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E-commerce lidera ranking de satisfação dos clientes em 2021, mostra pesquisa

Uma pesquisa realizada SoluCX mostra que a categoria “e-commerce” foi uma das destacadas entre as percepções de satisfação dos clientes em 2021. A empresa realizou um levantamento através do NPS (Net Promoter Score), no qual as pessoas podiam avaliar de 0 a 10 o quanto eles recomendariam cada categoria para alguém.

Melhores e piores avaliações

Na lista das recomendações positivas, destacam-se e-commerce (NPS de 61), alimentação (58) e moda e vestuário (57). Já para as categorias com piores avaliações, o destaque é de empresas de telecomunicação, com NPS 8.

Bancos e supermercados também não se destacaram positivamente, alcançando as notas 40 e 41, respectivamente.

Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, o NPS é um indicador de quais empresas realizam um bom trabalho, e por isso são recomendadas e fidelizam clientes. “Por isso, é importante que as marcas inseridas nos segmentos que não estão indo tão bem possam aprimorar seu desempenho para tornar esses consumidores satisfeitos”, diz o executivo. “A boa experiência do cliente é protagonista na fidelização e promoção de uma empresa”, completa.

NPS

A avaliação do NPS parte do pressuposto que o respondente avalia de 0 a 10 a probabilidade de recomendar algo para alguém, no caso a categoria ou marca para um amigo ou conhecido. Sendo assim, zero corresponde a nenhuma possibilidade e dez a chance de 100% recomendar esta experiência.

De acordo com as respostas, a empresa consegue identificar clientes promotores (avaliam bem), neutros (notas que podem melhorar) e detratores da marca (notas baixas).

Motivadores positivos e negativos

Além do NPS, a SoluCX avaliou também outros fatores dinâmicos com um sistema de “like ou deslike”, que investigam motivadores positivos e negativos dentro de cada categoria.

A categoria e-commerce, por exemplo, recebeu avaliações positivas nos quesitos qualidade do produto e variedade. Por outro lado, custo-benefício e prazo de entrega receberam avaliações negativas.

Já as empresas de telecomunicação estão acertando com relação aos aplicativos/ambiente web, mas ainda desagradam com relação ao atendimento e qualidade do sinal.

Para os bancos, aplicativos/ambiente web também são motivadores positivos, enquanto limite de crédito e pacotes de tarifa são negativos.

A SoluCX levou em consideração a opinião de 65.966 opiniões sobre 190 marcas, entre 2020 e 2021, na cidade de São Paulo.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/nps-e-commerce-lidera-em-satisfacao/

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Como relacionar a logística no e-commerce com a reputação dos marketplaces?

Ela engloba muitos outros pontos que começam desde a etapa de captação do cliente até o pós-venda. Ela influencia diretamente na forma como o consumidor enxerga o produto/serviço e pode ditar se ele voltará a comprar com você.

Para entender melhor como esse processo pode ser uma grande oportunidade, primeiro vamos entender qual a relação que a logística pode ter com a reputação do seu negócio.

Por que investir em uma boa reputação nos marketplaces?

Os marketplaces funcionam como uma vitrine para o negócio. Sendo assim, quanto mais cuidado se tem com seus clientes e com a apresentação de seus produtos/serviços, melhor.

Segundo uma pesquisa realizada pelo site Opinion Box sobre comportamento de compra do consumidor, 16% deles, antes de comprarem em uma loja online, recorrem à avaliação de outros clientes, além de buscarem em sites especializados.

Também vale destacar que 25,5% dos e-shoppers buscam informações sobre os produtos nas redes sociais. Dado este que pode ser importante para lojistas que querem desenvolver também sua identidade de marca.

O consumidor pós-moderno é cético, frente à oferta cada vez mais ampla de produtos semelhantes. Quanto maior o número de opções, maior o grau de ceticismo, ou seja, a tendência é apenas aumentar.

Quais são os principais pilares de uma boa reputação nos marketplaces?

Agora que você já sabe que ter uma boa reputação dentro dos marketplaces é ideal para que seu negócio tenha mais sucesso e aumente a taxa de conversão de vendas, está na hora de saber quais são as formas de obtê-la.

Esse indicador é uma estratégia de gamificar a plataforma, determinando pontuações – como a B2W – ou níveis – como o Mercado Livre – aos vendedores, conforme seu desempenho em vendas e experiência do cliente.

Sendo assim, vale citar algumas formas de conquistar uma boa reputação dentro dos marketplaces:

  • Ofereça um atendimento de qualidade: essa é uma das principais variáveis que possuem o poder de influenciar a reputação no marketplace. Ofereça ao consumidor um atendimento personalizado, respostas educadas, objetivas e rápidas, além de um bom suporte na resolução de problemas. A frustração do cliente com seu produto ou atendimento não vai apenas levá-lo a evitar a recompra no negócio, mas também a se tornarem mais facilmente detratores, ou seja, clientes que não gostaram da experiência de compra e passam a dissuadir outros a não converterem nessa loja;
  • Frete competitivo e veloz: segundo o E-commerce Trends, cerca de 80% dos compradores abandonam suas compras no carrinho por conta dos altos custos de frete. Além disso, a velocidade é muito importante. Caso isso não seja a sua maior qualidade dentro do negócio, ofereça prazos reais para evitar possíveis frustrações pela demora na entrega;
  • Ofereça produtos de excelência: nesse ponto, não há espaço para réplicas e produtos falsificados. Isso pode até ajudar a conseguir preços mais competitivos, porém questões como durabilidade e qualidade são indicadores de difícil mensuração nesses casos;
  • Construa um relacionamento com o cliente: quando o seu consumidor se relaciona com a sua marca, fica mais fácil ele voltar a comprar mais. E no momento em que ele passa a ter uma boa experiência, contribui para a sua fidelização.

