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Mais da metade dos brasileiros prefere falar com marcas por mensagens instantâneas, revela pesquisa

O estudo da Gupshup, intitulado “Business Messaging  e o Futuro da CX no Brasil“, revelou que 51,8% dos brasileiros agora preferem usar plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram, para interagir com empresas. A preferência é ainda mais forte entre os jovens, 20% mais propensos a utilizar os canais, em comparação com as gerações mais velhas, especialmente para negociar preços de produtos ou serviços.

A pesquisa destacou a crescente importância das conversas bidirecionais no mercado brasileiro. Muitos consumidores valorizam diálogos em tempo real, tanto com marcas quanto com amigos e familiares. Esse cenário oferece oportunidades para as empresas estabelecerem relacionamentos confiáveis com os clientes, utilizando seus canais de comunicação preferidos.

Mensagens favoritas

Outro dado interessante da pesquisa é que, 11,7% dos brasileiros prefere responder uma mensagem de trabalho do chefe ou cliente, do que uma mensagem unidirecional de sua marca favorita oferecendo 50% de desconto (10,7%). No ambiente digital atual, os consumidores querem usar seus smartphones ara fazer compras rápidas e conversar com marcas como se fossem amigos, mantendo sua rotina atarefada sem encher a caixa de mensagens.

Essa nova dinâmica está mudando o equilíbrio de poder entre marcas e consumidores, exigindo que as empresas se adaptem para se comunicar onde e quando o cliente preferir. Integrar mensagens instantâneas às estratégias de atendimento ao cliente pode proporcionar interações mais personalizadas e eficazes.

Cada vez mais conectados

Os brasileiros passam, em média, mais de 9 horas por dia em frente a telas, distribuídas entre até quatro dispositivos diferentes. Isso transformou a maneira como consomem mídia, incluindo comunicações de marcas. Hoje, os consumidores de todas as idades buscam informações na web (58%), com amigos e familiares (47,9%) e nas redes sociais (26,2%).

Pesquisas anteriores mostram que os consumidores esperam das marcas a mesma confiabilidade e autenticidade que esperam de amigos. A nova pesquisa da Gupshup indicou que, se as marcas puderem se comunicar de maneira semelhante a um amigo, respeitando valores e preocupações com privacidade, poderão se tornar um “amigo confiável”.

A pesquisa “Voice of the Consumer 2024” da PwC reforça que as marcas bem-sucedidas protegem os dados pessoais dos clientes e os utilizam para oferecer serviços personalizados e experiências aprimoradas. Implementar IA para atender à demanda por conversas bidirecionais via chatbots também é uma alternativa.

Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, comentou sobre a evolução da experiência do cliente:

“Hoje, a experiência do cliente (CX) vai além da transação de vendas. Ela define o relacionamento entre uma marca e seu público antes mesmo de ele se tornar cliente e continua após a venda, em termos de fidelidade e suporte pós-venda. Este relatório foi encomendado para avaliar essas mudanças, especialmente no Brasil; como a jornada CX está mudando, o que está impulsionando esses desenvolvimentos e como as marcas devem reagir?”, disse.

Fonte: “Mais da metade dos brasileiros prefere falar com marcas por mensagens instantâneas, revela pesquisa – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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86% das empresas usam IA para recomendação personalizada

Além de potencializar a customização de experiências, tecnologia oferece formas únicas e individualizadas de se comunicar com o cliente.

Estudos recentes revelam que uma parcela considerável dos consumidores (72%) espera que as empresas os reconheçam como únicos, identificando seus interesses, enquanto outra grande parte (73%) têm preferência por marcas que oferecem experiências personalizadas e positivas, segundo dados da Opinion Box. Além disso, em sua imensa maioria (90%), clientes demonstram preferência por campanhas de marketing hiperpersonalizadas, como aponta levantamento da Deloitte.

Esse cenário revela uma crescente demanda por estratégias de marketing mais eficazes e personalizadas, nas quais a integração com a Inteligência Artificial (IA) vem se destacando. A aplicação da IA não apenas auxilia na eficiência das campanhas, como também cria oportunidades para engajar consumidores de maneiras inovadoras.

Nessa jornada com a IA, são muitas as possibilidades encontradas pelo marketing para a personalização. Uma delas está no atendimento ao cliente, onde chatbots baseados em IA generativa impulsionam a qualidade dos canais de atendimento. E é no WhatsApp que essas estratégias têm sido mais utilizadas hoje pelo marketing: 85% da implementação de WhatsApp bots contam com recursos de IA generativa como modelos de linguagem natural e “copilotos”, segundo dados da agência 8D Hubify.

Esse avanço traz, além de maior agilidade no atendimento, a possibilidade de marcas criarem um relacionamento mais natural e individualizado com cada cliente. A preditividade também é outro fato importante para ferramentas de marketing baseadas em IA, que tornam essa relação muito mais assertiva.

A Privalia, por exemplo, tem um modelo de negócio com ofertas e campanhas que mudam quase que completamente todas as semanas. Com o auxílio da IA, a marca é capaz de compreender o que é mais relevante para o consumidor a todo momento. “Hoje, direcionamos a oferta aos consumidores com base nos seus comportamentos – quais campanhas visitam, a sua intenção e as suas compras – que são processados por ferramentas de IA. Desde que iniciamos a aplicação dos modelos de IA sob este aspecto conseguimos um aumento na conversão”, conta Diego Gamboa, CTO da Privalia.

Um cenário cheio de oportunidades e de desafios

Um outro relatório importante sobre esses avanços em IA para o marketing denota não só grandes oportunidades em personalização para CX, como também desafios pontuais. No relatório “Engajamento do cliente 2024” da Twilio, baseado em uma pesquisa global, o documento revela a importância crescente de as marcas divulgarem como estão utilizando os dados dos seus clientes para oferecer experiências personalizadas baseadas em IA.

O estudo traz um alerta sobre os riscos de empresas subestimarem hoje a procura por transparência com seus consumidores. Mesmo com 91% das marcas afirmando que são transparentes com os clientes sobre a forma como a IA utiliza os seus dados, apenas 48% dos clientes concordam com a afirmação.

Diante dessa dicotomia, Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produtos da Twilio, afirma que clientes hoje esperam, sim, experiências mais personalizadas, mas, “é imperativo que as marcas sejam claras sobre como utilizam a IA”. Murphy diz que isso não é só para proteger a privacidade do cliente, para ele, “a transparência é um componente crítico hoje para construir e manter a confiança e a fidelidade do cliente”.

Empresas brasileiras na vanguarda da personalização

Interessante notar que o estudo da Twillio aponta o grande interesse das empresas brasileiras e seu pioneirismo no uso da IA para o marketing – 86% já estão usando IA para recomendação personalizada. Isso é muito mais se, comparado com 66% de empresas americanas pesquisadas no relatório.

