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No Dia das Mães, marketplaces omnichannel avançam 46% na receita

O Dia das Mães já passou, mas o assunto continua em alta. Principalmente porque a data – conhecida como uma das mais importantes para o varejo – tem motivo para a fama, já que mesmo em um cenário econômico de recessão, ela continua com índices de crescimento no faturamento e nas vendas.

Na data comemorada oficialmente no último domingo (8), o consumidor comprou mais do varejo omnichannel – que integra as frentes físicas e virtuais.  De acordo com um levantamento da Linx, as vendas por marketplace cresceram 21% no número de pedidos e 46% na receita em comparação com o mesmo período de 2021. Já o modo showrooming avançou 48% no número de pedidos e 21% na receita.

O ticket médio da modalidade omnichannel também registrou crescimento de 9% em relação ao ano passado, com R$ 233,02. Os dados foram extraídos da base de clientes omnicanais da Linx Digital, no período de 24 de abril a 08 de maio, considerando pedidos totais, sem filtragem de cupons promocionais específicos.

Os resultados positivos para marketplaces confirmam a consolidação do canal de vendas impulsionado durante a pandemia. Uma pesquisa global da Mirakl mostrou que, em 2021, 71% dos brasileiros compram exclusivamente em marketplaces, e 58% haviam planejado comprar mais desses negócios em 2022.

Na outra ponta, a data mais aguardada no primeiro semestre para o universo varejista apontou o showroom como um grande potencial do ano. A modalidade se refere à tática omnichannel de vendas que se iniciam na loja física, mas que tem o pedido retirado em outra unidade ou entregue em domicílio.

“Antes, se o cliente ia até a loja e se frustrava ao não sair do local com a compra na mão, significava que a oportunidade do varejista estava perdida. Agora, a partir de um atendimento humano e eficiente, que oferece ao consumidor a opção de efetuar a compra ali mesmo e receber depois, o gargalo de perda é praticamente eliminado. Em uma data como o Dia das Mães, em que muitos saem de casa já com algo em mente para adquirir como presente, é crucial ter essa opção para evitar tais perdas”, comenta Tiago Melo, diretor de produtos na Linx Digital.

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Por que o novo decreto do SAC poderia ser chamado de lei da omnicanalidade?

Um das finalidades do novo decreto do SAC (de número 11.034/2022), norma que regula o atendimento ao cliente em setores regulados (bancos, seguradoras, telecomunicações e outros), é oferecer mecanismos para que consumidores e empresas busquem solucionar os conflitos de consumo.

No entanto, há uma segunda característica do decreto que vem chamando a atenção e que justificaria, para alguns, o novo apelido da norma: a “lei da omnicanalidade”.

Definição legal

Um dos motivos estaria justamente na definição do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pelo decreto, SAC “é realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informações, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços”.

Ou seja, SAC não é um canal, mas vários e que se juntam para solucionar as mais variadas demandas dos consumidores.

É importante notar que a lei não associou omnicanalidade com a definição presente na lei. No entanto, segundo especialistas ouvidos pela Consumidor Moderno, a definição utilizada pelo legislador caberia muito bem com a ideia da omnicanalidade.

Estamos realmente testemunhando a primeira definição legal de omnicanalidade brasileira.

E como seria a omnicanalidade brasileira?

Mas a norma vai além de descrever o significado de omnicanalidade à brasileira. O decreto também cita características da nossa integração de canais.

Pela lei, o acesso e os serviços oferecidos pelo SAC são gratuitos. A omnicanalidade brasileira também deverá funcionar dentro do esquema 24 x 7, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias na semana.

No entanto, dentro do modelo de 24 x 7 é preciso observar alguns asteriscos. Uma delas é que a nossa omnicanalidade poderia ser interpretada como relativa, pois a integração de canais pode não funcionar durante todo o dia. Segundo a lei, empresas precisam garantir que, no mínimo, um dos canais funcione por 24 horas.

Um chat, por exemplo, poderia funcionar em 24 x 7, mas o mesmo não precisaria acontecer no WhatsApp.

Bom, mas e como fica o telefone nessa história?

A grande invenção de Graham Bell seria o segundo asterisco dessa história de  omnicanalidade brasileira.

O novo decreto determina que o SAC telefônico humano deverá funcionar  por, no mínimo, 8 horas por dia. O tempo é menor se comparado com o decreto anterior, que exigia o funcionamento do telefone em esquema 24 x 7.

Ou seja, a norma deixa claro que o telefone também estaria fora de uma omnicanalidade 24 x 7, o que reforça a relativização da integração de canais ao prever o funcionamento em apenas 8 das 24 horas de um dia.

É claro que esse cenário de omnicanalidade relativa poderia mudar a partir do desejo de uma agência reguladora, como é o caso da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Ela tem poderes para ampliar o horário de funcionamento de um SAC telefônico humano e até dizer se dois ou mais canais de atendimento devem funcionar por 24 horas.

Aliás, as agências reguladoras podem ter outro papel na construção da omnicanalidade brasileira: é possível que tenhamos até mesmo modelos de integração de canais entre os setores da economia. Os poderes das agências reguladoras sobre o tema são imensos.

