A inteligência artificial não apenas simplifica processos, mas também traz um novo nível de personalização e eficiência ao seu funil de vendas.
No mundo do e-commerce, em que a concorrência é acirrada e as expectativas dos consumidores estão cada vez maiores, o empreendedor precisa adotar abordagens inovadoras para se manter relevante no mercado.
E é aí que entra a inteligência artificial (IA), ferramenta que não apenas simplifica processos, mas também traz um novo nível de personalização e eficiência ao seu funil de vendas. Então, vou explorar o maravilhoso mundo da IA e como ela pode revolucionar o funil de vendas da sua loja online, proporcionando uma nova experiência de compras.
Uma das principais características da inteligência artificial é sua capacidade de entender e se adaptar ao comportamento do consumidor de maneira quase intuitiva. Se você já experimentou o ChatGPT, sabe do que estou falando, pois é como se você estivesse conversando com uma pessoa de verdade. E é exatamente isso que torna seu uso no e-commerce muito atrativo.
Além disso, por meio da análise de dados, a IA pode criar perfis detalhados dos clientes, permitindo que os vendedores entendam suas preferências, o histórico de compras e até mesmo antecipem suas necessidades. Tudo isso é feito em questão de segundos, em um processo que levaria muito mais tempo se fosse realizado por um humano.
É dessa forma que sua loja vai entregar experiências mais personalizadas e marcantes, com recomendações de produtos certeiros e ofertas exclusivas.
Imagine um cliente navegando pelo seu site em busca de roupas de verão. Com a IA em jogo, você pode oferecer recomendações inteligentes baseadas nas escolhas anteriores desse usuário e nas tendências atuais da moda. Isso não apenas facilita a jornada do comprador, mas também aumenta as chances de conversão.
A IA também pode desempenhar um papel vital no atendimento ao consumidor, com chatbots e assistentes virtuais se tornando presenças comuns nas plataformas de e-commerce. Esses assistentes podem responder a perguntas frequentes, auxiliar na navegação do site e até mesmo resolver problemas de maneira rápida e eficiente, melhorando a experiência do cliente e liberando a equipe de suporte para tarefas mais complexas.
Lembrando que o atendimento humanizado ainda é muito recomendado em atividades mais delicadas, como devolução de pedidos, trocas, reclamações e outros processos que estão ligados diretamente à experiência do cliente.
Agora, aqui vai uma sugestão do que pode te auxiliar no seu negócio: otimização de funil. Caso você nunca tenha visto esse termo, aqui vai uma explicação simples: o funil de vendas de um e-commerce é uma série de etapas que um cliente percorre, desde a descoberta de um produto até a finalização da compra em seu site. E, utilizando a IA, é possível otimizar cada passo dessa jornada.
Por exemplo, na fase de conscientização, a IA pode ajudar você a identificar seu público-alvo, permitindo que você direcione anúncios relevantes a essas pessoas. Na etapa de consideração, ela pode enviar lembretes personalizados, incentivando os clientes a finalizarem a compra e aumentando sua conversão.
O lado bom é que a IA não só impacta os clientes, mas também ajuda você nos bastidores do e-commerce. Ao analisar dados de vendas, tendências e até fatores externos como eventos culturais, ela pode fazer previsões de demanda e ajudar a ajustar os níveis de estoque ou até mesmo fazer sugestões de produtos novos para sua loja. Isso evita a falta de produtos populares e o excesso de estoque de itens que não têm tanta saída.
Além de suas contribuições em várias fases do funil de vendas, a inteligência artificial também está se destacando na criação de conteúdo e copywriting. Imagine ter a capacidade de gerar textos persuasivos e envolventes em um piscar de olhos. É o sonho de qualquer empreendedor digital que está começando agora, não é mesmo?
Fazer textos para anúncios e descrições dos produtos é uma das coisas que mais assustam os iniciantes no mercado. O medo de não saber o que escrever ou até mesmo escrever a coisa errada deixa muita gente paralisada.
Por sorte, a IA tem uma excelente capacidade de criar textos persuasivos para sua loja online. Com base nas informações armazenadas em seu banco de dados, ela pode gerar textos sobre os mais variados assuntos e produtos que funcionam bem com diferentes públicos.
Apesar das capacidades crescentes da ferramenta no campo da criação de conteúdo, é importante lembrar que o toque humano e a criatividade não podem ser totalmente substituídos. A IA pode oferecer um ponto de partida eficiente, mas a revisão, a adaptação e a inserção da perspectiva humana continuam sendo elementos vitais para garantir que o conteúdo não seja genérico.
A essa altura espero que você já esteja convencido que a inteligência artificial pode ser um catalisador fundamental para aprimorar o desempenho do funil de vendas da sua loja online.
Portanto, na próxima vez que estiver analisando as métricas e a performance do seu funil, considere implementar a IA como uma aliada. Da personalização das ofertas à otimização das operações internas e simplificação de processos, a inteligência artificial está preparada para elevar seu e-commerce a novos patamares de sucesso.
E-commerce abre centro de distribuição no Rio e passa a entregar no mesmo dia na cidade.
Diante da competição com asiáticas como Shopee e Shein e daquilo que chama de ausência de isonomia tributária, o Mercado Livre avalia estimular no Brasil as vendas “cross-border” — isto é, enviadas por vendedores estrangeiros. Hoje, esse volume é desprezível na operação do e-commerce por aqui, mas representa 15% do volume das vendas da companhia no México, observou Fernando Yunes, que comanda o Mercado Livre no Brasil.
— A gente defende a isonomia entre internacionais e nacionais. A isenção do imposto de 60% para zero (para compras até US$ 50), nas nossas contas, gera um benefício para as internacionais. A gente acredita que o imposto de importação deve mudar e buscar uma isonomia, embora não volte para 60%. Se não, os estrangeiros terão vantagem diante dos locais — afirmou o executivo, em conversas com jornalistas em São Paulo nesta quarta-feira.
Desde o início do mês, o programa Remessa Conforme permite que produtos de até US$ 50 importados via marketplaces como Shein, Shopee e AliExpress fiquem isentos do imposto de importação, cuja alíquota é de 60%. Incide sobre eles apenas o ICMS de 17%. Mas o governo federal já sinalizou que estuda voltar a cobrar imposto de importação desse tipo de produto, embora não tenha mencionado alíquotas. O movimento é uma aparente reação às críticas de varejistas locais, que vêm reclamando da isenção proporcionada pela Fazenda aos sites estrangeiros.
— A gente gosta de trabalhar com os vendedores locais, eles são o nosso foco. Por isso a gente nunca incentivou isso (a venda cross-border) no Brasil. Hoje o volume é desprezível. Mas, a partir do momento em que players estrangeiros tem vantagem, inevitavelmente vai haver um crescimento das vendas de fora. Seria uma alternativa a desenvolver. No México, elas já são 15% do volume total, com times inteiros dedicados a esse modelo — observou Yunes, que participa de evento do Mercado Livre para 15 mil vendedores brasileiros da plataforma.
