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Via lança aplicativo exclusivo para lojistas de seu marketplace

A Via, dona das marcas Casas Bahia, Ponto, Extra.com.br e banQi, lançou um aplicativo exclusivo para lojistas em seu marketplace, que conta com mais de 130 mil lojistas.

O novo aplicativo Via Marketplace é exclusivo para lojistas e permitirá que ele consulte toda sua operação por meio de um dispositivo móvel – desde a oferta de produtos, vendas, atendimento ao cliente e acompanhamento das entregas.

O aplicativo Via Marketplace já está disponível para ser baixado no Apple Store e Google Play. Com o app, a Via pretende melhorar ainda mais a experiência do lojista.

“O app traz as principais funcionalidades do portal. Queremos otimizar o tempo dos nossos lojistas dando um resumo das vendas e da operação da loja. Esse também é um canal de comunicação muito efetivo. Sabemos que quanto mais ágil o lojista for, melhor a conversão e a experiência dos nossos clientes. Queremos que o lojista possa operar sua loja de forma simples, descomplicada e sem pagar mais nada por isso”, afirma Fernanda Winck, diretora de Marketplace da Via.

Em janeiro, a Via adquiriu a logtech CNT e entrou definitivamente no fulfillment, que é multiplataforma, e no full-commerce, que compreende a gestão de todo o e-commerce de uma empresa – desde sua concepção a emissão de notas etc.

O aplicativo Via Marketplace já está disponível no Google Play e Apple Store.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/via-lanca-aplicativo-lojistas-marketplace/

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Consumidores transumanistas e mais tendências que devem orientar o CX

Estudo aponta tendências que endereçam a um novo modelo de consumo e que podem ser aplicadas em Customer Experience.

A alguns dias do Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, se você fosse questionado sobre o perfil dos consumidores, em 2022, que descrição daria? As mudanças vividas nós últimos anos afetaram profundamente a maneira como consumimos. Seja por uma consciência maior sobre a importância do consumo sustentável, ou pela aceleração digital (fruto de um isolamento social) ou ainda pelas dificuldades econômicas resultantes de vários processos (como o desemprego). Consequentemente, isso tudo também alterou a relação entre as marcas e os consumidores. Uma comportamento que se tem observado nessa nova jornada são consumidores procurando em seus “micro-momentos” suas “micro-felicidades”, seja por meio de produtos ou experiências.

Um estudo recente lançou luzes em algumas tendências que parecem corroborar um novo modelo de consumo e de Customer Experience (CX). Trata-se do Relatório Tendências do Consumidor 2022 elaborado pela área de Consumer Engagement da LLYC (Llorente y Cuenca). O documento identificou 10 tendências sobre comportamento e consumo com base na análise de interações sociais nos 12 países nos quais a empresa de consultoria global está presente, incluindo Brasil.

Para David González Natal, sócio e chefe de Engajamento da LLYC, a pandemia acelerou algumas mudanças na sociedade e tendências, que antes eram difusas. “Pudemos identificar que o consumidor tende a escolher marcas que sejam transparentes em seus rótulos sobre sua pegada de carbono ou que tenham estratégias de venda pensando em recursos de realidade virtual por exemplo. Este estudo é para todos que estejam interessados em entender melhor o novo perfil dos consumidores”, resume.

10 tendências sobre consumo e entendimento de CX

1. FEITO NA FELICIDADE

Uma das tendências mais marcantes de 2022: a busca temporária da felicidade por meio de produtos e experiências de consumo com o objetivo de fugir da realidade incerta e estressante do dia a dia.

A pandemia intensificou o profundo desejo dos consumidores de celebrar esses momentos de “micro-felicidade” que os confortem, mesmo temporariamente. Nesse contexto, as marcas têm a oportunidade de se diferenciar e serem fontes de “micro-felicidade” no dia a dia dos consumidores, transferindo emoções que vão além do funcional, ou com experiências em diferentes momentos de consumo.

2.POSITIVISMOS TÓXICOS

As tendências de consumo de mídia se aceleraram e os consumidores descobriram que a mídia digital é o canal para mais informações, entretenimento e conexão.

A ascensão das mídias digitais e o poder dos algoritmos levaram a um aumento constante nas taxas de contágio emocional digital. Nesse contexto, o positivismo extremo vivenciado como consequência do medo e da ansiedade gerados pela pandemia é agora contrastado com a importância de normalizar as emoções mais negativas e reconhecer que também pode haver algo construtivo dentro do ruim.

