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Dia dos Pais: mesmo com comércio reaberto, vendas são maiores pela internet, aponta pesquisa

As restrições de funcionamento de lojas nas cidades brasileiras estão cada vez mais flexíveis. Em capitais como São Paulo (SP) e Belo Horizonte (MG), o comércio já pode funcionar durante quase 24 horas, incluindo aos domingos. Apesar disso, as vendas para o Dia dos Pais, comemorado no próximo domingo (8), acontecem majoritariamente pela internet. É o que mostra uma pesquisa feita pela Bare International, maior fornecedora independente de pesquisa de experiência do cliente, dados e análises para empresas em todo mundo.

Maioria das compras do Dia dos Pais deve acontecer pela internet neste ano, segundo pesquisa.
O levantamento, feito entre os dias 16 e 26 de julho com 423 entrevistados, identificou que 64% dos consumidores pretendem presentear os pais, enquanto 36% responderam que não, sendo que 40% dos entrevistados que já compraram ou pretendem comprar presentes apontaram o comércio eletrônico como canal de compra. Outros 33% afirmaram intenção de comprar presencialmente, enquanto 25% ainda não decidiram.

Segundo a gerente de contas da Bare Brasil, Kamilla Melo, os consumidores ainda prezam bastante pelo contato direto na hora das compras, porém, a pandemia fez com que muitos se acostumassem com a comodidade da internet. “Recentemente, em outro levantamento identificamos que as pessoas ainda têm uma grande necessidade de provar, testar, conhecer e ter mais informações sobre produtos. Porém, num primeiro momento, a maioria alegou que houve forte mudança em suas formas de compra, uma vez que o e-commerce se tornou a principal alternativa quando a pandemia estava no auge”, explica.

O levantamento citado, feito em 2020 e também em 2021, perguntou aos entrevistados quanto a chegada da Covid-19 impactou seus hábitos de consumo. Em uma escala de 0 (quase nada) a 10 (muito), 74,13% dos consultados deram nota acima de 7, indicando que houve uma forte mudança em 2020. Deste total, 14,51% deram nota 10. Já no levantamento deste ano, o percentual de respostas entre 7 e 10 caiu para 65,75%, sendo 11,44% com nota 10. Tal cenário indica um meio termo, visto que houve queda no impacto à medida que as lojas foram reabrindo. Para Melo, porém, outro fator contribui para consolidar o e-commerce como uma prática ainda mais comum: a perda do medo.

“Na pesquisa específica do Dia dos Pais deste ano, chamou atenção o meio de pagamento indicado pela maioria. 64% dos entrevistados afirmaram que vão utilizar o cartão de crédito, que é a forma mais comum quando se trata de vendas na internet, já que, presencialmente, os lojistas costumam oferecer condições melhores para quem paga em dinheiro. Até pouco tempo atrás, sempre foi dito por muitos consumidores sobre o receio em fornecer esse tipo de dado em sites e aplicativos, por causa de fraudes, mas com a pandemia e a necessidade de adquirir produtos e serviços apenas pelo meio digital, as pessoas viram que dá pra confiar, tomando, é claro, os devidos cuidados”, afirma a executiva.

Ainda de acordo com o levantamento, 20% dos entrevistados afirmaram que vão utilizar cartão de débito, enquanto 6% preferem o tradicional dinheiro em espécie. Aplicativos de pagamentos (4%) e o Pix (2%), apesar da praticidade, ainda são os menos utilizados.

Pais vacinados
Ainda de acordo com a pesquisa, 60% dos que decidiram não comprar presentes neste ano alegaram motivos variados não especificados pela pesquisa, como falta de contato com o pai, perda da cultura de consumo e doutrina religiosa. Já outros 25% alegaram desemprego e dificuldades financeiras, o que pode ser visto também como um impacto da pandemia na economia. Porém, quanto às restrições de contato em virtude da doença, apenas 11% disse que não irá presentear os pais por causa do isolamento.

Melo vê dois pontos positivos nesse aspecto. “Em primeiro lugar, é bom saber que ainda há preocupação com o isolamento, provavelmente em famílias em que os pais ainda não foram vacinados. No ano passado, poucas pessoas arriscaram e, mesmo presenteando, evitaram o contato. Já em 2021 esse percentual é relativamente baixo, o que indica que a imunização avançou bastante, principalmente entre os mais velhos”, diz.

O levantamento também identificou 5% de consumidores que preferem enviar dinheiro. Entre os tipos de presentes escolhidos, destacam-se: roupas (42%), perfumes (13%), acessórios (11%) e eletrônicos (9%). Já a faixa de preço mais escolhida é de entre R$ 50 e R$ 100, com 44%. Outros 30% afirmaram gastar entre R$ 100 e R$ 200, enquanto 16% vão comprar presentes de até R$ 50. Apenas 10% pretende gastar acima de R$ 200.

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CNC: Vendas do varejo para o Dia dos Pais devem subir 13,9% em 2021

Segundo estimativa da Confederação Nacional do Comércio, de Bens, Serviços e Turismo divulgada na última quinta-feira (29/7), o comércio varejista deve movimentar R$ 6,03 bilhões e superar até mesmo as receitas de 2019.

