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Cultura centrada no cliente leva a Amazon ao primeiro lugar no Top Of Mind

A recente pesquisa de “Intenção de Compra e Top Of Mind”, da NielsenIQ Ebit Brasil, revelou que 19% dos brasileiros têm a Amazon como principal marca de e-commerce quando vão realizar suas compras online. Este resultado coloca a empresa em primeiro lugar no ranking, pela terceira vez consecutiva. Para a companhia, a conquista é resultado direto de sua cultura, que traz o cliente no centro de todas as suas decisões e ações no Brasil e no mundo. Com foco na melhor experiência para o consumidor, ela é consolidada por seus 16 princípios de liderança, que moldam e guiam toda a estratégia da Amazon, incluindo premissas como aprender e ser curioso e ter mentalidade de dono, assim como a ideia de inventar e simplificar.

A Amazon chegou ao Brasil em 2012, junto do lançamento do Kindle. Depois disso, vieram os livros físicos, em 2014, e a expansão para o Marketplace em 2017. Em 2019, foi lançado o Amazon Prime e, um ano depois, chegou ao país o FBA Logística, programa disponível para vendedores tornarem-se parceiros. Hoje, ela conta com uma estrutura completa de operações no território nacional, e segue uma cultura única para entregar o melhor para o mercado e para seus consumidores.

“Na Amazon acreditamos que, por sermos uma empresa que cresceu e se internacionalizou muito rápido, a necessidade de ter uma cultura forte, atraente e clara é de extrema importância para oferecermos a melhor experiência para nossos clientes. Com isso, podemos atuar de forma ágil e assertiva em diferentes países ou áreas de negócios”, explica Thomas Kampel, líder de Relações Públicas da Amazon no Brasil.

Com um mercado de e-commerce cada vez maior, mais veloz e democrático, ter o cliente como foco de suas ações foi fundamental para a Amazon se destacar. Isso fideliza os atuais consumidores e a aproxima os novos. A pesquisa da NielsenIQ Ebit Brasil destaca que, em 2022, o número de pessoas que compraram online pela primeira vez aumentou 21% em relação ao ano anterior. Segundo Marcelo Osanai, líder do E-commerce da NielsenIQ Ebit, existe um potencial de consumo e benefício do canal de e-commerce que fica bem evidente na pesquisa.

“É um setor que ainda está se consolidando. Prova disso é que, mesmo com os altos avanços no pico da pandemia, ele segue crescendo: em relação a 2021, houve o aumento de 7.9% na quantidade de pedidos online, o que é bem relevante, e mostra a força de e-commerces como a Amazon”, compartilha o executivo.

Cultura focada no cliente
Com mais de nove mil funcionários diretos e indiretos, distribuídos em 11 Centros de Distribuição e 14 Estações de Entrega por todo Brasil, além do escritório corporativo em São Paulo, a cultura da Amazon é uma receita de sucesso no Brasil e no mundo. Além de ser totalmente focada no cliente, ela inclui ainda diretrizes próprias para promoção constante de inovações, criação de melhores abordagens na resolução de desafios e priorização da segurança e bem-estar de suas equipes.

Para uma empresa que envia pacotes para consumidores em mais de 200 países e territórios, a mentalidade do “Dia 1”, como é conhecida internamente, funciona como um modelo operacional de manutenção de foco a longo prazo, e instiga a ousadia e a curiosidade para inovar e entregar a melhor experiência, sempre.

“O caminho para conquistar o coração do consumidor é construído como uma via de mão dupla e a multiculturalidade é muito importante dentro da Amazon”, acredita Pedro Virissimo, gerente Comercial da Amazon no Brasil. “Diariamente nós solucionamos os problemas dos nossos consumidores. Pensamos grande e é assim que fazemos negócios. O foco no cliente é o principal princípio de liderança da Amazon e impacta direta e positivamente na decisão de consumo”, completa o executivo.

Mas vale ressaltar que, para colocar o cliente no centro de tudo, é indispensável cuidar também de seu público interno – uma prioridade máxima para Amazon. A empresa prioriza o bem-estar de suas funcionárias e funcionários para que entreguem o seu melhor e construam uma carreira de sucesso. Por isso, a Amazon investe e inova também em seus processos, programas, tecnologias de segurança e desenvolvimento profissional. Dessa forma, o cuidado está integrado em sua cultura e em todas as ações diárias, com as equipes tendo todo o suporte necessário para proporcionar a melhor experiência para o consumidor.

“Na Amazon, buscamos ser a melhor e mais segura empresa para se trabalhar no mundo. Reconhecemos que nossos times são o coração e a alma da experiência do cliente. Aprendemos muito com nossa cultura e as vivências em outros países e, no Brasil, temos ações importantes que focam no aprimoramento do ambiente de trabalho, para ser a empresa número 1 para consumidores, equipes e parceiros”, conclui Mariana Della Corte, líder em Saúde e Segurança do Trabalho na Amazon Brasil.

