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Automação inteligente: a chave para um novo CX

Marcas que fundem automação e ferramentas inteligentes com engenhosidade humana e compaixão conquistarão um novo patamar em CX.

No mundo da experiência do cliente sempre salientamos o quanto a inovação tecnológica, aliada às capacidades humanas, podem ser decisivas para a melhoria do Customer Experience (CX) de empresas de todos os setores. Com a digitalização em crescimento exponencial, as marcas que alcançam os resultados mais favoráveis ​​em CX são as que buscam uma automação da experiência do cliente com o uso inteligente da tecnologia.

Uma receita simples? Nem tanto. A automação emergiu há algum tempo como uma força revolucionária para o CX, na racionalização de processos e na redução de custos e tornou-se parte fundamental da estratégia de transformação digital de muitas organizações. Sua excelência, segue sendo um desafio para muitas marcas.

De acordo com a pesquisa “Future Enterprise Resiliency and Spending Survey” da IDC, de janeiro deste ano, 30% das organizações já atingiram mais de 50% de suas metas de automação para seus negócios de front office. Isso significa que, apesar do custo e do crescimento para o CX, continuaremos a assistir o avanço da automação nas empresas, sobretudo pela quantidade cada vez maior de dados que as organizações precisam compilar, organizar e analisar.

A agilidade, flexibilidade e capacidade de lançar novos produtos e serviços rapidamente também levam as empresas a adotar a automação como um impulsionador de novos negócios. Mas como realizá-la de forma atual e que traga bons resultados?

O próximo capítulo da automação

Com a chegada da inteligência artificial (IA), a automação ganhou muito mais potência e tração. Analisando as jornadas digitais na automação assistida por IA, esse modelo hoje acrescenta novas camadas de possibilidades para a experiência do cliente. O que antes se restringia a modelos engessados e menos preditivos, passa a repercutir em suas funcionalidades características mais preditivas, humanas e muito mais amigáveis para a experiência do cliente.

Personalização em escala

A automação também desempenha um papel crucial nas empresas na sua capacidade de adaptar e personalizar experiências para os clientes. Começando com a coleta e análise de dados, a automação agiliza esse processo em diversas fontes, como sites, redes sociais, apps e plataformas digitais. Com o uso da inteligência artificial (IA) e de machine learning (ML), a automação passou a permitir que os algoritmos extraiam insights significativos dos dados coletados dos clientes e auxiliem na tomada de decisões das empresas. Dados incorporados de várias fontes, em tempo real, proporcionam às empresas uma visão holística de cada cliente, oferecendo a possibilidade de personalizar efetivamente as experiências de seus clientes.

Além disso, as ferramentas de automação inteligentes já podem ajudar as organizações a gerar e entregar conteúdo analítico e em tempo real. Desde recomendações personalizadas de produtos com base no histórico de navegação e compras, até campanhas de marketing baseadas na segmentação de clientes e público. A entrega desse conteúdo dinâmico garante que os clientes recebam informações atualizadas, relevantes e envolventes, que atendem às suas necessidades específicas, o que maximiza o valor do negócio.

Engajamento proativo

Uma outra característica da automação para CX é que ela permite que as organizações se envolvam proativamente com os clientes com base em gatilhos ou condições predefinidas. Por exemplo, quando um cliente abandona um carrinho de compras, um fluxo de trabalho automatizado pode enviar um e-mail personalizado com um lembrete ou um desconto especial para incentivá-lo a concluir a compra. Esses fluxos de trabalho podem ser projetados para abordar várias interações com o cliente, como integração, upsell, venda cruzada e reengajamento. A automação pode então estender o envolvimento proativo às plataformas de mídia social onde as empresas podem monitorar menções, comentários e perguntas dos clientes. Um valor para CX que ganha ainda mais importância com a automação inteligente.

3 passos básicos para uma nova automação em CX

Entretanto, os líderes devem melhorar o desempenho da automação agora. Nesse ponto, a IA e o ML têm um impacto considerável nesse avanço. Entre tantas características, podemos destacar três delas:

Realocação de recursos

A automação sempre buscou assumir tarefas manuais que os humanos realizam diariamente. Mas hoje, auxiliada e orientada pela IA, a automação abre um novo caminho para os líderes desenvolverem um tempo maior para aqueles funcionários altamente qualificados, que sabem atender às necessidades exclusivas de cada cliente.

Mineração da comunicação

Outro ponto importante em automação é a extração de dados de comunicação com seus clientes. Esses dados surgem de várias formas de comunicação, como mensagens de texto, e-mails, postagens em redes sociais, interações de suporte ao cliente, chamadas telefônicas, gravações etc. Agora, essa mineração de comunicação, usa a automação inteligente, baseada em IA e processamento de linguagem natural (NPL), para extrair informações e insights valiosos de forma muito mais organizada e precisa.

Experiência do colaborador

Investir na experiência do colaborador é outro fator de sucesso em automação. Com a automação lidando com atividades rotineiras e demoradas, os funcionários podem trabalhar em projetos de alto valor e alcançar níveis mais elevados de produtividade. A automação também pode oferecer oportunidades para os funcionários desenvolverem novas habilidades e expandirem seus conhecimentos. Quando os funcionários se sentem capacitados e têm as ferramentas certas para serem produtivos, é mais provável que proporcionem uma experiência positiva ao cliente, consequentemente, melhorando o CX da marca.

Enfim, são preceitos básicos em automação e CX, que agora ganham nova envergadura com o uso de novas tecnologias como inteligência artificial e processamentos de linguagem natural. O futuro da automação é inteligente, mais envolvente e radial. Da relocação de recursos, passando pela experiência do colaborador, até culminar na experiência do cliente com o canal de contato que ele deseja, as empresas agora podem alcançar resultados muito mais favoráveis ​​com o entendimento de que o CX hoje se funde com a automação e tecnologias inteligentes, sem deixar de lado a engenhosidade e a compaixão humana.

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Como equilibrar tecnologia e empatia para o encantamento do cliente?

