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Investimento em qualidade e pós-venda consultivo: Os diferenciais da Vonex

A operadora de Telecom voltada para o mercado B2B tem a equipe comercial e a experiência do cliente como principais entregas de valor.

Em um mundo cada vez mais imerso em Inteligência Artificial e tecnologias, a digitalização acelerada e o desejo de reduzir custos têm ganhado espaço em detrimento da experiência do cliente e do relacionamento próximo com ele. A decisão de ir na contramão dessa realidade se tornou o diferencial para algumas empresas, como a Vonex.

A operadora de Telecom voltada para o mercado B2B entendeu que, para entregar um valor diferenciado para o cliente, era necessário ir além do serviço de qualidade e passou a investir no setor comercial, principalmente no pós-venda. Hoje, todos os clientes da Vonex possuem uma equipe de pós-venda dedicada a ele, com uma atuação consultiva.

“Não abrimos mão da qualidade dos serviços prestados, e a área comercial representa um dos principais investimentos da empresa. Todos os nossos clientes recebem no mínimo um ou dois contatos mensais do nosso pós-venda, que pode ser por telefone, WhatsApp ou até presencialmente, a depender do tamanho do cliente. O intuito é apoiar o cliente no que for necessário, como nas mudanças realizadas pela Anatel em relação às chamadas de call center, quando auxiliamos na adaptação”, conta Solange Freitas, CEO da Flex Business, empresa responsável pela gestão da área comercial da Vonex.

Para manter esse contato próximo ao cliente, a Vonex não utiliza Inteligência Artificial ou outras tecnologias para automatizar o atendimento, que é feito 100% por uma equipe treinada e preparada para atender as mais diversas demandas dos clientes, de forma personalizada e empática. “Dentro da conexão em si, esse contato nos aproxima muito dos clientes e nos diferencia das outras operadoras”, explica Solange.

A tecnologia é aplicada para apoiar o trabalho consultivo realizado pela equipe do pós-venda. Um sistema de Business Intelligence (BI) faz o monitoramento das atividades de todos os clientes, identificando gargalos, pontos de melhoria ou atividades incomuns. Um exemplo é quando o cliente realiza uma campanha a nível Brasil e começa a receber muitos contatos de uma região específica, a Vonex indica as estratégias para manter a alta qualidade do atendimento.

“Desenvolvemos o 0800 inteligente, que identifica aumentos no receptivo e indica as mudanças necessárias. Então, por exemplo, se o cliente está recebendo muitos contatos da região de Salvador devido a uma campanha de vendas, ele precisa abrir mais canais ou reduzir o ativo do marketing. Caso ele decida dobrar o número de canais abertos, nós conseguimos fazer isso rapidamente”, conta Solange.

O monitoramento preventivo também auxilia na identificação de possíveis fraudes, ao identificar volumes incomuns de chamadas. Tudo isso faz com que o NPS do atendimento comercial fique em 84, taxa considerada alta para o segmento.

Abordagem holística do atendimento

O equilíbrio entre o uso de tecnologia e o trabalho humano priorizando a experiência também está presente na disponibilização de canais de atendimento. A Vonex adota uma abordagem holística, integrando canais tradicionais e modernos para se adaptar às diversas necessidades de comunicação do mercado brasileiro, de forma a aliar inovação com o elemento humano e manter uma conexão íntima com os clientes.

“Temos produtos de tecnologia, temos omnichanel, mas a voz ainda é extremamente importante para manter a proximidade com o cliente. O SMS é outro canal que, por mais que o WhatsApp cresça a cada dia, está há muito tempo no mercado e entrega uma segurança maior – não à toa ainda é muito adotado por grandes empresas, como os bancos”, destaca Solange Freitas.

A executiva destaca ainda a importância de manter esse equilíbrio para atender às expectativas dos clientes. “Hoje todo mundo está nesse caminho de adotar tecnologia, mas a população está carente de um atendimento humano. E esse contato mais próximo é entregue pela voz, é o ato de conversar com uma pessoa e sentir que ela está ali dedicada a te ajudar”, explica.