Robôs: dentro ou fora da lei?

Um tema que o novo decreto ou lei da omnicanalidade não menciona é o uso de robôs. Aliás, o assunto canal digital, e mensagerias ou chats em redes sociais, q. Tampouco cita o uso de robôs no atendimento ao cliente.

Mais uma vez, esse tipo de detalhamento será uma missão para agência reguladora de cada setor.

Cenário

Com todas essas dúvidas e incertezas no ar, o decreto do SAC entra em vigor no dia 2 de outubro deste ano ou em menos de cinco meses. Uma boa olhada no atual cenário de atendimento, especialmente o digital, existem bons motivos para acreditar que a omnicanalidade será benéfica e até desejável para o consumidor.

O consumidor, por exemplo, deseja canais digitais. E isso só aumentou a partir da pandemia.

Uma pesquisa feita pela Sercom mostra que, dos 1081 brasileiros entrevistados, 64% preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas (WhatsApp/Telegram), chat (28%) e redes sociais (8%) em vez do atendimento tradicional (email, telefone).

Muitas empresas confirmam essa tendência de preferência por canais digitais, caso da ConectCar. A companhia registrou um aumento de 22% na base de clientes de 2020 para 2021, mas, ao mesmo tempo, verificou  uma queda de 17% no número de ligações telefônicas recebidas no mesmo período.

O motivo seria justamente o seu autosserviço e demais investimentos em canais digitais como chat no site, Whatsapp, telefone e redes sociais. Aliás, após a  implementação do autosserviço específico de contestação, o atendimento humano para este assunto apresentou uma queda de 14%.

“Logo que lançamos o autosserviço, as curvas dos atendimentos humano e via bot se cruzaram e percebemos que o atendimento automatizado passou a ser mais representativo no total, que as pessoas realmente estavam utilizando”, afirma Felix Cardamone, CEO da ConectCar.

No Itaú Unibanco, Estevão Lazanha, diretor de Tecnologia do banco, explica que, no quarto trimestre de 2021, 63% das contratações de produtos por pessoas físicas já eram realizadas digitalmente.

“Fechamos o ano com 90% dos serviços disponíveis na nossa prateleira pelo internet banking ou no mobile, sendo que 100% dos produtos já podem ser contratados nos canais digitais. No mesmo período, também tivemos 8,8 milhões de novos clientes adquiridos digitalmente – aumento de 54% em relação ao mesmo período de 2020”.

Na Vivo, Luiz Eduardo Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da empresa, explica que a Aura, a IA da Vivo, já realiza uma média de 30 milhões de interações/mês. Ela responde sobre serviços, consumo de dados, conta, recarga e outras dúvidas. “Ela possui mais de 90% de precisão. Desde que foi lançada, a Aura já fez mais de 500 milhões de interações e nos próximos anos queremos que ela esteja cada vez mais presente na interação dos clientes com a Vivo”.

Resolutividade

Por outro lado, existe um ponto de atenção importante quando o assunto é a construção de um cenário fundamentalmente de atendimento digital: a resolutividade.

Hoje, muitos robôs realizam uma parte significativa do atendimento ao consumidor, inclusive com bons resultados. Mas será que eles realmente são eficientes que humanos

De olho nesse tema, o levantamento feito Centro de Inteligência Padrão (CIP), que embasou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2021, comparou a resolutividade de robôs e humanos. O resultado supreendeu.

Quando o assunto é telefone, o levantamento mostra que humanos e robôs tem resolutividade bem parecida, quase idêntica aliás. De acordo com o estudo, o atendente humano obteve uma resolutividade de 87,45% contra 87,1% de agentes virtuais.

Nos demais canais, o agente humano supera o robô, inclusive nos canais digitais. No chat humano, a resolutividade foi de 84,34% contra 59,65% de um robô. No Facebook, a vantagem também é nossa: 84,33% x 58,21%.

A construção da omnicanalidade, pelo menos sob o ponto de vista do decreto, será um desafio para empresas e o poder público. A partir de outubro teremos os primeiros indícios de como tudo isso vai se desenhar.

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Sephora renova contrato com a Ceva logistics para operação omnichannel no brasil

A Sephora anunciou a renovação do contrato com a CEVA Logistics, que seguirá responsável pela operação omnichannel da empresa de cosméticos no Brasil pelos próximos cinco anos. No território nacional, a CEVA trabalha com a Sephora desde 2015 para atender as 39 lojas de varejo e estúdios em todo o país. No serviço online, a operadora dá suporte logístico desde 2017.

Sob o contrato, a CEVA é responsável por consolidar e distribuir uma variedade de produtos cosméticos, como maquiagem, fragrâncias, produtos para cuidados com os cabelos, acessórios e produtos para corpo e banho, incluindo produtos da marca Sephora Collection.

O suporte logístico da CEVA é gerenciado a partir de dois centros de distribuição multiusuário fora de São Paulo. Os serviços incluem entrada, armazenamento, atendimento de e-commerce, saída e logística reversa. Ambas as instalações são climatizadas para atender aos rigorosos requisitos de eficácia do produto da Sephora, garantindo que todos os produtos de beleza sejam armazenados em condições monitoradas com precisão.

