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Perspectivas do varejo para o segundo semestre e os desafios para 2023

Não é novidade o quanto as transformações digitais têm gerado impacto no setor varejista. A aceleração do e-commerce, por exemplo, indica um novo caminho para o setor e reforça a importância da diversificação dos canais de venda e atendimento ao cliente.

A preocupação com o atendimento humanizado, processo de logística inteligente, integração dos processos de venda e jornada de compras otimizada são rotinas cada vez mais comuns para as PME’s. Mas o que tudo isso tem em comum? A tecnologia. Empresas mais conectadas, receptivas à novas tecnologias e abertas a descobrir e adotar novas soluções tendem a se destacar.

Os reflexos da crise sanitária causada pela pandemia da covid-19 ainda impactam consideravelmente a economia brasileira, principalmente os setores da indústria e do varejo, que se viram obrigados a rever os seus modelos de negócio para atender às novas necessidades do mercado.

A migração do analógico para o digital foi antecipada sem aviso prévio. Empresas de diversos setores passaram a repensar seus espaços de trabalho e novos hábitos de consumo surgiram, com novas necessidades e desafios.

O contexto, apesar de desafiador, indica um cenário de oportunidades. A boa adesão às compras online deu suporte para as empresas que experimentaram o comércio online pela primeira vez, o que manteve as vendas aquecidas durante o isolamento social.

No entanto, a maior mudança ocorreu no varejo físico. As lojas físicas nunca estiveram tão conectadas com os canais online. Existe uma sinergia promissora entre o digital e o analógico, o que permite que as empresas mais afastadas dos grandes centros urbanos possam ganhar agilidade e visibilidade, sem deixar de lado a experiência de venda mais consultiva, característica do ambiente físico.

Pequenas e médias empresas, que se apoiam no regionalismo e na proximidade dos seus consumidores alvo, estão mais adeptas às novas tecnologias. O que se vê é a adoção de novas práticas no varejo local, como a venda e o atendimento por aplicativos, redes sociais e outros meios digitais, entregas por delivery e a possibilidade de comprar online e retirar na loja, por exemplo.

Por outro lado, essa mudança de perspectiva traz consigo alguns desafios. Uma consequência da diversificação dos canais de venda (física e online) é o aumento da demanda, o que exige um controle ainda maior das vendas e estoque.

Esse controle possibilita ter acesso a dados extremamente valiosos, como os padrões de consumo e sazonalidade, por exemplo, que não só aumentam as vendas como melhoram as margens, reduzem custos com desperdícios e maximizam o lucro.

Além disso, a alta adesão às plataformas digitais e o crescente compartilhamento de dados online impulsionou os chamados crimes cibernéticos. As empresas que atuam em ambiente digital devem estar preparadas para garantir a privacidade e a segurança de dados de seus clientes.

As empresas devem, portanto, estar preparadas para oferecer experiências satisfatórias tanto no físico como no online e de forma integrada, seja para controles de estoque, atendimento assíncrono ou acesso às informações de clientes em qualquer unidade e canal. O uso de ferramentas e sistemas personalizados podem contribuir para um processo de venda integrado e multiplataforma.

Todos os pontos levantados não seriam viáveis sem a possibilidade de contar com parcerias estratégicas. O pequeno varejista deve contar com parceiros que facilitem a digitalização e integração dos processos de venda e gestão de suas empresas, com segurança e de forma descomplicada.

Em 2023, o desafio está em buscar alternativas em gestão empresarial que otimizem os custos transacionais e logísticos envolvidos no cotidiano dos pequenos e médios empresários, proporcionalmente sustentável ao processo de recuperação econômica e financeira do País nos próximos anos.

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Logística urbana e omnichannel impulsionam negócios da FM Logistic e faturamento cresce 10,7%

– Negócios totalizaram 1,52 bilhão de euros
– EBIT encerrou em 31,5 milhões de euros
– Foram fechados 262 milhões de euros em novos contratos, sendo que 60% reflexo do crescimento da atuação no omnichannel

A FM Logistic, um dos principais operadores de logística e supply chain do mundo, divulgou os resultados financeiros para o ano fiscal encerrado em 31 de março de 2022. A empresa registrou um faturamento de 1,52 bilhão de euros, aumento de 10,7% em relação ao ano anterior, reflexo do dinamismo crescente das vendas omnichannel com as atividades de e-commerce.

O EBIT (lucro antes de juros e impostos) totalizou 31,5 milhões de euros. O período foi marcado por grandes investimentos para apoiar startups e projetos de automação, cujos benefícios serão analisados no longo prazo. Conforme Jean-Christophe Machet, CEO da FM Logistic, mais uma vez – apesar das intempéries no cenário econômico e das tensões nas cadeias globais de abastecimento, a empresa demonstrou força e resiliência.

“O omnichannel e o e-commerce seguem fortalecendo os resultados com 60% de impacto nos negócios, com a assinatura de 262 milhões de euros em novos contratos. Mesmo com diversos problemas no âmbito econômico global, nossas equipes demonstraram enorme resiliência e compromisso intenso em concluir os projetos mais completos para os clientes”, comentou.

De acordo com Machet, o ano de 2021 foi marcado pela implementação do plano estratégico denominado “Powering 2030”, que tem como objetivo central a intensificação da importância em ter uma cadeia logística sustentável. “A questão climática e a preocupação com o meio ambiente é um tema que envolve a todos e queremos estar entre as empresas que realmente fazem os processos aconteceram”, ressaltou.

Negócios crescentes em soluções omnichannel e logística urbana

Os novos contratos conquistados em 2021 e 2022 refletem a dinâmica do aumento dos negócios na Europa e Ásia, principalmente, com clientes internacionais do setor FMCG (Fast Moving Consumer Goods – Bens de Consumo Rápido). As plataformas logísticas multiclientes e a ampla experiência da FM Logistic no segmento de transporte permitiram o avanço da expertise corporativa, o que é essencial para o desenvolvimento de uma cadeia de abastecimento omnichannel sustentável.

Para sustentar o forte crescimento, a cadeia de pet shop Maxi Zoo confiou à FM Logistic a operação logística de suas 263 lojas na França, bem como a preparação e envio dos pedidos de e-commerce. O CD de 57 mi m2 localizado em Savigny-sur-Clairis administra um estoque de 15 mil itens e processa em torno de 5 milhões de pedidos por ano, incluindo 1,2 milhão realizados por consumidores no ambiente digital. Para 2022, a expectativa é de que consumidores alemães e poloneses da Maxi Zoo movimentem em torno de 3 milhões em produtos. Um novo armazém de 35 mil m2 também será dedicado à esta atividade em Glogów (Polônia).

