Autor: Sidnei Lemos De Moraes

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Nuvemshop expande atuação em logística e lança Nuvem Envio

A Nuvemshop, plataforma para criação de lojas online que é líder na América Latina, anuncia o lançamento do Nuvem Envio, nova unidade de negócios que engloba soluções de frete nativas na plataforma para os lojistas que fazem parte do ecossistema. Com a novidade, a Nuvemshop expande sua atuação logística com a nova marca que oferece diferentes produtos logísticos e pode reduzir em até 40% os custos de frete dos lojistas por meio de integração nativa com os Correios e diversas transportadoras.

“Nosso objetivo continua sendo desenvolver um ecossistema cada vez mais completo para os lojistas, com estrutura gerencial e tecnologia robusta a fim de diminuir as barreiras do empreendedorismo e permitir às PMEs alcançar escala para competir com os grandes varejistas. Com o lançamento desta unidade de negócio logística e os novos tipos de envios totalmente integrados à plataforma, ampliamos nossa atuação para atender o processo de vendas online de ponta a ponta, assim como fizemos ao lançar nossa própria solução de pagamentos, o Nuvem Pago, em 2021”, explica Gabriel Papandrea, VP de Logística da Nuvemshop na América Latina.

O Nuvem Envio chega ao mercado com duas modalidades de frete: Nuvem Envio Go, em que o lojista leva os pacotes até um ponto de coleta (Drop-off); e Nuvem Envio Collect, no qual os pacotes são coletados diretamente com os lojistas e processados nos centros de distribuição do Nuvem Envio até a entrega no destino final (door-to-door). Nuvem Envio Go está disponível para lojistas Nuvemshop em todo o Brasil e o Collect para os lojistas da plataforma localizados nos estados de Minas Gerais e São Paulo.

As duas soluções do Nuvem Envio estão sendo desenvolvidas desde 2022 e já são utilizadas por um grupo de lojistas brasileiros. Elas serão gradualmente disponibilizadas ao longo das próximas semanas para todas as lojas brasileiras da plataforma Nuvemshop, que representam mais da metade da base LATAM da empresa. Até o final do ano, o plano do Nuvem Envio é incorporar novas modalidades ao portfólio.

“Após a aquisição da Mandaê em 2021, aprendemos muito sobre as necessidades e desafios logísticos dos empreendedores brasileiros. Por isso, ampliamos a oferta logística da Nuvemshop com esta nova unidade de negócios. Usaremos a malha logística da Mandaê para operações door-to-door do Nuvem Envio, mas as operações são independentes, o que significa que a Mandaê seguirá crescendo e atendendo sua carteira de clientes normalmente”, comenta Papandrea.

Além do benefício econômico e prazos de entrega competitivos possibilitados pela estrutura tecnológica da plataforma, que conta com algoritmos que selecionam a melhor transportadora para o envio, bem como o acesso a preços mais baixos para enviar pelos Correios sem filas, o Nuvem Envio também oferece um painel de administração completamente integrado ao da loja virtual. Essa integração facilita a gestão do negócio e das entregas realizadas, permitindo o rastreamento do envio pelo lojista e pelo consumidor de forma mais prática e consistente independentemente do meio de transporte. Os pagamentos de taxas dos envios também são feitos de forma integrada, simplificando a rotina logística dos empreendedores.

O VP de logística da Nuvemshop explica que o objetivo é que o Nuvem Envio esteja em constante desenvolvimento e evolua conforme a necessidade dos lojistas, que seguirão contando com a ampla gama de opções de envios na plataforma. “Mantemos nosso DNA de ecossistema de e-commerce, oferecendo opções de envios para todos os tamanhos e tipos de negócios online através dos nossos parceiros. Agora, eles também contarão com as opções de envio do Nuvem Envio, totalmente integradas à plataforma e com muita facilidade para gestão do negócio. Até o final do ano, pretendemos atingir 6 milhões em volume de pacotes enviados em todo o Brasil. A médio prazo, nossa ideia é apostar em outros tipos de envio, como entregas no mesmo dia e o fulfillment, solução na qual todo processo logístico é gerenciado por terceiros, inclusive o controle de estoque. E ainda em 2023, visamos iniciar a expansão da atuação do Nuvem Envio para outros países da América Latina além do Brasil”, ressalta Papandrea.

