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Qual o caminho para ser uma empresa centrada no cliente?

Aprenda como alinhar as expectativas dos consumidores com a realidade das experiências, investindo em tecnologia, processos e operações

Embora muitas empresas reivindiquem ser centradas no cliente, a realidade vivida pelos consumidores, na prática, é diferente. No cenário nacional, a última pesquisa revela uma situação desafiadora: apenas 28% dos brasileiros expressam satisfação com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas. Conduzido em 2021 com 7.906 participantes, o estudo foi realizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em colaboração com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo).

Isso significa que quase três quartos dos brasileiros estão insatisfeitos com os SACs, apontando para um claro desalinhamento entre as expectativas do consumidor e os desafios que as empresas enfrentam em suas operações de atendimento. E essa disparidade tende a aumentar, à medida que as expectativas dos consumidores continuam a crescer. Não estão em busca apenas do produto certo a um preço justo; eles anseiam por uma experiência completa e satisfatória.

O desejo por excelência na experiência do cliente é evidenciado também no relatório State of the Connected Customer, recentemente divulgado pela Salesforce. O estudo mostra que 91% dos compradores empresariais e 86% dos consumidores acreditam que a experiência proporcionada por uma empresa é tão relevante quanto os produtos ou serviços que ela oferece. Os resultados foram baseados em entrevistas com cerca de 17.000 consumidores de todo o mundo.

Essa realidade destaca a necessidade urgente de melhorias. Uma centralização genuína no cliente envolve uma mudança, com foco nos resultados que os clientes valorizam e na medição de seu alcance. Além disso, para atingir esse objetivo, é preciso adotar uma postura empática e curiosa, saindo dos escritórios, fazendo perguntas, acompanhando a jornada do cliente e atendendo às expectativas individuais.

Investimentos necessários
Para honrar o compromisso com a centralização no cliente, as empresas devem dedicar recursos. Isso inclui investimentos em tecnologia, pois as ferramentas digitais otimizam as interações com o cliente. Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), chatbots, análise de dados e automação são apenas alguns exemplos de tecnologias importantes. Além disso, é necessário aprimorar os processos de negócios para garantir que a empresa esteja estruturada para atender às expectativas dos clientes. Isso inclui reduzir burocracia e eliminar obstáculos que prejudiquem a experiência do cliente.

Também é importante investir em operações eficazes. Ou seja, ter um suporte de atendimento ao cliente eficiente, tempos de resposta rápidos e disponibilidade 24/7. E por fim, o investimento nas pessoas. Isso envolve treinamento contínuo, educação em atendimento ao cliente, empatia e capacitação dos funcionários para criar relações duradouras.

Compreendendo as expectativas dos clientes
Por que, apesar de todas as promessas e declarações de missão, a satisfação do cliente não está alcançando os níveis desejados? E quais são os fatores que contribuem para essa disparidade entre o que as empresas afirmam ser e como os clientes realmente as veem?

Ouça e aprenda
Para ser verdadeiramente centrada no cliente, uma empresa deve primeiro e acima de tudo entender o que seus clientes esperam e desejam. Isso requer mais do que apenas realizar pesquisas de mercado esporádicas; é um compromisso contínuo com a escuta ativa.

Os consumidores de hoje estão mais empoderados do que nunca. Eles compartilham suas opiniões nas mídias sociais, deixam comentários em sites de avaliação e dão feedback direto às empresas. Ignorar essa fonte rica de informações é um erro que pode custar caro. As empresas precisam adotar uma abordagem proativa para coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes.

Traduza o feedback em ações tangíveis
O feedback dos clientes é valioso e deve ser traduzido em ações tangíveis. Os clientes desejam ver as empresas agindo com base em suas sugestões e preocupações. Isso pode envolver a adaptação de produtos ou serviços com base nas necessidades expressas pelos clientes, ou pode ser tão simples quanto melhorar os processos de atendimento para resolver problemas de forma mais eficaz. Em última análise, os clientes desejam sentir que suas vozes são ouvidas e que as empresas estão dispostas a fazer as mudanças necessárias para atender às suas expectativas.

Segundo Hilaine Yaccoub, doutora em antropologia do consumo (UFF- RJ), as pessoas têm mais poder de se expressar agora com o telefone celular através das redes sociais. “Para melhorar o CX, acho que são essas falas plurais que precisam ser ouvidas. Elas servem também como parte estratégica de adoção de soluções”, enfatiza.

Integração da experiência do cliente
A integração da experiência do cliente não se limita ao atendimento, mas se estende a cada ponto de contato que um cliente tem com a empresa, desde a pesquisa e desenvolvimento de produtos até o marketing e as vendas.

Empresas centradas no cliente não apenas ouvem o feedback, mas também o utilizam para moldar estratégias e ações em toda a organização. Elas reconhecem que a experiência do cliente é uma jornada contínua e cada interação pode ter impacto.