Novos centros de distribuição
Enquanto compete com rivais internacionais, o Mercado Livre está expandindo sua infraestrutura logística no Brasil. A companhia anunciou, nesta quarta-feira, a abertura de dois novos centros de distribuição (CDs), elevando para dez o total. Um deles acaba de ser aberto no Rio, no bairro de Cordovil, Zona Norte da capital; o outro será aberto no ano que vem no Recife. Além disso, a empresa diz ter acrescentado uma aeronave à sua frota própria, chegando a nove aviões.
— Esses CDs vão permitir a entrega no mesmo dia para os consumidores do Grande Rio e do Grande Recife — explicou Yunes, acrescentando que a companhia negocia a abertura de um CD no Ceará. — Estamos esperando um decreto ser publicado autorizando o modelo com que operamos, pelo qual a empresa não precisa abrir um CNPJ no estado onde o CD está.
Hoje, 80% das entregas no país são feitas em até 48 horas, e 50%, até o dia seguinte. (No pré-pandemia, a taxa era de 13%).
A empresa diz que os novos CDs criarão 1 mil empregos diretos, mas não precisa o valor do investimento. No total, o Mercado Livre prevê investir R$ 19 bilhões este ano no Brasil.
Fidelidade
A companhia também anunciou a criação de um novo programa de fidelidade, batizado de Meli+, que embute assinaturas dos serviços de streaming Disney+, Star+ e Deezer, compras com frete grátis para valores a partir de R$ 29 e possibilidade de entregas agendadas. O Meli+ vai custar R$ 17,99 por mês — um subsídio agressivo para atrair clientes interessados em serviços de streaming que custam mais caro individualmente.
Este mês, o Mercado Livre já havia lançado seu próprio serviço de streaming, o Mercado Play, que é gratuito e exibe conteúdo selecionado de parceiros, como Disney+, Star+, HBO Max e Paramount+. O serviço exibirá anúncios.
— O Meli+ pode ser subsidiado, mas o streaming tem publicidade que gera mais receita. Fazemos isso com disciplina, não existe a possibilidade de gente fazer um grande investimento e depois dar prejuízo, como muitos concorrentes fazem — justificou o CEO do Mercado Livre, o argentino Marcos Galperin, ao ser questionado sobre o retorno financeiro do programa de fidelidade.
Apesar da desaceleração do e-commerce na ressaca do pós-pandemia, os executivos dizem que o Mercado Livre está aumentando vendas e crescendo participação de mercado. De acordo com Yunes, este mês de agosto foi o maior em vendas já registrado pela plataforma, com crescimento da ordem de 30% na comparação com o ano anterior.
Inteligência artificial
Galperin contou que uma das ferramentas que a companhia está estudando é a inteligência artificial generativa, sobretudo os chamados LLM (Large Language Models), como o ChatGPT. A companhia fez um hackaton interno com 1,5 mil desenvolvedores em busca de soluções baseadas na tecnologia.
— A IA generativa terá um impacto importante na plataforma e vai ajudar os vendedores, por exemplo, a responder perguntas e preparar os produtos que exibe na plataforma. Ela vai mudar muito nosso produto e nossa plataforma nos próximos cinco anos — explicou.
Enquanto a neurociência dá as bases dessa tecnologia, a inteligência artificial aprimora análises e resultados focados no consumidor.
Neurociência e inteligência artificial têm uma afinidade nata: as redes neurais artificiais, usadas em muitos sistemas de IA, são inspiradas na estrutura e funcionamento dos neurônios no cérebro. É por meio da neurociência que se torna possível obter insights sobre como os seres humanos processam informações e usar esses princípios para projetar redes neurais artificiais mais eficazes.
O próprio ChatGPT é um exemplo disso, pois é um sistema baseado em IA que utiliza redes neurais para gerar respostas de texto simulando conversas humanas. Com ele, é fácil perceber o quanto a neurociência exerce papel fundamental no desenvolvimento deste tipo de tecnologia. No entanto, por outro lado, a IA também pode agilizar e potencializar resultados obtidos por meio da neurociência, ajudando a processar grandes quantidades de dados com rapidez e prever comportamentos ou reações emocionais.
Utilizar esta parceria de sucesso para, então, aprimorar a experiência do cliente é apenas um passo natural.
IA para potencializar resultados da neurociência
Quando relacionamos CX com neurociência e inteligência artificial, uma das primeiras utilidades de combinar estes campos acontece nos processos de análise de dados.
Paula Tempelaars, CEO da NeuroWits e Head do Lab da Neurons no Brasil, empresa que aplica a neurociência para ajudar negócios a entenderem as respostas inconscientes e conscientes de potenciais clientes, explica a dinâmica.
“A IA pode ser utilizada para analisar grandes quantidades de dados provenientes de estudos de neurociência, como de rastreamento ocular, eletroencefalografia (EEG) e testes neuropsicológicos. Eles então servem para predizer resultados comportamentais relevantes, que podem ser aplicados em estratégias para melhorar a experiência do consumidor em vários canais”, diz.
O ganho central é que, assim, é possível obter informações de maneira mais ágil com resultados extremamente confiáveis estatisticamente.
“Dados sobre comportamento humano, que normalmente seriam obtidos em semanas ou até meses utilizando equipamentos de neurociência, são atingidos em apenas alguns segundos com precisão muito alta”, completa Paula Tempelaars.
Impactos da parceria IA + neurociência na experiência do cliente
Segundo a Head do Lab da Neurons no Brasil, não estamos falando do futuro quando trazemos a parceria IA + neurociência para a área de experiência do cliente. Hoje já existem ferramentas no mercado que são capazes de predizer, com bastante precisão, detalhes como atenção visual, demanda cognitiva em imagens e vídeos e engajamento emocional, por exemplo.
Dados como estes são essenciais para aprimorar o CX, não só para criar experiências mais assertivas e minimizar interferências negativas, mas para garantir menor risco de investimento baseado em “achismos” e melhores resultados do ponto de vista da obtenção de emoções positivas e engajamento.
“Eles ajudam em decisões de projetos de visual merchandising e interiores de lojas físicas, anúncios e propagandas em imagem e vídeo, interface do usuário em aplicativos de plataformas, entre diversas outras aplicações”, comenta.
A combinação da IA com a neurociência também pode melhorar a usabilidade e a interface do usuário em produtos e serviços de jeitos ainda mais específicos.
A CEO da NeuroWits aponta que é possível saber, por exemplo, se uma plataforma de e-commerce está otimizada do ponto de vista da atenção visual, se elementos importantes como CTA e mensagem principal serão vistos ou se passarão despercebidos, se um website ou anúncio pode causar algum tipo de estressecognitivo, se uma interface de aplicativo irá engajar ou não emocionalmente o usuário, etc.
