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Venda assistida com personal shopper: aumente a conversão no e-commerce

Um dos desafios do varejo hoje é proporcionar a melhor experiência possível para o cliente. Afinal, é a partir dela que o consumidor consegue se conectar à marca e, principalmente, diferenciá-la dos concorrentes.

Quando colocamos a omnicanalidade nessa equação, nos parece claro que existem grandes oportunidades para as empresas. E sairão na frente as operações que encontrarem formas de explorar melhor as vantagens do digital e da loja física.

É nesse contexto que precisamos valorizar mais as soluções de vendas assistida com personal shopper.

A proposta é justamente trazer para as compras online algumas das experiências da loja física, como a possibilidade de prestar assistência ao cliente na hora da compra.

Qual o papel do personal shopper?

A presença do personal shopper no dia a dia dos consumidores não é novidade. Diante de uma rotina cada vez mais atribulada, muitas pessoas recorrem aos serviços desses profissionais para auxiliá-las em suas compras.

Na área de moda são serviços muito requisitados, assim como no mercado de luxo.

Em linhas gerais, o que se espera é contar com o apoio de alguém que faça toda a pesquisa necessária, oferecendo, no final, opções adequadas para a necessidade do consumidor.

Esse tipo de serviço ganhou força, por exemplo, entre os shopping centers. Via WhatsApp, o consumidor entra em contato com a assessoria de compras e informa quais produtos está buscando.

Independentemente da categoria de produtos, logo terá em mãos opções disponíveis para avaliar, sem precisar perder tempo nas buscas, seja em lojas físicas ou digitais.

Vale o registro de que essa alternativa foi uma das saídas encontradas pelas empresas para assegurar as vendas no período em que os comércios estiveram fechados, durante a pandemia.

Como fazer a venda assistida no e-commerce?

Como se pode imaginar, esses serviços mais personalizados têm se desenvolvido com a ajuda do avanço da tecnologia.

Os contatos acontecem via canais digitais, e é possível oferecer excelentes experiências, até em razão da facilidade que temos para compartilhar fotos e vídeos.

E, no caso do e-commerce, a lógica é a mesma: garantir que o comprador tenha assistência na hora da compra, recebendo um atendimento personalizado, adequado às suas necessidades.

No e-commerce, assim como aconteceu no presencial, muitas soluções desse tipo foram implantadas no período da pandemia.

Visando agilizar o atendimento dos clientes, as lojas passaram a adotar uma postura mais ativa, criando canais para prestar o suporte necessário ao consumidor.

Serviços de mensageria, como o WhatsApp, cumpriram um importante papel nessa jornada de compra, viabilizando o contato direto com o cliente e o envio de informações customizadas para a sua demanda.

Do ponto de vista das empresas, uma das vantagens nesse caso era conseguir usar o vendedor da loja física para realizar esse trabalho.

Em muitos casos, eles detinham conhecimento importantes sobre o comportamento de compra daquela pessoa, o que favorecia a conversa.

Esta é uma premissa importante da venda assistida com personal shopper: personalizar o atendimento.

Numa operação omnichannel, o benefício para as marcas é que todas as operações estão devidamente registradas no sistema e, com alguns cliques, o vendedor consegue ter acesso aos dados do cliente.

O sucesso da estratégia, então, depende da preparação desse profissional, que, em tese, é o mais indicado para atuar como um personal shopper. Entende do produto ou serviço e tem à disposição as informações necessárias para prestar o atendimento adequado.

Com relação ao canal que será empregado, as empresas hoje têm opções nas plataformas de e-commerce omnichannel. O atendimento pode ser feito via chat ou WhatsApp. O importante é ter uma pessoa preparada para fazer essa venda mais consultiva, entendendo a demanda do comprador. Ou seja, precisa estar preparado para responder a questões relacionadas às especificações técnicas do produto, aplicações etc. E, para estabelecer a relação de confiança necessária, redobrar a atenção com as particularidades daquela compra.

Em outras palavras, não faz sentido que o cliente receba nesse momento informações genéricas. Uma das vantagens da venda assistida é justamente a possibilidade de enviar ao cliente, por exemplo, um catálogo de compras personalizado.

Outra solução bem-vinda nesse tipo de atendimento é o checkout fácil e rápido. O ideal, então, é que a pessoa receba um link que vai direcioná-la diretamente para o pagamento.

Pode parecer um detalhe, mas esse tipo de facilidade pode ser decisiva para que o cliente conclua a compra.

Quais as vantagens do personal shopper no e-commerce?

A implantação dessa venda assistida, configurada para oferecer todas as vantagens de um personal shopper, gera vantagens importantes para a empresas:

– redução no tempo de atendimento

Difícil encontrar hoje quem não considere um problema a falta de tempo. Nesse sentido, ter como fazer a compra com mais agilidade é um fator decisivo na escolha dos parceiros comerciais. Internamente, as empresas também saem ganhando com isso. Afinal, as equipes hoje são reduzidas, e o ideal é aumentar os níveis de produtividade.

– fidelização de clientes

Ao ter uma experiência satisfatória, a tendência é que o cliente volte à loja e, mais do que isso, torne-se um cliente fiel, com compras recorrentes.

Essa conexão, vale lembrar, é importante não apenas para elevar as vendas, mas também para garantir que a marca tenha promotores, pessoas que vão ajudar a divulgar suas qualidades.

– compras mais assertivas

Num processo de venda assistida, o cliente terá mais informações e, com isso, diminuem as chances de o usuário ter uma experiência bem-sucedida.

No e-commerce, trocas e devolução são um problema. Afinal, além de clientes insatisfeitos, representam custos para a operação.

O que os gestores das marcas devem ter em mente é que garantir assistência ao cliente na hora da compra não vai influenciar apenas naquela venda específica.

Estamos falando da possibilidade de se trabalhar em prol da oferta de uma melhor experiência, o que é decisivo para o sucesso de qualquer operação.

