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Confira o Panorama Brasileiro de Atendimento Digital, que elegeu as empresas vencedoras do Prêmio Conarec

O Prêmio Conarec, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão,

reflete a mais completa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente no Brasil.

O atendimento ao cliente no Brasil está colhendo os frutos do processo de Transformação Digital. O setor vive essa semeadura já fazem alguns anos e viveu uma intensa adaptação em 2020, principalmente em decorrência da alta digitalização dos hábitos dos consumidores impulsionada pela pandemia. O ano de 2021 mostra, então, os resultados desse grande esforço, conforme aponta o estudo Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), que traça o raio X da gestão de clientes no Brasil. O levantamento é parte do Prêmio CONAREC, o maior reconhecimento de inteligência relacional e engajamento entre os players do mercado de relacionamento com clientes.

A partir da análise de fatores determinantes na gestão do relacionamento entre empresas, é formando um índice que revela as melhores empresas na gestão de parcerias estratégicas. É uma metodologia única que permite uma avaliação geral entre Empresas Contratantes, CPOs (Customer Process Outsourcing) e Parceiros e Fornecedores de Soluções. O formato permite uma troca de conhecimento entre os players do segmento, que analisam as performances percebidas nas relações que traçam entre si – ou seja, as empresas avaliam os CPOs e os fornecedores e vice-versa.

Ao mesmo tempo, traz a percepção dos integrantes do setor de relacionamento sobre diversos critérios que impactam seus negócios. Assim, é possível verificar a imagem das empresas dentro do setor e como elas se posicionam em relação ao resto do mercado.

Cada um dos players é analisado sobre determinados aspectos. O desempenho das Empresas Contratantes é calculado a partir de dois critérios: gestão e técnico. O primeiro é calculado a partir de informações fornecidas pela própria empresa em relação a sua própria estrutura. O segundo é calculado a partir das avaliações realizadas pelos CPOs a partir de quesitos como “Definição de Metas”, “Integração”, “Relacionamento” e “Satisfação Geral”.

A análise dos CPOs leva em consideração “operações”, que envolve fatores como competência técnica, recomendação, satisfação geral, além do critério “gestão”,  que é composto por “Operações de Qualidade”, “Pessoas”, “Inovação” e “Multicanal”.

Já o desempenho dos Parceiros e Fornecedores de Soluções é calculado a partir de sete critérios: “Inovação Embarcada”, “Integração a Outros Sistemas”, “Manutenção”, “Qualidade do Suporte Técnico Multicanal”, “Recomendação”, “Satisfação Geral” e “User Experience”.

Cenário

O momento da relação entre empresas e clientes é de grande transformação. Para as organizações, a competitividade está mais complexa. Segundo análise do CIP, a maioria das empresas, em grande parte dos mercados, está se igualando em qualidade. Quando isso acontece, a qualidade deixa de ser um determinante na escolha da marca e o processo de vendas passar a estar diretamente ligado ao atendimento ao cliente.

Nesse sentido, a satisfação do consumidor está ligada ao desempenho do serviço, levando em consideração à realização do que efetivamente o cliente espera receber. Se o desempenho não alcança as expectativas, o cliente fica insatisfeito. Por outro lado, se a performance da marca supera as expectativas, o cliente fica altamente satisfeito ou encantado.

No momento atual, muitas empresas procuram ir além e entregar mais do que o cliente espera, pois há muita concorrência e ele pode mudar de fornecedor se descobrir uma oferta melhor. Essa noção é fundamental já que um cliente altamente satisfeito ou encantado cria um vínculo emocional com a marca, prefere comprar sempre os mesmos produtos ou escolhe os mesmos lugares – portanto, dificilmente será fisgado por outra opção.

O grande diferencial nesse cenário a excelência do atendimento ao cliente. Caso contrário, se torna muito desafiador para as empresas conseguirem manter o cliente muito satisfeito com o seu negócio num ambiente competitivo onde os produtos e marcas são muito similares.

O atendimento tecnológico: cenário de 2021

A digitalização se tornou um fato consumado no setor de relacionamento com o cliente. À medida que consumidores passam a dedicar ainda mais tempo à internet, o imediatismo e a impaciência se aprofundam, impactando diretamente os serviços de atendimento. Assim, a utilização de tecnologias que automatizem processos e monitorem constantemente a qualidade dos serviços prestados se torna fundamental. É o uso de dados e a agilidade das ferramentas que permite uma relação mais próxima e profunda com o cliente.

Para compreender melhor o cenário atual, o Panorama Brasileiro de Relacionamento com o Cliente traz insights e tendências para o setor de relacionamento no país:

Formas de contratação dos CPOs: cada vez mais a escolha dos prestadores de serviços de atendimento é feita a partir do tipo de operação ou canal de atendimento. São poucas as empresas que buscam colocar o consumidor no centro desta decisão.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

A escolha dos CPOs: prestar um serviço de excelência é premissa básica para o CPO ser escolhido como prestador do serviço de atendimento. “Competência Técnica” é o principal critério nesse processo de escolha.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Periodicidade das avaliações: ainda que a busca pela qualidade seja requisito básico no mercado atual, apenas metade das empresas acompanham diariamente os serviços prestados pelos seus CPOs, em comparação com mais de 65% no ano passado. A avaliação da qualidade passou a ser realizada mensalmente para grande parte das empresas, reflexo de uma busca pela diminuição de gastos.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Critérios acompanhados: a maior parte dos critérios tiveram uma queda no nível de acompanhamento em relação ao ano passado, o que mostra que as empresas têm diminuído o monitoramento de determinados indicadores.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Motivos de troca: as empresas têm sido mais críticas quanto aos serviços prestados pelos CPOs e houve aumento nos motivos que acarretam a troca de CPO pelas empresas.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Avaliação dos CPOs: operações de “Suporte Técnico” têm, em geral, sido bem avaliadas pelas empresas. Por outro lado, operações como “Cobrança e Recuperação”, “Vendas Receptivas” e “Vendas Ativas” não seguem esta tendência, demonstrando que operações onde há intensa relação com o consumidor ainda enfrentam mais dificuldades.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)Capacidade de gestão dos CPOs: apesar de todas as categorias de gestão se aproximarem dos 80% de aprovação, a “Gestão da Inovação” fica pouco acima do 70%, o que demonstra que a capacidade de inovação dos CPOs ainda é bastante limitada.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Processo de escolha de fornecedores de soluções: a escolha de fornecedores permanece em linha com o que foi observado no passado. É uma ação compartilhada entre Empresas Contratantes e CPOs.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Avaliação dos parceiros e fornecedores: o desempenho obtido pelos fornecedores é bom e permanece no patamar observado no ano passado. No entanto, é justo observar que ainda não se atingiu a verdadeira excelência em nenhum dos critérios.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Destaque para o uso de bots: o uso de bots se disseminou pelos serviços de atendimento, mas a percepção sobre seus benefícios se dá de maneira bem diferente entre Empresas Contratantes e CPOs.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Utilização de certificações: apesar de as certificações representarem um diferencial para as empresas, é válido notar que a taxa de utilização de tais certificações pelas Empresas Contratantes observou uma ligeira queda em relação ao ano passado.