Apenas quando a realidade corresponde às promessas, e os clientes vivenciam uma experiência que reflete o compromisso da empresa em atender às suas necessidades, é que uma organização pode verdadeiramente se considerar centrada no cliente. Isso não é apenas uma estratégia, mas um compromisso contínuo. Apenas quando a realidade corresponder às promessas as empresas poderão afirmar que são verdadeiramente centradas no cliente.

Inteligência artificial generativa
A inteligência artificial generativa é uma solução promissora para atender às necessidades dos clientes e aprimorar o atendimento ao cliente. Para transações simples e rotineiras, muitos clientes já utilizam soluções de autoatendimento, como chatbots e sistemas de resposta automática. No entanto, quando se deparam com problemas complexos ou situações únicas, os clientes ainda desejam a assistência de uma pessoa real.

“Muitas das tarefas simples já estão automatizadas através do bot, mas a empresa programa manter 20% do atendimento com humanos a médio prazo. Mesmo que isso custe mais”, compartilha Sahel Marques, gerente sênior de atendimento ao cliente na C&A. Essa decisão visa garantir um atendimento personalizado e de qualidade para os clientes, equilibrando eficiência e experiência do cliente.

Thiago Meireles, Head de Relacionamento com Clientes na petz, destaca que atendimento humano faz diferença e que pode ser um tiro no pé obrigar as pessoas a aceitarem ser atendidas apenas por robôs. “A IA tem muita utilidade além do atendimento. Dá para usar preditivamente, por exemplo”, enfatiza.

O futuro da experiência do cliente
O futuro da experiência do cliente está em reconhecer a complementaridade entre a assistência humana e a IA generativa. As empresas que buscam a verdadeira centralização no cliente não veem a IA como um substituto, mas como um complemento aos agentes de atendimento ao cliente.

A centralização no cliente é um processo contínuo que requer empatia e investimento. É uma jornada que envolve ajustes constantes com base nas mudanças de comportamento, expectativas e preferências dos clientes. Não é uma iniciativa única; é um compromisso permanente em fornecer experiências excepcionais.

No caminho em direção a uma verdadeira centralização no cliente, é essencial medir os resultados dos clientes, compreender suas situações e expectativas e manter um compromisso contínuo com a empatia e a adaptação às mudanças nas necessidades dos clientes.

Portanto, a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes não é apenas uma estratégia inteligente, mas um compromisso contínuo que impulsionará a satisfação do cliente, a lealdade e o sucesso a longo prazo. É hora das empresas abraçarem plenamente a centralização no cliente e se esforçarem para oferecer experiências excepcionais em todos os pontos de contato com o cliente.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/10/16/empresa-centrada-no-cliente/?utm_campaign=cm_news_161023&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Shopee divulga categorias e produtos mais vendidos nos estados brasileiros

No começo do ano, a Shopee revelou os produtos mais vendidos de norte a sul do Brasil. Os meses passaram e o marketplace renovou seu estudo, agora com insights atualizados. Vale destacar que a comparação foi feita levando em conta os produtos que tiveram vendas acima da média nacional entre abril e agosto de 2023.

Neste levantamento da Shopee, o smartphone lidera a preferência no Amapá, Maranhão, Piauí e Roraima. Enquanto isso, o relógio digital ganha destaque no Nordeste, principalmente nos estados do Ceará, Rio Grande do Norte e Sergipe.

Moda acessível para todos
A moda continua a ocupar um lugar de destaque no cenário de consumo. Afinal, os produtos dessa categoria senguem apreciados em diversos estados do Brasil. Na Região Sul, dois estados se destacam com produtos de moda em alta. O Paraná mostra uma preferência por meias masculinas, enquanto o Rio Grande do Sul faz jus ao seu clima mais frio, com o cachecol figurando entre os itens mais vendidos.

Na Bahia, a sandália de saltinho é o produto de maior destaque. Já no Espírito Santo, a preferência recai sobre as sandálias tratoradas. Em Minas Gerais, o vestido feminino é o favorito, enquanto no Rio de Janeiro a bolsa de ombro conquista a liderança em vendas.

Na análise anterior, a categoria de moda também demonstrou ser uma das favoritas em diversos estados. O sapato social masculino modelo oxford foi o destaque na Bahia e em Pernambuco. Em Alagoas, o mocassim masculino liderou, tal qual a bota preta feminina foi a preferida em Goiás e a calça jeans masculina em Minas Gerais.

Tecnologia em constante ascensão
A categoria de tecnologia continua a se destacar como a preferida dos usuários em vários estados brasileiros. No levantamento de produtos mais vendidos por região (realizado entre janeiro e abril de 2023), os produtos e acessórios tecnológicos também tiveram grande destaque nos estados.