As possibilidades realmente são extensas e ainda incluem poder personalizar experiências de compra e recomendações ao identificar padrões de atividade cerebral associados às preferências do consumidor, analisar emoções expressas em feedbacks e desenvolver modelos que antecipem as necessidades e desejos do cliente.
Tudo isso com a vantagem da rapidez. “É possível fazer testes A/B neurocientíficos de vários tipos de material de marketing e vendas, análise de gôndola, posicionamento de produtos no PDV, entre outros, em apenas alguns segundos!”, enfatiza a CEO.
Garantindo boas soluções integradas agora – e o que
esperar do futuro
Ao buscar ferramentas que integrem IA e neurociência no mercado hoje, a dica de Paula Tempelaars é prestar atenção na qualidade e quantidade dos dados que foram utilizados para treinar o modelo e a maneira em que eles foram catalogados e categorizados, além da qualidade do equipamento para captá-los. Caso não sejam considerados, estes são itens que podem influenciar negativamente os resultados e as previsões. A CEO da NeuroWits e Head do Lab da Neurons no Brasil passa inclusive referências em relação a isso.
“Como exemplo, a plataforma Predict, da Neurons, utilizou dados de mais de 180 mil participantes testados no mundo inteiro em estudos com rastreamento ocular e EEG, o que resulta em mais de 100 bilhões de pontos de dados treinados em mais de 100 modelos de machine learning. Por esse motivo, ele oferece resultados com 95% de precisão quando comparados a um estudo feito com equipamentos de alta qualidade de rastreamento ocular”, afirma.
Construído com esta base de dados, o Predict consegue predizer em apenas alguns segundos informações sobre o comportamento do consumidor como atenção visual, demanda cognitiva, foco, clareza da informação e engajamento emocional.
Mas vale lembrar que, segundo ela, há muito o que esperar pela frente. Afinal, a utilização da IA associada à neurociência deve trazer ainda inúmeras colaborações e informações sobre o comportamento humano como um todo, não somente sobre a experiência e o comportamento do consumidor.
Até o momento, dados de estudos neuropsicológicos estão basicamente sendo usados para predizer engajamento emocional em imagens, mas em um futuro bastante próximo, a tendência é que cada vez mais surjam novas potencialidades.
“Dados de intensidade emocional e motivação positiva ou negativa provenientes de estudos com eletroencefalografia resultarão em uma IA que consiga não somente avaliar a quantidade de engajamento que a experiência irá gerar, mas também se essa reação emocional será positiva ou negativa”, exemplifica.
Projeto Amazon Prime Air, de entregas com drones nos Estados Unidos, contou com baixa de executivos, acidentes e desafios regulatórios.
A Amazon está envolvida em um projeto ambicioso para realizar suas entregas usando drones nos Estados Unidos. No entanto, a divisão Prime Air, responsável por essa iniciativa, parece estar passando por alguns reveses, que incluem a saída de executivos importantes, acidentes e problemas regulatórios dos dispositivos.
Baixas na divisão Amazon Prime Air
De acordo com a apuração da CNBC, dois executivos importantes da Prime Air, que trabalhavam na sede da divisão em Pendleton, Oregon, deixaram a empresa no último mês.
Um deles foi Jim Mullin, piloto-chefe da divisão. O outro foi Robert Dreer, que reportava a Mullin, e era responsável por todas as operações de testes da Prime Air.
Ambas as saídas foram publicadas nos respectivos LinkedIns dos executivos, uma vez que a Amazon não fez um anúncio público.
Serviço de entregas por drones da Amazon, Prime Air foi inaugurado na Califórnia (Foto: Divulgação/Amazon)
Reveses para os drones da Amazon
O fundador e antigo CEO Jeff Bezos havia previsto em 2013 que em cinco anos a companhia estaria usando os drones para entrega – o que, dez anos depois, ainda não aconteceu.
As baixas na equipe executiva da Amazon vêm em um momento em que a empresa está se esforçando para transicionar o serviço operacional para esse tipo de entrega, que deveria ter começado no início deste ano.
O investimento massivo nesse projeto também passou por outros problemas: os drones passaram por restrições regulatórias e, por ora, só podem ser usados para entregas em Lockeford, na Califórnia, e College Station, no Texas.
Em ambos locais, a Amazon afirmou que já realizou centenas de entregas bem-sucedidas.
Agora, a empresa corre o risco de não cumprir com uma importante regulação da Federal Aviation Administration dos Estados Unidos, que está testando a confiabilidade do modelo MK27-2.
Amazon ainda enfrenta desafios para colocar seus drones nos ares dos Estados Unidos (Imagem: Reprodução/ Twitter)
Acidentes
Para piorar a situação, alguns acidentes com os drones também já foram reportados e dão dores de cabeça à Amazon até hoje.
O mais recente aconteceu em 21 de junho deste ano, durante testes em Pendleton. Segundo um relatório obtido pela CNBC, na ocasião, o drone fez um pouso de emergência em um campo e foi destruído. Ninguém ficou ferido.
A porta-voz da Amazon, Simone Griffin, se pronunciou sobre o caso e completou que não tiveram outros acidentes neste ano.
Testamos nossos sistemas de drones até seus limites e além. Neste caso, não houve danos a pessoas ou estruturas, reportamos este incidente às autoridades reguladoras conforme necessário, o teste de voo foi feito em conformidade com todos os regulamentos aplicáveis e usaremos os aprendizados para continuar melhorando.
Mesmo com menos de três décadas no Brasil, o e-commerce já detém grande parte do mercado brasileiro.
Com fatores fundamentais para o consumidor atual, como praticidade e variedade em produtos, cada vez mais o comércio eletrônico vem conquistando o público, desde os mais novos até os mais velhos.
Claro que, com o período da Covid-19, tivemos uma crescente necessidade de realizar pedidos online, mas o movimento do setor não é tão recente e já passou por mudanças significativas durante os anos.
Com a vinda da internet discada de 14 kps na década de 90, ainda não possuíamos a cultura de comprar algo virtualmente, mas foi em 1995, a partir da livraria Booknet, que as mudanças começaram a acontecer.
Ao longo dos anos, grandes players apareceram no e-commerce, como Americanas e Mercado Livre, além de sites como Buscapé, os quais auxiliaram o consumidor a comparar preços e na descentralização do comércio eletrônico que estava nessas grandes marcas.
Nos anos 2000, o faturamento do setor já movimentava milhões de reais por ano, mas foi a partir de 2010, quando tivemos a ascensão do mobile, das redes sociais e do Google que o e-commerce tomou outros ares.
