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As cinco principais tendências de CX para investir em 2023

O cenário da CX e do atendimento ao cliente continua a evoluir em ritmo acelerado. De acordo com a quinta edição do relatório “State of the Connected Customer da Salesforce”, da Salesforce, empresa norte-americana de softwares on demand, 88% dos consumidores dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços.

Por isso, para se manter à frente no cenário competitivo de hoje, especialmente diante das condições econômicas instáveis, as empresas devem estar à frente das expectativas do consumidor.

Para entender as tendências para 2023, conversamos com duas empresas vencedoras no prêmio “Empresas que mais respeitam o consumidor 2022”, no setor de varejo pet e lojas de departamento em vestuário, que destacam cinco orientações.

Heber Santos, diretor de CX da Petlove, explica que a empresa encara a área como tudo o que abrange uma experiência sobre uma determinada vivência do cliente em relação àquela jornada. De acordo com Sahel Marques, gerente sênior do CRC (Central de Relacionamento com o Cliente) da C&A, o direcionamento das ações e inovações da fashion tech é fazer com que o consumidor se sinta realmente valorizado.

Harmonia entre humanos e automação

A automação é uma realidade que pode trazer benefícios para o atendimento ao cliente, como coletar rapidamente os dados da experiência do cliente e implementá-los no sistema de CRM; e o uso de bots para criar jornadas de clientes automatizadas. No entanto, as empresas também devem encontrar o equilíbrio entre automação e humanidade.

Heber Santos explica que a maior parte da equipe de CX (chamada de PX – pet experience) da Pet love é composta por veterinários e estudantes de veterinária, pois contribui com a especificidade que o tutor deseja. “Um ponto de destaque é a personalização de atendimento, de suporte, ou seja, da marca entender realmente com quem eu estou falando, personalizar, entregar para ele (cliente) aquilo que faz sentido, ter o meu time ciente de com quem ele está falando, conhecendo o meu cliente, sabendo suas necessidades, o seu desejo e saber como conseguir suprir os desejos desse cliente da melhor forma possível”, comenta o diretor da Petlove.

CX para Total experience

O TX é a evolução do CX que busca garantir a satisfação do público em todas as suas interações com a empresa. Os líderes precisarão considerar vários fatores, como negócios de forma holística, usuário e experiência do funcionário, afetam o resultado final para o cliente.

A Petlove já integra todas as áreas da empresa ao CX e criou um modelo de trabalho que todos da empresa passam um dia fazendo as atividades junto com a equipe de experiência do consumidor. “Todos da empresa passam um dia fazendo as atividades junto com o time de CX, ouvindo ligações, participando dos atendimentos, entendendo um pouquinho sobre o que acontece no dia a dia da operação de CX… Sentindo um pouco a dor do cliente”, salienta Heber Santos.

Olhar para a geração Z

Os primeiros nativos digitais estão chegando no topo da cadeia do consumo, o que faz valer a pena olhá-los com mais atenção. Nesse sentido, agilidade no atendimento, pagamento e em toda a jornada é um ponto essencial que se mantém cada vez mais forte. “Se antes, o cliente enviava um e-mail e era respondido em dois dias, nós achávamos ótimo. Hoje em dia, se o retorno não vier em quatro horas, a gente entende que não foi satisfatório. Então, a mágica está em entender como eu trabalho isso de forma com que eu consiga ter muita velocidade, com grande escala e utilizando um atendimento humano ou uma tecnologia, mas que dê para o meu cliente uma experiência de ser bem atendida”, reforça o diretor da Petlove.

Além disso, “a nova geração está sempre buscando novos conteúdos, que estão disponíveis nas mais diversas plataformas (Streaming, YouTube, Cinema, Rede Social, etc.) e, por isso, temos ampliado o número de produtos licenciados (mais marcas ano após ano)”, revela o Gerente Sênior da C&A.

A importância da omnicanalidade no mundo phygital

Com um contexto dinâmico e por ora caótico, os clientes querem ser atendidos em seu próprio tempo e lugar, e de forma alinhada entre o mundo cada vez mais híbrido entre o físico e o digital. “Entendemos que, a cada dia, o mundo fica mais phygital. As tendências devem mudar com mais rapidez, assim como os hábitos de consumo e desejo dos consumidores. Por isso, seguimos atentos e nos preparamos para sempre superar as expectativas e desejos dos clientes, seja no ambiente online ou físico”, aponta Sahel Marques.

E nesse universo é importante estar onde o cliente está. “Notamos, também, uma tendência de que os canais de contato entre a marca e os clientes deverão estar ainda mais integrados e, por isso, temos investido no atendimento digital. Este ano abrimos novas vagas exclusivas para atuação em atendimento, assim, também fortalecemos nossos pontos de contatos (on e off line), expandindo nossos canais (voz, Bot, chat e WhatsApp)”, completa o gerente sênior da C&A.

Inovar com responsabilidade

Outro destaque é a diversidade, de você se ver ali naquela empresa, e a responsabilidade socioambiental que deve estar baseada no CX. “Uma coisa que a gente tem buscado muito é essa diversidade, porque a gente entende que é na diferença que encontramos grandes soluções, que são mentes diferentes pensando de formas diferentes, trazendo bagagens culturais e emocionais diferentes, que fazem com que a gente consiga mapear melhor os nossos clientes e trazer os pontos que fazem sentido para que ele tenha uma ótima experiência”, argumenta Heber Santos.

Além disso, a C&A acredita que a tendência é que o consumidor procure, cada vez mais, por marcas que inovam e em que ele confie, inclusive na forma como a companhia extrai recursos naturais e os utiliza em seus produtos. “Por isso, além de todas as inovações no quesito tecnológico, entendemos e trabalhamos para criar uma moda transparente, com impacto positivo no meio ambiente”, salienta Sahel Marques.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/12/07/tendencias-cx-investir-2023/?utm_campaign=news_cm_081222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Hiperpersonalização: o que desejam os superconsumidores

Hiperpersonalização inicia corrida para uma conexão emocional dos consumidores com as marcas.

Na corrida espacial do mundo do consumo, a “fidelidade” de agora pode representar a mesma “fidelidade” a um concorrente de amanhã. Os desafios hoje são maiores, e o status da personalização acabou ficando velho porque acompanhou a velocidade violenta da era da informação. Passamos para o nível da hiperpersonalização, o qual, segundo os mais renomados especialistas, vai fazer com que as empresas corram em busca da conexão emocional de seus consumidores com suas marcas.

Eddie Yoon, fundador da consultoria Eddie Would Grow e parceiro do The Cambridge Group na missão de ajudar os CEOs das empresas que compõem o ranking Fortune 500 a impulsionar os seus negócios, viaja o mundo defendendo que as empresas precisam buscar o que chama de superconsumers.

“Os superconsumidores existem em todas as categorias. São absolutamente loucos por elas e os mais rentáveis, porque dirigem a maior parte da economia delas. Estão pautando as categorias a que pertencem longe das empresas que lhes fornecem os bens e serviços, ou seja, estão exigindo que o futuro seja muito diferente do passado.”

Segundo estudos do havaiano que hoje mora em Chicago, esses clientes representam a parcela de 10% de aficionados por um nicho de produtos, público responsável por 70% das suas vendas. Nesse cenário, Yoon, um dos maiores especialistas do mundo em estratégias de crescimento, defende a hiperpersonalização.

“Antigamente, a escala em que você fazia a mesma coisa, na mesma planta, com eficiência máxima era uma vantagem. Hoje, passa a ser uma âncora que pesa sobre você quando os clientes transferem seus investimentos para empresas que realmente inovam de acordo com suas necessidades específicas.”

“Os superconsumidores existem em todas as categorias. São absolutamente loucos por elas e os mais rentáveis, porque dirigem a maior parte da economia delas. Estão pautando as categorias a que pertencem longe das empresas que lhes fornecem os bens e serviços, ou seja, estão exigindo que o futuro seja muito diferente do passado”. EDDIE YOON,fundador da consultoria Eddie Would Grow.

Na mesma esteira, Joe Pine, cofundador da Strategic Horizons LLP responsável pelo conceito mass customization, que alerta para a necessidade de inclusão personalizada com ofertas abertas e customizáveis ao maior contingente de pessoas possível, diz que as empresas precisam ajudar as pessoas a alcançar as mudanças que almejam.

“Uma coisa que a pandemia nos ensinou é que o que dá sentido à vida são as experiências que temos. Então, à medida que saímos da pandemia, buscamos cada vez mais experiências e estamos deixando de desejar o meramente memorável para o altamente significativo – e até mesmo para o que nos é transformador”.

Para o americano precursor do customer experience, a transformação passa, invariavelmente, pelo processo da hiperpersonalização do atendimento ao cliente. Ele reforça, ainda, que os recursos tecnológicos disponíveis já podem cumprir esse objetivo.

“Algumas empresas podem apenas criar customizações. Outras podem personalizar em massa. Mas há aquelas que podem hiperpersonalizar usando quantidades e pontos de dados muito maiores para entender não apenas esse cliente individual, vivo, mas também o contexto em que ele está neste momento. Por meio dessa hiperpersonalização, as empresas podem criar plataformas geniais que não apenas detectam e respondem a consumidores individuais, mas que antecipam o que as pessoas querem, precisam e desejam para que as próprias companhias possam multiplicar o que almejam”.

“Uma coisa que a pandemia nos ensinou é que o que dá sentido à vida são as experiências que temos. Então, à medida que saímos da pandemia, buscamos cada vez mais experiências e estamos deixando de desejar o meramente memorável para o altamente significativo – e até mesmo para o que nos é transformador”. JOE INE, cofundador da Strategic Horizons LLP.

“O duro é que, quando trazemos essa pauta para o Brasil, ainda precisamos vencer um dos nossos maiores gaps”, considera Michel Alcoforado, antropólogo PhD especializado em consumo e comportamento e sócio-diretor da Consumoteca.

Segundo o expert, nosso dilema não está nos dados, pelo contrário, “já temos dados demais”. Ele segue o mesmo raciocínio de Joe, dizendo que o problema é que nos falta a consciência de que é necessário entender o que está por debaixo daquilo que ele diz.

