Autor: Sidnei Lemos De Moraes

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Brasileiros gastaram 25% a mais no e-commerce no Dia das Mães

No primeiro Dia das Mães após o fim da emergência de saúde pública para a Covid-19, o e-commerce continuou a apresentar crescimento nas vendas relacionadas à data. Não só a busca por presentes aumentou de forma significativa, mas também o valor médio que o brasileiro investiu para presentear as mães.

É o que aponta a Rakuten Advertising, especializada em tecnologia para publicidade e marketing digital. A empresa detectou um aumento de 15% no número de cliques em anúncios do e-commerce na semana que antecedeu o Dia das Mães deste ano em relação à semana anterior à data em 2022 – confirmando a tendência de alta da influência do e-commerce nas compras motivadas pela data especial.

Quanto ao valor gasto na internet para adquirir presentes para as mães, houve um crescimento de 25% no ticket médio. O valor das transações concretizadas após cliques em anúncios veiculados por parceiros de conteúdo subiram significativamente em 2023.

Esse aumento consagrou o Dia das Mães de 2023 como o de melhor performance no segmento de anúncios online nos últimos quatro anos, com concentração de 31% do volume de vendas já registrado neste mês de maio. Esse percentual supera os 28% registrados em maio de 2022 e até mesmo os 29% em maio de 2019, período pré-pandemia.

Os presentes mais escolhidos para as mães
Vestuário e acessórios lideraram as compras online de presentes para as mães. Mas segundo a análise da Rakuten, houve mudanças no resto do pódio. Eletrônicos de consumo ocuparam a vice-liderança e foram um dos grandes destaques desse último Dia das Mães. Em terceiro lugar ficaram os presentes de “casa e decoração”. Já as lojas de departamento caíram duas posições em comparação a 2022 e passaram a ocupar a quarta posição.

“O cenário é animador para o e-commerce e reforça um discurso que trazemos já há algum tempo: o brasileiro abraçou de vez as compras online durante o auge da pandemia de Covid-19 e manteve esse hábito mesmo após o fim do período de emergência”, diz Luiz Tanisho, vice-presidente da Rakuten Advertising no Brasil.

“Estratégias ligadas ao marketing de afiliados, como cashback e cupons de desconto, ajudam a impulsionar as vendas online e criam um diferencial competitivo na disputa pela preferência do consumidor”, complementa.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/17/gastos-presentes-dias-das-maes/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=94219a75d28d68bab57aab09b8a7130b&eg_list=2

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Zendesk anuncia IA exclusiva para Customer Experience

A Zendesk acaba de anunciar sua mais nova plataforma para Customer Experience, a Zendesk AI, segundo a companhia, uma “camada de inteligência” que permite às empresas oferecer experiências ainda mais personalizadas, eficientes e mais empáticas aos seus clientes.

A nova oferta combina décadas de dados e insights exclusivos da Zendesk com novas tecnologias de IA, incluindo modelos proprietários da empresa, bem como modelos de linguagem ampla (LLMs, ou Large Language Models).

De acordo com a empresa, a Zendesk AI ajudará seus clientes a melhorarem instantaneamente as experiências atreladas a serviços, economizar tempo, entender melhor seus consumidores e criar interações perfeitas. A solução continua a aprender com o tempo, é rápida de implantar e fácil de usar, sem a necessidade de grandes equipes de desenvolvedores ou meses de implementação.

“Mais de 90% de nossos clientes já usam IA na solução Zendesk, e estamos construindo a partir dessa excelente fundação com novas soluções que qualquer empresa pode usar imediatamente”, diz Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “A Inteligência Artificial traz benefícios significativos para agentes, administradores e empresas que desejam oferecer a melhor experiência ao cliente, e a IA da Zendesk os ajudará a ver instantaneamente o valor tangível na economia de custos e milhares de horas por mês em ganho de produtividade”.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/17/zendesk-ia-customer-experience/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=94219a75d28d68bab57aab09b8a7130b&eg_list=2

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As 15 marcas mais lembradas no Dia das Mães

Levantamento revela as marcas mais lembradas e a influência das estratégias de marketing digital no reconhecimento do público.

