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Mais da metade dos brasileiros prefere falar com marcas por mensagens instantâneas, revela pesquisa

O estudo da Gupshup, intitulado “Business Messaging  e o Futuro da CX no Brasil“, revelou que 51,8% dos brasileiros agora preferem usar plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram, para interagir com empresas. A preferência é ainda mais forte entre os jovens, 20% mais propensos a utilizar os canais, em comparação com as gerações mais velhas, especialmente para negociar preços de produtos ou serviços.

A pesquisa destacou a crescente importância das conversas bidirecionais no mercado brasileiro. Muitos consumidores valorizam diálogos em tempo real, tanto com marcas quanto com amigos e familiares. Esse cenário oferece oportunidades para as empresas estabelecerem relacionamentos confiáveis com os clientes, utilizando seus canais de comunicação preferidos.

Mensagens favoritas

Outro dado interessante da pesquisa é que, 11,7% dos brasileiros prefere responder uma mensagem de trabalho do chefe ou cliente, do que uma mensagem unidirecional de sua marca favorita oferecendo 50% de desconto (10,7%). No ambiente digital atual, os consumidores querem usar seus smartphones ara fazer compras rápidas e conversar com marcas como se fossem amigos, mantendo sua rotina atarefada sem encher a caixa de mensagens.

Essa nova dinâmica está mudando o equilíbrio de poder entre marcas e consumidores, exigindo que as empresas se adaptem para se comunicar onde e quando o cliente preferir. Integrar mensagens instantâneas às estratégias de atendimento ao cliente pode proporcionar interações mais personalizadas e eficazes.

Cada vez mais conectados

Os brasileiros passam, em média, mais de 9 horas por dia em frente a telas, distribuídas entre até quatro dispositivos diferentes. Isso transformou a maneira como consomem mídia, incluindo comunicações de marcas. Hoje, os consumidores de todas as idades buscam informações na web (58%), com amigos e familiares (47,9%) e nas redes sociais (26,2%).

Pesquisas anteriores mostram que os consumidores esperam das marcas a mesma confiabilidade e autenticidade que esperam de amigos. A nova pesquisa da Gupshup indicou que, se as marcas puderem se comunicar de maneira semelhante a um amigo, respeitando valores e preocupações com privacidade, poderão se tornar um “amigo confiável”.

A pesquisa “Voice of the Consumer 2024” da PwC reforça que as marcas bem-sucedidas protegem os dados pessoais dos clientes e os utilizam para oferecer serviços personalizados e experiências aprimoradas. Implementar IA para atender à demanda por conversas bidirecionais via chatbots também é uma alternativa.

Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, comentou sobre a evolução da experiência do cliente:

“Hoje, a experiência do cliente (CX) vai além da transação de vendas. Ela define o relacionamento entre uma marca e seu público antes mesmo de ele se tornar cliente e continua após a venda, em termos de fidelidade e suporte pós-venda. Este relatório foi encomendado para avaliar essas mudanças, especialmente no Brasil; como a jornada CX está mudando, o que está impulsionando esses desenvolvimentos e como as marcas devem reagir?”, disse.

Fonte: “Mais da metade dos brasileiros prefere falar com marcas por mensagens instantâneas, revela pesquisa – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Prateleira infinita: o último passo para a verdadeira experiência do cliente

Atendimento humanizado e consultivo e integração dos canais de comunicação são dois importantes aspectos a serem levados em consideração no momento de implementar uma estratégia omnichannel em um varejo.

No entanto, para quem tem loja física e virtual, é preciso muito mais do que isso para cair nas graças do consumidor e oferecer uma experiência verdadeiramente fluida para ele.

Sonho ou pesadelo?

Você já imaginou este cenário? Depois de uma estratégia de marketing digital super atraente, a sua loja física está lotada de consumidores ávidos em uma grande sazonalidade, como a Black Friday. Mas na hora que um de seus clientes pede a um vendedor uma blusa azul-inverno no tamanho GG, ela está fora de estoque.

O cliente conferiu no e-commerce antes de sair de casa e o item está disponível no catálogo do site, mas ele preferiu comprar presencialmente para já experimentar outras peças, economizar no frete e frequentar outras lojas nas redondezas.

Bom, esse problema aconteceu porque os estoques das lojas física e virtual não estavam integrados. Mas e se tivessem? E se, mais do que ver a disponibilidade, o cliente pudesse optar por pagar na loja física — para não perder a viagem — e receber, no conforto de sua casa, essa e as demais peças escolhidas? Ou, ainda, comprar online e retirar presencialmente?

Bom, essa possibilidade já está em prática em alguns negócios pelo Brasil. Portanto, por que não investir também no seu empreendimento?

