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Black Friday phygital e a logística pós-pandemia

O e-commerce cresceu como nunca nos últimos anos e, agora, os clientes também podem ir à loja física. Como entregar uma experiência excepcional nesse cenário?

As imensas e inúmeras transformações que aconteceram no mundo em decorrência da pandemia de COVID-19 não são novidade para ninguém. No âmbito do consumo, todos os segmentos foram impactados de alguma forma – alguns, inclusive, cresceram de maneira inimaginável, como o e-commerce. E a Black Friday, uma das datas mais importantes para o varejo, também passou por mudanças sensíveis nesse período.

De acordo com a Ebit | Nielsen, em 2020 o número de consumidores do e-commerce cresceu 29%, totalizando 79,7 milhões de pessoas; em 2021, a empresa calcula que 87,7 milhões de brasileiros fizeram compras pelo e-commerce e, entre eles, 12,9 milhões eram novos compradores. Não por acaso, o setor faturou R$ 150,8 bilhões em 2021, segundo dados da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico – um recorde histórico. Para este ano, a previsão é de crescimento de cerca de 12%, apontando para um volume de R$ 169,5 bilhões.

EM 2021, 87.7 MILHÕES DE BRASILEIROS FIZERAM COMPRAS PELO E-COMMERCE;
ENTRE ELES, 12,9 MILHÕES ERAM NOVOS COMPRADORES
Fonte: Ebit | Nielsen

Os números tornam indiscutível o fato de que as empresas de e-commerce e os marketplaces precisam, sim, investir no ambiente e na experiência on-line. Entretanto, não se pode esquecer que o crescimento do digital nesse período esteve atrelado ao distanciamento social e ao fechamento de lojas físicas – ou seja, o e-commerce se tornou, em muitos casos, a única alternativa para quem precisava e queria consumir.

Mas qual será a preferência do consumidor nesse cenário? De acordo com um estudo realizado pela plataforma Tiendeo, 42% dos brasileiros consideram que as lojas físicas garantem uma experiência melhor e mais satisfatória do que as lojas on-line. E como as empresas devem reagir, então, nesse cenário? O único caminho possível é a aposta no modelo phygital que, há pouco tempo, era apenas uma utopia.

EM 2021, O E-COMMERCE FATUROU R$ 150.8 BILHÕES
Fonte: ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico

É nesse cenário que, em novembro de 2022, ocorrerá a Black Friday. Até 2019, o e-commerce influenciava, moderadamente, os resultados desse evento; em 2020 e 2021, as vendas on-line foram determinantes. Agora, pela primeira vez, a capacidade de combinar o digital com o físico será testada. Mas os desafios não acabam aí. Uma vez feita a venda e concluído o pagamento, o varejo passa para mais uma etapa que, se não for bem planejada e administrada, pode se transformar em um grande atrito na jornada do cliente: a logística.

O e-commerce ainda enfrenta muitos desafios para garantir uma boa experiência de entrega para os clientes no Brasil. As principais dificuldades estão na chamada last mile, ou última milha, em que o produto é levado até a casa do cliente. Na Era da Conveniência, o consumidor espera receber a mercadoria em perfeito estado, com uma entrega rápida, confiável, com custo reduzido e em data e hora escolhidas por ele.

“Uma logística mal-acertada, com demora na entrega ou prazos surreais, é algo inconcebível no mundo em que vivemos hoje”, afirmou Charles Varani, consultor em Experiência do Cliente e Transformação Digital da Ambidestra. “A experiência da entrega passou a ser uma peça fundamental de diferenciação de marca.”

Nesse sentido, o autor do livro Logística – O Último Rincão do Marketing e ex-presidente da Associação Brasileira de Logística, Carlos Mira, enfatiza que, na Era da Conveniência, a logística passa a ser um diferencial da marca durante todo o ano, não apenas em períodos como a Black Friday. Ele lembra que, no passado, o marketing trabalhava muito com os 4Ps: produto, preço, propaganda e praça. “Hoje já se sabe: vender é fácil, difícil é fazer a logística de forma conveniente. As empresas precisam pensar em soluções criativas, tecnológicas e sérias para fazerem boas entregas”, explica Carlos.

ALTERNATIVAS PARA UMA LOGÍSTICA EFICIENTE

Ainda que seja necessário manter a atenção a questões de logística durante todo o ano, especialistas são categóricos em afirmar: em momentos de aumento de demanda ou de crise, as empresas precisam compreender que as áreas de back office devem assumir esse protagonismo. Portanto, quando se fala de Black Friday, a logística passa a ser o grande diferencial das marcas.

Segundo o professor de Marketing e Mídias Sociais, Inovação e Gestão Comercial da FGV, Roberto Kanter, nos grandes centros esses desafios vêm sendo minimizados. “Uma das soluções que têm aparecido são os PUDOS, ou Pick Up & Drop Off, os quais são sistemas que permitem ao cliente pegar o produto em lugares como lockers e lojas de assuntos variados e fazem esse papel de centro logístico da última milha. Outras soluções têm sido os chamados dark places, ou dark stores, que são locais dentro das cidades onde você, simplesmente, armazena o produto; deixa uma parte do estoque”, detalha.

Mira afirma, entretanto, que mesmo as principais capitais do Brasil foram planejadas apenas pensando no fluxo de pessoas e não de mercadorias. “As cidades são projetadas a partir de um conceito ‘atacadista’ que, hoje, não funciona mais. É preciso repensar essas estruturas – criar centros de triagem de mercadorias nos bairros, por exemplo, para que as empresas deixem seus produtos para serem distribuídos por uma única van para as casas das pessoas”, defende.

O que o especialista explica é que a logística deve ser pensada de forma descentralizada, não dependente de tantos CDs (Centros de Distribuição) gigantescos, mas obedecendo a pequenos pontos que estejam localizados em raios de poucos quilômetros dos clientes. O desafio é muito mais de planejar o sortimento com maior saída nas diferentes áreas da metrópole do que, simplesmente, percorrer trajetos distantes dos CDs para os bairros e municípios adjacentes. Muitos varejistas utilizaram a própria rede de lojas como centros de coleta, de distribuição e, também, de troca.

42% DOS BRASILEIROS CONSIDERAM QUE AS LOJAS FÍSICAS GARANTEM UMA EXPERIÊNCIA MELHOR E MAIS SATISFATÓRIA DO QUE AS LOJAS ON-LINE.
Fonte: Tiendeo

Apesar dos desafios estruturais, os principais players do mercado têm investido no aprendizado e no investimento constante em logística. Já se sabe que o que se coloca para baixo do tapete durante todo o ano, principalmente em períodos de baixa demanda, acaba explodindo na Black Friday. Por isso, planejamento é fundamental.

COMPRE HOJE, RECEBA HOJE
Fala-se bastante – inclusive na Consumidor Moderno – sobre empresas que, por prestarem serviços acima da média, fizeram com que o consumidor se tornasse mais exigente. No
e-commerce, o Mercado Livre é referência nesse sentido. É ele quem faz entregas com mais velocidade no País: em menos de 24 horas, consegue entregar 20% das mercadorias compradas pela plataforma. Isso inclui cem cidades do País – aquelas com maior volume de vendas. Além disso, 75% das entregas são feitas no prazo de um dia, para mais de 2 mil cidades. Em dois dias, 90% das entregas são finalizadas em quase 5 mil cidades pelo Brasil.