A partir disso, tivemos a necessidade da aprimoração da experiência do consumidor e do usuário, com sites cada vez mais responsivos, métodos de pagamentos mais seguros e transparentes, processos logísticos cada vez mais rápidos, entre outras demandas.
Neste artigo, iremos abordar parte desses elementos e trazer uma visão sobre o que podemos esperar do e-commerce e das áreas que o afetam para os próximos anos, tendo em mente o que já presenciamos no Brasil e no mundo.
Infraestrutura e logística no Brasil: um caminho que ainda precisa ser melhorado
De início, é preciso falar sobre a logística e os meios de transporte no Brasil, que afetam diretamente no impacto das compras online para os consumidores.
A infraestrutura logística no país ainda precisa de muitas melhorias e cuidados, já que o Brasil é um país muito extenso e, devido à sua diversidade geográfica, as necessidades de aprimoramento dos modais de transporte são grandes para que possa atender bem às demandas de cada região.
Como 60% do transporte de cargas do Brasil estão concentrados no modal rodoviário – dados da CNT, Confederação Nacional de Transportes -, ainda falta estrutura nas estradas para que esse transporte seja feito de maneira mais eficiente, ágil e seguro, sem contar com a necessidade de melhorias em ferrovias e hidrovias, que poderiam garantir maior agilidade entre os estados e municípios.
Além da qualidade das rodovias serem baixas e necessitarem de constante investimento para a manutenção e conservação, o preço dos combustíveis utilizados é caro e constantemente muda de valor, o que aumenta os custos logísticos.
De acordo também com a CNT, aproximadamente 25% dos custos operacionais poderiam ser reduzidos se o Brasil tivesse uma melhor estrutura logística, o que poderia diminuir igualmente custos e o tempo de entrega, tanto de fornecedores a empreendedores quanto para os consumidores finais.
A infraestrutura e logística do país ainda são um desafio para que todas as entregas sejam feitas de maneira eficiente, mesmo em locais mais afastados.
Isso pode igualmente significar uma oportunidade de maior crescimento do e-commerce em diferentes regiões ao longo dos anos, à medida que o investimento nos meios de transporte seja feito, o que pode ser alcançado a partir dos órgãos responsáveis ou de próprios marketplaces/grandes empresas, que investem em serviços fulfillment, por exemplo, para seus lojistas parceiros.
Regulação e legislação
Com o crescimento do e-commerce, a insegurança também permeia o ambiente digital. Afinal, tanto o consumidor quanto o empreendedor devem colocar seus dados para realizar as compras e/ou vendas, o que gera desconfiança sobre a segurança e a veracidade de produtos, dados, entre outros fatores.
No entanto, para garantir um ambiente seguro e confiável, a regulação e a legislação desempenham um papel crucial.
O cumprimento das regulamentações, como o Código de Defesa do Consumidor e o Marco Civil da Internet, é essencial para estabelecer relações comerciais transparentes e éticas. Além disso, a complexidade dos impostos incidentes em vendas interestaduais requer estratégias eficientes para garantir a conformidade fiscal sem prejudicar a competitividade das empresas.
No e-commerce, isso significa garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes. Empresas devem adaptar suas políticas de privacidade, implementar medidas de segurança cibernética e obter consentimento explícito para o tratamento das informações pessoais, protegendo, assim, tanto os consumidores quanto a própria organização.
O uso de certificados SSL e outras tecnologias de criptografia é essencial para garantir que as informações sensíveis permaneçam confidenciais e que as transações sejam protegidas contra fraudes.
Afinal, a proteção ao consumidor não pode ser negligenciada no e-commerce, e ele precisa ter a mesma segurança e confiança ao fazer compras online que tem ao adquirir produtos em lojas físicas.
A oferta de informações claras sobre produtos, prazos de entrega, política de trocas e devoluções é fundamental para criar uma experiência positiva de compra. Além de, claro, as empresas terem que estar prontas para resolver eventuais problemas e garantir a satisfação do cliente de maneira transparente e rápida.
Porém, em épocas como a Black Friday, os casos de fraudes ainda são recorrentes, e é preciso que o consumidor fique atento às práticas e atividades suspeitas, assim como os empreendedores devem educar e comunicar seus clientes sobre as melhores medidas de segurança, proporcionando-lhe mais confiança.
Veículos como Serasa, Sebrae e mesmo a mídia em geral promovem conteúdos a esse respeito anualmente, e é interessante acompanhar as estatísticas e medidas que devem ser tomadas.
Diversidade de métodos de pagamento
Ao falar-se sobre segurança, temos que levar em conta métodos de pagamento como Pix, que foi implementado em 2020, mas continua em uma constante crescente nas vendas online – isso por conta de sua praticidade e por descontos que o deixam mais atrativo.
A tendência é de que o método continue a crescer. De acordo com estudo da Opinion Box, 77% dos entrevistados acreditam que o Pix mudou a forma de realizar pagamentos no dia a dia. Em contrapartida, daqueles que não o utilizam, 55% não o acham confiável.
O cartão de crédito ainda domina a preferência dos consumidores brasileiros – 57% utilizam tal método, de acordo com a CNDL.
Além disso, temos outras formas, como através de intermediários, boletos e depósitos bancários.
Comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor que consome online está em constante mudança, mas o fato é que, após a pandemia, a necessidade por entregas cada vez mais rápidas é certa. Afinal, com a volta de estabelecimentos físicos, a possibilidade de retirar em loja ou simplesmente comprar fisicamente retornou.
Em uma pesquisa realizada pela Opinion Box, em 2023, sobre as tendências do e-commerce, sete em cada dez consumidores disseram que aumentaram a frequência de compras online nesse último ano e, ainda, 55% desses afirmaram que a frequência irá aumentar mais em 2023.
As categorias de produtos mais procurados nos últimos seis meses de 2022 foram roupas (60%), eletrônicos (49%) e calçados (47%). Parte disso pode explicar a ascensão de e-commerces como Shein, que tem como principal segmento o mercado de moda e que, além de possuir preços mais acessíveis, apresenta diversas promoções a seus consumidores.
Vindo com essas mudanças, não podemos ignorar também a ascensão de compra pelos dispositivos móveis: 73% das compras online são feitas a partir do mobile.
Além disso, a pesquisa realizada pela Opinion Box perguntou aos entrevistados quais são os canais de vendas pelos quais normalmente realizam suas compras, sendo os marketplaces e as lojas virtuais a preferência do público:
Fonte e reprodução: Opinion Box
Há ainda muito a se analisar sobre o comportamento do consumidor, mas, de maneira breve, podemos visualizar como canais de vendas que transparecem segurança como marketplaces são sua preferência, além da facilidade de comprar nesses ambientes a partir de seus dispositivos móveis. Assim, podemos concluir que a experiência do consumidor e do usuário antes, durante e depois da compra é essencial para garantir sua preferência.