“Como disse Steve Jobs: ‘se eu tivesse perguntado para as pessoas se elas queriam o iPhone antes de eu ter criado, elas jamais saberiam responder’. Óbvio. Nesse cenário, você teria tratado a pesquisa como se ela fosse só um dado. Quando o consumidor fala que gostaria de ter seus desejos e necessidades atendidos para ter uma relação melhor com as marcas, ele está falando de um lugar em que nem ele sabe quais são seus próprios desejos e necessidades.”

Quando o consumidor fala que gostaria de ter seus desejos e necessidades atendidos para ter uma relação melhor com as marcas, ele está falando de um lugar em que nem ele sabe quais são seus próprios desejos e necessidades

MICHEL ALCOFORADO,
sócio-diretor da Consumoteca

Segundo ele, é necessário entender o contexto do consumidor, o mundo em que ele vive e não só aquilo que ele diz para poder definir como transformar a vida dele em algo melhor. “Isso se faz tratando o dado como uma ferramenta de acesso a esse território, daquilo que eu sei que ele precisa, mas ele não sabe que precisa. É tratar dados nessa segunda camada, como ferramenta de acesso a esses territórios para, aí sim, construir produtos que realmente transformem suas vidas.”

Mas se você acha que a inabilidade empresarial está na contratação das tecnologias que hoje dão conta da captura desses dados, Eddie Yoon explica: “O problema fundamental de empresas e cientistas de dados é que eles são mercenários, não missionários quando se trata de dados. Eles analisam atentamente apenas os dados sobre seus produtos, sua lucratividade, seu crescimento de receita.”

“Após implementadas as ferramentas, tivemos mudanças tanto nos modelos de operação quanto nos modelos de gestão e na própria estratégia. Identificamos a necessidade de desenvolver times multifuncionais para gerar possíveis soluções, afinal, tecnologia e negócio devem trabalhar juntos, sem nunca esquecer a cultura instaurada.” EDUARDO FISCHER,CEO da MRV.

FOCO NO NEGÓCIO
O atendimento hiperpersonalizado contou com investimentos em tecnologia na casa dos R$ 50 milhões nos últimos três anos da construtora MRV.

Segundo o CEO, Eduardo Fischer, o maior aprendizado nesse processo foi focar o negócio e não a tecnologia. “Após implementadas as ferramentas, tivemos mudanças tanto nos modelos de operação quanto nos modelos de gestão e na própria estratégia. Identificamos a necessidade de desenvolver times multifuncionais para gerar possíveis soluções, afinal, tecnologia e negócio devem trabalhar juntos, sem nunca esquecer a cultura instaurada, ou seja, entender as dores e crenças do time envolvido na utilização da solução e atuar na capacitação desse time, criando a confiança necessária na solução e o entendimento correto da sua abrangência.”

O executivo considera que errar fez, sim, parte do processo, mas que o importante é medir constantemente os resultados, crescer o que está dando certo e pivotar o que não está. “Focar a tecnologia sem ter um objetivo bem-definido e não revisar a jornada para utilizar apropriadamente a solução desenvolvida foram erros comuns nas primeiras iniciativas.”

Entre acertos, erros e a coragem de adaptar toda a companhia ao exigente mundo contemporâneo do atendimento, valeu a pena. “O retorno foi praticamente imediato, mas também foi perceptível seu crescimento de acordo com a evolução da maturidade do uso. Além disso, há outras maneiras de perceber os saldos positivos. Tivemos o aumento de vendas, a redução da inadimplência, o crescimento da lucratividade no Mundo da Casa com os kits acabamentos, dentre muitos outros que se somam ao sucesso desta estratégia”, comemora.

“Somos obcecados pelas coisas as quais acreditamos que os clientes sempre irão se importar: preços baixos, vasta seleção de produtos e entrega rápida.” FERNANDA GRUMACH, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil.

OBSESSÃO PELO CLIENTE
A Amazon defende sua atuação no combo de três palavras: “obsessão pelo cliente”. “Somos obcecados pelas coisas as quais acreditamos que os clientes sempre irão se importar: preços baixos, vasta seleção de produtos e entrega rápida. Por isso, trabalhamos duro para fornecer todos os três com o compromisso de inovar e entregar excelência operacional, ofertando escolha, velocidade e conveniência”, diz Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil.

Essa obsessão rende ao time de inteligência de dados trabalho, a fim de que suas centenas de milhões de contas ativas recebam em seus dispositivos eletrônicos o que querem consumir. “Nós trabalhamos para entregar as melhores recomendações de produtos para cada um, garantindo que encontrarão os itens que precisam em nosso site. Hoje, cada cliente que entra em nosso aplicativo ou site vê a Amazon personalizada para suas necessidades. Para isso, escutamos o que nossos clientes querem e começamos por aí. Começar pelo cliente e buscar o feedback constante faz parte da nossa cultura e, para hiperpersonalizar, isso não poderia ser diferente”, diz.

Nossa linha de trabalho sempre foi mais data-driven, porém, com a evolução tecnológica, ferramentas e a ciência de dados, conseguimos trabalhar mais informações e variáveis de uma maneira mais sofisticada e mais complexa. RENATO MANSUR, diretor de Canais Digitais do Itaú Unibanco.

INDIVÍDUO A INDIVÍDUO
O Itaú não atingiu a marca de 18 milhões de clientes pessoa física acessando mensalmente seus canais digitais por subestimar a análise da alta demanda de dados recebida todos os dias. Renato Mansur, diretor de Canais Digitais do Itaú Unibanco, atribui este número às ações hiperpersonalizadas de atendimento a seus consumidores.

“Nossa linha de trabalho sempre foi mais data-driven, porém, com a evolução tecnológica, ferramentas e a ciência de dados, conseguimos trabalhar mais informações e variáveis de uma maneira mais sofisticada e mais complexa. Por exemplo, antigamente falávamos somente de clusters de clientes; hoje, conseguimos chegar no 1:1, indivíduo a indivíduo com uma conversa mais contextualizada e customizada.”

Segundo Mansur, a evolução é contínua e está muito atrelada a uma mudança de comportamento dos clientes e da sociedade, além de um cenário no qual teremos cada vez mais dados, tornando-se mais complexo identificar as informações corretas para chegarmos à resposta ambicionada. “É uma jornada contínua e que depende de um aprendizado e uma evolução constantes dos nossos times e soluções.”

“A dificuldade é pensar em uma arquitetura em que toda essa coleta não fique dentro de um silo, dentro de uma área específica. É fazer com que diferentes setores possam se apropriar desses dados para que, a partir daí, sejam usados em escala.” GUILHERME KOLBERG, sócio e head de CX e Atendimento da XP.

HIPERAPROXIMAÇÃO
A XP Inc. hiperpersonalizou por meio da hiperaproximação. Esse processo passou, claro, pelo uso estratégico da análise de dados. Afinal, como diz Guilherme Kolberg, sócio e head de CX e Atendimento, “por ser um business superescalável, quanto mais a XP cresce, mais necessária é a obtenção de dados em real time para que ela consiga tomar decisões para moldar testes e ações da empresa.”

Mas ainda que a companhia nacional tenha encerrado 2021 com receita, lucro e EBITDA recordes, o executivo afirma que o desafio é descentralizar o compartilhamento desses dados. “A dificuldade é pensar em uma arquitetura em que toda essa coleta não fique dentro de um silo, dentro de uma área específica. É fazer com que diferentes setores possam se apropriar desses dados para que, a partir daí, sejam usados em escala.”

Seus assessores têm quantidades muito menores de clientes que os gerentes dos bancos tradicionais, e isso os torna mais fortes e preparados para eventuais soluções disruptivas que possam aparecer a qualquer momento, facilitando a debandada de seus clientes. “Há muito tempo, trabalhamos para deixar a empresa cada vez mais ágil. Próximos dos nossos clientes, temos mais agilidade e entendimento do perfil de cada um, o que nos permite agir muito mais rápido”.

Hiperpersonalizamos quando entendemos, por exemplo, que o cliente que tem por hábito comprar vinhos em nossa plataforma, ao entrar no Rappi Travel, pode receber sugestões de roteiros turísticos de vinícolas do Sul do País. ERIC DHAESE, diretor-geral do Rappi Turbo e Territórios.

HÁBITOS DE CONSUMO
A startup Rappi já nasceu manuseando dados para tornar suas ofertas mais assertivas. Considera que “a hiperpersonalização é intrínseca às suas operações” e vem inovando para além da entrega de mercado, farmácias, restaurantes e fast-food.

“Hiperpersonalizamos quando entendemos, por exemplo, que o cliente que tem por hábito comprar vinhos em nossa plataforma, ao entrar no Rappi Travel, pode receber sugestões de roteiros turísticos de vinícolas do Sul do País. Além disso, fazemos um sampling (distribuição de amostra grátis) que é baseado nos hábitos de consumo do usuário, o que é um avanço muito interessante se comparado ao sampling tradicional empregado pela indústria”, compartilha Eric Dhaese, diretor-geral do Rappi Turbo e Territórios.

Mas, ainda que o Rappi contemple o eixo das jovens companhias, ele considera que experimentar e se manter alerta à velocidade dos tempos deve estar sempre no radar.

“O aprimoramento acompanha a contínua evolução do consumo e das ferramentas tecnológicas. É necessário ter uma tração que responda, cada vez mais rápido e de forma assertiva, aos crescentes volumes de dados que nos chegam a todo instante. A prática de tentativa e erro vai aperfeiçoando nossos serviços com o feedback imediato de nossos usuários.”

O aspecto mais importante de todo o conhecimento adquirido foi alinhar nossa estratégia de inovação aos feedbacks recebidos. A partir do projeto global que envolveu todos os países onde a BASF atua, foi implementado um sistema com prazos bem-definidos. RENATA MILANESE, diretora de Customer Enabling da BASF
para a América do Sul.

INOVAÇÃO ALINHADA AOS FEEDBACKS
A hiperpersonalização da BASF no Brasil seguiu a diretriz estratégica da marca em nível global: tornar o contato mais próximo e entender as necessidades e as dores de seus consumidores.

A empresa adquiriu ferramentas para instrumentalizar e garantir o tratamento adequado da jornada, o que contou com a implementação de um novo sistema de CRM e a aplicação de pesquisas NPS para mensurar o grau de satisfação de seu público.

