Em 2022, Experiência do Cliente requer mais empenho e tecnologia, afirma especialista

Somente no primeiro semestre de 2021, de acordo com relatório do Mastercard SpendingPulse, o e-commerce nacional evoluiu 91,6% quando comparado ao mesmo período de 2020. A expansão do mercado foi de 84,7%, segundo o mesmo estudo. Com todo esse crescimento, eleva também a exigência do cliente digital por uma experiência fluida. Cristiano Chaves, que à época do levantamento atuava como responsável pelos canais de relacionamento da Arezzo & CO, conta alguns pontos primordiais da experiência do cliente para retê-lo e fidelizá-lo.

Hoje como palestrante e Head de SAC e Televendas na Raia Drogasil, Chaves diz que não basta mais medir o NPS para entender a qualidade da experiência do cliente. “Isso era comum no passado, mas agora é preciso saber o quão satisfeito e/ou encantado um cliente está com a nossa marca, e tomar ações de melhorias em nossos processos”. Essa prática se tornou muito importante e benéfica para o e-commerce. “Quando uma empresa melhora a experiência do cliente, ela força seus concorrentes a também melhorarem. No fim, quem ganha com isso somos nós, pois também somos consumidores”.

Experiência do Cliente 2022

Para esse ano, o especialista aposta em 3 tendências que certamente farão diferença na experiência do cliente. São elas:

Proatividade

Chaves afirma que não basta mais avisar aos clientes sobre cada status de seu pedido. Neste caso, também é necessário avisá-los sobre os problemas que acontecerem, antes mesmo deles perceberem. “Uma comunicação humana e já com uma solução gera muita confiança. Ou seja, eu consigo que o cliente seja mais compreensivo, independentemente do tamanho do transtorno”.

Automatizações

Apesar de muito se falar sobre isso há anos, o tema pouco evoluiu no Brasil. Permitir que o próprio cliente consiga resolver o seu problema, ou pelo menos consultar informações importantes, é extremamente urgente. Para isso, todas as áreas envolvidas na experiência do consumidor devem ter ciência da sua importância, pois os processos precisam ser melhores e as integrações são importantíssimas. “Um chatbot sem integrações, por exemplo, não passa de uma FAQ disfarçada”. Para tanto, ele ressalta que tudo deve ser feito na dosagem certa e sem impedir que o cliente consiga falar com um atendimento humano.

Humanização

No varejo de hoje, Chaves diz que as relações humanas têm sido muito mais valorizadas. “O cliente precisa sentir calor a cada atendimento com sua equipe, não importa o canal escolhido. Para isso é preciso deixar de enxergar quem fala com a gente apenas como um cliente, mas como uma pessoa”. Tal estratégia, garante, ajuda na sensibilidade e empatia no atendimento e nas decisões de melhorias de processos, assim como em novos projetos que impactem na experiência.

Chaves, que já levou por quatro vezes o prêmio do E-Commerce Brasil, na categoria Experiência do Cliente, sugere o que um profissional precisa para vencer na premiação de 2021. “Além do básico bem feito, ele precisa ter entregue algo disruptivo. Ou seja, cases de encantamento a clientes específicos, mas também um nível alto de satisfação do cliente num modo geral”.