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Oferecendo comércio eletrônico sem atrito: o que as marcas podem fazer para encantar os usuários

O e-commerce sem atrito tem tudo a ver com o uso de dados e percepções sobre o comportamento e as preferências do consumidor para ajudar a projetar experiências de compra simples e perfeitas. O objetivo final é permitir que os usuários comprem seu produto ou serviço com o menor número de cliques possível, removendo assim qualquer atrito.

Com o domínio da Amazon durante o período de pandemia, os consumidores se acostumaram a fazer compras com um clique e entrega no mesmo dia. Embora a Amazon tenha se tornado a referência de comércio eletrônico por causa desse nível de serviço, as plataformas de comércio eletrônico, como BigCommerce e Shopify, cresceram ao serem capazes de oferecer funcionalidade de comércio eletrônico pronta para uso, que a maioria dos consumidores agora espera. padrão.

É importante ressaltar que as marcas não Amazon estão conseguindo competir e vencer neste espaço devido às suas próprias jornadas de usuário otimizadas e sua capacidade de inovar para criar experiências memoráveis ​​que atuam como um ponto de diferenciação em relação aos concorrentes.

As marcas que buscam lidar com o e-commerce sem atrito devem primeiro entender onde existem pontos de atrito nas jornadas de seus próprios clientes e, em seguida, buscar novas tecnologias e design de experiência para ajudá-los a melhorar essas jornadas.

Emergindo da pandemia global, reconhecemos que o comportamento e as preferências do consumidor terão mudado, então agora é o momento ideal para fazer uma pausa, refletir e avaliar onde podem estar as próximas oportunidades.

Durante um de nossos webinars recentes ‘Kitty Talks’ sobre o assunto, Ian Scarr, chefe de vendas da Klevu, explicou: “Ter produtos relevantes e uma rica experiência personalizada significa que os clientes têm de três a cinco vezes mais probabilidade de comprar algo relevante. A Amazon deu acessibilidade a muitos produtos e oferece uma experiência de usuário razoável, mas a tecnologia está permitindo que outros superem isso.

“No final das contas, você nunca será capaz de enfrentar a Amazon de igual para igual por causa da amplitude de [sua] oferta, mas você pode emular e vencê-la a partir de uma perspectiva de experiência.

“Ofereça aos seus clientes um caminho realmente bom e sem atrito para a compra e aproveite as vantagens das tecnologias de personalização que Klevu e outros fornecem, e você encantará os clientes e os fará retornar.”

Um teste de descoberta de produto recente conduzido como parte do Relatório de descoberta de comércio eletrônico da Klevu demonstrou que 56% de todos os sites falharam no teste de descoberta de produto, representando oportunidades perdidas de conversão.

Quando a personalização funciona e quando ela quebra a confiança do consumidor?
O comportamento do consumidor mudou muito no último ano; consumidores que podem ter demorado a adotar novas tecnologias estão mais acostumados a fazer compras online. Enquanto isso, os temores de privacidade que eram prevalentes na pré-pandemia diminuíram e os consumidores parecem estar mais confortáveis ​​com a troca de valor de dados. Isso abriu o portal para a capacidade de coletar dados primários mais granulares dos consumidores, o que significa que a inteligência artificial (IA) e quaisquer outras soluções técnicas movidas a dados serão capazes de trabalhar mais e ter um desempenho melhor para sua marca.

Em termos de soluções de plataforma e opções disponíveis, sempre sugerimos que você comece pelo final e trabalhe de trás para frente. Pense no design de sua experiência como um ponto de partida e, em seguida, analise as tecnologias disponíveis e os dados de que você precisa para ajudar a sustentá-lo.