No entanto, o crescimento das entregas domésticas é acompanhado pelo aumento da poluição, congestionamento nas grandes cidades e escassez de espaço de armazenamento local. Com isso, a demanda por soluções de logística urbana aumentou e a Espanha é um dos países que estão na vanguarda.

Com isso, o serviço de logística urbana da FM denominado Citylogin no mercado espanhol dobrou o faturamento no ano passado e ultrapassou mais de 600 colaboradores envolvidos no processo. Além disso, abriu escritórios em novas cidades como Barcelona, Huelva e Badajoz, atingindo 13 localidades atendidas. A frota para atendimento regional já ultrapassa 370 veículos, sendo que 120 são com motores alternativos.

Ainda na Espanha, um centro logístico subterrâneo da FM Logistic foi instalado sob s Plaza Mayor em parceria com a Autoridade de Transportes de Madrid (EMT). O projeto Citylogin é o responsável por distribuir os produtos adquiridos por e-commerce por consumidores espanhóis. Sete triciclos elétricos fazem entregas em menos de duas horas na capital. Eles podem transportar até 420 kg de mercadorias e percorrer 80 km com uma única carga.

Cadeias de abastecimento cada vez mais sustentáveis e resilientes

Em linha com as estratégias definidas no plano Powering 2030, a FM Logistic continua avançando no desenvolvimento de cadeias logísticas mais sustentáveis. Entre as principais realizações de 2021:

– Redução no uso de plástico: no Brasil, a FM Logistic apoia a Henkel na redução de emissões de CO2, graças às entregas com veículos elétricos a partir do CD de São Paulo que também é equipado com painéis solares. O papel kraft substituiu o plástico nas embalagens. O resultado obtido corresponde a 94% menos plástico utilizado na operação e uma redução de 30% nos custos operacionais.

– Estações de produção de hidrogênio verde: no CD próximo a Madri, a FM Logistic instalou uma estação de produção de hidrogênio verde que funciona com energia solar e tem capacidade de gerar 45 kg por semana. A eletricidade necessária vem dos painéis fotovoltaicos.

– Relatório de impacto dinâmico: a empresa desenvolveu, em parceria com a consultoria EY, uma ferramenta para reportar os impactos socioambientais de suas atividades. Ao medir os efeitos positivos e negativos, a FM Logistic oferece aos clientes, colaboradores e parceiros informações transparentes para orientá-los na tomada de decisões.

“Este é um passo importante para uma logística mais sustentável e uma ilustração tangível do nosso desejo de criar mudanças positivas para nossos colaboradores, clientes e toda a sociedade”, acrescentou Jean-Christophe Machet.

Projeções para 2022 e 2023

As tensões geopolíticas e econômicas, bem como a inflação, pesarão sobre o resultado operacional e as receitas da FM Logistic em razão da forte presença no Leste Europeu. No entanto, o modelo de negócio da empresa aliado à uma forte dinâmica comercial e controlo de custos reforçado, permitirá reduzir o impacto e manter o planejamento determinado pelo Powering 2030.

Sobre a FM Logistic

Fundada na França em 1967, a FM Logistic é uma empresa com faturamento de 1,52 bilhão de euros (2021-2022), está presente em 14 países da Europa, Ásia e América Latina e conta com, aproximadamente, 28,6 mil colaboradores.

A FM Logistic investe constantemente em inovação para oferecer soluções logísticas de armazenagem, co-packing, nacionalização e transportes de cargas completas e fracionadas para atender às necessidades dos clientes, suportando o crescimento nos canais B2B, B2C, incluindo soluções de e-commerce e omnichannel. Seu portfólio de atuação abrange indústrias nacionais e internacionais de bens de consumo, varejo, cosméticos, manufaturados e produtos de cuidados pessoais. No Brasil, está presente desde 2013, onde conta com três centros de distribuição localizados estrategicamente em SP, SC e RS, empregando cerca de 600 colaboradores.

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No Dia dos Pais, pedidos omnichannel em marketplaces cresceu 58%, aponta relatório da Linx

Segundo levantamento da Linx, a receita das vendas via marketplace avançou 93% na quinzena do Dia dos Pais. O valor chegou a R$ 6,4 milhões, quando no mesmo período de 2021 somou R$ 3,3 milhões. Além disso, o número de pedidos omnichannel em marketplaces cresceu 58%, com um total de 68 mil pedidos. Segundo a base de dados da Linx, no mesmo período do ano anterior esse número foi de 43 mil no último ano.

Outro dado da Linx é que a receita de vendas via site cresceu 17%, gerando R$ 104,9 milhões, enquanto a de showrooming foi de 7%, com R$ 61,5 milhões. Em relação ao número de pedidos, os sites tiveram 531 mil, um avanço de 5%. Já o modelo showrooming cresceu 37%, com 119 mil pedidos.

Ticket médio no Dia dos Pais
O ticket médio das compras realizadas nos canais analisados (marketplace, site ou showrooming) chegou a R$ 246. Trata-se de um salto mais tímido, porém ainda positivo, uma vez que está à frente dos R$ 239 de 2021. Segundo a pesquisa, o brasileiro está mais cauteloso nos gastos por conta das questões externas econômicas.

De acordo com Ricardo Gonçalves, diretor de omnichannel da vertical de Digital da Linx, a estratégia omnichannel, inclusive em marketplaces, já são parte da rotina do consumidor. “A cada evento que representa um pico de vendas, conseguimos afirmar com mais certeza de que as técnicas omnichannel já fazem parte da rotina das pessoas. Portanto, a liberdade durante o consumo está sendo priorizada, desde como e onde comprar, até como pagar, e por fim, receber essas compras”, comenta.

A conversão de compras a partir da visita nos canais (marketplaces, sites ou showrooming) foi de 1,76%, em comparação com 1,55% em 2021. O levantamento foi feito a partir da solução Linx Impulse, presente em 8 dos 10 maiores e-commerces brasileiros.

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Black Friday 2022: oito tendências e pontos de atenção para vender mais

É cedo para começar a falar sobre a época mais promocional do ano? Se você quer fazer da Black Friday 2022 um sucesso de vendas, julho é o mês ideal para começar a revisar os processos, as ferramentas e a infraestrutura do seu site.

Assim, a sua loja estará pronta até lá, garantindo que surpresas negativas não comprometerão a sua rentabilidade.

Vale lembrar que a Black Friday 2022 acontece no dia 25 de novembro. Apesar disso, o estoque, a logística e as campanhas de marketing precisam ser estruturados bem antes.

