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Sustentabilidade no e-commerce: a chave é a gestão comercial

Conquistar o sucesso no varejo online vai muito além de ter produtos atraentes e uma boa plataforma de vendas. São diversos desafios para garantir a sobrevivência nesse ambiente altamente competitivo. E o ponto chave para realmente impulsionar o crescimento e sustentar resultados em longo prazo é uma gestão comercial eficiente. Somente ela permite integrar, otimizar e revolucionar a maneira de gerenciar as vendas.

A gestão abrange desde a definição de estratégias até o relacionamento com clientes, e seu objetivo principal é proporcionar o crescimento sustentável do negócio, com metas mensuráveis, pois permite que a empresa identifique seu público-alvo, compreenda suas necessidades e desenvolva ofertas que atendam às demandas de forma eficaz.

O primeiro passo é realizar análises de mercado do segmento que o negócio está inserido, com o apoio de métodos criados justamente para isso, por exemplo a análise Swot (ou Fofa em português). As tendências de planejamento, quando feita a análise, ficam nítidas e é possível realizar comparações, identificar pontos fracos mais comuns e definir as melhores estratégias.

Para isso, definir um posicionamento claro no mercado é essencial, principalmente qual é o diferencial que a loja virtual pode oferecer aos consumidores. Sem um posicionamento claro, as chances de a empresa se perder em meio à concorrência e não conseguir captar a atenção dos clientes são altas. Com a análise do mercado inserido, percebe-se as melhores formas de impulsionar os resultados, aumentar a receita e definir os principais canais de venda.

Outro ponto promovido pela gestão comercial eficiente é a definição das políticas de preços e promoções. Para empreendedores iniciantes no e-commerce, a precificação correta pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Preços muito altos podem afastar clientes, enquanto preços muito baixos podem comprometer a lucratividade. Além disso, a criação de promoções eficazes, que não apenas atraem clientes, mas também incentivam a fidelização, é um aspecto vital para o crescimento sustentável.

Em um mercado em que a concorrência está a apenas um clique de distância, a gestão do relacionamento com o cliente é crucial. A criação de uma experiência de compra satisfatória e o estabelecimento de canais de comunicação assertivos são fundamentais para construir uma base de clientes leais. Para as PMEs, que muitas vezes não têm o mesmo poder de investimento em marketing que grandes empresas, a fidelidade do cliente pode ser um dos principais motores de crescimento.

A criação de laços com os clientes aproxima a marca e humaniza o negócio, o que atrai ainda mais pessoas a consumirem seus conteúdos e potencializa a conversão em vendas. É necessário manter um contato diário com publicações interativas que mostrem o uso dos produtos no dia a dia, com o apoio das ferramentas das redes sociais como os Stories no Instagram.

Atente-se também às ferramentas disponíveis no mercado para otimizar esses processos, como os sistemas de CRM (Customer Relationship Management), que auxiliam na automação e gestão de oportunidades, além de centralizar todos os dados e interações com os clientes. Também estude os relatórios com atenção, pois informações valiosas são retiradas de lá e permitem a correção de estratégias de campanhas para vender mais.

Com toda estrutura de gestão comercial bem planejada e executada, é possível notar o aumento significativo nas vendas, a maximização dos recursos, a antecipação das demandas e a garantia da satisfação dos clientes.

O cenário atual do ambiente digital exige certo dinamismo na compreensão das necessidades dos consumidores e a boa gestão se destaca, assegurando que todas as etapas de venda estejam alinhadas entre a empresa e o mercado. Portanto, investir em uma gestão comercial eficaz não é apenas recomendável, mas essencial para qualquer empreendedor que deseja prosperar no e-commerce.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/01/10/2024/artigos/sustentabilidade-no-e-commerce-a-chave-e-a-gestao-comercial-2/”

 

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Se prepare para a Black Friday 2024: pesquisa de intenção de compra da Wake

A data mais importante para o varejo está chegando: a Black Friday. E, entender a intenção de compra do consumidor para o período é uma importante chave para destravar a estratégia de marketing que seu negócio está precisando para garantir uma melhor experiência ao cliente e aumentar a conversão de vendas. Pensando nisso, a Wake desenvolveu em parceria com o Opinion Box a Pesquisa de Intenção de Compra na Black Friday 2024.

Entenda quais canais de compra o consumidor têm preferência, qual meio de pagamento será mais utilizado, os itens mais visados e quanto os brasileiros pretendem gastar somente na Black Friday.

Planejamento antecipado e categorias mais desejadas

O período que antecede a Black Friday é crucial para o sucesso da estratégia de marketing e vendas do varejo. Ter ferramentas que ajudem o seu negócio a entender o comportamento do consumidor impacta em uma comunicação assertiva de descontos e categorias de produtos que atendam o real interesse dos clientes que estão prontos para adquirir algum produto, além de encantar e incentivar aquele consumidor que ainda está indeciso.

