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Para consumidor atendimento ainda é secundário dentro das empresas

Pesquisa aponta que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ao cliente ainda é secundário para as empresas; veja outros dados exclusivos sobre Customer Experience no Brasil

O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado pela Zendesk aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.

“As empresas não podem adotar uma abordagem transacional em seus relacionamentos com os consumidores. O atendimento ao cliente é um diferencial importante, mas o relatório deste ano revela que existem algumas lacunas entre a expectativa e a entrega”, disse Adrian McDermott, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk. “Os clientes estão percebendo essa distância e escolhendo suas preferências – e esse é talvez o sinal mais claro para as empresas de que a mudança precisa acontecer, e rápido.”

O relatório baseia-se em contribuições de clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e líderes de negócios de 21 países, incluindo o Brasil. Dados adicionais também foram coletados em mais de 97.500 clientes Zendesk inscritos no programa Benchmark. À medida que os clientes têm expectativas cada vez maiores e se mostram prontos para trocar de marca após uma única experiência ruim, a necessidade de diminuir a lacuna entre a expectativa e a experiência nunca foi tão urgente. O custo de não fazer isso é nada menos que a perda de receita e de oportunidades de crescimento.

 Atendimento ao cliente pode impulsionar o crescimento

Dos entrevistados no Brasil que reconhecem a ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho dos negócios, 70% estimam que esse atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa. A oportunidade não é simplesmente entregar uma única interação que resolva a dúvida do consumidor, mas usar esse ponto de engajamento para aprofundar o relacionamento. Em relação ao ano anterior, o envolvimento do cliente com as marcas aumentou globalmente em 14%, representando mais oportunidades de upsell ou cross sell junto aos clientes satisfeitos.

No entanto, isso também pode representar um desafio, já que o relatório aponta que as expectativas do cliente podem conduzir ou sufocar os planos de crescimento. Conforme os consumidores compram mais online, também esperam ser mais bem atendidos nesses meios. E a escolha pelos canais que são (ou serão) disponibilizados desempenha um papel importante nessa missão – ainda que muitas empresas pesquisadas relataram não ter um plano estratégico de atendimento ao cliente no curto ou médio prazos.

 Principais descobertas no Brasil:

  • 71% dos consumidores dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado
  • 99% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento
  • 70% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente
  • 98% dos consumidores afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem a chance de encontrar as respostas de que precisam por conta própria
  • As empresas brasileiras estão enxergando CX mais como um motor de geração de receita (57%) do que um centro de custos (27,5%)

A importância do agente de atendimento

O aumento das expectativas leva, também, ao aumento da pressão sobre os agentes que atuam na linha de frente do atendimento. A pesquisa descobriu que quase 90% dos entrevistados concordam que esses profissionais são essenciais para impulsionar as vendas.

Quando se trata de resolver problemas, quase metade dos consumidores globalmente pesquisados estão procurando agentes de atendimento que se mostram prestativos e compreensivos. Muitas empresas, no entanto, ainda precisam reformular sua visão do serviço ao cliente como apenas um centro de custo. Isso significa que os investimentos na área não acompanharam o crescimento da organização e, muito menos, o aumento das expectativas dos clientes. Por isso, embora a maioria das empresas reconheça os agentes como essenciais para impulsionar as vendas, um número muito pequeno deles se sente reconhecido e extremamente satisfeito com sua carga de trabalho.

Capacitação dos agentes e outros destaques

A capacitação do agente é um foco claro para 2022, visto que o esgotamento da equipe continua sendo um desafio para a maioria das empresas. No Brasil, apenas 37% desses profissionais estão extremamente satisfeitos com a qualidade do treinamento que recebem. Por outro lado, 73% dos clientes acham que as empresas precisam melhorar o treinamento de seus atendentes. Então essa é uma oportunidade para que não apenas as empresas melhorem seus  resultados, mas também permitir que essas pessoas se desenvolvam e sejam fundamentalmente mais respeitadas.

  • Quase metade dos consumidores no mundo afirmam que agentes prestativos e empáticos são o que mais importa quando desejam resolver um problema;
  • 63% dos consumidores no mundo estão abertos a recomendações de produtos feitas pelos agentes;
  • 36% dos agentes brasileiros estão extremamente satisfeitos com suas atuais cargas de trabalho.