Um fato que traz também muita satisfação para o consumidor brasileiro, que afirma que a personalização é essencial para um relacionamento duradouro com as marcas – 71% dos clientes brasileiros pesquisados afirmam que deixariam de se relacionar com marcas que não estivessem investindo em criar interações personalizadas.

IA passa a ser padrão para o novo marketing

Por muitos anos, estratégias de marketing se baseavam em pesquisas pontuais e na intuição e talento de seus criativos para despertarem o interesse do consumidor e o engajamento com a marca.

Agora, a análise de dados e IAs generativas desenvolvem um trabalho rico em informações e com um volume gigantesco de conhecimento sobre as preferências dos consumidores. Com esse salto de qualidade e ampliação de oportunidades, o marketing ganha com o uso da IA não apenas um diferencial competitivo na busca da personalização, mas, observa com ele o surgimento de um novo padrão de construção e aplicação de campanhas.

Há bem pouco tempo, o uso de IAs públicas como o ChatGPT da OpenAI também determinavam as estratégias das empresas sobre uso de IA para suas áreas – inclusive para o marketing. Com o passar do tempo, as marcas descobriram o valor em desenvolver modelos próprios de IA e treinados em seus dados proprietários. Esse conhecimento tem levado o marketing a alcançar um tom adequado à marca e obter resultados personalizados e mais interessantes, e de maneira escalável e econômica.

No entanto, planejar, treinar e implantar e alocar esses modelos, e ainda garantir que futuras inovações e novos produtos possam ser facilmente incorporados a eles é um dos grandes desafios para as marcas quando falamos de modelos de IA em marketing.

Mesmo com desafios estruturais, as empresas e suas áreas de CX e Marketing já perceberam que a IA mudou a profundidade e velocidade das análises das jornadas do consumidor. William Potenti, diretor de tecnologia e informação do Grupo L’Oréal no Brasil, uma empresa com um volume de dados provenientes de diversos segmentos na casa do 11 mil terabytes, destacou recentemente no evento IA+CX esse novo padrão. “A Inteligência Artificial traz performance, rapidez e transparência a todas as nossas ações”, disse.

Autenticidade precede o bom uso em IA

Com todo esse avanço, fica claro que hoje a Inteligência Artificial (IA) está remodelando estratégias sobre a experiência do cliente em diversos setores. Para o marketing e CX, é cada vez mais claro que o entendimento sobre uso e aplicação dessa tecnologia devem também levar em consideração alguns questionamentos sobre a confiança do consumidor na IA.

Estamos todos envolvidos pelo impacto e possibilidades da IA? Sim, é claro que estamos! Mas também observamos que algumas marcas já enfrentam críticas duras por suas campanhas de conteúdo gerados por IA.

Uma pesquisa recente, e muito interessante, realizada pela Getty Images e iStock, chamada “Visual GPS”, aborda essa questão. A pesquisa apontou que 51% dos consumidores brasileiros entrevistados não devem alterar seu envolvimento com marcas que usam imagens geradas por IA. Por outro lado, 49% mostraram incerteza sobre sua reação ao conteúdo gerado pela IA.

O estudo, de certa forma, coloca em xeque o potencial crescente da IA para o marketing. Para Renata Simões, diretora de criação da Getty Images e iStock, essa constante evolução da IA se depara com o valor da autenticidade, onde “a criatividade humana ainda se destaca como a força orientadora”.

Ou seja, em última análise, sem nenhuma intenção de querer traçar uma visão futurística sobre a personalização no marketing para CX, o que não podemos descartar são as claras expectativas de um crescimento constante da IA como tecnologia indissociável na construção de marca e sua presença em quase – se não todos – os setores de uma empresa.

No curto prazo, o mais indicado seria que as lideranças aproveitassem os recursos da IA e aprendesse com eles. Seja na busca do aperfeiçoamento das relações com seus clientes, na personalização, ou na sua própria rotina de trabalho. A utilização da IA nada mais é que um complemento do interesse individual de cada um de nós. Com uma boa dose de propriedade e discernimento podemos dar mais um passo grandioso com a IA na evolução do Customer Experience.

Fonte: “86% das empresas usam IA para recomendação personalizada – Consumidor Moderno“

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Como usar a estratégia de machine learning para melhorar a experiência do cliente no seu negócio

A tecnologia e suas novas ferramentas, constantemente lançadas no mercado, têm contribuído para a transformação nos negócios.

Um tema que atrai a atenção dos gestores é como usar a estratégia de machine learning para melhorar a experiência do cliente.

O machine learning surge como uma tecnologia que impulsiona a implementação de ações de marketing digital voltadas para o uso de dados e a definição de campanhas e práticas alinhadas com as demandas de um público consumidor cada vez mais exigente.

Em outras palavras, esses sistemas não são explicitamente programados para realizar tarefas, mas sim aprendem a fazê-las por meio da análise de exemplos.

Em geral, o processo de machine learning envolve as seguintes etapas:

Coleta de dados

A primeira etapa é reunir um conjunto de dados relevantes para a tarefa que o sistema deseja aprender.

Preparação dos dados

Os dados coletados geralmente precisam ser limpos e pré-processados para o sistema poder compreendê-los.

Isso pode envolver a remoção de valores ausentes, normalização de dados e conversão de dados em um formato adequado para o algoritmo de machine learning.

Treinamento do modelo

O próximo passo é escolher um algoritmo de machine learning e treinar um modelo nesse algoritmo usando o conjunto de dados preparado.

O algoritmo aprenderá a identificar padrões nos dados e a usar esses padrões para realizar a tarefa desejada.

Avaliação do modelo

Depois que o modelo é treinado, ele precisa ser avaliado para verificar se está funcionando corretamente.

Isso pode ser feito usando um conjunto de dados de teste que não foi usado no treinamento.

Implementação do modelo

Se o modelo for bem-sucedido na avaliação, ele poderá ser implementado em um ambiente de produção.

Isso pode envolver integrá-lo a um aplicativo ou sistema existente.

Como o machine learning se aplica ao marketing digital?

A tecnologia de ML é muito abrangente e pode ser implementada em diferentes contextos. Suas aplicações incluem desde a recomendação de produtos até a detecção de fraudes.

No âmbito do marketing digital, ele revoluciona as atividades das empresas, à medida que viabiliza o alcance mais rápido, preciso e eficiente de clientes.

Por meio da análise de grandes volumes de dados, o machine learning identifica padrões e insights que guiam a criação de campanhas personalizadas e altamente relevantes para cada público-alvo.

Personalização de campanhas de marketing e segmentação

Com o machine learning, as empresas conseguem segmentar seus clientes com base em diversos fatores, como: histórico de compras, comportamento online, interesses, preferências e dados demográficos.

Entenda!