O vice-presidente sênior de Contratos Logísticos para a CEVA Logistics na América Latina, Fabio Mendunekas, destacou que a empresa compreende os altos níveis de serviço e padrões exigidos por um cliente como a Sephora.

“Para manter sua reputação, nos concentramos incansavelmente na simplificação dos processos da cadeia de suprimentos e na melhoria da eficiência para que eles garantam que o produto esteja prontamente disponível para atender à demanda do consumidor.” – Fabio Mendunekas, vice-presidente sênior de contratos logísticos para a CEVA Logistics na América Latina.

Segundo João Bittencourt, vice-presidente de finanças e operações da Sephora, ter uma empresa de logística global com know-how sobre operações é fundamental para o crescimento da marca de cosméticos.

“Decidimos dar continuidade a essa parceria porque a CEVA possui um sistema dinâmico e flexível, capaz de acompanhar o cenário do mercado de cosméticos. Além disso, depois de mais de seis anos trabalhando juntos, a CEVA demonstrou seu interesse e esforço para atingir as metas de negócios da Sephora no Brasil, ajudando no progresso operacional e no desenvolvimento.” – João Bittencourt, vice-presidente de Finanças e Operações da Sephora.

INTELIGENTE CEVA E AUMENTO DE PRODUTIVIDADE

A CEVA gerenciará o negócio da Sephora usando sua solução inteligente (Smart Solution) de Beleza e Cuidados Pessoais, um conjunto dedicado de serviços para o setor de Consumidores & Varejo. As soluções da CEVA permitirão o armazenamento de produtos em qualquer centro de distribuição regional ou nacional, organizando vendas omnichannel ou monocanal e, em seguida, a distribuição para lojas, feiras e atacadistas.

Além disso, o Sistema de Gestão de Armazéns da CEVA é integrado aos próprios sistemas da Sephora para garantir total transparência e maior produtividade

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Dark stores chegaram com força e estão diminuindo o tempo de entrega

O que o cliente quer, afinal? Interação com o varejo, ser fiel e experiência de compras real time.

As lojas escuras (ou dark stores) estão ajudando os varejistas no desafio de entregar no menor tempo possível de forma econômica para alcançar mais clientes. Isso é fazer do limão (lojas tradicionais) uma limonada, dark stores.

Os modelos de entrega rápida estão evoluindo a cada dia. Varejistas que usam serviços de entrega rápida, no modelo dark stores (DS) relatam que conseguiram diminuir o tempo de entrega de 60 minutos para 15 ou até 10 minutos.

Onde não cabe uma loja física, cabe uma dark

A Covid-19 mudou o cenário do consumidor. A lenta transição do gerenciamento de crises para a recuperação econômica prova que meses de medidas de bloqueio e quarentena alteraram a forma como as pessoas fazem compras.

Uma nova pesquisa mostra que 49% das pessoas estão principalmente focadas na disponibilidade do produto – bem à frente do preço (36%) e da qualidade (34%), que eram as duas principais preocupações antes da pandemia.

Lojas físicas se tornaram digitais para manter seus negócios à tona. De fato, o comércio eletrônico global se tornou uma indústria de 26,7 trilhões por causa da Covid-19.

Uma tendência de comércio omnicanal, compre online, retire na loja abriu caminho para um crescimento de 195% ano a ano, com 60% dos varejistas dos EUA adotando rapidamente essa estratégia.

A Forbes apelidou as lojas escuras de “o futuro do varejo pós-pandemia”. Isso significa que os consumidores não voltarão ao seu comportamento de compras pré-pandemia tão cedo?

Parece improvável. À medida que avançamos lentamente para a recuperação econômica, as coisas ainda estão melhorando para o comércio eletrônico. Basta olhar para estes números:

  • 78% dos consumidores valorizam a conveniência mais do que antes da pandemia;
  • 45% dos compradores preferem a conveniência ao preço ao fazer uma compra;
  • Do outro lado do Atlântico, 90% dos compradores do Reino Unido que usaram “clique e retire” com mais frequência desde o surto continuarão a fazê-lo assim que todas as restrições forem levantadas.

As dark stores servem como centros de microatendimento que suportam escalabilidade e expansão. Os clientes em áreas próximas e até mesmo distantes podem contar com os varejistas para atender às suas necessidades. Os proprietários de empresas de varejo e comércio eletrônico podem segmentar públicos com preferências específicas de opções de entrega, como:

  • Recolha de calçada
  • Retirada na loja
  • Entrega em domicílio

Custos reduzidos

Em geral, as lojas escuras são mais acessíveis para gerenciar do que suas lojas de varejo. Não vale a pena gastar dinheiro com estética. Você não precisa se preocupar com o design e o layout da loja para impressionar seus clientes – eles não verão seus interiores em primeiro lugar! Tudo o que você precisa é criar um design prático para garantir que tudo esteja acessível para sua equipe.

