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Vendas online, CRM e omnicanalidade são as principais áreas de investimento das empresas

As informações são da 6ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, desenvolvido pela SBVC em parceria com o OasisLab

Em 2024, as principais áreas de investimento em transformação digital deverão ser as vendas online (foco de 69% dos varejistas entrevistados), CRM (69%) e omnicanalidade (65%). Para o varejo, os maiores benefícios trazidos pelos investimentos em transformação digital são o aumento da receita da empresa (77%) e o engajamento do consumidor (77%).

As informações são da 6ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o OasisLab. A pesquisa mostra que 48% das empresas pretendem investir mais em transformação digital neste ano, sendo que em 46% delas o investimento supera 0,45% do faturamento bruto.

O estudo faz uma radiografia dos investimentos em transformação digital, da automação e treinamento dos funcionários nas empresas do varejo brasileiro, assim como do uso das ferramentas de inteligência artificial nos pontos de venda. Os números mostram que a transformação digital se tornou prioridade estratégica para 63% dos entrevistados.

“A digitalização no varejo e adoção de diversas tecnologias é a realidade dos negócios. A transformação digital passou a ser uma agenda essencial, estratégica e de garantia de competitividade das empresas.”, afirma Eduardo Terra, Presidente da SBVC. 

Embora as principais áreas de investimento em transformação digital sejam e-commerce, omnichannel e experiência do cliente, seu alcance vai muito além. Mais da metade dos varejistas entrevistados estão incorporando a transformação digital às áreas de operações e infraestrutura, enquanto 31% estão investindo em ações na área logística.

Com o avanço da transformação digital dos negócios, também cresce o grau de automação das atividades cotidianas. Atualmente, 32% dos varejistas acreditam estar bastante ou muito automatizados em suas atividades, enquanto 41% se colocam em um estágio mediano nesse processo. “Fornecer serviços melhores, mais rápidos e eficientes se tornou uma necessidade estratégica – e o varejo tem trabalhado forte para dar esse salto de qualidade”, analisa Eduardo Terra.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/30/04/2024/inovacao/vendas-online-crm-e-omnicanalidade-sao-as-principais-areas-de-investimento-das-empresas/”

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Geração Z: o poder da comunicação digital para promover conexões e influenciar seus hábitos de consumo

Basicamente, é a geração composta por pessoas entre 10 e 25 anos, hoje, ⅓ da população mundial, que se caracteriza pela forte influência da comunicação digital em seus hábitos de consumo.

Porém, segundo o estudo Uniquely GenZ, realizado pelo IBM Institute for Business Value, 67% dos entrevistados desta geração preferem fazer suas compras em lojas físicas, reforçando a importância da integração da comunicação dos diferentes ambientes de venda nas ações de marketing e relacionamento das marcas e serviços.

Assim, podemos considerar que esse perfil de consumidor, definido como essencialmente tecnológico, faz parte de um público ativo em relação à convivência urbana e social, hábito que também se reflete nas suas preferências de consumo que incluem o contato humano, a experiência do ambiente de vendas, a oportunidade da comparação física dos produtos e a aquisição imediata sem os custos e trâmites envolvidos na compra online.

Essa busca por inovação na dinâmica de compras encontra, na digitalização da comunicação no ponto de venda físico, um poderoso canal de relacionamento para atender a essas expectativas de conexão e apelo tecnológico.

Hoje, isso é possível com o uso inteligente de dados que alinham os conteúdos das diferentes plataformas de venda com as ferramentas digitais do PDV para oferecer uma experiência completa de compras e aumentar, significativamente, o incremento de vendas e a geração de receita publicitária na loja física.

A interatividade dos painéis de LED com as plataformas preferidas por esses consumidores, como YouTube, Instagram e TikTok, já é uma realidade para personalizar e promover experiências interativas e sensoriais que se destacam entre as preferências da Geração Z, por meio de novas tecnologias, formatos e conteúdos mais adequados ao seu perfil.

Essa geração, que define o consumo “fígital” ao buscar as melhores oportunidades nos diferentes ambientes de venda disponíveis, pode encontrar no varejo físico os estímulos necessários para o engajamento e a decisão na sua jornada de compras, atendendo seu objetivo de ser não apenas um coadjuvante nas relações com as marcas, mas, sim, um consumidor que busca entendimento e opções para suas necessidades pessoais.

Para se obter essa conexão mais direcionada e eficaz, o ponto de venda físico tem que receber atenção no planejamento das ações de omnicanalidade e de Retail Media direcionadas para essa geração, procedimento fundamental para conhecer seus hábitos de consumo e desenvolver campanhas mais assertivas e com maior potencial de conversão.

Estrategicamente, a Geração Z, público que deve definir o perfil e tendências de consumo para os próximos anos, não é complexa ou inatingível como muitas vezes nos levam a acreditar.

Com planejamento adequado e as diversas possibilidades da tecnologia, o varejo físico pode encontrar soluções para estabelecer relações e conquistar esses novos e potenciais consumidores, bastando pensar o futuro agora, diferenciar-se da concorrência e ganhar competitividade.

Fonte: “Geração Z: o poder da comunicação digital para promover conexões e influenciar seus hábitos de consumo – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)”

 

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Personalização e experiência: não dá mais para deixar esse tema “para amanhã”

A inovação e a personalização se entrelaçarão para criar um futuro em que cada consumidor se sinta verdadeiramente único e valorizado.

Em um mundo digital inundado por opções, leia-se “varejo moderno ou 5.0” (sim, já não é mais o 4.0!), os consumidores buscam junto às marcas cada vez mais benefícios muito além de apenas produtos ou serviços. Eles procuram conexão, relevância, intimidade, respeito e um propósito que ressoe com suas necessidades individuais. Afinal, se há exponencialmente mais ofertas de bens e serviços do que a nossa vã capacidade de consumi-los ou mesmo sonhá-los, proximidade se torna o novo nome do jogo.

E é justamente aqui que a personalização e a experiência individualizada se tornam “os caminhos para o ouro”, sendo a inovação nestas técnicas o combustível para impulsionar os negócios rumo ao sucesso.

Quando uma marca adota uma abordagem personalizada, reconhecendo as preferências, os comportamentos e o que o seu cliente precisa de fato, adquire automaticamente o poder de construir um relacionamento muito mais profundo e duradouro. Para se ter ideia, atualmente, cerca de 83% dos consumidores almejam produtos ou serviços personalizados de acordo com suas necessidades individuais, segundo uma pesquisa global realizada pela Dassault Systèmes, empresa francesa de experiências 3D que entrevistou 3 mil pessoas de diversos países para este estudo.

Ainda segundo o estudo, os respondentes se mostraram propensos a pagar, em média, até 25,3% a mais por um produto ou serviço genuinamente customizado. As gerações X, Y e Z, inclusive, estão mais dispostas a pagar e compartilhar dados para obter personalização do que as gerações anteriores. Ou seja, é como se fosse um chamado de socorro para a segmentação e o direcionamento eficientes, em prol de recomendações de produtos relevantes, experiências de compras únicas e atendimento excepcionalmente adaptado. Com ou sem o apoio de Inteligência Artificial.

Tecnologia power

Diante desse cenário, não é mais novidade que a tecnologia se tornou a chave para compreender verdadeiramente “quem são, o que fazem e do que se alimentam” essas personas. Avanços em Inteligência Artificial, análise de dados e automação capacitam os varejistas a oferecerem experiências altamente personalizadas em escala. Algoritmos de machine learning podem analisar padrões de compra, histórico de navegação e interações anteriores para prever com precisão as preferências individuais dos clientes e antecipar suas necessidades.