As vendas do varejo para Dia dos Pais, a ser comemorado no dia 8 de agosto, devem subir 13,9% sobre a mesma data no ano passado e alcançar R$ 6,03 bilhões, segundo estimativa da Confederação Nacional do Comércio, de Bens, Serviços e Turismo (CNC) divulgada na última quinta-feira (29/7). A projeção indica que a movimentação do setor também será ligeiramente maior do que em 2019, com R$ 5,97 bilhões.

No início de julho, a Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), divulgada pelo IBGE, mostrou que as vendas do comércio varejista tiveram expansão pelo segundo mês consecutivo em maio, com alta de 1,4% ante igual mês do último ano, após avanço de 4,9% em abril. Em maio, o volume de negócios do segmento superou em 3,9% os resultados de fevereiro de 2020, período anterior à pandemia. No acumulado dos cinco primeiros meses deste ano, o crescimento é de 6,8%.

Para a CNC, dois fatores explicam a reação positiva nos meses recentes. O primeiro é a desaceleração da pandemia em abril, fator que “devolveu” o fluxo de consumidores para as lojas físicas. “Embora a circulação de consumidores no comércio ainda não tenha se normalizado, especialmente nos shopping centers, a movimentação de clientes vem aumentando desde o arrefecimento da segunda onda da pandemia”, destaca a entidade em análise.

O outro aspecto é que a comercialização nos canais digitais ajudou a equilibrar o recuo no consumo presencial desde o último ano. Segundo dados da Receita Federal, a venda no comércio eletrônico chegou a quase R$ 115 bilhões entre janeiro e maio deste ano, na comparação com igual período do ano passado. Em maio, os e-commerces faturaram 30% a mais do que no mesmo mês de 2020, com R$ 24,47 bilhões.

Brasileiros devem gastar mais on-line no Dia dos Pais do que no Dia das Mães e Namorados, aponta pesquisa
Dessa forma, a CNC acredita que as lojas de vestuário, calçados e acessórios, que costumam estar entre as primeiras opções de presentes, devem se destacar mais uma vez, com receita de R$ 2,43 bilhões (40,2% do total). Em seguida, aparecem os setores de utilidades domésticas e eletroeletrônicos, com R$ 1,24 bilhão, e produtos de perfumaria e cosméticos, com R$ 860 milhões. Outros segmentos devem registrar R$ 940 milhões, enquanto as compras em hiper e supermercados são estimadas em R$ 570 milhões.

Os estados de São Paulo (R$ 2,15 bilhões), Rio de Janeiro (R$ 632,1 milhões) e Minas Gerais (R$ 629,3 milhões) tendem a responder pela maior parte da movimentação financeira no Dia dos Pais, com 56,6% do total. No entanto, todas as unidades da Federação devem ter crescimento real, aponta a CNC. Após os estados do Sudeste, Rio Grande do Sul (R$ 459,7 milhões), Paraná (R$ 441 milhões) e Santa Catarina (R$ 374,3 milhões) são os que mais devem faturar com a celebração da data.

A entidade que representa o comércio pontua, ainda, que o ritmo de atividade econômica em 2020 favorece o crescimento de taxas mais expressivas em 2021. Entretanto, a insegurança financeira da população resulta em condições menos favoráveis em relação àquelas presenciadas há dois anos. “Além do mercado de trabalho ainda em dificuldade e do crédito mais caro, o comportamento do nível geral de preços e a composição da inflação são obstáculos a serem transpostos para o varejo não apenas no Dia dos Pais, mas também nas demais datas comemorativas deste ano”, observa a CNC.

Por fim, a avaliação é que a cesta de bens e serviços relacionados ao Dia dos Pais deverá estar 7,8% mais cara agora do que no último ano – é a maior variação desde 2016, quando registrou alta de 8,6%. Dos 13 itens analisados, apenas dois estão mais baratos neste momento: livros (-1,7%) e aparelhos de som (-1,3%). Por outro lado, tendem a apontar altas expressivas artigos como televisores (+22,3%), bebidas alcoólicas (11,8%), perfumes (10,5%) e relógios de pulso (9,8%), que agora têm preços mais altos.

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Como oferecer a melhor experiência do cliente de acordo com a sua geração?

Com tantas camadas para entender o consumidor de hoje, apostar na personalização para cada geração pode ser a chave uma melhor experiência do cliente.
Você já ouviu falar nas diferenças de gerações? Recentemente, uma polêmica movimentou a Internet, com os jovens de hoje chamando a geração anterior de cringe, ou seja, de brega ou constrangedora. Apesar da brincadeira, uma verdade se destaca para aqueles que lidam com o consumidor: a diferença de geração afeta também a experiência do cliente, e o modo como cada um consome ou enxerga uma marca.

Para Thiago Cunha, insights specialist do Grupo Consumoteca, de fato, existem grandes diferenças no comportamento de compra entre as gerações. “Quando a gente pensa mercadologicamente, a gente fala muito da Geração Z (nascidos entre 1996 até 2010), que é a geração jovem do tempo presente. Essa é uma geração que busca uma verdade. Se a sua marca comete algum erro, por exemplo, essa é uma geração que vai mais além e ela descobre. Então quando essa geração se cruza com pautas mais identitárias, essa compra passa a ser cada vez mais consciente em cima disso”, destaca.

Além desse comportamento de compra mais pragmático, Cunha salienta que os jovens de hoje estão vivendo e amadurecendo em um momento de crise econômica muito forte, com poucas oportunidades de aumento salarial ou melhores postos de trabalho, e tudo isso reflete em um comportamento onde o jovem busca ganhar alguma coisa em troca das empresas, como cash back ou programas de fidelização.

