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Novas tecnologias elevaram o padrão de excelência em CX, destaca CEO da Total IP

Para Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP, tecnologias inovadoras possibilitaram às empresas a capacidade de elevar a excelência em CX.

Nos últimos anos, a transformação digital tem desempenhado um papel crucial em Customer Experience (CX) e na maneira como as empresas se movimentam no mercado. Desde a interação e atendimento ao cliente, até a gestão e análise de dados, tecnologias como chatbots, Inteligência Artificial (IA) e automação se tornaram decisivas na estratégia de negócios.

Pesquisa realizada pela Markets and Markets, aponta que o uso de chatbots por empresas deve crescer em 23% até 2028. Esse aumento é impulsionado por uma série de fatores, incluindo a crescente demanda por apoio ao cliente 24X7, a necessidade de aperfeiçoar a eficiência das demandas e a crescente disponibilidade de oportunidades envolvendo a Inteligência Artificial. No caso da IA, segundo dados recentes, têm o potencial de aumentar o rendimento em até 40%. Um estudo da McKinsey Global Institute, estima a possibilidade de adicionar US$ 13 trilhões à economia global até 2030.

Com todo esse novo ecossistema tecnológico em ascensão, as organizações se viram obrigadas a aprimorar suas demandas e processos. Para Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP, certamente o atendimento ao cliente foi um dos mais impactados nessa evolução.

O aprimoramento do CX via novas tecnologias

Segundo Mencaci, as capacidades trazidas com chatbotsde responder a perguntas frequentes, fornecer informações básicas sobre produtos e serviços e realizar transações simples permite aos clientes obterem assistência rápida, assertiva e prática, a todo momento. “Essa é a possibilidade disponibilizada por esse mecanismo, algo jamais visto antes. Muitas pessoas não sabem ao certo qual o significado desses assistentes virtuais, mas se resumem em um programa de computador simulando uma conversa com um usuário humano em linguagem natural. Assim, são usados em uma variedade de aplicações, inclusive em marketing e vendas”, explica o especialista.

Mencaci ressalta que esses bots chamam a atenção pois tem a capacidade de “entender as dores dos usuários” e oferecer recomendações personalizadas baseadas em suas preferências através de informações e históricos de interações anteriores. “Logo, a tão famosa jornada de experiência se torna valiosa e aprimorada, chamando a atenção positivamente”, frisa.

IA se estabelece nesse contexto de modernização

Hoje, a Inteligência Artificial (IA), apesar de estar ainda no início de exploração de todo seu potencial para o Customer Experience (CX) ela já é responsável por uma parcela importante na gestão da experiência do cliente com as marcas. Mencaci, destaca que essa tecnologia desempenha um papel essencial na análise de grandes volumes de informações, visando compreender a mente e o comportamento do consumidor.

No geral, Mencaci aponta que essa nova tecnologia se traduz em uma tendência expressiva: a automação, já que a anulação de procedimentos manuais ou repetitivos de baixa complexidade possibilita às empresas a concentração em tópicos de maior atenção e valor. “O resultado é uma maximização dos frutos, com agilidade, bons proveitos e satisfação. Consequentemente, o padrão de excelência em CX é elevado, se expandindo para uma fidelidade e confiança a longo prazo”, pontua Mencaci.

Evolução deve ser segura em CX

Como um todo, essas inovações otimizam os processos internos de forma significativa, além de elevar drasticamente o nível de satisfação dos clientes. Mencaci ressalta que a Total IP, por exemplo, garante um aumento da produtividade em mais de 45%, por meio de uma plataforma intuitiva, 100% em português com relatórios e dashboards baseados em tecnologia de ponta. Mencaci também destaca que a Total IP opera suas associadas diretamente com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 99% garantido em contrato.

Para Mencaci, a mobilidade trazida com o auxílio tech de forma segura está entre os quesitos de maior impacto positivo hoje no mercado, pois garante não só melhorias na experiência do cliente, mas também maior flexibilidade para colaboradores e lideranças. “Tendo em mente as inúmeras possibilidades oferecidas com o avanço da tecnologia na experiência do cliente, é evidente que estamos diante de uma crescente expansão do uso dessas novas ferramentas e da automação”, conclui.

Fonte: “Novas tecnologias elevaram o padrão de excelência em CX, destaca CEO da Total IP (consumidormoderno.com.br)“

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Reinventando a experiência do cliente: estratégias para encantar e reter na era digital

Para a Maped Brasil, a chave está em investir na tecnologia e na personalização para criar vínculos duradouros com os clientes.

A tecnologia moldou as preferências e expectativas dos consumidores, e reinventar a experiência do cliente vem como prioridade para empresas que desejam não apenas sobreviver, mas prosperar na era digital. Juliana Patudo, gerente de marketing da Maped Brasil, explica como o relacionamento entre marcas e consumidores evoluiu e porquê as estratégias que antes garantiam fidelidade precisam ser repensadas.

O impacto da era digital na experiência do cliente

Pessoas cada vez mais conectadas e a transformação das redes sociais revolucionaram a relação entre consumidores e empresas. A jornada do cliente tornou-se multifacetada, com pontos de contato tanto no mundo físico quanto no virtual. Essa complexidade trouxe à tona a importância de criar experiências consistentes e excepcionais, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

“Nos dias atuais, principalmente no mundo digital, os clientes têm acesso a muitas informações em um só lugar, basta um clique. Quando estão buscando algo para comprar, costumam fazer várias pesquisas sobre o produto antes de decidir. A missão da Maped Brasil é fornecer essas informações de forma simples e clara para os consumidores, principalmente por meio dos canais digitais. Vídeos curtos que explicam sobre o produto são uma ótima maneira de fazer isso, além de imagens mostrando todos os detalhes e uma descrição fácil de entender”, pontua Juliana Patudo.