Nesse processo, Renata Milanese, diretora de Customer Enabling da BASF para a América do Sul, admite que “como em qualquer nova implementação, foi necessário criar o engajamento do time envolvido, mostrando os benefícios, principalmente relacionados aos clientes.”

“O aspecto mais importante de todo o conhecimento adquirido foi alinhar nossa estratégia de inovação aos feedbacks recebidos. A partir do projeto global que envolveu todos os países onde a BASF atua, foi implementado um sistema com prazos bem-definidos: até 48 horas para dar uma resposta às solicitações dos nossos consumidores e, no máximo, 20 dias para elaborar um plano de ação. Foi inegável que a participação do cliente trouxe um novo olhar sobre os nossos produtos e serviços, assim como a busca por novas soluções”, completa.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/o-que-desejam-superconsumidores/edicao-271/?utm_campaign=news-cm-300622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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O Consumidor 5.0 é instantâneo (e a sua empresa precisa saber como atendê-lo)

Entenda as diferenças entre as cinco gerações de consumidores e como agregar experiência à jornada do consumidor 5.0.

Desde a instauração do Plano Real época na qual o verdadeiro consumidor ressurgiu, com poder de compra e novas exigências, a forma como os brasileiros se relacionam com a marca vem em um constante percurso de mudanças. Se antes o cliente tinha foco no produto e pouco se importava com a experiência dentro da loja física, hoje, ele exige uma jornada sem atritos no e-commerce, planejada de tal maneira que ele seja o epicentro dos negócios. Estamos lidando com o Consumidor 5.0.

Nessa trajetória de transformações, é comum se perder no caminho. Afinal, há pouco tempo já se falava no Consumidor 4.0. e, agora, é necessário atender uma nova geração? Bem, quanto a isso, vale culpar a pandemia, porque o avanço durante o isolamento social já pode ser dividido em duas etapas: o consumidor que experimentava dentro dela e um novo que, nesse período pós-pandêmico, tem tecnologias muito bem estabelecidas na hora de por suas demandas em voz alta.

Como lidar com o Consumidor 5.0.?

Parece mentira, mas já estamos no momento de aprender a atender (e bem) o Consumidor 5.0. E quem é ele? Em geral, os jovens da Geração Z e os Millennials, que seguem atentos às tendências do momento.

Não que eles tragam algo tão diferente da última geração de consumidores (4.0.), presente na pandemia, mas há algumas peculiaridades nesse tipo de cliente que vale a pena aprender. A primeira e mais importante é que o Consumidor 5.0. É, antes de tudo, um sapientíssimo apaixonado por experiência.

É ele que almeja ser o centro dos negócios, agora que entendeu, no pós-pandemia, que um dos maiores valores na hora de fazer uma compra é a experiência. Para isso, cada vez mais as marcas precisam aprofundar os esforços na área de customer experience, bem como aproximar a relação marca-cliente no atendimento.

Conheça o Mundo do CX

Outro ponto importante é que esse consumidor tem um tempo e aqui vem um pequeno spoiler: esse tempo é medido na base da instantaneidade (e por via dos smarphones). Temos um cliente que quer a compra em um clique, mas também demanda uma boa experiência e, se precisar do atendimento, exige que este seja rápido. Um desafio e tanto!

Por fim, esse consumidor também é um heavy user de tecnologia e da internet. Ou seja, ele vai procurar recomendações nas redes sociais antes de efetuar a compra, vai escolher com base nas avaliações e vai ser bem mais impactado por tecnologias inovadoras e ágeis, capazes de sanar suas “dores” sem atritos.

E qual a diferença do Consumidor 5.0 para os demais?
À primeira vista, o Consumidor 5.0. parece muito semelhante ao 4.0. No entanto, as mudanças de quem veio antes (e durante) a pandemia para quem chegou a 2022 são gritantes.
Mas você sabe como chegamos ao Consumidor 5.0 e quem eram seus antecessores? A Consumidor Moderno te convida em um mergulho na História. Confira:

Consumidor 1.0, focado nos produtos

O pioneiro da geração de consumidores já ficou no século passado — e isso nem é exagero. Na época, o Consumidor 1.0. era aquele que tinha como foco principal o produto, e acabava de ganhar mais poder aquisitivo com a estabilidade do Real.

Naquele momento, havia uma interação que era de um para um, e o produto era praticamente o único requisito de importância, com pouco destaque à marca. O objetivo final, dessa forma, era bem pragmático: resolver o problema e ter um produto de boa qualidade.

Consumidor 2.0, empoderado com o poder de escolha

Uns anos mais à frente, vem o Consumidor 2.0., que, diferente de seu antecessor, tinha acesso a uma maior malha de concorrências. Ou seja, ele tinha o poder da escolha, acima da escolha do produto. Foi nesse momento em que as marcas começaram, de forma muito tímida, a oferecer mais qualidades, atributos que as destacassem da concorrência, assim como benefícios.

Esse também foi um consumidor muito mais fiel às marcas nas quais consumia e, mesmo que “persuadido” por uma concorrente, ainda optava por aquela que oferecia um produto de maior qualidade e com longa duração. E mais do que isso: recomendava-o a família e amigos.

Consumidor 3.0., o sentimental

Não à toa, essa geração de consumidores se caracterizou como empático e “sentimental”. Para além da concorrência e do produto, esse cliente tem uma forte conexão com o sentimento de representatividade. Em outras palavras, tinha como prioridade sentir-se representado por aquela marca, tinha essa procura ativa por pertencimento.

E isso veio de inúmeras formas: traços de personalização, comunidades políticas, orientações étnicas e até mesmo sexuais. Foi um grande movimento de aproximação com as marcas, de maneiras a torná-las uma parte da personalidade do brasileiro.

Consumidor 4.0., o informado

Esse, um dos mais próximos de nós, caracteriza-se como o “informado” pela facilidade de acesso à informação. Se antes as empresas tinham a frente quando o assunto era conhecimento, hoje, na palma das mãos, é possível ter acesso a um histórico de ações de determinada marca.

Dessa forma, esse tipo de consumidor também se caracteriza como menos tolerante: ele demanda transparência, honestidade, porque sabe quando há algo de errado ou fora da realidade. E mais do que bem-informado, ele também é bastante curioso: mostra-se bastante proativo para buscar informações sobre as marcas e não se sente nem um pouco impelido a compartilhar essas conhecimento nas redes sociais, bem com família e amigos.

Dito tudo isso, resta saber: a sua marca atende a todos esses consumidores? E mais: está preparada para o Consumidor 6.0, com todas as tendências do futuro compiladas?

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/28/consumidor-5-0-empresa-atendimento/

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Projeto de Lei obriga e-commerces a oferecerem SAC

E-commerces que vendem diretamente para o cliente poderão ser obrigados a manterem um serviço de atendimento ao consumidor (SAC). O PL 1.409/2022 será analisado pelo Senado e tem objetivo de garantir mais eficácia para a resolução de problemas decorrentes do segmento de comércio eletrônico. A proposta foi apresentada pela senadora Rose de Freitas (MDB/ES).

O texto altera a Lei 8.078, de 1990, que obriga o oferecimento do SAC apenas para serviços regulados pelo Poder Executivo federal.

A senadora afirma na justificativa do projeto que, atualmente, apenas bancos, companhias aéreas, prestadoras de serviços de telefonia e televisão por assinatura, empresas de planos de saúde e companhias de água e energia têm a obrigação por lei de manter o SAC.

“Defendemos que as empresas varejistas também sejam obrigadas a manter o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), abrangendo inclusive as empresas estrangeiras, como por exemplo a Shein, que atuam no território nacional “, explica.

A proposta ainda aguarda despacho para as comissões do Senado.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/projeto-e-commerces-sac/

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Tudo é Customer Experience

23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente contempla o primor da gestão empresarial voltada para o cliente e o valor da experiência e do digital no relacionamento.

A forma como o consumidor busca (e espera) se relacionar com as empresas, e ser atendido por elas, trouxe à tona uma valorização da experiência e uma carga digital enorme para o mercado nos últimos anos.
Nesse cenário em constante evolução, a 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece as companhias que criaram as melhores estratégias de gestão empresarial voltadas para o consumidor. O cenário revela um setor que busca ser mais digital, ágil, personalizado e, sobretudo, orientado a proporcionar escolhas e boas experiências, características que impactam não só o relacionamento entre clientes e empresas, mas também o valor de marca e como ela é reconhecida hoje pelo consumidor.

Para Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Revista Consumidor Moderno, os últimos anos impulsionaram a digitalização e a percepção da boa experiência para o consumidor. “Seja nos canais de contato, seja na troca de produto, no pós-venda, na entrega, utilizando um meio de pagamento, tudo agora passa pelo filtro da experiência”, explica Meir, que complementa: “É a experiência de consumo avaliada de ponta a ponta, ou seja, tudo agora é atendimento. Isso é CX”.

ASCENSÃO DO WHATSAPP E O PODER DOS CANAIS DIGITAIS
Com ponto inicial da análise, a edição deste ano do estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) apontou que todos os canais de contato experimentaram uma melhora no desempenho em relação ao ano anterior.
Porém, o impacto dos canais digitais, sobretudo do WhatsApp, foi um dos principais destaques da avaliação. Vale ressaltar que, há dois anos, o WhatsApp era praticamente inexistente como canal de atendimento nas empresas. Em 2022, ele passou a ser o canal predominante.

Hoje, é possível afirmar que a maioria das empresas possui um atendimento ao cliente por meio do WhatsApp. De acordo com o estudo do CIP, o WhatsApp agora é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas (87,49%).

Para o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, esse sucesso e penetração do WhatsApp no atendimento não é nenhuma surpresa. “Esse ‘letramento’ do WhatsApp, com essa característica popular e natural de uso e acesso, somada à vivência diária e constante com esse aplicativo de ecossistema amigável, fluido e democrático, não surpreende que ele tenha sido tão bem aceito e superutilizado pelas empresas e pelo consumidor”, avalia.

Vale lembrar que o Telefone, desde 2021, não é mais requisito para participação no Prêmio, no entanto, este canal ainda é muito importante no atendimento ao cliente. Em segmentos como Indústria/Casa/Construção, Indústria e Automóveis de Luxo, o Telefone ainda é o canal mais utilizado pelo consumidor.

Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool, também faz uma avaliação importante. “A aceleração digital que todos buscam precisa ser suportada pela melhor experiência, senão ela vira frustração. Empresas muitas vezes erram em estratégias de customer experience quando pensam no processo com o olhar interno e não com a visão do consumidor.”

87,4%
WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas em 2022

RESOLUTIVIDADE E A BUSCA PELA MELHOR EXECUÇÃO
O estudo deste ano revelou que todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade. Vale destacar que, mesmo com todo o avanço dos canais digitais, o Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade (80%).

Ainda sobre resolutividade, o Fale Conosco obteve este ano a média de resolutividade de 81,23% – mais que o dobro se comparado ao ano anterior (43%). Agora, em 2022, o WhatsApp já detém a média de 70% em resolutividade. Certamente este canal poderá crescer ainda mais nesse quesito e, consequentemente, na preferência dos consumidores.

Cabe aqui um recorte: Em 2021, dados coletados pela OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina e pelo CIP, revelaram que o cliente buscava a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência) no atendimento, ou seja, o consumidor passou a exigir qualidade e constância independentemente do canal utilizado.

O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor:
Fernando Modé
CEO do Grupo Boticário
Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população

Belmiro Gomes
CEO do Assaí Atacadista
Se a marca não adotar uma estratégia unificada de atendimento e não oferecer uma experiência fluida e personalizada ela não retém o consumidor

Graciela Kumruian Tanaka
diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza

O PROTAGONISMO DO VAREJO
O destaque do estudo deste ano fica por conta do varejo, um segmento que comprova a sua maturidade digital e o protagonismo na compreensão do valor da gestão voltada para a experiência do cliente. Por exemplo, dos cinco segmentos em destaque em resolutividade no estudo do CIP deste ano, quatro são de varejo.
Para Roberto Meir, o varejo destaca-se por um motivo simples. “Como já havia investido no e-commerce lá atrás, o varejo soube tirar proveito desse aprendizado digital e seguir investindo na melhoria e na boa qualidade dos serviços e do atendimento”, pontua.

Fernando Modé, CEO do Grupo Boticário, que assumiu o cargo com o desafio de liderar uma grande mudança de estratégia de negócio e um redesenho organizacional na companhia é um bom exemplo dessa compreensão. Foram criadas equipes multidisciplinares e horizontais em que mais de 900 profissionais assumiram diferentes ou novas posições na empresa. Tudo para oferecer uma melhor experiência para o consumidor. “O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor”, destaca Modé.

80%
Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade

Na Petlove&Co, essa evolução no relacionamento com clientes também é pilar de negócios. Revisão constante de processos, investimentos em logística para reduzir o tempo de entrega, até a criação dos times de atendimento “pet experience”. Tudo com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes. “Isso permitiu, inclusive, que conseguíssemos aumentar a resolução de chamados no primeiro contato e levou à melhoria de diversos processos que, por sua vez, aumentaram o NPS da companhia”, destaca Talita Lacerda, CEO da Petlove&Co.

Nesse caminho, as palavras de Graciela Kumruian Tanaka, diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza, destacam essa maturidade do varejo brasileiro na gestão de clientes. “Se a marca hoje não adotar uma estratégia unificada de atendimento através da comunicação, tecnologia, digitalização, integração de dados e atendimento humanizado, os erros virão em cascata. Não oferecer uma experiência fluida, personalizada, com visão 360 e contínua – independentemente do momento e do canal que o cliente procure, por quem quer que ele seja atendido – gera um mal-estar e acaba com todo o encantamento que esse cliente poderia vir a ter pela marca. Isso, com certeza, não retém o consumidor.”

Como lembra o CEO do Assaí Atacadista, Belmiro Gomes, o último ano foi certamente um dos mais desafiadores para o setor de atacarejo por conta da pandemia de Covid-19 e do cenário econômico desafiador em todo o País. “Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população. E assim vamos seguir em frente, criando mais oportunidades e ajudando mais pessoas a construir suas histórias.”

Sem dúvida, a pandemia acelerou o fenômeno de olhar, de fato, para o consumidor. Com isso, o varejo intensificou o entendimento da jornada, e os hábitos de consumo que podem gerar mais vendas e aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes. Investimentos na digitalização de processos e serviços, omnicanalidade para integrar pontos físicos e on-line – o chamando modelo phygital –, além da revisão de logística e entrega foram, e ainda são, constantemente avaliados entre tantas outras áreas todos os dias.

O varejista GPA, por exemplo, criou um núcleo chamado Customer Insights, que realiza pesquisas sobre as interações dos consumidores com todas as marcas da empresa, em que são realizados diferentes tipos de pesquisas, qualitativas e quantitativas, digitais ou não, sobre o cliente. “Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce”, explica João Mariano, diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA.

“Quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, complementa Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational manager na Nespresso, que também destaca a importância da gestão no sucesso do varejo no relacionamento com clientes. “Acredito que formar times diversos, ter equipes com pessoas de diferentes perfis e gerações ajuda a quebrar barreiras, evita preconceitos e dá mais dinâmica às interações com os consumidores.”

70%
É a média de resolutividade do WhatsApp em seu segundo ano de avaliação

Nessa evolução do varejo, vale lembrar a percepção da especialista em tendências, Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, durante a NFR 2022. Na ocasião, ela destacou que o varejo caminha para um modelo orientado a proporcionar a satisfação imediata e instantânea – sobretudo com as novas gerações de consumidores – com empresas que ousam na criação de novas formas de comércio e colocam a gamificação no processo de consumo, com colaboração e entretenimento.

TEMPO: O SENHOR DA EXPERIÊNCIA EM CANAIS DE ATENDIMENTO
Ainda sobre experiência em canais de relacionamento com clientes, abordar as melhores práticas sobre execução é falar sobre tempo. Este é um coeficiente de alto valor nas relações de consumo. Hoje, nenhum consumidor está disposto a perder tempo no contato com uma empresa, e os canais digitais estão auxiliando nesse desafio.

“O tempo é o senhor da experiência nos canais de contato”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, que explica: “Durante o contato e a relação com a marca, a noção de tempo deve ser fluida, sem atrito e encantadora para o cliente. Já no momento da transação, o tempo deve ser imperceptível, quase invisível para este cliente. Só assim ele entenderá que valeu a pena se relacionar com aquela marca por meio de um serviço ou compra de um produto.”
Vejamos o exemplo do WhatsApp. Em 2021, o estudo do CIP apontou que o WhatsApp obteve o tempo médio de resposta em até 12 horas de 72,4%, pela maioria das empresas avaliadas. Em 2022, esse mesmo cenário no Whats-App chegou a 74%, uma porcentagem muito próxima à do Facebook (78,36%), revelando mais uma vez o seu potencial para uma plataforma de atendimento e de relacionamento com clientes.

Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores
Raphael Denadai
CEO da SKY
Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce
João Mariano
diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA
Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente
Max Xavier
presidente da Enel Distribuição São Paulo

O QUE DETERMINA O NÍVEL DE SUCESSO DA EXPERIÊNCIA?
Em última análise, fica evidente hoje a predileção dos consumidores por canais digitais no contato com empresas e a importância da experiência nestes pontos de atendimento e de relacionamento com as marcas. Se a pandemia nos trouxe muitos ensinamentos, um deles foi o de apontar um caminho sem volta da digitalização e do valor da experiência nas relações de consumo.

Vale destacar que a metodologia do estudo do Prêmio Consumidor Moderno se apoia na utilização do Cliente Oculto, uma ferramenta aplicada pelo CIP em parceria com a OnYou, para avaliar os diversos níveis de Customer Experience (CX) nas empresas. Essa ferramenta também tem sido estratégica e muito utilizada por varejistas que estão em busca de insights valiosos para o aprimoramento da experiência de seus clientes com serviços e produtos.
“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo. Essa ferramenta, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é hoje um diferencial muito importante em Customer Experience”, descreve José Worcman, CEO da OnYou.
Nesse processo evolutivo em CX, Raphael Denadai, CEO da SKY, diz: “Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores.”

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE – TOP 5 POR SEGMENTOS

Em alguns segmentos avaliados pelo estudo do CIP, o nível de resolutividade se destacou de outros. O varejo sobressai.

E-COMMERCE
86.5%
VAREJO E REDES
85.7%
VAREJO – DIVERSOS
79.9%
INDÚSTRIA
79.7%
VAREJO
78.8%
A Enel também destaca como inovação e digitalização estão mudando a experiência de seus clientes com seus serviços. “Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente”, conta Max Xavier, presidente da Enel Distribuição São Paulo.

Para a CAOA, companhia que se destacou no segmento de Automóveis de Luxo, a evolução da experiência de seus clientes está na importância e no valor do Prêmio Consumidor Moderno em impulsionar melhorias. “A CAOA tem o compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa. Aprendemos muito com os resultados do Prêmio Consumidor Moderno de 2021 e trabalhamos fortemente nas oportunidades de melhoria identificadas por meio de estudo consultivo”, comenta o CEO Mauro Correia.

Como vimos, muitos requisitos estão sendo decisivos para as marcas se relacionarem e atenderem seus clientes de maneira mais ágil, preditiva, personalizada e resolutiva. A tecnologia é abundante e pode auxiliar nessa jornada. Aliada a uma liderança voltada para a compreensão dos novos hábitos do consumidor, com a execução correta de todas as ferramentas suportadas por parceiros tecnológicos competentes, este é o modelo de gestão empresarial que determina o nível de sucesso na experiência do cliente e no seu relacionamento com as marcas.

