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Fast Shop busca conveniência e inovação na jornada de compra dos clientes

Rede investe em novos formatos de loja, logística eficiente e programas de benefícios exclusivos para melhorar experiência.

A Fast Shop, uma das maiores redes de varejo do país, celebra 37 anos com uma trajetória marcada pela inovação e busca constante por experiências convenientes para seus clientes. A presença da empresa em mais de 80 lojas por todo o território nacional materializa uma experiência de consumo que se destaca por oferecer conectividade, interação, personalização e conveniência.

Além disso, a rede investe em novos formatos de loja, logística eficiente e programas de benefícios exclusivos. Com isso, a Fast Shop reafirma seu compromisso em oferecer aos consumidores uma jornada de compras personalizada.

Automação e abordagem omnichannel

A Fast Shop se destaca por investir constantemente em inovação e tecnologia para melhor atender às demandas do mercado. Ao combinar recursos de automação e uma abordagem omnichannel, a empresa integra de forma eficiente o ambiente físico e digital, criando uma experiência de compra única para os consumidores.

Lojas Pop-up – o lifestyle Fast Shop

Com o propósito de aproximar-se ainda mais do público, a Fast Shop recentemente inaugurou sua primeira loja pop-up em São Paulo. Sob o conceito “LifeStyle Fast Shop”, essa experiência oferece aos consumidores a oportunidade de interagir com uma curadoria especial de produtos e serviços que facilitam o dia a dia, com ênfase no conceito de casa inteligente.

Eduardo Salem, diretor de Marketing e Canais Digitais da Fast Shop, afirmou que com a inauguração da pop-up store, a empresa ampliou o conceito phygital já presente em suas lojas físicas. Além disso, testaram um novo modelo de negócio, unindo cada vez mais os universos offline e online em uma só experiência para o consumidor. “Essa abordagem transforma o processo de compra em uma experiência onde o cliente aprende a economizar tempo e tornar sua casa mais confortável ao fazer escolhas certas de produtos e serviços para o dia a dia”, afirma Salem.

Entrega rápida e logística eficiente

Com foco em conveniência, a Fast Shop investe em logística para proporcionar experiências de compra personalizadas. O serviço UltraFast garante entregas em até duas horas após o pagamento, benefício disponível para clientes de oito estados do país.

Durante o primeiro semestre, a empresa experimentou um notável aumento de 76% no número de pedidos nessa modalidade em comparação com o mesmo período do ano anterior. Com base nesse desempenho promissor, estima-se que os produtos com entrega rápida contribuam com cerca de 10% do faturamento do site até o final de 2023.

A adoção do modelo de logística, com lojas funcionando como centros de estoque e distribuição, também ampliou o serviço de Retira, Click Collect.

Programa Fast Prime – Vantagens Exclusivas

O programa de benefícios Fast Prime tem se mostrado eficaz na fidelização de clientes. Com vantagens como frete e entregas ultrarrápidas grátis, descontos em serviços especializados e suporte técnico remoto. Os assinantes realizam compras com frequência 50% maior do que a média da companhia.

Experiência personalizada para profissionais e clientes fidelizados

A Fast Shop proporciona uma experiência personalizada tanto para os profissionais da área, como arquitetos e designers, quanto para os consumidores fidelizados. Durante o mês de aniversário da empresa, os profissionais participantes do programa Fast Shop PRO recebem benefícios exclusivos, incluindo uma pontuação dobrada na compra de produtos de marcas parceiras. Além disso, ao optar pelos serviços de instalações e configuração de eletrônicos, os clientes fidelizados também recebem com vantagens adicionais.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/24/fast-shop-conveniencia-jornada-de-compra/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=4fdefff69abf75c8931e758bf7284e07&eg_list=2

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Omnichannel: Em parceria com Abbiamo, Natura faz entregas em mais de 20 estados brasileiros

Estratégia prevê expansão do modelo para outros países da América Latina; parceria consiste em implementação ampla do sistema de gerenciamento de transportes desenvolvido pela startup carioca.

Com parceria firmada neste ano com a Abbiamo para impulsionar a estratégia omnichannel, a Natura faz entregas pela loja em mais de 20 estados brasileiros e planeja iniciar as operações também em outros países da América Latina. A parceria consiste em uma implementação mais ampla do sistema de gerenciamento de transportes desenvolvido pela startup carioca.

Segundo a Abbiamo, a solução foca nos desafios de operações de entregas pela loja e coloca o consumidor no centro da estratégia. Além de padronizar a experiência dos clientes, a Natura uniformiza os fluxos e processos internos, visto que tanto as operações nacionais quanto as latino-americanas vão se basear na mesma plataforma exclusiva da startup.

COMO FUNCIONA O MODELO

Para a Abbiamo, utilizar as lojas físicas como estoques avançados — aproximando o produto do consumidor final para encurtar as entregas de última milha — é uma tarefa padrão em qualquer estratégia consistente de logística omnichannel. Foi então que a Natura passou a visualizar os contornos de um novo desafio: descentralizar as entregas com a estratégia de envios pela loja e, ao mesmo tempo, manter uma gestão centralizada de suas operações logísticas.

Com a implementação do orquestrador logístico da startup em toda operação, a Natura passou a operar com múltiplas lojas assimiladas em um único sistema totalmente integrado, automatizado e capaz de gerar dados padronizados e confiáveis para uma gestão logística mais transparente e eficiente, independentemente da região de operação ou das transportadoras responsáveis pelas entregas.