3.MEME EM TUDO

Os memes tornaram-se referências explícitas da cultura popular que se espalha pelas redes sociais. Sua relevância não passa mais apenas pelo humor efêmero, embora esta seja sua principal característica, mas também se tornou poderosa ferramenta de protesto social e político.

A força e a vocação universal dos memes é tanta que os estrategistas de marketing de mídia social os tornaram uma ferramenta poderosa para se conectar com seu público. Quando bem usados, eles também podem aumentar significativamente seu engajamento.

4. A BARREIRA ALIMENTAR

A funcionalidade dos alimentos tornou-se o principal foco dos consumidores na hora das compras. Mas também é um dos temas que mais causa controvérsia e debate. Vitaminas, nutrientes, minerais ou antioxidantes são termos recorrentes na conversa, que apresenta uma saturação significativa (96%).

Mas, acima de tudo, é um território com um sentimento de conversação negativo, de acordo com seu NPS. No entanto, a demanda por produtos alimentícios relacionados à saúde continua crescendo e fica claro que aspectos como rastreabilidade e rotulagem dos produtos transcendem a esfera social e têm presença nos fóruns de debate político e governamental.

5.QUANDO E NÃO ONDE

2020 nos fez perguntas inevitáveis sobre a necessidade e a urgência de digitalizar as compras para os consumidores. Na nova era das compras online e da limitação de capacidade nos espaços presenciais, o efeito omnichannel assumiu um papel fundamental e transformou os lugares (digitais ou físicos) em espaços inestimáveis para a geração de experiências que conseguiram captar a atenção de um consumidor em plena transformação e adaptação aos novos modelos de compra e relacionamento com as marcas.

Hoje os consumidores preferem fazer compras imediatas em lojas físicas próximas ou por meio de varejistas ou lojas que garantem entregas no mesmo dia. Um estudo da PYMNTS descobriu que 42% das pessoas pesquisadas nos Estados Unidos disseram que comprariam mais se pudessem pagar por suas compras online e buscá-las na loja no mesmo dia. Se antes falávamos em facilidade e acessibilidade na compra, agora o elemento central é o imediatismo. Varejistas, lojas e marcas enfrentam um desafio muito grande: a percepção e o valor do tempo para as pessoas.

6. NOVOS CÓDIGOS PARA MARCAS TRADICIONAIS

Para alcançar os consumidores certos da maneira mais eficaz, as marcas precisam empregar uma forte estratégia omnichannel que adapte a oferta às necessidades específicas do público do outro lado da história do Instagram, da colocação de produtos no Twitch ou a indicação do youtuber.

Essa tendência também sinaliza que o marketing de influenciadores está sendo aproveitado de uma maneira nova e ponderada. Os dados continuam a mostrar que os consumidores querem cada vez mais se ver refletidos na comunicação da marca, e isso também influencia as decisões de compra. São novos códigos que as marcas incorporam em sua equação de comunicação e marketing, e que exigem que elas repensem a inércia dos hábitos adquiridos.

7. CONSUMIDORES TRANSUMANISTAS

Os avanços nas últimas décadas e a aceleração da digitalização durante a pandemia tornaram nosso mundo presencial cada vez mais limitado, enquanto nossos mundos virtuais se expandem e permitem que as pessoas assimilem a possibilidade de depender cada vez menos do corpo físico.

É um fato que fortaleceu o interesse e o crescimento da conversa. O debate ético continuará presente e será um grande desafio para as marcas se juntarem a essa conversa. Mas o potencial de aceleração desta tendência, contrastado com o elevado nível de diferenciação devido ao baixo nível de saturação da marca neste território torna, sem dúvida, uma tendência muito fértil que parece ter vindo para ficar.

8. BOOMER DIGITAL

Desde o início da pandemia em 2020, assistimos a uma aceleração e consolidação sem precedentes da adoção digital, que já vinha ocorrendo em velocidade de cruzeiro nas últimas décadas. De acordo com um estudo da McKinsey de 2021, na Europa (entendido como a soma da União Europeia, Reino Unido, Noruega e Suíça), 80% dos consumidores adultos com acesso à internet usaram canais digitais nos últimos seis meses. Destes, quase 70 milhões utilizaram serviços digitais pela primeira vez.

