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Como melhorar o NPS com WhatsApp Business

Executivo da Total IP avalia como ferramenta traz maior integração com canais, contato eficiente 24/7 e impulsiona fidelização do cliente.

É fato que o atendimento ao cliente representa um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Buscar excelência nessa área gera não apenas satisfação para o consumidor como gera também fidelização e valor de marca.

Atender com agilidade e humanização no canal e no momento que o consumidor quer, resulta em empatia e estabelece relações duradouras com uma marca. Hoje, as companhias que investem em treinamento, feedbacks construtivos e, principalmente em tecnologia, são as que mais se destacam no atendimento ao cliente.

Digital como pilar estratégico de encantamento

Nessa área de atendimento, uma ferramenta tem sido fundamental para empresas avaliarem o seu desempenho: o NPS (Net Promoter Score). Segundo, Tiago Sanches, head de vendas da Total IP, desenvolvedora de softwares para o atendimento, o NPS “é a metodologia mais eficaz para esse fim” – independentemente do setor e do tamanho da empresa.

Aliado a tecnologias e canais digitais para o atendimento, como é o caso das redes sociais e, sobretudo, do WhatsApp, Tiago afirma que a soma e o bom desempenho das áreas de atendimento com essas ferramentas se traduz na “arte de encantar e reter quem busca soluções”.

“Nos últimos anos, as redes sociais revolucionaram essa dinâmica, permitindo comunicação instantânea e pública. Dessa forma, as companhias modernas devem ficar atentas para utilizar esses canais para responder rapidamente, transformando possíveis críticas em oportunidades de melhoria”, avalia Sanches.

O caminho da excelência, segundo Sanches, está na personalização da conversa para esses canais. “Isso demonstra cuidado e atenção aos detalhes, fazendo o indivíduo sentir-se único. Isso pode ser alcançado por meio do uso inteligente de dados para antecipar necessidades e preferências”, frisa.

NPS e WhatsApp Business

A qualidade nessa questão reflete diretamente nos níveis positivos do NPS e na vantagem competitiva da empresa. Para Tiago Saches, “atender às expectativas do usuário gera retornos e recomendações”.

Pensando nessa estratégia, a Total IP busca oferecer soluções completas para otimizar processos e maximizar a produtividade e a melhoria da experiência do cliente com o atendimento de uma empresa. “Com chatbots e IA é possível automatizar a comunicação, cobrança ou venda 24/7, transformando visitantes em potenciais negócios, leads e clientes fiéis”, pontua Tiago Sanches.

O executivo destaca que a utilização do WhatsApp Corporativo – também conhecida como WhatsApp Business, versão do aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp projetada para atender às necessidades das empresas –, as qualidades de um bom atendimento ganham eficiência em diversas frentes. “Os atendentes falam com o público de forma segura e todas as mensagens ficam gravadas. Além disso, o gestor tem acesso em tempo real aos diálogos, proporcionando total controle. A partir de diversos filtros, é possível localizar uma conversa específica pelo número de celular, exportar os chats para Excel, analisar o rendimento do time e muito mais”, explica Sanches.

Além disso, Sanches destaca que a integração com diversos canais digitais permite um contato de maneira eficiente, seja por voz, pelo próprio WhatsApp, redes sociais ou e-mail. “A falta de tempo não pode atrapalhar o crescimento de um empreendimento”, conclui Sanches.

Como vimos, a Total IP está alinhada com os desafios do autoatendimento e vem auxiliando empresas a elevarem positivamente o seu NPS por meio de tecnologias e suas soluções. Com isso, a companhias ganham em desempenho de negócios e, claro, no fator principal para a reputação da marca: a experiência do cliente com o seu atendimento.

NPS: você conhece?

Para entendermos como NPS (Net Promoter Score) funciona e sua metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade, a Total IP elencou suas principais características e seus valores. Confira:

  • Promotores (entre nove e dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele.
  • Neutros (entre sete e oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência.
  • Detratores (entre zero e seis): estão insatisfeitos. Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema. Interessante notar que, conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dos Detratores irão cancelar a assinatura do serviço com uma empresa em até 90 dias.

Para descobrir a nota de NPS, é preciso descartar as avaliações passivas e, então, subtrair a porcentagem de Promotores pelos Detratores. Por exemplo: PROMOTORES – DETRATORES = NPS.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/nps-whatsapp/”

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Compreendendo e aplicando o Net Promoter Score (NPS)

Descubra como medir e melhorar a satisfação do cliente com o Net Promoter Score: técnicas eficazes para elevar seu NPS e fortalecer sua marca!

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta fundamental para as empresas que buscam entender melhor a relação entre suas marcas e os clientes.

Essa métrica, simples, mas poderosa, mede o grau de lealdade dos clientes e é crucial para identificar os promotores da marca – aqueles clientes que são defensores ativos – e os detratores, que não estão satisfeitos e podem impactar negativamente a reputação da empresa.

Exploraremos o conceito do NPS, sua importância estratégica, e como ele pode ser calculado e utilizado para impulsionar a satisfação do cliente e, consequentemente, o sucesso da marca.

O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é um índice usado para avaliar o nível de contentamento dos clientes com relação à sua marca. Essa métrica é essencial para distinguir os clientes que recomendam sua marca (promotores) daqueles que não estão satisfeitos com ela (detratores).

E como calcular?

Para calcular o NPS, faz-se uma única pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a amigos ou familiares?” Com base nas notas fornecidas, os clientes são classificados em três categorias:

  • Promotores: notas 9 e 10;
  • Neutros: notas 7 e 8;
  • Detratores: notas de 0 a 6.

A fórmula para calcular o NPS é: NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Suponhamos que 700 clientes avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10; 150 deram 7 ou 8 e 150 deram notas de 0 a 6.

Logo, resultado do seu NPS será: (700 – 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Geralmente, considera-se a seguinte escala como parâmetro de análise:

  • Excelente – entre 75% e 100%;
  • Muito bom – entre 50% e 74%;
  • Razoável – entre 0% e 49%;
  • Ruim – entre -100% e -1%.

Se for um NPS negativo, significa que a sua empresa tem mais detratores do que promotores, o que é extremamente preocupante.

O NPS é um método econômico e eficaz para medir a satisfação dos clientes. Todas as empresas são encorajadas a usá-lo para alcançar resultados desejados. Além disso, para aprimorar a análise, pode-se adicionar um campo na pesquisa para os clientes explicarem suas notas.

Embora o NPS possa ser calculado com uma única pergunta, é possível incluir até cinco perguntas adicionais sem comprometer o engajamento e a eficiência da pesquisa.

Como fazer as pessoas responderem o NPS?

É essencial buscar por diferentes estratégias para incentivar as pessoas a responderem o NPS de sua empresa e garantir um bom número de respondentes. Afinal, você precisa que a pesquisa traga dados suficientes para uma análise completa.

Com isso em mente, confira nossas principais dicas para engajar os clientes e aumentar a taxa de resposta do NPS!

Simplicidade e Clareza:

Garanta que a pesquisa seja simples e fácil de entender. Uma única pergunta com uma escala de 0 a 10 é suficiente para o NPS, mas se incluir perguntas adicionais, mantenha-as diretas e objetivas.

Acessibilidade:

Disponibilize a pesquisa em plataformas acessíveis aos seus clientes. Isso pode incluir e-mails, mensagens de texto, seu site, aplicativos móveis, ou redes sociais.

Timing apropriado:

Envie a pesquisa em um momento oportuno, quando a experiência do cliente com o seu produto ou serviço ainda estiver fresca em sua memória. Por exemplo, logo após uma compra ou interação com o serviço de atendimento ao cliente.

Incentivos:

Ofereça pequenos incentivos ou recompensas para aqueles que completarem a pesquisa, como descontos, participação em sorteios, ou pontos de fidelidade.

Comunicação transparente:

Explique aos clientes a importância de suas respostas e como elas ajudarão a melhorar os serviços ou produtos oferecidos pela empresa.

Feedback contínuo:

Mostre aos clientes que suas opiniões são valorizadas e levadas a sério. Compartilhe as mudanças ou melhorias que foram implementadas com base no feedback recebido.

Facilidade de resposta:

Reduza o número de cliques ou passos necessários para completar a pesquisa. Quanto mais rápido e fácil for para responder, maior será a taxa de resposta.

Segmentação do público:

Direcione a pesquisa para o público mais relevante, aqueles que realmente interagiram com sua marca recentemente.

Lembrete amigável:

Envie lembretes educados para aqueles que não responderam à pesquisa inicialmente, mas evite ser insistente a ponto de incomodar.

Análise e ação:

Use os dados coletados para fazer melhorias tangíveis. Quando os clientes veem que suas opiniões causam impacto real, eles ficam mais propensos a participar novamente no futuro.

Como aumentar o NPS?

Melhorar a métrica do Net Promoter Score (NPS) é essencial para qualquer negócio, pois indica o quão satisfeitos e leais são seus clientes. Aqui estão algumas estratégias para melhorar o NPS:

Entenda o Feedback dos Clientes:

Analise as respostas do NPS para entender as razões por trás das pontuações. Preste atenção especial aos clientes detratores e neutros para identificar áreas de melhoria.

Melhore a Experiência do Cliente

Use o feedback para aprimorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente. Isso pode incluir melhorar a qualidade do produto, a eficiência do serviço ao cliente ou a facilidade de uso do seu site.

Treinamento de Funcionários:

Assegure que sua equipe esteja bem treinada para oferecer um atendimento ao cliente excepcional. Funcionários engajados e bem informados podem proporcionar uma experiência melhor para os clientes.