A gerente de Projetos de Tecnologia da Natura, Gislaine Brito, explicou que o grande desafio sempre foi encontrar uma ferramenta que fosse capaz de despachar os pedidos das lojas para as transportadoras parceiras sem que os lojistas tivessem que esquentar a cabeça com esse trâmite.

“Com o grande número de plataformas e de cliques que eram necessários para realizar uma entrega, o lojista acabava perdendo muito com a parte processual. Precisamos de uma tecnologia que transformasse esse processo em loja, deixando-o mais simples, rápido e transparente”, esclareceu.

De acordo com Gislaine, a solução oferecida pela startup ajudou a empresa de cosméticos a resolver esses problemas com uma tecnologia 100% sem atrito: sem tomar tempo do lojista, as transportadoras começaram a aparecer na porta da loja para realizar as coletas.

ENTENDENDO OS DESAFIOS DA NATURA

Segundo a startup carioca, a Natura reconhecia a necessidade de simplificar os processos. Nesse contexto, o Orquestrador Logístico possibilitou que as entregas fossem enviadas de forma automática para as transportadoras sem atrapalhar ou adicionar novas tarefas na rotina dos lojistas, reduzindo o número de cliques a zero.

Além disso, como a integração acontece em tempo real, o lojista e o time de Logística conseguiram saber o status dos pedidos, as baixas finalizadas, as estimativas de entregas e visualizar eventuais problemas, no exato momento em que eles ocorrem, em uma única plataforma.

“Essa dinâmica permite que a Natura coloque em prática ações proativas para melhorar o relacionamento com o cliente, como o envio automatizado de mensagens de atraso para os consumidores ou o acionamento automático do time de pós-vendas quando uma pesquisa de avaliação NPS é respondida com uma nota detratora”, afirmou a startup.

O gerente de Projetos Logísticos da Natura, Felipe Gonçalves, contou que, ao descentralizar a operação, os dados passaram a não seguir um padrão e, como dependiam das baixas manuais das lojas, passaram também a não serem mais tão confiáveis.

“A Abbiamo capta os dados de diversas transportadoras, padroniza os status de acordo com a nossa linguagem e atualiza o nosso sistema, sendo tudo isso em tempo real. Isso nos possibilita gerir completamente a operação de entrega pelas lojas no Brasil inteiro e no Chile. Sem dúvidas, gerir uma logística descentralizada é um dos principais desafios da omnicanalidade”, detalhou Felipe.

O gerente de projetos relatou que antes de implementar as soluções, os dados dependiam de atualizações de status pelos próprios lojistas, e como o processo era extremamente moroso, essa tarefa não era realizada de forma assertiva e os dados de tracking dos pedidos não refletiam a realidade.

Por meio dos dashboards e relatórios com resumos operacionais diários, quinzenais e mensais da startup, a Natura passou a contar com a possibilidade de metrificar os resultados da operação e entender suas transportadoras, as ocorrências e os desafios diários de gestão, logística e atendimento de forma muito mais clara.

ALINHAMENTO COM AS DEMANDAS DO CLIENTE

“Mesmo diante de um problema, a Natura precisa garantir a entrega para o seu cliente sem perder o prazo, o que exige flexibilidade. E para ela, essa flexibilidade se tornou possível graças à integração da Abbiamo com diversas transportadoras no mercado”, afirmou a gerente de Transportes da Natura, Maria Fernanda Rocha.

“Devido ao grande número de transportadoras integradas, o orquestrador logístico permite essa flexibilidade para a loja e garante que o cliente continue tendo a mesma experiência de entrega da Natura, já que ele não recebe mais notificações ou informações de rastreio das transportadoras, e sim da Abbiamo, que centraliza esse banco de dados ao mesmo tempo em que mantém a identidade visual e as boas práticas de transparência da Natura”.

Maria Fernanda destacou que todas as melhorias trazidas pelos serviços da startup foram primordiais para colocar em prática o primeiro passo da estratégia omnicanal de expandir as entregas pela loja no Brasil.

“A Abbiamo foi capaz de resolver os desafios tecnológicos com expertise e robustez, aprimorar os processos operacionais com automações e flexibilidade e os procedimentos gerenciais com centralização de informações e insights. Como resultados, percebemos o aumento da satisfação dos consumidores e sem causar estresses nas lojas ou áreas envolvidas devido à simplicidade da plataforma”, completou.

‘https://mundologistica.com.br/noticias/omnichannel-natura-faz-entregas-em-20-estados

https://mundologistica.com.br/noticias/omnichannel-natura-faz-entregas-em-20-estados
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A contribuição da logística para um omnichannel de verdade

O conceito de omnichannel cada vez mais ganha importância no mundo do varejo, especialmente com o aumento do comércio eletrônico. No entanto, apesar de muitas empresas afirmarem oferecer uma experiência clara e consistente, muitas vezes isso é algo que não se confirma na prática. Diante desse cenário, quais são os acertos que as lojas conquistaram e que não podem deixar de realizar? E qual a contribuição da logística para esse processo?

Para entender isso, é importante primeiro definir o que é omnichannel. O termo se refere a uma abordagem de vendas explorada em todos os canais de venda da empresa, independentemente de onde o cliente faça a compra – seja online, em uma loja física ou por meio de um aplicativo móvel, por exemplo – ele tenha a mesma experiência, incluindo preços, disponibilidade de estoque e atendimento.

Os acertos das varejistas com essa estratégia incluem a integração de seus canais de venda, como a unificação dos estoques físicos e do e-commerce. Isso permite a disponibilidade de um produto em tempo real, independentemente de onde venha a compra. Além disso, é ofertada a opção de retirada presencial para compras online, permitindo o recebimento dos produtos mais rapidamente e a economia nos custos de envio.