Segundo a pesquisa da Wake, 66% dos consumidores pretendem adquirir algum produto na Black Friday e 23% ainda não se decidiram. Destes, 55% estão mais focados em comprar itens que supram sua necessidade (55%) do que itens de desejo (45,9%), aqueles que geralmente ficam esperando no carrinho ou nos favoritos por uma oferta atraente. Dentre os produtos preferidos, a categoria de eletrônicos e informática ocupa a primeira posição (26,2%), seguido de eletrodomésticos e eletroportáteis (23,4%), e moda e acessórios (20,4%).

Além disso, para comprar esses itens uma tendência que ganha força é a antecipação na busca por ofertas. O brasileiro já está de olho na variação de preços desde agora (32,5%), enquanto a maioria dos entrevistados afirmou que vai começar a pesquisar por produtos com cerca de um mês de antecedência (37,8%). Isso mostra que o consumidor brasileiro está cada vez mais informado e atento, buscando garantir as melhores oportunidades.

“Essas informações são valiosas na hora de montar estratégias de venda que combinem preços competitivos e uma experiência de compra integrada, tanto online quanto offline”, conta Alessandro Gil, VP da Wake. “Além disso, é crucial acompanhar o comportamento do consumidor para melhor organizar sua logística dos produtos e ofertas, de acordo com seu estoque de produtos e desejo do consumidor”, explica.

Onde e o que o consumidor quer comprar?

A Black Friday 2024 traz uma tendência de preferência pelos canais de compra online. A maioria dos consumidores brasileiros está optando por e-commerce (58,2%), marketplaces (47,8%) e aplicativos de compra (44,3%) como os principais meios para aproveitar as promoções. Isso reflete uma mudança no comportamento de consumo, onde a conveniência, variedade de produtos e a possibilidade de comparar preços em tempo real tornam os canais digitais mais atraentes. No entanto, as lojas físicas continuam relevantes, sendo a escolha de quase 30% dos consumidores. Para muitos, a experiência de ver e tocar os produtos, além da possibilidade de negociar condições especiais, ainda são fatores importantes. Essa diversidade de canais reforça a importância de uma estratégia de vendas omnichannel, onde as marcas precisam estar presentes tanto no digital quanto no físico para atender a diferentes perfis de consumidores.

Além disso, a pesquisa revela uma interessante divisão entre consumidores que buscam itens de necessidade e aqueles que estão de olho em produtos de desejo. 55% dos brasileiros veem a Black Friday como o momento ideal para adquirir produtos essenciais, seja para a casa, trabalho ou uso pessoal. Por outro lado, uma parcela significativa (45,9%) planeja aproveitar as promoções para finalmente comprar aquele item que sempre esteve no radar, mas nunca entrou no orçamento. Esse comportamento revela um consumidor mais estratégico e consciente, que se prepara financeiramente para aproveitar tanto as oportunidades de economizar em compras importantes quanto realizar um pequeno sonho de consumo.

A Black Friday não é apenas sobre ofertas; é também sobre planejamento e tomada de decisão inteligente, onde cada compra é pensada para trazer o melhor custo-benefício. Fique atento ao comportamento do consumidor e adapte suas ofertas de acordo com as tendências observadas, aproveitando o aumento da antecipação nas buscas e a diversidade de meios de pagamento preferidos.

Acesse o site e baixe a pesquisa da Wake com a Opinion Box na íntegra.
https://materiais.wake.tech/pesquisa-black-friday-2024

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/eua-revisam-brecha-comercial-e-planejam-taxacao-de-e-commerces-chineses

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Usando os dados para reduzir a insatisfação dos clientes

Buscar novos clientes sempre foi uma prioridade para qualquer empresa, mas o custo de aquisição tem se tornado cada dia mais alto, afetando diretamente os lucros e os resultados financeiros. É justamente por isso que muitas empresas têm focado seus esforços também na retenção dos clientes, processo no qual a análise de dados tem sido fundamental em toda a jornada de engajamento com o cliente.

Isso ocorre porque, ao analisar os dados de feedback, consumo e funcionalidades adotadas, as empresas podem conseguir insights consistentes sobre comportamento, preferências e necessidades de seus clientes, bem como definir o perfil ideal de cliente, que é um fator primordial no sucesso da empresa. O resultado disso é a criação de experiências altamente personalizadas que impulsionam a fidelidade e, claro, a receita. Além disso, a análise de dados é importante na identificação dos pontos fracos relatados por clientes, ajudando a evitar as armadilhas que podem prejudicar a fidelização.

É sempre bom lembrar que a fidelização é um ponto crítico, principalmente em um momento em que perturbações na economia de maneira geral vêm forçando as empresas a aumentarem preços ou a reduzirem a qualidade de seus produtos e serviços, o que certamente tem impacto na insatisfação dos clientes. O fato é que, se os clientes sentirem que seu dinheiro está sendo desperdiçado, eles procurarão outro fornecedor.

Não por acaso, um estudo realizado no início de 2023 apontou que os clientes estão fartos de produtos e serviços de baixa qualidade, algo que pode deixá-los insatisfeitos ao lidar com as empresas. Outro fator que pode afastá-los é a inexistência de uma experiência consistente nos distintos pontos de engajamento durante a jornada.

