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Foco no cliente (de verdade): por que não conseguimos mudar?

Para especialista, alguns sinais indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização; entenda a análise.

Ao longo dos últimos meses, venho compartilhando algumas reflexões sobre como medir o Net Promoter Score (NPS) e a importância das ações que são tomadas para transformar clientes em promotores. Hoje quero focar no que vejo como o maior desafio para que as organizações passem a ter foco, de verdade, nos clientes, e vejam seu NPS alcançar patamares diferenciados.

Fico feliz, quando converso com líderes que me contam, com orgulho, o quanto estudaram o Net Promoter System, que estão fazendo medições amplas e robustas de NPS, executando ciclos de feedback rápido com escuta ativa dos clientes, priorizando as principais oportunidades de melhoria, e vendo o NPS aumentar.

Mas aí vem a parte em que me pedem ajuda: “Sílvio, sabemos onde estão as dores e onde temos que melhorar, mas parece que não conseguimos mais evoluir.”

Com alguma frequência, o que observo nesses casos é que os processos e métodos foram implementados e, de forma muito disciplinada e com foco nos resultados, foram atrelados aos incentivos das pessoas. As pessoas estão fazendo porque alguém mandou, seguindo as ordens para ser recompensadas, ou para não ser punidas. Aliás, há empresas que realmente não atrelam o NPS nem outros indicadores de engajamento dos clientes aos incentivos. São empresas que argumentam que tratar bem os clientes é um valor, assim como ser ético.

Em geral, os sinais acima indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização.

Fred Reichheld, criador do NPS, sempre gosta de nos lembrar da “regra de ouro” – tratar as pessoas como gostaríamos que uma pessoa querida fosse tratada – e de como isso tem de estar no “piloto automático” das pessoas. Esse piloto automático, na minha visão, é a cultura. Não é preciso mandar fazer, as pessoas fazem por conta própria, e não porque tem alguém monitorando. Na sua organização, como é o “piloto automático” das pessoas?

Esse foco “de verdade” no cliente tipicamente cria uma atmosfera de trabalho que impulsiona a capacidade das equipes de desenvolver vínculos emocionais com os clientes, seja no atendimento direto, seja na criação de soluções. Os clientes, por sua vez, levam esses vínculos a um grau de engajamento, de fidelidade à marca, à empresa, muito diferenciados. É o que faz as pessoas ser “promotoras”, ter esse sentimento positivo, consumir mais serviços e produtos e trazer seus amigos e amigas para consumi-los também. Isso gera crescimento e mais retorno para as empresas. E retorno “bom”, porque as pessoas escolhem uma empresa por fatores que não são apenas “funcionais” ou “transacionais”.

Mas como ter pessoas com esse tipo de comportamento na organização? Mudar a cultura é algo muito difícil. Da mesma forma que mudar nossos hábitos profundamente arraigados. As organizações que têm sucesso nessa transformação dão especial atenção aos seguintes pontos:

1. Case for change

Ter clareza de por que precisamos mudar, de como nossos “pilotos automáticos” atuais nos prejudicam. Realmente entregamos uma boa experiência ao cliente? Quando tomamos uma decisão, nos perguntamos como ela vai impactar o cliente? Quando a organização tem um histórico de sucesso, isso tende a ser mais desafiador – por que mudar?

2. Visão de futuro e comportamentos esperados.

Aonde queremos chegar, quem queremos ser? Quais comportamentos precisamos ter para chegar lá?

3. Liderança inspiracional

Líderes precisam ser “exemplos” e walk the talk; se as lideranças não demonstrarem de forma consciente e inconsciente que acreditam de verdade nos pontos acima, dificilmente as equipes vão acreditar.

4. Gestão de pessoas

Temos pessoas com perfis e qualificações para fazer o que esperamos delas? Que se comportem do jeito esperado para construir nossa visão de futuro? Que perfis estamos colocando para dentro da empresa? Quais comportamentos estamos incentivando?

5. Modelo organizacional

Como estamos organizados? Como tomamos decisões? Isso cria barreiras ou facilita que nossas equipes façam o que é melhor para o cliente?

6. Comunicação (de mão dupla)

Mais do que comunicar o que valorizamos e o que esperamos das pessoas, é fundamental escutar delas por que não estão conseguindo fazer o que é melhor para o cliente. Quais as dificuldades, como podemos removê-las para que seja fácil para as pessoas praticarem a “regra de ouro”?

Quanto maior a organização, mais “pilotos automáticos” precisam ser reprogramados. É preciso tempo, energia e dedicação – e método, como mencionei. Sem método, mudar “de verdade” é bem mais desafiador. Isso vale para qualquer tipo de transformação.

 

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/15/foco-cliente-gestao-cultura/?utm_campaign=news-cm-160222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Nova lei do SAC: importante para a experiência do cliente no mundo digital

Foi aprovado, em abril de 2021, pelo Plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, o texto provisório para um novo decreto do Serviço de Atendimento ao Cliente, popularmente conhecido como SAC.

De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, houve uma alta de 70% nas reclamações dos consumidores nos setores regulados entre 2019 e 2020. A reformulação veio, justamente, para atender e regulamentar como as empresas devem prestar atendimento ao cliente, diante da alta nas reclamações e, sobretudo, devido as inúmeras revoluções ocasionadas pela transformação digital.

Com o avanço do uso dos dados e informações como ativos valiosos, é notável que o SAC é uma excelente fonte de insights estratégicos para que as organizações otimizem suas operações, aperfeiçoem suas entregas e aprimorem o relacionamento com o cliente para uma experiência de compra satisfatória e eficiente, fator indispensável para os consumidores.

