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Ultrafarma: clientes reclamam de atrasos; empresa alega passar por mudança na logística

Clientes relatam também dificuldade para falar nos canais de atendimento e cancelar os pedidos que não chegam; segundo a Ultrafarma, atrasos foram motivados pela instalação de esteiras de separação automática dos produtos.

Clientes da rede farmacêutica Ultrafarma vêm sofrendo com atrasos na entrega de medicamentos e dificuldades para se comunicar com a empresa.

Segundo a Ultrafarma, os atrasos aconteceram em decorrência da instalação de esteiras de separação automática dos produtos.

Uma das clientes afetadas pelo atraso é Vanderleia Pires, de 46 anos. Ela mora em Cabreúva, no interior de São Paulo, e no dia 5 de março comprou remédios de uso contínuo para ela, seu pai e seu filho no site da Ultrafarma. Segundo Vanderleia, a escolha pela empresa foi motivada justamente pelo curto prazo de entrega prometido, de até quatro dias úteis. Mas, até esta segunda-feira, 18, ela diz não ter recebido os produtos ou conseguido qualquer resposta da área responsável, seja pelo site, por e-mail ou telefone. Por isso, a consumidora acabou comprando os itens em outra farmácia.

Eliza Balisa passou por uma situação parecida. Ela fez uma compra no site da Ultrafarma no dia 27 de fevereiro. A previsão de entrega era de dois a três dias úteis. Até o momento, 20 dias depois, Eliza ainda não recebeu os itens. Segundo a consumidora, não há como cancelar o pedido pelo site e ela não conseguiu contato com a empresa. “Tentei pelo chat, pela aba ‘fale conosco’ no site e pelo telefone do SAC, mas sem resposta”, diz.

Para Márcio Henrique Luzio, cliente que relatou esperar 15 dias por um pedido com prazo de um a dois dias de entrega, essa dificuldade de comunicação é o mais grave da situação. “Mesmo que existam problemas de logística, isso não justifica a falta de transparência com o consumidor”, disse ao Estadão. Para ele, as vendas da empresa deveriam ser suspensas até que a situação fosse regularizada.

Atualmente, as vendas seguem disponíveis pelo site e por aplicativos da marca. Inclusive, a última publicação da empresa no Instagram, feita no dia 7 de março, incentiva os consumidores a aproveitarem uma oferta de produtos.

Mas a Ultrafarma bloqueou a opção de realizar comentários nas suas três últimas publicações no Instagram. Mesmo assim, ainda é possível ver diversas reclamações de consumidores insatisfeitos com os atrasos em publicações mais antigas.

O que diz a Ultrafarma

Segundo a empresa, os atrasos são resultado de uma mudança logística: a instalação de esteiras de separação automática de produtos. Essa alteração, de acordo com a Ultrafarma, teve como propósito melhorar a experiência do cliente em meio ao processo de reestruturação pelo qual a empresa está passando. Contudo, a novidade vem apresentado instabilidade, o que ocasionou os atrasos e congestionou os canais de atendimento, explicaram, em nota.

Ainda de acordo com a empresa, a situação já está sendo normalizada e a expectativa é que o envio dos pedidos seja feito em menos de dez dias. “A Ultrafarma e o Sr. Sidney Oliveira, presidente fundador da empresa, reforçam suas sinceras desculpas a todos os clientes por essa situação e informam que estão trabalhando incansavelmente para reparar os transtornos causados”.

Vale destacar ainda que, em comunicado publicado no Instagram da empresa no dia 29 de fevereiro, a Ultrafarma disse que estaria à disposição para realizar o cancelamento dos pedidos e indenizar prejuízos que tenham sido causados pelos atrasos.

Fonte: “Ultrafarma: clientes reclamam de atrasos; empresa alega passar por mudança na logística – Estadão (estadao.com.br)”

 

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Lu, do Magalu, resolve problemas com IA generativa

“Com o uso da inteligência artificial generativa, vamos levar a experiência de atendimento a um novo patamar”. A frase de André Fatala, vice-presidente responsável pela área de tecnologia do Magalu, foi durante o segundo dia do Fórum E-Commerce Brasil 2023. No palco Tecnologia, ele apresentou de forma inédita uma versão própria de IA generativa.

Desenvolvida pelo Luizalabs, em parceria com o Google, a inovação será o cérebro da Lu, influenciadora digital da empresa. Ela será usada para fazer sugestões dos produtos mais adequados às necessidades de cada cliente e para responder às dúvidas nos canais de atendimento.

“A Lu vai recomendar produtos com base nas necessidades e preferências de cada cliente, como o melhor smartphone com base na duração da bateria, o preço ou na resistência da tela. As recomendações são geradas automaticamente, com base nas informações de catálogo, blog da Lu, reviews, SAC, logs de atendimento humano, manuais e PDF, algoritmos recomendados, entre outras inteligências”, explica Fatala. O executivo contou com apoio de Robson Santos, gerente de P&D Magalu, durante a apresentação no palco do evento.

Serviço estará disponível em breve

A plataforma que apresentou mais sinergia com as expectativas foi a do Google Cloud. A chamada Vertex IA é usada para trabalhar com a parte generativa e, aliada a ela, o Dialog Flow cria os fluxos da conversação. Em fase final de testes, a expectativa é que o serviço esteja disponível em poucos meses.

“A IA generativa da Lu também dá informações sobre status de pedidos, confirmações de entrega, disponibilidade de estoque de um produto e registra reclamações. A cada atualização e conversas realizadas, o uso da IA generativa deve deixar as conversas entre a Lu e os clientes mais descontraída, permitindo aprofundar nos assuntos”, finaliza Fatala.

Expectativa para os próximos meses

– Criação de base para fine tunning durante a Black Friday 2023;

– Utilização do modelo em tempo real para aprendizado com supervisão humanizada;

– Aplicar a experiência para todo o catálogo da plataforma;

– Aplicação do modelo para atendimento em todos os canais (Twitter, Instagram, Facebook e etc).