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Visão geral

A partir dos resultados alcançados com a versão de 2021 do estudo Panorama Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, o CIP destaca algumas impressões. Primeiramente,  é possível verificar que os serviços de atendimento têm sofrido grande impacto pelas transformações dos últimos meses, levando em consideração a pandemia e seus efeitos na economia.

Outro ponto de atenção é o fato de que o setor de relacionamento carece de inovações. As empresas ainda parecem buscar entender qual inovação é de fato relevante para a relação com seus clientes. A observação fica evidente pelo desempenho ligeiramente mais baixo que a média em “Gestão de Inovação”.

Ainda assim, fica claro que as recentes transformações no mercado devem aprofundar a digitalização do atendimento. Cada vez mais os consumidores se relacionarão digitalmente com as empresas, o que significa que os serviços de atendimento terão que se adequar, tanto em termos de estratégias, quanto em relação às tecnologias utilizadas para tornar o atendimento mais eficiente.

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Confira as tendências para o e-commerce em 2022 segundo a Pesquisa da Opinion Box e bornlogic

Pesquisa da Opinion Box e bornlogic aponta pontos de atenção para o varejo eletrônico no próximo ano com exclusividade à Consumidor Moderno.

Se os dois anos de pandemia indicaram alguma coisa para o varejo foi que o futuro está, definitivamente, no e-commerce. Somente em 2020, o varejo eletrônico gerou 87 bilhões de reais, conforme mostram os dados da Ebit/Nielsen em conjunto com a Bexs Banco. Esse faturamento foi responsável por um intenso aumento do modelo no ano passado, que elevou o Brasil à quarta posição no ranking eMarketer de crescimento do e-commerce, atrás somente da Espanha, Tailândia e Reino Unido.

Em 2021, os números do varejo eletrônico têm sido promissores. Somente no primeiro semestre, a modalidade apresentou crescimento de 57,4% em relação ao mesmo período no ano anterior, de acordo com os dados da Neotrust. A tendência, nota-se, é que essa progressão continue nos próximos anos e revolucione o mercado digital para o varejo.

O que até então não se sabia e que, em 2022, essa curva de crescimento tende a ficar ainda mais acentuada. O estudo Market Review: Tendências do E-commerce para 2022, resultado da parceria entre a bornlogic e a Opinion Box, ofertado com exclusividade à Consumidor Moderno, mostra que ao menos 49% dos brasileiros pretendem comprar mais pela internet no ano que vem.

2022 promete crescimento e experiência phygital

Que o crescimento é iminente, é certeza. O que surpreende, entretanto, é a forma de acesso a esse varejo eletrônico: a pesquisa aponta que 65% das pessoas têm o hábito de pesquisar produtos nas redes sociais e 69% já compraram um produto após verem seu anúncio em alguma plataforma do gênero.

Outro ponto de destaque do estudo é a aproximação do vendedor, ainda que em ambiente online. 46% dos consumidores brasileiros destacaram na pesquisa que já compraram pelo atendimento via WhatsApp, Facebook ou outras redes.

Para André Fonseca, CEO da bornlogic, o resultado mostra que o atendimento pode ser um tanto quanto decisivo na hora de fechar a compra, especialmente pela maneira como o consumidor é conduzido dentro da plataforma digital usada para comunicação. “O comércio online, que foi ainda mais impulsionado durante a pandemia, vive seu auge e os números comprovam isso. Mas nos chama atenção o protagonismo que o vendedor vem tendo, mesmo no ambiente virtual”, argumenta o executivo. “A tecnologia, sem dúvida alguma, pode encurtar distâncias e agilizar alguns processos, mas os resultados apontam para uma valorização do calor humano, mesmo quando o canal é digital”.

Vale ressaltar que outro destaque para o varejo eletrônico em 2022 — mas que já está bem claro e aparente no segundo semestre de 2021 — é a valorização da experiência phygital. O estudo evidencia que 74% dos entrevistados já pesquisaram um produto desejado na internet, mas efetuaram a compra final na loja física. O inverso também ocorre, até com maior frequência: 84% dos consumidores afirmam ter experimentado um produto na loja física, mas efetuaram a compra em ambiente digital.

Planejamento para o próximo ano e categorias em destaque

Diante do cenário apresentado, nota-se que cada vez mais as empresas precisam estar preparadas para atender a demanda — e também a expectativa — do consumidor, que tem sede por uma experiência híbrida, integrada e transparente. Para isso, afirma Dani Schermann, Head de Marketing do Opinion Box, é necessário trabalhar em cima de um bom planejamento.

“2020 foi um ano em que se tornou muito difícil prever até o futuro mais próximo. Nenhum de nós sabia o que aconteceria na próxima semana ou no próximo mês – imagine então no próximo ano. Mais do que nunca, olhar para frente, encontrar tendências e se preparar para o futuro se tornou muito importante para as empresas”, completa a executiva.

Assim, visando o planejamento, a pesquisa aponta algumas das categorias mais populares no varejo eletrônico, que devem obter bastante destaque para o próximo ano, assim como algumas mudanças e surpresas. Para essa segunda opção, o destaque vai para Alimentos e Bebidas, que antes eram majoritariamente comprados no supermercado e agora já conquistam 38% dos consumidores no e-commerce. Seguido dele, Moda e Assessórios também se ressalta, posto que já é adquirida online por 55% dos brasileiros.

Os setores já tradicionais, como Eletrônicos (59%), Telefonia (57%) e Eletrodomésticos (56%) devem continuar sua curva acentuada de crescimento no e-commerce.

Motivos de desistência do e-commerce

É claro que nem tudo são flores, como já diz o ditado. Ainda que o e-commerce esteja em um expressivo crescimento nos últimos anos, ele ainda tem um longo caminho a percorrer para cativar todos os consumidores e ainda está em uma fase embrionária no Brasil, posto que representa apenas 4% do total de vendas realizadas no País, conforme aponta estudo da PayPal Brasil e BigDataCorp.