Na implantação, além da solução tecnológica adequada para as necessidades do e-commerce, é importante a preparação da equipe.

A capacitação dos profissionais é que vai garantir que as expectativas do cliente sejam plenamente atendidas.

Outro aspecto importante é assegurar que o cliente possa contar com esse tipo de assistência em todos os canais. O comportamento do consumidor hoje é omnichannel, e o ideal é que tenha o mesmo tipo de tratamento, independentemente da sua opção naquele momento.

Um dos erros ainda cometidos pelas empresas é considerar que os canais são empregados por públicos com diferentes perfis. Na verdade, o consumidor da loja física e do digital é o mesmo; o que muda é a sua necessidade naquela jornada de compra.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/venda-assistida-com-personal-shopper-aumente-a-conversao-no-e-commerce”

 

 

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Magalu cria diretoria de Inteligência Artificial

Combinada à Magalu Cloud, nova diretoria tem como objetivo acelerar entregas da companhia e impulsionar o “cérebro da Lu”, a IA generativa por trás da influenciadora virtual da marca.

Hoje, para empresas varejistas se manterem competitivas, precisam investir em transformação digital, oferecendo experiências de compra personalizadas e omnichannel, integrando dados e tecnologias como Inteligência Artificial (IA) para impulsionar as vendas e melhorar a eficiência operacional.

Nessa pegada, uma empresa que segue crescendo em digitalização e inovação tecnológica para o varejo é a Magalu. Prova disso é a chegada do executivo Caio Gomes, novo diretor de Inteligência Artificial da companhia. Na posição, que acaba de ser criada, Gomes terá como desafio centralizar e acelerar o desenvolvimento do que foi batizado de “cérebro da Lu”, Inteligência Artificial generativa que promete transformar a forma como os seus clientes interagem com a empresa, antes, durante e após a compra.

O “cérebro da Lu”, lançado em julho, permite que a Lu, influenciadora virtual da marca, recomende produtos com base nas necessidades e preferências de cada cliente, como o melhor smartphone com base na duração da bateria, no preço, na resistência da tela ou o aparelho mais adequado para edição de vídeos. As recomendações são geradas automaticamente, com base nas informações contidas nas perguntas dos clientes.

“A Lu, será central e, agora, com a Inteligência Artificial, ela ganhará um novo cérebro, muito mais potente, sempre a serviço da melhor experiência para os nossos clientes”, diz Gomes. “A IA será a nova grande revolução do varejo. E nós queremos ser protagonistas desse movimento”.

Inovações tem como foco o cliente e sua experiência

Como diretor de IA, Gomes tem como propósito central acelerar projetos para reduzir ainda mais o tempo de entrega de produtos e de resolução de conflitos, aperfeiçoar a comunicação com clientes, além de expandir as indicações customizadas feitas pela Lu e a base de dados da Magalu Cloud.

Lançada em dezembro, a Magalu Cloud tem o objetivo de atender empresas brasileiras em sua jornada de digitalização. Um dos seus principais diferenciais é a oferta de produtos a preços mais acessíveis, em reais – diferenciando-se de outras plataformas que têm valores indexados em dólar. O serviço foi desenvolvido para atender às necessidades de negócios, que muitas vezes enfrentam barreiras de custo para se digitalizar.

Todas essas iniciativas têm relação direta com o Encanta Magalu, principal tema do ano nas ações da companhia, que tem como foco o cliente e sua experiência de compra.

Vale mencionar que Gomes trabalha na área de dados desde 2007 e possui experiência em grandes empresas como Amazon, Nubank, Único e Booking. É formado em Física pela Universidade de São Paulo e tem mestrados em Teoria das Cordas pela Universidade Estadual Paulista (UNESP) e em Física e Matemática pela escola francesa de engenharia, ciências e tecnologia, École Polytechnique.

Fonte: “Magalu cria diretoria de Inteligência Artificial – Consumidor Moderno“

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Número de empresas que adotou o e-commerce saltou para 79,2% desde a pandemia, aponta IBGE

Durante a pandemia, o e-commerce passou por uma expansão por ser o principal canal de compra diante das restrições sanitárias. Após o fim desse período, mesmo que tenha perdido um pouco a receita de vendas, o e-commerce se manteve em destaque na preferência dos consumidores, ampliando sua participação com o omnichannel. Essa movimentação foi observada na Pesquisa Anual de Comércio 2022 (PAC 2022), divulgada na última quinta-feira (25) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

O levantamento mostra que, em 2019, último ano antes da pandemia, 1,9 mil empresas vendiam pela internet, 4,7% das companhias do estrato certo — empresas com 20 ou mais pessoas ocupadas e aquelas com até 19 pessoas ocupadas, mas com alto nível de receita. Enquanto em 2020, esse patamar passou para 2,8 mil (6,9% do estrato certo), 3,2 mil em 2021 (7,7% do estrato certo), chegando a 3,4 mil (8% do estrato certo) em 2022.

Na comparação entre 2019 e 2022, o número de empresas varejistas que usaram os canais digitais como para comercializar cresceu 79,2%.

Análise por segmento

O PAC 2022 também analisou a participação online das empresas por segmento, sendo os supermercados e hipermercados e o comércio varejista de produtos alimentícios, bebidas e fumo, os que obtiveram maior variação (2.2) em pontos percentuais durante 2019 a 2022.

Além disso, o comércio de produtos alimentícios, bebidas e fumo obteve 9,7% da participação nas vendas pelo e-commerce em 2022, ficando atrás para o comércio de itens de informática e uso doméstico (20,4%), venda de material de construção (16,3%), comércio de tecido, calçados e vestuário  (15%), produtos farmacêuticos e cosméticos (14,3%) e venda de produtos novos ou usados sem especificação (10,8%).