“Tudo isso se torna muito importante para essa geração, que é uma geração que vai buscar algo em troca desse comportamento de compra”, enfatiza Thiago Cunha.

Já para os Millennials – os nascidos entre 1981 e 1994 – a experiência é o fator mais preponderante. “Com essa geração você vai ouvir ‘tive uma experiência de compra super legal porque o frete foi grátis’, por exemplo. E, sobretudo, o Millenium é essa geração que compra mais on-line, já que eles são early adopters, ou seja, pioneiros dessa questão de compra online, e cada vez mais faz compras específicas, descobrindo novos sites e novos nichos que são importantes dentro dessa compra online”, analisa Thiago Cunha.

Um estudo recente elaborado pela Cybersource, solução da Visa especializada em gerenciamento de pagamentos digitais, foi identificado que o Brasil é o país que mais faz uso de dispositivos móveis para realização de compras online e que a preferência por compras digitais e pelo celular continua a crescer, aumentando 33%, com um incremento de 36% especificamente para compras realizadas via mobile, desde o início da pandemia no país.

A pesquisa sugere que os mais jovens, especialmente os Millenials, e com renda mais elevada, estão liderando a adoção digital no país. Cerca de 50% dos jovens de alta renda realizaram suas últimas compras por meio de canais móveis ou on-line, uma participação quase duas vezes maior do que a de outros brasileiros.

Por fim, a Geração X é a geração dos nascidos entre meados da década de 1960 e o início da década de 1980 e, segundo Cunha, é uma geração muito programada para comprar diante de algo funcional e pragmático, mas uma geração também movida a status.

“É uma geração que quer comprar casa, quer comprar carro, então precisa de uma certa estabilidade e vai ser programada por algum status. Hoje é uma geração que tem um poder aquisitivo melhor, e não quer ver muito aquele storytelling de uma comunicação, de uma propaganda, ela quer saber mais de quanto custa. No caso de um apartamento, por exemplo, quantos quartos tem, quantos metros tem, se a região está prosperando de alguma forma… então ela é um pouco mais cética e pragmática nesse sentido”, pontua.

A experiência do cliente de acordo com sua geração
Há cinco anos, a Visa do Brasil inaugurou em São Paulo seu centro de inovação, com o intuito de discutir e viabilizar projetos inovadores. Com a iniciativa, foram priorizados os seguintes pontos:

● Centralidade no consumidor, com real percepção da experiência do cliente na construção da proposta de valor;
● Foco no serviço e não no produto;
● Modelo colaborativo de geração de valor;
● Agilidade no desenvolvimento e trabalho em um contexto de inovação aberta.

Segundo Érico Fileno, diretor executivo de inovação da Visa do Brasil, foi a partir dessas diretrizes que houve uma mudança na mentalidade organizacional e a empresa voltou a atenção aos aspectos comportamentais culturais das pessoas.

“Deixamos de nos focar nas categorias criadas para os cartões – Classic, Gold, Platinum, Signature e Infinite – por exemplo, e passamos a olhar para as pessoas em todas as suas matizes culturais.

Também trouxemos inovações focadas em agregar às experiências dos nossos portadores de credenciais Visa, caso da plataforma de benefícios customizada que lançamos com o Bradesco, que permite que ele escolha os benefícios que agregam mais ao seu estilo de vida, podendo optar, por exemplo, entre benefícios em entretenimento, bem-estar e viagens.

Atendemos consumidores de gerações diferentes com diversas soluções, para que cada um possa optar pela melhor forma de pagar, a que mais lhes convém”, esclarece.

O desenvolvimento de novas soluções (ou o redesign de soluções já existentes) passaram a contemplar todas as variações culturais de diferenças geracionais, raciais, étnicas, de orientações sexuais, comportamentais e de gêneros, informa Érico Fileno.

Cunha concorda a despeito desse olhar para a diversidade, afinal, nunca tivemos tantas camadas para entender um cliente como se tem hoje, sendo assim, é de extrema importância que uma empresa seja customer centric, ou seja, que ouça o seu cliente e que, além dos dados coletados via analytics ou de outras plataformas, entenda comportamentalmente como o seu cliente pensa.

“Se eu tenho uma inserção de cliente da Geração Z no meu mercado agora, sei que é uma geração que vai pensar muito nessa lei do retorno. Já para os Millennials, customer experience e UX é muito importante. Então para as comunicações e as estratégias de marca, a grande dica é ter um entendimento muito maior sobre esse comportamento do consumidor para desenvolver experiências mais personalizadas, porque é diferente e vai ser diferente para cada geração”, enfatiza Thiago Cunha.

Personalizar é a chave para o sucesso?
Hoje, o Brasil tem 70 milhões de pessoas de Millennials, 55 milhões da Geração X, 51 milhões da Z e 33 milhões da Baby Boomers (nascidos entre experiencie 1945 e 1964), segundo a pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil do Itaú BBA.

E grande parte das empresas vêm entendendo como as diferentes gerações impactam, como consomem, se relacionam, se utilizam das tecnologias ou como consomem em redes sociais, e isso é um ponto extremamente importante para entender como cada geração performa nesses pilares e, a partir disso, direcionar estratégias específicas para cada geração.