Para começar a preparar a sua operação para essa data tão especial, neste artigo vamos falar sobre as tendências e os pontos de atenção para a ocasião. A partir disso, você poderá tirar vários insights para levar para a sua operação.

Aprendizados da última Black Friday
O ponto de partida para começar a organizar a Black Friday 2022, sem dúvidas, é a coleta de aprendizados da última edição.

Nesse sentido, é importante analisar os dados consolidados de mercado a nível nacional. Além disso, vale um olhar cuidadoso para o que foi essa data para o seu próprio negócio no ano passado.

Esses estudos são importantes para trazer mais assertividade para estruturar a oferta, o estoque e todos os outros pilares importantes para as vendas, suprindo gaps que possam ter sido deixados no ano passado.

O objetivo, claro, é aprender com o passado, mudar o que não foi tão bom e replicar as fórmulas de sucesso visando a melhor atender o cliente nesse momento.

Então, como foi a última Black Friday no Brasil?
Em termos de mercado nacional, as seguintes tendências foram observadas:

O esquenta Black Friday, semana anterior à quinta-feira pré-Black Friday, tem se consolidado no calendário nacional. Em 2021, o período teve um faturamento de R$ 2,8 bilhões, 31% maior do que em 2020;
Além disso, a quinta-feira teve um crescimento de vendas maior do que a sexta-feira em um comparativo com 2020, crescendo 10% contra 4%;
Em volume de pedidos, os segmentos mais bem-sucedidos foram: eletrodomésticos, casa e decoração e moda e acessórios;
Entre a meia-noite de quinta e 23h59 de sexta, o maior volume de faturamento foi das 11h00 às 11h59, passando dos R$ 220 milhões;
54% das compras foram feitas à vista, 15,4% parceladas de quatro a nove vezes e 10,6% parceladas em dez vezes.
Fonte: NielsenIQ Ebit.

Black Friday 2022: o que esperar de novo?
Enquanto sociedade, estamos sempre mudando e evoluindo. Por isso, além de olhar para o passado, é preciso ter atenção ao contexto socioeconômico atual e às principais tendências de mercado que têm sido desenvolvidas.

Assim, é possível oferecer o que os consumidores esperam e, mais do que isso, surpreendê-los positivamente na ocasião com experiências memoráveis. Para isso, confira algumas dicas a seguir com os principais pontos de atenção para fazer da Black Friday 2022 um sucesso de vendas no seu e-commerce.

1- O retorno das compras presenciais
No ano passado, 41% dos consumidores brasileiros declararam que pretendiam fazer compras nas lojas físicas, de acordo com o levantamento da Offerwise.

No entanto, nem mesmo nesse contexto o online foi esquecido. 54% da população tinha intenção de pesquisar o preço na internet antes de fazer a compra.

Este ano, as compras presenciais já estão estabelecidas e, por isso, dois pontos merecem atenção.

Se você vende apenas no online, vai precisar se destacar com reconhecimento de marca ou ofertas bombásticas para conquistar o consumidor. Afinal, se ele encontrar o mesmo produto que o seu em uma loja física, pode cortar os gastos com frete e comprar presencialmente.
Já se o seu negócio tem presença on e offline, é o momento de começar a preparar a sua operação para oferecer uma experiência omnichannel para os consumidores. No ano passado, 17% dos brasileiros pretendiam verificar na internet se o produto estava em estoque antes de sair de casa, de acordo com um levantamento do Google.
Esse dado sintetiza a importância de integrar as operações física e digital para melhor atender o cliente. Além desse ponto, trocas e devoluções, preços e atendimento precisam ser unificados.

De forma geral, o retorno das vendas presenciais significa que a competição estará mais acirrada. No entanto, essa sazonalidade tem espaço para todo mundo vender e melhorar a rentabilidade para fechar bem o ano.

Para aproveitar a ocasião, basta preparar bem a sua loja em termos de estrutura, experiência de compra e, claro, caprichar nas ofertas – o que nem sempre significa rasgar preço (falaremos disso mais adiante).

2- Live commerce
Uma estratégia que começou a se popularizar no ano passado e que tem tudo para ser um sucesso na Black Friday 2022 é o live commerce.

O conteúdo em vídeo já é a grande preferência dos consumidores. Então, aliar isso às promoções é uma excelente tática para a ocasião.

Vale lembrar que essa estratégia de vendas foi criada pelos chineses e, no ano passado, foi a grande aposta dos grandes marketplaces e e-commerces do Brasil para vender no evento.

No live commerce, um apresentador da marca (que também pode ser um digital influencer) expõe ao vivo os produtos da loja e oferece descontos exclusivos. As condições podem ser acessadas via QR code por aqueles que estão acompanhando a transmissão.

Após o sucesso da estratégia na Black Friday de 2021, negócios de todos os tipos vêm experimentando o live commerce. Em 2022, essa técnica de vendas tem tudo para se destacar, envolvendo a audiência e batendo recordes de receita.

3- Pagamentos invisíveis
Experiência de compra é o assunto mais falado nos últimos tempos. Afinal, chegamos a um patamar em que a oferta de produtos é muito vasta e com a possibilidade de compra facilitada em muitos sentidos.

Isso significa que, cada vez mais, os clientes buscam experiência e personalização, tornando-se mais exigentes e refinados em seu processo de compra.

Uma funcionalidade que tem muito a agregar na experiência de compra são os pagamentos invisíveis. Com eles, o cliente consegue comprar de maneira simples e descomplicada, tornando o processo de checkout e pagamento da compra quase imperceptível mas, ainda assim, absolutamente seguro.

Pensando que a Black Friday é o momento de ofertas bombásticas e promoções-relâmpago, é possível conquistar os clientes pela compra por impulso.

Nesse sentido, os pagamentos invisíveis podem ser grandes aliados da taxa de conversão de vendas.

Por exemplo, uma estratégia interessante pode ser criar expectativa para os clientes fidelizados, incentivando-os a se cadastrarem dias antes das promoções no seu site para, no grande dia, comprarem com apenas um clique e não perderem as melhores ofertas que o seu e-commerce disponibilizar na Black Friday 2022.

4- Pix
O Pix não é mais novidade, mas não podemos deixar de mencioná-lo como um dos principais aliados da Black Friday 2022.

No ano passado, 54% das compras foram feitas à vista, como já falamos no início do artigo. Atualmente, no online, a principal maneira de vender à vista é com o Pix, que alia segurança e agilidade, tanto para o cliente quanto para o lojista.