Também tem acertado quem busca parceiros com experiência em logística reversa, permitindo que os clientes devolvam produtos comprados online nas lojas físicas, economizando tempo e dinheiro com o envio de devoluções.

No entanto, existem algumas áreas em que muitas empresas ainda precisam melhorar. Por exemplo, a falta de investimento em tecnologia de ponta, como recursos de chatbots para análises de dados para prever a demanda de produtos e sistemas de rastreamento de pedidos em tempo real.

Outra solução de logística para o setor de e-commerce são os modelos fulfillment, que integram setores, processos e operações logísticas para oferecer diferenciadas soluções para os clientes, desde pequenos e médios empreendedores do varejo online. Um desses exemplos é a plataforma Shipping From Anywhere (SFx), desenvolvida pela Sequoia e voltado para esse público, no qual toda a logística é realizada pela malha da empresa, que atende qualquer tamanho de loja sem restrição de volume ou peso por coleta.

“Por meio da plataforma SFx, as encomendas podem ser rastreadas pelos comerciantes e consumidores, que também podem fazer solicitação de coletas, simulação de preço do frete, tratativas operacionais e performance. Isso dá ao varejista o acesso a um sistema integrado e com vantagens similares às de uma marketplace, com rastreamento e prazo, o que facilita a rotina operacional e traz mais otimização e controle do seu próprio negócio.”, explica Bruno Henrique Souza, vice-presidente de operações da Sequoia.

Outra área relevante é o atendimento integrado. Muitas vezes, o ambiente físico é muito diferente da experiência online, o que pode levar a uma desconexão para o consumidor. Por isso, é preciso garantir sinergia entre esses dois canais que vão além da preocupação de manter preços e estoques, para que o cliente sinta que realmente está lidando com a mesma marca.

Em resumo, o omnichannel é uma abordagem essencial para empresas que desejam permanecer competitivas no mundo do varejo. E a “omnicalidade” de verdade passa por comunicação integrada dos canais de venda e investimentos em tecnologia de ponta de forma consistente, além de um parceiro logístico confiável e que ofereça um portifólio completo de serviços, atendendo às diferentes necessidades de cada canal.

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Gestão de expectativas: como manter o cliente encantado no e-commerce?

Para iniciarmos falando sobre encantamento de clientes no e-commerce, precisamos entender que duas vertentes precisam ser discutidas: uma ligada às ações de fidelização, e outra sobre a praticidade na usabilidade em seu site.

Antes, acredito ser importante darmos um passo atrás e questionarmos se conhecemos nossos clientes. Isso mesmo, me refiro a saber se já foi identificada qual a persona com que me comunico ou qual o perfil do meu usuário.

Esse é o ponto inicial de uma jornada incrível para encantar cada dia mais nossos clientes, pois somente conhecendo-os é que será possível elencar ações e funcionalidades que trarão e aumentarão o nível de satisfação na experiência de consumo.

Ações de fidelização no processo de encantamento
No que se refere ao encantamento através de fidelização, gosto muito de compartilhar a ideia de Kotler, na qual ele nos ensina que tudo está relacionado a entregar um alto valor para o cliente, e esse valor compete a experiência, expectativas, compromissos, benefícios e interações.

O cliente se sentirá encantado se toda a sua jornada como consumidor for cumprida, e vários são os pontos que devem ser destacados aqui, desde sua intenção de consumo até a entrega final. Esse ciclo deve ser revisitado a todo momento, visto que vivenciamos um turbilhão de mudanças em tecnologias e comportamentos.

Para ajudar nesse momento com orientações na definição desse ciclo, é importante a elaboração de um fluxograma com a jornada do cliente, identificando processos, prazos, e sobretudo correlacionar todas as possibilidades tendo como base diversos comportamentos e situações. Fazer uma análise do comportamento de seus clientes no processo de consumo lhe ajudará na identificação dos gargalos e consequentemente indicará melhorias na etapa do processo.

Uma vez que um processo bem definido é estabelecido correlacionando a entrega de valor para seu consumidor, é importante compartilhar ações que potencializam o ato de fidelizar, dando mais motivos para que nossos clientes se sintam encantados. Várias são as práticas, e quero deixar aqui algumas sugestões que são bem usuais e que geram valor para o cliente.

– cupons de desconto: é sem dúvida a porta inicial para motivar a compra de um cliente;

– sistema de pontos (cashback): a implementação dessa ferramenta é um forte aliado na recompra;

– omnichannel: é a estrutura que traduz o foco no consumidor e promove personalizações na experiência do usuário, trazendo o encantamento dos seus clientes;

– avaliação de produto e avaliação da loja: são nessas avaliações que você terá um balizador se está ou não encantando o seu cliente, além de que a provação social tem sido um tema atualmente muito discutido, uma vez que o consumidor se sente mais seguro e confortável quando consegue ver opiniões reais de clientes.

Todos os setores são importantes em uma empresa, afinal, é uma cadeia que se complementa no processo de encantamento. Mas é importante também lembrarmos do pós-venda, uma etapa rica em informações que exprimem o sentimento do seu cliente para com o seu produto e/ou serviço.

Ela pode ser feita através de pesquisas de satisfação que podem ser enviadas a fim de extrair opiniões de seus consumidores, e com elas arquitetar planos que irão favorecer o aumento desse índice qualitativo.

