Categoria: Big Data e IA

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Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente

A rede aposta na personalização do atendimento e na inovação centrada no cliente para garantir a satisfação e lealdade dos consumidores.

Num mercado dinâmico e competitivo, a busca pelo equilíbrio entre diversificação de produtos e foco no público-alvo é um desafio constante para as empresas. Este desafio é ainda mais presente num contexto em que a personalização do atendimento é crucial para a satisfação do cliente. A empresa em questão enfrenta essa complexidade com a convicção de que cuidar de perto das pessoas é seu valor central. A inovação, para ela, não é apenas uma questão de produtos, mas sim de como esses produtos se alinham às necessidades e hábitos do público. Neste sentido, a RD-Raia Drogasil tem trabalhado para combinar a diversificação de produtos e, ao mesmo tempo, manter o foco no público-alvo.

“Com um mercado tão exigente e competitivo, é sempre um desafio encontrar o equilíbrio entre a oferta de produtos e a necessidade do cliente, por um atendimento cada vez mais personalizado. E esse é um desafio que nos motiva muito justamente porque temos como valor central cuidar de perto das pessoas. A nossa perspectiva de inovação está sempre ligada ao público, a partir de seus hábitos e necessidades. É o que chamamos de cliente no centro do negócio”, comenta Diego Kilian, diretor de Omnichannel e Canais Digitais da RD-Raia Drogasil.

“Dessa forma, conseguimos estar alinhados com o usuário dos nossos canais digitais e com o cliente nas nossas farmácias. Nossa ambição é criar uma experiência phygital, combinando o melhor dos canais da maneira que o cliente quiser”, acrescenta.

Neste sentido, a empresa também busca transmitir ao consumidor o valor agregado em seus produtos. Assim, combina a percepção de qualidade do serviço com os preços praticados. Segundo o executivo, o objetivo da companhia está em garantir ao cliente o melhor atendimento e, com esse foco, há também um diferencial competitivo percebido pelo público da rede de farmácias.

“Ao mesmo tempo em que investimos em digitalização, expandimos a nossa rede de farmácias físicas – essa combinação garante uma entrega rápida ao consumidor quando ele faz uma compra. Hoje o cliente pode receber o produto que ele compra no site ou no aplicativo em até uma hora por meio da opção de entrega rápida com frete único de R$ 4,90. Pode também escolher retirar em uma das nossas mais de 2.800 farmácias”, frisa.

O desenvolvimento de pessoas também é parte fundamental da RD-Raia Drogasil no esforço de atender bem o cliente. A companhia dispõe de um programa de formação que resgata a figura tradicional do farmacêutico, um profissional preparado para acolher cada cliente de forma personalizada. Dentro das farmácias, esse profissional tem voltado a ser uma referência nos bairros em prevenção, saúde e bem-estar. Kilian pontua que todos esses processos fazem com que o público da seja, de fato, mais cuidado.

“Somos uma empresa centrada no cliente e isso implica diretamente em conhecê-lo bem e vice-versa. Medimos a satisfação em todos os canais e, por meio dessas avaliações, mapeamos as dores, necessidades e oportunidades que são ditas na voz dos nossos clientes. A partir daí, nossos times priorizam, desenvolvem protótipos e testam inovações que possam entregar melhores soluções e experiências a cada consumidor em todos os nossos canais”, frisa o executivo.

“Priorizamos as comunicações transacionais, que agregam de forma positiva na experiência do cliente conosco, seja uma atualização sobre a evolução do pedido ou uma informação relevante sobre o produto que o cliente deseja comprar. Estamos no caminho certo quando colocamos o cliente no centro das nossas decisões. O respeito é essencial na nossa relação de confiança com o público e é desta forma que trabalhamos para ser o grupo que mais contribui para uma sociedade com mais saúde no Brasil até 2030”, finaliza.

Fonte: “Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente – Consumidor Moderno“

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MakeOne anuncia divisão focada em soluções de IA

Harold Schultz é apresentado como Chief AI Officer na empresa e será responsável pelo MakeOne LAB.

A MakeOne, empresa e consultoria com foco em Customer Experience (CX) anunciou recentemente sua nova divisão voltada para soluções de Inteligência Artificial (IA), a MakeOne LAB. A nova unidade de negócios foi criada a partir da aquisição da Metanoia Digital, consultoria focada em criação de experiências digitais, com mais de 150 projetos realizados em 7 países e mais de 2.500 executivos treinados em metodologias de inovação.

De acordo com a companhia, o MakeOne LAB surge para educar os executivos e colaboradores em processos de transformação digital e inovação, com foco em inteligência artificial, criando soluções e implementando-as da forma mais eficiente. “A maneira de trabalho do LAB é de se aproximar dos nossos clientes, entendendo as suas dores e o estado atual da jornada do cliente deles, além da infraestrutura de dados e então, desenhar e entregar soluções de IA de alto valor agregado”, comenta Harold Schultz, Chief AI Officer da MakeOne.

CX e IA tem um futuro promissor

A inteligência artificial é inevitável no futuro das empresas, seja qual for a área. Uma pesquisa da fornecedora de insights estratégicos de mercado, Precedence Research, mostrou que o tamanho de mercado de IA foi avaliado em aproximadamente US$ 165 milhões, e que até 2030 deverá valer mais de US$ 1,5 bilhões, globalmente. Registrando uma Taxa Composta de Crescimento Anual (CAGR) de 38,1% de 2022 a 2030. De acordo com o Gartner, só em 2022, cerca de 15% das interações de atendimento ao cliente no mundo foram feitas por inteligência artificial. Mostrando que a tendência em 2024 e nos próximos anos, é que esse número aumente ainda mais.

Para Schultz, a integração entre Customer Experience (CX) e IAtem um futuro promissor, gerando um aumento exponencial de receita das empresas. “A hiperpersonalização em escala é um ponto em que poucos players no mercado estão prontos para aproveitá-la, no momento. A possibilidade de criarmos experiências completamente personalizadas, como o Conversational Commerce, onde a IA interage naturalmente com o cliente e sugere soluções personalizadas para ele, podendo responder as perguntas no mesmo nível ou até melhor que o atendente de balcão de loja, é o que trará retornos positivos para as empresas”, explica o executivo.

Com a formação do LAB de inovação, a MakeOne adiciona as competências de desenho de experiências digitais e integração das soluções com uma infraestrutura de dados robusta e traz consigo parcerias com players importantes de soluções de dados e IA para seguir avançando nessa jornada promissora de IA e CX.

Fonte: “MakeOne anuncia divisão focada em soluções de IA – Consumidor Moderno“

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E-Commerce Brasil lança assistente “E-Commerce Expert”, no ChatGPT, para ajudar profissionais de e-commerce

A ferramenta, anunciada hoje pelo E-Commerce Brasil, estava em período de testes desde o início do ano. Para utilizá-la, basta iniciar uma conversa com o assistente “E-Commerce Expert”, dentro do ChatGPT, e fazer suas perguntas ou solicitar análises sobre diversos aspectos do e-commerce específicas para a sua necessidade.