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/lu-do-magalu-resolve-problemas-com-ia-generativa

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Varejistas iniciam queimas de estoque de verão com descontos e promoções

Produtos de diversas categorias estarão com até 80% de desconto em lojas físicas e canais digitais.

Após o Natal, está aberta a temporada de descontos de verão em varejistas de todo o País. Entre os meses de janeiro e fevereiro, os consumidores terão a oportunidade de aproveitar o saldão de verão com ofertas em artigos de vestuário, acessórios, eletrônicos e muito mais.

Começa nesta sexta-feira, 6, a 30ª edição da Liquidação Fantástica do Magalu. O evento, criado pela companhia em 1994, é uma das maiores e mais tradicionais queimas de estoque do País. Produtos de diversas categorias estarão com até 80% de desconto nas lojas físicas e canais digitais do Magalu. Marcas integrantes do ecossistema, como Netshoes, KaBuM! e Consórcio Magalu, também vão oferecer descontos aos consumidores durante o mês de janeiro.

A promoção acontece no sistema “pegou, levou”, ou seja, o consumidor deve levar para casa os seus produtos, inclusive os de mostruário, na hora da compra. Tradicionalmente, a data reúne clientes na porta das lojas antes da abertura, que acontece às 7 horas da manhã – uma hora mais cedo do que os outros dias.

Nesta edição, cada varejista terá ofertas de acordo com seu estoque – a disponibilidade e a quantidade de itens variam em cada ponto físico. Por isso, para impulsionar as promoções de cada localidade, os descontos serão anunciados por meio de lives com influenciadores regionais.

O KaBuM!, e-commerce de tecnologia e games, vai participar da megapromoção com descontos de até 60% em dezenas de produtos de categorias como hardware, periféricos, computadores, portáteis, áudio e vídeo e conectividade.

Vestuário e beleza
A Netshoes participará da liquidação com preços até 80% menores em calçados, roupas, acessórios esportivos e bikes. Os itens de futebol estarão com até 70% de desconto e marcas como Adidas, Asics, Mizuno e Oakley terão valores especiais. Além disso, os clientes poderão aproveitar descontos exclusivos para pagamentos no Pix.

A rede francesa Sephora terá descontos de até 50% em produtos selecionados e garante a oportunidade ideal para rechear a nécessaire com marcas exclusivas durante o primeiro mês do ano. O benefício é oferecido em produtos selecionados e disponíveis nas lojas de todo o Brasil, e-commerce e aplicativo da marca até o dia 15 de janeiro ou até quando durarem os estoques. Sephora Collection, KVD, Nars, Fenty Beauty, Benefit, Caudalie, MAC e Wella Professionals são algumas das marcas que participam da iniciativa.

Drive-thrus e lockers para a retirada das compras
Os consumidores dos shoppings administrados pela Aliansce Sonae também poderão contar com promoções e descontos. Além das compras presenciais, os clientes têm a opção de escolher os produtos pelos canais digitais oferecidos pelos shoppings e receber em casa ou retirar nos empreendimentos. As unidades contam com drive-thrus e lockers para a retirada das compras.

Ao todo, serão 31 shoppings em 8 estados participando da ação. São eles: Montes Claros Shopping, Plaza Sul Shopping, Santana Parque Shopping, Shopping Campo Limpo, Shopping Metrópole, Shopping Praça Nova Araçatuba, Shopping Praça Nova Santa Maria, Shopping Taboão, Shopping Eldorado, Parque D. Pedro Shopping, Bangu Shopping, Boulevard Shopping Brasília, Boulevard Shopping Campos, Boulevard Shopping Campos, Boulevard Shopping Vila Velha, Carioca Shopping, Caxias Shopping, Pátio Alcântara, Santa Cruz Shopping, Passeio Shopping, Recreio Shopping, São Gonçalo Shopping, Shopping Grande Rio, Via Parque Shopping, Boulevard Belém, Parque Belém, Feira de Santana, Boulevard Conquista, Parangaba, Parque Shopping Maceió e Cariri Shopping.

As promoções começam no dia 05 de janeiro e vão até 19 de fevereiro.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/05/01/2023/noticias-varejo/varejistas-iniciam-queimas-de-estoque-de-verao-com-descontos-e-promocoes/

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Pesquisa: metade dos lojistas pretendem expandir os canais de venda em 2023

Pesquisa da Nuvemshop em parceria com o E-Commerce Brasil, realizada no final de 2022, investigou as tendências que já estão no radar dos lojistas brasileiros para 2023. Além disso, mostrou que o futuro do e-commerce está mais próximo do que imaginamos.

Principais necessidades e mudanças para 2023

Entre os tópicos abordados pela pesquisa, destacaram-se os aprendizados dos lojistas com relação ao ano de 2022 e possíveis mudanças que precisam ser feitas ainda no começo do ano que se inicia. Nesta etapa do levantamento os respondentes podiam assinalar mais de uma alternativa.

Em primeiro lugar, 50% dos lojistas afirmaram que precisam expandir os canais de venda. Simultaneamente, 42% sentem a necessidade de integrar os canais de venda que já têm.

Ainda na linha das necessidades, 39% assinalaram que precisam de mais opções de personalização para ganhar mais diferencial competitivo, enquanto 37% ponderam o aumento da equipe para auxiliar no crescimento do negócio.

Outras respostas assinaladas pelos respondentes:

35% digitalizar processos;

23% diversificar fornecedores;

14% terceirizar atividades.

Prioridades para 2023

Conversando diretamente com o tópico anterior e com o seguinte, os lojistas foram convidados também a comentar suas prioridades para 2023.

Disparada a frente das demais respostas, 66% dos entrevistadas colocaram como prioridade para este ano aprender sobre estratégias de marketing e vendas.

Pessoa mexendo no celular
Além disso, respostas como capacitar a equipe (43%), ampliar canais de venda (41%) e ampliar canais de divulgação (39%) também aparecem com uma boa margem diante das demais respostas.

Outras respostas:

18% contratar mais ferramentas de e-commerce;

18% contratar mais pessoas;

16% expandir o portfólio de produtos;

16% migrar de plataforma de e-commerce;

12% fazer networking com outros lojistas;

10% terceirizar atividades do negócios.