A gigante Amazon é um bom exemplo em torno dessa temática. É praticamente impossível falar em personalização e relevância em estratégias de relacionamento sem mencionar a marca, que investe cada vez mais em IA, especialmente em deep learning para criar motores de recomendação de produtos ainda mais customizados e efetivos, causando assim o tão poderoso e conhecido “efeito Amazon” para engajar e fidelizar.

Desafios à vista

No entanto, o fato é que aportar esse nível de serviço e solução aos clientes não é nada trivial. Para se trilhar esse caminho centrado no cliente, deve-se superar alguns obstáculos que precisam ser muito bem equacionados, como: coleta e análise dos dados de maneira eficaz e com qualidade para se extrair insights valiosos. Algo que demanda tempo, processo, tecnologia, foco e investimento; conhecimento real da jornada do consumidor, ou seja, saber interpretar as informações apuradas e aplicar da melhor forma e em cada micro momento de contato a solução ou comunicação desejada pelo cliente (às vezes, antes mesmo de ele sentir a necessidade ou dor); e a correta e integrada execução através dos canais de contato, oferecendo experiência consistente em todos os pontos – desde o site e app, passando pelas redes sociais, o SAC e o atendimento presencial. Cada interação é uma oportunidade que não volta para impressionar, cativar, servir e encantar.

Nesse sentido, adaptar-se para ter uma empresa que está à frente neste tipo de posicionamento estratégico exige inovações e muita dedicação em um conjunto de disciplinas que não se resume apenas à tecnologia; trata-se de repensar profundamente o modelo de negócio, o público-alvo, as reais dores e demandas do mercado e de seus clientes, estabelecer novos processos, estratégias de canais e de criar um real vínculo de marca com cada pessoa que deseja se relacionar com ela.

Um primeiro passo importante e que já é adotado por diversos varejistas e indústrias (na maioria das vezes, com uma execução de qualidade dúbia) é a implementação de programas de fidelidade, estratégias de gamificação, estratégias de CRM e sistemas para aprimorar a omnicanalidade. Podem ser uma excelente base de partida para a profunda transformação necessária.

Com o advento acelerado da Inteligências Artificial com custos e soluções cada vez mais eficientes e baratas disponíveis, ter os dados reais do cliente e saber utilizá-los da melhor forma será essencial para a sobrevivência e geração de novos negócios, em um futuro muito próximo. O consumidor, cada vez mais empoderado, ansioso e exigente, não aceitará nada menos do que isso.

Hoje, as marcas que conseguem se destacar são justamente aquelas que compreendem profundamente seus clientes, adaptam-se às suas necessidades em constante evolução e entregam experiências excepcionais em todos os pontos de contato. Em breve, a inovação e a personalização se entrelaçarão para criar um futuro em que cada consumidor se sinta verdadeiramente único e valorizado, mesmo nas atividades mais corriqueiras do dia a dia. Você estará preparado para ser relevante neste cenário?

Fonte: “Personalização e experiência: não dá mais para deixar esse tema “para amanhã” – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Omnicanalidade: como a estratégia pode impactar os negócios?

Se a omnicanalidade já se destacava como uma estratégia marcante que pode impactar os negócios e o universo do e-commerce nos últimos anos, no contexto atual, após a pandemia, essa abordagem se afirmou como indispensável.

Com o varejo físico retomando seu fôlego, a demanda por experiências de compra convenientes e sem esforço está mais evidente do que nunca. Os consumidores, agora acostumados à flexibilidade e à variedade de opções de compra online, esperam a mesma facilidade e integração nas lojas físicas.

Nesse cenário, compreender a essência da omnicanalidade e sua implementação no setor do varejo transcende a mera vantagem competitiva, tornando-se um elemento crítico para a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios.

Portanto, explorar formas de integrar essa estratégia de maneira abrangente no varejo é mais do que necessário. É uma resposta direta às novas expectativas dos consumidores, que buscam não só produtos e serviços de qualidade, mas também conveniência, personalização e reconhecimento em todas as interações com a marca. Neste artigo, vamos te contar tudo o que você precisa saber sobre omnicanalidade.

O que é omnicanalidade?

Omnicanalidade refere-se à criação de uma experiência de cliente coesa, integrada e sem emenda por meio de todos os canais de venda e pontos de contato com o consumidor.

Isso significa que, independentemente de um cliente interagir com uma marca por meio de uma loja física, online através de um website ou aplicativo móvel, ou mesmo através de redes sociais, a experiência será consistente, personalizada e de alta qualidade.

Dessa forma, a estratégia omnicanal coloca o cliente no centro de todas as operações, assegurando que a transição entre canais seja fluida. Isso envolve a integração de sistemas de back-end, como gerenciamento de estoque, processamento de pedidos e sistemas de Customer Relationship Management (CRM), para que todas as informações do consumidor sejam unificadas e acessíveis em todos os pontos de contato.

Atualmente, os clientes buscam uma experiência o mais conveniente possível. De acordo com o estudo “Tendências do Varejo para 2024” da Opinion Box, 77% dos consumidores gostam que as lojas físicas e online estejam integradas.

Logo, a adoção de uma estratégia omnicanal pode ter um impacto positivo nos negócios, influenciando positivamente a satisfação e a fidelidade do cliente. Portanto, empresas que implementam com sucesso estratégias omnicanais podem esperar:

  • Melhoria na retenção de clientes: uma experiência de cliente positiva e integrada ajuda a construir a lealdade à marca, tornando os clientes mais propensos a retornar.
  • Aumento das vendas: a possibilidade de comprar em qualquer canal e a experiência personalizada podem encorajar os clientes a realizar mais compras.
  • Eficiência operacional: a integração de sistemas e a unificação de informações do cliente podem levar a operações mais eficientes, reduzindo custos e melhorando o gerenciamento de estoque.

Qual é a diferença entre omnicanalidade e multicanalidade?

Embora os conceitos de omnicanalidade e multicanalidade envolvam o uso de múltiplos canais para interagir com os clientes, há uma distinção entre ambos na integração e na experiência oferecida.

Em primeiro lugar, a multicanalidade trata da presença de uma empresa em mais de um canal de venda ou comunicação (como lojas físicas, online, redes sociais, etc.) sem necessariamente integrar esses canais.

Nesse modelo, cada canal opera de forma relativamente independente, podendo resultar em experiências de cliente fragmentadas. Por exemplo, um produto disponível na loja online pode não estar disponível na loja física, ou o serviço ao cliente por meio de um canal pode não ter acesso ao histórico de interações do cliente em outros canais.

Em contraste, a omnicanalidade busca integrar todos esses canais de maneira que a experiência do cliente seja uniforme e contínua, independentemente de como ou onde o cliente escolha interagir com a marca.

Isso significa que as informações do cliente são compartilhadas e acessíveis em todos os canais, permitindo que as empresas ofereçam um serviço mais personalizado. Dessa forma, a omnicanalidade reconhece que os clientes transitam entre canais de forma fluida e espera que as empresas acompanhem essa dinâmica, oferecendo uma experiência sem atritos.

Importância da omnicanalidade em dados

A capacidade de coletar, integrar e analisar dados de múltiplos canais representa um diferencial competitivo para os negócios. A omnicanalidade, ao integrar diferentes canais, permite que informações coletadas em um canal sejam acessíveis e aplicáveis em outros, tornando a transição entre canais suave tanto para o cliente quanto para os sistemas de dados envolvidos.