O SAC 4.0 nasce com o objetivo de transformar o atendimento ao cliente e torná-lo muito mais dinâmico, proativo, capaz de antecipar as dores, demandas e necessidades do consumidor, antes mesmo que elas apareçam.

Resolubilidade e experiência são palavras-chave neste processo de modernização da Lei. Buscando capacitar cada vez mais tanto quem oferta, como quem consome, o novo decreto vem para reformular a maneira de resolver um problema: obrigar o consumidor a ligar para resolver um problema não faz o menor sentido.

O consumidor ganha mais uma ferramenta para buscar seus direitos, mas não é o único beneficiado com a resolução. Conflitos de consumo representam a segunda maior causa de judicialização no país. Com o desenvolvimento do e-commerce e de diversas ferramentas para atrair o consumidor, o mercado está mais concorrido, portanto, o cliente está ainda mais exigente, autônomo e conectado. Diante deste cenário, o investimento em Customer Experience deixa de ser opcional e já é um departamento indispensável, visto que a todas as necessidades do cliente são urgentes.

Além de se adequar à realidade digital, o novo decreto utilizará métricas baseadas em políticas públicas, como os mecanismos dirigidos aos consumidores com deficiência. O foco é melhorar a experiência do lado do consumidor e a retenção de clientes do lado das empresas, por meio de um index com vários indicadores, como perda e ganho de clientes, abandono do fornecedor, sistema de avaliação dos consumidores, percentual de judicialização, entre outros.

A Covid-19 acelerou os processos de transformação digital. Hoje, as empresas veem a necessidade de descentralizar suas operações, atuando em diferentes canais, chamado omnichannel, que concentra todas as informações em uma única plataforma. Este recurso faz com que o cliente seja atendido a qualquer momento e no canal de sua preferência, de maneira rápida, eficiente e personalizada.

O novo decreto do SAC chegou em um excelente momento, principalmente para revolucionar o que é considerado resolutividade no ambiente corporativo.

A Era do Diálogo

Este ano, A Era do Diálogo vai debater as mais recentes novidades sobre o novo o decreto do SAC. O texto já foi aprovado pela Senacon e aguarda um posicionamento do Ministério da Casa Civil. Se for aprovado, a proposta segue para a sanção presidencial.

Já conferiu as novidades do evento? Quer participar do evento? Clique no banner abaixo e saiba como participar do evento este ano.

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Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/11/lei-sac-experiencia-cliente-digital/?utm_campaign=news-cm-140222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como a tecnologia e a análise de dados podem efetivamente beneficiar a experiência

É fácil compreender como os dados têm revolucionado a maneira de se fazer negócios. Em linhas gerais, se temos uma noção de como funciona a opinião e os hábitos do consumidor, devemos esse conhecimento a eles e à tecnologia envolvida para capturá-los. Entretanto, a mina de ouro cibernética às vezes carrega consigo um alto custo: transforma muitos pressupostos em certezas e estagna a atualização da experiência do cliente, algo que precisa estar em constante transformação.

Para discutir os caminhos que os dados abrem aos negócios, foi realizado, nesta terça-feira, 08, o primeiro Fórum Digital Consumidor Moderno de 2022, com o apoio da Connvert. O evento online e exclusivo para convidados contou com a presença de Kleber Bonadia, diretor geral CXDZAIN, vertical de inteligência e CX da Connvert, Marcos Mayer superintendente de marketing Connvert e Alan Santos head de CX da Connvert, e teve como tema a ciência por trás da experiência.

Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o fórum discutiu e compartilhou conhecimentos em Customer Experience (CX) e como a utilização da tecnologia e da análise de dados podem trazer resultados efetivos para a experiência do cliente com marcas, produtos e serviços.

Um novo campo a ser explorado

Diversos fatores combinados permitem, hoje, que a melhor experiência do cliente se sobressaia dentro de uma nova jornada de consumo. Do ponto de vista tecnológico, as informações transacionadas do cliente no mundo digital são um bom ponto de partida para compreender a remodelagem de processos para abordagens efetivas em CX.

“Hoje, a maior parte das empresas tentam ler esses dados a partir de seus pressupostos. Ignorando muitas vezes informações e estágios decisivos na resolução de um problema ou na construção da melhor abordagem desse novo consumidor”, lembra Jacques Meir.

Nesse cenário, a compreensão exata da experiência do cliente (CX) traz elementos essenciais para a recriação dessa jornada, como simplicidade, otimização do tempo e a criação de conexões significativas entre marcas e consumidores.

Não deixe sua empresa ser escrava de seus pressupostos

Uma questão pontual, levantada pelo mediador Jaques Meir, foi: como podemos potencializar nossas habilidades em CX como empresas e marcas por meio da análise de dados?

Para Kleber Bonadia, de maneira geral, as empresas ainda “são escravas de seus pressupostos”. “A interpretação dos dados deve desmistificar processos e assumir erros”, diz. “Trabalhar essa informação de forma coletável, útil e integra é o primeiro passo. Logo, as análises e a preparação de ações deverão levar em consideração as informações de cada etapa dessa jornada e a característica de cada modelo de negócio”, frisa o executivo da Connvert.

Evidente que essa conjectura é muito mais complexa, visto que a mudança da voz para canais digitais e novas tecnologias trouxeram o desafio de conectar várias plataformas de contato dentro das áreas de atendimento de uma empresa. “Esses processos têm nuances delicadas. Nesse contexto, os vícios de antigamente acabam confundido as necessidades reais de CX”, ressalta Bonadia. O desafio hoje, segundo o executivo, é “entender o contexto, o filme todo”. “As tecnologias e metodologias que aplicamos servem para auxiliar as empresas exatamente em cada etapa dessa nova jornada, desse novo entendimento”, completa o executivo.