Impacto do cenário econômico no e-commerce

2022 foi um ano de muitos altos e baixos para quem vende online. A abertura do varejo físico como concorrência para os que estavam reinando durante o isolamento, altas na inflação, Copa do Mundo e uma Black Friday com vendas antecipadas garantiram incertezas para os lojistas, bem como as movimentações políticas brasileiras e um cenário internacional conturbado.

Todos esses fatores adicionaram empecilhos e desafios os empreendedores, independentemente do tamanho da loja.

Duas respostas disputam o pódio sobre o impacto do cenário econômico sobre as decisões do e-commerce, de acordo com a pesquisa, com 35% das respostas cada (podendo assinalar mais de uma alternativa): 1) a empresa limitou contratações de pessoas; 2) teve queda nas vendas.

Não obstante, em terceiro lugar estão as que responderam sobre adiar a expansão de canais de venda (31%). Em quarto lugar estão as que demitiram colaboradores (18%).

Em contrapartida, uma parcela dos respondentes afirmaram ter melhorado suas operações durante o ano e relataram resultados positivos:

33% aumentaram as vendas no período;

27% lançaram novos canais de venda;

18% contrataram novas pessoas.

Ano novo, ferramentas novas

Como não poderia ser diferente, com novas resoluções e prioridades para o ano que se inicia, os lojistas assinalaram também interesse em investir em novas ferramentas para auxiliar as sonhadas transformações do e-commerce.

Concordando com as prioridades assinaladas anteriormente, a alternativa mais comentada pelos respondentes foi a de automações de marketing (com 45% das respostas).

Podendo assinalar mais de uma alternativa, os lojistas manifestaram interesse também de investir em ferramentas de atendimento personalizado e 33% novos gateways de pagamento.

Na faixa dos 27%, duas respostas: nova ferramenta de e-commerce e ERP. Além disso, 18% vão investir em sistema antifraude e de segurança e 16% em novos gateways de pagamento.

Por fim, 10% vão investir em ferramentas para o armazenamento de dados de compra e checkout.

Educação também é investimento

Tão importante quanto investir em ferramentas é o investimento em educação. Para se manter atualizado em 2023, 70% dos respondentes afirmaram que pretender realizar cursos sobre e-commerce e vendas.

Ademais, 62% vão frequentar eventos de e-commerce e 31% vão acompanhar notícias em veículos especializados em negócios.

Na faixa dos 12% estão os que vão ouvir podcasts sobre o assunto e os que vão acompanhar influenciadores de vendas e e-commerce nas redes sociais.

Perfil dos lojistas

25% dos respondentes afirmaram trabalhar em um negócio de grande porte, enquanto 31% operam um empreendimento de médio porte e 21% de pequeno (EPP). Em seguida, estão os que responderam empresa individual (EI) e Microempreendedores individuais (MEI), com 10% e 12%, respectivamente.

Além do porte da empresa, os lojistas foram convidados também a comentar sua relação com o e-commerce, o que rendeu insights interessantes, pois 52% operam no e-commerce próprio e também em algum marketplace.

Em segundo lugar, 27% dos respondentes afirmaram que vendem tanto pelo e-commerce quanto por lojas físicas. Além disso, 12% estão no momento vendendo apenas pelas lojas físicas, porém com o intuito de iniciar um empreendimento digital nos próximos meses. Por fim, 8% alegaram que vendem apenas pelo e-commerce próprio.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/pesquisa-metade-dos-lojistas-pretendem-expandir-os-canais-de-venda-em-2023

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Experiência do cliente: uma tarefa de todas as áreas de negócio

Criar uma visão integrada e uniforme de CX, envolvendo todas as áreas de negócio, é condição básica para garantir a saúde das empresas.

A simples intenção de construir uma estratégia omnicanal dentro de uma empresa é um elemento disruptor e profundamente inquietante. A omnicanalidade pressupõe estar disponível para o cliente no momento e no canal que ele deseja. Logo, por mais que as empresas busquem alternativas para racionalizar os custos decorrentes da oferta de canais, no atendimento, bem como na integração desses canais, a disponibilidade é uma imposição que não obedece às normas e aos ritos estabelecidos. Ela obedece aos caprichos do cliente, empoderado, impaciente, intolerante e incansavelmente insatisfeito, ainda mais em tempos de polarização exacerbada.

Há pouco mais de dez anos, quando a ideia da “empresa onipresente” nasceu, havia uma premissa ingênua de que, usando as tecnologias certas e o poder da internet, seria possível encantar o cliente e obter fidelidade e recorrência em escala volumosa, mudando negócios de patamar. Assim, a omnicanalidade seria a quimera de empresas mais competitivas e fortemente lucrativas. Mas é claro que essas promessas nunca contam toda a história.

Antes de mais nada, eficiência custa, e custa caro. Até uma empresa colher os benefícios de uma estratégia omnicanal bem construída e eficiente, há muito investimento, muito estresse de implementação, muito tempo desperdiçado e, sobretudo, muita exposição à insatisfação do cliente que não entende por que, repentinamente, as coisas ficaram “mais difíceis” nas interações com as empresas.

A omnicanalidade também impõe mudanças de cultura, alterações bruscas de processo, falhas tecnológicas e incontáveis desafios e tarefas para as quais a empresa normalmente não se preparou. O processo não vem com bula e normalmente faz com que as empresas mudem de avião enquanto estão voando. Muitas caem, outras tantas sofrem avarias e poucas conseguem o voo de cruzeiro rumo ao éden do cliente satisfeito e feliz, recorrente e encantado.

Pois bem: Se o processo é tão doloroso, vale a pena ser omnicanal?