De acordo com Julia Rueff, diretora de Marketplace do Mercado Livre, isso é possível porque a empresa entendeu que a logística é um dos principais pilares de competitividade hoje no mercado. Por isso, o Mercado Livre pensa e investe de forma contínua na área. Com uma malha logística própria, a empresa consegue ter total controle da qualidade da entrega e dos prazos. Hoje, a frota do Mercado Livre conta com 4.200 caminhões, 1.250 vans, mais de 2.300 carros Fiorinos, 5 aviões e 18 mil veículos atuando na última milha.

Mesmo sendo referência em entrega, Julia Rueff afirma que o Mercado Livre não se acomoda, se colocando sempre em uma posição de aprendizado e buscando soluções que melhorem a experiência do cliente. Já pensando na Black Friday deste ano, e seguindo o plano de investimento para a ampliação de sua eficiência logística, o Mercado Livre está fazendo a implantação do primeiro Centro de Consolidação (Sortation Center) da América Latina. Localizado em Cajamar, em São Paulo, o novo centro logístico deve ter a capacidade de consolidar cerca de 450 mil pacotes por dia, número que corresponde a cerca de 30% das entregas realizadas no Brasil.

O sistema funciona como uma grande esteira seletora de pacotes, que conecta todas as origens da rede do Mercado Livre com mais de cem destinos em 24 Estados do Brasil, por meio de tecnologia desenvolvida pela companhia. A executiva explica que, além de querer garantir uma melhor experiência de entrega para os clientes, o Mercado Livre está sempre inovando, pois acredita no potencial de crescimento do e-commerce no Brasil.

“Vemos um consumidor cada vez mais exigente, buscando excelência também na Black Friday. Então, estamos trabalhando para garantir ofertas e promoções relevantes. Estamos realizando eventos e treinamentos com os nossos vendedores, para que eles possam oferecer produtos interessantes, a preços imperdíveis, em prazos competitivos”, explica.

6 PASSOS PARA ASSEGURAR A MELHOR EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA BLACK FRIDAY
▷ INVESTIMENTO EM FORECAST: planejar a Black Friday com antecedência, aprimorando o portfólio de produtos para atender melhor à necessidade dos clientes.

▷ TRANSPARÊNCIA: garantir boas ofertas para o cliente e as informações necessárias para ele tomar a decisão de compra.

▷ ENTREGA RÁPIDA: não é porque o cliente está comprando com desconto que ele vai abrir mão da velocidade, que hoje é um grande diferencial dos principais players do mercado.

▷ CUMPRIMENTO DA PROMESSA: mais do que entregar rápido, é imprescindível que o produto chegue dentro do prazo combinado e nas condições informadas no momento da venda.

▷ PÓS-VENDA: garantir um bom atendimento no pós-venda, mantendo o cliente informado do status do pedido e oferecendo soluções rápidas em caso de “erros”.

▷ APRENDZADO COM OS ERROS: saber ouvir e entender as principais dores dos clientes, para aperfeiçoar a experiência oferecida no próximo ano.

ANTECIPAÇÃO E CUIDADO

Além de ser a primeira sem restrições e distanciamento social, a Black Friday 2022 acontecerá em meio à Copa do Mundo e pouco tempo depois do segundo turno das eleições no Brasil. Quem destaca esses pontos é Eduardo Souza, Digital Business Unit director da Evino. “Em outubro, a atenção do consumidor está mais dispersa”, comenta. “Talvez a Copa fortaleça players de produtos eletrônicos por exemplo, mas, para o nosso mercado, que não se encaixa no perfil da Copa do Mundo, fica difícil saber qual será o impacto desse evento.”

Apesar de tais fatores gerarem alguma imprevisibilidade, a Evino já está se organizando para a próxima Black Friday desde maio. Eduardo Souza, Digital Business Unit director da Evino, conta que o mês de novembro é o maior do ano para a empresa – o faturamento chega a dobrar. Por isso, a Evino trabalha dois pontos-chave para garantir uma Black Friday bem-sucedida: planejamento e plano de contingência.

A empresa começa a analisar o potencial da próxima Black Friday com seis ou sete meses de antecedência – estima o volume de vendas, planeja lançamentos, quantos produtos novos devem ser acrescentados ao portfólio e quanto de suprimento será necessário para isso.

Além disso, as áreas comercial, de compras e de marketing da Evino começam a trabalhar com a mesma antecipação, desenvolvendo as ofertas, organizando a produção de mídia, programando o que é preciso e buscando produtos novos para o portfólio da empresa, que é 99% composto por itens importados.

O dimensionamento da operação é outro ponto ao qual a Evino tem dedicado esforços desde maio. Nesse momento, de acordo com Souza, é avaliada a necessidade de aumentar a capacidade do Centro de Distribuição e de contratar mais pessoas. Também começam a ser planejados os treinamentos das equipes, para conseguir fazer uma entrega rápida e eficaz, sem perda de qualidade.

A Amazon, um dos players mais relevantes quando o assunto é e-commerce, também reforça o time de operações nesse período, recrutando associados temporários. E para entregar uma boa experiência para o cliente, mesmo com a correria exigida em períodos como este, a empresa considera essencial assegurar o bem-estar e a satisfação dos funcionários, como conta Thomas Kampel, líder de Relações Públicas das Operações da Amazon no Brasil.

Nesse sentido, a Amazon oferece a todos o maior conforto possível, que vai desde ar-condicionado central nas instalações, áreas de descanso, serviço fretado de ida e volta ao trabalho para diversas regiões e treinamentos constantes para manter os processos operacionais seguros. Para os entregadores, a Amazon disponibiliza um aplicativo criado pela empresa capaz de determinar a sequência das entregas de forma otimizada pelas rotas.

“Tudo isso nos permite garantir o alto nível de segurança que trabalhamos durante o ano, equilibrando a carga de trabalho dos nossos funcionários, enquanto atendemos nossos clientes com alta qualidade e agilidade. Um dos segredos do nosso sucesso é o fato de priorizarmos a saúde e o bem-estar de nossos associados e associadas antes de tudo o que fazemos. Acreditamos que, se eles estão bem e felizes, a experiência de atendimento certamente será muito melhor”, afirma Thomas Kampel, líder de Relações Públicas das Operações da Amazon no Brasil.

Desde 2020, a empresa inaugurou 11 Centros de Distribuição no Brasil, localizados em São Paulo, Ceará, Pernambuco, Rio Grande do Sul, Distrito Federal e Rio de Janeiro. Atualmente, a capacidade de produção da Amazon permite que a empresa atenda 100% dos municípios brasileiros, oferecendo uma variedade de mais de 45 milhões de produtos.

“Um planejamento sólido e com antecedência evita, de fato, muitas questões, assim como o uso mais intensivo de tecnologia, que permite o acompanhamento em tempo real de todas as etapas logísticas, de ponta a ponta. Uma equipe treinada e experiente também faz toda a diferença, pois, por meio dela, é possível se adaptar a eventuais imprevistos que ocorram”, afirma Gabriela Guimarães, VP de Operações de Varejo e E-commerce da DHL Supply Chain.

O QUE APRENDER COM QUEM É REFERÊNCIA?
▷ Pensar a logística como diferencial competitivo na Era da Conveniência
Investir na área durante todo o ano é um diferencial para se sair bem em momentos de alta demanda. Hoje, a logística é considerada um dos principais diferenciais das marcas, porque o consumidor quer receber o produto rapidamente, em perfeito estado, com segurança e custo reduzido.

▷ Planejar com antecedência
▷ Ter planos de contingência
▷ Integrar as áreas
▷ Dispor de tecnologia e inovação

ALÉM DA BLACK FRIDAY
Ainda que o volume de entregas da AMARO não possa ser comparado ao do Mercado Livre e ao da Amazon – até pela diferença entre os modelos de negócio – é preciso destacar que esta retail tech brasileira inovou na formatação da jornada oferecida ao cliente. O grande diferencial da AMARO é a possibilidade de conhecer, experimentar e comprar produtos nas lojas físicas – as chamadas guide shops – e recebê-los em casa, em um prazo curtíssimo.