Uma consequência de uma boa reputação dentro dos marketplaces é um bom posicionamento nos mecanismos de busca, pois dentro dos anúncios dos marketplaces aqueles que possuem as maiores avaliações possuem mais destaque.

Quem é mais visto tende a ter mais clique, o que reflete diretamente na taxa de conversão.

E, por fim, um outro ponto positivo para o lojista especificamente é que a partir do momento em que ele vai ganhando boas avaliações e sua reputação vai aumentando, o próprio marketplace passa a dar mais oportunidades para aquele negócio.

Por exemplo: dar desconto nos custos do frete, parcerias com os sistemas logísticos dos marketplaces e promoções de pagamento com 50% de desconto em alguns casos.

Princípio do Seller Index da B2W e a reputação de cores no Mercado Livre

Cada marketplace possui uma política de reputação. Para exemplificar esse método de gamificação entre os vendedores, serão apresentados os cálculos de dois dos principais canais de venda ativos no Brasil, hoje: B2W e Mercado Livre.

Seller Index da B2W

O Seller Index, da B2W é uma avaliação baseada em pontuação que vai medir a qualidade de atendimento do lojista. Os fatores que podem influenciar são:

  • Tempo de resposta a mensagens com cliente;
  • Quanto tempo leva para processar o pedido e postar no correio;
  • Quantidade de problemáticas com troca de produto.

Essa avaliação pode ultrapassar 150 pontos e, dessa forma, o vendedor pode ser colocado em grupos diferentes, que recebem benefícios variados.

Um dos principais benefícios é o auxílio financeiro no subsídio do frete em pedidos com frete grátis. Nesse caso, os vendedores são divididos em quatro grupos. São eles:

  • Grupo 1: se o vendedor possui de 0 a 119 pontos, ele paga 100% do valor do frete;
  • Grupo 2: se o vendedor possui de 120 a 149 pontos, ele paga 60% do valor do frete;
  • Grupo 3: se o vendedor possui a partir de 150 pontos, ele paga 50% do valor do frete;
  • Grupo 4: se o vendedor utiliza a B2W Entregas, o fulfillment da B2W, o frete é 100% subsidiado pelo marketplace.

Ou seja, quanto mais pontos o vendedor atinge, mais benefícios ele conquista para seu negócio. Esses benefícios podem agregar ao plano de ação e podem ter reflexo no próprio planejamento financeiro.

Reputação em cores do Mercado Livre

Quando falamos sobre o Mercado Livre, existe outra forma de avaliar o lojista para que assim ele possa ter mais benefícios dentro do marketplace. Ela é conhecida como reputação das cores.

Essa reputação possui uma variação de três cores – verde, amarela e laranja -, e cada uma delas possui responsabilidades que o lojista deve cumprir.

Termômetro da reputação das cores, Mercado Livre.

Começando pela reputação verde, o lojista possui três responsabilidades. São elas:

  • Suas vendas com reclamações não poderão exceder 4% do total de vendas;
  • Seu tempo de envio não poderá exceder 15% do total de vendas;
  • Não pode cancelar mais de 2% das suas vendas.

A reputação amarela também possui três responsabilidades. São elas:

  • Suas vendas com reclamações não poderão exceder 7% do total de vendas;
  • Seu tempo de envio não poderá exceder 20% do total de vendas;
  • Não pode cancelar mais de 7% das suas vendas.

E por fim na reputação laranja os vendedores possuem três responsabilidades. São elas:

  • Suas vendas com reclamações não poderão exceder 12% do total de vendas;
  • Seu tempo de envio não poderá exceder 30% do total de vendas;
  • Não pode cancelar mais de 10% das suas vendas.

Como é possível perceber, aqueles lojistas que possuem a reputação verde são os que têm o menor índice de cancelamento de vendas, envio fora do prazo e principalmente menor índice de reclamações.

Uma boa estratégia para manter uma boa reputação é criar opções que possibilitam que trocas e reclamações sejam feitas fora da plataforma do Mercado Livre, dando contatos alternativos para o vendedor.

A fim de segmentar ainda mais os vendedores, o marketplace distribui selos de destaque aos principais profissionais da sua base.

Além dos benefícios, uma boa reputação gera um sentimento de confiabilidade e tem reflexo sobre algo muito importante para qualquer negócio: a fidelização do cliente.

Fidelização do cliente e manutenção da experiência do usuário no e-commerce

Quando o assunto é e-commerce, estes dois tópicos não podem ficar de fora da discussão: a manutenção da experiência do usuário e a fidelização do cliente.

Afinal, já se tornou um clichê afirmar que conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que reter os já existentes para a recompra, segundo estudos de Philip Kotler.

Basta pensar que o custo de aquisição de um cliente depende de custos com marketing, mão de obra de equipe de atendimento, entre vários outros indicadores financeiros de uma empresa.

Enquanto isso, a indução à recompra pode, simplesmente, depender de um fluxo de trabalho com e-mails recorrentes, ou do envio de flyers com produtos semelhantes. Mesmo que possa demandar algum capital, ele é enxuto, já que a jornada de compra é bem mais estreita.

A fidelização do cliente, portanto, está estritamente ligada a dois pilares fundamentais: a experiência do usuário durante a compra e o pós-venda.

Como garantir a fidelização dos clientes?

Clientes fiéis são de grande importância para o e-commerce e existem alguns caminhos que o vendedor pode seguir para conseguir esse feito. Para isso, preparamos um guia com dicas de como conquistar o seu cliente. Confira:

Otimizar a qualidade no atendimento é o primeiro passo para a conquista de um cliente, uma vez que ele deseja sentir que está recebendo serviço personalizado.

Não são todos os marketplaces que dão espaço para uma página de perguntas frequentes (FAQ) e, por isso, a atenção aos comentários nos anúncios e em todos os canais de vendas devem ser redobrados.

