Consumidor – Página: 20

11/03/202211/03/2022

E-commerce no Brasil deve crescer 95% até 2025, chegando a US$ 79 bi, projeta empresa de pagamentos globais

O crescimento do Pix deve ser uma das mais importantes tendências em meios de pagamento no país diante desse cenário, diz executivo.

O e-commerce no Brasil deve crescer 95% até 2025, chegando a US$ 79 bilhões, afirmou hoje o vice-presidente sênior da empresa de pagamentos globais FIS na América Latina, Juan Pablo D’Antiochia.

Segundo ele, o crescimento do Pix deve ser uma das mais importantes tendências em meios de pagamento no país diante desse cenário, uma vez que a adoção do sistema superou todas as expectativas e foi mais rápida até do que a propagação no Brasil de redes sociais como o Facebook e o WhatsApp.

“O fruto do Pix é gigantesco. Estamos querendo ver o que vai acontecer nessa indústria nos próximos anos”, avalia o executivo.

Atualmente, o Pix tem mais de 110 milhões de usuários no país. Apesar disso, D’Antiochia aponta que não é tão fácil prever qual será a participação potencial da ferramenta nos próximos anos. O mais provável, na opinião dele, é de que o meio de pagamento se torne Top 3 em transações de itens de valor maior, que dependem de financiamento, e Top 2 para produtos de menor valor.

“O Pix ainda não tem a função crédito. Então, não imagino que supere o cartão, por enquanto. E temos que lembrar que os bancos têm incentivos para os clientes continuarem a usar o cartão, como fidelidade, milhas etc”, defende.

No mundo, as projeções da FIS são de que o e-commerce cresça 55,3% de 2021 a 2025, atingindo cerca de US$ 8,3 trilhões em valor de transação. Já as carteiras digitais, que foram 48,6% do valor das transações em 2021, ou pouco mais de US$ 2,6 trilhões, devem atingir 52,5% até 2025.

A FIS projeta ainda que cartões e dinheiro em espécie representarão menos de um terço do valor global das transações do e-commerce em 2025. O estudo da FIS foi realizado com 46 mil consumidores de 41 países.

09/03/202209/03/2022

Modernização de público e de lojas é nova aposta da Marisa

Meta é que a participação das vendas pelo marketplace salte de 14% para 25% até 2025.

Uma grande reformulação na marca e um novo posicionamento no mercado compõem a estratégia da varejista de moda Marisa para finalmente superar a crise que tem atravessado nos últimos anos.

Sofrendo desde 2016 com os efeitos de uma série de más escolhas – como uma expansão desordenada -, a rede tentou uma virada nas operações a partir de 2018. Mas três anos depois, quando parecia que estava deixando o pior para trás, veio a pandemia. Agora, em 2022, o presidente da companhia, Marcelo Pimentel, quer mostrar ao mercado que a empresa finalmente acertou o passo, embora investidores ainda estejam desconfiados.

Uma das medidas para demonstrar esse novo momento foi reformatar e reposicionar a marca. O logo, por exemplo, mudou: com destaque para o ‘M’. A rede contratou a cantora e atriz Lellê para interpretar o sucesso Chega Mais, de Rita Lee, slogan da nova fase, em campanha que começa a ser veiculada nesta semana.

“Fizemos diversas apostas para o crescimento multicanal, lançamos o nosso marketplace e o social selling (plataforma de venda direta), e essa campanha. Chegou o momento para voltarmos a falar com as mulheres e ficar mais próximos delas”, diz Pimentel.

Faixa etária

A escolha de Lellê, segundo a diretora de marketing da Marisa, Christianne Toledo, passou por muito estudos. Nascida em 1997, a artista vai completar 25 anos em 2022 e esse é o público que a companhia quer: mulheres entre 25 e 45 anos, principalmente das classes C e D.

“Juntamos a música da Rita Lee, que traz uma lembrança para as consumidoras mais velhas, e vimos que junto da Lellê atinge mulheres de todas as idades e classes”, diz Christianne.

Além de mirar em um público-alvo mais jovem, a companhia vai reformatar as lojas físicas e investir no modelo multicanal para recuperar o patamar de vendas pré-pandemia.

A Marisa está redesenhando boa parte de suas 344 lojas com foco em um formato mais moderno e funcionalidades para agilizar os atendimentos. Algumas lojas já funcionam com prateleira infinita (que conecta os clientes do ponto físico ao digital) e locais de pagamento móveis, para evitar a fila do caixa.

Marketplace

A empresa também quer acelerar os negócios digitais. O marketplace foi lançado em novembro e a meta é que a penetração do comércio eletrônico nas vendas salte dos atuais 14% para 25% em 2025. A Marisa também está testando um modelo de carteira digital para o seu braço financeiro, o Mbank. Além de empréstimos para as consumidoras, a ideia é incluir outros produtos em seu ecossistema, como um seguro para pets.

Para Alberto Serrentino, fundador da consultoria Varese Retail, a empresa está indo para um caminho certo após anos complicados, mas vai precisar correr atrás das concorrentes. “A Marisa sofreu mais na crise do que as outras”, diz.

Atualmente, a empresa vale cerca de R$ 1 bilhão e o próprio presidente admite que o valor é muito baixo. Diante da capitalização abaixo das concorrentes, especialistas e investidores têm questionado quando a companhia será vendida.

No ano passado, houve conversas com Americanas, que quer ampliar o seu leque de produtos próprios, mas o negócio, até agora, não evoluiu. “Agora, não temos nenhuma movimentação nesse sentido e estamos totalmente focados na recuperação da companhia”, diz Pimentel. “Estamos olhando para dentro e tirando toda e qualquer distração.”

07/03/202207/03/2022

Dia do Consumidor 2022- Relatório de Pesquisa Opinion Box

O Dia do Consumidor, também conhecido como “Black Friday do primeiro semestre”, já está batendo na porta!

Considerando o sucesso contínuo do e-commerce nos últimos 2 anos, o que será que a primeira data comercial do ano reserva para o varejo em 2022?

Confira a nova edição do infográfico da Opinion Box, em parceria com a All In/Social Miner e Bornlogic, e saiba o que as pessoas pensam sobre o Dia do Consumidor e como vão se comportar e comprar na data.

Alguns dados que se destacaram foram:

42% têm intenção de aproveitar a data para comprar;
58% vão aproveitar a data para buscar itens de necessidade que estejam com preço melhor;
38% pretendem comprar online pelo site das lojas;

Clique abaixo e leia o relatório completo :

Dia do Consumidor 2022

07/03/202207/03/2022

O que é uma jornada de compra omnichannel?

Minha máquina de lavar quebrou. Depois de umas visitas técnicas, o diagnóstico era o mesmo: morte súbita e irreversível. Triste, mas fazer o quê, né?

Ainda de pé na área de serviço, peguei o celular e consultei alguns sites, pesquisei no Google, fui atrás de ofertas. Me cadastrei em algumas páginas, na esperança de receber um cupom de desconto e… nada. “Meu pai, como tá caro!”.

Desolada com aquela despesa não planejada, deixei a pesquisa de lado um pouquinho. “Quem sabe se eu ignorar, o problema desaparece”. Só que os dias foram passando, a roupa acumulando no cesto e a máquina não se consertou sozinha. Então lá fui eu bater perna no saldão.

Entrei numa loja aqui, olhei uns preços ali… “Eita, no site dessa marca o mesmo modelo tava mais barato, não? Deixa eu ver!”. Saquei o celular e “oolhaa, tá mais barata mesmooo!”. Ainda assim, achei melhor ver outras opções. Só que o melhor preço era o do e-commerce.

“Máquina grandona, muitos quilos, dá até pra bater o edredom… ‘Xô’ ver no site quanto é pra entregar… Ai, muito caro, cansei, tá bom por hoje”. Conclusão? Voltei pra casa de mãos abanando.

Mais uns dias se passaram, eu estava checando meus e-mails no computador…

… e pá: anúncio com oferta de lavadora. Eu mais que rápido, cliquei. E lá estava ela, a “grandona, de muitos quilos, que dá até pra bater meu edredom” em toda sua glória. E ainda com 20% de desconto. “Agora compensa o frete!”. Levei.