Levantamento da receita bruta

Sobre a receita bruta de revenda, a pesquisa mostrou um movimento similar, mas com uma pequena queda na margem. Em 2019, as empresas que usavam a internet para comercializar no Brasil alcançaram uma receita bruta que representava 5,3% do total das companhias do estrato certo. Esse percentual passou para 8,4% em 2020 e chegou a 9,1% em 2021, mas recuou para 8,4% em 2022.

Novamente, o comércio varejista de informática, comunicação e artigos de uso doméstico obteve a maior fatia, com 60,4% do total da receita bruta do estrato certo obtido na internet em 2022. No entanto, é importante destacar que houve uma queda de 3,8 pontos percentuais frente aos 64,2% de 2019.

Na sequência, em 2022, o comércio varejista de tecidos, vestuário, calçados e armarinho garantia 10,4% da receita bruta de revenda das empresas do estrato certo vinda da internet, 1,6 ponto percentual abaixo dos 12% de 2019.

De acordo com o IBGE, todos os segmentos tiveram crescimento percentual das receitas vindas da internet dentro do total das receitas brutas entre 2019 e 2022. Com destaque para o comércio varejista de informática, comunicação e artigos de uso doméstico, que em 2022 atingiu 35,6% do total de receitas pela internet, assim como o comércio varejista de tecidos, vestuário, calçados e armarinho, que viu as receitas da internet saltarem de apenas 8,8% em 2019 para 14,7% em 2022.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/numero-de-empresas-que-adotou-o-e-commerce-saltou-para-792-desde-a-pandemia-aponta-ibge”

 

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Clique Retire otimiza operações do varejo com a instalação de seus smart lockers

Entre seu portfólio de clientes estão a gigante da moda Riachuelo e a Drogaria Araújo.

Seguindo a otimização e digitalização que o varejo vem passando, a Clique Retire segue atuando nessa frente, implantando seus smart lockers (armários inteligentes, em português) em diversos pontos de venda do setor, como mercados, farmácias e comércios. Entre seu portfólio de clientes estão a gigante da moda Riachuelo e a Drogaria Araújo.

A Clique Retire oferece soluções que visam agilizar a retirada de compras online nas lojas físicas, o famoso “Clique & Retire” ou “Retire em Loja”, e atende mais de 70 negócios dos setores de logística, eventos e condomínios, ajudando os empreendimentos a reduzir os custos operacionais do varejo físico. Além disso, os consumidores ganham mais praticidade no atendimento, sem necessidade de filas de espera, aumentando o nível de satisfação, que é medido pela metodologia de Net Promoter Score (NPS).

“Os armários inteligentes utilizam ciência de dados e tecnologia avançada para transformar a experiência de compra no varejo. Na Clique Retire, proporcionamos aos varejistas um impulso de vendas no omnichannel, unindo a praticidade do e-commerce com a conveniência da loja física para garantir um serviço ainda mais atrativo e satisfatório para o cliente”, afirma Gustavo Artuzo, CEO da startup.

Com a adoção da solução, a Riachuelo observou um aumento no fluxo de clientes em suas lojas físicas, devido à velocidade da retirada nos lockers, pois os clientes não têm a necessidade de aguardar em filas. A eficiência operacional se traduziu em promoções cruzadas e na conversão de visitantes em clientes fidelizados.
Na Drogaria Araújo, por meio do sistema de lockers da Clique Retire, a rede conseguiu potencializar suas operações de e-commerce e reduzir os custos operacionais de forma segura, atraindo mais consumidores.

“A maneira de trabalhar o mercado de logística por meio de métodos tradicionais já limita aqueles clientes que precisam otimizar tempo e recursos. Por isso, a inovação é essencial para criar soluções que atendam às demandas dos consumidores modernos, só assim as empresas podem alcançar um novo patamar de competitividade”, conclui Artuzo.

Tendência

A Opinion Box, em parceria com a Dito, apontou no levantamento “Tendências do Varejo 2023” que 84% dos consumidores brasileiros preferem marcas que investem em omnichannel, ou seja, integram lojas físicas e online. Na pesquisa, 78% aprovaram a estratégia de compra online e retirada na loja.

No caso da Clique Retire, o autoatendimento é realizado por meio dos lockers, que permitem a experiência “Retire em Loja” de forma rápida e prática. A operação consegue otimizar o tempo dos consumidores, além de liberar os funcionários para novas vendas e gerar fluxo adicional para as lojas, que podem ampliar a retirada de produtos para varejistas de outros segmentos ao incentivar as compras por impulso.

Fonte: “Clique Retire otimiza operações do varejo com a instalação de seus smart lockers – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)”

 

 

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Varejo de moda se desafia a pensar o futuro da loja física e online no Inside Fashion Business

O setor foi debatido por grandes nomes do varejo em evento organizado pela Gouvêa Fashion Business em São Paulo.

O varejo brasileiro é constantemente desafiado a repensar-se diante de um mundo que se refaz a olhos vistos com as novas tecnologias, novos comportamentos, novas demandas. Com a moda não é diferente, apesar das particularidades inerentes ao segmento. Mas chama a atenção o que e como fazer para conquistar e fidelizar clientes quando esse consumidor pertence a várias gerações simultâneas – e diferentes entre si – e busca o mesmo produto por necessidades e em ocasiões de compra diferentes? Esse foi um dos desafios apresentados no painel “O futuro da loja física: como nadar a favor da maré para atender o omniconsumidor e ainda melhorar a receita?” durante o evento Inside Fashion Business, promovido, nesta terça-feira, 2, pela Gouvêa Fashion Business e Gouvêa Experience, no SP Hall, em São Paulo.

O CSO Nicolas Nascimento, responsável pela criação e execução de iniciativas estratégicas e corporativas da Social Digital Commerce, foi o moderador da conferência que abriu a agenda de conteúdos no período da tarde.

