das vendas do e-commerce (e na corrida para as entregas ultrarrápidas) é o GPA. Para tanto, o grupo irá ampliar sua estratégia de estar onde o cliente estiver a fim de reduzir os prazos de entrega. De acordo com um documento apresentado, o cliente que fizer sua compra pelo Clique e Retire poderá retirar seus produtos uma hora após a realização do pedido nas lojas do Extra ou do Pão de Açúcar. No caso da modalidade Express, a entrega é realizada em até duas horas após a confirmação do pagamento. Nos dois casos, além da diminuição do tempo previsto para entrega e retirada, a operação foi ampliada para os domingos.

“Ao longo do segundo trimestre, fizemos significativos avanços na modalidade de entrega rápida, que já representa 33% do total de vendas online no período. Esse sólido desempenho é impulsionado pelas novas parcerias iniciadas no primeiro trimestre deste ano”, completa o documento. Isso foi possível após a ampliação da rede com a inclusão de iFood e B2W/Americanas, em adição a Rappi e Cornershop – esses últimos já operam com o GPA desde o trimestre passado.

O superapp Rappi anunciou o serviço de entregas “Rappi Turbo”. Como o nome sugere, a modalidade promete enviar produtos em até dez minutos. Para cumprir com as entregas, a Rappi hoje opera com 61 dark stores, espalhadas em bairros de São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte, Recife, Campinas e Niterói. Até o final do ano, porém, o plano da empresa é chegar a 150 dark stores – tudo para ampliar a cobertura das entregas ultrarrápidas.

O Mercado Livre nunca teve uma ideia central de superapp, mas tem o objetivo de avançar com o propósito de democratizar o comércio e os serviços financeiros por meio do aplicativo. Aproveitando o app e toda a malha logística, o marketplace segue com a premissa de democratizar as entregas – nesse caso, utilizando-se dos envios rápidos (e precisos) para o maior número de cidades do Brasil, e não apenas para os grandes centros. Luiz Vergueiro, Diretor de Logística da empresa no Brasil, afirma que “o objetivo é oferecer, continuamente, produtos e serviços que façam parte da jornada e do dia a dia dos nossos clientes, e atuar no momento certo da compra”.

30/12/202130/12/2021

O novo papel do visual merchandising no varejo físico

Muito se discute sobre o “novo normal” e o comportamento das pessoas com a reabertura do comércio físico no momento pós-pandemia. Diante dos desdobramentos e severas restrições causados pela disseminação da covid-19, ao passo que houve o fechamento das portas do varejo físico, as vendas do comércio digital aumentaram significativamente.

As marcas voltaram a atenção para o universo online e as compras pela internet foram usadas de forma intensa nos últimos tempos, acompanhadas de processos de melhorias nas diversas plataformas de e-commerce. Muito do que está sendo feito hoje para otimizar as compras online vem de estratégias do varejo físico no que se refere à construção de jornadas envolventes, que despertam o desejo e aproximam o consumidor do universo da marca.

Com a retomada gradual das lojas físicas nota-se que surgiram novos papéis e responsabilidades para o visual merchandising. Por muito tempo, chamar a atenção das pessoas, potencializar e organizar os produtos nos espaços de forma inteligente e estratégica, além de focar no encantamento dos clientes, foram as principais funções do VM, que sempre buscou envolver o cliente durante sua jornada de compra.

No entanto, diante de cenário pós-pandemia, as lojas físicas agora carregam novos desafios e preocupações em relação à saúde e o bem estar do cliente. É também necessário repensar o layout da loja, aumentar os espaços entre um mobiliário e outro para que haja livre circulação e menos risco de aglomeração ou então contaminação de pessoas e, finalmente, criar alternativas para reter atenção, encantar e engajar.

E, diante de tudo isso, a crescente digitalização pode ser uma grande aliada como meio para facilitar a jornada do consumidor, aprimorando as suas experiências nos pontos de venda. Por meio dessa tecnologia é possível dar ainda mais visibilidade nas lojas físicas, uma vez que a indústria e o varejo passam a contar com uma poderosa ferramenta para alcançar os consumidores no momento correto e de uma forma mais assertiva. A combinação e utilização de telas digitais, painéis de LED e totens interativos, ou então do digital signage, aumentam as oportunidades de comunicação e relacionamento de forma mais promissora com o cliente no PDV com relação às tradicionais mídias impressas e analógicas. Interatividade é a palavra da vez e uma grande tendência no visual merchandising, uma vez que cada vez mais as pessoas buscam maneiras de se conectar com as marcas.

Ademais, o visual merchandising digital permite ampliar o alcance e a relevância da mensagem por meio da personalização por loja, segmentação do público, localização, temperatura e horário. Isto posto, ao interagir com o VM, o cliente pode fornecer seus dados, que são importantes ativos para as empresas. Vale destacar também que, a partir dessas informações capturadas, há inúmeras possibilidades de gerar métricas para mensuração dos resultados das ações, a fim de melhorar o desempenho e maximizar o retorno dos investimentos.

O visual merchandising também assume o papel de contar histórias, nas quais o ponto-chave é atrair e reter atenção por meio dos detalhes e elementos do ambiente com foco nos sonhos e emoções dos clientes. Sendo assim, a técnica do storytelling que já é muito utilizada no marketing, ao ser combinada com o VM, pode ser uma grande aliada nas estratégias de comunicação integrada, porque é no ponto de venda – um espaço tridimensional – que as promessas feitas pela comunicação se concretizam.

Portanto, mais do que nunca, o varejo precisa ter consciência da sua responsabilidade social e procurar facilitar sempre a jornada do consumidor. Dessa maneira, dentre as importantes missões do “novo” visual merchandising, tais como: facilitar a experiência de compra, valorizar o tempo dos clientes, tornar o ambiente seguro e receptivo, sem abrir mão do encantamento e interatividade, pode ser um grande diferencial.