Os benefícios do Pix já são evidentes e comentados todos os dias nos canais online. Por isso, para o seu negócio se destacar nas promoções deste ano, com certeza, precisa oferecer o pagamento instantâneo como meio de pagamento.

Ainda vale destacar que as compras à vista são muito rentáveis para os negócios, por garantir o dinheiro na mão com menores taxas pagas aos intermediadores de pagamento.

Por isso, pode ser ainda mais uma oportunidade para promocionar, incentivando o uso desse método de pagamento pelo cliente final com ofertas ainda mais atrativas.

Essa é uma boa estratégia, principalmente para aqueles negócios que já trabalham com margens de lucro apertadas, como é o caso dos produtos artesanais. Afinal, possibilita que os empreendimentos aproveitem essa sazonalidade sem deixar a rentabilidade de lado.

5- Mídia paga x mídia orgânica
Durante o período da Black Friday, é muito comum que a compra de mídia paga torne-se mais cara. Afinal, você e toda a sua concorrência estão buscando posicionamento no Google, e a Lei da Oferta e da Demanda entra em ação.

Dessa forma, apenas negócios com alto budget para marketing conseguem se manter na competição.

Mas nem tudo está perdido! O ideal é investir em um posicionamento de marca orgânico no Google, com uma forte estratégia de SEO. Para isso, é preciso começar agora. Afinal, o SEO é uma estratégia de longo prazo, mas muito eficaz para negócios digitais.

Com ele, o seu site e as suas páginas de produto podem chegar na primeira página e nas primeiras posições dos buscadores. Desde que se consiga trabalhar as palavras-chave certas e produzir conteúdos de alto valor para o cliente final – seja com páginas de produto completas e atrativas ou com outros conteúdos educativos em um blog, por exemplo.

6- Campanhas de marketing
O marketing, como já mencionado em alguns pontos anteriores, é um pilar fundamental para uma Black Friday rentável. Afinal, é o meio pelo qual os seus clientes ou novos potenciais consumidores podem conhecer a sua marca e as suas ofertas.

Um recurso interessante é gerar expectativa e incentivar o engajamento, como uma forma de envolver os usuários na sua Black Friday. Assim, você garante que eles se lembrarão do seu negócio no dia de efetivar a compra.

O Close Friends do Instagram, o live commerce e as trends do TikTok são algumas das possibilidades que podem compor a sua estratégia.

Além disso, é importante lembrar de cativar aqueles que já compraram com você. O e-mail marketing é o canal mais assertivo para isso.

Avise aos seus já clientes das suas promoções e crie campanhas e ofertas exclusivas para eles. Assim, você valoriza quem já conhece e confia no seu negócio e economiza tempo e recursos na prospecção de novos clientes.

Vale lembrar que conquistar um novo consumidor pode ser de cinco a sete vezes mais caro do que gerar uma recompra.

7- Faça diferente
De mãos dadas com as campanhas de marketing estão as suas ofertas de valor. É um fato que a concorrência nas vendas online está acirrada, este ano ainda mais com o retorno do comércio presencial.

Mas, sendo realista, não é todo negócio que consegue rasgar preço, mesmo que a Black Friday seja uma sazonalidade voltada para as promoções.

Isso não significa que não é possível aproveitar a data para vender mais. Tudo depende da execução da estratégia e do que a marca se propõe a ser.

Muitos consumidores estão dispostos a pagar mais caro em busca de qualidade e de marcas social e ecologicamente responsáveis, por exemplo. Se você é do nicho de manufaturas, artesanatos, slow fashion ou qualquer outro segmento que trabalhe com margens de lucro apertadas e um tempo de produção elevado, pode destacar o seu negócio justamente pelo seu valor agregado.

A dica, portanto, é fortalecer a identidade de marca e fazer uma oferta que vá além do preço, destacando o seu produto e o seu negócio frente à concorrência.

Mais uma vez, esse não é um trabalho que se constrói do dia para a noite. Então, comece desde já a trabalhar a sua marca para que ela esteja fortalecida nesta e nas próximas edições da Black Friday.

8- Copo meio cheio ou meio vazio? E a crise econômica?
Por fim, o último insight para a Black Friday 2022 tem relação com o contexto político e econômico do país. Estamos vivendo um momento de desemprego e de inflação elevada. É normal que o consumo, principalmente de produtos não essenciais, diminua, levando em consideração que o dinheiro precisa ser racionado para os itens básicos.

Então, pode ser que essa Black Friday não seja um momento de recordes de vendas. No entanto, se você conseguir enxergar o copo meio cheio, a sazonalidade é estratégica: muitas pessoas aproveitam as promoções para comprar itens que já estão fazendo falta em suas rotinas, sobretudo os eletrônicos, como smartphones e computadores.

A época também é um momento em que muitos podem se preparar para antecipar as compras de Natal com sabedoria e conseguir poupar algum dinheiro nos itens que já estão em suas listas.

Então, no momento de planejar a sua Black Friday 2022, leve esse contexto econômico em consideração para evitar prejuízos para o seu negócio com estoque encalhado.

Além disso, capriche nas estratégias de marketing para conquistar o consumidor e nas estratégias de unboxing e pós-venda para encantá-lo e fidelizá-lo.

Agora é hora de colocar a mão na massa a partir desses insights e fazer da Black Friday 2022 um sucesso para o seu negócio. Boas vendas!

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A experiência do cliente impulsionando mudanças no mercado B2B

Especialistas de mercado e líderes de TI em grandes companhias são unânimes: não há mais barreiras entre o que é comércio para o consumidor final (B2C) e aquele realizado entre empresas (B2B). Compradores corporativos buscam a mesma experiência oferecida a usuários finais e, mais do que isso, querem boa parte da jornada de compra através do e-commerce.

Se antes já era uma tendência, com a pandemia a necessidade das empresas de migrar o B2B para o ambiente virtual acelerou. Como consumidores finais, profissionais de compras nas empresas experimentaram excelentes experiências no e-commerce e agora levam suas expectativas para o dia a dia de pedidos nas empresas que trabalham.

Tanto é assim que uma recente pesquisa divulgada pela Grand View Research prevê que o mercado global de e-commerce B2B terá um crescimento médio anual de 19,7% entre 2022 e 2030. Em 2021, de acordo com o mesmo levantamento, esse mercado faturou US$ 6.883,47 bilhões no mundo. Outro estudo, este divulgado em 2021 pela DHL Express, dá conta que até 2025, 80% das vendas B2B ocorrerão por meio digital.

Os números mostram que, mais do que nunca, o e-commerce B2B precisa se ajustar para promover um canal rápido, acessível, atemporal e de autoatendimento para os negócios.