Como, por exemplo: itens como Fone de Ouvido com Microfone (Amapá e Pará); Walkie Talkie (Acre e em Rondônia); Câmera de Segurança (Rio Grande do Sul); Suporte para TV (Rio de Janeiro); Travas de Fixação (Espírito Santo); Jornal para Pet Biodegradável (São Paulo); Essência para Aromatizador Elétrico e Umidificador (Santa Catarina) e Capacete para Moto Feminino (Mato Grosso do Sul).

Produtos mais vendidos
Nesta edição, o smartphone lidera a preferência no Amapá, Maranhão, Piauí e Roraima. Enquanto isso, o relógio digital ganha destaque no Nordeste, principalmente nos estados do Ceará, Rio Grande do Norte e Sergipe. O rádio comunicador mantém sua posição como o mais vendido no Acre e no Mato Grosso do Sul, enquanto o drone domina nos estados do Mato Grosso e Rondônia. Já no Pará, o microfone profissional ganha relevância.

Itens de estilo de vida também estão em alta. Em Goiás, o kit de pesca é o líder de vendas. Em Tocantins, a máscara de mergulho é a preferida, enquanto no Distrito Federal, se destaca o protetor de ouvido. Em Santa Catarina, os consumidores estão adquirindo mais mini umidificadores.

Pernambuco surpreende com os cabos recarregadores de bateria como o item mais popular. Em Alagoas e na Paraíba, o par de pesos para guidão se destaca entre os consumidores. São Paulo mantém a tradição com o tapete higiênico para pets como o item mais vendido pelo terceiro período consecutivo.

Confira a lista dos itens mais vendidos por região e estado
Sul
Paraná – Meia Masculina

Santa Catarina – Mini Umidificador

Rio Grande do Sul – Cachecol

Sudeste
São Paulo – Tapete Higiênico

Rio de Janeiro – Bolsa de Ombro

Espírito Santo – Sandália Tratorada

Minas Gerais – Vestido Feminino

Norte
Acre – Rádio Comunicador

Amapá – Smartphone

Amazonas – Relógio Digital

Pará – Microfone Profissional

Rondônia – Drone

Roraima – Smartphone

Tocantins – Máscara de Mergulho

Nordeste
Alagoas – Par de Peso para Guidão

Bahia – Sandália Saltinho

Ceará – Relógio Digital

Maranhão – Smartphone

Paraíba – Par de Peso para Guidão

Pernambuco – Cabo Recarregador de Bateria

Piauí – Smartphone

Rio Grande do Norte – Relógio Digital

Sergipe – Relógio Digital

Centro-Oeste
Distrito Federal – Protetor de Ouvido

Goiás – Kit Pesca

Mato Grosso – Drone

Mato Grosso do Sul – Rádio Comunicador

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Enjoei reforça relacionamento com usuários com CX como pilar

Feedback de clientes sai da gaveta e transforma operações no Enjoei, parte da lógica de operação da plataforma de economia circular de colocar o CX à frente.

Em um mercado digital cada vez mais competitivo, o Enjoei está adotando estratégias focadas na experiência do usuário, para se consolidar como referência em vendas online na economia circular. A essência da estratégia da empresa, segundo Joel Queiroz Junior, COO desde 2022, reside em dois pilares: fidelização e satisfação.

“O Enjoei trabalha muito forte principalmente em dois grandes pontos: fidelização e melhoria da percepção do serviço através do feedback dos nossos usuários”. Esta abordagem, segundo o COO, tem como resultado a recorrência do cliente, o que, por sua vez, reflete em aprimoramentos contínuos nos serviços da plataforma.

Para entender profundamente o que os usuários pensam, o Enjoei recorre a ferramentas e parcerias estratégicas. A metodologia do NPS (Net Promoter Score) é fundamental nesse processo, e a empresa utiliza outras ferramentas para analisar profundamente as avaliações. “Todos os usuários que transacionam na plataforma recebem uma pesquisa de NPS, após um determinado período da transação”, explica Joel. Este fluxo contínuo de feedback proporciona à empresa uma compreensão detalhada das expectativas e necessidades dos usuários.

Dando ênfase à gestão dessa rica fonte de dados, Joel detalha que essas informações quantitativas e qualitativas são analisadas e segmentadas diariamente por um time especializado em experiência do cliente”. Esse time, então, compartilha os insights com os departamentos pertinentes, sempre com o objetivo de alinhar as ações à visão central da empresa de colocar o usuário no centro de suas decisões.

E essa visão centrada no usuário não é apenas retórica. Em 2023, o Enjoei lançou o “Fórum do Consumidor”. Esta iniciativa, descrita por Joel, convida os usuários para um bate-papo presencial com membros da equipe Enjoei, e proporciona um canal direto para que os usuários expressem suas experiências, sejam elas positivas ou negativas.

“Isso tem nos ajudado muito a sensibilizar ainda mais os nossos colaboradores sobre a importância máxima do usuário para o sucesso do nosso negócio”, ressalta Joel.