Fornecer uma experiência positiva é básico, o encantamento é que torna uma empresa especial Tempo de leitura: 3 minutos

Em um mundo marcado pela crescente digitalização, a jornada do cliente se transformou em uma complexa interação entre relações humanas e tecnológicas. Cada vez mais, as empresas passaram a desenvolver um conjunto de estratégias aliada as novas tecnologias para encantar os clientes. Entretanto, para haver sucesso nessa jornada é preciso haver fluidez e integração, sejam eles virtuais ou presenciais, para oferecer uma experiência consistente e personalizada.

Mais do que nunca, tecnologia e empatia se entrelaçam nessa jornada, e para isso, é fundamental as empresas acharem um equilíbrio nessa relação, e sobretudo, entendam como ela se desenvolve no mundo digital.

Tecnologia como aliada no encantamento do cliente

A tecnologia desempenha um papel fundamental nesse cenário. Prova disso são as empresas que passaram a usar as ferramentas de maneira inteligente e estratégica e, com isso, conseguiram antecipar as necessidades dos clientes, simplificar processos, além de passar a obter o conhecimento do comportamento do consumidor.

Destaque para o algoritmo e análise de dados, onde empresas passaram a personalizar suas ofertas e comunicações para esses clientes. A jornada do cliente “moderno” é uma dança entrelaçada entre o mundo físico e digital. Desde o momento em que um cliente interage com uma marca pela primeira vez, seja por meio de um site, aplicativo ou loja física, a primeira experiência começa a ser moldada. Quem nunca recebeu um e-mail ou um SMS em que se sentiu acolhido ou prestigiado pela empresa, após uma experiência de compra? É disso que estamos falando, das experiências que estão nos surpreendendo cada vez mais.

Por outro lado, empresas que não se empenham na criação de uma conexão com seus clientes estão fadadas a caírem no esquecimento. Nesse contexto, o estudo da Twilio Segment indicou que 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência de compra é impessoal.

Não basta TER canais digitais, mas SER para clientes

Os canais digitais, como redes sociais, chatbots, call centers e outros são um combustível para uma experiência fluida e eficiente, pois de nada adianta sua empresa, por exemplo, ter um chatbot mas ser preciso ligar para tirar dúvida no call center. Aí entendemos a importância de todas essas ferramentas estarem integradas em uma experiência contínua.

É por essas questões e outras que o CONAREC 2023 apresentará o tema “O Encantamento do cliente a partir de uma jornada fluida e tecnológica”. O painel terá a intermediação da Euriale Voidela, CEO e fundadora na Consultoria Customer Centric e reunirá Daniella Brissac, vice-presidente de Marketing Brasil & CCX LATAM da Kenvue(J&J); MauricioVillar, sócio-fundador da Tembici e SaritaBesada, Diretora de CX do Quinto Andar para debater sobre o tema.

Essas lideranças trarão insigths sobre os principais desafios ao integrar diferentes pontos de contato tecnológicos na jornada do cliente, e de que forma as empresas podem garantir que a tecnologia utilizada realmente agregue valor à experiência do cliente e não a complique. Além disso, reveralão como medem o impacto da integração tecnológica na satisfação e lealdade do cliente e qual é o papel da formação e capacitação das equipes no sucesso de uma jornada fluida e tecnológica.

Euriale Voidela, CEO e Fundadora na Consultoria Customer Centric

É TEDx Speaker e também co autora do best seller “Protagonista”. Foi CEO da Camix Customer, empresa de treinamentos de experiência do cliente, palestrante, professora da EBAC e da CS Academy. Em 2021 foi eleita como uma das top 15 profissionais de CX pela Track e em 2023 top 10 pela CSX Week. Liderou mais de 300 iniciativas ao longo de toda a carreira em parceria com companhias como Oracle, Vivo, IBM, Harvard Business Review Brasil, por todos os estados brasileiros além de passagens marcantes pelo México, Chile, Colômbia e Miami.

Daniella Brissac VP Marketing Brasil & CCX LATAM – Kenvue (J&J)

Com forte legado de performance digital, inovação e estratégias regionais de negócios. Há mais de 15 anos na empresa, a executiva acumulou experiência como líder para diferentes categorias e marcas icônicas que acompanham os brasileiros por gerações.

Mauricio Villar – Sócio-fundador – Tembici Sarita Besada – Diretora de CX

É formado em Mecatrônica pela POLI-USP e pela École centrale de Marseille, na França, e é especialista em mobilidade urbana com uma carreira de mais de treze anos na área. Foi o precursor da entrada da tecnologia de bicicletas compartilhadas com estações no Brasil, tendo criado e implementado o projeto PedalUSP, o primeiro sistema de compartilhamento de bikes da Universidade de São Paulo.

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Inteligência Artificial no atendimento é para qualquer empresa?

Freshworks garante uma experiência moderna para atendimento ao cliente com Inteligência Artificial para CRM – e acessível para qualquer tamanho de empresa.

Tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA), como chatbots e o próprio ChatGPT, estão sendo cada vez mais buscadas pelas áreas de Customer Relationship Management (CRM) de uma empresa. A IA apoiando ferramentas para personalizar a gestão de relacionamento com o cliente é hoje o maior objetivo de dez entre dez empresas de todos os tamanhos e segmentos de mercado.

Sua capacidade de garantir preditividade, agilidade e assertividade ao agentes de contato, em tempo real, é um de seus maiores benefícios. Hoje, organizações buscam essas qualidades frente ao alto volume de interações digitais com seus clientes.

A Freshworks, é uma das companhias que anunciou recentemente seu CRM de Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial. A solução que reúne bots de autoatendimento, mensagens de conversação guiadas e gerenciamento automatizado de chamados, tem como diferencial a capacidade de se adaptar a qualquer tamanho de empresa.

Unindo o Freshchat, o Freshdesk e a tecnologia de inteligência artificial generativa da empresa, o Freddy AI, a Suíte de Atendimento da Freshworks possibilita uma experiência moderna de suporte ao cliente. De acordo com a empresa, a solução é acessível para companhias de qualquer porte, com preços que atendem a realidade de pequenos negócios, mas também grandes empresas globais.

IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos

Não é à toa que a Inteligência Artificial tem feito tanto barulho nos últimos tempos quando olhamos para seu poder na experiência do relacionamento entre empresas e clientes. De acordo com a 5ª Edição do Estudo de IA nas Empresas, da Deloitte, 94% dos líderes empresariais entrevistados concordam que a IA é fundamental para o sucesso nos próximos cinco anos.