Fechando lacunas e mapeando os caminhos para o crescimento

Quase 90% dos líderes brasileiros dizem que sua organização vê o atendimento ao cliente como uma prioridade crítica de negócios, mas 37% relatam que ainda não é conduzida pela alta liderança executiva (C-levels). Embora as descobertas apontem claramente para investimentos na experiência do cliente, isso não está necessariamente sendo acompanhado pelo suporte dos líderes  executivos ou pela oferta de programas e soluções adequadas, como o treinamento dos agentes.

Em paralelo, está a necessidade de que as métricas de atendimento se tornem essenciais para a organização, com a frequência de revisão e importância adequadas. Mais de 74% dos líderes globais de negócios dizem que o retorno do investimento (ROI) dos gastos que fizeram com o serviço ao cliente nos últimos 12 meses foi positivo. No entanto, apenas 30% concordam fortemente de que esses gastos acompanharam o crescimento da empresa.

“Para trazer uma cultura de foco e valorização do cliente, com o objetivo de aumentar a receita da empresa, é fundamental o envolvimento da alta liderança, incluindo a integração de todas as áreas de negócios”, afirma Marcelo Rocha, vice-presidente da Zendesk Brasil. “Se comparado à média global, os líderes brasileiros se mostraram muito mais propensos a apoiar a evolução dessa cultura ao adotar tecnologias e processos que servem de base para uma cultura efetiva de CX, como revisão regular das métricas de atendimento e investimentos em novos canais de suporte com foco na experiência do cliente”, completa.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/18/atendimento-consumidor-cx/?utm_campaign=news-cm-190122&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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O que esperar do Customer Experience (CX) em 2022?

O CX representa uma nova disciplina com métricas, indicadores e práticas específicas. Essa ideia vai se consolidar a partir do próximo ano.

A agenda corporativa está repleta de ideias e conceitos que pouco a pouco ganham substância a ponto de serem incorporadas à gestão dos negócios. Mas essa evolução é sempre fruto da adoção de práticas que vão sendo sistematizadas com base na experiência vivida pelos gestores e depois estudadas e sistematizadas pelos teóricos da administração, construindo então as disciplinas que compõem os conceitos centrais da boa gestão. Foi assim com a própria administração (ou management), Marketing, RH, Publicidade e Relações Públicas. O viés prático da gestão sempre condicionou a adoção de práticas que geram bases de conhecimento e depois o trabalho de sistematização. Em 2022, iremos ver mais um conceito que será sistematizado para se tornar uma disciplina: o Customer Experience.

Nascido como uma forma de denominar práticas de engajamento do cliente para criar lealdade e recorrência, hoje o Customer Experience é a própria essência da gestão. Diversos fatores combinados permitiram que a busca pela melhor Experiência do Cliente assumisse papel decisivo para diferenciar empresas, criar novos negócios e incentivar disrupções em série: digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade, estratégia phygital.

O CX agora transcende a concepção que lhe deu origem, associada ao bom atendimento ao cliente e à reinvenção das lojas físicas. Customer Experience designa um conjunto de técnicas, ideias, tecnologias e processos que procuram dar ao cliente mais razões – sensoriais, transacionais e emocionais – para manter a interação com marcas, produtos, serviços e empresas. Logo, CX é um processo vinculado à jornada do cliente, aos ambientes transacionais e relacionais e ao próprio modelo de negócio. Mais do que isso: a ênfase e a qualidade da Experiência do Cliente sinalizam como a empresa é avaliada pelo mercado e pelos clientes.

Naturalmente, a evolução da experiência nos últimos anos, acelerada dramaticamente por novas tecnologias, mudanças no comportamento do cliente e por recursos digitais que reinventam a realidade, trouxe novos desafios para os gestores. Isso porque essa experiência “anabolizada” permite a fusão de ambientes digitais e virtuais, bem como a formação de ecossistemas de transação que capturam o tempo do cliente, curiosamente dando a ele a sensação de brutal otimização do próprio tempo! E isso com um adendo notável, âncoras emocionais, que subvertem e obscurecem os custos associados às ofertas, tornando a transação financeira quase invisível. Um exemplo simples: o cliente que não lembra do pagamento mensal da Netflix, normalmente é o mesmo que se aborrece ao ver o pagamento da TV por assinatura.

