Categoria: Big Data e IA

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5 dicas para turbinar a experiência do cliente e incrementar os negócios

A área de experiência do consumidor (CX, da sigla em inglês) é responsável não só por criar diretrizes para o atendimento ao cliente, mas também por traçar estratégias para entendê-lo e fortalecer o vínculo com a empresa. De acordo com a pesquisa “Maturidade e Prioridade de Investimentos em Experiência do Cliente”, desenvolvida em 2020 pela consultoria global Gartner, as companhias têm percebido a importância de políticas do tipo para o desenvolvimento dos negócios. Das empresas ouvidas pelo estudo, 91% disseram que o CX é uma prioridade nas suas iniciativas de transformação digital.

Além de ser visto como estratégico para os negócios, o setor de CX está aquecido por conta da pandemia de Covid-19 e as restrições impostas pela crise sanitária. Segundo a pesquisa “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, realizada pela companhia de tecnologia Zendesk, os números de chamados de atendimento ao cliente aumentaram, em média, 20% em todo o mundo depois de março. Na América Latina, esse número cresceu 44%, enquanto no Brasil a alta foi de 58%. O levantamento ouviu mais de 90 mil pessoas em 175 países.
O vice-presidente da Zendesk no Brasil, Marcelo Rocha, diz que a pandemia trouxe não só novas formas de relacionamentos interpessoais, mas também entre consumidores e empresas. “Muito se fala sobre a digitalização dos processos e das funções, mas a pandemia é um ponto de virada comportamental também”, afirma. “Desde o ano passado, vivenciamos uma transformação na maneira como as empresas se relacionam com os clientes, principalmente na oferta de um atendimento mais empático e efetivo. ”

A pesquisa da empresa corrobora a visão do executivo. Segundo ela, 75% dos consumidores no mundo afirmaram que gastariam mais com uma companhia caso tivessem um bom atendimento. Agilidade, praticidade e simplicidade são os principais fatores que colaboram para o estabelecimento de um vínculo entre empresas e clientes, segundo o estudo. Para 76% dos brasileiros, uma má experiência é fatal e estimula a procura por uma outra oferta para a mesma necessidade.

De olho na crescente demanda pelo setor de CX, a Forbes pediu ao executivo que apontasse dicas para empresas que querem estabelecer melhores vínculos com seus clientes. Confira, na galeria abaixo, quais são elas:

1. Primeiros os processos, depois a tecnologia

A tecnologia é apenas um facilitador no sistema de atendimento ao consumidor. Para Rocha, as empresas primeiro precisam definir qual o propósito da área, quais tipos de relações deseja criar com o cliente e por quais canais fará isso acontecer. Só então é que a tecnologia entra em cena. “Tem muita gente que compra um software e, na hora de implementar, ele não funciona porque aquela plataforma não se adequa à estrutura já existente na empresa”, afirma. “O certo é entender a realidade interna e contratar um prestador de serviço que melhor se encaixe nesse contexto. ”

2. Conheça realmente quem é o seu cliente

Para conquistar e criar vínculos com o consumidor, a empresa precisa conhecer de verdade quem adquire seus produtos ou contrata seus serviços. Por conta disso, em cada interação realizada com o cliente é importante absorver as informações aprendidas. “Você precisa saber se o comprador quer ser abordado pelo WhatsApp, telefone ou e-mail, em qual horário ele prefere conversar e qual a linguagem para essa conversa”, afirma Rocha. “Além disso, a mensagem tem que ter valor para o cliente e trazer algo que ele realmente deseja. ”
Uma maneira que o executivo da Zendesk cita para tornar esse contato mais próximo é criar um espaço próprio para receber críticas, sugestões e comentários diretamente dos consumidores. “Só assim a gente consegue aprender mais e mais sobre os nossos clientes e, com o tempo, tornar a conversa cada vez mais natural e fluida com ele”, diz.

3. Afinidade é a palavra de ordem

Assim como nas relações interpessoais, o que aproxima empresas e clientes é a afinidade. Consumidores irão comprar apenas de negócios com valores semelhantes aos seus. “Por conta disso, a mensagem e o propósito das companhias devem ser expressos de maneira autêntica e internalizados pela equipe”, diz Rocha. “Ninguém quer se relacionar com marcas que possuem atitudes condenáveis. ” Segundo o executivo, diante de soluções muito parecidas, o comprador não só quer saber quem vai atendê-lo melhor, mas quem se assemelha mais com a sua própria identidade.

4. Cultura e empatia

A empatia é a habilidade de compreender o universo de outra pessoa e desenvolver compaixão pelos desafios enfrentados por ela. Nas empresas, trabalhar essa aptidão nos colaboradores do setor de CX é fundamental. “Entender o universo do cliente, o que ele realmente quer e espera da empresa é o primeiro passo para melhorar a comunicação e estreitar o relacionamento com ele”, afirma Rocha. “Só assim será possível desenvolver produtos, serviços, promoções e campanhas efetivas. A cultura da empresa tem que favorecer esse pensamento sempre no consumidor. ”

5. Integre o CX ao time de dados

A cada interação que o consumidor faz com a marca, dados são gerados. Essas informações, caso coletadas da maneira correta, podem servir de insumo para um entendimento maior do negócio e de quem realmente compra os produtos ou serviços de uma empresa. “A principal função do CX está justamente na extração de dados relevantes sobre o cliente. Esse setor não vai fazer a análise dos dados”, diz Rocha. “O papel da experiência do cliente dentro da ciência de dados de uma companhia é absorver e providenciar informações relevantes. ”

Fonte : forbes.com.br

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O novo varejo para o novo cliente

Como atender as expectativas do cliente em um novo patamar de digitalização do varejo acelerado pela pandemia.

As constantes transformações do varejo tornam o setor dos mais disruptivos da economia. E a cada novo ciclo, todo o mercado mundial, bem como os processos das organizações, são diretamente impactados.