A partir dessa estratégia, a Vonex tem se diferenciado no mercado e pretende continuar investindo para garantir a excelência no atendimento. Nesse sentido, a empresa escolhe conscientemente não competir com tarifas baixas que comprometem a qualidade. Como resultado, registra uma taxa de cancelamento de clientes praticamente nula.

“Queremos entregar o melhor produto e o melhor serviço. O propósito da empresa é entregar com excelência e ter um preço atrativo, sem renunciar à qualidade. Estamos sempre buscando evoluir e nos baseamos nos feedbacks dos clientes para isso. Nossa prioridade sempre será as pessoas”, conclui Solange Freitas.

Fonte: “Qualidade e pós-venda consultivo: Os diferenciais da Vonex (consumidormoderno.com.br)“

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Atendimento humanizado e constante é desejado por 63,5% dos consumidores, mostra pesquisa

Uma pesquisa aponta que 63,5% das pessoas prezam por um atendimento humanizado e constante da marca. Outro dado interessante: 51,6% espera que a empresa tenha um site simples, onde possa resolver todos os processos de forma online. O levantamento contou com mais de 12 mil pessoas em todo o Brasil, entre os dias 10 e 13 de agosto de 2022.

Em 2021, qualidade, custo-benefício e atendimento representavam 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente na escolha dos brasileiros. Este ano, a ordem de importância da tríade se manteve a mesma. No entanto, a qualidade do produto/serviço agora apresenta relevância para 98,2% dos brasileiros; a relação custo-benefício 95,5%; e o bom atendimento 93,9%. Além destes, foram citados: facilidade de uso/instalação (89,9%); garantia (82,8%); e rede de assistência técnica (82,8%).

Programas de fidelização x atendimento
Outro ponto abordado no estudo foi em relação aos programas de fidelização, que nem sempre tornam as pessoas fiéis à marcar. Afinal, do ponto de vista de 53% dos consumidores, o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Por conta disso, é possível fidelizar a pessoa ao aprimorar o atendimento. Empresas do setor dos eletrônicos e marketplaces estão no top of mind do consumidor neste quesito.

Vale mencionar que 53% dos brasileiros afirmam que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável. Além desse dado, vale ressaltar que:

47,8% contam a experiência para amigos e colegas;
44,8% reclamam na hora;
30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento;
19,4% publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram;
Somente 8,4% volta a comprar com a empresa.
Outra consequências sobre o mau atendimento
Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a equipe, para 50,1%, se o atendimento não for amigável, não tem negócio — 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes. “Se os consumidores não acreditam na prestação de um bom atendimento de forma recorrente, uma avaliação interna das empresas para melhorias deve ser considerada”, sugere Ligia Mello, coordenadora da pesquisa Hibou.

A opinião de outros consumidores, inclusive pelo mau atendimento, afeta mais da metade dos entrevistados.

Para 58,6%, a consulta em sites que resultem em reclamações de consumidores é um fator decisivo;
48,4% avalia se a loja tem notas baixas com os consumidores;
48% evitam marcas envolvidas em casos de corrupção;
e 46,5% não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.
O contexto do atendimento no Brasil
Na análise da pesquisadora sobre empresas brasileiras, os brasileiros classificaram o atendimento com nota geral 3,6 da máxima 5. Portanto, levanta um ponto de atenção às marcas em relação ao tema. Outro ponto importante é que por dois anos seguidos os consumidores afirmam que as marcas não estão preparadas para lidar com o atendimento. Este ano, 62,4% concordam com este despreparo, enquanto em 2021 eram 61,7%.

A clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%) é o ponto crucial das pessoas pesquisadas em relação ao bom atendimento. Além disso, o conhecimento das características do produto/serviço comercializado é prioritário a 96,3% dos consumidores brasileiros, assim como e a escuta atenta por parte dos atendentes (95,9%).

