Consumidores – Página: 2

22/09/2023

Gerações Z e alfa desejam jornadas de consumo interativas e imersivas

Nick Rotola, fundador da WE3 Group, foi um dos palestrantes da 8ª edição do Latam Retail Show.

As gerações Z e Alfa representam uma versão do consumidor que nasceu em um mundo digitalizado e repleto de novas tecnologias. Imersos e ávidos para se expressarem em redes sociais como Instagram e TikTok, prezam por interatividade e criatividade e estão na esteira da web3 – evolução da internet que é caracterizada pela propriedade de dados e experiências imersivas, personalizadas e centradas no cliente.

18/09/2023

Sua estratégia de fulfillment está de acordo com as expectativas dos consumidores?

Se não me falha a memória, o mundo do fulfillment flexível atingiu um ponto de inflexão há cerca de 15 anos. Foi quando a implementação da tecnologia e das operações de fulfillment de uma rede de cadeia de suprimentos cada vez mais complexa entrou em uma nova era.

Veja como posicionar o estoque em toda a rede na era do consumidor “omni”.

Já não bastava encaminhar os pedidos para alguns centros de distribuição e fornecedores de envio direto. Era hora de incorporar a rede de lojas à rede de fulfillment, aumentando dramaticamente o potencial de geração de receita e a sofisticação necessária para fazer isso de forma eficaz.

Durante esses anos de transição, observamos muitos CEOs do varejo cruzar os braços e declarar: “Meus colaboradores de loja nunca vão gastar tempo colocando uma camisa em uma caixa”. No entanto, no final das contas, o aumento dramático na receita e os ganhos de margem eram simplesmente muito poderosos para serem ignorados.

Desafios de um programa de fulfillment

Existem inúmeras razões que dificultam a execução de um programa de fulfillment eficaz e lucrativo a partir das lojas. Mão de obra, precisão do estoque e envios divididos são algumas delas. Neste artigo, porém, discutiremos talvez o fator mais complexo e impactante de todos: como posicionar o estoque em toda a rede na era do consumidor “omni”.

Antes do advento do consumidor omni, a maioria das empresas de varejo operava dois canais completamente separados. Quando se tratava de planejamento e otimização de estoque, as lojas eram planejadas, alocadas e/ou reabastecidas e transacionadas com seus clientes de forma completamente separada do canal digital. O canal digital normalmente possuía uma ou mais instalações dedicadas, que ironicamente muitas vezes eram planejadas e gerenciadas como uma loja física adicional individual.

Efeito disruptivo do consumidor omni

A maneira mais fácil de entender o efeito disruptivo do consumidor omni (e os programas de envio a partir da loja resultantes) é imaginar uma parte da demanda que seria atendida pelo centro de distribuição digital sendo trazida para a cadeia de suprimentos, agora manifestando-se como demanda em uma localização física.

A imagem fica ainda mais confusa quando se tenta definir o que exatamente constitui uma transação digital. Verificar o estoque em uma loja local, mas não fazer um pedido? Fazer extensa pesquisa online e depois optar pela rapidez do serviço de retirada em drive-thru em vez do envio para o endereço?

No fim, todas as formas de comportamento do consumidor omni criam a necessidade de excelência operacional em duas áreas-chave: primeiro, uma estratégia de previsão de demanda e implantação de estoque muito mais sofisticada e, em segundo lugar, a capacidade de monitorar a saúde de cada unidade de estoque na rede em tempo real, e de adaptar continuamente a tomada de decisão do algoritmo de fulfillment de pedidos de acordo.

Previsão de demanda e implantação de estoque

Vamos começar pela previsão de demanda e implantação de estoque. Para entender por que esse processo exigiu uma reinvenção completa na última década, precisamos compreender as principais razões pelas quais a maioria dos varejistas implementou um programa de fulfillment a partir da loja. Gosto de classificar essas razões em duas categorias: aquelas impulsionadas pelo desejo de oferecer atendimento e conveniência ao cliente, e aquelas impulsionadas principalmente pelo desejo do varejista de monetizar seu estoque próprio da forma mais completa e lucrativa possível.

Se reconhecermos que, ao longo da última década, o comportamento do consumidor mudou, preferindo que parte de seu fulfillment online seja feito em uma loja local (o clássico BOPIS ou retirada em drive thru) e/ou entregue no mesmo dia, então logicamente a demanda que anteriormente teria sido atendida por uma transportadora, entregando produtos a partir de uma prateleira de um centro de distribuição, deve agora ser atendida pelo estoque da loja e mão de obra local de alguma forma. O desejo de enviar até mesmo o serviço terrestre a partir das lojas para entregar mais pedidos em até dois dias úteis é outro fator focado na experiência do cliente.

O crescente desejo de retirada na loja e envio a partir da loja (tanto para entregas no mesmo dia quanto terrestres) agora exige que o algoritmo de previsão de demanda redirecione parte da demanda digital para longe do centro de distribuição e em direção a lojas específicas.

Se agora o consumidor direciona sua demanda digital para uma loja física específica, o algoritmo de fulfillment do sistema de gestão de pedidos precisa escolher a melhor loja de onde enviar um pedido. Já o estoque agora precisa ser redirecionado do centro de distribuição para as lojas, a fim de capturar o maior número possível de vendas, mas também para minimizar os custos totais para atender ao pedido.

Envio a partir da loja é uma necessidade

Até agora, focamos apenas em por que resolver a experiência do consumidor exige que uma parte da demanda e dos suprimentos seja deslocada para a frente na cadeia de suprimentos, ou seja, para as lojas e longe dos centros de distribuição. Vamos agora analisar os fatores dentro da operação de varejo que tornam o envio a partir da loja uma necessidade.