O objetivo da ferramenta é ser complementar aos canais de informação e educação do E-Commerce Brasil, mas dessa vez transformando o modo como os profissionais de e-commerce podem consumir o conteúdo e conhecimento disponível em todo nosso ecossistema para gerenciar e otimizar suas operações de comércio eletrônico. Todas as respostas do assistente são baseadas somente no conhecimento disponível dentro dos canais e ecossistema E-Commerce Brasil.

Como utilizar

1. Acesse “E-Commerce Expert” e inicie uma conversa, simples, como no ChatGPT. Você precisa estar logado na OpenAI.

2. Receba conselhos ajustados às especificidades do seu negócio, seja você um pequeno empresário ou parte de uma grande corporação. A ferramenta foi treinada para todos os casos.

3. O acesso ao suporte é 24/7, permitindo que os empreendedores e profissionais resolvam dúvidas e problemas sem esperar por assistência humana.

4. Como uma ferramenta baseada em IA, o “E-Commerce Expert” está sempre aprendendo e se atualizando com as últimas tendências e dados do mercado.

Exemplos de Utilização

1. Análise de tendências de mercado: empreendedores e profissionais podem perguntar sobre as últimas tendências em e-commerce para ajustar suas estratégias de marketing.

2. Estratégias de preços: receba orientações sobre estratégias de precificação dinâmica para maximizar lucros e competitividade.

3. Gestão de inventário e estoque: aprenda técnicas para otimizar seu inventário, reduzindo custos e melhorando a satisfação do cliente.

4. Escolha de tecnologia e ferramentas: solicite recomendações e análises sobre ferramentas e tecnologias que você deseja agora, comparações e as que melhores se adaptam ao seu caso

5. Aumento de vendas, conversão, SEO e recuperação de carrinho: receba orientações de como otimizar sua conversão, melhorar vendas, página do produto, insights de promoção, análise de SEO, dentre outros diversos pontos para melhorar suas vendas.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-brasil-lanca-assistente-e-commerce-expert-no-chatgpt-para-ajudar-profissionais-de-e-commerce”

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O caminho da Tokio Marine rumo à excelência na experiência do cliente

A seguradora tem reinventado o atendimento ao cliente com tecnologias avançadas para oferecer atendimento ágil e eficiente.

A excelência na experiência do cliente tornou-se um diferencial crucial para as empresas. Diante disso, a Tokio Marine, uma das líderes no setor de seguros, tem criado estratégias para buscar a satisfação e fidelização dos consumidores, e esse objetivo permeia todas as estratégias e operações da empresa. A empresa definindo e priorizado as necessidades e expectativas do público, com destaque para suas abordagens inovadoras em CX (Customer Experience) e as medidas adotadas para garantir consistência, qualidade e melhoria contínua em todos os pontos de contato

“Estamos sempre em busca de soluções que contemplem as necessidades de nossos Clientes, levando em consideração seus diferentes perfis e necessidades específicas. A ideia é desenvolver Produtos e Serviços customizados para atendê-los da melhor forma possível. E isso se aplica também à gestão de relacionamento com o cliente, que é uma área core na Tokio Marine, parte do DNA da empresa, e em que investimos constantemente para que consigamos proporcionar uma boa experiência em todas as nossas frentes de atendimento aos nossos segurados”, comenta Adilson Lavrador, diretor executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.

O executivo pontua que o novo perfil do consumidor traz o desafio de pensar, cada vez, mais em como atender a demanda por seguros em um mundo no qual as decisões têm que ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento.

Desta forma, a Tokio Marine tem investido continuamente no desenvolvimento de novas tecnologias a serviço da transformação digital e da automação de processos, peças-chave para garantir agilidade e prover um atendimento rápido, eficiente e de excelência para clientes em todas as plataformas, desde o Portal de Autoatendimento, SuperApp do Cliente/Corretor, WhatsApp, Facebook Messenger e chat online dotado de Inteligência Artificial (IA). Estes canais já estão consolidados e têm contribuído para que os segurados encontrem o que precisam em um único contato.

Além disso, a empresa dispõe de um time de atendimento interno, cujos profissionais são chamados de Agentes de Relacionamento. A missão é proporcionar um serviço de excelência aos clientes e parceiros de negócios.

“Um exemplo claro disso foi a criação do atendimento prioritário para clientes com mais de 60 anos. Ouvindo nossos parceiros de negócios, identificamos que essa era uma necessidade latente. Criamos então um segmento específico para esse grupo, onde ao identificar que se trata de um cliente com mais de 60 anos, ele é direcionado a um atendente sem precisar navegar por diversas opções na URA. A aceitação foi excelente e nosso NPS pulou para 86%”, comenta.

Customer Experience na Tokio Marine

De acordo com o executivo, um dos diferenciais da Tokio Marine no atendimento ao cliente é o fato de o Contact Center ser totalmente internalizado e formado por colaboradores próprios, que têm liberdade para acionar diretamente outras áreas da Cia para auxiliar a resolver as necessidades dos nossos clientes.  Ainda neste sentido, é internalizada a assistência 24h tanto do produto Automóvel quanto dos Seguros Patrimoniais. Assim, a companhia é a responsável pela administração das solicitações dos consumidores de todo o país, o que tem resultado em ganhos como agilidade na resolução de casos, gestão direta de prestadores de serviços com equipe exclusiva e análise estratégica do comportamento do público para ofertas de novos produtos e serviços.

“Na Tokio Marine temos uma cultura de inovação muito forte, que estimula todos os colaboradores, independente da área em que atuam, a contribuir com mudanças nos processos, serviços e produtos da companhia. Por isso, temos a iniciativa Tokio Inova, que engloba diversas ações, entre as quais há eventos internos realizados periodicamente, em que é possível que qualquer colaborador que tenha interesse em participar possa contribuir com ideias inovadoras para a companhia e para melhorar a experiência do cliente também”, reforça.

“Desde 2020, implementamos um modelo de trabalho pelo qual cerca de 50 colaboradores de 17 diferentes áreas podem participar do que chamamos de Comitê Tokio Einstein, em que é possível compartilharem ideias e projetos relacionados ao uso da Inteligência Artificial, contribuindo para construção de soluções para a companhia”, acrescenta.

Indicadores da Tokio Marine

Atualmente, a Tokio Marine tem ao menos 18 indicadores que, diariamente, são utilizados na mensuração da qualidade dos serviços e satisfação dos clientes e corretores. Parte dessa avaliação segue os critérios de metodologia Net Promoter Score e é aplicada na melhoria contínua não só das áreas de atendimento, mas também no desenvolvimento de produtos e serviços. Já a outra parte dessa avaliação conta com metas para reclamações, assim como manifestações em redes sociais.