E, embora o crescimento na utilização destes tenha sido especialmente elevado para pessoas na faixa etária dos 35 aos 44 anos, destaca-se a incorporação de utilizadores sêniores, com mais de 65 anos. À medida que os boomers continuam a assumir o controle on-line, as marcas que ignoram essa geração criando experiências, plataformas e comunicações virtuais de compras estão assumindo riscos.

9. PROPOSITAL/CÉTICO

Em 2021, mais de dois milhões de perfis participaram da conversa social com esses e outros termos, por meio de mais de 16 milhões de mensagens, para julgar as múltiplas promessas que recebem das marcas, principalmente sobre sustentabilidade e diversidade. É uma tendência de conversa com ampla presença no Twitter e na mídia. E permanecerá estável ao longo do tempo. As pessoas esperam mais das marcas do que palavras sobre responsabilidade ou grandes ambições. Eles simplesmente querem que seu propósito seja refletido na prática e tenha um impacto em sua vida ou em seu ambiente.

10. A NOVA ERA DA EMBALAGEM

O consumidor evoluiu e quer saber mais sobre os produtos que consome ou compra. Estamos cada vez mais conscientes da importância do consumo responsável. E, nesse novo contexto, as informações encontradas nas embalagens desses produtos ganham cada vez mais importância e são parte fundamental da experiência e decisão de compra. Os consumidores escolhem os produtos que compram não só pela sua utilidade, preço ou qualidade, mas procuram que esses produtos estejam alinhados com os seus valores. Essa experiência nos fez repensar o que é realmente importante para nós e nos fez reconectar com nosso lado mais consciente. Por isso, hoje, sustentabilidade, comércio local, slow fashion ou rastreabilidade são conceitos que ganharam importância na hora de consumir.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/09/consumidores-transumanistas-tendencias-cx/?utm_campaign=news-cm-100322&utm_medium=email&utm_source=RD+

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Confira o Guia de Tendências para e-commerce 2022 e saiba o que esperar para futuro

Nos últimos anos, vimos o comércio eletrônico sofrer grandes mudanças, principalmente no setor tecnológico, trazendo à tona novas tendências e um ambiente cada vez mais competitivo.

A recente pandemia acelerou o crescimento do canal nos últimos dois anos, gerando efeitos positivos e negativos para todas as empresas do varejo. Neste meio tempo, o consumidor mudou completamente seus hábitos e comportamentos de compra, forçando empresas a investirem ainda mais na transformação de seus canais digitais.

Se em 2020 o foco das empresas foi a transformação digital, em 2021 o desafio principal que moveu mudanças e tendências foi a crise do transporte marítimo e aumento nos preços dos fornecedores, que contribuiu para que as empresas melhorassem seus processos logísticos e se dedicassem à fidelização e otimização da experiência dos usuários.

O que não podemos negar é que o mercado de e-commerce está em ascensão. Adaptações de novas tecnologias, grande personalização, evolução de políticas e integração inteligente com soluções avançadas vem conduzindo o setor para um cenário de constantes mudanças e evolução para o próximo ano. A cada etapa, surgem tendências para adaptar o mercado às novas tecnologias e necessidades de consumo.

Pensando nisso, a Codeby convidou seus Heads das áreas Comercial, Design, Tecnologia e Inovação para compartilhar algumas tendências que estão movimentando e-commerce brasileiro, para ajudar os gestores e lojistas a continuar evoluindo seus projetos conforme as novidades do setor e as mudanças nos hábitos do consumidor.

No e-book “Tendências do e-commerce 2022” você encontrará tendências que irão refletir no cenário em constante mudança da indústria do comércio eletrônico, não só em 2022, mas para os próximos anos.

Quer saber quais são estas tendências para e-commerce, baixe agora e e-book e comece o ano cheio de insights para seu negócio.

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E aí, quer acessar mais insights? A Codeby já produziu conteúdos com os principais temas sobre e-commerce e negócios digitais, acesse a página de materiais e fique por dentro dos temas mais recentes.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/guia-tendencias-e-commerce-2022/

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Magazine Luiza (MGLU3) inaugura seu maior centro de distribuição no Brasil

O Magazine Luiza (MGLU3) está estrategicamente de olho no Sudeste e acaba de inaugurar seu maior centro de distribuição no Brasil.