Essa inovação está na raiz do modelo de negócio, mas a AMARO não parou por aí. Todos os meses, independentemente da Black Friday, a empresa lança novas features, produtos digitais e melhorias de navegação e integração entre o on-line e as lojas físicas, seguindo uma estratégia omnichannel. É um fluxo constante de inovação que tem como consequência menores prazos de entrega, uma experiência fluida e um menor índice de troca de produtos.

“A AMARO já é reconhecida por entregar uma experiência de compra incrível e ter uma entrega muito rápida para todo o País. Na Black Friday, vamos manter essa percepção positiva. Como esses níveis de serviço já são padrão, apenas aumentamos nossos contingentes para que eles sejam mantidos”, explica Wellington José, head of Digital Product da AMARO.

O esforço das empresas corresponde à necessidade de estar disponível e acessível para todos os consumidores, em todo o território brasileiro. Quem deu um grande passo nesse sentido foi a Riachuelo.

A partir de uma parceria iniciada em dezembro de 2021, com a Favela Brasil Xpress – uma startup parceira do G10 Favelas – em São Paulo, a Riachuelo já entregou cerca de 16 mil pacotes nas comunidades de Paraisópolis, Capão Redondo, Heliópolis, Cidade Júlia, Brasilândia e Diadema.

“A estratégia foi bem assertiva, pois, antes, o e-commerce não chegava às favelas por limitações de estrutura, como vielas estreitas, ou por falta de CEP ou numeração, e, assim, as entregas paravam nas agências dos Correios mais próximas. No início deste ano, com a intenção de ir aonde nosso cliente estiver, fechamos também uma parceria com o ‘Na Porta’ no Rio de Janeiro. No detalhe, a startup coleta os itens loja a loja na Riachuelo e, além de fazer middle mile, se responsabiliza pela entrega final”, conta Anaia Bandeira, diretora de Logística da empresa.

Esta é apenas uma entre as muitas inovações nas quais a Riachuelo apostou. A empresa investiu, nos últimos anos, em uma infraestrutura logística 100% integrada entre os canais físicos e digitais, em parcerias colaborativas, e vem implementando o conceito phygital em todas as suas lojas. Para a Black Friday, essa também será uma estratégia da Riachuelo.

“Estamos sempre buscando aprimorar nosso e-commerce e nosso canal direto com os consumidores. O cliente é omnicanal, podendo ter uma jornada que começa no digital, passa para o físico e finaliza no digital. Então, estamos aprimorando nossas ferramentas como o ‘Retire em Loja’, o ‘Retire Rápido’ e nossa operação E-store, plataforma digital de prateleira infinita que permite ao cliente comprar em nosso e-commerce e receber o produto em casa ou, então, retirar na loja”, descreveu Márcia de Bruno, head de E-commerce da Riachuelo.

PARCEIROS DE LOGÍSTICA
Além das inovações aplicadas internamente, as empresas contam com parceiros que atuam em diferentes frentes – no caso da Riachuelo, o apoio está em transporte e tecnologia com projetos integrados. Segundo a empresa, o efeito será percebido em um melhor prazo, menor custo e maior volume de entrega. “Melhoramos nosso tracking, desenvolvemos nossa Torre de Controle e investimos em novas ferramentas que nos permitirão ser mais proativos em caso de alguma dificuldade em alguma região específica”, exemplificou Anaia Bandeira, diretora de Logística da marca.

No caso do Mercado Livre, que é um marketplace, alinhar estratégias com os vendedores parceiros em um momento de aumento de demanda é indispensável. “É feito um planejamento conjunto, robusto, estimando a demanda”, explica Julia Rueff, do Mercado Livre. “Preparamos a nossa logística para o aumento do volume de entregas; fazemos um dimensionamento do time de pós-venda, para manter os níveis dos nossos serviços; e fazemos um investimento contínuo para garantir a satisfação dos nossos clientes – e isso inclui investimentos ao longo de todo o ano em logística.”

“Nossa intenção é sempre que o cliente volte. Não adianta a gente ter um excelente número de vendas, mas com um nível de serviço baixo. Temos meses maiores que a Black Friday. Queremos oferecer uma experiência que faça com que esse cliente que chega fique conosco dali em diante”, complementa a diretora de Marketplace.

Para a Evino, que trabalha com transportadoras terceirizadas, é fundamental investir em integração. “Nós passamos para elas a nossa expectativa de volume de entregas por região, para desenvolvermos juntos estratégias e negociarmos prazos para a operação”, conta o Digital Business Unit director da empresa. Ele explica que essa linha direta com as transportadoras é importante tanto para acompanhar o status detalhado da entrega do produto quanto para saber informar o cliente caso ele entre em contato com o atendimento.

Em relação aos principais desafios logísticos do e-commerce no Brasil em períodos como a Black Friday, Wellington, da AMARO, destaca o tamanho do País e a dependência de modais específicos como o rodoviário. Para driblar essas dificuldades, a AMARO se dedica a fazer um planejamento bem construído e a firmar parcerias sólidas com experts em logística. Além disso, a empresa conta com guide shops em formato de megastore, nas principais capitais do Brasil, que funcionam como minicentros de distribuição.

NÚMEROS, CÁLCULOS E ESTOQUE
O head of Digital Product da AMARO afirma, ainda, que o controle de estoque é um dos pontos centrais do planejamento para a Black Friday. A empresa se prepara meses antes para evitar qualquer tipo de desabastecimento ou rupturas. Isso é feito a partir de estudos das demandas de anos anteriores.

A C&A, por sua vez, além de possuir um Centro de Distribuição inteiramente dedicado ao e-commerce, investiu em tecnologias especializadas em promover agilidade e precisão em todas as etapas de preparação para a entrega de um produto. Uma delas foi o OSR Shuttle, que promove a movimentação de estoque de forma automatizada: robôs localizam e coletam os itens de cada pedido, enviando-os através de esteiras aos responsáveis pelas próximas etapas.

Segundo Marcel Modesto, head de Supply Chain da C&A, por meio desta tecnologia, o processo de separação de pedidos, que antes era feito em 2 horas, passou a ser finalizado em 5 minutos. Essa solução, somada ao Push & Pull por SKU, e a Identificação por Radiofrequência (RFID) são capazes de aumentar a eficiência logística do Centro de Distribuição e das lojas.

Nesse sentido, Kanter, da FGV, destaca que o estoque pode ser o “calcanhar de aquiles” de muitas empresas. “Na época da Black Friday, o principal desafio das empresas é fazer gestão de demanda, de estoque. Se está com muito estoque e não vende, há um problema no capital de giro. Em compensação, se há muita demanda e não há produtos suficientes, é uma perda irreparável”, detalha.

Armazém da DHL
Gabriela Guimarães, VP de Operações de Varejo e E-commerce da DHL Supply Chain, resume os desafios da Black Friday da seguinte forma: o primeiro é gerenciar um grande volume de pedidos em duas ou três semanas; o segundo é a entrega final que, ao mesmo tempo em que precisa ser rápida, não pode onerar muito a operação. Pensando nessas duas questões, as empresas precisam de um planejamento especial tanto na área de armazenagem como na de transportes, com o reforço de equipe, frota e estruturas dedicadas.