O toque final para a experiência fluida

A prateleira infinita, ou vitrine infinita, é a resposta para aqueles empreendedores que buscam oferecer essa experiência completamente integrada e sem barreiras entre on e offline.

Com essa estratégia omnichannel, os estoques são integrados, possibilitando a compra presencial com recebimento em casa ou, ao contrário, a compra pelo site e a retirada na loja presencial — essa última já conhecida como click and collect.

Se o seu objetivo é oferecer a melhor experiência de compra para o seu cliente e fidelizá-lo a partir disso, sem sombra de dúvidas, a prateleira infinita e as demais estratégias de omnicanalidade não podem faltar na sua loja.

Para operacionalizar isso, além de tecnologias de integração de estoque, não podem faltar a integração dos métodos de pagamento e a conciliação financeira.

Um tablet disponibilizado pelo próprio estabelecimento ou o celular do consumidor podem fazer a vez de maquininhas de cartão para viabilizar os pagamentos, tornando-se um caixa móvel. Sendo essa mais uma vantagem para a experiência de compra: chega de longas filas para pagar por um produto!

Mas a ousadia da omnicanalidade não para por aí! Sua POS pode ser integrada ao meio de pagamento do e-commerce para que a venda seja feita pela própria maquininha, via API. Assim, após a compra realizada no cartão de crédito, essa informação já é passada para todos os sistemas envolvidos, incluindo o PDV e/ou ERP.

Benefícios dessa estratégia omnichannel

O principal atrativo de despender esforços em uma estratégia como a prateleira infinita é, com certeza, o que você pode oferecer para o seu consumidor final, resultando na fidelização desses clientes.

Pensando que a geração Z já está se tornando e, muito em breve, será a maior parte da população economicamente ativa, esse tipo de atrativo não pode faltar nos negócios que querem se destacar da concorrência.

Como nativos digitais, o omnichannel é só o começo do que esses novos consumidores esperam. Então, podemos dizer que se torna um aspecto de diferenciação e competitividade de mercado.

Além disso, espaços físicos têm sido muito repensados desde a pandemia. Se espaço é dinheiro, a conclusão é que essa estratégia também contribui para a redução de custos do seu empreendimento.

Afinal, a sua loja já não precisa mais contar com um estoque tão robusto em suas dependências. Seu armazenamento pode estar em um metro quadrado mais barato, enquanto a sua vitrine infinita fica situada no espaço mais estratégico para a sua marca.

Nesse sentido, uma possibilidade que tem crescido são os guide shops. Em uma espécie de mostruário, o consumidor tem a oportunidade de conhecer os produtos presencialmente, recebendo suas compras em casa posteriormente. Assim, elimina-se a necessidade de estoque in loco.

Depois disso, toda a mágica da liberação, entrega do produto e conciliação financeira fica a cargo das tecnologias omnichannel implementadas no seu negócio.

Por fim, o aumento das vendas é consequência da personalização a gosto do freguês. Nunca mais o seu negócio vai deixar de atender um cliente pela falta de integração entre os estoques!

Já tem motivos suficientes para começar a investir na prateleira infinita no seu negócio?

O omnichannel é uma estratégia de vendas que requer investimentos financeiros e pró-atividade para uma construção conjunta com as tecnologias envolvidas nesse processo. Mas pensando a longo prazo, é tudo o que o seu empreendimento precisa para se consolidar como um grande player no mercado.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/prateleira-infinita-o-ultimo-passo-para-a-verdadeira-experiencia-do-cliente/

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88% dos brasileiros compram on-line e dão preferência para roupas, alimentos e eletrodomésticos

Em média, 82% das pessoas na América Latina compraram on-line desde o início da pandemia, segundo estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip. O Brasil está no topo do ranking, tendo 88% das pessoas comprando on-line atualmente; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.

Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.

Projeta-se também que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. De acordo com a Infobip, essa adaptação se reflete na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.

“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.

O que os usuários compraram on-line em 2020?
De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para 2 ou 3 vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. Mais de 1/4 das compras on-line são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais. E 13% usam as redes sociais para suas compras.

A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda/Vestuário/Calçados (74,7%), Alimentos/Supermercados (57,6%), Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos/Perfumaria (47,1%), Farmácia/Remédios (42,5%), Móveis/Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).

“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, completa Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.

Por que os consumidores recompram on-line?
Segundo a pesquisa, na percepção dos clientes, as melhorias estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.

65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras on-line devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.

O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra:

“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, finaliza Craig Webster.

Metodologia
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1.766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/brasileiros-online-compras-roupas/

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