“Moral” da história — além da lição “espere, que o desconto sempre vem” —: uma jornada de compra dificilmente passa por apenas um canal. Isto é: dificilmente o seu consumidor vai ter apenas um ponto de contato com a sua marca.

Basta olhar para o meu exemplo: primeiro eu usei o meu celular — um dispositivo móvel — para achar um e-commerce de eletrodomésticos no Google — sendo impactada por mídias na plataforma de busca —, depois resolvi ir às lojas físicas e, enquanto estava dentro do estabelecimento, mais uma vez usei o mobile para consultar o varejo virtual da marca. Por fim, eu engajei com um anúncio pelo meu desktop, onde de fato realizei a compra, e online.

Percebe como toda e cada uma dessas interações foram essenciais para que eu fechasse o pedido lá no final? E como essas etapas se completam, contando uma história? Pois é…

Sabendo disso, você continuaria a tratar cada mídia, cada canal, como se fossem independentes e não tivessem nada em comum ou optaria por trabalhar suas estratégias de comunicação de forma integrada e consistente, para que cada contato com o cliente seja personalizado e ajude-o na tomada de decisão de compra?

O consumidor moderno e a demanda pelo omnichannel

Cada vez mais conscientes dos seus hábitos de consumo, hoje as pessoas não buscam apenas um produto ou serviço. Elas querem se identificar com uma marca e com seus valores.

Só que não para por aí. Na era do Netflix e Spotify, o consumo é on demand: 24 horas por dia, onde quer que o cliente esteja. E mais: a experiência precisa ser rápida, eficiente, mas nem por isso menos especial ou satisfatória.

Ufa! Só resta saber como alcançar tamanha perfeição. Pois há quem diga que a resposta está numa estratégia omnichannel.

Omni… o quê?

A estratégia omnichannel consiste em unir todos os canais de comunicação de uma marca, seja online ou offline, colocando-os à disposição do cliente a fim de melhorar sua experiência, fazendo com que ele se identifique e se aproxime da empresa.

Para isso, as interações online e offline não devem ser encaradas como coisas isoladas e independentes, mas como aspectos que integram a mesma jornada de compra de um consumidor.

Afinal, aquela pessoa que pesquisa um produto no e-commerce durante o seu horário de almoço, pelo computador do trabalho, é a mesma que, dando um voltinha no shopping, vai verificar os preços do item na loja física, mas fechar a sua compra no app mais tarde, agendando a retirada para o dia seguinte no estabelecimento mais próximo de casa.

Mas como oferecer a melhor experiência para o consumidor se a sua empresa tem uma visão fragmentada da jornada deste cliente, ora no universo físico, ora no virtual?

O desafio para que estratégias omnichannel funcionem, então, é fazer com que recursos como o histórico de compra, comportamento de navegação, dados de cadastro, entre outros, sejam integrados e estejam acessíveis de modo que o cliente encontre com facilidade o que precisa, em qualquer lugar e a qualquer momento.

Na prática

Não dá para dizer que, hoje, exista uma marca que tenha conseguido colocar uma estratégia omnichannel de pé, de ponta a ponta. Mas, como destaca o Omnichannel Leadership Report, da NewStore, gigantes como Nike, Athleta e Louis Vuitton estão se destacando na área.

Essas empresas estão criando ecossistemas em que o usuário pode usufruir do melhor dos dois mundos, online e offline, de acordo com as suas necessidades.

Por exemplo: algumas marcas dão aos seus vendedores de lojas físicas acesso ao histórico de pesquisa e compra dos usuários, para que possam oferecer aos clientes produtos mais alinhados com seus interesses. Em outros contextos ainda, dispondo de sistemas móveis, os vendedores podem fazer o check out rápido, sem que as pessoas tenham que esperar na fila.

O consumidor está comprando online? Pois o omnichannel também está presente, ao permitir que o consumidor da loja virtual solicite a retirada do pedido no estabelecimento físico mais próximo; ou que, mesmo preferindo a compra no e-commerce, possa visitar a “loja conceito” e experimentar a essência daquela marca, sentindo os produtos que costuma visualizar apenas na tela do celular ou do computador.

O omnichannel na jornada de compra

As estratégias omnichannel se relacionam em escalas e aspectos diferentes com cada uma das fases da jornada de compra de um consumidor. Isso porque uma pessoa que está acessando o seu site ou chegando a sua loja física pela primeira vez tem necessidades e expectativas diferentes do que aquela que já está habituada a comprar com você.

Por isso, antes de qualquer coisa, é importante entender, mesmo que brevemente, o que é a jornada de compra e suas particularidades. Mas se você quiser saber tudo sobre o tema, de forma mais profunda, é só acessar este post aqui.

A Jornada de compra

Composta pelas fases que uma pessoa passa até o momento da conversão, no People Marketing a jornada de compra é dividida em 4 etapas:

consideração, em que o consumidor tem um problema ou necessidade, mas ainda não sabe exatamente o que precisa, sendo que as marcas podem ajudá-lo a identificar uma solução
avaliação, em que o consumidor já tem alguma ideia do que deseja e passa a comparar vantagens e desvantagens dos produtos ou serviços que está buscando, sendo que as lojas podem investir em comunicações que dêem mais informações e o ajudem a decidir
conversão, isto é, o momento em que o consumidor de fato escolhe a melhor opção, que cabe no seu bolso e atende às suas necessidades, e está pronto para comprar
e retenção, que envolve toda a experiência ao longo da jornada, seja com o atendimento, suporte, cumprimento de prazos na entrega, boas formas de pagamento, enfim, tudo que envolve a satisfação do cliente e é essencial para que o consumidor volte a comprar na mesma loja e, eventualmente, se torne um cliente fidelizado, quiçá um promotor da marca, recomendando para sua comunidade de amigos, familiares, seguidores, etc.

Na consideração e avaliação

“A primeira impressão é a que fica”, diz o ditado. Bom, se essa é uma verdade absoluta, eu não sei. Mas que o primeiro contato do seu consumidor com sua marca é, no mínimo, muito importante, isso eu garanto. Então quais são os recursos que a sua marca dispõem para fazer com que eles se sintam bem-vindos e que agreguem valor para a experiência de compra?

Se eles buscam pela sua marca, encontram endereços, dados de contato e links com facilidade? Sua empresa tem um app ou site otimizado, que melhora e incentiva o consumo no mobile? Sua loja física tem conexão wi-fi, que permite que os consumidores pesquisem produtos e serviços no e-commerce, mesmo estando in loco?

Ou ainda: seu site conta com uma tecnologia que, com base nos dados do usuário, recomenda conteúdos e produtos mais adequados? E os vendedores, que são o ponto final de contato entre a sua marca e os consumidores, têm acesso a estas mesmas informações para fazer recomendações tão precisas quanto as feitas online?

As oportunidades para encantar e fisgar o seu consumidor de primeira são infinitas.

Na conversão

Quem nunca abandonou um carrinho porque o check out era muuuito complexo? E não importa se foi a fila do caixa na loja física ou o cadastro eterno e cheio de informações irrelevantes do site que te fez desistir. Os dois são exemplos de uma experiência de compra ruim. E pior, justo na hora H: a conversão!

Você não quer que o seu cliente passe por isso, certo? Uma alternativa, no e-commerce, é eliminar etapas desnecessárias e permitir que o usuário salve seus dados, facilitando o preenchimento para compras futuras. Nas lojas físicas, dê mobilidade aos seus colaboradores, permitindo que executem o venda de qualquer parte do estabelecimento, através de dispositivos móveis conectados ao sistema.

Para facilitar ainda mais a vida do consumidor, que tal investir em opções de pagamento modernas e cada vez mais populares? Carteiras digitais já são comuns e logo as pessoas não sairão de casa com mais do que o celular. Já reparou que o dispositivo é capaz de concentrar seus cartões, dados pessoais, todos os tipos de apps e que, de quebra, ainda faz ligações? rs.

Na retenção

Oba, o consumidor fez a compra. Ainda falta alguma coisa? Claro. A jornada não acaba quando o cartão passa ou a máquina registradora fecha. Sua marca precisa garantir que ele esteja satisfeito com o produto, que terá o suporte necessário caso queira efetuar uma troca ou devolução, enfim, que o pós-compra será tão cuidadoso e eficiente quanto as demais etapas da compra.