Nascimento fez uma linha histórica dos canais de compra, lembrando que o consumidor começou a sua jornada de compra em um único canal: o da loja física. A chegada do e-commerce não foi inclusiva, embora trouxesse algumas mudanças para o varejo, como a necessidade de ter um site, primeiro para exibir o portfólio e remeter às unidades físicas, depois, para vender online. O executivo chamou a atenção, nesse período incipiente das tecnologias agregadas ao comércio, que os canais de compra eram 100% separados e, por vezes, rivais.

Mais adiante, pudemos observar o e-commerce se desenvolver – e alguns segmentos serem praticamente extintos, como livrarias e lojas de cd’s – até a pandemia de covid-19, cujo episódio global obrigou os varejistas a repensarem meios de compra e entrega por necessidade e encontraram na aceleração do processo de incrementação de tecnologia uma resposta para este desafio. O consumidor aprovou.

Aprovou de tal forma que, hoje, não abre mão de comprar em lojas que ofereçam opções omnichannel para que possa decidir como fazer a sua compra, o modo de realizar o pagamento e a forma de retirar o produto. “O mesmo cliente escolhe por onde quer comprar e por qual canal”, avalia Nicolas Nascimento.

Daniela Correia, gerente de Digital da Brandili, marca de moda infantil, iniciou sua fala, afirmando que “é preciso estar onde o cliente está”. A rede que representa procura estar disponível para o público no físico e no online. Além do comércio eletrônico, levou suas unidades a 68% das cidades brasileiras e para mais 25 países. Com esse posicionamento, vende 15 milhões de peças por ano por meio de 15 mil lojistas.

Por outro lado, o grupo lançou a Essendi, marca de vestuário masculino e feminino adulto, apenas online. Nem o catálogo é físico. Por enquanto, o investimento está focado em formato digital e disponibilidade para revendedores multimarcas

Kiko Amorim, CEO da Carina Duek, concordou que nem todas as marcas performam bem em todos os canais. Recordando-se do início de sua carreira com o pai de Carina, Tufi Duek, criador de marcas icônicas como Fórum e Triton, Amorim disse que a Triton vendia muito bem no atacado e a Fórum, no varejo.

No caso da nova marca, a fundadora optou por disponibilizar sua coleção na Casa Cipó, entre a Oscar Freire e a Consolação, que também leva o seu nome. Hoje, segundo Kiko Amorim, 60% do mostruário da loja é composto pela moda autoral e as vendas são feitas na unidade física. O site não está disponível e não encontramos outros canais de venda em uma busca rápida.

O contato com a marca, porém, é todo feito por rede social, onde os potenciais clientes estão em busca de tendências e de conexão. Mas, do seu ponto de vista, Amorim não acredita “em tráfego pago sem uma verdadeira busca orgânica”.

Todas as decisões acompanham o posicionamento da Carina Duek em se firmar como moda slow fashion, autoral, com peças do básico ao all glam sem perder a sofisticação.

Sócio-diretor da Gouvêa Malls, Luiz Alberto Marinho provocou os presentes com uma anedota do cientista Albert Einstein, dizendo que as perguntas feitas pelo varejo são as mesmas em todos os tempos, mas as respostas mudaram. De acordo com o consultor, hoje, o mundo é fígital e as pessoas passam, em média, 9 horas do seu dia na internet, portanto, não existe mais separação entre o mundo físico e o online. E Marinho apresenta alguns números que confirmam sua fala: 80% dos compradores, hoje, são omnichannel e, além disso, apenas na Arezzo, 60% do sell-out ocorre no digital.

Para Marinho, o futuro da loja física passa por transformá-la em um local onde o cliente queira estar, já que o produto pode ser adquirido por vários canais disponíveis. “O consumidor precisa querer ir a uma loja física e isso vai acontecer em razão da experiência ou do relacionamento com a marca”, destacou. Para que a atração ocorra, é preciso que o varejista esteja mais atento à integração da tecnologia ao ponto de venda físico e o negócio como um todo, para mapear as demandas de seus clientes, tornando sua jornada personalizável e fluida.

Pesquisa da Amazon mostrou que 71% dos usuários da plataforma esperam receber algum tipo de recomendação e 76% ficam frustrados quando não recebem. Sabendo disso, e com o investimento adequado, 35% das vendas da plataforma são realizadas por recomendações inteligentes aos consumidores.

Ao concluir sua fala, a qual também encerrou o painel, o consultor disse que, no varejo, não ganha o jogo quem oferecer o melhor preço. “Ganha o jogo quem conhecer, envolver e conquistar o consumidor”.

O evento

O Inside Fashion Business foi uma realização da Gouvêa Fashion Business, empresa da Gouvêa Ecosystem liderada por Cecilia Rapassi, em parceria com a Gouvêa Experience, do mesmo grupo. O evento focado no varejo de moda, contou com mais de 80 executivos convidados do setor, 8 horas de conteúdo e 7 experiências, incluindo rodada de negócios, alta gastronomia e show de bike trial antes do coquetel de encerramento.

“Conseguimos reunir, na primeira edição do Inside Fashion Business, um rico conteúdo com curadoria exclusiva para o varejo de moda. No palco, grandes executivos de marcas-referência no setor compartilharam seus cases e modelos de negócio para uma plateia dos principais varejistas multimarcas de todo o País”, destacou Cecilia. “O objetivo do evento era proporcionar a empresários, que vivem a mesma realidade e desafios, a possibilidade de se conectar e acessar soluções que ajudem a evoluir os negócios. O resultado foi muito positivo, e já temos muitos interessados na agenda da próxima edição”, pontou a executiva.

Marcos Gouvêa de Souza, fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem e publisher da MERCADO&CONSUMO, definiu o evento como pioneiro no setor de varejo de moda nacional. “Temos como objetivo fomentar conhecimento e criar fortes conexões e trocas entre todos os envolvidos deste mercado, proporcionando, assim, acesso às tendências emergentes, a produtos e soluções que irão moldar o futuro do setor e que estão alinhados com os mais importantes movimentos globais”, afirmou Gouvêa.