– Histórico de compras, incluindo aqui informações que vão desde os produtos comprados até a frequência de compras e o valor médio dos pedidos.
– Comportamento online, com acesso a informações como páginas visitadas, tempo gasto em cada página e cliques em anúncios.
– Interesses e preferências, considerando assuntos frequentemente pesquisados, páginas curtidas nas redes sociais, hashtags seguidas, entre outros.
– Dados demográficos como idade, sexo, localização, renda, entre outros.

A combinação desses dados permite a criação detalhada do perfil do cliente, trazendo o embasamento necessário para a empresa personalizar as suas campanhas de marketing. Essa personalização favorece diferentes etapas de processos de trabalho em marketing digital.

Conteúdo

Com dados relevantes sobre a preferência dos consumidores, é possível criar anúncios, e-mails, landing pages e e-books com conteúdo direcionado aos interesses e às necessidades de cada segmento de consumidores.

Ofertas

Informações organizadas permitem personalizar promoções e descontos segundo o perfil de cada cliente.

Tempo

Também facilita a definição do momento certo para manutenção do contato com o cliente. Assim, a área de marketing consegue enviar mensagens no momento mais oportuno para cada cliente, aumentando as chances de conversão.

Canais de comunicação

Os dados permitem entender as preferências de cada consumidor, tornando mais fácil para a empresa definir o canal mais adequado para cada cliente – seja ele e-mail, redes sociais, anúncios online, entre outros.

Segmentação avançada com base no comportamento do cliente

A análise preditiva é uma área do machine learning que utiliza algoritmos para prever as necessidades e os comportamentos dos clientes.

Através da análise de grandes volumes de dados, empresas podem identificar padrões e tendências que permitem a criação de campanhas personalizadas e altamente relevantes para cada público-alvo.

Os algoritmos de recomendação são um tipo de algoritmo preditivo que sugere produtos, serviços ou conteúdo em que o cliente possa ter interesse. Eles são muito utilizados em plataformas de streaming, sites de e-commerce e redes sociais.

Os algoritmos de recomendação podem melhorar a experiência do cliente de diversas maneiras, como ajudando a encontrar os produtos que eles realmente desejam, o que evita que os clientes percam tempo navegando por produtos que não são relevantes para eles e oferece uma experiência personalizada e relevante.

Automação de atendimento ao cliente

A automação de atendimento ao cliente é a utilização de tecnologia para automatizar tarefas e interações com clientes, sem a necessidade de intervenção humana direta.

Essa tecnologia pode ser utilizada em diversos canais, como sites, aplicativos, chat online, telefone, e-mail e redes sociais.

Chatbots e assistentes virtuais baseados em machine learning

Os chatbots e as assistentes virtuais são ferramentas de automação de atendimento ao cliente que utilizam a tecnologia de machine learning para interagir com os clientes de forma natural e eficiente.

Eles são treinados com grandes volumes de dados para poderem entender as perguntas e solicitações dos clientes e fornecer as respostas e soluções adequadas.

A automação de atendimento ao cliente é uma solução que tem ganhado espaço no mercado, podendo trazer diversos benefícios para as empresas.

Entre as vantagens, destacamos:

Redução de custos

A automação pode reduzir os custos com atendimento ao cliente, ao eliminar a necessidade de ter um grande número de pessoas à disposição para atender às demandas dos consumidores.

Aumento da eficiência

A automação pode agilizar o atendimento ao cliente, pois os chatbots e as assistentes virtuais podem responder às solicitações dos clientes de forma instantânea.

Melhoria da satisfação do cliente

A automação pode melhorar a satisfação do cliente, pois os clientes podem ter suas solicitações atendidas de forma rápida e eficiente.

Agora vamos entender como trazer isso para a prática do seu negócio?

Confira alguns exemplos de como a automação de atendimento ao cliente pode ser utilizada:

– Responder a perguntas frequentes: os chatbots podem ser utilizados para responder a perguntas frequentes sobre produtos, serviços ou políticas da empresa.
– Fornecer suporte técnico: a tecnologia pode ser utilizada para fornecer suporte técnico para produtos ou serviços da empresa.
– Agendar appointments, compromissos e reuniões.
– Processar pedidos de reembolso: os chatbots podem ser utilizados para processar pedidos de reembolso de produtos ou serviços da empresa.

A automação de atendimento ao cliente é uma ferramenta interessante que pode auxiliar as empresas a melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.

Hoje, empresas de diferentes portes e segmentos de mercado estão buscando esse tipo de solução de assistentes virtuais baseadas em machine learning, pois essas ferramentas são reconhecidamente importantes para a oferta de um atendimento rápido, dinâmico e de qualidade.

Qual a importância dos dados na implementação de estratégias de machine learning?

Os dados são o alicerce para a implementação de estratégias de machine learning. Sem dados de alta qualidade, os modelos não podem ser treinados de forma eficaz e, como resultado, suas previsões e decisões serão imprecisas.

Os modelos de ML aprendem com exemplos.

A qualidade e a quantidade de dados utilizados no treinamento influenciam diretamente a precisão e a confiabilidade do modelo. Somado a isso, os dados são usados para avaliar o desempenho do modelo e identificar áreas de aprimoramento.

Boas práticas para gestão de dados em machine learning

Os dados são o elemento essencial para o sucesso do machine learning.

Ao investir na coleta, preparação e gestão de dados de alta qualidade, as empresas podem criar modelos de ML mais eficazes e confiáveis, que geram resultados tangíveis e impulsionam o sucesso do negócio.

Quando falamos em boas práticas atreladas à gestão de dados em ML, devemos considerar a definição de objetivos claros – é indispensável determinar claramente o que você deseja alcançar com o machine learning antes de começar a coleta de dados.

Com os objetivos traçados, colete os dados, restrinja-se apenas àqueles necessários para atingir o seu objetivo. Após coletar os dados, é hora de verificar se eles estão completos, se são precisos e consistentes.

Superada essa etapa, armazene os dados seguramente, implementando medidas de segurança contra eventuais riscos de tentativa de acesso não autorizado. Por fim, monitore e avalie o uso de dados, analisando o impacto das estratégias de machine learning em seu negócio.

Quais são os benefícios da personalização de campanhas?

A personalização de campanhas com uma abordagem de machine learning traz muito benefícios para as empresas.

Entre esses benefícios, destacamos:

– As campanhas personalizadas geram um retorno sobre investimento (ROI) maior do que as campanhas genéricas por atingirem um público mais receptivo à mensagem.
– Os clientes se sentem mais valorizados quando recebem mensagens personalizadas e relevantes, favorecendo a melhora na experiência do cliente.
– A personalização aumenta a fidelidade dos clientes, ao demonstrar que a empresa se preocupa com suas necessidades e preferências.
– As empresas que utilizam o ML para personalizar suas campanhas se diferenciam da concorrência e conquistam uma vantagem competitiva no mercado.

Hoje, o machine learning é amplamente utilizado por plataformas de streaming, como Netflix e Spotify, que usam o ML para recomendar filmes, séries e músicas aos seus usuários de acordo com seus gostos e histórico de consumo.