Tecnologia como ferramenta facilitadora da jornada do cliente

Muitas empresas estão adotando tecnologias como Inteligência Artificial (IA), análise de dados e automação para personalizar as interações e atender às necessidades individuais dos clientes. Chatbots e assistentes virtuais estão se tornando comuns em sites e aplicativos, oferecendo respostas instantâneas a consultas e problemas. Além disso, a análise de dados possibilita o entendimento profundo do comportamento do cliente, permitindo às empresas antecipar desejos e oferecer soluções proativas.

A gerente de marketing da Maped Brasil destaca que, no ambiente digital, é possível direcionar as comunicações de forma precisa, escolhendo cuidadosamente os interlocutores e o que se deseja divulgar. “Essa abordagem personalizada proporciona uma notável precisão, refletindo-se positivamente no nível de engajamento e nos resultados alcançados. Podemos desenvolver conteúdo direcionado a um público específico e oferecer vantagens exclusivas a um grupo que esteja genuinamente envolvido com a marca”, comenta.

Para promover abordagens de marketing digital que atendam às preferências individuais dos clientes, Juliana Patudo reforça a importância de compreender o público-alvo e suas preferências: “Nesse processo, os testes desempenham um papel fundamental. É crucial decifrar os desejos, demandas e anseios do cliente para fornecer nosso produto no exato momento em que ele procura por ele. A mídia programática surge como uma parceira essencial nesse cenário”, diz.

Integração omnichannel: uma estratégia essencial para aprimorar a experiência do cliente

Os consumidores esperam que a transição entre diferentes canais – lojas físicas, sites, redes sociais – seja fluida e coerente. Por isso, o investimento em sistemas que unificam dados e experiências em todos os pontos de contato, permitindo que os clientes continuem suas jornadas independentemente do canal escolhido, é cada vez maior.

“Uma estratégia altamente eficaz consiste em manter uma comunicação contínua, mantendo uma identidade visual coesa. Além disso, é de suma importância garantir que a marca esteja sempre prontamente disponível para esclarecer dúvidas, responder a comentários, incentivar interações e muito mais. Nesse cenário, o foco principal deve ser sempre o cliente. A tecnologia desempenha um papel vital em nossas operações, mas é crucial que, neste momento, o contato entre a marca e o cliente seja caracterizado por um toque humano genuíno e autêntico”, aconselha a gerente de marketing da Maped Brasil.

A reinvenção da experiência do cliente na era digital é uma estratégia de negócios que atende às necessidades e expectativas de um público que valoriza a personalização, a conveniência e a interconexão. As corporações que conseguem encantar e reter clientes por meio de experiências excepcionais transformam a jornada do cliente em algo memorável, impulsionando seu crescimento e sucesso.

Fonte: “Reinventando a experiência do cliente: estratégias para encantar e reter na era digital – Consumidor Moderno“

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ChatGPT: os 4 grandes riscos associados ao uso no trabalho

O ChatGPT se popularizou em menos de um ano, e já foi aceito ambiente profissional por desempenhar diversas funções, desde atendimento ao cliente até influenciar na tomada de decisões. No entanto, surge uma questão crítica que merece atenção: até que ponto podemos confiar nessas plataformas para lidar com dados corporativos sensíveis?

Diversas pesquisas recentes indicam um aumento na confiança das pessoas em relação a essas inteligências artificiais. De acordo com dados do Google, as pesquisas por “gerador de texto” cresceram 820% nas pesquisas no início deste ano em comparação com o ano anterior. Não à toa, os dados da pesquisa da Semrush revelam que os brasileiros estão entre os usuários mais ativos do ChatGPT, ficando atrás dos EUA, Alemanha, França e Índia. Esse interesse mostra que o quanto os brasileiros são adeptos à novas tecnologias, especialmente aquelas relacionadas à inteligência artificial.

Os especialistas da Kaspersky, empresa de cibersegurança, conduziram uma análise abrangente e identificaram quatro riscos principais associados à utilização do ChatGPT nas organizações.

Vazamento de dados ou hacking do lado do fornecedor

Mesmo grandes empresas de tecnologia não estão isentas de serem alvo de ataques hackers ou de sofrerem com vazamentos de dados acidentais. Em março deste ano, a Open IA retirou o ChatGPT do ar, isso porque, usuários informando acesso não autorizado tiveram acesso a mensagens antigas de outros usuários da plataforma sem autorização.

Vazamento de dados por meio dos chatbots

A utilização de conversas com chatbots para treinar modelos futuros, especialmente os Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs), apresenta desafios de “memorização não intencional”. Isso ocorre quando o modelo retém informações, como números de telefone, sem contribuir para sua qualidade, mas colocando em risco a privacidade dos usuários.

Cliente malicioso

Em regiões onde serviços oficiais, como o ChatGPT, são bloqueados, surge uma preocupação: Os usuários, nesses casos, podem optar por alternativas não oficiais, como programas, sites ou bots de mensagens, correndo o risco de baixar  malwares disfarçados de clientes ou aplicativos fictícios

Pirataria de contas

Os criminosos podem entrar nas contas dos funcionários, acessando os seus dados através de ataques de phishing ou de preenchimento de credenciais.

Padrões de segurança e privacidade mais rígidos

A pesquisa da Kaspersky incluiu uma variedade de chatbots, como ChatGPT, ChatGPT API, Anthropic Claude, Bing Chat, Bing Chat Enterprise, You.com, Google Bard e Genius App da Alloy Studios. Um dos principais destaques da análise revelou que no setor B2B há padrões de segurança e privacidade mais rígidos, devido aos riscos maiores associados à exposição de informações empresariais.

Anna Larkina, especialista em segurança e privacidade da Kaspersky defende que as organizações devem endurecer as regras “Depois de examinarmos os potenciais riscos associados à utilização de chatbots baseados em LLM para fins profissionais, descobrimos que o risco de vazamento de dados sensíveis é maior quando os funcionários utilizam contas pessoais no trabalho, sendo uma prioridade máxima para as empresas. Por um lado, os funcionários precisam entender que dados são confidenciais ou pessoais, ou são informações comerciais sensíveis, e por isso não devem ser fornecidos a um chatbot. Por outro lado, a empresa deve definir regras claras para a utilização desses serviços, se é que são permitidos”.

