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Riachuelo aumenta aposta em financeira para conhecer jornada do consumidor

Numa ação inusitada promovida há alguns dias, 14 lojas da Riachuelo amanheceram com uma fachada diferente, onde lia-se o nome Midway. Ao mesmo tempo, o avatar do perfil da varejista de moda no Instagram também foi trocado pelo logo da financeira. O objetivo era mostrar que a Midway faz parte do mesmo conglomerado que a Riachuelo, o Grupo Guararapes. Com mais de 33 milhões de clientes em sua base, a financeira é a maior emissora de cartões private label do Brasil, mas quer ampliar a oferta de serviços para os consumidores.

“O cliente conhece a Midway por meio do cartão Riachuelo. Quando decidimos fazer a migração para um banco digital, passamos a oferecer outros serviços financeiros. A conta, assim, substitui o cartão como grande integradora desses serviços”, diz Paulo Mendes, diretor-executivo de serviços financeiros da Riachuelo e Midway, em entrevista ao portal Mercado&Consumo.

A plataforma agora disponibiliza empréstimos, sorteios e rendimentos diários indexados ao CDI na conta remunerada. Também oferece saques em bancos 24 horas, pagamentos, transferências para outros bancos, depósitos, contratação de seguros e assistências. Em breve, oferecerá aos clientes solução Open Banking e Pix.

“A conta tem vantagem sobre o cartão porque não depende de aprovação, o que vai ao encontro do nosso objetivo de democratizar o acesso à moda”, afirma Mendes. “Além disso, oferecemos crédito num ambiente que o cliente conhece, que é o da moda, fora da zona fria dos bancos.”

O aprofundamento da relação com os consumidores é, também, um foco da empresa. Por meio da conta digital, a Riachuelo amplia o conhecimento que tem do cliente. “A conta é mais um elemento de relacionamento conosco, permitindo um atendimento mais completo e o entendimento de quais são as jornadas o que cliente faz conosco”, complementa o diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo, Elio Silva.

Carter’s, Casa Riachuelo e marketplace
O ecossistema ao qual Silva se refere vem ganhando força nos últimos meses, apesar da pandemia de Covid-19 e dos impactos causados por ela no varejo. O Grupo Guararapes abriu no ano passado as primeiras lojas da Carter’s, marca de moda infantil americana licenciada, e da Casa Riachuelo, especializada em itens de casa, mesa e banho, que acaba de ganhar sua maior unidade no Midway Mall, operação de shopping center da companhia.

Em tempos de omnicanalidade, a aposta no digital também é intensa. Inaugurado há dois meses, o marketplace da Riachuelo já conta com cerca de 100 lojistas (sellers) e permitiu um grande aumento de sortimento de itens que complementam a jornada do consumidor.

“Na loja física, oferecemos uma experiência sensorial mais forte e adequada ao timing daquele cliente que decidiu ir até lá. Mas o colaborador também passa a contar com uma prateleira infinita. O cliente pode comprar uma moto elétrica ou uma TV de 60 polegadas e usar nossa ferramenta de crédito para parcelar em 10 ou 15 vezes. Nossos produtos financeiros permitem que ele navegue entre vários canais”, explica Elio Silva.

Para ele, apesar de o consumidor ter se acostumado a usar mais serviços digitais ultimamente, ele não vai deixar de ir na loja física – mas também vai querer ter experiências digitais nelas. “No ano passado, todo mundo deixou de ter e-commerce e passou a ter um sistema de venda digital. Existe o e-commerce, o WhatsApp é integrado à loja, o live commerce e outros meios de relacionamento digital diferentes daquele da jornada pré-pandemia.”

A loja da Casa Riachuelo do Midway Mall, por exemplo, tem um espaço dedicado ao e-commerce de vinhos TodoVino. Nele, o consumidor pode ver todos os rótulos à venda no site, fazer a escolha a partir de uma conversa com um sommelier e pagar por meio do uso de um QR Code – o vinho é entregue em casa. Boa parte dos vinhos vendidos ali não estava nem disponível na cidade de Natal (RN), onde fica o shopping.

Com o consumidor escolhendo o meio, o tempo e a forma de se relacionar com as empresas, o varejista que não tiver os canais certos perderá relevância, afirma o diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo. O cliente nunca teve tantas possibilidades. A boa notícia é que as empresas também nunca estiveram tão preparadas para terem uma relação longa com eles como agora.

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Como a Inteligência Artificial transforma a experiência de compra no e-commerce