Um estudo realizado pela Cortex revelou um ranking das 15 marcas mais lembradas pelos brasileiros nas mídias digitais no Dia das Mães. Em primeiro lugar está o Mercado Livre – a marca mais lembrada pelo público com mais de 6 pontos de diferença do segundo colocado – a Amazon.

De acordo com Claudio Bruno, diretor de inovação da Cortex, as empresas que investem em estratégias digitais e constância de ações têm mais destaque na lembrança dos consumidores. Ele destacou as fortes campanhas que a marca desenvolve como ser o “e-commerce com a maior variedade de produtos” e oferecer “conveniência com a entrega mais rápida do Brasil”.

“Mensagens como essas, aliadas à potência de divulgação de ações com influenciadores digitais e na TV, por exemplo, fazem a marca se fortalecer na lembrança do público”, afirma. Além do Mercado Livre, o ranking destacou outras 14 marcas. Entre as diversas estratégias de marketing utilizadas por elas para aproveitar o Dia das Mães estão: ações de ofertas e descontos para seus produtos, cupons especiais e entregas expressas para as compras realizadas para a data.

Durante a semana que antecedeu o Dia das Mães, a Cortex monitorou as marcas mais citadas pelos brasileiros nas mídias digitais, analisando as menções realizadas por 70 veículos de imprensa de cobertura nacional, especializada e regional, além de mais de 6 mil influenciadores nas redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter e YouTube). Todos os dados foram colhidos por meio da plataforma de Comunicação Estratégica e Reputação da empresa, que consegue acompanhar e analisar a exposição das marcas em tempo real.

As 15 marcas mais lembradas no Dia das Mães
Confira a lista e os respectivos índices de reputação:

Mercado Livre – 20,3
Amazon – 13,9
Renner – 13,4
Apple – 9,8
Natura – 9,6
Riachuelo – 8,6
Havaianas – 6,2
Casas Bahia – 3,7
Nike – 2,4
Americanas – 1,6
Pandora – 1,3
Kopenhagen – 0,9
Britânia – 0,9
Xiaomi – 0,6
O Boticário – 0,6

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/16/15-marcas-mais-lembradas-dia-das-maes/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=2ec182fd6fb3713ff0a93bc254edaeb1&eg_list=2

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Speedbird Aero firma parceria com Thales e UAV Latam para expansão de drones de entrega

Segundo pesquisa Aplicação de Tecnologias de Supply Chain no Brasil realizada pelo ILOS, apresentada em outubro de 2022, apenas 18% das grandes empresas brasileiras entrevistadas utilizam drones em atividades logísticas. No entanto, 53% pretendem aumentar o investimento no uso dessa tecnologia.

Dentre as que utilizam drones, 12% utilizam para a inspeção e monitoramento das instalações e 8% fazem uso de drones para contagem de inventário. A função de transporte e movimentação de mercadorias por drones é utilizada por somente 1% das empresas, apenas em operações muito pontuais.

Neste contexto, a Speedbird Aero anunciou parceria com a UAV Latam para implantar drones de entrega em novo países da América Latina e com a Thales para criar sistemas de gerenciamento de tráfego de drones que serão usados para aplicativos de delivery no país.

Com foco na América Latina, o acordo entre a Speedbird Aero e a UAV Latam vai implantar drones de entrega na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, República Dominicana, México, Panamá e Peru.

Segundo as empresas, a parceria fornecerá serviços de entrega eficientes, rápidos e confiáveis para clientes em áreas remotas. O objetivo é melhorar as operações logísticas e reduzir os prazos de entrega, implantando drones em áreas com acesso limitado à infraestrutura de transporte.

A tecnologia de drones será usada para transportar bens e produtos que vão desde suprimentos médicos e farmacêuticos até bens de consumo e pacotes de comércio eletrônico.