Analisando o cenário atual do Brasil, Gabriela também destaca a pressão sobre os custos, que continuam elevados. Fora isso, também devem ser levados em conta o baixo investimento em estradas e vias, a baixa disponibilidade de alternativas de distribuição e a falta de uma maior rede de lockers e pontos intermediários de entregas. A VP também falou dos aspectos de security, que ainda não tinham sido citados, mas que também se configuram como um grande desafio, principalmente, para a entrega de última milha.

Mesmo com todos os problemas que preocupam tanto as empresas como as transportadoras, a logística para o e-commerce cresceu, segundo Gabriela, cinco vezes ou mais em dois anos. O que por um lado é bom, por outro desenha um cenário bastante complexo e de grande competitividade. Para se diferenciar, são necessários investimentos pesados e mão de obra especializada.

“Uma forma de equacionar estas questões é compartilhar infraestruturas, equipe e malhas de entrega via operadores logísticos, que auxiliam também em questões de visibilidade na cadeia, inovação e flexibilidade para picos de demanda”, sugere a executiva. Atualmente, a área de e-commerce da DHL Supply Chain administra cinco fulfillment centers, com cerca de 300 mil m² de área de armazenagem, 6,5 mil colaboradores dedicados, 55 hubs de transporte e 800 veículos diários – a maior infraestrutura especializada de um operador logístico no Brasil, segundo Gabriela. A companhia trabalha tanto com armazenagem e e-fullfilment para e-commerce como com entregas em todo o processo produtivo, a partir de uma malha compartilhada de mais de 5 mil veículos e com visibilidade completa de ponta a ponta.

Seguindo a lógica de aprendizado e investimento constante, recentemente foi lançado o DHL Fulfillment Network, uma rede fulfillment multiclientes que auxilia na execução de toda a logística de e-commerce. A solução é indicada para indústrias e varejistas de médio e grande portes. Para a Black Friday deste ano, a DHL está trabalhando em duas frentes principais: utilizando, cada vez mais, dados para fazer uma previsão de demanda mais precisa e incorporando mais carros elétricos nas entregas, para agregar valor sustentável às soluções. Também está sendo feita uma expansão da equipe, da frota e de infraestrutura para atender ao pico de demanda.

PRINCIPAIS DESAFIOS LOGÍSTICOS DA BLACK FRIDAY NO BRASIL

Δ Dimensão territorial do País
Grande dependência dos modais rodoviários, acompanhada do baixo investimento em rodovias.

Δ Cidades planejadas para o transporte de pessoas, não de mercadorias
Manutenção do modelo atacadista, com grandes Centros de Distribuição nas marginais e baixa disponibilidade de alternativas de distribuição e pontos intermediários de entregas.

Δ Segurança, ou falta dela
Em muitos locais, a violência e os riscos de roubo de carga acabam se configurando como um grande desafio, principalmente para a entrega de última milha.

Δ Pressão dos custos
Altos custos para a manutenção de equipamentos e veículos; preços elevados de peças e combustível, associados à inflação, que dificultam a manutenção dos ativos logísticos; e alta taxa de desemprego no País.

Δ Aumento da demanda em um curto espaço de tempo

A Black Friday faz com que o volume de vendas cresça e se concentre em um período de dois, três dias, o que traz um desafio de gestão de demanda e de estoque.

LOGÍSTICA E ATENDIMENTO
Ainda que as etapas de descoberta, aquisição, transação e entrega sejam fundamentais, é fato que, em muitos casos, a experiência não termina aí. Por isso, as empresas estão olhando também para o pós-venda. É o caso, por exemplo, da Petlove, um dos principais players do mercado pet.

Diante de todos os desafios trazidos pela grande concentração de vendas em um único dia, a empresa vem investindo em melhorias dos algoritmos de estoque e frete, para garantir a melhor combinação para o consumidor. “O diferencial vai estar na disponibilidade, no preço do produto e no melhor frete. Em algumas regiões, iremos usar aplicativos de entrega gerenciados pela Petlove em parceria com agentes de transporte, trazendo um retorno mais rápido do status de entrega para o consumidor final”, contou Michel Gardim, diretor de Operações da Petlove.

Além disso, Heber Santos, diretor de CX da Petlove, afirma que a marca vem preparando o time de atendimento há um bom tempo para lidar com momentos “de crise”. Segundo ele, a equipe de atendimento ao cliente da Petlove é muito flexível, capaz de se ajustar de acordo com a demanda e a necessidade do momento. “Nós também planejamos um crescimento no headcount e um treinamento para essas pessoas pensando na Black Friday”, completa.

A previsão da Petlove é que haja um aumento entre 30% e 40% do volume de vendas na Black Friday em relação aos períodos convencionais. Heber reforça que, em uma época como essa, muitos fatores externos podem impactar o prazo da entrega dos pedidos. Para ele, a forma com que a marca lida com os problemas é o que vai fazer diferença.

“Nós tratamos caso a caso, entendendo a necessidade do cliente, atuando na medida do que for possível. Aqui na Petlove, temos como um princípio básico atender o cliente independentemente de qual seja a queixa ou a situação. Temos esse lema: mesmo durante um período de crise, a gente vai atendê-los da forma mais humana e empática possível”, enfatizou o diretor.

Mesmo diante de todo o planejamento, o Digital Business Unit director da Evino pondera sobre a necessidade dos “planos de contingência”, afinal, é impossível planejar 100% do que vai acontecer, e as equipes precisam estar preparadas para quando algo sair do controle. Por isso, a Evino monitora indicadores, que emitem alertas quando algo sai do planejamento, preparando a equipe do SAC para reagir.

“É importante preparar a equipe do SAC para a Black Friday. Quantas pessoas eu vou ter? Preciso de recurso extra? Nosso foco é manter a satisfação do cliente alta mesmo nesse período de aumento de demanda. Nosso NPS fica sempre em torno de 90% – é altíssimo – e a gente não tolera que ele fique menor nos momentos de pico. Não nos interessa vender mais a qualquer custo”, reforça Souza.

Na C&A, o uso de informações do ano anterior foi fundamental para o planejamento de 2022. Através do SAC e do relacionamento com os clientes, a marca conseguiu identificar as principais dores dos consumidores na última Black Friday: as queixas tinham relação com a agilidade na entrega dos produtos, a variação de preços e a necessidade de construção de um atendimento mais unificado, rápido e humanizado, que estivesse preparado para entender processos e auxiliasse clientes a solucionar seus problemas.

“Desde que identificamos essas questões, buscamos trabalhar para aumentar o acerto e garantir uma maior satisfação aos clientes. No ano passado, focamos muito em deixar o processo operacional mais dinâmico e estratégico. Neste ano, um dos focos será ampliar a efetividade do atendimento por meio dos canais digitais”, diz Modesto, da C&A.

Para a Black Friday, a C&A está ampliando o quadro de funcionários do atendimento visando estender a operação do SAC. A adoção de um bot auxiliará no filtro de demandas, agilizando ainda mais o atendimento nesse período de alta demanda. A empresa também está planejando com os parceiros logísticos, o SAC, o Centro de Distribuição e as lojas medidas para reagir rapidamente caso seja necessário.

“Para nós, a chave está na escuta ativa e na proximidade com o cliente. Entendemos e trabalhamos para que o consumidor realmente se sinta valorizado ao escolher nossa marca e ao comprar em nossas lojas. Além disso, para suprir o aumento da demanda, abrimos, recentemente, mais de cem vagas para atendimento digital e temos buscado trabalhar nosso canal de relacionamento com o cliente de forma unificada e ágil, trazendo uma experiência 100% satisfatória”, detalha Modesto.