A Inteligência Artificial no e-commerce trouxe muitos benefícios para os consumidores e, também, para os lojistas. Afinal, a tecnologia sempre teve o poder de transformar a sociedade. Com o surgimento do comércio eletrônico não foi diferente. Principalmente na pandemia do coronavírus, essa modalidade ganhou ainda mais força e notoriedade.
Com um contato cada vez maior com os diferentes sites de venda de produtos, o cliente também se tornou mais criterioso. Nesse processo de constante evolução, a Inteligência Artificial no e-commerce surge como uma ferramenta valiosa, contribuindo diretamente para aprimorar a jornada do consumidor.
No final, cliente satisfeito se transforma em sinônimo de aumento nas vendas. Portanto, os empresários precisam encontrar formas para melhorar constantemente a jornada de compra em seus portais de venda. É aqui que a Inteligência Artificial no e-commerce conquista uma importância ainda maior.
Inteligência Artificial no e-commerce
Por conta do isolamento social necessário, a pandemia do coronavírus testou intensamente e comprovou os benefícios da utilização da Inteligência Artificial no e-commerce. “O atual cenário é de amplo crescimento sendo hoje considerado uma grande disputa entre os quatro maiores players do mercado”, destaca Vanessa Croccia, Executiva de Contas da Nuveto.
Segundo ela, é possível afirmar que a pandemia trouxe um crescimento de 75% para o setor. Essa evolução do segmento criou, consequentemente, um cliente ainda mais exigente.
Isso ocorre, principalmente, pela ausência da experiência presencial. Consequentemente, o consumidor tornou-se mais criterioso.
Expectativa do consumidor
Dessa forma, o cliente atualmente espera e necessita que a jornada de venda seja simplificada e eficiente. Portanto, o comerciante digital precisa observar alguns critérios antes, durante e depois de todo o processo.
Logo de início, a pré-venda deve respeitar alguns cuidados básicos, selecionando todas as informações relevantes sobre a mercadoria. “O anúncio precisa ser bem descritivo em relação ao produto, suas qualidades, funcionalidades, preço, frete e imagens”, explica Vanessa Croccia.
Na sequência, é preciso projetar a jornada do cliente durante o processo de compra. “Aqui estamos falando de omnicanalidade e funcionalidade da plataforma, sendo cada uma de acordo com a disponibilidade de interação”.
A Executiva de Contas da Nuveto destaca que, atualmente, diversas pesquisas demonstram que o cliente “sente confortável” em receber o atendimento por um canal de chat, por ser imediato, em tempo real.
Por fim, o pós-venda não pode ser ignorado por quem almeja obter sucesso nas vendas on-line. Dessa forma, é preciso garantir a entrega com qualidade, segurança e sempre respeitando os prazos.
Com tantos detalhes relevantes em jogo, a Inteligência Artificial no e-commerce contribui em todas as etapas, entendendo as necessidades dos clientes e criando facilitadores durante todo o processo até a entrega do produto, tornando essa experiência cada vez mais personalizada e eficiente.
Importância da comunicação
A comunicação, aliás, desempenha papel importante neste trabalho de criação e implantação da melhor jornada de compra. Entre as recomendações, estar disponível de forma rápida nos mais diversos canais para responder dúvidas e se relacionar com esse consumidor, que busca respostas rápidas e aproximação com a marca. Isso facilitará a sua decisão e garantirá a sua satisfação.
“Um ponto importante é estar atento aos canais digitais e redes sociais para executar um atendimento em tempo real”, destaca Vanessa Croccia. Isso evita a insatisfação e insegurança do consumidor, assim como elimina a oportunidade para a atuação da concorrência.
Pontos de atenção
Para entender a importância da Inteligência Artificial no e-commerce é preciso entender também as maiores dificuldades encontradas pelos clientes nos portais de vendas. A lista conta com problemas nos meios de pagamento, assim como a dificuldade para a uma possível troca do produto.
Além desses fatores, a executiva de contas da Nuveto destaca outros pontos críticos, como a falta de informações sobre o produto, prazos de entrega e garantia. “É preciso também cuidado para evitar erros de digitação, uso excessivo de termos técnicos e textos apelativos e não informativos”.
Outro fator que contribui para a desistência do cliente em determinado produto é a baixa qualidade na resolução das imagens.
É importante lembrar também que, atualmente, a maior tendência do consumidor está voltada para os marketplaces, por conta do menor prazo de entrega associado ao melhor custo de frete.
Além disso, não se podemos deixar de citar a garantia necessária no caso de insatisfação para devolução do produto.
Fator relevante
Em uma loja tradicional, o vendedor é o ponto de referência para o consumidor tirar as dúvidas e, assim, decidir pela compra do produto. Mas como isso ocorre em um site?
Mesmo com todo o processo de compra automatizado, o cliente ainda deseja falar com as marcas durante a jornada para tirar dúvidas. “Para um atendimento perfeito é necessário a disponibilização de campos na plataforma do e-commerce para tirar todas as dúvidas antes da aquisição do produto”, reforça Croccia.
É preciso lembrar também da agilidade e qualidade nas respostas para garantir a segurança e satisfação ao efetuar uma compra on-line. Dessa forma, a utilização de IA pode agilizar a comunicação das lojas com seus clientes.
Nesse caso, o melhor caminho é trabalhar com soluções omnichannel. “Sendo elas chatbot ou mecanismos de recomendações (análise do perfil do cliente), entre outras”.
Vanessa Croccia explica ainda que a utilização da omnicanilidade reduz consideravelmente os abandonos de carrinhos.
O futuro do consumo
A tendência é que esse novo perfil de consumo que foi acelerado pela pandemia do novo coronavírus permaneça nos próximos anos.
Segundo o relatório eMarketer Roundup Fast Growing EcommerceMarket – LATAM, com a crescente adoção às compras on-line, o total de vendas passou de 4,9% em 2019 para 10,8% em 2021, mais que o dobro de vendas realizadas anteriormente. A expectativa é que esse mercado se mantenha nos próximos anos
Aqui é importante destacar que as plataformas que usam Inteligência Artificial no e-commerce estão aumentando agressivamente as vendas, com a melhora constante da experiência do consumidor.
Além disso, promovem a expansão da escala de produção, criando valor industrial e novas oportunidades de negócios. “Essa convergência é um ajuste natural para o futuro”.
Certamente, existem diversas vantagens para a utilização da Inteligência Artificial no e-commerce, dentre elas estão a otimização da jornada do consumidor, acompanhamento de status do pedido, experiência mais naturais e dados mais estruturados.
Suporte necessário
Com todas as vantagens na utilização da Inteligência Artificial no e-commerce, mas tantos detalhes para ficar de olho, é importante contar com o auxílio de quem realmente entende do assunto.
A Nuveto, por exemplo, consegue auxiliar as lojas digitais na conquista de maior produtividade em relação a omnicanalidade, mídias digitais, rede socias, integração com CRM, resposta em tempo real, Inteligência Artificial, chatbot e voz.
Dessa forma, é possível garantir a melhor experiência em relação a jornada do cliente no. Isso desde o processo de definição de um produto, até o canal que ele irá escolher para consumir e se relacionar com a marca.

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Comércio eletrônico com assistente de voz vai movimentar US$ 19,4 bi em 2023

O comércio eletrônico com assistente de voz vai movimentar US$ 19,4 bi em 2023, segundo estudo feito pela Juniper Research. Os cálculos indicam que o crescimento será de 320%, partindo de US$ 4,6 bilhões em 2021. O relatório prevê que a disponibilidade de dispositivos de assistente de voz com telas será fundamental para aumentar a monetização dos serviços, melhorando a eficiência do processo de checkout.

O novo estudo, Voice Assistants: Monetization Strategies, Competitive Landscape & Market Forecasts 2021-2026, identificou que aumentar o tamanho e a acessibilidade das bibliotecas de domínio de conteúdo será fundamental para aumentar o número de transações processadas pelos serviços de assistente de voz. Por sua vez, isso aumentará a proposta de valor do comércio de voz para varejistas terceirizados e gerará novos fluxos de receita para plataformas de assistente de voz.