Decisões emocionais também no B2B
Fernanda Nascimento, estrategista digital especializada em Customer Experience para o B2B e fundadora da Stratlab, destaca que, diferentemente do que muitos pensam, as decisões no B2B são também emocionais. “Não basta ao vendedor ser a melhor decisão para o negócio da empresa daquele profissional de compras. Ele precisa representar uma escolha capaz de trazer visibilidade àquele comprador”, afirma. “O paradigma de que o decisor pensa exclusivamente nos negócios da sua empresa caíram. Ele também quer que as decisões impactem positivamente a sua carreira, levem a uma promoção e lhe deem visibilidade.”

Além disso, quando se leva em conta que mais de 60% dos decisores de compras são Millenials (pessoas nascidas entre 1981 e 1995), a barreira entre o pessoal e o profissional deixa de existir de fato. “São profissionais tech natives, ativistas e que não criam fronteiras entre o que é pessoal e o que é profissional. Aquilo que influencia suas decisões de compras pessoais também tem influência nos negócios”, explica Fernanda.

E-commerce B2B é caminho sem volta
2/3 dos compradores corporativos utilizam canais remotos e online na jornada de compras
Cargos específicos – foram criadas novas posições nas empresas para compradores exclusivamente digitais, que podem atuar de qualquer lugar do Brasil, aumentando a oferta e a qualidade das compras
65% das empresas B2B oferecem recursos em comércio eletrônico
18% da receita das empresas com melhores resultados no B2B são oriundas de vendas online
Fonte: Pesquisa Pulse 2021, McKinsey

Plataformas facilitam o processo
A exemplo do B2C, conhecer o consumidor e suas expectativas é mandatório no B2B. “Eu sei o que o cliente espera em cada ponto de contato? Que emoção ele busca?”, questiona Fernanda, assegurando que é fundamental compreender seus desejos para oferecer-lhe a melhor experiência de compra. Aquela capaz de fidelizá-lo.

Tradicionalmente, os negócios eram fechados com base no carisma e confiança entre vendedor e comprador. Hoje, com a migração das negociações para o e-commerce, a transparência ganha importância. “Está cada vez mais claro que os clientes querem se sentir confortáveis ao fazer negócio”, diz a estrategista da Stratlab.

Os compradores buscam informação confiável e respostas rápidas. Até pouco tempo, isso era passado no contato olho no olho. Agora, com plataformas tecnológicas específicas para o e-commerce B2B, é possível não apenas levar muitos desses processos para o mundo online, mas também melhorar a experiência de compra dos usuários corporativos. Plataformas como Commerce Cloud, da SAP, entregam funcionalidades que permitem ao cliente gerenciar seus pedidos, realizar negociações customizadas, receber orientações para o seu negócio, contar com transparência sobre preços. E mais: essas informações podem chegar até ele através do canal que melhor lhe convém. Os sistemas podem administrar essa omnicanalidade.

Mergulho em casos reais
No dia 26 de maio, a equipe responsável pela linha de negócios de Customer Experience da SAP realizou o Workshop Customer Experience no B2B: Gerando Negócios Através de Experiências Reais. Durante o evento, que reuniu mais de 30 participantes, foram apresentados casos reais, tendências, desafios associados ao mercado B2B e temas como a importância do CX, entre outros.

Yêda Brandi, Head de Canais Digitais B2B da Embratel, contou como a empresa enfrentou o desafio de vender via e-commerce produtos intangíveis, como são os seus projetos de infraestrutura. Ela revelou que a empresa iniciou sua jornada no fim da década de 1990, quando começou a implementar a cultura do CRM. “O CRM nos ensinou a levantar bancos de dados e contatos para chegar ao Big Data que temos hoje. A partir daí, somamos com os conhecimentos dos nossos vendedores e integramos tudo”, afirma, destacando a importância da omnicanalidade. “Sem omnichannel você não fala com ninguém. E isso só é possível quando se tem processos bem definidos. Por isso é fundamental organizar a casa para então levar os processos para o mercado.”

De acordo com Yêda, a empresa oferece hoje autoatendimento em toda o ciclo de venda, até o faturamento e o pós-venda. “A Embratel entendeu o quanto o cliente gostaria de ser independente para realizar as suas compras. Isso nos permitiu oferecer autoatendimento customizado, gerando redução de custo operacional, melhoria operacional e a possibilidade das pessoas se dedicarem a funções mais estratégicas, como a análise de informações”, enumera. “Os canais e o vendedor são complementares. É preciso mudar culturalmente a cabeça das pessoas”, afirma Yêda. “O autoatendimento reflete a atividade de todos dentro de uma organização.”

A Cantu Store, maior importador e vendedor de pneus do Brasil, também esteve presente ao evento. Na ocasião, Julierme Arrais, CTO da empresa, detalhou a jornada de transformação do seu comércio B2B.

Cantu Store leva experiência omnichannel do e-commerce B2C a clientes do B2B
A Cantu Store hoje se posiciona como plataforma de tecnologia e logística que viabiliza soluções completas em pneus. Julierme Arrais, CTO da companhia, conta que desde 2014 a empresa atuava com comércio eletrônico para o B2C. Mas foi apenas em 2018 que iniciou a jornada para o e-commerce B2B. O executivo explica que houve alguma relutância devido ao excelente trabalho de vendas que a Cantu Store realizava no mundo offline, através de vendedores e revendas.

Inicialmente, segundo conta Arrais, a decisão foi simplesmente oferecer a plataforma SAP Commerce Dominuim, que já utilizava no B2C, como CRM para o vendedor. “Erramos ao não ouvir o cliente, não entender o que ele buscava. E o resultado foi uma experiência de compra negativa, pois ele finalizava o pedido, o enviava ao vendedor e não conseguia saber detalhes de entrega, por exemplo”, lembra o CTO. “Não aproveitamos todas as oportunidades que a plataforma oferecia.”

Quando veio a pandemia da Covid-19, o cliente exigiu a transformação – e a boa experiência de compra. “Ele queria ter o domínio sobre as suas compras”, afirma Arrais. A empresa entendeu que os vendedores precisavam ter um papel menos operacional e mais consultivo e estratégico. “Para mostrar a eles que o canal de e-commerce seria complementar às suas atividades, e não concorrente, fizemos um mapa de calor identificando os locais em que os vendedores atuavam”, conta. O resultado é que eles atuavam basicamente nas principais capitais do país, não chegando ao interior do Brasil. A oferta de um e-commerce B2B bem estruturado ajudaria a ampliar o alcance desses vendedores.