Maior eficiência

Com sua equipe tendo a palavra para si, o processo fluirá muito mais suavemente. Eles podem realizar seu trabalho com erros mínimos e eficiência máxima. Não é de surpreender que as lojas escuras processem e enviem pedidos mais rapidamente.

Dark stores, Covid-19 e o futuro do varejo pós-pandemia

A vantagem das lojas escuras é que você pode selecionar produtos no site ou aplicativo móvel e esperar que o correio chegue e os entregue a você. Você pode imaginar como isso é útil durante a pandemia.

Aqui estão alguns dos benefícios:

  • Os varejistas não operam em áreas com tráfego intenso de pedestres, como shoppings ou ruas principais.
  • Os clientes podem colocar as mãos nos produtos em 24 horas (às vezes até menos de uma hora), agilizando o processo de atendimento do pedido.
  • Além da entrega em domicílio, as novas lojas escuras oferecem aos clientes a opção de retirar suas mercadorias sem o incômodo de ter que pagar as taxas de envio.
  • É uma ótima maneira de os supermercados garantirem a qualidade dos alimentos, porque os produtos podem ser entregues sem demora.

Vários especialistas em varejo acreditam que essa tendência está apenas começando. No entanto, espere alguns desafios ao longo do caminho. Talvez você não precise se preocupar com branding, design e processos na loja, mas isso não significa que as coisas serão tão simples.

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Quatro tendências do VTEX DAY que mostram o futuro do comércio digital

O futuro do comércio digital já está aqui. Isso é o que revelam as principais tendências do VTEX DAY, o maior evento do cenário de e-commerce do Brasil e da América Latina, organizado pela plataforma VTEX.

Durante os dias 12 e 13 de abril, os milhares de profissionais que passaram pelo São Paulo Expo tiveram acesso a mais de 190 palestrantes, oito salas simultâneas e sete trilhas de conhecimento. Mas o conteúdo do VTEX DAY 2022 vai muito além desses dois dias. Os temas que foram discutidos no evento devem estar presentes na estratégia de toda empresa que queira alavancar seu comércio eletrônico. Veja os destaques e prepare-se!

                     Confira as principais tendências abordadas no VTEX DAY.

Tendências do comércio digital no VTEX DAY 2022

1. Metaverso

Desde que a Meta (antiga Facebook) anunciou em 2021 seus planos para o metaverso, grandes marcas têm buscado seu espaço nessa realidade virtual. Nela, as pessoas podem interagir de diferentes formas entre si e com os negócios, incluindo aí a compra de itens digitais ou para entrega no mundo real.

Segundo analistas da Bloomberg, o mercado global do metaverso pode chegar a US$ 800 bilhões em 2024, com metade desse valor vindo de eventos online e das redes sociais.

Esse ambiente digital é especialmente importante para conquistar o consumidor mais jovem, da Geração Z, que mais do que qualquer outro público rompe as fronteiras entre o mundo real e o virtual. No Brasil, de acordo com a Kantar IBOPE Media, 4,9 milhões de pessoas já tiveram alguma experiência no metaverso.

No e-commerce, o metaverso então permite realizar um objetivo antigo: envolver o consumidor em experiências imersivas. Além disso, quanto mais tempo o público passa nesse espaço, maior a necessidade de os negócios se posicionarem nele para reforçarem a lembrança da marca. A propósito, a Gartner estima que 25% dos internautas vão passar ao menos uma hora por dia no metaverso até 2026.

2. Social commerce (social selling)

Falando no universo online, as vendas pelas redes sociais continuam sendo uma das tendências mais fortes do comércio digital, segundo os conteúdos do VTEX DAY 2022.

Isso se comprova ao observarmos o comportamento da nova geração de consumidores, entre 16 e 24 anos. Dados da Hootsuite e We Are Social revelam que esse público já prefere usar mais as redes do que os buscadores, como o Google, para se informar sobre as marcas. Nesse grupo, 53,3% usam as redes sociais como fonte primária nas buscas.

Então, o contexto de pandemia deu um impulso a mais para o social commerce, ou social selling. Nesse sentido, o Sebrae mostra que, entre os pequenos negócios que vendem online, 84% já usam o WhatsApp para esse fim, 54% utilizam o Instagram e 51%, o Facebook.

As próprias plataformas estão favorecendo as ferramentas de comércio social. As redes mais populares já têm a opção de “comprar agora” – o WhatsApp permite pagamentos pelo aplicativo, entre outras praticidades.

No entanto, o destaque é para o live commerce, que mistura entretenimento, a cultura dos influenciadores e as vendas diretas pela Internet. Essa prática de realizar transmissões ao vivo é muito popular na China: nos primeiros 30 minutos do Dia dos Solteiros, realizado pelo Alibaba em 2020, foram movimentados US$ 7,5 bilhões. Por aqui, YouTube, Facebook e TikTok investem em ferramentas de comércio ao vivo, aproximando-o também do varejo brasileiro.

3. Omnichannel

As novas jornadas de compra tornam cada vez mais necessário o investimento na omnicanalidade ou estratégia omnichannel. O consumidor hoje requer não somente mais opções de atendimento e venda (no metaverso, no WhatsApp, em uma transmissão ao vivo, em um marketplace, onde for), como espera que a entrega seja igualmente diversificada.