A pergunta merece uma resposta direta e sem rodeios: não há escolha. Salvo empresas monopolistas em segmentos fortemente regulados que impeçam o surgimento de competição, ou aquelas ainda em estágio muito simples de desenvolvimento e atividade, todas as demais devem, obrigatoriamente, ser omnicanais. É o preço para garantir que o cliente as veja como minimamente em condições de estarem no mercado. E adotar uma estratégia de onipresença demanda recurso e uma adequação cultural significativa. Assim, é necessário desenhar o mapa de canais, o grau de interação destes canais, quais deles serão mais aderentes aos diferentes perfis de clientes, quais são os fatores críticos da experiência do cliente, se irão permitir transações ou se serão apenas canais de consulta e serviços.

Ou seja, a omnicanalidade é um processo estabelecido by design ou, como a Consumidor Moderno mostra nesta edição, um sistema orientado a potencializar uma experiência do cliente sólida, atrativa e gratificante. Pouquíssimas empresas no mundo conseguem atingir o estado da arte do CX, estabelecido como um sistema de canais orquestrados, que oferecem um padrão elevado de serviço e fazem com que o tempo do cliente seja recompensado.

A dificuldade de estabelecer omnicanalidade by design, com foco na oferta de uma experiência do cliente motivadora e sempre estimulante, está justamente na maneira pela qual as organizações estruturam suas operações e atividades: a partir do velho modelo linear e sequencial, no qual as áreas de negócio – Marketing, Vendas, Atendimento, Operações, Inovação e Digital – transbordam e repassam tarefas, com foco no produto e no jogo de custos e margens, sem realmente construir uma equação de valor que faça sentido para o cliente.

Mas, estamos vivendo tempos difíceis, de grande mudança de padrões de competição, novos comportamentos, questões de identidade, agenda ambiental, busca por impacto social, inflação global, home office e modelos híbridos de trabalho, questionamento do consumo exacerbado, uma infinidade de temas que inundam a agenda corporativa com pressões e demanda por decisões rápidas, praticamente em tempo real. Logo, a ideia de omnicanalidade, ainda que fortemente sedutora, aliada à imensa capacidade de geração de valor da experiência, passa a ser um item secundário nas áreas de negócio, completamente absorvidas por tarefas que deslocam a visão da empresa do seu ativo crucial: o cliente.

Omnicanalidade é fruto da experiência. E experiência só acontece a partir do posicionamento do cliente no centro do negócio. Uma visão radial e simultânea, na qual as áreas de negócio atuam de forma circular, multidisciplinar e orientada a tornar a vida do cliente mais confortável, mesmo que isso demande uma revisão completa de processos. Integrar Marketing, Atendimento, Vendas, Produto, Inovação, Digital e TI para que comunguem de uma visão consensual e ambiciosa de CX é o desafio da liderança ativa, aquela que não procura entregar resultados a partir apenas do corte indiscriminado de custos, mas, sobretudo, aquela que está empenhada a trazer valor para o negócio, entregando valor percebido para o cliente.

É hora de olhar para dentro e descartar todas as tarefas que desvirtuam e destroem o valor do negócio, entregando apenas aborrecimento e elementos que geram a insatisfação do cliente. Na era do pós-consumidor, a experiência fluida, perfeitamente distribuída entre canais transacionais e relacionais, é atributo de empresas inquietas, paranoicas e que fazem questão de se manter relevantes em qualquer cenário.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/experiencia-do-cliente-todas-areas/edicao-272/?utm_campaign=news-cm-060822&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Os caminhos da experiência do cliente no futuro certamente vão te impactar

Não existe almoço grátis! O economista, estatístico e escritor norte-americano, Milton Friedman popularizou essa frase ao utilizá-la, em 1975, como o título de um de seus livros. Ponto central da ciência econômica, o conceito do tal almoço grátis é simples e direto: não há como exigir que o cliente tenha interesse e fidelidade pelos produtos sem que algo seja oferecido em troca.

E essa troca não necessariamente se dá a partir de promoções, novas soluções e serviços. A boa experiência é fundamental para que este cliente se sinta – ou melhor – que ele realmente esteja no centro da atenção.

Todos nós somos clientes em algum momento do dia. E sendo assim, queremos que as interações sejam autênticas, pessoais e também sirvam para orientar conversas futuras. Assim como qualquer outro relacionamento, não suportamos (cada vez mais) a ideia ter que repetir ou sentir que as empresas não estão ouvindo ou aprendendo com o que temos a dizer.

Nesse contexto, é fundamental que as companhias estejam acompanhando as tendências e aplicando o conhecimento do consumidor em estratégias que levem em conta o atual cenário de constante transformação. Você, como cliente ou consumidor, será impactado por essas mudanças.

Por isso, trago um pouco das 5 principais apostas que vejo em CX, não só para 2022, mas também para toda a década:

1 – Consumidores querem conversar com as marcas
A maneira mais natural com que nós interagimos com outras pessoas é através de conversas. E por que não conversar também com as empresas? As expectativas dos consumidores mudaram e cada vez mais os canais digitais ganham relevância. Poucos são os casos que justificam que o cliente pegue um telefone, ligue e espere para ser atendido por uma empresa. Conversas rápidas e relevantes através do canal escolhido pelo cliente é a realidade exigida pelos consumidores para os próximos anos.

2 – Querem ter seus problemas resolvidos rapidamente, mesmo que seja por conta própria
A dinâmica do processo de jornada do cliente costumava significar que a empresa e o agente de atendimento detinham todo o controle sobre a experiência de cada cliente. Agora, a dinâmica do poder mudou à medida que as empresas passaram a usar CX para se diferenciar. Os consumidores esperam estar no controle para se manterem fiéis às marcas, desde a escolha dos canais e forma de ser atendido, como o tempo que quer gastar com isto, mesmo que isso indique que ele mesmo possa solucionar seus problemas.

3 – Clientes querem ser reconhecidos em qualquer interação, sem precisarem ficar se repetindo
Como consumidor, não há nada mais cansativo e frustrante do que ter de repetir suas demandas aos atendentes à medida em que somos encaminhados para os departamentos responsáveis ou mesmo quando fazemos um novo contato. Cada vez mais os clientes estão reforçando a importância dessa integração do atendimento e do histórico de informações para personalizar cada jornada do cliente, de acordo com suas preferências e interações. De acordo com o CX Trends 2022, 87% consumidores brasileiros esperam que as empresas colaborem internamente para que não precisem repetir informações. E mais: 99% gastaria mais com marcas que personalizam esse atendimento.

