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Luiza Trajano: ‘Não depende da economia, negócio bom a gente compra’

Empresária minimiza queda das ações, diz que varejista vai abrir até 50 lojas este ano e comemora marca de 200 mil sellers na plataforma.

Presidente do Conselho de Administração da Magazine Luiza, a empresária Luiza Helena Trajano diz não se preocupar com o mau momento da varejista na Bolsa (as ações do Magalu caíram 67,59% no primeiro semestre). Segundo suas palavras, ela “nem olha”: “O importante é que a empresa está com caixa muito bom, graças a Deus”. E avisa que, após a varejista comprar 21 empresas nos últimos três anos, não vai pisar no freio, mesmo com o cenário econômico adverso: “Negócio bom a gente compra”.

Pela primeira vez, Luiza será garota-propaganda da marca, na Caravana Magalu, que começou em maio e chega agora em João Pessoa, na Paraíba. No evento, a empresa capta vendedores para sua plataforma, que bateu na semana passada 200 mil sellers.

Em entrevista ao GLOBO, concedida dois dias antes de ir à Bienal de São Paulo apresentar o livro sobre ela escrito pelo jornalista Pedro Bial, Luiza conta ainda que pegou “mais uma causa”: mudar o mercado livreiro para evitar o sufoco das pequenas livrarias no país;

O primeiro semestre foi bem ruim para as varejistas, as ações da Magalu caíram muito. Como a senhora vê o cenário de inflação e juros mais altos?

Inflação a gente já estava até esperando, porque toda pandemia dá uma inflação porque diminui o produto. Não se fabrica o que precisa, então está no mundo inteiro. O que acontece no Brasil é que a gente tem que conter a inflação com juros altos. Saímos de um dígito para dois (em juros) muito rapidamente. A área de varejo vendeu muito na pandemia. Quase triplicamos as vendas. Faturamos R$ 54 bilhões ano passado. E aí, lógico, vem a ressaca.

Tanto é que a linha de roupa, de sapato, está vendendo mais que TV, computador, coisas de casa que as pessoas trocaram. Agora, as ações, eu nunca mandei ninguém comprar ação. Quando dá baixa, sou a primeira e minha tia (Luiza, fundadora da rede) a comprar. E, para te falar a verdade, nem olho isso. O importante é que a empresa está com caixa muito bom, graças a Deus.

Estou até indo a campo fazer a caravana. Sou garota-propaganda. A empresa é sólida, é moderna, foi uma das primeiras de lojas físicas do mundo que se digitalizou sem largar a loja física. A gente já sofreu esses altos e baixos de Bolsas. Sou diplomada nisso.

Em maio, começou a rodar a Caravana Magalu, da qual a senhora é a garota propaganda, para captar novos vendedores para o marketplace da empresa. Por que os pequenos são tão importantes para a Magalu?
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Sempre o Frederico (Frederico Trajano, filho de Luiza e CEO da empresa) falou: “A gente vai digitalizar o Brasil pequeno e médio”. Primeiro que faz parte da nossa missão digitalizar o Brasil. Segundo, que o marketplace é o nosso foco, certo? Nós vendemos de tudo no aplicativo. E aí a gente resolveu ir para lugares que estão pouco digitalizados no Brasil.

A gente atingiu 200 mil sellers (vendedores no marketplace). Hoje estamos comemorando. Nós não somos mais uma empresa de varejo. Nós somos um super app. A gente comemorou no rito, batemos palmas (a marca dos 200 mil vendedores). Ter seller conosco vendendo através do Magalu é um dos nossos objetivos. E a gente cresceu muito.

Foi a primeira vez que o Frederico me usou como garota propaganda mesmo. Eu faço filme, estou no outdoor, na rádio convidando. E a gente vai estar olho no olho. Eles (empresários) vão poder ver cursos que nós compramos, o que eles podem fazer, gratuito. Eu vou ser madrinha da loja física deles. Tem uma identidade.

O Magalu foi muito pioneiro na digitalização. Qual é a sua relação com a tecnologia?
Eu sempre fui muito novidadeira. Eu nem conseguia escrever um livro porque amanhã já tinha acabado o ontem para mim. O (Pedro) Bial é que foi persistente. Eu mesma dei pouquíssima entrevista no livro.

Eu dei mais agora que estou defendendo os livreiros. Aí, eu sempre comprei tudo o que é novo, celular, tablet. Mas eu nunca, até uns oito anos atrás, tinha entrado nas redes sociais. Aí eu pedi ao meu netinho que, na época tinha 5 anos, o mais velho disse: “Treina, treina, treina todos os dias, não desiste”.

Eu faço as minhas redes sociais. Eu acompanho, eu respondo e eu fui aprendendo. Não sou uma expert, mas eu aprendo e sou esforçada para aprender, sabe? Quando eu abri meu Instagram, minha filha falou “Puxa, que fotos horríveis e você ainda abre?”. Eu falei: “Menina, eu sou pública”. Você aprende.

Eu fico curiosa descobrindo o que lança o que não lança, como que faz, como que o story fica melhor, não fica. Sou curiosa. Me exige muito mais do que um jovem que já sabe. Mas eu falo nas minhas palestras: “Se eu consegui, qualquer um consegue”.

E como é a campanha com os livreiros?
Antes de pensar no livro, logo que começou a pandemia, logo que comecei o Unidos pela Vacina (movimento para ajudar a levar a vacina da Covid a todo o Brasil), eu fui convidada por vários grupos, cientistas, médicos, inclusive livreiros. Essas lives. E lá eu descobri uma coisa, gente: o que acontece em um país em que o livro é muito importante? Durante um período que você lança o livro, de seis meses a um ano, ninguém pode abaixar o preço do livro. Porque se abaixar, quebra os pequenos.

Fiquei sabendo nessa live (com os livreiros). Como eu sou comerciante, entendi rápido. Os grandes colocam isso como chamariz, a gente chama de boi de piranha. O livro está vendendo muito, eles abaixam o preço para poder chamar outros livros. Aí os pequenos quebram. Fiquei com isso na cabeça. Quando veio meu livro, eu achei que pudesse vender. Eu perguntei para a editora o que poderíamos fazer. Junto com um advogado nosso fizemos um contrato que se abaixar (o preço) o livro, ela (a loja) para de receber. É o único jeito que eu posso.