Fernanda Dalben é diretora de marketing da rede de Supermercados Dalben.

29/12/202129/12/2021

Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível

No Webinar “Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível“, produzido pelo E-Commerce Brasil com a Globalbot, debatemos os principais pontos sobre o aprimoramento do atendimento de sua empresa e como as ferramentas de chatbots podem impactar positivamente essa experiência do consumidor.

As principais estratégias para melhorar a experiência de seu cliente no relacionamento com a marca começam por entender suas necessidades e seu perfil. Afinal, o mundo está cada vez mais digital e seu cliente também. Por isso, pensar em novas maneiras de integrar a presença digital da empresa com o comportamento dos seus clientes se tornou o foco atual do atendimento online.

E por que usar chatbots?

Aqui a regra é simples: simular interações próximas às humanas!

Os chatbots foram criados em 1966 pelo cientista da computação e pesquisador do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) Joseph Weizenbaum. Ele desenvolveu o primeiro chatbot da história, o software Eliza, para simular uma conversa entre o usuário e um psicólogo. Muita coisa evoluiu nesses 56 anos de história, principalmente na implementação da ferramenta. No entanto, o principal valor de proporcionar uma conversa humanizada se manteve o mesmo.

E é principalmente por essa funcionalidade que o chatbot pode ajudar sua empresa a transformar positivamente a relação consumidor-marca, assim como a estratégia de vendas e suporte, já que:

90% dos processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot

Os chatbots são robôs e um robô não possui limitações de trabalho. Ou seja, pode estar disponível para atendimento em seu site ou outros canais 24 horas por dia, a qualquer momento. Além disso, o chatbot consegue atender múltiplas pessoas ao mesmo tempo; responder suas principais dúvidas; mostrar o catálogo de produtos e conduzir a jornada de compra de seu cliente. A dica é deixar essas tarefas operacionais para o chatbot e focar na estratégia da empresa.

74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos

A interação de um chatbot com um consumidor é pensada em fluxos de conversas. Esses fluxos podem ser construídos de maneira customizada com a ajuda de um profissional de User Experience (UX). Neste caso, para identificar como seu cliente se relaciona e ajudar a montar caminhos de atendimento efetivos e que solucionem suas principais dúvidas. E, ainda, você pode usar a Inteligência Artificial aliada ao Processamento de Linguagem Natural (PNL, na sigla em inglês) para seus clientes encontrarem seus produtos usando suas próprias palavras.

Mais de 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”

Os chatbots são altamente customizáveis. Um dos diferenciais dessa habilidade é poder construir diálogos que sejam adaptados para o tom e a voz de sua marca. Portanto, use dessa funcionalidade para construir relacionamentos mais humanizados com seu consumidor! E, em casos que demandam um atendimento mais complexo, é possível transferir para o atendimento humano, para garantir a satisfação do cliente.

E quais os principais usos de um chatbot?

Atendimento a clientes / SAC: priorize e segmente os tickets de atendimento de seus clientes de forma automatizada com o chatbot;

Captação de leads: ajude seu cliente a encontrar seu produto e capture informações de contato com a ajuda do chatbot;

E-commerce: utilize o chatbot para e-commerce para aumentar o engajamento e a propensão à compra dos visitantes do seu site. Auxilie na busca e simplifique as escolhas dos clientes fornecendo informações adicionais sobre os seus produtos e serviços com um carrossel de imagens.

O que pensar antes de usar um chatbot?

Primeiramente, estamos falando de comunicação e relacionamento. O perfil do consumidor está diferente e por isso as estratégias precisam ser diferentes para garantir a satisfação dele. Com um consumidor mais exigente, antenado e que é um usuário mais profundo dos recursos tecnológicos, as empresas precisam criar estratégias inovadoras para criar conexões e mostrar sua presença no canal que seu cliente está.

A atual tendência de perfil é o consumidor 4.0. Isto é, são consumidores que possuem as seguintes características:

- Millennials (1980 – 1990);
- Exigentes;
- Curiosos;
- Interativos;

E, para atingir esse público, o empenho deve ser em garantir uma ótima experiência no atendimento e relacionamento com ele. Essa experiência deve ser garantida em diversas extensões: desde seu site ou plataforma de atendimento até o tom e a voz que sua marca assume em suas comunicações.

Esse novo perfil de consumidor usa primariamente o mobile, prefere o omnichannel e tem conhecimento de seu poder de compra e de decisão, por isso é preciso humanizar suas relações com o consumidor 4.0.

Dicas para levar seu atendimento para outro nível com chatbots

Conheça seu cliente verdadeiramente: é fundamental fazer o mapeamento e a criação do Perfil de Cliente Ideal (Ideal Customer Profile, ou ICP na sigla em inglês) para focar seus recursos e estratégias nele.

Saiba de forma clara seus objetivos e estratégias: trace de forma clara e objetiva o destino que sua empresa quer chegar e os passos necessários para atingir suas metas. O chatbot pode ajudar a empresa a chegar mais longe.

Mapeie de forma detalhada seus processos: esse ponto é fundamental para garantir que a integração do chatbot com as operações de sua empresa se dê de maneira planejada e eficaz.

Utilize a ferramenta correta: existem inúmeros tipos de chatbot conversacionais, faça uma pesquisa e entenda qual ferramenta entrega o maior valor para a operação da empresa e da equipe de atendimento.

Com essas dicas sua empresa pode focar em conquistar mais clientes com o perfil ideal. O uso do chatbot entrega uma experiência de atendimento humanizado, customizável mas que, ao mesmo tempo, é efetivo, automatizado e escalável, disponível 24 horas por dia.