A implantação da IA ​​certa depende muito da necessidade de testar, aprender, otimizar e testar novamente. Quanto melhor você planejar o teste, melhores serão os resultados. Permita que a IA prove ou refute suas teorias e comece com uma prova de conceito se for mais fácil conquistar corações e mentes. Meça continuamente o impacto incremental de cada teste para que você possa vinculá-lo aos resultados mais adiante na linha. Considere coisas como significância estatística, células de controle em pousio e talvez até mesmo uma abordagem de ‘vencedor permanece’.

Como os consumidores procuram ter a mesma experiência em seus dispositivos móveis, na loja e em casa, como as marcas podem manter uma jornada do usuário omnicanal que seja suave e precisa?
A pandemia acelerou a mudança no comportamento do consumidor no ano passado devido à sua natureza sem precedentes. Como resultado, uma consideração importante no futuro será a experiência do usuário entre dispositivos (UX).

No início da pandemia, muitas marcas tiveram que girar e se adaptar a novos comportamentos de consumo, deixando pouco tempo para pensar sobre design de experiência. Simultaneamente, o uso do dispositivo mudou, com o advento do trabalho em casa, o que significa que as viagens tornaram-se cada vez mais dinâmicas – por exemplo, começando no tablet, possivelmente passando por uma smart TV ou assistente de voz e depois para o desktop.

Para o planejamento futuro das marcas a partir de uma perspectiva de otimização de jornada, uma das táticas mais importantes que devem empregar agora é auditar suas jornadas entre dispositivos e trabalhar para realmente entender quaisquer pontos de atrito dentro delas. Um bom ponto de partida seria começar a coletar e interpretar quaisquer dados e percepções sobre o comportamento do usuário atual e as taxas de transição entre cada estágio de cada jornada e, em seguida, começar a derivar quaisquer hipóteses para testar.

Então você vai querer começar a testar e avaliar os princípios básicos de UX. Sugerimos adotar uma abordagem ‘sempre ativa’ para os testes A / B, seja por meio do CRO para testar pequenas mudanças incrementais, ou sprints de design UX / UI autônomos para projetos de inovação maiores.

É fundamental medir, avaliar, compreender e planejar com antecedência antes de começar a redesenhar sua experiência de e-commerce. Isso garantirá que você remova qualquer suposição do processo para que adote uma abordagem baseada em dados, o que significa que os resultados serão mais impactantes.

O que isso significa para as marcas que não querem sobrecarregar os consumidores com IA e personalização?
Com o tempo, veremos um elemento mais humano na experiência digital do cliente (CX). O setor de luxo avançou nesse aspecto, trazendo o mundo físico para o digital, criando experiências ricas onde você pode navegar na loja do conforto da sua casa.

Os clientes também vão querer interagir mais com as marcas, esperando ainda mais conveniência, facilidade e velocidade, com um toque humano ainda essencial à sua experiência. Acho que começaremos a ver a capacidade de navegar e interagir com as marcas por meio da voz muito mais, bem como a tendência do comércio de conversação chegando ao ápice.

Em última análise, a tecnologia levará a apoiar essas experiências de compras híbridas online-offline. Portanto, meu conselho seria construir sua própria marca e visão, inspirar-se na Amazon em vez de competir com ela e, criticamente, criar jornadas memoráveis ​​e sem atrito que garantam aos usuários uma experiência ideal com sua marca que os faça voltar, priorizando e refinar seus esforços de CX.

Ruby Mellor, diretora de experiência do cliente da Roast .

Fonte : https://www.thedrum.com/opinion/2021/09/01/delivering-frictionless-e-commerce-what-brands-can-do-delight-users

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Fusões e aquisições: como anda o varejo brasileiro nesse processo?

Até o início de agosto, o mercado de fusões e aquisições movimentou US$ 59,4 bilhões no Brasil. Os dados são da consultoria Dealogic, e mostram que esse valor já supera todo o volume negociado em 2020. Além disso, a cifra desse ano fez com que o país batesse o recorde de 2017, que era de US$ 52,6 bilhões.