E mesmo em tempos de compras digitais, o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece, sendo importante para 88,6% dos brasileiros, que também buscam a diversidade destes canais de contato (71,2%). Agilidade para resolver dúvidas (94,3%); transparência sobre vantagens e desvantagens de um produto (93,6%); e sugestões pertinentes aos interesses do comprador (76,5%), também são observados como critérios positivos.

Segmentos com mais reclamações dos consumidores
Outro recorte da pesquisa destaca os segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores brasileiros em relação ao atendimento. São eles:

46,3% operadoras de celular e internet móvel;
35,3% poder público (comparado com os últimos anos, é o segmento que mais piorou;
33,5% bancos e operadoras de cartão de crédito;
28,2% provedores de TV a cabo / Internet fixa;
24,85% planos de saúde;
12,4% companhias aéreas.
O que o consumidor deseja
63,5% – manter um relacionamento humanizado e constante;
51,6% – site simples em que possa fazer todos os processos de forma online;
43,2% – consistência no discurso em todos os canais, sejam físicos ou digitais;
36,1% – histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente;
34,4% – plano de benefícios atrativo;
32,2% – feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca;
17,1% – resposta aos comentários nos perfis de redes sociais institucionais.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/atendimento-humanizado-e-constante-e-desejado-por-635-dos-consumidores-mostra-pesquisa

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Por que o novo decreto do SAC poderia ser chamado de lei da omnicanalidade?

Um das finalidades do novo decreto do SAC (de número 11.034/2022), norma que regula o atendimento ao cliente em setores regulados (bancos, seguradoras, telecomunicações e outros), é oferecer mecanismos para que consumidores e empresas busquem solucionar os conflitos de consumo.

No entanto, há uma segunda característica do decreto que vem chamando a atenção e que justificaria, para alguns, o novo apelido da norma: a “lei da omnicanalidade”.

Definição legal

Um dos motivos estaria justamente na definição do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pelo decreto, SAC “é realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informações, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços”.

Ou seja, SAC não é um canal, mas vários e que se juntam para solucionar as mais variadas demandas dos consumidores.

É importante notar que a lei não associou omnicanalidade com a definição presente na lei. No entanto, segundo especialistas ouvidos pela Consumidor Moderno, a definição utilizada pelo legislador caberia muito bem com a ideia da omnicanalidade.

Estamos realmente testemunhando a primeira definição legal de omnicanalidade brasileira.

E como seria a omnicanalidade brasileira?

Mas a norma vai além de descrever o significado de omnicanalidade à brasileira. O decreto também cita características da nossa integração de canais.

Pela lei, o acesso e os serviços oferecidos pelo SAC são gratuitos. A omnicanalidade brasileira também deverá funcionar dentro do esquema 24 x 7, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias na semana.

No entanto, dentro do modelo de 24 x 7 é preciso observar alguns asteriscos. Uma delas é que a nossa omnicanalidade poderia ser interpretada como relativa, pois a integração de canais pode não funcionar durante todo o dia. Segundo a lei, empresas precisam garantir que, no mínimo, um dos canais funcione por 24 horas.

Um chat, por exemplo, poderia funcionar em 24 x 7, mas o mesmo não precisaria acontecer no WhatsApp.

Bom, mas e como fica o telefone nessa história?

A grande invenção de Graham Bell seria o segundo asterisco dessa história de  omnicanalidade brasileira.

O novo decreto determina que o SAC telefônico humano deverá funcionar  por, no mínimo, 8 horas por dia. O tempo é menor se comparado com o decreto anterior, que exigia o funcionamento do telefone em esquema 24 x 7.

Ou seja, a norma deixa claro que o telefone também estaria fora de uma omnicanalidade 24 x 7, o que reforça a relativização da integração de canais ao prever o funcionamento em apenas 8 das 24 horas de um dia.

É claro que esse cenário de omnicanalidade relativa poderia mudar a partir do desejo de uma agência reguladora, como é o caso da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Ela tem poderes para ampliar o horário de funcionamento de um SAC telefônico humano e até dizer se dois ou mais canais de atendimento devem funcionar por 24 horas.