No entanto, muitos dos entrevistado pelo estudo (42%) veem a implementação de tecnologias de IA como uma barreira para alcançar esse sucesso. Nesse ponto, a Freshworks se destaca pela facilidade de implementação da sua Suíte de Atendimento ao Cliente. Segundo, Prakash Ramamurthy, Diretor de Produto da Freshworks, trata-se de uma solução fácil para implementação, uso e escala.

“Na Freshworks, sempre nos comprometemos em oferecer soluções inovadoras que antecipem as necessidades de nossos clientes. A nova Suíte de Atendimento ao Cliente da Freshworks tem como base a tecnologia de IA generativa e capacita as empresas a automatizarem resoluções de clientes, aumentarem a produtividade dos agentes e tomarem decisões inteligentes rapidamente a um preço que toda empresa deseja”, resume o executivo.

Uma solução que já chega com melhorias

Ponto importante neste lançamento do CRM de Atendimento ao Cliente da Freshworks, é que ele segue o lançamento beta de junho do Freddy Self Service, Copilot e Insights, soluções que trouxeram melhorias com IA generativa para uma ampla gama de produtos da Freshworks.

A tecnologia se baseia nas melhorias com IA generativa da Freshworks que já estão reduzindo em mais de 80% o tempo necessário para certas tarefas de agentes, segundo a companhia. Abaixo, a Freshworks elencou alguns dos principais destaques do Freddy AI da Freshworks com a Suíte de Atendimento ao Cliente:

● Automatizar e personalizar o autoatendimento em diversos canais. Os bots do Freddy Self Service com IA trabalham em diferentes canais para ajudar os clientes a encontrar respostas rapidamente. O direcionamento dos chamados acontece de forma mais ágil e os clientes recebem resoluções personalizadas para uma experiência geral melhor.

● Aumentar a produtividade e a colaboração dos agentes. O Freddy Copilot fornece sugestões de melhores ações para os agentes, otimiza os fluxos de trabalho e permite que eles forneçam um atendimento preciso e personalizado. A integração com um sistema avançado de tickets promove uma colaboração perfeita entre os departamentos.

● Aproveitar Insights acionáveis para tomar decisões mais inteligentes. O Freddy Insights analisa continuamente os dados para identificar questões-chave, fazer recomendações para resolvê-las e gerar relatórios usando prompts de conversação.

CRM “tudo-em-um”

Este CRM “tudo-em-um”, como define a própria Freshworks, é uma solução que capacita empresas a elevarem suas capacidades de suporte ao cliente com experiências mais envolventes e aumento da produtividade dos agentes. David Yabubik, Diretor de Suporte ao Cliente da Restaurant 365, cliente da Freshworks, disse: “Temos grandes aspirações para o futuro e, se quisermos alcançar o tipo de receita, margens de serviço e escala de suporte, precisaremos ser mais eficientes e automatizar nosso trabalho. A IA promete fazer exatamente isso, com um potencial de mudança de jogo no novo CRM de Atendimento da Freshworks.”

Frank Servidio, Diretor de Operações de Serviço da Ryan Specialty, outro cliente, complementa: “Nossas automações existentes na base de conhecimento do Freshdesk, combinadas com as novas capacidades de Autoatendimento do Freddy AI, funcionarão muito bem com os bots do Freshchat que estamos implementando. Esperamos que os bots e automações reduzam os chamados em pelo menos 10%, talvez até mais.”

Importante frisar que na sua jornada, a Freshworks cria softwares empresariais desenvolvidos especialmente para equipes de TI, suporte ao cliente e vendas e marketing. Seus produtos são cada vez mais impulsionados por inteligência artificial e projetados para permitir que qualquer organização trabalhe de forma mais eficiente e entregue mais valor com impacto imediato nos negócios. Com sede em San Mateo, Califórnia, a Freshworks opera em todo o mundo para atender a mais de 60.000 clientes.

A consolidação das IAs nas centrais de atendimento

Sem dúvida, o uso de IAs nas centrais de atendimento se consolida como o próximo passo na evolução do suporte ao consumidor. Em Customer Experience, o mundo todo está caminhando para uma abordagem mais conversacional e à medida que clientes das novas gerações adotam o chats e canais modernos de mensagens para se relacionarem com as empresas, as IAs desempenham um papel importante na evolução desses canais.

As marcas que queiram se relacionar com este público, que não gosta de perder tempo, nem de rodeios e muito menos de ineficiência no atendimento, dependerão cada vez mais do uso correto das novas tecnologias. Mas, tudo bem, tecnologia não precisa resolver grandes desafios logo de cara, basta que seu público se sinta seguro, confortável e assistido nessas interações e confie na evolução da marca perante estes desafios.

Com a tecnologia permeando nosso dia a dia, as formas de consumo serão cada vez mais severamente impactadas por elas. A Inteligência Artificial chega então para apoiar agentes de atendimento e empresas que queiram melhorar seu CX e acompanhar de perto, em tempo real, todo esse movimento em busca do melhor atendimento ao cliente.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/07/inteligencia-artificial-atendimento/?utm_campaign=cm_news_070823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como utilizar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente

Inteligência Artificial, a partir de chatbots e até do ChatGPT, é aliada das empresas na criação de experiências eficientes e personalizadas.

 Inteligência Artificial mostra cada vez mais possibilidades de uso. Como o grupo de pesquisadores que utilizaram a tecnologia para formular um antibiótico capaz de matar uma espécie mortal de superbactéria, a Acinetobacter baumannii – que gera ferimentos em pacientes e até pneumonia. Já a consultoria Gartner prevê que, até 2030, um grande sucesso do cinema terá mais de 90% de suas imagens geradas por IA. E, claro, a ferramenta pode ajudar a automatizar e aprimorar o atendimento e o relacionamento com consumidores.

Essa vastidão de aplicações pode ser fascinante e assustadora ao mesmo tempo – em especial, para os negócios que ainda não começaram suas jornadas com Inteligência Artificial.

O primeiro passo para a aplicação de IA no atendimento ao consumidor é entender como o negócio se comunica com o cliente, seja por canal de atendimento próprio, ou então utilizando o WhatsApp e as redes sociais para ajudar seus consumidores com dúvidas e demandas.