O fator mais importante é a capacidade de maximizar a margem bruta em toda a rede durante a temporada de vendas.

Na realidade, nenhum sistema de previsão de demanda pode prever o futuro perfeitamente e, ao longo da temporada, sempre haverá unidades de estoque em locais subotimizados. Conectar a demanda digital ao estoque da loja é a forma mais eficaz de lidar com a questão de “itens problemáticos”.

Por quê? Porque isso transforma o problema local de correspondência de oferta/demanda (ou seja, o estoque da loja atendendo à demanda local) em um problema de correspondência mais global (ou seja, a demanda digital como um todo, originada de toda a rede, incluindo lojas individuais). Conectar ambas as demandas não apenas permite a venda de itens com markdown a um preço mais alto, mas reduz significativamente a probabilidade de um item ser vendido com markdown.

Esse elemento crítico – evitar markdowns – é a técnica menos adotada no varejo atualmente. Essa estratégia requer uma conectividade fluida, poderíamos até dizer unificação, entre algoritmos de otimização de estoque e o algoritmo de fulfillment de pedidos, que roteia pedidos o dia todo, todos os dias.

A coordenação eficaz entre esses dois processos baseados em IA garante que, na hora de rotear o próximo pedido, o algoritmo do sistema de gestão de pedidos vá além das considerações básicas (disponibilidade de estoque, custos de transporte, disponibilidade e custo de mão de obra, tempo de entrega etc.) e considere a saúde atual (ou nível de dificuldade) de cada unidade para o fulfillment. Ao fazer isso, ele pode, por exemplo, trocar um pouco mais de custo de transporte ou tempo de entrega em troca de evitar um markdown futuro, o que efetivamente custaria muito mais ao varejista em termos absolutos.

Resumindo, a gestão de estoque na era do consumidor omni requer a unificação do processo de planejamento de estoque inicial, do processo de gestão de saúde do estoque ao longo da temporada de vendas e do processo de otimização de fulfillment de demanda digital. Essa unificação aumenta a capacidade de um varejista de capturar o máximo possível de vendas que requerem um fulfillment omni (BOPIS, mesmo dia, envio a partir da loja), ao mesmo tempo que reduz os custos operacionais e maximiza a margem bruta em cada transação ao longo do ciclo de vida do estoque.

31/08/2023

A pergunta de 1 bilhão de reais: como inovar sem perder clientes antigos?

Ao permear todos os processos da empresa, inovação pode ser chave tanto para atrair quanto para reter clientes.

Investir em inovação é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade das empresas por diversas razões, entre elas manter a competitividade no mercado, se adaptar às mudanças cada vez mais velozes, criar valor e melhorar a eficiência e a produtividade. Mas aí surge a pergunta de R$ 1 bilhão: como inovar sem perder clientes antigos, também muito valiosos para os negócios?

Para Melba Porter, professora e especialista em Customer Centricity Strategies da ESPM Rio de Janeiro, é possível – e necessário – conciliar os dois objetivos.

A inovação deve ser um valor organizacional e precisa estar presente em todos os processos da empresa e em todos os momentos do relacionamento com o cliente, ressalta Melba. Seja nas estratégias de atração quanto nas de retenção, embora para cada caso a inovação deva trabalhada de maneira diferente.

“Uma pessoa que acabou de ser ativada, conquistada, encontra-se em momento diferente do que chamamos de ciclo de vida do cliente, com sentimentos e expectativas também distintos daqueles que já são compradores de longo tempo”, explica.

Ao constatar a permeabilidade à inovação nos processos da empresa e sua adaptabilidade a cada etapa destes processos, ela pode ser chave tanto para atrair como para reter clientes.A diferença está nas estratégias adotadas para fazer isso.

Estratégias de inovação que consideram os clientes atuais

Quando se pensa em como inovar sem perder clientes antigos, comunicação nunca é demais. Para a professora da ESPM, um dos principais erros é não adotar programas de escuta, além de tender a achar que o cliente já está plenamente familiarizado com os processos e, por isso, a inovação será facilmente absorvida. “Isso é uma miopia”, adverte. Melba Poerter recomenda algumas estratégias para que a inovação seja bem-sucedida de uma maneira geral, mas principalmente com a base de clientes já fidelizados:

Engajar nos processos de mudança

Toda inovação é revestida de algo novo que precisa ser experimentado e aceito. Portanto, um primeiro passo é identificar possíveis lacunas de entendimento a respeito da novidade e quais serão as necessidades de orientação e comunicação para a implementação efetiva.

“O caminho é fornecer orientações, treinamentos, alertando sobre como lidar com a inovação e as possíveis dificuldades que poderão surgir. Claro, com muito suporte e monitoramento, para a adoção das melhorias e ajustes necessários até que o novo esteja conhecido”, fala, reforçando que o foco deve ser a perspectiva do benefício ao cliente.

Escutar sempre

Manter canais abertos de escuta do cliente é essencial para ele se sentir incluído no processo de inovação. Estes canais, inclusive, funcionam não só para atender os consumidores, mas também para registrar manifestações que podem ser analisadas e transformadas em melhorias.

Conhecer expectativas

É essencial que a empresa conheça as expectativas dos seus clientes, tanto para guiar os processos de inovação quanto para gerenciá-las caso não seja possível atendê-las.

“As formas mais tradicionais de identificá-las são pesquisas com os clientes e com os funcionários da linha de frente, criação de fluxo ascendente de comunicação entre a linha de frente e os gestores que definem padrões de execução, qualificação técnica de equipe para interpretar e transformar as expectativas em experiências reais”, exemplifica Melba Porter.