Por exemplo: se você tem um público forte e fiel nos ambientes online, procure saber se a retirada de pedidos em lojas físicas faria sentido para eles.

Se sim, vale explorar parcerias com outros varejistas ou a possível abertura de pontos em locais estratégicos, baseados na sua pesquisa. Isso tanto para retirada de pedidos, quanto para recebimento de itens para troca ou devolução, potencialmente reduzindo os custos de envio ou logística reversa, tanto para a empresa, quanto para o consumidor.

Omnichannel não é tendência

Quando falamos numa mudança no comportamento do consumidor, que gerou uma demanda por relações mais flexíveis entre marcas e pessoas, não estamos falando de uma mera tendência, que vai embora com as estações. O omnichannel é a evolução do consumo no varejo.

Não à toa as marcas vem investindo alto na estratégia. Para se ter uma ideia, ainda de acordo com o relatório da NewStore, que revela a importância do omnichannel no varejo norte-americano, em 2019 a Nike investiu $1 bilhão de dólares na estratégia.

No entanto, o mercado tem muito o que evoluir. Afinal, o mesmo estudo mostra que, apesar de:

56% das marcas pesquisadas já permitirem que o consumidor devolva um produto comprado online em suas lojas físicas — um crescimento de 33% em relação ao ano anterior;
74% já permitir o uso de pagamentos digitais nas lojas físicas;
e 58% dos funcionários poderem ver o histórico de compras online de um usuário, estando na loja física;

Apenas:

25% das empresas oferecem compra online e retirada na loja;
22% permite que os compradores reservem itens online;
e 76% não identificam a localização das lojas físicas em seus aplicativos. O número surpreende, uma vez que os apps são a principal ponte entre o online e o off-line e o recurso é de fácil inserção.

Ou seja: ainda há muito o que ser feito nesse território e, por aqui, estamos apenas começando. Pronto para missão?

21/02/202221/02/2022

Mobile commerce: brasileiros usam celular com frequência para realizar compras online

No Brasil, o celular é o principal meio de acesso à internet utilizado pela população. E sendo a porta de entrada para o mundo virtual, não surpreende que o mobile commerce seja um modelo em rápida ascensão por aqui.

O que é o Mobile Commerce?

Também conhecido como m-commerce (ou comércio móvel, em tradução), o conceito se refere ao comércio online realizado via dispositivos móveis, como celulares ou tablets. Neste tipo de transação, os consumidores realizam suas compras diretamente no site da loja, através de marketplaces ou por aplicativos específicos, com dispositivos móveis como principal suporte para acessá-los.

Nova pesquisa do Capterra ouviu 1.063 consumidores de todo o País para investigar o comportamento das pessoas ao utilizar dispositivos móveis para realizar compras online (veja metodologia completa no final do texto).

No levantamento, o primeiro indício do protagonismo de dispositivos móveis vem com a própria definição dos usuários: 64% se definiram como Mobile First (em tradução literal, dispositivos móveis primeiro), isso significa que se conectam à internet especialmente utilizando dispositivos móveis, como celular ou tablet.

Nesse sentido, se os brasileiros se consideram Mobile First, logo muitas ações são realizadas através do dispositivo, entre elas, o ato de comprar produtos ou serviços. Segundo o estudo Webshoppers 44, do Ebit, em junho de 2021 as comhttps://www.ebit.com.br/webshopperspras via mobile já representavam quase 60% de todo consumo online, nível mais alto já registrado até aquele momento.

Também é importante lembrar que, após o leilão concluído em 2021, o 5G entrará em processo de implementação no Brasil. Com ele, a população terá acesso a uma internet mais rápida e estável, melhorando a conectividade em tempo real, o que favorece especialmente as transações comerciais via mobile.

Principais destaques do estudo:

– Cerca de três quartos dos consumidores usam com frequência o celular para realizar compras online.

– 28% acredita que a experiência de compra do usuário de dispositivos móveis poderia ser melhorada com a simplificação de etapas para concluir uma compra.

– 3 em cada 10 consumidores já configuraram e usam a funcionalidade de compra com um clique.

Principais dispositivos usados para fazer compras online

O suporte usado com mais frequência pelos brasileiros para compras online é o celular. Na pesquisa do Capterra, 7 de cada 10 usuários relataram que o usam sempre ou frequentemente para efetuar compras online, tanto por meio do navegador para acessar a loja quanto pelo próprio aplicativo da do estabelecimento.

Em segunda posição aparece o computador (desktop ou notebook), selecionado por 62% dos respondentes; menos citados foram os tablets e as tecnologias vestíveis, como smartwatch. Veja os dados relacionados à frequência de uso de cada dispositivo no gráfico abaixo:

Especificamente na questão sobre que dispositivo móvel preferem utilizar nas compras online, as pessoas mostraram que compram por celular com mais frequência usando o navegador do que o aplicativo da loja.

Empresários que vendem online podem acessar essa fatia de consumidores ao adaptar sua operação também pensando no uso de dispositivos móveis. Isso significa desenvolver sites responsivos, ou seja, que se adaptem à tela em que estão sendo visualizados: softwares para criação de sites geralmente oferecem recursos para que se realize uma edição responsiva da página web.

No entanto, embora em menor quantidade, também há uma parcela de consumidores que acessam as lojas por meio de seus aplicativos nativos. Para empresários que querem se aventurar nesse terreno e criar um aplicativo próprio, vale a pena considerar o uso de plataformas low-code, que trazem mais facilidade ao processo ao permitir o desenvolvimento da plataforma através de uma interface gráfica, e não pelo uso de códigos.

Por fim, para a criação de uma operação online mais simples, também é possível usar o WhatsApp como canal de vendas. Por meio da conta comercial WhatsApp Business, o usuário pode criar um catálogo de produtos, além de estabelecer um canal de atendimento ao consumidor –pode até mesmo automatizá-lo com chatbot– e, para finalizar a interação, promover uma pesquisa de satisfação.

Principais trunfos e problemas do m-commerce

Quase dois terços das pessoas que compram online usando dispositivos móveis elegeu a facilidade de acesso como o principal motivador para escolher o suporte, em seguida, a rapidez nas transações. O gráfico abaixo mostra os principais fatores que levam as pessoas a comprar por meio de dispositivos móveis:

No outro oposto, as principais dificuldades levantadas pelos respondentes, foram preocupação com segurança digital e carregamento lento da página, como detalhado na arte abaixo:

Na hora de citar o que poderia mudar a experiência de compra via dispositivos móveis, a maior parte dos entrevistados citou a simplificação de etapas para concluir uma compra (28%).

Comportamento dos consumidores nas compras por dispositivos móveis

O Capterra investigou o uso de uma série de recursos típicos da compra online para entender como os consumidores brasileiros os usam quando fazem aquisições de produtos via dispositivos móveis.

Mais da metade (60%) dos consumidores brasileiros disseram que costumam criar uma conta de usuário em lojas online quando esta opção está disponível.

Dica: Para empresas que mantêm informações dos usuários, é imprescindível empregar softwares de cibersegurança para realizar o armazenamento seguro de dados, além de seguir as diretrizes da Lei Geral da Proteção de Dados Pessoais (LGPD) para a coleta e o tratamento de informações dos clientes. Uma outra pesquisa do Capterra mostrou que, quase um ano após a implementação da LGPD, apenas 37% das empresas estavam adaptadas à legislação.

Já em relação ao método de pagamento preferido desses usuários, com grande vantagem em relação às demais opções, o cartão de crédito (72%) ainda é o principal meio selecionado pelos brasileiros. Em seguida, Pix registra uma sutil vantagem em relação ao cartão de débito, com 12% e 11%, respectivamente.

Dica: Permita que seu cliente possa salvar os dados de pagamento para realizar compras futuras na sua empresa. Assim, ao comprar novamente na sua loja, não precisará preencher todos os dados relacionados ao seu cartão de débito/crédito ou de outro método de pagamento. Sistemas de pagamentos, além de administrarem cobranças, podem realizar para a sua empresa o armazenamento de informações dos clientes.