Aliás, as agências reguladoras podem ter outro papel na construção da omnicanalidade brasileira: é possível que tenhamos até mesmo modelos de integração de canais entre os setores da economia. Os poderes das agências reguladoras sobre o tema são imensos.

Robôs: dentro ou fora da lei?

Um tema que o novo decreto ou lei da omnicanalidade não menciona é o uso de robôs. Aliás, o assunto canal digital, e mensagerias ou chats em redes sociais, q. Tampouco cita o uso de robôs no atendimento ao cliente.

Mais uma vez, esse tipo de detalhamento será uma missão para agência reguladora de cada setor.

Cenário

Com todas essas dúvidas e incertezas no ar, o decreto do SAC entra em vigor no dia 2 de outubro deste ano ou em menos de cinco meses. Uma boa olhada no atual cenário de atendimento, especialmente o digital, existem bons motivos para acreditar que a omnicanalidade será benéfica e até desejável para o consumidor.

O consumidor, por exemplo, deseja canais digitais. E isso só aumentou a partir da pandemia.

Uma pesquisa feita pela Sercom mostra que, dos 1081 brasileiros entrevistados, 64% preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas (WhatsApp/Telegram), chat (28%) e redes sociais (8%) em vez do atendimento tradicional (email, telefone).

Muitas empresas confirmam essa tendência de preferência por canais digitais, caso da ConectCar. A companhia registrou um aumento de 22% na base de clientes de 2020 para 2021, mas, ao mesmo tempo, verificou  uma queda de 17% no número de ligações telefônicas recebidas no mesmo período.

O motivo seria justamente o seu autosserviço e demais investimentos em canais digitais como chat no site, Whatsapp, telefone e redes sociais. Aliás, após a  implementação do autosserviço específico de contestação, o atendimento humano para este assunto apresentou uma queda de 14%.

“Logo que lançamos o autosserviço, as curvas dos atendimentos humano e via bot se cruzaram e percebemos que o atendimento automatizado passou a ser mais representativo no total, que as pessoas realmente estavam utilizando”, afirma Felix Cardamone, CEO da ConectCar.

No Itaú Unibanco, Estevão Lazanha, diretor de Tecnologia do banco, explica que, no quarto trimestre de 2021, 63% das contratações de produtos por pessoas físicas já eram realizadas digitalmente.

“Fechamos o ano com 90% dos serviços disponíveis na nossa prateleira pelo internet banking ou no mobile, sendo que 100% dos produtos já podem ser contratados nos canais digitais. No mesmo período, também tivemos 8,8 milhões de novos clientes adquiridos digitalmente – aumento de 54% em relação ao mesmo período de 2020”.

Na Vivo, Luiz Eduardo Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da empresa, explica que a Aura, a IA da Vivo, já realiza uma média de 30 milhões de interações/mês. Ela responde sobre serviços, consumo de dados, conta, recarga e outras dúvidas. “Ela possui mais de 90% de precisão. Desde que foi lançada, a Aura já fez mais de 500 milhões de interações e nos próximos anos queremos que ela esteja cada vez mais presente na interação dos clientes com a Vivo”.

Resolutividade

Por outro lado, existe um ponto de atenção importante quando o assunto é a construção de um cenário fundamentalmente de atendimento digital: a resolutividade.

Hoje, muitos robôs realizam uma parte significativa do atendimento ao consumidor, inclusive com bons resultados. Mas será que eles realmente são eficientes que humanos

De olho nesse tema, o levantamento feito Centro de Inteligência Padrão (CIP), que embasou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2021, comparou a resolutividade de robôs e humanos. O resultado supreendeu.

Quando o assunto é telefone, o levantamento mostra que humanos e robôs tem resolutividade bem parecida, quase idêntica aliás. De acordo com o estudo, o atendente humano obteve uma resolutividade de 87,45% contra 87,1% de agentes virtuais.