A nova unidade foi entregue pela GLP, uma das líderes globais em gestão de investimentos e desenvolvimento de negócios em logística, e é localizada no parque logístico GLP Guarulhos II, na Grande São Paulo.

O empreendimento é o maior projeto feito sob medida pela GLP no país, e conta com uma área total de 119 mil metros quadrados.

O centro de distribuição demorou um ano para ser construído. Agora, a unidade deve atender à crescente demanda pelo e-commerce no Brasil, que foi potencializada pela pandemia.

A construção também conta com portaria exclusiva para acesso dos veículos, auditório e áreas de lazer e descanso para os colaboradores.

Expansão do e-commerce

O comércio digital se fortaleceu com a pandemia, mas não deve parar por aí. Para o presidente da GLP no Brasil, Mauro Dias, o e-commerce vai continuar crescendo.

Por isso, é necessária a construção de novos Centros de Distribuição modernos em localizações estratégicas, o que reduziria o tempo de entrega, um ponto positivo para os consumidores finais.

Empregos e sustentabilidade

Durante a construção do centro, foram criados 1.400 empregos diretos. Além disso, o Magazine Luiza espera que o início das operações da unidade gere mais 600 postos de trabalho.

A empresa ainda projeta uma movimentação em torno de oito a 12 mil pedidos por dia.

Mas não é só de logística que vive o Magalu — a sustentabilidade e o ESG também estão na mira da companhia.

O novo centro de distribuição está em busca do processo de certificação de construção sustentável e vai reflorestar 177 mil metros quadrados em uma área de preservação ambiental.

Fonte : https://indicesbovespa.com.br/magazine-luiza-mglu3-inaugura-seu-maior-centro-de-distribuicao-no-brasil/

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Cliente oculto no e-commerce: uma ferramenta necessária na evolução do varejo

O Cliente Oculto é uma metodologia difundida nas empresas americanas de varejo nos anos 1940 e, desde então, tem auxiliado lojistas nas análises nos diversos níveis de Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português. Por muitos anos, o Cliente Oculto tem sido uma ferramenta estratégica na obtenção de informações comportamentais dos consumidores revelando insights valiosos para varejistas aprimorem seu negócio.

Atualmente, o Cliente Oculto – assim como o varejo, em geral – se apoderou da tecnologia e da análise de dados digitais para ir além do conhecimento do consumidor dentro das lojas. O que especialistas denominam modelo phygital (união do físico e digital) para o varejo, o Cliente Oculto também já absorveu.

Um bom exemplo vem da empresa brasileira OnYou. Há mais de 14 anos no mercado, a OnYou tem vasta experiência em tecnologias, metodologias, análises de dados e aplicações para Cliente Oculto no Pontos de Venda (PDVs) e para o e-commerce.

Somente nos últimos seis anos de atuação, a OnYou auxiliou e-commerces de diversos tamanhos e segmentos. ViaVarejo e Mercado Livre, por exemplo, são clientes OnYou que aprimoraram o relacionamento de seus consumidores por meio da análise de dados digitais. Nessas companhias, o Cliente Oculto mapeou toda a jornada de consumo dos clientes, avaliou dados e propôs melhorias. Para se ter uma ideia, o Mercado Livre foi considerado a entrega mais rápida no e-commerce brasileiro, em comparação com outros players do mercado brasileiro.

O novo queridinho do comércio eletrônico

Para José Worcman, CEO da OnYou, o novo comportamento do consumidor, aliado às mudanças provocados pela Covid-19 nos últimos anos, levou varejistas do comércio eletrônico a adorarem o Cliente Oculto com maior urgência.

“Antes da pandemia, a dedicação e os esforços de algumas empresas no ambiente digital eram tímidos. Foi durante este período que a necessidade de atender e monitorar esses canais se intensificou. Nossa tecnologia ajudou a trazer maior controle e visibilidade para essas empresas, o que naturalmente alavancou o seu faturamento”, avalia Worcman.

No setor de marketplaces, o CEO da OnYou vê que há também um amplo campo de atuação para o Cliente Oculto, já que nessas plataformas, em que diferentes marcas e produtos atuam, essa ferramenta consegue monitorar constantemente o desempenho das marcas. “As empresas estão mais cientes da necessidade de canais digitais e desse monitoramento como impulsionador do seu negócio”, complementa.