“Muitas empresas utilizam-se dos estudos de geração e consumo para ajudar na montagem de personas, para desenvolver mapa de personas e o cruzamento desses dados com o que o digital oferece. Mas o dado pelo dado não vai ajudar a entender muita coisa. Porém, com todos esses dados, em conjunto com fatores comportamentais que a pesquisa qualitativa oferece, aí sim é de extrema importância para desenvolver melhores experiências para cada geração”, conclui o insights specialist do Grupo Consumoteca.

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Pesquisa mostra que 70% dos brasileiros aumentaram gastos com compras on-line

Objetivo é mapear o comportamento dos consumidores que vão após o período de isolamento.
A maioria dos brasileiros migraram para compras digitais, aumentando o volume desse tipo de gastos na pandemia. É o que mostra a pesquisa “O comportamento e a relação de consumo on-line do brasileiro durante a pandemia” realizada em junho de 2021 pela consultoria MOB INC.

O mapeamento contou com participação de 200 pessoas com idades entre 20 e 65 anos, de diferentes extratos sociais, com predominância da classe média. Dos entrevistados, 97% declararam que aumentaram seu volume de compras por meios digitais.

A pesquisa também buscou detalhar o aumento de gastos durante os últimos 12 meses no ambiente digital. Para 36,7% dos entrevistados, entre 30% e 40% dos gastos totais foram feitos em ambiente digital. Numa fatia menor (12,2% dos entrevistados), as compras feitas em plataformas digitais superaram a marca de 70% de todo o seu volume de consumo no período de isolamento.

O objetivo da pesquisa foi entender os impactos da crise sanitária nas vendas por sites e aplicativos de e-commerce e delivery. A ideia também foi investigar quais traços de comportamento dos consumidores permanecerão nesse ambiente de negócios após o período de isolamento.

Thiago Felinto, CEO da MOB, dá algumas dicas para empresas interessadas em expandir as vendas no meio digital. “A principal dica é escutar o consumidor. Por que a gente não pode tratar o nosso negócio com uma relação estritamente emocional. Então se alguém faz uma crítica, tente não observar isso como algo que desmereça o seu negócio, porque o objetivo é justamente ofertar aquilo que cure uma dor que o mercado está sentindo e se você está recebendo um feedback quer dizer, que o que você está ofertando importa”, diz.

Felinto destaca também e inspirar nas gigantes do varejo. “Elas estão gastando para descobrir o caminho, a gente como média e pequena empresa não têm. Mas você pode olhar e se inspirar nessas práticas”, afirma Thiago.

Marcas referências
Entre as marcas que são referência em serviços on-line, o especialista citou Mercado Livre, Magalu, Shopee, Iffod e Zé Delivery. “Estas são apontadas como empresas que compreendem as necessidades e a forma de melhor suprir a experiência de uso de seus consumidores em suas plataformas, aplicativos e sites.”

As categorias que mais impulsionaram as vendas digitais foram as alimentos e bebidas, roupas e calçados e eletroeletrônicos. “Esses três segmentos se relacionam diretamente com a ideia do isolamento que ainda estamos inseridos. Algumas das categorias tiveram esse crescimento de maneira compulsória, porque por exemplo, se sua geladeira ou fogão parasse de funcionar, você teria que buscar pela internet o reparo ou a compra, porque o tempo estava reduzido. Mas também há um fenômeno, que foi possível mapear, que é desse investimento maior na nossa casa, que virou o nosso refúgio, um lugar de diversão, um lugar de descanso, nosso escritório”, conclui Thiago.

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57% dos brasileiros fazem compras on-line em sites estrangeiros, aponta PayPal

A maioria comprou mercadorias da China, sendo que a procura maior é por melhores preços.

De acordo com um levantamento anual do PayPal, 57% dos compradores digitais fizeram pelo menos uma compra no exterior em 2020. Desse número, 78% das compras foram realizadas pelo smartphone. Os principais países em que os brasileiros compram são China (com 56% de respostas dos entrevistados), Estados Unidos (com 26%) e Japão (com 7%). Quase um quarto (23%) das compras no exterior usaram a carteira do PayPal como método de pagamento.

Ainda segundo a pesquisa, 38% dos brasileiros que compram on-line estão mais dispostos a fazer compras internacionais agora do que antes da pandemia. Este é o segundo maior aumento entre os 13 mercados pesquisados, atrás somente do México. A busca por melhores preços no mercado internacional é uma das principais motivações para 62% dos pesquisados, seguida pela capacidade de encontrar produtos novos e interessantes (32%), e ter acesso a itens que não podem ser encontrados tão facilmente no Brasil (29%).

Para 18% dos brasileiros, o idioma ainda é um fator determinante quando acessam marketplaces internacionais. Questionados, eles responderam que, se o atendimento não estivesse disponível em português, não teriam realizado a compra.

Cerca de 80% dos brasileiros que responderam à pesquisa disseram ter experimentado novas marcas ao comprar on-line em 2020 – assim como afirmam ter desenvolvido novos hábitos de consumo durante a pandemia. Por outro lado, 40% dos entrevistados pela pesquisa afirmaram que a instabilidade da internet os impediu de realizar pelo menos uma compra no ano passado.

A conclusão do Borderless Report 2021 é de que a onda de digitalização que atingiu o mundo inteiro, refletida no aumento de 28% na penetração global da internet, revelou que os 13 mercados estudados passaram a ter mais em comum do que o que os diferenciava. Países com alta adoção de e-commerce, como os Estados Unidos, cresceram 10 anos em apenas 90 dias; e países com menor penetração experimentaram migrações massivas para as compras on-line, lideradas por países altamente dinâmicos, como o Brasil.