Além disso, sites de e-commerce como Mercado Livre e Amazon usam o ML para recomendar produtos aos seus clientes com base no seu histórico de navegação no site e em compras anteriores.

Inclusive, as redes sociais também são outro exemplo de como o ML pode ser usado para melhorar a experiência dos usuários, à medida que ele mostra aos usuários conteúdos e anúncios relevantes baseados em seus interesses.

Dicas práticas para começar a incorporar machine learning em suas estratégias de marketing

Se você quer implementar o ML em suas estratégias de marketing, deve começar definindo os seus objetivos. Trace metas claras e específicas, priorizando objetivos que sejam mensuráveis e que impactam positivamente o seu negócio.

Após definir os seus objetivos, identifique as áreas de maior potencial, avalie seus canais de marketing e processos, e identifique as áreas que podem ser otimizadas com ML. Nesse ponto, vale avaliar tarefas repetitivas, segmentação de público e análise de dados.

Em seguida, explore as ferramentas e soluções disponíveis no mercado. Utilize plataformas de ML prontas para uso – elas oferecem soluções para marketing, como segmentação, automação e análise preditiva.

Também é interessante considerar a integração de aplicativos de machine learning nos sistemas de marketing existentes a fim de automatizar as tarefas.

Antes de implementar a ML em toda a sua operação, é recomendado começar com projetos-piloto, em pequena escala. Por meio deles, você pode testar e avaliar os resultados, investindo em soluções mais complexas apenas quando estiver pronto.

O passo seguinte consiste na organização dos dados de marketing. Lembre-se de priorizar os dados de qualidade que estejam alinhados com os seus objetivos.

Após colocar em prática o seu projeto, não esqueça que o acompanhamento é uma etapa crucial. Portanto, monitore e avalie os resultados, realizando ajustes sempre que julgar necessário.

Tão importante quanto investir em tecnologia é investir em treinamento e desenvolvimento. Isso significa que você precisa capacitar a sua equipe de marketing para os profissionais conhecerem os fundamentos do machine learning e da implementação dos projetos.

Lembre-se de que o machine learning é uma ferramenta especialmente útil para ampliar estratégias de marketing, mas que o seu sucesso depende de conhecimento, planejamento, implementação cuidadosa e avaliação contínua.

Como você viu no decorrer deste conteúdo, o ML pode ser aplicado na segmentação de público com base em dados históricos e comportamento online para campanhas personalizadas. Ele também é uma solução especialmente interessante na automação de marketing, à medida que permite a automação de tarefas repetitivas, como criação de anúncios, envio de e-mails e análise de dados.

Somado a isso, o ML permite a realização de análises preditivas, prevendo o comportamento dos consumidores e otimizando as campanhas a fim de melhorar a experiência do cliente.

Fonte: “Como usar a estratégia de machine learning para melhorar a experiência do cliente no seu negócio – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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De cada 10 MPEs brasileiras sete já utilizam IA

Assistente virtual e construção de sites são as ferramentas de IA mais usadas por profissionais de micro e pequenas empresas, aponta pesquisa.

De cada 10 micro e pequenas empresas brasileiras, sete usam recursos de Inteligência Artificial (IA) para Marketing e Vendas. O dado integra levantamento feito pela empresa global de hospedagem de sites Hostinger, que mapeou o uso de IA em 280 empresas brasileiras, entre elas 95% no perfil de MPEs.

Na liderança dos setores mais engajados em IA, a área de Marketing e Vendas foi apontada por 70% das respostas. Entre os recursos mais usados, estão: em primeiro lugar, chatbots e assistentes virtuais, apontados por 60% dos entrevistados; e, em segundo lugar, a construção de sites a partir de recursos de IA, com 36% das respostas.

Interesse por IA é crescente

Sobre o nível de conhecimento acerca da tecnologia, a maioria (68%) aponta um nível básico, em um momento de explorar possibilidades com IA. A mesma porcentagem de 68% manifesta interesse em aprender mais sobre a possibilidade de uso da tecnologia ainda em 2024; outros 24% pretendem fazer isso nos próximos três anos.

De olho em oportunidades futuras, as empresas participantes da pesquisa pretendem, ainda, adotar IA para desenvolver novos produtos/serviços (63%) e/ou expandir seu negócio para novos mercados (40%). Já aquelas que ainda não fazem uso de IA citam desafios atuais como falta de habilidade técnica (36%) e custos elevados de implementação (25%).

“A pesquisa reforça a importância de os recursos de IA terem um custo-benefício que atenda ao mercado das MPEs. A Inteligência Artificial permite cada vez mais uma presença digital qualificada e engajada de empresas de todos os portes,. Esse é um facilitador importante para que as equipes de Marketing e Vendas possam criar conexões digitais com clientes.”, explica Rafael Hertel, Country Manager do Brasil na Hostinger.

Fonte: “De cada 10 MPEs brasileiras sete já utilizam IA – Consumidor Moderno“

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NA CHINA, AVATARES DE ATENDIMENTO BASEADOS EM IA ESTÃO CONECTANDO CLIENTES AO E-COMMERCE

Imagine pegar o celular para comprar um multivitamínico e, do outro lado do e-commerce, um vendedor vestido com macacão verde te auxilia na escolha. Se você mora na China, isso já não é novidade. Aliás, já se trata do perfil de atendimento ao cliente do e-commerce chinês, que vai de tradutores de linguagem gestual a atores de televisão e influenciadores das redes sociais.

Em um marketplace do Grupo Alibaba (o Tmall), eles usam o chapéu de um vendedor e podem ser convocados com um clique para responder às perguntas dos clientes. Portanto, muito mais real e personalizado do que os chatbots que aparecem no canto inferior direito da tela.

“Para ser competitiva no Tmall, uma marca precisa usar a tecnologia mais recente e, no momento, isso são avatares virtuais”, disse Joanna Zhou, gerente comercial da China na Holland & Barret. A empresa implantou esse recurso no ano passado.

Mercado de avatares digitais

O avatar coloca um chatbot tradicional, que extrai dados de um banco de dados de perguntas e respostas, na forma de uma animação para envolver e se comunicar com os compradores.

Segundo um levantamento da Vision Research Reports, o mercado global de avatares digitais valerá mais de US$ 682 bilhões até 2032. Isso ocorrerá à medida que cresce a uma taxa composta global de crescimento anual de 47,1%, conforme o estudo.

Na China, muitos lojistas estão aderindo aos avatares de atendimento personalizados. Isso porque cerca de 12% dos compradores no país relataram interagir com um agente virtual. Normalmente, o se dá tanto para atendimento ao cliente como para reclamações ou dúvidas sobre produtos. No restante do mundo, esse número cai para 10%, segundo um estudo de 2023 da PwC.

Parceria entre avatares e humanos

Assistentes digitais e avatares alimentados por IA não substituem necessariamente pessoas reais. Mesmo na China, muitas vezes eles complementam e permitem que funcionários ativos atendam melhor os consumidores.