Por todo esse movimento, o executivo revela que o interesse por ferramentas de monitoração e análise digitais devem impulsionar um crescimento de 20% para a OnYou somente no segmento e-commerce. E outros 60% a 70% de crescimento da empresa como um todo ainda neste ano.

A intensificação dos meios digitais e o “dono” do Cliente Oculto

Com as iniciativas digitais aceleradas de forma nunca vista, a tendência é que mais empresas adotem o Cliente Oculto para o seu comércio digital, segundo Worcman. “O aumento da preferência dos consumidores por canais digitais fez com que estes canais passassem a representar não apenas a melhor opção no atendimento, mas uma fatia de faturamento considerável dentro das empresas”, diz.

Nesse cenário, é preciso entender as responsabilidades e proporcionar a melhor experiência para o cliente. Por isso, empresas buscam cada vez mais esse alinhamento de estratégias e avaliações do comportamento do cliente nas interações com seus produtos e serviços. Porém, há uma questão importante nessa dinâmica: quem é o “dono” do Cliente Oculto dentro das organizações?

Worcman afirma que, naturalmente, a área de marketing acaba absorvendo a tarefa de ser o dono do Cliente Oculto numa empresa. “Tradicionalmente é uma área que está aberta a novidades e tem adotado tecnologias na criação das melhores práticas de relacionamento com clientes”, ressalta. Segundo Worcman, profissionais com capacitação em User Experience (UX) ou Experiência do Usuário e Analistas de Dados compõem esse time que, alinhado aos objetivos de negócios das empresas, consegue aproveitar todo o potencial do Cliente Oculto.

Usabilidade como ferramenta principal de avaliação

Worcman explica que no e-commerce a avaliação de Cliente Oculto parte da análise de dados digitais e, principalmente, da usabilidade das ferramentas dentro da jornada digital do consumidor. Por meio de tecnologias avançadas é avaliado as diversas opções de navegação de um e-commerce, até os serviços finais oferecidos aos clientes. Desde o layout, à exposição dos produtos e suas informações, passando pelo carrinho de compras, canais de atendimento, envio etc.

Enfim, nessa experiência digital do consumidor com a marca é que se estabelecem os critérios básicos de avaliação do Cliente Oculto. Por meio dessa análise se descobre a ausência de um botão, imagem ou informação destoante em uma determinada tela, falta de clareza na comunicação e se isso pode ser motivo de abandono de compra, por exemplo.

“A usabilidade e a tecnologia aplicada é importante para entendermos o quão fácil é encontrar informações e transacionar dentro de um e-commerce”, explica Worcman. Tendo isso em perspectiva, o CEO explica que o próximo passo é o processo de timming a ser avaliado. “Quanto tempo sua empresa levou para informar uma entrega ou uma troca? Você está cumprindo o acordo? Como está sendo realizado o suporte desse atendimento? Estes são apenas alguns exemplos de como você faz essa gestão 360 graus do cliente por meio do Cliente Oculto no e-commerce”, completa.

Para Worcman, entender que dados digitais não podem ser avaliados e utilizados por “achismo” ou por experiência própria é um sinal de maturidade digital dentro de uma empresa de comércio eletrônico. “Ter consciência de que a rápida correção de rotas fará com que seu e-commerce seja mais amigável é sinal de olhar apurado para a experiência do cliente”, pontua. “Ao final, o que o Cliente Oculto traz para as empresas é essa monitoração 360 graus constante, em tempo real, revelando novos insights de toda a jornada do cliente. E com toda essa base de dados, com todo esse valor agregado é que se pode determinar o nível de usabilidade e sucesso de um e-commerce”, frisa o CEO da OnYou.

Não há dúvidas que conquistar a confiança do consumidor, fornecer produtos e serviços com alto nível de experiência e eficiência é fundamental para o varejo e para o e-commerce. Nessa corrida, as empresas têm intensificado seu olhar no cliente e encontrado nessa demanda seu maior desafio.

“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo”, pontua Worcman. Que completa afirmando que, “inserir essa ferramenta no seu negócio, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é o diferencial da OnYou”.