Uma nova disciplina

Mas até que ponto as organizações estão realmente organizadas para compreender essa dinâmica do Customer Experience? Falta a elas habilidades para reconhecer que CX é uma disciplina, com métricas, indicadores, melhores práticas, base de conhecimento e metodologia para execução. Assim como ainda hoje muitas organizações colocam à testa das atividades de marketing profissionais sem experiência pregressa nessa área, em CX vemos um festival de alocações de recursos de variadas áreas de negócio assumindo funções que extrapolam seu conhecimento embarcado. O destino das empresas referenciais em experiência passará, em 2022, justamente pelo desenvolvimento e qualificação de profissionais que realmente estejam aptos a conduzir esse conceito como disciplina e que se esmerem em combinar tecnologias, metodologias, pessoas, recursos para oferecer momentos ricos e gratificantes longo da jornada do cliente.

Para isso, será necessário investir nessa qualificação, incorporando conhecimento acerca de técnicas de encantamento, brand experience, experiência phygital, futuro da experiência calcada no Human Centric Design e em muitos estudos de caso e benchmarkings.

A experiência está em linha com a expectativa

Na outra ponta, o cliente vai exigir experiências que façam sentido, sejam fáceis de acessar (inclusivas e sem camadas de burocracia ou informação), otimizem tempo, tragam valor, sejam personalizadas e tragam âncoras emocionais, expressas na forma pela qual uma pessoa encare o momento de uso da oferta (produto ou serviço).

Em tempos de previsível restrição e racionalização econômica, o cliente vai querer mais valor pelo recurso empenhado. Um valor que a experiência pode justificar, desde que construída em bases sólidas, revisada constantemente e adaptável às circunstâncias e momentos pessoas dos diferentes agrupamentos de clientes.

De modo simples: a experiência do cliente está sempre em linha com a expectativa desse cliente. Vale aqui destacar mais um exemplo direto: a completa negligência com que as empresas pensam na experiência dos longevos. Dados mostram que a economia prateada, orientada aos consumidores 60+, movimenta mais de R$ 1 trilhão sem qualquer vestígio de personalização ou construção de jornadas e ofertas orientadas a este segmento absurdamente qualificado. Ou seja, há milhões de clientes cujas expectativas estão sendo solenemente ignoradas.

Para finalizar, é necessário entender que o Brasil é referência mundial em qualidade da experiência, pois consegue combinar tecnologia e envolvimento humano, fluidez de canais com sistemas nos quais a emoção do contato conquista e encanta. Nesse sentido, não é necessariamente verdade que empresas digitais tenham vantagem competitiva na oferta da melhor experiência. O que elas têm é uma cultura orientada obsessivamente à redução das dores do cliente ao longo da jornada. Essa é a função e a habilidade que será mais exigida dos gestores de CX: serem grandes doutores e especialistas na resolução das dores dos clientes, para evitar que essas aflições gerem as empresas insurgentes que irão fazer do CX a arma para ganhar mercados.

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/12/21/customer-experience-2022/?utm_campaign=news-cm-221221&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Consumo pós-pandemia: desafios e expectativas para as pequenas, médias e grandes empresas

Além da digitalização do mercado, cenário de consumo pós-pandemia aponta para a dominação de oligopólios e exige alternativas para a sobrevivência de microempresas.

Tente se lembrar de como era o mundo corporativo antes de 2020 e como ficou após a disseminação da covid-19 no mundo todo. Muita coisa mudou, não é mesmo? Além da migração das atividades presenciais para o home office, houve o aumento do consumo de bens pela internet, a aceleração do processo de digitalização empresarial e, claro, a transformação do perfil do consumidor.

Para falar sobre o consumo pós-pandemia e as perspectivas de mudanças empresariais para os próximos anos, o Conarec 2021 convidou o CEO do Domeneghetti Partners, Daniel Domeneghetti, que trouxe à tona diferentes vertentes acerca do cenário econômico brasileiro.