Esse suporte deve ser feito através de uma boa escrita, linguagem clara e objetiva e, também, velocidade. Quanto mais rápido for o retorno ao cliente, melhor será a impressão dele sobre o negócio.

Uma pesquisa feita pela American Express revelou que as pessoas estão dispostas a pagar até 17% mais caro para ter uma experiência divertida e personalizada à medida que avançam em sua compra.

Criar uma experiência incrível para seu consumidor influencia diretamente a satisfação do cliente, e isso vai além de apenas conquistá-los através dos produtos e/ou serviços oferecidos, mas também é um dos grandes responsáveis pela conversão.

Seja objetivo em seus anúncios, invista em títulos claros, descrições e facilite ao máximo o acesso às informações ao seu consumidor. Evitar ambiguidades também é fundamental.

Contudo, é preciso lembrar que a experiência do cliente começa pelo anúncio e termina apenas quando o consumidor recebe seu produto em casa. Por esse motivo, é muito importante que o lojista dê uma atenção especial para sua logística e distribuição.

Seja realista com os prazos de entrega, diminua as possibilidades de atrasos e garanta uma boa gestão do seu estoque, evitando quaisquer erros que afetem diretamente a compra do cliente.

Também, surpreender seu cliente com produtos e serviços inovadores, no mercado digital, pode diferenciar um negócio, visto que a atemporalidade no comércio moderno é rara, e todo setor deve se preocupar com inovação, diversificação e diferenciação. É preciso estar atento às tendências do nicho, para que assim possa se manter competitivo.

Estar atento a essas novidades é estar preparado para transformar gargalos e fraquezas em grandes oportunidades para o negócio e assim conquistar mais clientes.

E, por fim, conquiste seu cliente. Saiba como chegar até ele e entregar aquilo que ele pede e que será capaz de fidelizá-lo.

Uma delas é surpreender na entrega. Consumidores que compram em um e-commerce possuem altas expectativas para a chegada de seu produto. Nada mais justo que ele venha com uma boa embalagem, uma mensagem personalizada ou algum brinde. Algo que torne aquilo tão especial que seja capaz de conquistá-lo.

Outro ponto importante é transmitir segurança ao seu consumidor. Por isso, desde o primeiro acesso até o pós-venda, é preciso fazer com que o cliente sinta que tem suporte para qualquer eventualidade.

Analisar em qual etapa o abandono de carrinho é maior e oferecer ajuda é uma boa maneira de transmitir essa cautela.

O último ponto é valorizar o seu cliente. Faça com que ele se sinta importante, oferecendo ofertas exclusivas, cupons de desconto, prévia de algum produto que está por vir. Traga-o para o mais próximo possível do seu negócio. Assim, a boa experiência que ele tem servirá para que ele indique você a outras pessoas.

Essas são algumas atitudes que o lojista pode realizar para conquistar mais clientes e fidelizá-los.

Entretanto, existem outras análises que podem ser feitas do negócio para identificar os principais gargalos e assim encontrar suas alavancas de crescimento, que como consequência trarão também um volume significativo de clientes.

E, para falar sobre o crescimento do negócio, antes é preciso introduzir um termo bastante conhecido no meio digital, que é o growth hacking. Basicamente, é um processo no qual a empresa investe em profissionais, ferramentas e técnicas capazes de gerar um crescimento desproporcional e rápido do negócio.

Essa estratégia pode ser uma ótima solução para que as empresas encontrem suas fraquezas e, dessa forma, as transformem em oportunidades de crescimento.

Para isso, separamos três análises que podem ser aplicadas a qualquer negócio e fazer com que tenha resultados mais certeiros e satisfatórios. Confira:

Análise do funil

Essa primeira análise é um panorama geral do processo de marketing e vendas através do funil.

Ou seja, analisar os números de visitantes que seu negócio possui, quantos leads são gerados através dessas visitas e oportunidades de vendas que são criadas.

Além disso, ver quantas vendas são concluídas, quantas delas se mantêm e até mesmo se repetem no caso de clientes fiéis.

Partindo desse ponto, com os dados oferecidos pelo funil de vendas, será possível tirar algumas conclusões. Essa análise será capaz de identificar onde estão os maiores gargalos e problemas do negócio e, consequentemente, onde estão as maiores oportunidades de melhoria.

Aplicando a exemplos práticos no seu negócio: dentro de toda a jornada do cliente, você consegue perceber que ele chega até o seu anúncio, já fez uma seleção e entendeu que o seu produto o atende melhor do que o concorrente. Ele é qualificado, mas no processo de fechar a compra abandona seu carrinho. Então, é nesse ponto que você vai focar para encontrar solução.

O problema não está na geração de lead ou na conversão de venda, está no processo final. Sendo assim, sabendo disso, esse é o momento em que todos podem ajudar a encontrar a solução de forma mais direcionada.

Essa análise pode ser de grande ajuda para o negócio, uma vez que não serão gastas energias em pontos que já estão satisfatórios. e sim naqueles que são as maiores dificuldades e que muitas vezes possuem soluções simples.

Análise de melhores e piores clientes

Essa análise é muito poderosa, na medida em que se analisa o poder que a média pode impactar no seu negócio. Nesse caso, a média que será avaliada é a dos melhores e piores clientes ,e os números que eles podem oferecer.

Essa lista deve acompanhar a base de clientes do negócio. Exemplo, se for uma base muito grande, o ideal seria trabalhar com porcentagem e, no caso de uma base que ainda está sendo construída, uma lista de 20 melhores e piores clientes.

Partindo desse ponto, devem-se buscar os padrões que existem entre esses clientes que impactam o desempenho do negócio.

Sendo assim, vamos a um exemplo: no padrão de melhores clientes, estão aqueles que possuem determinada idade e que possuem certos cupons de desconto, seja no produto ou no frete; já na lista de piores clientes, está o oposto disso.

