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Transformação no varejo acelera a evolução dos shoppings

Não sei se você já se deu conta, mas toda semana sai alguma notícia importante sobre movimentações no mundo do varejo.

Várias delas falam das dificuldades, impensáveis no passado recente, que enfrentam marcas poderosas. Americanas, Starbucks, Casas Bahia, Dia%, Amaro, SideWalk, Polishop, Subway. A lista é grande. Algumas se alavancaram mais do que deviam. Outras não se atualizaram com a rapidez necessária. Ou tropeçaram em processos internos de governança.

Nem todos os grandes varejistas estão patinando. Fortes redes nacionais e regionais, em especial do setor de alimentos, têm avançado. As 10 maiores cadeias de varejo respondem por 19% do mercado. Se ampliarmos a conta para as 100 maiores, essa participação chega a 41%. Há 9 anos, o índice era de 33%. Os dados são do estudo anual da SBVC.

A concentração não é resultado somente do ganho de participação de mercado dos maiores ou mais eficientes. Fatos e boatos sobre fusões e aquisições têm sido frequentes. Arezzo e Grupo Soma, Mobly e Tok&Stock, Cacau Show e Playcenter, Zamp e Outback são alguns exemplos. Acontecem ainda parcerias impactantes, como a do Magalu com Amazon.

No meio disso tudo, o Mercado Livre navega em águas tranquilas, liderando o e-commerce nacional, que ainda conta com as plataformas asiáticas, como Shein, Shopee e Temu, como coadjuvantes. Dados da ABComm mostram que as lojas virtuais respondiam por 9,2% das vendas totais do varejo brasileiro no ano passado.

Porém, falar de e-commerce e lojas físicas de maneira isolada faz pouco sentido no mundo atual. A palavra de ordem é omnicanalidade. O digital contribuiu com 29% das vendas do Grupo Soma no 1º trimestre do ano. Já na Arezzo&Co, o e-commerce somou 27% das receitas neste período e nada menos do que 60% das vendas das lojas físicas tiveram alguma influência do digital.

Em resumo, a varejolândia está vivendo fortes emoções. A pergunta que fica é: quais são as consequências desses movimentos para o negócio dos shopping centers?

Sinceramente? A transformação do varejo muda muita coisa.

A jornada do cliente já não é a mesma. Hoje ela começa no digital, segue por meio da personalização da oferta e da comunicação e termina de forma integrada e figital. É natural, nesse contexto, que o shopping precise diversificar suas atividades para atrair público, atendendo também os que não tenham o propósito específico de comprar – embora possam fazer compras por impulso. Falando em compras, a tendência é que o shopping domine o território do desejo, sendo menos relevante para atender o consumo de necessidade e reposição.

Restaurantes, parques infantis, espaços coworking, clínicas médicas, hotéis (para humanos e pets), academias de ginástica, escolas, campos e quadras esportivas. Tudo isso já faz parte do mix dos shoppings, nas capitais e no interior, reduzindo a dependência dos varejistas em apuros.

No entanto, o modelo de negócio dos shoppings é praticamente igual ao de 50 anos atrás. Ainda hoje, a maioria deles, com raras e honrosas exceções, desenha seu plano de marketing de acordo com as datas de varejo, por exemplo. Praticamente não há estratégias de conversão de fluxo em vendas que não sejam os sorteios, que surgiram no País mais de 30 anos atrás. Como dizia o economista John Mayard Keynes, “nossa dificuldade não reside tanto em encontrar ideias novas, mas em escapar das antigas”.

Em 2018, a Westfield desenvolveu um estudo para projetar como seriam os shoppings em 10 anos. O resultado foi condensado em um relatório chamado Destination 2028. Olha só a descrição do shopping do futuro nesse trecho do documento: “Microcidades hiperconectadas, lugares onde a interação social se torna central, onde se formam comunidades e as compras são parte de uma experiência mais ampla, que oferece o melhor em restaurantes, entretenimento e eventos. Integra importantes tendências de consumo, como tecnologias inteligentes e bem-estar, em entornos sustentáveis”.

É bem por aí, não? Merece destaque a frase “as compras são parte de uma experiência mais ampla”.

Então, estamos combinados: o varejo seguirá se transformando. Os shoppings já avançaram bastante no desenho do mix, incorporando gastronomia, serviços, entretenimento e bem-estar. Para adaptar-se aos novos tempos, precisam ainda atualizar as estratégias de marketing, monetizar a base de clientes e diversificar receitas.

Um último recado: o futuro bate à porta. É melhor atender.

Fonte: “Transformação no varejo acelera a evolução dos shoppings – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Amadurecimento da IA e responsabilidade ecológica estão entre as tendências do varejo

Executivo da consultoria WGSN apresenta dados da pesquisa “A visão de futuro do varejo brasileiro”.

Quais as principais tendências que moldarão o varejo brasileiro nos próximos anos? Para esta pergunta – constantemente feita pelo setor -, o head de Consultoria da WGSN para a América Latina, Rafael de Araújo, destaca cinco, incluindo o amadurecimento da Inteligência Artificial (IA) e a responsabilidade com a sustentabilidade. A análise do consultor se baseia na pesquisa realizada pela empresa, intitulada “A visão de futuro do varejo brasileiro”, que combina dados quantitativos e entrevistas com marcas para identificar padrões e previsões.

Segundo Araújo, as cinco tendências emergem como forças dominantes para o próximo período e a primeira delas é o “renascimento do varejo”, que destaca uma reconfiguração do setor para se adaptar às novas exigências dos consumidores.