Conheça seu atendente: chatbot

Os chatbots e voice bots são ferramentas de IA responsáveis por responder consumidores de forma automatizada por meio de mensagens ou por ligação telefônica. Ou seja, sem a interação com um funcionário da empresa. Os chatbots são programados de duas formas: como uma árvore de decisão ou com Inteligência Artificial – capaz de cruzar informações de vendas com as dúvidas dos clientes.

É possível utilizar a tecnologia tanto em canais de atendimento próprio, como em sites ou aplicativos, quanto no WhatsApp e mesmo no Instagram. Há também os chamados assistentes virtuais, chatbots disponíveis para clientes fazerem pedidos ou resolverem problemas ao navegarem em sites e aplicativos. A ideia é que, em vez de interagir com outra pessoa por mensagem ou telefone, o cliente irá resolver suas dúvidas e demandas de forma mais rápida por meio de uma conversa com um robô. As empresas podem criar seus próprios chatbots ou então contratar serviços já criados e bastante utilizados no mercado. Outra vantagem é que esta forma de atendimento pode ficar disponível 24 horas por dia.

Por exemplo: ao navegar pelo aplicativo do banco, um cliente poderá pedir a ajuda do assistente virtual para consultar sua fatura do cartão de crédito, a data de vencimento e as formas de pagamento. O chatbot imediatamente fornecerá as informações, economizando tempo e evitando possíveis equívocos durante a consulta à fatura.

Os chatbots são grandes aliados do atendimento ao cliente. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, entre 2021 e 2022, o total de bots desenvolvidos aumentou de 216 mil para 317 mil, representando um aumento de 47%. Já os bots em atividade cresceram 23% no mesmo período, de 47 mil para 58 mil.

ChatGPT

O ChatGPT, ferramenta de Inteligência Artificial Generativa criado pela empresa OpenAI em 2022, vem conquistando usuários de forma crescente. A tecnologia conversacional, baseada em modelo de linguagem generativo, tem a capacidade de compreender e gerar texto de maneira natural, simulando uma conversa com um ser humano e, por isso, pode ser um grande aliado na criação de conexões mais eficientes com os consumidores.

A ferramenta pode ser integrada a um sistema de atendimento ao cliente, às redes sociais, ou a aplicativos e sites como um chatbot. Ela gera respostas confiáveis, 24 horas por dia, todos os dias da semana. Também é possível programar o ChatGPT para compreender as emoções que os consumidores estão sentindo no momento do contato e, assim, atendê-lo de forma mais empática de forma compatível com seus sentimentos, simulando uma experiência mais humana.

Além do atendimento ao cliente, o ChatGPT também pode fazer recomendações de produtos e serviços aos consumidores, baseado em seus históricos de compras. Além disso, tem a capacidade de coletar feedback dos clientes, com o objetivo melhorar sua experiência com a marca.

Outra utilidade da tecnologia é a possibilidade gerar ideias e sugestões para as comunicações e publicidade de produtos e serviços. O time de marketing, por exemplo, pode utilizar o ChatGPT para criar posts para as redes sociais da marca e fazer um brainstorming de ideias para uma nova campanha. Até 2025, 30% das mensagens de marketing de grandes organizações serão geradas de forma automatizada, segundo dados da Gartner. Em 2022, a previsão foi inferior a 2%.

As possibilidades são inúmeras, basta usar a curiosidade para experimentar.

Experiência personalizada

Tecnologias baseadas em IA, como os chatbots e o próprio ChatGPT, são também ferramentas para personalizar a experiência do consumidor. Por exemplo, o Royal Bank of Canada implementou o NOMI, um assistente virtual baseado em IA para apoiar a gestão das finanças de seus clientes. A ferramenta envia dicas de economia e orçamentos personalizados baseados no comportamento de gastos de cada cliente. Um ano depois da implementação, os clientes do NOMI realizaram 50% mais interações digitais em comparação com a base total de clientes do banco, e 93% mais tempo gasto em suas contas bancárias.

O uso da tecnologia não precisa resolver grandes desafios logo de cara. O caminho mais seguro e confortável para empresas e seus colaboradores é introduzir a ferramenta aos poucos, acompanhando sua evolução e melhorias necessárias. O ideal é combinar o atendimento automatizado com o humano. Assim, a empresa cria uma experiência personalizada e eficiente para os consumidores.

Como o próprio ChatGPT anuncia, as ferramentas de IA podem cometer erros. É importante acompanhar o trabalho dos chatbots e demais tecnologias e garantir que o serviço ao cliente está sendo realizado da melhor forma possível. A regra é clara: sem envios de conteúdos equivocados ou inadequados. Com o tempo, a IA estará mais capacitada para atender os clientes de forma mais autônoma, sem a necessidade de vigilância.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/03/como-utilizar-inteligencia-artificial-atendimento-ao-cliente/?utm_campaign=cm_news_030823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Quais são os diferenciais da experiência do cliente no Brasil?

Com empresas líderes em customer experience, o país tem práticas com potencial para se tornarem referências globais.

As pesquisas comprovam: o Brasil sai na frente quando o assunto é experiência do cliente. Um relatório elaborado pela Zendesk classifica 23,4% das empresas brasileiras como líderes em customer experience, acima da média global de 14,5%. Esse número torna o País o primeiro do ranking, seguido pelo Canadá e Índia.

O levantamento mostra que, no Brasil, as organizações são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Elas também tendem a relatar ter um retorno de investimento positivo com seus programas de CX – isso porque 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas.

Experiência do cliente: práticas que nos tornam líderes

Mas o que torna o Brasil um país tão avançado em experiência do cliente? “Em primeiro lugar, a cultura latina”, responde a diretora médica do Grupo Fleury, Daniela Bahia. “Lá fora, não encontramos o acolhimento, a conexão com as pessoas que temos aqui. Apesar de, em outros países, os processos serem ágeis e práticos, o que também torna a experiência boa, aqui nós temos o acolhimento de forma genuína – o sorriso, o olhar, chamar pelo nome, essa proximidade”, acrescenta.

Além do fator cultural, o CEO da ClickBus, Phillip Klein, cita outros três motivos que fazem as empresas brasileiras serem líderes em customer experience:

1-Conscientização sobre a importância da CX

As empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos consumidores e se conscientizaram sobre como isso afeta as métricas de mercado, como retenção e recorrência, que são elementos-chave para a sustentabilidade de alguns modelos de negócio.