O relatório incentiva os líderes no espaço de assistentes de voz, Amazon, Apple e Google, a abrirem seus serviços de comércio baseados em plataforma para varejistas terceirizados, além de alavancar seus próprios ecossistemas para expandir suas capacidades de monetização. No entanto, um obstáculo importante para atrair varejistas terceirizados é a ausência de uma tela em muitos alto-falantes inteligentes; limitar as informações contextuais apresentadas aos usuários.

O relatório recomenda a implementação de estratégias de varejo omnicanal, onde as interações de varejo dos usuários são gerenciadas em vários canais, para permitir que os varejistas exibam mais informações sobre um produto.

O coautor do relatório Meike Escherich comentou: “Os usuários geralmente usam assistentes de voz para explorar inicialmente um produto, antes de concluir a compra por meio de um dispositivo com tela. As plataformas de assistente de voz devem garantir que a experiência do usuário seja tão perfeita que as transações sejam realizadas via essas plataformas, em vez de exigir dispositivos adicionais.”

O relatório identificou que a base global instalada de alto-falantes inteligentes aumentará mais de 50% entre 2021 e 2023; auxiliando na adoção de estratégias de monetização. Embora os assistentes de voz baseados em smartphone sejam dominantes em termos de uso, o número crescente de alto-falantes inteligentes autônomos significa que o potencial para o comércio está crescendo rapidamente, mas isso deve ser direcionado com as parcerias certas para alcançar o sucesso.

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C&A investe em tecnologias para reduzir prazo de entrega

Em entrevista exclusiva à Mercado&Consumo, Paulo Correa, CEO da rede, fala sobre a aposta em serviços e soluções omnicanais.

Os desejos e hábitos de compra do consumidor brasileiro mudaram na pandemia, que incorporou novos canais e pontos de contato em seu processo decisório. No segmento da moda, passou a valorizar a comodidade e o conforto. Para atender essa mudança de comportamento, a rede varejista C&A investiu na transformação digital, com o uso de dados, para personalizar as compras, e antecipou projetos de suplly chain para reduzir o prazo médio de cada entrega.

“Avançamos significativamente no nível de serviço, com mais de 50% das entregas hoje no Brasil feitas em até dois dias úteis, além do avanço dos canais, com venda direta pelo WhatsApp; e novas modalidades de Clique e Retire, como o drive-thru, e o com retira a partir de duas horas”, diz Paulo Correa, CEO da C&A Brasil, em entrevista exclusiva ao portal Mercado&Consumo.

No Clique & Retire, as compras realizadas via site ou aplicativo, com pagamento aprovado até as 17h, podem ser retiradas em uma loja física. Já o drive-thru oferece a facilidade de o consumidor retirar a compra no estacionamento do empreendimento sem sair do carro.

Correa será um dos palestrantes do Latam Retail Show 2021, que vai discutir como a sociedade 5.0 pode gerar novas oportunidades de negócio e apresentar as transformações que já estão acontecendo na estratégia, marketing, cultura e experiência das empresas. O evento, considerado o mais completo de varejo e consumo da América Latina e promovido pela Gouvêa Ecosystem, acontecerá entre os dias 14 e 16 de setembro, 100% on-line, e vai reunir mais de 220 especialistas do Brasil e do mundo. O portal Mercado&Consumo faz a cobertura completa.

Um dos projetos antecipados com o avanço do e-commerce na pandemia foi a expansão para todas as lojas do ship from store, modelo operacional que possibilita utilizar o estoque disponível na loja mais próxima do cliente final, permitindo otimizar as rotas, aumentar a produtividade e fazer entregas mais ágeis.

Outro investimento para reduzir o prazo de entrega foi automatização do centro de distribuição que atende o e-commerce, em Cotia, na Grande São Paulo. A movimentação do estoque por meio de robôs tem capacidade de processar mais de 50 mil peças por dia. A C&A também adotou um software de gestão integrada para CD’s, o WMS Manhattan Active Warehouse Management, que promove o controle digital e em tempo real de toda a operação logística por meio de Inteligência Artificial, machine learning e outras inovações.

“Desde o ano passado, adotamos o projeto de RFID (Identificação por Rádio Frequência) em nossas lojas físicas. Em média, essa tecnologia permite contabilizar mais de 500 peças por minuto. Atualmente, nove lojas físicas contam com esse sistema logístico, com 100% de cobertura do vestuário e mais 22 lojas em fase de implementação neste momento”, diz Correa.

Soluções ominicanais
Além das iniciativas adotadas para atender o aumento de demanda do e-commerce – que teve um salto de 176% em receita líquida no primeiro trimestre deste ano, a C&A também acelerou uma série de serviços e soluções omnicanais e digitais. Um exemplo é o aplicativo C&A, que atingiu a marca de 3,2 milhões de usuários ativos mensais de janeiro a março de 2021.

A expansão do portfólio no no seu marketplace, que foi batizado de C&A, é outra frente nesse sentido. Para se ter uma ideia, em julho de 2020, a varejista de moda contava com quatro sellers. Hoje, já atingiu a marca de mais de 400 parceiros de diferentes segmentos. “Somos o maior marketplace de empresas omnicanais do varejo de moda do Brasil”, comemora Correa.

Entre os segmentos para os quais a rede expandiu sua atuação, está o de beleza, com cosméticos, produtos de skin care e perfumes. Além de ampliar a categoria no e-commerce, a rede expandiu o espaço dedicado para a categoria em suas lojas físicas.

Outra aposta da C&A na estratégia omnicanal são as mini stores para a venda de produtos licenciados localizadas em terminais de ônibus integrados as estações de metrô. A ideia é levar a marca para locais com grande circulação de pessoas. “Hoje contamos com quatro mini stores nas estações do Metrô São Bento, terminais de ônibus Carrão, Tatuapé e Tietê”, diz o executivo.

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Dia dos Pais: Mandaê prevê crescimento de 50% na demanda

A empresa já registrou neste ano um aumento de 35% no faturamento.
A plataforma de inteligência logística Mandaê, que conecta e-commerces a transportadoras, prevê uma ampliação de 50% na demanda de processamento de encomendas para o Dia dos Pais em relação a igual período de 2020. O crescimento das encomendas pode ultrapassar 170% se comparado a data festiva de 2019, período anterior à pandemia.