Essa integração dos dados revela a importância da omnicanalidade em várias frentes. Inicialmente, ela oferece uma visão holística do cliente, combinando dados de todos os canais para proporcionar um entendimento completo do comportamento, preferências e necessidades do consumidor.

Em outras palavras, essa visão 360 graus é essencial tanto para personalizar a experiência do cliente quanto para desenvolver produtos e serviços que atendam efetivamente às suas expectativas. Adicionalmente, a análise de dados de forma omnicanal desvenda padrões e tendências ocultos em análises isoladas de canais.

Esses insights podem aprimorar estratégias de marketing e otimizar a gestão da cadeia de suprimentos. Por exemplo, integrar dados de vendas online e offline ajuda a prever demandas de produtos com maior precisão.

A omnicanalidade em dados também aumenta a capacidade de resposta das empresas frente a mudanças rápidas no ambiente de negócios. Acesso a dados atualizados e integrados de todos os canais habilita as empresas a se ajustarem rapidamente a novas tendências de consumo, mudanças de mercado e desafios operacionais, melhorando assim sua competitividade e resiliência.

Por último, a governança de dados é amplamente beneficiada pela abordagem omnicanal. Unificar os dados sob uma estratégia omnicanal simplifica a implementação de políticas consistentes de privacidade de dados, protegendo a empresa contra riscos legais e financeiros e, simultaneamente, fortalecendo a confiança dos clientes na marca.

Como implementar a estratégia de omnicanalidade?

Implementar uma estratégia de omnicanalidade eficaz requer um entendimento profundo dos clientes, uma infraestrutura tecnológica robusta e uma abordagem holística para a integração de canais. A seguir, listamos alguns passos para implementar essa estratégia com sucesso.

#1 Entenda seu cliente

O primeiro passo para uma implementação bem-sucedida é compreender profundamente seus clientes. Isso envolve a análise de comportamentos, preferências, histórico de compras e como eles interagem com a sua marca em diferentes canais.

Para isso, utilize dados e insights para criar personas de cliente que reflitam as diversas necessidades do seu público-alvo. Essa compreensão permite que você ofereça experiências mais relevantes.

#2 Avalie sua infraestrutura tecnológica

A infraestrutura tecnológica é o alicerce sobre o qual a estratégia de omnicanalidade é construída. Portanto, a dica aqui é: avalie suas capacidades atuais em termos de sistemas de CRM, plataformas de e-commerce, ferramentas de análise de dados e outras tecnologias essenciais para o gerenciamento de canais de venda e comunicação.

Em seguida, identifique lacunas que possam impedir uma experiência de cliente integrada e considere investimentos em soluções tecnológicas que possam preencher essas lacunas.

Os sistemas de CRM, em particular, fornecem insights valiosos sobre o comportamento dos clientes, preferências e histórico de interações. Essas informações são cruciais para personalizar a experiência do cliente, otimizar as jornadas de compra e maximizar a eficácia das estratégias de marketing e vendas.

Portanto, identificar e integrar o CRM adequado para suas vendas é um passo chave para alavancar seu crescimento. Nesse processo de transformação, contar com o suporte de especialistas pode ser um diferencial. A Nação digital, uma empresa da FCamara, está pronta para auxiliar sua empresa a navegar por este caminho, identificando soluções personalizadas que podem elevar seu e-commerce a novos patamares.

#3 Desenvolva uma estratégia de canais integrada

Com um entendimento claro de seus clientes e uma avaliação da infraestrutura tecnológica em mãos, o próximo passo é desenvolver uma estratégia de canais integrada.

Para isso, defina como os diferentes canais de venda e comunicação podem trabalhar juntos de forma harmoniosa para oferecer uma boa experiência de cliente. Cada canal deve complementar os outros, permitindo que os clientes se movam facilmente entre eles.

#4 Personalize a experiência do cliente

A personalização é um elemento chave da omnicanalidade. Sendo assim, aproveite os dados coletados para personalizar as interações em todos os canais. Isso pode incluir recomendações de produtos baseadas em compras anteriores, comunicações personalizadas e ofertas direcionadas. A personalização aumenta a relevância da sua marca para os clientes, melhorando a satisfação e a fidelidade.

#5 Implementação e integração de canais

A implementação efetiva da estratégia de omnicanalidade requer a integração cuidadosa de todos os canais. Esse processo requer uma abordagem sistêmica para assegurar que todos os pontos de contato com o cliente funcionem de maneira interconectada.

Para alcançar essa sinergia, é fundamental que os sistemas de back-end estejam harmonizados em todas as plataformas. Isso garante uma visão unificada do cliente, permitindo que informações sejam compartilhadas e utilizadas de forma eficiente em todos os canais.

Além disso, a integração dos canais deve focar na criação de uma jornada do cliente sem interrupções, onde a transição entre os diferentes meios de interação seja intuitiva e livre de obstáculos. Isso inclui a uniformização da experiência de compra, a consistência na comunicação da marca e a capacidade de iniciar uma interação em um canal e continuá-la ou concluí-la em outro, sem perda de contexto ou qualidade de serviço.

A Omnik, empresa da FCamara, especializa-se em explorar estratégias de omnicanalidade, visando a melhoria contínua da experiência do cliente. Atualmente, a OmniK é capaz de transformar um e-commerce em marketplace em até 30 dias. Essa transformação abrange tanto o segmento B2B quanto o B2C. Por último, a expansão do sortimento resulta em maior fidelidade, engajamento e frequência de compra por parte dos consumidores.

#6 Monitoramento, análise e ajuste contínuo

Por fim, a implementação da omnicanalidade não é um processo estático, mas sim contínuo. Logo, é aconselhável monitorar o desempenho dos diferentes canais, coletar feedback dos clientes e analisar dados de venda e interação.

Essas informações devem ser usadas para fazer ajustes contínuos na sua estratégia, garantindo que ela permaneça alinhada com as necessidades e expectativas em evolução dos clientes.

Omnicanalidade x self-checkout

A era digital trouxe consigo uma transformação no comportamento de compra dos consumidores, impulsionando as empresas a adotarem estratégias inovadoras como a omnicanalidade e o self-checkout.

Ambos visam melhorar a experiência do cliente, mas por caminhos distintos. Diferentemente da omnicanalidade, o self-checkout representa uma inovação específica dentro do ambiente de varejo, permitindo aos clientes concluir suas compras sem a necessidade de interação direta com o caixa ou o pessoal da loja.

Essa tecnologia agiliza o processo de compra e também responde à demanda por autonomia e rapidez nas transações comerciais. No entanto, quando colocamos omnicanalidade e self-checkout lado a lado, não estamos falando de conceitos mutuamente exclusivos, mas de estratégias complementares.

O self-checkout pode ser inclusive um componente crucial dentro de uma estratégia omnicanal bem elaborada, oferecendo aos clientes mais uma opção de interação com a marca, alinhada à conveniência e eficiência que eles valorizam.

Além disso, a implementação de sistemas de self-checkout em lojas físicas pode coletar dados valiosos sobre preferências de compra e comportamentos dos consumidores, alimentando a abordagem omnicanal com informações importantes para melhoria contínua da experiência de compra.

Em resumo, enquanto a omnicanalidade busca integrar todos os pontos de contato com o cliente, o self-checkout se concentra em otimizar uma parte específica da jornada de compra. Juntos, eles se complementam para atender às expectativas dos consumidores, destacando a importância de adaptar e inovar constantemente nas estratégias de varejo.