“Esse evento foi para abrir a cabeça do lojista multimarcas do vestuário”, alertou Ana Escrivão, presidente do conselho da Associação Brasileira de Lojistas Multimarca de Vestuário (Almvest). Para ela, diante de tantos desafios que o setor precisa enfrentar, o varejista de moda não precisa se sentir solitário na tomada de decisões sobre temas difíceis como uso de Inteligência Artificial, pois, em encontros como o proporcionado pelo Inside Fashion Business, a rede de conexões que se forma e o acesso a conteúdos de qualidade apontam para soluções que, antes, não poderiam ser alcançadas.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/04/07/2024/noticias-varejo/varejo-de-moda-se-desafia-a-pensar-o-futuro-da-loja-fisica-e-online-no-inside-fashion-business/”

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Programas de fidelidade devem ser aprimorados com o m-commerce

O aparelho celular é hoje o principal meio de acesso da população à internet. Para as empresas, ele tornou-se o principal ponto de interação, daí a necessidade de termos estratégias mais efetivas para usar os dispositivos móveis para construir relacionamento.

Um dos principais aliados para isso são os programas de fidelidade que, com urgência, devem ser mais bem desenhados para esses canais.

Conveniência e personalização são os pontos-chave dessa história. Contudo, para lidarmos de forma apropriada com os clientes móveis, é preciso redobrar a atenção com o planejamento das estratégias.

Não se trata apenas de recompensar, mas de conectar

A questão é pensar que esses programas de fidelidade móveis não devem ser vistos apenas uma forma de recompensar o cliente por compras recorrentes, mas sim de criar conexão com a marca.

Para isso, diria que a personalização deve ser tratada como prioridade, até pela relevância conferida pelo público às experiências únicas, realmente adequadas à sua necessidade.

Vale lembrar que hoje as empresas têm condições de fazer isso, na medida em que têm à disposição uma infinidade de dados à disposição nas próprias plataformas de e-commerce, nas quais é possível acessar diversos tipos de relatórios.

De posse das informações, que devem ser tratadas de maneira contextualizada, o desafio é escolher bem as recompensas. Esse trabalho é essencial, uma vez que elas devem estar alinhadas com os objetivos do cliente e, claro, do negócio.

Mais uma vez, importante o registro de que não faltam opções para as empresas, que podem trabalhar com cupons, cashback e brindes, pensando na questão monetária, além de focar em outros tipos de experiências adequadas para seu público.

Pensando num check-list básico para elaborar essas iniciativas, podemos citar como principal item a definição dos objetivos.

Seja para a web ou para dispositivos móveis, o programa de fidelidade deve ter objetivos bem definidos. O que se espera alcançar? Como a ação pode ajudar a marca? A proposta é mais retenção? Recompra? Mais engajamento? Enfim, essas são questões que precisam ser definidas com antecedência, até para que os resultados possam ser devidamente monitorados.

Assim como em outras ações de marketing, vale a regra de que precisamos de objetivos mensuráveis.

Outro ponto fundamental é a criação de uma proposta de valor eficiente para o programa.

Parece óbvio, mas sem essa definição clara corre-se o risco de ter algo que não cumpre a função, que é conectar a marca ao seu público.

Não é uma tarefa fácil, uma vez que precisamos de algo que agregue valor à marca e que reflita o posicionamento da empresa.

Num ambiente omni, como temos hoje, é essencial ainda estudar o papel de cada canal de venda e de que forma o programa de fidelidade poderá ser usado dentro da estratégia de integração.

Muitas empresas, até pela necessidade de elevar o número de usuários dos apps, investem em ações específicas para esses canais.

Mas se o comportamento do consumidor é omnichannel, será que essa estratégia favorece a marca? Num programa de fidelidade, o ideal é a combinação dos diferentes canais.

Site, apps, e-mails, notificações, mídias sociais, enfim, importante lembrar que todos esses ambientes podem otimizar o alcance e o engajamento.

O principal, ao termos uma estratégia mais focada nos clientes móveis, é ter em mente que o objetivo deve ser construir um bom relacionamento, aproveitando essa possibilidade de contato direto.

Uso de aplicativos: como é o comportamento do consumidor?

Para ter boas estratégias, é importante entendermos melhor a relação dos usuários com os aplicativos. Afinal, um programa de fidelidade bem-sucedido para clientes móveis empregará um app.

O consumidor passa muito tempo conectado via aparelho celular e, para isso, recorre aos aplicativos.

Nem todos os dispositivos, contudo, têm memória para armazenar tantas opções. Essa situação ficou muito clara na pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – A memória no smartphone brasileiro e a jornada digital do consumidor, divulgada em maio de 2024.

Veja este dado: nos últimos 12 meses, metade dos brasileiros com smartphone tiveram que remover um app para baixar outro. E, devido à qualidade do aparelho, a proporção é maior entre aqueles das classes D e E: 57%.

Contudo, como destacado na pesquisa, isso não significa que os demais estejam imunes. 48% dos brasileiros da classe C e 45% daqueles das classes A e B admitem que também precisaram desinstalar algum app nos últimos 12 meses para baixar outro.

Uma das soluções é o emprego de serviços de armazenagem na nuvem. No entanto, somente 28% dos brasileiros com smartphone assinam algo do gênero para seu dispositivo móvel.

Revelando bem o comportamento dos jovens nativos digitais, a proporção de assinaturas desse tipo de serviço é maior no grupo de 16 a 29 anos de idade (37%), cai para 29% entre aqueles de 30 a 49 anos e desce para 20% na faixa a partir de 50 anos.

Essas informações são importantes porque confirmam que as empresas devem avaliar bem as estratégias que podem ser empregadas em suas ações de fidelidade com os clientes móveis.