“Com o aumento da competição nos mercados nacional e global, as organizações perceberam que oferecer uma experiência positiva aos consumidores é fundamental para se diferenciar e conquistar a fidelidade do cliente. Isso tem levado a um esforço maior em compreender as necessidades e expectativas dos consumidores, buscando formas de atendê-los de maneira eficiente e personalizada”, explica o CEO da ClickBus.

2-Avanço da tecnologia e inovação no país

Nos últimos cinco anos, o Brasil teve um boom de inovação e investimentos, com 53% das startups crescendo mais de 90% ao ano, sendo um ambiente fértil para empresas que desenvolvem soluções para melhorar a experiência do cliente.

“Essas empresas têm investido em inteligência artificial, chatbots, automação e outras tecnologias que auxiliam no atendimento ao cliente e proporcionam uma experiência mais eficiente e satisfatória. Essa é uma jornada que temos também na ClickBus, muito apoiada também pela cultura de dados, que nos faz entender cada vez mais nosso cliente”, destaca Phillip Klein.

3-Uso intenso das redes sociais

Segundo uma pesquisa realizada pela Rock Content, 63,2% das empresas usam as redes sociais como forma de interagir com o público. A estratégia é fundamental para se aproximar do consumidor, uma vez que o Brasil é o terceiro país que mais usa redes sociais no mundo, ficando atrás apenas da Índia e Indonésia. As redes sociais permitem um contato rápido e personalizado com o cliente, tornando a experiência fluida.

Do local para o global

Entre as diversas práticas de experiência do cliente no Brasil com potencial para se tornarem referências globais está a personalização do atendimento ao cliente. “Empresas brasileiras estão investindo em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para oferecer experiências únicas e personalizadas aos consumidores. Essa abordagem está se tornando uma referência global, pois reconhece a importância de tratar cada cliente como único e atender às suas necessidades específicas”, diz o CEO da ClickBus.

A diretora médica do Grupo Fleury também destaca a personalização como uma característica de destaque na experiência do cliente no Brasil. “Em relação ao consumidor na área da saúde também há essa personalização. O brasileiro é mais cuidadoso, dá a possibilidade de escolher médicos, personalizar o atendimento. No Grupo Fleury, temos ferramentas tecnológicas, oferecemos múltiplas soluções em um só lugar, mas unimos a digitalização e a humanização”.

O omnichannel também é uma prática que se destaca no Brasil. A integração dos canais de atendimento nas empresas proporcionam uma jornada consistente e fluida aos clientes. “Esta foi uma medida que tomamos na Clickbus e se demonstrou uma estratégia que tem o potencial de se tornar uma referência no setor, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam poder interagir com as empresas através de diversos canais de maneira integrada. Com constantes investimentos neste sentido, a taxa média de contato (contacting rating) nos nossos canais caiu de 12% para 5% nos últimos anos”, comenta Phillip Klein.

Treinamento e desenvolvimento contínuos

Para oferecer a melhor experiência ao cliente, ter uma equipe bem preparada para o atendimento é indispensável, uma vez que os colaboradores são os responsáveis por entregar uma experiência excelente, usando as ferramentas disponíveis. “Treinamentos abrangentes, focados em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas, são fundamentais para garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com as demandas e expectativas do cliente brasileiro”, afirma o CEO da ClickBus.

Ao mesmo tempo em que as equipes são treinadas, as empresas precisam estar abertas ao feedback dos clientes, oferecendo uma melhora contínua na experiência. Ao demonstrar uma postura receptiva e proativa em relação aos comentários dos clientes, as empresas podem fortalecer a confiança e construir relacionamentos duradouros. “Aqui na ClickBus, estamos sempre muito atentos aos movimentos do nosso consumidor. Um resultado disso foi que a ClickBus, recebeu o selo RA1000 do Reclame Aqui que reconhece as empresas com a melhor reputação na plataforma. O selo reconhece a excelência da ClickBus no atendimento ao cliente, e é definido a partir de critérios importantes nos índices de reputação”.

E quais são os desafios?

Apesar de o Brasil ser líder em experiência do cliente, as empresas enfrentam diversos desafios na busca da excelência no CX em comparação com as empresas globais. Na área de saúde, Daniela Bahia comenta que ainda é preciso avançar na jornada integrada do paciente, que já está bem avançada em outros países. “Ainda há atritos em pontos de contato com o paciente. É necessário avançar em interoperabilidade de sistemas e o estímulo ao engajamento do consumidor deve partir das empresas. É uma integração que deve envolver diversos trabalhos, incluindo diretrizes governamentais”.

No geral, as empresas também enfrentam infraestrutura e tecnologia limitadas, que dificultam a implementação de soluções digitais, além da escassez de profissionais especializados para lidar com a transformação digital.

“A complexidade tributária e burocrática, além da diversidade cultural do país, também são obstáculos. A competição acirrada no mercado global exige compreensão profunda das demandas dos clientes e capacidade de inovação. Apesar disso, muitas empresas estão investindo em tecnologia, treinamento e estratégias de personalização. O governo brasileiro está simplificando a burocracia e incentivando a inovação. Com esforço e comprometimento, as empresas brasileiras podem alcançar altos padrões de CX e se destacar globalmente”, completa Phillip Klein.

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Como a inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente?

Avanços nos últimos anos tornam a tecnologia ainda mais cobiçada: entenda como utilizá-la para consolidar relacionamento com o consumidor.

 A inteligência artificial (IA) tem o potencial de revolucionar a experiência do cliente de diversas maneiras, proporcionando benefícios significativos para empresas e consumidores. Com avanços tecnológicos, como machine learning e processamento de linguagem natural (PNL), a IA está sendo cada vez mais incorporada em sistemas e serviços para aprimorar interações.

Um dos principais benefícios da inteligência artificial é a personalização. Com base em dados e padrões de comportamento do cliente, os algoritmos de IA podem oferecer recomendações personalizadas, sugerir produtos relevantes e fornecer conteúdo sob medida. Isso cria uma experiência mais envolvente e satisfatória para o cliente, aumentando as chances de fidelização e repetição de compra.