Mais detalhes sobre a nova unidade de negócios Nuvem Envio e suas soluções em: www.nuvemshop.com.br/nuvem-envio

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Fórum E-Commerce Brasil 2023: 63 dias para a história

O maior evento de e-commerce da América Latina bate à porta e encerra um ano de espera. O Fórum E-Commerce Brasil 2023, encontro que reúne conteúdo e networking voltados ao segmento, ocorre nos dias 25, 26 e 27 de julho, no Transamerica Expo Center, em São Paulo.

Com expectativa de gerar muito relacionamento e insights, em números, a 14ª edição do evento espera reunir 21,5 mil profissionais e cerca de 220 expositores.

O Fórum E-Commerce Brasil 2023 conta também com mais de 300 palestrantes, divididos em mais de 25 áreas de conteúdo. Ao todo, serão aproximadamente 250 horas de material rico em informação e conhecimento do mercado de e-commerce.

Em termos de negócios, baseado no ano passado, espera-se a geração de R$ 1,2 bilhões, com auxílio do salão de negócios.

Entre algumas das marcas representadas nos palcos do Fórum’23, estarão O Boticário, Mercado Livre, Google Brasil, Reckitt Benckiser, Raia Drogasil, Magazine Luiza, Avon, Carrefour, Alibaba Group, eMarketer, Pinterest, Bauducco, Farfetch, Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT, na sigla em inglês), WhatsApp, entre outras.

Como participar?
No momento, a comercialização do Fórum E-Commerce Brasil 2023 está no Lote 2, já ultrapassados os lotes de lançamento e o de número 1. As vendas serão conduzidas até o Lote 5, com inscrições e compras pelo site oficial.

Lá, também é possível conhecer um pouco mais sobre as empresas presentes na edição deste ano e, aos poucos, conferir novidades da programação de palestrantes e painéis.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/forum-e-commerce-brasil-2023-63-dias-para-a-historia

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Tray beneficia lojistas com atualizações nas integrações com Shopee e Via Marketplace

Após o lançamento oficial da integração com a Shopee, Tray libera a ferramenta de calculadora de preços no marketplace. Além da novidade, a plataforma ainda integrou com o Envvias, a solução logística do Via Marketplace. Saiba mais sobre essas atualizações:

Calculadora de preços Shopee
Em menos de um mês do lançamento oficial da integração com a Shopee, a Tray liberou a ferramenta de Calculadora de Preços, possibilitando a sincronização dos preços da loja virtual com os acréscimos do marketplace.

A atualização proporciona inúmeras vantagens para lojistas Tray, como uma precificação mais assertiva e automatizada, menos incidências de erros nos preços, além da economia de tempo e praticidade.

Para lojistas que já utilizam a Tray, a calculadora de preços já está disponível no painel administrativo da loja virtual. O passo a passo para a integração já está disponível na Base de Conhecimento da plataforma.

Envvias
Outra atualização muito relevante para lojistas Tray é a integração com o Envvias, a solução logística da Via Marketplace.

Essa integração auxilia na operação e gestão das entregas, proporcionando aos lojistas, benefícios como: frete mais rápido e econômico, garantia de ressarcimento em situações de roubo, extravio e avaria de produtos, isenção de comissão sobre o valor do frete, acompanhamento e rastreamento automatizados, sem custos adicionais.

A Via trabalha com duas modalidades: Envvias Coletas e Envvias Postagens. No primeiro, os pedidos são coletados por uma transportadora credenciada da Via Marketplace. Na segunda, você pode escolher entre postagem nos Correios ou na Via Marketplace.