De acordo com o palestrante, a pandemia foi um divisor de águas com relação a atuação das pequenas, médias e grandes empresas. “Antes da pandemia, nós vivíamos dois fenômenos principais: o primeiro diz respeito à razoável digitalização dos modelos de oferta e o segundo faz referência ao esforço das corporações para entenderem o comportamento do consumidor”, inicia Daniel Domeneghetti, que complementa: “com a pandemia, houve inicialmente uma retração dos negócios e, logo em seguida, veio a corrida para a digitalização dos negócios”.

Digitalização das empresas dispara no cenário pandêmico

Para se ter uma ideia, 76,2% das companhias brasileiras pretendem digitalizar ou já digitalizaram seus serviços desde 2020. A pesquisa, realizada pela Samba Digital e divulgada pela Forbes, contou com o apoio de outras instituições e foi realizada com base em entrevistas de 100 líderes de grandes, médios e pequenos negócios.

A migração para o universo da web já era esperada, tendo em vista que grande parte dos consumidores mudaram seus hábitos de consumo e passaram a realizar compras apenas pela internet após o endurecimento das normas sanitárias.

De acordo com um levantamento feito pela plataforma de opinião, Ebit/Nielsen, 7,3 milhões de pessoas realizaram compras online pela primeira vez no primeiro semestre de 2020.

Novos hábitos de consumo e dominação das gigantes do mercado

Além da mudança radical nos formatos de venda e compra, os empreendedores também tiveram que lidar com as novas expectativas dos consumidores e com os efeitos macroeconômicos.

Sobre o primeiro item, o CEO do Domeneghetti Partners argumenta que as transformações na lógica transacional entre consumidores e empresas podem ser notadas na exigência, por parte do público-alvo, de que as marcas assumam um posicionamento com relação às causas sociais, ambientais e políticas.

No que diz respeito ao segundo ponto, o palestrante aponta que a pandemia provocou o fechamento de um número imenso de microempresas, contribuiu para o aumento da inflação e criou inúmeros obstáculos para o varejo físico, que precisou se reinventar tanto na questão do atendimento ao cliente quanto nas estratégias de humanização.

“Então, se por um lado a pandemia significou aumento de clientes e concentração de riquezas para as grandes organizações, por outro, significou a falência em massa dos pequenos negócios ”, pontua Daniel Domeneghetti.

Segundo a “Pesquisa Pulso Empresa: Impacto da Covid-19 nas Empresas”, divulgada pelo IBGE, foram fechadas, de forma temporária ou definitiva, 522,7 mil empresas brasileiras apenas na primeira quinzena de junho de 2020, sendo que 99,2% destas eram de pequeno porte.

Além disso, o fechamento destas empresas nacionais menores e a dominação dos conglomerados em todos os setores econômicos, contribui para a monopolização do mercado e para a redução da pluralidade de marcas, produtos e valores defendidos.

“E assim nos deparamos com um mercado cada vez mais digitalizado, um consumidor com mais opções de consumo, mas com menos oferta e uma concentração de poucas marcas, que transmitem suas mensagens e valores embutidos nos produtos”, pontua o convidado pelo Conarec 2021.

Pluralidade é a palavra-chave para uma economia saudável

“Não existe uma economia saudável sem pequena, média e grande empresa, mas a pandemia acabou colaborando para a construção de um modelo piramidal, onde os grandes negócios estão no topo, o meio está absolutamente dizimado e a base é composta pela maioria de empobrecidos, que ficam, por sua vez, a mercê dessa dinâmica”, afirma Daniel Domeneghetti.

Como alternativa para a sobrevivência das pequenas e médias empresas brasileiras, o palestrante discorre sobre a importância da adoção do modelo “win-win” para promover o equilíbrio econômico no país.

“Nós acreditamos que as grandes empresas podem resgatar as cadeias intermediárias e apoiar as marcas locais e nacionais por meio do esquema ‘ganha-ganha. Isso porque a ausência de pluralidade emburrece, atrasa e gera perdas a médio e longo prazo. Além disso, modelos concentrados desfavorecem a melhoria e a evolução dos produtos, já que a satisfação das pessoas é proporcional ao esforço das marcas em atendê-las”, finaliza o empresário.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/11/18/consumo-pos-pandemia-desafios/

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