Fonte: “Omnicanalidade: como a estratégia pode impactar os negócios? (fcamara.com)”

 

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Estratégias para fidelizar os clientes usando o WhatsApp

Num cenário no qual prevalecem as vendas baseadas em relacionamento, o WhatsApp pode ser um canal excelente para promover o engajamento dos clientes.

O app é o meio de comunicação mais eficiente do Brasil! Por mais que as relações entre empresas e consumidores sejam comerciais, o comunicador é capaz de humanizar esse ponto.

Este é um ponto incontestável: ele fornece temperatura ao relacionamento à distância e aumenta a confiança do consumidor na marca ao possibilitar a conexão com um vendedor que assume o papel de personal shopper, que passa a ser um agente de relacionamento.

Neste artigo, trago alguns pontos importantes sobre o emprego do app nas ações de fidelização.

Para começar, a relevância do app para o consumidor

Um dos pontos que reforçam a necessidade de olharmos com mais atenção para essas estratégias é a relevância do app no dia a dia da população.

A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Março de 2024, confirma essa popularidade. Entre os entrevistados, 98% declararam ter o aplicativo e, o que é fundamental, acessam o app todo dia.

Outro dado importante para as empresas: 79% da amostra hoje se comunicam com as marcas via WhatsApp.

Avaliando o “conteúdo” dessa conversa, o estudo indica como principais pontos:

Tirar dúvidas/pedir informações – 81%;
Receber suporte técnico – 68%;
Comprar produtos e serviços – 62%;
Receber promoções – 51%;
Cancelar serviços – 40%.

Como engajar os clientes usando o WhatsApp

Se a maioria dos clientes tem o app e está disposta a se relacionar com as marcas via esse canal, é imprescindível ter estratégias bem elaboradas para essa frente, focando não apenas nas vendas, mas no relacionamento.

Para isso, há algumas questões prioritárias, como as três que indicamos abaixo:

Integração

O comportamento do consumidor é omnichannel. Portanto, cuidar da integração dos canais é determinante para o sucesso da abordagem.

O cliente deve ser reconhecido pela empresa, independentemente do canal de interação. Assim, se ele iniciou uma conversão pelo chat do loja, por exemplo, e resolveu continuar no app de mensageria, é importante que suas informações estejam devidamente registradas. Se foi abordado pela marca por e-mail, mas prefere continuar a conversa via WhatsApp, também deve ter essa opção.

Uma das vantagens da omnicanalidade é justamente esta: a marca deve estar disponível em todos os canais, mas a decisão do que usar está nas mãos do cliente, até porque a prioridade é a sua conveniência.

E, nessas operações, as transições devem ocorrer sem atrito, garantindo a melhor experiência possível.

Segmentação

Além de ter os canais devidamente integrados, as abordagens precisam ser personalizadas, uma vez que isso favorece a experiência do cliente.

Isso nos leva à relevância da segmentação, que precisa levar em conta não apenas o perfil do público, mas o estágio no qual a pessoa se encontra na jornada de compra.

Para as empresas, é um privilégio ter esse contato direto com o cliente, mas elas não podem desperdiçar essa oportunidade com mensagens que não condizem com o interesse do consumidor naquele momento específico.

É importante, então, dedicar tempo e recursos para o planejamento das ações, cuidando para que o usuário se sinta valorizado com aquele contato.

Se o objetivo é se relacionar (e não apenas fazer a venda imediata), é essencial trabalhar em cima de dados que ajudem a orientar a abordagem.

Sem assertividade, a marca corre o risco de prejudicar a percepção que aquela pessoa tem sobre o seu negócio e, com isso, ter seu contato bloqueado.

Os dados da última pesquisa da Mobile Time confirmam que isso está acontecendo com mais frequência:

– de agosto de 2023 para janeiro de 2024, diminuiu de 54% para 51% a proporção de usuários que entendem o app como um canal adequado para receber promoções;
– o estudo também indica aumento de bloqueios e de denúncias no WhatsApp: no mesmo período, subiu de 39% para 43% a proporção dos usuários que bloqueiam o número quando isso acontece;
– cresceu de 6% para 8% a proporção dos que denunciam o app;
– o percentual que simplesmente ignora o spam, sem tomar qualquer providência, caiu de 34% para 29%;
– os grupos que mais bloqueiam são as mulheres (49%) e as pessoas com 50 anos ou mais (52%). E os que mais denunciam são homens (10%), jovens de 16 a 29 anos (10%) e pessoas das classes D e E (10%).

Privacidade

Diante desses dados, impossível ignorar que a privacidade do usuário deve ser considerada como prioridade. Não está em discussão, por exemplo, atuar sem o consentimento explícito do cliente.

Além de atender à regulamentação (a LGPD especifica essa necessidade), cuidar de forma adequada dessa lista de contatos é que vai garantir a efetividade da abordagem.

As marcas não devem correr riscos nessa frente. Não adianta ter uma base enorme de clientes se o contato não foi autorizado e, principalmente, se não houve confirmação sobre o interesse por parte do usuário.

Para assegurar o alinhamento correto, valem as regras básicas, como oferecer sempre a opção do opt-out e evitar mensagens com entonação errada.

Ações que ajudam na fidelização

Considerando que foi conferida a devida atenção a esses três pontos (integração, segmentação e privacidade), o uso do WhatsApp para a fidelização dos clientes pode contemplar diversas iniciativas. Em todas elas, o principal é levar em conta a importância do app para humanizar a comunicação e aproximar o cliente da marca.

A abordagem via o app funciona porque confere mais intimidade. Ou seja, o consumidor tende a sentir-se prestigiado, até por acreditar que está recebendo um tratamento exclusivo.

Olhando para a questão do engajamento, se o cliente fez a compra há algum tempo, a “conversa” pode começar com uma oferta relacionada à sua aquisição ou mesmo com um conteúdo vinculado à compra.

Ainda sobre o tipo de abordagem, acione o gatilho da exclusividade, explicando que aquela oportunidade está reservada apenas para alguns clientes. Na mesma linha, é possível usar ainda a lista de “clientes VIP” ou mesmo premiações para compras regulares.

O contato via WhatsApp pode ter um tom mais informal, porém, o planejamento é fundamental.

Com a melhora do acesso à internet, não há restrições em relação aos formatos das mensagens. Portanto, o e-commerce deve explorar as possibilidades, trabalhando com texto, vídeo, áudios e fotos.

Se o foco é o relacionamento, é preciso evitar o tom muito comercial, entendendo que é a partir do engajamento que as vendas vão ocorrer naturalmente.

Refletindo sobre a fidelização, importante garantir o nível de satisfação com a experiência. Essa é uma etapa fundamental, uma vez que isso vai assegurar que esse consumidor torne-se também um promotor da marca.

Seguindo esse mesmo raciocínio, deve haver um cuidado especial com as ações pós-compra. O WhatsApp funciona muito bem nesses casos, justamente pela possibilidade de estreitar o relacionamento e, assim, tornar a jornada de compra mais fluída. Nesse caso, indo além do atendimento, o canal deve ser empregado para avisos sobre a entrega e para a realização de pesquisas de satisfação.

Um dos erros cometidos nessa área é ignorar a importância do feedback dos cliente e, numa segunda etapa, a mensuração dos resultados obtidos. Nutrir o relacionamento demanda diálogo, uma vez que o objetivo principal é a conexão com aquele cliente.

A boa notícia é que, com uma segmentação bem-feita, é possível realizar esse trabalho de forma automatizada, o que vai garantir a escala necessária para o sucesso das estratégias.