Comunicação Eficaz:

Mantenha uma comunicação clara e aberta com seus clientes. Informe-os sobre mudanças, novos produtos ou serviços e esteja aberto a receber feedback.

Crie uma Cultura Centrada no Cliente:

Incorpore a satisfação do cliente em todos os aspectos da sua empresa. Encoraje todos os funcionários a pensar em como suas ações afetam a experiência do cliente.

Responda Rapidamente ao Feedback:

Quando os clientes expressam insatisfação, responda rapidamente para resolver seus problemas. Isso mostra que você valoriza sua opinião e está comprometido em melhorar.

Encoraje o Feedback Contínuo:

Não se limite a medir o NPS uma vez; faça-o regularmente para acompanhar o progresso e identificar novas oportunidades de melhoria.

Inove e Evolua:

Esteja disposto a adaptar-se e inovar com base nas tendências do mercado e no feedback dos clientes. Isso demonstra que sua empresa é dinâmica e focada em atender às necessidades em constante mudança dos clientes.

Melhorar o NPS é um processo contínuo que requer comprometimento com a excelência no atendimento ao cliente e a disposição para adaptar-se e crescer com base no feedback recebido. O Net Promoter Score (NPS) é mais do que uma simples métrica; é um reflexo vital da saúde da relação entre sua marca e seus clientes. Ao adotar estratégias focadas em compreender e atender às necessidades e expectativas do cliente, você não apenas melhora o NPS, mas também cultiva lealdade e promove o crescimento sustentável do seu negócio.

Lembre-se, cada cliente satisfeito é um passo a mais na direção de um NPS mais alto e uma marca mais forte. Para aprofundar ainda mais seu conhecimento e descobrir estratégias adicionais para otimizar sua abordagem ao NPS, não deixe de conferir nossos outros materiais sobre este tema crucial.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/11/30/net-promoter-score-nps/?utm_campaign=cm_news_301123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Potencializando a experiência do cliente: a abordagem do iFood com o NPS

No dia 27 de julho, na plenária Soluções, do E-commerce Brasil 2023, Denilson Marcelino – Especialista em Voz do Cliente e NPS no Ifood, veio contar um pouco da sua jornada com experiência do cliente no Ifood e como eles conseguiram ter resultados incríveis com um programa voltado para ouvir e entender as dores dos clientes.

Marcelino iniciou sua palestra com um contexto rápido sobre a importância de olhar para a experiência do cliente. Olhar para o consumidor é um pilar que todos devem priorizar em qualquer modelo de negócio. “Quem não tá olhando para isso, gente, está ficando para trás”, defendeu ele.

Ele trouxe um dado da pesquisa CX Trends que revela o quanto o consumidor brasileiro é pouco fidelizado às marcas. Segundo a pesquisa, quase 80% dos respondentes concordam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim. Isso mostra que os clientes estão cada vez mais exigentes e quando se trata de clientes, fazer só o básico hoje em dia já não é suficiente. Mas como melhorar a experiência do cliente?

O palestrante defendeu que a melhor maneira é através de um programa de VoC (voice of customer ou voz do cliente).

Como começar um VoC

Para o executvo,, um VoC tem 4 papéis bem definidos, que são:

1. escutar: quem cuida da escuta do cliente, pessoa com skill de pesquisa de mercado;
2. analisar: pessoa analítica, com skill de dados e capacidade de interpretar os resultados coletados na pesquisa;
3. comunicar: pessoa com skill de comunicação;
4. transformar: guardião de follow up, pessoa que acompanha as prioridades e projetos.

Todas as pessoas envolvidas no VoC devem estar alinhadas num mesmo objetivo, que é realizar a melhoria na jornada de experiência do cliente. Essa melhoria se constrói sempre olhando a jornada a longo prazo.

Case do NPS

Para explicar melhor o processo de melhoria da experiência do cliente, o executivo do Ifood dividiu com o público um case que começou errado. Era um projeto da área de novos negócios sobre um produto para restaurantes que era transacionado dentro do whatsapp.

A área decidiu coletar o NPS antes de ter um VoC. O problema é que eles decidiram coletar o NPS mandando e-mail para o cliente, porque era mais barato fazer por e-mail. Só que não foi possível atingir a taxa de resposta necessária para ter uma representatividade estatística.

A área então resolveu mandar milhares de e-mails na tentativa de conseguir atingir a taxa de resposta. Resultado: não conseguiu alcançar o resultado esperado e ainda deixou vários clientes furiosos pela quantidade de e-mails recebidos.

A questão é que, se o time já sabia que esses clientes se relacionavam por whatsapp, que era o canal onde estava o produto, por que rodar a pesquisa por e-mail?

Para confirmar essa lógica, Marcelino contou que conseguiu migrar a pesquisa para o whatsapp e em um único disparo foi possível alcançar a taxa de resposta que precisava. Hoje as pesquisas continuam sendo feitas por whatsapp e a área conseguiu reduzir o custo em 15%, comparando com as pesquisas que eram feitas por e-mail.

Para encerrar sua participação, Denilson reforçou algumas dicas sobre como estruturar um VoC:

1. Não tente ferver o oceano. VoC é uma estratégia a longo prazo;
2. Priorize soluções escaláveis, se você não está respondendo com escala, daqui a 2 ou 3 meses vai ter que revisitar tudo de novo;
3. Existem pessoas, tecnologias e metodologias específicas para coletar voz do cliente, isso não pode ser feito por amadores.

Esse texto foi escrito por Miriam Almeida, em cobertura especial do Fórum E-Commerce Brasil 2023 para o E-Commerce Brasil.

‘ https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/experiencia-do-cliente-ifood-nps

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Pesquisa de satisfação: como inovar?

Executivas do Giraffas e da Bain & Company explicam, em teoria e na prática, a importância de mensurar a experiência do cliente.

A transformação digital no mercado de franquias tem acelerado diversos processos de melhoria no setor de foodservice, dentre eles a busca por maior eficiência no serviço de ofertas e vendas. A experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas, o famoso boca a boca.

A maior franquia de alimentação do país, Giraffas, realiza desde 2021 uma pesquisa de satisfação com seu consumidor, a fim de conhecer, mapear e ouvir o cliente. Assim, a marca pode oferecer produtos e serviços que se adequem a jornada de consumo. Todas essas etapas são pensadas e planejadas para oferecer uma experiência memorável e fazer com que o cliente se sinta valorizado e bem atendido.

Cerca de R$ 66 mil são investidos por ano pela rede em leads digitais, que são dirigidos e realizados por uma empresa terceirizada que disponibiliza uma pesquisa interativa, prática e bem objetiva no momento da compra, no caixa da loja, nos panfletos ou fundo de bandeja.

A pesquisa de satisfação por QR code só pode ser respondida através da leitura do item presente na nota fiscal e na avaliação do aplicativo da marca, o que possibilita a identificação do restaurante e garante que seja de fato um consumidor que está respondendo ao questionário. Como recompensa àqueles que respondem a pesquisa e ajudam a marca a crescer, o Giraffas oferece cupons de desconto que podem ser usados no aplicativo próprio da marca.

Desde que implementou a pesquisa, mais de 43 mil clientes foram ouvidos e mais de 13 mil comentários foram recebidos. A análise deles rende melhorias e aprimoramentos nos processos e no atendimento.

“Com esta ferramenta conseguimos encurtar a distância entre marca e consumidor. Colhemos a opinião dos clientes sobre produtos e serviços e avaliamos minuciosamente críticas, sugestões e também elogios. As unidades franqueadas e a própria franqueadora possuem acesso em tempo real a todos os comentários e avaliações. Desta forma, conseguimos “enxergar” loja a loja e o que de fato precisa ser pensado e avaliado”, explica Luciana Morais, diretora de trade & marketing do Giraffas.

Os canais digitais têm sido fundamentais para aumentar a visibilidade da marca, gerar insights e levar a rede a alcançar os resultados almejados. Em um mercado cada vez mais competitivo, a presença no ambiente digital é fundamental para atrair novos e antigos clientes a acompanharem as novidades e melhorias pensadas exclusivamente para o público consumidor.

No caso da alimentação fora do lar, qualidade, sabor e bom atendimento são alguns dos pontos de destaque para satisfazer as necessidades dos consumidores.

“Com a avaliação do consumidor conseguimos saber qual loja necessita de reforço no treinamento da cozinha, do atendimento ou mesmo o que podemos inserir no cardápio para atender o desejo dos nossos clientes”, completa a executiva.

A importância da pesquisa de satisfação

Para Luciana Morais, a experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas.

De acordo com isso está Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e líder das práticas de saúde e customer experience na América do Sul. Ela pontua que as organizações centradas no cliente precisam de instrumentos para guiar sua tomada de decisão, trazendo a voz do consumidor para dentro da companhia.

“A pesquisa é uma das maneiras pelas quais podemos identificar as necessidades e os desejos do cliente para saber o quanto ele está satisfeito com um produto ou serviço. Pense num painel de carro com todos os instrumentos que informam como o veículo está funcionando. Há diversos mostradores no painel e precisamos observar todos eles para dirigir com tranquilidade e segurança. A pesquisa de satisfação representa um desses muitos instrumentos: ela é muito importante, mas não é o único parâmetro a ser observado na jornada do cliente”, exemplifica.

Quando a Bain criou o Net Promoter Score (NPS), o objetivo era desenvolver uma pesquisa com o consumidor que fosse de simples implementação, fácil entendimento e, principalmente, que sua resposta tivesse uma correlação com comportamento observável de um cliente leal, como, por exemplo, maior número de produtos, menor churn e maior número de recomendações.

“Meu sócio Fred Reichheld e sua equipe testaram diversas perguntas até que chegaram ao que chamamos a Pergunta Definitiva, do Net Promoter Score: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto para um amigo ou familiar?”. É uma pergunta simples, objetiva e que não deixa dúvidas quanto ao que é preciso responder”, revela Luiza Mattos.