Para continuar a usar os chatbots de maneira segura, especialistas da Kaspersky recomendam:

Utilize senhas fortes, únicas e complexas para cada uma das suas contas e evite informações fáceis de se adivinhar, como datas de aniversário ou nomes.

Tenha cuidado com e-mails, mensagens ou chamadas não solicitadas que peçam informações pessoais. Verifique a identidade do remetente antes de compartilhar quaisquer dados sensíveis.

Os colaboradores das empresas devem manter-se informados sobre as últimas ameaças online e as melhores práticas para se manterem seguros.

Atualize regularmente o seu sistema operativo, aplicativos e programas antivírus. Estas atualizações contêm frequentemente patches de segurança.

Tenha cuidado com o compartilhamento de informações pessoais nas redes sociais. Forneça-as apenas quando for absolutamente necessário.

Verifique novamente o URL dos sites que visita, especialmente antes de usar seus dados de acesso ou de efetuar compras.

Para evitar que os funcionários consultem de forma independente chatbots não confiáveis para fins de trabalho, ofereça uma solução de segurança com análise de serviços na nuvem.

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Inteligência artificial: entenda como transformar as vendas do e-commerce

Com o crescimento dos e-commerces, as marcas estão cada vez mais buscando alternativas para se destacar em um mercado competitivo. Uma das maneiras que os lojistas têm encontrado para se diferenciar entre os concorrentes é aplicação de tecnologias, como inteligência artificial (IA). Além de proporcionar uma transformação na experiência da jornada de compra do cliente, ela aumenta as vendas da loja virtual.

Para te ajudar entender onde pode ser aplicada a inteligência artificial dentro de um e-commerce, separamos algumas formas como ela pode ser utilizada.

De acordo com a pesquisa da Fortune Business Insights, os serviços de IA no setor do varejo tendem a aumentar de US$ 5 bilhões para mais de US$ 31 bilhões até 2028. O relatório ainda mostrou que a transformação digital vem impulsionando o uso da inteligência artificial para otimizar e automatizar os processos dentro de um e-commerce.

Apesar desse grande avanço tecnológico, muitos trabalhadores do setor varejista têm o receio de perder seus empregos por causa da inteligência artificial. Mas, na verdade, ela permite que esses colaboradores se concentrem em tarefas mais complexas que exigem de fato a interação humana.

Para te ajudar entender onde pode ser aplicada a inteligência artificial dentro de um e-commerce, separamos algumas formas como ela pode ser utilizada. Confira!

Carrinhos inteligentes

O uso de carrinhos inteligentes permite atualizar o inventário em tempo real e ainda fazer recomendações personalizadas. Com o uso da IA, as automações de uma atividade permitem uma melhora na experiência de compra do cliente e da loja que está aproveitando essa tecnologia.

Etiquetagem e sensores inteligentes

O uso da IA nos sensores e na etiquetagem individual do produto proporciona em tempo real as atualizações sobre os dados de armazenagem, informações do cliente e visibilidade da cadeia de suprimentos. Esse processo informa aos fornecedores e clientes os prazos de entrega e confirma a quantidade de produtos no estoque.
Chatbots na satisfação do cliente

O uso de chatbots permite mais agilidade nas respostas quando o cliente faz alguma pergunta ou busca uma recomendação em tempo real. Isso surpreende o cliente, pois ele não precisará aguardar horário comercial nem ficar aguardando atendimento via ligações telefônicas. Além disso, o uso da IA no chatbot permite entender o comportamento de compra dos clientes, e com isso fazer recomendações personalizadas para as pessoas que estão comprando. Isso gera satisfação para o consumidor e aumenta vendas da loja virtual.

Vitrines de recomendação

O uso de vitrines de recomendação com inteligência artificial oferece sugestões mais personalizadas de produtos para o cliente. Isso acontece porque a IA faz análises do comportamento do usuário dentro do site de compras, e com isso consegue identificar e posicionar os produtos nos quais o cliente pode ter interesse de forma mais destacada na página.

Busca inteligente

A busca inteligente também é um recurso importante para um e-commerce de qualquer tamanho. Com o uso da inteligência artificial, o campo de busca dentro do site apresenta os resultados de forma mais rápida, mostra os resultados certos, mesmo que a escrita esteja errada, consegue identificar a cor que o cliente deseja, prioriza itens mais relevantes para cada usuário de acordo com análise de navegação, e muito mais.

A inteligência artificial vem para impulsionar as vendas e automatizar processos que eram demorados. Além de trazer benefícios para o lojista, são várias as vantagens para os clientes, como uma experiência completa na jornada de compra. Investir em inteligência artificial se tornou um diferencial para aqueles varejistas que buscam se destacar entre seus concorrentes. Se você tem um e-commerce, conheça mais sobre o assunto e entenda como transformar o seu negócio e os processos internos de forma mais ágil e segura.

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Por que integrar inteligência artificial às estratégias de comunicação e marketing

IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior: além de escala, permite uma personalização nunca antes vista

Vivemos uma nova grande era da tecnologia. Era essa, que está sendo moldada pela inteligência artificial (IA), de tal modo que tudo passa a orbitar essa tecnologia a fim de poder aproveitá-la em todo tipo de contexto. Isso não é diferente na comunicação e marketing. Mesmo pouco tempo após a recente popularização da tecnologia, IA já é uma das chaves para aprofundar relacionamentos com clientes de uma forma superior.

A IA impulsiona experiências muito mais complexas e interessantes no marketing, já que além da escala, ajuda a diferenciar a comunicação pela sua ampla capacidade de personalização. Não à toa, 9 em cada 10 empresas (92%) estão usando personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento em seus negócios (conforme aponta o State of Personalization Report 2023, da Twilio).