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Canais, logística e o comportamento do consumidor

A transformação digital, o avanço da tecnologia e inclusão do acesso à internet é uma crescente constante faz anos, de modo que a diferença do cotidiano das pessoas é gigantesca, se compararmos como as coisas eram há dez anos atrás.

A maneira como a tecnologia interage e influencia nas experiências dos indivíduos tornou-se tão homogênea que o uso de um smartphone, por exemplo, se passa despercebido. O acesso a um mundo de conteúdos na palma da mão é algo visto com muita naturalidade, conhecimentos, formas de se comunicar com a sociedade ou com outras pessoas de forma individual.

Naturalmente o modo de consumo também mudou e segue se transformando, evoluindo e se interligando, e como não poderia ser diferente, a tecnologia também está presente nessa área da sociedade. A influência para o consumo, o conceito do que está na moda, que é mainstream ou underground (a gosto) por exemplo, em sua maioria, vem da internet, da interação das pessoas com suas bolhas nas redes sociais, ou com o que consome nas plataformas de vídeos e mecanismos de pesquisa.

Mesmo quem não compra pela internet, ou seja, prefere ir na loja comprar o produto, é influenciado digitalmente, seja por influencers, mídia ou as próprias redes sociais da loja em questão. Mas é preciso considerar que o e-commerce cresceu 2 dígitos por ano nos últimos dez anos e não irá parar de crescer.

Mencionar a importância das empresas se digitalizarem já é passado, coisa que parecia tão futurístico, é rotineiro e o que muitos disseram que era o futuro “o digital irá substituir o físico” não acontecerá, pois o digital promove uma experiência expansiva ao físico.

A tecnologia não substitui as experiências físicas pelas digitais, ela une.
A tecnologia tem unificado a experiência do indivíduo enquanto consumidor, onde uma marca no físico deve ser a mesma no digital, não se trata somente de posicionamento de marca e identidade visual, mas no que diz respeito a experiência de compra em si.

A ordem natural das coisas é que o cliente possa interagir com as mídias sociais, encontrar o produto que deseja, ir até o site, olhar o preço, ter a liberdade para ir até a loja, provar o produto e comprar lá, ou comprar na loja virtual, caso decida adquirir posteriormente. Ou comprar na loja, receber em casa, comprar no site, retirar na loja, como for melhor para o consumidor, naquele momento.

Sobre um futuro presente
“O futuro já chegou. Só não está uniformemente distribuído.”, bem disse William Gibson. Já temos visto muitas empresas rodando operações multicanais, principalmente depois da pandemia, onde a digitalização acelerou.

Na teoria tudo isso é muito bonito, interessante, unificação de canais e experiência mais imersiva, mas o que falta?

Um detalhe muito importante no meio disso tudo são as operações, o que se vê é uma venda multicanal, mas não chega a ser um omnichannel, de fato, pois as operações funcionam separadamente, principalmente nas grandes marcas que estão investindo em digital. Separadamente no que diz respeito ao modelo de negócio, ao armazenamento e processo de expedição.

A omnicanalidade precisa de unificação das operações B2B e B2C, unificação do varejo físico e o varejo on-line, o chamado ship from store, onde a loja se torna um ponto de expedição.

Também é preciso que as formas de entrega estejam aptas para realizar o last mile para o digital, que a propósito já é realizado para o físico. Por exemplo, na compra de uma TV, normalmente, já existe toda uma logística implantada nas lojas para realizar as entregas e que podem/devem ser aproveitadas também como alternativas nas compras via e-commerce.

Os modais de transporte colaborativo (bikes, motoboys) também podem ser utilizados para a entrega dos produtos, bem como lockers, VUCs e demais variáveis.

A virada de chave que falta é a conexão de tudo isso, a superação do gap que impede que os pontos chave se liguem e se embaralhem cada vez mais. Em muitos casos, essa falta de conexão está ligada ao modelo de negócio, a forma como a operação está organizada, ou ainda, aos softwares obsoletos, que não foram construídos para se conectar com um PDV de loja física, juntamente com uma plataforma de e-commerce e um ERP, nem tem a performance necessária para calcular o frete sem dar time out.

Nós enquanto Frete Rápido temos percorrido o desafio de conectar os canais de venda físico e digital aos modais de transporte e entregar automação para o time agilizar os processos de backoffice, enquanto a loja física trabalha simultaneamente. A integração de processos de fato, tem elevado a experiência do usuário a outro patamar e fornecido para as marcas diferencial competitivo e valor agregado, além do preço de seus produtos.

Este artigo foi publicado originalmente na Revista E-commerce Brasil, na edição Nº 62.

Eduardo Bragança

Líder de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o primeiro HUB de transporte digital da América Latina, conecta embarcadores, empresas B2B, B2C e D2C, como indústria e-commerce e varejo, a transportadoras para que façam negócio entre si. Além disso, automatiza os processos da Pré-venda, Pós-venda, Gestão e Tracking.

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Ascensão do E-commerce – Vendas Dobram Durante a Pandemia, Diz FGV

Levantamento da FGV aponta a participação dos supermercados nas vendas on-line.