Outra coisa que eu cuidei foi de logística. Antes de lançar, eu queria que estivesse em todas as pequenas livrarias do Brasil inteiro. Eu acompanhei. Todo mundo queria que eu lançasse na Arena Magalu, que é imensa aqui, toda digital. Eu falei que não, quero lançar numa livraria, e lancei na da Cultura, que foram 1.500 pessoas. Compraram de tudo.

E agora aonde eu for eu vou lançar em uma livraria, pequena que seja. Não dei livro para ninguém, nem para minha assistente. Eu digo para elas comparem na livraria. É mais uma causa que eu estou pegando e parece que aí todo mundo começa a entender, porque eu sou boa para explicar, né.

Como estão enfrentando a concorrência das varejistas asiáticas? A Shopee chegou a superar a Magazine Luiza no download de aplicativos.
A concorrência sempre é saudável, eu nunca deixei falar mal de concorrência, mas acho que tem que ter o mesmo jogo. Se é para não pagar (imposto), que ninguém pague. Se é para pagar, que todo mundo pague. É o que IDV (Instituto para Desenvolvimento do Varejo) está lutando.

Como é que pode chegar de fora, não gera emprego aqui e, de repente, não tem a mesma igualdade de deveres (tributários). Por exemplo, não paga imposto e a gente, o varejo, paga 38%, 40%. Então, ninguém do varejo está contra a concorrência. Estamos contra a desigualdade que existe.

O Magazine Luiza fez várias aquisições sobretudo nesse momento de digitalização. Vai seguir o ritmo ou pisar no freio com a economia mais desaquecida?
Independentemente da economia, nós sempre crescemos e estruturamos. Negócio bom a gente compra. As nossas empresas (compradas pela rede), acho que foram 21 nesses últimos três anos, foram dentro de três pilares: tecnologia, para facilitar cada vez mais; diversidade, maior número de produtos, no Magalu tem de tudo, foi o nosso lema; e na parte de logística. A gente abriu 140 lojas físicas por ano nestes últimos três anos. Agora, nós vamos abrir mais 40 a 50 neste ano ainda.

Valeu a pena ter ido para o Rio?
Ah, a gente ama ter ido para o Rio. A gente tinha muito medo de segurança, minha tia até, né? (Luiza Trajano já falou que a rede não vinha para o Rio porque sua tia, fundadora da empresa, tinha medo de assaltos). E o Rio não tem nada mais do que a gente vive, sabe.

Quero tirar essa imagem do Rio. Lógico, tem assalto em loja por causa de celular. Mas o Rio não tem mais do que outros estados. Esse sempre foi o medo da minha tia porque ela sempre foi muito preocupada com a vida dos funcionários, dos clientes.

O programa para trainees negros criou muita polêmica quando foi lançado. Três anos depois, quais foram os resultados? E quais são os próximos passos?
A gente faz o que sempre fez essas frentes. Eu fiz de mulher, quando na época não tinha mulher. Há 13 anos, eu saí falando que era a favor de cota. Apanhava. Apanhava da própria mulher. Meritocracia, né. Está bom, então. Oportunidade para todos. Depois, coloquei a questão da violência contra a mulher dentro da empresa com linha direta, diversidade, aqui é proibido. Uma das nossas normas é proibido qualquer tipo de preconceito. A gente tem depoimentos maravilhosos aqui.

Aqui na empresa eu tenho o destaque do mês. Vários de todas as áreas. E eu comecei a ficar impressionada que a hora que eu dava a palavra, bem bate papo, “Eu entrei grávida, sou muito grata”. A gente faz tão naturalmente que eu falei para o TV Luiza pegar uns depoimentos de duas grávidas porque todo destaque tem duas agradecendo, porque eu quero até mostrar para os meus companheiros que, quando contrata grávida ela fica tão grata que vira destaque (ou seja, funcionário com bom desempenho dentro da empresa).

Esses dias eles fizeram um filme sobre as grávidas. Comecei a perceber que as grávidas entravam, tinham o bebê e depois queriam produzir tanto que virava destaque e eu nunca pensei nisso.

Vou falar do negro. Eu sempre trabalhei o movimento negro, mesmo no Mulheres do Brasil. Eu falava para a diretora de RH: “Põe mais dois, três trainees que eu pago do Conselho. Vamos botar trainee negro, não aparecia”.

Aí o Frederico fez uma estatística em janeiro de 2019 e viu que tem muito negro até gerente, mas não tem de diretor executivo e falou para elas. Elas disseram: “Olha, a Luiza sempre pede e nunca aparece”. Ele teve a brilhante ideia de fazer um treinamento só para negros. E quando foi uma sexta-feira às 15h ele lançou e me chamou. Foram 72 horas que eu nunca vi tanta paulada na minha vida, foram profundas, não compra mais, muito foram agressivos. Aí no domingo o Frederico mandou uma carta “Gente, estou querendo mudar a minha empresa, não estou querendo mudar o mundo”. Quem não quiser, não muda, ele quis dizer. Que ele assustou um pouco até.

Agora vou te contar os ganhos. Em um ano que eles ficaram aqui (os trainees), eles fizeram um documentário de 20 minutos que eu transformei em três e mostro nas minhas palestras. Vocês não acreditam. Não tem ninguém que não se emocione, mesmo aqueles que acham que é mimimi. É uma coisa tão verdadeira. O que ganhamos? Primeiro, que o nível deles é maravilho. Quando sobra 30 para 20 vagas, quem entrevista os 30 são os executivos. E na época eles disseram que tinha horas que tinham que desligar o vídeo de tão emocionados que ficavam. Se você vier ao Magazine, tem muito colorido e, além disso, representam muita a parte da população.

A gente começou sem pedir inglês completo. Não teve um que que não tinha, olha que interessante. A única coisa que aumentamos foi a idade, porque como eles não tinham oportunidade levamos até 27, 28 anos. E eles vão rapidamente para cargo mais alto. O mundo inteiro pede opinião para nós. O mundo inteiro.

Eu fico surpresa agora que ganhei estes prêmios. Ganhei prêmio na Inglaterra, pela Financial Times, entre as 25 mulheres mais… e pela Times, e pela Câmara Econômica Brasil- EUA. Então, eu dei muita entrevista internacional. É impressionante o que eles falam do programa de trainee. É um ganho muito grande.