Fonte : https://cndl.org.br/varejosa/cultura-centrada-no-cliente-leva-a-amazon-ao-primeiro-lugar-no-top-of-mind/

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Um ano de Sextou com CX

A edição comemorativa será realizada no auditório do Edifício Sede dos Correios em Brasília com transmissão simultânea para todo o Brasil. Teremos uma conversa com um de nossos maiores clientes no e-commerce, William Tang do Grupo Alibaba e uma palestra sobre “Inovação da Experiência do Cliente”, com a especialista em CX e Cultura Centrada no Cliente Claudia Vale.

Se inscreva antecipadamente e garanta a sua participação no evento e no sorteio de prêmios personalizados. Então se prepare, será no próximo dia 28, às 10h.

Reserve sua agenda, avise seus colegas e faça já sua inscrição para essa grande comemoração.

Fonte : https://intranet.correios.com.br/banner-principal/sextou-com-cx-28-04-23

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Humanização em CX: Atendimento de chefe de cabine da GOL viraliza

Uma mãe executiva e um chefe de cabine da GOL; conheça uma história de sensibilidade no atendimento ao cliente, que exemplifica a tão almejada humanização em CX.

Carolina Lemos Cortez, Product Manager Meals Platform na General Mills e mãe de duas meninas, passou por um atendimento marcante em um voo da GOL. A história, bastante positiva, foi compartilhada no LinkedIn, viralizou e e deixou claro: quando a humanização acontece – de verdade – a experiência do cliente com uma marca pode ser algo memorável.

Carolina havia marcado um voo da GOL Linhas Aéreas em Guarulhos (SP) com destino a Belo Horizonte (BH). Junto com ela estava apenas sua filhinha de cinco meses. “Costumo fazer viagens sozinhas com minhas filhas”, conta. O trajeto entre sua casa e destino é, como ela descreve, “uma aventura imprevisível” – e, nesse voo mais recente, não foi diferente. Alguns imprevistos aconteceram e Carolina chegou ao aeroporto em cima da hora.

“Não havia tomado café da manhã e chegaria após o almoço no destino. Comprei rapidamente um café e já na aeronave tentava entreter minha filha no colo, arrumar uns brinquedinhos para ela, apoiar o café, acomodar o pãozinho quente, acomodar a mochila… tudo junto e misturado”, relata Carolina.

Se colocar no lugar do outro é fundamental em CX
Foi nesse momento que Mauricio Félix, chefe de cabine da GOL, rapidamente se prontificou a ajudar a mãe. “Ele me pediu para segurar a criança para que eu pudesse tomar meu café decentemente enquanto os passageiros entravam na aeronave. Nunca, em tantos anos viajando, alguém me ofereceu uma ajuda neste nível e muito menos teve a delicadeza que este chefe de cabine teve”, conta Carolina, acrescentando que o colaborador da GOL seguiu dando atenção para a criança enquanto orientava outros passageiros na aeronave. “Ao final do voo, Mauricio não só segurou minha filha novamente para eu me ajeitar e pegar tudo que precisava como, surpreendentemente, fez a minha filha, que estava exausta de toda correria, dormir em seu colo”, conta Carolina.

Conheça o Mundo do CX

“Para mim, atitudes como a de Mauricio é o exato significado da palavra compaixão. É entender o outro, se colocar no lugar, se prontificar… é fazer além de seu trabalho e se destacar perante a inúmeras pessoas que passaram por mim naquele dia. Nunca havia recebido tamanha atenção com minha filha”, destacou Carolina em seu post no LinkedIn.

Ela lembra que ao final, depois de o agradecer inúmeras vezes pela ajuda, Maurício disse a ela: “era o mínimo que poderia fazer para alguém”. “Ele disse que hoje era ele me ajudando, amanhã era alguém ajudando-o. Me emocionei com Maurício. Meus sinceros agradecimentos a este chefe de cabine que tornou uma viagem tão corrida e conturbada em algo leve e sensível!”, disse a mãe, que finalizou seu post com a seguinte frase: “Que possamos encontrar mais “Mauricios” pela vida!”.

CX é pensar no cliente e não no produto
Um executivo disse, certa vez, que “CX é pensar no cliente e não no produto”. Faz todo sentido. Uma empresa, uma marca, que realmente faz algo pelo cliente e não só vende algo para esse cliente, é sem dúvida uma marca que pratica CX – e não apenas fala sobre ele.

Mas, fica a pergunta: quantas marcas hoje estão cultivando e fomentando de verdade essa cultura humanizada em CX? Ou melhor, quantas marcas se colocam no lugar do cliente e conseguem aperfeiçoar serviços e produtos, e o mais importante, mensurar resultados não tangíveis (como o caso da Carolina)?

Como as marcas ao final do dia comprovam investimentos para esse fim hoje em CX e conseguem comunicar o valor de aspectos tão intangíveis em sua planilhas, mas que são a essência em CX?

Nesse caso, vê-se o quanto a humanização impacta um cliente quando ela acontece de fato. Todos os méritos para o para Mauricio Félix, o chefe de cabine da GOL, que fez muito mais pelo cliente. Felicidade da GOL, que pode contar com profissionais dessa envergadura e sensibilidade para valoriza o tão comentado CX e praticá-lo onde realmente importa e faz todo sentido.