“Reforçamos nossa infraestrutura operacional e logística – inauguramos nosso primeiro cross docking fora de São Paulo, em Contagem (MG), para atender a todos os municípios mineiros – e continuamos garantindo rapidez e qualidade nos serviços e soluções de processamento de encomendas para todos os Estados, com índices de eficiência acima do mercado”, afirma o CEO da Mandaê, Marcelo Fujimoto.

A empresa, que usa Inteligência Artificial para definir as melhores transportadoras para cada tipo de entrega a ser efetuada, já registrou neste ano um aumento de 35% no faturamento e de 14% na base de clientes, processando ao longo do primeiro semestre mais de 2 milhões de encomendas.

Calçados, higiene e beleza
O volume de encomendas tem alcançado marcas expressivas ao longo dos anos. Na comparação 2020-2019, no período anterior ao Dia dos Pais (segunda quinzena de julho somada à primeira de agosto), o aumento chegou a 117% e este ano deverá ser ampliado principalmente nas entregas de produtos como calçados e de higiene e beleza, segmentos de destaque nessa data comemorativa.

Para este ano, a empresa dobrou seu time de colaboradores em São Paulo, para atender a expectativa de fechar 2021 com um crescimento de 100%. A meta de expansão é alcançar 30% do mercado logístico brasileiro de e-commerces de PMEs até 2024.

Apesar de um retorno gradual de compradores também às lojas físicas, com um maior controle da pandemia, o comércio on-line continua representando uma fatia importante para o varejo. No acumulado dos últimos 12 meses, a participação do e-commerce no segmento foi de 10,9%, um indicador feito a partir da última Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE, divulgada no dia 7 de julho. O e-commerce cresceu 13,05% no 1º semestre deste ano, segundo índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust Movimento Compre & Confie, em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital.

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E-commerce: após soluções emergenciais, varejistas buscam plataformas completas

Entre as tendências, a unificação de sistemas para as vendas on-line tem despertado o interesse de quem se prepara para o novo consumidor digital.

A situação pandêmica no Brasil fez com que muitas transformações acontecessem no comércio, que precisou se adaptar principalmente no meio digital. Para atender aos mais de 13 milhões de brasileiros que fizeram a primeira compra em 2020 (dados Ebit/Nielsen), as plataformas de e-commerce dispararam na popularidade entre os varejistas e puxaram o crescimento do varejo on-line brasileiro, que saltou 70% em 2020, de acordo com relatório da Mastercard SpendingPulse.

A corrida para se adaptar ao universo digital e sustentar as vendas em meio ao abre e fecha do comércio colocou no mercado soluções simplistas. “No começo da pandemia, vimos muitos varejistas adotando soluções emergenciais de e-commerce, com sites difíceis de mexer e gerir e que não permitiam, por exemplo, personalizar com a marca da empresa”, lembra Alessandro Gil, diretor-executivo da Linx Digital, unidade de negócio voltado ao varejo digital da Linx, especialista em tecnologia para o setor.

Porém, com a tendência de que o consumidor não deve abandonar o universo digital daqui para frente, o mercado começa a estudar soluções que preparem o negócio para o futuro que mistura a loja física e o e-commerce. “Para que o varejista possa aproveitar a mudança do comportamento do consumidor, é preciso adotar plataformas que se adaptem às necessidades de cada momento do negócio. Nós já temos sentido varejistas dos mais distintos portes buscando a Linx Commerce, nossa plataforma de e-commerce para implementar soluções digitais, como marketplaces e campanhas de marketing direcionadas, já conectadas às formas de pagamento e adaptadas ao omnichannel, com a integração com os estoques das unidades físicas, por exemplo”, explica.

Entre os principais pontos de atenção para o e-commerce do futuro, a omnicanalidade desponta como um dos principais atributos, pois os consumidores buscam uma convergência entre o físico e o virtual. Na prática, isso significa que o consumidor quer escolher a melhor forma para a sua jornada de compra. “A omnicanalidade integra as operações do físico e do on-line, inclusive os estoques. É essa funcionalidade que permite, por exemplo, que um cliente compre on-line e retire na loja; ou, uma opção que cresceu muito na pandemia, compre on-line e receba ‘express’ em poucas horas, com o produto saindo da loja mais próxima ao invés de partir do centro de distribuição”, detalha o executivo da Linx.

Dentro do universo digital, também é importante buscar por plataformas que ajudem a posicionar o negócio. “Sabemos que os consumidores são bombardeados por anúncios o tempo todo. Plataformas que trabalham com um ecossistema integrado ajudam a construir campanhas certeiras para cada cliente”, aponta Gil. Além da estratégia de marketing, a parceria com marketplaces pode ser uma ferramenta importante para impulsionar as vendas, alcançando um número de clientes muito maior do que apenas com o e-commerce próprio. Em 2020, a modalidade cresceu 52% em vendas de acordo com Ebit/Nielsen, superando 148 milhões de pedidos e mais de R$ 73 bilhões em geração de receita.

Hora de trocar de plataforma

Para o varejista que começou a vender on-line em 2020, com a urgência de se adaptar rapidamente e está na dúvida se sua plataforma está preparada para o futuro, Alessandro Gil aponta cinco indicadores de que é o momento de repensar a estratégia de e-commerce:
(1) site com baixa performance, com tempo de carregamento ruim ou baixa estabilidade;
(2) falta de controle para identidade da marca na loja on-line;
(3) poucas opções para compor estratégia digital;
(4) plataforma parada no tempo em relação à omnicanalidade;
(5) complexidade para integrar meios de pagamento e frete;
(6) dificuldade em plugar sistemas de outros fornecedores.

“Alguns problemas são fáceis de detectar e pedem até certa urgência na resolução para que o varejista não perca vendas – caso da baixa estabilidade, que pode fazer o cliente desistir de concluir a compra. Outros fatores são mais para o longo prazo, mas que terão impacto importante nas vendas conforme o novo consumidor fica mais exigente com sua jornada de compra”, finaliza Gil.

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Os segmentos que mais se destacam no comércio on-line

Novo modo de compra tem demonstrado grande aderência no país desde o início deste ano.