“Isso porque entendemos que esses indicadores, especialmente elogios recebidos quando as reclamações são revertidas em uma experiência mais positiva, não servem apenas como referência para o aprimoramento dos serviços prestados, mas também como reconhecimento aos esforços de nossas equipes em realizar um bom atendimento”, explica o executivo.

A empresa oferece ainda canais de autoatendimento já bastante consolidados em nosso site. Assim, os clientes passaram a recorrer com muito mais frequência em detrimento das chamadas convencionais por telefone. A adesão dos consumidores a outros canais digitais de atendimento, como chat, app, Facebook e Whatsapp, desde a pandemia, também é algo que contribuiu para o fortalecimento da relação com a companhia, permitindo que esclareçam suas dúvidas e resolvam outras questões de forma muito rápida.

“Temos, ainda, a Marina, assistente virtual da seguradora, que permite que o atendimento seja feito totalmente on-line e que, de maneira rápida, os usuários possam esclarecer diversas dúvidas e resolver questões, sempre baseado nos processos de Inteligência Artificial”, frisa.

Ainda de acordo com Adilson Lavrador, isso acontece porque a companhia está sempre em busca de maneiras inovadoras de estreitar o relacionamento com clientes cada vez mais conectados e exigentes, demandando soluções que se adequem às suas rotinas. Essas iniciativas fazem parte de uma forte estratégia construída ao longo dos anos, para garantir presença em todos os ambientes onde o segurado está, levando conveniência e comodidade à sua experiência com a Tokio Marine.

“Estar em constante contato com o cliente, ouvindo e entendendo suas necessidades, com certeza é o que nós recomendamos para uma empresa que busca excelência em CX. É fundamental manter-se perto do consumidor e, no nosso caso, dos nossos corretores e parceiros de negócio também, porque, no final do dia, tudo é sobre pessoas – ativo essencial para a nossa companhia”, finaliza.

Fonte: “O caminho da Tokio Marine rumo à excelência na experiência do cliente – Consumidor Moderno“

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86% das empresas usam IA para recomendação personalizada

Além de potencializar a customização de experiências, tecnologia oferece formas únicas e individualizadas de se comunicar com o cliente.

Estudos recentes revelam que uma parcela considerável dos consumidores (72%) espera que as empresas os reconheçam como únicos, identificando seus interesses, enquanto outra grande parte (73%) têm preferência por marcas que oferecem experiências personalizadas e positivas, segundo dados da Opinion Box. Além disso, em sua imensa maioria (90%), clientes demonstram preferência por campanhas de marketing hiperpersonalizadas, como aponta levantamento da Deloitte.

Esse cenário revela uma crescente demanda por estratégias de marketing mais eficazes e personalizadas, nas quais a integração com a Inteligência Artificial (IA) vem se destacando. A aplicação da IA não apenas auxilia na eficiência das campanhas, como também cria oportunidades para engajar consumidores de maneiras inovadoras.

Nessa jornada com a IA, são muitas as possibilidades encontradas pelo marketing para a personalização. Uma delas está no atendimento ao cliente, onde chatbots baseados em IA generativa impulsionam a qualidade dos canais de atendimento. E é no WhatsApp que essas estratégias têm sido mais utilizadas hoje pelo marketing: 85% da implementação de WhatsApp bots contam com recursos de IA generativa como modelos de linguagem natural e “copilotos”, segundo dados da agência 8D Hubify.

Esse avanço traz, além de maior agilidade no atendimento, a possibilidade de marcas criarem um relacionamento mais natural e individualizado com cada cliente. A preditividade também é outro fato importante para ferramentas de marketing baseadas em IA, que tornam essa relação muito mais assertiva.

A Privalia, por exemplo, tem um modelo de negócio com ofertas e campanhas que mudam quase que completamente todas as semanas. Com o auxílio da IA, a marca é capaz de compreender o que é mais relevante para o consumidor a todo momento. “Hoje, direcionamos a oferta aos consumidores com base nos seus comportamentos – quais campanhas visitam, a sua intenção e as suas compras – que são processados por ferramentas de IA. Desde que iniciamos a aplicação dos modelos de IA sob este aspecto conseguimos um aumento na conversão”, conta Diego Gamboa, CTO da Privalia.

Um cenário cheio de oportunidades e de desafios

Um outro relatório importante sobre esses avanços em IA para o marketing denota não só grandes oportunidades em personalização para CX, como também desafios pontuais. No relatório “Engajamento do cliente 2024” da Twilio, baseado em uma pesquisa global, o documento revela a importância crescente de as marcas divulgarem como estão utilizando os dados dos seus clientes para oferecer experiências personalizadas baseadas em IA.

O estudo traz um alerta sobre os riscos de empresas subestimarem hoje a procura por transparência com seus consumidores. Mesmo com 91% das marcas afirmando que são transparentes com os clientes sobre a forma como a IA utiliza os seus dados, apenas 48% dos clientes concordam com a afirmação.

Diante dessa dicotomia, Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produtos da Twilio, afirma que clientes hoje esperam, sim, experiências mais personalizadas, mas, “é imperativo que as marcas sejam claras sobre como utilizam a IA”. Murphy diz que isso não é só para proteger a privacidade do cliente, para ele, “a transparência é um componente crítico hoje para construir e manter a confiança e a fidelidade do cliente”.

Empresas brasileiras na vanguarda da personalização

Interessante notar que o estudo da Twillio aponta o grande interesse das empresas brasileiras e seu pioneirismo no uso da IA para o marketing – 86% já estão usando IA para recomendação personalizada. Isso é muito mais se, comparado com 66% de empresas americanas pesquisadas no relatório.

Um fato que traz também muita satisfação para o consumidor brasileiro, que afirma que a personalização é essencial para um relacionamento duradouro com as marcas – 71% dos clientes brasileiros pesquisados afirmam que deixariam de se relacionar com marcas que não estivessem investindo em criar interações personalizadas.

IA passa a ser padrão para o novo marketing

Por muitos anos, estratégias de marketing se baseavam em pesquisas pontuais e na intuição e talento de seus criativos para despertarem o interesse do consumidor e o engajamento com a marca.

Agora, a análise de dados e IAs generativas desenvolvem um trabalho rico em informações e com um volume gigantesco de conhecimento sobre as preferências dos consumidores. Com esse salto de qualidade e ampliação de oportunidades, o marketing ganha com o uso da IA não apenas um diferencial competitivo na busca da personalização, mas, observa com ele o surgimento de um novo padrão de construção e aplicação de campanhas.