Como bem pontua Maria Rita de Cassia Micheletto, chefe de cabine e gerente de comissários GOL, a excelência no atendimento dever ser exercida em qualquer situação. Ela comenta também o caso de Carolina: “Toda a tripulação da GOL tem como prioridade um atendimento de excelência, sempre, em qualquer situação. Empatia, simpatia e atenção são virtudes presentes em nossos colaboradores”, diz.

Maria explica que tanto o chefe de cabine quanto os comissários de bordo precisam combinar habilidades interpessoais, conhecimento técnico e disponibilidade para atender às necessidades dos passageiros. “Com esses ingredientes garantimos nossos clientes tenham sempre uma experiência agradável e segura durante todo o voo”, completa.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2023/03/31/cx-humanizacao-vida-real/?utm_campaign=news_cm_030423&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Sextou com CX !!

Na próxima sexta-feira (31), às 10h, será realizado mais um encontro da série Sextou com CX, desta vez para falar sobre “A importância da estratégia da centralidade do cliente”, com o especialista em gestão da experiência do cliente, Lucas Fonseca.

Para participar, faça sua inscrição aqui!!

Este é um evento virtual que visa trazer a temática de “Experiência do Cliente” CX, CS, UX e outras correlatas ao nosso universo organizacional.

Esta é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e é uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes.

Fonte : GEXP/DEINM

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“Uma empresa com mentalidade CX exige um trabalho constante”, afirma presidente da SKY

Qual o papel da liderança em CX? Raphael Denadai, presidente da SKY, aponta os caminhos para disseminar uma cultura orientada à experiência do cliente.

Todo líder em Customer Experience (CX) entende que o consumidor passou a ser mais consciente e exigente sobre o papel que uma empresa precisa desempenhar para tê-lo como cliente.

Com o avanço da digitalização para suprir novos comportamentos de consumo – e o das redes sociais como palco para todo tipo de manifestações sobre uma marca -, tudo que uma empresa prega sobre CX passou a ter um trabalho diário, catapultado pela ótica deste novo consumidor sobre ela.

Para que esse objetivo seja percebido pelos consumidores dentro da sua jornada, um dos papeis de um líder empresarial hoje é recalibrar todo o negócio em função dessa necessidade de maior transparência e diálogo com seus clientes.

Ou seja, aquilo que uma marca propõe ao mercado sobre CX precisa, antes de tudo, garantir uma jornada verdadeira, atraente e de fácil acesso e compreensão para seus clientes.

Foi sobre este cenário em CX e sobre sua gestão, que conversamos com Raphael Denadai, presidente da SKY, para entender como ele enxerga o papel da liderança nessa disseminação de uma cultura orientada ao cliente. Confira!

Todas as áreas da empresa possuem sua importância em CX
CM – Um dos grandes desafios da liderança em Customer Experience (CX) é disseminar uma cultura orientada à experiência do cliente por toda a organização. Por onde começar a implementar uma mentalidade CX numa companhia?

Raphael Denadai – Ser uma empresa com mentalidade CX exige um trabalho constante. É preciso construir uma cultura na organização no qual o proposito central seja garantir experiências de excelência ao consumidor.

É uma mobilização que demanda persistência e foco em todas as áreas, identifica melhorias recorrentes e mede impactos, além do compartilhamento dos objetivos do negócio com todos os colaboradores. É um caminho desafiador, mas que gera valor e fortalece a essência do nosso DNA que é atender o cliente com qualidade.

Este profissional precisa também saber unir a humanização no atendimento com tecnologia e inteligência para otimizar as operações.

Conheça o Mundo do CX

CM – A centralidade no cliente força a empresa a abandonar velhos hábitos?

Raphael Denadai – Ter a jornada do cliente no centro das nossas decisões nos ajuda a oferecer produtos e serviços cada vez melhores e capazes de atender a cada perfil do consumidor e suas variadas necessidades. Já conseguimos aderir práticas que simplificaram e desburocratizaram processos e também conseguimos avançar na integração das novas plataformas digitais, garantindo satisfação e resolutividade ao cliente. Estamos aprimorando sempre. Procuramos atuar constantemente com uma visão 360º e valorizar uma experiência fluida, de acordo com a escolha e preferência dos nossos assinantes.

Todos os colaboradores e áreas, sem exceção, que contribuem com melhorias e eficiências nos processos internos contribuem com uma melhor jornada do cliente final.

CM – É possível praticar a experiência do cliente em todas as dimensões e áreas de negócio?

Raphael Denadai – Sim, é possível! Somos uma empresa customer centric e, por isso, todas as áreas pensam no cliente como eixo central do negócio. Somos obcecados em conhecer a opinião e satisfação dos nossos usuários. Para isso, fazemos a medição da experiência pelo CES (Customer Effort Score) e pelo CSAT (Customer Satisfaction).