“Seja nos apps das grandes redes, ou no Whatsapp do mercadinho do bairro, os consumidores venceram a resistência da compra online e as vendas cresceram 14mais de 300% em algumas empresas do segmento”, lembra Ricardo Saravalle, Partner da Indústria de Varejo e Bens de Consumo da IBM Services.

Surfando nas novas tendências de consumo, a IBM Brasil entra de cabeça nesse nicho com portfólio robusto para a jornada digital dos nossos varejistas, ainda “resistentes” às recentes mutações, mesmo com as provas a que foram expostos ao longo de toda a pandemia.

“Os varejistas no Brasil investem em média 1% do faturamento de seus negócios com TI, enquanto a Amazon, por exemplo, investe 8%. Os resultados estão aí. Para o futuro, quem não mudar simplesmente deixará de existir”, reforça o especialista.

Soluções para altas expectativas

Um novo respiro aos empresários do país. A linha de soluções foi desenvolvida a fim de colaborar para a melhoria dos principais gargalos operacionais identificados pela companhia no setor.

Gargalos que não são poucos. Segundo Saravalle, a perspectiva do novo consumidor é a experiência que pequena parcela de empresas consegue entregar.

“O varejo brasileiro tem gaps enormes a serem solucionados. Clientes querem a simplicidade de alugar um imóvel com o Airbnb; a pontualidade, variedade e transparência do iFood; a conveniência do Uber; dentre outros tantos negócios digitais que consumimos todos os dias”, observa.

Gaps

Na classificação de Saravalle, há ainda 3 eixos bastante deficitários na relação varejo, usuários e consumidores. São eles:

a) Experiência: plataformas online com graves problemas de usabilidade e equívocos na entrega de recomendações. “Desde problemas para a busca de produtos e a disposição de informações acuradas para a tomada de decisão de compra, até sugestões absolutamente falhas. Um caso. Tenho uma filha de 8 anos e continuo recebendo ofertas de fraldas pelo app de uma grande varejista”, compartilha.

b) Entrega: falta de opções flexíveis (normal, agendada, mesmo dia, dia seguinte) e descumprimento com datas. “A prática comum dos varejistas é oferecer amplos prazos de entrega para que o produto chegue antes e ‘surpreenda’ apenas porque uma entrega prevista para 18 dias chegou em 12”, compartilha.

c) Atendimento: falta de canais digitais eficientes de atendimento para dúvidas, alterações de pedidos, trocas e devoluções. “Recentemente tive uma experiência excelente de compra: um carro, com uma empresa 100% digital. Desde a descrição do automóvel ao test drive, vistoria e contrato, tudo foi feito via WhatsApp, em atendimento 24×7”, observa.

Bom exemplo

E por falar em carros, na lista de varejistas que vêm obtendo resultados expressivos no e-commerce está o setor de bens duráveis com compras mais planejadas e menos recorrentes em que o consumidor pesquisa mais.

Saravalle explica que o resultado é conseqüência do investimento em marketplaces – que colabora para o “aumento do portfólio de produtos” – além dos esforços para entregas “no mesmo dia, ou no dia seguinte”.

“O varejo digital e as lojas físicas vivem uma guerra onde ganha quem oferece a melhor experiência para o consumidor. O crescimento vertiginoso de muitas empresas desse nicho representou alta de mais de 100% em vendas no segmento. E isso devido à melhor experiência que o digital proporciona em relação ao comércio físico”.

Queda de braço

Na “guerra” descrita pelo executivo, as lojas físicas vivem cenário delicado.

“No online, o consumidor encontra dezenas de opções de geladeira, por exemplo, e consegue comparar preços e condições de pagamento entre dezenas de varejistas. No varejo físico especializado em Eletro, vai encontrar alguns poucos modelos, até mesmo pelas próprias limitações de espaço”.

Mais fatores precisam entrar no radar de empresários que entendem quão importante é se reinventar para garantir a sobrevida do comércio presencial.

“Os preços do online são mais competitivos, seja por melhores negociações com fornecedores, ou por uma estrutura de custos mais eficiente. A conveniência de estar a poucos minutos da sua casa não garante mais as vendas se a estratégia não vier acompanhada de uma ótima experiência”, reitera.

Pela mudança do mindset

Aos gestores que entenderam que o ponto de venda não está mais acima de tudo e o caminho mais assertivo é o exercício por nova mentalidade nos negócios, a IBM traz um portfólio amplo de serviços e soluções digitais a todos os segmentos do varejo que contempla:

a) Digital: elaboração de estratégias e condução de transformações digitais com soluções em Customer Experience, Marketing de Performance e Omnicanalidade alavancados em plataformas de Inteligência Artificial.

b) Management Consulting: consultores de negócio com expertise em varejo para otimização das cadeias de valor e desenvolvimento de novos modelos de negócio.

c) Cognitive Process Transformation: aumento da produtividade e melhoria da experiência dos Consumidores e/ou Colaboradores, através da implementação, gestão e outsourcing de processos core e de backoffice com utilização de Inteligência Artificial, IoT, Blockchain, Analytics, apoiado em soluções de Intelligent Workflows, Digital Workers e Smart Command Centers.

d) Tecnologias para o varejo: implementação acelerada e gestão de plataformas de mercado – SAP, Salesforce, Adobe e outras, ou próprias da IBM com tecnologias disruptivas, como por exemplo Watson para Assitentes Cognitivos e Advanced Analytics, Order Management System para vencer a complexidade da omnicanalidade, Supply Chain Insights para Torres de Controle e Blockchain para rastreabilidade de produtos ponta a ponta na cadeia, dentre outras. Migração de aplicações para Cloud e gestão de nuvens híbridas.

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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Varejo inicia processo de retomada de crescimento, aponta KPMG

Segmentos on-line, farma e alimentar se destacam.

O setor de varejo – especialmente nos segmentos on-line, farma e alimentar – está no processo de crescimento, em que as empresas que atravessam o atual momento ganham fôlego com o comportamento do consumidor, favoravelmente alterado durante a crise. É o que aponta uma pesquisa feita pela KPMG analisando quatro possíveis padrões de retomada dos 40 principais setores da economia brasileira, após um ano do início da pandemia da Covid-19.