Para lojistas Tray que desejam utilizar esse novo recurso, basta verificar a disponibilidade para a loja virtual, validando se o mix de produtos e a localização da loja são atendidos pelo Envvias Coletas ou se o serviço Envvias Postagem está disponível na região.

A atualização também está disponível na Base de Conhecimento da plataforma para consulta.

Para mais informações sobre lançamentos e integrações, acompanhe Tray.com.br.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/tray-integracoes-shopee-via-marketplace

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Grupo Intelipost auxilia empresas na adoção de uma logística inteligente com o uso de IA

A digitalização também chegou para o segmento logístico. Inteligência artificial, machine learning e uso de dados são uma tendência crescente na busca por processos logísticos mais ágeis e inteligentes, o que resulta em custos menores, entregas mais rápidas e clientes mais satisfeitos.

O Grupo Intelipost, maior grupo de tecnologia logística do Brasil, tem a inovação no DNA. Dentre as inovações desenvolvidas recentemente pelo Grupo, podemos citar o desenvolvimento e aprimoramento de um algoritmo criado com regressão linear, voltado para a previsibilidade de entrega.

Outra solução de forte impacto é a rede de Pontos de Retirada para o comércio eletrônico com a Pegaki, uma das marcas que fazem parte do grupo e permite que marketplaces tenham mais opções para realizar a postagem de seus produtos. Disponibilizar a opção retirar a compra em um Ponto ainda contribui para oferecer uma maior conveniência para o consumidor final com mais opções de recebimento do produto, melhorando a experiência de compra e, consequentemente, o prazo de entrega.

Para o setor logístico, o investimento em tecnologia é um grande diferencial competitivo. Um exemplo de tecnologia que vêm transformando o setor é o envio com rastreamento em tempo real, que possibilita que os transportadores forneçam o acompanhamento atualizado para seus clientes, com informações sobre o tempo de deslocamento do veículo até o destino da entrega e notificações de chegada para retirar o produto. Além disso, é possível perguntar ao consumidor se ele está disponível para receber a mercadoria antes do veículo se deslocar, um ótimo recurso para entregas de grandes volumes, por exemplo.

Outra tendência é a digitalização da operação e processos, a logística sem papel. Não se trata apenas de uma redução do uso de papel, mas sim da completa automação de todos os registros no processo de entregas, que aumenta a visibilidade em toda a cadeia de suprimentos. Nesse caso, a AgileProcess, também empresa do Grupo, auxilia a cadeia ao remover as emissões de comprovantes de entrega de papel da operação, ao simplificar o fluxo dos envios e garantir maior produtividade e visibilidade de todas as etapas do processo.

A transformação digital está revolucionando o setor logístico, trazendo benefícios significativos para toda a cadeia de suprimentos. Através de soluções como previsibilidade de entrega e a rede de Pontos de Retirada, o Grupo Intelipost oferece opções avançadas que melhoram a experiência do cliente e otimizam os prazos de entrega. Com recursos como o rastreamento em tempo real e a digitalização de processos, ajudamos a simplificar e agilizar as operações logísticas, com mais visibilidade e eficiência em toda a cadeia de suprimentos. Investir em tecnologia é um diferencial competitivo essencial no setor logístico, e o Grupo Intelipost está impulsionando o futuro da logística com inovação e excelência. Saiba mais sobre o Grupo Intelipost e faça parte dessa história.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/grupo-intelipost-logistica-inteligente-ia

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RFID Journal LIVE: Correios fica em 2º lugar na categoria “Melhor Implementação RFID/IoT em Logística”

Os Correios conquistaram o 2º lugar no prêmio internacional “RFID Journal LIVE! 2023”, na categoria “Best Logistics/Supply Chain RFID/IoT Implementation”, em Orlando (EUA). O projeto RFID dos Correios realiza o rastreamento de unitizadores e encomendas postais em âmbito nacional, de forma automatizada e sem contato manual, disponibilizando para os clientes informações mais detalhadas sobre o fluxo dos objetos.