“Nossa tecnologia ajudará a fechar a lacuna na infraestrutura de transporte em áreas remotas, tornando as entregas mais rápidas, mais eficientes e mais econômicas. Estamos comprometidos em fornecer soluções de logística aérea para clientes na América Latina e essa parceria é um passo importante nessa direção”, disse Manoel Coelho, CEO da Speedbird Aero.

“Essa tecnologia proporcionará um impulso significativo às operações logísticas, permitindo entregas mais rápidas aos clientes em áreas remotas. Estamos orgulhosos de trabalhar com a Speedbird Aero para oferecer esta solução inovadora aos nossos clientes”, afirmou Juan Bergelund, CEO da UAV Latam.

BRASIL

Com a Thales, o trabalho conjunto envolverá equipes de engenharia no Brasil, Estados Unidos e França para desenvolver operações Beyond Visual Line-of-Sight (BVLOS), quando o piloto remoto não tem alcance visual do dispositivo.

Nos próximos três anos, as duas empresas continuarão focadas em estudos de viabilidade econômica de tecnologias, infraestruturas e modelos de negócios para projetos-piloto no Rio de Janeiro, Salvador, São Paulo e possivelmente em outras localidades durante o curso dos projetos. “Já temos projetos na América Latina, Estados Unidos, Europa e Oceania e agora contamos com o apoio da Speedbird para reforçar nossos planos para o Brasil,” disse Luciano Macaferri, diretor-geral da Thales Brasil.

A Speedbird Aero foi a primeira empresa do país autorizada pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) a realizar entregas comerciais com drones e já possui contratos com iFood, Grupo Pardini, Natura, Claro, entre outros clientes nacionais.

Fora do Brasil, a empresa já opera em Israel e nos Estados Unidos e, recentemente, foi a primeira empresa autorizada a voar de um aeroporto internacional ativo em Eilat, Israel, e a fazer as primeiras entregas de material biológico BVLOS de 25km entre hospitais do norte daquele país.

Na avaliação das empresas, o Brasil deve ser o principal mercado de drones da América Latina e algumas pesquisas, como a realizada pela Drone Industry Insights, estimam que até 2026 esse negócio pode gerar cerca de US$ 373 milhões anuais.

Fonte : https://mundologistica.com.br/noticias/speedbird-aero-parceria-com-thales-e-uav-latam

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Pesquisa avalia as empresas mais populares do e-commerce

A nova forma de consumo dos brasileiros, o e-commerce, aumentou de significância no período da pandemia e pós-pandemia. O Buzzmonitor desenvolveu uma pesquisa acerca da percepção dos consumidores no que diz respeito ao e-commerce nas redes sociais. No estudo de social listening, 73 marcas, inseridas em oito categorias, são analisadas no intervalo de 26/11 de 2022 a 19/04 de 2023.

No decorrer do estudo, o segmento de moda e acessórios foi o de maior destaque. Segundo a empresa, o crescimento desta categoria, em especial, é uma consequência dos novos hábitos de consumo desenvolvidos entre 2020 e 2021, devido ao isolamento social. Dentro deste segmento marcas como Lojas Renner, Riachuelo, Marisa, C&A, Shein, Dafiti, Zara, Amaro, Privalia, Zattini e Farfetch foram avaliadas. No entanto, vale ressaltar que a retomada à vida normal, causou uma desaceleração no setor; o faturamento da categoria de moda, em 2022, equivalente a R$ 6,5 bilhões, representou somente 2% de crescimento (E-commerce Brasil, 2022).

Os marketplaces, dentre todas as categorias, foram avaliados com o maior índice de percepção negativa entre os consumidores, dispondo de 35% de comentários queixosos. Porém, o sentimento positivo envolvendo este estilo de lojas superou o negativo, exibindo 49% de elogios. Dentro do estudo, o segmento marketplace foi avaliado através das seguintes lojas: Aliexpress, Mercado Livre, Shopee, Netshoes, Elo7 e Kabum.

O segmento que apresentou melhor percepção entre os consumidores, gerando 83% de menções positivas, foram as livrarias e papelarias, sendo analisados nomes como Kalunga, Livraria Cultura, Saraiva Online, Amazon Brasil, Livraria Pandora, Loja Momotaro, Gimba, Tilibra, Lepok.