Valorizar a fidelização

Clientes antigos querem ser reconhecidos por sua fidelidade diante de tantas opções e isso passa não somente por programas de recompensa, descontos ou acesso a mimos e serviços exclusivos (que, sim, são bons incentivos), mas também por conhecer quem são: o que compram, por quais meios, o que gostam e o que não gostam, desde quando são clientes e qual a frequência com que interagem com a empresa.

No fim, antes de pensar em ideias e tecnologias mirabolantes, é interessante que as companhias ofereçam o básico do CX, que é cumprir o que prometem, garantir eficiência na venda e no pós-venda, trabalhar para que a experiência do cliente seja, de fato, agradável e recompensadora, seja diante de algo novo ou com o que ele já está acostumado.

Como inovar: cases de empresas

Diversas empresas buscam inovar na construção e no aprimoramento da relação com seus clientes. Cases bem-sucedidos reconhecem a importância da tecnologia para apoiar a estratégia de inovação, mas não se esquecem que ela deve estar centrada no ser humano. A Beneficência Portuguesa de São Paulo e a Shell, marca de combustíveis da Raízen, conseguiram equilibrar inovação e relacionamento com sucesso.

Escuta e atenção à jornada do cliente para inovar

Um dos maiores polos privados de saúde da América Latina equilibra o presente e o futuro para garantir sua continuidade com relevância. Enquanto no presente a Beneficência Portuguesa de São Paulo (BP), cuida da capacidade de oferecer um atendimento de excelência ao cliente atual; no polo do futuro investe na antecipação de tendências e preparação para desafios vindouros por meio de análises de mercado, identificação de oportunidades e adoção de novas abordagens e tecnologias.

“A inovação se torna não apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade vital. À medida que uma nova geração de consumidores surge, com novos hábitos e necessidades, é fundamental que eles se sintam assistidos e acolhidos pela empresa, impulsionando assim a fidelidade e conexão com a marca”, comenta Maria Alice Rocha, diretora executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social (ESG) da BP.

Para isso, a Beneficência Portuguesa aposta na digitalização, no monitoramento das preferências e na escuta atenta dos feedbacks dos clientes, por meio de canais como pesquisas, diálogo via redes sociais, manifestações em SAC e Ouvidoria.

A BP ainda conta com um Comitê Consultivo de Clientes, em que as manifestações são tratadas em fóruns internos e levadas para cocriar soluções alinhadas às necessidades dos clientes, com o objetivo de melhorar as operações da companhia e trazer velocidade na resposta às demandas; e um Command Center que, em tempo real, monitora as etapas da jornada do cliente, permitindo gerenciar melhor os recursos e personalizar o acolhimento.

Segundo Maria Alice Rocha, ambas são formas de alimentar o apetite por inovação e gerar melhores experiências para novos e atuais clientes. “Com base em dados e análises, conseguimos identificar padrões e oferecer serviços mais adequados. Nosso intuito é cada vez mais ser assertivo na melhor próxima interação. Acreditamos que essa é a forma ideal de encantamento e fidelização”, completa.

Inovação para manter clientes fiéis à marca

Mais do que buscar equilíbrio entre inovar pensando em novos consumidores e manter a base de clientes já estabelecida, o diretor de marketing e pricing da área de combustíveis da Raízen, Otavio Azeredo, acredita que a inovação tem um papel que dá conta das duas questões. Afinal, ela também funciona para manter os clientes fiéis à marca.

“O que atendia os consumidores nos anos 2000 já não funciona hoje. Por isso, nossos clientes fidelizados também precisam ser impactados por novidades e melhorias constantes de produtos e serviços. Assim, atuamos com uma estratégia que busca constantemente essa inovação para ampliarmos cada vez mais nossa experiência de marca”, avalia.

Segundo Azeredo, a estratégia de inovação da Shell é centrada no consumidor e busca ouvir e atender necessidades mapeadas em suas jornadas de mobilidade.

São utilizados diversos métodos e o monitoramento de padrões de comportamento é constante: por meio da adoção desde metodologias de pesquisa conduzidas junto à base fidelizada do Shell Box (com aproximadamente 15 milhões de pessoas na região) a social listening nas redes sociais e trabalho integrado com o time do atendimento.

“Monitoramos sugestões, feedbacks e temas quentes que permeiam a relação do consumidor com a marca para nos mantermos atentos ao que o público quer, a como enxerga a Shell e nossos produtos e onde estão as maiores oportunidades e necessidades de inovação”, ressalta o diretor de marketing.

Ele ainda dá exemplos de como a estratégia funciona por meio de frutos concretos. Entre eles, o Shell Box, aplicativo exclusivo que oferece um ecossistema completo de experiências da marca, inclusive programas de fidelização como Junte & Troque e Pague & Ganhe; a Shell V-Power, combustível premium derivado de processos constantes de inovação de produtos e pesquisas regionais de mapeamento de tendências; e o Programa de Eletromobilidade Shell Recharge no Brasil, que procura garantir uma infraestrutura de recarga rápida para carros elétricos, cada vez mais presentes na frota do país.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/31/como-inovar-sem-perder-clientes-antigos/?utm_campaign=cm_news_310823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

28/08/202328/08/2023

Mercado de beleza e bem-estar: por que o Brasil é exponencial?

Quarto maior mercado do mundo, o setor se fortalece ao reconhecer a diversidade de consumidores e focar na b-beauty.