Na loja Tmall da Holland & Barrett, livestreamers humanos e suas contrapartes virtuais realizam uma corrida de revezamento diária. Durante lives com pessoas reais, há a coleta de perguntas dos consumidores, que são compartilhadas com os bots.

Os chatbots assumem o resto do tempo, e muitos compradores que visitam a loja fora dos horários de pico serão atendidos pelo avatar Holland & Barrett.

Para o lojista, as vantagens de ter um colega digital são muitas. Isso porque a criação virtual funciona 24 horas por dia, analisando dados de vendas e outras atividades online.

IA ajudando na decisão de compras

No Taobao, a maior plataforma de varejo digital da China, desde setembro um chatbot generativo baseado em IA orienta os compradores. Nos primeiros quatro meses, mais de 10 milhões de pessoas experimentaram o recurso, que sugere produtos e encontra descontos.

Outra vantagem dos avatares baseados em IA é sobre a redução de obstáculos dos consumidores, como barreiras linguísticas e culturais.

Fonte: “Na China, avatares de atendimento baseados em IA estão conectando clientes ao e-commerce – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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CX Inteligente: o verdadeiro valor da Inteligência Artificial

Estudo CX Trends 2024, da Zendesk, mostra como a experiência do cliente está sendo reimaginada a partir do uso assertivo e estratégico de tecnologias.

A Inteligência Artificial tem a capacidade de impulsionar a evolução do Customer Experience (CX) dentro das empresas, mas também será responsável por determinar quem terá sucesso no futuro e quem ficará pelo caminho. Isso porque, em um momento de transformação acelerada, as empresas que possuírem agilidade para utilizar a tecnologia em prol da qualidade do atendimento, da personalização e da empatia, se sobressairão àquelas que falharem em sua implementação.

A tecnologia por si só não é suficiente. Esse entendimento inaugura a Era doCX Inteligente. Agora, muito além da automação, da Inteligência Artificial ou da análise de dados, é preciso olhar para o todo e criar estratégias com propósito. Afinal, o consumidor se importa cada vez menos com as tecnologias que são utilizadas e cada vez mais com a jornada de experiência e relacionamento que as marcas oferecem.

Não à toa, de acordo com o estudo CX Trends 2024, da Zendesk, 70% dos líderes de CX deram um passo atrás e estão reimaginando a jornada dos clientes a partir do uso de ferramentas como a IA generativa.

“O principal ponto é que não adianta colocar tecnologia para resolver problemas se ela não gera empatia. Por exemplo, os chatbots são utilizados há mais de dez anos, mas possuem valor agregado muito baixo porque não entregam resolutividade. O CX Inteligente é aquele que consegue mesclar de maneira eficiente tudo o que gera empatia do ponto de vista do cliente e eficiência do ponto de vista das empresas”, explica Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina.

Dessa forma, a implementação de tecnologias precisa gerar mais produtividade, eficiência, resolutividade, personalização e empatia, aumentando a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, o relacionamento do cliente com a empresa. Mas como colocar isso em prática para superar as expectativas dos consumidores?

O estudo CX Trends 2024 traz dez tendências que estão impulsionando a Era do CX Inteligente e que precisam ser compreendidas e seguidas pelas empresas. Elas estão relacionadas a temas como IA, experiência do cliente, dados, confiança e novas formas de relacionamento.

1. IA generativa proporcionando jornadas humanizadas e pessoais

O potencial da IA generativa – de aumentar a eficiência das interações e impulsionar a hiperpersonalização para contatos mais humanizados em escala – já é conhecido pelos líderes de CX. Agora, eles estão voltando seus esforços para testar ferramentas e aplicações em busca de criar estratégias assertivas.

A intenção de 70% dos líderes de CX é integrar a IA generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos. Na visão deles, os mais influenciados pela tecnologia devem ser o suporte ao cliente por meio de chat (57%), as comunicações por e-mail (53%), a funcionalidade de pesquisas (45%) e as interações de voz (42%).

2. Chatbots se transformam em agentes digitais 

Toda essa capacidade da IA generativa irá impactar positivamente os chatbots. “Pouco a pouco eles serão transformados no que chamamos de agentes digitais, porque passarão a ter características muito semelhantes a de humanos”, prevê Walter Hildebrandi.

Apesar de os chatbots atuais ainda serem limitados e não atenderem às expectativas dos clientes, isso está prestes a mudar: 64% dos líderes de CX pretendem acelerar o processo evolutivo com maiores investimentos em IA e outras tecnologias relacionadas nos próximos anos – e isso vai ao encontro das expectativas dos consumidores.

Assim, a expectativa é que os chatbots sejam capazes não só de adotar um tom de voz alinhado com a marca da empresa, mas também compreender momentos, analisar sentimentos e adaptar respostas com agilidade.

3. Desconexão entre líderes e agentes de CX

Apesar da empolgação dos líderes, as inovações ainda são vistas pelos agentes de CX com cautela e desânimo, sentimentos causados tanto pelo receio de perder o emprego quanto pela dificuldade de acreditar na eficiência da tecnologia e pela falta de clareza nas diretrizes – apenas 34% dos agentes dizem entender a estratégia de IA do seu departamento.

Para Walter Hildebrandi, é necessário quebrar uma barreira cultural e mostrar aos agentes que a Inteligência Artificial irá ajudá-los. “Os empregos vão acabar? Não, eles vão se adaptar. Os agentes vão responder questões mais complexas, vão lidar com clientes mais relevantes, vão supervisionar a IA. Os líderes precisam, de uma maneira muito inteligente, começar a treinar os agentes nesse sentido”, alerta o CTO da Zendesk.

Em paralelo, a qualidade da ferramenta utilizada impacta diretamente na aceitação da tecnologia. Interações conversacionais e simples, como as oferecidas pelo ChatGPT, cativam. O problema é que as soluções utilizadas pela maioria das empresas ainda são bastante engessadas.

4. Tomadas de decisões da IA e transparência 

Hoje, a IA generativa bem treinada já está gerando conteúdos e comandando interações. E o próximo passo será trazer para essa tecnologia modelos de tomadas de decisão, aplicando razão em cenários específicos.

A transparência deverá fazer parte desse processo. Afinal, os consumidores querem saber como a tecnologia está lidando com os seus dados, principalmente os confidenciais. De acordo com o CX Trends 2024, 58% dos consumidores consideram importante saber como os dados são coletados, armazenados e usados para tomarem uma decisão de compra.

Porém, limitar as informações às políticas de uso e termos de ciência é um erro. “Os consumidores não têm paciência para ler textos longos. É preciso criar uma estratégia para, gradualmente, educar esse consumidor de maneira proativa por meio de pílulas, pequenas mensagens. A indústria dos celulares faz isso muito bem ao disponibilizar botões de dúvidas ao longo da jornada”, explica Hildebrandi.