A partir do momento que esses padrões são estabelecidos, fica mais fácil priorizar as características que os melhores clientes possuem e construir meios de atrair mais pessoas com essas mesmas particularidades.

E, em contrapartida, encontrar os padrões dos piores clientes vai ajudar a identificar quem são os responsáveis por diminuir a média ou a reputação da empresa, e assim construir caminhos que os impeçam de chegarem até o negócio ou que venham de forma mais qualificada.

Análise de NPS

A pesquisa de NPS é bastante comum de ser usada no negócio. O Net Promoter Score (NPS) é uma busca que mede o grau de satisfação do cliente com a sua empresa.

Ela se baseia em uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o produto/serviço para um amigo?

Partindo dessa pontuação, os consumidores são classificados em três diferentes níveis:

  • Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa
  • Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar
  • Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.

Ter a avaliação do NPS já é um dado importante, mas ainda não é uma análise completa. Essa análise pode abrir um leque de oportunidades para o negócio.

Sendo assim, vamos partir do mesmo ponto da análise de melhores e piores clientes, selecionando o que os clientes que deram as melhores notas, os promotores, têm em comum.

A partir daí, entender o que aconteceu com essa pessoa para ela indicar a empresa para outra pessoa. Foi uma boa experiência do usuário? Foi a qualidade do produto/serviço? Foi o atendimento?

A mesma coisa se aplica aos detratores, com a avaliação de 0 a 6. O que levou a uma avaliação negativa do seu negócio?

Para solucionar esse problema, existem três caminhos possíveis a serem seguidos pelo lojista. Precisamos considerar que em muitos casos as pessoas que dão as piores e as melhores notas percorrem caminhos diferentes dentro do negócio, e por isso devemos nos ater a essas funcionalidades.

Solução 1: Promover a funcionalidade A (apenas exemplo) para todos, uma vez que ela é o caminho que gerou mais resultados positivos de satisfação.

Solução 2: Parar de atrair clientes que utilizam a funcionalidade B, que são as pessoas que são responsáveis por avaliarem negativamente o negócio.

Solução 3: Excluir a funcionalidade B, tirá-la do portfólio. Fazendo isso, acabam as chances de o cliente de ter uma experiência ruim e consequentemente dar uma avaliação negativa do negócio.

Agora que já falamos sobre como conquistar seu cliente, como fidelizá-lo e também de como melhorar a experiência dele em seu negócio, também é preciso falar sobre como é importante investir em uma boa reputação no e-commerce.

Impacto da logística na reputação nos marketplaces e na fidelização dos clientes

Como já citado anteriormente no texto, um dos principais tomadores de decisão no e-commerce, além do preço, é o prazo de entrega. Segundo uma pesquisa do Mercado Pago, 16% dos abandonos de carrinho têm relação direta com prazos de entrega muito longos.

Tendo em vista que isso é um grande gargalo no mercado do e-commerce, o lojista precisa começar a pensar em soluções logísticas para que o seu consumidor não seja impactado ou prejudicado com isso.

Uma delas está ligada diretamente ao esforço de otimizar os prazos de entrega aproveitando as soluções que os próprios marketplaces oferecem: os fulfillments.

A segunda, além de ser uma solução econômica que evita publicidade paga, interfere diretamente na forma como o consumidor vai ter acesso aos anúncios e à loja virtual através de um bom ranqueamento.

Influência nos marketplaces

Começamos pelos fulfillments, que são soluções logísticas que permitem que os vendedores com alta reputação consigam armazenar estoques em centros de distribuição que cuidam do processo de envio dos produtos, evitando erros e atrasos na entrega.

Ao aderir a esse tipo de solução, os prazos de entrega ficam muito mais competitivos e o valor do frete, mais barato. Não é incomum produtos serem entregues em até um ou dois dias úteis.

Dentre eles é possível citar:

  • Mercado Envios Full, do Mercado Livre;
  • B2W Entregas, da B2W;
  • Cainiao, do AliExpress.

Esses prazos tão competitivos são resultado de um fenômeno que vem crescendo e dominando o mercado dos marketplaces, conhecido como fenômeno de Same Day ou, na tradução livre, no mesmo dia.

Grandes marketplaces vêm investindo cada vez mais e se encaminham para serem os pioneiros nessas soluções, como foi o caso do Mercado Livre com o Mercado Envios Full, que recebeu um investimento de R$ 3 bilhões.

Como funciona o Mercado Envios Full?

Como já explicado, o próprio marketplace fica responsável pelo estoque e pela entrega dos produtos ao cliente. Portanto, quando uma empresa realiza uma venda, a equipe do próprio Mercado Livre irá separar, embalar e enviar os produtos em até 24 horas.

Sendo assim, você entrega seus produtos de forma rápida e garante uma boa reputação com o seu consumidor. Outras vantagens de aderir a esse serviço são:

  • As vendas são entregues no dia seguinte, inclusive aos sábados, se o produto tiver destino a São Paulo, e a venda for realizada antes das 22h.
  • Seus anúncios na plataforma possuem destaque e ainda possuem o selo de FULL, o que aumenta as chances de serem encontrados pelos compradores.
  • A logística fica a cargo do Mercado Livre, sendo ele responsável por armazenar, embalar e despachar o produto.

Como funciona o Mercado Envios Full, fulfillment do Mercado Livre

Quais os principais investimentos para automatizar a logística e ter uma boa reputação?

Para concluir os caminhos que o lojista pode aderir para crescer dentro dos marketplaces, conquistar mais clientes, melhorar reputação e por fim aumentar a conversão de vendas, vamos citar os últimos três investimentos para o e-commerce.

Conforme a sua marca vai ficando mais conhecida dentro dos marketplaces, algumas mudanças precisam ser feitas para que o desempenho do negócio não seja prejudicado, assim como a sua reputação.