A empresa lançou um programa para pessoas mais velhas. É uma iniciativa que veio do Mulheres do Brasil?
O grupo Mulheres do Brasil tem um comitê de 50+ e a gente trabalha muito isso. O Magazine ajuda Mulheres e o Mulheres ajuda o Magazine. Eu não dependo de uma coisa para fazer. Nós começamos em Franca, no SAC, botar pessoas de 50+ e tem sido uma experiência muito legal. Estamos fazendo um período de experiência para depois aumentar.

Pensa em se aposentar um dia?
Não penso, não. De jeito nenhum. Acho que se eu ficasse à toa, eu daria tanto trabalho para todo mundo, para os meus filhos. Eu não tenho muito tempo, é uma delícia. Acho que nem dá muito tempo de pensar na velhice. E eu faço com muito amor tudo o que eu faço, sabe? Eu faço para os outros o que gostaria que fizesse para mim.

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DHL otimiza logística com Automni

A DHL Supply Chain, multinacional do ramo de armazenagem e distribuição, contratou a startup de logística robotizada Automni para desenvolver uma paleteira autônoma que carrega mercadorias em processos de separação de pedidos.

Ainda em fase de teste no centro de distribuição de Cabreúva, em São Paulo, o projeto já apresenta redução de até 50% no tempo de picking, como é chamado no jargão da área de logística o recolhimento dos produtos.

Até o momento, são utilizados três equipamentos autônomos alugados. Eles têm velocidade máxima de 12km/h e bateria de aproximadamente 16 horas.

O objetivo é expandir a aplicação no mesmo centro e levá-los para outras instalações da DHL no Brasil ainda em 2022.

A ferramenta é capaz de reconhecer o endereço, posição e número de caixas a serem coletadas. O colaborador responsável vai até o local indicado, retira as caixas do rack de estoque e as registra no sistema para que o robô possa se direcionar para a área de expedição de maneira independente.

Por meio da tecnologia Digital Twin, uma versão virtual do armazém, atualizada em tempo real, a paleteira transita em uma área pré-determinada, identificando pessoas, objetos e outros obstáculos que apareçam no caminho, resultado de três meses de testes prévios.

Segundo Luis Rehder, diretor de operações da DHL, o equipamento surgiu de outros testes realizados com a startup com foco em logística.

“O destaque deste projeto é que ele se mostrou, ao mesmo tempo, economicamente viável e com um impacto significativo nos processos intralogísticos. Trata-se também de uma solução inteligente, alinhada a nossas normas de segurança e que permite a utilização de vários equipamentos ao mesmo tempo”, explica Rehder.

Além disso, a paleteira foi projetada para se integrar totalmente ao sistema de gestão de estoque da DHL. Assim, os inputs são realizados de forma direta, com mais agilidade e menor probabilidade de erros.

Presente em mais de 55 países, a DHL possui 1.400 armazéns e escritórios e aproximadamente 12 milhões de metros quadrados de área de armazenamento ocupados por cerca de 150 mil funcionários de cadeia de suprimentos.

Já a Automni, fundada em 2014 por um grupo de engenheiros da Universidade de São Paulo (USP) na capital paulista, é responsável por auxiliar empresas a aumentarem a produtividade dos empilhadores em ao menos 60%.

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Como a Shopee vem contribuindo com a economia digital no País

Empresa celebra dois anos de vendedores brasileiros e causa impacto relevante na vida de 6 em cada 10 empreendedores, segundo levantamento.

Foi em julho de 2020 que a Shopee abriu o marketplace para vendedores brasileiros. Desde então, a plataforma vem conectando consumidores e empreendedores locais e se consolidando como uma grande facilitadora de negócios online no País, com apoio e ferramentas para incentivar a digitalização e alavancar vendas de pequenas e médias empresas, além de grandes marcas. Hoje, mais de 85% das vendas da plataforma no País são de lojistas brasileiros, que já são mais de 2 milhões registrados.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Shopee em maio deste ano com 4.900 vendedores brasileiros, 60% dos participantes afirmaram que a plataforma causou uma mudança relevante em suas vidas. O levantamento ainda estima que a Shopee é a principal fonte de renda para mais de 300 mil empreendedores na plataforma. É o caso de Tatiane Santos, 27 anos, fundadora da Vesti SP Moda.

A empreendedora trabalhava em lojas especializadas em roupas de festa, mas, diante do cancelamento dos encontros pessoais em decorrência da pandemia, sua renda diminuiu drasticamente. Com um filho pequeno, decidida a empreender, ela se inscreveu na Shopee no dia de abertura da plataforma para vendedores brasileiros. Investiu toda a reserva na compra de um estoque de roupas plus size e hoje tem seu espaço e produção própria. “Conquistei a independência financeira e a oportunidade de estar presente no dia a dia do meu filho. Tudo graças à Shopee. Antes eu saía de casa às 6h da manhã e só voltava à noite”, conta Tatiane.

Outro dado que a pesquisa trouxe é que mais de 430 mil empreendedores ingressaram no comércio online via Shopee. Além disso, mais de 55% da base de vendedores é composta por mulheres que empreendem no marketplace. A vendedora do Rio de Janeiro Denise Ferreira, 47 anos, fundadora da Bolsa & Cia, era proprietária de três lojas físicas de bolsas e acessórios e precisou demitir metade dos funcionários por conta da pandemia de covid-19. Foi quando conheceu a Shopee e, sem nunca ter feito vendas pela internet, ingressou na plataforma. O resultado de R$ 2,5 mil no primeiro mês se transformou em R$ 78 mil no terceiro mês e, hoje, já passa de R$ 500 mil mensais, o que possibilitou a criação de 20 empregos com carteira assinada.

“Temos um compromisso com o empreendedorismo brasileiro e queremos continuar ajudando no crescimento do ecossistema de comércio eletrônico no País”, diz Felipe Lima, responsável por Business Development na Shopee Brasil.

Compromisso com o Brasil

Uma das diversas iniciativas que fortalecem o relacionamento próximo com os parceiros é a oferta de ferramentas de capacitação e recursos de alavancagem de vendas. Desde fevereiro de 2021, o Centro de Educação ao Vendedor já capacitou mais de 60 mil pessoas em mais de 30 tipos de aulas. Há também um programa de incubação e acompanhamento de negócios, iniciativa que inclui um grupo privado no Facebook para troca de conhecimento e informações entre os participantes.