5. Dados em tempo real para experiências instantâneas 

Além de ser exigente com a transparência e a qualidade das experiências, o consumidor busca cada vez mais rapidez, agilidade nas interações. Essa é outra questão que poderá ser impactada positivamente pelo bom uso da IA: a compreensão de dados em tempo real para modificar e melhorar instantaneamente a jornada de experiência.

Tal eficiência na análise de dados poderá, também, permitir que as empresas tenham ações preditivas, antecipando possíveis problemas e evitando que eles ocorram. Essa, porém, é uma realidade em construção.

6. Líderes de CX como promotores da privacidade de dados

Com o aumento do uso de IA para analisar dados e personalizar a experiência, os líderes de CX ganham a responsabilidade de garantir a privacidade dos dados dos clientes. Cientes disso, eles estão trabalhando mais próximos às equipes de TI.

Além disso, parceiros externos e fornecedores têm apoiado 75% desses líderes no desafio de garantir a privacidade dos dados dos clientes. Essa soma de expertises se mostra importante diante da ausência de conhecimento avançado no tema em 72% das equipes de CX.

7. A segurança faz parte da jornada

Outro desafio que recai sobre os ombros dos líderes de CX é a prevenção contra fraudes – questão delicada diante da engenhosidade e rapidez dos golpistas. Isso porque, além de impedir violações de segurança, as medidas precisam garantir a fluidez da experiência.

Portanto, as camadas de segurança devem estar integradas à jornada, sem causar fricções ou dificultar a vida do consumidor. Para isso, as novas tecnologias entram em jogo, entre elas estão a própria IA para detecção proativa de fraudes, autenticação multifatorial e criptografia de interações de serviços.

8. Experiências ao vivo e imersivas

O consumidor já se acostumou a fazer compras online e recebê-las em casa no dia seguinte, mas sempre espera mais dessa experiência. Surge, então, o comércio conversacional, que permite ao cliente interagir, tirar dúvidas e ter um auxílio especializado durante a jornada de compra.

A prática ganhou força na Ásia, principalmente com o live commerce. Mas pode estar próxima de conquistar o Brasil, afinal, o comércio conversacional pode ser feito a qualquer momento e por qualquer canal, como o popular WhatsApp.

“Por que as empresas só fazem o atendimento depois da venda? Por que não antes ou durante? Para a decisão de compra, o atendimento durante a jornada pode ajudar a sanar dúvidas, fazendo a diferença. Se o consumidor encontrar o apoio de um consultor ou de um mecanismo de IA explicando o porquê de um produto ser melhor do que o outro, por exemplo, ele se sentirá apoiado e sairá satisfeito com a experiência”, destaca Walter Hildebrandi.

9. A voz ganha função mais avançada

Apesar da larga adoção de Inteligência Artificial e do avanço do atendimento digital, os investimentos no canal telefônico devem aumentar em 41% das organizações. Isso porque quando os clientes optam pelo canal de voz, eles criam altas expectativas de que o problema será resolvido no primeiro contato – e os agentes precisam estar preparados para isso.

Além disso, o canal de voz precisa apoiar os canais digitais, entrando em ação quando as tecnologias não estão conseguindo resolver o problema do cliente. Essa transição precisa ser fluida, sem fricções e, de preferência, proativa para aumentar a confiança e a satisfação do cliente.

10. Hora das ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes 

A boa gestão dos agentes é outro fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento e da experiência. Nesse sentido, as ferramentas de gerenciamento de agentes estão trazendo mais assertividade para a mensuração do tamanho da equipe de acordo com a época do ano, para os treinamentos dos agentes e para a capacidade do atendimento.

Para facilitar essa abordagem mais estratégica, 79% dos líderes planejam aumentar o orçamento para ferramentas de gerenciamento de agentes nos próximos anos.

Por onde começar? 

As tendências mostram que os desafios para reimaginar a experiência do cliente a partir da implementação correta e estratégica de Inteligência Artificial e outras tecnologias são grandes. Mas, quem estiver pronto para enfrentá-los e gerar valor para os consumidores colherá bons frutos.

Mas, por onde começar? “O primeiro passo é entender onde a Inteligência Artificial, generativa ou não, pode aportar valor para a empresa e para a jornada do cliente. O que eu quero resolver? Então é começar pelos casos de uso. Por exemplo, se você quer usar IA para gerar mais empatia com o seu cliente, você pode investir em um chatbot avançado ou em uma ferramenta de apoio para melhorar as respostas dos agentes”, afirma Walter Hildebrandi.

O CTO da Zendesk recomenda ainda que as ações sejam realizadas aos poucos. O ideal é que as implementações sejam testadas e aprimoradas, por exemplo, dentro de um canal específico, para depois realizar o “rollout” para o restante da empresa.

“Investir em CX dá resultado, aumenta a fidelidade, a recorrência de compra, mas existe um limite. Muitas vezes as empresas começam a fazer tantas coisas que o consumidor deixa de perceber o valor. Então, eu acredito em ir de um projeto para o outro. Se no primeiro projeto eu tive 10% de ganho, então eu terei 10% a mais para investir no próximo projeto. Dessa forma, os projetos vão se pagando”, explica Hildebrandi.

Fonte: “CX Inteligente: o verdadeiro valor da Inteligência Artificial – Consumidor Moderno“

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IA generativa vai reduzir em 25% o uso de buscadores até 2026

De acordo com o Gartner, até 2026, o uso de buscadores tradicionais como Google, Bing e Yahoo! deve reduzir em até 25%, e naturalmente haverá perda significativa de market share de publicidade nessas plataformas (vale lembrar que a migração da verba de publicidade para o varejo, no movimento de retail media, está cada vez maior).

O motivo da queda será o avanço da utilização de chatbots, agentes e assistentes virtuais com inteligência artificial para a realização de pesquisas. O crescimento dessas novas soluções será acelerado pela IA generativa, que está começando a se tornar uma substituta dos motores de busca..

O Gartner prevê ainda que essa transição deve forçar marcas e empresas a repensarem suas estratégias de canais e marketing. Outros movimentos que devem puxar o consumo de busca via chatbots e agentes virtuais são:

Redução do custo de produção de conteúdo: impactará o preço nas estratégias de palavras-chave dos buscadores;

Algoritmos priorizando a qualidade: os algoritmos dos buscadores vão focar mais na qualidade do conteúdo para compensar o grande volume de conteúdos feitos com IA;

Conteúdo diferenciado por parte das empresas: as empresas vão precisar de produtos e conteúdos alinhados e de qualidade, únicos, para se aproximar dos seus consumidores, o que dependerá de expertise, experiência, autoridade e confiabilidade.

A identificação com marca d’agua em conteúdos feitos por IA também deve ter um papel relevante na forma como os buscadores devem exibir esses conteúdos nas pesquisas.