Segundo uma pesquisa de All iN, Social Miner e Opinion Box, 60% dos brasileiros já têm essa jornada de compra híbrida. Não à toa, o omnichannel permanece como uma das maiores tendências do comércio eletrônico no VTEX DAY.

Além dos novos canais de venda digitais, o destaque nesse aspecto é para o novo papel da loja física na logística de entrega. O PDV pode ter um papel essencial na redução do tempo de entrega na última milha, servindo como ponto de retirada das compras online ou como base de envio “ship from store”. Ou seja, a loja vira um estoque dentro dos centros urbanos.

4. Pagamento parcelado no boleto ou Pix

Para completar, não podemos nos esquecer da importância da diversidade também na hora do checkout das compras online. E uma das opções de pagamento mais procuradas pelos consumidores tem sido o modelo Buy Now, Pay Later (compre agora, pague depois), em substituição aos limitantes cartões de crédito.

O BNPL permite a realização de pagamentos parcelados em até 24 vezes no boleto ou Pix, tornando as compras mais acessíveis a milhões de potenciais clientes, e com isso contribui para a loja virtual reduzir o abandono de carrinho. Nos Estados Unidos, por exemplo, 42% dos consumidores da Geração Z não compram mais sem essa opção, de acordo com a Afterpay.

Enquanto isso, a Klarna aponta outra vantagem interessante para o comércio digital: o pagamento parcelado no boleto ou Pix pode aumentar em até 45% o ticket médio das vendas.

Como vimos, novas tecnologias e processos fazem parte das principais tendências do varejo online no Brasil. Isso abrange desde a descoberta e a interação com a marca, como é o caso do metaverso e do social commerce, até a finalização do pagamento com o Buy Now, Pay Later. Porém, mais importante ainda, é que todas essas tendências já fazem parte da realidade dos negócios brasileiros que estão prontos para o futuro do e-commerce.

Então, você está se preparando?

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O futuro da experiência do cliente na era do metaverso

No início, muitos acreditaram que o metaverso não poderia ter muito a ofertar e que não seria bem aceita no mercado. Mas a realidade se mostrou completamente diferente e já ficou claro que ele veio para ficar.

Para você ter uma ideia da seriedade, é estimado que o metaverso movimente por volta de US$ 800 bilhões (cerca de R$ 4,5 trilhões) até 2024.

A verdade é que a possibilidade de um mundo onde você pode fazer tudo o que faria no dia a dia, sem precisar sair de casa, enche os olhos de muitas pessoas. A prova disso são as empresas que estão fazendo uso de realidade aumentada, realidade virtual, sensores imersivos e avatares. Como a Hyundai que está oferecendo um espaço virtual para que usuários conheçam novas ofertas e personalizem os avatares, e a Nike que vem usando avatares para que os clientes experimentem roupas para utilizar no mundo físico.

É evidente que a expansão do metaverso mexerá ainda mais com a experiência do consumidor e é preocupante que muitas marcas ainda não tenham se alertado para as mudanças que virão a seguir. Falarei exatamente sobre isso neste artigo.

Uma internet imersiva

Quando falamos de personalização da experiência do cliente, uma das partes mais difíceis de serem trabalhadas são aquelas que demandam de mais interação, imersão e envolvimento com as marcas.

O metaverso veio para mudar isso. Alguns e-commerces já estão fazendo isso, e aproveitando o benefício para criar uma experiência com toque pessoal para cada consumidor, como a Adidas que está criando espaços para que usuários experimentem sapatos virtualmente por meio de aplicativos VR, evitando que compras indesejadas sejam feitas pela internet.

Aqui, podemos dizer que dois coelhos são pegos com uma cajadada só. Por um lado, os dados estão sendo utilizados para tornar a experiência mais imersiva, e por outro, esses mesmos dados podem ser usados para impulsionar as vendas e alcançar novos consumidores.

Levando em conta que somente nos Estados Unidos, 58,9 milhões de estadunidenses fazem uso de dispositivos VR pelo menos uma vez por mês, as marcas que investirem neste ponto terão a vantagem competitiva tão almejada no mercado.

Um novo mundo para a experiência

Ok, sei que a palavra mudança pode gerar uma verdadeira preocupação e dor de cabeça. Mas calma! Essas transformações não significam que todo o resto se tornará automaticamente obsoleto.

Particularmente, eu acredito que é preciso existir o equilíbrio entre o novo e o velho. As empresas que conseguirem andar pelo metaverso sem abandonar os canais já existentes podem abrir portas para um atendimento completamente diferenciado. Estou falando de uma verdadeira personalização para os clientes. Pense da seguinte maneira: você prefere utilizar jaquetas no mundo real, mas seu avatar prefere moletons de lã. Neste caso, se trata de entregar o produto certo para a pessoa certa e no mundo certo.