Os desafios em CX e como superá-los

Digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade e estratégia phygital. Tudo isso está no pacote de qualidades CX. Mesmo com esse conhecimento, muitas empresas ainda estão tateando a melhor estratégia. Por esse motivo, Jacque Meir levanta outra questão dentro do fórum: Como superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas para um pensamento linear na adoção dessas metodologias e tecnologias para CX?

“Este é um dos grandes desafios hoje para lideranças e equipes”, diz Bonadia. Para o executivo, muitas empresas se acostumam com as informações e isso é um erro. “Ser desafiado é importante para que empresas se mexam e viabilizem novos processos. Isso tem um impacto enorme para entendimento e aplicação de tecnologias para Costumer Experience”.

Para Bonadio as empresas estão sendo muito mais influenciadas pelos que os outros clientes dizem da sua marca do que por seus próprios pares. “O caminho é recriar processos e viabilizar testes de como seus clientes irão reagir a essa nova jornada em tempo real. Isso é possível através de tecnologia e metodologias ágeis”, reforça.

“Análise preditiva é essencial  para isso. Em vez de deixar o consumidor entrar numa experiência negativa, devemos interferir em tempo real”, complementa Marcos Mayer, Superintendente de Marketing da Connvert. “Pesquisas que olham para o passado não funcionam mais. E não há mais desculpa do ponto de vista tecnológico, já que uma vez que o consumidor teve uma experiência boa, ele não quer voltar atrás”, contextualiza.

O fim do encantamento

Para os participantes do fórum, o Customer Experience bom é acolhedor e convidativo. “Hoje o consumidor não quer ser convencido de comprar algo”, alerta Marcos Mayer. O executivo cita um exemplo simples de uma grande varejista que, ao distribuir sacolas de cores diferentes para seus clientes dentro de suas lojas, deixava evidente o modelo de atendimento que cada cliente gostaria de obter. Sacolas de cores X eram para aqueles clientes que não gostavam de serem atendidos enquanto buscam um produto. Já sacolas de cor Y eram para aqueles que optaram pelo auxílio de um atendente e não se importavam de tê-lo por perto.

“É tão simples quanto parece, e isso é CX puro”, ressalta Mayer. “Ou seja, hoje, a própria ideia do CX é refém do seu próprio valor. Entender como a simplicidade pode virar o jogo é o princípio na criação de uma estratégia eficiente em CX”, resume.

Geração Z e imediatismo

A influência da nova geração de consumidores (Z) denomina a narrativa de consumo. Sustentabilidade, decisões de compra a partir de correlação com seus valores, em um mundo ágil e, se possível, phygital para seus desejos de consumo. Tudo isso está criando uma nova narrativa para marcas e empresas.

“A palavra-chave aqui é imediatismo”, pontua Kleber Bonadia. “Se você gerar ruídos, você está indo contra esse potencial consumidor”. “Imediatismo no tempo do cliente”, complementa Alan Santos head de CX Connvert. “Isso requer trabalho com dados multicanais, onde você interaja e atenda esse cliente onde ele quer e da maneira que ele espera”, reforça Santos.

Para Marcos Mayer, CX não se trata de encantamento e sim de entendimento e funcionamento. “Hoje o consumidor espera que as coisas simplesmente funcionem”, avalia.

Autoatendimento como catalizador de CX

E quanto mais simplicidade essa jornada de consumo requer, maior será complexidade por parte das empresas em se reestruturar e criar caminhos descomplicados para seus clientes. Essa foi a avaliação final do Fórum Digital Consumidor Moderno sobre tecnologia, dados e CX.

Um dos caminhos que impulsionou esse entendimento por parte do mercado foi o avanço do autoatendimento, aliado ao novo comportamento do consumidor. Como principal ferramenta de contato durante a pandemia, o autoatendimento acelerou a complexidade das interações e colocou muitas empresas em estado de alerta em seus canais de atendimento. E isso não dá sinais de estabilidade.

O que vemos agora são tentativas de adequação diante da complexidade em avaliar estágios de atendimento e promover uma evolução para isso. Segundo Alan Santos, “as empresas ainda não evoluíram o suficiente na compreensão dessas plataformas e de como obter mais conhecimento do cliente por meio dessas tecnologias”, avalia. Alan ressalta que a Connvert possui essa qualidade para ofertar esse “olhar de fora” na jornada da experiência do cliente com marcas e empresas, mas argumenta: “Não existe uma equação exata”.

Sem dúvida, hoje temos que olhar diversos fatores quando pensamos na melhor jornada CX, como infraestrutura, gestão, investimentos, tecnologias e inovação e, principalmente, conhecimento do cliente. Sem dúvida a parceria com empresas de tecnologia preparadas para este momento e para o alinhamento dessas qualidades fará a diferença para melhores resultados em Costumer Experience.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/08/forum-consumidor-moderno-experiencia/

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O que importa hoje para o consumidor?

Estudo da Capgemini elenca os principais pontos de atenção das marcas.

O comportamento do consumidor de hoje mudou drasticamente nos últimos 18 meses e suas expectativas, em paralelo, evoluíram. Ele está comprando em vários canais e voltou a ir à loja física, mas também planeja continuar no e-commerce. Está aberto a fazer pedidos diretamente das marcas e prefere compartilhar seus dados se isso resultar em uma melhor experiência de compra.

Essas tendências são mais pronunciadas para determinados segmentos de clientes, segundo a pesquisa Whats Matters to Today’s Consumer: 2022 consumer behavior tracker for the Consumer Products and Retail industries, da Capgemini.

O estudo revela que os compradores da Geração Z estão mais dispostos a pagar a mais por produtos que adotam atributos limpos, naturais e sustentáveis. Por outro lado, compradores com crianças em suas casas valorizam mais a entrega rápida do que os compradores sem filhos.