Reconhecendo a realidade de que adquirir novos clientes é mais custoso e trabalhoso do que reter os atuais, o Enjoei também investe em estratégias de retenção. Como Joel menciona, a empresa utiliza análises avançadas, como Data Science, para compreender o comportamento e perfil dos clientes. “Com a clusterização dos usuários, conseguimos, na maioria das vezes, criar campanhas e ações direcionadas para cada tipo de público”.

Na prática, as estratégias de análise do Enjoei se traduzem em ações concretas que atendem às demandas dos usuários. Uma dessas ações foi a expansão significativa dos pontos de coleta de produtos. “Esse sempre foi um pedido de nossos usuários”, relata Joel. E complementando essa iniciativa, a empresa introduziu a tecnologia “QR Code” para postagens, tornando o processo ainda mais fluido e conveniente para os clientes.

Outro marco na jornada do Enjoei, influenciado pelo feedback dos clientes, é o rastreamento proativo das entregas. Esta funcionalidade não apenas atende a um desejo dos usuários, verbalizado em feedbacks e no atendimento, mas também reforça a transparência e compromisso da empresa com a satisfação do cliente. Joel destaca a eficácia deste recurso, explicando que ele traz “mais segurança e diminui a ansiedade de nossos vendedores e compradores”.

Confira a entrevista exclusiva de Joel Queiroz Junior à Consumidor Moderno:

Consumidor Moderno – Quais são os pontos mais fortes das estratégias de relacionamento da empresa com o cliente?
Joel Queiroz Junior – O Enjoei trabalha muito forte principalmente em dois grandes pontos: fidelização e melhoria da percepção do serviço através do feedback dos nossos usuários. Acreditamos que essa combinação feita de forma sistemática e sempre próxima ao consumidor, ajuda no crescimento sólido da empresa. Como resultado, temos a recorrência do cliente pela experiência continua, que acarreta a melhoria dos nossos serviços e atendimento.

CM – Como a empresa mede e analisa a satisfação do cliente? Quais tecnologias são usadas para isso? Como a voz do cliente é disseminada pela empresa, em todas as áreas?
Joel Queiroz Junior – A principal é a metodologia do NPS (Net Promoter Score). Todos os usuários que transacionam na plataforma (sellers ou buyers) recebem uma pesquisa de NPS, após um determinado período da transação.

Essas informações quantitativas e qualitativas são analisadas e segmentadas diariamente pelo um time especializado em experiência do cliente. Com essas informações analisadas, temos um processo de gestão de compartilhamento e ações de melhorias com os times internos do Enjoei.

Tudo que captamos através de nossas pesquisas é analisado pelo time responsável, onde o mesmo segmenta e gerencia as informações com as áreas internas para cada tipo de oportunidade encontrada.

As áreas internas trabalham em um plano de ação que mensalmente é dividido com o time de diretores para acompanhamento e patrocínio dessas ações, alinhados com a estratégia da empresa de sempre ter o nosso usuário como centro de tudo que fazemos dentro da empresa.

No ano de 2023 iniciamos uma ação muito importante que é o “Fórum do Consumidor”; onde trimestralmente convidamos alguns usuários a participarem presencialmente de um bate-papo com um grupo de colaboradores internos para exporem suas experiências (positivas e negativas) dentro da nossa plataforma. Isso tem nos ajudado muito a sensibilizar ainda mais os nossos colaboradores sobre a importância máxima do usuário para o sucesso do nosso negócio.

CM – Conquistar novos consumidores é mais custoso do que reter clientes. A empresa concorda com essa afirmação? Sem sim, como faz essa mensuração e busca reter aqueles que já fazem parte da base?
Joel Queiroz Junior – Sem dúvida a aquisição de novos clientes custa mais caro do que reter.

A mensuração de retenção/recorrência do usuário está como responsabilidade do time de marketing que possui a governança necessária sobre o tema.

A retenção dos usuários vem pelas pesquisas citadas acima, mas também por análises (Data Science) dos usuários, onde existe estudo de comportamento e perfil. Com a clusterização dos usuários (comportamento, perfil, etc.); conseguimos na maioria das vezes criar campanhas e ações direcionadas para cada tipo de público.

CM – Como a empresa, a partir dos feedbacks dos clientes, desenvolve produtos e serviços?
Joel Queiroz Junior – Como descrito na pergunta número 2, existe todo um fluxo de captação e segmentação das respostas dos usuários. Essas respostas são direcionadas para as áreas internas, onde as mesmas são responsáveis pela elaboração de um plano de ação.

Esse plano é dividido mensalmente dentro da diretoria, que aprova, acompanha e patrocina esses planos, sempre alinhado com a estratégia da empresa de ter os nossos usuários como centro de tudo que fazemos no nosso negócio.