Nesta terça-feira, dados da Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostraram que o varejo brasileiro teve alta de 1,8% de março para abril deste ano. O crescimento veio depois de uma queda de 1,1% observada na passagem de fevereiro para março. Essa é a maior alta para o mês de abril desde 2000.

Entre os principais desafios para o segmento apontados pelo relatório da KPMG, as medidas de restrição de circulação ainda vigentes transformaram profundamente os hábitos dos consumidores, que seguem preocupados com segurança. Com isso, o varejo on-line ganhou protagonismo e tornou-se alternativa ao fechamento das lojas. Também por essa razão, tornou-se fundamental reavaliar os meios tradicionais e consolidar novos modelos de omnichannel (estratégia entre canais que pode melhorar a experiência do usuário).

“A pesquisa apontou que o consumo de artigos essenciais permanece em alta, enquanto o comércio digital surge como solução para a continuidade dos negócios. Nesse cenário, o e-commerce consolidou-se como resposta ao fechamento das lojas, sendo que muitos comerciantes incorporaram o canal digital em definitivo”, analisa o sócio-líder do segmento de varejo e líder de Clientes & Mercados da KPMG para as Regiões Norte e Nordeste, Paulo Ferezin.

Tendências para o varejo

Com relação às tendências para o setor de varejo, o relatório apontou que planejamentos plurianuais devem incorporar modelos mais flexíveis e de curto prazo. Decisões operacionais deverão ser mais direcionadas e embasadas por análise de dados em tempo real, com uso de inteligência artificial. O relatório indica mais alguns tópicos prioritários:

  • Modelo de negócios: Marcas precisam demonstrar propósito, sustentabilidade, engajamento social e preocupação/cuidado com o cliente. Examinar novos modelos de negócios, estratégias de canais, contratos de trabalho e parcerias existentes. Uma parcela das lojas não será mais reaberta e o foco do segmento estará nos canais digitais. Ampliação das lojas inteligentes (prateleira virtual, redução de espaço físico, cauda longa somente on-line, provador virtual);
  • Modelo operacional: Maior sinergia entre fabricante e varejo: Repensar o “custo de fazer negócios”, com automação de processos por meio de RPA (automação) e IA (Inteligência Artificial). Os varejistas precisam reconhecer que as formas convencionais de corte de custos não serão suficientes e precisarão ir além para retornar à lucratividade. Será fundamental entender e modelar a demanda em cada um dos canais, balanceando o cronograma de reabertura de lojas físicas com o avanço do comercio digital. As lojas devem passar por alteração de layout e controle de fluxo, para evitar aglomerações;
  • Mudanças de hábitos dos consumidores: Por um bom tempo as interações pessoais não serão mais as mesmas. Os consumidores não se sentirão confortáveis em retornar rapidamente para lojas físicas nem para locais com aglomerações, os canais digitais seguirão em alta, impulsionados por conteúdo de qualidade, influenciadores e promoções. Varejo de pouco contato cai no gosto do consumidor;
  • Estratégia lean: O varejo demanda muita inovação, seja em seu canal digital, seja na preparação das lojas para o conceito do Varejo Seguro. Soluções de rápida implementação são a tendência;
  • Colaboradores: Equipe de back office deve ter retorno gradual, mantendo parte do trabalho em modalidade híbrida. O vendedor digitalizado, potencializado por tecnologia digital, passará a atuar nas lojas, mantendo a segurança e o cuidado necessário;
  • Estrutura de capital: Revisão dos portfólios de lojas, categorias e sortimento, preservando resultados de curto prazo e caixa. Fortalecimento da estrutura de capital e ampliação do Capex voltado à transformação dos negócios para a “Nova Realidade”;
  • Gestão de riscos: Fortalecer e/ou implementar uma política de gestão de riscos, Governança e Gestão ESG, que permitam à companhia enfrentar cenários de crise antes vistos como impossível ou improvável.

Resposta do varejo à crise

O relatório da KPMG traz informações relevantes e um balanço sobre como as empresas vêm respondendo aos desdobramentos desde o início da crise, indicando quatro padrões de retomada para os setores. De acordo com a pesquisa, podem ser consideradas em processo de crescimento, as empresas que escalam o pós Covid-19 com o comportamento do consumidor favoravelmente alterado durante a crise.

No retorno ao normal, essas organizações são vistas como essenciais. No terceiro estágio, intitulado no relatório como “transformar para emergir”, estão as empresas que se recuperarão, mas ao longo de um caminho prolongado, exigindo reservas de capital para resistir e transformar modelos operacionais e de negócio. Por fim, em reiniciar, essas organizações lutam para se recuperar da Covid-19 devido à demanda permanentemente reduzida por ofertas, capital insuficiente para evitar recessão prolongada ou má execução da transformação digital.

“A análise destaca que líderes de diferentes mercados têm buscado enfrentar esse momento com resiliência, informação e planejamento estratégico, de modo a antecipar possíveis entraves e obstáculos e, assim, obter os resultados esperados mesmo em um período complexo e desafiador. O estudo aponta as especificidades dos setores abordados, incluindo as tendências, as medidas que as empresas têm adotado para mitigar os reflexos do atual cenário, os principais desdobramentos observados neste último ano, as lições aprendidas e os riscos inerentes aos mercados”, finaliza o sócio de clientes e mercados da KPMG no Brasil e América do Sul, Jean Paraskevopoulos.

 

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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Varejo e indústria movidos a dados têm lucros 30% maiores do que a média

Empresas que entraram na pandemia apoiadas por suas bases prosperaram.

A forte maturidade analítica está ajudando 62% dos “data masters” (os “mestres de dados”, em tradução livre) entre as empresas de bens de consumo e varejo a ganhar escala com Inteligência Artificial (IA) e análise de dados. É o que mostra o último relatório do Capgemini Research Institute, “A Era do Insight: Como as companhias de produtos de consumo e varejistas podem acelerar a captura de valor dos dados”.