Segundo a companhia, foram adquiridos 2.009 leitores para serem instalados nas entradas e saídas de carga dos centros de tratamento, terminais de carga, centros internacionais e nas principais unidades de distribuição do país. O monitoramento por RFID da estatal abrange tanto as postagens de grandes clientes com contrato como também as remessas de pessoas físicas, atendidas nas agências.

O projeto viabiliza o aprimoramento de processos de logística, tratamento e segurança mediante a possibilidade de ampliação de pontos de monitoramento, com baixo custo e sem a necessidade de dispêndio de tempo adicional para a leitura individual de códigos de barras, dentre outras vantagens. Trata-se de implantação pioneira, em nível mundial, para o monitoramento de cargas postais e logísticas em larga escala.

Para a empresa, o processo de rastreamento de objetos, produtos e até pessoas está cada vez mais comum e acessível à população, seja por ajuda de tecnologias como GPS, RFID, código de barras, entre outras. A tecnologia RFID emprega etiquetas de baixo custo com chip e está sendo adotada por indústrias, defesa, farmacêuticos, transporte e varejo.

DESTAQUES NACIONAIS
Além dos Correios, a Renner foi outra empresa brasileira reconhecida no “RFID Journal Awards 2023” — conforme divulgado na última semana pela MundoLogística. Concorrendo com empresas do mundo todo, a companhia foi a primeira colocada na categoria “Varejo” pela implementação de um projeto de gestão, controle, reposição e segurança de estoques usando RFID.

Fonte : https://mundologistica.com.br/noticias/correios-fica-em-2o-em-premio-americano-de-rfid

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FedEx e província chinesa fecham parceria para comércio eletrônico transfronteiriço

A empresa de serviços de entrega com sede nos Estados Unidos, FedEx Express, assinou um memorando de entendimento com o governo municipal de Guangzhou para colaborar no desembaraço aduaneiro, comércio eletrônico transfronteiriço e estabelecer seu centro de operações no sul da China, de acordo com um comunicado da companhia.

As duas partes irão promover conjuntamente os negócios da FedEx em Guangzhou, província de Guangdong, expandir os serviços logísticos de comércio eletrônico e apoiar o desenvolvimento da cidade como um hub de cargas internacionais.

“Intensificamos ativamente a colaboração com governos locais e parceiros para conectar de forma mais eficiente as empresas chinesas ao mercado global, contribuindo para o aumento das exportações e importações da China”, disse Eddy Chan, vice-presidente sênior da FedEx e presidente da FedEx China.

“Através da colaboração estratégica com o governo municipal de Guangzhou, a FedEx será capaz de atender melhor às necessidades dos clientes, melhorar a eficiência do desembaraço aduaneiro, conectar nossos clientes em Guangzhou e no sul da China de forma mais eficiente aos mercados globais, e promover ainda mais o desenvolvimento de pequenas e médias empresas e comércio eletrônico transfronteiriço”, disse Chan.

Aumento do comércio exterior
O comércio exterior de Guangzhou aumentou 1,1% em relação ao ano anterior em 2022, totalizando 1,09 trilhão de yuans (US$ 156,44 bilhões), representando 13,2% das importações e exportações da província de Guangdong.

Após se tornar uma cidade piloto de comércio eletrônico transfronteiriço em 2013, o tamanho do setor em Guangzhou atingiu 137,59 bilhões de yuans no ano passado, em comparação com 1,46 bilhão em 2014.

O hub da FedEx na Ásia-Pacífico está localizado no Aeroporto Internacional de Guangzhou Baiyun. Como um importante hub na Ásia-Pacífico, a instalação opera atualmente mais de 210 voos internacionais por semana.

No ano passado, a FedEx lançou um robô de classificação alimentado por inteligência artificial em seu centro de classificação de remessas de comércio eletrônico no sul da China, em Guangzhou, para lidar com o crescente volume de remessas relacionadas ao e-commerce.