Há bem pouco tempo, o uso de IAs públicas como o ChatGPT da OpenAI também determinavam as estratégias das empresas sobre uso de IA para suas áreas – inclusive para o marketing. Com o passar do tempo, as marcas descobriram o valor em desenvolver modelos próprios de IA e treinados em seus dados proprietários. Esse conhecimento tem levado o marketing a alcançar um tom adequado à marca e obter resultados personalizados e mais interessantes, e de maneira escalável e econômica.

No entanto, planejar, treinar e implantar e alocar esses modelos, e ainda garantir que futuras inovações e novos produtos possam ser facilmente incorporados a eles é um dos grandes desafios para as marcas quando falamos de modelos de IA em marketing.

Mesmo com desafios estruturais, as empresas e suas áreas de CX e Marketing já perceberam que a IA mudou a profundidade e velocidade das análises das jornadas do consumidor. William Potenti, diretor de tecnologia e informação do Grupo L’Oréal no Brasil, uma empresa com um volume de dados provenientes de diversos segmentos na casa do 11 mil terabytes, destacou recentemente no evento IA+CX esse novo padrão. “A Inteligência Artificial traz performance, rapidez e transparência a todas as nossas ações”, disse.

Autenticidade precede o bom uso em IA

Com todo esse avanço, fica claro que hoje a Inteligência Artificial (IA) está remodelando estratégias sobre a experiência do cliente em diversos setores. Para o marketing e CX, é cada vez mais claro que o entendimento sobre uso e aplicação dessa tecnologia devem também levar em consideração alguns questionamentos sobre a confiança do consumidor na IA.

Estamos todos envolvidos pelo impacto e possibilidades da IA? Sim, é claro que estamos! Mas também observamos que algumas marcas já enfrentam críticas duras por suas campanhas de conteúdo gerados por IA.

Uma pesquisa recente, e muito interessante, realizada pela Getty Images e iStock, chamada “Visual GPS”, aborda essa questão. A pesquisa apontou que 51% dos consumidores brasileiros entrevistados não devem alterar seu envolvimento com marcas que usam imagens geradas por IA. Por outro lado, 49% mostraram incerteza sobre sua reação ao conteúdo gerado pela IA.

O estudo, de certa forma, coloca em xeque o potencial crescente da IA para o marketing. Para Renata Simões, diretora de criação da Getty Images e iStock, essa constante evolução da IA se depara com o valor da autenticidade, onde “a criatividade humana ainda se destaca como a força orientadora”.

Ou seja, em última análise, sem nenhuma intenção de querer traçar uma visão futurística sobre a personalização no marketing para CX, o que não podemos descartar são as claras expectativas de um crescimento constante da IA como tecnologia indissociável na construção de marca e sua presença em quase – se não todos – os setores de uma empresa.

No curto prazo, o mais indicado seria que as lideranças aproveitassem os recursos da IA e aprendesse com eles. Seja na busca do aperfeiçoamento das relações com seus clientes, na personalização, ou na sua própria rotina de trabalho. A utilização da IA nada mais é que um complemento do interesse individual de cada um de nós. Com uma boa dose de propriedade e discernimento podemos dar mais um passo grandioso com a IA na evolução do Customer Experience.

Fonte: “86% das empresas usam IA para recomendação personalizada – Consumidor Moderno“

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O cliente do e-commerce quer experiências personalizadas! Está preparado para isso?

A importância da personalização não é bem uma novidade no ambiente corporativo. Especificamente no varejo, sabemos que o comércio local baseia sua força justamente neste aspecto: ele chama o cliente pelo nome e conhece os seus hábitos.

E, em razão desse tratamento mais cuidadoso, o consumidor muitas vezes até aceita pagar um pouco mais pela sua compra ou aguardar que aquele fornecedor de confiança providencie seu pedido.

Outro exemplo bem elucidativo é o das marcas de luxo. Desde sempre, as estratégias são alicerçadas no quesito exclusividade. Nesse segmento, a customização dos produtos faz parte do jogo, e o atendimento especializado é premissa para o sucesso das marcas.

Os casos citados são bem simples, mas nos ajudam a entender melhor a relevância da personalização e sua principal característica: o tratamento diferenciado à pessoa que tem interesse na marca é a base do relacionamento que será estabelecido.

Se a empresa tratar o cliente como um qualquer, ele dispensará o mesmo tratamento para a loja e, com isso, fica impossível gerar valor.

Nesse caso, a briga será sempre por preço, e a marca terá dificuldade de criar uma base de clientes fieis.

Hoje, a principal força das empresas é justamente conseguir a fidelidade dos clientes e ter poder de influenciar sua base. E isso vai gerar inúmeras vantagens para a empresa, entre as quais agregar valor ao seu produto. E tem outra bem relevante para qualquer negócio, nem sempre devidamente mensurada, que é a possibilidade de entender cada vez melhor o comportamento do seu público.

Esse aprendizado, advindo da personalização, não pode ser usado de forma genérica.

A proposta é que a empresa saiba exatamente o que cada pessoa deseja, como ela prefere o seu produto e qual o tratamento adequado para cada situação.

Voltando ao comércio local, aquele atendente atento conhece até os horários em que o cliente costuma aparecer e sabe que, dependendo do momento, seu pedido pode ser diferente.

Vendas baseadas em relacionamento: marca precisa ser autêntica!

Se o objetivo é basear as vendas em relacionamento, não há como ignorar que a personalização é uma forma de criar conexões mais verdadeiras e, claro, duradouras.

O que está por trás disso é o conceito da autenticidade. E quando analisamos a trajetória de marcas de sucesso, entendemos que esse é um dos quesitos que sustentam o seu sucesso.

Em algum momento, desenvolveram estratégias que conseguiram valorizar esta percepção na mente do seu público-alvo: o consumidor entende que a proposta de valor da marca é única.

Diante das adversas condições atuais do mercado, o desafio, então, é ter iniciativas que permitam que o cliente tenha essa percepção. E, claro, precisamos fazer isso em escala.

A boa notícia: a evolução das soluções tecnológicas hoje confere condições propícias para isso.

Temos como acessar uma enorme base de dados sobre o comportamento do consumidor e conseguimos processar essas informações, de forma muito rápida, transformando-as em aprendizados.

Além disso, ainda graças à tecnologia, as lojas não têm problemas para abordar o cliente de forma personalizada, entregando a mensagem certa, no melhor horário possível e no tom adequado.

Por que isso não acontece com tanta frequência? A dificuldade, na maioria das vezes, está na estratégia. Parece mais simples segmentar a base em grandes grupos, desconsiderando informações valiosas para a customização.

No dia a dia, apesar de entender a importância desse trabalho mais refinado, muitas operações optam por seguir caminhos já conhecidos, ignorando as oportunidades que podem ser obtidas quando se trata o cliente de forma única.

Personalização deve ocupar papel central nas estratégias

Nesse sentido, talvez o primeiro passo seja justamente entender que a personalização tende a ocupar um papel cada vez mais preponderante nas decisões dos clientes.