“Nos últimos dois anos, nossa equipe local se dedicou a compreender as necessidades locais para ajudar pequenos e médios empreendedores na digitalização e grandes marcas a escalarem suas vendas. O momento é de celebrar as conquistas e estimular a chegada de novos vendedores,” explica Lima.

Em um momento festivo como o aniversário de dois anos de vendedores brasileiros na plataforma no Brasil, é claro que não poderiam faltar benefícios para os consumidores e, por extensão, aos lojistas. A campanha “7.7 Aniversário Shopee” inclui cupom de frete grátis sem mínimo de compra no dia 7 de julho, R$ 6 milhões em vouchers de descontos e muitas ofertas para que os usuários aproveitem a plataforma e movimentem ainda mais negócios locais para gerar renda para os empreendedores.

A Shopee considera que conectar mais negócios brasileiros ao e-commerce é uma forma de atender melhor às expectativas e necessidades de seus consumidores locais. Para fomentar esse processo, a plataforma oferece cadastro de forma fácil, isenção para publicação de produtos, isenção de taxas de comissão em cancelamentos e visibilidade da loja para milhões de consumidores, entre várias outras facilidades.

O processo descomplicado se estende também aos consumidores, que têm acesso simples, rápido, seguro e divertido, via aplicativo, a mais de 30 categorias de vendedores brasileiros e internacionais. Para os usuários terem ainda mais tranquilidade durante as compras, a experiência inclui recursos como a Garantia Shopee, que retém o pagamento ao vendedor até o consumidor receber o produto conforme esperado. Para aumentar a diversão, a plataforma oferece gamificação por meio de jogos e Moedas Shopee que garantem descontos em compras futuras.

Em forte expansão no Brasil, a Shopee inaugurou em abril o segundo escritório no País, ocupando quatro andares de um prédio no Largo da Batata, em Pinheiros, São Paulo. A sede da empresa fica ali perto, na Avenida Faria Lima. Já são mais de 1.500 colaboradores na operação brasileira e mais de 150 vagas abertas neste momento.

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E-commerce deve crescer 42% no Brasil até 2025; veja dicas do Google para alavancar suas vendas

Depois de priorizar as vendas digitais ao longo do período mais severo da pandemia, o varejo voltou a concentrar suas forças nas lojas físicas, segundo dados do Google. Na comparação com janeiro de 2021, o início deste ano viu um aumento de vendas totais do varejo de 5,7%, mas uma queda de 26,6% se considerado apenas o e-commerce.

Isso, no entanto, não significa que as grandes marcas podem deixar o digital em segundo plano. Uma pesquisa feita pelo Google com a Euromonitor analisou o comportamento dos consumidores em relação ao varejo e mostrou que mais da metade dos brasileiros se preocupam apenas com ter o produto que desejam — independentemente de ter sido comprado online ou offline. A previsão é de que, até 2025, o e-commerce cresça 42% no país, com o varejo sendo responsável por 39% desse crescimento de vendas.

Confira a seguir dicas do Google para alavancar seu negócio:

1 – Entenda o que é sucesso para o seu negócio e crie metas
Qual é o seu objetivo com a digitalização? Segundo o Google, essa pergunta precisa ter respostas muito claras se você deseja que esse processo seja sustentável e duradouro. É importante saber o que sua empresa espera alcançar, definir suas metas e criar um plano de como cumpri-las para que, assim, as expectativas estejam alinhadas com a estratégia adotada.

A empresa afirma que a semente da digitalização não pode ser plantada somente em quem está propondo essas mudanças, mas deve ser incorporada na cultura da empresa, em todas as instâncias e setores. A princípio, estratégias de sazonalidade são uma boa porta de entrada para investimento no digital, mas resultados robustos e efetivos demandam um processo contínuo e levado adiante por toda a organização.

2 – Meça seus resultados
Você sabe dizer quantas pessoas viram um outdoor da sua empresa e por isso foram até a loja? Ou qual promoção do flyer ou do comercial de TV fez com que o consumidor decidisse fazer a compra? Medir resultados é fundamental para criar estratégias de marketing bem-sucedidas, e o digital é muito mais eficiente nesse quesito, aconselha a empresa.

É possível medir não só as vendas e interações no online, mas também ter uma dimensão de como a estratégia digital impactou o offline, como visitas às lojas que aconteceram depois de alguma busca na internet, ou quantas vezes uma pessoa clicou em “como chegar” depois de ver um anúncio, por exemplo.

De acordo com o Google, uma mensuração bem-feita pode impactar não apenas sua estratégia de marketing, como também de logística. Com esses dados em mãos, é possível, por exemplo, fazer parcerias mais efetivas com seus fornecedores.

Mas, para fazer isso, a empresa sugere configurar o seu Google Meu Negócio de forma adequada, integrá-lo ao Google Ads, implementar tags de mensuração e respeitar o tempo necessário para que o machine learning traga resultados.

3 – Esteja preparado para expansão e crescimento
Segundo o Google, a digitalização traz novas demandas para todos os setores da sua empresa. Ela vai fazer com que o seu negócio prospere e necessite de mais insumos, pessoas, treinamentos e estrutura.

É importante que todas as áreas estejam alinhadas. Se apenas a equipe de marketing estiver engajada no processo de digitalização e não for acompanhada pela logística, pelo comercial ou pelos recursos humanos, você pode estar criando um problema a longo prazo, e não uma solução para o seu negócio.

De acordo a empresa, para isso, o ideal é ter uma base de dados muito bem integrada e reconhecer que o seu cliente é um só, independentemente de como ele faça as compras — online ou offline. Um dos riscos da falta de integração é criar experiências de consumidor insatisfatórias. E não adianta a experiência começar bem, ela precisa ser positiva durante a jornada completa do consumidor e continuar atrativa ao longo de todo o relacionamento com uma marca.

Por fim, o Google afirma que o pioneirismo é uma característica importante de empresas e negócios que constroem trajetórias de sucesso. Para desenvolver a maturidade digital, o comprometimento do C-Level é fundamental. Para crescer e expandir, é preciso investir, mas sobretudo acreditar no digital.