A ESCOLHA DAS CAMPEÃS: A METEODOLOGIA DO PRÊMIO
Confira como o Centro de Inteligência Padrão (CIP) elabora seu estudo, a partir de três fases, para estruturar a análise das empresas vencedoras

1a FASE
Avaliação da Estrutura de Atendimento
Consiste na aplicação de formulário on-line, no qual as empresas tiveram a oportunidade de fornecer dados e informações sobre a estrutura de seu atendimento em cinco dimensões:
• Informações gerais sobre os canais
• Gestão e estratégia de relacionamento com o cliente
• Recursos humanos
• Tecnologia e multicanalidade
• Transformação digital e inovação

2a FASE
Avaliação da Qualidade de Atendimento
É composta pela aplicação de avaliações de Cliente Oculto, método pelo qual um avaliador faz contato com a empresa se passando por um consumidor, nas empresas que obtiveram os melhores desempenhos na primeira fase. Dessa forma, foram avaliados cinco canais, bem como a multicanalidade:
• Telefone
• Fale conosco/E-mail
• Chat
• Facebook
• WhatsApp
• Multicanalidade

3a FASE
Cruzamento de Informações
É constituída pela comparação dos dados informados na primeira fase com os dados avaliados empiricamente na segunda fase. No fim, é calculado o desempenho geral das empresas na premiação.

CATEGORIAS ESPECIAIS
Além de reconhecer Empresas, CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também reconhece os profissionais e a empresa do ano que se dedicam efetivamente à evolução do Customer Experience, tudo por meio de voto popular.
Os profissionais e as empresas são indicados no formulário de inscrição de Empresas e CPOs, e os mais indicados farão parte de uma votação aberta ao público em geral. Com base nesse cruzamento da percepção de mercado, com a metodologia do estudo do CIP o Prêmio revela os vencedores das Categorias Especiais.

CEO DO ANO
Reconhecido como o executivo que mais se destacou na liderança de estratégias de gestão empresarial voltadas para a experiência do cliente.
HALL DA FAMA
Executivos que se destacaram na busca pela excelência das melhores experiências de relacionamento com clientes.
EMPRESA DO ANO
O reconhecimento da empresa pelo voto popular entre as finalistas que tiveram as melhores médias em todos os quesitos e fases da avaliação do estudo.
AS CAMPEÃS 2022
Conheça as empresas vencedoras deste ano
ALIMENTOS
BRF
ARTIGOS ESPORTIVOS
Reebok
ATACAREJO
Assaí Atacadista
AUTOMÓVEIS (CAOA CHERY) | AUTOMÓVEIS DE LUXO (CAOA MONTADORA)
CAOA
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
DPaschoal
BANCOS
Banco Santander
BANCOS DIGITAIS
Digio
BANDA LARGA
Algar Telecom
BEBIDAS
Nespresso
BENEFÍCIOS
Ticket
CAMINHÕES
Iveco
CARTÕES
American Express
COMPANHIAS AÉREAS
Azul
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
MRV
DISTRIBUIDOR DE GÁS
Ultragaz
DUAS RODAS
Yamaha Motor do Brasil
E-COMMERCE – MODA | E-COMMERCE – MODA E CALÇADOS
adidas do Brasil
E-COMMERCE – VAREJO | MARKETPLACE | VAREJO – ELETRO
Magazine Luiza / Magalu
EDUCAÇÃO
YDUQS Participações
ELETROPORTÁTEIS
Balck & Decker
ENERGIA ELÉTRICA
ENEL
FARMÁCIAS
DPSP
FINTECHS E MEIOS DE PAGAMENTO
Cielo
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
Grupoo Boticário
HOSPITAIS – SERVIÇOS DE SAÚDE
Hospital Sírio-Libanês
IMOBILIÁRIAS DIGITAIS
Imovelweb
INDÚSTRIA
3M do Brasil
INDÚSTRIA | CASA E CONSTRUÇÃO
Tintas Suvinil
INDÚSTRIA | ELETROELETRÔNICOS
HP Inc.
INDÚSTRIA | FARMACÊUTICA
Bayer
INDÚSTRIA | LINHA BRANCA
Whirlpool
LOGÍSTICA
DHL Express
MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS
Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica
MEIOS DE PAGAMENTO DE MOBILIDADE
ConectCar
MOBILIDADE URBANA
99
NEOBANCOS
Banco BTG Pactual
NUTRIÇÃO
Sanavita
POSTOS DE COMBUSTÍVEL
Ipiranga
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
UOL
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Brasilcap
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Livelo
SEGUROS | RAMOS GERAIS
MAPFRE
SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
Unimed-BH
SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
GetNinjas
SERVIÇOS FINANCEIROS
Consórcio Embracon
SHOPPING CENTERS E OUTLETS
Bangu Shopping
STREAMING POR ASSINATURA
Globoplay
SUPERMERCADO ON-LINE
Carrefour.com
TELEFONIA MÓVEL
TIM Celular
TV POR ASSINATURA
SKY
VAREJO | CASA E CONSTRUÇÃO
Telhanorte Tumeleiro
VAREJO | FOOD SERVICE
Habib’s
VAREJO | PET
Petlove&Co
VAREJO | SUPER/HIPERMERCADOS
GPA
VAREJO DIVERSOS
GrandVision by Fototica

OS PARCEIROS 2022

Digitalização eficiente em canais de atendimento se constrói com bons parceiros tecnológicos. Assim, na primeira etapa do estudo do CIP, ao preencher o formulário de avaliação, as empresas participantes respondem se contratam serviços correspondentes às categorias do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Em caso positivo, elas são convidadas a informar o nome do parceiro em tecnologia e a dar uma nota a ele. Os indicados com as melhores médias serão os vencedores dessa categoria.

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO
Take
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
PROA.AI
APP DE MOBILIDADE URBANA CORPORATIVA
Uber
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) | CRM | INTEGRADOR DE CRM | PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL | PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR | SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS
Salesforce
AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) | SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES) | SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)
Mutant
BANCO DE DADOS
Azure / SQL
BANDA LARGA CORPORATIVA | SERVIÇOS DE TELEFONIA
Embratel
BENEFÍCIO DE CONVÊNIO DE SAÚDE | SEGURO DE VIDA
Bradesco Seguros
BENEFÍCIO DE VALE-ALIMENTAÇÃO/REFEIÇÃO
Alelo
BIG DATA
SAS
BLOCKCHAIN / CYBER SECURITY
Deloitte
BUSINESS INTELIGENCE (BI)
Tableau
CALLBACK
Konecta
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE | CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS | TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Accenture
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
KPMG
DISCADOR PREDITIVO
Olos Tecnologia

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) | INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)
Avaya
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS
Idal H + K Strategies
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
SAP
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER | INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | SOLUÇÃO DE CHAT
Plusoft
INTERNET DAS COISAS (IoT)
Amazon
PLATAFORMA DE TREINAMENTO DE AGENTE (E-LEARNING)
Beedoo
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
LinkedIn
SERVIÇOS DE TELEFONIA IP/VOIP
Cisco
SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL
Hi Platform
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES | SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT)
NICE
SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
Genesys
SOFTWARE DE FEEDBACK / OPINIÃO DE CLIENTES
Medallia
SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS
Verint

PARTE I – NÚMEROS GERAIS

MÉDIA GERAL (em %) – Nos últimos anos, o desempenho dos serviços de atendimento tem experimentado uma queda. Em 2022, observamos um crescimento de 5%.
MÉDIA GERAL por canal (em %) – Na edição deste ano, todos os canais experimentaram uma melhora no desempenho em relação a 2021. Em 2022, o WhatsApp foi um dos principais canais de avaliação.
MÉDIA GERAL por segmento (top 10 – em %) – O segmento Eletroportáteis obteve o melhor desempenho entre todos, ficando significativamente acima da média. O segmento foi seguido por Artigos Esportivos, Varejo, Varejo – Diversos, Hospitais – Serviços e Veículos.

PARTE II – DADOS POR CANAIS E SEGMENTOS
É válido relembrar que o Telefone, desde a última edição, não é mais requisito para participação no Prêmio Consumidor Moderno. Em termos de disponibilidade de canais, as empresas têm mantido suas estruturas nos últimos anos. É importante destacar que metade das empresas participantes já possui o WhatsApp como um dos canais de atendimento.

MONITORAMENTO POR CANAL (EM %) – Com o avanço dos canais digitais nas operações de atendimento das empresas, o WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE POR CANAL(EM %) – Todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade.

RESOLUTIVIDADE POR TIPO DE ATENDIMENTO (EM %) – No atendimento humano, o WhatsApp possui o melhor índice de resolutividade, 96,1%, enquanto no atendimento via assistente virtual quem se destaca é o telefone com 88,1%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ATENDIMENTO HUMANO – O Fale Conosco possui o melhor nível de satisfação no atendimento humano, com 53%, seguido pelo Telefone com 48% e Facebook com 47%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ASSISTENTE VIRTUAL – O Telefone destaca-se no nível de satisfação do atendimento via assistente virtual com 41%, o Facebook aparece com 29%, o WhatsApp com 28% e o Chat com 25%.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/customer-experience/materia-capa/

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Amazon impulsiona seus serviços de atendimento

A Amazon usa agregadores em seu Marketplace. Na verdade, eles compõem a maior parte do mercado. Esses agregadores precisam de muito espaço de armazenamento para as mercadorias que transportam. O Amazon Marketplace é responsável por US$ 300 bilhões em mercadorias vendidas e representa cerca de 60% das vendas totais da Amazon. Atualmente, existem 35 mil marcas da Amazon que faturam mais de US $ 1 milhão em receitas.

Recentemente, a SEKO Logistics anunciou uma parceria com a empresa de comércio eletrônico MyFBAPrep para servir como seu parceiro preferido da Amazon FBA. Isso permitirá que a SEKO expanda as ofertas para a Amazon e facilite o atendimento global mais rápido dos pedidos da Amazon. MyFBAPrep adiciona mais quatro milhões de pés quadrados de novo espaço de armazém globalmente.

Além de aumentar a presença nos EUA, a SEKO possui espaço de armazenamento na Europa, Canadá e regiões da Ásia-Pacífico. Com o novo acordo, os mercados da Austrália, Japão e China também estão incluídos. Cada armazém SEKO está estrategicamente localizado perto dos principais portos e aeroportos, permitindo o atendimento de pedidos em 24 a 72 horas.

Na corrida para ter vantagem competitiva, esse movimento é muito importante para o crescimento da Amazon. Os clientes em todo o mundo agora esperam entregas mais rápidas e precisas. Sua associação Prime garante a eles que a Amazon está comprometida em atender às suas expectativas.