Dessa forma, conseguimos entender as necessidades do cliente para investir em produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumo. Outro ponto importante é ter a consciência de que todas as áreas da empresa possuem sua importância na busca pela melhor experiencia do cliente, mesmo aquelas administrativas que não estão diretamente ligadas ao assinante final.

Todos os colaboradores e áreas, sem exceção, que contribuem com melhorias e eficiências nos processos internos contribuem com uma melhor jornada do cliente final. Nosso olhar está sempre atento ao acolhimento na relação diária com os nossos consumidores, na melhoria em tecnologia e em treinamento de nossos colaboradores funcionários. Este é o nosso diferencial.

CM – Como você definiria o papel da liderança em CX?

Raphael Denadai – Para ser líder em CX é preciso conhecer e entender o usuário. Para isso, é importante ter programas VoC (Voice of Customer) capazes de conectar a empresa aos desejos e anseios capturados pela voz do cliente, além de indicadores de experiência homologados, política de contactabilidade e, claro, trabalho em equipe.

É de responsabilidade deste líder também promover a cultura da organização focada no cliente para que todos tenhamos a mesma visão, com objetivos alinhados entre negócios e experiência, projetando produtos e serviços sempre com nossos usuários em mente. Este profissional precisa também saber unir a humanização no atendimento com tecnologia e inteligência para otimizar as operações. Seguindo essa linha, não tem como não encantar o cliente.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2023/02/09/cx-raphael-denadai-sky/?utm_campaign=news_cm_100223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Respeito: a grande conquista da experiência do cliente

As empresas que mais respeitam o consumidor, mais do que líderes em percepção de marca, representam o triunfo da experiência do cliente.

O significado da palavra “respeito” muda de acordo com diferentes culturas e gerações, mas é fato que nem mesmo o tempo foi capaz de eliminar o valor agregado a esse conceito. Seja em relações interpessoais, seja entre empresas e clientes, respeitar é fundamental e indispensável. Não por acaso, em 2022, o estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor completa 20 anos e permanece relevante e estratégico para as organizações.

Desta vez, a coordenação do estudo foi feita pela CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, com pesquisa de campo realizada pela Opinion Box, uma empresa inovadora, especializada em estudos sobre atributos e preferências do consumidor. Mas o que haveria de novo em um estudo realizado anualmente? Quais são os pontos de destaque? Como enquadrar corretamente o atributo de respeito, comprovando sua máxima relevância para a estratégia corporativa?

Em 2022, o estudo consolidou uma série de mudanças que vinham ganhando espaço desde meados da década passada – antes, de modo mais comedido e, nos últimos três anos, com enorme aceleração. Tais transformações envolvem a digitalização, o estabelecimento de novos padrões de comportamento por parte dos consumidores e o aumento das expectativas em relação aos acordos e às promessas das empresas.

Durante décadas a fio, a qualidade de produtos e serviços foi considerada um fator básico e indispensável na avaliação, escolha e expectativa do cliente. Para se diferenciarem, então, as marcas precisavam ir além desse “arroz e feijão”. Mas como? A resposta estava na construção de imagens de marca trabalhadas pela publicidade comercial, que absorvia a cultura popular e tornava produtos e serviços partes intrínsecas à vida das pessoas.

“AO COLOCAR A VIDA NO CENTRO, PASSA-SE A ACEITAR CLIENTES COMO PESSOAS COMPLEXAS E EM CONSTANTE MUDANÇA, CUJOS COMPORTAMENTOS SÃO PROFUNDAMENTE IMPACTADOS POR FORÇAS EXTERNAS IMPREVISÍVEIS.”
Fabio Nantes-diretor do Adobe Business Group LATAM da Accenture Song

Com a digitalização, entretanto, isso também mudou. O conteúdo associado à marca, ao produto e ao serviço passou a ser uma forma de criar conexões, interações e vínculos com os consumidores. Portanto, já não basta que um produto esteja fisicamente disponível em um ponto de venda ou que um serviço esteja ao alcance das pessoas. É necessário que essa oferta esteja associada a um conteúdo que se insira na realidade do cliente, criando uma associação entre a marca e o cotidiano individual, e esteja disponível quando o cliente desejar, no canal em que ele preferir.

Além disso tudo, é fundamental que a marca entregue aquilo que promete em seu conteúdo – inclusive os acordos tácitos, ou seja, as promessas não expressas formalmente, mas embutidas na proposta de valor. Um produto deve realizar sua função, despertar emoções genuínas e positivas – segurança, afeto, carinho, alegria, espontaneidade – e criar identificação com a vida do cliente. Assim, a marca passa a não apenas colocar o cliente no centro (atendendo às suas vontades expressas), mas também a colocar a vida no centro (demonstrando que o compreende para além do que é possível colocar em palavras).

RESPEITO AO CLIENTE É COLOCAR A VIDA NO CENTRO
“As pessoas, na figura de ‘novos consumidores’, passaram a encarar um mundo novo que parece estar fora de controle. Em um tempo em que crises econômicas, sociais, ambientais e políticas estão virando quase tudo de cabeça para baixo, elas veem a si mesmas muito mais influenciadas por esses fatores, mudando a forma como enxergam suas próprias vidas”, afirma Fabio Nantes, diretor do Adobe Business Group LATAM da Accenture Song.