Sendo assim, o que todo lojista precisa ter em mente são três coisas:

1 – Não deixar o ritmo da empresa ser afetado. Todo o processo logístico precisa acontecer de forma fluida e livre de erros para que o consumidor não seja prejudicado.

2 – Saber quais são os melhores caminhos para sanar as reclamações dos clientes a fim de que isso não prejudique a reputação da empresa.

3 – A entrega do produto de qualidade ao cliente começa na maneira e no estado em que ele o recebe em sua casa, sem nenhum dano ou extravio, ou seja, usando uma embalagem de qualidade.

Por isso, os investimentos devem ser feitos em ferramentas digitais e objetos físicos que permitam a manutenção da experiência de compra e, claro, a praticidade dos processos operacionais do lojista.

Hub de integração

O hub de integração é a solução mais indicada para vendedores que possuem um aumento da demanda de produtos e precisam de uma ferramenta para automatizar os processos operacionais.

Ele possui várias funcionalidades que vêm com o objetivo de facilitar o gerenciamento do negócio e assim evitar erros dentro desse processo. Algumas delas são:

  • Integrar aos principais canais de venda;
  • Permitir o cadastro de múltiplos CNPJs;
  • Permitir gerenciamento de todos os estoques de um só lugar;
  • Permitir a bipagem dos produtos e a emissão de notas fiscais e declarações de conteúdo casados com as etiquetas dos marketplaces.

Muitos vendedores chegam a confundir a ferramenta com um ERP. Apesar de funções administrativas semelhantes, o hub tem foco na automatização dos processos, tornando a operação mais rápida.

Um ERP, por sua vez, possui um funcionamento generalista e manual. Por isso, em negócios que possuem uma demanda crescente e em que a principal dor é uma expedição que não sana as demandas dos marketplaces, um hub começa a ser necessário.

Embalagem

Não é segredo que, além do produto, um comprador de e-commerce pode ser conquistado pela embalagem, e isso não significa apenas que elas precisam ser impactantes e embelezadas, mas sim que o produto chegue intacto até o consumidor final.

Existem determinados tipos de produtos que exigem embalagens mais elaboradas para oferecer uma proteção mais eficaz.

Por exemplo, produtos de vidro necessitam de embalagens com airbag embutido que, apesar de serem um pouco mais caras, são ideais para que mantenham a qualidade do produto.

Investir em embalagens mais caras, de certa forma, sai mais barato do que assumir o risco de enviar um produto com defeito para seu consumidor.

Ainda sobre o exemplo do produto de vidro, se ele chegar danificado, a culpa é do lojista, que deve arcar com todos os custos de troca e reenvio.

E quando se trata da estética da embalagem, ela está mais ligada à experiência do cliente. Muitos consumidores estão acostumados a receber seus pedidos em caixas de papelão e enrolados em plástico bolha, mas não esperam algo personalizado, com algum brinde e mensagem.

Esse tipo de mensagem personalizada pode ser enviada através de flyers ou cards, o que é uma boa prática para disseminação de informações privilegiadas. O conteúdo varia de acordo com a finalidade da mensagem. Entre elas estão:

  • Aumentar a reputação: para diminuir o número de reclamações no Mercado Livre e consequentemente prejudicar na avaliação da reputação do seu negócio, o vendedor pode enviar um flyer com instruções de como entrar em contato com o suporte de seu próprio negócio. Dessa forma, o cliente vai contactar o fornecedor diretamente e assim a reclamação não é contabilizada.
  • Incentivar à recompra: ele pode conter uma breve apresentação de novos produtos e como eles podem ser usados em complemento ou simultaneamente. Também podem ser disponibilizados descontos para incentivar uma compra em sua loja virtual.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-reputacao-marketplaces/

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Como melhorar sua NPS com ações de sucesso do cliente

NPS, ou Net Promoter Score, é uma pesquisa realizada para medir a intenção do cliente em indicar o seu produto ou serviço para alguém próximo. Cada nota demonstra o nível de identificação individual com a sua marca, e a consolidação desses resultados permite uma visão global de toda a base de clientes. Aprenda neste artigo como melhorar seus resultados de NPS com ações de Customer Success.

A pesquisa de NPS é apresentada com uma pergunta simples, mas que gera um grande impacto para evolução da empresa:

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto ou serviço para um amigo ou familiar? Comente sua resposta.”

De acordo com a nota, é possível compreender o nível de lealdade com o produto, além de receber insights nos comentários e descobrir fortalezas ou o que precisa ser melhorado no relacionamento com o cliente.

Classificação de clientes

De acordo com a nota da avaliação, os clientes são separados em três grupos para diferenciar níveis de satisfação. A seleção desses três grupos facilita a criação de ações direcionadas para cada sentimento do cliente. Entenda essas classificações:

Clientes detratores

São aqueles que avaliaram a empresa com notas entre 0 e 6. Eles estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço e não se sentem à vontade para indicá-lo a alguém conhecido. São os clientes que precisam de maior atenção, pois é provável que em um momento de renovação eles não continuem contratando a sua empresa.

É importante compreender que esse tipo de cliente vai indicar onde estão os maiores problemas do seu produto ou serviço e até como solucioná-los. Falaremos a seguir sobre como receber os insights de melhoria que eles podem trazer e também como mudar a visão desses clientes.

A ação ideal com esses clientes é High Touch – aqui, contato faz total diferença. Você precisa criar playbooks de reversão para esses clientes. Antes de ligar, tente fazer um diagnóstico, mapeando todo o histórico. Analise comentários na pesquisa, e-mails abertos, chamados no suporte… Tente montar um quebra-cabeça. O objetivo é prever possíveis problemas e tentar solucioná-los.