Previsão para 2028: o Gartner previu anteriormente que “o tráfego de busca orgânica diminuiria em 50% ou mais à medida que os consumidores adotassem a busca impulsionada por IA gerativa.” Isso foi baseado, em parte, em descobertas de uma pesquisa (de 299 consumidores em agosto de 2023) que encontrou:

  • 79% dos respondentes esperavam usar a busca aprimorada por IA dentro do próximo ano.
  • 70% dos consumidores tinham pelo menos alguma confiança nos resultados da busca gerados por IA. Para essa previsão, a Gartner aconselhou as marcas a se prepararem para a disrupção devido à busca baseada em IA.

Fonte: “IA generativa vai reduzir em 25% o uso de buscadores até 2026 – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Novas tecnologias elevaram o padrão de excelência em CX, destaca CEO da Total IP

Para Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP, tecnologias inovadoras possibilitaram às empresas a capacidade de elevar a excelência em CX.

Nos últimos anos, a transformação digital tem desempenhado um papel crucial em Customer Experience (CX) e na maneira como as empresas se movimentam no mercado. Desde a interação e atendimento ao cliente, até a gestão e análise de dados, tecnologias como chatbots, Inteligência Artificial (IA) e automação se tornaram decisivas na estratégia de negócios.

Pesquisa realizada pela Markets and Markets, aponta que o uso de chatbots por empresas deve crescer em 23% até 2028. Esse aumento é impulsionado por uma série de fatores, incluindo a crescente demanda por apoio ao cliente 24X7, a necessidade de aperfeiçoar a eficiência das demandas e a crescente disponibilidade de oportunidades envolvendo a Inteligência Artificial. No caso da IA, segundo dados recentes, têm o potencial de aumentar o rendimento em até 40%. Um estudo da McKinsey Global Institute, estima a possibilidade de adicionar US$ 13 trilhões à economia global até 2030.

Com todo esse novo ecossistema tecnológico em ascensão, as organizações se viram obrigadas a aprimorar suas demandas e processos. Para Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP, certamente o atendimento ao cliente foi um dos mais impactados nessa evolução.

O aprimoramento do CX via novas tecnologias

Segundo Mencaci, as capacidades trazidas com chatbotsde responder a perguntas frequentes, fornecer informações básicas sobre produtos e serviços e realizar transações simples permite aos clientes obterem assistência rápida, assertiva e prática, a todo momento. “Essa é a possibilidade disponibilizada por esse mecanismo, algo jamais visto antes. Muitas pessoas não sabem ao certo qual o significado desses assistentes virtuais, mas se resumem em um programa de computador simulando uma conversa com um usuário humano em linguagem natural. Assim, são usados em uma variedade de aplicações, inclusive em marketing e vendas”, explica o especialista.

Mencaci ressalta que esses bots chamam a atenção pois tem a capacidade de “entender as dores dos usuários” e oferecer recomendações personalizadas baseadas em suas preferências através de informações e históricos de interações anteriores. “Logo, a tão famosa jornada de experiência se torna valiosa e aprimorada, chamando a atenção positivamente”, frisa.

IA se estabelece nesse contexto de modernização

Hoje, a Inteligência Artificial (IA), apesar de estar ainda no início de exploração de todo seu potencial para o Customer Experience (CX) ela já é responsável por uma parcela importante na gestão da experiência do cliente com as marcas. Mencaci, destaca que essa tecnologia desempenha um papel essencial na análise de grandes volumes de informações, visando compreender a mente e o comportamento do consumidor.

No geral, Mencaci aponta que essa nova tecnologia se traduz em uma tendência expressiva: a automação, já que a anulação de procedimentos manuais ou repetitivos de baixa complexidade possibilita às empresas a concentração em tópicos de maior atenção e valor. “O resultado é uma maximização dos frutos, com agilidade, bons proveitos e satisfação. Consequentemente, o padrão de excelência em CX é elevado, se expandindo para uma fidelidade e confiança a longo prazo”, pontua Mencaci.

Evolução deve ser segura em CX

Como um todo, essas inovações otimizam os processos internos de forma significativa, além de elevar drasticamente o nível de satisfação dos clientes. Mencaci ressalta que a Total IP, por exemplo, garante um aumento da produtividade em mais de 45%, por meio de uma plataforma intuitiva, 100% em português com relatórios e dashboards baseados em tecnologia de ponta. Mencaci também destaca que a Total IP opera suas associadas diretamente com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 99% garantido em contrato.

Para Mencaci, a mobilidade trazida com o auxílio tech de forma segura está entre os quesitos de maior impacto positivo hoje no mercado, pois garante não só melhorias na experiência do cliente, mas também maior flexibilidade para colaboradores e lideranças. “Tendo em mente as inúmeras possibilidades oferecidas com o avanço da tecnologia na experiência do cliente, é evidente que estamos diante de uma crescente expansão do uso dessas novas ferramentas e da automação”, conclui.

Fonte: “Novas tecnologias elevaram o padrão de excelência em CX, destaca CEO da Total IP (consumidormoderno.com.br)“

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Reinventando a experiência do cliente: estratégias para encantar e reter na era digital

Para a Maped Brasil, a chave está em investir na tecnologia e na personalização para criar vínculos duradouros com os clientes.

A tecnologia moldou as preferências e expectativas dos consumidores, e reinventar a experiência do cliente vem como prioridade para empresas que desejam não apenas sobreviver, mas prosperar na era digital. Juliana Patudo, gerente de marketing da Maped Brasil, explica como o relacionamento entre marcas e consumidores evoluiu e porquê as estratégias que antes garantiam fidelidade precisam ser repensadas.

O impacto da era digital na experiência do cliente

Pessoas cada vez mais conectadas e a transformação das redes sociais revolucionaram a relação entre consumidores e empresas. A jornada do cliente tornou-se multifacetada, com pontos de contato tanto no mundo físico quanto no virtual. Essa complexidade trouxe à tona a importância de criar experiências consistentes e excepcionais, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

“Nos dias atuais, principalmente no mundo digital, os clientes têm acesso a muitas informações em um só lugar, basta um clique. Quando estão buscando algo para comprar, costumam fazer várias pesquisas sobre o produto antes de decidir. A missão da Maped Brasil é fornecer essas informações de forma simples e clara para os consumidores, principalmente por meio dos canais digitais. Vídeos curtos que explicam sobre o produto são uma ótima maneira de fazer isso, além de imagens mostrando todos os detalhes e uma descrição fácil de entender”, pontua Juliana Patudo.

Tecnologia como ferramenta facilitadora da jornada do cliente

Muitas empresas estão adotando tecnologias como Inteligência Artificial (IA), análise de dados e automação para personalizar as interações e atender às necessidades individuais dos clientes. Chatbots e assistentes virtuais estão se tornando comuns em sites e aplicativos, oferecendo respostas instantâneas a consultas e problemas. Além disso, a análise de dados possibilita o entendimento profundo do comportamento do cliente, permitindo às empresas antecipar desejos e oferecer soluções proativas.