O emprego dos bots nessa área é reconhecido e aceito pelo consumidor. Questionados sobre isso, no estudo da Mobile Time/Opinion Box, 89% dos entrevistados declararam já terem sido atendidos dessa forma no WhatsApp.

Em relação ao grau de satisfação, a nota média do app foi de 3,1, numa escala de 1 a 5. Isso mostra que as empresas ainda devem investir para explorar melhor o uso da ferramenta, procurando deixar a experiência mais agradável para o cliente.

O comportamento omnichannel do consumidor exige que o e-commerce disponibilize diversos canais para viabilizar o atendimento às suas demandas.

O WhatsApp tem a praticidade necessária e faz parte do dia a dia dos clientes, mas as estratégias devem ser mais bem planejadas.

Quanto mais atenção aos detalhes, melhores os resultados, uma vez que a loja terá iniciativas mais assertivas para se conectar com seu público-alvo.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/estrategias-para-fidelizar-os-clientes-usando-o-whatsapp”

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Exclusivo: Decathlon quer ir além do varejo e anuncia nova estratégia global

Rede de artigos esportivos francesa simplifica portfólio, moderniza identidade visual e fortalece posicionamento como uma marca multiespecialista global.

Mais do que uma grande varejista, a Decathlon quer se posicionar como uma marca multiespecialista de esportes. Presente em mais de 60 países, a empresa francesa lança oficialmente nesta terça-feira, 12, a sua nova estratégia global. No Brasil, onde conta com 53 lojas, o anúncio foi adiantado com exclusividade à EXAME.

A gente vem se preparando para esse novo momento da empresa, que começou há cerca de dois anos com a chegada da nova CEO Barbara Martin Coppola”, conta Liana Kerikian, diretora de marketing da Decathlon no Brasil. O país é considerado pela companhia um dos dez principais mercados.

Segundo a executiva, que vai completar um ano à frente do cargo, trata-se de uma transformação estratégica baseada em três pilares fundamentais: experiência do cliente, desenvolvimento sustentável e modernização geral da empresa.

O foco sempre esteve mais voltado para a experiência de loja. Agora, começamos esse grande processo de construção de uma marca global”, diz Kerikian, citando ainda o novo propósito da Decathlon, “Move people through the wonders of sport” (Mover as pessoas através das maravilhas do esporte, na tradução).

O movimento vem acompanhado de uma reformulação da identidade visual e da estrutura da varejista, fundada em 1976 pela família Mulliez, que controla também a Leroy Merlin e os supermercados Auchan. Os valores de investimentos, contudo, não são informados.

Juntamente com um azul dinâmico e mais claro, a marca apresenta um novo logo – “the Orbit” (órbita, na tradução) – para expressar a ideia de movimento circular, um dos pilares do modelo de negócio sustentável da empresa.

O portfólio foi simplificado, mas as mudanças serão implementadas gradualmente. A Decathlon reduziu de 30 para 13 o número de marcas próprias, sendo agora nove categorias especialistas: Quechua (montanha), Tribord (água e vento), Rockrider (ciclismo outdoor), Domyos (fitness), Kuikma (raquete), Kipsta (esportes coletivos), Caperlan (outdoor), Btwin (mobilidade urbana) e Inesis (golfe). E outras quatro, ligadas à alta perfomance: Van Rysel, Simond, Kiprun e Solognac.

“A gente desenvolve produtos para resolver as dores e problemas dos usuários. Temos muitas histórias de inovação e mais de 900 patentes”, destaca a diretora de marketing. Montanha, ciclismo e fitness estão entre as categorias mais vendidas.

Somando às parcerias com empresas internacionais, tais como Adidas, Olimpikus e New Balance, a varejista tem cerca de 8 mil itens à venda, que abarcam mais de 60 esportes, inclusive alguns pouco habituais ao mercado brasileiro, o que a diferencia das demais concorrentes, a exemplo da Centauro.

“A democratização do esporte sempre esteve presente no DNA da Decathlon. Estamos agora revestindo esse propósito com uma roupagem mais contemporânea e contando sobre o nosso trabalho de inovação, compromisso sustentável e impacto social. Queremos trazer mais pessoas para a prática esportiva”, afirma Kerikian.

Foco na experiência do cliente e na sustentabilidade

Em vez de focar na expansão de pontos de venda, como fez nos últimos anos, a Decathlon mira agora na eficiência da operação e na omnicanalidade (que integra lojas físicas, virtuais e compradores).

“A estratégia da empresa tem que se adaptar. Na pandemia, vimos o potencial do digital. Conseguimos alcançar todo o Brasil”, afirma a executiva, que ainda garante a manutenção dos atuais preços praticados, mesmo diante das mudanças. “A acessibilidade continua sendo o nosso pilar.”

Os novos planos incluem ainda a modernização das lojas e dos canais digitais, com inovação, comunicação, visual merchandising, ativações e momentos de experiências, que permitam transformar os espaços em pontos de encontro para as comunidades esportivas.

Fonte: “https://exame.com/marketing/exclusivo-decathlon-anuncia-nova-estrategia-como-marca-global-de-esportes/”

 

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Track&Field investe em omnicanalidade e cresce 35,2% em vendas com social selling

O número representa 40% do sell out total do período.

A Track&Field tem apostado em iniciativas de omnicanalidade para consolidar seu ecossistema. A estratégia tem contribuído com o aumento das vendas, otimização da produtividade das equipes e elevação do ticket médio.

As vendas influenciadas digitalmente (social selling) registraram crescimento de 35,2% no último trimestre em comparação ao ano anterior. O número representa 40% do sell out total do período.

Utilizada por 229 lojas, as vendas via “vitrine infinita” dobraram sua representatividade em compras digitais. As vendas do e-commerce cresceram 25,5% quando comparadas a 2022, reforçando os resultados obtidos a partir das melhorias feitas com foco na experiência do consumidor.

Além disso, 78,5% das vendas captadas pelo e-commerce foram faturadas pelas lojas físicas, que operam como minicentros de distribuição.

O tfmall, marketplace de produtos premium, ganhou 3 novos sellers durante o quarto trimestre de 2023, totalizando 9 marcas que a empresa considera ter alta sinergia com a T&F e seus consumidores. Já a TFSport atingiu mais de 588 mil usuários ao final do ano, com crescimento de 52,0% YoY. São mais de 6 mil treinadores conectados ao aplicativo, oferecendo aulas e eventos.

Expansão nacional e internacional

Em 2024, o foco da companhia se mantém na ampliação da capilaridade por meio da rede franqueada e em dobrar o número de lojas reformadas, considerando próprias e franquias.

Neste semestre, a Track&Field também inaugura sua primeira loja na Europa, em Cascais, Portugal. “É o início de um projeto de expansão internacional, no qual estamos entrando não somente com a abertura de uma loja, mas com todo o ecossistema de bem-estar da marca, incluindo o nosso modelo de franquias e a plataforma de eventos e experiências TFSports”, afirma Fernando Tracanella, CEO da Track&Field.

A Track&Field anunciou seus resultados financeiros do quarto trimestre de 2023 (4T23) e o acumulado do ano. Nos últimos cinco anos a companhia triplicou de tamanho e vem apresentando um crescimento médio anual de vendas da rede de 26%.

A receita líquida teve um aumento de 19,8% no 4T23 em relação ao mesmo período de 2022 e atingiu R＄ 221,9 milhões. Os últimos três meses do ano foram puxados pelas vendas desde a Black Friday até o Natal.