Durante o contato, explique que você recebeu a avaliação de NPS e que gostaria de saber mais sobre o motivo daquela nota. Saiba que o cliente pode estar bastante frustrado. Coloque-se à disposição, não julgue ou critique, simplesmente deixe-o falar. Escute seu cliente com atenção e procure trazer uma resolução para o problema dele. Caso ainda não tenha todas as respostas, avise que entrará em contato novamente e jamais esqueça de retornar.

Se o problema ainda não tem solução por uma falha no seu produto, diga a verdade. Informe que sente muito pelo ocorrido, que irão trabalhar para que ele tenha uma experiência melhor, mas que ainda não há uma resposta definitiva. Lembre-se também de que se o problema for simples, com uma solução óbvia para você, o cliente não tem culpa por não conhecê-la. Isso mostra que a sua empresa está errando na comunicação e o seu processo precisa ser melhorado.

O passo final e essencial é consolidar todas as entrevistas realizadas e mapear pontos de conflito – quais são os maiores problemas indicados pelos clientes detratores? Esses insights vão indicar quais são as revisões mais urgentes a serem realizadas no seu produto.

Clientes neutros

São clientes passivos, que dão notas 7 e 8. Eles não estão nem satisfeitos e nem insatisfeitos com sua empresa no momento, estão neutros. Precisam ter uma experiência mais sólida com seu produto ou serviço para realmente indicá-lo para alguém próximo.

É aconselhável aqui realizar algumas ações Mid Touch. Entenda onde a jornada ideal foi quebrada com boas perguntas, como: Esse cliente completou todos os marcos do onboarding? Qual o histórico de acessos na ferramenta? Ele abriu algum chamado no suporte?

Se possível , também tente entrar em contato com esses clientes por telefone, seguindo a mesma abordagem de detratores. Caso não consiga entrar em contato com cada um, crie uma ação automática de envio de e-mails. Faça perguntas sobre a nota da pesquisa de NPS, como a experiência de uso pode melhorar e retorne conforme receber as respostas de e-mail.

Clientes promotores

Os promotores são clientes leais, aprovam a sua empresa e indicam seus produtos para seus amigos e familiares. Sem dúvidas, é esse tipo de experiência que a equipe de Customer Success trabalha diariamente para proporcionar.

Com notas 9 e 10, os promotores comprovam que a sua jornada está bem estruturada e que sua empresa está entregando sucesso. Assim como é necessário avaliar pontos de melhoria, é essencial compreender quais são as fortalezas do seu serviço e utilizar esse conhecimento para replicar a mesma experiência aos demais clientes.

As ações com clientes promotores podem ser Low Touch ou Tech Touch, dependendo da sua estratégia. Esse cliente não está precisando de um contato próximo com urgência, diferentemente dos dois anteriores.

Você pode entrar em contato com uma amostragem desses clientes para entender quais são os pontos fortes do seu produto ou serviço. Identifique onde sua empresa está acertando, levante quais são as suas fortalezas. Ainda assim, pergunte se houve algum momento de conflito e como aconteceu a reversão de problemas.

Levante também como foi a jornada, identifique comunicações que fizeram diferença ou materiais relevantes que levaram o cliente até o sucesso e replique para mais pessoas.

Além disso, você pode fazer algumas ações automáticas de envio de e-mails, convidando esses clientes a curtir suas redes sociais ou indicar amigos… As possibilidades são inúmeras, mas não deixe de reconhecer o cliente, pois ele pode se tornar o seu maior vendedor, promovendo sua empresa sem custos. Lembre-se de que uma indicação é, sem dúvidas, sua melhor campanha de marketing.

Periodicidade do NPS

Vale a dica de dividir sua base em grupos e enviar o NPS aos poucos, talvez para 1% dos clientes por dia. Assim, sua equipe de CS pode ir aplicando ações continuamente, conforme as respostas recebidas.

Uma nova pesquisa de NPS deve ser enviada após 90 dias. Aproveite para fazer uma análise de segunda resposta, veja como os clientes se comportam, se houve evolução de grupo ou retrocesso.

Analisar a evolução de notas é muito importante para saber se as ações realizadas estão trazendo o resultado esperado ou mudar a estratégia se necessário.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-melhorar-nps/

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Foco no cliente (de verdade): por que não conseguimos mudar?

Para especialista, alguns sinais indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização; entenda a análise.

Ao longo dos últimos meses, venho compartilhando algumas reflexões sobre como medir o Net Promoter Score (NPS) e a importância das ações que são tomadas para transformar clientes em promotores. Hoje quero focar no que vejo como o maior desafio para que as organizações passem a ter foco, de verdade, nos clientes, e vejam seu NPS alcançar patamares diferenciados.

Fico feliz, quando converso com líderes que me contam, com orgulho, o quanto estudaram o Net Promoter System, que estão fazendo medições amplas e robustas de NPS, executando ciclos de feedback rápido com escuta ativa dos clientes, priorizando as principais oportunidades de melhoria, e vendo o NPS aumentar.

Mas aí vem a parte em que me pedem ajuda: “Sílvio, sabemos onde estão as dores e onde temos que melhorar, mas parece que não conseguimos mais evoluir.”

Com alguma frequência, o que observo nesses casos é que os processos e métodos foram implementados e, de forma muito disciplinada e com foco nos resultados, foram atrelados aos incentivos das pessoas. As pessoas estão fazendo porque alguém mandou, seguindo as ordens para ser recompensadas, ou para não ser punidas. Aliás, há empresas que realmente não atrelam o NPS nem outros indicadores de engajamento dos clientes aos incentivos. São empresas que argumentam que tratar bem os clientes é um valor, assim como ser ético.

Em geral, os sinais acima indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização.

Fred Reichheld, criador do NPS, sempre gosta de nos lembrar da “regra de ouro” – tratar as pessoas como gostaríamos que uma pessoa querida fosse tratada – e de como isso tem de estar no “piloto automático” das pessoas. Esse piloto automático, na minha visão, é a cultura. Não é preciso mandar fazer, as pessoas fazem por conta própria, e não porque tem alguém monitorando. Na sua organização, como é o “piloto automático” das pessoas?