Ainda sobre pagamentos, os respondentes foram questionados se, ao quitar uma compra, optam pela opção de “compra com um clique” (conhecido também como one-click buy). Ao utilizar esta funcionalidade, o pedido do cliente é processado automaticamente, sem necessidade de preencher dados pessoais e de pagamentos, porque estão previamente cadastrados na loja.

Até o momento, no Brasil, este recurso parece não ter caído no gosto dos consumidores, já que apenas 3 em cada 10 consumidores disseram que já configuraram essa opção. No entanto, uma vez cadastrada, a maioria das pessoas (83%) utiliza a “compra com um clique” com alguma frequência.

O Capterra também investigou o uso de assistentes virtuais, como Alexa, Siri ou Cortana, para a realização de compras por voz. Neste caso, 23% disseram realizar compras usando este tipo de dispositivo.

Dica: Empresas que querem usufruir das compras via recursos de voz devem adaptar as descrições de seus produtos para que possam aparecer em buscadores. Vale a pena investir em textos que usem palavras-chaves de cauda longa (tratam-se de frases com três ou mais palavras), além de buscar opções de termos que reflitam uma linguagem mais natural, típica da comunicação oral. Por meio de ferramentas de SEO, é possível encontrar os termos mais relevantes para cada descrição de produto.

Marketplace domina as compras brasileiras

O marketplace –modelo de negócio que funciona como uma espécie de shopping virtual– figura como o principal canal de vendas escolhido pelos brasileiros quando compram usando dispositivos móveis; dos entrevistados, 78% disseram preferir comprar através desta plataforma.

Este canal de vendas mantém uma liderança folgada em relação aos outros, que são site da empresa (18%), redes sociais (3%) e aplicativos de mensagem (1%). O resultado demonstra a força desse canal de vendas.

Você sabia?
Dados do comércio eletrônico brasileiro indicam que os varejistas de marketplace (também chamados de sellers) têm participação de 78% no faturamento total do mercado. Em 2020, os marketplaces cresceram 52% no Brasil, registrando um faturamento de R$ 73 bilhões —em 2019, o faturamento foi de R$ 48 bilhões.

Dicas para estruturar sua marca e usufruir do M-commerce

Com base nos pontos de atenção levantados pelos respondentes da pesquisa do Capterra, separamos conselhos para que sua marca possa aproveitar os benefícios do M-commerce. Confira abaixo.

1. Carregamento de página

O seu site demora para carregar? Se sim, você pode estar perdendo vendas. O carregamento de página não é só um item de rankeamento do Google, mas também um dos responsáveis pela conversão de vendas. Para avaliar o que está afetando a velocidade da sua página, você pode utilizar programas de monitoramento de sites para fazer um diagnóstico. Se o problema for o tamanho das imagens, use um software de edição de imagens para comprimi-las e diminuir sua resolução.

2. Presença em redes sociais

Quando se pensa em comércio online, é comum já associar a lojas virtuais ou marketplaces. Entretanto, as redes sociais são outros canais de vendas a serem explorados. Facebook, Instagram e TikTok, por exemplo, oferecem funcionalidades específicas que permitem o uso comercial da plataforma

No uso das redes sociais como uma estratégia de vendas, também é importante que se faça a manutenção de conteúdo a ser publicado nessas plataformas. Nestes casos, as ferramentas para redes sociais podem ser úteis na criação de um calendário editorial e no agendamento de postagens.

3. Apresentação dos produtos

A maneira que sua marca apresenta um produto ou serviço pode ajudar o consumidor a decidir uma compra, por isso, opte pela criação de descrições concisas e com detalhes importantes, como dimensões e material de fabricação, por exemplo. Para adaptar a descrição para buscadores, você pode usar ferramentas de SEO a fim de fazer uma seleção de palavras-chave relevantes para seu segmento.

Já em relação às imagens, insira fotos com boa edição —softwares de edição de fotos ajudam na tarefa— que possam mostrar os produtos de todos os ângulos. Há lojas virtuais que optam por adicionar vídeos para otimizar a visualização do produto. Programas para fazer vídeos ajudam na criação das peças audiovisuais.

4. Site para todas as telas

Para que o site de uma loja funcione bem, é importante que ele seja responsivo e se adapte a diferentes tipos de tela, sem que perca qualidade ou funcionalidades. Ferramentas de UX e sistemas de testes A/B ajudam a melhorar a navegação e identificar pontos de melhorias na experiência do usuário. No ranqueamento, o Google também leva em conta como fator se o design é responsivo.

5. Incentive as avaliações

As avaliações são outro recurso que ajudam os consumidores a tomar decisões sobre uma compra. Uma pesquisa do Capterra identificou que 52% dos consumidores leem reviews de produtos ou serviços antes de comprá-los, por isso é importante estimular os clientes a deixá-las através do envio de formulários, que podem ser criados usando ferramentas de pesquisa. Outros tipos de plataformas, como software de gestão de reviews, colaboram na coleta e no fornecimento de respostas para resenhas.

Próximos passos

Como os resultados da pesquisa do Capterra evidenciaram, o m-commerce no Brasil já é uma realidade, já que há uma grande aceitação do uso de dispositivos móveis como suporte para compras. Negócios que pretendem alcançar consumidores em qualquer lugar que eles estejam devem empregar ferramentas para melhorar a experiência do usuário mobile, conseguindo assim garantir vendas e fidelização.

Metodologia

Para reunir os dados presentes neste estudo, o Capterra realizou um levantamento online entre os dias 7 e 9 de novembro de 2021. Na ocasião, foram ouvidos 1.063 consumidores que costumam comprar online, com mais de 18 anos e de todas as regiões do país (com 50% dos entrevistados do sexo feminino e 50% do sexo masculino), pertencentes a diferentes faixas de renda. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Esse artigo pode se referir a produtos, programas ou serviços ainda não disponíveis em seu país, ou pode ter restrições legais ou regulatórias. Sugerimos que você consulte o provedor de software diretamente para informações sobre disponibilidade do produto ou conformidade com as leis locais.

21/02/202221/02/2022

Quick commerce: 95% dos consumidores gostariam de reduzir os prazos de entrega

Depois de analisar o comportamento dos consumidores no mobile commerce, a segunda parte da pesquisa do Capterra, plataforma líder mundial de avaliação e seleção de software para empresas, foca nos serviços rápidos de entrega, também chamados de quick commerce.

Em um país com as dimensões continentais como o Brasil, a logística pode parecer um entrave para o comércio eletrônico. Um exemplo é a Black Friday de 2021. Mal havia começado o evento e a principal reclamação na plataforma Reclame Aqui estava relacionada à entrega de produtos, já que muitas empresas passaram a oferecer prazos bastante curtos (e inalcançáveis).

O fato é que o consumidor espera seus pedidos entregues “para ontem”, conforme mostra nova pesquisa do Capterra, que entrevistou 1.063 pessoas de todo país para entender suas expectativas sobre o processo de entrega rápida de suas compras, em torno do conceito de quick commerce —confira a metodologia completa no final do texto.

Não alheias à realidade estão as grandes varejistas que já se empenham em oferecer entregas rápidas, inclusive batalhando pelo uso do slogan de “entregas mais rápidas” do Brasil.

Para ganhar mais agilidade no tema de logística e fazer entregas mais rápidas, a Amazon, por exemplo, inaugurou três centros de distribuição no país em apenas dois meses, nos estados do Rio de Janeiro, Pernambuco e Ceará.

Além disso, o setor logístico também se mostra empenhado em atender às demandas dos consumidores. Por exemplo, o Brasil registra atualmente 19 startups consideradas unicórnios, sendo que três delas atuam na área de logística.

Apesar disso, o esforço realizado tem sido suficiente? Qual a expectativa dos consumidores acerca das entregas online? Veja os dados da pesquisa para entender o comportamento dos consumidores.

O que é o quick commerce?

Também conhecido pelo acrônimo q-commerce, o quick commerce é uma modalidade de comércio eletrônico em que o tempo de entrega é o protagonista das transações. Tratam-se de processos de entregas mais rápidos e ágeis que deixam de acontecer em dias para serem efetuados em horas, se possível.