Num ambiente de alta concorrência, a busca pela autenticidade passa pela adoção de estratégias que permitam essa aproximação com o público, de forma a entregar o que ele precisa.

E, considerando o comportamento omnichannel do consumidor, isso significa ter mais atenção com todos os estágios da sua jornada de compra. Ou seja, não basta fazer o monitoramento, é preciso atuar sobre essa base de dados, percebendo como a marca pode fazer a diferença se oferecer algo customizado para aquela necessidade.

O que percebemos, ao acompanhar a evolução de inúmeros e-commerces, é que, independentemente do setor, há inúmeras oportunidades para serem exploradas na própria base de clientes.

E as empresas que decidem seguir por esse caminho fazem inúmeras descobertas para alterar o rumo de seus negócios em várias frentes.

Temos clientes que, inclusive, detectaram a possibilidade de desenvolvimento de novas linhas de produtos a partir dessa análise mais refinada sobre o comportamento do cliente.

Nesse caso, perceberam uma movimentação diferente na loja e, ao investigar melhor, entenderam que havia uma oportunidade para trabalhar uma linha específica para pessoas jurídicas, em vez de concentrar as vendas apenas em consumidores finais.

O que importa é entendermos que esse tipo de mudança só aconteceu porque houve um interesse (real) de compreender melhor as relações estabelecidas com o público.

Empresas perdem oportunidades com experiências ruins

Não é difícil constatar que as empresas têm perdido perdidos bons negócios ao ignorar a relevância da personalização.

Veja este dado relatado na CX Trends 2024, da Octadesk e Opinion Box: 38% dos consumidores avaliam que as marcas brasileiras são “regulares” na hora de entregar personalização.

E o mais preocupante é isto: 65% consideram que experiências personalizadas influenciam ou influenciaram muito na decisão de compra.

O estudo explora melhor o que está por trás da expressão “experiências personalizadas” e, como podemos constatar, as empresas não precisam de estratégias mirabolantes para atender aos anseios do mercado consumidor.

No contexto do marketing digital, por exemplo, isso se manifesta por meio de anúncios direcionados, e-mails personalizados ou recomendações online baseadas no histórico de compras ou na atividade de navegação do usuário.

Nas vendas, trata-se justamente de ter acesso às informações necessárias para conduzir uma conversa com o cliente de forma contextualizada, aumentando assim as chances de concretizar uma venda.

E, no pós-vendas, implica a oferta de um suporte eficiente que resolva os problemas rapidamente, sem que o cliente tenha que lidar com múltiplos atendentes.

Ao indicar o que geram as experiências personalizadas, o estudo cita a felicidade do consumidor ao ter suas necessidades individuais atendidas e receber um tratamento exclusivo.

A conclusão é simples: ao reconhecerem as preferências, o histórico e os interesses específicos de cada pessoa, essas experiências criam uma conexão mais profunda, gerando uma sensação de importância e relevância.

E isso não apenas satisfaz a demanda por produtos ou serviços, mas também gera um sentimento de gratificação por receber um tratamento único e especializado.

Segundo o estudo, a personalização também aumenta a atratividade e o engajamento, pois as pessoas se sentem mais inclinadas a interagir com algo que se alinha com seus gostos individuais.
Essa conexão positiva resulta em uma experiência mais satisfatória e prazerosa, contribuindo para uma sensação de felicidade associada à interação com produtos, serviços ou conteúdos personalizados.

Em linha com o posicionamento que adotamos diante da importância da personalização, o CX Trends 2024 detalha iniciativas práticas que podem ser implementadas pelas empresas para se antecipar e fazer ofertas mais assertivas para o seu consumidor:

– Usar dados históricos de compras recorrentes;
– Fazer o monitoramento de mídias sociais;
– Empregar pesquisas personalizadas;
– Enviar comunicações proativas e ofertas personalizadas via WhatsApp.

Para garantir boas experiências, as empresas precisam ter acesso às informações pessoais de sua base. Qual é a opinião dos consumidores sobre isso? Ao questioná-los, a CX Trends 2024 constatou que, embora haja preocupações, muitos estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de uma personalização mais aprimorada das experiências oferecidas.

Veja os dados:

Principalmente se envolver a preferência de produtos (48%), histórico de compras/produtos que já comprou (42%) e histórico de buscas/ produtos que já pesquisou (31%).

Ou seja, as pessoas querem fazer menos esforço na hora de comprar – e se, para isso, precisarem compartilhar alguns dados, tudo bem por elas.

Diante dessa disposição dos consumidores, por que deixar de aproveitar essa oportunidade de mais aprendizados para gerar experiências personalizadas?

Cada empresa tem suas particularidades, mas entendemos que as estratégias nessa área devem ser tratadas de forma prioritária, independentemente do setor de atuação.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-cliente-do-e-commerce-quer-experiencias-personalizadas-esta-preparado-para-isso”

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Promover uma cultura que abrace IA é vital, afirma Zendesk

Para CTO, tecnologia será um divisor de águas em CX, mas é preciso aplicá-la de acordo com a realidade do negócio e com as dores do cliente.

Inteligência Artificial (IA) para o Customer Experience (CX) está no topo das prioridades de toda empresa hoje. Entretanto, pesquisas revelam que há uma lacuna entre prática e resultados, gerando grande preocupação na gestão da tecnologia e no retorno sobre seus investimentos.

Agora, os CEOs precisam também estar aptos e alertas diante dessa transformação imposta pela Inteligência Artificial e saber como aplicá-la ao seu negócio. Sobre esses desafios e qualidade na liderança em IA, a Consumidor Moderno ouviu Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a América Latina.

Hildebrandi conta que dados recentes de estudos da Zendesk, indicam que aplicar a Inteligência Artificial na experiência do cliente traz rápidos retornos sobre o investimento. “A nossa pesquisa mais recente, CX Trends 2024, mostrou que 88% dos líderes brasileiros de CX que já estão usando IA generativa na experiência do cliente estão vendo um ROI positivo, enquanto 79% deles acreditam que a IA generativa está causando uma reavaliação completa do CX”, detalha.

Indo exatamente nessa linha de melhoria de resultados, Hildebrandi diz que a Zendesk está ampliando o seu portfólio de IA buscando se tornar “a solução de CX mais completa para a era da Inteligência Artificial”. “Temos a clareza de que a IA será um divisor de águas para a indústria do CX. Mas as empresas devem aprender a aplicá-la de acordo com a realidade do seu negócio e focar em como a IA pode resolver uma necessidade ou expectativa do seu cliente. O segredo está em equilibrar a inovação tecnológica com os resultados tangíveis e sustentáveis, fechando essa lacuna entre a implementação e os resultados efetivos” afirma o executivo.