KPIs e tecnologia realmente estão a favor da mensuração da experiência do cliente?

O NPS é um importante instrumento para tomada de decisão, mas não é o único. Hoje as organizações olham para vários KPIs para entender a experiência do consumidor de forma detalhada. Além de um indicador como o NPS no nível empresa ou produto, é importante segmentar a informação, com indicadores granulares no nível dos episódios da jornada, que sejam comparativos (ou seja, sua empresa versus o concorrente), consistentes e confiáveis.

“A área de CX, com base nos dados a que tem acesso, pode ajudar a organizar esses KPIs. Para a Bain, o NPS é um grande farol que pode ser complementado para trazer mais insumos e agregar outros indicadores que possam ser alterados facilmente de acordo com a própria pesquisa”, coloca Luiza Mattos.

Hoje, com a tecnologia, é possível complementar as pesquisas com sinais digitais. Ela permite mensurar e correlacionar os resultados das respostas com dados da performance operacional interna.

Inteligência Artificial Generativa (GenAI), Advanced Analytics e Machine Learning ampliaram muito a capacidade das organizações para tratar um grande volume de dados sobre a experiência do cliente.

“As organizações mais avançadas em centralidade no cliente já trabalham com o NPS Preditivo, que reúne essas novas tecnologias e nos permite prever se uma interação foi boa ou ruim com base nas inúmeras experiências anteriores com aquele cliente (ou outros com perfil semelhante)”, diz.

“Com base em um pool de clientes que passa pela pesquisa, aliado às informações internas das companhias, são criadas correlações que permitem prever como foi uma experiência a partir de uma combinação de diversas variáveis com características de cada indivíduo. Há alguns anos, seria complexo reunir, organizar e trazer insights de tantas informações com escala, agilidade e precisão, algo que a GenAI traz como possibilidade em um número crescente de companhias”, salienta.

Outro avanço que a inteligência artificial proporciona são os chatbots ou linhas de frente digitais cada vez mais refinados em relação à leitura de sentimentos. Seja por meio de mensagens de voz ou texto, a inteligência artificial consegue extrair das interações sentimentos apurados dos clientes, identificando se eles estão satisfeitos ou frustrados, por exemplo.

A tecnologia permite reações preditivas, personalizadas e em tempo real – algo impensável de maneira escalada há até pouco tempo.

Prova disso é que, no caso do Giraffas, a pesquisa de satisfação atual tem por objetivo avaliar principalmente a experiência do cliente no restaurante, mais até do que uma pesquisa de marketing, pois permite corrigir a rota de forma imediata, sobretudo pela apuração ser em tempo real.

O NPS é um recurso fundamental

Segundo Luciana Morais, diretora de marketing & trade do Giraffas, a pesquisa de satisfação vigente, por ser mais operacional, está utilizando Customer Satisfaction Score (CSAT). Contudo, haverá uma segunda pesquisa, em NPS, que complementa a atual, mas com foco em percepção de marca.

Cada vez mais os clientes querem avaliar suas experiências e, principalmente, querem ser ouvidos. A pesquisa digital é prática, via smartphone, interativa e objetiva”, finaliza a profissional.

Em consonância com isso, Luiza Mattos reforça que o NPS é um recurso essencial para medir a experiência do cliente, porque o conceito de colocar o cliente no centro das ações de uma companhia permite reações mais rápidas, seja para se adaptar a mudanças de expectativa ou corrigir erros.

“Quando uma organização coloca o foco no cliente, tem um propósito bastante apurado, leva as percepções do consumidor aos colaboradores e investe na ativação de seus promotores, ela consegue reagir mais rápido ao mercado. O NPS é mais que uma métrica, é uma ferramenta de trabalho. Trata-se de um recurso muito efetivo para gerar aprendizado interno, ajudar a priorizar ações dentro da organização e realizar mudanças estruturantes”, reflete.

Logo, ao pensar em como motivar o cliente a preencher pesquisas de satisfação, o primeiro ponto a ser considerado é o consumidor que vai responder à pesquisa. A empresa precisa ser centrada no cliente também no momento de criar as questões para que sejam claras, simples e que não gerem disrupção justamente no fluxo da experiência.

Por outro lado, é preciso mostrar ao consumidor que as respostas dele serão levadas em conta, que problemas levantados em outras pesquisas foram endereçados e que a companhia tem a intenção de fechar esse ciclo de pergunta, resposta e resolução. Quando o cliente nota que a empresa se importa, quer ouvir o que ele tem a dizer e facilita a comunicação mesmo fora da pesquisa de satisfação, ele se motiva a responder.

“Em paralelo, as organizações podem hoje lançar mão da tecnologia para entender o cliente sem fazer sequer uma pergunta. Ao usar sua base de dados operacionais para identificar o que está acontecendo, é possível detectar problemas e pontos de melhoria e trazer respostas proativas, atuando na resolução antes mesmo de receber um feedback negativo”, alerta a executiva da Bain & Company.

“A criação de iniciativas, como comitês de clientes, focus groups e grupos especiais de testes (os famosos “beta testes” também fomentam um sentimento de comunidade em torno da marca e podem gerar insights muito mais impactantes do que apenas uma pesquisa – além de gerar fãs que têm orgulho de falar que contribuem para a melhoria do produto”, frisa.

Além dos clientes: os colaboradores fazem parte do processo

A opinião dos colaboradores também é essencial. Eles têm uma série de informações sobre o que os consumidores pensam e são uma engrenagem fundamental no ciclo virtuoso para gerar a centralidade no cliente e informações adicionais à pesquisa de satisfação do cliente.

Por isso, é necessário fazer os feedbacks das pesquisas chegarem às equipes, seja para promover o aprendizado diante das críticas ou como motivação frente aos elogios.

“No checklist do Net Promoter 3.0, vemos que NPS em tempo real, sinais e outros tipos de feedback do cliente devem ser integrados aos sistemas centrais para acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso. O mesmo serve para o NPS interno!”, acrescenta Luiza Mattos.

“Para engajar os times na tarefa de enriquecer a vida dos clientes, é preciso perguntar aos colaboradores como se sentem em relação à companhia ou o que pode ser melhorado para que eles possam encantar os consumidores ainda mais. O NPS dos clientes é imprescindível, mas o NPS dos colaboradores é igualmente importante”, finaliza.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/03/pesquisa-de-satisfacao-como-inovar/?utm_campaign=cm_news_030823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Mercado Livre (MELI34) aparece como preferido entre consumidores e investidores em meio a ceticismo “quase geral” com e-commerce

Após a temporada de resultados do e-commerce, segmento que enfrenta um período bastante desafiador em meio ao cenário macroeconômico e concorrencial, analistas do setor se debruçaram sobre as tendências para o consumo no Brasil – e quais são as empresas que estão conseguindo se destacar.

Em análises com diferenças óticas, o Bradesco BBI e o Credit Suisse apontaram que uma empresa de capital aberto está chamando mais atenção em relação às outras: trata-se do Mercado Livre (MELI34), que possui BDRs (Brazilian Depositary Receipts) na B3, e cujas ações são negociadas na Nasdaq com o ticker MELI.

O BBI reforçou a sua visão positiva para o Mercado Livre após realizar pesquisa com dois mil consumidores, de forma a observar a percepção dos participantes com as plataformas de e-commerce no Brasil – além de entender melhor as ameaças em potencial de Shopee, Amazon e Ali Express no mercado local.

Entre os principais destaques da pesquisa, os analistas Richard Cathcart, João Andrade e Renan Sartorio apontaram terem ficado surpresos ao ver uma sobreposição tão grande e consistente entre os compradores da Shopee e das outras plataformas, com mais de 60% dos compradores das principais plataformas também comprando na Shopee.

Já o Mercado Livre pontuou bem em várias métricas, com a pesquisa sugerindo que ela é vista como a principal plataforma de comércio eletrônico no Brasil. As percepções de Casas Bahia, da Via (VIIA3), foram geralmente inferiores aos pares, enquanto há pontos positivos e negativos para Americanas (AMER3) e Magazine Luiza (MGLU3).

O Mercado Livre, no geral, ficou no topo com boas pontuações em uma variedade de métricas. “A empresa possui: 1) a maior base de compradores, 2) a menor (mas ainda significativa) sobreposição de clientes com a Shopee, 3) clientes que compram em uma gama maior de categorias do que os pares, 4) a pontuação mais alta na percepção dos compradores sobre os prazos de entrega, e 5) o 2º maior Net Promoter Score (NPS) – métrica que mede a satisfação do cliente – atrás apenas da Amazon”, destacam os analistas.

Além da companhia ser a maior em termos de tamanho, também é vista como a mais forte.

Sobre a Shopee, os dados mostram que os consumidores gostam da companhia, que conta com um grande número de compradores (cerca de 60% da amostra de 2 mil) com alta frequência (o maior número comprando pelo menos cinco vezes nos 12 meses anteriores).

Vendendo para clientes de todos os outros players, a sobreposição é maior com Ali Express e Casas Bahia, e menor com Mercado Livre e Americanas, mas é alta em todas as plataformas.

Os dados também confirmam, avaliam os analistas, que os consumidores compram, e estão dispostos a comprar, principalmente as categorias de Vestuário, Beleza, e Brinquedos e Bebês, com baixa disposição para comprar Eletrodomésticos, Smartphones, Pet Care e Alimentos & Bebidas.

“No geral, a pesquisa sugere que a Shopee é uma ameaça principalmente para as categorias de baixo tíquete, então pode ser um vento contrário à medida que Magalu e Via constroem suas plataformas de marketplace, mas é improvável que capture a participação de suas principais categorias, que são os eletrônicos”, apontam.