A esta altura, todos já sabemos que as estratégias omnichannel são preferência de pelo menos 89% dos clientes e o metaverso pode ser a peça chave que faltava para tornar essa experiência ainda melhor. Se mover de lojas físicas para ambientes virtuais e vice-versa será vista como um processo mais fácil. A marca We Make-Up, por exemplo, relatou uma performance omnichannel 53% mais positiva após publicar anúncios que permitiram que os consumidores experimentassem tons de batons virtualmente, o que também aumentou o número de vendas nas lojas físicas.

O metaverso representa a oportunidade que estávamos esperando — principalmente as pequenas marcas — para investir numa tecnologia que sabemos que terá um futuro brilhante, mas que não possui um preço tão alto se comparado a outras soluções.

No entanto, isso não significa que não teremos que lidar com uma fila de desafios.

Os desafios continuam

Você pode estar muito empolgado com tudo o que o metaverso pode e vai oferecer para o mercado, assim como eu. Mas agora preciso que você pise no freio por um instante para considerar alguns pontos que exigem atenção para que o metaverso possa alcançar os resultados esperados.

Qual é o seu público alvo? Quem são os seus clientes? E mais importante, onde eles estão? A escolha da tecnologia será essencial para que a experiência seja satisfatória. Recomendo que um estudo detalhado sobre a jornada do comprador seja feito antes de qualquer coisa para que você possa entender o contexto e a expectativa dos clientes que possui.

Também precisamos levar em conta que os consumidores não vão simplesmente adotar o metaverso de uma hora para outra. É preciso dar tempo para que as pessoas se sintam à vontade com este novo mundo virtual. E é aqui que aquele equilíbrio que citei no começo entra em ação. Pense na inteligência artificial. Ela é útil e faz maravilhas aos clientes, mas não entende 100% as necessidades emocionais que eles possuem. Por isso a conexão e o toque humano não podem ser perdidos.

E claro, é importante lembrar que a grande questão não é se o metaverso vai chegar no mercado, mas quando ele irá chegar. As empresas que não estiverem preparadas para lidar com as mudanças correm o risco de verem seus clientes se fidelizando à concorrência.

Os consumidores estarão no metaverso, de um jeito ou de outro. Onde você estará quando isso acontecer?

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Especialista do Grupo Boticário lista 6 pilares para viabilizar a estratégia omnichannel

Ter um ecossistema que integre todos os canais de uma operação é um dos pontos mais importantes para garantir uma experiência do cliente fluida e com retorno. Por isso é que se bate tanto na tecla da omnicanalidade. Mas implementar essa estratégia nem sempre é uma tarefa fácil, até mesmo para grandes empresas.

Em sua palestra durante a Conferência E-Commerce Brasil em Curitiba, que aconteceu nesta terça-feira (5), a gerente de estratégia Omnichannel E-commerce Renata Beltrami Miola, do Grupo Boticário, falou sobre os benefícios de quando o on e o off se integram através dos dados focados na experiência do consumidor.

“Meu grande papel é conseguir conectar o e-commerce com a rede de franquias”, começa ela. Com foco sempre no cliente, Miola conta como o grupo consegue conectar 2.600 pontos de vendas das mais de 4 mil lojas espalhadas pelo Brasil. “Nossas lojas se tornaram canais mais fortes e relevantes no pós-pandemia. O segredo é integrá-las, para que elas sejam um canal estratégico e tenham crescimento”.

Atualmente o ecossistema da empresa é composto pelo e-commerce omnichannel, lojas físicas, venda digitalizada, venda direta (catálogo), venda direta digital e e-commerce centralizado. São duas modalidades omnicanal trabalhadas para serem conectadas ao online: a entrega – através das dark stores o consumidor recebe o produto em casa – e o clique e retire – quando o consumidor retira o produto na loja.

“Temos 3 papéis fundamentais quando se pensa na estratégia de omnicanalidade. A primeira é atender novos consumidores digitais, atingindo aquele consumidor que está transitando entre canais, aumentando o seu gasto médio”, aponta ela.

O segundo grande objetivo é transformar site em Hub de conteúdo, para que o cliente possa acompanhar as informações sobre o produtos, ler resenhas e se conectar ao conteúdo. “O consumidor vai buscar informações e vai chegar ao nosso site”, reforça.

O terceiro ponto, segundo a representante do Grupo Boticário, é fortalecer o ecossistema. São mais de 4.300 municípios cobertos pela marca, e a ideia é potencializar as lojas e a rede de franquias. “Com a rede e a capilaridade que temos, a gente entrega com a velocidade que pucos players conseguem ter”, aponta ela.

6 pilares para viabilizar a estratégia omnichannel

Apesar de objetivos definidos, os caminhos para chegar até eles não foram tão simples. “Conectamos as franquias ao e-commerce em 2018, mas em plena pandemia a gente viu o modelo avançar cada vez mais e fizemos uma grande expansão. Então, tivemos que observar e entender os ganhos que a estratégia poderia trazer para o nosso negócio”, pontua. Miola enumerou alguns dos pilares que contribuíram para o aceleramento da operação do Boticário:

  • Planejamento e abastecimento

  • Estratégia alinhada entre canais;
  • Abastecimento;
  • Acuracidade de estoque.