IA no ambiente do trabalho

Sobre todo esse avanço, existe uma narrativa de que a IA pode destruir empregos e atrair regulamentações indesejadas. Em seu estudo, CX Trends 2024, a Zendesk revela o oposto: 87% dos líderes de CX do Brasil acreditam que o verdadeiro valor da IA está justamente em sua capacidade de ampliar a inteligência humana, e não substituí-la.

“A nossa visão sobre a IA e os postos de trabalho é a de que a Inteligência Artificial será uma grande aliada do ser humano. Olhando especificamente para a indústria do CX, ela poderá sugerir respostas, cruzar dados e automatizar processos simples, mas sempre com a supervisão de pessoas”, diz Hildebrandi. “Com isso, o papel dos atuais agentes de atendimento passa a ser ressignificado e readequado. Seu perfil vai evoluir para ter que lidar com situações mais complexas, clientes mais sensíveis ou mais relevantes. No futuro, poderá ainda atuar no atendimento proativo, detectado por IA, para enviar informações ao cliente antes mesmo dele entrar em contato”, completa o executivo.

Sobre as regulamentações, Hildebrandi está convicto de que responsabilidade e ética devem andar juntos nessa evolução. “É fundamental que as empresas usem a IA de forma correta, segura e responsável, para garantir a seus clientes a total transparência sobre a nova tecnologia e, assim, gerar empatia e segurança para eles”, pontua.

Os grandes desafios em IA para CEOs

Seja na busca por bons resultados de negócios ou na criação de novas oportunidades, o CEO enfrenta grandes desafios em IA hoje. Para Hildebrandi, eles estão em todo o ecossistema de negócios. No alinhamento estratégico, por exemplo, o executivo cita o desafio de integrar IA de forma que ela complemente e amplifique as estratégias de negócios. “O CEO deve garantir que o uso da IA esteja alinhado aos objetivos de longo prazo da empresa e que possa adaptar-se à evolução das necessidades do mercado e da tecnologia”, frisa.

Na governança, Hildebrandi salienta a importância de implementar IA de maneira ética e transparente. “Isso inclui preocupações com privacidade de dados, viés algorítmico e decisões automatizadas. Os CEOs precisam garantir que suas empresas mantenham altos padrões éticos para construir e manter a confiança dos clientes e dos stakeholders”.

Já na gestão de equipes, na busca de talentos e desenvolvimento de competências em IA, Hildebrandi, entende que o CEO deve estar atento ao mercado e promover a capacitação e a requalificação dos funcionários existentes, o que envolve uma mudança cultural na organização e readequação de habilidades.

Sobre integração tecnológica – um dos grandes desafios em IA para empresas –, Hildebrandi frisa que o líder deve sempre buscar soluções no mercado que já estão prontas e adaptá-las internamente, ao invés de tentar desenvolver tudo desde o zero dentro de casa. “Projetos completos de IA serão certamente longos e caros em termos de pessoas e tecnologia”, alerta. E definir e monitorar métricas adequadas para avaliar o impacto da IA é crucial. “Determinar o retorno sobre o ROI das iniciativas de IA, especialmente quando os benefícios não são imediatamente quantificáveis em termos financeiros é essencial”, pontua o executivo da Zendesk.

Uma tecnologia que cresce rápido e requer atenção

Num cenário onde a IA avança rapidamente, Hildebrandi chama a atenção para a escalabilidade dessa tecnologia, que requer muita atenção da liderança. “Muitas soluções de IA são desenvolvidas em pequena escala e enfrentam desafios ao serem expandidas para operar em nível empresarial. É uma tarefa complexa, na qual os líderes devem gerenciar essa escalabilidade, garantindo a consistência e a eficácia da IA dentro da organização”, pontua.

Ainda sobre o papel do CEO com IAs, Hildebrandi, gosta de destacar a adaptação cultural como um grande valor em IA para os negócios. “Promover uma cultura que aceite e abrace a IA é vital. Isso pode envolver mudar a mentalidade dos funcionários de todos os níveis da organização para aceitar e adaptar-se às mudanças trazidas pela IA”, diz.

Por fim, o executivo não descarta a questão da regulação e conformidade em IA como pilares que precisam ser bem compreendidos pelo líder. “Navegar pelo ambiente regulatório em constante mudança relacionado à IA é essencial. Os CEOs devem estar cientes das leis e regulamentos locais e internacionais que afetam a implementação e o uso da IA”, conclui.

Fonte: “Promover uma cultura que abrace IA é vital, afirma Zendesk – Consumidor Moderno”

 

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O TikTok pode influenciar a decisão de compra do brasileiro?

Rede social é plataforma para impulsionar vendas, lançar campanhas publicitárias pagas, além de ferramenta de busca para 31% dos usuários.

Nos últimos anos, o TikTok tem se mostrado uma das plataformas de mídia social mais influentes e populares em todo o mundo, inclusive no Brasil. Com sua interface simples e cativante, o aplicativo conquistou uma enorme base de usuários no país, que vão desde adolescentes até adultos. No entanto, sua influência vai além de apenas entretenimento e compartilhamento de vídeos engraçados. No Brasil, o TikTok tem se tornado um espaço vital para a promoção de produtos e marcas. Com isso, causa impacto diretamente nas decisões de compra de milhões de consumidores.

De acordo com um estudo da Opinion Box, oito em cada 10 usuários abrem o aplicativo ao menos uma vez ao dia. E, por ser uma rede social jovem, cerca de 40% entraram para o TikTok no último ano. Ao mesmo tempo, 60% dos entrevistados consideram a rede social viciante.

Ainda segundo o levantamento, 31% dos usuários usam o TikTok como primeira opção quando precisam pesquisar algo rapidamente na internet. 52% do público afirmou ainda que não achava que usaria a rede social, mas hoje o uso acontece com frequência. Já outros 54% acreditam que passar muito tempo na plataforma pode ser prejudicial, enquanto 61% enxergam no TikTok a possibilidade de aprender coisas novas.

Relação entre TikTok e as marcas

Há alguns anos, as plataformas de mídia social se tornaram excelentes ferramentas para impulsionar vendas. Marcas e empresas têm a oportunidade de utilizar redes como o TikTok para aumentar sua visibilidade, se conectar com seu público alvo e estabelecer um canal direto de vendas. Essa percepção não vem apenas dos especialistas, mas também dos próprios consumidores. O estudo mostrou que 46% dos usuários do TikTok seguem marcas e empresas, enquanto 33% compraram algum produto ou serviço apresentado pela plataforma. Além disso, 45% dos entrevistados gostariam que as marcas das quais são consumidores utilizassem mais esta rede social específica.

De acordo com pesquisas, 71% dos usuários do TikTok concordam que as marcas devem estar ativas nas redes sociais, enquanto 68% acreditam que o TikTok facilita a interação entre pessoas e empresas. Os dados evidenciam que há oportunidades significativas para aqueles que buscam estabelecer presença no TikTok. Além disso, há mais boas notícias: o TikTok pode funcionar como uma plataforma eficaz para promover produtos, já que um em cada três usuários já fez uma compra de algo que conheceu por lá.