Ao serem perguntados sobre qual canal preferem buscar primeiro quando precisam resolver algum problema com uma marca, os brasileiros apontam o WhatsApp e o telefone como os preferidos, ambos citados por 30% dos respondentes.

O app da empresa aparece em quarto lugar (12%), atrás do chat online no site da marca (19%). O e-mail da empresa ficou com 6% e a rede social com 3%.

Uma das conclusões do estudo é que, embora o desenvolvimento de um aplicativo próprio confira maior controle sobre a experiência digital dos clientes, a realidade brasileira se impõe sobre as marcas. Especialmente entre o público com mais idade, a preferência recai sobre a chamada telefônica. E, entre os mais jovens, a opção é o atendimento via WhatsApp.

Segundo a pesquisa, uma das prioridades é estimular o uso de soluções como um bot no WhatsApp ou menus digitais, quando o foco é o atendimento.

Programas de fidelidade para clientes móveis

Refletindo sobre a criação dos programas de fidelidade para clientes móveis, um dos pontos que precisam ser observados é a necessidade de pensar, claro, na conveniência do cliente.

Como vimos (e constatamos até pela nossa experiência pessoal com os apps), o consumidor precisa identificar vantagens reais para ter, por exemplo, o aplicativo da marca.

Agora, obtido esse aval, os benefícios são altos para as empresas. Diversas pesquisas confirmam que os clientes móveis são mais leais e lucrativos. Ou seja, estamos falando de taxas de retenção mais altas e de maior life time value. Isso porque a tendência é haver mais recorrências nas compras.

Para isso, não tem muito segredo: é fundamental investir na personalização e, de acordo com o público, inovar na criação de experiências mais envolventes.

Nesse último caso, têm funcionado os investimentos em recursos baseados em localização e aqueles que aproveitam as possibilidades de gameficação e as oportunidades nas redes sociais.

Sobre os tipos de programas que podem ser realizados, a dinâmica não muda muito. Vão funcionar os sistemas baseados em pontos (adquiridos por compras ou outros tipos de interações), em níveis (definidos, por exemplo, com base em gastos), gamificados (vinculados a diferentes missões apresentadas aos clientes) etc.

O que está muito claro neste momento é a necessidade de se investir mais em estratégias focadas nos clientes móveis, almejando justamente a construção de relacionamentos. Cada vez mais, essa é chave para o sucesso das lojas virtuais!

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/programas-de-fidelidade-devem-ser-aprimorados-com-o-m-commerce”

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A evolução do omnichannel e a importância da entrega rápida

Nos últimos anos, o conceito de omnichannel tem se tornado cada vez mais relevante no mundo do varejo. A capacidade de integrar diferentes canais de vendas e oferecer uma experiência fluida ao cliente tornou-se uma prioridade para muitas empresas. Uma das chaves para o sucesso dessa estratégia tem sido a entrega rápida, que não só aumenta a satisfação do cliente, mas também é um diferencial crucial em um mercado cada vez mais competitivo.

Os consumidores brasileiros, assim como os de todo o mundo, estão adotando o comportamento de compra omnichannel. Segundo dados divulgados pela Forrester, 68% dos consumidores pesquisam produtos online antes de comprá-los também online. Além disso, 56% buscam os produtos online antes de ir até a loja física e comprar, enquanto 35% pesquisam e adquirem os produtos diretamente na loja. A pesquisa ainda mostra que 34% dos consumidores olham produtos na loja física antes de comprar online, enquanto apenas 3% adquirem produtos sem fazer nenhuma pesquisa.

Dados da Amazon nos Estados Unidos mostram que, em 2020, 31% dos consumidores tinham a expectativa de receber seus pedidos em horas, no mesmo dia ou, no máximo, no dia seguinte à compra. Já em 2022, esse percentual saltou para 71%, o que mostra que o consumidor tem buscado as opções mais ágeis de entrega.

O imediatismo do consumo faz com que o omnichannel bem sucedido passe inevitavelmente por uma logística eficiente e rápida. Tecnologias inovadoras, como inteligência artificial, machine learning e automação, têm revolucionado a logística, permitindo que as empresas otimizem suas operações e entreguem produtos de forma mais ágil e assertiva do que nunca.

Aqui na Intelipost, temos acompanhado de perto essa evolução. Nossa plataforma de gestão de fretes ajuda as empresas a otimizarem suas operações de entrega, garantindo que os produtos cheguem aos clientes de forma rápida e eficiente, independentemente do canal de venda.

Neste cenário cada vez mais dominado pelo imediatismo, a entrega rápida tornou-se um diferencial competitivo crucial. As empresas que investem em tecnologias inovadoras e processos eficientes de logística estão posicionando-se à frente da concorrência e garantindo o sucesso de suas operações de omnichannel.

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O segredo da BLACK+DECKER para um CX de sucesso

A empresa tem redefinido os padrões de Customer Experience ao priorizar a inovação, o feedback do cliente e a excelência em cada interação.

Com a acirrada competitividade do mundo empresarial e as demandas dos consumidores em constante evolução, o sucesso de uma empresa muitas vezes está intrinsecamente ligado à qualidade da experiência oferecida ao cliente. Assim, o ecossistema de Customer Experience (CX) assume um papel central, definindo não apenas a relação entre empresa e consumidor, mas também influenciando diretamente a percepção da marca e sua posição no mercado. Neste cenário, a BLACK+DECKER do Brasil tem adotado estratégias que priorizam as necessidades e expectativas dos consumidores, para garantir uma experiência excepcional em todos os canais de atendimento. As estratégias de CX renderam à empresa o Prêmio Consumidor Moderno.

Segundo Fabíola Oliveira, gerente de Pós-Venda da BLACK+DECKER no Brasil, o primeiro passo para conseguir atender o consumidor com excelência é estar aberto para ouvir sempre, e com atenção, a necessidade do cliente. Aliado a isso, a empresa ainda tem fatores importantes, como o tempo de atendimento e um time instruído para atender de forma humanizada, e com qualidade. Além disso, os processos dentro da companhia passam por melhorias contínuas.