Ela afirma que a estatégia omnicanal não funciona se o produto não estiver onde precisa estar. É necessário alinhar a estratégia do e-commerce com estoque do franqueado e ter uma plataforma e um sistema para leitura de estoque para conseguir avançar nesse ponto.

“Temos que trabalhar com acuracidade de estoque. A única certeza que temos é que sempre vai haver uma ruptura e um desafio. Mas é importante estar tudo alinhado para que, na hora que o consumidor escolher o produto, ele seja atendido rapidamente”.

  • Prazo e eficiência logística

  • Entrega rápida (same day / horas);
  • Melhores soluções e parceiros logísticos (competitividade).

Ela chama a atenção para o prazo e eficiência logística. “Vejo grandes players trabalhando em aquisição de plataformas e principalmente em momentos decisivos para o varejo a gente precisa estar com hub preparado para atendimento. Hoje a gente entrega same day, atendendo às grandes capitais do País”, afirma.

  • Qualidade

  • Tracking dos pedidos entrega;
  • Jornada em loja;
  • Oportunidade de fluxo e upsell.

A gerente de estratégia conta que ao olhar os indicadores, foi possível perceber que há “quebras” nos pedidos, ou seja, alguém escolheu um pedido para retirar e o produto não estava lá por falta de acuracidade. Por isso ela defende o acompanhamento desses pedidos e desenvolvimento de ferramentas para evitar essas quebras.

Proporcionar uma jornada de qualidade ao consumidor também possibilita que a empresa aproveite melhor as oportunidades de upsell. De acordo com Miola, de 6% a 10% dos consumidores fazem uma compra adicional.

  • Custos e rentabilidade

  • Ticket médio;
  • Rentabilidade para nossos parceiros.

“Temos campanhas para estimular o consumidor. Quem compra no site ganha cupom para comprar na loja e isso melhora a rentabilidade para o franqueado. É importante, além de potencializar o e-commerce, que o franqueado também veja rentabilidade na ponta”, defende.

  • Tecnologia

  • Novas features para melhorar a experiência do consumidor.

Em termos de tecnologia, Miola cita a importância de ferramentas de geolocalização para poder direcionar e aproveitar o estoque dos franqueados da melhor maneira.

“Fizemos um estudo no ano passado mostrando o impacto na redução de prazo, na conversão e crescimento de vendas. Olhamos para os estados onde mais avançamos em omnicanalidade, essas regiões com maior quantidade de ativação tiveram maior aumento da taxa de conversão. Regiões como Norte e Nordeste, onde temos mais desafios, são as que mais reagem positivamente à redução de prazo, por exemplo”.

  • Excelência no pós-venda

  • Eficiência na comunicação;
  • Jornada integrada;
  • Controle NPS.

O último ponto é a excelência no pós-venda. A principal chave para avançar é “dar o melhor pós-venda que puder”, segundo ela. “Precisamos olhar de perto nosso NPS para responder o consumidor. Nós sabemos exatamente o NPS de cada loja, seja da entrega, da retirada em loja, então é bom saber o nível de satisfação para poder fidelizar e integrar todos os canais”, afirma. “Não adianta ter capilaridade se não trabalharmos em todos os pilares e são pilares muito desafiadores. É muito sobre estar onde o consumidor estiver e garantir excelência na jornada”, conclui.

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Casas Bahia lança programa de fidelidade omnichannel para clientes

Objetivo é estimular frequência de compras tanto nas lojas físicas quanto no no e-commerce.

A rede varejista Casas Bahia acaba de lançar o Vip Casas Bahia, primeiro programa de fidelidade da marca. O objetivo é aprofundar a relação com o cliente por meio do programa, que é omnichannel – estimulando a frequência de compras tanto nas lojas físicas quanto no no e-commerce. A ideia é, também, expandir o relacionamento com os consumidores e engajá-los em todo o ecossistema da rede, disponibilizando ofertas exclusivas, frete grátis, benefícios em empresas parceiras, atendimento exclusivo, além outras vantagens.

O programa de fidelidade da Casas Bahia, que já conta com mais de 10 milhões de clientes na base, chega com três categorias – VIP, Super VIP e Mega VIP – e se diferencia dos demais programas ao “livrar o cliente” da obrigação de juntar pontos para destravar benefícios ou evoluir de categoria. No VIP Casas Bahia, a frequência do cliente e seu perfil de compras são os principais requisitos para obter os benefícios e as categorias do programa.

“O Vip Casas Bahia atende a uma demanda dos nossos clientes. É fácil de usar, tem regras claras e a jornada dentro do programa é bastante intuitiva. Não é preciso juntar pontos para obter um benefício, basta fazer compras com frequência para garantir descontos exclusivos como frete grátis ou cupons de descontos”, explica Ilca Sierra, CXMO da Via, dona da marca.

Central de relacionamento

Para ser membro do programa, o cliente, da loja física ou online, precisa acessar o aplicativo Casas Bahia e dar o aceite nas condições do programa. O app servirá como a grande central de relacionamento do cliente com o programa e meio pelo qual ele terá acesso aos benefícios. Além disso. o Vip Casas Bahia é um programa totalmente centrado na experiência do cliente, pois o vendedor da loja, através do CPF do cliente, consegue conceder os descontos tanto no mundo físico, quanto no virtual.