Tais hábitos ainda podem ter alterações ao longo dos anos, à medida que as compras online penetraram em todas as regiões do Brasil, como norte e nordeste.
O papel das redes sociais e influenciadores
Diante do comportamento da sociedade perante o e-commerce, as redes sociais também são um espelho de tendências, busca por produtos, serviços e o chamariz para conferir comentários positivos ou negativos de uma empresa, trazendo entusiastas da marca ou clientes insatisfeitos.
Na mesma pesquisa que trouxemos, da Opinion Box “E-commerce Trends 2023” em parceria com a Octadesk, foi igualmente perguntado para os entrevistados se eles pesquisam produtos nas redes sociais e, se sim, quais as que utilizam:
Fonte e reprodução: Opinion Box
Além disso, os influenciadores digitais moldam a maneira como os consumidores realizam suas compras. 41% dos entrevistados informaram que já compraram algum produto indicado por influencers.
As redes sociais dão oportunidades para que muitos empreendedores, que estão iniciando suas vendas, possam fazer ações de marketing digital de maneira mais barata, assim como, à medida que crescem, é possível utilizar anúncios pagos ou fazer parcerias com nanoinfluenciadores, por exemplo.
O desafio está em criar conteúdos relevantes e constantes, sendo necessário estudar as preferências de sua persona e acompanhar as mudanças que tais plataformas realizam frequentemente.
Marketplaces, concorrência e diferenciação
Assim como visto, os marketplaces estão no topo quando o assunto diz respeito à preferência de canais de vendas.
Devido a uma série de fatores que permitem aos consumidores se sentirem mais seguros em comprar em tais plataformas, os marketplaces igualmente atraem muitos vendedores que desejam crescer seu empreendimento.
Contudo, devido a esse movimento, há também uma grande concorrência dentro de cada marketplace, com milhares de sellers vendendo determinado produto, e cada vez mais a diferenciação se torna uma obrigação, mesmo nesses canais de venda que limitam essa característica.
O ponto é que, ao longo dos anos que tivemos uma evolução do mercado de comércio eletrônico no Brasil, tivemos sim uma descentralização de lojas virtuais. Todavia, ao se falar de marketplaces, há um afunilamento dessas plataformas, e somente os grandes players que priorizarem a experiência do consumidor irão permanecer.
Assim como em outros países, como nos EUA – onde a Amazon lidera com grande parcela do mercado -, no Brasil já temos os dez maiores e-commerce tendo 48,8% de market share.
Fonte: Relatório de e-commerce de junho de 2023 da Conversion
O caso é que há um chamado Darwinismo Digital, no qual podemos esperar que empreendedores que não se adaptarem às demandas dos consumidores e não estiverem no canais de vendas corretos estarão fadados a perder faturamento e mercado. Nesse sentido, apenas os melhores continuarão, tornando a entrada de novos players cada vez mais difícil.
Tecnologia e inovação no e-commerce
Não podemos falar sobre oportunidades para o e-commerce sem falar sobre tecnologia e a inovação que ela transmite para o setor.
A cada dia, novas soluções tecnológicas surgem, transformando a forma como os empreendimentos operam e os consumidores interagem com as vendas online.
Primeiro, podemos falar das inteligências artificiais que podem auxiliar na criação de conteúdos para redes sociais, roteiros para vídeos, no atendimento ao cliente e na personalização das experiências de compra.
Os chatbots, alimentados por IA, estão se tornando cada vez mais comuns em lojas virtuais para responder a perguntas frequentes dos clientes e auxiliar em suas decisões de compra. Essa tecnologia permite um atendimento ágil e eficiente, melhorando a satisfação do consumidor e aumentando as chances de conversões.
Já a realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) têm grande potencial para revolucionar a maneira como os consumidores realizam suas compras.
Com a AR, os clientes podem visualizar produtos em seus ambientes antes de fazer uma compra, como experimentar móveis em suas casas ou testar roupas virtualmente. Já a VR oferece oportunidades de criação de lojas virtuais totalmente imersivas, permitindo aos consumidores explorar ambientes virtuais e interagir com produtos como se estivessem em uma loja física.
A Internet das Coisas também tem potencial para transformar o e-commerce ao conectar dispositivos inteligentes e permitir que os consumidores façam compras de forma mais conveniente. Por exemplo, geladeiras inteligentes podem identificar a falta de determinados produtos e enviá-los automaticamente para reposição.
Agora, no âmbito da operação de empreendedores e lojistas, como já dito anteriormente, a inovação na logística é um dos principais desafios para o e-commerce no Brasil.
É ainda preciso constante investimento para que cada vez mais a tecnologia auxilie na eficiência da gestão de estoque, distribuição de produtos etc.
A automação de processos também é cada vez mais necessária para que ocorram menos erros em uma operação e para que os gestores e sua equipe possam focar em aprimorar a empresa, deixando tarefas manuais para softwares que as façam automaticamente, o que gera oportunidades de crescimento e de uma melhor gestão de seu empreendimento.
Projeções para o crescimento do setor nos próximos anos
O e-commerce é um grande propulsor para a economia nacional e mundial, e todas as informações que foram trazidas aqui comprovam que ainda há desafios e oportunidades para crescer.
Só em 2023, a projeção, feita pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), é de que o setor faturará R$ 185,7 bilhões – e de que, para próximos anos, esses números só cresçam, com perspectiva de que em 2027 eles cheguem a R$ 273 bilhões.
Contudo, é preciso destacar que empreendedores que estejam em múltiplos canais de vendas ou sejam omnichannel estarão na frente dos demais.
Os consumidores querem realizar suas compras da maneira que for mais conveniente, mas que isso seja feito através de canais interligados, nos quais eles possam experimentar uma roupa pessoalmente e pedir para entregarem em casa, por exemplo, sem muitas burocracias.
Um dos maiores desafios para empreendedores e novos entrantes nesse mercado é o grande número de concorrentes, e fatores como logística e investimento em tecnologias os farão mostrar a eficiência e a diferenciação aos consumidores.
Outros fatores como sustentabilidade, empresas mais conscientes de seus impactos sociais e ambientais serão pontos a se considerar pelos consumidores, o que faz cada vez mais necessário que o empreendedorismo molde como a nossa economia e sociedade irão seguir, sendo o e-commerce uma área fundamental nessa jornada.
Unir tecnologia, dados e análise se tornou fundamental para as empresas que desejam se conectar verdadeiramente com o consumidor.
Com a jornada phygital cada vez mais presente nas empresas, oferecer atendimento omnicanal e experiências integradas com a tecnologia e no momento certo do processo de compra torna-se ainda mais desafiador.
Não é raro ver clientes se sentindo incomodados com as companhias devido ao timing e à plataforma utilizada para ofertar produtos ou até mesmo coletar feedbacks: a fidelização perpassa cada um desses movimentos da marca.