Além do Mercado Livre, a Amazon pontuou bem com: 1) o 3º maior número de compradores, 2) maior frequência que Americanas, Magalu e Casas Bahia (mas menor que Mercado Livre), 3) intenção de compra futura acima da média, 4) forte percepção em relação a seus prazos de entrega e custos, e 5) o NPS mais alto.

“Os dados sugerem que a Amazon construiu uma operação de qualidade, portanto, uma estratégia de aquisição de clientes mais agressiva no futuro pode pressionar outros players”, apontam os analistas.

Magalu, Via e Americanas

Sobre as outras grandes plataformas, as principais conclusões são listadas a seguir.:

1) Os consumidores veem os prazos de entrega e custo na Americanas e Magalu como sendo igualmente fortes (cerca de 85% dos compradores classificam tanto como “muito bom” quanto “bom”);

2) Magalu e Casas Bahia estão concentradas em um pequeno número de categorias (principalmente eletrônicos);

3) Magalu e Casas Bahia têm a menor frequência de compra e intenção de compra futura – o que, na visão do BBI, não surpreende, dado o foco em um pequeno número de categorias de alto tíquete (como eletrônicos);

4) NPS da Americanas (64) é menor que do Mercado Livre (72) e Magalu (68), mas maior que Casas Bahia (58);

5) A Americanas é diversificada nas categorias, com 30% de seus compradores já comprando a categoria de Food & Drink (duas vezes maior que Mercado Livre e três vezes maior que Magalu) e

6) as percepções de prazos e custos de entrega da Casas Bahia são mais fracas que os pares.

Neste sentido, aponta o BBI, a pesquisa mostra que o Mercado Livre está à frente de seus pares e construiu vantagens competitivas sustentáveis em frequência, exposição por categoria e prazos de entrega.

Além disso, a pesquisa sugere que Magalu e Casas Bahia têm muito caminho a percorrer para alcançar o Mercado Livre e que a Shopee pode ser um obstáculo na construção do marketplace. Com isso, os analistas do banco apontam estarem confortáveis com as recomendações neutras em MGLU3 e VIIA3, com preços-alvo respectivos de R$ 9 (potencial de valorização de 75%) e R$ 5 (upside de 50%) para os ativos.

A Americanas, para quem os analistas também têm recomendação neutra, com preço-alvo de R$ 39 (ou potencial de alta de 60%), tem a vantagem de que os consumidores já compram em uma ampla gama de categorias, “e a estratégia de supermercado parece estar valendo a pena”. Para o Mercado Livre, a recomendação é outperform, com preço-alvo de US$ 1.800 para as ações negociadas na Nasdaq, ou potencial de alta de 67% em relação ao fechamento da véspera.

A percepção da pesquisa realizada pelo BBI vai em linha também com a visão de investidores para o e-commerce. Em relatório, após rodada de reuniões com investidores locais sobre o setor de varejo, o Credit Suisse destacou que muitos deles seguem céticos em relação ao e-commerce, mas o Mercado Livre é uma exceção.

No caso do Magazine Luiza, o Credit destaca que todos os olhos permanecem na dinâmica de curto prazo, que será impactada negativamente por um ambiente macroeconômico muito difícil. Consequentemente, a maioria dos investidores não está posicionada na ação.

“Os poucos que estão comprados na Magalu acreditam que a empresa ganhará market share [participação de mercado] em eletroeletrônicos com os desafios recentes da Via. Mas isso provavelmente não acontecerá no curtíssimo prazo, na opinião deles”, aponta o banco suíço.

Eles ressaltam que algumas das reuniões ocorreram logo após a divulgação dos números do quarto trimestre de 2021 e, com isso, as conversas se concentraram nos pontos fortes e fracos dos resultados. “Os investidores ficaram desapontados com a dinâmica das vendas mesmas lojas (SSS), mas o que mais os incomodou foi a rentabilidade. Em suma, o sentimento permanece negativo em MGLU3”, avaliam.

Enquanto isso, Via, entre as empresas de e-commerce, foi o nome mais discutido. Alguns dos investidores ainda carregam uma posição negativa no VIIA3, enquanto o restante busca entender quais serão os próximos passos para a empresa.

“A visão geral é que a empresa foi empurrada para um impasse após o aumento maciço da provisão de despesas trabalhistas anunciado no terceiro trimestre de 2021, que provavelmente continuará consumindo muito caixa ao longo de 2022 em diante. Além disso, os investidores acreditam que a situação do balanço da empresa não é confortável e que limitará a capacidade da Via de investir no crescimento e provavelmente a levará a perda de market share, principalmente no segmento online”, aponta.

Em geral, aponta o Credit, o sentimento em relação à tese de investimento permanece muito negativo entre os investidores. O Credit tem recomendação underperform (desempenho abaixo da média do mercado) para VIIA3, com preço-alvo de R$ 5,50 (ou upside de 66%). Já para o Magalu, a recomendação é outperform, com preço-alvo de R$ 15 (potencial de alta de 192%). Para Mercado Livre, a recomendação do banco suíço também é outperform, com preço-alvo de US$ 1.685 (upside de 56,6%).

Cabe ressaltar que tanto o resultado do Magalu quanto da Via foram recebidos negativamente pelo mercado, com forte queda das vendas nas lojas físicas e preocupação com margens, enquanto o balanço da Americanas foi visto de forma mais positiva.

O Mercado Livre, por sua vez, divulgou seus números no final de fevereiro, considerados positivos por analistas de mercado.

“A companhia entregou mais uma vez resultados robustos no quarto trimestre, com sólidos números tanto para a divisão de e-commerce quanto em seu braço financeiro. De maneira geral, apesar do cenário macroeconômico desafiador, observamos que a companhia deve continuar em sua trajetória de monetização da plataforma, em um momento em que seus pares ainda não iniciaram este processo. Ao nosso ver, a continuidade deste processo deve sustentar sua posição de liderança de mercado”, destacou o Itaú BBA na ocasião, reiterando recomendação de compra para o papel após o balanço.

Fonte : https://www.infomoney.com.br/mercados/mercado-livre-meli34-aparece-como-preferido-entre-consumidores-e-investidores-em-meio-a-ceticismo-quase-geral-com-e-commerce/

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E-commerce lidera ranking de satisfação dos clientes em 2021, mostra pesquisa

Uma pesquisa realizada SoluCX mostra que a categoria “e-commerce” foi uma das destacadas entre as percepções de satisfação dos clientes em 2021. A empresa realizou um levantamento através do NPS (Net Promoter Score), no qual as pessoas podiam avaliar de 0 a 10 o quanto eles recomendariam cada categoria para alguém.

Melhores e piores avaliações

Na lista das recomendações positivas, destacam-se e-commerce (NPS de 61), alimentação (58) e moda e vestuário (57). Já para as categorias com piores avaliações, o destaque é de empresas de telecomunicação, com NPS 8.

Bancos e supermercados também não se destacaram positivamente, alcançando as notas 40 e 41, respectivamente.

Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, o NPS é um indicador de quais empresas realizam um bom trabalho, e por isso são recomendadas e fidelizam clientes. “Por isso, é importante que as marcas inseridas nos segmentos que não estão indo tão bem possam aprimorar seu desempenho para tornar esses consumidores satisfeitos”, diz o executivo. “A boa experiência do cliente é protagonista na fidelização e promoção de uma empresa”, completa.

NPS

A avaliação do NPS parte do pressuposto que o respondente avalia de 0 a 10 a probabilidade de recomendar algo para alguém, no caso a categoria ou marca para um amigo ou conhecido. Sendo assim, zero corresponde a nenhuma possibilidade e dez a chance de 100% recomendar esta experiência.

De acordo com as respostas, a empresa consegue identificar clientes promotores (avaliam bem), neutros (notas que podem melhorar) e detratores da marca (notas baixas).

Motivadores positivos e negativos

Além do NPS, a SoluCX avaliou também outros fatores dinâmicos com um sistema de “like ou deslike”, que investigam motivadores positivos e negativos dentro de cada categoria.

A categoria e-commerce, por exemplo, recebeu avaliações positivas nos quesitos qualidade do produto e variedade. Por outro lado, custo-benefício e prazo de entrega receberam avaliações negativas.

Já as empresas de telecomunicação estão acertando com relação aos aplicativos/ambiente web, mas ainda desagradam com relação ao atendimento e qualidade do sinal.

Para os bancos, aplicativos/ambiente web também são motivadores positivos, enquanto limite de crédito e pacotes de tarifa são negativos.

A SoluCX levou em consideração a opinião de 65.966 opiniões sobre 190 marcas, entre 2020 e 2021, na cidade de São Paulo.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/nps-e-commerce-lidera-em-satisfacao/

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Como relacionar a logística no e-commerce com a reputação dos marketplaces?

Ela engloba muitos outros pontos que começam desde a etapa de captação do cliente até o pós-venda. Ela influencia diretamente na forma como o consumidor enxerga o produto/serviço e pode ditar se ele voltará a comprar com você.

Para entender melhor como esse processo pode ser uma grande oportunidade, primeiro vamos entender qual a relação que a logística pode ter com a reputação do seu negócio.

Por que investir em uma boa reputação nos marketplaces?

Os marketplaces funcionam como uma vitrine para o negócio. Sendo assim, quanto mais cuidado se tem com seus clientes e com a apresentação de seus produtos/serviços, melhor.

Segundo uma pesquisa realizada pelo site Opinion Box sobre comportamento de compra do consumidor, 16% deles, antes de comprarem em uma loja online, recorrem à avaliação de outros clientes, além de buscarem em sites especializados.