4 – Se a tecnologia veio para ficar, conversar com “robôs” não será um problema
Os clientes vêem a Inteligência Artificial principalmente como uma força para o que é bom, podendo melhorar suas interações e experiências com as empresas. Feito corretamente, 65% dos clientes esperam que a IA seja uma economia de tempo. Outros 64% dizem que isso os impedirá de ter que se repetir. Olhando para o futuro, 61% esperam que a maioria de suas futuras interações de serviço com as empresas sejam automatizadas. Até 2030, a IA deverá representar 75% das primeiras interações com os clientes, colocando o papel do agente de atendimento de forma muito mais estratégica no processo para lidar com casos mais complexos ou clientes VIP.

5 – Querem, acima de tudo, ter boas experiências. E as expectativas ficarão altas.
Se consumidores brasileiros já deixavam de comprar com uma marca depois de múltiplas experiências negativas, imagine como essa expectativa será ainda mais alta nos próximos anos! A questão das boas experiências já é realidade: 75% dos clientes agora recorreriam a um concorrente após apenas um único atendimento ruim. As empresas não vão querer pagar pelo risco de perder o cliente por não cuidar bem de suas experiências.

O que podemos entender destas apostas é que não importa qual a sua preferência em termos de atendimento, desde que você tenha uma boa experiência, e sempre foi assim. O que está mudando e deve mudar em uma velocidade cada vez mais rápida é a forma como as novas tecnologias estão expandindo as fronteiras de CX e impactando o nosso comportamento, e vice-versa, esteja presencialmente em uma loja, via aplicativo no seu smartphone ou até em uma jornada de imersão do metaverso. Se tivermos esta experiência que buscamos, seja qual for a marca, podem ter certeza que o almoço estará pago.

Fonte : https://portalmakingof.com.br/os-caminhos-da-experiencia-do-cliente-no-futuro-certamente-vao-te-impactar/

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Magalu Empresas lança duas novidades para clientes

O site do Magalu Empresas começou a oferecer uma nova funcionalidade: o endereço de entrega e de faturamento diferentes. É uma opção para quem precisa de flexibilidade no dia a dia de negócios. Além disso, o portal também passa a permitir a vinculação de mais CNPJs de uma mesma empresa para compras em um único cadastro.

Quem pode usar o Magalu Empresas?
O Magalu Empresas é totalmente gratuito e exclusivo para empresas com CNPJ. E aí vale desde MEIs, microempreendedores individuais, até negócios de grande porte.

Essa plataforma, que já trazia facilidades como maior limite de compras de unidades em comparação ao site convencional e descontos específicos para itens vendidos e entregues pelo Magalu, está em constante evolução. E é por isso que as novidades foram implementadas.

Nota Fiscal de Remessa no site Magalu Empresas
A opção de Nota Fiscal de Remessa no Magalu Empresas é ideal para emitir fatura para sua empresa e entrega para outro destinatário, que pode ser CPF ou CNPJ. Aí é gerada uma NF de compra para a empresa e outra NF de remessa para o destinatário.

Para acessar essa facilidade é simples. No cabeçalho do site www.magaluempresas.com.br, logo ali do lado direito ao campo de pesquisa de produtos, é possível alternar entre tipos de operação.As opções são “normal”, para faturamento e entrega para um mesmo local; e Nota Fiscal de Remessa.

No caso da nota fiscal de remessa, vale considerar ainda que, para destinatário CPF, é possível entregar para estado diferente do CNPJ do Faturamento. Já no caso de destinatário CNPJ, só pode entregar para o mesmo estado do CNPJ do faturamento.

E é importante ter em mente que, no momento, essa novidade está disponível apenas no caso de produtos vendidos e entregues pelo próprio Magalu. Caso haja itens de parceiros na sacola e você escolha essa opção, eles serão automaticamente removidos.

Diferentes CNPJs em um cadastro: praticidade para grandes empresas
Esse atrativo disponibilizado pelo Magalu Empresas é ótimo para parceiros de grande porte porque permite um único cadastro para variados CNPJs.

“Hoje, quando a gente lida com uma empresa grande, precisamos considerar que ela tem diversos vendedores e filiais. Por isso, criamos a possibilidade de cadastrar um CNPJ matriz e depois os CNPJs filiais para facilitar o trâmite de compras entre eles.”, explica Cristiane Andrade Borges Dantas, gerente de Produto, B2B e Novos Negócios no Magazine Luiza.

Canais telefônicos seguem disponíveis para realização de compras ou suporte
O site do Magalu Empresas é planejado para que os clientes contem com o máximo de autonomia e agilidade durante as compras, sem que precisem recorrer a outros meios.

Agora, caso seja necessário qualquer contato com o Magalu para sanar dúvidas ou demandar um suporte durante a pesquisa de produtos, a equipe de Televendas está à disposição.

Para contatar esse canal, basta ligar para o número 0800 773 3838. Também é possível fechar negócios por meio dele. E se precisar sanar qualquer dúvida depois de realizar compras, ligue para o canal telefônico 0800 310 0002 e solicite o suporte da equipe do Magalu Empresas.

Como se cadastrar no Magalu Empresas?
O Magalu Empresas está repleto de outros atrativos para os usuários dessa plataforma. Por exemplo, os cupons de desconto fornecidos auxiliam as empresas a obterem descontos ainda melhores em uma série de produtos.

Além disso, o site já passou por amplas melhorias de SEO, ou Search Engine Optmization. Isso significa um empenho extra do Magalu para te ajudar a encontrar os itens que precisa de um jeito bem simples ao fazer buscas pelo site.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/magalu-empresas-lanca-duas-novidades-para-clientes/

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WhatsApp e CX: a ponta do iceberg em experiência do cliente

Aplicativos de mensagens como o WhatsApp se tornaram um canal fundamental de transação entre consumidores e marcas. Mais do que isso, essa plataforma agora é essencial para o desenvolvimento de uma experiência envolvente com clientes cada vez mais digitalizados.