Para essa estrutura se tornar realidade, emprega-se estruturas com foco em agilidade: entregas sob duas rodas (em bicicletas ou motos), armazéns estrategicamente organizados e posicionados, além do uso de “dark stores” —galpões destinados apenas ao armazenamento, separação e envio dos pedidos dos clientes. Outro importante fator é que as operações podem ser executadas 365 dias por ano, durante 24 horas, nos sete dias da semana, para atender os consumidores mais apressados.

Nesse sentido, empresas buscam estratégias para se tornar mais eficientes e reduzir o prazo de entregas. O Mercado Livre inaugurou um centro de distribuição na Grande São Paulo para itens de grande porte com o objetivo de reduzir para um dia o prazo de entrega na capital paulista –atualmente esse número varia entre 3 e 10 dias.

Já a Rappi lançou o serviço de entregas chamado Rappi Turbo, que promete entregas em até 10 minutos para produtos de conveniência, que ficam armazenados em suas próprias dark stores.

Consumidores querem entregas em até dois dias

Consumidores estão mais imediatistas em relação ao prazo de entrega das suas compras online. Isso porque a maior parte dos entrevistados (49%) declarou que a rapidez é o item mais importante na entrega dos seus pedidos, superando inclusive questões como preço.

No entanto, de nove categorias de produtos analisadas pelos entrevistados, para cinco delas os respondentes disseram que a entrega demora mais de cinco dias para chegar, conforme demonstra o gráfico a seguir.

Obviamente o tipo de mercadoria e sua finalidade influencia diretamente no tempo de entrega.

Enquanto os produtos de casa e decoração, que podem incluir utensílios grandes, são os que mais demoram para chegar na casa dos clientes (43% disseram que esse tipo de produto costuma ser entregue em mais de 5 dias), os medicamentos e produtos farmacêuticos são os que chegam com maior rapidez —34% dizem que eles costumam ser entregues em menos de uma hora.

Sendo assim, os resultados levantados pelo Capterra mostram que, nas compras online, expectativa e realidade parecem não caminhar juntas, e isso fica evidente especificamente por dois fatos:

Quase a totalidade dos entrevistados (95%) relatou que gostaria de reduzir os prazos de entrega.
Na análise do período de entrega aceitável para cada tipo de produto, a maioria dos entrevistados sinalizou que espera que seus pedidos sejam entregues entre um e dois dias úteis.

Em relação à última informação, as únicas exceções foram medicamentos e produtos farmacêuticos –para este tipo de produto, a maioria espera que chegue em menos de uma hora–, e produtos fitness que, na maior parte dos casos, não são comprados de forma online.

Metade quer entregas de supermercado em até uma hora

A crise de COVID-19 tirou as pessoas das prateleiras de supermercados e as levou a fazer compras em páginas web. Este hábito de consumo parece ter se consolidado porque, mesmo com a flexibilização do distanciamento social, as pessoas esperam entregas rápidas para supermercados. As compras de supermercado pela internet foram uma das categorias que mais cresceram na pandemia –o número de pessoas que fez pedido online em supermercados saltou de 9% em 2019 para 30% em 2021.

Depois de medicamentos e produtos de farmácia, a segunda categoria que as pessoas esperam entregas ultra rápidas, em menos de uma hora, são os produtos de supermercados. Um a cada dois entrevistados acham aceitável que sejam entregues em menos de uma hora. Os itens de supermercado incluem produtos de açougue, hortifrutis e empórios.

Embora os números possam parecer pouco realistas, as empresas tentam se adaptar às demandas. Grandes supermercados se organizam para acelerar entregas. Por exemplo, a plataforma de entregas Rappi, fez parceria com os supermercados para realizar suas entregas, entre eles, o Mambo em que passou a prometer entregas em até 10 minutos para uma de suas unidades na capital paulista.

Outro exemplo foi o fortalecimento de supermercados digitais, com foco em entregas rápidas. A plataforma Shopper recebeu duas rodadas de investimento em 2021 para impulsionar sua expansão. No mesmo caminho, a plataforma de supermercado online Daki, que oferece entregas em 15 minutos, tornou-se o novo unicórnio brasileiro com apenas 10 meses de existência.

Estimativa de entrega influencia nos pedidos de delivery em restaurantes

No estudo do Capterra, 85% dos entrevistados disseram que fazem pedidos online para entrega de comidas e bebidas.

De acordo com a maioria dos entrevistados (69%), o prazo aceitável para este tipo de transação é de 30 minutos a 1 hora. Em seguida, um quarto dos entrevistados defende que seus pedidos de comida deveriam ser entregues em menos de 30 minutos.

Na avaliação do estabelecimento onde compram bebidas e comidas online, 81% dos entrevistados disseram que o tempo estimado de entrega influencia muito. Ainda sobre questões logísticas, para 63%, as informações de rastreamento possuem muita influência.

Entretanto, embora as questões logísticas tenham um peso importante, a avaliação de um restaurante é mais influenciada pela qualidade da comida e bebida, já que 87% dos entrevistados disseram que esse fator tem muita influência.

Maioria vê relevância em entregas no mesmo dia

O lançamento de serviços como Amazon Prime deu visibilidade às entregas rápidas. Também chamadas de same day delivery, no estudo do Capterra, a maior parte dos entrevistados (73%) disse acreditar que a modalidade de entrega no mesmo dia é relevante.

Para algumas pessoas, inclusive, este é um fator que as levaria a deixar de comprar em uma loja. Por exemplo, as pessoas entre 26 e 35 anos, também denominadas como geração millennial, são as que estão mais propensas a não comprar em uma loja que não oferece entregas no mesmo dia.

Atualmente, 38% disseram pagar por um serviço premium que dá mais rapidez às entregas de seus pedidos. Dos que pagam, 8 em cada 10 disseram que estão satisfeitos com o serviço e pretendem continuar pagando por ele.

Já aqueles que não pagam pelo serviço, pouco mais da metade dos consumidores (51%) acham o preço muito alto desses serviços.

Clientes querem entregas rápidas, mas não pretendem pagar a mais por elas

Embora sejam entusiastas das entregas no mesmo dia, a maioria dos consumidores não está disposta a pagar a mais, em nenhum tipo de produto, para recebê-lo no mesmo dia.

No entanto, na categoria de eletrônicos, é relativamente expressiva a quantidade (50%) daqueles que topam pagar entre 5% e 10% para receber rapidamente seus produtos.

No outro extremo, os produtos que as pessoas estão menos dispostas a pagar mais para receber com rapidez são cosméticos e produtos fitness —ambos registraram uma cifra acima de 50%.

Atualmente, somente 25% dos entrevistados disseram que estão dispostos a deixar de comprar em uma loja que não oferece entrega no mesmo dia. Apesar de a maioria não deixar de comprar por esse motivo, ainda assim é importante ter em mente que as pessoas buscam agilidade na entrega de seus pedidos.

Decisão de compra também está atrelada à logística

O nível de satisfação com uma loja é muito influenciado pelo serviço de entrega, de acordo com a maior parte dos entrevistados (56%).

Na seleção de um fornecedor, quase dois terços dos entrevistados (64%) são influenciados em algum grau pelo tempo de entrega oferecido por uma loja.

Ainda assim, o principal problema com as entregas das compras são as altas taxas de frete (38%), e, em seguida, os atrasos na entrega (26%).

Com pandemia, consumidores esperam pagar menos pela entrega dos pedidos

A guinada das empresas ao oferecimento de serviço q-commerce parece ter sido impulsionada pela pandemia, que influenciou mais pessoas a comprar online. Segundo a pesquisa do Capterra, 66% compram mais em lojas online atualmente do que costumavam comprar antes da crise sanitária.

Antes do COVID-19, 72% costumavam comprar online mais de uma vez por mês. Após março de 2020, quando houve a disseminação do coronavírus, 90% passaram a fazer compras online mais de uma vez por mês.

Em relação à expectativa com logística, 41% disseram que ela mudou com a pandemia, pois passaram a esperar pagar menos pela entrega dos produtos. Em seguida, 40% passaram a esperar que os produtos cheguem no mesmo dia.