Nos demais canais, o agente humano supera o robô, inclusive nos canais digitais. No chat humano, a resolutividade foi de 84,34% contra 59,65% de um robô. No Facebook, a vantagem também é nossa: 84,33% x 58,21%.

A construção da omnicanalidade, pelo menos sob o ponto de vista do decreto, será um desafio para empresas e o poder público. A partir de outubro teremos os primeiros indícios de como tudo isso vai se desenhar.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/05/11/decreto-sac-lei-omnicanalidade/?utm_campaign=12-05-2022_news_cm&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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O futuro dos assistentes virtuais

Alexa e Siri, duas das assistentes virtuais mais populares do mundo, não têm rosto, mas são capazes de conversar com os usuários como se fossem seres humanos. Com a inteligência artificial cada vez mais avançada, assistentes de voz respondem às mais diversas perguntas e, o mais importante, auxiliam no dia a dia agendando compromissos, buscando informações e até fazendo compras online.

Segundo dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, relatório produzido pelo Mobile Time, o número de robôs de conversação no país passou de 60 mil em 2019 para 216 mil em 2021. Para 82% das empresas entrevistadas, a pandemia de Covid-19 provocou um aumento na demanda por chatbots. Os consumidores estão buscando atendimento de prontidão das marcas: eles não têm tempo a perder e, quando não recebem a resposta que precisam, buscam em outra empresa.

Mas, mais importante do que possuir um bot de conversação é oferecer um atendimento humanizado, que faça o consumidor se sentir bem atendido e valorizado. Assim, muitas empresas estão investindo em inteligência artificial para oferecer um atendimento mais semelhante ao de um atendente humano. Assistentes virtuais ganham formas humanas, vozes e até perfis nas redes sociais.

Assistentes virtuais e humanização

Em novembro de 2021, a Nvidia, empresa líder em computação de inteligência artificial, apresentou a ferramenta NVIDIA Riva Custom Voice, capaz de criar vozes humanas e personalizadas para assistentes virtuais das marcas. “As interações humanas têm sido um dos maiores desafios da inteligência artificial, especialmente para empresas com jargão específico do setor. Agora, essas empresas podem usar a IA de voz para ouvir e responder aos clientes com uma voz expressiva que é única para sua marca e que leva a interações mais envolventes e agradáveis”, diz o vice-presidente de gerenciamento de produto para software de IA da NVIDIa, Kari Briski.

De olho nessas tendências, a assistente virtual Iana, da Havaianas, ganhou uma forma 3D, com a personalidade da marca: millennial, carioca, leve e divertida. A assistente virtual já atendia aos clientes no e-commerce e agora assume o papel de embaixadora da marca. Outras empresas, como Natura, Vivo e Dailus, também apostaram no atendimento humanizado, dando às assistentes virtuais Nat, Vivi e Dai as características do tom e das marcas e também do perfil do consumidor.

Para diferentes gerações

Além das tendências em inovação tecnológica, as empresas estão atentas à importância da diversidade e inclusão para estabelecer um relacionamento mais próximo e respeitoso, melhorando a experiência do cliente. A Olos Tecnologia, empresa que desenvolve soluções de relacionamento entre empresas e clientes, criou o primeiro bot não binário do mercado brasileiro, batizado de Lupi, para o UP Consórcios, fintech da Embracon.

“Quando pensamos no Lupi não queríamos que fosse apenas um bot a mais no mercado, mas um personagem com o qual o usuário se identifique com relação à linguagem e ao gênero. O bot é descolado e, ao mesmo tempo, é capaz de despertar a confiança do usuário ao oferecer um atendimento consultivo que apoia na tomada de decisão”, diz o head de negócios do UP Consórcios, Lorelay Lopes.

Para a Dailus, o engajamento com os consumidores começou antes mesmo da apresentação da assistente virtual Dai. Três protótipos foram criados e quem decidiu foi o público, pelas redes sociais, com mais de 25 mil votos. A escolhida vai contra a padronização de estereótipos de beleza e possui o perfil da Geração Z: tem 22 anos, é fã de astrologia, antenada em compras online, produtora de conteúdo e nail artist.