CM – Poderia dar um exemplo de feedback que influenciou uma importante tomada de decisão dentro do Enjoei?
Joel Queiroz Junior – Duas importantes iniciativas realizadas pelo time de operações foram fundamentadas em feedbacks de nossos clientes. A primeira foi expandir e continuar expandindo cada vez mais nossos pontos de coleta de produtos, trazendo maior comodidade e praticidade para nossos clientes. Esse sempre foi um pedido de nossos usuários, que queriam o Enjoei presente mais perto de suas residências e com serviços mais práticos e eficazes.

Além de triplicarmos nossos pontos de drop em dois anos, também trouxemos a tecnologia “QR Code”, onde nossos usuários não precisam necessariamente da impressão da etiqueta para postarem seus produtos. A segunda iniciativa, que também era um pedido dos nossos usuários, foi o tracking proativo das entregas. Com isso, conseguimos trazer mais segurança e diminuir a ansiedade de nossos vendedores e compradores.
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ICVA: vendas no Varejo caem 1,6% em setembro, terceiro mês seguido de queda segundo Cielo

Descontada a inflação, as vendas no Varejo em setembro de 2023 caíram 1,6% quando comparadas ao mesmo mês de 2022. É o que mostra o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), relatando se tratar do terceiro mês seguido de queda. Em termos nominais, que espelham a receita de vendas observadas pelo varejista, o crescimento em setembro foi de 2,5%.

Em agosto, no entanto, o mesmo índice mostrou que as vendas no e-commerce no Dia dos Pais aumentaram 6,3% em comparação a 2022 — na ocasião, as vendas presenciais cresceram 2,0%, com um aumento de 2,3% no Varejo em geral.

Setores em queda

Os três macrossetores (Bens Duráveis, Bens Não Duráveis e Serviços) registraram baixa ao mesmo tempo. Bens Duráveis e Semiduráveis caiu 1,7%, afetado principalmente pelo resultado de Materiais para Construção.

A retração do faturamento de Bens Não Duráveis foi de 1,1%, influenciado pelo setor de Livrarias, Papelarias e afins. Já em Serviços, cujas vendas caíram 2,9%, o principal responsável foi o segmento de Bares e Restaurantes.

Em junho, por exemplo, os macrossetores de Serviços, Turismo e Transporte e Recreação e Lazer foram responsáveis por impulsionar em 4,9% os resultados do Varejo. No mesmo mês, Bens Não Duráveis teve alta de 1,5%, com destaque para o segmento de Supermercados e Hipermercados

Efeitos de calendário também contribuíram para que a retração do Varejo em setembro não fosse mais acentuada; mês de setembro contou com um sábado a mais, dia de forte movimento no comércio, e uma quinta-feira a menos

Inflação

O Índice de Preços ao Consumidor Amplo 15 (IPCA-15), prévia do IPCA divulgada pelo IBGE, registrou alta de 0,35% para o mês de setembro. Segundo o instituto, o principal impacto de alta vem do aumento do preço da gasolina e de outros combustíveis.

Ao ponderar o IPCA e o IPCA-15 pelos setores e pesos do ICVA, a inflação do varejo ampliado acumulada em 12 meses em setembro foi de 4,2%.

Queda de vendas do Varejo por Regiões

De acordo com o ICVA deflacionado e com ajuste de calendário, os resultados de cada região em relação a setembro de 2022 foram:

Sudeste (-1,7%);

Sul (-3,4%);

Centro-Oeste (-3,7%);

Norte (-4,1%);

e Nordeste (-5,2%).

Pelo ICVA nominal, que não considera o desconto da inflação, e com ajuste de calendário, os resultados de cada região foram:

Sudeste (+2,1%);

Sul (+1,4%);

Centro Oeste (+0,4%);

Norte (+0,3%);

e Nordeste (-1,2%).

Vendas no terceiro trimestre de 2023

Para o Índice Cielo, as vendas no 3º trimestre de 2023 caíram 1,5%, já descontada a inflação, em relação ao mesmo trimestre de 2022. Em termos nominais, porém, o faturamento cresceu 1,6%.

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Logística personalizada: encantando clientes em datas comemorativas

No dinâmico mundo do e-commerce, a logística deixou de ser apenas uma operação nos bastidores e se tornou um pilar estratégico para encantar os clientes finais. Especialmente durante as datas comemorativas, a logística personalizada e criativa ganha destaque, transformando pedidos em experiências memoráveis.

A logística personalizada e criativa é uma estratégia poderosa para encantar clientes durante as datas comemorativas. Veja o que fazer.

A era da personalização

Vivemos em uma era em que a personalização e o sentimento de exclusividade são a chave para conquistar e fidelizar seu cliente. E nas datas comemorativas, esses pontos se confirmam ainda mais cruciais.

A logística desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as marcas ofereçam embalagens e entregas personalizadas que estejam alinhadas ao tema da ocasião. A logística desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as marcas ofereçam embalagens e entregas personalizadas que estejam alinhadas ao tema da ocasião. Mas como fazer isso?

