Reclamações em relação à qualidade do atendimento digital nas plataformas online estão cada vez mais comuns. É o que mostra o relatório State of Ecommerce Customer Service de 2023, um compilado de informações trazido pela Simplr a partir de interações digitais de clientes com mais de 400 grandes marcas de consumo. Entre as reclamações, o levantamento afirma, por exemplo, que no ano passado 28,5% das marcas desativaram o chat ao vivo do fim de semana da Black Friday até a Cyber Monday.
Além disso, as reclamações continuaram em todos os setores durante a temporada de festas de 2022. Apenas como parâmetro, 40% dos e-mails de pré-venda dos clientes enviados para essas marcas ficaram sem resposta, contra 30% em 2021 e 27% em 2020.
Para o CMO da Simplr, Daniel Rodriguez, “desativar o bate-papo ao vivo antes da Black Friday é como demitir seus vendedores de varejo na loja no dia de Ação de Graças. É um movimento autodestrutivo que prejudica tanto as receitas de vendas de curto prazo quanto a fidelidade do cliente de longo prazo”.
Piora da experiência de atendimento digital acentua-se nos últimos anos
O estudo é o mais recente de uma série de relatórios que destacam um declínio acentuado na experiência do cliente nos últimos anos. Segundo classificações do Índice de Experiência do Cliente 2022 da Forrester, a qualidade da experiência das marcas caiu para 19% no ano passado. Trata-se, portanto, da maior proporção de queda das empresas em um ano desde o início da pesquisa.
Um outro estudo da Simplr identificou que somente 24% das marcas em determinados setores estão produzindo experiências digitais excepcionais aos clientes de ponta a ponta. “Em um momento em que os consumidores já estão estressados e sobrecarregados, a má experiência pode ser uma calamidade para as marcas”.
Atendimento digital ainda produz mais problemas do que soluções
Apesar das recentes melhorias rápidas em IA e inteligência de conversação, a grande maioria dos chatbots voltados ao consumidor não correspondeu às expectativas durante a temporada de festas. Entre as mais de 400 marcas estudadas para a pesquisa, 71% tinham chatbots implementados que não conseguiam entender a pergunta inicial feita por um consumidor. Além disso, 36% dos chatbots exigiam que os clientes repetissem as informações mais de duas vezes.
No entanto, quando o bot foi apoiado por intervenção humana, os resultados foram notavelmente melhores. Isso porque 40% dessas interações foram classificadas como “muito boas” ou “excepcionais” — e 72% dos consumidores disseram que seria “provável” ou “muito provável” comprar novamente dessa marca.
Principais problemas do atendimento digital
Segundo Rodriguez, hoje o problema com a maioria dos chatbots não se limita apenas a tecnologia, mas a implementação. “Muitas vezes os líderes de atendimento ao cliente são obrigados a trabalhar com várias empresas terceirizadas e provedores de chatbot, a fim de montar uma intervenção humana e um processo de escalonamento. Por isso o resultado leva à uma experiência do cliente lenta e desarticulada”.
Como solução, ele diz que os líderes de atendimento ao cliente devem exigir integrações e colaboração mais perfeitas entre seus vários provedores terceirizados. “Esse é um dos caminhos para atender às expectativas dos clientes modernos”.
Cada vez mais comentado dentro da área de tecnologia, o ChatGPT promete ser um passo além ao atendimento digital. Isso porque, segundo informações, trata-se de uma solução especificamente treinada para entender a intenção humana em uma pergunta e fornecer respostas úteis, verdadeiras e inofensivas. Ainda assim, a ferramenta pode trazer alguns problemas preocupantes para as empresas, como a questão da linguagem machista e racista — já que a IA é baseada no conhecimento humano.
Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/atendimento-digital-tem-decepcionado-cada-vez-mais-consumidores