O estudo sinaliza que os “data masters” – aquelas organizações que podem criar, processar e alavancar dados de forma proativa para cumprir seu propósito corporativo de atingir seus objetivos de negócios e impulsionar a inovação – desfrutam de margens de lucro operacional 30% maiores do que a média da indústria.

Isso ocorre implementando melhores filtros de dados ou práticas de gerenciamento – como automatização da coleta, combinação de dados externos para análise e consideração da qualidade dos dados desde a captura, entre outros motivos.

A organizações de varejo e bens de consumo que entraram na pandemia apoiadas por suas bases de dados foram capazes de prosperar em resposta ao novo ambiente digital-first, em comparação com aquelas que não tinham uma cultura de dados.

Consequentemente, elas conseguiram adicionar novos fluxos de receita por meio de novos produtos, serviços e modelos de negócios, permanecer relevantes para seus clientes e conceder ofertas de acordo com as necessidades do mercado, ganhando vantagem competitiva.

Desafios de dominar dados e análises

Apenas 16% das organizações de varejo e bens de consumo se qualificam como “data masters”, em linha com a média exibida entre outros setores, mas, considerando-se apenas as de varejo, só 6% ultrapassam esse benchmark. Esses líderes mostram o caminho a seguir para a indústria enfrentar os desafios de alcançar o domínio sobre os dados e as análises.

Os “data masters” também são capazes de detectar lacunas em seus dados e fazer alterações rapidamente quando necessário, tendo total visibilidade dos consumidores e das operações, conforme o relatório. Essa ponto de vista é ainda mais latente para os varejistas que estão na vanguarda da interação com o consumidor.

“Há evidências claras de que, no ambiente em rápida mudança de hoje, a geração de dados é fundamental para o sucesso das organizações de varejo e produtos de consumo. À medida que a intensidade competitiva aumenta dentro e fora do setor, as empresas precisam promover uma cultura que lhes permita obter insights e agir rapidamente. As organizações de varejo e bens de consumo precisam modernizar suas plataformas, fortalecer a confiança e capacitar a tomada de decisão baseada em dados para progredir em direção ao domínio dessas informações e gerar uma vantagem competitiva sustentável”, afirma o líder global de Bens de Consumo e Varejo da Capgemini, Tim Bridges.

Aprimorando ações de sustentabilidade

Organizações também estão usando dados e análises para implementar modelos de negócios de economia circular, uma vez que 79% dos consumidores dão valor ao tema. Outros 77% das organizações revelaram que as abordagens da sustentabilidade aumentaram a lealdade do consumidor e 63% disseram que isso levou ao aumento das receitas.

Quase metade das organizações (47%) que participaram da pesquisa do Capgemini Research Institute estão investindo em sensores de IA, machine learning e Internet das Coisas Industrial para impulsionar seus objetivos de sustentabilidade.

“Não é suficientemente simples reagir às mudanças; produtos de consumo e organizações de varejo precisam sentir as mudanças no comportamento do consumidor antes que surjam como tendências. Isso é particularmente relevante quando se trata de sustentabilidade. Estamos vendo os ‘data masters’ otimizarem seus insights para desafiar as formas tradicionais de trabalhar em favor de modelos de negócios de economia circular – desde cadeias de suprimentos e logística até fabricação e ciclo de vida do produto”, explica Benjamin Alleau, líder de Sustentabilidade e da área de Tecnologia de Negócios.

Preparando-se para o futuro

O relatório revela uma variedade de desafios que impedem as organizações no caminho para o domínio dos dados. Os mais prevalentes incluem silos de dados, escassez de habilidades e falta de confiança.

Funcionalidade e integração foram consideradas os obstáculos mais críticos, com a maioria das organizações (57%) afirmando que ainda estão tentando contornar sistemas legados que, de forma inata, impedem o uso de automação e IA.

As empresas de varejo e bens de consumo estão atrás de outros setores no tema. Elas têm 31% menos probabilidade de usar dados em sua tomada de decisão quando comparados com negócios bancários e mais de 10% de ter menos probabilidade em comparação com organizações de ciências biológicas e saúde.

Para organizações de CPR que buscam desbloquear o valor comercial de seus dados, o relatório recomenda quatro áreas de foco:

  1. Promova uma cultura baseada em dados e capacite as equipes com dados no momento em que são necessários;
  2. Modernize a plataforma de dados para uma implementação mais rápida de insights;
  3. Fortaleça a confiança nos dados com governança e ética de dados corretas;
  4. Conecte-se a ecossistemas de dados externos para permitir novos modelos de negócios e compreenda profundamente os consumidores e as operações.

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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Meios de pagamento se consolidam como o gamechanger do varejo

A digitalização do varejo, o aumento da competitividade e a formação de grandes marketplaces estão gerando um novo momento para o mercado brasileiro. Conquistar o cliente depende cada vez mais de envolvê-lo em um ecossistema de dados, produtos, serviços e soluções. Quem ainda está tentando disputar o consumidor com base apenas em um produto incrível está em uma disputa desigual.

O novo fator de diferenciação estratégica do varejo são os meios de pagamento. Em 2020, pagamentos sem contato tiveram um crescimento de 374%, impulsionados pela pandemia e pelos esforços das empresas de cartões em apresentar novas modalidades. A maior parte desses pagamentos aconteceu em supermercados, farmácias e redes de fast-food, mostrando que eles já fazem parte do dia a dia dos clientes.

Essa não era uma tecnologia nova, mas a pandemia deu o impulso que faltava para sua adoção. Assim como aconteceu com os pagamentos sem contato, várias outras tecnologias acompanharam a evolução e passaram a alavancar os modelos de negócios do varejo.

Seja no e-commerce, seja em marketplaces, os grandes players têm investido em meios próprios de pagamento. Do cashback à pontuação adicional no programa de fidelidade, quem paga com o meio de pagamento favorito do varejista acaba obtendo vantagens importantes. Um estudo da SBVC indica que 71% das lojas físicas aumentaram sua base de clientes fiéis em mais de 5% com o uso de programas de pontuação, mostrando que esse tipo de ferramenta tem funcionado. É a busca por esse tipo de fidelização que fez o Magazine Luiza, por exemplo, lançar recentemente seu cartão digital, oferecendo cashback como um estímulo à fidelidade.