À medida que a economia global acelera seu ritmo de recuperação, a FedEx continuará investindo na construção de novas instalações e na expansão de sua rede para conectar seus clientes na China ao mundo, de acordo com o comunicado.

Fonte: China2Brazil

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/fedex-chinesa-parceria-comercio-eletronico-transfronteirico

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Amazon é o principal e-commerce na mente dos brasileiros, mostra relatório da NielsenIQ Ebit

Uma recente pesquisa de “Intenção de Compra e Top Of Mind”, da NielsenIQ Ebit Brasil, revelou que 19% dos brasileiros têm a Amazon como principal marca de e-commerce quando vão realizar suas compras online. Este resultado coloca a empresa em primeiro lugar no ranking pela terceira vez consecutiva.

Com um mercado de e-commerce cada vez maior, mais veloz e democrático, ter o cliente como foco de suas ações foi fundamental para a Amazon se destacar. De acordo com a pesquisa, em 2022 o número de pessoas que compraram online pela primeira vez aumentou 21% em relação ao ano anterior.

Para Marcelo Osanai, líder do E-commerce da NielsenIQ Ebit, existe um potencial de consumo e benefício do canal de e-commerce que fica bem evidente na pesquisa. “É um setor que ainda está se consolidando. Prova disso é que, mesmo com os altos avanços no pico da pandemia, ele segue crescendo: em relação a 2021, houve o aumento de 7,9% na quantidade de pedidos online, o que é bem relevante, e mostra a força de e-commerces como a Amazon”.

Cultura focada no cliente
Hoje a Amazon possui mais de nove mil funcionários diretos e indiretos, distribuídos em 11 Centros de Distribuição e 14 Estações de Entrega por todo Brasil — e um escritório corporativo em São Paulo. Além do foco no cliente, a empresa inclui diretrizes próprias para promoção constante de inovações, criação de melhores abordagens na resolução de desafios e priorização da segurança e bem-estar de suas equipes.

“O caminho para conquistar o coração do consumidor é construído como uma via de mão dupla e a multiculturalidade é muito importante dentro da Amazon”, acredita Pedro Virissimo, gerente Comercial da Amazon no Brasil. Para ele, o foco no cliente é o principal princípio de liderança da Amazon e impacta direta e positivamente na decisão de consumo.

Mariana Della Corte, líder em Saúde e Segurança do Trabalho na Amazon Brasil, completa: “Buscamos ser a melhor e mais segura empresa para se trabalhar no mundo. Reconhecemos que nossos times são o coração e a alma da experiência do cliente. Aprendemos muito com nossa cultura e as vivências em outros países e, no Brasil, temos ações importantes que focam no aprimoramento do ambiente de trabalho, para ser a empresa número 1 para consumidores, equipes e parceiros”.

Amazon no Brasil
A Amazon chegou ao Brasil em 2012, junto do lançamento do Kindle. Depois disso, vieram os livros físicos, em 2014, e a expansão para o Marketplace em 2017. Em 2019, foi lançado o Amazon Prime e, um ano depois, chegou ao país o FBA Logística, programa disponível para vendedores tornarem-se parceiros. Hoje, ela conta com uma estrutura completa de operações no território nacional, e segue uma cultura única para entregar o melhor para o mercado e para seus consumidores.

“Na Amazon acreditamos que, por sermos uma empresa que cresceu e se internacionalizou muito rápido, a necessidade de ter uma cultura forte, atraente e clara é de extrema importância para oferecermos a melhor experiência para nossos clientes. Com isso, podemos atuar de forma ágil e assertiva em diferentes países ou áreas de negócios”, diz Thomas Kampel, líder de Relações Públicas da Amazon no Brasil.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/amazon-e-o-principal-e-commerce-na-mente-dos-brasileiros-mostra-relatorio-da-nielseniq-ebit

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Magalu registra R$ 15,5 bi em vendas no primeiro tri; destaque foi para operação do marketplace

O Magalu informou à Comissão de Valores Mobiliários (CVM) os resultados financeiros do primeiro trimestre de 2023. A companhia registrou crescimento de vendas em todos os canais e aumentou sua participação no mercado brasileiro de e-commerce em 6,2 pontos percentuais, com o registro do maior marketshare na história. Entre janeiro e março, as vendas totais atingiram R$ 15,5 bilhões, 10% maior que no ano anterior. Desde 2020, o crescimento anual médio da companhia é de 27%.