Para marcas e varejistas, as implicações se infiltram em todos os aspectos de seus negócios, da estratégia ao desenvolvimento de produtos, análise, operações e comercialização. Para capitalizar as oportunidades oferecidas por essas tendências em evolução, a companhia destacou quatro áreas de foco que envolvem hábitos de consumo.

1. Retorno do consumidor às lojas, mas o e-commerce permanece forte

Como a pandemia estava se instalando em abril de 2020, foram comparados níveis de interação dos consumidores com as lojas físicas e canais online. Em novembro de 2020, 34% dos consumidores disseram manter interações significativas com lojas físicas, saltando para 67% em novembro de 2021, à medida que os bloqueios diminuíram, as fronteiras se abriram e a vacinação aumentou.

A maioria (72%) dos consumidores espera retomar interações com lojas físicas daqui para frente. Isso excede o nível (60%) de clientes que mantinham interações regulares com lojas antes da pandemia. Além disso, a preferência por compras na loja aumenta com a idade.

● 53% da Geração Z diz que o nível de interações na loja é alto hoje, em comparação com 73% dos Boomers;
● A longo prazo, 76% dos Boomers esperam que suas interações com os estabelecimentos sejam altas, contra 66% dos compradores da Geração Z. A distinção entre online e na loja é menos clara hoje do que nas décadas anteriores, com os compradores movendo-se facilmente entre os dois e, cada vez mais, esperando um upgrade de serviço e experiência.

No pós-pandemia, 22% dos compradores esperam comprar na modalidade click&collect, indicando um desejo de interagir com lojas físicas, embora não da maneira tradicional. Sem surpresa, essa tendência talvez seja maior para Millennials (33%) e menor para Boomers (11%).

2. Entrega e cumprimento de serviços ganha importância

Tanto os clientes de mercearias quanto os de produtos de saúde e beleza dão mais importância aos serviços relacionados à entrega e ao atendimento do que à experiência na loja, principalmente entre os Millennials (56% e 45%, respectivamente).

Além disso, compradores com crianças em suas famílias colocam mais relevância na entrega, enquanto os clientes urbanos preferem a satisfação na loja do que os suburbanos e consumidores rurais.

3. Compradores são felizes ao pedirem direto de marcas

Nos Estados Unidos, as vendas de comércio eletrônico direto ao consumidor (D2C) deverão atingir US$ 151 bilhões em 2022, um aumento de 16,9% em relação a 2021. Enquanto as compras D2C devem representar apenas 2,5% do total de vendas no varejo em este ano, as marcas que vendem D2C estão causando disrupção no modelo tradicional de varejo, fornecendo um tipo diferente de experiência do consumidor.

Para avaliar a penetração desse novo modelo de vendas, a Capgemini perguntou se os compradores haviam pedido diretamente de marcas nos últimos seis meses: 60% da Geração X concordaram e apenas 48% dos Boomers fizeram isso.

4. A prioridade é ser saudável e sustentável

A crescente preocupação com os desafios ambientais e com a necessidade de conservar recursos – bem como maiores expectativas das partes interessadas em torno de questões sociais – trouxeram sustentabilidade ao mainstream.

De acordo com o relatório, quase 80% dos consumidores querem contribuir na luta para salvar o planeta. Consonante a isso, a pandemia também alterou as perspectivas dos consumidores sobre saúde.

Entretanto, em junho de 2020, a Capgemini descobriu que 63% dos consumidores disseram que os produtos sustentáveis não devem ser mais caros do que produtos similares que não são sustentáveis. Essa porcentagem aumentou para 72% na pesquisa atual. Dada a escolha, os compradores mudariam para um produto econômico e sustentável a um preço mais baixo.

Como as marcas e varejistas podem capitalizar evoluindo com o gosto do consumidor

Com base na pesquisa, a empresa identificou quatro ações-chave que marcas e varejistas precisam tomar para atender as necessidades do consumidor omnichannel:

● Colete e analise dados do consumidor primário para personalizar novos produtos e serviços para clientes de segmentos específicos;
● Desenvolva uma estratégia omnichannel que incorpore os papéis de loja, e-commerce e marketplace;
● Entrega de reposicionamento e serviços de atendimento como motor de crescimento central para a experiência do consumidor;
● Definir preços de produtos sustentáveis mais competitivos para satisfazer as expectativas.

Não dá para ignorar as tendências

O varejo está passando por uma mudança incrível, impulsionada por mudanças de comportamento do consumidor. Por isso, as marcas devem responder aos padrões levando em consideração a mudança de demandas de clientes causada pela pandemia.

Por fim, a transformação digital está acelerando ainda mais: 5G, inteligência artificial (IA) e automação de processos robóticos. Tudo isso deve acompanhar os negócios, já que os consumidores buscam conveniência, boa entrega e experiência de realização. Nada menos que isso.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/02/importa-consumidor-capgemini/?utm_campaign=news-cm-030222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Para consumidor atendimento ainda é secundário dentro das empresas

Pesquisa aponta que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ao cliente ainda é secundário para as empresas; veja outros dados exclusivos sobre Customer Experience no Brasil

O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado pela Zendesk aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.

“As empresas não podem adotar uma abordagem transacional em seus relacionamentos com os consumidores. O atendimento ao cliente é um diferencial importante, mas o relatório deste ano revela que existem algumas lacunas entre a expectativa e a entrega”, disse Adrian McDermott, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk. “Os clientes estão percebendo essa distância e escolhendo suas preferências – e esse é talvez o sinal mais claro para as empresas de que a mudança precisa acontecer, e rápido.”