Empresas mais populares dentro do e-commerce.
O conceito boca a boca, faz referência ao conhecimento promovido entre os próprios consumidores através de suas conversas diárias, comentários, indicações, sugestões e dicas. O Buzzmonitor reconheceu a importância das trocas entre os clientes e avaliou em seu estudo as lojas de e-commerce mais faladas. Concluindo em primeiro lugar a Amazon, com 13.503 menções, Shopee com 7.032 citações em segundo lugar e MAC com 4.797, completando o top 3. Marcas como Marisa (4.062 menções) e Natura (2.575 menções) se encontram também entre as mais populares.

Em relação aos canais de atendimento e compra, o Whatsapp é classificado como o mais popular, registrando 91% de elogios e 19% de posicionamentos negativos. As observações negativas em geral estão centradas, em questões ligados ao pós-venda, como frete (8%) e entrega (39%), em contrapartida há percepções positivas sobre cupons (99%), desconto (100%) e promoções (88%).

Fonte: Meio&Mensagem

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/pesquisa-avalia-as-empresas-mais-populares-do-e-commerce

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Preços do Magalu no e-commerce ficarão “menos atrativos” do que nas lojas físicas

Frederico Trajano, diretor-presidente do Magalu, informou nesta terça-feira (16) que os preços do e-commerce ficarão “menos atrativos” do que nas lojas físicas. O motivo do aumento nos valores das lojas online é a retomada da cobrança do Difal ICMS, imposto que incide sobre compras interestaduais — quando o comprador está em um estado diferente da origem do produto.

O anúncio do reajuste nos valores foi dado durante a apresentação dos resultados financeiros do primeiro trimestre do ano. Desse modo, os preços cobrados no e-commerce podem não ser a melhor opção para os clientes, o que deve levar os consumidores a pesquisar os valores nas lojas físicas. Entre janeiro e março de 2023, as vendas do Magalu chegaram à R$ 15,5 bilhões. O resultado é 10% maior do que no mesmo período do ano passado.

Magalu anuncia mudança gradual nos preços da loja online
De acordo com a assessoria do Magalu, em contato com o Tecnoblog, o repasse do imposto ao consumidor, que elevará os valores dos produtos, é feito de modo parcial. A ideia, segundo a empresa, é que os preços não sofram um aumento “brusco”.

O Difal ICMS é um imposto criado em 2015 para a equilibrar a arrecadação entre compras interestaduais. Antes do imposto, por exemplo, quando um cliente do estado do Rio de Janeiro comprava online um produto de São Paulo, o ICMS (um imposto estadual) só era arrecadado pelo último.

No entanto, o transporte também envolve a estrutura pública do Rio de Janeiro, que não recebe o ICMS que incidiu no produto. Por isso foi criado o Difal ICMS. Em 2021, o STF suspendeu a cobrança do imposto, atendendo o pedindo das varejistas de que não havia lei complementar para regular o ICMS. Em janeiro de 2022, foi publicado uma lei regulando a cobrança e que passou a valer neste ano.

Coincidentemente, o anúncio do aumento do preço no e-commerce aconteceu depois de um trimestre recorde para a plataforma. As vendas de parceiros chegaram em R$ 4,4 bilhões, passando o resultado das lojas físicas e mostrando um crescimento de 19,4%.

Fonte : https://tecnoblog.net/noticias/2023/05/16/precos-do-magalu-no-e-commerce-ficarao-menos-atrativos-do-que-nas-lojas-fisicas/

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Sequoia Logística (SEQL3): prejuízo líquido de R$ 60,3 milhões no 1T23

A Sequoia registrou um prejuízo líquido de R$ 60,3 milhões no primeiro trimestre de 2023, número consideravelmente maior do que o prejuízo de R$ 4,6 milhões registrados no mesmo período do ano passado.

Em parte, o aumento do prejuízo acompanha um recuo da receita líquida da companhia de logística, que saiu de R$ 449 milhões para R$ 302,2 milhões.