Funções de usabilidade para a melhoria contínua na busca de encantamento
UX
Agora vamos falar sobre a facilidade e a praticidade na usabilidade do site, e envolver esse tema sem falar de UX é impossível. Logo me vem à mente a ideia de Steve Krug, na qual ele fala sobre “dont make me think”, cuja tradução por si só já revela que devemos ter ações que não permitam que o cliente pense, e sim que nós temos que pensar por eles.

Entender como está a experiência do usuário é primordial no encantamento do consumidor, e isso não envolve somente design e funcionalidades do seu e-commerce, mas sim toda a jornada do seu cliente, identificando dificuldades e o que pode ser mudado para melhorar a experiência.

CRO
Complementando UX, outro trabalho a ser executado pensando no encantamento de seu cliente é o CRO. Por mais que seja uma função para melhorar a conversão, sobretudo desempenha o papel de realizar testes e entender qual a melhor disposição de um elemento, ou facilitar a navegação do usuário.

SEO
E para fechar com chave de ouro vamos falar de SEO, uma função que não tem apenas o objetivo da estratégia de rankeamento com palavras-chave. Cliente encantado é aquele que encontra rapidamente aquilo que procura, e se você oferecer conteúdo e produtos que o usuário deseja, com certeza o encantamento irá acontecer.

Enfim, é possível notar e concluir que, para manter um cliente encantado em seu e-commerce, é necessária a estruturação de um ecossistema que envolve desde ações que o favorecem como também funcionalidades e conteúdos que o agradam.

O trabalho é minucioso e exige perfeição, pois a cada momento estamos nos deparando com clientes mais exigentes e atentos no momento de consumo. Preocupar-se com toda a jornada do cliente é a fórmula mágica para encantá-lo e com certeza isso trará bons frutos para você e para o seu negócio.

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Por que omnicanalidade é mais do que a integração de pontos de contato

Telefone, WhatsApp, Messenger, Facebook, Twitter ou chat: Por mais que a variedade de canais seja relevante, para os consumidores, o que há de mais essencial é ser reconhecido e atendido de forma excepcional. Foi nesse contexto que o conceito de omnicanalidade se consolidou. “O cliente deseja começar a compra online ou offline, conforme for a sua necessidade para o momento e ser omnicanal é estar pronto para atender a essa necessidade”, afirma Alexandre Martins, diretor de Transformação, Soluções e TI da Atento.

Mais do que integrar de canais, hoje as empresas sabem o quão indispensável é permitir uma jornada com visão única do usuário – seja no ambiente físico, seja no digital –, durante todo o ciclo do relacionamento. É essencial combinar todos os pontos de interação do cliente, incluindo lojas físicas e de comércio eletrônico, e-mail e contas de mídia social em computadores e dispositivos móveis, em uma única jornada integrada. Ou seja, a verdadeira omnicanalidade ocorre, de fato, quando não há perda de informação ou quando o cliente troca de canal sem que haja falhas de conectividade.

“Conforme a tecnologia rompe, cada vez mais, as barreiras de comunicação e consumo, a estratégia omnichannel consiste, basicamente, em integrar diferentes canais de venda e atendimento ao negócio”, defende o executivo. “Assim, a experiência fica mais fluida e completa, com o objetivo de fazer com que o consumidor não perceba a mudança entre canais, atendimento humano X robotizado e até mesmo a diferença entre o ambiente online e o offline, permitindo uma experiência integrada phyigital”. Entre os muitos benefícios presentes nessa estratégia está a fidelidade do cliente à longo prazo.

A construção da omnicanalidade
O processo de digitalização tornou a omnicanalidade um tema recorrente nas organizações e, com a pandemia, a adoção desse modelo foi fortemente acelerada, como lembra Martins. “Mais do que uma tendência, a omnicanalidade passou a ser um passo essencial para a sobrevivência dos negócios na atualidade”, afirma.

Martins explica que, para construção de uma estratégia omnicanal bem-sucedida, deve-se mapear os principais pontos de contato com o cliente e identificar os caminhos críticos em sua jornada. “O relacionamento omnicanal não apenas melhora a experiência do cliente, oferecendo interação perfeita com as marcas, mas também figura como uma fonte única de informações sobre os consumidores”, complementa. “Por meio de um sistema de gestão de clientes centralizado, as marcas podem coletar dados valiosos que permitem maior personalização e, consequentemente, impulsiona a satisfação e a fidelidade”.

A partir disso, ele destaca pontos essenciais:

Integração
“Tudo deve ser integrado: sistemas e mensagens de comunicação da empresa. Dessa forma, o consumidor evolui em sua jornada de forma tranquila e linear, fazendo da sua experiência algo único e personalizado”, sustenta. Dessa forma, consumidor pode evoluir em sua jornada utilizando os canais que desejar – inclusive ao mesmo tempo ou momento que decidir.

Há ainda a necessidade de integrar todos os sistemas legados. “A tecnologia deve apoiar e conectar informações em tempo real, de maneira ágil e com precisão, para proporcionar decisões e ações assertivas e imediatas no atendimento às demandas dos clientes. Os dados precisam ser processados e analisados com qualidade e agilidade para gerar ações assertivas na gestão de clientes”, explica o executivo.

Personalização
“Uma experiência omnichannel personalizada é aquela na qual os consumidores têm liberdade para navegar quando e como quiserem”, define Martins. “Nessa linha, um dos pontos de destaques em uma estratégia omnicanal é saber definir perfis de clientes e mapear jornadas para saber quais canais devem ser integrados e o que é esperado pelos consumidores”.