O MyFBAPrep se encaixa perfeitamente na estratégia atual da Amazon; uma estratégia que mudou desde que Jeff Bezos deixou a Amazon como executivo-chefe. A empresa está agora muito mais focada em impulsionar o melhor atendimento e melhor atendimento ao cliente, reduzindo a expansão física sob o novo CEO Andy Jassy. Mais recentemente, os agregadores de marca própria da Amazon arrecadaram mais de US$ 12 bilhões em financiamento institucional e conseguiram adquirir centenas de novas marcas da Amazon no ano passado.

MyFBAPrep é a principal rede de armazéns de comércio eletrônico para agregadores da Amazon, especialmente para marcas de nível empresarial e os mais vendidos da Amazon. Opera mais de 50 armazéns em todo o mundo que oferecem sete milhões de pés quadrados de espaço de armazém. Ela movimenta US$ 1 bilhão em valor bruto de mercadoria (GMV) e processa mais de 10 milhões de unidades anualmente.

A SEKO é bem financiada e fornece um conjunto de serviços de logística para tornar as cadeias de suprimentos mais competitivas. Possui 120 escritórios em 40 países em todo o mundo. Como resultado, acumulou conhecimento vital no país e pode fornecer um serviço excelente em nível local.

Vale ressaltar que em 28 de fevereiro de 2022, a SEKO emitiu um boletim de que havia suspendido, até novo aviso, todos os embarques de e para a Rússia. Em seguida, listou as consequências esperadas devido à escassez de abastecimento de combustível e seu impacto no transporte global em todo o mundo. Além dos desafios de mudança de oferta já existentes, alguns dos problemas citados incluem preços de combustível ainda mais altos, cancelamentos de voos e o efeito dos cancelamentos de frete marítimo. A SEKO planeja enfrentar esses desafios para seus parceiros.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/amazon-impulsiona-seus-servicos-de-atendimento/

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Como o UX design pode influenciar em uma experiência phygital?

Executivos da Natura &Co e Dasa trazem informações relevantes sobre o impacto do tema nos segmentos de beleza e saúde.

Atualmente, pensar em user experience (UX) atrelado à experiência phygital é fundamental no varejo, já que dificilmente uma loja física não marca presença alguma no ambiente online. Dessa forma, aprender com os grandes players do mercado sobre como fazer isso de modo preditivo, atrativo e responsivo é uma alternativa para dar o primeiro passo nesse universo que une experiência do cliente (CX) e design.

Pensando nisso, executivos da Natura &Co e Dasa explicam como o UX é trabalhado internamente na companhia e sua respectiva relevância para com seus públicos de interesse.

A construção de sites e o UX

Para Barbara Villar, head de UX experience & service design da Natura &Co América Latina, a pandemia gerou um enorme impacto na jornada de consumo das pessoas, aumentando exponencialmente a demanda por aplicativos móveis e soluções digitais, que passaram a ganhar ainda mais importância.

Com isso, a empresa registrou um aumento expressivo das vendas digitais e a equipe de UX design precisou se adaptar aos novos desafios para criar experiências que atendessem às necessidades em evolução de um público cada vez maior e mais presente nas redes sociais.

“Uma das chaves para a resiliência do negócio, mesmo durante o período de isolamento social, foi a aceleração da nossa jornada de digitalização, iniciada há alguns anos e que fortaleceu o modelo de social selling, que une a venda direta às redes sociais. Costumamos dizer que, graças a essa visão de longo prazo, quando a pandemia chegou, a Natura já estava mais preparada do que imaginava”, revela.

Com o crescimento das vendas online, o phygital se torna ainda mais relevante, porque permite aos clientes encontrar o valor real em entrar em nas lojas e vivenciar uma jornada de compra customizada e prazerosa.

Foi pensando nisso que a Natura&Co, em 2020, inaugurou a loja conceito na rua Oscar Freire, um espaço físico onde o público pode se conectar a uma experiência mais imersiva de marca, desde viajar para uma comunidade da Amazônia com óculos de realidade virtual biodegradável, medir a hidratação da pele, analisar fios de cabelo, utilizar o estúdio de maquiagem com espelho virtual e experimentar a exclusiva perfumaria através do dispositivo de cheiro digital.

Lançada em parceria com a startup Noar, a inovação tecnológica, Perfum.AR, tem formato de um tablet e permite que os consumidores apreciem as fragrâncias da Casa de Perfumaria do Brasil sem que uma se sobreponha à outra e confunda a escolha final.

“Quanto às perspectivas futuras, a jornada de transformação digital tem nos conduzido a um modelo verdadeiramente omnichannel que permite ao consumidor escolher a forma de adquirir nossos produtos e que, ano a ano, se fortalece com diferentes evoluções que reforçam a complementaridade entre a venda por relações, o canal de vendas on-line e o varejo”, explica Barbara Villar.

Já na área da saúde, Jaakko Tammela, diretor de CX e design da Dasa, pontua que o processo de transformação phygital, acelerado pela pandemia, foi um momento desafiador pelo qual a companhia perpassou e que mostrou ainda mais como uma experiência humanizada é fundamental para o segmento.

“Relatos dos médicos da Dasa mostram que o toque humano, a compreensão e a empatia foram essenciais para superar as dificuldades. Esses valores precisam estar integrados nos pontos de contato físicos e digitais com os nossos pacientes. Por exemplo, o processo de um agendamento pode começar de uma ligação ao call center, aplicativo Nav, site ou na própria unidade. Entender essa jornada integrada é fundamental para o desenho de cada um desses touchpoints. Por isso, nosso time de design desenha soluções para as diferentes jornadas do consumidor, dos 0 aos 100 anos”, exemplifica.

UX nos setores de saúde e beleza

Visto como um elemento crucial para as organizações, Jaakko Tammela conta que o UX design é estratégico para a Dasa, está bem consolidado e estruturado em três pilares:

  • Human insights: entende os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais;
    ● Design: desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibiliza a estratégia);
    ● Experience governance: garante a mensuração e execução da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários.

“Na área de CX, são mais de 100 profissionais multidisciplinares, um time formado por arquitetos, cientistas de dados, designers, antropólogos e pesquisadores, dedicados à melhoria constante da jornada do usuário, física ou digital. Uma das preocupações é a inclusão e, por isso, a equipe conta com pessoas com deficiência para que contribuam com o olhar estratégico necessário para desenhar produtos e serviços de maneira humanizada”, salienta.

Além disso, toda a jornada do paciente da Dasa tem por trás um estudo profundo do ser humano e seu contexto que proporciona o desenho e a execução de uma melhor experiência nos agendamentos de exames e consultas, atendimentos de telemedicina, integração dos dados do paciente e outras inovações que têm transformado o setor da saúde para uma experiência phygital, que busca não ser fragmentada e episódica, mas com foco na jornada integrada.

“Com a nossa plataforma Nav, temos a integração da jornada de cuidado, o uso de dados para antecipar doenças e tratamentos, a consumerização e o empoderamento do paciente no que se refere a saúde. No nosso setor de UX, temos mais de 40 squads trabalhando nas jornadas de hospitais, diagnósticos e inovação. Antes, eram produtos desenvolvidos de forma isolada, mas cada vez mais integradas em jornadas pelo ponto de vista dos usuários. Com o Alma, nosso Design System, compartilhamos soluções e padronizamos a construção de vários produtos trazendo consistência e escala para experiência”, relata Jaakko Tammela.

Diante disso, Barbara Villar diz que a grande missão da área de UX design na Natura é tornar tangível o propósito de nutrir a beleza e as relações para uma melhor maneira de viver e fazer negócios. Por isso, o design deve ser centrado nas pessoas, o que exige ter uma visão ampla, além do digital, onde os limites entre produtos e serviços se fundem em experiências mais integradas e consistentes em todos os pontos de contato da nossa rede de relações.
Logo, a empresa aposta em uma abordagem sistêmica, multidisciplinar e humanizada, com foco na criação de soluções com alto valor e escaláveis.

“Estamos vivendo um crescimento dos nossos produtos e serviços digitais. O aprendizado é constante e os times têm muitos desafios interessantes e espaços para colaborar com novas ideias em um ambiente facilitado pela agilidade em escala. Nossos investimentos em inovação têm impulsionado, por exemplo, o relacionamento com o cliente com o uso de bots, data, voice analytics e customer relationship management (CRM)”, frisa.

A Natura tem times dedicados a explorar tecnologias emergentes e a entender o impacto destes movimentos no negócio para criar serviços e experiências que ampliem o valor. Uma dessas apostas é a tecnologia de voz.

A companhia lançou, em 2020, o comércio por voz, uma grande oportunidade para tornar a experiência de compra mais rápida, simples e acessível. A ferramenta é ativada ao dizer “Ok, Google, falar com Natura”, e permite realizar busca por produtos, adicioná-los ao carrinho, e finalizar a compra com pagamento via boleto ou cartão de crédito, tudo dentro do próprio Google Assistente.

Vantagens de um bom UX

As experiências com site e aplicativo são muito determinadas por UX, como a maior facilidade de navegação, de encontrar o que se procura e a beleza das ferramentas. Conteúdos que ajudam as pessoas a decidir qual o produto ideal para a sua necessidade, como avaliações, tutoriais e imagens, por exemplo, também coroam a experiência digital.

Desse modo, a Natura acompanha de perto as interações dos usuários e concluiu que, quando os consumidores dão um net promoter score (NPS) alto para uma experiência em um canal, eles também qualificam melhor a marca nos atributos de imagem. Na prática, para a Natura, UX bem feito é determinante na construção de preferência e diferenciação de marca.

“O mercado de UX design vem crescendo, se fortalecendo e criando um espaço determinante nas estratégias das empresas a partir das transformações ocasionadas pelo advento digital. Um aspecto que se tornou fundamental para a sobrevivência de um negócio é a experiência e satisfação dos clientes frente aos serviços utilizados”, completa a head de UX experience & service design.

“O poder de escolha do consumidor é enorme, já que ele passa a ter acesso a todas as informações de que precisa na hora de escolher produtos e marcas antes de optar pela compra, bem como para optar por outra empresa que ofereça o mesmo produto ou serviço, porém com uma experiência de compra que lhe agrade mais”, acrescenta.

Por fim, a Dasa acredita que um UX satisfatório gera mais conveniência e valor para a experiência dos usuários. Além da redução do desperdício com tratamentos tardios e uso incorreto dos recursos de saúde, ajuda com problemas críticos.