Segundo Frederico Trajano, CEO do Magalu, “o grande destaque do período foi o marketplace, canal que é a grande alavanca de crescimento e rentabilidade da companhia. O que enxergamos como o futuro do negócio vem rapidamente tomando forma”.

Vendas online superaram as de lojas físicas
Neste trimestre, pela primeira vez as vendas do 3P superaram as realizadas pelas lojas físicas. Entre janeiro e março, as vendas do marketplace chegaram a R$ 4,4 bi, com crescimento de 19,4% em relação ao mesmo período do ano passado. As vendas do e-commerce total atingiram R$ 11,3 bi no período — avanço de 11,1% comparado a uma queda de 13,8% desse mercado, segundo dados da Neotrust. Nas lojas físicas, as vendas foram de R$ 4,2 bi, 7,5% acima do registrado no primeiro trimestre de 2022.

O crescimento das vendas, juntamente com o aumento da margem de contribuição do marketplace, contribuiu para o crescimento do EBITDA ajustado, que atingiu R$ 448 milhões nos três primeiros meses de 2023. Com isso, a margem EBITDA ajustada manteve-se praticamente estável, no patamar de 4,9%.

Marketplace Magalu
Com a evolução do processo de onboarding de sellers, houve um melhor aproveitamento das safras de parceiros conectados. Entre janeiro e março, 21 mil novos varejistas foram captados e conectados à plataforma do Magalu. Além disso, houve um aumento de 50% no volume de sellers que vendem todos os dias por meio do marketplace da empresa. Com a ampliação do número de vendedores, cresce também a adesão aos serviços de valor agregado, como o Magalu Entregas, Magalu Ads e a Fintech Magalu. Esses serviços são fundamentais para o aumento da taxa média de comissão e da lucratividade da operação.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/magalu-registra-r-155-bi-em-vendas-no-primeiro-tri-destaque-foi-para-operacao-do-marketplace

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Consumidores brasileiros são os mais exigentes do mundo: fatos e indicadores que provam o valor do CX

“De acordo com os dados de alguns estudos, 95% dos líderes empresariais acreditam que o próximo diferencial competitivo é a experiência do cliente. O Wall Street Journal informou que a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo na era digital”. Jamie Turner, especialista global en branding, marketing e experiência do cliente, professor da Universidade de Atlanta, iniciou os trabalhos do Consumidor Moderno Experience Summit mostrando os fundamentos do CX para os 150 participantes que se reuniram em Algarve para mais uma edição deste evento especial.

Turner tem especial apreço pela precisão conceitual e demonstrou muita segurança ao mostrar a relevância e o correto entendimento de indicadores clássicos de satisfação como o NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), Effort Rate e LTV (Lifetime Value) para sustentar uma estratégia de CX eficaz. Mas nada disso faz sentido sem compreender exatamente como “entrar na mente do cliente”.

Mas o que exatamente significa isso? Segundo ele, é necessário mergulhar nos dados e nas motivações dos clientes para entender no que ele acredita, como eles se sentem sobre o mundo, o que significa sucesso para eles, o que temem, o que os desaponta, orgulha e o que aspiram. Enfim, realmente olhar para a importância do ambientes e de vários fatores que influenciam e condicionam seu comportamento e, por extensão, como ajustar produtos a essas expectativas. Assim, é preciso ter coragem para e tender o que importa no produto ou serviço ou marca, o que eles trazem além de benefícios funcionais, as emoções que despertam.