Aumento no número de franquias, aumento nas exportações, aumento nas intenções de compra, aumento do faturamento. Não há notícia ruim quando falamos do mercado de beleza e bem-estar no Brasil recentemente. Segundo o último levantamento da Euromonitor International, o Brasil é o quarto maior mercado de beleza e cuidados pessoais do mundo, atrás apenas de Estados Unidos, China e Japão.Em 2018 o setor já alcançava um volume de R$ 45 bilhões em negócios e, para 2023, a previsão do Euromonitor Internacional é de um aumento de 20,6% nas vendas de produtos como cosméticos para pele e cabelos, fragrâncias e perfumes, maquiagem, itens de higiene e cosméticos orais.

Outros levantamentos também confirmam o horizonte positivo. Um balanço da Associação Brasileira de Franchising (ABF) indica que o segmento de saúde, beleza e bem-estar teve a segunda maior taxa de crescimento no setor, aumentando 21,5% o faturamento em 2022. A expectativa é que a expansão continue nos próximos anos. Já de acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (ABIHPEC), a exportação de produtos brasileiros também vem se expandindo e se destacando no mercado internacional.

Entre janeiro e setembro de 2022, por exemplo, foram US$ 128 milhões de receita no segmento com produtos destinados a 117 países, um crescimento de 13,5% em relação ao mesmo período no ano anterior.

Mercado em expansão e cada vez mais diverso

O Brasil sempre configurou como um dos grandes mercados de beleza e bem-estar mundiais, mas os números recentes demonstram que algo a mais vem impulsionando o setor.

Iza Dezon, CEO da Dezon, empresa de consultoria estratégica e criativa para marcas, startups e empresas em diversas áreas, incluindo beleza e bem-estar, observa que o Brasil sempre teve importância no consumo de produtos para cabelo e fragrâncias, mas houve um aumento recente também na procura por itens de skincare e maquiagem.

Além disso, para ela, a mobilidade social, que gera maior acesso ao consumo, faz toda a diferença. “Ainda mais acompanhada de uma pulverização de marcas nacionais mais acessíveis e um aumento da gama de ofertas no país. Tudo isso sendo possível com o léxico mais rico da consumidora para o uso destes produtos mais diversos”, destaca Dezon.

Diversidade, aliás, está no DNA dos motivos pelos quais o setor é exponencial no Brasil. Bruna Veneziano, diretora de marketing da Skala Cosméticos, marca brasileira com 37 anos de atuação, credita a isso o crescimento deste mercado.

“Além do fato dos brasileiros serem bastante vaidosos, podemos destacar o Brasil como um dos países com maior diversidade de cabelos e tons de pele catalogados, formado por um grupo de consumidores experientes e exigentes”, diz.

Atender este público demanda uma gama diversificada de produtos, que converse com o consumidor brasileiro. Para isso, a Skala, por exemplo, conta com um portfólio com mais de 150 produtos e trabalha com o slogan “Beleza é para todos”, investindo em pesquisa e tecnologia que atenda, a preço acessível, a necessidade de vários tipos de cabelos.

Por essas e outras, para Iza Dezon, olhar para esta diversidade e compreender o Brasil como local múltiplo e plural é uma das principais tendências a se considerar neste mercado.

“Se ele quer crescer, precisa sair da ótica caucasiana, americanizada e europeia, e trazer uma imaginação mais brasileira”, opina. É o que tem sido chamado de b-beauty, ou brazilian beauty.

Brazilian beauty: um jeito de beleza que é só nosso

Um dos episódios do podcast Ciao, Bela, do qual Iza Dezon é host ao lado da jornalista Vânia Goy, é dedicado a entender a brazilian beauty, maneira de adaptar a moda global ao jeito brasileiro, valorizando a busca pela simplicidade e a naturalidade.

Fazem parte deste movimento marcas que conseguem comunicar bem os ingredientes tipicamente nacionais e trabalhar produtos plurais pensando na diversidade de público, usando para isso uma linguagem mais simples nas redes, uma forte presença digital e estratégias que passam por grandes influenciadores voltados aos consumidores do país.

“São mudanças recentes a adoção de produtos e passos a passos que antes eram reservados a uma minoria privilegiada. Algumas marcas estão abrindo esse acesso por meio de linguagem e preços mais acessíveis. As brasileiras, por sua vez, estão mais íntimas com uma rotina de cuidados descomplicada, que valoriza texturas leves e inovadoras”, comenta Iza Dezon.

Neste sentido, é possível destacar nomes como Granado, Phebo, Sallve e Natura, considerada a marca de cosméticos mais forte do mundo de acordo com o relatório Brand Finance Brasil 100 2022.

A Skala, por sua vez, também está neste time. Recentemente, seus produtos viralizaram no TikTok e se tornaram fenômeno de venda inclusive nos EUA. O mote principal foram as diversas opções de produtos eficazes e com bom custo-benefício para cabelos crespos – algo que o mercado brasileiro sabe atender melhor que o americano.

Outra tendência que vem fazendo a diferença é a preocupação com temas socioambientais do público consumidor, o que alavanca investimentos em tecnologias e inovações voltadas à preservação do meio ambiente.

A CEO da Dezon afirma que, com isso, as empresas brasileiras se colocam um passo à frente ao produzir ativos mais interessantes de forma mais econômica, pensar em novos formatos e apostar em estratégias que democratizem produtos.

A diretora de marketing da Skala Cosméticos, Bruna Veneziano, ainda complementa que a conscientização dos brasileiros no tema traz, de fato, impactos diretos no mercado de beleza e no senso de responsabilidade social e ambiental das empresas. Ela cita, por exemplo, que a marca se tornou a primeira do varejo 100% vegana, cruelty free e que utiliza ingredientes de origem vegetal.