“O Nav, por exemplo, empodera e facilita a vida das pessoas, médicos e pacientes, com o objetivo de criar soluções de design e experiência para cada indivíduo e proporciona à sociedade uma medicina mais preditiva, personalizada, eficiente e acessível”, destaca o diretor de CX e design.

Um exemplo prático: graças a isso, a empresa notificou, no Outubro Rosa 2021, pacientes que estavam com exames de rotina atrasados, propondo uma abordagem mais proativa de saúde.

“Além do impacto direto na experiência, temos atuado em diversas melhorias que têm reduzido tempos de fila com a simplificação de fluxos, aumentando a retenção nas unidades de resposta audível (URAS) pelo redesenho das árvores de decisão ou até a necessidade do uso de call center com melhorias no processo de agendamento. O design na Dasa ajuda não só entrega uma experiência melhor, mas também contribui para a eficiência e receita da empresa”, descreve Jaakko Tammela.

Portanto, o executivo acredita que é relevante ter profissionais com foco no comportamento das pessoas para poder desenhar ferramentas, produtos ou serviços, pois o UX está em tudo que não é natural.

Essa abrangência fará com que novas especialidades surjam, muito em resposta às necessidades de cada setor. Até o momento, há um grande volume de designers trabalhando no mercado financeiro e se especializando.

“Minha aposta é que os métodos de aperfeiçoamento de UX, na busca permanente por otimização de processos, vão pautar todas as áreas onde haja experiência de algum produto, não apenas digitais. E, indo além, acredito que a concepção de qualquer produto terá profissionais de UX em todas as empresas de ponta”, vislumbra.

“Em um mundo ideal, o UX estaria na educação pública, nos serviços governamentais, no judiciário e na segurança pública. Vemos pequenos movimentos isolados nesse sentido, mas quando o UX fizer parte também de políticas públicas, o ganho será imensurável”, finaliza.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/05/07/ux-design-experiencia-phygital/?utm_campaign=news-cm-040622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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E-commerce sustentável vira tendência no Brasil e se torna pré-requisito para alcançar o sucesso da marca

A agenda ESG vem ganhando espaço no mundo dos negócios e empresas nacionais e multinacionais já apostam em ações voltadas para as causas ambientais, como a Ambev, que reduziu o consumo de água nas produções, e o Boticário, que eliminou o descarte de resíduos na natureza. Mas como fica a sustentabilidade no e-commerce? É possível adotar práticas ecológicas nas famosas lojas virtuais?

A resposta para ambas as perguntas é “sim”! O e-commerce sustentável chegou para ficar e já é um pré-requisito para as empresas que desejam se consolidar no mercado, ser respeitada no segmento em que atua e, claro, aumentar a prospecção de clientes.

O termo, em alta no Brasil, diz respeito a um modelo de negócio virtual que adota uma série de medidas ecológicas para proteger o meio ambiente e minimizar os impactos negativos causados pelo consumo desenfreado e pela geração de poluentes.

A empresa estadunidense de comércio eletrônico, Ebay, por exemplo, é conhecida pelo programa eBay Green Team, que incentiva a compra e venda de artigos usados e recondicionados para reaproveitar os produtos já fabricados.

Redução da emissão de carbono e selo eureciclo são metas de vários e-commerces brasileiros

No Brasil, o e-commerce sustentável também já atraiu os olhares de muitos investidores e tem criado raízes no ambiente corporativo, conforme explica Anderson Rodrigues, o fundador da Vida Veg, empresa referência no segmento Plant Based: “antigamente a sustentabilidade e a Agenda ESG eram consideradas grandes diferenciais para as empresas, mas hoje são pré-requisitos para o sucesso e o reconhecimento no setor”, afirma o CEO da Vida Veg.

“Fizemos uma série de práticas sustentáveis na empresa ao longo dos anos, como o investimento no processo de neutralização de carbono e o selo eureciclo, onde todas as embalagens geradas são compensadas através do pagamento de cooperativas de reciclagem. Para se ter uma noção, reciclamos 92 toneladas de plástico e papel neste ano”, revela Anderson Rodrigues, que complementa: “além disso, temos o selo Polen, onde o consumidor final pode escolher para qual instituição deseja doar parte da compra: uma ONG de proteção animal ou uma ONG ambiental”, finaliza.

Sustentabilidade deve fazer parte de todas as etapas de produção

Outro e-commerce brasileiro que também tem se destacado neste aspecto é a Start Química, uma empresa especializada em soluções de limpeza e higienização.

Segundo o gerente comercial da Start, Vinicius Meneguin, a produção dos produtos é um dos carros-chefe na busca por ações organizacionais mais ecológicas: “ a Start hoje tem o foco do seu e-commerce em trabalhar produtos concentrados, em que apenas 1 litro pode render até 10 litros de produto. Dessa forma, você reduz a quantidade de plástico no ambiente e diminui a emissão de CO2 com o transporte. Então, pensar em produtos que podem ser diluídos, reaproveitados ou que possuem uma durabilidade maior, pode ser uma das alternativas quando falamos em sustentabilidade”, pontua o representante da empresa.

“Ser sustentável também está ligado à produção dos itens vendidos. Medir os impactos que causam no planeta, como os maus tratos aos animais, a poluição e o desmatamento está diretamente ligado à sustentabilidade do e-commerce. Hoje, há uma crescente demanda por produtos de empresas que tenham os chamados “selos sustentáveis”, certificações que comprovam que uma empresa adote processos sustentáveis em sua operação, em diversas categorias: eficiência energética e gestão da água e de resíduos. Logo, o e-commerce dessas empresas, com tais certificações, já passa a ser bem visto por uma grande parcela dos consumidores”, pontua Vinicius Meneguin.

O gerente da Start Química também comenta sobre a questão da entrega, já que a demanda é cada vez maior e mais urgente e, para isso, é necessário o aumento do volume de transporte e, consequentemente, a geração de poluentes: “no caso do e-commerce da Rede Unishop, os pedidos feitos na plataforma são direcionados para as lojas físicas mais próximas. Dessa forma, o tempo e a distância de entrega são menores e, além do tempo de viagem, é possível reduzir a emissão de poluentes”, pontua.

Ser sustentável faz bem para o meio ambiente e para o seu bolso

A partir de tais medidas, Vinicius Meneguin afirma que, além de contribuir para um ambiente mais sustentável, as empresas conseguem melhorar a sua reputação e melhorar o atendimento ao cliente: “o consumidor passou a enxergar isso, não como um diferencial, mas quase como uma necessidade das empresas. As que estão em desacordo com práticas ambientais, que não têm uma estrutura de ESG interna, podem não ser mais a principal opção do consumidor antenado. Logo, se o consumidor estiver em dúvida em consumir os produtos de duas empresas, mesmo no digital, mas uma delas trabalhar a sua comunicação com o apelo sustentável, e comprovar essas ações, muito provavelmente será ela a opção de compra do cliente”, argumenta.

Em consonância com essa linha de pensamento está a CEO da produtora de vinho, Veroni, Livia Marques, que explica sobre as ações sustentáveis da sua empresa: “a sustentabilidade pode ser buscada em todos os aspectos do e-commerce. Aqui, fazemos algumas ações como a associação ao Polen, onde 1% do faturamento das vendas do e-commerce é destinado para ONGs que apoiam o trabalho da mulher e do meio ambiente”, inicia a empresária, que complementa: “outra questão é com embalagens e como vamos fazer para que a mercadoria chegue ao cliente de uma forma apresentável, mas sem prejudicar o meio ambiente. Por isso, compramos embalagens que são menos prejudiciais ao meio ambiente”, finaliza Livia Marques.

De forma geral, os marketplaces e e-commerces brasileiros vêm apresentando bons resultados na busca por ações sustentáveis, apesar da corrida contra o tempo para atender o aumento das demandas com a pandemia.

“Hoje, tanto os marketplaces, como os demais e- commerces estão sofrendo com demandas exageradas dos consumidores, em um mercado cada vez mais acirrado. Não basta você ter um canal digital de vendas. Para ser competitivo, você precisa ter um canal digital, preço abaixo dos concorrentes, frete grátis e entrega rápida para se manter competitivo. Dessa forma, para poderem proporcionar isso, é necessário focar as operações e os esforços para atender tal demanda. O Mercado Livre, por exemplo, que utilizava a estrutura dos Correios, no Brasil, passou a ter frota própria para entrega dos pedidos. Porém, pensando na questão ambiental, uma parte dessa frota foi de veículos elétricos. Assim, conseguem equilibrar o impacto”, encerra o gerente comercial da Start, Vinicius Meneguin.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/29/e-commerce-sustentavel-tendencia/?utm_campaign=news-cm-300322&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências do cliente

Tecnologia tem futuro e possui diversas aplicações.

Exames com diagnósticos sofisticados, rastreamento de veículos e games. O que tudo isso tem em comum? O uso da inteligência artificial (IA) como tecnologia-mãe de seus sistemas. Apesar de o nome poder assustar, a ferramenta já faz parte do cotidiano há tempos enquanto aliada para implementar a capacidade humana – e não como substituta. E agora, ela está sendo utilizada como meio para gerar inovação ao mercado e um novo conceito de experiência do cliente.

IA é realidade entre a empresas

A ideia de que os robôs não são capazes de compreender a voz e a linguagem humana, e dar um significado para conseguir responder é um exemplo claro de que certos estigmas ficaram no passado: muito mais do que isso, assistentes virtuais e bots já estão inseridos no cotidiano das pessoas e se tornaram queridinhos dos brasileiros.

Alexa está aí como um dos principais exemplos de customer voice experience (CVX). Por isso, à medida que a tecnologia evolui, é possível explorar diferentes horizontes, que antes pareciam impossíveis.

Maximiliano Marco da Luz, sócio de customer strategy & Applied design da Deloitte Digital, diz que o metaverso é a prova disso: era algo distante até que os gigantes da tecnologia começassem a falar sobre. Agora, o apelo é grande mesmo sem saber onde é ou o que isso de fato significa.