A pesquisa da Opinion Box e bornlogic elenca alguns dos motivos para que o varejo eletrônico encontre fricções na hora da venda. A mais evidente está na entrega: 94% dos entrevistados já desistiram da compra pelo valor do frete. Ao mesmo tempo, o fator confiança também se destaca, visto que 89% deixaram de comprar por causa das avaliações negativas de outros clientes.

Um outro foco de atenção é a logística, uma vez que o estudo destaca que 82% dos entrevistados deixaram seus produtos no carrinho por medo do tamanho incorreto do produto e 78% deles fizeram o mesmo quando viram um longo prazo de entrega.

Por fim, mais do que nunca, o e-commerce precisa trabalhar a segurança de seus processos: 84% dos consumidores evitam compras online por medo do anúncio ser uma fraude e portanto, temem ter seus dados e dinheiro roubados.

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Devolução de produtos em marketplaces: como o CX pode ser um aliado nessa jornada?

Com o aumento vertiginoso das vendas online, o índice de trocas e devolução de produtos cresceram e as empresas precisam investir na logística reversa.

Durante a pandemia, o e-commerce reinou como o principal canal em jornadas de compra. A digitalização aprimorou processos e a experiência do cliente, mas isso abriu o gargalo da devolução de produtos. E os dados do e-commerce são realmente expressivos: essas compras trouxeram um faturamento de R$ 35,2 bilhões no primeiro trimestre de 2021, aumento de 72,2% em relação ao mesmo período do ano passado, como indica o levantamento da Neotrust, consultoria de varejo digital. No entanto, se aumentam as compras, sobe também o índice de troca e devolução.

De acordo com pesquisa recente, realizada pela Nuvemshop com sua base de clientes, cerca de 60% dos lojistas já realizam o serviço de logística reversa. Para Marcelo Fujimoto, VP da Nuvem Envios Brasil, com o crescimento do comércio eletrônico, a logística reversa tornou-se ainda mais importante. “No Brasil o índice de devoluções e trocas gira em torno de 10%. Em alguns setores, como o de roupas, esse percentual pode chegar a 30%. Por isso, é importante que o e-commerce disponibilize uma política clara de troca e devolução de pedidos”, enfatiza o executivo.

Como lidar com a frustração do cliente na devolução de produtos

Segundo Leo Frade, CEO e cofundador da aftersale, para amenizar o gargalo, é preciso monitorar e focar em um atendimento de pós-venda resolutivo e em soluções de automatização. Ao atender um cliente, o marketplace tem que ter claro qual é a situação daquele consumidor. Por exemplo: se ele comprou um tênis número 35 e recebeu um 36, é preciso ter agilidade para ter essas informações em mãos e praticidade na geração de código para a troca, o que deixa todo o processo bem menos estressante. Aliás, é essencial para manter a boa experiência de compra e fidelizar o cliente.

Essa falta de praticidade, consequentemente, é um dos principais motivos de reclamação do e-commerce. De acordo com dados da plataforma do consumidor.gov.br, os assuntos mais reclamados de 2020 relacionados ao comércio eletrônico estão na categoria de vestuário e artigos de uso pessoal, como calçados, joias, malas, etc. E a maioria das queixas estão relacionadas à não entrega ou à demora na entrega do produto (29,1%), seguida por oferta não cumprida ou serviço não fornecido ou venda enganosa (19,7%); dificuldade, atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores (16,8%); produto entregue incompleto ou diferente do pedido (6,9%) e, por fim, produto danificado, que não funciona ou dificuldade em trocar ou consertar no prazo de garantia (6,8%).

Nota-se, assim, que a realidade é que a entrega de um produto gera bastante ansiedade para os consumidores. Quando o pedido chega e o cliente vê que a encomenda tem algum erro, muitas vezes, a experiência com aquele marketplace se torna uma frustração. Para o CEO da aftersale, é preciso tentar evitar e minimizar esse sentimento e, para isso, os e-commerces têm investido cada vez mais em um atendimento 4.0: ágil, direto, resolutivo e sem fricções. “Assim, mesmo com alguns percalços de troca e devolução, o cliente enxerga como positiva a jornada de compra. E, quando há alguma situação em que o cliente não queira mais o produto, o e-commerce oferece cashback ou vale-compras para que esse consumidor ainda tenha uma outra oportunidade de compra”, enumera Frade.

O executivo explica ainda que o pós-venda é um ponto delicado e que, se não for dada a devida atenção a ele, pode se tornar um grande problema.

Reduzindo o índice de trocas das vendas online

Olhando a longo prazo, a logística reversa é um serviço considerado inovador e promissor para o futuro do e-commerce. De acordo com a pesquisa realizada pela Nuvemshop, a logística reversa está entre as três principais tecnologias levadas em consideração pelos lojistas, que reconhecem que esse é um processo fundamental na estratégia de CX.

Mas, para que a experiência seja de fato proveitosa no pós-venda, é preciso investir em inovação. Para o VP da Nuvem Envios Brasil, a tecnologia certamente estará presente quando falamos de melhorar o fluxo da logística reversa.“É possível observar alguns players implementando, por exemplo, softwares para gestão das entregas e inteligência artificial. Investir em tecnologia permite que os processos se tornem cada vez mais seguros e assertivos”, complementa.

Além disso, o executivo elenca algumas iniciativas de baixo custo que podem ser tomadas, tais como:

  • Melhorar a descrição e fotos dos produtos para garantir que os clientes vejam todos os detalhes e funcionamento, eliminando assim quaisquer dúvidas;
  • Trocar fornecedores cuja taxa de avarias dos produtos seja alta;
  • Revisar a política de trocas e deixar em um campo de fácil visualização no site;
  • Retirar de linha todos produtos que possuem altos índices de devolução;
  • Treinar a equipe de atendimento ao cliente para melhorar o pós-venda e reduzir devoluções;
  • Disponibilizar ao destinatário um serviço de rastreamento em tempo real com todos os detalhes do envio do produto, evitando assim pedidos de cancelamento.

Além dos pontos citados, o executivo também destaca a importância da loja se certificar de que seu parceiro dispõe desse tipo de modelo em seu contrato de serviços. Já do ponto de vista das transportadoras, a logística reversa têm sido uma demanda cada vez mais frequente do mercado. Esse tipo de serviço — que antes, quase sempre, era feito pelos Correios — atualmente é observado em players privados, que estão trabalhando na gestão de dados e melhorias para atenderem a esses pedidos.