Colocar a vida no centro é uma ideia que traz uma dimensão mais exata da complexidade da gestão de clientes, como destaca Nantes: “a grande diferença é que, ao se considerar o cliente no centro, cria-se uma estratégia que prioriza a experiência e a conveniência como fatores fundamentais. No entanto, ao colocar a vida no centro, passa-se a aceitar clientes como pessoas complexas e em constante mudança, cujos comportamentos são profundamente impactados por forças externas imprevisíveis”.

Nesse mundo incrivelmente desafiador, de fato respeitar o cliente é um objetivo absoluto das empresas focadas em desenvolver uma estratégia de CX eficiente.

Essa imprevisibilidade, que traduz o caos da vida, está associada à ideia de “grande exaustão” – tendência explorada na matéria sobre megatrends, nesta mesma edição –, que dá nome à enorme pressão psicológica que se abateu sobre as pessoas nesse período de mudanças e instabilidades profundas, causando desgaste e fragilidade na hora de lidar com as adversidades que parecem sempre se avolumar. Esse cenário faz com que o relacionamento com a empresa represente a busca por uma âncora emocional, um refúgio e um ponto de acolhimento para o consumidor.

Sendo assim, respeitar o cliente é uma forma de as empresas mostrarem que estão disponíveis para compreender o momento e a ansiedade vividos por ele, oferecendo o mínimo de atrito nas interações relacionais e transacionais.

O RESPEITO EM 2022
Neste ano, o estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor consolidou algumas premissas que vinham ganhando relevância e comprovou que há uma mudança na forma como modelos de consumo estão sendo seguidos pelos clientes.

Uma demonstração disso está no ranking geral, que destaca as 45 empresas líderes dos 45 segmentos abordados pelo estudo. Nesse retrato, os segmentos de maior destaque no atributo Respeito foram Meios de Pagamento/Tags/Mobilidade, Instituições de Ensino e Saúde. Esses são elementos importantes para a população em geral e refletem preocupações universais para a população brasileira – transporte, saúde e educação.

Outro exemplo está nos segmentos que mais cresceram nos percentuais de avaliação nos últimos três anos: Alimentos, Streaming por Assinatura, E-marketplace, E-commerce e Neobancos. Essa evolução evidencia a escalada de negócios disruptivos, de ênfase digital e com apelo construído sobre conveniência, pagamento invisível, fluidez, acesso e inclusão.

A ascensão desses negócios vai ao encontro dessa busca pela compreensão do momento do cliente. Os neobancos compreenderam, rapidamente, a dimensão e o alcance do Pix e de sistemas como Open Banking e Open Finance e, inclusive, estão incomodando os bancos tradicionais.

Por sua vez, os e-marketplaces e os e-commerces já redesenharam o panorama do varejo – e o segmento está ganhando contornos cada vez mais phygitais. Os streamings por assinatura ganharam impulso durante a pandemia, entraram em forte concorrência e tornaram-se uma alternativa de lazer familiar, individual, conveniente e acessível a qualquer momento, com o conteúdo perfeito para cada hora do dia.

INSIGHTS DE RESPEITO
Antes de conhecer os destaques de 2022, é preciso destacar dois pontos:

O estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor mostra que há uma mudança de prioridades de consumo por faixa etária bastante clara. “Para as gerações de maior senioridade, a ideia de Respeito está mais associada a concessionárias de serviço público – gás encanado, por exemplo – e serviços e produtos ligados à área de saúde, com ênfase para as operadoras de saúde e os produtos farmacêuticos”, analisa Jacques Meir, CEO da CX Brain. “Isso é um reflexo do momento do cliente”, afirma.

Respeitar o cliente é uma forma de as empresas mostrarem que estão disponíveis para compreender o momento
e a ansiedade vividos por ele, oferecendo o mínimo de atrito nas interações relacionais e transacionais.

Meir destaca que as avaliações feitas pelas gerações mais jovens – Millennials e Zs – são mais fragmentadas e menos uniformes. Para os Zs, o respeito está mais concentrado em empresas de Alimentos, Eletrodomésticos e Varejo de Eletrônicos; para os Millennials, está em Meios de Pagamento e Mobilidade, Higiene Pessoal e Cosméticos e Construtoras.

Essa fragmentação revela um ser humano mais paradoxal, o que só reforça o conceito de “vida no centro” proposto por Fabio Nantes, da Accenture: “A instabilidade global, causada por fatores como pandemia, inflação, movimentos sociais, mudanças climáticas etc., faz com que os consumidores se permitam ser inconsistentes quando conciliam valores pessoais com realidades práticas. Isto é, ao mesmo tempo em que as pessoas estão priorizando a si mesmas, querem promover mudanças para os outros; elas querem agir em linha com seus próprios valores, mas não abrem mão dos menores custos; têm resolvido problemas sozinhas, mas também querem que as empresas lhes peguem pela mão”.