A gerente de marketing da Maped Brasil destaca que, no ambiente digital, é possível direcionar as comunicações de forma precisa, escolhendo cuidadosamente os interlocutores e o que se deseja divulgar. “Essa abordagem personalizada proporciona uma notável precisão, refletindo-se positivamente no nível de engajamento e nos resultados alcançados. Podemos desenvolver conteúdo direcionado a um público específico e oferecer vantagens exclusivas a um grupo que esteja genuinamente envolvido com a marca”, comenta.

Para promover abordagens de marketing digital que atendam às preferências individuais dos clientes, Juliana Patudo reforça a importância de compreender o público-alvo e suas preferências: “Nesse processo, os testes desempenham um papel fundamental. É crucial decifrar os desejos, demandas e anseios do cliente para fornecer nosso produto no exato momento em que ele procura por ele. A mídia programática surge como uma parceira essencial nesse cenário”, diz.

Integração omnichannel: uma estratégia essencial para aprimorar a experiência do cliente

Os consumidores esperam que a transição entre diferentes canais – lojas físicas, sites, redes sociais – seja fluida e coerente. Por isso, o investimento em sistemas que unificam dados e experiências em todos os pontos de contato, permitindo que os clientes continuem suas jornadas independentemente do canal escolhido, é cada vez maior.

“Uma estratégia altamente eficaz consiste em manter uma comunicação contínua, mantendo uma identidade visual coesa. Além disso, é de suma importância garantir que a marca esteja sempre prontamente disponível para esclarecer dúvidas, responder a comentários, incentivar interações e muito mais. Nesse cenário, o foco principal deve ser sempre o cliente. A tecnologia desempenha um papel vital em nossas operações, mas é crucial que, neste momento, o contato entre a marca e o cliente seja caracterizado por um toque humano genuíno e autêntico”, aconselha a gerente de marketing da Maped Brasil.

A reinvenção da experiência do cliente na era digital é uma estratégia de negócios que atende às necessidades e expectativas de um público que valoriza a personalização, a conveniência e a interconexão. As corporações que conseguem encantar e reter clientes por meio de experiências excepcionais transformam a jornada do cliente em algo memorável, impulsionando seu crescimento e sucesso.

Fonte: “Reinventando a experiência do cliente: estratégias para encantar e reter na era digital – Consumidor Moderno“

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ChatGPT: os 4 grandes riscos associados ao uso no trabalho

O ChatGPT se popularizou em menos de um ano, e já foi aceito ambiente profissional por desempenhar diversas funções, desde atendimento ao cliente até influenciar na tomada de decisões. No entanto, surge uma questão crítica que merece atenção: até que ponto podemos confiar nessas plataformas para lidar com dados corporativos sensíveis?

Diversas pesquisas recentes indicam um aumento na confiança das pessoas em relação a essas inteligências artificiais. De acordo com dados do Google, as pesquisas por “gerador de texto” cresceram 820% nas pesquisas no início deste ano em comparação com o ano anterior. Não à toa, os dados da pesquisa da Semrush revelam que os brasileiros estão entre os usuários mais ativos do ChatGPT, ficando atrás dos EUA, Alemanha, França e Índia. Esse interesse mostra que o quanto os brasileiros são adeptos à novas tecnologias, especialmente aquelas relacionadas à inteligência artificial.

Os especialistas da Kaspersky, empresa de cibersegurança, conduziram uma análise abrangente e identificaram quatro riscos principais associados à utilização do ChatGPT nas organizações.

Vazamento de dados ou hacking do lado do fornecedor

Mesmo grandes empresas de tecnologia não estão isentas de serem alvo de ataques hackers ou de sofrerem com vazamentos de dados acidentais. Em março deste ano, a Open IA retirou o ChatGPT do ar, isso porque, usuários informando acesso não autorizado tiveram acesso a mensagens antigas de outros usuários da plataforma sem autorização.

Vazamento de dados por meio dos chatbots

A utilização de conversas com chatbots para treinar modelos futuros, especialmente os Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs), apresenta desafios de “memorização não intencional”. Isso ocorre quando o modelo retém informações, como números de telefone, sem contribuir para sua qualidade, mas colocando em risco a privacidade dos usuários.

Cliente malicioso

Em regiões onde serviços oficiais, como o ChatGPT, são bloqueados, surge uma preocupação: Os usuários, nesses casos, podem optar por alternativas não oficiais, como programas, sites ou bots de mensagens, correndo o risco de baixar  malwares disfarçados de clientes ou aplicativos fictícios

Pirataria de contas

Os criminosos podem entrar nas contas dos funcionários, acessando os seus dados através de ataques de phishing ou de preenchimento de credenciais.

Padrões de segurança e privacidade mais rígidos

A pesquisa da Kaspersky incluiu uma variedade de chatbots, como ChatGPT, ChatGPT API, Anthropic Claude, Bing Chat, Bing Chat Enterprise, You.com, Google Bard e Genius App da Alloy Studios. Um dos principais destaques da análise revelou que no setor B2B há padrões de segurança e privacidade mais rígidos, devido aos riscos maiores associados à exposição de informações empresariais.

Anna Larkina, especialista em segurança e privacidade da Kaspersky defende que as organizações devem endurecer as regras “Depois de examinarmos os potenciais riscos associados à utilização de chatbots baseados em LLM para fins profissionais, descobrimos que o risco de vazamento de dados sensíveis é maior quando os funcionários utilizam contas pessoais no trabalho, sendo uma prioridade máxima para as empresas. Por um lado, os funcionários precisam entender que dados são confidenciais ou pessoais, ou são informações comerciais sensíveis, e por isso não devem ser fornecidos a um chatbot. Por outro lado, a empresa deve definir regras claras para a utilização desses serviços, se é que são permitidos”.

Para continuar a usar os chatbots de maneira segura, especialistas da Kaspersky recomendam:

Utilize senhas fortes, únicas e complexas para cada uma das suas contas e evite informações fáceis de se adivinhar, como datas de aniversário ou nomes.

Tenha cuidado com e-mails, mensagens ou chamadas não solicitadas que peçam informações pessoais. Verifique a identidade do remetente antes de compartilhar quaisquer dados sensíveis.

Os colaboradores das empresas devem manter-se informados sobre as últimas ameaças online e as melhores práticas para se manterem seguros.

Atualize regularmente o seu sistema operativo, aplicativos e programas antivírus. Estas atualizações contêm frequentemente patches de segurança.

Tenha cuidado com o compartilhamento de informações pessoais nas redes sociais. Forneça-as apenas quando for absolutamente necessário.

Verifique novamente o URL dos sites que visita, especialmente antes de usar seus dados de acesso ou de efetuar compras.

Para evitar que os funcionários consultem de forma independente chatbots não confiáveis para fins de trabalho, ofereça uma solução de segurança com análise de serviços na nuvem.

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