Embalagens temáticas e personalizadas

Oferecer embalagens temáticas é uma maneira eficaz de criar uma experiência única para o cliente durante as datas comemorativas. Considere a inclusão de elementos visuais relacionados à ocasião, como cores, imagens e mensagens comemorativas. Isso não apenas surpreenderá o cliente, mas também criará uma conexão emocional com a marca.

Mensagens personalizadas

Além das embalagens temáticas, adicionar uma mensagem personalizada é uma maneira simples, mas eficaz, de encantar o cliente. Inclua um cartão de felicitações com uma mensagem escrita à mão ou uma nota de agradecimento. Isso mostra ao cliente que você se importa e está disposto a ir além para satisfazê-lo.

Rastreamento em tempo real

A transparência é essencial para a experiência do cliente. Oferecer um sistema de rastreamento em tempo real permite que os clientes acompanhem o status de entrega de seus pedidos. Isso proporciona tranquilidade e confiança, sabendo que o presente de aniversário da avó chegará a tempo para a celebração.

Encantando com criatividade

Além da personalização, a criatividade é um elemento essencial para encantar os clientes. As marcas estão explorando maneiras inovadoras de embalar e entregar produtos, transformando a experiência de unboxing em um momento especial. Desde embalagens temáticas até mensagens personalizadas, cada detalhe conta para deixar uma impressão duradoura na mente do cliente.

Flexibilidade operacional: a chave para o sucesso

Para que a logística personalizada e criativa seja eficaz, a flexibilidade operacional é essencial. A capacidade de adaptar rapidamente os processos e recursos logísticos às demandas sazonais é o que permite que as marcas entreguem experiências excepcionais aos clientes, mesmo durante picos de vendas. Isso requer uma colaboração estreita entre equipe, gestores, tecnologia e atendimento ao cliente.

O impacto duradouro

O impacto da logística personalizada e criativa vai além de uma única transação. Clientes que experimentam uma experiência excepcional durante as datas comemorativas têm maior probabilidade de se tornarem clientes recorrentes e defensores da marca. Além disso, o boca a boca e as redes sociais desempenham um papel significativo na propagação dessas experiências positivas, contribuindo para a construção da reputação da marca.

Transformando a logística em experiências memoráveis

A logística personalizada e criativa é uma estratégia poderosa para encantar clientes durante as datas comemorativas. Através da personalização de embalagens e entregas, juntamente com a flexibilidade operacional, as marcas podem criar experiências memoráveis que vão além da simples transação.

Essa abordagem não apenas fortalece a conexão emocional entre a marca e o cliente, mas também impulsiona o crescimento sustentável do negócio no mundo do e-commerce.
‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-personalizada-encantando-clientes-em-datas-comemorativas

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Gerações Z e alfa desejam jornadas de consumo interativas e imersivas

Nick Rotola, fundador da WE3 Group, foi um dos palestrantes da 8ª edição do Latam Retail Show.

As gerações Z e Alfa representam uma versão do consumidor que nasceu em um mundo digitalizado e repleto de novas tecnologias. Imersos e ávidos para se expressarem em redes sociais como Instagram e TikTok, prezam por interatividade e criatividade e estão na esteira da web3 – evolução da internet que é caracterizada pela propriedade de dados e experiências imersivas, personalizadas e centradas no cliente.

Nick Rotola, fundador da WE3 Group, foi um dos palestrantes da 8ª edição do Latam Retail Show, que acontece até o dia 21 no Expo Center Norte, em São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner do evento e faz uma cobertura especial.

O executivo afirmou que, embora representem 40% dos consumidores globais, as gerações Z e alfa ignoram publicidade mais facilmente que suas antecessoras e são dificilmente impressionáveis. A saída para contornar esse comportamento é a adoção de estratégias expoentes da web3 para criar serviços e jornadas de consumo interativas e tecnológicas.

“Essas gerações querem estar imersas nas marcas e se sentirem pertencentes a algo, não apenas consumir itens de modo impessoal. Elas desejam conexão e interação”, explica Rotola.

Nascidas em um mundo que presencia inovações tecnológicas a todo momento, 92% da geração Z afirma o desejo de consumir em jornadas com realidade aumentada, mas apenas 1% dos varejistas oferecem essa possibilidade.

O tempo conectado em redes sociais também é maior. A geração Z passa 30% de sua vida nas redes sociais e 29% da geração alfa quer ser um criador de conteúdo quando crescer. Influenciadores também passam a ser mais ouvidos do que marcas: 92% da geração Z confia mais em recomendações de pessoas desconhecidas do que empresas.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/20/09/2023/latamretailshow/geracoes-z-e-alfa-desejam-jornadas-de-consumo-interativas-e-imersivas/

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Sextou com CX – Arquétipos: estratégias para CX

O próximo Sextou com CX será realizado nessa sexta dia 26, às 10h, e trará o tema “Arquétipos como estratégia de CX” ministrado pela UX Strategy Bruna Sodré. Garanta sua inscrição aqui para participar do sorteio de brindes exclusivos.

O Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e é uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes .

A ideia é fazer desse evento um canal de relacionamento, um meio de comunicação para fortalecermos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para expressão do empregado nas discussões sobre as temáticas.

E neste sextou conversaremos sobre como podemos utilizar Arquétipos como estratégia para uma melhor experiência do Cliente. E para o papo receberemos a especialista em UX e pesquisadora no tema, Bruna Sodré da Minu.co
Participe!

Fonte : https://events.teams.microsoft.com/event/0664168b-2ea9-4456-985e-ac5b0d9d3be5@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

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Black Friday e Natal mostram avanço dos programas de incentivo

Resgates cresceram 24% durante as promoções de novembro

A Incentivar, pioneira em incentivo inteligente no Brasil, registrou um crescimento de 24% nos resgates da plataforma.

O ano de 2022 é o terceiro consecutivo a registrar queda na renda dos brasileiros. Segundo o Índice de Preços ao Consumidor (IPC), nos últimos três anos o poder de compra caiu 21%. Como reflexo, as pessoas buscam alternativas para fechar as contas no final do mês. Uma delas são os programas de incentivo, utilizados por empresas para engajar trabalhadores.

Em novembro, a Incentivar, pioneira em incentivo inteligente no Brasil, registrou um crescimento de 24% nos resgates da plataforma, em comparação com o mesmo período do ano passado. Segundo os responsáveis pelo levantamento, esse aumento do consumo justamente no período de descontos da Black Friday reflete uma preocupação maior dos brasileiros na administração desses benefícios.

Segundo Rodolfo Carvalho, CEO da Incentivar, esses programas têm sido vistos como dinheiro. “Os participantes têm poupado os pontos para usá-los nas promoções”, afirma. Segundo ele, o que antes era visto como um presente para quem batesse as metas de cada mês agora serve para reduzir os impactos da inflação. “A política de incentivos ganhou outro patamar de importância no dia a dia dos trabalhadores”, diz ele.

Fonte : https://forbes.com.br/forbes-money/2022/12/black-friday-e-natal-mostram-avanco-dos-programas-de-incentivo/

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Crianças e adolescentes preferem celulares e gifts cards como presentes de Natal

Mapeamento da Kids Corp contou com 976 entrevistados de todo o Brasil.

Natal
Um levantamento da Kids Corp, kidtech especializada em marketing digital voltado ao público infanto-juvenil na América Latina, mostra que crianças e adolescentes brasileiros estão, em sua grande maioria, mais otimistas quanto à celebração do Natal em comparação aos anos anteriores. No mapeamento, realizado com questionários online junto a uma mostra de 976 entrevistados no Brasil, 74% dos respondentes afirmaram sentir que a festa deste ano será melhor que a de 2021, enquanto apenas 2,3% acham que ela será pior. Outros 23,6% consideram que ela será igual a do ano passado.

“Acreditamos que esse otimismo se deve ao fato de que, desde o surgimento da pandemia, essa será a primeira vez que as famílias brasileiras poderão se reunir sem grandes restrições, o que faz toda a diferença sobre como a data é vivenciada, independentemente da idade”, pondera Humberto Galdieri, country manager da Kids Corp no País.

O sentido familiar da ocasião prepondera junto ao público infanto-juvenil, com 45,9% declarando que o Natal significa passar tempo com a família, seguidos de 25% que a veem a data como uma festa religiosa, 19,9% como um momento em que recebem presentes e 9,2% como um período de férias escolares.

Escolhas para o Natal
A lista de objetos preferidos como presente para 2022 apresenta variações de acordo com a faixa etária, mas o celular assegura de forma transversal o status de bem mais cobiçado entre todos os entrevistados.

Na faixa etária entre 6 e 8 anos, os celulares lideram as preferências, com 30,6% das menções, seguidos por bonecas (23,4%), roupas e tênis (23,2%), bicicletas, patinetes e patins (22,4%), consoles de videogames (21,7%), bichos de pelúcia (17,3%), Legos (16,7%), carrinhos e carros de controle remoto (13,8%), e dinheiro/gif cards (12,8%).

Entre as crianças de 9 a 12 anos, os celulares lideram as preferências, com 40,5% das menções, seguidos por dinheiro/gift cards (25,7%), roupas e tênis (24,4%), bicicletas, patinetes e patins (23,5%), consoles de videogames (21,7%), dinheiro virtual para videogame (16,5%), jogos eletrônicos (15,6%), bonecos/personagens de jogos de ação (11,7%), cosméticos e perfumaria (10,6%).