O varejo vira fintech, a fintech vira varejo

Enquanto no mundo analógico havia uma separação clara entre meios de pagamento e varejistas, no mundo digital isso acabou. Antes da transformação digital dos negócios, mesmo quando um varejista vendia por meio de cartões private label, a gestão do negócio financeiro ficava a cargo de uma instituição financeira. Raras eram as empresas de varejo que tinham seu próprio banco.

Com o avanço das fintechs, tudo isso ficou muito mais nebuloso. Atualmente, existem 742 startups focadas em serviços financeiros, formando um rico ecossistema que elimina as fronteiras entre produtos, serviços e negócios. Isso faz com que uma empresa como o Mercado Livre transforme seu braço financeiro Mercado Pago em um negócio independente que potencializa a operação de varejo, mas também abre caminho para que instituições financeiras como Banco Inter e PicPay criem seus próprios marketplaces.

Nos dois casos, o jogo é o mesmo: a recorrência do cliente. Quanto mais produtos e serviços ele utiliza, maior seu valor e mais rentável ele passa a ser. Tanto fintechs quanto varejistas entenderam que os meios de pagamento são o gamechanger que atrai, retém e fideliza consumidores, ao mesmo tempo em que permite coletar dados com muito mais frequência e com o consentimento expresso do consumidor que deu opt-in ao aceitar os termos de uso da plataforma de pagamento. Como resultado, esses ecossistemas de negócios passam a oferecer produtos, serviços, preços e promoções personalizados, de acordo com o perfil e as preferências de cada cliente.

E muito mais vem por aí

Esse aumento de competição pela atenção do cliente ganha novas possibilidades com a digitalização do comportamento de compras. Em 2021, as empresas precisam estar atentas a oportunidades importantes trazidas pelos meios de pagamento:

Pagamentos instantâneos

Prazos longos de processamento de pagamentos geram custos adicionais para o varejo. Um bom exemplo é o boleto: quando usado no e-commerce, esse meio de pagamento faz com que o lojista precise separar o produto do estoque e deixá-lo parado por alguns dias, aguardando a confirmação do pagamento. Como nem sempre o boleto é pago, parte do estoque fica indisponível por um certo período, impactando o fluxo de caixa.

É por isso que o avanço do Pix é uma boa notícia para o varejo brasileiro. O sistema de pagamentos eletrônicos do Banco Central, lançado em novembro, já conta com mais de 80 milhões de usuários cadastrados e movimentou R$ 787 bilhões em mais de 1 bilhão de transações B2B, B2C e C2C. Como ainda neste ano o Pix deverá contar com novas funcionalidades, como pagamentos em datas futuras e saques, o consumidor terá mais flexibilidade no uso do sistema e as carteiras digitais poderão se integrar mais facilmente ao mundo físico. Não é nenhum exagero dizer que 2021 será o ano do Pix no varejo.

Pagamento pelo WhatsApp

Anunciado no ano passado, e prontamente adiado para análises das autoridades financeiras, o WhatsApp Pay está perto de se tornar uma realidade no mercado brasileiro. Segundo a MasterCard, transações de débito poderão ser feitas a partir do aplicativo, criando mais oportunidades de relacionamento e agilizando transações.

Assim como acontece no mercado chinês, em que plataformas digitais de pagamento (Alipay e WeChat Pay) se tornaram a regra, o Brasil vem acelerando seus esforços de digitalização para aumentar a segurança das transações e evitar o uso de papel moeda. Para o ecommerce, o WhatsApp se tornará um recurso ainda mais importante do que já tem sido durante a pandemia.

Pagamentos invisíveis

O uso de aplicativos e carteiras digitais abre possibilidades importantes de digitalização dos meios de pagamento nas lojas físicas. Os consumidores já podem fazer pagamentos sem contato, pagar por meio de carteiras digitais e escanear QR Codes para pagar com PIX. O próximo passo é tornar o pagamento simplesmente invisível.

Tanto no digital quanto no mundo físico, a etapa de pagamento é a de maior atrito. O digital solucionou a questão com pagamentos com um clique e com serviços de assinatura de produtos. No mundo físico, essa tendência se transforma em lojas sem checkout, em que o cliente se identifica na entrada e a tecnologia embarcada no PDV reconhece, por meio de visão computacional, os produtos que foram retirados da gôndola.

A Amazon popularizou esse conceito no mundo ocidental com sua Amazon Go, e a tecnologia (chamada de “Just Walk Out”) já foi licenciada pela empresa para uso por outros varejistas. Na China, o reconhecimento facial já é usado em algumas lojas para que o cliente não precise nem mesmo levar sua carteira (digital ou física).

Quanto mais os mundos digital e físico se fundem, mais importantes os meios de pagamento se tornam para o varejo. A possibilidade de coleta de informações, a inteligência gerada pelo uso dos dados e a oportunidade de oferecer melhores experiências de consumo fazem com que os meios de pagamento se tornem, cada vez mais, o maior fator de diferenciação estratégica. Um verdadeiro gamechanger.

Fonte : ecommercebrasil.com.br

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IA humanizada vai fazer diferença na batalha do e-commerce

A meta é aperfeiçoar rapidamente a interação virtual com o consumidor, que se mostrou vital durante a pandemia.

NOVAS PRIORIDADES Tendências como realidade estendida e I.A. humanizada vão fazer a diferença nas vendas online no futuro próximo (Foto: Getty Images)

A pandemia de Covid-19 obrigou empresas a aumentar a presença on-line e acelerar a transformação digital sem ter clareza de como se preparar, planejar e conduzir essa jornada. “O brasileiro não é de se antecipar ou planejar, mas costuma reagir bem e se adaptar rápido”, resume Alexandre Thomaz, mestre em transformação digital pelo Ibmec e diretor-geral da Globant no Brasil.