Muitas organizações ainda podem pensar sobre se vale a pena investir nesse tipo de tecnologia, sobretudo pelo “BOOM!” da IA ainda ser relativamente recente, mas a verdade é que a tecnologia não é recente, mesmo que tenha ganhado nova camada de popularidade com as IAs generativas ao longo dos últimos meses. Há muitos anos as IA vêm sendo aprimoradas para uso em diversas funções, e com capacidades de aprendizado e aperfeiçoamento cada dia melhores, é possível afirmar que já existem soluções bem maduras no mercado para adotar a IA em sua infraestrutura.

Um meio por onde é possível fazer isso, é com a adoção de uma plataforma de engajamento do cliente que adicione a IA às suas camadas de inteligência, combinando large language models (LLMs) a dados de clientes, sólidos e compatíveis. Isso permite um novo patamar de personalização, que não só é demanda do consumidor, como é ponto crucial de concorrência.

Ainda assim há quem pense que o investimento é alto, que o “jeito atual” vem funcionando até agora, mas as pesquisas dizem o contrário. Apenas 15% dos consumidores concordam que as marcas fazem um excelente trabalho ao fornecer personalização (Relatório de Engajamento do Cliente 2023). No futuro, a competitividade e o engajamento dependerão totalmente de estratégias de personalização mais complexas. Já estamos no fim da era da comunicação não personalizada e impessoal.

Além disso, a quantidade de dados disponíveis já não comporta apenas a análise humana sozinha, sem contar que qualquer solução de IA é tão boa quanto os dados nos quais ela é construída, então a fonte e o tratamento dos dados são muito importantes. Isso denota que na hora de traçar novos planos de marketing, sem uma inteligência de dados completa, essa estratégia está fadada a ser “mais do mesmo”, impessoal e, consequentemente, menos eficiente em conquistar clientes e engajar aqueles que já constam na sua carteira.

Quanto ao que se ganha, além da camada de estratégia, podemos ressaltar que diversas ferramentas de comunicação se tornam mais eficientes. Um exemplo são os chatbots usados em diversos momentos de contato com o cliente, que se tornam capazes de responder às perguntas dos clientes e resolver problemas de forma mais natural, complexa – e sem demandar tanto dos desenvolvedores.

O mesmo vale para os conteúdos personalizados usados como peças de contato (e-mails, mensagens, anúncios etc.), que agora se tornam mais pessoais e engajadores, pois a IA consegue mostrar o quanto realmente aquela empresa conhece seus clientes, já que aproveita ao máximo os dados de relacionamentos que coletaram em anos de relacionamento. A IA, nesse caso, fornece insights mais profundos sobre o que esse cliente está procurando em termos de produtos, serviços e relacionamentos.

O mais interessante é que tudo isso não são possibilidades. São realidades já concretas e utilizáveis. A IA não é mais uma tendência, ela é uma tecnologia atual e que já mudou todo o modo de se fazer marketing.

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A era do WhatsApp: o canal mais rápido para fechar uma venda

Se há um fato indiscutível sobre a maneira de fazer negócios no Brasil é que o WhatsApp precisa estar envolvido em pelo menos alguma parte do processo — sobretudo o atendimento. Presente em mais de 90% dos smartphones do País, segundo dados do próprio aplicativo, esse canal de mensageria é indispensável para manter um bom relacionamento com o consumidor nos dias de hoje.

No entanto, mais do que proporcionar um atendimento quase instantâneo ao cliente, a outra vantagem do WhatsApp está relacionada às próprias vendas. É o que mostra o estudo da OmniChat: as taxas de finalização de compra são mais rápidas no aplicativo do que no e-commerce tradicional, com média de 9% — podendo chegar 40% em alguns setores. No comércio eletrônico, essa mesma taxa média gira em torno de 1% a 2%.

A pesquisa, feita com base em 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021, já destaca o impacto gerado pelo aplicativo nas vendas, para além do atendimento tradicional. O estudo contou com uma diversidade de varejistas como entrevistadas, entre elas as famosas L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin.

O aplicativo mais presente no Brasil e detalhes importantes

gráfico whatsapp 1

Fonte: Omnichat

Um outro ponto ressaltado pela pesquisa é que existem pesos diferentes para a interação com as empresas pelo WhatsApp. Na segunda-feira, por exemplo, a taxa de interação corresponde a 18,7% de toda a semana. E o horário também faz diferença: ainda que boa parte dos atendimentos funcione em horário comercial, em 2021, houve um crescimento de 67% no número de contatos pelo aplicativo entre às 19h e 22h e 64% entre às 23h e 7h.

“Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.

Uso de chatbots para o WhatsApp

O ponto dos horários de contato é mais delicado às empresas, sobretudo para as PMEs. Afinal, é possível incluir um contato humano em horário comercial, mas durante a noite e a madrugada, essa tarefa fica mais difícil. É aí que entram os chatbots, que andam bastante eficientes para essa demanda de instantaneidade do consumidor.

Boa parte das empresas já utiliza o atendimento automatizado e o combina também a uma aproximação com um humano. Ou seja, o atendimento pode ser iniciado — e até mesmo resolvido — durante a madrugada por um bot e concluído em horário comercial, caso seja necessário um atendimento humano. E isso por si só já permite uma melhora na jornada do consumidor.

Além disso, o próprio aplicativo já disponibiliza diversas API’s para complementá-lo na função Business. E as empresas têm utilizado esse canal de forma massiva e constante nos últimos tempos, sobretudo pela possibilidade de atingir o cliente mais rápido e por multimeios — texto, áudio e vídeo.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/20/whatsapp-venda-canal/?utm_campaign=news-cm-210322&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como a tecnologia pode ajudar os e-commerces a melhorar a experiência do usuário

Uma coisa não dá para negar: a pandemia mudou o comportamento de compra do consumidor. De acordo com uma pesquisa feita pela Flashworks, 69% dos brasileiros passaram a fazer compras pela internet durante o isolamento social e pretendem manter o hábito após a crise.

