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Canal de voz é fonte subestimada de dados e tendências de CX

Com avanços no uso de IA, ferramenta tradicional de relacionamento ganha novo destaque com personalização e captação de tendências.

As expectativas dos clientes aumentam rapidamente a cada dia. Atualmente, buscam agilidade no tempo de resposta em um diálogo com uma marca, querem ser atendidos em múltiplos canais e demandam serviços personalizados.

Segundo o Relatório Anual de Engajamento do Cliente 2024, da Twilio, os consumidores gastam em média 54% mais em marcas que personalizam experiências. É nesse cenário que a ferramenta mais conhecida e tradicional de atendimento ao cliente, o canal de voz, ainda se mostra relevante para as empresas que estão criando um atendimento realmente multicanal.

De acordo com o estudo, 84% das empresas afirmam que proporcionam um engajamento “bom” ou “excelente” a seus clientes, mas apenas 54% dos consumidores concordam que seja assim. Isso mostra que o atendimento das marcas para seus clientes ainda deixa a desejar.

Nesse contexto, a agilidade ainda é um grande desafio para as marcas. Vale lembrar que cerca de dois terços dos entrevistados em uma pesquisa recente da Accenture afirmaram sentir que as empresas não respondem rápido o suficiente às suas necessidades em constante mudança.

“Para criar um atendimento consistente com os desejos dos clientes, primeiro precisamos entender suas necessidades”, afirma Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio. “Primeiramente, os dados são o alicerce de uma estratégia de atendimento ao cliente mais robusta, porém muitas empresas estão subestimando esse potencial. Em uma época em que as redes sociais são um método de contato preferencial, os dados gerados por chamadas de voz são um recurso com grande potencial ainda a ser explorado. Juntamente com ferramentas de Inteligência Artificial (IA), como a Twilio Voice Intelligence, essas interações são um recurso valioso que pode ser analisado para oferecer um serviço personalizado, adaptado ao que o cliente realmente deseja”.

Chamadas de voz trazem insights para o CX
Para a Twilio, a criação de uma experiência de voz eficaz começa com a escolha do software adequado. No caso da Twilio, as ferramentas de comunicação ajudam a transformar chamadas de voz não estruturadas em insights de dados práticos. “O Voice Intelligence pode transcrever e analisar as interações com o cliente em escala e identificar as principais tendências. Exemplo do que se pode tirar de chamadas de voz para incrementar a estratégia são observados em questões como: seus clientes estão mencionando o preço mais baixo de um concorrente? Como eles desejam ser contatados? Quais são as reclamações comuns e sobre quais assuntos eles querem saber mais?”, explica Jones.

Segundo o executivo, usar dados de conversas dessa maneira ajuda atendentes a resolverem as consultas mais rapidamente, bem como a identificarem áreas de melhoria e a maximizar a satisfação do cliente. Isso pode ser feito por meio da equiparação de uma taxa mais baixa encontrada em outro lugar ou do acompanhamento de um produto específico por e-mail, promovendo uma experiência totalmente personalizada e orientada por dados.

De acordo com a Twilio, essa visão parte da ideia de se manter o cliente no controle, já que não são apenas os agentes de call center que são capazes de encontrar soluções para os problemas dos clientes. Hoje em dia, qualquer pessoa pode ter autonomia total em chamadas telefônicas com o uso de uma unidade de resposta audível moderna ou URA.

IA na voz permite maior conhecimento do cliente
Os avanços na tecnologia significam que os clientes têm o poder de realizar todas as tarefas por conta própria. “A IA de linguagem natural analisa o sentimento de um usuário e determina seu objetivo. Assim, alimenta os bots, que fornecem respostas automatizadas personalizadas para facilitar diversas situações”, explica o Jones.

As estratégias desenvolvidas observando esses dados permitem levar o CX a outro patamar, ganhando conhecimento sobre o cliente por meio de pesquisas e enquetes por telefone, utilizando a URA, por exemplo. Após uma transação ou interação recente com o departamento de atendimento ao cliente, a URA pode fazer perguntas abertas para coletar feedback em tempo real e ajudar sua empresa a se adaptar às necessidades em constante evolução do cliente.

“Tanto por meio de URA, bots ou agentes humanos, o importante é lembrar que o cliente que escolher interagir por seu canal preferido, incluindo o de voz”, finaliza Jones. “Por vezes a praticidade está aqui, assim como a segurança de uma resposta mais humanizada. As pessoas revelam o que buscam falando e é importante prestar atenção”.

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Mark Zuckerberg discretamente se tornou dono de império do comércio eletrônico maior que a Amazon

Facebook Marketplace já tem quatro vezes mais usuários no mundo do que a gigante varejista.

Ethan Gaskill, um criador de conteúdo de 29 anos, começa o dia sempre da mesma forma: “Quando acordo de manhã – a maioria das pessoas pega o celular e começa a verificar o Instagram – eu verifico o Facebook Marketplace.”

Com sua casa em Los Angeles, EUA, mobiliada quase que exclusivamente com itens de segunda mão e um TikTok com mais de 220 mil seguidores interessados em suas compras econômicas, Gaskill confia que a plataforma é uma fonte confiável de pepitas ocultas: uma luminária e um pendente Herman Miller de US$ 1 mil que ele conseguiu por US$ 400; uma cama de US$ 5 mil do mesmo designer que ele comprou por 20% do preço original; e uma cômoda Founders centenária no valor de US$ 4 mil que Gaskill conseguiu por US$ 800.

