A experiência do cliente é a principal busca das marcas nos dias atuais. Elas têm investido em novos formatos, conteúdos e plataformas para atender de forma integral com a intenção de fidelizar seus consumidores.
Mas dentre todas as fases da jornada de compra, a entrega do produto é a principal. O motivo mais evidente é porque é nessa hora que o cliente tem materializado o que idealizou na hora de concluir o pedido, além, claro, de experienciar — de forma sensorial — o recebimento e a abertura do pacote.
Entretanto, até que esse momento aconteça, alguns passos são necessários, o que gera ansiedade nesse consumidor. Para amenizá-la, ele passa a acessar a tela de rastreio do pedido para acompanhá-lo.
Ao observar esse padrão de repetição, a logtech, Frete Rápido, avaliou durante um ano (de setembro de 2021 a agosto de 2022) mais de um milhão de pedidos de 200 lojas virtuais.
O resultado está no estudo: O comportamento do consumidor na tela de rastreio, que teve como principal objetivo compreender como os clientes se comportam enquanto esperam a chegada de seus produtos e quais são os impactos positivos — ou negativos — da tela de rastreio.
Dentre as descobertas estão dados de perfil de acesso, que revelam um comportamento bastante similar entre os consumidores online. São eles:
Os consumidores fazem cerca de 60 acessos até a entrega da encomenda;
O tempo médio de cada sessão é de 4:15 minutos;
Elas costumam acontecer mais durante os dias da semana nas primeiras horas do dia;
76,5% dos usuários acessam por smartphone e 44,1% escolhem o Chrome como navegador;
10 dias é o prazo médio das entregas que foram estudadas.
“A entrega é o ápice da jornada do cliente porque é o momento em que há interação humana seguida da abertura do pacote e primeiro contato com o tão desejado produto”, explica Eduardo Bragança, Head de Marketing na Frete Rápido. Por isso, as marcas devem aproveitar essa alta taxa de acesso e de contato dos consumidores com a plataforma para adicionarem vantagem competitiva dentre outros benefícios.
De acordo com o estudo da Frete Rápido, as estratégias que podem ser adotadas são:
Unificação da gestão
Segundo o Panorama da Gestão Logística Brasileira, estudo da Frete Rápido em parceria com o E-commerce Brasil, 65% das lojas virtuais precisam acessar os sistemas das transportadoras para acompanhar os rastreios ou deixam que elas atualizem os clientes.
Conectar todos os parceiros, como fornecedores, incluindo as transportadoras, nos sistemas da sua loja por meio de um Hub de Transporte Digital, permite a interação direta com o cliente e a possibilidade de:
Padronizar as nomenclaturas;
Controlar a experiência do usuário;
Customizar da forma mais adequada;
Centralizar todas as informações sobre o cliente e seu pedido;
Integrar canais de vendas e pedidos;
Reduzir tempo e esforço do time de SAC.
Conscientização de marca (brand awareness)
No caso das lojas online, promover o reconhecimento durante toda a interação com os canais digitais é fundamental, inclusive na tela de rastreio.
Um exemplo do que é possível fazer nela é manter toda a identidade visual, como cores, para que ele se lembre da experiência enquanto navegava no e-commerce para realizar sua compra.
Outra ação que pode ser aplicada nesse ponto é disparar e-mails de atualização do status da entrega com todos os elementos que representam a loja: cores, linguagem, elementos.
Conexão omnichannel
Os consumidores são ultra conectados. Isso significa que acessam as plataformas da sua loja virtual por diversos dispositivos e canais. Como observado no Estudo: O comportamento do consumidor na tela de rastreio, 76,5% deles preferem o smartphone para realizar esse acesso.
Diante desses dados, fica a orientação para as marcas expandirem os canais de contato, como WhatsApp e SMS, para que os consumidores também possam acompanhar a entrega de sua encomenda pelo celular e até smartwatches.
Ampliação da capacidade de compra
Aproveitar a tela de rastreio na retenção desse consumidor, já que é nesse momento ele está focado na marca.
Nessa hora, podem ser ofertados novos produtos e serviços, descontos e programas de parcerias por meio de banners, pop-ups e links.
“Além de tornar a experiência de compra mais agradável, o rastreio pode fazer a marca mais conhecida e presente na memória dos clientes, os dados que levantamos comprovam esse fato. O nosso principal objetivo com o estudo é propagar essa informação, para que as lojas virtuais usufruam das possibilidades que o rastreio centralizado abre”, recomenda Bragança.
As compras feitas pela internet são dinâmicas, acontecem de forma fácil e cômoda para o consumidor, que pode comprar de “N” lugares, através de “N” dispositivos. A entrega não é tão instantânea assim, com exceção das operações de delivery, as encomendas levarão alguns dias para serem entregue.
Essa diferença entre as cadências de compra e entrega, causam ansiedade no cliente, principalmente no consumidor final, ou seja, nas vendas B2C.
Com todo o crescimento do setor, a diferenciação está nos detalhes, onde a experiência do cliente é a principal busca das marcas nos dias atuais. Elas têm investido em novos formatos, conteúdos e plataformas para atender de forma integral com a intenção de fidelizar seus consumidores.
Uma das formas de encantar e fidelizar os consumidores é através do rastreio, que muitas vezes é negligenciado ou subutilizado pelas lojas virtuais.
O comportamento do consumidor na tela de rastreio
A Frete Rápido, avaliou durante um ano (de setembro de 2021 a agosto de 2022) a amostra de pedidos de mais de 200 lojas virtuais e mais de um milhão de pedidos para levantar dados sobre o comportamento dos usuários na tela de rastreio.
O estudo visa explicitar como o destinatário se comporta enquanto aguarda a entrega da encomenda e como o rastreio pode influenciar positiva ou negativamente na experiência de compra.
O estudo respondeu questionamentos como:
Qual o impacto do rastreio na jornada de compra?
Como utilizá-lo com um agregador de valor para a loja virtual?
Quantas vezes o consumidor acessa a tela de rastreio até a entrega da encomenda?
Em quais períodos do dia e através de quais dispositivos?
“Além de tornar a experiência de compra mais agradável, o rastreio pode fazer a marca mais conhecida e presente na memória dos clientes, os dados que levantamos comprovam esse fato. O nosso principal objetivo com o estudo é propagar essa informação, para que as lojas virtuais usufruam das possibilidades que o rastreio centralizado abre”, afirma Eduardo Bragança, Head de Marketing na Frete Rápido.
Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/frete-rapido-estudo-comportamento-consumidor-rastreio