O relatório baseia-se em contribuições de clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e líderes de negócios de 21 países, incluindo o Brasil. Dados adicionais também foram coletados em mais de 97.500 clientes Zendesk inscritos no programa Benchmark. À medida que os clientes têm expectativas cada vez maiores e se mostram prontos para trocar de marca após uma única experiência ruim, a necessidade de diminuir a lacuna entre a expectativa e a experiência nunca foi tão urgente. O custo de não fazer isso é nada menos que a perda de receita e de oportunidades de crescimento.

 Atendimento ao cliente pode impulsionar o crescimento

Dos entrevistados no Brasil que reconhecem a ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho dos negócios, 70% estimam que esse atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa. A oportunidade não é simplesmente entregar uma única interação que resolva a dúvida do consumidor, mas usar esse ponto de engajamento para aprofundar o relacionamento. Em relação ao ano anterior, o envolvimento do cliente com as marcas aumentou globalmente em 14%, representando mais oportunidades de upsell ou cross sell junto aos clientes satisfeitos.

No entanto, isso também pode representar um desafio, já que o relatório aponta que as expectativas do cliente podem conduzir ou sufocar os planos de crescimento. Conforme os consumidores compram mais online, também esperam ser mais bem atendidos nesses meios. E a escolha pelos canais que são (ou serão) disponibilizados desempenha um papel importante nessa missão – ainda que muitas empresas pesquisadas relataram não ter um plano estratégico de atendimento ao cliente no curto ou médio prazos.

 Principais descobertas no Brasil:

  • 71% dos consumidores dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado
  • 99% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento
  • 70% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente
  • 98% dos consumidores afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem a chance de encontrar as respostas de que precisam por conta própria
  • As empresas brasileiras estão enxergando CX mais como um motor de geração de receita (57%) do que um centro de custos (27,5%)

A importância do agente de atendimento

O aumento das expectativas leva, também, ao aumento da pressão sobre os agentes que atuam na linha de frente do atendimento. A pesquisa descobriu que quase 90% dos entrevistados concordam que esses profissionais são essenciais para impulsionar as vendas.

Quando se trata de resolver problemas, quase metade dos consumidores globalmente pesquisados estão procurando agentes de atendimento que se mostram prestativos e compreensivos. Muitas empresas, no entanto, ainda precisam reformular sua visão do serviço ao cliente como apenas um centro de custo. Isso significa que os investimentos na área não acompanharam o crescimento da organização e, muito menos, o aumento das expectativas dos clientes. Por isso, embora a maioria das empresas reconheça os agentes como essenciais para impulsionar as vendas, um número muito pequeno deles se sente reconhecido e extremamente satisfeito com sua carga de trabalho.

Capacitação dos agentes e outros destaques

A capacitação do agente é um foco claro para 2022, visto que o esgotamento da equipe continua sendo um desafio para a maioria das empresas. No Brasil, apenas 37% desses profissionais estão extremamente satisfeitos com a qualidade do treinamento que recebem. Por outro lado, 73% dos clientes acham que as empresas precisam melhorar o treinamento de seus atendentes. Então essa é uma oportunidade para que não apenas as empresas melhorem seus  resultados, mas também permitir que essas pessoas se desenvolvam e sejam fundamentalmente mais respeitadas.

  • Quase metade dos consumidores no mundo afirmam que agentes prestativos e empáticos são o que mais importa quando desejam resolver um problema;
  • 63% dos consumidores no mundo estão abertos a recomendações de produtos feitas pelos agentes;
  • 36% dos agentes brasileiros estão extremamente satisfeitos com suas atuais cargas de trabalho.

Fechando lacunas e mapeando os caminhos para o crescimento

Quase 90% dos líderes brasileiros dizem que sua organização vê o atendimento ao cliente como uma prioridade crítica de negócios, mas 37% relatam que ainda não é conduzida pela alta liderança executiva (C-levels). Embora as descobertas apontem claramente para investimentos na experiência do cliente, isso não está necessariamente sendo acompanhado pelo suporte dos líderes  executivos ou pela oferta de programas e soluções adequadas, como o treinamento dos agentes.

Em paralelo, está a necessidade de que as métricas de atendimento se tornem essenciais para a organização, com a frequência de revisão e importância adequadas. Mais de 74% dos líderes globais de negócios dizem que o retorno do investimento (ROI) dos gastos que fizeram com o serviço ao cliente nos últimos 12 meses foi positivo. No entanto, apenas 30% concordam fortemente de que esses gastos acompanharam o crescimento da empresa.

“Para trazer uma cultura de foco e valorização do cliente, com o objetivo de aumentar a receita da empresa, é fundamental o envolvimento da alta liderança, incluindo a integração de todas as áreas de negócios”, afirma Marcelo Rocha, vice-presidente da Zendesk Brasil. “Se comparado à média global, os líderes brasileiros se mostraram muito mais propensos a apoiar a evolução dessa cultura ao adotar tecnologias e processos que servem de base para uma cultura efetiva de CX, como revisão regular das métricas de atendimento e investimentos em novos canais de suporte com foco na experiência do cliente”, completa.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/18/atendimento-consumidor-cx/?utm_campaign=news-cm-190122&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Consumidor 4.0: varejo se adapta ao novo perfil de consumidor e inicia corrida em busca de novas estratégias de encantamento e fidelização

Com concorrência acirrada, varejistas investem no atendimento personalizado, nas técnicas de omnicanalidade e em lives commerces para conquistar novo perfil de clientes.

Se você faz parte do universo do varejo e tem mais de vinte anos, deve se lembrar das constantes evoluções que este segmento vivenciou quando o assunto é “marketing”. Há anos, a maioria dos consumidores costumava ter um relacionamento diferente com as marcas, focando a interação somente na solução que os produtos das empresas traziam.