“O site oferece uma oportunidade para que as pessoas possam trazer para suas casas itens realmente raros ou itens únicos que, de outra forma, não teriam se não pudessem ir a um mercado de pulgas ou a uma venda de imóveis”, disse Gaskill à Fortune.

O Facebook Marketplace não se tornou apenas uma fonte confiável para items de segunda mão de Los Angeles. Ele se tornou um verdadeiro concorrente para competir de igual para igual com sites de comércio eletrônico bem estabelecidos. O Facebook cresceu para 3,07 bilhões de usuários ativos mensais (MAUs) até o final de 2023, um aumento de 3% em relação ao ano anterior. Desses, até 40%, ou 1,2 bilhão, são usuários ativos que compram no Marketplace, de acordo com um relatório de março da Capital One Shopping.

O mercado online de segunda mão da Meta já está desafiando os gigantes do setor. O Marketplace eclipsou os MAUs do site Craigslist anos atrás, com o CEO do Meta, Mark Zuckerberg, dizendo em 2018 que havia 800 milhões de MAUs do Marketplace, em comparação com os 55 milhões de visitantes do Craigslist em 2017. Em contrapartida, a Amazon tinha 310 milhões de usuários mensais em 2023, de acordo com o Tech Report, cerca de um quarto dos MAUs do Marketplace. O Marketplace é o segundo site mais popular para compras de segunda mão, atrás do Ebay, de acordo com um relatório da Statista de 2022.

“Essa é uma área em crescimento”, diz Charles Lindsey, professor associado de marketing da Universidade de Buffalo, à Fortune. “Não me surpreenderia se, em três ou cinco anos, ela realmente ultrapassasse o Ebay.”

A Amazon e o Ebay não responderam ao pedido de comentário da Fortune.

De venda de garagem online a gigante do comércio eletrônico
O crescimento astronômico do Marketplace se deve, em grande parte, ao fato de a plataforma ser simplesmente fácil de usar e já estar vinculada a um site em que muitas pessoas já são membros, argumenta Lindsey.

“Há um fator de confiança porque ela está associada ao Facebook”, diz ele. “Ele tem uma interface fácil de usar. É integrado ao Facebook Messenger, então é fácil ir e voltar.”

Lançado em 2016, o Marketplace era originalmente uma forma de facilitar as vendas entre vizinhos, com a maioria dos usuários oferecendo um item usado para venda a um preço razoável, e os compradores pegando o item e coordenando com o vendedor pelo Facebook Messenger sobre a coleta e o pagamento. Mas o Marketplace se transformou em uma formidável plataforma de comércio eletrônico, com um em cada três usuários americanos do Facebook na plataforma até 2018. Durante a pandemia, o Marketplace explodiu graças ao aumento da dependência do comércio eletrônico e da cadeia de suprimentos e aos atrasos nas entregas que prejudicaram as compras tradicionais.

“Estamos vendo todo mundo prosperar, desde artesãos que fabricam produtos à mão, passando por madeireiros e vendedores de carros”, diz Deb Liu, fundadora e então vice-presidente do Marketplace, à Modern Retail em 2021.

Naquela época, o Marketplace havia se tornado uma bênção não apenas para os compradores que gostam de economizar, mas também para as pequenas empresas que buscavam canais de vendas exclusivos. A Beautiful Fight Woodworking, sediada em Springfield, Missouri, gerou US$ 168 mil de sua receita de US$ 266 mil em 2020 exclusivamente por meio de vendas no Marketplace.

No entanto, o fato de a Meta se orgulhar de ter um público crescente em sua plataforma Marketplace não significa que seja um braço lucrativo da empresa. A Meta não respondeu ao pedido de comentário da Fortune sobre como ganha dinheiro com o Marketplace, mas a professora de marketing Lindsey sugere que a empresa se beneficia das taxas de transação do vendedor, bem como de mais olhos nos anúncios do site.

“De modo geral, quanto maior a probabilidade de alguém usar o Facebook Marketplace, provavelmente maior será a probabilidade de ele também acessar o Facebook”, diz ele. “Então, o Facebook se aproveita disso para que as empresas paguem por anúncios que chegam ao meu feed e ao seu feed.”

A Comissão Europeia da UE alegou, em dezembro de 2022, que o Facebook e o Marketplace se unem e usam dados de uma forma que infringe as regras de concorrência da UE, de acordo com um registro da SEC de dezembro de 2023.

O Marketplace é, em parte, uma faceta importante do quebra-cabeça financeiro do Facebook porque suas trocas locais são de baixo custo, de acordo com Sucharita Kodali, analista do setor de varejo da empresa de pesquisa de mercado Forrester – especialmente em comparação com o Ebay, que exige uma enorme infraestrutura internacional.

“É um volume enorme de transações”, diz ela à Fortune. “Com esse volume de transações, há uma espécie de investimento necessário em muita automação, atendimento ao cliente, gerenciamento de vendedores, ferramentas para vendedores, etc.”

Embora o Facebook Marketplace não precise de um sistema elaborado para gerenciar transações locais, isso também significa que ele provavelmente não está ganhando tanto dinheiro quanto seus concorrentes do comércio eletrônico. Na verdade, Kodali chegou a chamar o Marketplace de uma plataforma “anticomércio” porque tem muitos grupos de “não compre nada” e trocas entre pares. Ela adotou uma postura semelhante à de Lindsey, argumentando que o mérito financeiro da plataforma é ajudar a direcionar melhor os anúncios para os usuários ativos.