“Aprendemos que o cliente queria a experiência do B2C no B2B. Lançamos a segunda fase do e-commerce B2B, ali sim levando uma experiência completa, envolvendo todo o seu fluxo de compra e pós-venda, bem como o atendimento personalizado”, diz Arrais.

Capacitação

A Cantu capacitou os vendedores para que eles entendessem e enxergassem o e-commerce como aliado, e não concorrente. “No B2B, o cliente tem a opção de incluir o código do vendedor no momento da compra. A comissão segue a mesma e, à medida que clientes já familiarizados com a empresa colocam seus próprios pedidos, os vendedores ganham tempo para buscar novas vendas”, afirma Arrais.

Recentemente, a empresa migrou seu ERP antigo para o SAP S/4HANA. Isso demandou uma mudança cultural muito grande. “Não é fácil mudar a cultura. Algumas vezes é preciso criar uma nova”, conta. “Oferecemos o mesmo treinamento para toda a empresa, da diretoria ao assistente”, revela, destacando que é preciso que todos estejam na mesma página.

Personalização

Segundo Arrais, quando estava pensando na segunda fase do B2B, a Cantu identificou que não era possível ter apenas um canal. Quando se trata de pneus, especialmente para B2B, falamos de algo muito segmentado. Existem pneus para caminhões, máquinas agrícolas, de passeio, bicicletas. “Você não pode mostrar tudo para o cliente. Especialmente para o cliente corporativo, que na maioria das vezes sabe exatamente o que quer e a quantidade que precisa”, explica. Pensando nisso, a empresa personalizou o atendimento no e-commerce B2B. No momento em que o cliente entra com o seu CNPJ, o segmento de atuação é identificado e então apenas as linhas de produto relevantes para ele são apresentadas. “Isso torna a jornada e a experiência muito melhores”, garante. Ao saber exatamente com quem está conversando, a Cantu Store consegue também oferecer opções de crédito adequadas para cada cliente.

Ainda pensando em personalizar o atendimento e levar a omnicanalidade aos clientes corporativos, a empresa criou pontos de atendimento físicos para a venda de pneus Speed Max, sua marca própria focada em pneus de carga e de caminhão. “Sabemos que nossos clientes estão em qualquer lugar do Brasil. Para oferecer a eles mais um canal de atendimento, fizemos parceria com os postos Ipiranga, onde instalamos contêineres. O caminhoneiro de passagem pode comprar pneus pessoalmente”, detalha. A Cantu descobriu que esses profissionais querem que o produto comprado nos contêineres seja entregue em outros endereços. “Ele passa no ponto físico, compra e pede para receber em casa ou diretamente na oficina de sua preferência”, conta, destacando que o cliente precisa sempre ser ouvido – até porque as respostas surpreendem e muitas vezes são coisas em que a empresa jamais pensaria.

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A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente realizou, na terça-feira (21.06), mais uma edição com muito sucesso. E, com isso, deixou uma série de informações importantes sobre o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor que norteiam o caminho que o empresariado brasileiro tem seguido dois anos após a brusca mudança da pandemia.

Aliás, falando em mudanças, elas foram várias: desde a multiplicação dos canais às jornadas mais digitais, ao foco na experiência imersiva, entre tantas outras estratégias. E, pensando em abordá-las e revelá-las, o Grupo Padrão, mantenedor da Consumidor Moderno, apresentou, na sexta-feira (24.06), um Encontro de Conclusões e Tendências, com informações valiosas feitas com base no estudo-base para a elaboração do Prêmio Consumidor Moderno.

O evento contou com a apresentação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e José Worcman, fundador da Only You, empresa que trabalha com a estratégia de cliente oculto — parte da metodologia de avaliação do Prêmio Consumidor Moderno.

“Estamos passando por um momento de enorme transformação, ninguém aqui acha que está tudo igual desde 2019. Precisamos fazer mesmo esse exercício de troca, para nos questionar sempre, porque o consumidor faz isso”, inicia Meir.

Um papo sério sobre o nível de satisfação do atendimento ao cliente

Entre as descobertas que o prêmio trouxe, com mais de 340 participantes, em 60 segmentos, que geraram mais de 500 avaliações, foi que a média geral de qualidade do atendimento — posta e avaliada pelo estudo-base do prêmio — caiu. De 2018 para cá, o desempenho dos serviços tem experimentado uma queda, saindo de 65% para 52,48%.

Mas isso não significa que o processo foi, de todo, ruim. A média geral por segmento elencou mudanças importantes no top 10, o que mostra que as empresas estão evoluindo no atendimento ao cliente. E vale destacar que o varejo dominou as seis primeiras posições.

Conheça a metodologia por trás do Prêmio Consumidor Moderno

Na pontuação geral, por canal, todos os números foram maiores, com aumentos expressivos para o Chat, Facebook e WhatsApp, que saiu, em 2021, dos 33,50% para 87,45% neste ano.

A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

Não somente esse foi o canal com maior crescimento de melhora, disparado, mas também com maior adesão. Na média geral de formas de atendimento ao cliente, o aplicativo está presente em 86% das empresas avaliadas, à frente Facebook (75%) e do telefone (71%) — o mais tradicional canal.

“O WhatsApp deu um caldo no telefone, e sabe qual é o motivo? 154 milhões usam o aplicativo pelo menos duas vezes no dia. E funciona, porque é um aplicativo leve, que consome pouca banda, pouco dado. Muitas vezes as pessoas nem digitam nele, só usam o áudio”, argumenta Meir. “Nessa pesquisa, ele aparece forte. O WhatsApp teve uma evolução exponencial em um ano, sendo que, há três anos, ele nem aparecia na avaliação”, completa.

E vale destacar que ele também é, entre todos os concorrentes, o canal digital com maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas — em especial em sua versão Business. De acordo com o estudo, mais de 80% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via WhatsApp.

A integração dos canais: será que já temos a omnicanalidade?

Outro ponto importante da discussão foi a compreensão de que cada vez mais o setor migra para um atendimento omnicanal mais “avançado”. Que é compreendido na criação e implementação de sistemas integrados.

“Há muita confusão sobre o que significa omnicanalidade de fato, porque não entender isso direito é uma falha grande com o cliente. E o conceito é estar disponíveis para o cliente o tempo todo, em qualquer canal, por onde quer que ele seja atendido. Omnicanalidade não é da empresa para o cliente, é do cliente para a empresa”, explica Jacques Meir.

Os dados do estudo mostram que mais de 85% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via multicanalidade — que não é o mesmo que omnicanalidade, mas faz parte da construção deste termo. Além disso, 89% das empresas já utiliza esse recurso para uniformizar o atendimento ao cliente.