“Entendemos que cada cliente é único e, por isso, buscamos tratativas mais personalizadas para cada caso. A experiência omnichannel também é um diferencial e permite que os clientes transitem facilmente em todos os nossos canais de atenção”, comenta.

O Prêmio Consumidor Moderno reconhece empresas e profissionais que se destacam na inovação e excelência em CX e, dentro da BLACK+DECKER do Brasil, a inovação se tornou um dos pilares. “Por isso, trabalhamos constantemente em inovação de processos, produtos e serviços, marketing, tecnologia e negócios. Inovar com coragem e sem limitações; criar e aceitar novas ideias; fomentar soluções digitais de ponta; promover a criatividade para um crescimento exponencial”, acrescenta.

Além disso, a empresa adaptou as estratégias de Customer Experience para enfrentar os desafios impostos pelas mudanças no comportamento do consumidor ao modernizar e expandir sua plataforma omnichannel e os protocolos de atendimento para tornar a experiência de atendimento dos clientes mais fácil. A companhia tem buscado oferecer soluções definitivas em cada interação, para fazer de cada aquisição uma experiência única e recomendada.

A estratégias da BLACK+DECKER para um CX de excelência
Dentro da BLACK+DECKER do Brasil, os feedbacks dos clientes são fundamentais para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. A empresa trabalha fortemente nos KPIs de pós-venda, pois entende que o retorno do consumidor após a compra é o fator crucial para garantir a satisfação e boa imagem da companhia. Além disso, faz uma escuta ativa, para que o público tenha espaço para suas solicitações e essas necessidades são encaminhadas para os diferentes gerentes da organização. E, diante do volume significativo de interações mensais com os clientes, algumas medidas foram adotadas para promover consistência e qualidade em todos os pontos de contato, para garantir a resolução do problema.

“A estratégia principal é o time estar bem alinhado/treinado com o processo e os produtos. Dessa forma, podem trabalhar com o objetivo de resolver por completo as necessidades do cliente na primeira vez em que ele pede ajuda. Não sendo possível, vamos trabalhar em soluções definitivas em cada interação. Temos uma equipe obcecada pela qualidade, pesquisamos todos os nossos clientes, ouvimos e analisamos com uma equipe exigente de qualidade que nossas interações atendem às condições esperadas do nosso serviço”, explica.

A empresa tem ainda utilizado indicadores para medir o sucesso de suas estratégias de CX. “O reconhecimento por meio de prêmios, como o Prêmio Consumidor Moderno, é uma validação importante de que a empresa está no caminho certo em relação à atenção ao cliente. Esses prêmios destacam o compromisso da empresa em fornecer uma excelente experiência ao cliente e aumentam a confiança dos consumidores em relação à marca. Além disso, métricas como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são fundamentais para medir o sucesso das estratégias de CX”, reforça.

Para empresas que buscam alcançar um nível de excelência em Customer Experience, segundo a executiva da da BLACK+DECKER do Brasil, existe um caminho único a ser seguido: colocar o cliente como foco principal de todas as ações e decisões; investir em treinamento e capacitação da equipe; ter uma abordagem omnichannel; estar aberto para receber o feedback e usá-lo como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua; tornar cada experiência de atendimento única e resolutiva.

“A excelência em CX é um processo contínuo, que requer um compromisso permanente com a melhoria e a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes”, finaliza.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor. Participe do voto popular para escolher o CEO do ano, a Empresa do Ano e o Hall da Fama, profissionais de destaque no mercado.

No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.     

https://consumidormoderno.com.br/o-segredo-da-blackdecker-para-um-cx-de-sucesso/?utm_campaign=17052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente

A rede aposta na personalização do atendimento e na inovação centrada no cliente para garantir a satisfação e lealdade dos consumidores.

Num mercado dinâmico e competitivo, a busca pelo equilíbrio entre diversificação de produtos e foco no público-alvo é um desafio constante para as empresas. Este desafio é ainda mais presente num contexto em que a personalização do atendimento é crucial para a satisfação do cliente. A empresa em questão enfrenta essa complexidade com a convicção de que cuidar de perto das pessoas é seu valor central. A inovação, para ela, não é apenas uma questão de produtos, mas sim de como esses produtos se alinham às necessidades e hábitos do público. Neste sentido, a RD-Raia Drogasil tem trabalhado para combinar a diversificação de produtos e, ao mesmo tempo, manter o foco no público-alvo.

“Com um mercado tão exigente e competitivo, é sempre um desafio encontrar o equilíbrio entre a oferta de produtos e a necessidade do cliente, por um atendimento cada vez mais personalizado. E esse é um desafio que nos motiva muito justamente porque temos como valor central cuidar de perto das pessoas. A nossa perspectiva de inovação está sempre ligada ao público, a partir de seus hábitos e necessidades. É o que chamamos de cliente no centro do negócio”, comenta Diego Kilian, diretor de Omnichannel e Canais Digitais da RD-Raia Drogasil.

“Dessa forma, conseguimos estar alinhados com o usuário dos nossos canais digitais e com o cliente nas nossas farmácias. Nossa ambição é criar uma experiência phygital, combinando o melhor dos canais da maneira que o cliente quiser”, acrescenta.

Neste sentido, a empresa também busca transmitir ao consumidor o valor agregado em seus produtos. Assim, combina a percepção de qualidade do serviço com os preços praticados. Segundo o executivo, o objetivo da companhia está em garantir ao cliente o melhor atendimento e, com esse foco, há também um diferencial competitivo percebido pelo público da rede de farmácias.

“Ao mesmo tempo em que investimos em digitalização, expandimos a nossa rede de farmácias físicas – essa combinação garante uma entrega rápida ao consumidor quando ele faz uma compra. Hoje o cliente pode receber o produto que ele compra no site ou no aplicativo em até uma hora por meio da opção de entrega rápida com frete único de R$ 4,90. Pode também escolher retirar em uma das nossas mais de 2.800 farmácias”, frisa.