“Não se trata realmente de, por exemplo, ‘Vamos ganhar dinheiro com o volume de publicações que vemos na seção do marketplace'”, diz ela.

As vibrações da venda de garagem virtual do Marketplace e a sensação de comunidade da plataforma podem não estar gerando bilhões de dólares para o Meta, mas são exatamente o que faz com que os usuários voltem ao site.

“Você nunca sabe quando a próxima coisa incrível vai aparecer”, diz Gaskill. “Essa é a graça da coisa. É mais ou menos isso que o torna viciante.”

Este conteúdo foi traduzido com o auxílio de ferramentas de Inteligência Artificial e revisado por nossa equipe editorial. Saiba mais em nossa Política de IA.

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Amazon recebe autorização para operar drones além do campo de visão nos EUA

Gigante do e-commerce expande programa de entregas com drones após aprovação da FAA.

A Amazon anunciou que a Administração Federal de Aviação (FAA) dos Estados Unidos aprovou a operação de seus drones de entrega “além da linha de visão”, permitindo que a empresa expanda seu programa de entregas com drones.

Essa aprovação histórica elimina a necessidade de observadores em solo para monitorar os drones durante o voo, abrindo caminho para entregas mais eficientes e em áreas mais amplas.

A aprovação da FAA veio após a Amazon demonstrar que seus drones são capazes de detectar e evitar obstáculos no ar, além de apresentar outras informações técnicas e realizar demonstrações de voo diante de inspetores federais.

As demonstrações incluíram voos na presença de aviões, helicópteros e até mesmo um balão de ar quente, comprovando a capacidade dos drones de navegar com segurança em diferentes cenários.

Amazon irá expandir de imediato área de entregas por drones

Com a autorização, a Amazon pretende expandir imediatamente suas operações na área de College Station, no Texas, onde as entregas por drones foram lançadas em 2022. A empresa também planeja ampliar suas operações para outras localidades nos Estados Unidos, estabelecendo as bases para um futuro em que as entregas por drones se tornem uma realidade em todo o país.

A Amazon tem grandes ambições para seu programa de entregas por drones, com a meta de entregar 500 milhões de pacotes por ano até o final da década. A aprovação da FAA representa um marco importante para a empresa, que busca revolucionar a forma como as encomendas são entregues, oferecendo um serviço mais rápido, eficiente e sustentável.

A decisão da FAA também é vista como um passo significativo para o desenvolvimento da indústria de drones nos Estados Unidos. A aprovação da operação além da linha de visão pode abrir portas para novas aplicações comerciais de drones, impulsionando a inovação e o crescimento do setor. No entanto, questões como privacidade e segurança ainda precisam ser cuidadosamente avaliadas à medida que a tecnologia avança.

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83% dos vendedores que ultrapassam metas utilizam IA

Uso da tecnologia por vendedores de alto desempenho é de 62%, mas adoção entre profissionais da área é abaixo da média global, aponta LinkedIn.

A busca por novas ferramentas e estratégias para melhorar os resultados das empresas é constante. Por outro lado, a Inteligência Artificial (IA) tem se destacado como uma grande aliada dos(as) vendedores(as), permitindo aumentar as vendas, otimizar processos e personalizar o atendimento ao cliente.

De acordo com o relatório do LinkedIn Deep Sales feito com base em conversas que o Instituto Ipsos teve com mais de 2.100 vendedores B2B (500 só no Brasil) e mais de 500 compradores(as) (50 no Brasil) de várias indústrias, revelou como vendedores estão utilizando IA para obter melhores resultados.

Os dados mostram que profissionais de vendas que utilizam ferramentas de IA estão alcançando melhores resultados e superando suas metas com mais frequência do que aqueles que não utilizam essas tecnologias. A adoção de ferramentas de Inteligência Artificial no setor de vendas está em crescimento no Brasil, seguindo uma tendência global que reconhece a importância dessas tecnologias para o sucesso futuro.

No Brasil, 47% dos vendedores de alto desempenho utilizam ferramentas de inteligência de vendas para identificar contas mais promissoras. Este número é significativamente maior do que o dos vendedores comuns, que chega a apenas 10%. Apesar disso, o uso de IA pelos vendedores brasileiros ainda está abaixo da média global, onde 62% dos vendedores de alto desempenho e 15% dos vendedores comuns fazem uso dessas ferramentas.

A tendência global aponta para um reconhecimento quase unânime da importância da IA no setor de vendas. Globalmente, 9 em cada 10 vendedores acreditam que o uso de IA para pesquisas de clientes potenciais e atuais será crucial para se destacar no futuro. No Brasil, esse sentimento é compartilhado por 81% dos vendedores, evidenciando uma percepção clara sobre o impacto futuro dessas tecnologias.

A procura por capacitação também é um fator importante. No Brasil, 82% dos vendedores demonstram interesse em receber treinamento para o uso eficaz de ferramentas de IA. Esse desejo por aprimoramento reflete a consciência sobre a importância de estar preparado para as mudanças tecnológicas que estão revolucionando o mercado de vendas.

Um dado que destaca a eficácia do uso da IA nas vendas é o desempenho dos vendedores que superaram suas metas. No Brasil, 83% dos vendedores que ultrapassaram suas metas utilizaram IA, um número superior à média global de 73%, reforçando a correlação positiva entre o uso de ferramentas de IA e o sucesso nas vendas.