Unicórnio argentino dedicado a inovação, design e engenharia, a Globant tem mais de 16 mil funcionários e cuida da transformação digital de clientes como Disney, Google, Latam, Johnson & Johnson e Santander. Sua equipe, espalhada por 16 países, identificou quatro tendências para o investimento em tecnologia das empresas nos próximos meses (leia abaixo). Segundo Thomaz, os esforços vão se concentrar na interação das empresas com o consumidor — temperados por crescente preocupação com cibersegurança.

(Foto: Divulgação)
  1. Inteligência Artificial mais humanizada

Ferramentas como chatbots, reconhecimento de voz e assistentes digitais nem sempre são eficientes, o que traz frustração. Desenvolvedores de inteligência artificial (IA) precisam adotar pontos de vista externos e, assim como as outras áreas do negócio, manter o cliente no centro das decisões. Só assim chegarão a uma IA humanizada, capaz de reconhecer intenções, interagir de forma mais natural e pedir ajuda a um colega humano quando necessário.

– Conexão emocional com a marca pode elevar receitas em 23%, sugere uma pesquisa do Gallup.

(Foto: Divulgação)
  1. Consumo cresce com realidade estendida

Da manufatura ao varejo, passando por educação, entretenimento e saúde, experiências digitais devem se intensificar com experiências imersivas. No conceito de realidade estendida, empresas usam realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR), mas não só — os navegadores do desktop e do celular oferecem muitas possibilidades a explorar. Estudo da Forrester aponta que a pandemia aumentou a disposição do consumidor para essas experiências.

– Imagens 3D de produtos da Houzz permitem experimentar na própria casa antes de comprar (foto).
– A Louis Vuitton lançou objetos virtuais em 3D, e a coleção primavera/verão 2021 em realidade aumentada.

(Foto: Getty Images)
  1. Uso de dados para criar experiências 

Empresas já usam dados para tomar decisões estratégicas. O próximo passo é distribuir o uso dos dados para o maior número possível de interações no dia a dia — por exemplo, para personalizar experiências e adaptar interfaces ao gosto individual de cada cliente.

– O Instituto Forrester mostra que 85% dos tomadores de decisão priorizam dados para definir suas escolhas.
– Na Amazon, 35% das vendas são fruto das recomendações feitas a partir do histórico de navegação na plataforma.

(Foto: Getty Images)
  1. Cibersegurança a cada passo

Desde o início da pandemia, cibercrimes aumentaram 300%, segundo o FBI. É necessário incorporar segurança, proteção e criptografia em cada etapa da interação com o cliente. Há várias linhas de atuação: incluir segurança no ciclo de desenvolvimento de software; envolver os responsáveis por segurança nos processos de transformação digital e desenvolver sentinelas tecnológicas para resposta rápida às ameaças, usando machine learning e inteligência artificial.

-O IDC avalia que o gasto global com segurança deve crescer 8% ao ano, para US$ 175 bilhões em 2024.

-Já em 2026 podemos começar a sentir os efeitos da computação quântica como arma cibernética. Empresas como Mastercard se preparam par esse cenário.

Fonte : epocanegocios.globo.com

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Experiência do usuário, motor de transformação com IoT

No último ano, o foco tem sido a experiência do cliente como nunca antes. Com os consumidores seguindo as diretrizes para ficar em casa e fazendo um número recorde de compras on-line, a função de atendimento ao cliente de todos os tipos de organização foi severamente testada. É claro que os agentes de atendimento ao comprador também têm trabalhado em casa, o que em alguns casos resultou em uma experiência que deixa muito a desejar.

A ligação entre a experiência do funcionário (EX) e a experiência do cliente (CX) é crítica. Isso ocorre porque eles são os dois lados de uma equação: se o EX for bom, ele se traduzirá em um bom CX. Para as empresas que lidam com o cliente, a busca por um CX positivo é um dos principais impulsionadores das iniciativas de transformação digital.

De acordo com a Pesquisa de Sentimento Executivo de Transformação Digital 2019 da IDC, uma média de 3,7% da receita de uma empresa é gasta em iniciativas de transformação digital com o objetivo de ser mais competitiva por meio de otimização operacional e inovação para ganhar agilidade e ser mais ágil e focada no cliente.

IoT e transformação digital

Junto com a inteligência artificial (IA), o Big Data, o desenvolvimento de redes móveis 5G, entre outras tecnologias, a Internet das Coisas (IoT) é uma das ferramentas digitais que as empresas procuram aproveitar na busca pela transformação digital.

A McKinsey prevê que, em 2023, o número de dispositivos conectados à IoT usados ​​pelas empresas triplicará em relação a 2018. Avanços em outras tecnologias, especialmente na nuvem, facilitaram a implantação da IoT e levaram a um novo modelo econômico digital baseado em Anything as a Serviço (XaaS) e faturamento com base no consumo.

Um estudo recente da IDC de Serviços de Infraestrutura de Impressão de Próxima Geração mostra que as organizações preferem esmagadoramente o faturamento baseado em assinatura quando se trata de financiar suas iniciativas estratégicas de DX.

Na verdade, 70% das organizações preferem modelos como serviço ou baseados no consumo em vez dos métodos de financiamento tradicionais para reduzir os custos iniciais, colher os benefícios da mudança de CAPEX (despesas de capital) para OPEX (despesas operacionais) e facilitar um mês mais previsível estrutura de faturamento.

IoT e CX

Quer sejam impressoras, scanners, carros, sistemas HVAC ou equipamentos pesados, os dispositivos hospedados em nuvem habilitados para IoT oferecem uma série de vantagens de negócios.

Isso inclui tempo de atividade ininterrupto, o que significa que os funcionários sempre podem fazer seus trabalhos com eficiência e a produtividade é maximizada como resultado de interrupções limitadas. Isso é importante, pois os recursos de automação avançados que podem melhorar a produtividade, na maioria das vezes, dependem da tecnologia funcionando da maneira que deveria o tempo todo.