A segunda tendência é o “amadurecimento da IA”, em que a Inteligência Artificial ganha um papel cada vez mais relevante na otimização de processos e na personalização de experiências. O terceiro ponto destacado pelo executivo foi o “paradoxo da polarização”, que trata das crescentes divisões sociais e suas implicações para as estratégias de mercado.

Além disso, Araújo destacou a “responsabilidade ecológica” como uma prioridade crescente, com consumidores e empresas se tornando mais conscientes do impacto ambiental de suas ações.

Por fim, a “ascensão do varejo hiperlocal” foi identificada como uma tendência segundo a qual o foco em comunidades e produtos locais se intensifica, respondendo a uma demanda por autenticidade e proximidade.

Estratégias para enfrentar o desafio

Para enfrentar essas mudanças, ainda de acordo com o executivo, a WGSN sugere estratégias específicas, como a diferenciação na era do “permadesconto”.

Com 60% dos líderes de decisão acreditando que a economia impactará as relações do varejo, será essencial criar promoções e cashbacks que realmente façam sentido para os consumidores. No campo do “comércio subconsciente”, o uso de dados e tecnologia para prever preferências e necessidades se torna crucial para manter a conexão com os clientes.

Investir no varejo de experiência também foi apontado como vital, especialmente, considerando que 65% dos consumidores desistem de compras devido a experiências ruins e 55% estão priorizando experiências em detrimento de produtos.

Em relação à preparação para extremos climáticos, apenas 13% das empresas demonstraram liderança em questões de ESG. A adoção de práticas circulares e uma abordagem holística para a cadeia de produção são recomendadas.

Para Rafael Araújo, outro ponto importante para o varejo é a humanização dos serviços de IA. Segundo ele, foi observada uma necessidade de tornar as interações mais humanas e compreensíveis, especialmente, com o uso crescente de tecnologias como realidade aumentada e experiências gameficadas. A omnicanalidade é vista como uma estratégia essencial para criar um ciclo completo e consistente de experiências de compra.

O consultor da WGSN se apresentou no palco Marketing e Vendas, durante o Fórum E-commerce Brasil, que ocorreu no Distrito Anhembi, em São Paulo, entre os dias 30 e 31 de julho e 1º de agosto.

Ao encerrar sua apresentação, enfatizou a importância da diferenciação e da oferta de experiências personalizadas. O uso de dados proprietários para fidelizar clientes e a exploração de novas formas de interação, como colaborações.

De acordo com o especialista, são estratégias recomendadas para se destacar no mercado, além da colaboração e do otimismo com inovações, pois os consumidores estão cada vez mais engajados com empresas que se conectam emocionalmente e que oferecem experiências únicas.
Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/05/08/2024/noticias-varejo/amadurecimento-da-ia-e-responsabilidade-ecologica-estao-entre-as-tendencias-do-varejo/”

 

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Como a colaboração entre players pode transformar a cadeia de suprimentos?

Colaboração entre players será um dos temas discutidos na 5ª edição do “Logística do Futuro”; evento da MundoLogística reúne profissionais e especialistas do setor para discutir e explorar tendências e inovações.

No cenário globalizado e competitivo dos negócios, a eficiência logística tornou-se um diferencial estratégico crucial para as empresas. A logística colaborativa, uma abordagem que promove a cooperação entre diferentes players da cadeia de suprimentos, emerge como uma solução para otimizar processos, reduzir custos e melhorar o atendimento ao cliente.

Recentemente, a NSTECH anunciou novo posicionamento de marca: a “Logistics Advantage” — que está alinhado com o conceito de logística colaborativa. Segundo a companhia, a proposta é instigar executivos dos mais diversos segmentos a deixar de pensar as cadeias logísticas a partir da lógica linear e passar a enxergá-las de forma ecossistêmica e integrada, como vetores de vantagem competitiva, de crescimento para expandir market share, aumentar margens e entregar mais sustentabilidade.

“Empresas que querem se destacar no mercado precisam aderir ao conceito de ‘Logistics Advantage’, ou seja, transacionar do modelo convencional para o ecossistema Open Logistics, que redefine a logística com integração inteligente, eficiência operacional e visibilidade completa da cadeia de suprimentos”, explicou Vasco Oliveira, CEO da nstech.

O executivo será um dos palestrantes da  5ª edição do “Logística do Futuro” — evento da MundoLogística que reúne profissionais e especialistas do setor para discutir e explorar tendências, inovações e melhores práticas que moldarão o futuro dessa área.

LOGÍSTICA COLABORATIVA NO VAREJO

Em uma entrevista à MundoLogística, Alexandre Westphalen, executivo com mais de 30 anos de experiência no setor, pontou a necessidade de uma abordagem mais colaborativa entre as empresas do varejo para otimizar processos e reduzir desperdícios ao longo da cadeia de suprimentos.

Westphalen destacou que, mesmo entre concorrentes, a colaboração pode beneficiar o cliente final, permitindo que a competição se concentre no atendimento ao cliente e na disponibilidade de produtos nas prateleiras.

“Costumo dizer que o jogo do varejo se ganha na loja, no atendimento aos clientes e na disponibilidade das prateleiras. É ali que o jogo deveria ser travado. Tudo que está antes da loja ou do cliente — ou seja, o que está na cadeia para trás —, se houver um trabalho mais colaborativo entre fabricantes e varejistas, mesmo entre varejistas que são concorrentes, haverá um benefício para o cliente final”, afirmou.