No acumulado de 2023, a receita líquida totalizou R＄ 683,7 milhões, 20,5% mais que o registrado no ano anterior. O EBITDA ajustado cresceu 23,5% na comparação com 2022, fechando em R＄ 155,8 milhões enquanto o lucro líquido ajustado aumentou 20,8%, somando R＄ 120,8 milhões.

O lançamento de novos produtos e a estratégia de inovação e expansão, ancorada pela consolidação do novo modelo de loja, aceleração dos canais digitais e a omnicanalidade contribuíram para o desempenho registrado.

“Tivemos uma excelente receptividade do aumento da grade da linha Kids, onde passamos a oferecer produtos a partir do tamanho 4, e da Linha Teen, lançada em dezembro, voltada para crianças e adolescentes que buscam conforto e estilo, consolidando a Track&Field como uma marca que veste todas as gerações”, analisa Tracanella.

Outro fator que contribuiu com esse desempenho foram as 32 inaugurações no ano, somando 359 lojas em todo Brasil. No último trimestre de 2023, 17 lojas foram abertas e 21 foram reformadas para o novo conceito. “As lojas reformadas crescem o dobro”, comenta Tracanella.

O sell out (volume total vendido ao consumidor final) do 4T23 aumentou 20,1% em relação ao mesmo período do ano anterior, chegando a R$ 390,4 milhões. O número cresceu para R＄ 1,2 bilhão no acumulado de 2023, um aumento de 19,4% quando comparado com 2022. As lojas reformadas cresceram 34,8%.

“https://mercadoeconsumo.com.br/11/03/2024/destaque-do-dia/trackfield-investe-em-omnicanalidade-e-cresce-352-em-vendas-com-social-selling/”

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Natura: a inovação da criação à experiência do consumidor

Nos bastidores da Natura, a inovação se entrelaça com a personalização para proporcionar uma experiência única e conectada às necessidades e emoções dos consumidores.

No universo da Natura, a criação dos produtos vai além características funcionais para abraçar também as dimensões emocionais do consumidor. Desde a textura até a forma, cada detalhe é meticulosamente pensado, considerando não apenas as necessidades práticas, mas também a interação emocional do cliente com os cosméticos. Este enfoque inovador é fundamentado na compreensão profunda da perspectiva do público, integrando-se ao funil de inovação da empresa. Ao lançar um produto, a Natura já tem convicções embasadas em extensos diálogos com o público e transforma experiência do cliente em um elemento central do desenvolvimento de seus cosméticos.

“Fazemos pesquisas nos principais mercados em que estamos, não só aqui no Brasil, mas fora dele. Faz viagens e conhecemos tudo que tem para acontecer. Depois, vamos desde etnográficas ou de mudanças no contexto do consumidor, do que as tendências vem trazendo e como é que o consumidor tem recebido os novos produtos e novas possibilidades, até como vai se relacionando então com esse produto. São feitos todos esses testes e conversas com o consumidor em todo o processo. Quando lançamos o produto, algumas certezas e apostas já temos, porque já testamos tudo isso e já conversamos muito com o público”, explica Isabela Massola, diretora de marca global Natura.

Isabela reforça ainda que que todas as marcas dentro da Natura são pensadas em como serão identificadas com os consumidores, seja pelo tipo de pele, idade ou clima da região onde as pessoas moram. As diferenças fazem com que os cosméticos sejam fabricados de forma mais direcionada. Ela pontua que a beleza está em entender o consumidor e por onde ele transita.

A experiência do cliente tem que ser central. Não existe outro caminho. Você só consegue estar próximo do consumidor na hora que ele se identifica com a marca, quando ele tem uma experiência prazerosa no uso do seu produto. Quando falamos de qual é a meta em CX, é sobre cada vez mais nos aproximarmos e conhecermos as pessoas para poder melhor entender quais necessidades tem no mundo para poder ajudar a suprir. O cosmético é um veículo; ele é uma forma de autoconhecimento para poder entender o seu bem-estar e a partir desse bem-estar poder estar bem no mundo, frisa.

Nesse cenário, o sucesso das iniciativas dentro da experiência do consumidor é medido de acordo com como o produto cumpriu as expectativas do público. Além disso, não apenas as fragrâncias são testadas, como também suas funcionalidades em processos de pré e pós-lançamento.

É um processo contínuo. Falamos que inovação não dá para encaixotar muito dentro de processos, mas um certo processo tem que existir para garantir um desenvolvimento de produtos ordenado. Temos um funil de ideias, algumas com potenciais maiores que outras. Quando falamos de inovação e das coisas que estamos conhecendo dentro da Amazônia, por exemplo, é aquela algo assim: casamos o consumidor com a vontade que ele busca. Então, na hora que tem esse casamento é quando vemos a potência do que a gente faz”, comenta.

Dentro da Natura existem muitas áreas de marketing, seja na parte de produtos, relacionamento com as consultoras ou serviços. Da mesma maneira é construído um relacionamento com as vendedoras das lojas para entender a maneira de cada consumidor de comprar. Assim, a marca pode se adequar ao modo do público.

“A forma de relacionar com o consumidor é diferente. Não é só o produto em si. Existe um olhar de como o produto é desenhado, como ele vai chegar para o público e uma forma de qual é a jornada deste consumidor para chegar até nós. Como faço que esse consumidor lembre de mim? Que esta pessoa lembre da Natura e queira comprar nossos produtos? Diante disso, buscamos a omnicanalidade”, pontua.

Em um cenário omnichannel, ouvir o consumidor é o passo principal do sucesso das estratégias da Natura. Isabela Massola reforça que entender o público e estar abertos para ouvir o que tem sido dito sobre a marca é fundamental para saber o que fazer pelas pessoas que compram os produtos disponibilizados pela companhia.

Primeiro de tudo, ouça o seu consumidor, seja onde quer que ele esteja, mesmo que esteja difícil talvez, porque tem menos ferramentas. Abra-se para ouvir seja um elogio ou para alguma crítica. Entenda o porquê dessa crítica ou o porquê desse elogio, para que isso reverbere em alguma coisa que seja mais legal ainda para o público. Assim, é possível saber por qual caminho seguir”, finaliza.

Fonte: “Natura: a inovação da criação à experiência do consumidor – Consumidor Moderno“

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E-commerce e Pix: é hora de rever suas estratégias

Em pouco mais de três anos do seu lançamento pelo Banco Central, o Pix alcançou excelentes resultados em termos de adesão da população.

Segundo os dados oficiais do governo, o país tem atualmente 650,7 milhões de chaves Pix e são 153 milhões de usuários cadastrados, sendo 92% pessoas físicas. De cada 100 transações, 60 são feitas por pessoas de 20 a 39 anos.

Para 2024, um dos principais vetores de crescimento do serviço são as transferências entre pessoas físicas e jurídicas, movimentação que deve refletir diretamente na importância dessa modalidade de pagamento para o e-commerce.

Hoje, já é possível fazer agendamento das transferências e parcelamento, funcionalidades que favorecem o comércio eletrônico. E, nos últimos meses, as operações têm se movimentado para ampliar os pagamentos instantâneos via essa modalidade.

Trata-se de uma estratégia importante, uma vez que, além da redução de custos para os lojistas, atende à premissa de se oferecer mais conveniência para o consumidor.

Se a população aderiu ao Pix, nada melhor do que ter essa opção também ao realizar o pagamento de suas compras online.

Como o e-commerce tem incentivado o uso do Pix?