O papel do marketing e dos influenciadores no mercado de beleza e bem-estar

“Para além de produtos que atendam a necessidade do público, uma comunicação representativa, objetiva e que tenha elementos que façam parte da rotina dos consumidores é muito importante para as pessoas se sentirem próximas das marcas”, explica a diretora de marketing da Skala.

Não à toa, estratégias de marketing bem-sucedidas também exercem um papel central no mercado de beleza e bem-estar brasileiro.

Passam por elas a digitalização das marcas e serviços, que criam pontes entre o espaço virtual e físico, a linguagem acessível utilizada em campanhas e principalmente nas redes, a busca constante por representar valores com os quais o público se identifique e a atuação direta dos influenciadores digitais.

Um estudo do Instituto Qualibest de Pesquisas de Mercado apontou que os influencers já são a segunda maior fonte de informação para tomada de decisão dos consumidores, atrás apenas de possíveis indicações de parentes e amigos. Ainda de acordo com o levantamento, 49% dos entrevistados afirmaram que já consumiram um produto ou serviço porque foram influenciados digitalmente.

No entanto, Iza Dezon acredita que o que vimos até agora em relação à influência digital deve mudar radicalmente nos próximos anos.

“Ao mesmo tempo que as mídias sociais e os influenciadores impulsionam a compra, também estão impulsionando a ‘desinfluência’, uma vez que o consumo exacerbado está sendo percebido”, alerta.
Ela ainda destaca a instabilidade na confiança do consumidor nas informações advindas de influenciadores e a tendência importante de cuidado com a saúde mental, que está ajudando a questionar os padrões de beleza inatingíveis e manipulados, seja por meio de filtros ou procedimentos, que no fim das contas são quase inerentes a esse meio.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/28/mercado-de-beleza-e-bem-estar-brasil-exponencial/?utm_campaign=cm_news_280823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

22/08/2023

E-commerce cresceu 3,4% em julho, aponta Conversion

O mês de julho, conhecido como alta temporada para o setor de turismo, principalmente no ano passado, quando representou uma recuperação do setor em comparação aos anos de 2020 e 2021, ganhou este ano novo destaque: itens de Casa e Móveis. De acordo com os dados do Relatório Setores do E-Commerce, da Conversion, o tráfego do segmento cresceu 8% no período, seguido pelo de marketplaces (6,3%), que também inclui a venda de diversos itens domésticos. Porém, na contramão dos desempenhos positivos, alguns setores perderam tráfego no período, como: Presentes e Flores (-12%), Ferramentas e Acessórios (-7%) e Pet (-6%).

No mês de julho, também aconteceu o Amazon Prime Day, que pode ser entendido como um fator que impulsionou o aumento no volume de buscas por bens consumíveis, produtos de limpeza, eletrônicos e dispositivos, impactando de forma positiva os acessos ao site da empresa e o seu faturamento no mês.

Esses eventos auxiliaram a volta do crescimento do tráfego no e-commerce brasileiro. Enquanto o mês de junho houve uma retração, em julho, o número de visitas subiu 3,4%, atingindo 2,53 bilhões de acessos, tornando-se o segundo melhor resultado do ano, ficando atrás apenas do mês de janeiro.

No relatório, apenas o setor de marketplaces alcançou o mesmo nível de acessos, alcançando cerca de 1,1 bilhão de visitas únicas, também ficando atrás apenas do primeiro mês do ano. Entre os motivos apontados pela alta, está a melhora das visitas pelo navegador web (4%), embora os acessos por app no smartphone tenham se mantido estáveis (0,4%). O tráfego via navegadores web têm sido um aspecto positivo no e-commerce, acumulando altas sucessivas.

De acordo com o CEO da Conversion, Diego Ivo, os indícios de melhora na economia do Brasil ajudam a entender os dados. Para ele, “a sensação geral é que aos poucos as pessoas irão retomar o padrão de consumo no segundo semestre. Além disso, tivemos eventos promocionais muito importantes, como o Prime Day, que ocorreu em meados de julho.”

Além disso, o CEO também comentou que muita gente aproveitou o dinheiro das férias para fazer pequenas reformas na casa, como indica os dados. Inclusive, nesses números também pode ser identificado quem já está pesquisando preços para a Black Friday em novembro. Um dos principais eventos do segundo semestre, seguido por outras datas relevantes para o varejo como as férias de julho e o Dia dos Pais em agosto.

O desempenho do tráfego

Com a melhoria do índice geral, as marcas também se beneficiam com o desempenho positivo. A Amazon Brasil, destacou-se pela sua alta no mês de julho, atingindo cerca de 229 milhões de visitas no mês, em comparação às 178 milhões em junho. Significando um aumento relevante de 28% no tráfego.

O aumento aconteceu por conta do Prime Day, evento exclusivo da Amazon para os clientes “prime”. Segundo a própria empresa, a promoção ocasionou o aumento de 50% nas vendas em relação a 2022, trazendo uma melhora significativa nos números do tráfego do site.

Em seguida, o Mercado Livre, que lidera a lista, obteve uma alta de 3%, totalizando 332 milhões de acessos. A Shopee ocupa o segundo lugar, subindo 8%. Outra empresa também se destaca: a OLX – que ocupa a quinta posição e desponta na lista – ao bater a marca dos 116 milhões de acessos.

