O avanço da tecnologia mudou completamente a forma como as pessoas consomem, e hoje a experiência do cliente é tão ou mais importante do que o produto em si.
Não adianta ter a plataforma mais bonita ou moderna se ela não melhora a experiência de quem importa: o cliente.
Continue para entender mais sobre como a plataforma certa pode transformar a experiência do consumidor e impulsionar suas vendas.
Qual o papel das plataformas na jornada de compra?
As plataformas de e-commerce integram as funcionalidades necessárias para oferecer uma experiência de compra completa, segura e eficiente na loja virtual.
Uma boa plataforma oferece recursos para a navegação inicial do visitante até o pós-venda:
– Descoberta: a plataforma facilita a busca e a organização de produtos com ferramentas intuitivas, filtros e design responsivo;
– Decisão: o lojista precisa personalizar a experiência com recomendações e simplificar a adição ao carrinho;
– Checkout: uma boa plataforma oferece pagamentos seguros e rápidos com integração de métodos como Pix e carteiras digitais;
– Rastreamento: a plataforma atualiza o cliente em tempo real sobre o status do pedido;
– Pós-venda: a plataforma simplifica devoluções e ativa estratégias de remarketing para fidelizar clientes.
Recursos essenciais que auxiliam na jornada de compra
Você pode até ter os melhores produtos do mundo, mas, se a plataforma do seu e-commerce não dá conta do recado, o cliente pula fora rápido.
Design responsivo e interface intuitiva
O cliente que entra no seu site e vê que tudo está confuso ou não consegue carregar a página no celular sai sem pensar duas vezes.
Um site responsivo, que funcione bem em telas de celulares, computadores, tablets e notebooks, é a base.
Pense nos botões bem posicionados, na rapidez para carregar as páginas e em menus que fazem sentido.
Se o cliente se sentir confortável no seu site, ele fica mais tempo e, melhor ainda, compra!
Pesquisa e navegação eficiente
Se o cliente não consegue achar o que quer em poucos cliques, você corre o risco de perdê-lo para sempre.
Filtros bem pensados, categorias organizadas e uma barra de busca são o GPS do e-commerce. Quanto mais fácil for explorar sua loja, maior a chance de o cliente comprar – e voltar!
Inclua filtros inteligentes (por preço, cor, tamanho etc.), crie categorias específicas e use uma barra de busca que corrija erros de digitação e sugira opções relevantes.
Personalização da experiência
A experiência de compra online evoluiu muito. Hoje, o cliente não quer apenas encontrar um produto; ele espera que a loja virtual entenda suas necessidades antes mesmo de expressá-las.
Muitos aspectos da interação com o cliente podem ser personalizados, como a oferta de sugestões de produtos, mensagens personalizadas e promoções.
O objetivo é transformar a experiência de compra em um processo sob medida.
Para aplicar a personalização, invista em tecnologias que integrem dados de múltiplos pontos de contato, como comportamento no site, histórico de compras e até interações por e-mail ou redes sociais.
Plataformas de e-commerce geralmente oferecem ferramentas de personalização integradas, ou você pode apostar em APIs que conectem seu site a sistemas de recomendação baseados em IA.
Como facilitar o processo de compra?
Quantas vezes você desistiu de comprar algo porque o processo era complicado demais? O menor obstáculo pode significar um cliente perdido.
Por isso, se você quer garantir que sua loja seja aquela em que o cliente sempre volta, o segredo é simplificar a jornada de compra.
Aumente a velocidade e facilidade do checkout
Ninguém tem paciência para cadastros intermináveis ou métodos de pagamento que parecem ter saído de 1995.
Ofereça opções modernas como Pix, cartões de crédito e carteiras digitais (como Google Pay e Apple Pay). Esses métodos são rápidos, intuitivos e já fazem parte da rotina de muita gente.
Quer um plus? Inclua um checkout “1-clique” para os clientes recorrentes. Quanto mais simples, melhor!