Para avaliar o poder do WhatsApp em Customer Experience (CX), a série de webinars da Consumidor Moderno, com o apoio da MessengerPeople by Sinch, convidou dessa vez especialistas de diversos segmentos para analisar a força dessa ferramenta no relacionamento entre marcas e clientes.

Mediado pelo diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, o evento com o tema: “Você nem imagina o que o WhatsApp é capaz: Apps de clientes e a visão única do cliente”, teve a participação de André Terra, Saas Business director Latam da MessengerPeople by Sinch, Joyce Cristina, gestora-executiva de Relacionamento com Cliente MRV, Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket e Rosana Garcia, gerente de Operações Conectcar.

Onde está o potencial dessa ferramenta?
Para André Terra, essa força do WhatsApp em CX está na sua penetrabilidade na população brasileira. “Além de se um conector de pessoas, ele agora é um conector de empresas. Velocidade, leveza e simplicidade aliadas aos investimentos das empresas em fazer dessa ferramenta um potencial canal de relacionamento o torna tão poderoso. Além disso, o brasileiro tem essa aderência a aplicativos de conversibilidade. E tudo isso impactou no seu sucesso”.

Sobre os desafios dessa inclusão democrática do WhatsApp no atendimento ao cliente, Joyce Cristina, da MRV, acredita que a busca de soluções para atender o cliente da forma como ele quer é um dos grandes potenciais do WhatsApp. “Na MRV, por exemplo, buscamos uma transcrição de áudio eficiente para essa plataforma e foi fundamental. E a rápida conexão entre a empresa e o cliente elevou muito o engajamento da marca”, conta.

Conheça o Mundo do CX

Rosana Garcia, destaca que hoje a Conectcar tem no WhatsApp o seu principal canal de atendimento. No entanto é preciso ter alguns cuidados. “Nós testamos muito essa plataforma e avaliamos que manter um histórico do cliente e poder oferecer um contato via voz quando o cliente quer, por exemplo, é um ponto importante. Enfim, a integração de canais de contato, o monitoramento e as opções acabaram elevando a experiência do cliente com a marca nesse canal”, revela.

Rodrigo Devail, lembra que a Ticket implementou o atendimento via WhatsApp em 2020 e, de lá para cá, esse canal vem crescendo. “Você precisa estar preparado, porque o volume nesse canal é imenso”, alerta Rodrigo. Ele também destaca que as vendas pelo aplicativo são bem aceitas.

Qualidade da experiência: o que fazer e não fazer no aplicativo
Para André Terra, a primeira coisa para uma boa experiência nesse canal é a definição de público-alvo. “Cada público tem sua forma de conteúdo predileto. Saber com que você conversa é importante em WhatsApp. Assim como a tecnologia por trás, que auxilia na junção de um autoatendimento e com atendimento humano, por exemplo. Isso tudo traz confiança para o cliente, o que define seu sucesso no relacionamento com ele”, avalia o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Rosana Garcia complementa ressaltando o monitoramento como pilar de sucesso da MRV no WhatsApp. “Não adianta você implantar a solução e não acompanhar essa jornada com seus clientes. Isso vai além da disponibilidade no sistema e estar próximo ao cliente quando ele precisar”, destaca.

Nesse ponto, Rodrigo, da Ticket, foi incisivo: “Não transforme seu canal de WhatsApp em uma URA.O WhatsApp não pode se transformar em um canal dificultoso para seus clientes. Monitoria, indicadores qualitativos, pesquisas, testes, curadorias… tudo isso está relacionado a experiência e é sempre bom lembrar que, quem busca o WhatsApp, busca acesso rápido e fácil e isso é uma boa experiência em atendimento”.

Joyce, da MRV, complementa: “É entregar valor. Quem opta pelo WhatsApp tem que ter a consciência de se preocupar em ter nesse canal um meio de entrega de valor para o cliente, e para o negócio também. Ou seja, qualificação é fundamental”, destaca.

Como construir excelência no atendimento WhatsApp?
Sobre os critérios de excelência e utilização em atendimento WhatsApp, Rodrigo da Ticket, é objetivo: “Traga uma boa experiência”. André, da MessengerPeople by Sinch, soma: “o maior inimigo da experiência é a própria empresa. Não coloque dezenas de opções nesse canal, por exemplo”.

Sobre ganho de produtividade, Joyce, da MRV, avalia que o canal WhatsApp traz isso, já que o telefônico acaba absorvendo os atendimentos mais complexos e críticos. “No WhatsApp, hoje, temos sim um ganho de produtividade e outros canais como o telefone são essenciais para fatores mais críticos”.

Rosana, da Conectcar, compactua dessa análise e faz uma observação. “Hoje temos uma retenção de mais de 70% via WhatsApp. Porém, o desafio é constante, o modelo de atendimento no canal é muito sensível, então, acredito que a personalização e, de novo, o monitoramento, podem auxiliar ainda mais na excelência desse serviço”.

Tempo: como trabalhar o fator crítico de sucesso em CX
Joyce percebe que, nesse caso, a curadoria nesse canal é fundamental. “Ter uma jornada bem definida e resolutiva nesse primeiro contato é fundamental”. Já Rodrigo destaca o índice de resolutividade no primeiro contato como fator crítico de sucesso. “O quanto você é resolutivo naquele primeiro contato? É para isso que temos que caminhar, tempo e resolução”, frisa o executivo da Ticket.

Para Rosana, da Conectcar o acompanhamento contínuo — inclusive de outras áreas — é, sem dúvidas, o diferencial. “Não há uma receita. Temos que monitorar esse atendimento e estar presente em cada etapa desse contato. Definir metas e ter toda a empresa envolvida nesse conhecimento. Isso é bem importante”.