Com o passar do tempo, o aumento da concorrência e a variedade de alternativas para adquirir uma mercadoria fizeram com que o público se tornasse um pouquinho mais exigente, o que refletiu na necessidade de expor os benefícios e qualidades dos serviços ofertados quando comparados a outras empresas do mesmo segmento.

A exigência dos clientes aumentou consideravelmente e, após alguns anos, os diferentes negócios tiveram que investir ainda mais na conquista e fidelização dos leads, seja por meio de campanhas personalizadas, seja através de seus posicionamentos em temas relacionados às esferas políticas, sociais e ambientais.

Consumidor 4.0 é exigente, conectado e atraído pela personalidade da marca

Hoje, as estratégias de marketing possuem traços visíveis desta evolução, mas apresentam um novo elemento que age como um divisor de águas: a tecnologia. Os compradores estão conectados 24 horas por dia e usufruem de um amplo acesso à informação, o que os torna ainda mais atentos às ofertas da concorrência, aos valores e personalidades de cada marca e ao atendimento ao longo da jornada de compra.

Estamos falando do consumidor 4.0, que não busca somente por uma mercadoria, mas sim pela experiência que ela vai lhe proporcionar em cada uma das etapas de compra: da procura pela empresa ideal até o pós-venda. Ao longo desta jornada, o consumidor observa e avalia o atendimento presencial e online, o envolvimento da empresa com temáticas de interesse público, a personalização das campanhas de marketing e, é claro, a integração do ambiente físico com o digital.

Consumidor 4.0 e varejo: o que vem por aí?

Os comportamentos do consumidor 4.0, inclusive, devem ser os mesmos para 2022, que promete, por sua vez, um novo fôlego para a economia e para o varejo com o fim do isolamento social e a vacinação em massa.

“O que foi criado, ampliado e desenvolvido em 2021 estará amplamente em pauta em 2022. As tendências do ‘compre e retire’, da logística de last mile e da integração de modais para agilidade de entrega vão estar em alta nesta corrida para redução dos prazos. Além disso, o consumidor 4.0 servirá de estímulo para que as empresas invistam no crescimento do funil de vendas, no atendimento por meio do WhatsApp e de outras plataformas e na integração do varejo físico com o digital”, aponta o TEDx speaker e especialista em tecnologia, inovação e tendências, Arthur Igreja.

Omnicanalidade é o segredo para o sucesso no
mundo dos negócios

E por falar em estratégias para integrar os canais de atendimento ao cliente, Arthur Igreja aposta não só na omnicanalidade como forma de romper barreiras e digitalizar todos os processos de compra e venda, como também na inclusão de aplicativos de pagamento virtual, QR Codes em lojas físicas e técnicas de marketing que fazem uso das chamadas realidade virtual e realidade aumentada.

“Podemos citar o crescimento dos aplicativos e do cashback como mudanças pertinentes no varejo. Essas inovações e ações táticas se destacaram, principalmente, na expansão dos centros de distribuição e logística, com destaque para o Mercado Livre e para a Amazon. Também houve o incremento de muita tecnologia para criação de ofertas individualizadas, muita inteligência artificial e melhoria nas plataformas de interação”, aponta o especialista em tecnologia.

Live commerce deve agitar o mercado varejista em 2022

O CEO da Petina, startup de performance em marketplaces, Rodrigo Garcia, também afirma que o varejo deve investir em outras práticas para conquistar o novo consumidor e se adequar ao mercado digital. “A live commerce é uma transformação importante para o comércio eletrônico. O termo diz respeito às lives elaboradas pelas empresas para aumentar o engajamento do público e oferecer ofertas agressivas para despertar as compras por impulso. Estas lives, inclusive, costumam ser apresentadas por influencers ou personalidades”, inicia Rodrigo Garcia.

Além disso, o diretor executivo da Petina dá outras dicas para melhorar a experiência do cliente, aumentar a digitalização no varejo e consolidar a marca: “as ofertas relâmpagos e os horários fixos para disponibilizar cupons de descontos são bem relevantes para a conversão. E não podemos deixar de falar das avaliações dos produtos e dos atendimentos, algo que os varejistas estão se preocupando muito, já que são fundamentais para a decisão de compra”, salienta.

Para se ter uma ideia, 51% dos consumidores recomendam uma marca para outras pessoas quando passam por experiências positivas durante o atendimento e aquisição de um bem. Além disso, 52% deles tornam-se clientes fiéis quando o percurso de compra e venda atende suas expectativas. Os dados pertencem a um estudo de opinião pública realizado pela Dimensional Research, empresa especialista em pesquisa de mercado no ramo da tecnologia.

A pesquisa em questão só comprova a importância do investimento em tecnologias e na capacitação da equipe para um atendimento personalizado, humano e que supra as necessidades e ansiedades deste novo perfil de consumidores.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/07/consumidor-4-0-varejo-fidelizacao/

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O que esperar do Customer Experience (CX) em 2022?

O CX representa uma nova disciplina com métricas, indicadores e práticas específicas. Essa ideia vai se consolidar a partir do próximo ano.

A agenda corporativa está repleta de ideias e conceitos que pouco a pouco ganham substância a ponto de serem incorporadas à gestão dos negócios. Mas essa evolução é sempre fruto da adoção de práticas que vão sendo sistematizadas com base na experiência vivida pelos gestores e depois estudadas e sistematizadas pelos teóricos da administração, construindo então as disciplinas que compõem os conceitos centrais da boa gestão. Foi assim com a própria administração (ou management), Marketing, RH, Publicidade e Relações Públicas. O viés prático da gestão sempre condicionou a adoção de práticas que geram bases de conhecimento e depois o trabalho de sistematização. Em 2022, iremos ver mais um conceito que será sistematizado para se tornar uma disciplina: o Customer Experience.