Ao fim e ao cabo, ser uma entre as empresam que mais respeitam o consumidor é um diferencial cada vez mais identificado com a habilidade de “pegar o cliente pela mão”, oferecendo uma experiência multissensorial (o metaverso está aí para expandir os limites da experiência híbrida, entre o digital e o real) e, ao mesmo tempo, sendo acolhedora e envolvente. Nesse mundo incrivelmente desafiador, de fato respeitar o cliente é um objetivo absoluto das empresas focadas em desenvolver uma estratégia de CX eficiente.

COMO AVALIAR O RESPEITO AO CONSUMIDOR?
Para obter esses insights, o estudo As Empresas que mais Respeitam o Consumidor utilizou a seguinte metodologia:

Primeiramente, a CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno (que incorporou o Centro de Inteligência Padrão – CIP), selecionou um conjunto de mais de 220 empresas, inseridas em 45 segmentos de mercado. Tais empresas foram incorporadas a um questionário aplicado pela Opinion Box a mais de 2 mil pessoas.

Cada entrevistado teve de apontar o “nível de respeito” em pelo menos seis segmentos distintos. Na avaliação, o indivíduo pode citar marcas que, posteriormente, são associadas às empresas que as detêm. Isso acontece porque a relação do cliente com a empresa normalmente acontece a partir das marcas. Ou seja, dificilmente o cliente mencionará empresas – como Unilever, Mondelez ou Bimbo –, pois as reconhece em suas marcas, como Omo, BIS e Pullman.

Então, a partir das diversas respostas para diversas marcas inseridas nos segmentos, é feita a ponderação para que se saiba qual o nível de respeito da empresa. Uma vez encerrado o período de pesquisa, a CX Brain pondera todos os indicadores e define as vencedoras de cada segmento, bem como os recortes posteriores.

As avaliações foram feitas a partir de oito critérios que compõem a “equação” de respeito. São eles:

• Qualidade
• Preço Justo
• Experiência Phygital
• Facilidade
• Multicanalidade
• Atendimento
• Resolutividade
• Inovação

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/respeito-conquista-experiencia/materia-capa/

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Conheça soluções de pagamento para oferecer a melhor experiência do cliente

Dezembro é um dos meses mais valiosos para o Varejo

As vendas de Natal e Ano Novo, para presentes e ceias, movimentam o comércio e injetam bilhões na economia. Estar preparado para o período, seja com estratégias de vendas definidas, produtos em estoque e promoções é essencial para obter sucesso.

Além disso, a diversidade de produtos, serviços e soluções de pagamento oferecidas garantem que o consumidor tenha a liberdade de escolher como prefere realizar uma compra, levando consigo uma experiência que pode garantir a fidelidade em próximas aquisições e gerar uma maior margem de vendas ao lojista.

Mayra Borges, vice-presidente de Negócios da Getnet Brasil, elenca algumas soluções digitais para quem quer oferecer a melhor experiência ao seu cliente.

Link de pagamento
Traz conveniência, segurança e agilidade para aqueles que têm ou não uma loja virtual. Com o link de pagamento é possível realizar vendas de qualquer local, utilizando os canais de preferência do consumidor, como WhatsApp, Facebook e Instagram, por exemplo. De forma segura, o link de pagamento permite que o cliente preencha os dados do cartão de crédito ou débito e finalize a compra, sem precisar acessar o seu e-commerce ou ir até uma loja física. Além disso, é uma solução plug&play, ou seja, o lojista, após contratar uma solução de link de pagamento, na maioria das vezes consegue gerar e enviar links a partir de um aplicativo, sem precisar fazer integrações complexas com seu sistema de caixa. Algumas soluções de link de pagamento são bem completas, e disponibilizam outras formas de pagamento como Pix ou boleto.

Loja virtual
Essa opção é ótima para garantir uma vitrine de todos os produtos para seus consumidores e futuros clientes, gerando um alcance que independe da barreira geográfica. Ter uma loja virtual ajuda a ampliar as vendas. Contudo, é fundamental que a loja online conte com ferramentas de antifraude, para garantir uma compra segura para você e seus clientes. Existem várias plataformas no mercado que permitem a construção e publicação de sua loja virtual no modelo “faça você mesmo”, com preços acessíveis aos pequenos comércios. Mas o segredo para sua loja digital dar certo é buscar soluções que estejam conectadas com ferramentas que tragam fluxo para o seu site, como buscadores ou conexões com grandes marketplaces. Por isso, a dica é avaliar esse ponto na hora de escolher qual ferramenta contratar.

Pagamento por aproximação
Tenha opções de maquininhas que ofereçam tanto Pix por QR Code como pagamento por aproximação. Ambos os formatos ganharam força durante a pandemia, já que apenas com aproximação de uma carteira digital – que pode estar em celulares e smart watches, o consumidor pode realizar uma compra, evitando levar cartões de débito e crédito ao estabelecimento. Entre as tecnologias oferecidas pelas carteiras digitais, estão a leitura por QR Code e a leitura pela Near Field Communication – NFC.