Ao mesmo tempo, do outro lado dessa relação, há uma preocupação entre os times: será que o nosso atendimento está sendo efetivo? Realmente estamos onde o nosso consumidor está?
Para sanar essas dúvidas, Marco Barbosa, diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas, e Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, revelam as estratégias utilizadas em seus cotidianos, bem como os desafios que uma experiência satisfatória traz consigo.
O atendimento omnicanal impacta diretamente na
percepção do cliente
Segundo o executivo da Azul Linhas Aéreas, atender bem é um dos principais valores da empresa, maior companhia aérea em número de voos e destinos atendidos no Brasil. Prova disso, é que atua diariamente para proporcionar uma experiência diferenciada e personalizada, disponibilizando diversos canais de comunicação de maneira integrada e visando um uma vivência única em todos eles.
“Atualmente, contamos com diversos autosserviços que garantem ao cliente um atendimento ágil, sendo responsável por grande parte dos atendimentos da companhia. Os números são impressionantes. Mais de 76% de todos os check-ins domésticos e quase 50% dos internacionais são realizados pelos canais digitais da companhia”, frisa.
Vale lembrar que a Azul Linhas Aéreas tem 55 lojas físicas, sendo 54 localizadas no Brasil e uma nos Estados Unidos, e espera encerrar o ano de 2023 com mais 45 novas unidades, chegando ao total de 100 lojas. Também conta com site e aplicativo, que permitem que o cliente compre a passagem e faça check-in do seu voo, entre outras ações.
“Acreditamos que, com todos esses canais, e um time especialista em proporcionar a melhor experiência ao cliente faça a diferença da relação do consumidor com a empresa. Esse tema é tão importante para a Azul que, pelo segundo ano consecutivo, fomos a companhia que apresentou os melhores índices de satisfação do Cliente, segundo o Boletim ANAC Consumidor 2022”, pontua Marco Barbosa.
Já Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, avalia que ter um atendimento omnicanal significa, acima de tudo, respeito aos clientes, pois traz agilidade na interação. Além disso, as jornadas digitais, via aplicativo ou redes sociais, são as formas mais eficazes em resolutividade de atendimento.
“Dessa forma, temos um time multidisciplinar que une tecnologia, atendimento e pesquisa, dedicado a revisar os processos e os canais, colher feedbacks de usuários e trazer novos insights para melhorias constantes da jornada e da experiência do cliente”, comenta.
“Nos últimos três anos triplicamos o número de atendimento via redes sociais, além de focar nossos esforços em manter o ranking do Reclame Aqui entre as marcas com melhor reputação”, exemplifica.
Constância, constância e constância
A relevância em oferecer um atendimento omnicanal já foi exposta pelos especialistas, mas outra questão-chave que acaba surgindo quando se aborda essa temática é como as empresas podem garantir a consistência do atendimento ao cliente em todos os canais.
Afinal, a lógica é: mais plataformas = mais trabalho = mais demanda de mão de obra qualificada. E é por isso que a Azul Linhas Aéreas considera que tudo começa pelo treinamento intensivo dos tripulantes, além do constante aprimoramento tecnológico dos canais.
“Com a integração completa, contamos com um processo de cruzamento de informações e ações. Em posse dos dados, reavaliamos possíveis mudanças e melhorias na nossa estratégia de atendimento e aprimoramos ainda mais a experiência completa dos clientes. Além disso, realizamos constantes análises para conhecer os nossos consumidores e desenvolver processos direcionados para os diferentes públicos atendidos pela companhia”, diz o diretor de supply chain e clientes.
De acordo com isso, Simone Cesena explica que é fundamental a constante interação entre os times multidisciplinares envolvidos no atendimento ao cliente: todos precisam ter um discurso alinhado e o foco em proporcionar a melhor experiência ao usuário, uma vez que a organização da informação também proporciona a consistência no discurso e na qualidade do atendimento.
A tecnologia é uma aliada, mas os desafios vão aparecer
Para a SulAmérica, a tecnologia é a mãe do omnicanal, pois a visão completa do cliente favorece o cross-sell, up-sell, aumentando a oportunidade de vendas, além de otimizar processos internos, principalmente na gestão, por integrar as informações.
“Assim, podemos dizer que o investimento em inteligência artificial (IA), inteligência de dados e pesquisa proporcionam o melhor atendimento ao cliente e otimizam as estratégias do negócio”, detalha Simone Cesena.
Marco Barbosa ainda acrescenta, comentando que a tecnologia veio para agregar ao atendimento já realizado pelos Tripulantes da Azul, ou seja, é mais uma ferramenta utilizada para tornar a experiência do cliente diferenciada.
O profissional acredita que as ferramentas tecnológicas ajudam nas estratégias de vendas e na fidelização do consumidor, além de permitir que a Azul otimize a qualidade do atendimento.
“Isso porque ela nos ajuda a entender os nossos clientes e a vivência que eles têm com a companhia e, com base nos resultados, atuamos estrategicamente para aprimorar ou modificar algum fluxo, oferecendo um serviço rápido e descomplicado”, salienta.
“As novastecnologias de inteligências artificiais, como o deep learning (ex. ChatGPT), ajudam a potencializar o atendimento com uma linguagem natural e integração dos canais, e potencializam a cada vez mais a integração entre os diversos canais”, reforça o diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas.
Entretanto, quando o assunto são os obstáculos que serão encontrados pelos gestores ao implementar o atendimento omnicanal, a diretora de marketing da SulAmérica é enfática ao considerar que o maior desafio é a integração de todos os sistemas para visão única do cliente.
“Uma vez que toda a informação da empresa está integrada, é possível identificar o comportamento do usuário e propor melhorias ou ajustes à jornada. Sem isso, fica bem mais complexo desenhar uma jornada eficaz e promover uma boa experiência”, completa.
Por fim, Marco Barbosa afirma que um dos principais desafios é fornecer uma experiência ininterrupta para o cliente, integrando e unificando todos os canais de atendimento. Ou seja, a ideia é utilizar a mesma linguagem em todos os canais da companhia, mas proporcionando um atendimento personalizado e exclusivo.
Outro desafio elencado pelo executivo está no entendimento sobre a jornada do cliente, além de integrar os canais síncronos e assíncronos.
“Como um dos preceitos desse tipo de atendimento é justamente facilitar e simplificar a vida do cliente no momento do atendimento, não conhecer essa jornada ou não conhecer o perfil do público-alvo pode colocar a empresa em uma situação complexa”, alerta.
“Startup” é uma das categorias do Prêmio BBM, promovido pela MundoLogística, em parceria com a BBM Logística; 10ª edição irá reconhecer projetos desenvolvidos entre 2022 e 2023 que impactaram o setor.