Embora o comércio de rua comece a dar sinais de recuperação, é quantitativamente notório o fato de que o comércio on-line seguirá a pleno vapor. Tanto que a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e o instituto Neotrust realizaram um levantamento que apontou que, no primeiro trimestre de 2021, foram realizadas 78,5 milhões de compras on-line, ou seja, um aumento de 57,4% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Esse volume de vendas resultou em um faturamento de R$ 35,2 bilhões para o e-commerce entre janeiro e março deste ano, o que significa um crescimento de 72,2% em face às estatísticas de 2020.

O Brasil atingiu, em 2020, o recorde de pedidos no e-commerce: 301 milhões de compras foram realizadas, número que representa uma alta de 68,5% em relação a 2019, de acordo com a ABComm e a Neotrust. Como consequência, o faturamento nacional também teve um crescimento significativo.

Ao todo, a receita gerada foi de R$126,3 bilhões, número que representa uma variação de 68,1% comparado ao ano anterior e mostra a força do e-commerce e das vendas digitais para a economia do país.

Para o estudo, a busca por baratear o valor da entrega também aumentou durante os primeiros três meses de 2021: o reflexo disso é o grande crescimento da modalidade de frete grátis. No período, 53% das compras realizadas foram entregues de forma gratuita, ante 47% no mesmo trimestre do ano passado. Já a entrega paga foi a opção escolhida em 47% dos pedidos realizados, queda de 6% no comparativo.

Nesse período, o varejo digital concentrou 22,8 milhões de consumidores únicos, aumento de 43,9% em relação ao mesmo trimestre do ano passado. O gasto médio total de cada consumidor foi de R$ 1.340,00, valor que representa aumento de 14,1% em relação ao mesmo trimestre em 2020.

“O comércio on-line passou por uma prova de fogo e de escala por conta da pandemia. Os usuários aprenderam a comprar virtualmente e perceberam que isso era muito bom. O crescimento do segmento, antes disso, já era super acelerado, pois o comportamento do consumidor vinha mudando de acordo com a popularização da internet, dos smartphones e das redes sociais. A pandemia só acelerou um processo que já iria acontecer de uma forma ou outra”, afirma Renan Mota, co-CEO e founder da Corebiz.

Para o especialista, esse cenário gera um ciclo virtuoso e que promove as vendas on-line, uma vez que os clientes notam que há uma facilidade de compra (sem precisar sair de casa e com a possibilidade de comparar preços com um clique) e que os próprios lojistas estão se aprimorando para oferecer a melhor experiência no ambiente digital.

“A pandemia foi o motor principal para o grande aumento das vendas on-line. A continuidade se deve ao aumento da confiança no canal internet, a praticidade e a rápida pesquisa de preços. A frequência das comercializações se manteve em alta nos últimos tempos e, diante de datas comemorativas tradicionais de consumo, os índices podem sofrer aumentos”, diz Rodrigo Santos, vice-presidente da ABComm e empresário do setor de logística.

Os segmentos que estão saindo na frente
Apesar de o comércio on-line no Brasil estar em ascensão, é natural que algumas áreas de atuação estejam performando melhor ou pior do que outras. Isso se deve, em grande parte, ao fato de que as pessoas estão passando cada vez mais tempo em casa, o que gera uma maior procura em itens de bem-estar doméstico. Desse modo, é relevante voltar os olhares aos segmentos que vêm demonstrando resultados positivos. Rodrigo Santos e Renan Mota listam algumas delas:

● Casa (cama, mesa e banho);
● Supermercados (serviços realizam compra e entrega de itens selecionados ao cliente em pouco tempo);
● Tecnologia (em especial: televisões com telas maiores e smartphones);
● Linha branca;
● Vestuário.

Tendências para os meses seguintes
Segundo o co-CEO e founder da Corebiz, a frequência das vendas no comércio on-line, daqui para frente, será crescente, e de forma exponencial em alguns casos. Tanto que se houver limitações no mercado, ele acredita que será por parte dos lojistas, e não dos consumidores.

“O comércio eletrônico se tornou muito mais do que apenas um canal de vendas on-line. Hoje, está ligado diretamente ao core de cada cliente. Por exemplo, um indivíduo que vai à loja física pode ser fidelizado pelo canal digital, que por sua vez está integrado ao televendas. O omnichannel tem como “maestro” as plataformas que antigamente eram focadas apenas no e-commerce e que, agora, se tornaram plataformas de vendas em geral”, completa Renan Mota.

De acordo com tudo isso, Rodrigo Santos, vice-presidente da ABComm, coloca que o crescimento do universo digital, em 2021, seguirá em alta devido aos avanços no modo de operação das lojas e no comportamento dos clientes, vertentes construídas e aprimoradas no ano passado e que irão favorecer o desenvolvimento das compras on-line no país.

“Muito disso possui uma relação com novos consumidores e novas empresas on-line e também em virtude do grande investimento das companhias em promover, cada vez mais, uma incrível experiência de compra. Seja na oferta de produtos ou na entrega cada vez mais rápida”, discorre o empresário.

Contudo, como a popularização dessa nova forma de compra está em andamento, os especialistas alertam: antes de efetuar uma compra on-line, busque, ao conversar com familiares e amigos ou na própria internet, referências sobre a loja escolhida para não cair em golpes ou fraudes.

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Ecossistemas invadem o varejo tradicional

Conheça o modelo de negócio que já opera em 1,3 milhão de lojas na China.
Muitos ainda se perguntam se as lojas independentes terão espaço entre os gigantes e faz sentido a dúvida, uma vez que esse formato de negócio fica pressionado pelos gigantes do setor com maior poder negociação, musculatura, produtividade e infraestrutura.

Na visão de Ecossistemas de Negócios da gigante Alibaba, essas lojas fazem parte da sua estratégia para ampliação do seu espaço no setor de consumo e varejo. A empresa lançou em 2018 uma iniciativa batizada de Ling Shou Tong (LST, em uma tradução livre “varejo integrado”). Trata-se de um conjunto de soluções desenhado para que varejistas pequenos e independentes – chamados também de lojas Mom & Pop – possam ser rapidamente digitalizados, ganhem infraestrutura dos gigantes varejistas e possam competir de igual para igual com tais empresas.

Nesse primeiro momento, a iniciativa está focada nos mais de 6 milhões de lojas de conveniência independentes espalhados por todo o país. Desde o lançamento do LST, o Alibaba já alcançou a marca de 1,3 milhão de lojas usando seu sistema, o que representa um sexto do mercado, aproximadamente.