A cultura do WhatsApp dentro da cultura da empresa
Sobre envolvimento, adaptar essa ferramenta à cultura da empresa está relacionado “ao quanto a empresa está aberta a isso”, diz André. “O problema muitas vezes está na forma como implementar. Essa ferramenta hoje é muito popular e aderente ao mercado e todo mundo sabe disso. Acredito que começar aos poucos e com uma boa gestão fará com que a empresa perceba o valor dessa tecnologia no atendimento”, explica o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Para Rodrigo, da Ticket, isso passa pelo convencimento dos líderes das empresas. “Com pesquisas, números e conhecimento isso acontece. Contra dados e fatos não existe argumento”, frisa. Joyce, da MRV, percebe que essa cultura passa pelo entendimento em CX hoje. “A digitalização está relacionada à melhor experiência do cliente”, completa.

Leia mais: WhatsApp é destaque no estudo do Prêmio CM 2022

WhatsApp invertendo a lógica em CX
Agilidade, simplicidade, integração, personalização. Ao final do debate, fica a certeza de que essa ferramenta ainda trará muito mais vantagens para consumidores e empresas. Conhecimento sobre experiência do cliente com marca e conhecimento em negócios são algumas das muitas possibilidades do aplicativo, já que estamos observando apenas a ponta do iceberg dessa inovação para a experiência do cliente que é o WhatsApp.

Por muito tempo, pensar estratégias em CX partia do pressuposto de que a empresa era o ponto inicial. Ela que direcionava o modelo de relacionamento e transação com clientes. O WhatsApp inverteu essa lógica. De forma natural e contundente, esse canal penetrou no dia a dia de consumidores e o empoderou. Ele passou então a demonstrar de forma efetiva — e definitiva — que o consumidor é quem determina o modelo de relacionamento em CX. Não o contrário. Nunca mais.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/29/whatsapp-cx-experiencia-cliente/?utm_campaign=news-cm-300622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente realizou, na terça-feira (21.06), mais uma edição com muito sucesso. E, com isso, deixou uma série de informações importantes sobre o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor que norteiam o caminho que o empresariado brasileiro tem seguido dois anos após a brusca mudança da pandemia.

Aliás, falando em mudanças, elas foram várias: desde a multiplicação dos canais às jornadas mais digitais, ao foco na experiência imersiva, entre tantas outras estratégias. E, pensando em abordá-las e revelá-las, o Grupo Padrão, mantenedor da Consumidor Moderno, apresentou, na sexta-feira (24.06), um Encontro de Conclusões e Tendências, com informações valiosas feitas com base no estudo-base para a elaboração do Prêmio Consumidor Moderno.

O evento contou com a apresentação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e José Worcman, fundador da Only You, empresa que trabalha com a estratégia de cliente oculto — parte da metodologia de avaliação do Prêmio Consumidor Moderno.

“Estamos passando por um momento de enorme transformação, ninguém aqui acha que está tudo igual desde 2019. Precisamos fazer mesmo esse exercício de troca, para nos questionar sempre, porque o consumidor faz isso”, inicia Meir.

Um papo sério sobre o nível de satisfação do atendimento ao cliente

Entre as descobertas que o prêmio trouxe, com mais de 340 participantes, em 60 segmentos, que geraram mais de 500 avaliações, foi que a média geral de qualidade do atendimento — posta e avaliada pelo estudo-base do prêmio — caiu. De 2018 para cá, o desempenho dos serviços tem experimentado uma queda, saindo de 65% para 52,48%.

Mas isso não significa que o processo foi, de todo, ruim. A média geral por segmento elencou mudanças importantes no top 10, o que mostra que as empresas estão evoluindo no atendimento ao cliente. E vale destacar que o varejo dominou as seis primeiras posições.

Conheça a metodologia por trás do Prêmio Consumidor Moderno

Na pontuação geral, por canal, todos os números foram maiores, com aumentos expressivos para o Chat, Facebook e WhatsApp, que saiu, em 2021, dos 33,50% para 87,45% neste ano.

A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

Não somente esse foi o canal com maior crescimento de melhora, disparado, mas também com maior adesão. Na média geral de formas de atendimento ao cliente, o aplicativo está presente em 86% das empresas avaliadas, à frente Facebook (75%) e do telefone (71%) — o mais tradicional canal.

“O WhatsApp deu um caldo no telefone, e sabe qual é o motivo? 154 milhões usam o aplicativo pelo menos duas vezes no dia. E funciona, porque é um aplicativo leve, que consome pouca banda, pouco dado. Muitas vezes as pessoas nem digitam nele, só usam o áudio”, argumenta Meir. “Nessa pesquisa, ele aparece forte. O WhatsApp teve uma evolução exponencial em um ano, sendo que, há três anos, ele nem aparecia na avaliação”, completa.

E vale destacar que ele também é, entre todos os concorrentes, o canal digital com maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas — em especial em sua versão Business. De acordo com o estudo, mais de 80% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via WhatsApp.

A integração dos canais: será que já temos a omnicanalidade?

Outro ponto importante da discussão foi a compreensão de que cada vez mais o setor migra para um atendimento omnicanal mais “avançado”. Que é compreendido na criação e implementação de sistemas integrados.

“Há muita confusão sobre o que significa omnicanalidade de fato, porque não entender isso direito é uma falha grande com o cliente. E o conceito é estar disponíveis para o cliente o tempo todo, em qualquer canal, por onde quer que ele seja atendido. Omnicanalidade não é da empresa para o cliente, é do cliente para a empresa”, explica Jacques Meir.

Os dados do estudo mostram que mais de 85% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via multicanalidade — que não é o mesmo que omnicanalidade, mas faz parte da construção deste termo. Além disso, 89% das empresas já utiliza esse recurso para uniformizar o atendimento ao cliente.

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Avanço da multicanalidade e rumo à ascensão dos sistemas
Para José Worcman, um dado bastante interessante é que, em 2019, apenas 5% das empresas faziam uso de mais de um canal de atendimento que não fosse o telefone ou o e-mail. “Em 2022, tivemos um avanço de 33%”, explica ele. “Mesmo assim, o tempo de resposta aumentou, e como o tempo é muito precioso, vale a pena repensar o formato desse atendimento”.

Cada vez mais, ressaltou o executivo, as empresas percebem a importância do WhatsApp como canal de atendimento, mas, mais do que isso, focam em uma experiência que precisa de uma maior integração desses canais.