Habilidades essenciais para equipes de vendas
De olho nas novas tecnologias, as empresas estão constantemente buscando maneiras de aprimorar o desempenho de suas equipes e alcançar melhores resultados. O relatório apontou que as três principais habilidades valorizadas pelas empresas com foco em vendas são:

Priorizar contas com alto potencial: saber identificar quais contas têm mais chances de serem convertidas em negócios lucrativos é fundamental;
Investir na construção de relacionamentos chave: em muitos casos, o sucesso nas vendas depende mais do relacionamento do que do produto em si;
Encontrar aliados e informações para abordagens relevantes: em um ambiente de negócios complexo, ter aliados dentro e fora da empresa pode abrir portas e facilitar negociações.
Vendedores de alto desempenho dedicam 59% do seu tempo para pesquisar sobre o setor dos seus clientes; já profissionais médios apenas 21%.

Reuniões presenciais e relacionamentos de longo prazo
As interações presenciais ainda mantêm uma importância para vendedores e clientes. A pesquisa trouxe à tona dados que mostram a importância das reuniões presenciais, a fidelidade entre clientes e vendedores, e as práticas que diferenciam os profissionais de alto desempenho dos demais.

De acordo com os dados, 77% dos vendedores e 60% dos clientes brasileiros concordam que realizar reuniões presenciais antes de fechar um negócio é fundamental. No entanto, a média global é ainda maior, com 87% dos vendedores e 67% dos clientes valorizando essas reuniões.

Além disso, a fidelidade entre clientes e vendedores se mostra relevante. Quase metade dos clientes, 48%, afirmam que continuam comprando dos mesmos vendedores mesmo depois destes terem mudado de empresa. Por outro lado, clientes também demonstram lealdade quando mudam de empresa. Cerca de 58% afirmam que continuam comprando dos mesmos vendedores com quem já tinham um relacionamento prévio.

Esses vendedores de alto desempenho se destacam não apenas pela quantidade de vendas, mas também pela qualidade dos relacionamentos que constroem, tendo uma maior probabilidade de manter pelo menos sete contatos nas principais contas, comparados aos profissionais comuns. Os índices de contatos incluem:

Influenciadores: 38% (alto desempenho) x 29% (profissionais comuns);
Membros do comitê de compra: 41% x 26%;
Profissionais decisores: 29% x 28%.
Outro fator que distingue vendedores(as) de alto desempenho é a busca ativa por feedback dos clientes. Enquanto 56% desses profissionais pedem feedback regularmente, apenas 10% dos vendedores comuns adotam essa prática.

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J&T Express investe R$ 330 mil em serviço de entregas com drones no Litoral Norte de São Paulo

Transportadora deve realizar nove mil entregas por essa nova modalidade, até o mês de julho, na rota entre os municípios de Caraguatatuba e Ilhabela.

A J&T Express Brasil anunciou o lançamento do novo serviço de entregas com o uso de drones no Litoral Norte de São Paulo, destinado ao segmento de logística expressa para o e-commerce. A iniciativa foi desenvolvida em parceria com a Speedbird Aero, startup de drone delivery, e contou com um investimento de R$ 330 mil.

A expectativa da transportadora é realizar a entrega de até nove mil encomendas, entre os meses de maio e julho, por meio dessa nova modalidade, chegando a um volume de aproximadamente 15 mil pacotes entregues com drones, até setembro. O projeto-piloto da empresa será implementado no trecho entre os municípios de Caraguatatuba e Ilhabela, com uma capacidade diária de manuseio de até 150 encomendas.

De acordo com o responsável pela Gestão de Redes da J&T Express Brasil, Eduardo Caires, nesse primeiro momento de testes, a transportadora pretende alcançar uma média mensal de três mil pacotes entregues com o auxílio de RPAs, em um percurso dividido em três etapas. “A ideia é que os drones partam da base de operações da J&T em Caraguatatuba e pousem em um ponto de coleta em Ilhabela, onde os pacotes serão retirados por um entregador, que ficará responsável por essa última parte do trajeto (last mile), em que a encomenda é encaminhada até a residência do consumidor final”, explicou o executivo.

“Após a retirada do volume pelo entregador, no ponto de coleta de Ilhabela, a RPA retorna automaticamente para nossa base em Caraguatatuba. Dessa forma, otimizamos e reduzimos significativamente o tempo de entrega, sem prejuízo aos nossos colaboradores e clientes. Além disso, com ajuda dos drones, conseguimos cobrir a travessia entre os dois municípios, que pode durar até seis horas em períodos de alta temporada, em um intervalo de apenas oito minutos”, complementou Caires.

De acordo com a companhia, além da agilidade no processo de entrega e da diminuição do tráfego e dos engarrafamentos em centros urbanos, os benefícios trazidos pela utilização de drones em processos de logística expressa também incluem a redução das emissões de CO2 na atmosfera e a ampliação do atendimento a locais de difícil acesso por via terrestre.

MERCADO DE DRONES NO BRASIL
De acordo com pesquisa da consultoria Emergen Research, ainda no ano de 2020, o mercado de entrega por drones já era avaliado em US$ 553,6 milhões, com perspectivas de movimentar mais de US$ 18,6 bilhões até 2028. Para a alemã Drone Industry Insights (Droneii), especializada em pesquisas do setor, a taxa de crescimento anual do mercado mundial de RPAs deve ficar em 13,8%, entre 2020 e 2025, quando deve chegar à marca de US$ 43 bilhões.