No início da adolescência, entre 13 e 15 anos, os celulares lideram as preferências, com 50% das menções, seguidos por dinheiro/gif cards (41,6%), roupas e tênis (33,3%), livros e histórias em quadrinho (24,7%), bicicletas, patinetes e patins (22,56%), consoles de videogames (21,3%), instrumentos musicais (20,6%), roupa ou acessórios esportivos (18,6%) e dinheiro virtual para videogames (15,7%).

Já entre os respondentes entre 16 e 18 anos, os celulares lideram as preferências, com 59,4% das menções, seguidos por roupas e tênis (23,3%), dinheiro/gif cards (35%), roupa ou acessórios esportivos (19,4%), consoles de videogames (14,1%), cosméticos e perfumaria (13,7%), livros e histórias em quadrinho (13,2%), jogos eletrônicos (12,1%), instrumentos musicais (11,8%), bicicletas, patinetes e patins (10,1%).

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/23/12/2022/noticias-varejo/criancas-e-adolescentes-preferem-celulares-e-gifts-cards-como-presentes-de-natal/

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Carteira digital aumenta ticket médio e recorrência de compra

Levantamento mostra que parceria entre Privalia e PayPal atrai consumidor com maior ticket médio, aumenta conversão e fideliza clientes.

A diversificação das formas de pagamento, principalmente a possibilidade de compra via carteira digital, vem se mostrando uma solução importante para aumentar a conversão no e-commerce. Um exemplo disso é a parceria entre a Privalia, um dos maiores outlets online do segmento fashion, e o PayPal. As duas empresas são parceiras há nove anos e um levantamento feito recentemente pela Privalia, e divulgado com exclusividade para a Consumidor Moderno, mostra que o pagamento via carteira digital tem sido responsável por atrair um consumidor com um maior ticket médio para a plataforma.

“Identificamos que tem um público bastante recorrente que é da própria carteira PayPal. São clientes que estão acostumados, e que compram somente por esta via. Vemos que o ticket médio geralmente é maior”, afirmou Jordão Resende, diretor financeiro da loja online. Segundo ele, os clientes encontram oportunidades e facilidade no pagamento na carteira digital. Atualmente, 14% do volume de vendas da Privalia é via PayPal, com um ticket médio 30% maior do que nas outras formas de pagamento e uma frequência de 4,4 compras ao ano, 10% acima da média geral dos clientes.

Uma pesquisa feita pelo próprio PayPal indica que essa busca pela carteira digital como forma de facilitar o pagamento, que trouxe bons resultados para a Privalia, é uma tendência no e-commerce. A média do aumento na taxa de conversão em lojas virtuais que tem como principal vertical moda e vestuário é de 3,9%. Se isolamos parte da jornada e analisamos a atitude do comprador a partir da tela de checkout, a possibilidade de pagamento com PayPal contribui para um aumento médio de 59% na conversão quando comparado a outros meios de pagamento. Ainda de acordo com a pesquisa, o valor médio da compra via PayPal é 26% superior ao do checkout comum e a frequência anual de compra é 8% maior.

A possibilidade de pagar com a carteira digital aumenta a disposição de compra do consumidor, porque ele consegue pular uma série de formulários no momento do checkout, sem perder segurança.

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Ter parceiros confiáveis é diferencial competitivo
Jordão Resende afirma que os dois principais desafios da Privalia hoje são: manter o consumidor engajado e sustentar o tráfego para o site. Para que isso aconteça, segundo ele, o grande diferencial é contar com parceiros confiáveis, que agreguem no processo de inovação e se mostrem disponíveis para a execução de campanhas. O diretor reforça a importância de cultivar um bom relacionamento com as empresas parceiras com o objetivo de favorecer e fidelizar o cliente, além de se manter no topo em um mercado tão competitivo.

“Sempre tivemos uma relação bastante próxima, não só com soluções de pagamento, mas também com parcerias e testando campanhas. Por exemplo, oferecendo frete grátis e parcelamento estendido no pagamento com PayPal e até mesmo em ações fora do ambiente digital, como na Casa Privalia – nossa casa conceito de vendas off-line”, explica Resende.

Um exemplo dessa postura, de acordo com o diretor, foi a ação conjunta na Black Friday de 2021, em que a Privalia ofereceu frete grátis para pagamento com PayPal. O resultado foi um crescimento de 56% no valor transacionado via carteira digital no período.

Sobre a Privalia
Em 2008, a Privalia chegou ao Brasil e hoje se tornou um dos maiores outlets digitais no segmento fashion, com mais de 1.500 marcas parceiras e 17 milhões de clientes cadastrados. A empresa coloca o consumidor no centro de suas operações e vem diversificando o seu portfólio e oferecendo produtos de outras verticais, como beleza, kids, casa & decoração, entre outras.

A Privalia credita o sucesso da plataforma aos grandes e constantes investimentos em tecnologias que beneficiam diretamente o consumidor e contribuem para uma experiência de compra positiva.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/12/13/carteira-digital-privalia-paypal/

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