Entre os destaques, estão os setores de saúde, financeiro e varejo. No caso do varejo, o setor protagonizou a segunda maior operação do ano, que foi a cisão do GPA (Grupo Pão de Açúcar) e Assaí, no valor de US$ 3,4 bilhões. Mais recentemente, as Lojas Americanas (LAME4) anunciaram negociações preliminares para a compra da Marisa.

De forma geral, analistas se mantêm otimistas com as fusões e aquisições no Brasil, inclusive no próximo ano. Nesse sentido, a liquidez no mercado é um dos principais fatores que motivam as boas perspectivas.

Neste artigo, falaremos especificamente sobre como está o varejo brasileiro nesse processo. Veremos alguns exemplos dessas negociações e, também, quais as estratégias de M&A no varejo. Continue a leitura e confira a seguir.

O que você verá neste artigo:
Fusões e aquisições no varejo: panorama geral
Aproveitando sinergias
Estratégias de M&A no varejo brasileiro
Perspectivas para as fusões e aquisições no varejo brasileiro
Fusões e aquisições no varejo: panorama geral

Para Elias Wiggers, assessor de investimentos da EQI, não foi só a necessidade de transformação digital que os novos hábitos de consumo trouxeram com a pandemia. Com o aumento do e-commerce, os varejistas viram que, para otimizar as suas estruturas, precisavam de produtos complementares.
Um exemplo disso foi a recente aquisição do hortifruti Natural da Terra pela Americanas (AMER3), anunciada em 11 de agosto. Antes disso, a Amazon já tinha apostado no varejo de alimentos com a aquisição da Whole Foods, nos Estados Unidos.

Segundo Wiggers, um dos fatores que motivam aquisições como essas é a subutilização da estrutura do varejo. Com o esvaziamento das lojas físicas na pandemia, precisou-se pensar em novas formas de rentabilizar a atividade.

“Afinal, por que não utilizar a mesma estrutura operacional e de logística para atender também as compras do dia a dia?”, pergunta ele. Ou seja, a mesma transportadora que leva o eletrodoméstico pode perfeitamente entregar itens de consumo básico, por exemplo.

Aproveitando sinergias
Para aproveitar melhor essas sinergias, os grandes players do varejo brasileiro têm ido a mercado em busca de parceiros que possam oferecer essas oportunidades. Nesse sentido, Elias dá o exemplo do IPO da Infracommerce, que ocorreu em abril desse ano.

A Infracommerce atua no modelo de full commerce. Em outras palavras, oferece suporte operacional para empresas que desejam fazer distribuição ou vendas on-line. Para isso, ela tem a hospedagem de site, sistema de pagamentos, controle de estoques, entrega, e assim por diante. Dessa forma, em vez de criar o próprio e-commerce, a empresa pode utilizar a expertise da Infracommerce para a operação.

Desde que fez o IPO, a Infracommerce já realizou duas aquisições. A primeira delas foi a argentina Summa Solutions, em meados de julho, por US$ 9 milhões. Menos de um mês depois, a companhia reforçou a operação com a aquisição da Tatix, empresa que atua no mesmo segmento. Com mais de 500 funcionários, a Tatix possui uma carteira de mais de 40 clientes, entre eles Vivo, Sky, Ambev e Uber e Mondelez. O valor da negociação foi de R$ 124 milhões.

Estratégias de M&A no varejo brasileiro
Segundo Aline Cardoso, gestora de renda variável da EQI, há três tipos de estratégias de M&A no varejo. A primeira delas visa complementar o ecossistema da plataforma com novas categorias. Nesse sentido, a aquisição da Natural da Terra pela Americanas é um bom exemplo.

Por outro lado, há também a estratégia de comprar ativos que sofreram muito na pandemia e ficaram bem mais baratos. Nesse caso, um exemplo é a aquisição da Hering pelo Grupo Soma. A negociação foi realizada em abril desse ano e, em julho, o Grupo Soma anunciou follow-on para levantar R$ 882 milhões.