No Brasil, o faturamento anual estimado para o segmento é de US$ 373 milhões. Com isso, a expectativa é de que o setor dos drones siga gerando novos empregos, especialmente nas áreas de tecnologia da informação e desenvolvimento de softwares, em vista da elevação dos requisitos de serviço que esse novo modelo de entregas deve trazer ao mercado logístico.

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DHL aplica IA generativa para aumentar eficiência de remessas

Plataforma myDHLi é utilizada por 20 mil empresas, e agora inclui chatbot 24/7, além de ferramenta para gerenciar cadeias de suprimentos.

Sempre com um olhar atento para o mercado, a DHL Global Forwarding está empenhada em fornecer soluções confiáveis para ajudar os clientes a enfrentar os novos desafios logísticos.

Uma das novidades, anunciada no último myDHLi Digital Summit 2024, é a utilização de Inteligência Artificial (IA) para aumentar a eficiência, visibilidade e controle dos embarques no portal de clientes myDHLi, plataforma inovadora do cliente centralizada na logística digital.

A empresa ainda revelou atualizações significativas no sistema para gerar mais praticidade, resiliência e sustentabilidade. Já são mais de 20 mil empresas que utilizam o portal, com uma média de 450 mil remessas rastreadas por mês, o que demonstra a ampla confiança e uso da plataforma.

“Na DHL Global Forwarding, estamos empenhados em ser um parceiro confiável para nossos clientes”, afirma Tim Scharwath, CEO da DHL Global Forwarding. “A integração da GenAI no myDHLi nos permite melhorar ainda mais a experiência logística, oferecendo soluções inovadoras que impulsionam a utilidade, resiliência e sustentabilidade. Juntos, estamos moldando o futuro da logística, fornecendo aos nossos clientes as ferramentas de que necessitam para navegar com confiança neste cenário mundial em constante mudança”.

Mais agilidade nas informações
Em um período curto, a GenAI demonstrou o seu potencial para agilizar processos e tarefas de trabalho com resultados significativos. O novo assistente virtual fornece acesso mais rápido às informações por meio de um chatbot que funciona 24/7 – 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Os clientes agora podem, por exemplo, consultar o status da remessa, encontrar detalhes de contato e receber suporte sobre vários tópicos.

O assistente virtual baseado em IA do myDHLi atua como um importante apoio no gerenciamento diário de cadeias de suprimentos e remessas. Além disso, um novo Centro de Suporte ao Cliente fornece assistência e orientação direta, servindo como um valioso canal de informações e feedback para os usuários.

Rastreamento aprimorado
Com base nas recomendações dos clientes, o myDHLi Track, um recurso central do portal do cliente, passou por uma grande reformulação. O novo design visa melhorar a experiência do usuário, apresentando todas as informações da remessa, incluindo fatura da casa, status, exceções, carimbos de data e hora e locais, de forma clara e concisa em uma única tela. Isso elimina a necessidade de rolagem e melhora a acessibilidade. Além disso, a nova versão permite aos usuários filtrar informações de maneira conveniente enquanto utilizam o portal em seus dispositivos móveis. Para proporcionar mais transparência, a DHL também incorporou detalhes adicionais, como a visibilidade das declarações alfandegárias, na seção de detalhes da remessa.

O myDHLi Track agora também permite aos usuários filtrar remessas por “exceções”, o que possibilita a rápida identificação de mudanças imprevistas, proporcionando mais tempo para a tomada de decisões com mais informações.

Além disso, o recurso myDHLi Reports foi aprimorado. Os relatórios podem ser configurados, filtrados e agendados conforme a necessidade do cliente. Para aqueles que preferem atualizações proativas, as opções avançadas de notificação configuráveis são particularmente benéficas. Os usuários podem optar por receber notificações individualmente ou como parte de um e-mail de resumo diário, garantindo que se mantenham informados de forma que atenda às suas preferências e necessidades.

Sustentabilidade aprimorada
A sustentabilidade é parte integrante da estratégia da DHL e é evidente em vários recursos do myDHLi. Os clientes que utilizam o myDHLi Quote + Book – solução de frete aéreo e marítimo, com cotações de taxas de mercado – podem escolher o serviço GoGreen Plus, que reduz as emissões de gases de efeito estufa pelo uso de combustíveis sustentáveis.

O myDHLi Analytics agora fornece maior transparência para os esforços de sustentabilidade. Usuários podem acompanhar seus gastos anuais no serviço DHL GoGreen Plus e monitorar o progresso mensal. Um painel GoGreen melhorado permite a avaliação comparativa das atividades de redução das emissões de carbono com base nas rotas comerciais e tempo de trânsito. Esta visão abrangente ajuda os clientes a avaliar as ações específicas necessárias para mitigar o impacto ambiental de suas remessas. Também lhes permite alinhar as suas escolhas logísticas com os seus objetivos de sustentabilidade, promovendo a transparência e a responsabilização na abordagem das emissões de carbono.

Por fim, a companhia destaca que esses e outros novos recursos e melhorias do portal myDHLi tem como pilar centrar o usuário. Através de uma equipe de desenvolvedores DHL, o time leva em consideração a avaliação dos usuários e explora maneiras de aumentar ainda mais o desempenho e a produtividade dos clientes.

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80% das varejistas precisam aprimorar a centralidade no cliente

Diante da transformação digital, setor enfrenta desafios no uso de dados na jornada, na capacitação de colaboradores e em cibersegurança.