No entanto, para atender o novo perfil do cliente, é necessário investir em tecnologia no e-commerce e experiência do usuário. Essa é uma boa fórmula para melhorar a reputação da marca e atravessar a crise.

Essa adaptação é necessária porque o consumidor está mais consciente e atento ao tratamento que recebe por parte das empresas. Além disso, o processo de compra online tem suas particularidades. Por se tratar de um ambiente bem mais ágil, os consumidores esperam experiências mais fluidas.

Aliás, existem diversas ferramentas que ajudam a otimizar a jornada do cliente, tornando-a mais agradável. Além de melhorar as vendas, a tática é interessante para aumentar a satisfação do cliente e deixar o e-commerce melhor ranqueado nos resultados dos motores de busca. Vou explicar melhor quais são essas tecnologias no decorrer do conteúdo.

O que é UX?

UX é a sigla para User Experience — em português, experiência do usuário. O conceito diz respeito a um conjunto de boas práticas para facilitar a vida do consumidor em um site, blog, loja virtual, entre outros ambientes online.

Fatores como tempo de carregamento da página, design, adaptação para dispositivos móveis e ferramentas de avaliação, por exemplo, contribuem para tornar a navegação no e-commerce mais agradável.

UX e jornada do consumidor: qual é a relação no e-commerce?

A jornada do consumidor é o trajeto que o cliente percorre desde o descobrimento de uma necessidade até tomar uma decisão de compra. Todas as experiências proporcionadas pelo e-commerce no decorrer dessa jornada são consideradas pelo cliente na hora de eleger a loja preferida.

Sendo assim, é fundamental trabalhar a UX no e-commerce para que a jornada do consumidor seja agradável e fluida. Quanto mais fácil for navegar pelo site, maiores são as chances de o cliente fechar a compra na loja virtual.

Quais são as principais tecnologias no e-commerce que melhoram a experiência do usuário?
As tecnologias são responsáveis por facilitar a vida do consumidor e agilizar as operações do comércio eletrônico. A seguir, vamos listar alguns fatores fundamentais de UX para e-commerce.

Design responsivo

De acordo com uma pesquisa feita pela Comscore, 91% do tempo de conectividade dos brasileiros é feito por meio de dispositivos móveis. Sendo assim, é importante investir em um layout responsivo, isto é, que se adapte automaticamente a diversos formatos de tela.

Estabilidade e tempo de carregamento

Cerca de 40% dos consumidores abandonam um site que demora mais de três segundos para carregar. E à medida que a espera aumenta, a tendência é que a taxa de rejeição cresça ainda mais. Reduzir o tempo de carregamento, portanto, é uma estratégia necessária para melhorar a experiência do usuário.

Outro fator importante é a estabilidade. Em época de muitas vendas — como Natal, Dia do Consumidor e Black Friday — é essencial aumentar a capacidade do e-commerce para suportar o alto volume de acesso. Assim, os consumidores não se frustram.

SEO

O Search Engine Optimization (SEO) — em português, otimização para os motores de busca — é um conjunto de técnicas responsáveis por colocar o e-commerce entre os primeiros resultados dos buscadores da internet. A experiência do usuário é um dos fatores de ranqueamento.

Portanto, ao fazer otimizações SEO no e-commerce, é possível ocupar as primeiras posições orgânicas do Google para que o consumidor encontre a sua página com mais facilidade.

Funcionalidades da loja virtual atualizadas

Se o consumidor entra no e-commerce e se depara com falhas de funcionamento, a tendência é que ele deixe a página e procure pelo mesmo produto em uma loja concorrente. É por isso que é fundamental deixar tudo em perfeito funcionamento, como ferramenta de cálculo de frente, sistemas de pagamento, canais de atendimento, entre outros.

Checkout simplificado e seguro

O checkout é a fase em que o consumidor concretiza a compra com a inserção de seus dados pessoais, endereço e pagamento. Quanto mais simples for esse processo, menores são as chances de o consumidor abandonar o carrinho. Vale lembrar que o cliente também fica de olho nos certificados de segurança para garantir que seus dados não sejam vazados.

Tecnologias na logística

Cerca de 53% dos consumidores desistem de uma compra por causa do frete caro, e 16% abandonam o carrinho devido ao prazo de entrega longo. Para resolver essa questão, é importante investir em tecnologias de logística para fazer otimização de rotas e garantir preços e prazos que o consumidor esteja disposto a aceitar.

Integração de canais

Oferecer atendimento omnichannel é uma forma de deixar a experiência do usuário mais fluida e consistente. Por meio da estratégia, a empresa consegue unificar os pontos de contato para o consumidor interagir com a empresa e mudar de canal quando quiser, sem entraves e desencontro de informações.

Chat online e chatbot

Aquela janela de bate-papo que fica no canto da tela oferece segurança ao consumidor. Isso porque o cliente acredita que será atendido rapidamente se tiver alguma dúvida durante o processo de compra. Nesse contexto, existem ferramentas que permitem a interação com atendentes humanos em tempo real e o atendimento automatizado por meio de chatbots.

Ferramentas de avaliação

O Customer Review leva informações verdadeiras e confiáveis para o consumidor. Como o cliente está cada vez mais consciente e criterioso, ele faz inúmeras pesquisas na internet e lê opiniões de outros usuários. Tudo isso para não errar na escolha.

Logo, as ferramentas de avaliação para e-commerce são boas soluções porque dão voz aos clientes e permitem que os consumidores entendam como foi a experiência de outros usuários. Isso contribui para a taxa de conversão, já que 92% dos consumidores acreditam mais na opinião de outros consumidores que em propagandas.