Conheça o Mundo do CX

Avanço da multicanalidade e rumo à ascensão dos sistemas
Para José Worcman, um dado bastante interessante é que, em 2019, apenas 5% das empresas faziam uso de mais de um canal de atendimento que não fosse o telefone ou o e-mail. “Em 2022, tivemos um avanço de 33%”, explica ele. “Mesmo assim, o tempo de resposta aumentou, e como o tempo é muito precioso, vale a pena repensar o formato desse atendimento”.

Cada vez mais, ressaltou o executivo, as empresas percebem a importância do WhatsApp como canal de atendimento, mas, mais do que isso, focam em uma experiência que precisa de uma maior integração desses canais.

“Ainda falta consistência ao longo da jornada, notamos que muitas vezes o processo começa em um canal e, quando migra para outro, precisa começar de novo. O cliente já não tem mais tempo para isso”, finaliza o Worcman.

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Renner implanta RFID e registra melhoria de 64% na precisão dos estoques

A Renner concluiu a implantação de um sistema para gestão, controle, reposição e segurança de estoques com identificação por RFID, que resultou na melhoria de 64% na acuracidade dos estoques. Já a chamada ruptura de estoque teve queda geral de 87% graças aos alertas automáticos emitidos aos “Bluebirds”, dispositivos móveis usados pelos colaboradores nas lojas.

A iniciativa faz parte dos projetos que a varejista tem realizado em prol da aceleração digital, que, segundo a empresa, tem o objetivo de melhorar a experiência de compra do cliente por meio de uma atuação omnicanal.

Com o projeto, etiquetas de RFID são aplicadas em 100% dos itens comercializados pela Renner, com uma tecnologia que combina funcionalidades de alarme antifurto com a gestão de dados e da disponibilidade dos produtos em tempo real. Desenvolvida desde 2018 em parceria com a Sensormatic, do grupo Johnson Controls, a solução hoje é utilizada em toda a operação da empresa no país, que inclui quase 400 lojas físicas.

Implantado de forma gradual, o sistema foi concluído ao longo de 2021 e garantiu à Renner o segundo lugar na categoria varejo no RFID Journal Awards deste ano.

Outros resultados alcançados foram a melhoria na gestão dos estoques e ganhos de produtividade nas lojas. O ato de registro da venda, no checkout dos clientes, evoluiu para a leitura automática de todos os itens com a desativação do alarme em um único processo.

“A implementação do RFID é estratégica para a evolução dos nossos negócios e para aprimorar cada vez mais a experiencia de compra. Com esta inovação, melhoramos a acuracidade dos nossos estoques, a disponibilidade das mercadorias à venda e a produtividade das operações, com aprimoramento contínuo da gestão e foco no encantamento dos clientes.” – Fabio Faccio, diretor presidente da Lojas Renner.

Mais de 500 milhões de produtos vendidos pela Renner já receberam as etiquetas únicas de RFID e segurança, e aproximadamente 4 milhões de leituras são realizadas diariamente.

PARCEIROS BENEFICIADOS PELA TECNOLOGIA
Os fornecedores de confecção da varejista, que aplicam as etiquetas nos produtos, também são beneficiados. Aproximadamente 30% deles já utilizam o novo sistema como ferramenta de controle dos próprios processos internos. Com isso, conseguiram reduzir os volumes de devolução e reenvio de pedidos por erros na contagem ou na seleção de modelo e/ou tamanho das peças encomendadas.

“O processo de implantação da solução de RFID foi desafiador e estruturante, pois exigiu o envolvimento de diversas áreas da Companhia e dos nossos fornecedores”, diz o diretor de Riscos da Lojas Renner, Alexandre Ribeiro. “Nenhuma varejista de moda do nosso tamanho conseguiu aplicar esta tecnologia com a mesma inovação, agilidade e escala que nós alcançamos, e isso nos enche de orgulho.”

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Meios de pagamento e a experiência multicanal

Seis em cada dez brasileiros compram de forma híbrida, tanto em lojas físicas quanto no e-commerce, segundo uma pesquisa de All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box. Além disso, um estudo internacional publicado pela Harvard Business Review, com mais de 46 mil consumidores, revelou que 73% desse público usa múltiplos canais durante a jornada de compra.

Esses números já destacam a importância de o varejo investir na multicanalidade ou omnicanalidade. Dados da ClickZ mostram que a frequência de compra do consumidor aumenta 250% entre empresas que usam três ou mais canais de marketing, em comparação com aquelas que utilizam um único canal.

No entanto, ser verdadeiramente multicanal ou omnichannel vai além do marketing. Também é preciso resolver um dos maiores gargalos do varejo: a hora de pagar. É por isso que os meios de pagamento são o novo ponto de atenção da multicanalidade – e uma solução nesse sentido vem ganhando maior adesão entre consumidores e lojistas. A seguir, descubra qual é!

Diferença entre multicanal e omnichannel

É preciso ter cuidado para não se perder nos jargões. Aqui, tratamos de multicanalidade e omnicanalidade como coisas diferentes porque, de fato, representam conceitos distintos, embora um ocorra em consequência do outro.

Então, você sabe a diferença entre o e-commerce multicanal e omnichannel?

  • E-commerce multicanal: vende produtos em diferentes canais online e offline. Por exemplo, é quando a marca realiza vendas pela loja física, por aplicativo, site e marketplace. Mas o consumidor faz toda a jornada pelo mesmo canal.
  • E-commerce omnichannel: parte da estrutura multicanal, mas de modo que todos os canais sejam integrados entre si para que o consumidor tenha uma experiência mais fluida. Nesse caso, é possível começar a compra por social commerce, finalizar o pedido no site ou aplicativo e retirar o produto na loja física.

Agora, seja multicanal, seja omnichannel, o que o consumidor precisa é de liberdade para poder comprar.

“Essa liberdade tem que permear todas as frentes do seu negócio, e essa é a pegada da omnicanalidade”, destaca Sacha Juanuk, diretor omnistore da Mormaii, ao podcast Entre Amigos. Ouça o episódio neste link ou pelo Spotify.

Aí entra a importância da diversificação dos meios de pagamento no varejo. Soluções como o BNPL, ou “compre agora, pague depois”, dão maior flexibilidade ao consumidor por meio do crediário digital. Com ele, pode-se parcelar as compras no boleto ou Pix em até cinco vezes sem juros ou em até 24 vezes com juros a partir de 1,99% ao mês.

O melhor ainda é que o BNPL pode ser facilmente integrado ao comércio, seja físico, seja digital.