Além disso, a IA pode aprimorar o atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais podem responder perguntas comuns, fornecer suporte instantâneo e resolver problemas de forma eficiente.

Esses sistemas podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem obter assistência imediata, mesmo fora do horário comercial tradicional. Isso reduz o tempo de espera e melhora a satisfação geral do cliente.

É necessário construir detalhe por detalhe
da inteligência artificial

As possíveis vantagens a serem obtidas com a implementação da inteligência artificial nos processos são muito atrativas. Mas e na prática, tudo isso realmente é viável e é a realidade das companhias no Brasil?

Nei Henckes, diretor de tecnologia, operações e atendimento da Smiles, pontua que um dos principais desafios é quanto à organização dos dados, pois a IA depende deles disponíveis, estruturados, abrangentes e de qualidade para conceber resultados satisfatórios. Gerenciar as diversas entradas e geração de dados de seus clientes vindos de diversas fontes envolve um forte trabalho de governança e arquitetura.

“Outro desafio muito importante é a integração de tecnologias legadas com os mecanismos de IA para garantir uma experiência omnichannel. No geral, adaptar modelos de dados e sistemas preexistentes pode ser mais desafiador do que para quem está começando com IA em um novo modelo de negócio”, elenca o executivo.

A evolução da inteligência artificial dita o mercado

E com os recentes avanços da tecnologia, trazendo à tona toda a capacidade que a IA pode ter, possibilitaram-se visões de futuro que até então não eram imaginadas.

Por meio de diversos recursos que surgiram com ela, como a automação de processos, a capacidade de personalizar e personificar o atendimento ao cliente, a possibilidade de processar grandes volumes de dados muito mais rápido e fazer recomendações mais assertivas aos consumidores, são alguns exemplos.

“Alinhando a sua enorme capacidade de processamento de dados com os treinamentos de máquina adequados e a partir de fontes de dados de qualidade, a IA pode impulsionar muito rapidamente a eficiência na resolução de problemas do cliente, trazendo respostas rápidas, precisas e personalizadas em uma experiência completamente inovadora e altamente disponível”, coloca Nei Henckes.

Além disso, com a capacidade de analisar grandes volumes de dados e identificar padrões ocultos, a IA oferece às empresas uma vantagem competitiva significativa. Por meio da automação de tarefas repetitivas e rotineiras, as empresas podem reduzir custos e aumentar a produtividade ao otimizar processos internos, como a cadeia de suprimentos, a gestão de estoques e a logística, garantindo maior agilidade e precisão.

No entanto, é importante destacar que a IA não é uma solução infalível. Ainda são necessários profissionais especializados para interpretar e tomar decisões com base nas informações fornecidas pela IA.

Em resumo, a inteligência artificial tem o poder de ditar o mercado ao fornecer insights valiosos, melhorar a eficiência operacional e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. À medida que a tecnologia continua a evoluir, espera-se que seu impacto no mercado seja ainda mais significativo, moldando a forma como as empresas operam e competem no futuro.

Preocupações éticas e de privacidade
associadas ao uso da tecnologia

A segurança deve ser a prioridade número 1 das empresas que pretendem atuar com a inteligência artificial. Afinal, não é preciso citar as leis e os recentes casos de violação de dados divulgados pelas mídias para dizer que a privacidade dos dados do cliente precisa ser tratada de maneira séria, ética e consentida.

“Hoje em dia, os consumidores geram e fornecem muitos dados para as empresas tornando o seu manuseio e armazenamento um tanto quanto complexo”, alerta Nei Henckes.

Além disso, é necessário dar a devida importância para proteger adequadamente esses dados, garantindo alguns princípios, como:

  • Autorização;
  • Consentimento;
  • Segurança;
  • Transparência;
  • Conformidade.

Tendências que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente

Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta automatizada

Estão se tornando ainda mais sofisticados e capazes de lidar com interações complexas, permitindo uma resolução rápida e eficiente de consultas básicas, liberando os profissionais de atendimento para interações de maior valor.

Análise de dados em tempo real

Ao verificar preferências, comportamentos e histórico de compras, as empresas podem fornecer recomendações altamente personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas.

Atendimento ao cliente envolvendo a integração de múltiplos canais

Tudo isso permite uma experiência consistente e contínua, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Análise preditiva

As empresas poderão antecipar problemas, identificar oportunidades de vendas cruzadas e oferecer suporte proativo aos clientes antes mesmo deles perceberem a necessidade.

Realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA)

Ambas estão desempenhando um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, onde elas podem ser utilizadas para fornecer suporte visual interativo, treinamento virtual, demonstrações de produtos e experiências personalizadas, bem como a imersão de uma viagem, sem que o cliente saia de sua casa.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/12/inteligencia-artificial-experiencia-do-cliente/#:~:text=Um%20dos%20principais%20benef%C3%ADcios%20da,e%20fornecer%20conte%C3%BAdo%20sob%20medida.

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O papel de CX não é responsabilidade de apenas uma área”, afirma DPSP

Alessandra Bertramelli Mincov, Gerente de Experiência do Cliente do Grupo DPSP, avalia o valor e responsabilidades em CX; entenda o que determina o sucesso da companhia na relação com seus clientes.

 Investimentos em Customer Experience (CX) é elementar para o Grupo DPSP (Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo). Nas palavras de Alessandra Bertramelli Mincov, gerente de experiência do cliente do Grupo DPSP, é “através desse investimento que conseguimos entender os pontos de atrito de nossos clientes, e a partir disso, criamos a melhor solução”.

Com um time específico de CX acompanhando todo o processo de mapeamento até a resolução de problemas, a companhia elabora o melhor desenho de jornadas, com endereçamentos de problemas e atritos às áreas responsáveis.

Alessandra também explica que atualmente o Grupo DPSP utiliza muita tecnologia e métricas específicas para consolidar e demonstrar as frentes em CX que necessitam de maior atuação. “Não adianta você ter dados e não saber trabalhar com eles, a diferença está exatamente aí”, frisa Alessandra sobre o valor dos dados digitais hoje para melhorias em Customer Experience.