LOGÍSTICA DO FUTURO

O avanço da tecnologia tem um papel crucial no futuro da logística colaborativa. Ferramentas como Big Data, Internet das Coisas Inteligência Artificial facilitam a coleta e análise de dados, permitindo uma melhor coordenação e tomada de decisões. A tendência é que a colaboração entre players se torne cada vez mais sofisticada e integrada, promovendo uma cadeia de suprimentos mais resiliente e eficiente.

A colaboração entre players será um dos temas apresentados na 5ª edição do “Logística do Futuro” — evento da MundoLogística que reúne profissionais e especialistas do setor para discutir e explorar tendências, inovações e melhores práticas que moldarão o futuro dessa área.

Com mais de 70 palestrantes e abordando esse e outros temas como omnicanalidade, otimização de malha e responsividade, o evento será realizado nos dias 2 e 3 de outubro no Transamérica Expo, em São Paulo.

Fonte: “Colaboração entre players na cadeia de suprimentos (mundologistica.com.br)”

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E-commerce da Aramis cresce 268% entre 2020 e 2023

Expectativa é que crescimento dobre em 2024, reflexo de construção de CX baseado na omnicanalidade do atendimento e da jornada de compra.

A busca por excelência em Customer Experience (CX) dentro das companhias deixou de ser uma meta e se tornou um pilar estratégico fundamental para as empresas. Isso porque as marcas têm buscado, cada vez mais, colocar o cliente no centro de suas operações. Esse movimento surge a partir do entendimento da importância de oferecer, além de produtos de qualidade, uma experiência de compra excepcional em todos os pontos de contato, seja nas lojas físicas ou no e-commerce. Nesse cenário, a Aramis tem priorizado as necessidades dos consumidores para garantir uma jornada personalizada e satisfatória.

“Na companhia, entendemos que o CX se inicia logo no momento em que o cliente acessa as nossas lojas e busca ajuda durante a sua compra”, comenta Edgar Carmo, head de Negócios Digitais na Aramis. “Seja na utilização, na escolha dos tecidos e produtos com tecnologias para facilitar o dia a dia ou no atendimento. Para nós, CX é vivência e relacionamento, por isso temos um olhar atento em todas as etapas de contato. Pensando nisso, temos um intenso processo de escuta dos nossos consumidores em todos os nossos canais de relacionamento, além de desenvolvermos, cada vez mais, uma jornada personalizada e que atenda da melhor forma cada um deles”.

Nesse objetivo, a empresa investiu em tecnologia para a construção de um data lake – que concentra informações dos consumidores, com dados demográficos, transacionais e comportamentais. Depois, seguimos com a integração dessas informações nas ferramentas de comunicação e na ampliação do uso do aplicativo do vendedor. Com esse movimento, foi possível uma melhora do sortimento em loja. Como resultado, a Aramis viu ainda um avanço de 29% no giro de estoque e 25% na queda de ruptura a partir da utilização de Machine Learning (ML) para o entendimento das vendas em cada uma das lojas. Isso também refletiu no crescimento do e-commerce em 268% de 2020 para 2023, e tem expectativa de dobrar de tamanho novamente em 2024.

Novo e-commerce

No último ano, a empresa fez o lançamento do seu novo e-commerce, que levou em consideração as novas tendências de consumo em toda a sua estrutura. O site conta com um layout mais moderno e focado em aprimorar a performance e a experiência de compra do consumidor, tanto na versão web quanto na versão mobile. Um dos pontos fundamentais do projeto foi, justamente, explorar a omnicanalidade da marca ao levar o layout das lojas físicas para o ambiente online. Desde o seu lançamento em setembro de 2023, o novo site apresentou um crescimento de 56% na taxa de conversão média, saindo de 0,7% para 1,4%.

“A Aramis coloca o consumidor como pilar central do seu planejamento estratégico”, frisa o executivo. “Temos construído uma jornada de evolução em CX, agregando novas tecnologias e mantendo este olhar atento às necessidades deste cliente. Hoje, nosso objetivo é seguir progredindo nesta área e proporcionar uma experiência de compra única, incluindo nossas franquias neste panorama de desenvolvimento”.

Indicadores e atendimento ao consumidor na Aramis

No último ano, a Aramis reestruturou sua área de Atendimento ao Cliente para integrar ferramentas em apenas um canal: a Zendesk. Com isso, foi possível uma visibilidade maior para os desafios da companhia, para o SLA e, principalmente, para as resoluções. Hoje, mais de 90% do atendimento é resolvido logo no primeiro contato, uma mudança que ocorreu pela transição do poder de decisão para analistas da marca.

“Além disso, também iniciamos o caminho da personalização pensando, especialmente, na experiência de comunicação, com ofertas personalizadas por meio de e-mails e na comunicação entre vendedor e cliente. Em 2024, nosso objetivo é ampliar o uso destes modelos de recomendações para os demais canais da house of brands, levando novas ferramentas para nossas lojas e para o e-commerce”, explica.

Com tais iniciativas, a empresa conseguiu alcançar bons números com seus indicadores, como um NPS (Net Promoter Score) +80 e um índice +75 no CSAT (Customer Satisfaction Score). “Além de informações transacionais, essa iniciativa nos muniu de conhecimento sobre o feedback desse consumidor que, posteriormente, promove discussões com o time de estilo e de outras áreas da companhia sobre a qualidade dos produtos, matéria-prima, tecidos, entre outros temas. Hoje, usamos todas as informações coletadas por NPS, social e avaliação de produtos e de lojas nas redes sociais para compreender quais são os pontos mais críticos a serem trabalhados”, complementa o executivo.