Nascido como uma forma de denominar práticas de engajamento do cliente para criar lealdade e recorrência, hoje o Customer Experience é a própria essência da gestão. Diversos fatores combinados permitiram que a busca pela melhor Experiência do Cliente assumisse papel decisivo para diferenciar empresas, criar novos negócios e incentivar disrupções em série: digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade, estratégia phygital.

O CX agora transcende a concepção que lhe deu origem, associada ao bom atendimento ao cliente e à reinvenção das lojas físicas. Customer Experience designa um conjunto de técnicas, ideias, tecnologias e processos que procuram dar ao cliente mais razões – sensoriais, transacionais e emocionais – para manter a interação com marcas, produtos, serviços e empresas. Logo, CX é um processo vinculado à jornada do cliente, aos ambientes transacionais e relacionais e ao próprio modelo de negócio. Mais do que isso: a ênfase e a qualidade da Experiência do Cliente sinalizam como a empresa é avaliada pelo mercado e pelos clientes.

Naturalmente, a evolução da experiência nos últimos anos, acelerada dramaticamente por novas tecnologias, mudanças no comportamento do cliente e por recursos digitais que reinventam a realidade, trouxe novos desafios para os gestores. Isso porque essa experiência “anabolizada” permite a fusão de ambientes digitais e virtuais, bem como a formação de ecossistemas de transação que capturam o tempo do cliente, curiosamente dando a ele a sensação de brutal otimização do próprio tempo! E isso com um adendo notável, âncoras emocionais, que subvertem e obscurecem os custos associados às ofertas, tornando a transação financeira quase invisível. Um exemplo simples: o cliente que não lembra do pagamento mensal da Netflix, normalmente é o mesmo que se aborrece ao ver o pagamento da TV por assinatura.

Uma nova disciplina

Mas até que ponto as organizações estão realmente organizadas para compreender essa dinâmica do Customer Experience? Falta a elas habilidades para reconhecer que CX é uma disciplina, com métricas, indicadores, melhores práticas, base de conhecimento e metodologia para execução. Assim como ainda hoje muitas organizações colocam à testa das atividades de marketing profissionais sem experiência pregressa nessa área, em CX vemos um festival de alocações de recursos de variadas áreas de negócio assumindo funções que extrapolam seu conhecimento embarcado. O destino das empresas referenciais em experiência passará, em 2022, justamente pelo desenvolvimento e qualificação de profissionais que realmente estejam aptos a conduzir esse conceito como disciplina e que se esmerem em combinar tecnologias, metodologias, pessoas, recursos para oferecer momentos ricos e gratificantes longo da jornada do cliente.

Para isso, será necessário investir nessa qualificação, incorporando conhecimento acerca de técnicas de encantamento, brand experience, experiência phygital, futuro da experiência calcada no Human Centric Design e em muitos estudos de caso e benchmarkings.

A experiência está em linha com a expectativa

Na outra ponta, o cliente vai exigir experiências que façam sentido, sejam fáceis de acessar (inclusivas e sem camadas de burocracia ou informação), otimizem tempo, tragam valor, sejam personalizadas e tragam âncoras emocionais, expressas na forma pela qual uma pessoa encare o momento de uso da oferta (produto ou serviço).

Em tempos de previsível restrição e racionalização econômica, o cliente vai querer mais valor pelo recurso empenhado. Um valor que a experiência pode justificar, desde que construída em bases sólidas, revisada constantemente e adaptável às circunstâncias e momentos pessoas dos diferentes agrupamentos de clientes.

De modo simples: a experiência do cliente está sempre em linha com a expectativa desse cliente. Vale aqui destacar mais um exemplo direto: a completa negligência com que as empresas pensam na experiência dos longevos. Dados mostram que a economia prateada, orientada aos consumidores 60+, movimenta mais de R$ 1 trilhão sem qualquer vestígio de personalização ou construção de jornadas e ofertas orientadas a este segmento absurdamente qualificado. Ou seja, há milhões de clientes cujas expectativas estão sendo solenemente ignoradas.

Para finalizar, é necessário entender que o Brasil é referência mundial em qualidade da experiência, pois consegue combinar tecnologia e envolvimento humano, fluidez de canais com sistemas nos quais a emoção do contato conquista e encanta. Nesse sentido, não é necessariamente verdade que empresas digitais tenham vantagem competitiva na oferta da melhor experiência. O que elas têm é uma cultura orientada obsessivamente à redução das dores do cliente ao longo da jornada. Essa é a função e a habilidade que será mais exigida dos gestores de CX: serem grandes doutores e especialistas na resolução das dores dos clientes, para evitar que essas aflições gerem as empresas insurgentes que irão fazer do CX a arma para ganhar mercados.

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/12/21/customer-experience-2022/?utm_campaign=news-cm-221221&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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“Esquenta Black Friday”: ID Logistics registra alta no número de pedidos

Multinacional trabalha com crescimento progressivo do número de pedidos desde o início de novembro e já registra aumento de 25%, com previsão de 30% no pico na data.

 A multinacional ID Logistics vem registrando crescimento dos volumes operados nos centros de distribuição. O movimento de “Esquenta Black Friday”, realizado pelos sites de e-commerce, reflete diretamente na atividade logística, que já registra alta de 25% no número de pedidos desde o início do mês. A expectativa é que o crescimento alcance os 30% no período de pico, previsto para o fim do mês.

“O e-commerce tem buscado diluir os volumes durante os dias que antecedem a data, antecipando ofertas para garantir um nível de atendimento dentro do esperado pelos consumidores. Já podemos perceber um aquecimento das vendas no início do mês e que deve se intensificar na semana que antecede a data”, explica o diretor de Operações da empresa, Gilberto Lima.