Times estão dedicados em trabalhar e consolidar esses dados para trazer as ações necessárias e de impacto positivo aos clientes. “Com isso, também já atuamos no ROI e no churn, onde semanalmente fazemos o acompanhamento através desses dados para evitar maiores gaps. As métricas de NPS x frequência x recorrência, são fundamentais para mostrarmos a relação desse cliente com a nossa empresa e provarmos que a área de CX não é custo, e sim, um investimento super necessário para a companhia”, pontua Alessandra.

O trabalho em CX começa em ouvir o cliente

Reduzir o CAC (Custo Aquisição de Cliente), o Effort Rate (taxa de esforço), incrementar o NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction Score) e combinar todo o potencial de CX em atendimento omnicanal, operação phygital e tecnologia não é tarefa fácil para qualquer empresa. No Grupo DPSP este desafio da orquestração de toso esse ecossistema de CX está em, primeiramente, ouvir cliente. “A magia está em você verdadeiramente ouvir o seu cliente e atuar exatamente onde ele está te dizendo que quer uma melhor experiência. Muitas vezes, as empresas trazem soluções com a visão unicamente interna, entregando ao seu cliente desejos que não imprimem a realidade dele, se tornando este, o principal erro da experiência”, avalia Alessandra.

Segundo Alessandra, todas essas competências e KPIs estão sempre interligados e tem um potencial direto na entrega da experiência do cliente com a marca. Outro ponto importante segundo a executiva, é falar de experiência entregue ao cliente sem considerar o phygital e a omnicanalidade. “Isso é basicamente deixar de fazer a lição de casa. Essa busca do cliente do canal de solução, precisa ser considerada pela empresa imediatamente e não tem como atuarmos sem que a tecnologia ande junto com as mudanças de processos das operações”, avalia Alessandra.

“O papel de CX dentro da empresa não está sob responsabilidade de apenas uma área, e sim da companhia como um todo, de cada área, de cada colaborador e claro, da liderança”

 

Investimentos em CX também está relacionado com aquilo que você quer promover para seu público – independente da geração de clientes. Alessandra concorda e avalia que quando se pensa em investimentos em CX, não se pode restringi-lo há uma geração de clientes apenas. “Por exemplo, estamos atentos as demandas da geração Z e frequentemente desenvolvemos pesquisas de mercado para entender as suas necessidades de públicos específicos. Assim como as necessidades regionais, pois o Brasil é grande e cada local tem também suas particularidades”, reforça.

Nesse ponto, a executiva ressalta que o papel da liderança em CX dentro da cultura de uma empresa sobre, seja sobre investimentos para uma área tão importante e demandada hoje, quanto para o aculturamento de toda empresa sobre o valor do CX, é fundamental para obter os melhores resultados na relação entre marca e clientes.

“O papel de CX dentro da empresa não está sob responsabilidade de apenas uma área, e sim da companhia como um todo, de cada área, de cada colaborador e claro, da liderança. Esse conceito já é algo disseminado em nossa empresa e recentemente lançamos um projeto nomeado como ‘Embaixador do Cliente’, para reforçarmos essa ‘Cultura da Centralidade no Cliente’”, detalha Alessandra.

Sobre este projeto, Alessandra conta que o Grupo DPSP possui um representante de cada área da empresa, que além da responsabilidade de obter informações ou sugestões dos clientes conforme o setor representado, também atribui a esse líder a missão de “guardião do cliente”. “Após a realização de reuniões onde são tratados dados e insights, cada representante um se torna responsável por levar novas ideias e provocações aos seus respectivos times e junto aos demais colaboradores. Isso mantém viva a missão de desenvolver a melhor solução para o cliente”, explica Alessandra.

Segundo Alessandra, outras atividades como dinâmicas de grupo, palestras e participações de diretores e CEO no projeto, faz com que seja possível perceber a transformação e engajamento sobre a visão e valor do CX em todos os pontos da companhia.

Pontos fundamentais para planejar um investimento ideal em CX

Por fim, Alessandra elenca alguns aspectos fundamentais para investimentos e construção de estratégias que validem todo esse esforço em CX. Ferramentas que auxiliem a obter e aplicar as Métricas de NPS, C-SAT, CES etc. Ter dados e saber trabalhar com o cruzamento deles e com as métricas estipuladas. Uma boa apresentação à companhia e boas análises para atuação com esses dados. E, sobretudo, atuar na “voz do cliente” obtida desses canais, com as demais áreas responsáveis gerando melhorias e eficiência. “Isso tudo amplia o entendimento da melhor entrega na centralidade do cliente e o reforço dessa cultura em CX dentro da companhia”, finaliza Alessandra.

https://consumidormoderno.com.br/2023/06/28/cx-responsabilidade-dpsp/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=8609127bc54b6c23eca0270d92a0ad00&eg_list=2

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Empresas brasileiras lideram ranking mundial de atendimento ao cliente

A Freshworks divulgou a terceira edição do seu Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI. Um dos destaques ficou para o atendimento ao cliente, tópico que posicionou as as empresas brasileiras como líder mundial na solução de problemas logo no primeiro contato do consumidor, com média de 83% dos tickets resolvidos pelas empresas.

O estudo foi produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes. Diante desse número, coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor, já que a média global de resolução no primeiro contato é de apenas 72%.
Índia e Brasil tem as empresas mais rápidas do mundo em atendimento; Itália tem as mais demoradas

Outros indicadores de qualidade compõem a lista de vantagens em relação às empresas brasileiras, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.

Na frente do Brasil, há apenas a Índia — seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália, onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.
Empresas de Mídia e Internet são as mais rápidas para resolver problemas; Educação tem a pior média de tempo

O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias. Como resultado, empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente, com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.

Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.
Bots de IA reduziram em até 46% o volume de tickets

Embora o relatório traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado — entre elas, os bots impulsionados por inteligência artificial (IA).

Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%. Isso ocorreu porque o recurso é capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes de ele enviar uma solicitação por e-mail, por exemplo.

Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento priorizassem problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras (o que ajudou a economizar tempo). Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets — o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.

Baixe aqui o relatório completo.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/atendimento-ao-cliente-empresas-brasileiras-lideram-ranking-mundial

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“O consumidor 5.0 busca uma experiência intuitiva e segura”, diz Felipe Piringer, da Shopee

Lives temáticas, responsabilidade social e uma experiência de compra fácil, segura e divertida; entenda os caminhos da Shopee para transacionar com o consumidor 5.0.