O conjunto de soluções, também apelidado de Digitalization in a Box (digitalização em uma caixa), é uma plataforma na nuvem (desenvolvida nos últimos dez anos e testada na sua rede de supermercados Hema) na qual os varejistas tradicionais podem utilizar os sistemas do Alibaba para gerir integral ou parcialmente seus negócios. Dessa forma, eles passam a ter acesso a toda a infraestrutura e podem equiparar forças com os gigantes do varejo.

Ao adotar o LST, essas lojas independentes passam a ter as seguintes competências ao seu dispor:

Dados e inteligência: a plataforma permite que os proprietários de lojas tenham acesso a relatórios completos de gestão, sugestão de ações e retorno esperado por elas. Uma dessas funções é a sugestão de sortimento de acordo com o perfil da loja e da população do seu entorno.
Omnicanalidade: a loja passa a ter integração completa com as soluções digitais do Alibaba, como identificação do consumidor usando o mesmo app e login do Alibaba, acesso aos meios de pagamento e pagamento com um clique, programas de fidelidade, e-commerce, acesso à rede logística para entrega na casa do consumidor, visibilidade na internet, etc.
Experiência do consumidor: o consumidor pode usar a sua conta/app do Alibaba (praticamente todos os chineses com um smartphone no bolso têm uma conta na empresa) para interagir com a loja, podendo receber ofertas customizadas 1:1, cupons e sugestões de compras. A loja, por sua vez, tem acesso a um sistema de CRM para se comunicar com esses consumidores, customizar e fazer o push de ofertas.
Pricing: o sistema também faz uma sugestão de estratégia de preço por categoria e orientações de oportunidades de mudança de preço por SKU para maximizar a maior venda/margem.
Gestão: a plataforma e nuvem oferece um sistema completo de gestão da loja com funções para o back e frontoffice.
Compras: o Alibaba possui um enorme poder de negociação com os fornecedores, não apenas pelo volume de compras que fazem, mas também pelo domínio dos dados e do canal de acesso aos consumidores. Consegue, assim, preços imbatíveis e muito mais competitivos que as lojas independentes, que não têm poder de negociação e precisam se abastecer em distribuidores locais ou em atacados. Em vez de ter de lidar com algumas dezenas de fornecedores, as lojas podem fazer suas compras diretamente na LST e o Alibaba usa toda a sua infraestrutura logística para entregar as mercadorias compradas diretamente nas lojas independentes em D+1 para itens de giro mais rápido e de D+2 para itens de giro menor. Esse acesso de compra de mercadorias a um preço muito mais baixo é um dos principais fatores de atração para converter as lojas independentes.
Abastecimento: a gestão do estoque e abastecimento é uma atividade que toma muito tempo das lojas independentes, portanto a LST oferece um sistema de monitoramento do estoque, sugestão de reabastecimento, opção de abastecimento automático e previsão de sazonalidade futura.

O acesso e uso da plataforma é gratuito para as lojas e o Alibaba usa uma estrutura de parceiros regionais que cuidam da captação de novas lojas clientes, da instalação, treinamento e manutenção dos sistemas, em contrapartida esses parceiros recebem uma comissão das compras que as lojas realizarem dento da LST. O Alibaba alega que em média o aumento de vendas das lojas é de 30%.

As indústrias também veem valor nessa operação, uma vez que agora podem estar conectadas com essas lojas antes inacessíveis e que não eram atendidas diretamente por elas nem por seus distribuidores diretos por causa do seu baixo volume de vendas. Com o LST, a indústria passa a ter um canal de comunicação direto com elas, o que possibilita o desenvolvimento de campanhas coordenadas e pulverizadas em todo o país. Além disso, o LST permite que a indústria identifique pontos de venda que tenham sinergia com suas marcas e produtos, mas que ainda não os vendem ou que têm venda inferior ao esperado. Já são mais de 3.500 fornecedores integrados no LST.

É uma estratégia ambiciosa e ousada do Alibaba que permite aumentar o volume de negócios dentro da sua plataforma, impulsiona a venda dos inúmeros serviços do seu ecossistema (serviços financeiros, por exemplo), garante presença da empresa no varejo físico e em regiões/cidades que estavam fora do seu alcance. Além disso, é existe o volume enorme de dados que passam a ser de propriedade da empresa e que permitem entender e rastrear o comportamento do consumidor online e agora também off-line, assim como a massa de novos clientes que passam a usar a plataforma.

E no Brasil?
A Nestlé é uma das indústrias que usa o LST na estratégia de comunicação e distribuição.
Os principais Ecossistemas de Negócios em operação no mercado brasileiro já caminham com iniciativas convergentes com o tema deste artigo, ou seja, estão desenvolvendo uma robusta estrutura de tecnologia, know-how e infraestrutura que possibilita a conexão de outros varejistas no seu ecossistema.

O Magalu, por exemplo, anunciou há pouco tempo que ambiciona ser o “sistema operacional do varejo brasileiro”, ou seja, a visão é não ser apenas um varejista ou um marketplace, mas sim atuar provendo soluções digitais e físicas para todo e qualquer varejista no Brasil. A empresa investiu pesado nos últimos cinco a dez anos estruturando sua tecnologia, desenvolvendo sua infraestrutura, sua logística, digitalizando seus processos, estruturando seus dados, construindo APIs para poder se abrir ao mercado e aos demais varejistas.

A Via (antes Via Varejo) também segue na mesma linha e recentemente anunciou que irá oferecer/vender serviços de logística para empresas concorrentes. O Mercado Livre, por sua vez, também se abre cada vez mais para parceiros de varejo se conectarem no seu ecossistema e anunciou, em junho, a parceria logística com o GPA.

Outro exemplo marcante é o da Amazon Brasil e Global, que se destaca por investir mais em tecnologia do que todos os seus concorrentes diretos somados. A empresa passou a disponibilizar e vender parte da sua infraestrutura para o mercado e para concorrentes. O serviço de processamento em nuvem que foi criado para suportar o marketplace da empresa, por exemplo, se abriu para o mercado e hoje a internet global roda dentro da Amazon e serviços como Netflix rodam inteiramente na AWS, que globalmente representa algo como 15% das receitas da empresa (mas já contribui com mais de 60% do lucro da companhia).