Investir em tecnologia no e-commerce para melhorar a experiência do cliente é fundamental para ter um negócio de sucesso. Quanto mais fluida for a jornada do consumidor, maiores são as chances de ele fechar uma compra. Mais: disponibilizar reviews verdadeiros e confiáveis também contribui para a fidelização.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-a-tecnologia-pode-ajudar-os-e-commerces-na-experiencia-do-usuario/

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O futuro dos assistentes virtuais

Alexa e Siri, duas das assistentes virtuais mais populares do mundo, não têm rosto, mas são capazes de conversar com os usuários como se fossem seres humanos. Com a inteligência artificial cada vez mais avançada, assistentes de voz respondem às mais diversas perguntas e, o mais importante, auxiliam no dia a dia agendando compromissos, buscando informações e até fazendo compras online.

Segundo dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, relatório produzido pelo Mobile Time, o número de robôs de conversação no país passou de 60 mil em 2019 para 216 mil em 2021. Para 82% das empresas entrevistadas, a pandemia de Covid-19 provocou um aumento na demanda por chatbots. Os consumidores estão buscando atendimento de prontidão das marcas: eles não têm tempo a perder e, quando não recebem a resposta que precisam, buscam em outra empresa.

Mas, mais importante do que possuir um bot de conversação é oferecer um atendimento humanizado, que faça o consumidor se sentir bem atendido e valorizado. Assim, muitas empresas estão investindo em inteligência artificial para oferecer um atendimento mais semelhante ao de um atendente humano. Assistentes virtuais ganham formas humanas, vozes e até perfis nas redes sociais.

Assistentes virtuais e humanização

Em novembro de 2021, a Nvidia, empresa líder em computação de inteligência artificial, apresentou a ferramenta NVIDIA Riva Custom Voice, capaz de criar vozes humanas e personalizadas para assistentes virtuais das marcas. “As interações humanas têm sido um dos maiores desafios da inteligência artificial, especialmente para empresas com jargão específico do setor. Agora, essas empresas podem usar a IA de voz para ouvir e responder aos clientes com uma voz expressiva que é única para sua marca e que leva a interações mais envolventes e agradáveis”, diz o vice-presidente de gerenciamento de produto para software de IA da NVIDIa, Kari Briski.

De olho nessas tendências, a assistente virtual Iana, da Havaianas, ganhou uma forma 3D, com a personalidade da marca: millennial, carioca, leve e divertida. A assistente virtual já atendia aos clientes no e-commerce e agora assume o papel de embaixadora da marca. Outras empresas, como Natura, Vivo e Dailus, também apostaram no atendimento humanizado, dando às assistentes virtuais Nat, Vivi e Dai as características do tom e das marcas e também do perfil do consumidor.

Para diferentes gerações

Além das tendências em inovação tecnológica, as empresas estão atentas à importância da diversidade e inclusão para estabelecer um relacionamento mais próximo e respeitoso, melhorando a experiência do cliente. A Olos Tecnologia, empresa que desenvolve soluções de relacionamento entre empresas e clientes, criou o primeiro bot não binário do mercado brasileiro, batizado de Lupi, para o UP Consórcios, fintech da Embracon.

“Quando pensamos no Lupi não queríamos que fosse apenas um bot a mais no mercado, mas um personagem com o qual o usuário se identifique com relação à linguagem e ao gênero. O bot é descolado e, ao mesmo tempo, é capaz de despertar a confiança do usuário ao oferecer um atendimento consultivo que apoia na tomada de decisão”, diz o head de negócios do UP Consórcios, Lorelay Lopes.

Para a Dailus, o engajamento com os consumidores começou antes mesmo da apresentação da assistente virtual Dai. Três protótipos foram criados e quem decidiu foi o público, pelas redes sociais, com mais de 25 mil votos. A escolhida vai contra a padronização de estereótipos de beleza e possui o perfil da Geração Z: tem 22 anos, é fã de astrologia, antenada em compras online, produtora de conteúdo e nail artist.

Outra marca que engajou nas redes sociais em 2021 a partir de sua assistente virtual foi a Amaro. Em parceria com a L’Oreal, a assistente virtual Mara passou por um processo de transição capilar incentivada pelos seguidores da marca no Instagram e apareceu com os cabelos cacheados Já para as pessoas mais velhas, assistentes virtuais podem representar acessibilidade e usabilidade. Enquanto os smart speakers, como a Alexa, podem auxiliar em tarefas do dia a dia com o avanço da internet das coisas, os assistentes virtuais nos e-commerces podem facilitar a busca por produtos de interesse e a finalização das compras.

Assistentes virtuais: as tendências para 2022

A InBot, empresa que desenvolve tecnologias para assistentes virtuais, destaca algumas tendências em 2022:

Novas funções

Além de automatizar processos, os assistentes virtuais prestarão atendimento multicanal, integração com CRM e suporte especializado – tudo pensado na experiência do cliente.

Facilitação de vendas

Chatbots servirão como guias do cliente em todas as etapas da jornada de compra, da escolha do produto até o pagamento, fornecendo link para concluir a transação ou até sendo conectados a carteiras digitais.

Melhor intuição

Com diálogos mais complexos entre assistente e usuário, será possível aprimorar as respostas fornecidas e prever os movimentos do cliente, aumentando a retenção.

Funções sociais

Inteligência emocional e empatia serão qualidades dos assistentes virtuais, que estarão atentos às necessidades do consumidor e a pautas importantes como diversidade e inclusão. Alguns assistentes inclusive já foram além do auxílio às tarefas do dia a dia e passaram a cumprir até mesmo papéis sociais.