Também vale destacar que 25,5% dos e-shoppers buscam informações sobre os produtos nas redes sociais. Dado este que pode ser importante para lojistas que querem desenvolver também sua identidade de marca.

O consumidor pós-moderno é cético, frente à oferta cada vez mais ampla de produtos semelhantes. Quanto maior o número de opções, maior o grau de ceticismo, ou seja, a tendência é apenas aumentar.

Quais são os principais pilares de uma boa reputação nos marketplaces?

Agora que você já sabe que ter uma boa reputação dentro dos marketplaces é ideal para que seu negócio tenha mais sucesso e aumente a taxa de conversão de vendas, está na hora de saber quais são as formas de obtê-la.

Esse indicador é uma estratégia de gamificar a plataforma, determinando pontuações – como a B2W – ou níveis – como o Mercado Livre – aos vendedores, conforme seu desempenho em vendas e experiência do cliente.

Sendo assim, vale citar algumas formas de conquistar uma boa reputação dentro dos marketplaces:

  • Ofereça um atendimento de qualidade: essa é uma das principais variáveis que possuem o poder de influenciar a reputação no marketplace. Ofereça ao consumidor um atendimento personalizado, respostas educadas, objetivas e rápidas, além de um bom suporte na resolução de problemas. A frustração do cliente com seu produto ou atendimento não vai apenas levá-lo a evitar a recompra no negócio, mas também a se tornarem mais facilmente detratores, ou seja, clientes que não gostaram da experiência de compra e passam a dissuadir outros a não converterem nessa loja;
  • Frete competitivo e veloz: segundo o E-commerce Trends, cerca de 80% dos compradores abandonam suas compras no carrinho por conta dos altos custos de frete. Além disso, a velocidade é muito importante. Caso isso não seja a sua maior qualidade dentro do negócio, ofereça prazos reais para evitar possíveis frustrações pela demora na entrega;
  • Ofereça produtos de excelência: nesse ponto, não há espaço para réplicas e produtos falsificados. Isso pode até ajudar a conseguir preços mais competitivos, porém questões como durabilidade e qualidade são indicadores de difícil mensuração nesses casos;
  • Construa um relacionamento com o cliente: quando o seu consumidor se relaciona com a sua marca, fica mais fácil ele voltar a comprar mais. E no momento em que ele passa a ter uma boa experiência, contribui para a sua fidelização.

Uma consequência de uma boa reputação dentro dos marketplaces é um bom posicionamento nos mecanismos de busca, pois dentro dos anúncios dos marketplaces aqueles que possuem as maiores avaliações possuem mais destaque.

Quem é mais visto tende a ter mais clique, o que reflete diretamente na taxa de conversão.

E, por fim, um outro ponto positivo para o lojista especificamente é que a partir do momento em que ele vai ganhando boas avaliações e sua reputação vai aumentando, o próprio marketplace passa a dar mais oportunidades para aquele negócio.

Por exemplo: dar desconto nos custos do frete, parcerias com os sistemas logísticos dos marketplaces e promoções de pagamento com 50% de desconto em alguns casos.

Princípio do Seller Index da B2W e a reputação de cores no Mercado Livre

Cada marketplace possui uma política de reputação. Para exemplificar esse método de gamificação entre os vendedores, serão apresentados os cálculos de dois dos principais canais de venda ativos no Brasil, hoje: B2W e Mercado Livre.

Seller Index da B2W

O Seller Index, da B2W é uma avaliação baseada em pontuação que vai medir a qualidade de atendimento do lojista. Os fatores que podem influenciar são:

  • Tempo de resposta a mensagens com cliente;
  • Quanto tempo leva para processar o pedido e postar no correio;
  • Quantidade de problemáticas com troca de produto.

Essa avaliação pode ultrapassar 150 pontos e, dessa forma, o vendedor pode ser colocado em grupos diferentes, que recebem benefícios variados.

Um dos principais benefícios é o auxílio financeiro no subsídio do frete em pedidos com frete grátis. Nesse caso, os vendedores são divididos em quatro grupos. São eles:

  • Grupo 1: se o vendedor possui de 0 a 119 pontos, ele paga 100% do valor do frete;
  • Grupo 2: se o vendedor possui de 120 a 149 pontos, ele paga 60% do valor do frete;
  • Grupo 3: se o vendedor possui a partir de 150 pontos, ele paga 50% do valor do frete;
  • Grupo 4: se o vendedor utiliza a B2W Entregas, o fulfillment da B2W, o frete é 100% subsidiado pelo marketplace.

Ou seja, quanto mais pontos o vendedor atinge, mais benefícios ele conquista para seu negócio. Esses benefícios podem agregar ao plano de ação e podem ter reflexo no próprio planejamento financeiro.

Reputação em cores do Mercado Livre

Quando falamos sobre o Mercado Livre, existe outra forma de avaliar o lojista para que assim ele possa ter mais benefícios dentro do marketplace. Ela é conhecida como reputação das cores.

Essa reputação possui uma variação de três cores – verde, amarela e laranja -, e cada uma delas possui responsabilidades que o lojista deve cumprir.

Termômetro da reputação das cores, Mercado Livre.

Começando pela reputação verde, o lojista possui três responsabilidades. São elas:

  • Suas vendas com reclamações não poderão exceder 4% do total de vendas;
  • Seu tempo de envio não poderá exceder 15% do total de vendas;
  • Não pode cancelar mais de 2% das suas vendas.

A reputação amarela também possui três responsabilidades. São elas:

  • Suas vendas com reclamações não poderão exceder 7% do total de vendas;
  • Seu tempo de envio não poderá exceder 20% do total de vendas;
  • Não pode cancelar mais de 7% das suas vendas.

E por fim na reputação laranja os vendedores possuem três responsabilidades. São elas:

  • Suas vendas com reclamações não poderão exceder 12% do total de vendas;
  • Seu tempo de envio não poderá exceder 30% do total de vendas;
  • Não pode cancelar mais de 10% das suas vendas.

Como é possível perceber, aqueles lojistas que possuem a reputação verde são os que têm o menor índice de cancelamento de vendas, envio fora do prazo e principalmente menor índice de reclamações.

Uma boa estratégia para manter uma boa reputação é criar opções que possibilitam que trocas e reclamações sejam feitas fora da plataforma do Mercado Livre, dando contatos alternativos para o vendedor.

A fim de segmentar ainda mais os vendedores, o marketplace distribui selos de destaque aos principais profissionais da sua base.

Além dos benefícios, uma boa reputação gera um sentimento de confiabilidade e tem reflexo sobre algo muito importante para qualquer negócio: a fidelização do cliente.

Fidelização do cliente e manutenção da experiência do usuário no e-commerce

Quando o assunto é e-commerce, estes dois tópicos não podem ficar de fora da discussão: a manutenção da experiência do usuário e a fidelização do cliente.

Afinal, já se tornou um clichê afirmar que conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que reter os já existentes para a recompra, segundo estudos de Philip Kotler.

Basta pensar que o custo de aquisição de um cliente depende de custos com marketing, mão de obra de equipe de atendimento, entre vários outros indicadores financeiros de uma empresa.

Enquanto isso, a indução à recompra pode, simplesmente, depender de um fluxo de trabalho com e-mails recorrentes, ou do envio de flyers com produtos semelhantes. Mesmo que possa demandar algum capital, ele é enxuto, já que a jornada de compra é bem mais estreita.

A fidelização do cliente, portanto, está estritamente ligada a dois pilares fundamentais: a experiência do usuário durante a compra e o pós-venda.

Como garantir a fidelização dos clientes?

Clientes fiéis são de grande importância para o e-commerce e existem alguns caminhos que o vendedor pode seguir para conseguir esse feito. Para isso, preparamos um guia com dicas de como conquistar o seu cliente. Confira:

Otimizar a qualidade no atendimento é o primeiro passo para a conquista de um cliente, uma vez que ele deseja sentir que está recebendo serviço personalizado.

Não são todos os marketplaces que dão espaço para uma página de perguntas frequentes (FAQ) e, por isso, a atenção aos comentários nos anúncios e em todos os canais de vendas devem ser redobrados.

Esse suporte deve ser feito através de uma boa escrita, linguagem clara e objetiva e, também, velocidade. Quanto mais rápido for o retorno ao cliente, melhor será a impressão dele sobre o negócio.

Uma pesquisa feita pela American Express revelou que as pessoas estão dispostas a pagar até 17% mais caro para ter uma experiência divertida e personalizada à medida que avançam em sua compra.

Criar uma experiência incrível para seu consumidor influencia diretamente a satisfação do cliente, e isso vai além de apenas conquistá-los através dos produtos e/ou serviços oferecidos, mas também é um dos grandes responsáveis pela conversão.

Seja objetivo em seus anúncios, invista em títulos claros, descrições e facilite ao máximo o acesso às informações ao seu consumidor. Evitar ambiguidades também é fundamental.

Contudo, é preciso lembrar que a experiência do cliente começa pelo anúncio e termina apenas quando o consumidor recebe seu produto em casa. Por esse motivo, é muito importante que o lojista dê uma atenção especial para sua logística e distribuição.

Seja realista com os prazos de entrega, diminua as possibilidades de atrasos e garanta uma boa gestão do seu estoque, evitando quaisquer erros que afetem diretamente a compra do cliente.

Também, surpreender seu cliente com produtos e serviços inovadores, no mercado digital, pode diferenciar um negócio, visto que a atemporalidade no comércio moderno é rara, e todo setor deve se preocupar com inovação, diversificação e diferenciação. É preciso estar atento às tendências do nicho, para que assim possa se manter competitivo.