A manutenção e as revisões também se beneficiam, pois podem ser realizadas em tempo real de qualquer lugar do mundo por engenheiros especializados, resultando em menos chamadas de serviço no local, o que é mais importante do que nunca hoje.

Outra vantagem é a flexibilidade, principalmente em termos de capacidade. Isso pode ser ampliado ou reduzido com base nas necessidades de negócios (pense nas mudanças sazonais nos hábitos dos compradores ou na chegada repentina de um novo projeto de negócios que durará apenas alguns meses) sem ter que fazer alterações caras em servidores e redes que normalmente interromperiam trabalho diário dos funcionários.

Por último, mas não menos importante, a nuvem e a IoT reduzem a carga de trabalho das equipes de TI para que elas possam se concentrar no fornecimento de soluções e experiências que tornam o trabalho dos funcionários mais produtivo e fácil, aprimorando ainda mais o EX.

Impressão e CX

Uma plataforma de infraestrutura de impressão como serviço de próxima geração é um ótimo exemplo de tecnologia que os funcionários usam todos os dias, que aproveita a nuvem e a IoT para ajudar a acelerar a transformação digital para uma melhor experiência do cliente ou do funcionário.

Como a função de impressão de escritório existe no setor comercial há muito tempo, pode ser uma surpresa saber que as impressoras foram um dos primeiros componentes habilitados para IoT no mundo dos negócios.

Hoje, as impressoras não são mais dispositivos independentes, mas componentes habilitados para IoT nas empresas. Alguns são equipados com mais de 120 sensores dedicados à coleta de dados que ajudarão a pesquisa e o desenvolvimento para construir melhores produtos e soluções para melhorar a experiência do usuário.

Um bom EX desempenha um papel importante em fornecer um CX melhor. As empresas que se preocupam com as experiências de seus funcionários e lhes fornecem soluções de tecnologia que tiram proveito da tecnologia digital, incluindo dispositivos habilitados para IoT, ganham uma força de trabalho mais satisfeita e produtiva, capaz e motivada para entregar melhor. CX, que é um resultado comercial positivo.

Um investimento em nuvem e infraestrutura de impressão de próxima geração habilitada para IoT deve ser uma prioridade estratégica para organizações que buscam acelerar o sucesso de sua transformação digital.

Gabriel Ocadiz, diretor de Canais do SME da Lexmark.

Fonte : itcomunicacion.com.mx

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A força do analytics na experiência do cliente

A transformação digital trouxe um empoderamento para o cliente no que diz respeito à reputação de marca. Se antes as críticas a uma empresa eram feitas de maneira off-line e envolvendo apenas a companhia e o consumidor, hoje, com as redes sociais e a digitalização dos canais de comunicação, uma má experiência de um usuário pode viralizar e trazer sérias consequências para a imagem da marca em questão.

Por isso, focar no relacionamento com o consumidor é fundamental. Usar recursos tecnológicos para melhorar processos e compreender as tendências de mercado visando oferecer uma experiência de atendimento mais agregadora e satisfatória para o cliente é um diferencial que terá um impacto positivo nos resultados e na relação das marcas com seu público.

A fim de analisar com mais detalhes as preferências dos usuários e redesenhar os canais de comunicação com o cliente, com foco na melhoria da experiência, surgem novas tecnologias, como serviços digitais, analytics, omnichannel, URA cognitiva, boots e, sobretudo, a Inteligência Artificial. Por meio dessas ferramentas, é possível entender comportamentos, definir estratégias e gerar insights valiosos que podem transformar completamente a forma de atuação da marca, alavancando seus negócios e aumentando a satisfação dos consumidores.

O uso do machine learning e ciência de dados nas centrais de relacionamento já é uma realidade, juntamente com uma visão consultiva de negócios e comportamentos para aprimorar continuamente essa relação. O objetivo é se atentar ao consumidor e às suas preferências, entendendo o que dizem os dados, para conseguir melhorar a experiência do usuário e atender às suas demandas com eficiência. Proporcionar informações extremamente estratégicas para o negócio é o que realmente as empresas desejam no cenário econômico atual – se diferenciarem estando a frente em seus negócios.

Segundo o Gartner, se os líderes optarem pelo uso de analytics e participarem da definição de metas e estratégias baseadas neles, poderão aumentar a produção de valor de seu negócio em 2,6 vezes. A consultoria prevê que em 75% das organizações, a inteligência artificial sairá da fase piloto, até 2024, para entrar em operação, o que irá quintuplicar as infraestruturas de análise, assim como a transmissão de dados. Isso fará com que 33% das grandes empresas tenham analistas exercendo a inteligência de decisão até 2023, de acordo com a consultoria.

Esses dados apontam que o uso de IA, Analytics, entre outras modelagens digitais estarão cada vez mais inseridas nas estratégias organizacionais, uma vez que ao reestruturar a jornada de relacionamento com os clientes e trazer melhorias em produtividade, na qualidade dos serviços e nos resultados entregues será possível alcançar índices positivos de CX, uma variável que ganha cada vez mais peso, atuando como um elemento de diferenciação que fortalece a conexão dos consumidores com a marca e contribui para todo o sucesso do negócio.

Alexandre Dias, diretor de Novos Negócios e Soluções na Orbitall, empresa do Grupo Stefanini.

 

Fonte : tiinside.com.br

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O que está por trás da compra do site Jovem Nerd pelo Magalu

O que você precisa saber

  • O Magazine Luiza está adquirindo produtores de conteúdo com o objetivo de aumentar o número de clientes da empresa, trazer especialistas em conteúdo e aumentar o valor agregado do aplicativo da empresa.
  • A aquisição da plataforma Jovem Nerd foi anunciada na última quarta (14). Outras empresas que já foram compradas são o Steal the Look e o Canaltech.
  • “Temos que decidir o tempo todo se construímos dentro de casa ou se encontramos parceiros que tenham alinhamento com o Magalu do ponto de vista de valores e tem um feat de negócios”, afirma Eduardo Benjamin Galanternick, vice-presidente de negócios do Magalu.