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Os caminhos da experiência do cliente no futuro certamente vão te impactar

Não existe almoço grátis! O economista, estatístico e escritor norte-americano, Milton Friedman popularizou essa frase ao utilizá-la, em 1975, como o título de um de seus livros. Ponto central da ciência econômica, o conceito do tal almoço grátis é simples e direto: não há como exigir que o cliente tenha interesse e fidelidade pelos produtos sem que algo seja oferecido em troca.

E essa troca não necessariamente se dá a partir de promoções, novas soluções e serviços. A boa experiência é fundamental para que este cliente se sinta – ou melhor – que ele realmente esteja no centro da atenção.

Todos nós somos clientes em algum momento do dia. E sendo assim, queremos que as interações sejam autênticas, pessoais e também sirvam para orientar conversas futuras. Assim como qualquer outro relacionamento, não suportamos (cada vez mais) a ideia ter que repetir ou sentir que as empresas não estão ouvindo ou aprendendo com o que temos a dizer.

Nesse contexto, é fundamental que as companhias estejam acompanhando as tendências e aplicando o conhecimento do consumidor em estratégias que levem em conta o atual cenário de constante transformação. Você, como cliente ou consumidor, será impactado por essas mudanças.

Por isso, trago um pouco das 5 principais apostas que vejo em CX, não só para 2022, mas também para toda a década:

1 – Consumidores querem conversar com as marcas
A maneira mais natural com que nós interagimos com outras pessoas é através de conversas. E por que não conversar também com as empresas? As expectativas dos consumidores mudaram e cada vez mais os canais digitais ganham relevância. Poucos são os casos que justificam que o cliente pegue um telefone, ligue e espere para ser atendido por uma empresa. Conversas rápidas e relevantes através do canal escolhido pelo cliente é a realidade exigida pelos consumidores para os próximos anos.

2 – Querem ter seus problemas resolvidos rapidamente, mesmo que seja por conta própria
A dinâmica do processo de jornada do cliente costumava significar que a empresa e o agente de atendimento detinham todo o controle sobre a experiência de cada cliente. Agora, a dinâmica do poder mudou à medida que as empresas passaram a usar CX para se diferenciar. Os consumidores esperam estar no controle para se manterem fiéis às marcas, desde a escolha dos canais e forma de ser atendido, como o tempo que quer gastar com isto, mesmo que isso indique que ele mesmo possa solucionar seus problemas.

3 – Clientes querem ser reconhecidos em qualquer interação, sem precisarem ficar se repetindo
Como consumidor, não há nada mais cansativo e frustrante do que ter de repetir suas demandas aos atendentes à medida em que somos encaminhados para os departamentos responsáveis ou mesmo quando fazemos um novo contato. Cada vez mais os clientes estão reforçando a importância dessa integração do atendimento e do histórico de informações para personalizar cada jornada do cliente, de acordo com suas preferências e interações. De acordo com o CX Trends 2022, 87% consumidores brasileiros esperam que as empresas colaborem internamente para que não precisem repetir informações. E mais: 99% gastaria mais com marcas que personalizam esse atendimento.

4 – Se a tecnologia veio para ficar, conversar com “robôs” não será um problema
Os clientes vêem a Inteligência Artificial principalmente como uma força para o que é bom, podendo melhorar suas interações e experiências com as empresas. Feito corretamente, 65% dos clientes esperam que a IA seja uma economia de tempo. Outros 64% dizem que isso os impedirá de ter que se repetir. Olhando para o futuro, 61% esperam que a maioria de suas futuras interações de serviço com as empresas sejam automatizadas. Até 2030, a IA deverá representar 75% das primeiras interações com os clientes, colocando o papel do agente de atendimento de forma muito mais estratégica no processo para lidar com casos mais complexos ou clientes VIP.

5 – Querem, acima de tudo, ter boas experiências. E as expectativas ficarão altas.
Se consumidores brasileiros já deixavam de comprar com uma marca depois de múltiplas experiências negativas, imagine como essa expectativa será ainda mais alta nos próximos anos! A questão das boas experiências já é realidade: 75% dos clientes agora recorreriam a um concorrente após apenas um único atendimento ruim. As empresas não vão querer pagar pelo risco de perder o cliente por não cuidar bem de suas experiências.

O que podemos entender destas apostas é que não importa qual a sua preferência em termos de atendimento, desde que você tenha uma boa experiência, e sempre foi assim. O que está mudando e deve mudar em uma velocidade cada vez mais rápida é a forma como as novas tecnologias estão expandindo as fronteiras de CX e impactando o nosso comportamento, e vice-versa, esteja presencialmente em uma loja, via aplicativo no seu smartphone ou até em uma jornada de imersão do metaverso. Se tivermos esta experiência que buscamos, seja qual for a marca, podem ter certeza que o almoço estará pago.

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Correios Empresas disponibiliza serviços logísticos no formato digital para clientes

Os clientes que têm contrato com o Correios Empresas agoram também podem acessar os serviços no formato digital. O canal oferece soluções com foco nas atividades de coleta, preparação dos objetos e integração direta com o fluxo logístico, dispõe de plataforma digital que agrega uma série de serviços e permite, ao empreendedor, o gerenciamento dos negócios de forma online.

Pelo site ou app, os clientes podem, por exemplo, realizar a gestão de contratos, consultar limite de crédito, analisar dados e executar serviços de Correios em um só lugar. Outras funcionalidades, como simulação de preços e prazos, pré-postagem, rastreamento, suspensão da entrega e consulta de AR Eletrônico, também estão disponíveis.

O objetivo é melhorar a jornada do cliente, que terá acesso a informações e soluções que agregam mais valor ao negócio. Em breve, novas unidades físicas do Correios Empresa serão inauguradas e novas funcionalidades serão implementadas na plataforma. Lojistas e empreendedores podem entrar em contato com os representantes comerciais dos Correios para saber mais.

A plataforma pode ser acessada pelo Portal Correios, opção “Meu Correios – Pessoa Jurídica”, ou pelo app Correios Empresas disponível nas versões IOS e Android.

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Em 2021, 82% dos domicílios brasileiros tinham acesso à internet

A proporção de domicílios brasileiros com acesso à internet cresceu entre 2019 e 2021. Segundo a pesquisa sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação nos Domicílios brasileiros (TIC Domicílios) 2021, divulgada na terça-feira (21), pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), na média, o percentual de residências aptas a acessar a rede mundial de computadores subiu de 71% para 82% no período de dois anos. Apesar disso, o país ainda contabiliza 35,5 milhões de pessoas sem acesso à internet e o número de domicílios das classes B, C e D/E com computadores caiu no mesmo período.