Estar atento a essas novidades é estar preparado para transformar gargalos e fraquezas em grandes oportunidades para o negócio e assim conquistar mais clientes.

E, por fim, conquiste seu cliente. Saiba como chegar até ele e entregar aquilo que ele pede e que será capaz de fidelizá-lo.

Uma delas é surpreender na entrega. Consumidores que compram em um e-commerce possuem altas expectativas para a chegada de seu produto. Nada mais justo que ele venha com uma boa embalagem, uma mensagem personalizada ou algum brinde. Algo que torne aquilo tão especial que seja capaz de conquistá-lo.

Outro ponto importante é transmitir segurança ao seu consumidor. Por isso, desde o primeiro acesso até o pós-venda, é preciso fazer com que o cliente sinta que tem suporte para qualquer eventualidade.

Analisar em qual etapa o abandono de carrinho é maior e oferecer ajuda é uma boa maneira de transmitir essa cautela.

O último ponto é valorizar o seu cliente. Faça com que ele se sinta importante, oferecendo ofertas exclusivas, cupons de desconto, prévia de algum produto que está por vir. Traga-o para o mais próximo possível do seu negócio. Assim, a boa experiência que ele tem servirá para que ele indique você a outras pessoas.

Essas são algumas atitudes que o lojista pode realizar para conquistar mais clientes e fidelizá-los.

Entretanto, existem outras análises que podem ser feitas do negócio para identificar os principais gargalos e assim encontrar suas alavancas de crescimento, que como consequência trarão também um volume significativo de clientes.

E, para falar sobre o crescimento do negócio, antes é preciso introduzir um termo bastante conhecido no meio digital, que é o growth hacking. Basicamente, é um processo no qual a empresa investe em profissionais, ferramentas e técnicas capazes de gerar um crescimento desproporcional e rápido do negócio.

Essa estratégia pode ser uma ótima solução para que as empresas encontrem suas fraquezas e, dessa forma, as transformem em oportunidades de crescimento.

Para isso, separamos três análises que podem ser aplicadas a qualquer negócio e fazer com que tenha resultados mais certeiros e satisfatórios. Confira:

Análise do funil

Essa primeira análise é um panorama geral do processo de marketing e vendas através do funil.

Ou seja, analisar os números de visitantes que seu negócio possui, quantos leads são gerados através dessas visitas e oportunidades de vendas que são criadas.

Além disso, ver quantas vendas são concluídas, quantas delas se mantêm e até mesmo se repetem no caso de clientes fiéis.

Partindo desse ponto, com os dados oferecidos pelo funil de vendas, será possível tirar algumas conclusões. Essa análise será capaz de identificar onde estão os maiores gargalos e problemas do negócio e, consequentemente, onde estão as maiores oportunidades de melhoria.

Aplicando a exemplos práticos no seu negócio: dentro de toda a jornada do cliente, você consegue perceber que ele chega até o seu anúncio, já fez uma seleção e entendeu que o seu produto o atende melhor do que o concorrente. Ele é qualificado, mas no processo de fechar a compra abandona seu carrinho. Então, é nesse ponto que você vai focar para encontrar solução.

O problema não está na geração de lead ou na conversão de venda, está no processo final. Sendo assim, sabendo disso, esse é o momento em que todos podem ajudar a encontrar a solução de forma mais direcionada.

Essa análise pode ser de grande ajuda para o negócio, uma vez que não serão gastas energias em pontos que já estão satisfatórios. e sim naqueles que são as maiores dificuldades e que muitas vezes possuem soluções simples.

Análise de melhores e piores clientes

Essa análise é muito poderosa, na medida em que se analisa o poder que a média pode impactar no seu negócio. Nesse caso, a média que será avaliada é a dos melhores e piores clientes ,e os números que eles podem oferecer.

Essa lista deve acompanhar a base de clientes do negócio. Exemplo, se for uma base muito grande, o ideal seria trabalhar com porcentagem e, no caso de uma base que ainda está sendo construída, uma lista de 20 melhores e piores clientes.

Partindo desse ponto, devem-se buscar os padrões que existem entre esses clientes que impactam o desempenho do negócio.

Sendo assim, vamos a um exemplo: no padrão de melhores clientes, estão aqueles que possuem determinada idade e que possuem certos cupons de desconto, seja no produto ou no frete; já na lista de piores clientes, está o oposto disso.

A partir do momento que esses padrões são estabelecidos, fica mais fácil priorizar as características que os melhores clientes possuem e construir meios de atrair mais pessoas com essas mesmas particularidades.

E, em contrapartida, encontrar os padrões dos piores clientes vai ajudar a identificar quem são os responsáveis por diminuir a média ou a reputação da empresa, e assim construir caminhos que os impeçam de chegarem até o negócio ou que venham de forma mais qualificada.

Análise de NPS

A pesquisa de NPS é bastante comum de ser usada no negócio. O Net Promoter Score (NPS) é uma busca que mede o grau de satisfação do cliente com a sua empresa.

Ela se baseia em uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o produto/serviço para um amigo?

Partindo dessa pontuação, os consumidores são classificados em três diferentes níveis:

  • Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa
  • Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar
  • Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.

Ter a avaliação do NPS já é um dado importante, mas ainda não é uma análise completa. Essa análise pode abrir um leque de oportunidades para o negócio.

Sendo assim, vamos partir do mesmo ponto da análise de melhores e piores clientes, selecionando o que os clientes que deram as melhores notas, os promotores, têm em comum.

A partir daí, entender o que aconteceu com essa pessoa para ela indicar a empresa para outra pessoa. Foi uma boa experiência do usuário? Foi a qualidade do produto/serviço? Foi o atendimento?

A mesma coisa se aplica aos detratores, com a avaliação de 0 a 6. O que levou a uma avaliação negativa do seu negócio?

Para solucionar esse problema, existem três caminhos possíveis a serem seguidos pelo lojista. Precisamos considerar que em muitos casos as pessoas que dão as piores e as melhores notas percorrem caminhos diferentes dentro do negócio, e por isso devemos nos ater a essas funcionalidades.

Solução 1: Promover a funcionalidade A (apenas exemplo) para todos, uma vez que ela é o caminho que gerou mais resultados positivos de satisfação.

Solução 2: Parar de atrair clientes que utilizam a funcionalidade B, que são as pessoas que são responsáveis por avaliarem negativamente o negócio.

Solução 3: Excluir a funcionalidade B, tirá-la do portfólio. Fazendo isso, acabam as chances de o cliente de ter uma experiência ruim e consequentemente dar uma avaliação negativa do negócio.

Agora que já falamos sobre como conquistar seu cliente, como fidelizá-lo e também de como melhorar a experiência dele em seu negócio, também é preciso falar sobre como é importante investir em uma boa reputação no e-commerce.

Impacto da logística na reputação nos marketplaces e na fidelização dos clientes

Como já citado anteriormente no texto, um dos principais tomadores de decisão no e-commerce, além do preço, é o prazo de entrega. Segundo uma pesquisa do Mercado Pago, 16% dos abandonos de carrinho têm relação direta com prazos de entrega muito longos.

Tendo em vista que isso é um grande gargalo no mercado do e-commerce, o lojista precisa começar a pensar em soluções logísticas para que o seu consumidor não seja impactado ou prejudicado com isso.

Uma delas está ligada diretamente ao esforço de otimizar os prazos de entrega aproveitando as soluções que os próprios marketplaces oferecem: os fulfillments.

A segunda, além de ser uma solução econômica que evita publicidade paga, interfere diretamente na forma como o consumidor vai ter acesso aos anúncios e à loja virtual através de um bom ranqueamento.

Influência nos marketplaces

Começamos pelos fulfillments, que são soluções logísticas que permitem que os vendedores com alta reputação consigam armazenar estoques em centros de distribuição que cuidam do processo de envio dos produtos, evitando erros e atrasos na entrega.

Ao aderir a esse tipo de solução, os prazos de entrega ficam muito mais competitivos e o valor do frete, mais barato. Não é incomum produtos serem entregues em até um ou dois dias úteis.

Dentre eles é possível citar:

  • Mercado Envios Full, do Mercado Livre;
  • B2W Entregas, da B2W;
  • Cainiao, do AliExpress.

Esses prazos tão competitivos são resultado de um fenômeno que vem crescendo e dominando o mercado dos marketplaces, conhecido como fenômeno de Same Day ou, na tradução livre, no mesmo dia.

Grandes marketplaces vêm investindo cada vez mais e se encaminham para serem os pioneiros nessas soluções, como foi o caso do Mercado Livre com o Mercado Envios Full, que recebeu um investimento de R$ 3 bilhões.

Como funciona o Mercado Envios Full?

Como já explicado, o próprio marketplace fica responsável pelo estoque e pela entrega dos produtos ao cliente. Portanto, quando uma empresa realiza uma venda, a equipe do próprio Mercado Livre irá separar, embalar e enviar os produtos em até 24 horas.

Sendo assim, você entrega seus produtos de forma rápida e garante uma boa reputação com o seu consumidor. Outras vantagens de aderir a esse serviço são:

  • As vendas são entregues no dia seguinte, inclusive aos sábados, se o produto tiver destino a São Paulo, e a venda for realizada antes das 22h.
  • Seus anúncios na plataforma possuem destaque e ainda possuem o selo de FULL, o que aumenta as chances de serem encontrados pelos compradores.
  • A logística fica a cargo do Mercado Livre, sendo ele responsável por armazenar, embalar e despachar o produto.

Como funciona o Mercado Envios Full, fulfillment do Mercado Livre

Quais os principais investimentos para automatizar a logística e ter uma boa reputação?