Visão de futuro

Para o futuro, a empresa acredita no uso de Inteligência Artificial (IA) generativa para conhecer melhor o cliente e entendê-lo como indivíduo único. Dentro da companhia, o foco está na preparação com base na informação. Sendo assim, a Aramis tem o objetivo de seguir com o teste de modelos de predição e o aprimoramento para levar mais personalização aos consumidores. Este movimento deve impactar diretamente em futuras mudanças em lojas, no site e aplicativo, na comunicação e, principalmente, nos canais de relacionamento com o consumidor.

“A excelência parte de um princípio muito simples: escutar o consumidor”, conclui Carmo. “É preciso colocar o cliente no centro de toda e qualquer decisão estratégica e conhecê-lo para além de números. Com esse posicionamento, é possível identificar os pontos fortes e fracos da companhia, junto com seus principais desafios e oportunidades, e promover uma conexão genuína com quem, de fato, acredita na sua empresa”.

Fonte: “E-commerce da Aramis cresce 268% entre 2020 e 2023 – Consumidor Moderno“

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O potencial da omnicanalidade ainda é subaproveitado

Entre as inúmeras vantagens do omnichannel, destaca-se a possibilidade de reunir mais informações sobre o consumidor.

Desde o início da integração das operações, há alguns anos, essa é uma vantagem importante para as empresas. Afinal, é possível não apenas fazer a captação de um volume maior de dados, como avaliar o que acontece em cada canal.

A partir daí, a tendência é de que as estratégias de abordagem do consumidor se tornem mais refinadas e, em última instância, a operação ganhe condições de atuar de forma mais efetiva com a personalização.

Internamente, como constatamos no dia a dia do varejo, vale o registro de que isso acaba refletindo de forma positiva também na própria eficiência da operação. Faz sentido: monitoramos melhor toda a movimentação do consumidor na sua jornada de compra e, com isso, obtemos subsídios para aprimorar o fluxo de trabalho.

Esse aspecto, aliás, não está presente apenas no varejo. A conexão do consumidor com a indústria, que tem se acentuado nos últimos anos, tem trilhado esse mesmo caminho.

Os fabricantes têm entendido que os impactos da venda direta vão além do faturamento. Ampliar o conhecimento sobre a base de clientes rapidamente se transforma em vantagem competitiva para o negócio.

Reunir dados e entender melhor o comportamento do consumidor são iniciativas que podem fazer a diferença em qualquer negócio. Contudo, o que vai determinar o sucesso (ou o fracasso) no longo prazo é a atenção conferida à experiência do cliente.

No discurso, nunca se defendeu tanto a necessidade de se colocar o cliente no centro dos processos decisórios. Na prática, porém, as empresas ainda falham muito. E, quando colocamos isso na perspectiva da omnicanalidade, a situação é ainda mais grave.

Omni x múltiplos canais: é preciso avançar nas estratégias

Uma das questões que ainda persistem no mercado é a dificuldade de pensar na integração dos canais não a partir do sistema de venda que será empregado, e sim na experiência do cliente.

Para isso, não basta a proposta de oferta de vários canais de vendas. Diríamos que, em termos de estratégia, isso se tornou default para os negócios.

O comportamento do consumidor é omnichannel, então, empresas que ainda tratam suas operações de forma isolada tendem a perder espaço no mercado. Contudo, a integração deve ser feita a partir das necessidades do consumidor, e não do fluxo de trabalho da operação.

Parece óbvio, mas a verdade é que as empresas não têm usado o grande volume de informações para aprimorar seus processos de atendimento e de vendas. Além das falhas nos registros das informações do consumidor, que ainda acontecem num volume alto, as estratégias adotadas nem sempre privilegiam a integração.

É comum vermos, por exemplo, iniciativas nos apps das lojas que acabam reforçando a percepção de concorrência entre os canais das empresas. São válidos os esforços para se levar o usuário para os aplicativos, mas eles devem ser realizados de forma a valorizar a experiência da marca com o consumidor.

Se o cliente está no centro do processo, o mais importante é a conexão estabelecida, e não exatamente o sistema que ele escolheu naquele momento para fechar sua compra.

Um dos erros é imaginar que ainda temos públicos diferentes nos canais off e digital, por exemplo. É a mesma pessoa, mas ela toma decisões diferentes em razão do momento de compra.

Como explorar melhor o potencial do omni?

Para que as estratégias sejam mais bem organizadas, é fundamental redobrar a atenção com as informações obtidas da base de clientes.

Como citamos no início, uma operação omnichannel lida com um volume maior de dados, mas isso só terá valor se a empresa estiver preparada para analisar corretamente os imputs recebidos.

O objetivo, olhando para a experiência do cliente, é procurar atender às especificidades do público.

Entendo que o desafio é refinar melhor as segmentações, procurando avaliar as experiências de forma mais individualizada mesmo.

A abordagem só será assertiva se procurarmos identificar o que é importante para cada cliente. E temos soluções que nos ajudam nisso. Hoje, é possível fazer o tratamento das informações de forma automatizada, valorizando ao máximo a necessidade de personalização.

Refletindo sobre o processo de compra em si, faz muita diferença na operação omni valorizar a venda ativa. E isso deve acontecer na loja física, se for o caso, ou por meio da adoção dos assistentes virtuais.

Vale o registro de que esse tipo de suporte tem impacto direto no nível de satisfação do cliente. Isso acontece porque, nesse caso, ele tem acesso ao melhor dos dois mundos: compra à distância, com todas as vantagens do online, mas recebe a assistência necessária do vendedor, como ocorre na loja física.