Impactos nas dinâmicas de consumo e varejo
É indiscutível que o mercado está passando por profundas transformações com a rápida mudança de hábitos dos consumidores e o aumento exponencial da concorrência em um mercado onde não existem mais barreiras da competição e todos competem com todos. Os gigantes claramente travam uma guerra pelo primeiro lugar e para garantir seu protagonismo em uma nova corrida do ouro digital. Já os independentes nunca estiveram tão pressionados pelo contexto e mercado e pela crescente concorrência. Por outro lado, o acesso a ferramentas de gestão está mais acessível do que nunca. Suportada pelos movimentos recentes no Brasil e no mundo, nossa visão é que é inexorável que os ecossistemas no Brasil também irão acelerar a integração do varejo independente em seus negócios, agregando e recebendo valor desses players, na visão de que o real poder não está em se fechar, mas sim em se abrir ao mercado.

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Compra em grupo, live commerce e consumidor menos leal são tendências na China

Relatório Anual de Compras da China é feito pela da Bain & Company em colaboração com a Kantar Worldpanel.
O consumidor chinês está menos leal a marcas, mais preocupado com preço – se dispondo até a fazer compras em grupo se isso garantir boas ofertas – e adepto às novas tecnologias de venda, como o live commerce. Essas tendências são apontadas na 10ª edição do Relatório Anual de Compras da China, Vol I, feito pela da Bain & Company em colaboração com a Kantar Worldpanel.

A Bain e a Kantar analisaram as 26 categorias que abrangem os quatro maiores setores de bens de consumo: alimentos embalados, bebidas, cuidados pessoais e cuidados domésticos. A pesquisa também analisou outras 19 categorias para formar uma visão mais abrangente do mercado.

O documento mostra que a pandemia de Covid-19 teve um forte impacto nos hábitos de compra dos consumidores chineses em todas as categorias e mudou a maneira como os indivíduos gastam seu dinheiro.

Após uma queda no primeiro trimestre de 2020, os gastos com bens de consumo de giro rápido, como alimentos embalados, bebidas e artigos de higiene pessoal, se recuperaram no segundo trimestre de 2020, com o crescimento de alimentos e bebidas convergindo para cuidados pessoais e domésticos. No final de 2020, o valor geral desses produtos na China havia crescido 0,5%; o maior volume compensou a deflação geral de preços no mercado. Embora algumas categorias de produtos estejam em processo de retorno às tendências pré-Covid-19, outras categorias estão sentindo um impacto duradouro que provavelmente continuará ao longo de 2021.

Até 2020, os preços caíram tanto para bebidas quanto para alimentos embalados; no entanto, o volume de alimentos embalados aumentou à medida que os consumidores estocaram durante a crise da Covid-19 e as preocupações com a escassez aumentaram os gastos com alimentos não-perecíveis. Os preços de produtos de cuidados pessoais e domiciliares também aumentaram, especialmente devido ao maior volume de compras por causa das preocupações com a higiene.

“Vimos que a Covid-19 alterou a maneira como os consumidores chineses pensam sobre por que e como compram bens de consumo de giro rápido”, explica o sócio da Bain & Company de Xangai Bruno Lannes. “Ao longo da crise, o objetivo foi manter a si e a sua família com saúde e segurança, por isso eles se concentraram na compra de produtos de forma a ajudá-los a atingir esse objetivo. Houve também um aumento na compra de bens que iriam manter a família em caso de falta de alimentos, e esses itens foram comprados a granel em todo o país.”

Comércio eletrônico e live streaming

O comércio eletrônico foi o único canal de varejo que apresentou rápido crescimento, embora as lojas de conveniência quase tenham atingido o nível anterior à Covid-19. Essa mudança para o on-line persistiu em todas as categorias em 2021 e continua a ganhar participação de mercado e penetração. O e-commerce com live streaming também mais que dobrou em 2020, liderado por roupas, produtos para a pele e alimentos embalados. Como mais consumidores tiveram que fazer compras em casa durante a pandemia, devido a questões de segurança ou bloqueios, as vendas on-line para off-line aumentaram em mais de 50%.

“O boom no varejo on-line foi uma das maiores mudanças para a indústria de produtos de giro rápido durante a Covid-19, não apenas na China, mas globalmente”, diz o diretor-administrativo da Kantar Worldpanel Greater China, Jason Yu. “Esperamos que essas mudanças continuem a prevalecer no futuro, pois os consumidores e varejistas agora mudaram seus hábitos e modelos para darem conta delas.”

Para entender o impacto total da Covid-19 nos produtos de giro rápido e o que esperar em 2021, as empresas compararam o desempenho no primeiro trimestre de 2021 com o mesmo período pré-pandêmico em 2019. No geral, o crescimento está recuperando força, mas permanece moderado.

A lenta recuperação de gastos da categoria e os ganhos modestos no primeiro trimestre de 2021 contribuíram para uma taxa de crescimento de valor de 1,6% ano a ano, mais lenta do que o crescimento de 3% alcançado dois anos antes. O valor cresceu 1,6%. O volume foi o principal contribuinte para o crescimento do valor, impulsionado por uma recuperação na frequência das viagens de compras. Enquanto isso, à medida que a pandemia diminuía na China, a diferença típica da taxa de crescimento de duas velocidades entre os setores de alimentos e bebidas em relação aos setores de cuidados domésticos e cuidados pessoais voltou.

Outra tendência que se enraizou na pandemia: compras em grupos comunitários. As plataformas da internet compram e vendem diretamente para “líderes da comunidade” que cuidam da entrega em toda a vizinhança. A nova abordagem de distribuição resultou em uma penetração de 27% no primeiro trimestre de 2021 e está se tornando tão importante que todas as principais plataformas de internet de varejo estão investindo pesado nela para se manterem conectadas aos consumidores.

As compras em grupos foram tema de artigo recente do COO da Gouvêa Ecosystem, Eduardo Yamashita, no portal Mercado&Consumo. “Este movimento (…) é só mais um exemplo do ritmo de transformação que estamos vivendo, impulsionado ainda mais pela aceleração do digital causada pela pandemia e fazendo com que mesmos os gigantes do setor se sintam pressionados e precisem se reinventar. Quem não correr provavelmente ficará para trás”, pontou.