Colocar o cliente no centro da estratégia de negócios ainda é um desafio significativo para para o varejo brasileiro diante de um cenário de transformação digital. Apesar de ser amplamente reconhecida como uma abordagem essencial para o sucesso a longo prazo, a implementação efetiva de uma estratégia centrada no cliente envolve diversas complexidades. No cenário competitivo atual, onde as expectativas dos consumidores estão em constante evolução e a tecnologia transforma rapidamente a maneira como as pessoas compram e interagem com as marcas, varejistas enfrentam dificuldades para adaptar suas operações e culturas organizacionais a fim de priorizar verdadeiramente o cliente.

A pesquisa Radar da Transformação Digital no Varejo – Brasil 2024, realizada pela consultoria internacional BIP, revela que 83% dos varejistas pesquisados ainda precisam aperfeiçoar as estratégias para colocar o consumidor no centro do negócio. Entre os pesquisados, 70% pontuaram que os canais digitais da empresa não são intuitivos e até complicados de usar, enquanto 83% sinalizaram que precisam aprimorar o uso dos dados da jornada e do feedback dos clientes.

“Os varejistas participantes sinalizaram que precisam aprimorar o uso dos dados da jornada e do feedback dos clientes”, pontua Ricardo Saravalle, head de Varejo e Bens de Consumo da BIP. “Boa parte deles não tem campanhas digitais personalizadas utilizando estes dados e não fazem ações proativas para evitar o churn de clientes, quando clientes regulares não retornam aos estabelecimentos”.

Sete pilares da transformação digital
O levantamento foi realizado pela consultoria a partir de entrevistas com executivos das grandes companhias. Foram ouvidas as lideranças de 22 empresas de grande porte com presença de mais de 10 anos no mercado. O estudo mapeou a maturidade do setor em relação a sete pilares da transformação digital:

Estratégia digital;
Experiência do consumidor;
Inovação;
Novas formas de trabalho;
Uso de dados;
Soluções digitais;
Cibersegurança.
Embora 80% dos entrevistados tenham o entendimento de que a transformação digital proporciona maior valor aos produtos, marcas e serviços da empresa, a grande maioria ainda deixa a desejar na implementação de estratégias e no uso de ferramentas digitais. Somente 30% dos varejistas participantes concordam que estimulam a cultura de inovação em todas as áreas da empresa e apenas 17% pontuaram que a colaboração digital é amplamente adotada no negócio.

Além disso, as grandes companhias do varejo dedicam maior proporção dos investimentos em tecnologia em soluções de cibersegurança. 81% dos varejistas participantes do estudo sinalizaram que têm políticas de cibersegurança estabelecidas de maneira mais abrangente, enquanto 62% pontuaram que a empresa tem práticas, ferramentas e governança implementadas para as principais dimensões de segurança digital.

O levantamento também identificou que a grande maioria dos varejistas não investe na capacitação dos colaboradores para a utilização das tecnologias digitais de forma eficaz. Para que possam oferecer valor através da transformação digital, algumas atitudes podem ser tomadas.

Desafios para a transformação digital
“O foco da transformação digital deve ser o resultado financeiro almejado pela empresa, tanto em iniciativas internas quanto externas”, pontua o executivo. “Alguns exemplos de iniciativas bem-sucedidas são: utilização de Inteligência Artificial (IA) para atendimento em empresas com milhares de chamados de consumidores por mês (e-Commerce e Telecom, tipicamente), uso de Advanced Analytics para criar modelos preditivos em processos de core business dos Varejistas e da Indústria de Bens de Consumo, como precificação e planejamento de vendas e operações (S&OP)”.

Ainda segundo Saravalle, um dos principais desafios enfrentados pelas empresas varejistas na implementação de estratégias e no uso de ferramentas digitais gira em torno de ter clareza sobre quais dores devem ser resolvidas com as estratégias e ferramentas digitais. “É preciso que seja algo que atenda um grande volume e seja relevante para o negócio, como por exemplo a automação de atividades manuais, como entrada de documentos e conciliações, atendimento a clientes, colaboradores e fornecedores, sempre e onde o digital oferece um serviço mais eficaz”, frisa.

Além disso, outro motivo que explica a baixa maturidade do setor de varejo nos pilares da transformação digital é o foco das empresas, em resultados de curto prazo e na abertura de lojas como caminhos únicos de receita e rentabilidade. O estudo mostra claramente que os varejistas do Brasil não estão explorando, na totalidade, os pilares da transformação digital para criar o conceito de empresas ambidestras e, assim, obter excelência na operação, com uso de dados, digitalização de processos e novas formas de trabalho. Para preparar o futuro com foco na experiência do cliente, é necessário investir em inovação e aplicar as novas tecnologias para viabilizar novos modelos de negócio e desafiar o status quo.

“Mais do que vender produtos, o varejo vem se transformando, ao longo dos anos, em empresas de serviços e experiência. E todo serviço ou experiência que for melhor no digital do que no físico terá sucesso no médio e longo prazo. Um exemplo clássico é o tracking dos pedidos. Atualmente, o consumidor não se dispõe a ligar para uma central para obter informações sobre um pedido atrasado. Quer resolver em pouco tempo e preferencialmente com poucos cliques, isto é, a partir de um comportamento proativo do varejista”, finaliza.

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Como a IA pode ajudar no conhecimento do cliente?