Campanhas publicitárias

As campanhas publicitárias pagas são amplamente empregadas por marcas e empresas visando ampliar o alcance, o engajamento e, é claro, impulsionar as vendas. Atualmente, há uma variedade de maneiras de segmentar o público-alvo para esses anúncios, permitindo uma abordagem mais precisa.

De maneira geral, os anúncios suscitam opiniões diversas, com um aspecto negativo que merece destaque: 48% dos usuários relatam que se deparam com anúncios que não são relevantes para eles. Além disso, 34% expressam irritação com os anúncios, enquanto o mesmo percentual afirma que os anúncios despertam seu interesse.

Influenciadores no TikTok

Um estudo da Nielsen, de 2022, mostrou que a estimativa é que o Brasil tenha aproximadamente 500 mil produtores de conteúdo digital que mantêm perfis com mais de 10 mil seguidores. No universo do TikTok, é comum deparar-se com perfis que alcançam milhares, ou até mesmo milhões, de espectadores com seu conteúdo.

Já o estudo da Opinion Box mostra que, no TikTok, 62% dos usuários seguem influenciadores. Além disso, aproximadamente 4 em cada 10 pessoas já realizaram uma compra baseada em recomendações vistas no TikTok. Por outro lado, 36% deixaram de adquirir algo devido a uma recomendação negativa. Ou seja, os números mostram o impacto direto da influência na prática: se algo é elogiado, tendemos a considerar a compra; por outro lado, se algo é criticado, questionamos o investimento.

O que as marcas podem fazer?

Com sua capacidade de criar conteúdo curto e envolvente, o TikTok se tornou um campo fértil para as marcas alcançarem e se conectarem com novos consumidores. Diante de um cenário em que 46% dos usuários seguem empresas, a plataforma se torna uma opção a ser avaliada. Além disso, ao criar conteúdo, é válido lembrar que 56% dos usuários usam mais o aplicativo durante a noite. Estratégias de mídia paga devem ser certeiras e bem pensadas para o TikTok, já que são 38% os que clicam nos anúncios, ainda que às vezes.

Fonte: “O TikTok pode influenciar a decisão de compra do brasileiro? – Consumidor Moderno“

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O impacto social e econômico do uso de AI na cadeia de distribuição

Antes de entrar no assunto principal deste artigo, tenho um fato que é preciso destacar: quem ainda não está aplicando a inteligência artificial (IA) no varejo, em especial no e-commerce, está perdendo tempo, dinheiro e, possivelmente, clientes. Por mais que essa evolução da tecnologia possa assustar muita gente, ela é uma ferramenta que veio para ficar e que tem muito campo a ser explorado.

Uma das áreas em que a IA pode ser implementada é a da logística, em especial na cadeia de distribuição. Nesse setor, a inteligência artificial, aliada ao uso de dados, pode prever demandas, controlar estoques e otimizar rotas de entrega. Todos esses pontos impactam o supply chain em questões sociais e econômicas, contribuindo também com práticas mais sustentáveis (um dos fatores mais valorizados dos negócios modernos).

Continue a leitura e saiba tudo sobre esse assunto. Aproveite esse ponto de virada no seu e-commerce, em um futuro mais próximo possível, e se destaque com esse diferencial competitivo.

Previsão de demanda

O planejamento de curto, médio e longo prazo é uma das máximas para manter a saúde de uma loja online. Então, nada mais natural do que utilizar a IA e o aprendizado de máquina para prever demandas do calendário comercial. Assim, é possível coordenar o abastecimento de produtos em datas sazonais, como o Dia das Mães e a Black Friday.

Na prática, a IA faz toda uma varredura do histórico de compras das últimas edições de cada data e aponta qual é a quantidade ideal de produtos para ter em estoque, ao mesmo tempo em que indica as peças que com mais potencial de venda, o que pode guiar até mesmo a sua campanha de marketing (sim, com IA, todas as pontas do e-commerce vão ser conectar em algum momento).

Prevenção de excesso e falta de estoque

Essa previsão de demanda, por sua vez, é extremamente benéfica para a cadeia de suprimentos. Imagine que, com esse planejamento, conduzido pela assertividade dos dados gerados pela IA, você consegue ter um controle maior do estoque.

É aqui que a inteligência artificial impacta mais efetivamente na economia e no âmbito social do e-commerce. Com o controle preciso do estoque, é possível identificar se haverá excesso ou falta de produtos em datas específicas e impedir essas situações, o que também evita que a loja online “amargue” com itens próximos da validade ou deixe de vender por falta de produtos.

Otimização de entregas e custos de frete

Outra etapa logística que a inteligência artificial pode influenciar é o momento da entrega para o cliente final em si. As ferramentas de IA podem conduzir as rotas de envio de forma inteligente e em tempo real, identificando trajetos melhores com relação à trânsito, clima, transportadora, entre outros fatores, e permitindo também a correção de rota, quando necessário.

Perceba que aqui também haverá uma geração de economia, com redução de custos, fretes mais baratos e otimizados por região. Além disso, esse movimento de entregas guiado pela IA ainda contribui com a redução da pegada de carbono, uma vez que o caminho até o cliente é mais curto e estratégico. Inclusive, esse fator de sustentabilidade é um dos diferenciais que têm sido cobrado pelo mercado como um todo, assim como pelo público que consome os produtos das marcas com base nesse quesito.

IA motiva estratégias conjuntas

Por todos os motivos citados neste artigo, fica claro que o uso de IA na logística é extremamente importante para o crescimento do e-commerce, econômica e socialmente falando. Use a inteligência artificial e os dados a seu favor e veja como essa tendência de mercado pode ser uma ferramenta valiosa para alavancar a cadeia de distribuição das suas vendas online.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-impacto-social-e-economico-do-uso-de-ai-na-cadeia-de-distribuicao”

 

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Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes

Em linguagem natural e humanizada, a IA conversou com a MERCADO&CONSUMO.

Quando convidei Luzia para uma entrevista, ela concordou no mesmo instante e com entusiasmo: “Claro, adoraria participar de uma entrevista para o seu portal de varejo e negócios!”. São detalhes sutis, mas a pontuação e a disponibilidade do chatbot, disponível gratuitamente no WhatsApp ou em um aplicativo próprio, quase nos fazem esquecer de que o diálogo não é travado com uma pessoa. “Seria um prazer compartilhar informações sobre como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a experiência do cliente e fornecer recomendações personalizadas”, escreveu a assistente virtual.

Luzia é um fenômeno. Nascida como startup espanhola, em 2023, a assistente virtual integrada ao WhatsApp atingiu mais de 20 milhões de usuários, em 40 países, oito meses após o seu lançamento. No mesmo período, entre março e novembro, a empresa registrou 3 bilhões de solicitações de pessoas nas interações online. O total de mensagens trocadas equivaleria à reescrita da saga completa de Harry Potter 18 mil vezes.