“A Covid-19 terá implicações duradouras. Para ficar à frente, as marcas precisam reestruturar seu portfólio de produtos e marcas para melhor se adequar às condições de mercado pós-pandemia e adaptar toda a estrutura de custos para atender tanto os consumidores orientados para o prêmio quanto os orientados para o valor. As marcas precisarão administrar a tensão entre as pressões inflacionárias sobre as matérias-primas e o desenvolvimento do novo ambiente deflacionário de crescimento impulsionado pelo volume. Além disso, as marcas devem se concentrar mais no recrutamento de novos consumidores, especialmente em cidades menores”, explica Derek Deng, sócio da Bain & Company de Xangai.

Menos lealdade às marcas

O volume de marcas estrangeiras vendidas na China no ano passado caiu 4,1%, enquanto o preço médio de venda subiu 1%, segundo o relatório. Como resultado, o estudo mostra que o valor das marcas estrangeiras caiu 3,1%, contra uma queda de 0,5% para as empresas nacionais. “As marcas chinesas, auxiliadas por sua forte cadeia de suprimentos local, reagiram mais rapidamente às mudanças nos sentimentos do consumidor e capturaram mais crescimento de volume, reduzindo o preço médio de venda”, diz o relatório.

“Em geral, quando você fala sobre marcas estrangeiras, os consumidores chineses as conhecem, entendem e gostam de comprá-las e usá-las da mesma forma que gostam de comprar e usar marcas locais”, afirma Bruno Lannes. Segundo ele, os consumidores chineses estão se tornando menos leais e comprando de uma variedade maior de marcas. “O fato de ser uma marca local versus uma marca internacional pode não ser um critério tão importante. O que é mais importante é: esta é a marca certa para mim?” disse ele, destacando fatores como funcionalidade e recomendações de amigos.

O executivo resume: “No geral, as pessoas estão dispostas a gastar. É por isso que o volume está alto. Mas elas são um pouco mais sensíveis ao preço do que antes.”

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Marketplace não é Ecossistema de Negócios. Para muitos, isso é uma surpresa

Os conceitos que envolvem Ecossistemas de Negócios, pela novidade do tema, ainda não são suficientemente claros para todos que, cada vez mais, estão se familiarizando com a crescente exposição que o assunto tem tido. Essas surpresas têm decorrido muitas vezes do fato de que alguns desses ecossistemas, “semana sim, semana não, têm aquisição” – se fosse possível criar um slogan para alguns desses movimentos.

Mas para muitos, em especial os recém estimulados pela presença do conceito na mídia, a primeira e quase natural confusão é tratar como similares os conceitos de Ecossistemas de Negócios e os marketplaces. Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa, como diria a voz do povo.

De forma direta, Ecossistema de Negócios é um modelo de organização empresarial baseado na integração sinérgica de diversas frentes de atuação, apoiado em diferenciais competitivos ligados à tecnologia e ao digital e estruturado para rápido crescimento e expansão de suas diversas frentes pela potencialização gerada pelas próprias iniciativas de forma complementar.

Usualmente eles podem ter origem em empresas com atuação focada em tecnologia e no digital, como Amazon, Google, Alibaba ou Tencent, mas podem também ter origem em empresas de outros setores que incorporam a tecnologia e o digital como diferenciais competitivos em seus segmentos tradicionais de atividade e expandem rapidamente sua atuação, como Magalu, Mercado Livre, Carrefour, Via ou Vivo.

Em outra vertente, os marketplaces são plataformas de negócios e fazem parte do processo de expansão de atividades de empresas – tanto as nascidas no ambiente digital quanto aquelas de outros segmentos originais de atuação – quando decidem expandir de forma mais acelerada oferecendo seu contínuo relacionamento, informação e capacidade de ativação de negócios com sua base de clientes para outras empresas e negócios, os “sellers”. Esses passam a oferecer seus produtos, serviços e soluções para a base expandida de clientes dessas plataformas pagando um fee, ou comissão, dependendo do quanto usam da oferta modular oferecida pela plataforma de marketplace.

É básico que os Ecossistemas de Negócios ofereçam plataformas de marketplaces, potencializando sua atuação e agregando parceiros que pagam e se beneficiam dessa capacidade de geração de negócios no e-commerce. Mas os Ecossistemas são muito mais abrangentes, agressivos e inovadores em sua estratégia de expansão e incorporação de novas frentes mais ou menos sinérgicas de atuação.

E é essa ambição, rapidez de constituição e integração, potencial sinérgico e condição de gerar negócios proporcionada pelos Ecossistemas que têm feito com que as empresas que se posicionam como tal tenham uma percepção muito mais positiva representada pelo forte crescimento de seu valor de mercado.

Do que temos estudado e visto sobre os Ecossistemas de Negócios no mundo e no Brasil, alguns elementos são estruturantes e fundamentais em sua organização.

A lista básica desses elementos estruturantes deve incluir:

Base de clientes – B2B e/ou B2C – e sua atualidade e condição de ser mantida atualizada;
Capacidade de extrair dados analíticos do passado e do presente e de prever de forma sistemática o comportamento futuro dessa base, respeitadas as normas da LGPD;
Maturidade, estabilidade e nível de controle das soluções tecnológicas e digitais integradas;
Nível de serviços, confiabilidade percebida e estabilidade das soluções logísticas integradas;
Maturidade e nível de governança, cultura e gestão nos negócios envolvidos no Ecossistema;
Amplitude geográfica de atuação;
Amplitude de segmentos, categorias, canais, serviços e soluções integradas no Ecossistema;
Frequência e constância de uso dos produtos, serviços e soluções oferecidos pelo Ecossistema para seus diversos consumidores;
Maturidade das iniciativas envolvendo plataforma de serviços financeiros e arranjos de pagamento oferecida.
É inegável que a história da evolução dos modelos de organização empresarial no mundo e seu impacto na sociedade, no mercado, na concentração, no emprego e seu poder influenciador, em algum momento futuro, será dividida em AEN/DEN – Antes e Depois dos Ecossistemas de Negócios. E é instigante acompanharmos todo esse processo. Mas é alienante não avaliarmos seus impactos no presente e no futuro.

Nota: Durante o Latam Retail Show virtual, de 14 a 16 de setembro, ocorrerá em paralelo o 1º Latam Business Ecosystem Summit com uma pauta ampla de temas envolvendo conhecimento e estudo de casos relacionados a esse conceito (para informações sobre o evento, clique aqui).

Marcos Gouvêa de Souza é fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem e publisher da plataforma Mercado & Consumo.