Esse foco “de verdade” no cliente tipicamente cria uma atmosfera de trabalho que impulsiona a capacidade das equipes de desenvolver vínculos emocionais com os clientes, seja no atendimento direto, seja na criação de soluções. Os clientes, por sua vez, levam esses vínculos a um grau de engajamento, de fidelidade à marca, à empresa, muito diferenciados. É o que faz as pessoas ser “promotoras”, ter esse sentimento positivo, consumir mais serviços e produtos e trazer seus amigos e amigas para consumi-los também. Isso gera crescimento e mais retorno para as empresas. E retorno “bom”, porque as pessoas escolhem uma empresa por fatores que não são apenas “funcionais” ou “transacionais”.

Mas como ter pessoas com esse tipo de comportamento na organização? Mudar a cultura é algo muito difícil. Da mesma forma que mudar nossos hábitos profundamente arraigados. As organizações que têm sucesso nessa transformação dão especial atenção aos seguintes pontos:

1. Case for change

Ter clareza de por que precisamos mudar, de como nossos “pilotos automáticos” atuais nos prejudicam. Realmente entregamos uma boa experiência ao cliente? Quando tomamos uma decisão, nos perguntamos como ela vai impactar o cliente? Quando a organização tem um histórico de sucesso, isso tende a ser mais desafiador – por que mudar?

2. Visão de futuro e comportamentos esperados.

Aonde queremos chegar, quem queremos ser? Quais comportamentos precisamos ter para chegar lá?

3. Liderança inspiracional

Líderes precisam ser “exemplos” e walk the talk; se as lideranças não demonstrarem de forma consciente e inconsciente que acreditam de verdade nos pontos acima, dificilmente as equipes vão acreditar.

4. Gestão de pessoas

Temos pessoas com perfis e qualificações para fazer o que esperamos delas? Que se comportem do jeito esperado para construir nossa visão de futuro? Que perfis estamos colocando para dentro da empresa? Quais comportamentos estamos incentivando?

5. Modelo organizacional

Como estamos organizados? Como tomamos decisões? Isso cria barreiras ou facilita que nossas equipes façam o que é melhor para o cliente?

6. Comunicação (de mão dupla)

Mais do que comunicar o que valorizamos e o que esperamos das pessoas, é fundamental escutar delas por que não estão conseguindo fazer o que é melhor para o cliente. Quais as dificuldades, como podemos removê-las para que seja fácil para as pessoas praticarem a “regra de ouro”?

Quanto maior a organização, mais “pilotos automáticos” precisam ser reprogramados. É preciso tempo, energia e dedicação – e método, como mencionei. Sem método, mudar “de verdade” é bem mais desafiador. Isso vale para qualquer tipo de transformação.

 

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/15/foco-cliente-gestao-cultura/?utm_campaign=news-cm-160222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como a experiência do cliente transformou o negócio dessas três startups

Diálogo, transparência e acolhimento transformam o atendimento e impactam positivamente nos negócios.

Companhias que investem em experiência do cliente (CX) são 6,5 vezes mais propensas a ter resultados positivos mesmo em períodos de instabilidade, de acordo com estudo da Zendesk e do Enterprise Strategy Group (ESG). O relatório também revela que elas têm três vezes mais chance de aumentar a base de clientes. Há uma clara relação entre CX e crescimento. Não é à toa que essa área tem se tornado um dos principais pilares de atuação de diversas empresas.

Hoje, as empresas que oferecem um atendimento de excelência e uma experiência superior aos clientes se destacam e se tornam líderes de mercado, conquistando não apenas consumidores, mas grandes fãs e propagadores das marcas. A tecnologia tem papel fundamental para ajudar a tornar a experiência ainda melhor.

A SouSmile tem como um dos objetivos mudar a experiência tradicional de ir ao dentista. Geralmente, nos consultórios tradicionais encontramos um ambiente mais frio, menos acolhedor e que nos remete a um certo desconforto. Gabriela Prado, Líder de CX da SouSmile, explica que a quebra desse padrão começa com a simpatia das dentistas.

“Todos nossos colaboradores e parceiros prezam por uma conversa transparente e tranquilizadora, sempre atento ao desejo do cliente. Também decidimos reformular a arquitetura dos nossos consultórios. Nada de frieza — eles são coloridos, tem mensagens sobre autoestima e a nossa identidade visual”.

Além disso, o time interno tem uma série de rituais que potencializam o foco no cliente, como encontros mensais para revisitar a jornada dos consumidores, discutir como cada área pode contribuir para a experiência e compartilhar métricas importantes de satisfação, como o NPS. Além de auxiliar de maneira ativa na satisfação do cliente com o tratamento, a tecnologia também influencia na redução de custos, o que gera como consequência um preço mais acessível para o consumidor final.

A Liv Up, foodtech de comida natural e mercado on-line, é outro exemplo de startup que leva uma experiência encantadora aos clientes. Conhecida por seu modelo de negócio verticalizado que traz o consumidor para o centro da estratégia, a startup reinventou o velho conceito de atendimento ao criar um relacionamento próximo e verdadeiro com as pessoas, escutando-as de forma ativa, colhendo feedbacks para identificar e implementar melhorias, e assim, inovar constantemente.

O time de CXM da Liv Up, liderado por Viviane Kim — uma das cofundadoras da empresa — faz da relação com os clientes um diálogo de muita troca, que permite conhecê-los a fundo, entender o que estão procurando, criar de forma conjunta e também encantá-los.  Foi assim que nasceu o “Momento UP”: uma rica fonte de cases do atendimento humanizado da empresa.