Lista das 10 empresas mais acessadas no e-commerce brasileiro. (Imagem: Conversion)

Esses dados também revelam que, mesmo relevantes, as empresas asiáticas perderam sua força de acesso no e-commerce brasileiro. Pois, em maio, quatro das dez marcas mais visitadas pelo país eram ocupadas pela Shopee, Shein, AliExpress e Samsung – um número que caiu para três (Shopee, Shein e AliExpress). Dessas, apenas a Shopee ocupa um patamar acima dos 100 milhões de acessos.

Clique aqui e leia o relatório na íntegra no site da Conversion.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-cresceu-34-em-julho-aponta-conversion

10/07/2023

Por que integrar inteligência artificial às estratégias de comunicação e marketing

IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior: além de escala, permite uma personalização nunca antes vista

Vivemos uma nova grande era da tecnologia. Era essa, que está sendo moldada pela inteligência artificial (IA), de tal modo que tudo passa a orbitar essa tecnologia a fim de poder aproveitá-la em todo tipo de contexto. Isso não é diferente na comunicação e marketing. Mesmo pouco tempo após a recente popularização da tecnologia, IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior.

A IA impulsiona experiências muito mais complexas e interessantes no marketing, já que além da escala, ajuda a diferenciar a comunicação pela sua ampla capacidade de personalização. Não à toa, 9 em cada 10 empresas (92%) estão usando personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento em seus negócios (conforme aponta o State of Personalization Report 2023, da Twilio).

Muitas organizações ainda podem pensar sobre se vale a pena investir nesse tipo de tecnologia, sobretudo pelo “BOOM!” da IA ainda ser relativamente recente, mas a verdade é que a tecnologia não é recente, mesmo que tenha ganhado nova camada de popularidade com as IAs generativas ao longo dos últimos meses. Há muitos anos as IA vêm sendo aprimoradas para uso em diversas funções, e com capacidades de aprendizado e aperfeiçoamento cada dia melhores, é possível afirmar que já existem soluções bem maduras no mercado para adotar a IA em sua infraestrutura.

Um meio por onde é possível fazer isso, é com a adoção de uma plataforma de engajamento do cliente que adicione a IA às suas camadas de inteligência, combinando large language models (LLMs) a dados de clientes, sólidos e compatíveis. Isso permite um novo patamar de personalização, que não só é demanda do consumidor, como é ponto crucial de concorrência.

Ainda assim há quem pense que o investimento é alto, que o “jeito atual” vem funcionando até agora, mas as pesquisas dizem o contrário. Apenas 15% dos consumidores concordam que as marcas fazem um excelente trabalho ao fornecer personalização (Relatório de Engajamento do Cliente 2023). No futuro, a competitividade e o engajamento dependerão totalmente de estratégias de personalização mais complexas. Já estamos no fim da era da comunicação não personalizada e impessoal.

Além disso, a quantidade de dados disponíveis já não comporta apenas a análise humana sozinha, sem contar que qualquer solução de IA é tão boa quanto os dados nos quais ela é construída, então a fonte e o tratamento dos dados são muito importantes. Isso denota que na hora de traçar novos planos de marketing, sem uma inteligência de dados completa, essa estratégia está fadada a ser “mais do mesmo”, impessoal e, consequentemente, menos eficiente em conquistar clientes e engajar aqueles que já constam na sua carteira.

Quanto ao que se ganha, além da camada de estratégia, podemos ressaltar que diversas ferramentas de comunicação se tornam mais eficientes. Um exemplo são os chatbots usados em diversos momentos de contato com o cliente, que se tornam capazes de responder às perguntas dos clientes e resolver problemas de forma mais natural, complexa – e sem demandar tanto dos desenvolvedores.

O mesmo vale para os conteúdos personalizados usados como peças de contato (e-mails, mensagens, anúncios etc.), que agora se tornam mais pessoais e engajadores, pois a IA consegue mostrar o quanto realmente aquela empresa conhece seus clientes, já que aproveita ao máximo os dados de relacionamentos que coletaram em anos de relacionamento. A IA, nesse caso, fornece insights mais profundos sobre o que esse cliente está procurando em termos de produtos, serviços e relacionamentos.

O mais interessante é que tudo isso não são possibilidades. São realidades já concretas e utilizáveis. A IA não é mais uma tendência, ela é uma tecnologia atual e que já mudou todo o modo de se fazer marketing.

24/05/202324/05/2023

Consumidores brasileiros são os mais exigentes do mundo: fatos e indicadores que provam o valor do CX

“De acordo com os dados de alguns estudos, 95% dos líderes empresariais acreditam que o próximo diferencial competitivo é a experiência do cliente. O Wall Street Journal informou que a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo na era digital”. Jamie Turner, especialista global en branding, marketing e experiência do cliente, professor da Universidade de Atlanta, iniciou os trabalhos do Consumidor Moderno Experience Summit mostrando os fundamentos do CX para os 150 participantes que se reuniram em Algarve para mais uma edição deste evento especial.

Turner tem especial apreço pela precisão conceitual e demonstrou muita segurança ao mostrar a relevância e o correto entendimento de indicadores clássicos de satisfação como o NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), Effort Rate e LTV (Lifetime Value) para sustentar uma estratégia de CX eficaz. Mas nada disso faz sentido sem compreender exatamente como “entrar na mente do cliente”.

Mas o que exatamente significa isso? Segundo ele, é necessário mergulhar nos dados e nas motivações dos clientes para entender no que ele acredita, como eles se sentem sobre o mundo, o que significa sucesso para eles, o que temem, o que os desaponta, orgulha e o que aspiram. Enfim, realmente olhar para a importância do ambientes e de vários fatores que influenciam e condicionam seu comportamento e, por extensão, como ajustar produtos a essas expectativas. Assim, é preciso ter coragem para e tender o que importa no produto ou serviço ou marca, o que eles trazem além de benefícios funcionais, as emoções que despertam.