Pessoas
Para ter sucesso nessa estratégia, é necessário ainda contar com uma equipe altamente capacitada em disciplinas que envolvem sistemas, análise de dados, análise de jornadas, design de diálogos, construção de gatilhos de processos e treinamento de pessoas, para que o agente que esteja na ponta saiba a melhor abordagem e direcionamento adequado para outro canal, quando necessário.

Na Atento, por exemplo, para se chegar à oferta omnicanal ideal, há o apoio das áreas de consultoria de CX, Data Science e LUI. O conhecimento da jornada e os dados, quando combinados com o design de diálogo – que envolve a construção das possíveis conversas e também todos os gatilhos de processos e sistemas –, conseguem trazer uma melhor experiência omni.

Muito além da multicanalidade
É fundamental que as empresas entendam que ser omnicanal é muito mais do que dispor de variados pontos de contato. “Esse modelo supera as táticas operacionais da estratégia multicanal em um modelo de negócios que une esses canais e compartilha dados entre eles”, detalha o diretor de Transformação, Soluções e TI.

Por isso, a Atento oferece aos clientes uma gama completa de canais orquestrados e integrados (automatizados e conduzidos por agentes) que proporcionam uma experiência única e contínua. “Mas, antes de definirmos o melhor canal a ser implantado, realizamos um grande mapeamento do perfil do consumidor e oferecemos aos nossos clientes as melhores estratégias de integração entre canais”, revela. “Em qualquer modelo de experiência, para entregar o que o consumidor deseja, precisamos conhecê-lo a fundo, afinal, ele nos mostra suas preferências dando pistas durante todas as suas interações”.

Na área de Qualidade, por exemplo, a Atento analisa todos os insights, com o objetivo de potencializar jornadas. “Para além das necessidades do consumidor, também consideramos o objetivo de negócio do nosso cliente a fim de construirmos relacionamentos mais sólidos”, justifica.

Por fim, o executivo revela que já existe um caminho que indica a evolução omnicanalidade: a experiência phygital. Neste modelo – que avançou consideravelmente nos últimos dois anos, por conta das mudanças trazidas pela pandemia –, a integração entre canais tradicionais e digitais se torna ainda mais profunda. “Empatia, compreensão e resolutividade são três palavras fundamentais no contexto phygital”, conclui.

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A logística no cenário de expansão do e-commerce

As perspectivas positivas para o e-commerce trazem de volta o otimismo que marcou os anos anteriores a 2022. O desempenho do setor em 2022 ficou abaixo das previsões, mas já se espera uma retomada a partir deste ano, conforme apontam diversas pesquisas e projeções. O relatório Global Payments Report, divulgado pela Worldpay from FIS, por exemplo, estima que as vendas do e-commerce no Brasil avancem expressivos 95% até 2025. Também aqui uma pesquisa da Visa aponta um crescimento de 16% em 2023 em relação ao ano anterior.

Voice, social, live e mobile commerce
O cenário positivo, acima de tudo, proporciona boas oportunidades de negócios para toda a cadeia do comércio eletrônico, abrangendo os serviços de transportes e logística, cuja atuação também deve ter como foco a melhor experiência aos clientes, considerando os ambientes online e offline. A digitalização deve continuar ditando a ordem, com serviços e soluções cada vez mais personalizadas. Uma delas é o voice commerce, que, apesar de ainda ser incipiente, vem crescendo por conta do uso de assistentes virtuais e diante da perspectiva de que o uso do sistema para compras por voz se torne parte natural das compras online.

O social commerce e o live commerce são outras ferramentas em destaque, tendo em conta que as pessoas e as redes sociais exercem forte motivação na decisão de compra. Os vídeos postados e as transmissões ao vivo de influenciadores tornaram-se os formatos que mais se popularizaram na preferência dos consumidores nas redes sociais. Dados da Opinion Box, por exemplo, apontam que quatro em cada dez consumidores brasileiros já fizeram uma compra após assistirem a uma live.

O mobile commerce também deve ajudar a acelerar o e-commerce nesse período. Pesquisa da StartSe, em parceria com o instituto Pesquisa na Hora, indica que nove em cada dez brasileiros já têm o hábito de fazer compras ou pagamentos por meio de dispositivos móveis, sendo que 57% deles fazem isso com frequência.

Estratégias omnichannel e marketplaces
Já as estratégias omnichannel, que consistem em descentralizar os canais de atendimento para oferecer a mesma experiência positiva tanto no ambiente online como no offline, devem se manter fortes e ascender cada vez mais. Segundo uma pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida, utilizando o varejo físico e o online.

Os marketplaces, que vêm conquistando cada vez mais adeptos, e colaborando assim com o crescimento do comércio eletrônico, também se destacam nesse contexto.

Desafios
Diante desse cenário, o desafio da cadeia logística é aproveitar e integrar todas essas soluções e estratégias de maneira eficiente e ágil, e a um custo competitivo, assim como ofertar soluções que atendam às expectativas dos clientes e às diversas possibilidades de compras.

O avanço da tecnologia vai permitir que o e-commerce continue crescendo em ritmo acelerado, com novos formatos surgindo a todo momento. Portanto, as empresas que integram a cadeia, como as de logística, terão que continuar investindo em serviços disruptivos e inovadores que tragam benefícios aos embarcadores e conveniência ao consumidor.

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Maioria dos brasileiros prefere consumir em marketplace

Os marketplaces são o principal canal utilizado por consumidores que realizam compras on-line. A informação integra o estudo “Jornada de Compra do Consumidor Omnichannel – varejo de moda (roupas, calçados e acessórios)”, promovido pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), em parceria com o Instituto Qualibest, a fim de investigar o comportamento do consumidor no pós-pandemia.