De acordo com Guilherme Perez, gerente executivo de CRM da Via, para chegar ao Vip Casas Bahia a rede realizou uma pesquisa com consumidores com idade entre 18 e 65 anos, das classes C e D. “Durante o trabalho de reposicionamento da Casas Bahia, que teve início em 2020, identificamos que o brasileiro tem predileção por benefícios aspiracionais e que ele gostaria de participar de programas de fidelidade”, explica Perez. “Ao analisar o mercado, notamos que os programas disponíveis apresentavam mecanismos muito complexos, repletos de regras e prazos. Estruturamos o Vip Casas Bahia com quatro pilares: imediatismo na troca por benefícios, personalização, reconhecimento e entretenimento por meio de parcerias”, conclui.

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A era do WhatsApp: o canal mais rápido para fechar uma venda

Se há um fato indiscutível sobre a maneira de fazer negócios no Brasil é que o WhatsApp precisa estar envolvido em pelo menos alguma parte do processo — sobretudo o atendimento. Presente em mais de 90% dos smartphones do País, segundo dados do próprio aplicativo, esse canal de mensageria é indispensável para manter um bom relacionamento com o consumidor nos dias de hoje.

No entanto, mais do que proporcionar um atendimento quase instantâneo ao cliente, a outra vantagem do WhatsApp está relacionada às próprias vendas. É o que mostra o estudo da OmniChat: as taxas de finalização de compra são mais rápidas no aplicativo do que no e-commerce tradicional, com média de 9% — podendo chegar 40% em alguns setores. No comércio eletrônico, essa mesma taxa média gira em torno de 1% a 2%.

A pesquisa, feita com base em 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021, já destaca o impacto gerado pelo aplicativo nas vendas, para além do atendimento tradicional. O estudo contou com uma diversidade de varejistas como entrevistadas, entre elas as famosas L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin.

O aplicativo mais presente no Brasil e detalhes importantes

gráfico whatsapp 1

Fonte: Omnichat

Um outro ponto ressaltado pela pesquisa é que existem pesos diferentes para a interação com as empresas pelo WhatsApp. Na segunda-feira, por exemplo, a taxa de interação corresponde a 18,7% de toda a semana. E o horário também faz diferença: ainda que boa parte dos atendimentos funcione em horário comercial, em 2021, houve um crescimento de 67% no número de contatos pelo aplicativo entre às 19h e 22h e 64% entre às 23h e 7h.

“Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.

Uso de chatbots para o WhatsApp

O ponto dos horários de contato é mais delicado às empresas, sobretudo para as PMEs. Afinal, é possível incluir um contato humano em horário comercial, mas durante a noite e a madrugada, essa tarefa fica mais difícil. É aí que entram os chatbots, que andam bastante eficientes para essa demanda de instantaneidade do consumidor.

Boa parte das empresas já utiliza o atendimento automatizado e o combina também a uma aproximação com um humano. Ou seja, o atendimento pode ser iniciado — e até mesmo resolvido — durante a madrugada por um bot e concluído em horário comercial, caso seja necessário um atendimento humano. E isso por si só já permite uma melhora na jornada do consumidor.

Além disso, o próprio aplicativo já disponibiliza diversas API’s para complementá-lo na função Business. E as empresas têm utilizado esse canal de forma massiva e constante nos últimos tempos, sobretudo pela possibilidade de atingir o cliente mais rápido e por multimeios — texto, áudio e vídeo.

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Conversão de vendas por WhatsApp é de 9% ante 2% no comércio eletrônico

As vendas por aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, têm taxa de clientes que finalizam as compras acima do comércio eletrônico tradicional. A conversão de vendas tradicional costuma ficar entre 1% e 2% das intenções de compra. Já nos aplicativos de mensagens podem chegar a 40% dependendo do segmento de mercado. A média é de 9%.

Os dados são de um estudo da OmniChat, startup do segmento denominado chat commerce. A análise foi feita com base nos dados de mais de 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021. Grandes marcas como L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin fazem parte desse portfólio.

A pesquisa mostrou que 10 milhões de consumidores foram atendidos em 2021, totalizando cerca de 18 milhões de interações via plataforma OmniChat. Dentre as marcas atendidas, estão 50 dos maiores varejistas do Brasil. Em 2021, 8,5% dos brasileiros que usam WhatsApp conversaram com alguma marca atendida pela plataforma.

Pelo segundo ano consecutivo, a segunda-feira é o dia com maior número de atendimentos pelo aplicativo. O fenômeno pode ser explicado por existir um acúmulo de conversas iniciadas nos finais de semana e que não receberam atendimento. A segunda-feira representa 18,3% do total dos 7 dias da semana. “Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.

Segundo o levantamento, apesar do horário comercial, entre 8h e 18h, ser o período com o maior volume de atendimentos, houve queda considerável em relação ao ano anterior. Houve crescimento de 67% no período entre 19h e 22h, e 64% a mais no período entre 23h e 7h.