Por que um cliente escolhe uma marca?
A partir disso, e com diversas fontes de dados, o workshop do Consumidor Moderno Experience Summit trouxe diversos insights que mostram porque o Brasil tem os consumidores mais exigentes do mundo. São eles:

72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim.O panorama global tem média de 52%;
Os brasileiros são muito mais sensíveis aos serviços ruins. 64% dos consumidores brasileiros usaram as redes sociais para reclamar de uma experiência ruim. A média global é de 52%;
82% dos consumidores brasileiros são influenciados pela opinião de amigos e familiares;
Ao tomar decisões de compra, 70% dos consumidores brasileiros são mais propensos a serem leais a marcas que proporcionam uma boa experiência ao cliente;
68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma boa experiência do cliente;
80% dos consumidores brasileiros são mais propensos a recomendar uma marca a amigos e familiares se tiverem uma boa experiência com o cliente;
78% estão satisfeitos com a experiência do cliente obtida em geral.

Números são excelentes para apontar caminhos e apoiar decisões. Mas podem também enganar. Isso pressupõe que as lideranças precisam compreender como, exatamente, é possível utilizar os indicadores para realmente atender as expectativas dos consumidores.

O desafio fundamental é espalhar uma mentalidade associada às bases e conceitos da experiência do cliente por toda a organização. CX diferencia uma organização, e tem maior potencial e capacidade de medição do que a propaganda costumava fazer no passado. Integrar marcas e empresas na vida das pessoas, ampliar seu alcance e os pontos de contato são peças essenciais de estratégias vitoriosas.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/22/brasileiros-mais-exigentes-indicadores-provam/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=0aa1d7ae091d56eadcf55c2600de2fb4&eg_list=2

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83% é a média de resolutividade no primeiro contato no Brasil

Um estudo recentemente da Freshworks revelou que as empresas brasileiras lideram mundialmente a relação de problemas solucionados logo no primeiro atendimento ao cliente. O dado faz parte da terceira edição do Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI, da Freshworks.

Produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes, o levantamento coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor.

A média brasileira de demandas solucionadas no primeiro contato de atendimento ao consumidor é de 83%. A média global é de apenas 72%.

Atendimento ao cliente em números
83% é a média de resolutividade no primeiro contato no Brasil
A média de tempo de resolutividade das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna País o segundo mais rápido do mundo
Empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam ao suporte em 46%.

De acordo com William Pimentel, Diretor Regional Sênior de Canais e Alianças para as Américas da Freshworks, a estatística evidencia como as empresas brasileiras estão alinhadas com as principais tendências e tecnologias do mercado de experiência do cliente. “Para uma empresa conseguir resolver essa quantidade de tickets logo no primeiro contato, é indispensável que ela tenha as ferramentas certas na manga. E as empresas brasileiras já sabem disso e estão na vanguarda da resolução rápida”, diz Pimentel.

Para o executivo, a maioria dos problemas que chegam diariamente para essas empresas são pequenos, mas repetitivos, por isso acabam consumindo muito tempo dos agentes de suporte. “Por esse motivo, ter uma ferramenta integrada que possibilita automatizar processos e ter uma base de conhecimento é fundamental para economizar tempo, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do usuário final”, avalia Pimentel.

Mais rápidas e mais demoradas
O relatório também revela que o atendimento ao cliente no Brasil se destaca em outros indicadores de qualidade, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.

Na frente do Brasil, há apenas a Índia – seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.

Por segmentos
O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias e revelou que as empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.

Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.

O papel dos Bots e de IA
Embora o relatório da Freshworks traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado – entre elas, os bots impulsionados por Inteligência Artificial (IA).

Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%, simplesmente por ele ser capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes que ele enviasse uma solicitação por e-mail, por exemplo.

Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento pudessem priorizar os problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras, o que ajudou a economizar tempo. Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets – o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/18/84-media-resolutividade-no-primeiro-contato-brasil/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=82a4bb1f70d0f8f26832d6f8faf61098&eg_list=2