“Boa parte dessa queda deve-se ao Projeto de Reestruturação de Pesados, com a redução intencional de rotas de menor rentabilidade”, fala a Sequoia no documento publicado na noite desta segunda-feira (15). “Além disso, a categoria de leves apresentou uma queda de 24% no ano no período. Os principais fatores que explicam a redução são a deterioração geral do e-commerce no país, com queda de 29% em volume e 13% em faturamento contra o primeiro trimestre do ano anterior e a forte base de comparação”.

No segmento business-to-consumer (B2C), de relação direta com o consumidor, houve recuo de 21% dos pedidos, para 14,4 milhões de entregas. No business-to-business (B2B), a queda foi de 37%, para 900 mil entregas.

A companhia ainda afirma que registrou custos variáveis elevados, de R$ 201,6 milhões, por conta do processo de reestruturação – com custos de encerramento de contratos, devolução de bases e centros de distribuição operação em níveis “pré-fechamento”, por exemplo.

O recuo das entregas, junto de outros fatores, derrubou, contudo, os custos dos serviços prestados em 25,1% – de R$ 367,6 milhões entre janeiro e março de 2022 para R$ 275,1 milhões.

As despesas comerciais, administrativas e gerais também recuaram na base anual, saindo de R$ 80,3 milhões para R$ 66,6 milhões, com impacto da reestruturação mas também com aumento da porcentagem que representa sobre a receita líquida.

Com os custos da reestruturação, o Ebitda (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização, na sigla em inglês), espécie de lucro operacional, saiu de R$ 38,4 milhões para R$ 717 mil. Ao se considerar o Ebitda ajustado, tirando os efeitos não recorrentes, a diferença seria de 81,2%, saindo de R$ 46,6 milhões para R$ 8,7 milhões.

“O efeito não recorrente ajustado no Ebitda refere-se, em sua maioria, a despesas com rescisão de pessoal, realizadas para fazer frente a diminuição da operação de Pesados, que ainda está em processo de implementação”, fala a empresa.

Por fim, a Sequoia também registrou um resultado financeiro negativo de R$ 67 milhões, mais do que dobrando frente aos R$ 30 milhões do primeiro trimestre de 2022. A companhia fechou março com uma dívida líquida de R$ 619,3 milhões, alta de 40,9% na base trimestral.

Os resultados da Sequoia (BOV:SEQL3) referentes suas operações do primeiro trimestre de 2023 foram divulgados no dia 15/05/2023.

Fonte : https://br.advfn.com/jornal/2023/05/sequoia-logistica-seql3-prejuizo-liquido-de-r-60-3-milhoes-no-1t23

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Amazon trabalha redução de custo e tempo em entregas

A Amazon oficializou, nesta semana, que está tomando mais medidas para diminuir gastos e ampliar a velocidade dos envios globalmente. Segundo informações publicadas no Wall Street Journal, a Amazon conduz também movimentos relacionados ao gerenciamento de estoque e capacidades de pesquisa.

A ideia com o segundo ponto é fazer que os clientes tenham conhecimento de produtos mais próximos a eles. Neste caso, a diminuição dos pontos de contato dos produtos até a entrega final pode chegar até 12%.

Os esforços para as melhorias também toca na redução de demanda ante a pandemia, momento no qual o e-commerce ganhou mais corpo em termos mundiais.

Nos EUA, por exemplo, a Amazon implementou uma “recompensa” de US$ 10 para usuários que retirarem sua compra ao invés de pedir pela entrega residencial. Essa é uma das ações voltadas, principalmente, à redução de custos.

Neste ano, a companhia passou por duas rodadas de demissões, totalizando cerca de 18 mil demissões até abril.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/amazon-trabalha-reducao-de-custo-e-tempo-em-entregas

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Amazon apresenta o “Amazon Conecta 2023” para impulsionar negócios de pequenos e médios empreendedores

No dia 24 de maio, a Amazon Brasil apresenta a terceira edição do Amazon Conecta. Realizado pela primeira vez em formato híbrido, o evento traz experiências únicas para pequenos e médios empreendedores que vendem ou estão interessados em vender produtos na Amazon.