Quando o cliente é colocado no centro do processo, é fundamental que a equipe atente para a importância do relacionamento com o consumidor.

O varejo ainda não tem investido em frentes responsáveis pelo sucesso do cliente, pelo menos não na intensidade que o mercado demanda.

Pelas experiências que acompanhamos, entendo que a mudança de chave é ter alguém que seja o ponto focal do digital na empresa.

Entre outras tarefas, esse profissional vai olhar para essas interações com mais cuidado, entendendo o que a marca pode fazer para potencializar seus resultados.

Omni para além da tecnologia

Um ponto importante, quando se pensa no emprego da IA para otimizar as estratégias, é lembrar que as tecnologias servem à estratégia.

O cenário atual é de consolidação da omnicanalidade, contudo, os avanços nos resultados ainda dependem de muitos fatores que vão além da tecnologia.

Essa visão integrada das necessidades do cliente, mirando a sua experiência, é algo que precisa ser trabalhado internamente, colocando o cliente no centro.

Para quem ainda tem dúvidas de se investir nessa frente, um dado importante: no estudo sobre omnichannel realizado pela Opinion Box, 77% dos consumidores afirmaram já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa.

E essa tendência é mais alta entre os jovens: o percentual sobe para 83% entre o público de 16 a 29 anos. Ou seja, uma vez que conquistam os consumidores, as empresas devem estar prontas para atraí-los em canais diferentes.

Além disso, segundo o estudo, é positivo avaliar que o consumidor está inclinado a ser fiel às marcas, voltando a comprar de uma mesma empresa, futuramente, em outros canais de venda que ela oferece.

E, confirmando a urgência de investir na integração das experiências, há outra informação que precisa ser analisada: metade dos consumidores costuma recorrer a mais de um canal para resolver seus problemas.

E 50% das pessoas entrevistadas revelaram que já precisaram ir até um segundo canal para resolver algum tipo de situação. Quando isso ocorre, certamente, a imagem que fica da marca não é boa. Trata-se um atrito desnecessário e que vai gerar insatisfação.

Um dos diferenciais de uma operação omni é justamente ter como atender o cliente da forma que ele considera mais conveniente, no entanto, isso deve fazer parte de toda a jornada de compra.

Fonte: “O potencial da omnicanalidade ainda é subaproveitado – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)”

 

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E-commerce ainda cresce: consumidores preferem canais digitais para compras

Pensando em canais, as escolhas dos consumidores brasileiros apresentam um impacto significativo. Em 2024, fortalecendo o abastecimento e estabilizando as missões menores se destacam. As informações são do estudo Consumer Insights Q1 2024 produzido pela Kantar.

A estabilização da omnicanalidade resultou na perda de penetração, observada em quase todos os canais,à exceção do e-commerce. Considerando o cenário a longo prazo, o varejo digital ganhou 1,4 p.p, totalizando aproximadamente 14 milhões de lares no Brasil.

Os novos compradores levam parte do crédito, impulsionando o volume por viagem – uma alta de 32,3%. Já os repetidos são mais fiéis, com uma frequência de 6,1 visitas.

Canais favoritos do consumidor digital

As compras no universo do e-commerce ocorrem principalmente através de sites ou aplicativos próprios dos varejistas, representando 54% em valor. As cestas, por outro lado, tiveram 10% a mais de categorias na comparação com o ano anterior. Marcas econômicas aparecem como as preferidas dos clientes, com um volume de 51,3%.

Considerando outros canais, os brasileiros mostraram diferentes posturas visando aproveitar cada espaço da melhor maneira. Os atacados, supermercados, hipermercados e o varejo tradicional correspondem melhor às missões de abastecimento e reposição. Sendo visitados com maior frequência entre o 1° e 10° dia do mês, as cestas de limpeza, commodities e perecíveis foram os destaques.

Para ocasiões urgentes, os canais porta a porta, perfumaria e farmácia são os mais procurados. Além disso, as visitas acontecem principalmente entre o 11º e o 20º dia do mês para completar as cestas de higiene e beleza e medicamentos.

Desiree Wichineski, gerente de soluções avançadas da Kantar, conclui: “independentemente da missão, um aspecto é unânime: houve uma maior percepção de promoções entre os compradores na comparação entre 2023 e 2024”.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-ainda-cresce-consumidores-preferem-canais-digitais-para-compras”

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Entendendo as estratégias de sucesso no Brasil de Mercado Livre, Amazon, Shopee e Magalu

Estratégias de sucesso dos maiores e-commerces do Brasil.

O mercado de e-commerce no Brasil tem se destacado pela inovação e crescimento acelerado, liderado por gigantes como Mercado Livre, Magazine Luiza, Shopee e Amazon, empresas que adotam estratégias avançadas para se manterem no topo e responder às demandas dos consumidores em um ambiente altamente competitivo. Segundo pesquisas, com mais de 30,4 bilhões de acessos nos últimos 12 meses apenas no Brasil, o e-commerce é um setor que só tende a crescer cada vez mais. Isso reforça a importância de aprender com essas gigantes e aplicar algumas de suas estratégias no seu próprio negócio.

Os principais modelos de e-commerce são:

B2C (Business-to-Consumer): Empresas vendem diretamente para consumidores finais. Ex: Amazon.

B2B (Business-to-Business): Transações entre empresas, como fabricantes vendendo para distribuidores.

C2C (Consumer-to-Consumer): Consumidores vendem para outros consumidores em plataformas como MercadoLivre.