O desenvolvimento de pessoas também é parte fundamental da RD-Raia Drogasil no esforço de atender bem o cliente. A companhia dispõe de um programa de formação que resgata a figura tradicional do farmacêutico, um profissional preparado para acolher cada cliente de forma personalizada. Dentro das farmácias, esse profissional tem voltado a ser uma referência nos bairros em prevenção, saúde e bem-estar. Kilian pontua que todos esses processos fazem com que o público da seja, de fato, mais cuidado.

“Somos uma empresa centrada no cliente e isso implica diretamente em conhecê-lo bem e vice-versa. Medimos a satisfação em todos os canais e, por meio dessas avaliações, mapeamos as dores, necessidades e oportunidades que são ditas na voz dos nossos clientes. A partir daí, nossos times priorizam, desenvolvem protótipos e testam inovações que possam entregar melhores soluções e experiências a cada consumidor em todos os nossos canais”, frisa o executivo.

“Priorizamos as comunicações transacionais, que agregam de forma positiva na experiência do cliente conosco, seja uma atualização sobre a evolução do pedido ou uma informação relevante sobre o produto que o cliente deseja comprar. Estamos no caminho certo quando colocamos o cliente no centro das nossas decisões. O respeito é essencial na nossa relação de confiança com o público e é desta forma que trabalhamos para ser o grupo que mais contribui para uma sociedade com mais saúde no Brasil até 2030”, finaliza.

Fonte: “Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente – Consumidor Moderno“

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C&A e Renner são as marcas mais populares entre os consumidores de moda

Outras marcas figuram entre as favoritas dos consumidores, como Riachuelo, Lacoste e Marisa.

Se reinventando para fidelizar seus clientes, marcas do varejo de moda como C&A e Renner são as mais populares entre os consumidores, sendo lembradas por oito entre dez consumidores de moda na hora das compras.

A pesquisa “Consumo de Moda no Brasil”, realizada pelo Opinion Box, ouviu mais de 2 mil consumidores do varejo de moda, sendo 84% das classes C, D e E e 15%, das classes A e B. O estudo busca entender as preferências dos consumidores brasileiros deste segmento na hora de renovar seu guarda-roupas.

Em 2023, a C&A obteve um dos melhores resultados operacionais. Os resultados positivos se deram devido ao seu foco em aprimorar a jornada do cliente e na gestão de relacionamento. A Renner, por outro lado, registrou o maior faturamento do segmento de vestuário em território nacional, em torno de R$ 17 bilhões.

Cecília Rapassi, sócia-diretora na Gouvêa Fashion Business, afirma que as iniciativas das marcas para reter os clientes e fidelizá-los, oferecendo uma gama de benefícios de serviços diversificados, facilitam o fortalecimento do negócio e mantém o faturamento das companhias. “Eles fidelizam o cliente, principalmente por conta dos serviços que eles agregam e oferecem, como os cartões próprios que parcelam.”

Fenômeno Lacoste

Outras marcas figuram entre as favoritas dos consumidores, como Riachuelo e Marisa, com 81% e 75%, respectivamente, entre as preferências. Mas um destaque do ranking é a presença da francesa Lacoste, com 75%, que é consideravelmente mais cara que as demais da lista.

Cecilia explica que a presença da Lacoste na lista é realmente um fenômeno, pois é uma marca que as pessoas das classes mais baixas almejam ter. “É uma marca que vem protagonizando o desejo, principalmente das comunidades ligadas à música, ao rap e ao funk. A Lacoste é a marca de desejo dessa população”, afirma.

Em comemoração aos seus 90 anos, no ano passado, a Lacoste criou a campanha Lacosteiros, que reúne fãs da marca que são os frequentadores do baile funk da capital paulista. A ação permite que essas comunidades de entusiastas mostrem suas releituras com as peças da marca.

Varejo físico x varejo online

Os hábitos de consumo dos brasileiros foram bastante afetados pela pandemia de covid-19. Para se proteger do vírus, as pessoas passaram a fazer grande parte de suas compras no comércio eletrônico.

O estudo da Opinion Box mostra que esse hábito não foi deixado de lado mesmo após o fim do isolamento social. O varejo online é o canal de compra onde 66% dos consumidores costumam fazer suas compras, mas isso não quer dizer que o varejo físico ficou obsoleto, pois mais de metade dos compradores de moda (53%), optam por realizar suas compras em lojas físicas.

“Podemos concluir que eles [consumidores] têm comprado online e também na loja física. É comprovado que o consumidor omnichannel, ou seja, o que compra nos dois canais, ele compra mais do que aquele que é exclusivo da loja física ou aquele que é exclusivo do site”, explica Cecilia.

Baixa aderência às marcas de luxo

Outro ponto que chama a atenção na pesquisa é a baixa aderência dos consumidores de moda às marcas de luxo, o que pode ser explicado por apenas 15% dos entrevistados serem das classes A e B. O estudo mostra que apenas 8% dos entrevistados costumam realizar suas compras de moda em lojas físicas de luxo.

“Há alguns estudos, como o da Vogue Business, apresentado na última edição da NRF, que mostram que o consumidor de luxo prefere comprar presencialmente, porque ele é muito mais exigente pela experiência e pelo atendimento personalizado”, reforça a executiva.

No ano passado, a Bain & Company mapeou o ecossistema de luxo no Brasil e demonstrou que o segmento movimentou R$ 74 bilhões em 2022, com previsão de crescimento entre 6% e 8% ao ano até 2030. A perspectiva é a de que o varejo de luxo brasileiro alcance um faturamento de R$ 133 bilhões nos próximos seis anos.

Fonte: “C&A e Renner são as marcas mais populares entre os consumidores de moda – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)”