Por compreender a importância do atendimento ao cliente e da integração entre os canais, a C&A também adotou o atendimento por WhatsApp em mais de 330 lojas. Hoje, o canal é responsável por quase metade das vendas da rede e é uma das plataformas que ajudam a solidificar a imagem omnicanal da C&A no mercado. Não por acaso, aprimorar esse canal é um dos focos da marca, que pretende usá-lo também para sugestões e reclamações e integrá-lo ao SAC.

BLACK FRIDAY NÃO É OBRIGAÇÃO
Diante de todos esses elementos, fica a questão: E se a marca não quiser ou não puder aproveitar a Black Friday? Os especialistas entrevistados pela Consumidor Moderno ponderam que participar desse evento não é uma obrigação. Varani, da Ambidestra, destaca que a pergunta mais importante antes de mergulhar em uma Black Friday é: “Para quê?”. Ele defende que os responsáveis pelas empresas devem avaliar se a participação está alinhada ao propósito da sua marca, se realmente faz sentido, se vai fazer diferença no fim das contas.

A iniciativa proposta vai gerar mais atritos do que benefícios? Se for gerar mais atritos, é melhor investir em algo diferente – uma promoção fora do calendário, novas estratégias comerciais, ferramentas de relacionamento com o cliente etc. Não dá para mergulhar cegamente em uma Black Friday, porque as consequências serão duras”, destaca.

Varani não nega os benefícios que uma boa Black Friday pode trazer: gera vendas, traz visibilidade para a marca, ajuda a nacionalizar marcas regionais, startups. Mas, é algo que precisa fazer sentido, e a empresa precisa estar preparada para oferecer uma experiência satisfatória para o cliente. Então, reforça: a Black Friday é uma ótima iniciativa se os “para quês” estiverem bem respondidos e alinhados à marca.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/a-black-friday-e-phygital-a-logistica-pos-pandemia/edicao-274/

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Black de Milhões – Clique e Retire permite aos lojistas diversificarem opções de entrega

O lojista oferece ao comprador a opção de escolher uma das seis mil agências para receber SEDEX 10, SEDEX 12, SEDEX, PAC e Correios Mini Envios, assegurando assim mais uma experiência.

A Black Friday é uma temporada de compras ímpar para se conquistar a confiança e a fidelização do cliente. E nessa jornada de venda, a entrega é o momento de ouro. Por isso, disponibilizar alternativas que facilitem o recebimento de encomendas pode ser um dos seus diferenciais competitivos nessa data tão aguardada e estratégica para o e-commerce.

Com o Clique e Retire dos Correios, o lojista oferece ao comprador a opção de escolher uma das seis mil agências espalhadas pelo território nacional para receber SEDEX 10, SEDEX 12, SEDEX, PAC e Correios Mini Envios, assegurando assim mais uma experiência de entrega adequada ao cotidiano do cliente. Para ofertar o Clique e Retire, o e-commerce integra o site da loja com o sistema Correios Web Service, via id Correios. Já o consumidor pode verificar as unidades habilitadas para o serviço, que está disponível para pessoas físicas e jurídicas com ou sem contrato com os Correios, no próprio site da empresa.

Para usufruir dessa facilidade no ato da compra, basta o cliente selecionar a opção “Clique e Retire”, indicar os dados da agência onde deseja receber a encomenda e informar um número de celular válido do destinatário. Assim, quando a encomenda estiver disponível para retirada, os Correios enviam uma mensagem ao destinatário.

Melhores soluções – Para trazer mais rentabilidade aos vendedores e uma melhor experiência aos consumidores, os Correios implementaram uma série de melhorias no segmento de encomendas. Com investimentos no portfólio e na capacidade logística, a empresa avançou em projetos digitais, inovações nos serviços, produtos e nas operações para acompanhar a curva de crescimento do e-commerce – tudo isso com a manutenção, por dois anos consecutivos, dos preços de encomendas nacionais e internacionais.

Este ano, a campanha “Black de Milhões” faz uma referência aos números elevados que fazem parte da megaoperação: são milhões de encomendas enviadas, milhões de consumidores, milhares de lojistas e negócios buscando aproveitar ao máximo as datas comerciais mais aguardadas do ano.

Fonte : https://www.abcdoabc.com.br/abc/noticia/black-milhoes-clique-retire-permite-aos-lojistas-diversificarem-opcoes-entrega-177238

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Mercado Pago estreia no mercado de benefícios corporativos com uma solução com custo zero e que otimiza a gestão

Com ampla aceitação, a solução concentra todos benefícios em apenas um cartão Visa (Vale-Alimentação, Refeição e Combustível).

Vários cartões, senhas diferentes e limitações de estabelecimentos para utilizar o saldo do vale-refeição, alimentação e combustível são dificuldades recorrentes no dia a dia dos funcionários, além de dificultar as tarefas das áreas administrativas na gestão dos benefícios corporativos.

Nesse cenário, surge a oferta de benefícios unificados, que possibilita às empresas uma gestão completa e simples ao concentrar todos os benefícios corporativos em uma única plataforma ao mesmo tempo que gera melhores experiências aos colaboradores, dando autonomia para que ele use o saldo dos benefícios da forma que desejar, inclusive como uma renda complementar para fechar as contas no fim do mês.

Mercado Pago Benefícios chega como solução aos varejistas
Com a proposta de democratizar o acesso de empresas de todos os portes a programas de benefícios, o Mercado Pago Benefícios não possui taxas e oferece à empresa uma gestão simples, ágil e segura, em que é possível cadastrar colaboradores e configurar diferentes tipos de benefícios em um só cartão Visa, aceito em mais de dois milhões de estabelecimentos no Brasil.

Mais vantagens para empresas e colaboradores
Para empresas:

Custo zero: sem taxas, tarifas escondidas ou fidelização.
Gestão simples e completa: Em uma só plataforma, é possível cadastrar colaboradores, configurar vários tipos de benefícios para cada um e fazer os pagamentos.
Menos burocracia: cartão entregue ao colaborador em até cinco dias úteis. Zero custo na emissão, reemissão e envio.

Para colaboradores:
Mais autonomia para usar o saldo, em um único cartão: débito, crédito e vales alimentação, refeição e combustível integrados.
Ampla rede de aceitação com mais de 2 milhões de estabelecimentos que aceitam o cartão Visa na função débito.
Variedade de meios de pagamento: cartão físico Visa (chip e contactless), aproximação pelo smartphone (NFC) e cartão virtual, que é liberado antes mesmo do físico.
Ecossistema Mercado Pago: possibilidade de complementar pagamentos com saldo da conta Mercado Pago, além de acesso facilitado a outros produtos.

Fonte : https://www.supervarejo.com.br/publieditorial/mercado-pago-estreia-no-mercado-de-beneficios-corporativos-com-uma-solucao-com-custo-zero-e-que-otimiza-a-gestao/

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Smart Lockers: GLP e fundo do Itaú anunciam aporte de R$ 17 milhões na Clique Retire

A GLP se uniu a um dos fundos geridos pelo Itaú Asset para investir na Clique Retire, startup especializada na operação de smart lockers. De acordo com o comunicado, o aporte de R$ 17 milhões foi realizado par fortalecer a expansão da rede de armários inteligentes no Brasil.

Atualmente, a Clique Retire tem quase 1 mil pontos instalados em 19 estados brasileiros. O foco é estar presente em locais de grande fluxo de pessoas como em estações de metrô, de trens, shopping centers e postos de combustíveis.

Segundo o diretor executivo da startup, Gustavo Artuzo, a meta para 2022 é alcançar a marca de 2 mil endereços e ampliar para 15 mil pontos em cinco anos. “Percebemos a crescente utilização pelo público e queremos acelerar a expansão”, afirmou.

