Categoria: Modelos de negócios

Multicanais, hibridização do online com o off-line e customização são tendências para o varejo e a própria indústria no Brasil nos dias atuais. A experiência se tornou cada vez mais relevante no canal de lojas físicas. Por mais que o consumidor tenha mudado de canais, na loja ele procura não somente produtos, mas os princípios de uma marca.

Mas qual a melhor experiência do cliente? Esse tema voltado para a atuação da indústria e do varejo foi abordado durante um dos painéis do Retail Meeting Days, evento promovido pelo Grupo Padrão, nesta terça-feira (6).

Roberto Almeida, Diretor de E-commerce da Nike, que une indústria e varejo no mesmo negócio, aponta que a experiência é extremamente individual – cada consumidor com sua jornada diferente.

“A experiência é individual, mas o ponto inicial é você romper as fricções do consumidor, o que ele vê como barreira. Não é fechar um pedido com o consumidor, mas conhecê-lo melhor e fornecer produtos melhores para ele ir além”, conta o diretor.

As ferramentas digitais dentro da loja, como os recursos de ommnichanel, servem para auxiliar o consumidor e trazer serviços e recursos da loja física para o consumidor. Os projetos de experiência podem, a partir disso, entender que a experiência é do consumidor e não da empresa.

Diretor Executivo de Operações da Teleperformance, Orlando Souza comenta que a quantidade de informação pode prejudicar o trabalho de uma varejista ou indústria.

“Mais importante do que colocar as ferramentas, sistemas especiais para isso, é a mentalidade de cada empresa, como encarar isso e como enxergar a experiência do consumidor como o fator mais importante”, diz Orlando.

Fonte: portal no varejo

O conceito de indústria 4.0 traz consigo tecnologias como automação e machine learning. Já o varejo 4.0 conta com reconhecimento facial e inteligência artificial. Ambos os conceitos são amplamente debatidos e as disrupções causadas por essas tecnologias são amplamente difundidas.

Mas, no fim das contas, indústria e varejo equipados com o que há de mais novo em tecnologia são concorrentes? A partir do momento em que a indústria é munida com o conhecimento dos hábitos do consumidor pode eliminar o varejo ou varejo, dono dos dados e sabedoria de melhores práticas, pode canibalizar a indústria?

Este tema foi debatido no Retail Meeting Days. Com mediação de Tania Zahar Mine, professora da pós-graduação da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) e colunista da NOVAREJO, representantes da indústria e varejo falaram sobre os pontos de atrito entre os setores e onde varejo e indústria podem – e devem – se ajudar.

Análise de dados

Dentro do varejo e indústria 4.0 os dados são itens de luxo. Para Bruno Balduccini, head sênior de e-commerce da Unilever, a análise de dados na indústria e varejo brasileiros ainda é deficiente. “Temos um monte de dados, mas não tomamos decisão em cima disso. A indústria precisa participar da tomada de decisão e do outro lado o varejo tem que vir com o contato e conhecimento do consumidor”, diz Balduccini.

No mercado de construção civil a coleta e análise dos dados pode fazer com que o varejista antecipe as necessidades dos clientes. A Telhanorte vai lançar um programa que vai ajudar o consumidor antes mesmo dele procurar a loja.

André Chevis, diretor de marketing da Telhanorte, explica: “o mercado de construção civil é bastante previsível. Quem troca o piso depois de dois meses vai precisar pintar a parede, por exemplo. Por isso vamos lançar um programa onde podemos ajudar o cliente com essa previsibilidade”.

O mercado de impressão traz consigo outro exemplo de como os dados podem ser valiosos na previsão de comportamento do consumidor. Quando os consumidores instalam os drives de impressoras HP a empresa consegue ter acesso a informações como tipos de cartucho utilizados, frequência de uso e reposição dos cartuchos.

Usando esses dados, a HP consegue dizer aos varejistas que é preciso reforçar o estoque durante os fins de semana porque a maioria das reposições de cartucho acontecem na segunda-feira. “A partir da instalação do software começamos a ter informações sobre o hábito de consumo. São informações muito básicas que você consegue passar para o varejista”, diz Gleyson Ferreira, head de retail trade marketing da HP.

No entanto, é importante analisar os dados que sejam relevantes para a realidade da empresa. Como o trabalho movido por dados é uma atividade relativamente nova no Brasil, investir tempo e dinheiro em informações que não são relevantes para o negócio pode frear a eficiência da análise de dados.

Para Denize Mattos, sócia-diretora da M. Loures, varejista de acessórios, é necessário “traçar os itens relevantes para sua marca e acompanhar intensamente esses dados. É preciso foco para entender o que você vai acompanhar”. Ela diz que os varejistas precisam se lembrar de fazer o simples: “o essencial é ter a história do consumidor com seu produto, quantas vezes ele consome seu produto e o que ele mais consome”.

Fonte: portal no varejo

A gigante chinesa de comércio eletrônico Alibaba, permitirá que pequenas empresas nos Estados Unidos vendam no Alibaba.com. A iniciativa visa explorar o mercado de comércio eletrônico entre empresas e defender a companhia da concorrência acirrada de rivais como a Amazon.

Cerca de um terço dos compradores do Alibaba.com são dos EUA. Mais de 95% dos vendedores vêm da China. Esse plano abrirá mercados de países como Índia, Brasil e Canadá para os comerciantes dos EUA. Eles também poderão vender para outras empresas sediadas nos EUA.

A proposta do Alibaba para as pequenas empresas dos Estados Unidos ocorre no momento em que a companhia enfrenta um enxuto crescimento de receita de comércio eletrônico, que foi ainda mais ameaçado pela disputa comercial EUA-China, e a maior concorrência de rivais como a recentemente listada Pinduoduo.