É o caso da Ângela, assistente virtual lançada pelo Instituto Avon em março de 2020 como resposta ao aumento de casos de violência contra as mulheres. Além de contar com questionários para avaliar o grau de risco ao qual a mulher está exposta, via mensagens de texto no WhatsApp, Ângela indica medidas de suporte oferecidas gratuitamente pelo Instituto Avon e sua rede de parceiros, que vão desde atendimentos psicológicos até orientações jurídicas.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/25/futuro-assistentes-virtuais/?utm_campaign=news-cm-250122&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Previsões para a experiência do cliente em 2022

Uma vez que a mudança começou, não teve como impedi-la de virar uma bola de neve, provocando ainda mais mudanças. 2022 será o ano em que muitas das previsões que fizemos por muito tempo se tornarão realidade. A Covid-19 acelerou a digitalização em grande escala, forçando as pessoas a mergulhar no mundo digital. E, embora a pandemia esteja, esperançosamente, perto do fim, nosso novo estilo de vida veio para ficar.

Apesar de os clientes terem se adaptado a novos modelos digitais, é importante apontar que as compras offline não vão sumir do mapa. Na verdade, o futuro do varejo abrangerá as compras online e offline, criando uma experiência híbrida que fornecerá mais valor ao cliente. Na verdade, a Forrester prevê que a grande maioria do varejo (72%) ainda ocorrerá offline até 2024. O tráfego de pedestres ainda será tão desejável como é agora. Mas o que vai ocupar o centro do palco é a experiência geral do cliente.

Conheça o metaverso

No final de 2021, a empresa Facebook mudou seu nome para Meta para refletir seu foco crescente no metaverso. Mas o que exatamente é o metaverso? De acordo com o USA Today, trata-se de um mundo virtual online que incorpora realidade aumentada (AR), realidade virtual (VR), avatares holográficos 3D, vídeo e outros meios de comunicação. Parece sofisticado. Tão sofisticado que a Bloomberg Intelligence prevê que o tamanho do mercado para o metaverso chegue a US$ 800 bilhões em 2024. Mas como isso impactará o varejo no próximo ano?

Compras e entregas online rapidamente se tornaram o novo padrão em toda a pandemia de, uma tendência que será acelerada pelo metaverso. Com experiências de RA e VR, os consumidores poderão explorar marcas e produtos no conforto de suas próprias casas. Os consumidores não precisarão mais frequentar lojas físicas para experimentar novos produtos antes de comprar.

O metaverso também permitirá experiências mais interativas na loja. O New York Times relatou que o Facebook planeja abrir lojas físicas em todo o mundo para deixar as pessoas empolgadas com seu metaverso. Nesses lugares físicos as pessoas poderão experimentar o hardware do metaverso, como os headsets de realidade virtual.

O papel das realidades aumentada e virtual

A realidade virtual tem potencial para gerar até US$ 1,8 bilhão para empresas de varejo e marketing em 2022. Por quê? Porque AR e VR têm o poder de atrair novos clientes, aumentar as vendas e reduzir o número de devoluções de produtos. Imagine ser capaz de ver a aparência de um produto em você ou em sua casa antes de clicar no botão de compra.

Com produtos 3D, os clientes podem obter conhecimento contextual em primeira mão da qualidade e desempenho do produto, fazer o pedido e recebê-lo com confiança. AR e VR induzem o aspecto social das compras em tempo real. Os consumidores podem interagir com amigos e até mesmo pedir suporte a um membro virtual da equipe, se necessário.

Movimento no social commerce

Em 2022, o social commerce continuará a trazer diversão de volta à experiência de compra digital. Quase 80 milhões de consumidores norte-americanos compraram um produto ou serviço diretamente em uma postagem de mídia social em 2020, de acordo com o Statista. A projeção é que esse número cresça para mais de 100 milhões até 2023, especialmente porque recursos como compras ao vivo permitem que os consumidores concluam uma venda sem sair de casa.

Os investimentos em social commerce B2C estão rendendo muito: 86% dos líderes dizem que esperam ou já alcançaram um retorno sobre seu investimento em social commerce em um ano. Como resultado, podemos esperar que o vídeo ao vivo tenha um impacto direto no engajamento. Dados da Emplifi mostram que, no terceiro trimestre de 2021, fãs e seguidores interagiram significativamente mais com vídeos ao vivo (42 interações médias de postagens) do que com outros tipos de postagens.

No futuro, as marcas que investem em social commerce devem fornecer interações e cuidados com o cliente mais personalizados, como agentes virtuais que podem responder instantaneamente a perguntas, compartilhar as últimas ofertas ou recomendar produtos adicionais ao consumidor. Veremos mais marcas fornecendo uma conexão em toda a jornada social do cliente. Acima de tudo, elas devem ter um atendimento de excelência nas redes sociais, utilizando a tecnologia certa aliada ao toque humano.

Chatbots

A tecnologia de conversação avançada será a chave para fornecer essas experiências em grande escala. Os chatbots desempenharão um papel fundamental no próximo ano, à medida que mais e mais marcas implantam chatbots avançados em suas lojas sociais que podem lidar com consultas sofisticadas — e passar para agentes humanos quando necessário.

A maioria das marcas, agora, está empregando bots que podem fornecer respostas de rotina a perguntas básicas. No entanto, eles não podem responder a consultas mais complexas dos clientes. Isso mudará à medida que mais empresas adicionarem bots baseados em IA com habilidades consultivas e contextuais avançadas.

A Forrester relata que nos próximos 12 a 24 meses, a grande maioria das marcas B2C planeja implementar ou está interessada em desenvolver bots sociais avançados que podem fornecer um nível mais alto de assistência.

Esses avanços em automação permitirão um atendimento mais eficaz e satisfatório em toda a jornada do cliente — antes, durante e depois da compra. Em muitos casos, os bots sociais responderão a perguntas que costumavam exigir um agente humano. Cada vez mais, os compradores nas redes sociais poderão acessar respostas, recomendações e soluções personalizadas para seus problemas, sempre que precisarem de ajuda.

Os chatbots desempenharão um papel importante nos próximos meses, indo além da experiência de atendimento ao cliente e incorporando opções de pagamento como Paypal e carteiras digitais sem sair da plataforma de mensagens.