Entre as táticas empregadas pelo varejo, destacam-se os descontos disponibilizados (na faixa entre 5% e 20%) até a possibilidade de frete grátis.

Segundo o Estudo de Pagamentos Gmattos, hoje quase metade (47%) das grandes lojas online do país oferece algum benefício para o uso do pagamento instantâneo.

Para as lojas, as vantagens têm ido além da redução de custo. Tem sido observado, por exemplo, índices maiores de conversão do carrinho de compras, o que é um diferencial relevante para qualquer negócio.

De acordo com o levantamento, realizado a partir do monitoramento da movimentação de grandes empresas de e-commerce, as vendas que de fato se concretizam após o cliente incluir os itens no carrinho superam 90% no Pix. No cartão de crédito, a taxa fica em torno de 70%; no boleto, de 50%; e, no débito, de 30%.

Vantagens do Pix para o e-commerce

Ao refletirmos sobre os impactos do crescimento do uso do Pix no e-commerce, o que está em jogo é o aprimoramento da experiência proporcionada ao cliente.

No dia a dia, sabemos que o processo de compra no digital deve ser facilitado e, claro, atender à expectativa da pessoa no momento da compra.

Nesse sentido, quanto mais rápido e seguro for o pagamento, melhor. É justamente essa a vantagem do Pix.

Olhando para a operação da loja, há outros benefícios importantes:

– redução de custo, uma vez que não é preciso arcar com as taxas cobradas pelos cartões de crédito;
– disponibilização imediata do valor, o que é fundamental para o fluxo de caixa da loja;
– melhorias na gestão de estoque, principalmente quando comparada com o fluxo do pagamento via boleto bancário. Nesse caso, com a emissão do boleto, o sistema já faz a reserva do produto. Contudo, é alta a taxa de desistência da compra nessa modalidade que acaba por prejudicar as conversões do negócio;
– multiplicidade de opções para o cliente, na medida em que, num único sistema, é possível empregar QR code, chaves de endereçamento e pagamentos por aproximação (contactless).

Num período em que o e-commerce espera elevar ainda mais seus índices de crescimento, são bem-vindas todas as alternativas que estimulem os negócios.

Como obter vantagem competitiva com o Pix

Para a gestão do e-commerce, redução de custos operacionais também pode representar vantagem competitiva para o negócio.

Hoje, muitas frentes demandam investimentos, então, é importante que a empresa tenha a possibilidade de avaliar pontos que podem fazer a diferença na decisão de compra do cliente.

Vamos analisar algumas frentes relevantes:

Logística mais eficiente

Com um pagamento mais rápido e num custo menor, por que não investir, por exemplo, na logística da loja? Entregas mais rápidas fazem parte das expectativas do público do e-commerce e podem influenciar bastante na escolha da loja.

No caso do Pix, como a compensação é imediata, inclusive nos finais de semana e feriados, a operação pode ter um sistema mais ágil, adaptado para essa nova realidade.

Redução das taxas de abandono de carrinho

Mirando ainda essa parte mais estratégica, outro aspecto que pode ser trabalhado é a redução das taxas de abandono de carrinho.

Os índices ainda são altos e, por isso, um dos desafios das operações é reduzir ao máximo as ocorrências.

O Estudo de Pagamentos Gmattos confirma que o uso do Pix tem ajudado nessa frente. Os boletos bancários, que ainda figuram entre as três modalidades mais usadas no e-commerce, são os que mais registram desistência da compra.

Mobile first

Com a consolidação do aparelho celular como canal fundamental para o e-commerce, o Pix facilita ainda mais as transações.

Com alguns cliques, o consumidor conclui o negócio e, da parte do lojista, o dinheiro entra mais rápido no seu fluxo e, como foi dito, a um custo menor.

Considerando um cenário no qual o comportamento do cliente já é omnichannel, ter opções que possam ser empregadas em todos os canais é um incentivo importante. Por exemplo, numa interação realizada via WhatsApp, com o Pix, a loja pode finalizar a operação num ambiente rápido e seguro.

Quais os cuidados que devem ser adotados?

Apesar das vantagens do Pix, vale atentar também para os cuidados que devem ser adotados pelos lojistas ao adotar (e incentivar) o emprego dessa modalidade.

Segurança é um dos fatores que influenciam a decisão de compra do cliente no ambiente online, então, é fundamental garantir que ele perceba que está num espaço confiável.

Vale lembrar que o Pix acabou facilitando também os golpes, daí a necessidade de a loja ter sistemas antifraudes e de investir em iniciativas que ajudem na orientação de seus clientes.

Do ponto de vista da tecnologia, hoje o mercado dispõe de excelentes soluções que podem ser adotadas com facilidade, até em razão das possibilidades de integração.

A omnicanalidade não é mais tendência para o e-commerce, e sim questão de sobrevivência, e a sua adoção deve ser pensada para atender à demanda do cliente em toda a sua jornada de compra.

O uso do Pix no e-commerce deve atender a esta premissa: a evolução do comércio eletrônico tende a ser acelerada se as empresas conseguirem empregar todos os recursos disponíveis para proporcionar melhores experiências para o cliente, independentemente no canal.

Fique atento: relacionar-se com seu público de forma cada vez mais eficiente é fundamental, mas temos um consumidor mais exigente!

É vital levar isso em conta no desenvolvimento de estratégias que ajudem as empresas a explorar adequadamente todo o potencial que ainda existe nessa área no Brasil. Segundo os dados da ABComm, em 2023, os gastos com compras online alcançaram mais de R$ 185 bilhões, alta de 10% em relação a 2022. Para 2024, a previsão é de que o país supere R$ 205 bilhões no e-commerce.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/e-commerce-e-pix-e-hora-de-rever-suas-estrategias”

 

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A omnicanalidade da Raia Drogasil diante das boas estimativas para o e-commerce brasileiro

Diante da estimativa, busca por estratégias inovadoras, especialmente a omnicanalidade, torna-se crucial para varejistas que buscam triunfar no dinâmico cenário digital.

O horizonte do e-commerce brasileiro promete alçar voos ainda mais altos em 2024. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas online estão projetadas para atingir um faturamento robusto de R$ 205,11 bilhões em 2024, refletindo um aumento significativo de 10,4% em relação ao ano anterior, que registrou R$ 185,7 bilhões. Diante dessa previsão otimista, surge a necessidade premente de varejistas sintonizarem-se com as transformações tecnológicas e demandas dos consumidores para permanecerem competitivos e triunfarem no dinâmico mundo digital. Nesse cenário, a Raia Drogasil tem um case de sucesso com sua estratégia de omnicanalidade.

Ainda de acordo com os dados da ABComm, só em 2023, o número de pedidos no e-commerce superou os 395 milhões, com 87 milhões de compradores online. Para 2024, a expectativa é que o número de consumidores que farão suas compras no ambiente digital suba para 92 milhões, e o número de aquisições deve ultrapassar os 414 milhões.

Nesse cenário, alguns temas entram em evidência para que as empresas se atentem às oportunidades e invistam em estratégias que contribuam para impulsionar seus resultados. Entre elas, a Inteligência Artificial (IA) e a publicidade estão entre as tendências que podem trazer mais destaque aos empresários que querem ter resultados positivos com o e-commerce brasileiro em 2024. Diante disso, surge a importância do investimento em omnicanalidade.