“Ainda falta consistência ao longo da jornada, notamos que muitas vezes o processo começa em um canal e, quando migra para outro, precisa começar de novo. O cliente já não tem mais tempo para isso”, finaliza o Worcman.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/24/atendimento-whatsapp-cliente-empresas/?utm_campaign=news-cm-270622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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E-commerce latino-americano ganha destaque em 2021

Apesar de concentrar os países de terceiro mundo, a América Latina voltou a se destacar em 2021 como um dos principais mercados de comércio eletrônico, com um crescimento de mais de 35% em comparação ao ano precedente, conforme dados do relatório eMarketer Insider Intelligence. Para 2022, a expectativa é de o crescimento acelerado eleve o patamar a 20,4%, puxado por resultados do Brasil, México e Argentina. Com isso, a região se consolidará como a segunda com maior potencial de crescimento global, logo atrás do Sudeste Asiático, que tem estimativa de alta de 20,6%.

Nas duas regiões, o montante de consumidores on-line vem em uma ascendente, na esteira da expansão do acesso da classe média à modalidade digital. As duas zonas contam com o potencial de crescimento dos países emergentes, o que amplia os fatores de sucesso no e-commerce. Todavia, a análise mostra que a penetração do comércio virtual é baixa em ambos os casos – na América Latina, o percentual é de 6%.

A primeira pandemia da era digital é um marco em várias esferas da sociedade, afirma Lorram Félix, CEO da Cloudfox – empresa que atua com infraestrutura de pagamentos para e-commerces e negócios digitais. “Os impactos causados pela pandemia, muitas vezes, se resumem no ditado que se tornou popular: ‘o novo normal'”, afirma, em referência a dados de uma pesquisa especial da Serasa Experian realizada em fevereiro de 2021. De fato, 73,4% dos pequenos ou médios negócios do Brasil passaram a vender pela internet e 83,1% pretendem continuar com as vendas digitais no pós-pandemia.

“O e-commerce nunca esteve tão aquecido, já que o novo normal é ter parte do negócio físico também na internet”, pontua. “Sabendo disso, o movimento da economia digital do último ano pode contribuir com aqueles que estão chegando e pretendem ter sucesso nas vendas on-line em 2022”, complementa.

Neste ponto, de acordo com o CEO, empresas que atuam no digital podem colocar determinados elementos em curso a fim de ampliar seus resultados. A reportagem organizou as considerações do empresário a seguir:

Incluir o pix como forma de pagamento

Félix destaca que 2021 se consolidou como o primeiro ano do pix, meio de transferência financeira instantânea, lançado no final de 2020. O modelo se popularizou, e um estudo recente do Bacen (Banco Central do Brasil) revelou um crescimento mensal no uso do serviço de 57,5% na adesão da modalidade por empresas. O número ultrapassa, com sobras, as tradicionais formas de pagamento eletrônico, como TED, DOC e boleto.

Para o empresário, alguns elementos tornam o pix como uma tendência para o e-commerce em 2022. “Até a chegada do pix, o cartão de crédito era a única forma de pagamento on-line com compensação automática”. Diante disso, para ele, as lojas que tiverem o pix como forma de pagamento no checkout vão colher os frutos por chegarem na frente. “O retrospecto indica que a modalidade de pagamentos digitais vai continuar crescendo em valores de transações e usuários únicos comprando com o pix”.

Aderir ao cashback

“Se houve uma palavra relativamente nova que muita gente ouviu em 2021 foi ‘cashback’. Em tradução livre, o termo significa ‘dinheiro de volta’. Via de regra, o benefício é vinculado a programas e instituições entre as lojas e os consumidores”, esclarece Félix. Para ele, este é um benefício interessante para o cliente, ainda que necessite de uma forma mais clara para informá-los sobre como ter acesso ao dinheiro.

“O cashback é parte dos custos envolvidos com as bandeiras de cartões de crédito que algumas lojas repassam aos clientes, diferentemente do desconto que o lojista dá sobre as mercadorias”, detalha. Ele destaca que o recurso não chegou agora, mas 2021 foi o ano em que ele passou a ser oferecido pelo varejo físico e digital.

“A novidade agora fica por conta do cashback para a loja. Plataformas de pagamentos digitais que operam checkouts de negócios virtuais já oferecem o serviço a vendedores”, informa. “Com o recurso de cashback progressivo, a loja desconta os custos da operação na plataforma e consegue lucrar acima do valor da venda. Antes, um recurso praticamente exclusivo do usuário final, a tendência para 2022 é privilegiar também os empreendedores em forma de dinheiro de volta por cada venda”.

Oferecer produtos personalizados

O CEO da Cloudfox menciona que os consumidores estão dispostos a pagar até 25,3% a mais por produtos personalizados – 83% do mercado. “Uma pesquisa da Dessault Systèmes revela que os consumidores jovens desejam produtos únicos, que remetam seu estilo e originalidade. Seja para consumo próprio ou para presentear alguém, a customização traz o sentimento de exclusividade e pode ser aplicada em vários segmentos”.

Neste sentido, segundo o especialista, as lojas devem se preparar para a liberdade de criação. “A loja deve estar preparada com um checkout que permita ao cliente utilizar sua criatividade no momento da compra.  O ideal é optar por uma plataforma de pagamentos que dê liberdade ao consumidor, como seleção de cores, envio de imagens que serão estampadas nos produtos e tamanhos e variantes daquele artigo exclusivo”.

Para concluir, Félix afirma que o consumidor on-line é exigente e uma limitação ou dificuldade pode fazê-lo buscar outra solução no concorrente ao abrir uma nova aba do navegador. “O mercado de produtos personalizados cresce e segue como tendência garantida para o varejo digital no ano de 2022. Este ano promete acelerar o ritmo do crescimento das vendas virtuais e o momento de começar é agora”.

Fonte : https://www.terra.com.br/noticias/e-commerce-latino-americano-ganha-destaque-em-2021,65f4b50830508b165b693a7ad56606c4bdtl52ko.html

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