Mauro Dias, presidente da GLP Brasil, ressaltou que esse é o terceiro investimento da companhia em uma empresa que traz soluções para o mercado de logística no país. “Como desenvolvedora de instalações logísticas e player atuante no segmento, sabemos que o consumidor de hoje está cada vez mais exigente em relação à facilidade e agilidade das entregas.”

OTIMIZAÇÃO DE LAST MILE E SUSTENTABILIDADE
Atualmente, as soluções desenvolvidas e oferecidas pela Clique Retire são destinadas às operações de last mile no varejo, especialmente em regiões com restrições de CEP. Além disso, os armários inteligentes contribuem para práticas sustentáveis de redução nas emissões de CO2. Co2 no ambiente, por consolidar rotas e evitar tentativas repetidas de entrega.

De acordo com o CFO da Clique, Guilherme Dinali, há uma grande demanda de smart lockers tanto para a retirada comum, como para processos de devolução ou logística reversa. “A conveniência que os lockers oferecem vai ao encontro dessas necessidades”, destacou.

Fonte : https://revistamundologistica.com.br/noticias/smart-lockers-glp-e-fundo-do-itau-anunciam-aporte-de-r$-17-milhoes-na-clique-retire

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Americanas S.A. anuncia ampliação da atuação em favelas e meta de formar mais de 5 mil mulheres em tecnologia até 2023

A Americanas S.A. divulgou o Relatório Anual 2021 — o primeiro após a combinação das operações de Lojas Americanas e B2W Digital. Além de trazer os resultados das diferentes frentes da companhia e da estratégia ESG (do inglês ambiental, social e de governança), o documento torna públicas as metas socioambientais da Americanas S.A.. Em linha com os objetivos de desenvolvimento sustentável (ODS) da Agenda 2030 da ONU, dos quais a Americanas S.A. prioriza cinco, a companhia avança para neutralizar emissões de carbono até 2025, além de definir metas sociais ousadas como a de ampliar a iniciativa Americanas na Favela para 50 comunidades e formar mais de 5 mil mulheres em competências relacionadas à tecnologia até 2023.

O relatório anual é reflexo do compromisso sólido da Americanas S.A. com a transparência e com as boas práticas de governança corporativa. Os avanços expostos na edição 2021 evidenciam o resultado de mais de 15 anos de trabalho em ESG e dos esforços para somar o que o mundo tem de bom para melhorar a vida das pessoas.

Foco em pessoas
Entre os destaques do pilar social da estratégia ESG da companhia no ano anterior estão o ingresso no Movimento Pela Equidade Racial (MOVER), coalizão de empresas e instituições que tem como um de seus objetivos criar 10 mil posições para negros em cargos de liderança até 2030, e a contratação de mais de 7 mil jovens em situação de vulnerabilidade pelo Um Milhão de Oportunidade (1MiO) — iniciativa liderada pelo UNICEF que tem como meta gerar um milhão de oportunidades de acesso à educação de qualidade, inclusão digital, formação profissional e vagas de emprego para jovens em situação de vulnerabilidade.

Ainda na frente de inclusão, a Americanas S.A. pretende formar mais de 5 mil mulheres em tecnologia, com a criação de um programa que fomenta a educação em tecnologia em diferentes regiões do País; e alcançar 50 comunidades por meio da Americanas na Favela — hoje, a companhia está presente em 7 favelas no Rio de Janeiro e em São Paulo, que além de aprimorar a experiência de milhares de moradores, gera empego e capacitação nas comunidades onde atua.

Amiga do meio ambiente
No pilar ambiental, a companhia destaca o lançamento de um plano de descarbonização, que inclui metas para mitigar seus impactos ambientais e neutralizar suas emissões até 2025, como o fortalecimento de uma frota logística multimodal e ecoeficiente, redução da geração de resíduos sólidos e uso de energia limpa nas lojas físicas. Em linha com o esse plano, a Americanas S.A. assinou, em março deste ano, o Compromisso Business Ambition for 1.5°, com o objetivo de desenvolver uma meta de redução das emissões com base na ciência (SBT) e alcançar o Net Zero.

Como consequência destas ações em linha com a Agenda 2030 da ONU, a companhia tem alcançado importantes conquistas, como o reconhecimento entre as 10 varejistas líderes em sustentabilidade no mundo, de acordo com o The Sustainability Yearbook 2022, e a inclusão, pelo oitavo ano consecutivo, no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da B3.

Futuro e compromissos assumidos

A Americanas traçou metas alinhadas com os cinco Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) definidos como prioritários dentro da estratégia ESG da companhia: ODS 4, para promoção da educação de qualidade; ODS 5, de igualdade de gênero; ODS 8, que prevê o trabalho digno e crescimento econômico; ODS 10, para redução das desigualdades; e, por fim, o ODS 13, que engloba iniciativas para mitigar os impactos das mudanças climáticas. Entre as metas, estão:

ODS 4 – Educação de qualidade:
Atingir a meta de 100 mil jovens em situação de vulnerabilidade social capacitados pelos programas de formação da companhia até 2023, prevista no plano iniciado em 2014;
Capacitar 500 mil jovens em vulnerabilidade até 2025.

ODS 5 – Igualdade de gênero:
Formar, até 2023, cinco mil mulheres em funções ligadas à tecnologia;
Ter 50% de mulheres em cargos de liderança na área de tecnologia até 2030.

ODS 8 – Trabalho digno e crescimento econômico:
Atingir 100 ONGs, instituições e/ou empreendedores sociais e capacitá-los até o próximo ano (2023);
Gerar renda para mais de 2.500 pessoas com a expansão da iniciativa de entregas e inclusão Americanas na Favelas.

ODS 10 – Redução das desigualdades:
Ampliar a Americanas na Favela para 50 favelas em 2023;
Lançar um programa para ampliar a inclusão de negros na liderança até 2023.

ODS 13 – Mitigar os efeitos das mudanças climáticas:
Ter, até 2023, 20 mil produtos certificados pelo programa Americanas + Clima, que auxilia os clientes na identificação de produtos que ajudam no combate às mudanças climáticas;
Tornar a companhia carbono neutro até 2025;
Atingir 100% da operação de loja abastecida com energia renovável até 2030 (hoje em 37%);
Aumentar o uso de embalagens recicláveis para reduzir os resíduos sólidos em 30% até 2030.

O Relatório Anual 2021 da Americanas S.A., divulgado no dia 23 de junho, é produzido de acordo com as melhores práticas internacionais de monitoramento e reporte da sustentabilidade corporativa, tem auditoria independente (há 5 anos consecutivos) e segue os padrões do Global Report Initiative (GRI), do Sustainability Accounting Standards Board(SASB) ​e do Task Force on Climate Related Financial Disclosures (TCFD), frameworks que garantem a confiabilidade e clareza das informações prestadas.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/americanas-anuncia-metas-socioambientais/

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Estudo sobre chat-commerce gera insights para atendimento em app de mensageria

Segundo uma pesquisa da Opinion Box, em parceria com a Mobile Time, 80% dos usuários de WhatsApp no Brasil utilizam o app para se comunicar com as marcas. Por outro lado, 57% deles já usam a ferramenta para comprar produtos e serviços. Diante desses dados, a OmniChat apresenta o Chat-Commerce Report 2022, estudo que analisa diversos pontos do e-commerce conversacional.

Devido à transformação digital causada pela pandemia, alguns números são importantes para empresas que buscam investir no atendimento e nas vendas por chat. Apenas como exemplo, 2 em cada 3 pessoas preferem conversar com marcas que utilizam chat-commerce. Outro dado interessante deste estudo é que 60% dos brasileiros compram pelo WhatsApp ao menos uma vez por semana.