A variação positiva foi mais significativa entre os domicílios de áreas rurais, segmento que evoluiu de 51%, em 2019, para 71%, em 2021. Entre as residências de áreas urbanas, a proporção foi de 75% para 83% no mesmo período.

“Esta proporção aumentou significativamente entre os domicílios das áreas urbanas em relação à situação pré-pandemia, mas a grande variação ocorreu na área rural, onde foi observado um crescimento de 20 pontos percentuais entre 2019 e 2021”, destacou o coordenador da pesquisa, Fábio Storino.

Segundo Storino, o resultado dos dados coletados presencialmente entre outubro de 2021 e março de 2022 devem ser comparados aos de 2019, e não aos de 2020, quando, devido à pandemia, o Cetic.br teve que adaptar o método de coleta, entrevistando um número menor de participantes ouvidos exclusivamente por telefone – o que aumentou a margem de erro em comparação aos levantamentos de outros anos.

Quanto à qualidade do serviço, a pesquisa TIC Domicílios identificou que tanto na área urbana (64%) quanto na rural (39%), a maioria das residências está conectada à rede por meio de fibra óptica ou cabo. Em seguida vem a rede móvel, à qual 20% dos domicílios de áreas rurais e 17% dos das zonas urbanas estão interligados. Praticamente 99% dos usuários acessam a internet por meio de aparelhos celulares, enquanto 50%, ou 74,5 milhões de habitantes do país, utilizam a televisão, que já ultrapassa os computadores (36%).

Enquanto 100% dos domicílios da classe A possuem acesso à internet, apenas 61% dos das classes D/E dispõem do serviço. A proporção entre as residências da classe B chega a 98%, e os de classe C, a 89%.

“Olhando a evolução [do acesso] por classe [social], há uma estabilidade em patamares elevados entre as classes mais altas [A e B], uma tendência de aumento na classe C e um aumento mais pronunciado entre as classes D/E”, destacou Storino, apontando o crescimento de 11 pontos percentuais entre os mais pobres, entre 2019 e 2021.

“A diferença entre a conectividade nos domicílios de classe A e os de classe D/E, que era de 83 pontos percentuais em 2015, caiu para 39% em 2021. Ou seja, embora as diferenças [sociais] persistam e ainda sejam significativas, ela vem se reduzindo ao longo do tempo”.

Ainda que menores, as diferenças também se fazem sentir em termos regionais. No Sudeste (84%), no Sul (83%) e no Centro-Oeste (83%), as proporções de domicílios com acesso à internet superam a casa dos 80%, enquanto no Norte esse percentual é de 79% e, no Nordeste, 77%. Em comparação a 2019, a conectividade aumentou em todas as cinco regiões. No espaço de dois anos, este indicador variou 13% no Centro-Oeste; 12% no Nordeste; 10% no Sul; 9% no Sudeste e 7% no Norte do país.

Internauta
A pesquisa também aponta que a quantidade de usuários que acessam a rede mundial de computadores aumentou 7% entre 2019 e 2021, passando de 74% para 81% dos entrevistados. Aumento associado à popularização dos smartphones não só no Brasil, mas em todo o mundo.

“Quando perguntamos sobre o uso de computadores, estamos falando de computadores de mesa [desktops] e portáteis [notebooks e tablets]. Os aparelhos celulares, embora sejam quase um computador de bolso, proporcionam um uso mais limitado, que não desenvolve, nos usuários, o mesmo tipo de habilidades digitais que a utilização de múltiplos dispositivos”, finalizou Storino, destacando que, em 2021, a proporção de usuários que acessam a rede mundial de computadores exclusivamente por telefones celulares passou de 58%, em 2019, para 64% da população, em 2021.

O crescimento foi maior entre os moradores das áreas rurais, na qual os percentuais passaram de 53% para 73%. Já entre os habitantes das zonas urbanas, a evolução foi de 77% para 82% dos entrevistados.

Com base nas respostas dos entrevistados, os pesquisadores estimam que cerca de 139 milhões de internautas acessam a rede todos os dias ou quase todos os dias. Na outra ponta da frequência de uso, 9,6 milhões de pessoas pouco acessam a internet, às vezes, uma vez ao mês. “Ainda temos um contingente de 35,5 milhões com dez anos de idade ou mais que não utilizam a internet”, destacou Storino.

“Também é possível notar diferenças significativas quando olhamos [a distribuição da frequência de uso] por classe social. Enquanto grande parte da população das classes A e B faz uso diário da internet, à medida que vamos para as classes C e D/E aumentam tanto a proporção de uso menos frequente da internet, que não está disponível [na mesma medida], quanto o de não usuários”, acrescentou Storino.

A pesquisa também avalia a distribuição dos hábitos de utilização da internet por recortes como sexo, cor, grau de instrução e faixa etária. Para os pesquisadores, um dos destaques desta 17ª edição do levantamento foi o aumento do número de internautas entre a população com mais de 60 anos de idade. “Em 2019, antes da pandemia, um terço desta população era usuária da internet. Esta proporção aumento para 48% em 2021, um contingente relevante”, comentou Storino.

Streaming e comércio eletrônico
Um outro dado importante é que, em 2021, os aparelhos de televisão superaram os computadores no que diz respeito ao acesso à Internet. Ao todo, 74 milhões de indivíduos acessaram a internet usando a televisão, um acréscimo de 25 milhões de usuários no período. Agora, as TVs só perdem para os celulares em quantidade de usuários.

O uso do comércio eletrônico e de serviços públicos digitais aumentou também se comparado a 2019. Entre as atividades realizadas pela Internet, ouvir podcasts foi a que mais cresceu em relação ao período pré-pandemia. O acesso a vídeos, programas, filmes ou séries pela internet, além de músicas também registrou crescimento no período.

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Amazon lança novo serviço de análise de lojas físicas de varejo

Tecnologia dará informações sobre como os produtos são descobertos, considerados e comprados nas lojas.
A Amazon lançou um novo serviço de análise de lojas físicas de varejo que oferece às marcas insights sobre o desempenho de seus produtos, promoções e campanhas de anúncios.