Por que um cliente escolhe uma marca?
A partir disso, e com diversas fontes de dados, o workshop do Consumidor Moderno Experience Summit trouxe diversos insights que mostram porque o Brasil tem os consumidores mais exigentes do mundo. São eles:

72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim.O panorama global tem média de 52%;
Os brasileiros são muito mais sensíveis aos serviços ruins. 64% dos consumidores brasileiros usaram as redes sociais para reclamar de uma experiência ruim. A média global é de 52%;
82% dos consumidores brasileiros são influenciados pela opinião de amigos e familiares;
Ao tomar decisões de compra, 70% dos consumidores brasileiros são mais propensos a serem leais a marcas que proporcionam uma boa experiência ao cliente;
68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma boa experiência do cliente;
80% dos consumidores brasileiros são mais propensos a recomendar uma marca a amigos e familiares se tiverem uma boa experiência com o cliente;
78% estão satisfeitos com a experiência do cliente obtida em geral.

Números são excelentes para apontar caminhos e apoiar decisões. Mas podem também enganar. Isso pressupõe que as lideranças precisam compreender como, exatamente, é possível utilizar os indicadores para realmente atender as expectativas dos consumidores.

O desafio fundamental é espalhar uma mentalidade associada às bases e conceitos da experiência do cliente por toda a organização. CX diferencia uma organização, e tem maior potencial e capacidade de medição do que a propaganda costumava fazer no passado. Integrar marcas e empresas na vida das pessoas, ampliar seu alcance e os pontos de contato são peças essenciais de estratégias vitoriosas.

23/05/202323/05/2023

Brasileiros gastaram 25% a mais no e-commerce no Dia das Mães

No primeiro Dia das Mães após o fim da emergência de saúde pública para a Covid-19, o e-commerce continuou a apresentar crescimento nas vendas relacionadas à data. Não só a busca por presentes aumentou de forma significativa, mas também o valor médio que o brasileiro investiu para presentear as mães.

É o que aponta a Rakuten Advertising, especializada em tecnologia para publicidade e marketing digital. A empresa detectou um aumento de 15% no número de cliques em anúncios do e-commerce na semana que antecedeu o Dia das Mães deste ano em relação à semana anterior à data em 2022 – confirmando a tendência de alta da influência do e-commerce nas compras motivadas pela data especial.

Quanto ao valor gasto na internet para adquirir presentes para as mães, houve um crescimento de 25% no ticket médio. O valor das transações concretizadas após cliques em anúncios veiculados por parceiros de conteúdo subiram significativamente em 2023.

Esse aumento consagrou o Dia das Mães de 2023 como o de melhor performance no segmento de anúncios online nos últimos quatro anos, com concentração de 31% do volume de vendas já registrado neste mês de maio. Esse percentual supera os 28% registrados em maio de 2022 e até mesmo os 29% em maio de 2019, período pré-pandemia.

Os presentes mais escolhidos para as mães
Vestuário e acessórios lideraram as compras online de presentes para as mães. Mas segundo a análise da Rakuten, houve mudanças no resto do pódio. Eletrônicos de consumo ocuparam a vice-liderança e foram um dos grandes destaques desse último Dia das Mães. Em terceiro lugar ficaram os presentes de “casa e decoração”. Já as lojas de departamento caíram duas posições em comparação a 2022 e passaram a ocupar a quarta posição.

“O cenário é animador para o e-commerce e reforça um discurso que trazemos já há algum tempo: o brasileiro abraçou de vez as compras online durante o auge da pandemia de Covid-19 e manteve esse hábito mesmo após o fim do período de emergência”, diz Luiz Tanisho, vice-presidente da Rakuten Advertising no Brasil.

“Estratégias ligadas ao marketing de afiliados, como cashback e cupons de desconto, ajudam a impulsionar as vendas online e criam um diferencial competitivo na disputa pela preferência do consumidor”, complementa.

02/02/202302/02/2023

Atendimento digital decepciona cada vez mais consumidores, mostra o relatório State of Ecommerce Customer Service de 2023

Reclamações em relação à qualidade do atendimento digital nas plataformas online estão cada vez mais comuns. É o que mostra o relatório State of Ecommerce Customer Service de 2023, um compilado de informações trazido pela Simplr a partir de interações digitais de clientes com mais de 400 grandes marcas de consumo. Entre as reclamações, o levantamento afirma, por exemplo, que no ano passado 28,5% das marcas desativaram o chat ao vivo do fim de semana da Black Friday até a Cyber Monday.

Além disso, as reclamações continuaram em todos os setores durante a temporada de festas de 2022. Apenas como parâmetro, 40% dos e-mails de pré-venda dos clientes enviados para essas marcas ficaram sem resposta, contra 30% em 2021 e 27% em 2020.

Para o CMO da Simplr, Daniel Rodriguez, “desativar o bate-papo ao vivo antes da Black Friday é como demitir seus vendedores de varejo na loja no dia de Ação de Graças. É um movimento autodestrutivo que prejudica tanto as receitas de vendas de curto prazo quanto a fidelidade do cliente de longo prazo”.

Piora da experiência de atendimento digital acentua-se nos últimos anos
O estudo é o mais recente de uma série de relatórios que destacam um declínio acentuado na experiência do cliente nos últimos anos. Segundo classificações do Índice de Experiência do Cliente 2022 da Forrester, a qualidade da experiência das marcas caiu para 19% no ano passado. Trata-se, portanto, da maior proporção de queda das empresas em um ano desde o início da pesquisa.