O setor logístico tem enfrentado desafios significativos nas últimas décadas, com o aumento do comércio global, a expansão do e-commerce e a necessidade crescente de uma logística ágil e eficiente. Nesse contexto, as logtechs têm surgido como atores-chave na transformação e aprimoramento desse importante setor econômico.
O mapa que mostra a evolução das startups no segmento logístico mapeou 239 logtechs que estão ativas e utilizam novas tecnologias, como a inteligência artificial, para automatizar processos, diminuir falhas, reduzir gastos, aumentar a produtividade e a satisfação dos seus clientes, e melhorar os processos de armazenagem.
O estudo mostra que 73% das startups têm como foco o mercado B2B. A pesquisa foi lançada pela Liga Ventures, em parceria com a Associação Brasileira de Logtech (ABLogtech) e apoio da PwC Brasil.
TECNOLOGIA
A tecnologia tem sido o pilar fundamental desse crescimento. A aplicação de inteligência artificial, aprendizado de máquina e análise de dados tem permitido que as logtechs ofereçam soluções personalizadas e inteligentes para problemas logísticos complexos.
Segundo o mapa, as tecnologias mais aplicadas são: Geolocalização (16%); Data Analytics (14%); API (13%); Aplicação Mobile (12%) e Marketplace (10%).
INVESTIMENTO
O levantamento publicado pela Distrito e KPMG, aponta que o Brasil tem cerca de 300 logtechs — dessas, 46% atuam no ramo de transporte de cargas e mais da metade surgiram entre 2015 e 2020. De acordo com a pesquisa, desde 2011 foram destinados US$1,3 bilhão nesse mercado e mais de US$187,6 milhões foram direcionados para o segmento apenas em 2020.
CASE
“Startups” é uma das categorias do Prêmio BBM, que na edição de 2022 teve como vencedores a Uello e a Kan.guru. Descrita como “o uber da logística last mile”, a Uello tem foco em cargas de até 100kg e possui uma rede de parceiros – de motoristas a pontos de consolidação – sincronizada a um sistema que roteiriza as operações.
A Kan.guru, que propõem a conexão entre processos operacionais relacionados à cadeia de transporte, apresentou um caso de sucesso em que digitalizou totalmente a operação do cliente, com mais de 100 mil comprovantes eletrônicos de entrega emitidos.
PRÊMIO BBM 2023
Estão abertas as inscrições do Prêmio BBM 2023, o Oscar da logística brasileira, promovido pela MundoLogística, em parceria com a BBM Logística. A 10ª edição do prêmio irá reconhecer projetos desenvolvidos entre 2022 e 2023 que impactaram o setor.
Neste ano, o prêmio traz cinco categorias: “ESG”, “Inovação”, “Melhoria Operacional”, “Startup” e “Tecnologia”. Os projetos podem ser submetidos até o dia 15 de agosto e, após isso, serão avaliados por uma banca formada por grandes nomes do segmento.
Cada categoria terá cinco finalistas, entre os quais dois serão reconhecidos como os projetos vencedores. A solenidade de premiação está marcada para o dia 30 de outubro, em São Paulo.
Promovido pela MundoLogística em parceria com a BBM, o Oscar da logística brasileira está com as inscrições abertas; 10ª edição irá premiar projetos desenvolvidos entre 2022 e 2023 que impactaram o setor.
O setor de logística, conhecido por sua complexidade e desafios constantes, tem se destacado como um componente vital para o crescimento econômico e o desenvolvimento sustentável do país. Empresas que operam nesse segmento enfrentam uma concorrência e buscam incessante por soluções que otimizem a logística.
Promovido pela MundoLogística em parceria com a BBM, o Oscar da Logística Brasileira está com as inscrições abertas para celebrar os projetos de logística e Supply Chain que se destacaram em 2022 e 2023.
Em sua 10ª edição, o prêmio traz cinco categorias: “ESG”, “Inovação”, “Melhoria Operacional”, “Startup” e “Tecnologia”. Os projetos podem ser submetidos até o dia 15 de agosto e, após isso, serão avaliados por uma banca formada por grandes nomes do segmento.
Cada categoria terá cinco finalistas, entre os quais dois serão reconhecidos como os projetos vencedores. A solenidade de premiação está marcada para o dia 30 de outubro, em São Paulo.
Além da visibilidade proporcionada aos vencedores, o Prêmio BBM também se tornou um importante evento para networking e troca de experiências entre os profissionais da área.
Em breve, teremos um dinheiro “na rede”: o Real Digital; mas o que tem de específico nesta moeda, se hoje existem bancos online?
O Banco Central anunciou nesta semana as primeiras fases de ação para a concretização do Real Digital. Como o próprio nome diz, esta será uma “nova versão” do Real, completamente digital. Seguirá como a moeda oficial do Brasil, mas com o traço único que existe apenas em ambiente digital. Ela não pode ser, de maneira alguma, uma nota de real – e nem dinheiro físico. Ainda assim, é Real.
Para isso, o Real Digital – oficialmente uma Central Bank Digital Currency (CBDC) deverá seguir algumas diretrizes. A moeda será produzida e regulamentada pelo Banco Central, deverá seguir as regras e leis da política monetária do país, e terá o valor correspondente ao real “offline”.
Dinheiro Digital já existe?
E qual é a diferença entre usar o Real Digital e usar apenas bancos digitais, com valores existindo em conta e sendo usados em transações não físicas com cartões de débito? Basicamente, o intermediário e a intervenção de bancos. O Real Digital não precisa, necessariamente, ser “dinheiro de banco”. Ou seja: não precisa ser intermediado por alguma instituição financeira. Assim, não há pagamentos de taxas ao banco nem pelo comprador, nem pelo vendedor.
Outra questão bastante relevante é: não existe crédito no Real Digital. Quando você pega crédito, faz um empréstimo ou um financiamento, você pega dinheiro “emprestado” de um banco ou instituição financeira. Essa opção não existe com o Real Digital: ou você o tem, ou não pode usar. As transações em crédito seguirão sendo exclusivamente feita por intermediários.
Pioneirismo e primeiros testes do Real Digital
O Real Digital não é, realmente, novidade; a moeda está em desenvolvimento desde 2021. Também não é pioneira – alguns outros países desenvolvem projetos parecidos. Por que, então, chama tanta atenção?
Um dos motivos é que, embora o Brasil não seja o único nessa empreitada, é um dos principais. O brasileiro gosta de tecnologia e tem facilidade em absorver novas tendências. Isso é bastante prático para uma moeda digital oficial, pois os meios para fazer acontecer existem tanto na indústria quanto nas práticas diárias do consumidor.