As vendas feitas pela internet da maioria do varejo brasileiro já representam, em média, um quinto do total das transações do setor após quase um ano e meio de pandemia. É o que indica estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) sobre o tema, divulgado para o Valor.

O levantamento, que abrange 745 empresas do setor pesquisadas até junho desse ano foi feito a partir de recorte especial da Sondagem do Comércio da FGV.

Na pesquisa, o percentual médio de vendas on-line, no total das transações de empresas do varejo ampliado ficou, em média, em 21,2% em junho de 2021 – sendo que esse percentual era de 9,2% antes da pandemia, de acordo com pesquisas anteriores da fundação sobre o mesmo tema.

As vendas pela internet contempladas no estudo incluem tanto canais on-line quanto o fechamento de negócios via WhatsApp e mostram que a crise causada pela covid-19 acelerou a entrada de varejistas no comércio digital no país, segundo Rodolpho Tobler, economista da fundação responsável pela pesquisa.

Ele não descartou possibilidade de essa fatia, de cerca de um quinto de vendas do varejo agora realizadas em modo virtual, permaneça nessa magnitude, mesmo em cenário pós-pandemia.

Para calcular a média, o estudo da FGV usa conceito de varejo ampliado, que inclui veículos motos e peças; material para construção; hiper e supermercados; tecidos vestuário e calçados; móveis e eletrodomésticos e outros varejistas (como farmácias e livrarias).

Ao detalhar levantamento, Tobler comentou que, antes da pandemia, o varejo no país já mostrava tendência crescente de direcionar vendas para canais on-line. Porém esse processo era feito de forma mais lenta, ponderou o economista.

Um aspecto citado por ele e demonstrado no estudo é a diversidade nos resultados de fatias de vendas realizadas via internet, a depender do segmento.

O especialista comentou que a média, encontrada na ótica do levantamento, é resultado de combinação de parcelas altas e baixas, e também englobam características de demanda dos respectivos segmentos, em meio à pandemia.

Como exemplo, citou material de construção. No estudo, a parcela média de vendas on-line para esse segmento, até junho de 2021, ficou em 26,6%, ou seja, acima da média para varejo ampliado, delimitada na pesquisa.

Tobler lembrou alta de demanda por materiais de construção na pandemia. Com aumento de restrições de circulação social – estratégia para inibir contaminação pela doença -, muitas pessoas ficaram mais em casa e realizaram obras.

Ao mesmo tempo, esse segmento, além de grandes redes conta também com lojas de pequeno porte, que vendem por intermédio do WhatsApp.

Em contrapartida, citou hipermercados e supermercados, cuja parcela ficou abaixo da média, em torno de 15,9% na pesquisa. “É importante lembrar que os supermercados nunca fecharam durante a pandemia”, comentou.

O técnico disse ainda que, no caso desse segmento específico, mesmo com opção de entregas nas compras via internet hoje, a frequência de clientes nas lojas físicas não diminuiu tanto quando em shoppings, por exemplo.

O impacto das vendas on-line nos negócios do comércio, em meio à covid-19, foi tão forte que acabou por afetar humor do varejista, no período, acrescentou o especialista. No mesmo estudo, o pesquisador calculou o Índice de Confiança do Comercio (Icom) para empresas do varejo ampliado, com vendas on-line acima da média para o setor. Esse indicador s e posicionou 4,8 pontos acima do Icom observado entre empresas do varejo ampliado com vendas pela internet abaixo da média, entre janeiro de 2020 e junho de 2021. O Icom é o indicador-síntese de resultados da Sondagem do Comércio.

“Em agosto do ano passado, as empresas com vendas on-line acima da média chegaram a ter Icom de 15,9 pontos acima [da média do indicador de confiança para varejistas com transações on-line abaixo da média]”, declarou.

Entretanto comentou que, ao se observar agora, na margem, diminuiu diferença de pontuação entre essas duas séries, de Icom para empresas com vendas acima da média; e abaixo da média, pela internet. Em junho de 2021, a confiança de empresas com vendas on-line abaixo da média ficou em 119,8 pontos, ante 109,8 pontos entre comerciantes com transações pela internet acima da média.

Para Tobler, isso indica que o comércio varejista que não conseguiu se adaptar, para vender de forma virtual, prevê em breve retorno à “quase normalidade” dos negócios.

O pesquisador lembrou recente avanço da vacinação no país, com recuos nos números de óbitos e de casos da doença, ante começo do ano. Com melhora de cenário sanitário, por consequência, o comércio com presença física pode ter maior reação até término de 2021, ponderou.

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Pesquisa da Kantar revela mudanças de hábitos dos latinos provocadas pela pandemia

Brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar.
Os latinos passam mais tempo com a família, fazem mais home office e estão mais conectados do que outros povos do mundo. Esses são alguns dos comportamentos apontados na nova edição do estudo Barômetro Covid-19, realizada pela consultoria Kantar com o intuito de mostrar os hábitos que os consumidores estão adotando com mais frequência na pandemia.

De acordo com o trabalho, os latinos também comem menos comida saudável (18%, contra a 22% da média global) e fazem menos compras on-line (24%, contra 27% da média global).

A nova edição do estudo é baseada em 11 mil entrevistas feitas em 21 países. Entre os povos latinos, o trabalho mostrou que os brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar para combater o novo coronavírus, com 36% da população mudando seus hábitos de higiene contra 25% dos mexicanos e colombianos.