A mudança do consumidor para as plataformas online com a expectativa de receber rapidamente a compra encurtou os tempos dos processos logísticos. Antes, o corte do pedido era checado duas a três vezes ao dia. Agora, precisa ser de hora em hora, já que o comércio eletrônico está entregando cada vez mais rápido – às vezes, no próprio dia da compra.

Em alguns casos, o transporte é direto para a casa do consumidor, via motoboy, e o pedido tem que ser preparado com a embalagem final e a nota fiscal. Esse cenário demanda, entre outros critérios, o investimento no treinamento dos colaboradores e em equipamentos.

A preparação para a data prevê um plano de acordo com a expectativa do cliente. Há investimentos no treinamento das equipes, inclusive as contratadas especialmente para a data, e em equipamentos para otimizar o trabalho.

Além disso, há também o investimento em aperfeiçoamento e novas soluções sistêmicas desenvolvidas ao longo dos últimos meses. Um exemplo é a substituição da NF-e (Danfe) impressa por uma simples etiqueta que contém todas as informações do pedido e dados da Nota Fiscal. Também são estipulados novos turnos de trabalho, além do acréscimo de colaboradores previamente contratados e treinados, caso o resultado seja acima das estimativas.

Fonte : https://revistamundologistica.com.br/noticias/ldquo;esquenta-black-fridayrdquo;-id-logistics-registra-alta-no-numero-de-pedidos

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Saiba por que se fala tanto de Customer Experience no mundo corporativo

51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

A pandemia acelerou a transformação de novos hábitos do consumidor. Impulsionados pelo isolamento social, o número de compradores pela internet aumentou e, aqueles que já eram adeptos ao e-commerce, intensificaram esse formato de consumo. Diante de um catálogo muito mais abrangente oferecido no mundo digital, o consumidor está ainda mais exigente, autônomo e conectado. Atender bem o cliente sempre foi pré-requisito para o sucesso de qualquer organização, mas, diante do cenário atual, o Customer Experience (CX) vem ganhando ainda mais visibilidade com a urgência da necessidade de estreitamento do relacionamento entre marca e cliente.

Atualmente, os consumidores escolhem determinada marca pela experiência que elas entregam e não mais pelo preço. De acordo com uma pesquisa aplicada pelo Reclame Aqui, com mais de 13 mil consumidores de todo Brasil em março deste ano, 51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

 Hoje, a jornada de compra do cliente é o que agrega valor à marca. Um levantamento divulgado pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), revelou que empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia.

“Isso é sinal de que o cliente satisfeito tem um papel de promoção da marca. Além de voltar e consumir novamente, ele vai indicar o serviço para algum amigo ou parente. Este tipo de indicação é altamente qualificado”, afirma Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track, empresa referência em Customer Experience no Brasil.

As marcas já identificaram a potência do CX e têm visto isso nos balanços de faturamento a cada trimestre. Segundo o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, 70,6% dos empresários pretendem ou já investiram em Customer Experience neste ano.

“O empresariado entendeu que é preciso, além de oferecer um bom produto agregado a um bom custo-benefício, compreender o seu cliente, ouvir seus anseios, planejar a melhor estratégia para resolver suas dores e não cessar a preocupação após o fechamento do negócio. Entender como foi a experiência, intensificar o que deu certo e melhorar o que ainda não funciona é o caminho para que o cliente já fidelizado, traga novos clientes para sua base”, diz Tomás Duarte.

Fundada em 2018, a Nvoip, startup de telefonia em nuvem, ficou em quarto lugar na categoria Customer Service promovido pelo ranking cem Open Startups 2021. Apesar de ser uma empresa jovem, o CEO, Leandro Campos, explica que prestar o bom atendimento ao cliente não é mais o suficiente, e isso fez com que se destacassem com pouco tempo de operação.

“Entendemos que nossos esforços devem estar focados em criar uma experiência memorável para o cliente. Para isso, uma boa estratégia de CX exige um bom amparo tecnológico, que permita um serviço mais eficiente, ágil, personalizado e criativo para propor soluções inteligente”, diz Leandro.

Resposta rápida

O planejamento de CX envolve conhecer o público, criar soluções compatíveis com suas necessidades e estar por perto. Sempre. Essa aproximação criou um gargalo para ser solucionado: como atender a um alto volume de consumidores com agilidade, sem cair em armadilhas de interações engessadas e robotizadas?

As interações com máquinas, sejam por voicebot ou chatbot, podem ser ainda mais eficientes com o uso de personalização, algo que tem mudado a antiga percepção de ineficiência desse tipo de ferramenta.

“O uso de Inteligência Artificial para fazer triagem no atendimento imediato é uma saída para reter aquele cliente que está navegando pela loja online, por exemplo, e precisa de uma informação que não está disponível. Desta forma, há menos chances de haver abandono de carrinho e uma melhora nas taxas de conversão”, afirma Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa que utiliza inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.

Para humanizar ainda mais o recurso de atendimento por bots, a Inteligência Artificial Conversacional tem revolucionado o atendimento e otimizando as técnicas de atendimento ao consumidor, e não apenas no momento da compra. O suporte também é beneficiado pela tecnologia, já que o consumidor do pós-venda tem a mesma importância daquele que ainda não é cliente.

As marcas já entenderam que precisam estar presentes em todos os canais disponíveis que interagem com o seu público-alvo. No entanto, de acordo com Fernando Géa, a presença por si só não é suficiente.

“Com base no perfil do cliente, é possível investir em comunicação pelos canais de interação mais utilizados por ele, sempre pensando em atuar de maneira omnichannel, integrando a experiência nos diferentes espaços. Isto aumenta o vínculo entre cliente e marca, além do engajamento e fidelização”, diz Fernando.

Fonte : Exame

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