O case de sucesso da Raia Drogasil em omnicanalidade

No panorama dinâmico e interconectado dos negócios modernos, a busca por estratégias inovadoras é a linha que separa as empresas líderes das demais. Entre as abordagens revolucionárias que redefinem a relação entre consumidores e as marcas, destaca-se a omnicanalidade. Este conceito vai além da mera presença em diferentes meios de comunicação e vendas; ele representa uma revolução na forma como as empresas se conectam e atendem às crescentes expectativas dos clientes.

A jornada do consumidor, hoje, é multifacetada, estendendo-se por uma miríade de canais, desde as tradicionais lojas físicas até plataformas online, redes sociais e aplicativos móveis. A omnicanalidade não apenas reconhece essa complexidade, mas a abraça, oferecendo uma experiência consistente e integrada, independentemente do canal escolhido pelo consumidor.

Diante disso, algumas companhias notaram a necessidade investir em áreas digitais, com foco na experiência do consumidor. Segundo Diego Kilian, diretor de Omnichannel e Canais Digitais na Raia Drogasil, esse pode ter sido um efeito pós-pandemia, uma vez que a mudança de comportamento do público foi acentuada após 2020. Nesse cenário, dentro da rede de farmácias, tem notado que os clientes buscam a tecnologia e os novos canais, mas também procuram o calor humano no atendimento.

“Mais do que sermos um varejo que só vende, como podemos criar de fato um health hub? Uma nova farmácia? Esse é um dos pilares estratégicos que temos, justamente para entregar a melhor experiência de compra. Esse crescimento que o mercado está vendo, e vai ver de forma mais acentuada este ano, é consequência de um foco na experiência do cliente, do foco de entregar a melhor solução e de usar o melhor dos seus canais”, comenta.

“Nunca acreditamos em um canal, de maneira isolada, como a transformação. Acreditamos no melhor dos canais, aproximando o cliente do ponto de venda. Seja para ele retirar um produto, ou usar aquele ponto de venda para fazer uma entrega hiper expressa na casa dele. No final das contas, tudo é reflexo do foco na experiência do consumidor, porque quando ele está satisfeito, a chance de retornar e criar um vínculo com aquele varejo é maior. Esse é o foco que temos dado ao longo dos últimos anos”, completa.

Além de uma experiência integrada entre os canais da companhia, é importante entregar a experiência de compra adequada para gerar a fidelidade, reforça Kilian. Para o diretor de Omnichannel e Canais Digitais na Raia Drogasil, o sucesso da omnicanalidade depende do quanto a marca consegue colocar de foco e de experiência na jornada. Essa jornada vai desde o momento em que o consumidor entra no canal digital, até o entendimento dos benefícios que está utilizando.

“Quando a empresa tem esta jornada omnichannel e consegue melhorá-la, tirando todas as fricções e tendo uma hiper conveniência para o cliente, é possível entregar uma proposta de valor completa. Mais do que só ter a integração dos canais e dizer que você tem uma operação omnichannel, é como que ter essa integração de canais e a proposta de valor clara para o cliente”, frisa.

A proposta de valor pontuada por Kilian pode ser a experiência de compra, o preço, a conveniência de entrega ou o pós-compra. Ao fechar esse ciclo, a omnicanalidade, como na Raia Drogasil, resulta em mais vínculos e frequência. Dentro da rede de farmácias, por exemplo, os clientes não digitalizados fazem, em média, 22 visitas às farmácias. Ao digitalizar, seis visitas a mais passam a ser feitas.

Hoje em dia, mais de 60% das transações da marca são oriundas do canal digital e o consumidor escolhe retirar na farmácia. Ou seja, é usada a abrangência da rede a favor da experiência do consumidor. Nesse cenário, o cliente ainda tem a opção de retirar seus produtos de acordo com sua urgência ou receber em casa em até uma hora. Além disso, é possível também retirar em outras localizações, para promover uma hiper conveniência.

Com a omnicanalidade em evidência nos últimos anos, Kilian relembra que, antes da pandemia de Covid-19, cerca de 3% das vendas da Raia Drogasil tinham como origem os canais digitais. Durante o período pandêmico, esse número teve um aumento de aproximadamente 6%. Já no terceiro trimestre de 2023, as vendas dos canais digitais eram 16%.

“Quando estávamos na fase chamada de ‘o novo normal’, achávamos que teríamos uma retração nos números, imaginando que o cliente tinha escolhido o canal de digital pelo cenário que vivíamos. Isso não aconteceu. Continuamos investindo na digitalização da companhia, muito focados na experiência do cliente, desde a jornada de compra até a jornada de conveniência e pós-compra. Hoje, temos como dados 16% de participação do negócio digital”, conta.

Quais os desafios de iniciar a jornada omnichannel?

O desafio cultural é o primeiro a ser enfrentado por uma empresa para incluir a omnicanalidade na experiência do consumidor. A jornada e os aprendizados que o canal digital traz são mais velozes, pontua Kilian. Depois, existe o desafio tecnológico. Se a empresa não está adaptada ao digital, é possível que tenha uma arquitetura técnica que não permita aplicar essa velocidade para conseguir fazer as melhorias de acordo com suas expectativas. Por último, o desafio de integrar os canais, de forma que eles convivam sem a preocupação de que um terá interferência no outro.

“O canal digital potencializa essa relação com o consumidor e traz, ainda mais fidelidade. Ele aumenta o vínculo com o cliente. No nosso caso, com aquela farmácia que ele já frequentava. Uma jornada omnichannel faz cada vez parte da vida do cliente. Obviamente, exige esforço, tempo e investimento. Não é uma transformação rápida”, explica.

Além disso, o investimento em omnicanalidade é um processo contínuo. As companhias que optam por adotar esse modelo de relacionamento com o cliente devem saber que esse é um ciclo em que sempre haverá melhorias que devem ser feitas. Além disso, com as constantes mudanças da tecnologia, é importante se atualizar de acordo com as necessidades de desenvolvimento.

“Essa jornada de digitalização da RD começou muito tempo atrás, com bastante energia e foco, e ainda vemos inúmeras oportunidades e necessidades de desenvolvimento. É uma jornada quase infinita, porque sempre terá melhoria, evolução, coisas novas para aprimorar a experiência do cliente e as funcionalidades. É algo que requer energia, investimento, tempo, paciência e mudança cultural”, frisa.

Resultados positivos da omnicanalidade na experiência do cliente

Mais que um canal digital para oferecer conveniência ao cliente, a omnicanalidade proporciona vínculo com o consumidor. O resultado é obtido a partir de uma construção diária e a partir de medições de como o consumidor avalia essa experiência. Na Raia Drogasil, por exemplo, as farmácias têm 91% de NPS (Net Promoter Score) e o canal digital tem 70% na experiência de compra, 30% a mais que cinco anos atrás. Além disso, o percentual na experiência de entrega e retirada chega a 80%. Kilian pontua ser uma jornada contínua, e a grande ambição da rede é ter números de NPS nos canais digitais similares ao das farmácias.

“A base de tudo é a experiência do cliente. Qualquer produto, ou serviço que você se propõe a fazer, tem que servir ao cliente final. Então, não adianta ter uma estratégia omnichannel que não privilegia a experiência do consumidor, porque ela vem acima de qualquer coisa que você queira fazer. Qual é a necessidade do seu público? Você precisa integrar todos os canais? Você precisa ter todas as jornadas? A resposta, às vezes, é ‘talvez’. Não é uma obrigatoriedade. Quem tem que determinar isso? O consumidor. Escutar as necessidades que ele tem e os feedbacks para a sua empresa conseguir evoluir nessa jornada é o mais importante”, finaliza.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/omnicanalidade-raia-drogasil/”

 

 

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