Os maiores do Brasil
1. Mercado Livre

Líder no ranking com 29,4% do web traffic share, o Mercado Livre destaca-se pela diversidade de produtos e confiabilidade. Em 2022, a receita líquida global atingiu US$ 2,6 bilhões, com o Brasil representando 56% dessa receita. A empresa investe em inovações para adaptar-se às mudanças no comportamento do consumidor, oferecendo uma experiência de compra eficiente e transparente.

Principais estratégias:

Adaptação às mudanças no comportamento do consumidor: o Mercado Livre investe continuamente em inovações para replicar a experiência de compra física no ambiente digital, introduzindo funcionalidades que tornam sua plataforma única e atrativa​​
Variedade de produtos: oferece uma ampla gama de produtos, desde itens básicos até eletrônicos e produtos de luxo, atendendo a uma vasta gama de necessidades dos consumidores​​.
Experiência de compra transparente e eficiente: foca em proporcionar uma experiência de compra segura e eficiente, o que solidifica a confiança dos consumidores na plataforma​​.
Crescimento durante a Pandemia: aproveitou o aumento da demanda durante a pandemia, aumentando significativamente sua base de usuários e o volume de vendas​​.

2. Amazon Brasil

A Amazon trouxe sua forte marca global ao mercado brasileiro, capturando 22,3% do web traffic share. Sua estratégia inclui o uso de algoritmos para personalizar sugestões de produtos e criar uma experiência única para cada cliente. Com a expansão dos centros de distribuição no Brasil, a Amazon aprimora a logística e aumenta a oferta de produtos, reforçando sua posição no mercado.

Principais estratégias:

Personalização com algoritmos: utiliza algoritmos para rastrear o comportamento dos usuários e oferecer sugestões de produtos com base nas preferências individuais, criando uma experiência de compra personalizada​​.
Urgência e escassez: cria urgência nas compras através de cronômetros de contagem regressiva e indicações de estoque limitado, incentivando a compra imediata​.
Expansão da logística: aumentou o número de centros de distribuição no Brasil, melhorando a logística e a velocidade de entrega​.
Amazon Prime: oferece benefícios do Amazon Prime, como frete grátis e acesso a conteúdo exclusivo, aumentando a fidelidade dos clientes​.

3. Shopee

Conhecida por suas promoções agressivas e preços competitivos, a Shopee investe em marketing digital e logística para conquistar o público brasileiro. A empresa utiliza estratégias de engajamento, como colaborações com influenciadores e campanhas nas redes sociais, para criar uma comunidade em torno da marca. Em 2023, a Shopee registrou um crescimento de 400% nos pedidos no Brasil.

Principais estratégias:

Promoções e preços competitivos: destaca-se por suas promoções agressivas e preços competitivos, atraindo uma grande base de consumidores​.
Marketing digital e logística: investe pesado em marketing digital e logística para garantir uma experiência de compra satisfatória e rápida​​.
Engajamento com influenciadores: colabora com influenciadores para ampliar seu alcance e engajar o público, criando uma comunidade ativa em torno da marca​ (FashionUnited)​.
Live commerce: realiza transmissões ao vivo para promover produtos e interagir diretamente com os consumidores, aumentando as vendas e a visibilidade da marca​.

4. Magazine Luiza

A transformação digital é a principal estratégia do Magazine Luiza, que integra lojas físicas e online para oferecer uma experiência de compra omnichannel. A empresa investe em comunicação direta com os clientes através das redes sociais e utiliza a assistente virtual “Lu” para humanizar a marca. Em 2022, as vendas do e-commerce alcançaram R$ 43 bilhões, refletindo o sucesso dessa abordagem.

Principais estratégias:

Transformação digital: liderou a transformação digital no varejo brasileiro, integrando lojas físicas e online para oferecer uma experiência de compra omnichannel​.
Assistente virtual “Lu”: criou a assistente virtual “Lu”, que humaniza a marca e interage com os clientes nas redes sociais, proporcionando atendimento personalizado​​.
Engajamento nas redes sociais: utiliza redes sociais como Facebook, Instagram e YouTube para comunicar-se diretamente com os clientes, oferecendo análises de produtos e atualizações sobre promoções​.
Investimento em comunicação direta: foca em comunicação direta e personalizada com os clientes, aproveitando tendências de redes sociais para se destacar​.

Tendências e Inovações
Inteligência Artificial

A IA está transformando o e-commerce, permitindo personalização, automação e análise avançada de dados. Ferramentas como chatbots e assistentes virtuais oferecem atendimento eficiente e personalizado, enquanto a IA ajuda a prever a demanda por produtos e identificar padrões de consumo.

Sustentabilidade

Os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto às práticas sustentáveis das empresas. Há uma demanda crescente por transparência nas informações sobre a sustentabilidade dos produtos, influenciando as estratégias de marketing e operações das empresas de e-commerce.

Omnicanalidade

Integrar diferentes canais de venda é essencial para oferecer uma experiência de compra fluida. A omnicanalidade permite que os consumidores comprem onde e como preferirem, seja online ou em lojas físicas, fortalecendo a lealdade à marca.

As estratégias adotadas pelos maiores e-commerces do Brasil demonstram a importância de inovação contínua, personalização da experiência do cliente e eficiência logística. Cada empresa, com suas abordagens únicas, conseguiu não apenas manter-se competitiva, mas também liderar o mercado em um ambiente dinâmico e exigente.