Segundo a pesquisa, 98% dos consumidores ouvidos pesquisam antes de comprar itens de moda. Dentre os entrevistados, 40% têm o hábito de pesquisar antes de comprar acessórios, calçados e peças de vestuário em sites de busca, seguido por 22% em marketplaces.

Paralelamente, uma pesquisa realizada pela All in, em parceria com Opinion Box e Americanas Advertising, revelou que quase metade (47%) dos consumidores brasileiros confiam mais em marketplaces do que em ferramentas de buscas, como Google e Yahoo. A análise investigou a experiência de compra em marketplaces e o comportamento do consumidor durante a Black Friday e a Cyber Monday, realizadas em novembro de 2022.

Segundo o levantamento, os marketplaces foram citados pelos consumidores por conta de elementos como: fácil acesso a produtos, confiança em melhores preços, entrega e boa reputação. Outro detalhe é que 32% dos consumidores citaram a confiança na política de cancelamento, troca e devolução oferecida por marketplaces como um ponto positivo.

Resultado disso, os marketplaces já representam mais de 78% de todo o mercado do e-commerce, de acordo com informações presentes na 42ª edição do Webshoppers, elaborado pela Ebit|Nielsen em parceria com a Elo.

Para Rodrigo Cardoso, CEO da Lab2U – agência e consultoria em gestão para marketplaces -, os dados demonstram que os marketplaces têm ganhado força em todo o mundo nos últimos anos, e no Brasil não seria diferente: “As pessoas começaram a usar a internet e se sentiram mais confiantes na hora de fazer suas compras on-line. A propósito, as redes sociais ajudaram nesse impacto devido a popularização dos benefícios”.

De fato, 67% dos usuários do Instagram no Brasil seguem algum influenciador digital, 55% já fizeram uma compra depois que um produto ou serviço foi indicado – ou utilizado – por um influencer, de acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box. O estudo também mostra que 18,5% dos entrevistados já foram influenciados durante seu processo de decisão de compra.

Cardoso explica que a experiência do cliente foi se aprimorando assim que os marketplaces se tornaram uma fonte de pesquisa e comparação de diversos produtos. “Os brasileiros perceberam que no comércio eletrônico é possível conferir avaliações e falar com a loja, além de ter várias formas de pagamento”.

Além disso, prossegue, um dos elementos que mais gera interesse na modalidade é a entrega do produto: “As pessoas estão cada vez mais priorizando a rapidez com que o pedido chega, e os marketplaces oferecem opções para que essa entrega se torne rápida e eficaz”.

Com efeito, 7 a cada 10 (73%) usuários esperam entregas ultrarrápidas para suas compras realizadas no ambiente virtual, segundo um estudo publicado pelo Capterra, plataforma de comparação de softwares, divulgado pelo jornal Gazeta do Povo.

Para Giovana Lima, integrante do departamento de marketing da Lab2U, um dos principais fatores que impulsionaram o varejo digital no país foi a mudança de comportamento dos consumidores, que enfrentaram os receios em compras on-line e se adaptaram com a nova realidade do isolamento.

“Com a adesão ao comércio eletrônico, os consumidores perceberam a praticidade de escolher entre várias opções de produtos, que permite a comparação de preços, além de receber a compra em casa, com rapidez na entrega”, afirma.

Lima também destaca que a maioria das pessoas gostaram do novo modelo de consumo e permanecem comprando on-line, o que fez com que a experiência do consumidor se intensificasse ainda mais no pós-pandemia.

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Amaro lança serviço de entrega em até 3 horas para 60% dos clientes

A novidade irá atender 60% dos consumidores e já passou por testes e até projeto-piloto.

De olho na conveniência do cliente, a retailtech Amaro anunciou seu novo movimento operacional para ofertar entregas em até 3 horas. A novidade irá atender 60% dos consumidores e já passou por testes e até projeto-piloto. Ao todo, mais de 5 mil pedidos já foram entregues em até 3 horas durante a fase de testes.
O projeto será um facilitador para as consumidoras que, em algumas partes do Brasil, recebem suas compras com prazo de 2 a 7 dias. De acordo com dados da empresa, em média os pedidos da Amaro estão sendo entregues em 1.6 dia.

Os produtos disponíveis para este tipo de entrega estarão marcados com o selo “Receba Hoje”, tanto no site quanto no app. Para adesão a esse serviço, foram adicionados também novas funcionalidades na jornada do cliente no site e no aplicativo.

“A entrega super rápida em até 3 horas será revolucionária no segmento. Vai permitir que as pessoas recebam quase instantaneamente um novo look para uma festa, um presente para uma amiga, um item de mesa posta para o jantar que darão a algumas horas ou um produto de skincare que esgotou”, destaca Dominique Oliver, fundador e CEO da Amaro.

A entrega em até 3 horas está disponível para as cidades de Campinas, Curitiba, Fortaleza, Goiânia, Porto Alegre, Recife, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo. O frete é grátis para pedidos acima de R$ 249, menos para São Paulo e Campinas, sendo grátis acima de R$ 499.

Retirada em lojas
Além do serviço de entrega, a Amaro também está implementando a retirada no guide shop (espaços físicos da marca) mais próximo em até 30 minutos. A companhia tem investido na expansão física, especialmente com os guide shops, lojas de até 1.500 m², que reforçam o posicionamento da marca como ecossistema.

No ano passado, a Amaro inaugurou sete novos estabelecimentos nas maiores capitais do País. O planejamento até o final desse ano é de que a empresa tenha aberto seis novas lojas. No total, a Amaro chega a 21 guide shops presentes em 14 cidades e dobra sua presença nacional desde 2020.