Pix
Criado pelo Banco Central do Brasil, este é um dos meios de pagamentos favoritos do consumidor hoje em dia e foi muito utilizado durante a black friday este ano. De acordo com a Febraban – Federação Brasileira de Bancos, de 16 de novembro de 2020, data em que o Pix começou a funcionar no País, até o último dia 30 de setembro, foram mais de 26 bilhões de operações feitas, movimentando cerca de R$ 12,9 trilhões. Disponibilizar o pagamento via Pix, seja na máquina de pagamento ou no comércio eletrônico, mostra ao consumidor que ele tem a liberdade de escolher a melhor forma para realizar suas compras. É colocar o cliente como tomador de decisão. No caso do uso da máquina de pagamentos, o QR code pode ser um aliado nesse modelo, sendo igualmente rápido, atualizado, seguro e gratuito para o seu cliente. Além disso, disponibilizar o Pix na máquina de pagamentos facilita a integração com o extrato e a conciliação, melhorando a gestão do caixa.

Ferramentas de Automação Comercial
Contar com soluções de automação comercial ajudam a agilizar as vendas e facilitar a gestão do negócio. Entre essas ferramentas estão comandas eletrônicas, cardápios digitais e aplicativos de vendas que permitem que o próprio consumidor lance seus pedidos e solicite entregas pelo celular, sem a necessidade de fazer o download do aplicativo.

Outra facilidade para o lojista é a utilização de uma frente de caixa móvel, integrada aos meios de pagamentos e emissão do documento fiscal – NFC. Com esta solução, o comerciante não precisa de um computador ou de um caixa físico.

Fonte : https://inforchannel.com.br/2022/12/30/conheca-solucoes-de-pagamento-para-oferecer-a-melhor-experiencia-do-cliente/

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Americanas e Magalu são as que mais usam tecnologia para melhorar a experiência de compra

Mercado Livre, Amazon e Shopee completam o ranking das 5 empresas mais citadas como as que mais investem em tecnologia para melhorar a experiência.

Um consumidor mais exigente às novas tecnologias e disposto a experimentar novos caminhos nos próximos anos. É o que mostra a nova edição do HTR – Hight Tech Retail, estudo trienal realizado desde 2016 pela Croma Solutions, que traz o resultado do impacto da tecnologia na experiência de compra dos brasileiros em diferentes segmentos da indústria e comércio, nos mais diferentes canais e formatos de ponto de venda.

O estudo traz com exclusividade as marcas escolhidas pelo consumidor como as marcas que usam a tecnologia para melhorar a experiência de compra. A Americanas é a líder entre as que têm usado esta tecnologia para melhorar, resultado do pioneirismo e investimento em tecnologias que buscam integrar também do ambiente físico ao digital. Magazine Luiza também se destaca nessa transição entre canais com marketplace, amplo sortimento e comunicação constante de sua proposta de valor.

“Há quase 10 anos mapeamos o comportamento do brasileiro em relação às tecnologias para fazer suas compras. É possível dizer que os padrões comportamentais têm sido coerentes ao longo dos anos. A pandemia acelerou, mas não criou novos padrões. Hoje o brasileiro é ainda mais maduro tecnologicamente e exigente sobre autonomia e ganho de tempo, especialmente em relação aos meios de pagamentos,” explica Edmar Bulla CEO e fundador da Croma, empresa de design de soluções para inovação em negócios

Pioneirismo, comunicação, rapidez para inovar, logística eficiente, entre outros atributos, podem justificar a avaliação positiva dos anunciantes Americanas, Magalu e Amazon. Diferente do ranking acima, Amazon é a terceira mais lembrada, seguida de Mercado Livre e Shopee.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/15/12/2022/ecommerce/americanas-e-magalu-sao-as-marcas-que-mais-usam-tecnologia-para-melhorar-a-experiencia-de-compra/

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A fórmula da experiência no Brasil pela visão da italiana AlmavivA

Para garantir a experiência do cliente no Brasil, é preciso entender as particularidades encantadoras desse mercado.

O mercado brasileiro de relacionamento com o cliente é único, reflexo da cultura de um povo diverso, mas também de uma dinâmica que obriga as empresas a estar sempre inovando e melhorando a experiência do cliente. Não à toa, a AlmavivA, empresa italiana especializada em serviço e tecnologia que desembarcou no Brasil em 2006, tornou o País sua base de desenvolvimento em CX.

Criada em Roma há quase 40 anos pelo experiente executivo da área de “Informática”, Alberto Tripi, hoje a AlmavivA possui também DNA brasileiro. No Brasil, conta com mais de 37 mil colaboradores, receita de R$ 1,7 bi e patrimônio líquido de R$ 700 milhões. Para chegar a esse patamar, é necessário conhecer e saber aproveitar tudo o que o território oferece.

“Valorizamos fortemente a sustentabilidade e a continuidade das relações com nossos clientes, colaboradores, parceiros e a sociedade em que estamos inseridos. A sólida posição financeira da companhia e a sua permanente geração de caixa operacional dão tranquilidade aos nossos clientes e permitem o contínuo investimento na qualidade e na eficiência dos serviços prestados”, afirma Francesco Renzetti, CEO das Operações Brasil e LATAM.