A agenda do evento neste ano está focada em trazer lançamentos do marketplace da Amazon, estratégias para impulsionar e escalar negócios online, casos de sucesso de vendedoras e vendedores parceiros, e palestras e apresentações sobre os programas oferecidos pela Amazon, como FBA – Logística da Amazon e Vendas Internacionais.

O encontro contará com painéis apresentados por especialistas em diversos temas dentro do universo do empreendedorismo, executivos da Amazon, além de vendedoras e vendedores parceiros. O evento também aborda ensinamentos sobre como começar a vender na Amazon.com.br, expansão internacional dos negócios e práticas para se preparar para datas importantes no varejo.

Além disso, neste ano, a Amazon divulgará, pela primeira vez durante o evento, dados inéditos sobre o impacto das vendas de pequenas e médias empresas, vendedoras e vendedores parceiros, através de seu marketplace no Brasil.

Os ingressos para o Amazon Conecta 2023 seguem disponíveis por R$ 149 até hoje (15/05) e a partir de terça-feira (16/05), estarão disponíveis por R$ 249 (híbrido – válido para presencial e virtual) no site https://register.jalanlive.com/amazonconecta2023. Os ingressos para participação remota estão disponíveis por R$29 (somente virtual). Para ter acesso à agenda completa dos painéis, acesse: https://venda.amazon.com.br/eventos/conecta. Este ano o evento acontece no Espaço Vila dos Ipês, localizado na Av. Mofarrej, 1505 – Vila Leopoldina, São Paulo/SP.

Veja a agenda do Amazon Conecta:

Painéis

09h45 – Boas-vindas ao Amazon Conecta 2023
10h00 – Lançamentos do ano | Impulsionando pequenos e médios negócios na Amazon
11h00 – FBA – Logística da Amazon
11h40 – Vendas Internacionais | O seu negócio ao alcance de milhões de clientes nos Estados Unidos
14h30 – Empreendedorismo brasileiro | Histórias de quem cresceu no e-commerce
15h15 – Como lançar seu negócio online
16h20 – Amazon Ads | Promova seus produtos e cresça seu negócio
17h00 – Encerramento – Bate-papo com Ingrid Guimarães e Lázaro Ramos

Masterclasses

Palco 1:

13h00 – FBA – Logística da Amazon | Como gerenciar seus produtos no centro de distribuição da Amazon
13h25 – Vendas Internacionais | Saiba como vender do Brasil para os Estados Unidos
13h50 – DBA – Delivery by Amazon | Aprenda a usar a solução em que você embala, etiqueta e a Amazon entrega
14h15 – Integração | Como configurar o integrador para otimizar sua operação na Amazon
14h35 – Amazon Ads | Dicas para aumentar a visibilidade de seus produtos e sua marca
15h00 – GS1 | Como adquirir e ter seu próprio código de produto (EAN)
15h20 – Moda | Tendências e dicas para a categoria
15h40 – Bens de consumo | Tendências e dicas para a categoria
16h00 – Eletrônicos | Tendências e dicas para a categoria
16h20 – Livros, CDs e DVDs | Tendências e dicas para a categoria
16h40 – Casa, Cozinha e Garagem | Tendências e dicas para a categoria

Palco 2:

13h00 – Casa, Cozinha e Garagem | Tendências e dicas para a categoria
13h20 – Livros, CDs e DVDs | Tendências e dicas para a categoria
13h40 – Eletrônicos | Tendências e dicas para a categoria
14h00 – Bens de consumo | Tendências e dicas para a categoria
14h20 – Moda | Tendências e dicas para a categoria
14h40 – FBA – Logística da Amazon | Como gerenciar seus produtos no centro de distribuição da Amazon
15h05 – Vendas Internacionais | Saiba como vender do Brasil para os Estados Unidos
15h30 – GS1 | Como adquirir e ter seu próprio código de produto (EAN)
15h50 – DBA – Delivery by Amazon | Aprenda a usar a solução em que você embala, etiqueta e a Amazon entrega
16h15 – Amazon Ads | Dicas para aumentar a visibilidade de seus produtos e sua marca
16h40 – Integração | Como configurar o integrador para otimizar sua operação na Amazon