O Alibaba, que não vende seus próprios estoques, espera conquistar pequenas e médias empresas locais dos EUA para ser sua principal plataforma de mercado, oferecendo a elas poder de venda global. A gigante destacou seu interesse em conquistar fabricantes, atacadistas e distribuidores.

A rival Amazon, além de vender seu próprio inventário, permite que fornecedores independentes listem produtos para venda em seu site. Esses fornecedores podem armazenar seus produtos nos depósitos da Amazon ou enviá-los diretamente aos clientes.

O Alibaba disse que os vendedores dos EUA terão que pagar uma taxa de adesão de aproximadamente 2 mil dólares para colocar suas lojas online no Alibaba.com em funcionamento, além de quaisquer custos de marketing e publicidade. A Amazon cobra vendedores independentes por mês ou por item.

Fonte: mercado consumo

O levantamento Retail Reimagined, da empresa de pagamentos Adyen, mostra que experiências ruins de compras resultam em um prejuízo anual de US$ 2,5 trilhões para os varejistas no mundo todo. Em contrapartida, os ganhos decorrentes de experiências positivas chegam a US$ 1 trilhão. Os dados fora levantados a partir dos hábitos de compras dos consumidores de 12 países, incluindo os Estados Unidos, Alemanha, China e Brasil.

Os maiores motivos de perdas são produtos fora de estoque, longas filas para pagar, checkout demorado no site, falsos positivos (transações legítimas bloqueadas por suspeita de fraude) e a falta de opções de pagamentos. A boa notícia é que a maior parte desses problemas são resolvidos com a unificação dos canais de venda online e offline.

Com a integração logística entre os estoques de loja e do ecommerce, por exemplo, não existem mais produtos esgotados: o cliente consegue comprar online dentro do estabelecimento quando o produto não está mais disponível no local e recebê-lo em casa no mesmo dia.

O impacto em termo de experiência do cliente é enorme: para 95% dos consumidores brasileiros, a falta do produto em estoque já foi motivo para desistência das compras na loja, enquanto 65% já saiu da loja de mãos abanando pela falta de integração entre canais. Para se ter uma ideia, apenas 1 em cada 5 consumidores voltou ao mesmo varejista para tentar encontrar o item desejado. O resultado são prejuízos anuais de quase US$ 500 bilhões globalmente.

Outra reclamação frequente é a demora em ser atendido: 7 em cada 10 consumidores já desistiram de uma compra em decorrência de um serviço ruim, percentual que sobe para 85% entre consumidores brasileiros. Apesar de ainda não ser uma tecnologia amplamente adotada no país, cerca de 55% dos entrevistados afirmaram que poder comprar sem passar pelo caixa seria uma razão para escolher um varejista em detrimento do outro.

No meio online, a exigência dos consumidores é a mesma, já que 7 em cada 10 desistiram do carrinho de compras por dificuldades na hora de realizar o checkout, porcentagem especialmente alta entre as Gerações Y (73%), com idades de 24 a 38 anos, e Z (71%), com idades de 18 a 23 anos.

Com a entrada cada vez mais ágil de novas tecnologias no mercado, os consumidores estão ficando mais exigentes e esperam encontrar o método preferido de pagamento na hora de comprar. Cerca de 70% dos brasileiros afirmaram já ter abandonado uma compra por não poder pagar como queriam, e um terço deles relatou ter passado por essa dificuldade ao menos quatro vezes nos últimos seis meses de 2018.

Nesse sentido, a implementação de carteiras digitais para agilizar o checkout, como Apple Pay e Google Pay, já é a terceira prioridade do varejo este ano. No Brasil, onde as primeiras carteiras digitais chegaram há cerca de um ano, cerca de metade dos consumidores acreditam que compras com um único clique via smartphones aumentaria significativamente a fidelidade com as marcas.

Com mais de 220 milhões de smartphones ativos no mercado, o Brasil se consolidou como um mercado promissor para compras via dispositivos móveis, que representam cerca de 60% do volume na plataforma da Adyen. Segundo a pesquisa, 44% dos varejistas já oferecem a opção de compras também via aplicativos.

Os comerciantes brasileiros estão conectados: 75% oferece vendas por e-commerce, 44% por aplicativos e 22% por redes sociais — mesma taxa de países como Estados Unidos e Austrália.

Os números refletem também a estratégia de negócios. Segundo o estudo, o varejista brasileiro é o que se diz mais satisfeito com as vendas online (69%) e por apps (68%). Em relação às redes sociais, enquanto apenas 53% dos entrevistados globalmente dizem que marketing e vendas pelas plataformas são importantes no mundo. Esse número chega a 72% entre os brasileiros.

Quando se trata de velocidade e poucos cliques, o comércio contextual se torna cada vez mais importante — é aquele em que o consumidor pode adquirir um produto diretamente onde o descobriu, seja uma foto no Instagram, um post de blog ou uma propaganda no Facebook. Em números, 73% dos brasileiros já desistiram de uma compra por não ter a opção de fazê-la diretamente quando foram impactados.

Globalmente, 44% dos consumidores esperam ter essa integração via redes sociais, e 40% via aplicativos de troca de mensagens. Nos últimos seis meses, 39% dos consumidores já desistiram de quatro ou mais compras por não encontrar a possibilidade de comércio contextual. Entre os varejistas brasileiros, 73% reconhecem a importância desses recursos – a maior taxa entre os países.

Fonte: mercadoeconsumo.com