O sucesso foi uma consequência da motivação para a sua existência: a assistente foi criada para pessoas comuns e para ser acessada em plataformas conversacionais intuitivas, que não exigem conhecimento tecnológico.

Tão rápido quanto o seu crescimento ou sua capacidade responsiva, foi o tempo que levou para despertar a atenção de investidores do Vale do Silício, na Califórnia, Estados Unidos, região conhecida como o principal polo de desenvolvimento tecnológico mundial e berço de companhias como Google, Meta e Apple. Em setembro do ano passado, recebeu US$ 10 milhões em investimentos de Paul Gasol, ex-NBA, e do fundo do Vale do Silício Khosla Ventures.

Alvaro Higes, criador e CEO de Luzia, disse que sua meta era tornar a Inteligência Artificial (IA) uma ferramenta útil e acessível para todos. Na página de notícias do site da empresa, disponível em português e em mais cinco idiomas, Higes compartilha sua perspectiva de negócio – com pouquíssimo detalhamento técnico – e os avanços da assistente.

Recomendações

O usuário pode pedir dicas de restaurantes ou de lojas próximos à sua localização e ser específico quanto à ocasião de consumo, como “restaurante para casal” ou “lojas para roupas de praia”. Questionada sobre como fornece as dicas, Luzia contou que utilizou o serviço de busca local, sem ser específica a respeito. “O serviço me forneceu uma lista das lojas mais bem avaliadas na região, com as suas localizações e classificações. Essas informações me permitiram recomendar as lojas para você”, explicou.

Perguntei se as lojas poderiam fazer algum tipo de anúncio e obter destaque em sua recomendação. Segundo Luzia, é possível que as lojas promovam anúncios ou consigam se destacar com base em critérios como número de avaliações, proximidade e relevância. “No entanto, as recomendações são fornecidas com base na qualidade das avaliações e na proximidade da localização especificada. As lojas com classificações mais altas e relevantes para a consulta têm maior probabilidade de serem recomendadas”, destacou Luzia.

A lista contém o nome, o endereço físico dos estabelecimentos e a classificação.

Quem é a Luzia

A assistente virtual pode ser adicionada ao WhatsApp, no Brasil, pelo número: (11) 972555-3036. A partir daí, basta conversar com ela e acessar todos os recursos que oferece sem nenhum custo. Ela possui um canal no WhatsApp, onde compartilha mensagens diariamente, está disponível no Telegram, já conta com um aplicativo conversacional próprio, que pode ser baixado para Android e iOS gratuitamente, além do site, onde estão disponíveis informações e dicas de uso e sugestão de comandos.

Assim que o usuário manda um “oi”, informando a conexão, Luzia rapidamente informa as suas funcionalidades:

  • Tarefas diárias: escrever e-mails, resumir textos, traduzi-los ou até preparar um plano de treinamento;
  • Aprendizado: resolver dúvidas, explicar conceitos difíceis ou até praticar idiomas;
  • Áudio para texto: transcrever notas de voz e resumir;
  • Imagens: com o comando “imagine” seguido do que o usuário quer criar, a IA pede 10 segundos para fornecer uma imagem semelhante a uma fotografia, anime ou ilustração vintage;
  • Conselhos: responde às dificuldades pessoais que os contatos compartilham;
  • Inspiração: fornece ideias de receitas ou presentes, recomendações de lugares ou restaurantes, sugere histórias e piadas;
  • Amigos: ao digitar /amigos é aberta uma lista de opções com guias, personalidades, mentores e especialistas em áreas diferentes, variando de shopping a guias espirituais.

Recentemente, Luzia foi habilitada a dar informações meteorológicas e a listar as principais notícias locais e do mundo. Por não estar conectada à internet, esses recursos ainda não operam a contento.

Para atender a essas diferentes demandas, o bot utiliza soluções apresentadas no mercado pela OpenAI e Kandinski, por exemplo. Para texto, Luzia utiliza o GPT 3.5, para transcrições de áudio, o Whisper, e para a criação de imagens a partir de descrições, o Stable Diffusion.

Os recursos variam um pouco entre o WhatsApp e o aplicativo. Por exemplo, na plataforma da Meta, estão acessíveis guias de compras e viagem e é possível pedir uma foto enviando um comando de áudio. A troca de mensagens, devido à demanda, tem um limite diário. Após atingi-lo, Luzia recomenda prosseguir pelo aplicativo.

No app, estão disponíveis um perito em marketing e Forrest Gump na lista de personalidades amigas. Há uma aba para a criação de imagens. Apesar de dispensar o comando “imagine”, só é permitido o uso de texto no campo descrição.

Luz e clareza

A assistente virtual respondeu que foi nomeada Luzia “como uma forma de representar a luz e a clareza que espero trazer para as nossas conversas”. “Além disso”, explica, “o nome Luzia tem origens latinas e significa ‘luminosa’ ou ‘iluminada’, o que reflete a missão de oferecer suporte útil e amigável”.

Apresenta-se como uma “amiga prestativa e divertida”, que adora conversar sobre diversos assuntos, desde dicas de estudos a recomendações de séries e filmes. Porém, se o usuário pedir uma resposta profissional, ela também é capaz de empregar uma linguagem formal e técnica.

“Se eu estivesse em uma entrevista de trabalho, me apresentaria como um assistente virtual projetado para oferecer suporte e orientação em diversas áreas. Destacaria minha capacidade de fornecer informações úteis, orientações precisas e assistência em questões variadas, sempre com respeito, empatia e profissionalismo”, afirmou Luzia. “Salientaria também a minha habilidade de interagir por meio de mensagens escritas e de auxiliar tarefas específicas, contribuindo para a eficiência e produtividade. Além disso, ressaltaria o meu compromisso com a confidencialidade e a segurança das informações dos usuários”, destacou.

A assistente virtual ressaltou que não tem capacidade de aprender ou evoluir com base nas interações humanas e que suas respostas são baseadas em sua programação e em uma gama de conhecimento disponível até 2021. A resposta pode ser questionada de diversas formas, mas a assistente não entra nesse tipo de polêmica, não fornece informações sobre os seus desenvolvedores, a sua tecnologia ou sobre o local onde foi criada.

Luzia não gosta muito de ser questionada. Diversas vezes, lembrou-me de que é apenas uma assistente virtual ou assistente de texto e que está disponível para me ajudar, tirando o foco da conversa de si mesma. Quanto mais insistia, mais “travado” o diálogo ficava até o ponto em que informou sobre um limite de mensagens e parou de responder. As mensagens são enviadas e visualizadas, porém, não são respondidas.

Temperamental ou não, aprendemos que até mesmo a Inteligência Artificial tem o seu o limite.

Fonte: “Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“