4 importantes pontos para a criação de um sistema de entregas rápidas

Não apenas grandes redes de supermercado fortaleceram sua presença online. Pequenos e médios mercados também tiveram que modificar a operação para abocanhar os clientes digitais. Pesquisa da Sincovaga mostra que, dos mercados que aumentaram as vendas na pandemia, 63% dos estabelecimentos registrou alta com venda online. Para criar uma operação online para mercado é necessário:

1. Recebimento de pedidos

Crie um canal para receber os pedidos online de seus clientes. Através de softwares para criação de sites, você poderá criar uma versão online da sua loja ou restaurante. Se quiser oferecer mais um tipo de canal para atendimento, vale a pena considerar a criação de um aplicativo próprio –plataformas low code tornam mais acessível o desenvolvimento. Contas de redes sociais também são uma opção para a criação de uma operação online.

Outra maneira de receber os pedidos de seus clientes é por meio de uma conta WhatsApp Business, em que os pedidos podem ser feitos via chat.

2. Administração de pagamentos

Para finalizar as compras, é possível tramitar as transações por meio de sistemas de pagamentos, que ajudam a processar vendas por cartão de crédito, por exemplo. Segundo pesquisa do Capterra, o cartão de crédito ainda é o principal método escolhido pelos brasileiros para pagar suas compras, no entanto, não há como ignorar outros potenciais métodos, como PIX e cartão de débito.

Além disso, dependendo do suporte que você escolher para levar a sua operação online, será necessário pensar em outros métodos de recebimento. Por exemplo, sistema de pagamentos por celular pode ser relevante em uma operação focada em dispositivos móveis.

3. Expedição de mercadorias

Uma das partes críticas para a criação de uma logística rápida é um bom serviço de separação e expedição de mercadorias. A boa organização do estoque é o primeiro passo. É possível realizá-lo manualmente, mas ferramentas como software de gestão de estoque e sistema de controle de estoque ajudam no gerenciamento de pedidos ao permitir um rápido rastreamento de mercadorias, também emitindo relatórios que ajudam a reposição do estoque.

Software de código de barras também ajuda na eficiência do inventário e, no caso do software de impressão de etiquetas, a emissão de etiquetas dá agilidade no processo de embalagem de mercadorias.

4. Organização da entrega

Para montar um sistema de entrega a domicílio é necessário decidir entre a criação de uma frota própria ou uso de aplicativos de entrega.

No caso da frota própria, além da aquisição de veículos e contratação de funcionários, é importante usar ferramentas que tornem a entrega mais eficiente. Por exemplo, sistemas de roteirização e softwares de gestão de entregas ajudam na criação de uma rota mais inteligente, inclusive quando inclui diversas paradas. Já programas rastreadores de GPS e sistemas de gestão de frotas colaboram com a administração e manutenção dos veículos utilizados na entrega.

Para dar visibilidade aos consumidores acerca do seu pedido, vale a pena usar software de rastreamento de entregas, que ajuda a mantê-los informados.

No caso da escolha de aplicativos de entrega, além de administrar o serviço de delivery, essas plataformas administram o fluxo de usuários, a distribuição entre entregadores e o sistema de pagamento mediante a cobrança de uma taxa. Neste caso, é importante avaliar qual empresa oferece as melhores condições para o seu negócio.

Na escolha da melhor opção logística, tenha em mente que atualmente o grau de sustentabilidade de uma empresa influencia a escolha dos consumidores por uma marca. Portanto, é importante considerar o uso de entregas sustentáveis.

Metodologia

18/02/202218/02/2022

Foco no cliente (de verdade): por que não conseguimos mudar?

Para especialista, alguns sinais indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização; entenda a análise.

Ao longo dos últimos meses, venho compartilhando algumas reflexões sobre como medir o Net Promoter Score (NPS) e a importância das ações que são tomadas para transformar clientes em promotores. Hoje quero focar no que vejo como o maior desafio para que as organizações passem a ter foco, de verdade, nos clientes, e vejam seu NPS alcançar patamares diferenciados.

Fico feliz, quando converso com líderes que me contam, com orgulho, o quanto estudaram o Net Promoter System, que estão fazendo medições amplas e robustas de NPS, executando ciclos de feedback rápido com escuta ativa dos clientes, priorizando as principais oportunidades de melhoria, e vendo o NPS aumentar.

Mas aí vem a parte em que me pedem ajuda: “Sílvio, sabemos onde estão as dores e onde temos que melhorar, mas parece que não conseguimos mais evoluir.”

Com alguma frequência, o que observo nesses casos é que os processos e métodos foram implementados e, de forma muito disciplinada e com foco nos resultados, foram atrelados aos incentivos das pessoas. As pessoas estão fazendo porque alguém mandou, seguindo as ordens para ser recompensadas, ou para não ser punidas. Aliás, há empresas que realmente não atrelam o NPS nem outros indicadores de engajamento dos clientes aos incentivos. São empresas que argumentam que tratar bem os clientes é um valor, assim como ser ético.

Em geral, os sinais acima indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização.

Fred Reichheld, criador do NPS, sempre gosta de nos lembrar da “regra de ouro” – tratar as pessoas como gostaríamos que uma pessoa querida fosse tratada – e de como isso tem de estar no “piloto automático” das pessoas. Esse piloto automático, na minha visão, é a cultura. Não é preciso mandar fazer, as pessoas fazem por conta própria, e não porque tem alguém monitorando. Na sua organização, como é o “piloto automático” das pessoas?

Esse foco “de verdade” no cliente tipicamente cria uma atmosfera de trabalho que impulsiona a capacidade das equipes de desenvolver vínculos emocionais com os clientes, seja no atendimento direto, seja na criação de soluções. Os clientes, por sua vez, levam esses vínculos a um grau de engajamento, de fidelidade à marca, à empresa, muito diferenciados. É o que faz as pessoas ser “promotoras”, ter esse sentimento positivo, consumir mais serviços e produtos e trazer seus amigos e amigas para consumi-los também. Isso gera crescimento e mais retorno para as empresas. E retorno “bom”, porque as pessoas escolhem uma empresa por fatores que não são apenas “funcionais” ou “transacionais”.

Mas como ter pessoas com esse tipo de comportamento na organização? Mudar a cultura é algo muito difícil. Da mesma forma que mudar nossos hábitos profundamente arraigados. As organizações que têm sucesso nessa transformação dão especial atenção aos seguintes pontos:

1. Case for change

Ter clareza de por que precisamos mudar, de como nossos “pilotos automáticos” atuais nos prejudicam. Realmente entregamos uma boa experiência ao cliente? Quando tomamos uma decisão, nos perguntamos como ela vai impactar o cliente? Quando a organização tem um histórico de sucesso, isso tende a ser mais desafiador – por que mudar?

2. Visão de futuro e comportamentos esperados.

Aonde queremos chegar, quem queremos ser? Quais comportamentos precisamos ter para chegar lá?

3. Liderança inspiracional

Líderes precisam ser “exemplos” e walk the talk; se as lideranças não demonstrarem de forma consciente e inconsciente que acreditam de verdade nos pontos acima, dificilmente as equipes vão acreditar.

4. Gestão de pessoas

Temos pessoas com perfis e qualificações para fazer o que esperamos delas? Que se comportem do jeito esperado para construir nossa visão de futuro? Que perfis estamos colocando para dentro da empresa? Quais comportamentos estamos incentivando?

5. Modelo organizacional

Como estamos organizados? Como tomamos decisões? Isso cria barreiras ou facilita que nossas equipes façam o que é melhor para o cliente?

6. Comunicação (de mão dupla)

Mais do que comunicar o que valorizamos e o que esperamos das pessoas, é fundamental escutar delas por que não estão conseguindo fazer o que é melhor para o cliente. Quais as dificuldades, como podemos removê-las para que seja fácil para as pessoas praticarem a “regra de ouro”?

Quanto maior a organização, mais “pilotos automáticos” precisam ser reprogramados. É preciso tempo, energia e dedicação – e método, como mencionei. Sem método, mudar “de verdade” é bem mais desafiador. Isso vale para qualquer tipo de transformação.