Catalisador do e-commerce
“O isolamento social mudou a forma de comprar na América Latina. Entre os países da região, a Argentina era o país que tinha o canal de compras on-line mais desenvolvido antes da pandemia. Já Brasil e México eram os que apresentavam menor penetração desse canal. A pandemia serviu como um catalisador para o e-commerce no Brasil”, comenta Luciana Piedemonte, diretora de Brand & Commerce da divisão Insights da Kantar.

Ainda segundo o estudo, os canais digitais ganharam relevância em toda a América Latina, uma tendência que deve se manter no futuro. O Brasil foi o país que registrou maior aumento de compras on-line na região, com 30% de incremento, enquanto a Argentina aparece em última posição, com 20%.

Outro dado relevante da pesquisa é que 28% dos colombianos levam uma vida mais saudável agora, se exercitando em casa, do que antes da pandemia, enquanto 23% dos mexicanos passaram a cuidar da alimentação e optaram por comer de forma mais saudável.

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Experiência do cliente é a chave de sucesso para os negócios

Não é segredo que empresas de sucesso são aquelas com clientes satisfeitos. Porém, embora muitos executivos afirmem compreender a importância da experiência do cliente (CX), ela costuma ser deixada de lado à medida que os recursos são canalizados para o desenvolvimento do produto. No entanto, enquanto lutamos contra uma recessão global, a forma como você interage com seus clientes é mais vital do que nunca. A experiência do cliente é, de fato, o único ingrediente que determinará o sucesso de sua empresa.

Mas é importante esclarecer que CX (Customer Experience) não se restringe apenas ao atendimento ao cliente. Ele é muito mais amplo e o Customer Service (SAC) passa a ser um pilar dentro da estratégia de CX, tem um papel importante dentro da experiência, mas não sendo o único responsável por ela. Olhar para CX é olhar de ponta a ponta para todas as interações da marca com o cliente. Desde quando ele pensa em comprar e tem contato com sua marca, quando ele efetivamente compra e por fim todo o ciclo após se tornar cliente até a recompra.

Vamos usar como exemplo um e-commerce: Você está agora na frente do seu computador e lembra que precisa comprar um novo sapato. Você pode consultar direto na loja da sua preferência ou pesquisar no Google. Neste ponto começa uma experiência. Depois que decidir comprar, você passará pelo fluxo de compra no site, que é mais um ponto de experiência. Após a compra você recebe um email de confirmação, depois outro de pedido em andamento, e assim por diante até receber seu produto. Se tiver alguma dúvida também fará contato no chat ou canais da empresa (seja mídias sociais ou qualquer outro. Enfim, todas essas interações com a marca são pontos de geração de experiências, que por sua vez podem ser positivas ou negativas.

Se a empresa não mapear, gerenciar e cuidar para que cada uma dessas interações sejam fluidas e que atendam (e superem em determinados pontos) a expectativa do cliente, no resumo da ópera o cliente pode decidir continuar comprando – e recomendando – sua empresa ou não. Um pedaço dessa jornada que der errado tem o poder de desconstruir todo restante de um trabalho bem feito.

Isso tem acontecido porque cada vez mais o cliente tem se atentado à experiência que a empresa oferece. Como clientes queremos comodidades, fluidez, pouco esforço, comodidade, rapidez e um atendimento humanizado. Para se ter ideia, numa pesquisa de mercado realizada pela PWC, 89% dos clientes consideram a experiência na hora de decidir por uma empresa.

Uma pesquisa do Temkin Group descobriu que as empresas com um faturamento de US $1 bilhão por ano podem esperar ganhar US $700 milhões adicionais em três anos quando investirem em Experiência do Clientes . Um outro relatório da Smart Insights revelou que as empresas que oferecem uma melhor experiência do cliente ganharam entre 4 e 8 por cento mais do que seus concorrentes. E uma pesquisa da Deloitte descobriu que 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers.

Isso nos mostra que experiência do cliente é o novo marketing e se trata de um caminho sem volta. Por muito tempo o SAC remou sozinho contra a maré, para levar a voz do cliente para dentro da companhia. Porém agora o próprio cliente passa a exigir isso na condição de simplesmente deixar de comprar se a empresa não der importância. Muitas empresas já compreenderam essa exigência para sobrevivência do negócio e tem feito trabalhos espetaculares para entregar além do que o que o cliente espera. Empresas como Amazon, Netflix, Apple, Lego, Magalu, Nubank, Natura e tantas outras têm se destacado por gerar experiências diferenciadas e oferecerem um atendimento diferenciado.

O caminho para cuidar da experiência do cliente exige uma mudança de cultura de cima para baixo e de dentro para fora da companhia, além de aplicação de metodologias para implementação de gestão da jornada do cliente, coleta de feedbacks através de pesquisas como NPS – Net Promoter Score e CES – Customer Effort Score. CX não é apenas uma sigla bonita para empresas que realmente desejam oferecer momentos encantadores a seus clientes e serem amadas por eles. CX envolve ciência, muito processo, metodologias e dados.

A tecnologia desempenha um papel fundamental na criação de uma experiência memorável para o cliente, trazendo ao cliente aquilo que ele precisa de forma rápida e que não precisa de contato humano, além de outras tecnologias que podem ser implementadas como IA – Inteligência Artificial para ajudar as empresas a entender as preferências do cliente e antecipá-las.