O meio de pagamento BNPL no contexto da multicanalidade

Se você já tem uma estratégia multicanal no seu comércio, esse é um bom começo! O próximo passo é otimizar o processo de vendas on e off com a integração do crediário digital, ou BNPL, nos diferentes canais da marca. Ele é uma evolução do crédito direto ao consumidor (CDC), que emprega a inteligência artificial para fazer a análise de crédito de forma personalizada e em questão de segundos.

No mercado brasileiro, já existem algumas soluções nesse sentido. Elas são oferecidas por fintechs, empresas que unem tecnologia ao mercado financeiro para revolucionar os meios de pagamento.

O BNPL então se insere no checkout da loja física ou digital. Basicamente, é mais uma alternativa de pagamento disponível no varejo e um ótimo substituto ao cartão de crédito, permitindo ao consumidor parcelar compras no boleto ou Pix.

No varejo físico, o lojista pode oferecer a funcionalidade “compre agora, pague depois” por meio de alguns modelos específicos de máquinas de cartão. Isso trará mais flexibilidade ao público na hora de comprar, possibilitando até compras de maior valor pelos clientes.

No varejo digital (site de e-commerce, aplicativo, WhatsApp, entre outros), o BNLP pode ser incluído junto às demais opções de pagamento na página de checkout. A análise de crédito do consumidor é feita de maneira 100% online, automatizada e dura apenas alguns segundos.

Entre os benefícios desse meio de pagamento estão a redução do abandono do carrinho de compra e o aumento do ticket médio nas lojas que contam com o BNPL.

Então, se você deseja otimizar seu comércio e oferecer uma experiência de compra com maior liberdade para o consumidor, é hora de expandir as vantagens da multicanalidade com a opção de pagar no boleto ou Pix parcelado em todos os canais de venda, sejam lojas físicas ou lojas online.

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Renner amplia seu marketplace, que já conta com 240 sellers e 70 mil produtos

Canal é responsável por 5% das vendas realizadas no e-commerce da varejista.

A Renner lançou uma campanha com a nova identidade visual de seu marketplace que foi ampliado e já conta com mais de 70 mil produtos. Lançado em maio de 2021, o canal é responsável por 5% das vendas realizadas no e-commerce da varejista e conta com mais de 240 sellers de diferentes marcas e categorias, como calçados, acessórios, lingeries, moda esportiva, beleza, perfumaria, bem-estar e casa e decoração.

Chamado de Alameda Renner, o marketplace finalizou o 1º trimestre de 2022 com um aumento de 37% no sortimento em relação ao último trimestre do ano passado.

“Atualmente, temos mais de 18 milhões de consumidores ativos no nosso ecossistema, que transitam entre os nossos diferentes negócios. A existência de um marketplace especialista em moda e estilo de vida potencializa este movimento”, afirma a diretora de Operações da Lojas Renner, Fabiana Taccola.

Para  apresentar o marketplace para o público, a Renner colocou no ar uma campanha que lança a identidade visual da plataforma com o conceito “Alameda Renner. Tem estilo, tá aqui” e acionou um time de influenciadores parceiros nas redes sociais, além de sua persona digital, Rennata, para conversar com o público sobre o assunto.

“O marketplace vem reforçar a cumplicidade da marca com nossos clientes. A campanha mostra que, com o Alameda Renner, os consumidores têm ainda mais opções de produtos e inspiração de moda e lifestyle para diferentes ocasiões em um único lugar”, diz a diretora de Marketing Corporativo da Lojas Renner, Maria Cristina Merçon.

Força do ecossistema 

Ao ampliar o mix de produtos relacionados à moda e lifestyle no ambiente digital da varejista, o Alameda Renner beneficia todo o ecossistema da Renner e reforça a sinergia entre os negócios da companhia, aumentando assim o ticket médio, a frequência e a base de clientes.

Tanto é que a Camicado, empresa do grupo que atua no segmento de casa e decoração, é o seller com maior representatividade no marketplace da Renner, enquanto a Youcom, player especializado em moda jovem, está entre os cinco maiores.

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Consumidor latino planeja seus gastos e compra em canais diversos, segundo pesquisa da Kantar

Transformação e digitalização dos canais de compras levaram à mudanças do varejo na América Latina.

Nos últimos dois anos, consumidores e canais de compras passaram por um processo de reinvenção para se adequar à nova realidade. De acordo com a 3ª edição do relatório Winning Omnichannel Latam 2022, produzido pela Kantar, o consumidor latino está mais experiente, compra em canais diversos e seu gasto é mais fragmentado.

Novos canais se destacaram, como farmácias e lojas especializadas, além do formato atacarejo, que continua crescendo constantemente na América Latina.

No Brasil, os principais destaques no ano passado foram os canais atacarejo e pequeno varejo de autosserviço, que conquistaram maior número de novos lares. Canais menores e de proximidade também se fortaleceram no segundo ano da pandemia no País, evidenciando que conveniência é fator de escolha do consumidor na hora de comprar.

O pequeno varejo de autosserviços conquistou 7,6 milhões de novos lares compradores em relação ao ano pré-pandemia (2019) e hoje representa o maior valor total gasto (23,6%) pelo brasileiro nos canais de compra de bens de consumo massivo. Os canais de super vizinhança também registraram boa performance, alcançando mais 1,8 milhões de domicílios compradores.

Consumidor omnichannel 

O novo comportamento de compra do consumidor exige uma adaptação do varejo, já que ele está em mais canais, atende menos o canal físico e gasta de forma mais planejada. O relatório Winning Omnichannel segmentou os perfis dos consumidores latino-americanos em três grupos de acordo com o número de canais visitados.

O comprador experiente, que consome em oito ou mais estabelecimentos durante o ano, representa 1/3 da população e 40% dos gastos de bens de consumo massivo, ou seja, contribuiu para quase 80% do crescimento pós-covid-19 na América Latina.

Nos últimos 12 meses, a transformação e digitalização dos canais levaram à mudança do varejo na América Latina. Segundo o relatório, as empresas foram forçadas a se adaptar ao modelo “figital”, mix entre os canais físicos e digitais, somado ao omnichannel.

Além disso, apostaram na relação qualidade/preço, proximidade e especialização. Em 2021, o canal atacarejo atingiu seu pico de penetração, ultrapassando a metade da população latino-americana, enquanto super e hipermercados, assim como os tradicionais, continuaram perdendo espaço. Essa perda foi absorvida pelo desenvolvimento acelerado de canais não convencionais, que tiveram forte crescimento nesse novo ambiente.