De acordo com a pesquisa realizada pela Nuvemshop, cerca de 80% dos pedidos devolvidos pelos destinatários são encaminhados para o mesmo lugar. Ou seja, se o pedido saiu de um centro de distribuição, ele é devolvido para esse mesmo local, o que facilita o fluxo do e-commerce em repor o estoque e finalizar o ciclo da logística reversa.

O caminho sem volta do varejo phygital

Vale destacar que não somente os marketplaces precisam pensar em soluções de logística reversa. Grandes varejistas estão buscando formas de atender ao público de maneira mais rápida e prática para a troca de produtos adquiridos em seus e-commerces. A Via, dona das marcas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br, possui 30 centros de distribuição e conta com uma plataforma de logística própria, a Asap Log, para realização de entregas. Isso impacta em toda jornada do cliente, ou seja, tanto no recebimento quanto na devolução de produtos.

Segundo Edinelson dos Santos, diretor de Gestão de Clientes da Via, no e-commerce, quando há pedidos de troca ou devolução, a empresa segue o Código de Defesa do Consumidor, que prevê prazo de sete dias para devolução em casos de desistência/arrependimento e de 90 dias se o produto estiver com defeito. Contudo, o diretor explica que, durante a pandemia, assim como diversas empresas, a Via percebeu a necessidade de acelerar o processo de transformação digital, aprimorando os canais de atendimento ao cliente.

Hoje, o cliente que compra no e-commerce já pode devolver um produto direto na loja física mais próxima (desde que tenha nota fiscal emitida no mesmo estado da unidade). Caso o cliente opte por utilizar o crédito da troca do produto, ele também poderá utilizá-lo por lá. Através desse novo sistema, o Atende+, a loja física também consegue ter todo o histórico da compra do produto, mesmo que ele tenha sido adquirido no e-commerce, o que facilita e agiliza ainda mais o atendimento ao cliente do online.

Essa convergência no atendimento omnichannel faz parte dos investimentos da empresa na experiência phygital, privilegiando o acesso à jornada de compra do cliente tanto nos meios físicos quanto digitais.

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O consumidor quer mesmo comprar em um clique?

A busca pela fidelização do cliente na era phygital não pode ser linear e nem se resumir a estratégias convencionais; é preciso entender a motivação para conseguir resultados.

A compra em um clique é um processo que passa pela fidelização do cliente. Mas essa constatação resume um cenário óbvio para empresas e consumidores? A resposta é não. Questionado sobre o significado desse conceito em um mundo repleto de urgências, Guilherme Stefanini, CEO da Gauge e managing partner na Haus, diz que tudo depende do que o consumidor tem como urgência.

“Quando observamos a jornada do cliente, quanto menos fricção (etapas na jornada de compra) e menos trabalho você oferece a ele, melhor. Nem todo consumidor quer comprar em um clique, depende do produto e do hábito de cada pessoa. Se quero comprar e já sei quais marcas e especificações eu busco, certamente é mais cômodo comprar online com um clique. Mas há outras demandas em que as pessoas preferem uma jornada com mais experimentação e pesquisa, seja indo a uma loja física, ou mesmo realizando mais pesquisas online”, afirma.

Por isso, o CEO ressalta que a concretização da compra em um clique não pode ser considerada um “objetivo alcançado com sucesso” da mesma forma, por todos os agentes envolvidos na relação de consumo.

“Se você é dono de um marketplace ou varejo é um sucesso, porque está ganhando independentemente do produto que está sendo vendido. Se você é dono do produto ou da marca, pode ser uma armadilha, porque o cliente pode estar comprando de um concorrente e não querer mudar. Mas se fizer um bom trabalho de exposição e marketing de ativação, certamente será um sucesso porque você conseguirá fidelizá-lo. A perspectiva do que é bom e ruim depende muito do lado em que você está”, define Stefanini.

Excesso que pode atrapalhar a experiência do cliente

Quanto mais as pessoas entram em contato com as centenas de informações e estímulos que nos chegam diariamente, mais são incentivadas a consumir. Mas será que esse excesso de conteúdo pode atrapalhar a experiência de compra? Para Guilherme Stefanini, pode sim. De acordo com o CEO, se uma comunicação não é bem segmentada e direcionada à audiência correta, a chance da pessoa ficar insatisfeita ou criar uma aversão à marca é muito maior.

“Quando você vai produzir conteúdo, vai se posicionar, mais do que fazer uma comunicação, você precisa conversar com o consumidor e entender como gerar entretenimento, e não interrupção. A interrupção pode causar um incômodo”, afirma.

Fidelização ou tiro no pé?

Guilherme Stefanini também faz uma colocação relevante sobre as estratégias usadas para alcançar a fidelização do cliente. “É importante observar se o estímulo que você gera compromete ou fideliza o cliente. Não se pode trabalhar com expectativas irreais. É muito comum oferecer cupons de desconto que a pessoa não consegue utilizar em lugar nenhum. É preciso ser fidedigno ao que se está fazendo. Ou seja, é preciso estimular sem interrupções, e ser fiel ao que se propõe.”

Compra ideal

Segundo Guilherme Stefanini, a “compra ideal” do ponto de vista das empresas é aquela que se concretiza e deixa o cliente feliz. “Não basta realizar a transação, mas fidelizar o cliente”, acrescenta.

Sendo assim, o que é a compra ideal para o cliente? “É uma compra fácil, sem fricção. É aquilo que ele compra e chega dentro das expectativas, ou mesmo as supera. Felicidade é realidade menos expectativa. A empresa precisa cumprir o que promete durante a jornada de compra. O cliente precisa ver valor naquilo que adquiriu”, destaca o CEO da área de marketing digital do Grupo Stefanini.

O desafio do mundo phygital

A exposição latente e constante do consumidor a um sem número de dados e informações resulta em um desafio que ainda vai além de tudo o que foi dito até aqui. “Muitos consumidores preferem os canais digitais pela facilidade e comodidade que eles oferecem. Muitos também adotam essa via em busca de informação. Mas hoje, o mundo não é só digital ou físico. É tudo junto, o que chamamos de phygital. Pode ser que a pessoa faça a compra online, mas prefira buscar na loja. Ou a pessoa pode comprar no ambiente físico e pedir para entregar em casa para não ter que carregar a compra. Depende do estilo do consumidor e daquilo que ele quer”, afirma.

Para facilitar o processo de compra, muitas empresas estão investindo em live commerce, uma estratégia que se beneficia da interação proporcionada pelo streaming de lives para impulsionar as vendas. Segundo Stefanini, também tem aumentado o investimento em análises de dados comportamentais para definir ofertas que realmente façam sentido para os seus consumidores. “Cada vez mais a Inteligência é um diferencial para criar conteúdos assertivos que possam ser convertidos em vendas e na fidelização dos clientes”, aponta o CEO.