Através de dados agregados e anonimizados, o Store Analytics dará às marcas acesso a informações sobre como seus produtos são descobertos, considerados e comprados nas lojas Amazon Go e Amazon Fresh, nos Estados Unidos, que usam Just Walk Out e Dash Cart – tecnologia que permite que os clientes comprem, depois deixem a loja sem esperar na fila para pagar.

As empresas também terão acesso a dados sobre como seus produtos se classificam e se comportam, além de métricas de desempenho para campanhas na loja, como sinalização digital.

Esses insights ajudarão as lojas a tomarem decisões informadas sobre promoções e campanhas de anúncios e a melhorarem a experiência dos clientes, tornando o layout da loja mais fácil, melhorando a seleção e a disponibilidade de produtos e entregando valor através de promoções e publicidade relevantes.

“Sabemos que os compradores se preocupam com a forma como suas informações são usadas e compartilhadas, por isso pensamos muito em como podemos tornar esse serviço útil para as marcas, enquanto continuamos a proteger a privacidade dos compradores”, informou a Amazon.

Nenhum dado que possa ser vinculado a um comprador individual será compartilhado. Serão fornecidas informações como a porcentagem de quantas vezes seu produto foi retirado da prateleira e depois comprado durante essa visita à loja ou mais tarde em Amazon.com.

Os compradores que não quiserem os dados usados para o Store Analytics podem optar pelo site da empresa Store Analytics.

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Premio BBM: Favela Xpress e Green Mining foram destaque das Startups Em 2021

Anualmente, a Mundo Logística realiza o Prêmio BBM Projeto de Logística, uma iniciativa que visa reconhecer e exaltar ações e projetos disruptivos de empresas e executivos do setor. Nesta 9ª edição, o prêmio está com inscrições abertas até 2 de setembro e premiará projetos nas categorias “Melhoria Operacional”, “Tecnologia”, “Inovação”, “ESG” e “Startup”.

O processo, disponível no site oficial do Prêmio BBM, é composto por duas etapas: o preenchimento do formulário online – para ter acesso à ficha de inscrição – e o detalhamento do projeto no documento recebido, que deve ser enviado via e-mail.

INSCREVA-SE NO PRÊMIO BBM 2022

Mas, antes de finalizar as inscrições e iniciar o processo de avaliação – desempenhado por uma banca formada por 12 profissionais que são referência no segmento –, a Mundo Logística irá fazer uma retrospectiva dos projetos que foram destaque na edição de 2021.

Nesta primeira reportagem, serão abordados os dois primeiros colocados da categoria “Startup”.

FAVELA BRASIL XPRESS
No Prêmio BBM Projeto de Logística 2021, a iniciativa vencedora da categoria “Startup” foi a Favela Brasil Xpress. Assinado por Cristiano Flores e Silva e Givanildo Pereira Basto, o projeto consiste na inclusão de favelas e comunidades na rota do e-commerce brasileiro.

De acordo com os idealizadores, ao levar a entrega de última milha para dentro das comunidades, o objetivo é obter impacto social, promovendo transformação e dignidade para população e economia das favelas.

“O Favela Brasil Xpress nasceu na favela para favela, com o propósito de entregar a transformação das comunidades através de uma logística participativa, social e inclusiva feita para quebrar as barreiras de acesso. [O foco foi oferecer] um mundo de oportunidades que bate à porta de cada cidadão que vive em comunidades e em áreas de difícil acesso.” – Cristiano Flores e Silva.

A solução criada consiste no mapeamento do território, com a ajuda do conhecimento dos entregadores que moram nas favelas. A necessidade de operar dessa maneira se dá pelo fato de que muitas ruas não possuem CEP ou outra forma de identificação, o que dificulta a rastreabilidade de quem não conhece a região.

Em maio deste ano, o projeto já tinha alcançado a marca de 715 mil pacotes entregues – em agosto de 2021, eram 100 mil.

Além das vantagens garantidas à população das comunidades, a Favela Xpress também representa a expansão das oportunidades para as empresas de e-commerce. Em novembro de 2020, a coluna “Capital”, do jornal O Globo, noticiou que a população favelas tem potencial de consumo de R$159 bilhões por ano.

“É um projeto de enorme valor social, permitindo maior inclusão dos moradores das comunidades, seja pelo acesso à entrega de produtos em suas casas ou pela possibilidade de trabalho nesse processo de entrega”, ressaltou o diretor de Operações da Dafiti Group, Alexandre Faria. “Além disso, criou uma solução para as empresas conseguirem vender para esse público, oferecendo um serviço eficiente em termos de qualidade do atendimento e custo.”

“[Trata-se de] um serviço logístico que nasce de baixo para cima, oportunizando negócios com o sorriso, alegria, criatividade do jeito de ser das comunidades de forma simples, com empatia e muita confiança.” – Givanildo Pereira Basto.

GREEN MINING

Em meio ao debate crescente e amplificado sobre sustentabilidade, a logística reversa também foi destaque no Prêmio BBM 2021. A segunda colocada da categoria “Startup” foi a Green Mining, que cria para as empresas a possibilidade de recuperação de materiais, inserindo-os novamente na cadeia de suprimentos.

“Desenvolvemos uma tecnologia de logística reversa inteligente para recuperar embalagens pós-consumo e nosso sistema de rastreabilidade garante que todo o material coletado seja enviado para reciclagem. Trabalhamos com coletores registrados (carteira assinada para pessoas com poucas oportunidades de emprego), e priorizamos coletas com triciclos, para evitar emissões de CO2.” – Rodrigo Oliveira, fundador da Green Mining.

Em atividade desde dezembro de 2018, a Green Mining já foi responsável pela coleta e envio para a reciclagem de aproximadamente 1,8 tonelada de materiais de empresas como Ambev, Natura, Unilever e Braskem.

Segundo a Gerente Comercial de Solventes da Braskem, Fernanda Ribaski, participar da estruturação da startup foi uma experiência única. A executiva também foi mentora da Green Mining no programa Braskem Labs.

“Por meio deste case, podemos ver o resultado prático da importância de unir a cadeia em iniciativas que tornem o futuro mais sustentável e o Braskem Labs é uma dessas oportunidades. Futuramente, esperamos poder contribuir ainda mais com a Green Mining e a indústria nacional no retorno de embalagens para a cadeia produtiva”, enfatizou.