Essa modernização e atualização constante do e-commerce é um passo relevante para o tão sonhado empoderamento e autonomia do consumidor no ambiente digital. Algo que ele agora prioriza muito em sua jornada de consumo. Num futuro de interações mais personalizadas entre as empresas e seus clientes, o Cliente Oculto no e-commerce passa a ser uma ferramenta inteligente e necessária para essa evolução do varejo.

4 passos na adoção do Cliente Oculto para e-commerce:

  • Ter ciência da importância do cliente no centro do seu negócio;
  • Entender que dados digitais não podem ser avaliados e utilizados por “achismo”;
  • Ter maior visibilidade e integração dos canais disponíveis (phygital como modelo);
  • Entender que imparcialidade e objetividade, por meio das análises de dados, traz um olhar 360º para o seu negócio.

4 vantagens na adoção do Cliente Oculto para e-commerce:

  • Visibilidade de toda a jornada do cliente;
  • Correção de rotas rapidamente;
  • Um cliente mais satisfeito;
  • Aumento no volume de vendas.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/02/cliente-oculto-ecommerce-varejo/?utm_campaign=news-cm-030222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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O novo varejo para o novo cliente

Como atender as expectativas do cliente em um novo patamar de digitalização do varejo acelerado pela pandemia.

As constantes transformações do varejo tornam o setor dos mais disruptivos da economia. E a cada novo ciclo, todo o mercado mundial, bem como os processos das organizações, são diretamente impactados.

“Seja nos apps das grandes redes, ou no Whatsapp do mercadinho do bairro, os consumidores venceram a resistência da compra online e as vendas cresceram 14mais de 300% em algumas empresas do segmento”, lembra Ricardo Saravalle, Partner da Indústria de Varejo e Bens de Consumo da IBM Services.

Surfando nas novas tendências de consumo, a IBM Brasil entra de cabeça nesse nicho com portfólio robusto para a jornada digital dos nossos varejistas, ainda “resistentes” às recentes mutações, mesmo com as provas a que foram expostos ao longo de toda a pandemia.

“Os varejistas no Brasil investem em média 1% do faturamento de seus negócios com TI, enquanto a Amazon, por exemplo, investe 8%. Os resultados estão aí. Para o futuro, quem não mudar simplesmente deixará de existir”, reforça o especialista.

Soluções para altas expectativas

Um novo respiro aos empresários do país. A linha de soluções foi desenvolvida a fim de colaborar para a melhoria dos principais gargalos operacionais identificados pela companhia no setor.

Gargalos que não são poucos. Segundo Saravalle, a perspectiva do novo consumidor é a experiência que pequena parcela de empresas consegue entregar.

“O varejo brasileiro tem gaps enormes a serem solucionados. Clientes querem a simplicidade de alugar um imóvel com o Airbnb; a pontualidade, variedade e transparência do iFood; a conveniência do Uber; dentre outros tantos negócios digitais que consumimos todos os dias”, observa.

Gaps

Na classificação de Saravalle, há ainda 3 eixos bastante deficitários na relação varejo, usuários e consumidores. São eles:

a) Experiência: plataformas online com graves problemas de usabilidade e equívocos na entrega de recomendações. “Desde problemas para a busca de produtos e a disposição de informações acuradas para a tomada de decisão de compra, até sugestões absolutamente falhas. Um caso. Tenho uma filha de 8 anos e continuo recebendo ofertas de fraldas pelo app de uma grande varejista”, compartilha.

b) Entrega: falta de opções flexíveis (normal, agendada, mesmo dia, dia seguinte) e descumprimento com datas. “A prática comum dos varejistas é oferecer amplos prazos de entrega para que o produto chegue antes e ‘surpreenda’ apenas porque uma entrega prevista para 18 dias chegou em 12”, compartilha.

c) Atendimento: falta de canais digitais eficientes de atendimento para dúvidas, alterações de pedidos, trocas e devoluções. “Recentemente tive uma experiência excelente de compra: um carro, com uma empresa 100% digital. Desde a descrição do automóvel ao test drive, vistoria e contrato, tudo foi feito via WhatsApp, em atendimento 24×7”, observa.

Bom exemplo

E por falar em carros, na lista de varejistas que vêm obtendo resultados expressivos no e-commerce está o setor de bens duráveis com compras mais planejadas e menos recorrentes em que o consumidor pesquisa mais.

Saravalle explica que o resultado é conseqüência do investimento em marketplaces – que colabora para o “aumento do portfólio de produtos” – além dos esforços para entregas “no mesmo dia, ou no dia seguinte”.