17/02/202217/02/2022

Dia Mundial do Consumidor: é o momento de valorizar a experiência do cliente

Todos sabem a relevância das datas comemorativas para incentivar as vendas no varejo. E, no caso do e-commerce, a situação não é diferente. É importante que as empresas aproveitem esses períodos para se comunicarem com seu público.

Contudo, no Dia Mundial do Consumidor, comemorado em 15 de março, será que a melhor estratégia é mesmo fazer campanhas focadas em vendas?

Nem sempre atentamos para isso no dia a dia. Mas essa data foi criada, justamente, num contexto de cobrança de maior respeito ao consumidor. Ou seja, de valorização das relações mantidas com o público.

Refletindo sobre a necessidade de as marcas estabelecerem relações mais próximas com os clientes, essa data, então, pode ser uma oportunidade para fazer outro tipo de abordagem, para além das vendas.

E, em 2022, há outra questão a ser considerada no planejamento das ações: vários fatores têm impactado o poder de consumo do brasileiro.

Considerando essa situação, pode ser mais efetivo, em termos de estratégia, fugir das iniciativas demasiadamente apelativas. Estas são focadas apenas em desconto, preço baixo etc.

Dia Mundial do Consumidor: entenda o contexto das comemorações

No Brasil, nos últimos anos, a celebração do Dia do Consumidor tornou-se uma importante data sazonal. Assim, vemos cada vez mais campanhas específicas para marcar a passagem desse dia.

Faz sentido que as empresas aproveitem o período para abordar seu público. Mas é imprescindível atentar para a necessidade de se adotar iniciativas que tenham relação com o período.

Para quem não sabe, o Dia Mundial do Consumidor foi oficializado em 1983, nos Estados Unidos. Ele teve como inspiração um discurso feito, em 1962, pelo presidente John F. Kennedy.

Naquela ocasião, ele havia feito uma declaração ao Congresso chamando a atenção para os princípios que deveriam reger as relações de consumo, com foco na questão dos direitos do consumidor.

No Brasil, a comemoração ganhou força a partir dos anos 1990, quando foi aprovado o Código de Defesa do Consumidor. Ele é responsável por determinar regras específicas de proteção aos direitos do cliente.

Portanto, levando esses pontos em consideração, faz sentido que as empresas aproveitem o período para oferecer vantagens para o consumidor nessa época. Contudo, as ações não devem ficar restritas aos descontos.

Pensamos, nesse caso, na oportunidade de valorizar a experiência do cliente. Como estamos na era das vendas por relacionamento, por que não usar a data comemorativa para reafirmar o compromisso com o cliente?

Por que é importante valorizar a experiência do cliente?

Engana-se quem imagina que os resultados dos negócios podem ser prejudicados se o foco estiver no cliente (e não nas necessidades da empresa).

Aliás, ocorre justamente o contrário. Empresas que colocam o consumidor no centro tendem a melhorar o seu desempenho. Até porque vão conseguir aprimorar a reputação da marca.

Se ainda tem dúvidas, veja um dado apurado na pesquisa da Opinion Box. 81% dos clientes afirmaram que gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência.

E, o que é bem preocupante, é que 82% declararam que já deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa.

Enfim, isso mostra a urgência e a importância dos investimentos em estratégias de customer centric. Quando bem executadas, elas contribuem de forma significativa para a almejada fidelização do público.

Fique atento: muitas empresas ainda ignoram o fato de que esse tipo de trabalho não envolve apenas um pós-vendas bem-feito. A jornada do cliente tornou-se muito mais flexível. Então, é preciso cuidar de todas as interações com a marca, independentemente do canal em que ela acontece e do estágio no qual o consumidor se encontra.

Assim, refletindo sobre as ações que podem ser realizadas no Dia do Consumidor, é importante que as iniciativas coloquem em evidência as questões que são importantes para o público.

Para além dos resultados imediatos, é importante ter estratégias que ajudem na aproximação entre a marca e o consumidor.

Diferentemente do que se imagina, nem sempre é preciso fazer altos investimentos para isso. Estratégias simples, como o envio de mensagens personalizadas, funcionam muito bem para essas ocasiões.

O que fará a diferença no sucesso da campanha? O uso adequado dos dados do e-commerce. Isso significa aproveitar as informações para fazer abordagens mais assertivas, por exemplo.

Como as marcas podem se destacar no Dia Mundial do Consumidor?

Considerando as mudanças que têm ocorrido no mercado nesse período pós-pandemia, há algumas questões que devem ser consideradas no desenvolvimento das ações:

Desde a elaboração à execução das campanhas do Dia do Consumidor, leve em conta o comportamento omnichannel do seu público. Pode parecer um detalhe, mas cuidar da experiência do cliente significa valorizar a sua conveniência. Não cabem mais ações que imponham restrições ao cliente!
Com a retomada das lojas físicas, a capacidade de integração entre o físico e o digital é que vai determinar o sucesso das operações. No Brasil, os estudos têm confirmado que o cliente não faz distinção entre os canais e que, em muitos casos, nem tem preferência por um ou por outro. Ou seja, o que vai determinar sua decisão de compra é justamente a experiência proporcionada pela empresa.
Num período no qual os clientes estão mais apreensivos com a situação econômica do país, é fundamental pensar em outros tipos de vantagens, além dos descontos. Com o poder de compra limitado, as pessoas tendem a preferir, por exemplo, benefícios de longo prazo, como sua inclusão num programa de descontos progressivos ou mesmo a oferta de um combo de produtos. Dependendo do segmento, vale investir ainda nas estratégias de cashback.
Diante da necessidade de se abordar o cliente de forma mais humanizada, é fundamental também focar nos atributos relacionados aos propósitos da marca. Nesse caso, o Dia do Consumidor pode ser um momento de a empresa investir, por exemplo, na divulgação de suas ações relacionadas à sustentabilidade.
Nessa mesma linha, é fundamental que o e-commerce posicione-se de forma mais incisiva frente a outras questões importantes para o consumidor, como segurança e privacidade. A expansão do e-commerce atraiu novos clientes, mas é essencial que as empresas consigam oferecer não apenas a estrutura necessária para o seu público, como cuidem também da orientação dessas pessoas para que elas possam continuar aproveitando os benefícios do ambiente digital.

Conclusão

Como vimos, a proposta de se pensar em outras abordagens para o Dia do Consumidor não é tão complicada como parece.

Hoje, as empresas podem (e devem) ter esse olhar mais atento para as “dores” dos clientes. E elas não envolvem apenas a oferta de produtos e serviços.

Nesse sentido, essa data sazonal pode ser relevante para suscitar uma reflexão. O seu e-commerce tem realmente atuado com foco na experiência do consumidor?

09/02/202209/02/2022

O que o varejo pode esperar do novo consumidor pós-pandemia?

Conheça as preferências desse novo consumidor e para onde as empresas já direcionam esforços para se tornarem relevantes para este público.

Com avanços tecnológicos em curso, aliados a uma esperança de normalização pós-pandemia, 2022 começa apontar caminhos que remodelam o comportamento de um novo consumidor – nosso conhecimento sobre consumo – e, por consequência, o próprio varejo.

No entanto, reside nessa evolução a oportunidade para varejistas reconstruírem seus serviços e criar um ecossistema de consumo atual para as novas gerações. Primordial nesse processo é a atenção aos anseios desses novos consumidores e, principalmente, a capacidade de digitalização e ao poder de criar lealdade para um comportamento mais sofisticado de consumo.

Essa conclusão vem a partir de um recentemente estudo da Euromonitor International, no qual a empresa aponta as preferências desse novo consumidor e para onde varejistas e seus pares já direcionam esforços para se tornarem-se relevantes para este público.

Trabalhando a lealdade

Cerca de 40% dos profissionais do varejo pesquisados já estão aprofundando a lealdade do cliente como uma iniciativa chave para o seu negócio. Isso porque os consumidores estão ficando mais “sofisticados”, e cria-se um espaço propício para marcas trabalharem essa lealdade por meio de melhores serviços.

Amazon é um dos melhores exemplos de um varejista que criou seu próprio ecossistema para manter consumidores comprando. Esta abordagem coloca os consumidores no centro de suas interações e cria vantagens para que surjam laços de lealdade entre a marca e seus clientes.