A Netflix, por exemplo, usa IA para extrair os dados de seus assinantes e fornecer experiências altamente personalizadas a quase 200 milhões de assinantes em todo o mundo. Uma das estratégias da Netflix é realizar testes A/B para entender como seus assinantes reagem a suas novas funcionalidades e implementações. A execução desses tipos de experimentos permitiu que a Netflix dominasse o algoritmo de entrega de conteúdo e melhorasse a retenção de clientes.

Entre 2016 e 2020, a Netflix dobrou seu número de usuários em todo o mundo. Isso foi possível atraindo novos assinantes, mas também porque a empresa era obcecada em fornecer uma excelente experiência ao cliente, o que encorajava assinaturas recorrentes. Como a Netflix poderia falar de outras referências que listam o ranking de empresas mais valiosas do mundo e que tem utilizado como estratégia principal da companhia, a centralidade no cliente.

Quando a empresa entra num nível de maturidade elevada em ouvir seus clientes, estar em sintonia com o que eles pensam, desejam e retornam como feedback a empresa, ela encontra um mar azul de oportunidades, porque preços e produtos podem ser parecidos, mas experiências são únicas.

As pessoas podem esquecer o que compraram e por qual valor compraram, mas não esquecem como se sentiram. A experiência do cliente é vital para o sucesso do negócio. Quando a empresa investe no cliente, pode alcançar o coração, desejo e preferência do cliente, mesmo num mercado altamente competitivo.

Num primeiro momento a empresa pode até ignorar, pode achar que é apenas mais uma sigla da moda ou um custo adicional, no entanto, mais cedo ou mais tarde, ela se renderá a necessidade, ou melhor, ao único caminho para atrair e reter cliente, o caminho mais sustentável para os negócios da nova economia, o caminho da experiência, seja do seu colaborador, do seu cliente, ou de qualquer stakeholders da companhia.

Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.

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Mercado Livre faz parceria com distribuidoras para vendas on-line de livros

Projeto visa o desenvolvimento da presença virtual de pequenas e médias livrarias.

A Câmara Brasileira do Livro (CBL), em parceria com as distribuidoras Catavento, Inovação, Loyola e Disal, lança o projeto Conexão Livraria para auxiliar o comércio eletrônico de livros em todo o Brasil. O piloto acontece em parceria com o Mercado Livre, mas a ideia é que o modelo seja replicado com outros parceiros no futuro. Trata-se de mais uma iniciativa para auxiliar o setor livreiro após os projetos Tudo Começa na Livraria e Retomada das Livrarias.

A ideia é utilizar estrutura, processos e tecnologia de um grande e-commerce aliada à disponibilidade e à logística das distribuidoras. Na prática, funciona da seguinte forma: o Mercado Livre participa com toda sua estrutura de segurança e pagamento; as distribuidoras cuidam da operação logística, conectando seu estoque com a loja principal, e as livrarias se conectam ao espaço como lojas associadas, recebem um link personalizado e são remuneradas com comissão pelas vendas.

“As pequenas e médias livrarias estão desenvolvendo sua presença virtual, mas poucas ainda têm estrutura para atender grandes demandas, dificultando o desenvolvimento de ações conjuntas entre editoras, autores e livrarias. O projeto nasceu com a ideia de suprir essa necessidade do mercado e, claro, é mais uma ação que promove o crescimento do setor e também do acesso ao livro no Brasil”, comenta Vitor Tavares, presidente da CBL.

Primeira fase do projeto
A primeira fase contará com a participação de sete livrarias e da distribuidora Catavento. No rol de livrarias encontram-se Favorita, Intelecto, Blooks, Vanguarda, Nobel Brooklin, Isasul e Casa Vamos Ler. Já as distribuidoras Inovação, Loyola e Disal estão em processo de desenvolvimento da integração com o Mercado Livre.

“Livrarias de todo o Brasil podem se beneficiar deste canal, podendo oferecer mais de 120 mil títulos para seus clientes, com a segurança e a velocidade de entrega do Mercado Livre”, explica Julio Cruz, sócio da Catavento Distribuidora.

“Nossa expectativa com a integração junto com a distribuidora e o Mercado Livre é posicionar melhor a livraria no comércio online, aumentar o faturamento e, também, destacar o nosso objetivo, que é atingir e conquistar mais leitores com nosso trabalho personalizado”, destaca Sabrina Travassos, da Livraria Favorita.

Tonico Vendrame, da Livraria Casa Vamos Ler, complementa: “Eu acredito que ajudar as livrarias que estão passando por um momento delicado no país sempre é válido. Compartilhar ideias, descentralizar o livro, olhar mais afinado aos pequenos comerciantes para que estes tenham as mesma experiência e competitividade no mercado editorial hoje é fundamental. Que este projeto possa ser um projeto piloto que num futuro possa colher seus frutos. Precisamos aumentar vitrines de livro pelo Brasil no mercado de livro e que esta parceria possa não só ajudar no financeiro mas como manter as livrarias abertas e ativas.”

Livrarias que tiverem interesse em participar das próximas fases devem preencher um formulário de cadastro. Os contatos serão realizados por ordem de chegada. No dia 22 de julho, às 10h, ocorrerá uma live no perfil da CBL no Youtube com Vitor Tavares, da CBL; Claudia Machado, da Catavento; Sabrina Travassos, da Livraria Favorita; e Tonico Vendrame Filho, da Casa Vamos Ler. O evento contará com a mediação de Gerson Ramos, da Editora Planeta.