Outra estratégia citada por Guilherme Stefanini é a de adotar os incentivos online, ou seja, dar desconto numa primeira transação para que o cliente possa ter uma experiência de compra. Campanhas member get member e com influenciadores digitais também ajudam a aumentar a credibilidade junto à audiência.

“É preciso entender o consumidor e construir argumentos em cima do que ele necessita. O consumidor toma decisões com base em pesquisas. Daí a importância de construir estratégias de SEO, inbound, como você vai conversando com o cliente até chegar à conversão. Varia de indústria para indústria. Como você deixa o acesso mais fácil à informação e como expõe o produto e a marca, são pontos que ajudam na conversão”, afirma.

Confiança ativada

Ao falar em mundo phygital, é importante ter em mente que os consumidores considerados de perfil mais conservador ainda nutrem certa desconfiança das transações online. Mas a pandemia de Covid-19 trouxe reflexos importantes nessa relação.

De acordo com o relatório da Mastercard Spending Pulse – um indicador de vendas no varejo que inclui pagamentos de todos os tipos em uma série de mercados globais – o e-commerce brasileiro cresceu 75% em 2020 na comparação com o ano anterior. Isso aconteceu, sobretudo, como reflexo do isolamento social. O levantamento revela ainda que o segundo trimestre de 2020 foi expressivo para as compras online. A média de crescimento foi de mais de 48%, enquanto que o primeiro trimestre registrou aumento de 14%.

“Com a pandemia, as pessoas acabaram utilizando mais os canais de compra online. As gerações mais velhas foram ‘obrigadas’ a utilizar esses canais, e obviamente, as mais novas já estavam acostumadas a esse mundo digital. Quanto mais gente adota, mais gente comenta e cria-se naturalmente um ciclo virtuoso”, conclui o CEO Guilherme Stefanini.

E para que esse ciclo continue sendo virtuoso, é fundamental investir em boas performances na experiência de compra para alcançar a fidelização do cliente.

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Desmistificando o CX: por que é tão difícil construir experiências incríveis para os clientes?

Olhar menos para a experiência em si, e mais para as necessidades e emoções é o desafio para as empresas que querem surpreender e encantar seus clientes

Quem é o C atrás do X? A ideia básica da experiência está associada ao comportamento de uso do cliente, extrapola a ideia de canais e se associa ao conceito de design centrado no humano. O Human Centric Design. Em tese, um princípio simples.

Mas notadamente complexo. O design centrado no cliente, nas pessoas, passa por admitir o enfoque no problema e não no produto. Essa provocação foi a ponto de partida do segundo dia de workshop do Consumidor Moderno Experience Summit 2021, em Foz do Iguaçu.

Em tempos de transformação digital, é importante refletir sobre o que motiva o seu cliente quando ele usa um produto, serviço ou marca? E então fica o questionamento: quantos gestores são capazes de observar atentamente os dados e os fatos sem se deixar levar por pressupostos? Existe a necessidade de observar, analisar e buscar insights que realmente identifiquem a perspectiva correta sobre a experiência do cliente.

Normalmente, os gestores tendem a pensar na experiência como o que acontece nos canais ou, de modo mais limitado, na qualidade da interface desses mesmos canais. Mas a cultura da experiência compreende um olhar mais aberto para nichos, identidades, grupos, que seja inclusivo, acessível e fluido. Experiência é, fundamentalmente,a impressão emocional e de autoexpressão, para além da função.

A segmentação das experiências# do cliente

Nesse contexto, é possível caracterizar a experiência em três camadas:

  • Visceral ou instintiva: que é capaz de provocar reações incontroláveis e inexplicáveis;
  • Emocional: que se conecta com nossas emoções básicas, a partir de sensações provocadas por estímulos;
  • Reflexiva: que provoca uma reação mais racional, ponderada e que se justifica pela capacidade de oferecer uma compensação às expectativas.

Por isso, as empresas precisam detectar necessidades e problemas invisíveis, para realmente criar conexões reais com os clientes por meio de suas ofertas.

A questão é que produtos não podem ser definidos pelas suas funções, mas sim pelos territórios de experiência que criam. Falamos de espaços de atuação baseados em benefícios/necessidades funcionais, emocionais ou de autoexpressão (ou social). Evidentemente, quando uma marca consegue se vincular à necessidades emocionais e sociais, ela consegue ganhar relevância e preferência.

Empresas devem se empenhar em conquistar a atenção das pessoas, e essa atenção está intrinsicamente ligada à conquista das emoções. “Na grande maioria das nossas decisões, cerca de 30 mil por dia , 99% delas são baseadas nos vieses cognitivos, nosso comportamento tende a ser mais irracional e intuitivo”, explica Carolina Perrone, da Hyper Island.

Daniel Kahneman, em sua obra clássica, “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, já antecipava que nosso cérebro ainda é muito primitivo. Nossa verdade e nossos vieses condicionam a criação de heurísticas que definem nosso comportamento, procurando sempre tomar as decisões mais rápidas. Do ponto de vista evolutivo, nossa arquitetura de escolhas procura sempre economizar energia, e, por isso, associa nossas decisões a pressupostos, comparações e associações simples.

Exatamente por isso, que a base da construção de experiências que valham a pena para o cliente passa por enfocar muito mais a compreensão e a descoberta do cliente, que desperte emoções intensas, e permita uma forma de autoexpressão. Conhecer e mapear dores, resolver problemas encobertos ou obscuros, trazer compensações e sínteses que aliviem a carga cognitiva de uma decisão são premissas elementares que precedem o efeito fácil de uma experiência. “Quando temos muitas escolhas, nossa felicidade se reduz. Menos opções, mais tolerância e melhor resposta cognitiva”, concluiu a especialista.

Saiba mais sobre o #CMSummit2021

O Consumidor Moderno Experience Summit 2021 trará o tema: “Moonshot: o poder do CX para a criação de estratégias vencedoras de futuro”, com um conteúdo inédito e exclusivo, desenvolvido especialmente pela Hyper Island, a escola de inovação mais influente do mundo, com a curadoria da área de Conhecimento da Consumidor Moderno.

A palavra moonshot, em tradução literal, significa “voo à lua”. O nome originou-se do projeto Apolo 11, responsável por levar o homem à lua pela primeira vez na história. Para que o marco fosse possível, a NASA precisou utilizar inovações precursoras ao longo de toda a missão, já que na época não existiam tecnologias à disposição para alcançar tal objetivo.