Impulsionando o “social shopping”

Outro exemplo de atenção a este novo comportamento de consumo, vem da chinesa TikTok. Com o aumento de seus usuários e sua permanência na plataforma, varejistas começaram a combinar conteúdo com desejos de compra dos usuários TikTok. O surgimento de uma abordagem “social shopping”, que impulsiona a ligação do varejo com uma nova geração de consumidores.

Modelos preditivos de gestão

Outro ponto destacado é que as empresas devem abandonar modelos reativos de gestão. Daqui para frente, obterá sucesso aquelas empresas que mitigarem a gravidade de eventos indesejados com seus clientes – e até mesmo ameaças de segurança online – por meio de modelos preditivos, antecipando e ampliando suas ações de atendimento, relacionamento e segurança com base na análise de dados.

Mais conveniência

Apesar de 42% dos consumidores pesquisados informarem que entregas em grandes centros urbanos são um desafio para empresas, o desejo pela agilidade nas entregas de última milha (aquelas em distâncias menores dentro das cidades) fez surgir ótimas soluções para varejistas. A norte americana GoPuff é um bom exemplo. Fazendo a entrega de comidas bebidas e outros itens de consumo, ela construiu seu sucesso na entrega rápida. Espalhada em 900 cidades dos EUA, em novembro de 2021 ela expandiu para o Reino Unido, onde atende 12 grandes centros urbanos.

Outra nesse caminho é a plataforma de entrega Rappi. A empresa colombiana anunciou no final de 2021 o lançamento de seu Rappi Turbo Fresh, um programa que oferece entrega de supermercado em menos de 10 minutos em centros urbanas.

Por outro lado, o estudo avalia que com o aumento das compras online e a sobrecarga dos e-commerce, os consumidores estão cada vez mais optando por pegar suas compras digitais. O motivo: descontos atrativos (até 20% em alguns casos) ou outras vantagens. A modalidade “click and collect” cresce não apenas para atender à essa demanda do consumidor por urgência na aquisição do produto e vantagens para uma nova compra, mas, para o próprio benefício dos varejistas, que eliminam entraves logísticos e diminuem investimentos em plataformas de entrega.

E-commerce verde

Na esteira dessa evolução não há como desvencilhar consumo e cuidado com o meio ambiente. Para 65% dos consumidores pesquisados há uma preocupação com a mudança climática e de como as empresas estão trabalhando para mitigar esse impacto. Em 2021, a DHL já havia anunciado investimentos significativos para acelerar a eletrificação de sua frota de entrega de última milha e muitas outras empresas estão se mexendo para isso. No entanto, a transição para um e-commerce verde exigirá de marcas e varejistas ajustes estratégicos e investimentos, segundo o estudo.

O que esperar do futuro das relações de compra online?

Consumidores mais exigentes partir de interações mais sofisticadas com a marca;
Experiências personalizadas e imersivas elevando a lealdade da próxima geração de consumidores;
Ecossistema digital como principal ferramenta de retenção destes novos clientes;
Empresas passando de estratégias reativas para preditivas, por meio da análise de dados.

Cinco tendências que devem remodelar o comércio online nos próximos anos, segundo a Euromonitor International

Tendência nº 1: Personalização Preditiva

O conceito de lealdade está em fluxo. A noção do que significa ser leal e como essa lealdade é recompensada está evoluindo. Ao mesmo tempo, os consumidores são mais experientes digitalmente, levando a expectativas crescentes. Felizmente, há um maior volume e variedade de dados que as empresas podem usar não só para obter mais informações destes consumidores, mas também ser mais preditiva em seu modelo de negócio.

Tendência nº 2: Entrega em minutos

A evolução da entrega tem sido marcada por um desejo crescente dos consumidores por maior velocidade e conveniência. Com uma infinidade de start-ups surgindo para fornecer entregas ultrarrápidas em centros urbanos, muitos moradores da cidade em breve poderão esperar prazos de entrega entre 10-30 minutos em comidas e bebidas etc.

Tendência nº 3: E-commerce Verde

O e-commerce se transformou no principal canal de compras durante a pandemia. Ao mesmo tempo, isso levantou preocupações ambientais nos consumidores em meio à crescente urgência de debates sobre ações climáticas. Com as expectativas dos consumidores em rápida mudança e uma regulamentação mais rigorosa se aproximando, uma transição para o comércio eletrônico sustentável parece inevitável.

Tendência nº 4: Compre e retire

Mais consumidores optarão pela retirada nas lojas. A tendência provavelmente será ainda mais acelerada à medida que varejistas e até mesmo operadores de food service oferecem descontos e outros incentivos para que os consumidores escolham a coleta em vez da entrega. Um esforço para reduzir custos dos varejistas também está por trás disso.

Tendência nº 5: Uma loja metaverso

As novas tecnologias para e-commerce têm o potencial de levar as compras online para um outro patamar. A novidades imersivas do metaverso poderão adicionar uma dimensão ainda maior daquelas que já presenciamos para uma experiência de compra.

08/02/202208/02/2022

Pague Menos adota rede de lockers da Clique Retire

Consumidor poderá retirar seu produto a caminho do trabalho ou de casa em até 48h.

A rede de farmácias Pague Menos lançou uma nova solução logística aos clientes da loja online que moram ou estejam nas cidades do Rio de Janeiro e São Paulo. O projeto é resultado da parceria com a Clique Retire, líder na operação dos smart lockers no País.

Nas duas cidades, o consumidor Pague Menos poderá retirar seu produto a caminho do trabalho ou de casa em até 48h a partir do momento da compra, usando a rede de armários inteligentes da Clique Retire. Os terminais de autoatendimento estão presentes em locais de alto fluxo de pessoas, como estações de Metrô, shoppings centers, postos de combustíveis e prédios corporativos nessas capitais.

No terceiro trimestre de 2021, as vendas dos canais digitais da Pague Menos tiveram um incremento de 71,8%, alcançando 8,5% das vendas totais.

“O nosso e-commerce integra um ecossistema que tem o cliente no centro da estratégia e esse ecossistema é suportado pela omnicanalidade, que visa atender o cliente onde e como ele quiser e receber seus produtos como preferir. Com esta parceria com a Clique Retire, a Pague Menos amplia ainda mais as possibilidades de retirada de produtos pelos nossos clientes”, afirma Samir Mesquita, diretor de Digital da Pague Menos.

Como funciona

– Ao comprar no site da Pague Menos, o consumidor opta pela modalidade “Retirar em locker” e escolhe um dos armários da Clique Retire instalados.
– Um código e um QR code são enviados para o celular e email do comprador para a retirada do produto.
– Ao chegar ao local, basta digitar o código na tela do locker ou apontar o QR Code e o compartimento será aberto – processo que dura cerca de 15 segundos.

Tendência nas grandes cidades

Os lockers têm se tornado essenciais para pessoas que compram online, mas moram em prédios sem porteiros, tendência crescente nas grandes cidades. A modalidade funciona também como um serviço de utilidade pública para consumidores que moram em áreas não atendidas por empresas de entregas. Só em São Paulo, 29% das residências têm restrições de CEP, assim como 44% no Rio de Janeiro (dados de 2018). Além disso, possibilitam redução do valor do frete ou mesmo frete grátis, em alguns casos.

Antes de implantar o serviço, a Pague Menos testou a receptividade dos armários inteligentes de março a dezembro de 2021. Hoje, 60% das retiradas de produtos da rede de farmácias nos armários da Clique Retire acontecem no Rio de Janeiro, e 40% em São Paulo.

Outra vantagem dos smart lockers que impacta toda a sociedade é a redução das rotas para entrega dos pacotes. Um único equipamento pode armazenar, por exemplo, 50 produtos que teriam que chegar a 50 endereços diferentes. Menos circulação de veículos, menos poluição.

“Usar nossa tecnologia para ajudar a Pague Menos a oferecer a melhor experiência de compra aos seus clientes é motivo de grande comemoração. O consumidor, o varejista, o meio ambiente. Todos ganham com essa solução disruptiva dos armários inteligentes”, afirma o diretor-executivo da Clique Retire, Gustavo Artuzo.