As ações começaram a ser vendidas na bolsa no dia 22 de julho. Dessa vez, a oferta foi direcionada apenas a investidores profissionais.

Por fim, temos a estratégia de compra de expertise no varejo brasileiro. As aquisições de fintechs e mídia on-line (como Canaltech) por parte da Magalu (MGLU3) são um exemplo.

Perspectivas para as fusões e aquisições no varejo brasileiro
De acordo com Aline, o setor deve continuar aquecido. Nesse sentido, declara a gestora, “a Renner levantou R$ 4 bilhões em oferta nesse ano e ainda não gastou praticamente nada. Além disso, há ativos que estão publicamente à venda, como C&A e Marisa. ”

No entanto, ela acredita que as companhias listadas darão preferência a aquisições menores. Ou seja, empresas que complementem e fortaleçam seus portfólios de produtos e serviços.

Por fim, Aline declara que “o grande nome do jogo é melhorar e fortalecer os ecossistemas. Para isso, será preciso melhorar os serviços, o engajamento do usuário e a monetização dos sites e apps.

Fonte : https://www.euqueroinvestir.com/fusoes-e-aquisicoes-como-anda-o-varejo-brasileiro-nesse-processo/

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Natura é eleita melhor e-commerce do Brasil

A empresa conquistou pela segunda vez a maior categoria da premiação, o Diamante Azul, no Prêmio Ebit|Nielsen 2021.
Com investimento em transformação digital, a Natura foi eleita pela segunda vez melhor e-commerce do Brasil pelo 18º Prêmio Ebit|Nielsen, a premiação anual mais tradicional nesse segmento que reconhece o desempenho do setor no país. Para levar o título, são levados em consideração alguns critérios analisados pela consultoria: entre eles a porcentagem de entregas realizadas no prazo, o número de clientes que voltariam a comprar nessa loja e o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Para a Natura, os resultados foram os seguintes: entre os entrevistados, 97% afirmou que compraria novamente no e-commerce ou aplicativo da Natura e 98% afirmou que receberam suas compras dentro do prazo. Sendo assim, a empresa conquista o Diamante Azul, que reconhece lojas on-line que foram destaques na avaliação técnica.

Jornada de digitalização
Em meio a tantos desafios globais em decorrência da pandemia, a multinacional brasileira se destacou ao adotar medidas que auxiliaram os negócios e influenciaram nos resultados positivos. “Receber, novamente, o prêmio Diamante Azul é um enorme reconhecimento a um modelo de negócios inovador, que engaja as Consultoras de Beleza e que busca proporcionar a seus consumidores a melhor experiência em nossos canais”, afirma Agenor Leão, vice-presidente da Plataforma de Negócios de Natura &Co América Latina.

A Natura encerrou o ano de 2020 com 242 milhões de acessos no canal de vendas on-line no Brasil, e o número de novos consumidores cresceu 58% em comparação a 2019. As vendas no e-commerce aumentaram 65%. Esse resultado se deve a uma preparação da empresa. Em 2012, a Natura deu início a uma jornada de digitalização e criou uma Plataforma de Negócios, uma espécie de ecossistema digital composto por pessoas, serviços e produtos, e que liga de maneira estratégica os diversos elos de sua rede, de consumidores e Consultoras de Beleza a produtores de conteúdo e fornecedores de serviços logísticos.

O e-commerce na pandemia
O e-commerce na pandemia vem ganhando destaque e muitas empresas se sobressaíram. “Para nós, não existe transformação digital sem as pessoas. Esta, portanto, é uma conquista de toda a nossa rede, composta por mais de 1,3 milhão de Consultoras que possuem espaços digitais e que, mesmo diante de tempos tão desafiadores, mostram o poder da interação humana quando potencializada por um ecossistema de ferramentas, serviços e produtos desenvolvidos de acordo com as suas necessidades”, destacou Agenor Leão.