Volume do chat-commerce na semana

Pelo segundo ano consecutivo, a segunda-feira é o dia da semana com o maior número de atendimentos por WhatsApp. De acordo com a OmniChat, isso porque existe um acúmulo de conversas de 14% nos finais de semana, sendo um volume relevante que não pode ser ignorado. Portanto, o volume é um alerta para as marcas, que devem considerar a possibilidade de incluir operações 24/7 em suas estratégias de chat-commerce.

O horário de atendimento comercial (das 8hs às 18hs) segue com maior número de atendimentos. No entanto, no comparativo entre 2020 e 2021 houve uma queda significativa, enquanto o atendimento cresceu 66,8% entre 19hs e 22hs — e 63,8% a mais no período entre 23h e 7h. Ainda assim, o levantamento mostra que as vendas ocorrem majoritariamente entre as 8hs e 18hs.

Chat-commerce por região

No país, o relatório mostra que, em 2021, a região Sudeste liderou no quesito “conversa entre clientes e marcas”. Ainda assim, a região Sul teve um aumento de 90% no consumo digital, o que impacta e muito no chat-commerce. Reflexo desse incremento de interações, a otimização do tempo de espera é fundamental para as conversões baseadas neste segmento.

Prova disso é o resultado do tempo médio de espera vs a taxa de conversão, que você confere na imagem a seguir:

Atenção ao chat-commerce (principalmente em datas comemorativas)

O índice de satisfação do cliente com determinada marca recai, principalmente, sobre o atendimento da empresa. Em datas comemorativas, quando existe um aumento de procura e compras de produtos, é natural que haja uma queda de eficiência no atendimento. Portanto, quanto maior a demanda, menor é a satisfação do consumidor. De acordo com o estudo, nos meses de outubro e dezembro, o setor de brinquedos é o que mais sofre com as reclamações das pessoas. Afinal, é neste período que ocorre tanto o Dia das Crianças como o Natal — o índice de satisfação cai 8% e 10%, respectivamente.

Na Black Friday (em novembro) e no Natal, o setor de roupas e acessórios também é bastante prejudicado neste quesito. Afinal, ambos têm uma queda de satisfação de 10%. Ao analisar sua base de mais de 18 milhões de atendimentos de chat-commerce nesses períodos, a OmniChat percebeu uma grande mudança de comportamento dos consumidores.

Enquanto as avaliações de nota 1 foram inexpressivas em 2020, em 2021 houveram 12,2% de atendimentos avaliados negativamente. Já as avaliações máximas, com 5 pontos percentuais, diminuíram 13,4%. Vale ressaltar que, segundo uma pesquisa da Salesforce, 80% das pessoas acreditam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto a qualidade do produto (ou serviço) oferecido.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/estudo-sobre-chat-commerce-omnichat/

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No Dia das Mães, marketplaces omnichannel avançam 46% na receita

O Dia das Mães já passou, mas o assunto continua em alta. Principalmente porque a data – conhecida como uma das mais importantes para o varejo – tem motivo para a fama, já que mesmo em um cenário econômico de recessão, ela continua com índices de crescimento no faturamento e nas vendas.

Na data comemorada oficialmente no último domingo (8), o consumidor comprou mais do varejo omnichannel – que integra as frentes físicas e virtuais.  De acordo com um levantamento da Linx, as vendas por marketplace cresceram 21% no número de pedidos e 46% na receita em comparação com o mesmo período de 2021. Já o modo showrooming avançou 48% no número de pedidos e 21% na receita.

O ticket médio da modalidade omnichannel também registrou crescimento de 9% em relação ao ano passado, com R$ 233,02. Os dados foram extraídos da base de clientes omnicanais da Linx Digital, no período de 24 de abril a 08 de maio, considerando pedidos totais, sem filtragem de cupons promocionais específicos.

Os resultados positivos para marketplaces confirmam a consolidação do canal de vendas impulsionado durante a pandemia. Uma pesquisa global da Mirakl mostrou que, em 2021, 71% dos brasileiros compram exclusivamente em marketplaces, e 58% haviam planejado comprar mais desses negócios em 2022.

Na outra ponta, a data mais aguardada no primeiro semestre para o universo varejista apontou o showroom como um grande potencial do ano. A modalidade se refere à tática omnichannel de vendas que se iniciam na loja física, mas que tem o pedido retirado em outra unidade ou entregue em domicílio.

“Antes, se o cliente ia até a loja e se frustrava ao não sair do local com a compra na mão, significava que a oportunidade do varejista estava perdida. Agora, a partir de um atendimento humano e eficiente, que oferece ao consumidor a opção de efetuar a compra ali mesmo e receber depois, o gargalo de perda é praticamente eliminado. Em uma data como o Dia das Mães, em que muitos saem de casa já com algo em mente para adquirir como presente, é crucial ter essa opção para evitar tais perdas”, comenta Tiago Melo, diretor de produtos na Linx Digital.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/dia-das-maes-marketplaces/

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Por que o novo decreto do SAC poderia ser chamado de lei da omnicanalidade?

Um das finalidades do novo decreto do SAC (de número 11.034/2022), norma que regula o atendimento ao cliente em setores regulados (bancos, seguradoras, telecomunicações e outros), é oferecer mecanismos para que consumidores e empresas busquem solucionar os conflitos de consumo.

No entanto, há uma segunda característica do decreto que vem chamando a atenção e que justificaria, para alguns, o novo apelido da norma: a “lei da omnicanalidade”.

Definição legal

Um dos motivos estaria justamente na definição do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pelo decreto, SAC “é realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informações, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços”.

Ou seja, SAC não é um canal, mas vários e que se juntam para solucionar as mais variadas demandas dos consumidores.

É importante notar que a lei não associou omnicanalidade com a definição presente na lei. No entanto, segundo especialistas ouvidos pela Consumidor Moderno, a definição utilizada pelo legislador caberia muito bem com a ideia da omnicanalidade.

Estamos realmente testemunhando a primeira definição legal de omnicanalidade brasileira.

E como seria a omnicanalidade brasileira?

Mas a norma vai além de descrever o significado de omnicanalidade à brasileira. O decreto também cita características da nossa integração de canais.

Pela lei, o acesso e os serviços oferecidos pelo SAC são gratuitos. A omnicanalidade brasileira também deverá funcionar dentro do esquema 24 x 7, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias na semana.

No entanto, dentro do modelo de 24 x 7 é preciso observar alguns asteriscos. Uma delas é que a nossa omnicanalidade poderia ser interpretada como relativa, pois a integração de canais pode não funcionar durante todo o dia. Segundo a lei, empresas precisam garantir que, no mínimo, um dos canais funcione por 24 horas.

Um chat, por exemplo, poderia funcionar em 24 x 7, mas o mesmo não precisaria acontecer no WhatsApp.

Bom, mas e como fica o telefone nessa história?

A grande invenção de Graham Bell seria o segundo asterisco dessa história de  omnicanalidade brasileira.

O novo decreto determina que o SAC telefônico humano deverá funcionar  por, no mínimo, 8 horas por dia. O tempo é menor se comparado com o decreto anterior, que exigia o funcionamento do telefone em esquema 24 x 7.

Ou seja, a norma deixa claro que o telefone também estaria fora de uma omnicanalidade 24 x 7, o que reforça a relativização da integração de canais ao prever o funcionamento em apenas 8 das 24 horas de um dia.

É claro que esse cenário de omnicanalidade relativa poderia mudar a partir do desejo de uma agência reguladora, como é o caso da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Ela tem poderes para ampliar o horário de funcionamento de um SAC telefônico humano e até dizer se dois ou mais canais de atendimento devem funcionar por 24 horas.