Um outro estudo da Simplr identificou que somente 24% das marcas em determinados setores estão produzindo experiências digitais excepcionais aos clientes de ponta a ponta. “Em um momento em que os consumidores já estão estressados e sobrecarregados, a má experiência pode ser uma calamidade para as marcas”.

Atendimento digital ainda produz mais problemas do que soluções
Apesar das recentes melhorias rápidas em IA e inteligência de conversação, a grande maioria dos chatbots voltados ao consumidor não correspondeu às expectativas durante a temporada de festas. Entre as mais de 400 marcas estudadas para a pesquisa, 71% tinham chatbots implementados que não conseguiam entender a pergunta inicial feita por um consumidor. Além disso, 36% dos chatbots exigiam que os clientes repetissem as informações mais de duas vezes.

No entanto, quando o bot foi apoiado por intervenção humana, os resultados foram notavelmente melhores. Isso porque 40% dessas interações foram classificadas como “muito boas” ou “excepcionais” — e 72% dos consumidores disseram que seria “provável” ou “muito provável” comprar novamente dessa marca.

Principais problemas do atendimento digital
Segundo Rodriguez, hoje o problema com a maioria dos chatbots não se limita apenas a tecnologia, mas a implementação. “Muitas vezes os líderes de atendimento ao cliente são obrigados a trabalhar com várias empresas terceirizadas e provedores de chatbot, a fim de montar uma intervenção humana e um processo de escalonamento. Por isso o resultado leva à uma experiência do cliente lenta e desarticulada”.

Como solução, ele diz que os líderes de atendimento ao cliente devem exigir integrações e colaboração mais perfeitas entre seus vários provedores terceirizados. “Esse é um dos caminhos para atender às expectativas dos clientes modernos”.

Cada vez mais comentado dentro da área de tecnologia, o ChatGPT promete ser um passo além ao atendimento digital. Isso porque, segundo informações, trata-se de uma solução especificamente treinada para entender a intenção humana em uma pergunta e fornecer respostas úteis, verdadeiras e inofensivas. Ainda assim, a ferramenta pode trazer alguns problemas preocupantes para as empresas, como a questão da linguagem machista e racista — já que a IA é baseada no conhecimento humano.

30/01/202330/01/2023

Economia e conveniência: o que os usuários buscam na Shopee

Aqui mesmo na Consumidor Moderno já falamos algumas vezes sobre a “Era da Conveniência”. Os consumidores hoje buscam no e-commerce comprar o produto que desejam, a um preço justo e receber em sua casa o mais rápido possível, na data e hora escolhidas por eles. Uma pesquisa feita pela Shopee vem confirmar esse comportamento, pelo menos entre os consumidores brasileiros que utilizam a plataforma.

Uma pesquisa feita com 12 mil usuários revelou que 74% dos clientes da Shopee consideram que a plataforma de comércio eletrônico deixa a vida mais fácil porque permite economizar. No mesmo levantamento, 63% dos usuários responderam que escolheram o marketplace pela comodidade de comprar o que precisam sem sair de casa na hora que quiserem.

A variedade de produtos também foi citada pelos clientes como um dos diferenciais da plataforma (84%). Além disso, 74% dos consumidores citam que as promoções recorrentes são um fator relevante na hora que decidem efetuar uma compra no aplicativo. Podemos destacar ainda, o fato de muitos usuários recorrem à Shopee como forma de fazer uma renda extra a partir da revenda de produtos.

“Trazemos uma experiência de compras diferente com foco no app, com facilidade de acesso, variedade de produtos de vendedores brasileiros e internacionais, além de muitos benefícios para os usuários economizarem e se divertirem”, comenta Felipe Piringer, responsável pelo marketing da Shopee.

Outro ponto relevante que vale ser destacado é que a maioria dos consumidores busca na Shopee itens de moda (29%), por incrível que pareça, a maior parte deles acessam a plataforma já tendo um produto em mente (79%). Depois de ítens para renovar o guarda-roupa, os produtos mais buscados por brasileiros na Shopee são equipamentos de segurança para casa e/ou escritório (14%), seguido de perto por acessórios para veículos (11%).

O levantamento feito pela Shopee mostrou que os estados em que a plataforma faz mais no país, ou seja, que tem maior número de vendas são: São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Bahia e Paraná. De acordo a pesquisa, mais de 64% dos compradores afirmam que a Shopee mudou a maneira de comprar online. “Temos um compromisso com o Brasil e queremos desenvolver o ecossistema de e-commerce no país”, afirma Felipe.

Revenda: fonte de renda extra
Como falamos, alguns consumidores recorrem à Shopee para comprar ítens a baixos preços, revender e com isso conseguir levantar uma renda extra. Cerca de 5% dos entrevistados declararam adquirir produtos na plataforma com essa finalidade. Mais da metade dos usuários da Shopee que usam o Marketplace dessa forma, adquirem produtos da categoria Moda (56%). Em seguida vem a categoria de Eletrônicos (32%) e Beleza (30%).

É legal lembrar que a Shopee foi lançada no Sudeste Asiático e em Taiwan em 2015 e iniciou suas operações no Brasil em 2019, com uma equipe local na cidade de São Paulo. A plataforma global de comércio eletrônico conecta compradores, marcas e vendedores, capacitando qualquer pessoa a comprar e vender em qualquer lugar e a qualquer momento.

O marketplace oferece uma experiência fácil, segura e envolvente, com uma ampla variedade de produtos de vendedores brasileiros e internacionais, apoiados por pagamentos e logística integrados.