Desde 2019, a Natura conta com estruturas dedicadas à jornada da Consultora e à jornada do consumidor. A empresa decidiu operar com metodologia ágil para identificar oportunidades e desenvolver soluções que permitiram melhores resultados e potencializou seus negócios, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor. Em nota, a empresa destacou que a visão de longo prazo foi fundamental para a resiliência do negócio com a chegada da pandemia de Covid-19.

“Em um cenário de isolamento social e fechamento de lojas em todo o mundo, o grupo Natura &Co conquistou resultados expressivos no ano passado, grande parte graças à aceleração da adoção de tecnologias digitais. Em meses, foram feitos progressos que levariam alguns anos. Entre as iniciativas, estão a modernização do modelo de operação e a implementação de novos produtos e serviços digitais”, afirmou a empresa em nota divulgada.

Fidelidade dos consumidores da Natura
Como parte do sistema de seleção do vencedor, o Prêmio Ebit|Nielsen avaliou o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. A Natura conquistou um NPS de 78%, pontuação que ocupa a chamada Zona de Excelência, a mais alta classificação da metodologia.

Como mencionado no início do texto, o Ebit|Nielsen premia os e-commerces que obtiveram a melhor pontuação nos critérios técnicos e por votação dos consumidores. A loja que mais ganhou prêmios foi a Magazine Luiza, com 16 troféus. O Ponto Frio e a Magazine Luiza foram as lojas até agora com mais prêmios TOP 5 Diamante.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/08/16/natura-eleita-ecommerce/

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Via Varejo planeja criar crédito pessoal para quem “está sem banco”

A Via Varejo está trabalhando nos últimos dois anos para reformular todo o negócio da empresa e se tornar cada vez mais digital. A empresa viu em um de seus serviços mais antigos um grande caminho para o crescimento: o famoso carnê criado pelas Casas Bahia.

Agora, após 60 anos do lançamento do crediário pela varejista, ele volta a ser o serviço principal da expansão da Via Varejo que direciona o olhar para uma parcela de consumidores brasileiros que não possuem conta bancária. E que, podem virar clientes parcelando a compra de eletrodomésticos, entre outros produtos.

O carnê de papel no formato que é conhecido atualmente e que é entregue aos consumidores nas lojas, permanece e continua firme e forte como integrante da estratégia, pois a digitalização ainda não é uma realidade para todos.

De toda a receita da empresa, 33% é oriunda deste tipo de crediário. Deste total, metade é representado pelos carnês impressos.

É um número expressivo, porém antes da pandemia, a porcentagem era de 80%, o que mostra que as classes menos abastadas estão mais presentes no mundo digital.

“Na essência fomos a primeira companhia a conceder crédito. Temos um crediário próprio e isso nos dá a chance de penetrar em uma camada da população em que o cartão de crédito não chega”, disse o presidente da Via, Roberto Fulcherberguer, em entrevista ao Estadão.
O crediário, que por definição é originário das lojas físicas, a empresa lançou no ano passado, a versão digital. A modalidade é na verdade um empréstimo que a empresa concede aos clientes para compra de algum produto.

A compra pode ser parcelada em até 24 vezes. Isto faz com que mesmo os consumidores que não possuam crédito, consigam comprar.

A Via Varejo considera que o grande trunfo do carnê seja ele digital ou físico, é a fidelidade dos clientes. “Mais de 50% daqueles que compram no crediário voltam e muitos antes de terminar de pagar”, diz o presidente da Via.

Roberto diz também que o crédito concedido na vida digital do cliente, pode impulsionar o e-commerce e atingir novos públicos.

“O e-commerce responde por apenas 10% do mercado e principalmente nos grandes centros onde as pessoas têm um cartão no bolso”, diz o executivo.

Fonte : https://fdr.com.br/2021/08/10/via-varejo-planeja-criar-credito-pessoal-para-quem-esta-sem-banco/

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