Nos últimos anos, a busca por oferecer uma melhor experiência de compra e consumo foi intensificada. Para tanto, é essencial conhecer o cliente e colocá-lo no centro das decisões. Embora este seja um tema recorrente na agenda de varejistas e indústrias, na prática, as estatísticas e as execuções mostram algo bem distinto.

O estudo realizado pela Connect Shopper, em outubro de 2023, com varejistas e indústrias de todo o País, constatou que apenas quatro em cada dez varejistas conhecem, de fato, seus consumidores e shoppers. A partir disso, constroem uma base gerenciável e atualizada para estabelecer relacionamento contínuo com ações direcionadas. Do lado da indústria não é diferente: menos de 20% do setor possui esse conhecimento.

E olha que existem inúmeras possibilidades quando o assunto é conhecer o cliente: dos métodos mais tradicionais (pesquisas qualitativas e quantitativas) aos mais tecnológicos (neuromarketing, eye-tracking) e, mais recentemente, o uso de Inteligência Artificial.

Mas, na prática, como a IA pode contribuir nesta busca pelo conhecimento do cliente e pela melhoria de sua experiência de compra e consumo? Listo algumas possibilidades:

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• Análise de Dados: a IA pode analisar grandes volumes de dados de clientes, seu histórico de compras, cestas, preferências, comportamentos e interações com as marcas e os canais em diferentes pontos de contato e, com isso, identificar padrões e tendências.

• Segmentação de Clientes e Personalização: com base neste volume de dados, a IA pode segmentar os clientes, permitindo campanhas de marketing mais direcionadas e relevantes e recomendando produtos e ofertas relevantes direcionadas aos diferentes perfis de clientes.

• Chatbots e Assistência Virtual: dados relevantes para fornecer suporte personalizado ao cliente, responder a perguntas comuns e direcionar os clientes para produtos ou serviços adequados às suas reais necessidades.

• Previsão de Demanda: no varejo, a IA está sendo muito utilizada para prever a demanda futura com base em dados históricos e sazonais, ajudando os varejistas a gerenciar melhor seus estoques e a evitar superestoques e rupturas.

• Análise Preditiva: utilizando algoritmos de aprendizado de máquina, a IA pode prever o comportamento futuro dos clientes, como suas preferências de compra e probabilidade de reduzir consumo, frequência, gasto e até mesmo de abandono (churn).

Esse conhecimento do cliente é crucial para direcionar as ações em todos os Ps (PDV, produto, preço, promoção, prateleira, etc.), identificar áreas de melhoria e ajustar as estratégias para atender melhor às necessidades dos clientes e, com isso, melhorar a experiência, otimizar os recursos e maximizar os resultados.

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E-commerce do futuro: 6 mudanças que a IA está trazendo para o comércio eletrônico

O e-commerce tem passado por grandes transformações, graças às inovações trazidas pela IA nas mais diversas áreas do negócio.

O cenário do e-commerce tem passado por grandes transformações, graças às inovações trazidas pela inteligência artificial nas mais diversas áreas do negócio. Para se ter uma ideia, de acordo com dados do Bard, plataforma de IA Generativa do Google, o mercado global de inteligência artificial deve crescer cerca de 190 bilhões de dólares em 2024.

Outra previsão para este ano é que os apps com IA generativa poderão chegar a 2,3 bilhões de downloads no mundo, um crescimento de 40% em comparação com 2023, segundo a Data AI, empresa especializada em análise de dados das lojas de aplicativos. Os números apontam que dificilmente esse mercado perderá fôlego por um bom tempo e, no e-commerce, não é diferente.

O especialista em comércio eletrônico, Nícolas Fernandes, CSO da multinacional Social Digital Commerce, apresentou em sua palestra recente, na Conferência Minas Gerais E-commerce Brasil 2024, as principais tendências sobre como a inteligência artificial está sendo fundamental para impulsionar a eficiência, precisão, gestão e personalização neste setor. Confira!

Análise preditiva e forecast de vendas:

Utilizando dados históricos e diversas variáveis relacionadas às experiências e trajetórias de negócios desempenhadas ao longo do tempo, a IA contribui para a acuracidade na gestão de estoque e a previsão de faturamento em um determinado período, impactando diretamente nas operações comerciais e em seus planejamentos futuros.

Hipercustomização das plataformas e campanhas de venda:

As plataformas de e-commerce estão incorporando inteligência artificial para oferecer resultados de busca cada vez mais personalizados. Além disso, campanhas de cross sell e up sell se tornaram mais assertivas, graças à compreensão do perfil do público-alvo e à customização das vitrines por meio de IA.

Evolução humanizada dos chatbots:

A melhoria na conversação de chatbots é uma das tendências mais promissoras. A linguagem humanizada está se tornando cada vez mais presente, proporcionando uma experiência de atendimento ao cliente mais natural e eficiente.

Inteligência artificial na aquisição de mídia:

Plataformas de compra de mídia, como Google, Meta, TikTok Ads e Pinterest, incorporam inteligência artificial para personalizar campanhas e otimizar indicadores de tráfego, destacando-se como uma das áreas que mais aceleraram no e-commerce recentemente.

Automação na execução do e-commerce:

A inteligência artificial está transformando desde a execução até a experiência do e-commerce. A automação ganha destaque, especialmente no centro de distribuição, onde robôs inteligentes desempenham atividades como picking, armazenagem e movimentação de mercadorias.