A integração de tecnologia, como inteligência artificial e automação, aliada a uma forte presença digital e engajamento com os consumidores, é fundamental para o sucesso no e-commerce. À medida que o setor continua a evoluir, essas empresas servirão como modelos de adaptação e crescimento, refletindo a capacidade de transformar desafios em oportunidades e de se antecipar às tendências do mercado.

O futuro do e-commerce no Brasil promete ser tão dinâmico quanto seu presente, impulsionado por essas estratégias inovadoras e focadas no cliente.

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Vendas online, CRM e omnicanalidade são as principais áreas de investimento das empresas

As informações são da 6ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, desenvolvido pela SBVC em parceria com o OasisLab

Em 2024, as principais áreas de investimento em transformação digital deverão ser as vendas online (foco de 69% dos varejistas entrevistados), CRM (69%) e omnicanalidade (65%). Para o varejo, os maiores benefícios trazidos pelos investimentos em transformação digital são o aumento da receita da empresa (77%) e o engajamento do consumidor (77%).

As informações são da 6ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o OasisLab. A pesquisa mostra que 48% das empresas pretendem investir mais em transformação digital neste ano, sendo que em 46% delas o investimento supera 0,45% do faturamento bruto.

O estudo faz uma radiografia dos investimentos em transformação digital, da automação e treinamento dos funcionários nas empresas do varejo brasileiro, assim como do uso das ferramentas de inteligência artificial nos pontos de venda. Os números mostram que a transformação digital se tornou prioridade estratégica para 63% dos entrevistados.

“A digitalização no varejo e adoção de diversas tecnologias é a realidade dos negócios. A transformação digital passou a ser uma agenda essencial, estratégica e de garantia de competitividade das empresas.”, afirma Eduardo Terra, Presidente da SBVC. 

Embora as principais áreas de investimento em transformação digital sejam e-commerce, omnichannel e experiência do cliente, seu alcance vai muito além. Mais da metade dos varejistas entrevistados estão incorporando a transformação digital às áreas de operações e infraestrutura, enquanto 31% estão investindo em ações na área logística.

Com o avanço da transformação digital dos negócios, também cresce o grau de automação das atividades cotidianas. Atualmente, 32% dos varejistas acreditam estar bastante ou muito automatizados em suas atividades, enquanto 41% se colocam em um estágio mediano nesse processo. “Fornecer serviços melhores, mais rápidos e eficientes se tornou uma necessidade estratégica – e o varejo tem trabalhado forte para dar esse salto de qualidade”, analisa Eduardo Terra.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/30/04/2024/inovacao/vendas-online-crm-e-omnicanalidade-sao-as-principais-areas-de-investimento-das-empresas/”

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Geração Z: o poder da comunicação digital para promover conexões e influenciar seus hábitos de consumo

Basicamente, é a geração composta por pessoas entre 10 e 25 anos, hoje, ⅓ da população mundial, que se caracteriza pela forte influência da comunicação digital em seus hábitos de consumo.

Porém, segundo o estudo Uniquely GenZ, realizado pelo IBM Institute for Business Value, 67% dos entrevistados desta geração preferem fazer suas compras em lojas físicas, reforçando a importância da integração da comunicação dos diferentes ambientes de venda nas ações de marketing e relacionamento das marcas e serviços.

Assim, podemos considerar que esse perfil de consumidor, definido como essencialmente tecnológico, faz parte de um público ativo em relação à convivência urbana e social, hábito que também se reflete nas suas preferências de consumo que incluem o contato humano, a experiência do ambiente de vendas, a oportunidade da comparação física dos produtos e a aquisição imediata sem os custos e trâmites envolvidos na compra online.

Essa busca por inovação na dinâmica de compras encontra, na digitalização da comunicação no ponto de venda físico, um poderoso canal de relacionamento para atender a essas expectativas de conexão e apelo tecnológico.

Hoje, isso é possível com o uso inteligente de dados que alinham os conteúdos das diferentes plataformas de venda com as ferramentas digitais do PDV para oferecer uma experiência completa de compras e aumentar, significativamente, o incremento de vendas e a geração de receita publicitária na loja física.

A interatividade dos painéis de LED com as plataformas preferidas por esses consumidores, como YouTube, Instagram e TikTok, já é uma realidade para personalizar e promover experiências interativas e sensoriais que se destacam entre as preferências da Geração Z, por meio de novas tecnologias, formatos e conteúdos mais adequados ao seu perfil.

Essa geração, que define o consumo “fígital” ao buscar as melhores oportunidades nos diferentes ambientes de venda disponíveis, pode encontrar no varejo físico os estímulos necessários para o engajamento e a decisão na sua jornada de compras, atendendo seu objetivo de ser não apenas um coadjuvante nas relações com as marcas, mas, sim, um consumidor que busca entendimento e opções para suas necessidades pessoais.

Para se obter essa conexão mais direcionada e eficaz, o ponto de venda físico tem que receber atenção no planejamento das ações de omnicanalidade e de Retail Media direcionadas para essa geração, procedimento fundamental para conhecer seus hábitos de consumo e desenvolver campanhas mais assertivas e com maior potencial de conversão.

Estrategicamente, a Geração Z, público que deve definir o perfil e tendências de consumo para os próximos anos, não é complexa ou inatingível como muitas vezes nos levam a acreditar.

Com planejamento adequado e as diversas possibilidades da tecnologia, o varejo físico pode encontrar soluções para estabelecer relações e conquistar esses novos e potenciais consumidores, bastando pensar o futuro agora, diferenciar-se da concorrência e ganhar competitividade.