A Shopee é uma empresa de Singapura que veio para o Brasil em 2019. De lá pra cá, a marca ganhou projeção e conquistou milhares de clientes no e-commerce. Além de oferecer uma experiência de compra fácil e segura, ela também cria uma série de ações sociais, soluções e benefícios que auxiliam nessa transação digital com clientes mais engajados e exigentes: o Consumidor 5.0.

“O consumidor 5.0 é antenado, prático e busca comprar com comodidade, de um jeito simples, como uma experiência intuitiva e que seja segura”, define Felipe Piringer, head de Marketing da Shopee.

Foi sobre esse perfil de cliente que conversamos com Felipe, para entender a visão da Shopee sobre como impactá-lo e transacionar com ele de maneira moderna e eficiente. Confira!

O consumidor 5.0 na visão da Shopee

CM – O que define um consumidor 5.0 na visão da Shopee?

Felipe Piringer – O consumidor 5.0 é antenado, prático e busca comprar com comodidade, de um jeito simples, como uma experiência intuitiva e que seja segura. É impactado por muitas informações, pelas redes sociais, por memes, nos jogos online e nas notícias. Esse perfil de consumidor tem muitos insumos e ferramentas para realizar suas compras. Hoje é possível realizar comparativos de preços de forma online em diversos players e encontrar o melhor custo-benefício, por exemplo.

CM – Este consumidor é mais sensível a preços?

Felipe Piringer – Em linha com a resposta anterior, os consumidores, atualmente, se programam, fazem comparativos em diferentes lugares, com produtos de diferentes vendedores. Isso não quer dizer que elas vão deixar de comprar, mas que é preciso oferecer o melhor custo-benefício e, além disso, promover uma experiência de compra fácil e segura com variedade de produtos.

Nós realizamos constantemente pesquisas de intenção de compras com a nossa base de usuários para entender como melhor atender às necessidades e desejos dos consumidores antes das nossas campanhas. A mais recente, foi a pesquisa de intenção de compras de Natal, na qual consultamos mais de 2 mil consumidores de todas as regiões do país. Para 66% dos entrevistados deste estudo, preço acessível era um dos fatores-chave na hora da escolha do presente.

Essa pesquisa também nos mostrou que as pessoas estão se preparando com mais antecedência pesquisando preços de forma online três/quatro semanas antes das datas comerciais. Vimos o mesmo comportamento na nossa pesquisa sobre a intenção de compras para a Black Friday, que mostrou 57% se planejando para a data, com 86% dos respondentes afirmando que realizam comparativo de preços entre diversas lojas, sites e aplicativos de e-commerce e 83% disseram ainda que comparam as promoções e descontos com outros dias do ano.

“Oferecemos diversos tipos de benefícios para que os consumidores possam economizar, além de jogos que permitem que os usuários possam se divertir e ainda ganhar Moedas Shopee, um recurso que garante descontos em compras”
Conheça o Mundo do CX

CM – O consumidor 5.0 é apaixonado por experiência. O atendimento digital é um pilar fundamental nessa relação. Como a Shopee tem avançado nessa área promovendo uma experiência resolutiva e humanizada?

Felipe Piringer – A Shopee oferece uma experiência de compra fácil, segura e divertida aos usuários e que vai além da compra. Oferecemos diversos tipos de benefícios para que os consumidores possam economizar, além de jogos que permitem que os usuários possam se divertir durante o dia e ainda ganhar Moedas Shopee, um recurso que garante descontos em compras também.

Outra frente, que podemos destacar que foca nos benefícios e na experiência do usuário, é a nossa ferramenta de lives. São as Shopee Lives, em que é possível comprar ao vivo com descontos e facilidades, tirar dúvidas sobre os produtos e ainda aprender com os conteúdos transmitidos, pois apresentamos muitas lives temáticas. Tudo direto do app.

Além disso, os nossos consumidores podem tirar dúvidas com vendedores via bate-papo na plataforma antes, durante e após a compra, além de verificar as revisões de produtos e lojas. Possuímos canais de atendimento ao consumidor, que podem facilmente nos contatar em diversas plataformas. E, para garantir mais segurança aos vendedores e consumidores, temos a Garantia Shopee, uma ferramenta que retém o pagamento do produto até que o consumidor receba o que comprou em perfeitas condições. Tudo isso com um sistema seguro e integrado de pagamento.

“Nossas campanhas dentro da página Shopee Doações já arrecadaram mais de R$ 500 mil revertidos para ações sociais”

CM – Responsabilidade social e ambiental está construindo um novo valor de marca para este novo consumidor. Como a Shopee explora esse apelo em sua marca?

Felipe Piringer – A Shopee possui uma área de Responsabilidade Social Corporativa em todos os países em que atua, bem como no Brasil. Podemos destacar o projeto Shopee Doações, que consiste em uma seção com botão de acesso rápido na home da Shopee. Por meio desta página, o consumidor pode adquirir produtos digitais de doação. 100% do valor doado é destinado às ONGs parceiras, como Instituto Água Viva, GRAACC, Instituto Novo Sertão, Instituto Alicerce, Associação Cidadão Pró-Mundo, Anjos de Patas Indaiatuba, Fala Mulher e Instituto Rede Mulher Empreendedora.

A iniciativa já está ativa há mais de 1 ano, e já envolveu mais de 4,5 mil doadores e impactou positivamente mais de 2 mil pessoas entre crianças e mulheres, além de mais de 150 animais da ONG Anjos de Patas. Nossas campanhas dentro da página Shopee Doações já arrecadaram mais de R$ 500 mil revertidos para ações sociais.

Além disso, no último Natal, realizamos a ação Cartinhas de Natal, que promovemos uma página na nossa plataforma com mais de 900 cartas de crianças e adolescentes da comunidade Jardim Pantanal. Consumidores e colaboradores podiam escolher uma carta e presentear uma das crianças, a entrega dos presentes foi realizada por colaboradores da Shopee no dia 22 de dezembro. A empresa foi responsável pelas embalagens e logística dos pedidos até a comunidade com o apoio da ONG Projeto Orsi.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2023/02/15/shopee-consumidor-5-0/?utm_campaign=news_cm_160223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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