“Em termos de crescimento, o e-commerce no Brasil tem apenas 14% de participação no varejo e chegará a 20% somente em 2024 ou 2025. Assim, a expansão dos guide shops é fundamental para ganhar novos clientes e aumentar a fidelidade das nossas clientes atuais, além de, por conta do modelo omnicanal, aumentarem a participação do online nas cidades em que temos lojas”, comenta Oliver.

A opção de retirada na loja em 30 minutos está disponível em todas as cidades listadas no serviço de entrega, mais Belo Horizonte e Brasília.

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Live commerce: o que aprender com a China?

A descoberta do live commerce como uma modalidade digital de vendas teve um grande impulsionamento durante o período de pandemia. A venda de produtos ao vivo utilizando diversas plataformas digitais como YouTube e Instagram caiu no gosto de diversos públicos tanto no canal B2C quanto no B2B.

O mercado de live commerce deve movimentar mais de US$ 500 bilhões em todo o planeta em 2022. Só no mercado chinês, o formato movimentou US$ 131 bilhões em 2021 e já representa 37% do total de vendas por meio de social commerce, segundo dados da consultoria eMarketer. Para se ter uma ideia do que representam estes números, todo e-commerce brasileiro movimentou em 2021 US$ 42 bilhões.

O crescimento dessa modalidade tem como ponto forte resolver um dos principais problemas do varejo online, algo que é um diferencial na loja física: a humanização das vendas.

Com uma taxa de conversão quase oito vezes maior do que sites tradicionais, o live commerce trouxe, além da humanização, uma ampliação das experiências de compra dos consumidores por meio de interatividade e curadoria de produtos.

As empresas também gostaram deste formato por ser uma potente ferramenta de relacionamento e treinamento das suas equipes de campo, vendas diretas, franquias e tantos outros públicos corporativos acessados à distância.

Uma das vantagens do live commerce é que, no meio da venda, as pessoas podem interagir ao vivo e fazer a sua compra conversando com quem está ali fazendo a apresentação. Esta interação é feita por meio de perguntas no chat que são respondidas ao vivo.

A VTEX, uma gigante do setor de e-commerce no Brasil, tem um interessante case junto à marca de chocolates Dengo: as pessoas podem interagir com um vendedor direto da loja, via sua plataforma, e comprar o que desejam integrando com o WhatsApp, resultando em praticidade para concretizar a venda.

O que a China tem a nos ensinar sobre o live commerce?
É na China, não no Ocidente, que o futuro do e-commerce está sendo traçado. Seu mercado é muito maior e mais criativo, com empresas de tecnologia combinando comércio eletrônico, mídia social, eventos e shows para se tornarem empórios de compras online para 850 milhões de consumidores digitais. O e-commerce chinês ultrapassou em US$ 1 trilhão de dólares em 2020.

O live commerce da China está passando por um crescimento explosivo desde 2019, promovendo e vendendo produtos por meio de fluxos de influenciadores em seus próprios canais de mídia social, na maioria das vezes localizados em shoppings online da China.

O Taobao Live do Alibaba tem a maior parte da transmissão ao vivo, com cerca de 80% da audiência. Outros grandes players chineses de tecnologia e comércio eletrônico, como Baidu e JD.com, também entraram em ação. Douyin, a versão chinesa do TikTok, e seu concorrente Kuaishou, em parceria com JD.com, têm transmissões ao vivo e possibilitam as compras dentro dos aplicativos, assim como a plataforma líder de moda MOGU. Os produtos apresentados são principalmente cosméticos, moda e alimentos.

A live streaming é uma alternativa para as marcas ganharem conhecimento e moverem estoques em excesso.

Um movimento muito interessante que aconteceu com a pandemia foram as live streaming de pequenos negócios de artesãos a fazendeiros independentes do interior da China, que começaram a vender seus produtos diretamente para outras cidades a alcançar um novo mercado e novas perspectivas.

Live commerce: o que aprender com a China?
Os principais influenciadores da transmissão ao vivo da China tornaram-se mega celebridades. Eles têm seus próprios programas e aparecem todas as noites por quatro horas seguidas, por volta das 20h à meia-noite, vendendo produtos altamente selecionados, muitas vezes com grandes descontos. Aproximadamente 12 produtos são apresentados a cada hora, 48 por noite, e os itens podem se esgotar em segundos. Além de escolher quais produtos seus seguidores vão querer em destaque, os apresentadores do programa negociam com os fabricantes para obter os preços mais baixos possíveis e estimar quanto comprar.

O equilíbrio certo entre oferta e demanda é fundamental para manter o entusiasmo e a ação do espectador. Os anfitriões, conhecidos com KOC – Key Opinion Consumer, demonstram e criticam os produtos, explicam os recursos, respondem esporadicamente a perguntas por telefone e, às vezes, cantam e falam com convidados famosos. Há música empolgante com gongos e tambores batendo quando cupons e links de promoção de produtos são revelados. Os influenciadores incentivam os espectadores com frases como “apenas compre”, “agarre agora”. Eles são conhecidos como KOL – Key Opinion Leader e o e-commerce com transmissão ao vivo os tornou celebridades enormes e bem pagas. Eles são remunerados de forma diferente daquela que ocorre nos EUA, onde influenciadores normalmente recebem uma taxa fixa para cada postagem. Na China, os KOLs normalmente recebem uma taxa de apresentação mais uma comissão pesada sobre os produtos vendidos.