Aliás, as agências reguladoras podem ter outro papel na construção da omnicanalidade brasileira: é possível que tenhamos até mesmo modelos de integração de canais entre os setores da economia. Os poderes das agências reguladoras sobre o tema são imensos.

Robôs: dentro ou fora da lei?

Um tema que o novo decreto ou lei da omnicanalidade não menciona é o uso de robôs. Aliás, o assunto canal digital, e mensagerias ou chats em redes sociais, q. Tampouco cita o uso de robôs no atendimento ao cliente.

Mais uma vez, esse tipo de detalhamento será uma missão para agência reguladora de cada setor.

Cenário

Com todas essas dúvidas e incertezas no ar, o decreto do SAC entra em vigor no dia 2 de outubro deste ano ou em menos de cinco meses. Uma boa olhada no atual cenário de atendimento, especialmente o digital, existem bons motivos para acreditar que a omnicanalidade será benéfica e até desejável para o consumidor.

O consumidor, por exemplo, deseja canais digitais. E isso só aumentou a partir da pandemia.

Uma pesquisa feita pela Sercom mostra que, dos 1081 brasileiros entrevistados, 64% preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas (WhatsApp/Telegram), chat (28%) e redes sociais (8%) em vez do atendimento tradicional (email, telefone).

Muitas empresas confirmam essa tendência de preferência por canais digitais, caso da ConectCar. A companhia registrou um aumento de 22% na base de clientes de 2020 para 2021, mas, ao mesmo tempo, verificou  uma queda de 17% no número de ligações telefônicas recebidas no mesmo período.

O motivo seria justamente o seu autosserviço e demais investimentos em canais digitais como chat no site, Whatsapp, telefone e redes sociais. Aliás, após a  implementação do autosserviço específico de contestação, o atendimento humano para este assunto apresentou uma queda de 14%.

“Logo que lançamos o autosserviço, as curvas dos atendimentos humano e via bot se cruzaram e percebemos que o atendimento automatizado passou a ser mais representativo no total, que as pessoas realmente estavam utilizando”, afirma Felix Cardamone, CEO da ConectCar.

No Itaú Unibanco, Estevão Lazanha, diretor de Tecnologia do banco, explica que, no quarto trimestre de 2021, 63% das contratações de produtos por pessoas físicas já eram realizadas digitalmente.

“Fechamos o ano com 90% dos serviços disponíveis na nossa prateleira pelo internet banking ou no mobile, sendo que 100% dos produtos já podem ser contratados nos canais digitais. No mesmo período, também tivemos 8,8 milhões de novos clientes adquiridos digitalmente – aumento de 54% em relação ao mesmo período de 2020”.

Na Vivo, Luiz Eduardo Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da empresa, explica que a Aura, a IA da Vivo, já realiza uma média de 30 milhões de interações/mês. Ela responde sobre serviços, consumo de dados, conta, recarga e outras dúvidas. “Ela possui mais de 90% de precisão. Desde que foi lançada, a Aura já fez mais de 500 milhões de interações e nos próximos anos queremos que ela esteja cada vez mais presente na interação dos clientes com a Vivo”.

Resolutividade

Por outro lado, existe um ponto de atenção importante quando o assunto é a construção de um cenário fundamentalmente de atendimento digital: a resolutividade.

Hoje, muitos robôs realizam uma parte significativa do atendimento ao consumidor, inclusive com bons resultados. Mas será que eles realmente são eficientes que humanos

De olho nesse tema, o levantamento feito Centro de Inteligência Padrão (CIP), que embasou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2021, comparou a resolutividade de robôs e humanos. O resultado supreendeu.

Quando o assunto é telefone, o levantamento mostra que humanos e robôs tem resolutividade bem parecida, quase idêntica aliás. De acordo com o estudo, o atendente humano obteve uma resolutividade de 87,45% contra 87,1% de agentes virtuais.

Nos demais canais, o agente humano supera o robô, inclusive nos canais digitais. No chat humano, a resolutividade foi de 84,34% contra 59,65% de um robô. No Facebook, a vantagem também é nossa: 84,33% x 58,21%.

A construção da omnicanalidade, pelo menos sob o ponto de vista do decreto, será um desafio para empresas e o poder público. A partir de outubro teremos os primeiros indícios de como tudo isso vai se desenhar.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/05/11/decreto-sac-lei-omnicanalidade/?utm_campaign=12-05-2022_news_cm&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Sephora renova contrato com a Ceva logistics para operação omnichannel no brasil

A Sephora anunciou a renovação do contrato com a CEVA Logistics, que seguirá responsável pela operação omnichannel da empresa de cosméticos no Brasil pelos próximos cinco anos. No território nacional, a CEVA trabalha com a Sephora desde 2015 para atender as 39 lojas de varejo e estúdios em todo o país. No serviço online, a operadora dá suporte logístico desde 2017.

Sob o contrato, a CEVA é responsável por consolidar e distribuir uma variedade de produtos cosméticos, como maquiagem, fragrâncias, produtos para cuidados com os cabelos, acessórios e produtos para corpo e banho, incluindo produtos da marca Sephora Collection.

O suporte logístico da CEVA é gerenciado a partir de dois centros de distribuição multiusuário fora de São Paulo. Os serviços incluem entrada, armazenamento, atendimento de e-commerce, saída e logística reversa. Ambas as instalações são climatizadas para atender aos rigorosos requisitos de eficácia do produto da Sephora, garantindo que todos os produtos de beleza sejam armazenados em condições monitoradas com precisão.

O vice-presidente sênior de Contratos Logísticos para a CEVA Logistics na América Latina, Fabio Mendunekas, destacou que a empresa compreende os altos níveis de serviço e padrões exigidos por um cliente como a Sephora.

“Para manter sua reputação, nos concentramos incansavelmente na simplificação dos processos da cadeia de suprimentos e na melhoria da eficiência para que eles garantam que o produto esteja prontamente disponível para atender à demanda do consumidor.” – Fabio Mendunekas, vice-presidente sênior de contratos logísticos para a CEVA Logistics na América Latina.

Segundo João Bittencourt, vice-presidente de finanças e operações da Sephora, ter uma empresa de logística global com know-how sobre operações é fundamental para o crescimento da marca de cosméticos.

“Decidimos dar continuidade a essa parceria porque a CEVA possui um sistema dinâmico e flexível, capaz de acompanhar o cenário do mercado de cosméticos. Além disso, depois de mais de seis anos trabalhando juntos, a CEVA demonstrou seu interesse e esforço para atingir as metas de negócios da Sephora no Brasil, ajudando no progresso operacional e no desenvolvimento.” – João Bittencourt, vice-presidente de Finanças e Operações da Sephora.

INTELIGENTE CEVA E AUMENTO DE PRODUTIVIDADE

A CEVA gerenciará o negócio da Sephora usando sua solução inteligente (Smart Solution) de Beleza e Cuidados Pessoais, um conjunto dedicado de serviços para o setor de Consumidores & Varejo. As soluções da CEVA permitirão o armazenamento de produtos em qualquer centro de distribuição regional ou nacional, organizando vendas omnichannel ou monocanal e, em seguida, a distribuição para lojas, feiras e atacadistas.

Além disso, o Sistema de Gestão de Armazéns da CEVA é integrado aos próprios sistemas da Sephora para garantir total transparência e maior produtividade

Fonte : https://revistamundologistica.com.br/noticias/sephora-renova-contrato-com-a-ceva-logistics-para-operacao-omnichannel-no-brasil

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