Mais informações sobre como vender na Amazon, programas e soluções para vendedores parceiros podem ser encontradas em: https://venda.amazon.com.br/

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/amazon-apresenta-o-amazon-conecta-2023-para-impulsionar-o-crescimento-dos-negocios-de-pequenos-e-medios-empreendedores

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“Maturidade em CX é a descentralização do tema”, diz diretora da Vivo

Investir em Customer Experience (CX) se tornou primordial para qualquer empresa. Afinal, nortear as decisões de negócios a partir do que é melhor para o consumidor é questão de sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo.

Hoje, encontrar o equilíbrio sobre retornos de investimentos em CX já é parte fundamental do pensamento de lideranças empresariais interessadas num plano mais amplo de crescimento e cultura de experiência do cliente como valor de marca.

Para Maria Claudia Ornellas, diretora de Transformação e Experiência do Cliente da Vivo, além de uma “cultura sobre CX”, existem muitas formas e metodologias para executar o que são consideradas premissas básicas sobre CX e ROI.

“Para garantir o entendimento e controle do que nosso cliente percebe em sua jornada, atuamos de duas maneiras. Mensuramos a experiência geral do cliente com a empresa nos principais pontos de contato, por meio de um programa baseado na metodologia do NPS. E temos também o ‘Termômetro DNA’, um sistema que recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto B2B de serviços abrangendo as áreas de Atendimento, Redes, Oferta, Contas entre outros”, explica a diretora.

Maria Claudia diz que mais do que uma simples pesquisa de satisfação, hoje a Vivo faz uso de um sofisticado sistema de entendimento do que os clientes contam para a empresa por meio de pesquisas de texto e vídeos. “Com essas ferramentas é possível entender melhor cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos”, explica.

No entanto, Maria diz que “não há magia”. “O grande desafio em CX é ter a capacidade de aprender, desaprender e reaprender”, ela diz. “Todas as ações de análise da experiência do consumidor são aliadas nessa evolução porque ditam mudanças, captam o sentimento do cliente e ajudam a construir o futuro de qualquer empresa com os insights para novas soluções”, completa a executiva da Vivo.

“O futuro aponta um caminho onde as empresas não deverão ter produtos adaptados especificamente para um determinado público, mas produtos adaptados às diversas realidades existentes. Tecnologia e conexão não são exclusivas à nenhuma geração”
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A descentralização como olhar indispensável em CX

Maria Claudia também salienta que a Vivo vem trabalhando, há alguns anos, no seu processo de transformação digital, que envolve todas as áreas da empresa numa “estratégia 360º” em três frentes: a digitalização da relação com o cliente, a inovação em eficiência e a evolução dos serviços digitais.

Como parte desse trabalho, a executiva destaca que quando se trata de gerações a chave é adaptação sem exclusão: “O futuro aponta um caminho onde as empresas não deverão ter produtos adaptados especificamente para um determinado público, mas produtos adaptados às diversas realidades existentes. Tecnologia e conexão não são exclusivas à nenhuma geração”.

Por fim, Maria Claudia frisa que mais do que demonstrar retorno eficiente de investimentos em Customer Experience, este tema hoje precisa aproximar lideranças sobre o real entendimento da maturidade em CX para os negócios: ser parte da rotina de planejamentos de todas as áreas de uma empresa.

“A maturidade da cultura em torno do conceito de CX é conquistada quando há a descentralização do tema. Quando os princípios já estão consolidados a ponto de cada colaborador ter consciência sobre quais práticas devem ser aplicadas em sua área e rotina. Mas a conquista dessa compreensão sobre o tema não deve cristalizar as atividades e princípios de CX. Deve, ao contrário, ser um convite para todos contribuírem com insights e discussões que impulsionem uma atualização contínua”, conclui a diretora da Vivo.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/05/15/cx-investimentos-vivo/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=97d55a69f57314901ab2b0e67ad98dc6&eg_list=2