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Amazon apresenta novidades robóticas durante evento em Las Vegas

As empresas de eletrônicos há anos desfilam em torno de protótipos futuristas e chamativos de robôs de consumo. Eles apontaram para um futuro não muito distante, onde as pessoas terão ajudantes de robôs em sua casa que podem lavar a louça ou até mesmo atuar como massagistas pessoais. Até agora, poucas dessas previsões deram certo e, em grande parte, continuam sendo ficção científica. Na semana passada, na conferência de tecnologia re:MARS da Amazon em Las Vegas, a gigante do comércio eletrônico e outras empresas de tecnologia presentes mostraram o que há de mais recente em robótica.

Percebi que não havia proclamações de marketing ousadas de “mordomos robôs” ou “cachorros de IA” enquanto eu andava pela feira. Os robôs foram projetados para parecerem mais práticos, e muitos dos dispositivos só podiam realizar algumas tarefas simples.

Veja o robô Astro da Amazon, por exemplo. Em setembro passado, a empresa apresentou o tão esperado robô doméstico, que custa US$ 1.000 para compradores apenas para convidados. Custará US$ 1,5 mil assim que for lançado publicamente em uma data ainda a ser anunciada. No re:MARS, o Astro cumprimentou os visitantes de uma casa inteligente simulada, equipada com uma variedade de dispositivos conectados à Internet.

Com cerca de 60 centímetros de altura, o Astro parece semelhante a um tablet sobre rodas. Ele pode segui-lo pela casa e tocar música ou carregar bebidas em um porta-copos embutido no dispositivo. Astro tem uma câmera empoleirada em cima de um periscópio que pode subir alto o suficiente para ficar de olho em sua casa enquanto você estiver ausente. Pode dançar a discoteca em sua cozinha.

Além desses recursos, as funções mais básicas do Astro não são muito diferentes das oferecidas por outros dispositivos mais baratos da marca Amazon com seu assistente digital Alexa. Por exemplo, ele pode fornecer lembretes, definir alarmes, fazer uma chamada de vídeo ou reproduzir um vídeo do YouTube, semelhante a um display inteligente Echo Show.

E mesmo que o Astro seja anunciado como um robô doméstico, ele não pode segui-lo para todos os cômodos, isto é, se você tiver um lugar com escadas internas, porque não pode subir e descer por elas. Ele também não tem mãos, então não pode recuperar itens.

“A tecnologia para subir e descer escadas com segurança a preços de robôs de consumo está além do estado da arte”, disse Ken Washington, vice-presidente de engenharia de software para robótica de consumo da Amazon, a repórteres na semana passada. “Então é algo que estamos investigando. Podemos fazer isso a um preço mais baixo? Existem tecnologias que nos permitem resolver esse problema de forma barata, segura e confiável? Hoje não está dentro do estado da arte, mas isso não significa que não será um dia.”

Em entrevista, Washington deixou claro que esta não é a versão final do Astro, nem é o último robô da empresa. A Amazon também está considerando abrir o Astro para desenvolvedores terceirizados e permitir que eles desenvolvam novas habilidades, disse Washington, que ingressou na empresa em junho passado depois de atuar como diretor de tecnologia da Ford.

Fazer isso poderia acelerar o processo de tornar o Astro mais inteligente e útil.

“Sabemos que parte do algoritmo de dimensionamento deve envolver outras pessoas, assim como fizemos com o Alexa”, disse Washington. “Isso é algo em que estamos pensando muito.”

A segurança doméstica, o entretenimento e as ferramentas remotas do Astro para cuidar de familiares idosos têm sido recursos populares entre os primeiros usuários. A Amazon diz que ficou mais surpresa ao descobrir que os usuários querem mais recursos que permitam ao Astro interagir com seus animais de estimação.

“Um cliente tentou registrar seu gato no visual ID [recurso de reconhecimento facial do Astro], que não funcionou”, disse Washington. “Agora estamos nos perguntando, devemos inscrever gatos na identificação visual?”.

A Amazon lançou há alguns anos a Amazon Robotics e se concentrou na automação de aspectos de suas operações de armazém há uma década, quando a Kiva Systems foi adquirida por US$ 775 milhões. Nos anos seguintes, expandiu-se para além da robótica industrial, lançando uma divisão de robótica de consumo dentro do Lab126, sua unidade de hardware secreta.

A divisão vem crescendo e, no mês passado, abriu um novo centro de robótica de consumo em Bangalore, na Índia, onde Washington disse que a Amazon planeja contratar dezenas de engenheiros de software para trabalhar no Astro. A Amazon testou o Astro em casas reais e simuladas em Chennai, uma cidade localizada na costa leste do país, acrescentou.

A equipe do Astro está trabalhando para tornar mais natural para os usuários manter uma conversa com o dispositivo, que se comunica principalmente com sons e um par de círculos na tela que se assemelham a olhos.

“Hoje, a interação com o Astro é muito transacional”, disse Washington. “Quando você fala com seu parceiro, ou seu cônjuge, ou seus filhos, ou seu amigo, você não diz: ‘Bob, como está o tempo?’ Você simplesmente não fala assim. Então, estamos pensando em maneiras de tornar mais natural ter um diálogo com o Astro.”

A Embodied , uma startup de IA apoiada pelo Alexa Fund, braço de capital de risco da Amazon, também está tentando tornar a conversa com robôs mais natural, mas pode ter mais facilidade em fazê-lo devido ao seu cliente-alvo.

A empresa vende o Moxie, um robô “companheiro” de IA amigável e atarracado desde 2020. Em uma conversa no re:MARS, Caitlyn Clabaugh, cientista de aprendizado de robôs da Embodied, disse que o Moxie é destinado a crianças entre 5 e 10 anos. e é projetado para ajudar a ensinar-lhes habilidades sociais e emocionais.

“Há um mercado enorme para a companhia de robôs, e as crianças são tão adaptáveis ​​às novas tecnologias”, disse Clabaugh, acrescentando que a Embodied ficou surpresa com a naturalidade das crianças em conversar com o robô.

O Moxie custa US$ 1 mil e não pode se movimentar. Mas pode gesticular movendo seus braços. Uma tela LCD está embutida na cabeça de Moxie, que é retroiluminada por um projetor interno que dá ao dispositivo um rosto expressivo e caricatural.