Jogue limpo com o cliente sobre preço de frete
Poucas coisas frustram mais do que descobrir na etapa final que o frete custa quase tanto quanto o produto.
Deixe tudo às claras desde o começo: preços, taxas e estimativas de entrega. A transparência sobre essas questões cria confiança e reduz o abandono de carrinho.
Você também pode oferecer um cálculo de frete na página do produto. Cliente informado é cliente feliz.
Ofereça atendimento fácil e imediato quando o cliente precisar
Uma dúvida simples pode ser o que separa o cliente da compra. Chatbots, WhatsApp ou um botão de “fale conosco” visível ajudam a resolver essas questões na hora.
Respostas rápidas passam a mensagem de que sua marca está ali para ajudar, sempre.
Proporcione uma experiência omnichannel
Atualmente, o cliente pode começar a busca no celular, conferir detalhes no computador e finalizar a compra no tablet.
Certifique-se de que sua loja está sincronizada entre dispositivos e, se você também vende em lojas físicas, integre os canais. Por exemplo, permita que ele compre online e retire no local.
Quais as estratégias para engajamento do cliente?
Ter clientes é bom, mas sabe o que é ainda melhor? Ter clientes engajados. Aquele tipo de pessoa que não só compra, mas fala bem da sua marca, interage com suas publicações e volta sempre que precisa de algo.
Isso é o sonho de qualquer negócio, e o melhor de tudo é que existem estratégias certeiras para transformar compradores ocasionais em verdadeiros fãs da sua marca.
Quer saber como? Vem comigo!
Marketing automático
O e-mail que chega falando exatamente do produto que você pesquisou não é magia, é marketing automático.
Para aplicar essa estratégia, use ferramentas que segmentem sua base de contatos e criem campanhas direcionadas.
Interatividade no site
Quanto mais dinâmico ele for, maior a chance de o cliente se sentir acolhido e confiável.
Chatbots são ótimos para tirar dúvidas na hora. Avaliações e depoimentos de outros clientes funcionam como uma recomendação de amigo que todo mundo adora.
Adicione uma seção de comentários para produtos, crie um espaço para avaliações e exiba estrelinhas de avaliações no topo das páginas.
Programas de fidelidade e benefícios
Nada engaja mais do que a sensação de estar sendo recompensado por algo que você já faria de qualquer jeito, como comprar.
Programas de fidelidade são incríveis para manter clientes por perto, oferecendo pontos, descontos ou benefícios exclusivos.
Ofereça algo especial para aniversários, clientes VIPs ou os mais frequentes. Quanto mais pessoal e exclusivo o programa parecer, maior será o engajamento.
Como fazer a integração de múltiplos canais (omnichannel)?
No mundo do varejo, o comportamento do consumidor mudou drasticamente.
Hoje, ele espera uma experiência de compra integrada, na qual todos os canais – site, redes sociais, aplicativos, lojas físicas e até marketplaces – se conectam de maneira fluida.
Essa integração entre múltiplos canais é o que chamados de omnichannel.
Para aplicar essa estratégia com sucesso, confira as dicas abaixo.
1. Centralize os dados
A base do omnichannel é simples: todos os canais precisam “conversar” entre si, e isso só acontece quando os dados estão centralizados.
Isso significa usar ferramentas que reúnam informações de clientes em um só lugar, como CRMs integrados.
Assim, se um cliente entra em contato pelo WhatsApp e depois faz uma compra no site, todo o histórico está disponível, sem repetir a conversa ou perder o contexto.
Escolha uma plataforma que integre diferentes canais de atendimento, como redes sociais, e-commerce e até loja física.
2. Ofereça opções de compra e entrega flexíveis
Omnichannel não é só sobre comunicação integrada – é também sobre como o cliente pode comprar e receber os produtos.