O Magazine Luiza anunciou na última quarta-feira (14) a aquisição do site Jovem Nerd, especializado em cultura pop. A aquisição não é a primeira incursão da empresa na área de conteúdo. Em março, o Magalu anunciou a compra do Steal the Look, plataforma de conteúdo especializado em moda, beleza, cultura e comportamento. No ano passado, comprou o Canaltech, que fala sobre tecnologia.

Por que o Magalu está investindo em produtores de conteúdo? Existem duas estratégias por trás dessas aquisições. A primeira é que a varejista quer aumentar o tráfego para seu app, estimular o consumo e captar novos clientes dentro dos canais dos produtores de conteúdo.

“Um ponto importante da estratégia é que de um lado você aumenta a audiência do Magalu e, junto com ela, traz especialistas em conteúdo. A gente entende que o Steal the Look, por exemplo, é um veículo para se conectar a uma audiência de moda relevante e que pode passar conteúdos apoiados na venda de produtos dentro da nossa plataforma. A mesma coisa vale para o CanalTech e para o Jovem Nerd”, afirma Eduardo Benjamin Galanternick, vice-presidente de negócios do Magalu.

A segunda é que a empresa quer fortalecer seu app e assim torná-lo um superapp. “Vemos como uma estratégia trazer conteúdo para dentro do aplicativo para fazer com que ele se torne mais relevante. O conteúdo vai gerar para aquele cliente mais motivos para continuar com ele instalado”, afirma Galanternick.

Para a companhia, as aquisições vão possibilitar uma conexão entre anunciantes e uma audiência qualificada, além da produção de conteúdos premium que podem ser feitos pelas empresas adquiridas.

Como fica a produção de conteúdo das empresas adquiridas? Os sites e aplicativos das empresas produtoras de conteúdo vão continuar funcionando normalmente e o aplicativo do Magalu vai ser mais um canal de divulgação. Galanternick garante que todos os veículos têm independência editorial, ou seja, podem falar sobre os temas que quiserem sem interferência da empresa.

“A nossa proposta é manter a liberdade criativa e editorial e potencializar o tempo dos produtores de conteúdo, enquanto o Magazine Luiza vai fazer muito mais parte de uma estrutura de suporte, assumindo as questões burocráticas e conectando a nossa base de sellers”, afirma.

Quais as características das empresas adquiridas pelo Magalu? As principais delas são produção de conteúdo de qualidade, valores e cultura que combinem com o Magalu e possuírem um bom alcance e conexão com a audiência para quem falam.

Quais as próximas aquisições? Ainda não há nomes para divulgação, mas Galanternick diz que existe um interesse por empresas relacionadas às categorias estratégicas do Magalu, que são de bens duráveis, bens de consumo, vestuário, incluindo moda e esportes, beleza e livros.

“As empresas que nós entendermos que fazem sentido, que a aquisição vai ser boa para o Magalu, para as partes interessadas e que possuem uma conexão forte com a audiência, são potenciais negócios”, afirma Galanternick.

Hoje, a empresa tem 1.237 lojas físicas em 18 Estados do país. Além dos produtos do Magalu, o site conta com cinco marcas online: Netshoes, Zattini, Shoestock, Época Cosméticos e Estante Virtual, além de milhares de vendedores no marketplace. O aplicativo da empresa tem 30 milhões de usuários ativos.

Como o Magalu se enxerga hoje? Como um ecossistema que possui várias plataformas envolvidas.

“Hoje, nós somos uma plataforma que tem várias comunidades envolvidas. Temos nossos clientes, nossos sellers (vendedores), nossos parceiros de logística. Para cada frente que trabalhamos, temos que desenvolver funcionalidades para atender às necessidades de negócios. Temos que decidir o tempo todo se construímos dentro de casa ou se encontramos parceiros que tenham alinhamento com o Magalu do ponto de vista de valores e tem um feat de negócios”, afirma Galanternick.

A Lu, assistente virtual da empresa, pode entrar nas produções de conteúdo? Galanternick não descartou a possibilidade. “Em relação a Lu com o Jovem Nerd, começamos uma página em branco agora, temos muita coisa para escrever. Vamos conectar os times, o nosso que cuida da Lu com tanto carinho, e ver como conseguimos fazer mais essa conexão”, afirma.

Fonte : 6minutos.uol.com.br

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61% das empresas aceleraram parte da transformação digital em 2020, aponta pesquisa

Pesquisa com tendências para CEOs, revela que apesar da transformação digital ter se tornado urgente na pandemia, algumas empresas atrasaram seus projetos e esperam tocá-los em breve.

Uma pesquisa da consultoria BCG com 200 empresas globais com tendência à contratação de provedores de serviços de TI, apontou que 61% dessas organizações disseram que aceleraram partes de sua transformação digital ao longo do ano, embora 42% delas tenham notado que atrasaram outros projetos. Assim, a percepção popular de que a transformação digital só se acelerou em 2020 pode ser enganosa, com algumas qualificações se tornando necessárias para entender as realidades básicas.

Os resultados também refletem o estado das transformações digitais. A maioria das empresas planeja persistir com sua agenda de digitalização: 96% das empresas pesquisadas esperam acelerar a execução de seus projetos relacionados a transformação digital nos próximos 24 meses. 

As empresas dispostas a optar pela aceleração afirmam que seu foco imediato será o reforço da função de TI, com mais investimentos em segurança cibernética (55%), visto que as pessoas continuarão trabalhando em casa; automação (49%); migração da nuvem para redução de custos (47%); inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e análise (46); e inovação crowdsourced (35%). 

O foco é consistente com suas agendas pré-pandêmicas: 80% já estavam se concentrando na segurança cibernética, 76% priorizando a mudança para a nuvem e 72% estavam se concentrando na implantação de AI, ML e análises bem antes da crise. 

A pesquisa revelou também que 82% dos entrevistados viram queda nas receitas, 78% enfrentaram desafios operacionais e 68% tiveram que lidar com desafios relacionados aos seus provedores de serviços. 

Fonte : ipnews.com.br

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