Mas as características do mercado brasileiro pediam algo a mais. Por isso, Marco Tripi, atual CEO do Grupo, se estabeleceu no País e trouxe inovações. O Brasil tornou-se a base de desenvolvimento global para CX, onde a digitalização começou por dentro da companhia, nas áreas de RH, finanças e planejamento, entre outras. Há mais de 50 engenheiros e técnicos na AlmavivA do Brasil, que desenvolvem soluções e produtos para o Grupo e para os clientes.

NO BRASIL, INOVAR É REGRA
O mercado vem se transformando rapidamente, e novas regulamentações da Anatel para televendas, praticamente, obrigaram as empresas a se movimentar para garantir uma boa experiência do cliente.

A fim de acompanhar a transformação do mercado, a AlmavivA concentrou o foco no CX, na recuperação de crédito, no back office e nas vendas multicanal. “Desenvolvemos no Brasil o Smart Office, um site conceito de trabalho híbrido; o Smart Management, uma plataforma de gerenciamento com KPIs definidos e disponibilizados 24×7 aos nossos clientes; e o aplicativo ‘RH na palma da mão’ para os nossos colaboradores”, explica Renzetti.

O executivo conta, ainda, que há um pipeline de novos projetos que garantem suas entregas e implementações. A estratégia é descartar tudo aquilo que não agrega valor e focar apenas o que, realmente, faz a diferença, sempre com o objetivo de transformar um mercado visto como “comoditizado”.

“A empresa mantém, há 40 anos, a mesma forma de fazer negócio: valorizando a prestação de serviço, com altíssima qualidade e eficiência, e a sua inabalável perseverança na superação de resultados para seus clientes e acionistas. Por outro lado, é muito dedicada à inovação e em estar à frente do mercado. Somos firmes por dentro e flexíveis por fora”, finaliza Renzetti.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/experiencia-brasil-almaviva/edicao-274/?utm_campaign=news-revista-cm_111122&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Após caos na abertura, loja da SHEIN em SP muda horário e distribui senha

Após caos na abertura, loja da SHEIN em SP muda horário e vai distribuir senha
No último sábado (12) a SHEIN, empresa chinesa de fast-fashion, inaugurou sua loja pop-up no shopping Vila Olímpica, em São Paulo. A marca virou febre no Brasil nos últimos anos no comércio eletrônico e teve sua estreia no país marcada por filas e confusão. Após os acontecimentos do final de semana, a empresa decidiu mudar os horários de funcionamento da loja e distribuir senhas. A unidade ficará aberta até essa quarta-feira (16).

Como comprar na Shein
Como conseguir pontos na SHEIN
Desde segunda-feira (14) a loja distribuirá, portanto, é preciso chegar cedo para garantir sua entrada na loja.

Serão divididos grupos de 40 pessoas que poderão permanecer até 20 minutos no interior da loja. Os consumidores só poderão entrar no provador com um limite de 4 peças por pessoa. A empresa ainda informou que vai ter fila de atendimento preferencial, conforme previsto em lei.

Filas enormes e confusão na entrada
No sábado (12), a partir das 10h, internautas começaram a compartilhar relatos sobre a estreia da SHEIN em São Paulo. Vídeos apresentavam filas imensas tanto dentro do shopping Vila Olímpica, quanto do lado de fora.

No momento da abertura, formou-se um tumulto que, segundo testemunhas, foi motivado pela formação de uma segunda fila que seria preferencial, onde pessoas com crianças tentaram entrar antes na loja. Algumas pessoas precisaram ser retiradas pelos seguranças e a multidão se dispersou por volta das 13h.

Inauguração da SHEIN no Brasil atrai 7 mil pessoas
A inauguração da SHEIN no Brasil levou 7 mil pessoas ao Vila Olímpica neste sábado (12), segundo o coordenador de operações do shopping. No entanto, um número bem menor de pessoas realmente conseguiu visitar a loja.

Devido à dificuldade em organizar as filas imensas que se formaram pelo shopping, a organização decidiu fechar a loja às 17h30 — antes do horário programado de 21h30 — de maneira que somente pessoas com a senha poderiam entrar na loja após esse horário. A assessoria da marca informou que cerca de mil clientes foram atendidos ao longo do dia.

Próximo lançamento acontecerá em Belo Horizonte
A SHEIN lançará a próxima loja pop-up em Belo Horizonte (MG) em dezembro. A empresa vê o Brasil como sua principal aposta na América Latina e está investindo em experiências presenciais com o público. Ainda não há as diretrizes de funcionamento da estreia na capital mineira, mas, a princípio, seguirá o mesmo modelo da loja da São Paulo.

Segundo a empresa, “faz parte do processo corporativo levar aprendizados para reorganização interna, embora ainda não seja possível falar de mudanças para a próxima aventura da Shein no Brasil”.

Fonte : https://canaltech.com.br/mercado/apos-caos-na-abertura-loja-da-shein-em-sp-muda-horario-e-vai-distribuir-senha-229393/

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