Esse é o conceito por trás do Moonshot Thinking: a resolução de problemas através da utilização de soluções e tecnologias disruptivas para tal. A metodologia utilizada nesta edição tem como principal objetivo fazer com que as empresas participantes alcancem resultados 10 vezes maiores, e não apenas 10% melhores. Esta consciência inovadora é a grande responsável pelo desenvolvimento de tecnologias revolucionárias, como a inteligência artificial, por exemplo.

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Mercado Eletrônico otimiza experiência do cliente nas vendas B2B

Empresa Mercado Eletrônico viu e-commerces ganharem impulso em todo o País.

O Mercado Eletrônico, que oferece soluções para comércio eletrônico B2B, tem promovido mudanças com foco na otimização da experiência dos clientes. Por causa da pandemia de Covid-19, a empresa viu os e-commerces de compra e venda B2B ganharam impulso em todo o País, e, além do investimento em novas tecnologias, tem trabalhado para promover uma experiência diferenciada desde a abordagem comercial até o pós-venda.

“Passamos por uma alteração no comportamento do consumidor B2B. Mesmo quando o cliente está comprando para a empresa em que trabalha, acima de tudo ele quer ter boas experiências. E isso inclui desde a implementação da tecnologia até o seu dia a dia de negociação e tomadas de decisão mais assertivas”, comenta a diretora de Marketing do Mercado Eletrônico, Klyvian Flores.

De acordo com pesquisa realizada pela E-consulting, consultoria que mede as previsões financeiras do varejo eletrônico, em 2019 as vendas on-line B2B movimentaram mais de R$ 2 trilhões no Brasil, e, desde o início da pandemia, esse mercado registrou crescimento de 62%.

Com a cadeia de suprimentos em constante necessidade de transformação, muitas companhias passaram a adquirir produtos e serviços por meio de plataformas on-line, que automatizam e facilitam todo o processo de compras corporativas.

“Neste ano, nosso maior projeto está relacionado à inovação da oferta e à comunicação com os usuários. Estamos pensando em toda a jornada do cliente. Desde a abordagem comercial até a operação dos usuários na nossa plataforma. Vamos trabalhar de forma muito integrada, sempre buscando entender suas necessidades para entregar algo além do esperado. A ideia é que todos participem do processo de evolução”, afirma Klyvian.

Segundo ela, o objetivo do Mercado Eletrônico é construir relacionamentos e jornadas personalizadas, oferecendo, assim, uma experiência melhor a cada um dos usuários. “As plataformas mobile e os dispositivos conectados a qualquer hora e em qualquer lugar transformaram as expectativas dos clientes. Eles esperam realizar suas atividades sem limites, e tudo de forma simples, intuitiva e com pouco esforço”, finaliza.

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Live commerce veio para ficar e integrar processos nas vendas

O e-commerce passou por muitas evoluções e uma das ramificações, datada de 2016, é o live commerce. A modalidade que consiste em vendas realizadas utilizando o modelo streaming, ou transmissão ao vivo, ganha mais força no cenário ocidental. Segundo In Hsieh, cofundador da Chinnovation, e Ariel Alexandre, cofundador da LiveCo, a prática já deve ser considerada realidade.

“O começo na China foi com streamers de e-sports e, por aqui, as lives de produto e vendas foram a primeira etapa. O Brasil, bem como o Ocidente em geral, está começando a entender o live commerce como válido e importante para incrementar resultados”, afirma Hsieh.

Segundo o especialista, atualmente, o live commerce corresponde por 50% das negociações do e-commerce chinês, enquanto no Brasil o índice fica entre 10% e 15%. No entanto, de forma geral, as categorias mais vendidas são cosméticos e alimentos & bebidas, com ressalva para o auxílio da modalidade em outros setores.

“Para venda de carros, por exemplo, o live commerce pode ser mais um canal de divulgação ou até mesmo fazer parte da jornada do consumidor. É uma questão de integrar processos com a loja virtual ou física e sair da caixa. Seja qual for o produto, o principal fator para sucesso disso é a humanização da experiência digital”, complementa.

Já Alexandre citou dicas de como implementar essa forma de trabalho ao planejamento da marca. Antes, ele elucida que o live commerce funciona para empresas B2B e B2C igualmente, tendo em vista que interação, curtidas e comentários são benéficos em qualquer um dos dois segmentos.

“O passo inicial é criar intimidade entre consumidor e vendedor. Isso pode ser feito por meio de ações divertidas e, no final, auxilia na conversão de vendas. Além disso, a humanização dos processos, como citado por Hsieh, será alcançada com espontaneidade e atenção ao chat. Lembre-se que interação vende e, até por isso, fazer algo gravado não faz sentido neste cenário”, explica.

Além disso, o profissional reitera que o foco das produções de live commerce devem ficar no mobile. Pela necessidade de constância nas produções (12 vezes por semana, no mínimo, de acordo com ele), pensar em processos mais rápidos facilita e cria hábito nos consumidores.

Discussão
Após apresentarem suas visões sobre a variação, Hsieh e Alexandre falaram sobre este mercado em si e suas perspectivas. Como ponto alto, ambos citaram a necessidade, por exemplo, dos meios de pagamento atuantes no Brasil serem “de ponta a ponta”. Na prática, como na China, pensar em mídias sociais que integram pagamentos é uma grande contribuição para o live commerce.

“Eu quero, eu compro. Já existem ferramentas que podem proporcionar isso e a adaptação neste aspecto é de grande valia. Além disso, o brasileiro tem a criatividade de sobra para driblar qualquer dificuldade inicial. Isso é o principal”, afirma Hsieh

Por fim, Alexandre, em concordância com o colega de setor, acredita que o live commerce será, por essência, uma estratégia de pequenos negócios e franqueadores. “A exploração da modalidade visa um mercado com mais olho no olho com o consumidor. A venda digital tirou um pouco isso e marcas deste perfil tendem a ter menos processos e melhor aplicação do live commerce”, encerra.

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O Customer Experience (CX) está ligado à Cultura?

No atendimento, rapidez, conveniência, consistência e amistosidade são peças-chave, amparadas pelo estratégico toque humano.
Customer Experience (CX) tem a ver com tudo aquilo que uma pessoa pensa ou sente depois de interagir com uma marca, seus produtos e serviços. Isso inclui todos os pontos de contato, canais de atendimento para informação, venda e pós-venda, sejam físicos, telefônicos ou digitais.

Uma boa experiência acontece quando a pessoa se sente ouvida e valorizada. No atendimento, rapidez, conveniência, consistência e amistosidade são chave, amparadas por um pilar estratégico: o toque humano. A tecnologia, os processos e os protocolos não podem se tornar obstáculos à fluidez da experiência.