“A inteligência artificial permite o cultivo de novos campos de interação e experiência em tempo real com base nas preferências e dados dos usuários. São interações que somente uma IA pode fazer, justamente pela capacidade analítica em tempo real sem comparações à capacidade humana. Uma análise humana é o que chamamos de feeling/percepção, algo muito sutil e que não funciona em todas as interações e muito menos com todas as pessoas”, afirma.

Desse modo, segundo o especialista, há ao menos duas maneiras iniciais em que a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências diferenciadas ou ampliadas: assistente do atendente humano, munindo-o de informações relevantes sobre aquele cliente e direcionando a conversa, ou seja, ofertando produtos e serviços que mais lhe agradam, conforme as análises da IA; e realizando o atendimento no lugar do humano, como hoje, de forma ainda básica, os bots vêm fazendo.

De acordo com isso está Alexandre Marquesi, professor dos cursos de pós-graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM/SP), que relembra que a IA funciona, inicialmente, com o input de informações. A partir disso, o sistema vai se multiplicando e criando um grande banco de dados.

“É preciso dizer quem é o cliente, como ele pensa e depois a IA amplia essa jornada e faz a interferência no momento certo. É fundamental usar a análise de dados para atuar de forma proativa na oferta de produtos”, completa.

Iniciativa tecnológica positiva, mas que requer trabalho

Dado o potencial que a inteligência artificial tem apresentado ao otimizar processos, aglutinar informações e usá-las estrategicamente, é natural que os players do mercado invistam no segmento.

Além disso, o docente da ESPM/SP lembra que ao inserir essa tecnologia em sistemas omnichannel, de forma a compreender o comportamento do cliente, torna-se viável construir o perfil de cada usuário conforme a sua navegação. “Com uma inteligência estratégica de dados bem feita, tudo irá se retroalimentar”, explica Alexandre Marquesi.

Já o executivo da Deloitte Digital deve a evolução da IA e sua utilização nas jornadas de compra ao aprimoramento da capacidade cognitiva dos motores. Entretanto, ele alerta que é primordial levar em consideração que a língua portuguesa é uma das mais ricas e complexas, trazendo mais desafios para o cenário.

“Tendo o cliente sempre no centro (customer centric), podemos dizer que os novos modelos de jornada fluída estão na utilização de múltiplos motores e fontes de dados que, além de listados, são orquestrados de forma que reúna tudo isso modelando a experiência de acordo com o momento de cada cliente”, reforça Maximiliano Marco da Luz.

Para compreender tudo isso de modo mais lúdico, o especialista exemplifica: pense em um corpo, cada membro é um motor cognitivo e a IA é o cérebro. O indivíduo irá usar as pernas para correr e as mãos para pegar, porque esses membros foram construídos para esses fins. O cérebro (IA) está orquestrando tudo isso, só que o que vem ocorrendo até hoje é que se tem apenas um motor para fazer todas as funções (as pernas).

Logo, irá correr bem, mas não vai pegar um objeto. É nesse caminho que os motores cognitivos estão e precisam evoluir para que a IA possa ajudar a jornada a ser realmente fluída.

Principais tendências

Como foi observado, ainda há alguns impasses envolvendo o máximo proveito que se pode extrair da IA. Contudo, assim como certas ferramentas eram inimagináveis até poucos anos atrás, nada impede que haja uma rápida evolução nesse sentido.

Portanto, de olho nos negócios, o sócio de customer strategy & applied design da Deloitte Digital lista três elementos importantes que a junção da IA com CX pode impulsionar daqui para frente:

Data driven

Atualmente, há a era dos dados, e como tal, uma forte tendência é a utilização e, principalmente, cruzamento de dados sobre o comportamento das pessoas para serem utilizados pela IA com enfoque em fornecer conteúdos contextualizados e personalizados aos clientes.

NBA (Next Best Action) e NBO (Next Best Offer)

Possuem, como objetivo principal, potencializar o relacionamento dos clientes com as marcas, aumentando a fidelização.

Phygital experience

Utiliza tanto os dados do comportamento do cliente nos canais digitais, como as alavancas que os espaços físicos proporcionam, para otimizar a experiência a partir da IA. Por exemplo, ao reconhecer um cliente na entrada da loja mediante a tecnologia, a jornada neste espaço é customizada/personalizada (mensagens de boas-vindas, atendimento, ações de marketing, etc.).

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/22/ia-capacidade-humana-cx/?utm_campaign=news-cm-230222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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A evolução do e-commerce na nova era pós-covid

As descobertas atualizadas do relatório Winning Omnichannel, da Kantar, revelam as mudanças de comportamento e as oportunidades para as marcas atenderem às novas necessidades dos consumidores. De janeiro a setembro de 2021, o crescimento do fast-moving consumer goods (FMCG) – ou bens de consumo rápidos, produtos embalados como alimentos, bebidas, itens de higiene, etc. – desacelerou para apenas 0,8%.

As compras de supermercado em casa permanecem 8,4% mais altas do que eram antes do covid-19. Enquanto isso, o e-commerce continua liderando o crescimento do canal, embora em um ritmo mais lento: registrou um crescimento de 17% de janeiro a setembro de 2021, em comparação com um aumento impressionante de 42% no ano anterior.

O estudo é baseado nos painéis de compras domésticas da Kantar em sete grandes mercados mundiais (Reino Unido, França, Espanha, China Continental, Indonésia, Brasil e México), que representam 29% da população global. Isso mostra que as tendências pré-pandemia estão retornando, mas que a atenção aos comportamentos que permanecem predominantes desde a pandemia, como trabalhar em casa e o retorno da socialização presencial, é essencial.

A adaptação do e-commerce

Mesmo sendo a maior história de sucesso da pandemia, o e-commerce precisará se adaptar em 2022 se quiser continuar seu crescimento estelar. As plataformas precisarão encontrar novos compradores para obter sucesso adicional, de acordo com a Kantar.

Diante desse cenário, a Bornlogic em parceria com a Opinion Box realizou um levantamento sobre as principais tendências para o segmento. Ao entrevistar 2129 pessoas de todo o Brasil que fizeram compras online nos últimos seis meses, em setembro de 2021, o relatório revela que um a cada três afirma comprar apenas via e-commerce e que a frequência de aquisição aumentou 71% no último ano.

e-commerce

Para 2022, 49% pretendem comprar ainda mais, tendo as restrições causadas pela pandemia, praticidade, preços e promoções específicas como motivadores. Além disso, apenas 4% desejam comprar menos pela internet, o que significa que o brasileiro realmente aderiu ao fenômeno e pretende continuar fiel a ele.

A pesquisa também elenca as quatro categorias mais compradas online e que, consequentemente, quebraram a barreira do “quero experimentar antes de comprar”:
● Alimentos e bebidas;
● Eletrônicos;
● Telefonia;
● Eletrodomésticos.

As redes sociais podem ser aliadas

Para o estudo da Bornlogic com a Opinion Box, 26% usam redes sociais, como o Instagram e o Facebook, para fazerem compras, e 65% afirmam que tem o hábito de pesquisar por produtos nas redes sociais, sendo que 10% usam as redes como primeira opção de pesquisa.

Dessa forma, uma alternativa que pode trazer bons resultados são os anúncios, opção para quem quer encurtar a jornada de compra e atingir em cheio o público-alvo. Uma prova de sua relevância social é que o Instagram foi uma das redes responsáveis por popularizar a profissão de influencer e é lá, ainda, que estão aqueles com maior poder sobre a decisão do cliente.

Concomitante a isso, o TikTok, rede de vídeos curtos, que vem batendo recordes de downloads e números de usuários pelo mundo, é uma oportunidade que segue crescendo e, na opinião do consumidor, pode ser um bom canal para o marketing de influência.

A pesquisa com os clientes brasileiros mostra que a hora de atuar com omnicanalidade é essa: desde o boom do e-commerce impulsionado pela pandemia, com todo tipo de loja fechando as portas e precisando recorrer ao on-line, algumas estratégias nesse sentido se popularizaram e se consolidaram.

“Um novo mundo de opções se abre quando misturamos o varejo físico com o digital. Os consumidores já sabem disso e estão contando com as marcas que conseguem oferecer experiências híbridas”, reforça o estudo.

Ao unir essas tendências, as companhias poderiam investir em tecnologias de realidade virtual e aumentada, uma vez que 21% das pessoas consultadas assume que gosta do varejo físico porque há o atendimento ao cliente em sua essência. Logo, que tal, desenvolver sistemas que simulem essas interações e dê dicas de produtos?

Meios de pagamento e tecnologia

Ao perguntar especificamente sobre e-commerce, o relatório obteve que 71% utilizam o smartphone para fazer compras online, sendo o Pix o destaque entre os meios de pagamento: apenas 1% dos consumidores diz não conhecer o formato, enquanto 86% conhecem e utilizam no dia a dia.

Em seguida, o pagamento por carteiras digitais é o mais usado no e-commerce brasileiro, seguido pelo QR Code. WhatsApp Pay e ferramentas com base em reconhecimento facial têm menor adesão, mas são conhecidas pela maioria das pessoas.

Por fim, ao passo que os meios de pagamento evoluem, ainda existem alguns entraves que impedem uma parcela dos clientes de se entregarem ao e-commerce para valer, são eles:

● Valor do frete;
● Avaliação negativa de outros clientes;
● Fraude;
● Prazo de entrega;
● Medo de informar dados pessoais.

Problemas de logística, satisfação e cibersegurança, aparentemente, de acordo com a pesquisa, são as principais lacunas a serem preenchidas pelos players. Além disso, há um alerta: de nada adianta a tecnologia seguir avançando se os consumidores não aderem a elas ou saem insatisfeitos após o uso.

É fato que o e-commerce já atingiu o seu auge, mas é possível que, no decorrer dos anos, o fenômeno siga ganhando espaço no mercado. A questão é que os consumidores vão ficando cada vez mais exigentes e esperam experiências diferenciadas. Estar no ambiente digital apenas por estar não é mais suficiente.

Os hábitos de consumo mudam constantemente e é fundamental estar preparado para o que der e vier. Agora, a concorrência está a poucos cliques de distância e com uma estratégia para cada público. A vez será de quem soube otimizar processos e oferecer produtos no momento e local corretos.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/18/evolucao-e-commerce-pos-covid/?utm_campaign=news-cm-210222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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