Para concluir os caminhos que o lojista pode aderir para crescer dentro dos marketplaces, conquistar mais clientes, melhorar reputação e por fim aumentar a conversão de vendas, vamos citar os últimos três investimentos para o e-commerce.

Conforme a sua marca vai ficando mais conhecida dentro dos marketplaces, algumas mudanças precisam ser feitas para que o desempenho do negócio não seja prejudicado, assim como a sua reputação.

Sendo assim, o que todo lojista precisa ter em mente são três coisas:

1 – Não deixar o ritmo da empresa ser afetado. Todo o processo logístico precisa acontecer de forma fluida e livre de erros para que o consumidor não seja prejudicado.

2 – Saber quais são os melhores caminhos para sanar as reclamações dos clientes a fim de que isso não prejudique a reputação da empresa.

3 – A entrega do produto de qualidade ao cliente começa na maneira e no estado em que ele o recebe em sua casa, sem nenhum dano ou extravio, ou seja, usando uma embalagem de qualidade.

Por isso, os investimentos devem ser feitos em ferramentas digitais e objetos físicos que permitam a manutenção da experiência de compra e, claro, a praticidade dos processos operacionais do lojista.

Hub de integração

O hub de integração é a solução mais indicada para vendedores que possuem um aumento da demanda de produtos e precisam de uma ferramenta para automatizar os processos operacionais.

Ele possui várias funcionalidades que vêm com o objetivo de facilitar o gerenciamento do negócio e assim evitar erros dentro desse processo. Algumas delas são:

  • Integrar aos principais canais de venda;
  • Permitir o cadastro de múltiplos CNPJs;
  • Permitir gerenciamento de todos os estoques de um só lugar;
  • Permitir a bipagem dos produtos e a emissão de notas fiscais e declarações de conteúdo casados com as etiquetas dos marketplaces.

Muitos vendedores chegam a confundir a ferramenta com um ERP. Apesar de funções administrativas semelhantes, o hub tem foco na automatização dos processos, tornando a operação mais rápida.

Um ERP, por sua vez, possui um funcionamento generalista e manual. Por isso, em negócios que possuem uma demanda crescente e em que a principal dor é uma expedição que não sana as demandas dos marketplaces, um hub começa a ser necessário.

Embalagem

Não é segredo que, além do produto, um comprador de e-commerce pode ser conquistado pela embalagem, e isso não significa apenas que elas precisam ser impactantes e embelezadas, mas sim que o produto chegue intacto até o consumidor final.

Existem determinados tipos de produtos que exigem embalagens mais elaboradas para oferecer uma proteção mais eficaz.

Por exemplo, produtos de vidro necessitam de embalagens com airbag embutido que, apesar de serem um pouco mais caras, são ideais para que mantenham a qualidade do produto.

Investir em embalagens mais caras, de certa forma, sai mais barato do que assumir o risco de enviar um produto com defeito para seu consumidor.

Ainda sobre o exemplo do produto de vidro, se ele chegar danificado, a culpa é do lojista, que deve arcar com todos os custos de troca e reenvio.

E quando se trata da estética da embalagem, ela está mais ligada à experiência do cliente. Muitos consumidores estão acostumados a receber seus pedidos em caixas de papelão e enrolados em plástico bolha, mas não esperam algo personalizado, com algum brinde e mensagem.

Esse tipo de mensagem personalizada pode ser enviada através de flyers ou cards, o que é uma boa prática para disseminação de informações privilegiadas. O conteúdo varia de acordo com a finalidade da mensagem. Entre elas estão:

  • Aumentar a reputação: para diminuir o número de reclamações no Mercado Livre e consequentemente prejudicar na avaliação da reputação do seu negócio, o vendedor pode enviar um flyer com instruções de como entrar em contato com o suporte de seu próprio negócio. Dessa forma, o cliente vai contactar o fornecedor diretamente e assim a reclamação não é contabilizada.
  • Incentivar à recompra: ele pode conter uma breve apresentação de novos produtos e como eles podem ser usados em complemento ou simultaneamente. Também podem ser disponibilizados descontos para incentivar uma compra em sua loja virtual.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-reputacao-marketplaces/

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Como melhorar sua NPS com ações de sucesso do cliente

NPS, ou Net Promoter Score, é uma pesquisa realizada para medir a intenção do cliente em indicar o seu produto ou serviço para alguém próximo. Cada nota demonstra o nível de identificação individual com a sua marca, e a consolidação desses resultados permite uma visão global de toda a base de clientes. Aprenda neste artigo como melhorar seus resultados de NPS com ações de Customer Success.

A pesquisa de NPS é apresentada com uma pergunta simples, mas que gera um grande impacto para evolução da empresa:

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto ou serviço para um amigo ou familiar? Comente sua resposta.”

De acordo com a nota, é possível compreender o nível de lealdade com o produto, além de receber insights nos comentários e descobrir fortalezas ou o que precisa ser melhorado no relacionamento com o cliente.

Classificação de clientes

De acordo com a nota da avaliação, os clientes são separados em três grupos para diferenciar níveis de satisfação. A seleção desses três grupos facilita a criação de ações direcionadas para cada sentimento do cliente. Entenda essas classificações:

Clientes detratores

São aqueles que avaliaram a empresa com notas entre 0 e 6. Eles estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço e não se sentem à vontade para indicá-lo a alguém conhecido. São os clientes que precisam de maior atenção, pois é provável que em um momento de renovação eles não continuem contratando a sua empresa.

É importante compreender que esse tipo de cliente vai indicar onde estão os maiores problemas do seu produto ou serviço e até como solucioná-los. Falaremos a seguir sobre como receber os insights de melhoria que eles podem trazer e também como mudar a visão desses clientes.

A ação ideal com esses clientes é High Touch – aqui, contato faz total diferença. Você precisa criar playbooks de reversão para esses clientes. Antes de ligar, tente fazer um diagnóstico, mapeando todo o histórico. Analise comentários na pesquisa, e-mails abertos, chamados no suporte… Tente montar um quebra-cabeça. O objetivo é prever possíveis problemas e tentar solucioná-los.

Durante o contato, explique que você recebeu a avaliação de NPS e que gostaria de saber mais sobre o motivo daquela nota. Saiba que o cliente pode estar bastante frustrado. Coloque-se à disposição, não julgue ou critique, simplesmente deixe-o falar. Escute seu cliente com atenção e procure trazer uma resolução para o problema dele. Caso ainda não tenha todas as respostas, avise que entrará em contato novamente e jamais esqueça de retornar.

Se o problema ainda não tem solução por uma falha no seu produto, diga a verdade. Informe que sente muito pelo ocorrido, que irão trabalhar para que ele tenha uma experiência melhor, mas que ainda não há uma resposta definitiva. Lembre-se também de que se o problema for simples, com uma solução óbvia para você, o cliente não tem culpa por não conhecê-la. Isso mostra que a sua empresa está errando na comunicação e o seu processo precisa ser melhorado.

O passo final e essencial é consolidar todas as entrevistas realizadas e mapear pontos de conflito – quais são os maiores problemas indicados pelos clientes detratores? Esses insights vão indicar quais são as revisões mais urgentes a serem realizadas no seu produto.

Clientes neutros

São clientes passivos, que dão notas 7 e 8. Eles não estão nem satisfeitos e nem insatisfeitos com sua empresa no momento, estão neutros. Precisam ter uma experiência mais sólida com seu produto ou serviço para realmente indicá-lo para alguém próximo.

É aconselhável aqui realizar algumas ações Mid Touch. Entenda onde a jornada ideal foi quebrada com boas perguntas, como: Esse cliente completou todos os marcos do onboarding? Qual o histórico de acessos na ferramenta? Ele abriu algum chamado no suporte?

Se possível , também tente entrar em contato com esses clientes por telefone, seguindo a mesma abordagem de detratores. Caso não consiga entrar em contato com cada um, crie uma ação automática de envio de e-mails. Faça perguntas sobre a nota da pesquisa de NPS, como a experiência de uso pode melhorar e retorne conforme receber as respostas de e-mail.

Clientes promotores

Os promotores são clientes leais, aprovam a sua empresa e indicam seus produtos para seus amigos e familiares. Sem dúvidas, é esse tipo de experiência que a equipe de Customer Success trabalha diariamente para proporcionar.

Com notas 9 e 10, os promotores comprovam que a sua jornada está bem estruturada e que sua empresa está entregando sucesso. Assim como é necessário avaliar pontos de melhoria, é essencial compreender quais são as fortalezas do seu serviço e utilizar esse conhecimento para replicar a mesma experiência aos demais clientes.

As ações com clientes promotores podem ser Low Touch ou Tech Touch, dependendo da sua estratégia. Esse cliente não está precisando de um contato próximo com urgência, diferentemente dos dois anteriores.

Você pode entrar em contato com uma amostragem desses clientes para entender quais são os pontos fortes do seu produto ou serviço. Identifique onde sua empresa está acertando, levante quais são as suas fortalezas. Ainda assim, pergunte se houve algum momento de conflito e como aconteceu a reversão de problemas.

Levante também como foi a jornada, identifique comunicações que fizeram diferença ou materiais relevantes que levaram o cliente até o sucesso e replique para mais pessoas.

Além disso, você pode fazer algumas ações automáticas de envio de e-mails, convidando esses clientes a curtir suas redes sociais ou indicar amigos… As possibilidades são inúmeras, mas não deixe de reconhecer o cliente, pois ele pode se tornar o seu maior vendedor, promovendo sua empresa sem custos. Lembre-se de que uma indicação é, sem dúvidas, sua melhor campanha de marketing.

Periodicidade do NPS

Vale a dica de dividir sua base em grupos e enviar o NPS aos poucos, talvez para 1% dos clientes por dia. Assim, sua equipe de CS pode ir aplicando ações continuamente, conforme as respostas recebidas.