Um dos streamers mais populares é Li Jiaqi, conhecido em inglês como Austin Li, e chamado de “Rei do Batom”. Ele é um ex-vendedor de varejo físico da L’Oreal que agora vale cerca de US$ 5 milhões. Jiaqi é conhecido por demonstrar marcas de batom em seus próprios lábios. Ele tem 6,5 milhões de seguidores em sua transmissão ao vivo no Taobao Live e uma audiência noturna de 2 milhões de espectadores. Ele também se tornou uma celebridade no TikTok, com mais de 30 milhões de espectadores. Quanto mais fãs, mais poder de barganha ele tem com as marcas para conseguir o menor preço.

Fora dos países ricos, a abordagem chinesa já está ganhando força. Muitas empresas líderes de comércio eletrônico no sudeste da Ásia (Grab and Sea), Índia (Jio) e América Latina (Mercado Libre) são influenciadas pela estratégia chinesa de oferecer um “super-aplicativo” com serviços de entrega a serviços financeiros. Multinacionais como Unilever, L’Oréal e Adidas geram mais receita na Ásia do que na América, e seus chefes recorrem a eles, não à Califórnia ou Paris, para ver as novidades em marketing digital, branding e logística.

As características chinesas já estão surgindo nos centros de varejo do Ocidente, em parte como resultado da pandemia. Os silos estão se rompendo à medida que as empresas se diversificam. O Facebook agora está promovendo serviços de compras em suas redes sociais e se engajando no “comércio social”, incluindo streaming ao vivo e o uso do WhatsApp para mensagens entre comerciantes e compradores. Em dezembro, o Walmart sediou seu primeiro evento de compras ao vivo dentro do TikTok, um aplicativo de vídeo de propriedade chinesa do qual espera comprar uma participação. Essa mudança para uma indústria global mais ao estilo chinês promete ser uma excelente notícia para os consumidores nos canais digitais.

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Dia do Cliente aquece o varejo brasileiro: especialista lista dicas para aumentar as vendas online

Data comemorativa é a oportunidade de agradecer aos que ajudam na manutenção dos negócios durante todo o ano

O Dia do Cliente existe desde 2003 e é comemorado em 15 de setembro. Adotar iniciativas que aumentem as vendas e o tráfego do varejo é uma estratégia para que os consumidores consigam comprar itens com descontos no mês em que não acontece nenhuma data comemorativa. O mercado está atento às tendências de compras e sabe que os descontos nos sites e plataformas online geram maior rentabilidade para as empresas. De acordo com um estudo da NielsenIQ Ebit em parceria com a Bexs Pay, 91,7% dos consumidores têm a intenção de continuar comprando online em 2022.

“As comemorações do Dia do Cliente são estratégicas para o setor varejista, já que acontecem entre os meses do Dia dos Pais e do Dia das Crianças. O comércio costumava ser mais morno no mês de setembro, mas essa data vem justamente para movimentar as vendas nesse período, com descontos e promoções. É preciso preparar o negócio para aproveitar as oportunidades”, comenta Fernanda Hermanny, CEO da Afilio, empresa de marketing de performance que conecta anunciantes a uma rede própria com mais de cem mil afiliados.

Fernanda traz três dicas para quem deseja aproveitar o Dia do Cliente para impulsionar as vendas online. Confira:

Aposte no marketing de afiliação

As estratégias de divulgação têm grande peso nos resultados das vendas em datas promocionais, como é o caso da Semana do Cliente. O marketing de afiliação é um dos caminhos para alcançar bons números. Trata-se de uma estratégia de publicidade online, em que parceiros promovem produtos e serviços para potencializar a divulgação de ofertas e descontos, em troca de comissões.

“A Afilio, por exemplo, tem uma rede diversificada com mais de cem mil filiados, que atendem diversos segmentos e trabalham em canais como sites de conteúdo, redes sociais, e-mail marketing, sites de cashback e de cupons de desconto, entre outros, prontos para alcançar os consumidores e entregar bons resultados aos anunciantes”, explica Fernanda.

Esteja presente em mais de um canal

Estar presente em diferentes canais de venda e atendimento é uma exigência do mercado atual e um desejo do público, que prioriza serviços omnichannel, que tragam comodidade, praticidade e autonomia para decidir que canais utilizar durante a jornada de compra.

“Estar presente no máximo de plataformas possível é essencial para bons resultados e também para uma maior satisfação dos consumidores. A omnicanalidade é uma das melhores estratégias que as empresas podem seguir e é importante garantir que os canais adotados sejam integrados e ofereçam um mesmo nível de qualidade nas interações com os usuários”, pontua a CEO da Afilio.

Garanta uma boa experiência

A jornada de compra deve ser descomplicada do início ao fim. Desde uma plataforma de fácil navegação e carregamento rápido, até boas condições de pagamento e entrega dos produtos, cada detalhe fará diferença na tomada de decisão do cliente e na sua experiência.

“Qualquer dificuldade pode ser suficiente para o consumidor fechar a página e buscar outra loja. Além de garantir uma boa experiência, é importante conhecer as preferências do público e usar essas informações para planejar ofertas certeiras para o Dia do Cliente”, finaliza a especialista.

Sobre a Afilio:

Fundada em 2008, a Afilio é uma empresa de marketing de performance que conecta grandes marcas a sua rede própria de afiliados, divulgando campanhas online em todos os formatos. Com mais de 100 mil afiliados cadastrados, promove campanhas para os maiores e-commerces do Brasil, como Gol, Leroy Merlin e Carrefour. Neste ano, foi eleita a Melhor Plataforma de Afiliação para E-Commerce na opinião dos afiliados, pelo prêmio Afiliados Brasil 2022.