Existe um conjunto robusto de ferramentas e recursos de design voltados para CX, mas para que o toque humano seja autêntico e a experiência cativante, há um aspecto fundamental, que não pode ser negligenciado de maneira alguma: a cultura organizacional e a experiência do colaborador ou EX.

Quando existe clareza sobre valores, propósito e estratégias da organização e quando estes fatores estão alinhados entre si e com o discurso, propostas de valor e posicionamento da marca, assim como aos incentivos da empresa, é natural que estejam refletidos em tudo aquilo que ela faz. O grande desafio é atingir este “zen” e manter os chakras do negócio alinhados.

Ações dizem mais do que palavras
O exemplo é mais poderoso do que qualquer discurso. Neste sentido, os valores de uma organização se encontram nos parâmetros, explícitos ou não, que norteiam as decisões e as relações no dia a dia do negócio – muito mais do que em frases de efeito nas paredes do escritório ou no website da empresa.

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É nas ações observáveis e na dinâmica do cotidiano que se forma a cultura de uma organização. Uma cultura forte começa pela honestidade e transparência a respeito daquilo que efetivamente se valoriza dentro da empresa. Quando o alinhamento se dá em torno de valores compartilhados, ele acontece de forma muito mais natural, especialmente quando existe um propósito no negócio que contribui com uma causa justa.

Partindo desta premissa, a marca que se propõe a oferecer uma excelente experiência aos seus clientes deve começar este trabalho olhando para dentro. Quanto maior a organização, maior a importância de haver clareza a respeito dos elementos fundamentais da sua cultura, inclusive para que a armadilha do microgerenciamento, da dinâmica de comando e controle, possa ser evitada. Os sistemas baseados nessa dinâmica são incompatíveis com um mercado que exige inovação constante e agilidade, assim como são incompatíveis com a ideia de empoderamento dos colaboradores, algo essencial para que possa existir o “toque humano” em todos os pontos de contato.

“Contrate caráter, treine habilidades”. A máxima de Peter Schutz, executivo que conduziu a Porsche entre 1981 e 1987, encaixa-se perfeitamente aqui. Os guardiões da cultura são, em essência, os fundadores e/ou os líderes de uma organização. Cabe a eles contratar, avaliar e incentivar seus colaboradores segundo os princípios da cultura que querem sedimentar. A experiência do cliente deve ser resultado de tudo isso, não algo que é pensado e modelado a despeito disso.

*Mauricio Soares é sócio-fundador da ARCA

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Compras internacionais: o mercado que avança tão rápido quanto o e-commerce no Brasil

O setor de importados no e-commerce teve aumento de 63% no número de acessos em comparação com 2020.

A experiência das compras internacionais mudou. Se antes eram predestinadas a aventureiros, posto que as entregas ocorriam com meses de espera e em um processo não muito seguro, hoje elas já são uma realidade bem popular do e-commerce por aqui, cada vez mais frequentes e expansivas para diversos marketplaces — não mais tão presas a e-commerces chineses, por exemplo.

Com um avanço da digitalização acelerada pela pandemia, as distâncias “se encurtaram”. Bem, não exatamente no mapa, as quilometragens seguem as mesmas, mas virtualmente falando, os processos seguem bem mais rápidos: encomendas que antes levariam cerca de três meses para embarcarem no território brasileiro hoje levam entre 7 e 15 dias. Todo o sistema de entregas está mais do que favorecido ao comércio internacional, uma vez que as redes sociais — especialmente o TikTok — lançaram essas compras como nova tendência.

Essa popularização está tão frequente que já bastante mensurada em dados. Segundo o Relatório Setores do E-commerce no Brasil, realizado pela agência Conversion, o setor de importados teve um crescimento de 63% no número de acessos de 2020 para cá. Em agosto, a categoria registrou incríveis 156 milhões de buscas.

“Em um cenário de restrições orçamentárias, de escassez de produtos e preocupações em relação às compras presenciais, os consumidores mostram maior inclinação a experimentar produtos de marcas importadas, incluindo as asiáticas, que, muitas vezes, apresentam preços bem atraentes aos olhos dos brasileiros”, explica Diego Ivo, CEO da Conversion.

A importância das plataformas asiáticas para o mercado de compras internacionais

É verdade que as plataformas asiáticas de fato foram o grande impulsionador do aumento de busca pelo e-commerce internacional. Sem elas, não apenas a logística seria mais bem encarada por aqui, como também a cultura da compra do exterior. Para se ter ideia da força dessas plataformas no Brasil, o relatório da Conversion mostra que somente a AliExpress e a Shopee somaram, juntas, mais de 67% de todo o tráfego.

E para quer essas entregas aconteçam em um tempo muito mais curto, a parte logística também está bastante avançada. “Estamos ampliando o número de parceiros logísticos que atuam em conjunto com o AliExpress e disponibilizando tecnologias de logística desenvolvidas por nosso grupo para oferecer uma experiência superior em entregas”, explica Yan Di, country manager da AliExpress para o Brasil. “São 5 voos fretados semanais, para que o tempo entre o dia em que você apertou o botão “comprar” em seu app e a data em que o produto chega ao Brasil nunca leve mais que 7 dias”, completa ele.

De acordo com DiegoIvo, a justificativa para tamanha conquista do mercado está altamente relacionada a preços menores, variedade de produtos, tecnologias avançadas, logística eficiente e soluções locais de pagamento. “Sem contar que a China, país que lidera esse tipo de crescimento, é o maior mercado digital do mundo”, destaca. “Na corrida de quem oferece o preço mais baixo, o e-commerce asiático é páreo duro na disputa”, completa.

Uma reestruturação do setor no Brasil

Embora as plataformas asiáticas tenham dado todo esse impulso, outros marketplaces fora da Ásia também ganham muito destaque. De acordo com o relatório, 32,5% de todo o tráfego do setor foi para a Amazon. A big tech hoje já comercializa uma série de produtos internacionais provindos de todo o mundo e tem, entre eles, uma imensa parcela de vendas com frete gratuito para membros da Amazon Prime.

“Nosso foco é tornar as fronteiras imperceptíveis para nossos clientes, proporcionando aos consumidores brasileiros uma experiência positiva de compra internacional com ampla seleção de produtos, maior velocidade de entrega e forma de pagamento facilitada. Com essa modalidade, conseguimos disponibilizar milhares de produtos internacionais com uma redução em mais de 40% no prazo de entrega quando comparado com outras modalidades de envio internacional que tínhamos antes na Amazon.com.br”, explica Tiago Abel, Líder de Operações de Varejo da Amazon Brasil.