Oferecer opções como retirar na loja (o famoso “click and collect”) ou fazer trocas na loja física de um produto comprado online são exemplos de como integrar os canais.
3. Mantenha a comunicação consistente
Sabe o que não dá para ter em um sistema omnichannel? Mensagens confusas ou desencontradas entre os canais.
A comunicação precisa ser consistente, tanto em tom quanto em conteúdo, para que o cliente reconheça sua marca em qualquer lugar.
Alinhe as equipes de marketing, vendas e atendimento para que todas as campanhas e informações estejam atualizadas e sincronizadas.
Quais são as estratégias para o pós-venda?
O pós-venda é o momento em que você prova que a relação com o cliente não acaba na transação – na verdade, é aí que ela começa de verdade.
Em uma loja virtual, isso depende de oferecer suporte rápido, rastreamento e processos de troca sem dor de cabeça.
Quer saber como transformar o pós-venda da sua loja? Dá uma olhada nestas estratégias:
Automação do suporte
O cliente quer respostas rápidas, e você não pode deixar ele esperando horas (ou dias) por um e-mail de retorno. Chatbots e FAQs inteligentes são duas soluções para lidar com esse desafio.
Um chatbot pode responder as perguntas mais comuns na hora, enquanto uma FAQ para tirar dúvidas no site da marca permite que o cliente encontre soluções sozinho – e isso é ouro para quem não tem paciência para esperar atendimento.
Como fazer: implemente um chatbot que esteja integrado ao histórico do cliente, para que ele receba respostas personalizadas.
Além disso, mantenha sua FAQ sempre atualizada com informações claras sobre políticas de entrega, trocas e prazos.
Rastreamento de pedidos
Depois que o cliente compra, a maior dúvida é: “quando vai chegar?”. Um sistema de rastreamento que atualiza o cliente em tempo real resolve isso.
Ofereça um link direto de rastreamento no e-mail de confirmação do pedido e envie atualizações automáticas a cada etapa importante da entrega.
Existem várias plataformas de integração que fazem isso. Elas permitem que o cliente acompanhe tudo de forma simples, sem precisar ficar perguntando.
Gestão de devoluções e trocas
Devoluções e trocas podem parecer um pesadelo logístico, mas são uma oportunidade de ouro para construir confiança com o cliente.
Um processo simples e transparente faz toda a diferença na percepção da marca. Afinal, ninguém quer enfrentar burocracia quando algo não deu certo.
Crie uma política de devoluções clara e visível no site. Ofereça instruções passo a passo e, se possível, inclua a opção de gerar etiquetas de envio pré-pagas para facilitar o processo.
Como monitorar os resultados?
Abrir uma loja virtual é só o começo. Depois que tudo está funcionando, vem a parte mais importante: monitorar os resultados.
Vamos às dicas para acompanhar os números e usar esses dados a seu favor.
Fique de olho nos relatórios e KPIs
A plataforma de e-commerce oferece relatórios e KPIs (indicadores-chave de desempenho) que mostram o desempenho da sua loja.
Métricas como taxa de conversão, abandono de carrinho e ticket médio são indispensáveis para entender como os clientes estão interagindo com seu site.
Use insights para criar uma experiência cada vez melhor
Os dados não servem só para enfeitar relatórios – eles são ferramentas para ação. Com insights sobre comportamento do cliente, você pode ajustar desde o layout do site até as promoções que oferece.
Faça testes
Teste é a palavra mágica do e-commerce. Com base nos dados que você coleta, experimente mudanças pequenas, como o design de um botão ou a ordem dos produtos na página.
Agora que você sabe como a plataforma auxilia na jornada de compra do consumidor, lembre-se de considerar vários fatores antes de escolher entre uma ou outra.
A solução deve ser capaz de acompanhar o crescimento do negócio e oferecer o suporte para uma operação estável.
Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-uma-plataforma-de-e-commerce-auxilia-na-jornada-de-compra-do-consumidor”