Estudo mostra que tanto o consumidor quanto as empresas preferem que a comunicação seja feita pelo WhatsApp e redes sociais
A comunicação entre consumidor e empresa precisa acontecer de forma rápida e prática. Hoje em dia muitas marcas ainda optam pelos formulários de atendimento online e e-mail, mas os clientes querem seus problemas e dúvidas respondidos rapidamente. Isso faz diferença na experiência do cliente.
Pensando nessa agilidade de resposta, os chats tomaram conta das plataformas de atendimento ao cliente, e a principal delas é o WhatsApp. Segundo uma pesquisa encomendada pela Yalo, plataforma de comércio conversacional , realizada pelo International Data Corporation (IDC), o aplicativo da Meta é o mais usado por empresas para contatar o consumidor – ou atendê-los.
Os números não mentem: 95% das empresas entrevistadas dizem usar a plataforma de mensagens instantâneas. O documento descreve ainda que os canais preferidos dos consumidores são: WhatsApp (88%), redes sociais (77%) e e-mail (59%). Isso reflete no número de usuários do aplicativo só no Brasil, que chega a 197 milhões – somos o segundo maior mercado dele no mundo. Já de acordo com a We Are Social, 9 em cada 10 brasileiros têm uma conta no WhatsApp.
“Empresas de todos os setores têm colocado o cliente no centro de sua estratégia. Nesse sentido, já podemos comprovar o sucesso do comércio conversacional ao ajudar as organizações a escolher o melhor canal de comunicação para interações comerciais hiper personalizadas em qualquer tempo e lugar, conectando pessoas, dados, processos, sistemas e aplicações de forma bastante orgânica”, argumenta Erick Buzzi, General Manager da Yalo no Brasil.
O levantamento da IDC ainda mostra as boas perspectivas futuras para a adoção de aplicativos de mensagens pelo mundo: é estimado um crescimento de 30% em 2025. “O momento atual reforça a necessidade de aumentar os processos de marketing, pré-venda, venda e pós-venda, gerando melhores taxas de fidelidade e uma experiência de cliente perfeita e transparente. O foco no cliente requer canais de comunicação com os quais os usuários se sintam mais confortáveis na interação e a comunicação deve fluir naturalmente”, acrescenta Erick Buzzi.
Comunicação via Chat
O investimento na automação dos negócios tem exigido que os chatbots façam cada vez mais parte do atendimento ao cliente dentro das empresas, principalmente pela popularização do uso de Inteligência Artificial.
“No Brasil, 92% das empresas já recolhem dados de clientes e 75% utilizam chatbots. Isso só reforça o quanto a tecnologia precisa estar presente nos negócios. A conectividade já é uma estrutura onde os dados unem pessoas, coisas, aplicativos e processos a qualquer hora e de qualquer lugar e esse modelo deve ser cada vez mais valorizado como um impulsionador de agilidade e desenvolvimento econômico”, completa Buzzi.
Já a pesquisa Panorama de Marketing concluiu que grande parte das vendas feitas por pequenos e médios empreendedores é concretizada via WhatsApp. De acordo com o estudo, 72% do fechamento e atendimento comercial das vendas é feito pelo WhatsApp, enquanto o pós-venda contabiliza 55% das interações no aplicativo. O segmento que mais usa a plataforma é o varejo (74%), acompanhado pelo mercado imobiliário (70%), saúde e estética (67%) e tecnologia (40%) .
Dois terços das empresas de pequeno porte utilizam o serviço, principalmente quando o time de comunicação é composto por apenas uma pessoa – afirmaram 71% dos entrevistados – o que aumenta ainda mais quando se trata de MEI (Microempreendedor Individual): 78%.
A escolha do aplicativo para fazer essa ponte entre empresa-consumidor acontece pela praticidade da ferramenta, gratuidade e acesso. Sem falar que a comunicação mais próxima com os consumidores gera a sensação de individualização para quem quer fechar negócio, tendo a impressão do “atendimento personalizado”.
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