“O varejo digital e as lojas físicas vivem uma guerra onde ganha quem oferece a melhor experiência para o consumidor. O crescimento vertiginoso de muitas empresas desse nicho representou alta de mais de 100% em vendas no segmento. E isso devido à melhor experiência que o digital proporciona em relação ao comércio físico”.

Queda de braço

Na “guerra” descrita pelo executivo, as lojas físicas vivem cenário delicado.

“No online, o consumidor encontra dezenas de opções de geladeira, por exemplo, e consegue comparar preços e condições de pagamento entre dezenas de varejistas. No varejo físico especializado em Eletro, vai encontrar alguns poucos modelos, até mesmo pelas próprias limitações de espaço”.

Mais fatores precisam entrar no radar de empresários que entendem quão importante é se reinventar para garantir a sobrevida do comércio presencial.

“Os preços do online são mais competitivos, seja por melhores negociações com fornecedores, ou por uma estrutura de custos mais eficiente. A conveniência de estar a poucos minutos da sua casa não garante mais as vendas se a estratégia não vier acompanhada de uma ótima experiência”, reitera.

Pela mudança do mindset

Aos gestores que entenderam que o ponto de venda não está mais acima de tudo e o caminho mais assertivo é o exercício por nova mentalidade nos negócios, a IBM traz um portfólio amplo de serviços e soluções digitais a todos os segmentos do varejo que contempla:

a) Digital: elaboração de estratégias e condução de transformações digitais com soluções em Customer Experience, Marketing de Performance e Omnicanalidade alavancados em plataformas de Inteligência Artificial.

b) Management Consulting: consultores de negócio com expertise em varejo para otimização das cadeias de valor e desenvolvimento de novos modelos de negócio.

c) Cognitive Process Transformation: aumento da produtividade e melhoria da experiência dos Consumidores e/ou Colaboradores, através da implementação, gestão e outsourcing de processos core e de backoffice com utilização de Inteligência Artificial, IoT, Blockchain, Analytics, apoiado em soluções de Intelligent Workflows, Digital Workers e Smart Command Centers.

d) Tecnologias para o varejo: implementação acelerada e gestão de plataformas de mercado – SAP, Salesforce, Adobe e outras, ou próprias da IBM com tecnologias disruptivas, como por exemplo Watson para Assitentes Cognitivos e Advanced Analytics, Order Management System para vencer a complexidade da omnicanalidade, Supply Chain Insights para Torres de Controle e Blockchain para rastreabilidade de produtos ponta a ponta na cadeia, dentre outras. Migração de aplicações para Cloud e gestão de nuvens híbridas.

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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Varejo inicia processo de retomada de crescimento, aponta KPMG

Segmentos on-line, farma e alimentar se destacam.

O setor de varejo – especialmente nos segmentos on-line, farma e alimentar – está no processo de crescimento, em que as empresas que atravessam o atual momento ganham fôlego com o comportamento do consumidor, favoravelmente alterado durante a crise. É o que aponta uma pesquisa feita pela KPMG analisando quatro possíveis padrões de retomada dos 40 principais setores da economia brasileira, após um ano do início da pandemia da Covid-19.

Nesta terça-feira, dados da Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostraram que o varejo brasileiro teve alta de 1,8% de março para abril deste ano. O crescimento veio depois de uma queda de 1,1% observada na passagem de fevereiro para março. Essa é a maior alta para o mês de abril desde 2000.

Entre os principais desafios para o segmento apontados pelo relatório da KPMG, as medidas de restrição de circulação ainda vigentes transformaram profundamente os hábitos dos consumidores, que seguem preocupados com segurança. Com isso, o varejo on-line ganhou protagonismo e tornou-se alternativa ao fechamento das lojas. Também por essa razão, tornou-se fundamental reavaliar os meios tradicionais e consolidar novos modelos de omnichannel (estratégia entre canais que pode melhorar a experiência do usuário).

“A pesquisa apontou que o consumo de artigos essenciais permanece em alta, enquanto o comércio digital surge como solução para a continuidade dos negócios. Nesse cenário, o e-commerce consolidou-se como resposta ao fechamento das lojas, sendo que muitos comerciantes incorporaram o canal digital em definitivo”, analisa o sócio-líder do segmento de varejo e líder de Clientes & Mercados da KPMG para as Regiões Norte e Nordeste, Paulo Ferezin.