A logística da empresa, vale dizer, também mudou dos últimos anos para cá. São 10 centros de distribuição nos principais estados brasileiros, dos quais cinco estão em Cajamar (São Paulo), um em Betim (Minas Gerais), um em Nova Santa Rita (Rio Grande do Sul), um em Cabo de Santo Agostinho (Pernambuco), um em Santa Maria (Distrito Federal) e um recém-inaugurado em São João do Meriti (Rio de Janeiro).

E, embora ainda não tenham atingido a porcentagem das asiáticas ou de uma das maiores big techs de varejo do mundo, outras lojas de grande importância no varejo brasileiro também têm adentrado o mercado internacional com bastante sucesso. É o caso da Magazine Luiza, Submarino, Mercado Livre e Lojas Americanas, outra gigante por aqui que também tem inovado no setor.

Em 2019, a empresa Lojas Americanas criou o Americanas Mundo, uma operação cross border da Americanas S.A. São mais de 50 milhões de itens importados de diversos países, especialmente China, Estados Unidos, Canadá, Nova Zelândia, Uruguai e alguns países da Europa também. De acordo com a plataforma, nos 18 meses de pandemia houve um boom de vendas dessa categoria.

“No primeiro trimestre que 2021, a categoria de produtos internacionais cresceu mais de 100%, em relação ao mesmo período do ano anterior. Na Black Friday de 2020, por exemplo, o item mais vendido foi da Americanas Mundo, que durante o pico da operação no evento alcançou 50% de participação nas vendas do e-commerce da Americanas”, comenta a empresa à imprensa. “Em maio de 2021, a Americanas S.A. ampliou a operação de entregas internacionais com cinco voos semanais de Hong Kong para Guarulhos. Deste modo, o prazo máximo de entregas caiu de 21 para menos de 11 dias para produtos de diversas categorias”, completa.

A experiência de compra internacional

Embora o mercado já tenha entendido que houve aumento no setor internacional, os motivos que o levam a esse aumento ainda são explorados. A Conversion, além do relatório de e-commerce, também realizou uma pesquisa on-line com 400 brasileiros de todas as classes sociais e regiões do país para entender as principais motivações que levam os brasileiros a comprar produtos internacionais.

Na pesquisa, 80% dos entrevistados consideram o preço como o principal motivo para a compra desses produtos, 46,75% estão atentos ao custo-benefício e 39,50% ao custo do frete. A experiência, portanto, gira em torno desses principais aspectos também.

E a navegação nos aplicativos também faz toda a diferença nesse setor. É algo bastante planejado pela estratégia de user experience (UX): indicar o tempo estimado de entrega em uma interface intuitiva, fluída e agregadora do máximo da experiência possível.

Alinhada à experiência do usuário, com preços e logística cada vez mais concorrentes, o mercado de produtos internacionais cresce dia após dia no Brasil e deve conquistar, assim como o e-commerce conquistou na pandemia, novos consumidores que sequer sonhavam que um dia seriam clientes de compras do exterior.

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Casal inova e mescla ecologia à experiência do cliente

Conheça o casal que criou a primeira máscara 100% biodegradável, à base de vegetais.

Trabalhar a experiência do cliente é algo inevitável a todo tipo de negócio, até mesmo quando o produto a ser comercializado é quase uma obrigatoriedade. Afinal, quando feita de maneira correta, a jornada do consumidor é capaz de revolucionar qualquer mercado, garantindo que a empresa ganhe destaque e saia na frente.

Foi isso o que levou os empreendedores americanos Carlton e Hazel Solle a criarem uma experiência diferente para seus clientes. Em 2015, o casal viajou à China e, após Carlton passar mal graças à poluição do país, eles desenvolveram um novo modelo de máscara, com a tecnologia G95. Em linhas gerais, o produto é capaz de proteger seus usuários da má qualidade do ar por meio de um filtro acoplado tão bem quanto uma máscara N95 (ou PPF2) — a mais indicada para proteção contra o coronavírus.

Anos mais tarde, o casal criou uma empresa que vendia, além das máscaras, alguns outros produtos. E quando a pandemia veio, a corporação criada por eles viu seus negócios subirem consideravelmente. O que Carlton e Hazel não imaginavam, no entanto, era que, na hora do descarte do produto, o meio ambiente sofria as consequências.

Como trazer ESG à experiência do cliente?

Ao ver o estrago causado pelo descarte inapropriado de máscaras no meio ambiente, especialmente nos oceanos, o casal usou a tecnologia para criar um novo produto: o modelo Oceanshield, que consiste em uma máscara 100% biodegradável e segura o suficiente para trazer segurança contra o coronavírus.

Por meio de muita pesquisa para os materiais, Carlton e Hazel chegaram à Oceanshield com um modelo que é completamente ecológico, desde as alças de orelha até mesmo o ferro que modela o produto no rosto. O “tecido” é feito com materiais de PLA, ou seja, à base de plantas, e não causa danos mesmo se for descartado da maneira incorreta — em um aterro ou hidrovia, o produto é totalmente biodegradado em aproximadamente 90 dias.

Mas, afinal, onde está a experiência do cliente em tudo isso?
Pois bem, para alinhar a pauta da ecologia ao customer experience, o casal também criou uma jornada pós-venda e pós uso das máscaras: os usuários que comprarem a Oceanshield podem devolvê-la gratuitamente após o uso para que a empresa recicle o produto e crie novas máscaras. E para cada máscara devolvida, o usuário recebe U$ 1,00 de crédito na loja.

Vale destacar que, a fim de levar a proposta ecológica mais a sério, a empresa também aceita o descarte de máscaras de outras máscaras e retorna o valor de U$ 0,25 em crédito na loja de Carlton e Hazel em retorno.

E foi assim que a empresa do casal conquistou o pódio não apenas de primeira máscara descartável do mundo feita apenas de materiais 100% biodegradáveis, mas também de vendas: por fornecerem uma experiência diferenciada, as compras subiram ainda mais.

A importância de passar os valores necessários durante a jornada de compra

É sempre válido lembrar que a experiência do cliente precisa ser construída com base no comportamento do consumidor, em prol da satisfação dele e com todos os toques necessários por parte da empresa. Isso significa dizer também que os valores e princípios das corporações também podem ser repassados por meio da jornada de compra.

No caso de Carlton e Hazel, foi exatamente esse comportamento que trouxe duas grandes vantagens: uma disrupção do mercado e um apoio ao meio ambiente, a responsabilidade ecológica que faz parte da tão aclamada agenda de ESG.