Pela terceira vez o Google organizou o FlashBlack, evento para apresentar sua análise de experiência de compra em 25 e-commerces durante a Black Friday. Além do objetivo de promover a preparação e antecipação do varejo à próxima data de vendas, o estudo mostra os pontos de preocupação (e atenção) que os sites devem considerar. No dia da Black Friday 2022, por exemplo, nenhum dos e-commerces pesquisados carregou o principal conteúdo do site em 2,5 segundos, tempo ideal estimado pelo Google.
Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing no Google Cloud Brasil, comentou que todos os e-commerces tiveram algum tipo de dificuldade durante as avaliações. “Só 8 deles permitiram o uso da câmera do celular para buscar um produto. E, para o cliente, muitas vezes é mais fácil usar uma imagem de referência para encontrar o produto desejado”, alertou. Para o gigante das buscas, adotar tecnologias já disponíveis ajudaria a reduzir o índice de abandono de pesquisas — que impede aos varejistas brasileiros o ganho de R$ 1,6 trilhão ao ano.
Ferramenta de buscas do Google para e-commerce
Em uma das oportunidades no evento, o Google mostrou os benefícios da ferramenta de buscas oferecida pela empresa (paga, pode ser plugada em qualquer e-commerce). Segundo o Google, 15% das buscas na plataforma são inéditas todos os dias, mas sua inteligência supre essa demanda. A novidade é que é possível replicar esse recurso dentro dos e-commerces. “Essa ferramenta pode ser ajustada de acordo com o segmento da empresa, assim como sua região”, explicou Marcelo Dolis, consultor de indústria e bens de consumo no Google Cloud LATAM.
Marco Bravo, head do Google Cloud no Brasil, deu mais detalhes para o E-Commerce Brasil sobre a ferramenta de buscas do Google para e-commerces. “Ela pode ser adotada em qualquer modelo de negócio, seja um grande marketplace ou uma pequena loja virtual. Isso porque tudo é baseado em tecnologia na nuvem, o que torna democrático”. No caso do valor do serviço, Bravo não soube mensurar, explicando que ele ocorre de acordo com a demanda das buscas.
A mesma solução do Google pode contornar um outro problema dentro dos e-commerces: o erro de digitação nas buscas. Dos 25 e-commerces analisados, 9 não entregaram resultados na Black Friday quando houve erros de digitação. Além disso, 18 não mostraram alternativas quando o produto não foi encontrado — em tese, esse problema também pode ser contornado com a solução.
Chatbot e recomendação personalizada
Um dos tópicos apresentados por Maycon Fernandes, diretor de vendas e head de indústrias no Google Cloud Brasil, foi sobre recomendação personalizada de produtos. Segundo o executivo, a expectativa do consumidor é alta sobre ofertas deste tipo, sendo que 78% disseram que fariam um novo negócio se tivesse esse tipo de atendimento. “O hábito do consumidor muda o tempo todo, e na maioria das vezes o e-commerce recomenda o produto conforme sua popularidade. A recomendação do Google mostra o interesse do consumidor muito além da plataforma, como por exemplo algo que a pessoa pesquisou via smartwatch, por exemplo”.
Por falar em personalização, o levantamento mostrou que das 25 empresas apenas 3 possuíam chatbot com linguagem natural, que vão além de perguntas pré-definidas. “Vimos que somente 5 dos e-commerces permitiam fazer a solicitação de um atendente humano pelo chatbot. Em um momento de frustração, é imprescindível que o chatbot entenda o cliente e busque uma alternativa, ainda que humana”, relatou Kinoshita. Vale ressaltar que nenhum chatbot foi capaz de responder dúvidas sobre entregas ou ítens do carrinho durante a análise na Black Friday.
Marcelo Dolis também destacou que o chatbot do Google está a cada dia mais evoluído, sempre com foco na simplificação do atendimento. “Hoje é possível, por exemplo, que a empresa treine o seu chatbot para ajudar o cliente a encontrar o que ele quer. Dá para colocar a voz da pessoa na conversa e aproximar ainda mais essa conversa. Sem falar que é possível transferir o atendimento do robô para um humano, transcrevendo tudo o que já foi falado com a pessoa, sem o risco de repetir as perguntas”.
Logística e entregas na Black Friday
Por fim, o tópico da logística do e-commerce na Black Friday também entrou no palco do evento. Entre os participantes da pesquisa, somente 2 ofereceram ao menos 3 opções de entrega. Um dado assustador: em um teste para entregas agendadas, o envio passou de 2 para 14 dias! “Foi um verdadeiro choque para nós, uma vez que sabemos que isso pode ser resolvido com a Inteligência Artificial”, pontuou Kinoshita.
Perguntamos para Marco Bravo sobre a possibilidade de “taguear” um produto do e-commerce e rastreá-lo como um alimento entregue pelo iFood, e ele nos respondeu: “Tecnologia para isso já existe, mas é preciso saber o que colocar na lista de prioridades dos negócios. Será que esse é o desejo que o consumidor mais quer e está disposto a pagar? Hoje há muito o que se fazer para otimizar a experiência do cliente, por isso é mais uma questão de identificar o percentual de clientes que irá valorizar o recurso”, encerrou.
Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/google-traz-alertas-aos-e-commerces-brasileiros-na-black-friday