Tendências para o varejo

Com relação às tendências para o setor de varejo, o relatório apontou que planejamentos plurianuais devem incorporar modelos mais flexíveis e de curto prazo. Decisões operacionais deverão ser mais direcionadas e embasadas por análise de dados em tempo real, com uso de inteligência artificial. O relatório indica mais alguns tópicos prioritários:

  • Modelo de negócios: Marcas precisam demonstrar propósito, sustentabilidade, engajamento social e preocupação/cuidado com o cliente. Examinar novos modelos de negócios, estratégias de canais, contratos de trabalho e parcerias existentes. Uma parcela das lojas não será mais reaberta e o foco do segmento estará nos canais digitais. Ampliação das lojas inteligentes (prateleira virtual, redução de espaço físico, cauda longa somente on-line, provador virtual);
  • Modelo operacional: Maior sinergia entre fabricante e varejo: Repensar o “custo de fazer negócios”, com automação de processos por meio de RPA (automação) e IA (Inteligência Artificial). Os varejistas precisam reconhecer que as formas convencionais de corte de custos não serão suficientes e precisarão ir além para retornar à lucratividade. Será fundamental entender e modelar a demanda em cada um dos canais, balanceando o cronograma de reabertura de lojas físicas com o avanço do comercio digital. As lojas devem passar por alteração de layout e controle de fluxo, para evitar aglomerações;
  • Mudanças de hábitos dos consumidores: Por um bom tempo as interações pessoais não serão mais as mesmas. Os consumidores não se sentirão confortáveis em retornar rapidamente para lojas físicas nem para locais com aglomerações, os canais digitais seguirão em alta, impulsionados por conteúdo de qualidade, influenciadores e promoções. Varejo de pouco contato cai no gosto do consumidor;
  • Estratégia lean: O varejo demanda muita inovação, seja em seu canal digital, seja na preparação das lojas para o conceito do Varejo Seguro. Soluções de rápida implementação são a tendência;
  • Colaboradores: Equipe de back office deve ter retorno gradual, mantendo parte do trabalho em modalidade híbrida. O vendedor digitalizado, potencializado por tecnologia digital, passará a atuar nas lojas, mantendo a segurança e o cuidado necessário;
  • Estrutura de capital: Revisão dos portfólios de lojas, categorias e sortimento, preservando resultados de curto prazo e caixa. Fortalecimento da estrutura de capital e ampliação do Capex voltado à transformação dos negócios para a “Nova Realidade”;
  • Gestão de riscos: Fortalecer e/ou implementar uma política de gestão de riscos, Governança e Gestão ESG, que permitam à companhia enfrentar cenários de crise antes vistos como impossível ou improvável.

Resposta do varejo à crise

O relatório da KPMG traz informações relevantes e um balanço sobre como as empresas vêm respondendo aos desdobramentos desde o início da crise, indicando quatro padrões de retomada para os setores. De acordo com a pesquisa, podem ser consideradas em processo de crescimento, as empresas que escalam o pós Covid-19 com o comportamento do consumidor favoravelmente alterado durante a crise.

No retorno ao normal, essas organizações são vistas como essenciais. No terceiro estágio, intitulado no relatório como “transformar para emergir”, estão as empresas que se recuperarão, mas ao longo de um caminho prolongado, exigindo reservas de capital para resistir e transformar modelos operacionais e de negócio. Por fim, em reiniciar, essas organizações lutam para se recuperar da Covid-19 devido à demanda permanentemente reduzida por ofertas, capital insuficiente para evitar recessão prolongada ou má execução da transformação digital.

“A análise destaca que líderes de diferentes mercados têm buscado enfrentar esse momento com resiliência, informação e planejamento estratégico, de modo a antecipar possíveis entraves e obstáculos e, assim, obter os resultados esperados mesmo em um período complexo e desafiador. O estudo aponta as especificidades dos setores abordados, incluindo as tendências, as medidas que as empresas têm adotado para mitigar os reflexos do atual cenário, os principais desdobramentos observados neste último ano, as lições aprendidas e os riscos inerentes aos mercados”, finaliza o sócio de clientes e mercados da KPMG no Brasil e América do Sul, Jean Paraskevopoulos.

 

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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