Outra marca que engajou nas redes sociais em 2021 a partir de sua assistente virtual foi a Amaro. Em parceria com a L’Oreal, a assistente virtual Mara passou por um processo de transição capilar incentivada pelos seguidores da marca no Instagram e apareceu com os cabelos cacheados Já para as pessoas mais velhas, assistentes virtuais podem representar acessibilidade e usabilidade. Enquanto os smart speakers, como a Alexa, podem auxiliar em tarefas do dia a dia com o avanço da internet das coisas, os assistentes virtuais nos e-commerces podem facilitar a busca por produtos de interesse e a finalização das compras.

Assistentes virtuais: as tendências para 2022

A InBot, empresa que desenvolve tecnologias para assistentes virtuais, destaca algumas tendências em 2022:

Novas funções

Além de automatizar processos, os assistentes virtuais prestarão atendimento multicanal, integração com CRM e suporte especializado – tudo pensado na experiência do cliente.

Facilitação de vendas

Chatbots servirão como guias do cliente em todas as etapas da jornada de compra, da escolha do produto até o pagamento, fornecendo link para concluir a transação ou até sendo conectados a carteiras digitais.

Melhor intuição

Com diálogos mais complexos entre assistente e usuário, será possível aprimorar as respostas fornecidas e prever os movimentos do cliente, aumentando a retenção.

Funções sociais

Inteligência emocional e empatia serão qualidades dos assistentes virtuais, que estarão atentos às necessidades do consumidor e a pautas importantes como diversidade e inclusão. Alguns assistentes inclusive já foram além do auxílio às tarefas do dia a dia e passaram a cumprir até mesmo papéis sociais.

É o caso da Ângela, assistente virtual lançada pelo Instituto Avon em março de 2020 como resposta ao aumento de casos de violência contra as mulheres. Além de contar com questionários para avaliar o grau de risco ao qual a mulher está exposta, via mensagens de texto no WhatsApp, Ângela indica medidas de suporte oferecidas gratuitamente pelo Instituto Avon e sua rede de parceiros, que vão desde atendimentos psicológicos até orientações jurídicas.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/25/futuro-assistentes-virtuais/?utm_campaign=news-cm-250122&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível

No Webinar “Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível“, produzido pelo E-Commerce Brasil com a Globalbot, debatemos os principais pontos sobre o aprimoramento do atendimento de sua empresa e como as ferramentas de chatbots podem impactar positivamente essa experiência do consumidor.

As principais estratégias para melhorar a experiência de seu cliente no relacionamento com a marca começam por entender suas necessidades e seu perfil. Afinal, o mundo está cada vez mais digital e seu cliente também. Por isso, pensar em novas maneiras de integrar a presença digital da empresa com o comportamento dos seus clientes se tornou o foco atual do atendimento online.

E por que usar chatbots?

Aqui a regra é simples: simular interações próximas às humanas!

Os chatbots foram criados em 1966 pelo cientista da computação e pesquisador do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) Joseph Weizenbaum. Ele desenvolveu o primeiro chatbot da história, o software Eliza, para simular uma conversa entre o usuário e um psicólogo. Muita coisa evoluiu nesses 56 anos de história, principalmente na implementação da ferramenta. No entanto, o principal valor de proporcionar uma conversa humanizada se manteve o mesmo.

E é principalmente por essa funcionalidade que o chatbot pode ajudar sua empresa a transformar positivamente a relação consumidor-marca, assim como a estratégia de vendas e suporte, já que:

90% dos processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot

Os chatbots são robôs e um robô não possui limitações de trabalho. Ou seja, pode estar disponível para atendimento em seu site ou outros canais 24 horas por dia, a qualquer momento. Além disso, o chatbot consegue atender múltiplas pessoas ao mesmo tempo; responder suas principais dúvidas; mostrar o catálogo de produtos e conduzir a jornada de compra de seu cliente. A dica é deixar essas tarefas operacionais para o chatbot e focar na estratégia da empresa.