Uma nova pesquisa de NPS deve ser enviada após 90 dias. Aproveite para fazer uma análise de segunda resposta, veja como os clientes se comportam, se houve evolução de grupo ou retrocesso.

Analisar a evolução de notas é muito importante para saber se as ações realizadas estão trazendo o resultado esperado ou mudar a estratégia se necessário.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-melhorar-nps/

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Foco no cliente (de verdade): por que não conseguimos mudar?

Para especialista, alguns sinais indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização; entenda a análise.

Ao longo dos últimos meses, venho compartilhando algumas reflexões sobre como medir o Net Promoter Score (NPS) e a importância das ações que são tomadas para transformar clientes em promotores. Hoje quero focar no que vejo como o maior desafio para que as organizações passem a ter foco, de verdade, nos clientes, e vejam seu NPS alcançar patamares diferenciados.

Fico feliz, quando converso com líderes que me contam, com orgulho, o quanto estudaram o Net Promoter System, que estão fazendo medições amplas e robustas de NPS, executando ciclos de feedback rápido com escuta ativa dos clientes, priorizando as principais oportunidades de melhoria, e vendo o NPS aumentar.

Mas aí vem a parte em que me pedem ajuda: “Sílvio, sabemos onde estão as dores e onde temos que melhorar, mas parece que não conseguimos mais evoluir.”

Com alguma frequência, o que observo nesses casos é que os processos e métodos foram implementados e, de forma muito disciplinada e com foco nos resultados, foram atrelados aos incentivos das pessoas. As pessoas estão fazendo porque alguém mandou, seguindo as ordens para ser recompensadas, ou para não ser punidas. Aliás, há empresas que realmente não atrelam o NPS nem outros indicadores de engajamento dos clientes aos incentivos. São empresas que argumentam que tratar bem os clientes é um valor, assim como ser ético.

Em geral, os sinais acima indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização.

Fred Reichheld, criador do NPS, sempre gosta de nos lembrar da “regra de ouro” – tratar as pessoas como gostaríamos que uma pessoa querida fosse tratada – e de como isso tem de estar no “piloto automático” das pessoas. Esse piloto automático, na minha visão, é a cultura. Não é preciso mandar fazer, as pessoas fazem por conta própria, e não porque tem alguém monitorando. Na sua organização, como é o “piloto automático” das pessoas?

Esse foco “de verdade” no cliente tipicamente cria uma atmosfera de trabalho que impulsiona a capacidade das equipes de desenvolver vínculos emocionais com os clientes, seja no atendimento direto, seja na criação de soluções. Os clientes, por sua vez, levam esses vínculos a um grau de engajamento, de fidelidade à marca, à empresa, muito diferenciados. É o que faz as pessoas ser “promotoras”, ter esse sentimento positivo, consumir mais serviços e produtos e trazer seus amigos e amigas para consumi-los também. Isso gera crescimento e mais retorno para as empresas. E retorno “bom”, porque as pessoas escolhem uma empresa por fatores que não são apenas “funcionais” ou “transacionais”.

Mas como ter pessoas com esse tipo de comportamento na organização? Mudar a cultura é algo muito difícil. Da mesma forma que mudar nossos hábitos profundamente arraigados. As organizações que têm sucesso nessa transformação dão especial atenção aos seguintes pontos:

1. Case for change

Ter clareza de por que precisamos mudar, de como nossos “pilotos automáticos” atuais nos prejudicam. Realmente entregamos uma boa experiência ao cliente? Quando tomamos uma decisão, nos perguntamos como ela vai impactar o cliente? Quando a organização tem um histórico de sucesso, isso tende a ser mais desafiador – por que mudar?

2. Visão de futuro e comportamentos esperados.

Aonde queremos chegar, quem queremos ser? Quais comportamentos precisamos ter para chegar lá?

3. Liderança inspiracional

Líderes precisam ser “exemplos” e walk the talk; se as lideranças não demonstrarem de forma consciente e inconsciente que acreditam de verdade nos pontos acima, dificilmente as equipes vão acreditar.

4. Gestão de pessoas

Temos pessoas com perfis e qualificações para fazer o que esperamos delas? Que se comportem do jeito esperado para construir nossa visão de futuro? Que perfis estamos colocando para dentro da empresa? Quais comportamentos estamos incentivando?

5. Modelo organizacional

Como estamos organizados? Como tomamos decisões? Isso cria barreiras ou facilita que nossas equipes façam o que é melhor para o cliente?

6. Comunicação (de mão dupla)

Mais do que comunicar o que valorizamos e o que esperamos das pessoas, é fundamental escutar delas por que não estão conseguindo fazer o que é melhor para o cliente. Quais as dificuldades, como podemos removê-las para que seja fácil para as pessoas praticarem a “regra de ouro”?

Quanto maior a organização, mais “pilotos automáticos” precisam ser reprogramados. É preciso tempo, energia e dedicação – e método, como mencionei. Sem método, mudar “de verdade” é bem mais desafiador. Isso vale para qualquer tipo de transformação.

 

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/15/foco-cliente-gestao-cultura/?utm_campaign=news-cm-160222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como a experiência do cliente transformou o negócio dessas três startups

Diálogo, transparência e acolhimento transformam o atendimento e impactam positivamente nos negócios.

Companhias que investem em experiência do cliente (CX) são 6,5 vezes mais propensas a ter resultados positivos mesmo em períodos de instabilidade, de acordo com estudo da Zendesk e do Enterprise Strategy Group (ESG). O relatório também revela que elas têm três vezes mais chance de aumentar a base de clientes. Há uma clara relação entre CX e crescimento. Não é à toa que essa área tem se tornado um dos principais pilares de atuação de diversas empresas.

Hoje, as empresas que oferecem um atendimento de excelência e uma experiência superior aos clientes se destacam e se tornam líderes de mercado, conquistando não apenas consumidores, mas grandes fãs e propagadores das marcas. A tecnologia tem papel fundamental para ajudar a tornar a experiência ainda melhor.

A SouSmile tem como um dos objetivos mudar a experiência tradicional de ir ao dentista. Geralmente, nos consultórios tradicionais encontramos um ambiente mais frio, menos acolhedor e que nos remete a um certo desconforto. Gabriela Prado, Líder de CX da SouSmile, explica que a quebra desse padrão começa com a simpatia das dentistas.

“Todos nossos colaboradores e parceiros prezam por uma conversa transparente e tranquilizadora, sempre atento ao desejo do cliente. Também decidimos reformular a arquitetura dos nossos consultórios. Nada de frieza — eles são coloridos, tem mensagens sobre autoestima e a nossa identidade visual”.

Além disso, o time interno tem uma série de rituais que potencializam o foco no cliente, como encontros mensais para revisitar a jornada dos consumidores, discutir como cada área pode contribuir para a experiência e compartilhar métricas importantes de satisfação, como o NPS. Além de auxiliar de maneira ativa na satisfação do cliente com o tratamento, a tecnologia também influencia na redução de custos, o que gera como consequência um preço mais acessível para o consumidor final.

A Liv Up, foodtech de comida natural e mercado on-line, é outro exemplo de startup que leva uma experiência encantadora aos clientes. Conhecida por seu modelo de negócio verticalizado que traz o consumidor para o centro da estratégia, a startup reinventou o velho conceito de atendimento ao criar um relacionamento próximo e verdadeiro com as pessoas, escutando-as de forma ativa, colhendo feedbacks para identificar e implementar melhorias, e assim, inovar constantemente.

O time de CXM da Liv Up, liderado por Viviane Kim — uma das cofundadoras da empresa — faz da relação com os clientes um diálogo de muita troca, que permite conhecê-los a fundo, entender o que estão procurando, criar de forma conjunta e também encantá-los.  Foi assim que nasceu o “Momento UP”: uma rica fonte de cases do atendimento humanizado da empresa.

Viviane conta que propósito, confiança e transparência estão nas bases de fundação da empresa. “Queremos causar um impacto positivo sobre o mundo e proporcionar uma experiência encantadora com a marca do começo ao fim. E por isso, é essencial desenvolver um contato pessoal e emocional com os nossos clientes e transformar essa afinidade em conexão.”

5G

Segundo Benedito Macedo, Diretor Executivo de Desenvolvimento e Operação do Cesar, centro de inovação que forma pessoas e impulsiona organizações, o 5G vai possibilitar uma maior velocidade nas conexões, por exemplo ao baixar um vídeo, que será muito mais rápido do que no 4G, e ao assistir um evento em streaming, pois a qualidade da imagem será muito melhor e a quantidade de interrupções muito menor.

Em um primeiro momento, o usuário final não irá perceber a menor latência do 5G. Mas essa menor latência irá possibilitar acelerar novas soluções tecnológicas. “Por exemplo: hoje, já temos cirurgias remotas sendo realizadas em hospitais usando banda larga, mas o 5G possibilitará um avanço em cirurgias, pois a menor latência irá possibilitar uma reação mais rápida do médico a imprevistos durante a cirurgia. A mesma lógica deve atingir os consumidores que terão acesso rápido a mais aplicativos e soluções.”

De acordo com o estudo intitulado “5G e o futuro da experiência do cliente”, realizado pela Adobe, a chave para o sucesso será a capacidade de aproveitar os dados para melhorar a experiência do cliente e aumentar o seu engajamento e a sua fidelidade. Em vez de os dados serem mantidos isolados como estão agora, muitas organizações terão que revisar sua infraestrutura de gerenciamento, adotando estruturas comuns e padrões abertos sempre que possível.

Fonte : https://exame.com/bussola/como-a-experiencia-do-cliente-transformou-o-negocio-dessas-tres-startups/