Outra razão é que agora acontecem os primeiros passos concretos para a realização do Real Digital. O Banco Central revelou o início de um plano piloto e anunciou que em setembro de 2023 começará os testes com a moeda. 16 instituições financeiras selecionadas foram convidadas a se conectar nas redes de teste digital do Real Digital para testar a aplicabilidade do sistema.
Caso o piloto, que começa em setembro, seja eficiente, o Real Digital ganha potência para ser adotado oficialmente. O Banco Central prevê que, caso tudo desenrole com maestria, ainda em 2023 (no mais tardar, fevereiro de 2024) instituições financeiras possam ter acesso ao uso do Real Digital. O acesso público, porém, ainda será direcionado e não geral, e fará parte da fase de teste inicial, prevista para acabar em março do próximo ano.
O que precisa ser testado no Real Digital?
A fase de testes do Real Digital, na verdade, começou há tempos. Porém, não se pode testar demais quando o assunto é segurança. Pensando que é um dinheiro nacional, dá-se muita atenção à segurança e métodos de garanti-la. A privacidade também é bastante importante.
Então, o modelo piloto serve para colocar à prova a segurança e métodos de privacidade desenvolvidos. Assim, há tempo hábil de consertar erros e encontrar soluções antes de tudo ser “para valer.”
Além disso, é importante garantir que os processos estejam de acordo com as leis. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), inclusive, também se aplica ao uso do Real Digital. Portanto, a proteção de informações é tão importante quanto a da parte financeira.
Avanços nos últimos anos tornam a tecnologia ainda mais cobiçada: entenda como utilizá-la para consolidar relacionamento com o consumidor.
A inteligência artificial (IA) tem o potencial de revolucionar a experiência do cliente de diversas maneiras, proporcionando benefícios significativos para empresas e consumidores. Com avanços tecnológicos, como machine learning e processamento de linguagem natural (PNL), a IA está sendo cada vez mais incorporada em sistemas e serviços para aprimorar interações.
Um dos principais benefícios da inteligência artificial é a personalização. Com base em dados e padrões de comportamento do cliente, os algoritmos de IA podem oferecer recomendações personalizadas, sugerir produtos relevantes e fornecer conteúdo sob medida. Isso cria uma experiência mais envolvente e satisfatória para o cliente, aumentando as chances de fidelização e repetição de compra.
Além disso, a IA pode aprimorar o atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais podem responder perguntas comuns, fornecer suporte instantâneo e resolver problemas de forma eficiente.
Esses sistemas podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem obter assistência imediata, mesmo fora do horário comercial tradicional. Isso reduz o tempo de espera e melhora a satisfação geral do cliente.
É necessário construir detalhe por detalhe
da inteligência artificial
As possíveis vantagens a serem obtidas com a implementação da inteligência artificial nos processos são muito atrativas. Mas e na prática, tudo isso realmente é viável e é a realidade das companhias no Brasil?
Nei Henckes, diretor de tecnologia, operações e atendimento da Smiles, pontua que um dos principais desafios é quanto à organização dos dados, pois a IA depende deles disponíveis, estruturados, abrangentes e de qualidade para conceber resultados satisfatórios. Gerenciar as diversas entradas e geração de dados de seus clientes vindos de diversas fontes envolve um forte trabalho de governança e arquitetura.
“Outro desafio muito importante é a integração de tecnologias legadas com os mecanismos de IA para garantir uma experiência omnichannel. No geral, adaptar modelos de dados e sistemas preexistentes pode ser mais desafiador do que para quem está começando com IA em um novo modelo de negócio”, elenca o executivo.
A evolução da inteligência artificial dita o mercado
E com os recentes avanços da tecnologia, trazendo à tona toda a capacidade que a IA pode ter, possibilitaram-se visões de futuro que até então não eram imaginadas.
Por meio de diversos recursos que surgiram com ela, como a automação de processos, a capacidade de personalizar e personificar o atendimento ao cliente, a possibilidade de processar grandes volumes de dados muito mais rápido e fazer recomendações mais assertivas aos consumidores, são alguns exemplos.
“Alinhando a sua enorme capacidade de processamento de dados com os treinamentos de máquina adequados e a partir de fontes de dados de qualidade, a IA pode impulsionar muito rapidamente a eficiência na resolução de problemas do cliente, trazendo respostas rápidas, precisas e personalizadas em uma experiência completamente inovadora e altamente disponível”, coloca Nei Henckes.
Além disso, com a capacidade de analisar grandes volumes de dados e identificar padrões ocultos, a IA oferece às empresas uma vantagem competitiva significativa. Por meio da automação de tarefas repetitivas e rotineiras, as empresas podem reduzir custos e aumentar a produtividade ao otimizar processos internos, como a cadeia de suprimentos, a gestão de estoques e a logística, garantindo maior agilidade e precisão.
No entanto, é importante destacar que a IA não é uma solução infalível. Ainda são necessários profissionais especializados para interpretar e tomar decisões com base nas informações fornecidas pela IA.
Em resumo, a inteligência artificial tem o poder de ditar o mercado ao fornecer insights valiosos, melhorar a eficiência operacional e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. À medida que a tecnologia continua a evoluir, espera-se que seu impacto no mercado seja ainda mais significativo, moldando a forma como as empresas operam e competem no futuro.
Preocupações éticas e de privacidade
associadas ao uso da tecnologia
A segurança deve ser a prioridade número 1 das empresas que pretendem atuar com a inteligência artificial. Afinal, não é preciso citar as leis e os recentes casos de violação de dados divulgados pelas mídias para dizer que a privacidade dos dados do cliente precisa ser tratada de maneira séria, ética e consentida.
“Hoje em dia, os consumidores geram e fornecem muitos dados para as empresas tornando o seu manuseio e armazenamento um tanto quanto complexo”, alerta Nei Henckes.
Além disso, é necessário dar a devida importância para proteger adequadamente esses dados, garantindo alguns princípios, como:
Autorização;
Consentimento;
Segurança;
Transparência;
Conformidade.
Tendências que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente
Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta automatizada
Estão se tornando ainda mais sofisticados e capazes de lidar com interações complexas, permitindo uma resolução rápida e eficiente de consultas básicas, liberando os profissionais de atendimento para interações de maior valor.
Análise de dados em tempo real
Ao verificar preferências, comportamentos e histórico de compras, as empresas podem fornecer recomendações altamente personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas.
Atendimento ao cliente envolvendo a integração de múltiplos canais
Tudo isso permite uma experiência consistente e contínua, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Análise preditiva
As empresas poderão antecipar problemas, identificar oportunidades de vendas cruzadas e oferecer suporte proativo aos clientes antes mesmo deles perceberem a necessidade.
Realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA)
Ambas estão desempenhando um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, onde elas podem ser utilizadas para fornecer suporte visual interativo, treinamento virtual, demonstrações de produtos e experiências personalizadas, bem como a imersão de uma viagem, sem que o cliente saia de sua casa.