74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos

A interação de um chatbot com um consumidor é pensada em fluxos de conversas. Esses fluxos podem ser construídos de maneira customizada com a ajuda de um profissional de User Experience (UX). Neste caso, para identificar como seu cliente se relaciona e ajudar a montar caminhos de atendimento efetivos e que solucionem suas principais dúvidas. E, ainda, você pode usar a Inteligência Artificial aliada ao Processamento de Linguagem Natural (PNL, na sigla em inglês) para seus clientes encontrarem seus produtos usando suas próprias palavras.

Mais de 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”

Os chatbots são altamente customizáveis. Um dos diferenciais dessa habilidade é poder construir diálogos que sejam adaptados para o tom e a voz de sua marca. Portanto, use dessa funcionalidade para construir relacionamentos mais humanizados com seu consumidor! E, em casos que demandam um atendimento mais complexo, é possível transferir para o atendimento humano, para garantir a satisfação do cliente.

E quais os principais usos de um chatbot?

Atendimento a clientes / SAC: priorize e segmente os tickets de atendimento de seus clientes de forma automatizada com o chatbot;

Captação de leads: ajude seu cliente a encontrar seu produto e capture informações de contato com a ajuda do chatbot;

E-commerce: utilize o chatbot para e-commerce para aumentar o engajamento e a propensão à compra dos visitantes do seu site. Auxilie na busca e simplifique as escolhas dos clientes fornecendo informações adicionais sobre os seus produtos e serviços com um carrossel de imagens.

O que pensar antes de usar um chatbot?

Primeiramente, estamos falando de comunicação e relacionamento. O perfil do consumidor está diferente e por isso as estratégias precisam ser diferentes para garantir a satisfação dele. Com um consumidor mais exigente, antenado e que é um usuário mais profundo dos recursos tecnológicos, as empresas precisam criar estratégias inovadoras para criar conexões e mostrar sua presença no canal que seu cliente está.

A atual tendência de perfil é o consumidor 4.0. Isto é, são consumidores que possuem as seguintes características:

    • Millennials (1980 – 1990);
    • Exigentes;
    • Curiosos;
    • Interativos;

E, para atingir esse público, o empenho deve ser em garantir uma ótima experiência no atendimento e relacionamento com ele. Essa experiência deve ser garantida em diversas extensões: desde seu site ou plataforma de atendimento até o tom e a voz que sua marca assume em suas comunicações.

Esse novo perfil de consumidor usa primariamente o mobile, prefere o omnichannel e tem conhecimento de seu poder de compra e de decisão, por isso é preciso humanizar suas relações com o consumidor 4.0.

Dicas para levar seu atendimento para outro nível com chatbots

Conheça seu cliente verdadeiramente: é fundamental fazer o mapeamento e a criação do Perfil de Cliente Ideal (Ideal Customer Profile, ou ICP na sigla em inglês) para focar seus recursos e estratégias nele.

Saiba de forma clara seus objetivos e estratégias: trace de forma clara e objetiva o destino que sua empresa quer chegar e os passos necessários para atingir suas metas. O chatbot pode ajudar a empresa a chegar mais longe.

Mapeie de forma detalhada seus processos: esse ponto é fundamental para garantir que a integração do chatbot com as operações de sua empresa se dê de maneira planejada e eficaz.

Utilize a ferramenta correta: existem inúmeros tipos de chatbot conversacionais, faça uma pesquisa e entenda qual ferramenta entrega o maior valor para a operação da empresa e da equipe de atendimento.

Com essas dicas sua empresa pode focar em conquistar mais clientes com o perfil ideal. O uso do chatbot entrega uma experiência de atendimento humanizado, customizável mas que, ao mesmo tempo, é efetivo, automatizado e escalável, disponível 24 horas por dia.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/muito-alem-dos-chatbots-leve-seu-atendimento-para-outro-nivel/

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