Immersive commerce:

O comércio imersivo, mais conhecido como “immersive commerce”, envolve experiências com realidade virtual e aumentada, levando o cliente a se sentir dentro de uma loja física, porém de forma on-line. Essa tecnologia promete trazer uma nova forma de experiência e navegação no e-commerce e no varejo nos próximos anos, principalmente com a chegada de devices, como o Apple Vision Pro, que aceleram a inovação nessa área.

“A inteligência artificial está, na verdade, se fazendo presente em todo o processo do e-commerce: da execução à experiência, incluindo até mesmo a parte de engajamento”, destaca Nicolas. “A evolução da IA no e-commerce não é apenas uma inovação tecnológica, mas uma transformação fundamental na maneira como as empresas se conectam com os consumidores”, finaliza.

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O segredo da BLACK+DECKER para um CX de sucesso

A empresa tem redefinido os padrões de Customer Experience ao priorizar a inovação, o feedback do cliente e a excelência em cada interação.

Com a acirrada competitividade do mundo empresarial e as demandas dos consumidores em constante evolução, o sucesso de uma empresa muitas vezes está intrinsecamente ligado à qualidade da experiência oferecida ao cliente. Assim, o ecossistema de Customer Experience (CX) assume um papel central, definindo não apenas a relação entre empresa e consumidor, mas também influenciando diretamente a percepção da marca e sua posição no mercado. Neste cenário, a BLACK+DECKER do Brasil tem adotado estratégias que priorizam as necessidades e expectativas dos consumidores, para garantir uma experiência excepcional em todos os canais de atendimento. As estratégias de CX renderam à empresa o Prêmio Consumidor Moderno.

Segundo Fabíola Oliveira, gerente de Pós-Venda da BLACK+DECKER no Brasil, o primeiro passo para conseguir atender o consumidor com excelência é estar aberto para ouvir sempre, e com atenção, a necessidade do cliente. Aliado a isso, a empresa ainda tem fatores importantes, como o tempo de atendimento e um time instruído para atender de forma humanizada, e com qualidade. Além disso, os processos dentro da companhia passam por melhorias contínuas.

“Entendemos que cada cliente é único e, por isso, buscamos tratativas mais personalizadas para cada caso. A experiência omnichannel também é um diferencial e permite que os clientes transitem facilmente em todos os nossos canais de atenção”, comenta.

O Prêmio Consumidor Moderno reconhece empresas e profissionais que se destacam na inovação e excelência em CX e, dentro da BLACK+DECKER do Brasil, a inovação se tornou um dos pilares. “Por isso, trabalhamos constantemente em inovação de processos, produtos e serviços, marketing, tecnologia e negócios. Inovar com coragem e sem limitações; criar e aceitar novas ideias; fomentar soluções digitais de ponta; promover a criatividade para um crescimento exponencial”, acrescenta.

Além disso, a empresa adaptou as estratégias de Customer Experience para enfrentar os desafios impostos pelas mudanças no comportamento do consumidor ao modernizar e expandir sua plataforma omnichannel e os protocolos de atendimento para tornar a experiência de atendimento dos clientes mais fácil. A companhia tem buscado oferecer soluções definitivas em cada interação, para fazer de cada aquisição uma experiência única e recomendada.

A estratégias da BLACK+DECKER para um CX de excelência
Dentro da BLACK+DECKER do Brasil, os feedbacks dos clientes são fundamentais para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. A empresa trabalha fortemente nos KPIs de pós-venda, pois entende que o retorno do consumidor após a compra é o fator crucial para garantir a satisfação e boa imagem da companhia. Além disso, faz uma escuta ativa, para que o público tenha espaço para suas solicitações e essas necessidades são encaminhadas para os diferentes gerentes da organização. E, diante do volume significativo de interações mensais com os clientes, algumas medidas foram adotadas para promover consistência e qualidade em todos os pontos de contato, para garantir a resolução do problema.

“A estratégia principal é o time estar bem alinhado/treinado com o processo e os produtos. Dessa forma, podem trabalhar com o objetivo de resolver por completo as necessidades do cliente na primeira vez em que ele pede ajuda. Não sendo possível, vamos trabalhar em soluções definitivas em cada interação. Temos uma equipe obcecada pela qualidade, pesquisamos todos os nossos clientes, ouvimos e analisamos com uma equipe exigente de qualidade que nossas interações atendem às condições esperadas do nosso serviço”, explica.

A empresa tem ainda utilizado indicadores para medir o sucesso de suas estratégias de CX. “O reconhecimento por meio de prêmios, como o Prêmio Consumidor Moderno, é uma validação importante de que a empresa está no caminho certo em relação à atenção ao cliente. Esses prêmios destacam o compromisso da empresa em fornecer uma excelente experiência ao cliente e aumentam a confiança dos consumidores em relação à marca. Além disso, métricas como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são fundamentais para medir o sucesso das estratégias de CX”, reforça.

Para empresas que buscam alcançar um nível de excelência em Customer Experience, segundo a executiva da da BLACK+DECKER do Brasil, existe um caminho único a ser seguido: colocar o cliente como foco principal de todas as ações e decisões; investir em treinamento e capacitação da equipe; ter uma abordagem omnichannel; estar aberto para receber o feedback e usá-lo como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua; tornar cada experiência de atendimento única e resolutiva.

“A excelência em CX é um processo contínuo, que requer um compromisso permanente com a melhoria e a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes”, finaliza.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor. Participe do voto popular para escolher o CEO do ano, a Empresa do Ano e o Hall da Fama, profissionais de destaque no mercado.

No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.     

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