Olhando para frente

Ao longo do próximo ano, as marcas aproveitarão o que aprenderam durante a pandemia e alavancarão soluções baseadas em tecnologia que ajudam a construir conexões e relacionamentos mais profundos com seus clientes. Ao criar experiências imersivas, personalizadas e híbridas, e sempre mantendo o CX no centro de tudo, os varejistas podem se destacar em 2022.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/previsoes-para-a-experiencia-do-cliente-em-2022/

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Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível

No Webinar “Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível“, produzido pelo E-Commerce Brasil com a Globalbot, debatemos os principais pontos sobre o aprimoramento do atendimento de sua empresa e como as ferramentas de chatbots podem impactar positivamente essa experiência do consumidor.

As principais estratégias para melhorar a experiência de seu cliente no relacionamento com a marca começam por entender suas necessidades e seu perfil. Afinal, o mundo está cada vez mais digital e seu cliente também. Por isso, pensar em novas maneiras de integrar a presença digital da empresa com o comportamento dos seus clientes se tornou o foco atual do atendimento online.

E por que usar chatbots?

Aqui a regra é simples: simular interações próximas às humanas!

Os chatbots foram criados em 1966 pelo cientista da computação e pesquisador do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) Joseph Weizenbaum. Ele desenvolveu o primeiro chatbot da história, o software Eliza, para simular uma conversa entre o usuário e um psicólogo. Muita coisa evoluiu nesses 56 anos de história, principalmente na implementação da ferramenta. No entanto, o principal valor de proporcionar uma conversa humanizada se manteve o mesmo.

E é principalmente por essa funcionalidade que o chatbot pode ajudar sua empresa a transformar positivamente a relação consumidor-marca, assim como a estratégia de vendas e suporte, já que:

90% dos processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot

Os chatbots são robôs e um robô não possui limitações de trabalho. Ou seja, pode estar disponível para atendimento em seu site ou outros canais 24 horas por dia, a qualquer momento. Além disso, o chatbot consegue atender múltiplas pessoas ao mesmo tempo; responder suas principais dúvidas; mostrar o catálogo de produtos e conduzir a jornada de compra de seu cliente. A dica é deixar essas tarefas operacionais para o chatbot e focar na estratégia da empresa.

74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos

A interação de um chatbot com um consumidor é pensada em fluxos de conversas. Esses fluxos podem ser construídos de maneira customizada com a ajuda de um profissional de User Experience (UX). Neste caso, para identificar como seu cliente se relaciona e ajudar a montar caminhos de atendimento efetivos e que solucionem suas principais dúvidas. E, ainda, você pode usar a Inteligência Artificial aliada ao Processamento de Linguagem Natural (PNL, na sigla em inglês) para seus clientes encontrarem seus produtos usando suas próprias palavras.

Mais de 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”

Os chatbots são altamente customizáveis. Um dos diferenciais dessa habilidade é poder construir diálogos que sejam adaptados para o tom e a voz de sua marca. Portanto, use dessa funcionalidade para construir relacionamentos mais humanizados com seu consumidor! E, em casos que demandam um atendimento mais complexo, é possível transferir para o atendimento humano, para garantir a satisfação do cliente.

E quais os principais usos de um chatbot?

Atendimento a clientes / SAC: priorize e segmente os tickets de atendimento de seus clientes de forma automatizada com o chatbot;

Captação de leads: ajude seu cliente a encontrar seu produto e capture informações de contato com a ajuda do chatbot;

E-commerce: utilize o chatbot para e-commerce para aumentar o engajamento e a propensão à compra dos visitantes do seu site. Auxilie na busca e simplifique as escolhas dos clientes fornecendo informações adicionais sobre os seus produtos e serviços com um carrossel de imagens.

O que pensar antes de usar um chatbot?

Primeiramente, estamos falando de comunicação e relacionamento. O perfil do consumidor está diferente e por isso as estratégias precisam ser diferentes para garantir a satisfação dele. Com um consumidor mais exigente, antenado e que é um usuário mais profundo dos recursos tecnológicos, as empresas precisam criar estratégias inovadoras para criar conexões e mostrar sua presença no canal que seu cliente está.

A atual tendência de perfil é o consumidor 4.0. Isto é, são consumidores que possuem as seguintes características:

    • Millennials (1980 – 1990);
    • Exigentes;
    • Curiosos;
    • Interativos;

E, para atingir esse público, o empenho deve ser em garantir uma ótima experiência no atendimento e relacionamento com ele. Essa experiência deve ser garantida em diversas extensões: desde seu site ou plataforma de atendimento até o tom e a voz que sua marca assume em suas comunicações.

Esse novo perfil de consumidor usa primariamente o mobile, prefere o omnichannel e tem conhecimento de seu poder de compra e de decisão, por isso é preciso humanizar suas relações com o consumidor 4.0.

Dicas para levar seu atendimento para outro nível com chatbots

Conheça seu cliente verdadeiramente: é fundamental fazer o mapeamento e a criação do Perfil de Cliente Ideal (Ideal Customer Profile, ou ICP na sigla em inglês) para focar seus recursos e estratégias nele.

Saiba de forma clara seus objetivos e estratégias: trace de forma clara e objetiva o destino que sua empresa quer chegar e os passos necessários para atingir suas metas. O chatbot pode ajudar a empresa a chegar mais longe.

Mapeie de forma detalhada seus processos: esse ponto é fundamental para garantir que a integração do chatbot com as operações de sua empresa se dê de maneira planejada e eficaz.

Utilize a ferramenta correta: existem inúmeros tipos de chatbot conversacionais, faça uma pesquisa e entenda qual ferramenta entrega o maior valor para a operação da empresa e da equipe de atendimento.

Com essas dicas sua empresa pode focar em conquistar mais clientes com o perfil ideal. O uso do chatbot entrega uma experiência de atendimento humanizado, customizável mas que, ao mesmo tempo, é efetivo, automatizado e escalável, disponível 24 horas por dia.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/muito-alem-dos-chatbots-leve-seu-atendimento-para-outro-nivel/

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