Fonte: “Geração Z: o poder da comunicação digital para promover conexões e influenciar seus hábitos de consumo – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)”

 

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Personalização e experiência: não dá mais para deixar esse tema “para amanhã”

A inovação e a personalização se entrelaçarão para criar um futuro em que cada consumidor se sinta verdadeiramente único e valorizado.

Em um mundo digital inundado por opções, leia-se “varejo moderno ou 5.0” (sim, já não é mais o 4.0!), os consumidores buscam junto às marcas cada vez mais benefícios muito além de apenas produtos ou serviços. Eles procuram conexão, relevância, intimidade, respeito e um propósito que ressoe com suas necessidades individuais. Afinal, se há exponencialmente mais ofertas de bens e serviços do que a nossa vã capacidade de consumi-los ou mesmo sonhá-los, proximidade se torna o novo nome do jogo.

E é justamente aqui que a personalização e a experiência individualizada se tornam “os caminhos para o ouro”, sendo a inovação nestas técnicas o combustível para impulsionar os negócios rumo ao sucesso.

Quando uma marca adota uma abordagem personalizada, reconhecendo as preferências, os comportamentos e o que o seu cliente precisa de fato, adquire automaticamente o poder de construir um relacionamento muito mais profundo e duradouro. Para se ter ideia, atualmente, cerca de 83% dos consumidores almejam produtos ou serviços personalizados de acordo com suas necessidades individuais, segundo uma pesquisa global realizada pela Dassault Systèmes, empresa francesa de experiências 3D que entrevistou 3 mil pessoas de diversos países para este estudo.

Ainda segundo o estudo, os respondentes se mostraram propensos a pagar, em média, até 25,3% a mais por um produto ou serviço genuinamente customizado. As gerações X, Y e Z, inclusive, estão mais dispostas a pagar e compartilhar dados para obter personalização do que as gerações anteriores. Ou seja, é como se fosse um chamado de socorro para a segmentação e o direcionamento eficientes, em prol de recomendações de produtos relevantes, experiências de compras únicas e atendimento excepcionalmente adaptado. Com ou sem o apoio de Inteligência Artificial.

Tecnologia power

Diante desse cenário, não é mais novidade que a tecnologia se tornou a chave para compreender verdadeiramente “quem são, o que fazem e do que se alimentam” essas personas. Avanços em Inteligência Artificial, análise de dados e automação capacitam os varejistas a oferecerem experiências altamente personalizadas em escala. Algoritmos de machine learning podem analisar padrões de compra, histórico de navegação e interações anteriores para prever com precisão as preferências individuais dos clientes e antecipar suas necessidades.

A gigante Amazon é um bom exemplo em torno dessa temática. É praticamente impossível falar em personalização e relevância em estratégias de relacionamento sem mencionar a marca, que investe cada vez mais em IA, especialmente em deep learning para criar motores de recomendação de produtos ainda mais customizados e efetivos, causando assim o tão poderoso e conhecido “efeito Amazon” para engajar e fidelizar.

Desafios à vista

No entanto, o fato é que aportar esse nível de serviço e solução aos clientes não é nada trivial. Para se trilhar esse caminho centrado no cliente, deve-se superar alguns obstáculos que precisam ser muito bem equacionados, como: coleta e análise dos dados de maneira eficaz e com qualidade para se extrair insights valiosos. Algo que demanda tempo, processo, tecnologia, foco e investimento; conhecimento real da jornada do consumidor, ou seja, saber interpretar as informações apuradas e aplicar da melhor forma e em cada micro momento de contato a solução ou comunicação desejada pelo cliente (às vezes, antes mesmo de ele sentir a necessidade ou dor); e a correta e integrada execução através dos canais de contato, oferecendo experiência consistente em todos os pontos – desde o site e app, passando pelas redes sociais, o SAC e o atendimento presencial. Cada interação é uma oportunidade que não volta para impressionar, cativar, servir e encantar.

Nesse sentido, adaptar-se para ter uma empresa que está à frente neste tipo de posicionamento estratégico exige inovações e muita dedicação em um conjunto de disciplinas que não se resume apenas à tecnologia; trata-se de repensar profundamente o modelo de negócio, o público-alvo, as reais dores e demandas do mercado e de seus clientes, estabelecer novos processos, estratégias de canais e de criar um real vínculo de marca com cada pessoa que deseja se relacionar com ela.

Um primeiro passo importante e que já é adotado por diversos varejistas e indústrias (na maioria das vezes, com uma execução de qualidade dúbia) é a implementação de programas de fidelidade, estratégias de gamificação, estratégias de CRM e sistemas para aprimorar a omnicanalidade. Podem ser uma excelente base de partida para a profunda transformação necessária.

Com o advento acelerado da Inteligências Artificial com custos e soluções cada vez mais eficientes e baratas disponíveis, ter os dados reais do cliente e saber utilizá-los da melhor forma será essencial para a sobrevivência e geração de novos negócios, em um futuro muito próximo. O consumidor, cada vez mais empoderado, ansioso e exigente, não aceitará nada menos do que isso.

Hoje, as marcas que conseguem se destacar são justamente aquelas que compreendem profundamente seus clientes, adaptam-se às suas necessidades em constante evolução e entregam experiências excepcionais em todos os pontos de contato. Em breve, a inovação e a personalização se entrelaçarão para criar um futuro em que cada consumidor se sinta verdadeiramente único e valorizado, mesmo nas atividades mais corriqueiras do dia a dia. Você estará preparado para ser relevante neste cenário?

Fonte: “Personalização e experiência: não dá mais para deixar esse tema “para amanhã” – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“