Viviane conta que propósito, confiança e transparência estão nas bases de fundação da empresa. “Queremos causar um impacto positivo sobre o mundo e proporcionar uma experiência encantadora com a marca do começo ao fim. E por isso, é essencial desenvolver um contato pessoal e emocional com os nossos clientes e transformar essa afinidade em conexão.”

5G

Segundo Benedito Macedo, Diretor Executivo de Desenvolvimento e Operação do Cesar, centro de inovação que forma pessoas e impulsiona organizações, o 5G vai possibilitar uma maior velocidade nas conexões, por exemplo ao baixar um vídeo, que será muito mais rápido do que no 4G, e ao assistir um evento em streaming, pois a qualidade da imagem será muito melhor e a quantidade de interrupções muito menor.

Em um primeiro momento, o usuário final não irá perceber a menor latência do 5G. Mas essa menor latência irá possibilitar acelerar novas soluções tecnológicas. “Por exemplo: hoje, já temos cirurgias remotas sendo realizadas em hospitais usando banda larga, mas o 5G possibilitará um avanço em cirurgias, pois a menor latência irá possibilitar uma reação mais rápida do médico a imprevistos durante a cirurgia. A mesma lógica deve atingir os consumidores que terão acesso rápido a mais aplicativos e soluções.”

De acordo com o estudo intitulado “5G e o futuro da experiência do cliente”, realizado pela Adobe, a chave para o sucesso será a capacidade de aproveitar os dados para melhorar a experiência do cliente e aumentar o seu engajamento e a sua fidelidade. Em vez de os dados serem mantidos isolados como estão agora, muitas organizações terão que revisar sua infraestrutura de gerenciamento, adotando estruturas comuns e padrões abertos sempre que possível.

Fonte : https://exame.com/bussola/como-a-experiencia-do-cliente-transformou-o-negocio-dessas-tres-startups/

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Natura é eleita melhor e-commerce do Brasil

A empresa conquistou pela segunda vez a maior categoria da premiação, o Diamante Azul, no Prêmio Ebit|Nielsen 2021.
Com investimento em transformação digital, a Natura foi eleita pela segunda vez melhor e-commerce do Brasil pelo 18º Prêmio Ebit|Nielsen, a premiação anual mais tradicional nesse segmento que reconhece o desempenho do setor no país. Para levar o título, são levados em consideração alguns critérios analisados pela consultoria: entre eles a porcentagem de entregas realizadas no prazo, o número de clientes que voltariam a comprar nessa loja e o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Para a Natura, os resultados foram os seguintes: entre os entrevistados, 97% afirmou que compraria novamente no e-commerce ou aplicativo da Natura e 98% afirmou que receberam suas compras dentro do prazo. Sendo assim, a empresa conquista o Diamante Azul, que reconhece lojas on-line que foram destaques na avaliação técnica.

Jornada de digitalização
Em meio a tantos desafios globais em decorrência da pandemia, a multinacional brasileira se destacou ao adotar medidas que auxiliaram os negócios e influenciaram nos resultados positivos. “Receber, novamente, o prêmio Diamante Azul é um enorme reconhecimento a um modelo de negócios inovador, que engaja as Consultoras de Beleza e que busca proporcionar a seus consumidores a melhor experiência em nossos canais”, afirma Agenor Leão, vice-presidente da Plataforma de Negócios de Natura &Co América Latina.

A Natura encerrou o ano de 2020 com 242 milhões de acessos no canal de vendas on-line no Brasil, e o número de novos consumidores cresceu 58% em comparação a 2019. As vendas no e-commerce aumentaram 65%. Esse resultado se deve a uma preparação da empresa. Em 2012, a Natura deu início a uma jornada de digitalização e criou uma Plataforma de Negócios, uma espécie de ecossistema digital composto por pessoas, serviços e produtos, e que liga de maneira estratégica os diversos elos de sua rede, de consumidores e Consultoras de Beleza a produtores de conteúdo e fornecedores de serviços logísticos.

O e-commerce na pandemia
O e-commerce na pandemia vem ganhando destaque e muitas empresas se sobressaíram. “Para nós, não existe transformação digital sem as pessoas. Esta, portanto, é uma conquista de toda a nossa rede, composta por mais de 1,3 milhão de Consultoras que possuem espaços digitais e que, mesmo diante de tempos tão desafiadores, mostram o poder da interação humana quando potencializada por um ecossistema de ferramentas, serviços e produtos desenvolvidos de acordo com as suas necessidades”, destacou Agenor Leão.

Desde 2019, a Natura conta com estruturas dedicadas à jornada da Consultora e à jornada do consumidor. A empresa decidiu operar com metodologia ágil para identificar oportunidades e desenvolver soluções que permitiram melhores resultados e potencializou seus negócios, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor. Em nota, a empresa destacou que a visão de longo prazo foi fundamental para a resiliência do negócio com a chegada da pandemia de Covid-19.

“Em um cenário de isolamento social e fechamento de lojas em todo o mundo, o grupo Natura &Co conquistou resultados expressivos no ano passado, grande parte graças à aceleração da adoção de tecnologias digitais. Em meses, foram feitos progressos que levariam alguns anos. Entre as iniciativas, estão a modernização do modelo de operação e a implementação de novos produtos e serviços digitais”, afirmou a empresa em nota divulgada.

Fidelidade dos consumidores da Natura
Como parte do sistema de seleção do vencedor, o Prêmio Ebit|Nielsen avaliou o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. A Natura conquistou um NPS de 78%, pontuação que ocupa a chamada Zona de Excelência, a mais alta classificação da metodologia.

Como mencionado no início do texto, o Ebit|Nielsen premia os e-commerces que obtiveram a melhor pontuação nos critérios técnicos e por votação dos consumidores. A loja que mais ganhou prêmios foi a Magazine Luiza, com 16 troféus. O Ponto Frio e a Magazine Luiza foram as lojas até agora com mais prêmios TOP 5 Diamante.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/08/16/natura-eleita-ecommerce/

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