Entendendo o custo dos clientes insatisfeitos
Poucas empresas colocam na ponta do lápis, mas o custo de perder um cliente vai muito além da perda de receita. A perda de um cliente inclui também:

– Perda potencial de receita de compras futuras desse cliente;
– Perda de referências que eles poderiam ter trazido para sua empresa;
– Danos à reputação da marca.

Por vezes, a empresa não consegue nem pagar o custo de aquisição daquele cliente insatisfeito, gerando um déficit adicional na receita. Por isso, dizemos que ela tem um potencial enorme de prejudicar a imagem da marca e, também, de dificultar a atração de novos clientes no futuro. Não podemos esquecer que, com a popularidade das avaliações online e das mídias sociais, qualquer pessoa insatisfeita pode facilmente compartilhar suas experiências negativas com um público muito mais amplo. Vale ressaltar que o melhor marketing é o de boca a boca, mas ele também pode ser o mais danoso.

Daí a necessidade de se monitorar, além das preferências, reclamações dos clientes, pontos de dor, KPIs que não estão performando como deveriam, bem como desenvolver um customer health score efetivo. Podemos apontar três dados básicos para monitorar os clientes:

– Consumo – Inerente ao uso do que foi contratado. O cliente comprou dez e está utilizando todos eles? Definir uma linha de consumo ao longo do ciclo de vida do cliente e entender se está dentro ou fora do baseline são ações importantes.
– Adoção – Quando o cliente faz o uso funcional do produto em sua plenitude. No contexto de software, é implementar novas funcionalidades; no conceito de roupas, por exemplo, pode ser utilizar uma peça de uma maneira mais despojada ou estilosa.
– Health score – aqui, podemos ter uma variedade imensa na consolidação de dados para montar o health score. No entanto, dados de reclamações, problemas encontrados, status do relacionamento com o cliente e recorrência podem ajudar a definir um excelente health score.

Usando a análise de dados para melhorar a experiência do cliente
Diante da necessidade de entender os pontos positivos e negativos apontados pelos clientes, a análise de dados desponta como a melhor alternativa para ajudar as empresas. Ela permite identificar possíveis problemas e tomar medidas proativas para resolvê-los antes que se tornem mais graves.

Utilizar uma abordagem proativa ajuda as empresas a melhorarem suas taxas de retenção e a reduzir os riscos de perda. Isso acontece graças à possibilidade de abordar eventuais problemas de forma direcionada. Por exemplo, se os clientes reclamam constantemente dos longos tempos de espera para atendimento a um problema, a análise de dados pode ajudar a identificar quais processos específicos estão causando os atrasos.

Mais do que isso, é possível compreender as preferências individuais analisando os dados e adaptando as interações de acordo. Essa personalização ajuda a aumentar o engajamento e a fidelidade, fazendo com que os clientes se sintam ouvidos e não precisem repetir suas preferências cada vez que interagem com a empresa.

Está clara a necessidade de fornecer experiências excepcionais para garantir o sucesso em longo prazo. Os clientes hoje esperam conveniência e personalização, e são rápidos em levar seus negócios para outro lugar se a experiência for insuficiente. Por isso, a análise de dados é uma ferramenta poderosa que permite obter insights sobre comportamento, preferências e necessidades dos clientes. Ao aproveitar ferramentas analíticas modernas, as empresas podem tomar decisões informadas visando gerar valor e sucesso ao cliente.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/usando-os-dados-para-reduzir-a-insatisfacao-dos-clientes

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Os brasileiros gastaram 6% a mais durante a semana da Black Friday deste ano

As últimas promoções especiais da Black Friday ainda estão disponíveis em sites de muitos marketplaces e lojas online, ao passo que as marcas se preparam para analisar os resultados da venda mais significativa do ano.

De acordo com as estimativas da rede de afiliados Admitad, este ano os brasileiros gastaram 6% a mais durante a Black Friday em comparação com o ano passado. Os clientes foram mais ativos na compra de roupas e calçados, eletrônicos, artigos domésticos, brinquedos e produtos de beleza.

Ao buscar tendências, a Admitad analisou mais de 153 milhões de pedidos online de mais de 2800 marcas em todo o mundo e mais de 6,5 milhões de pedidos online no Brasil. A maioria dos pedidos foi feita por cidadãos de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Porto Alegre, Curitiba, Natal, Santo André, Goiânia, Fortaleza e Campinas.

A venda foi bem-sucedida, mas tranquila

As vendas online durante a Black Friday bateram recordes novamente este ano, mas está claro que o entusiasmo em torno da venda está diminuindo a cada ano. De acordo com a Admitad, o aumento global nas vendas durante a semana da Black Friday em comparação com o ano passado foi de apenas 8% no número de vendas e 9% na soma das vendas. O mercado brasileiro está em perfeita sintonia com a dinâmica global.

Ao mesmo tempo, a importância da própria Black Friday para os brasileiros está diminuindo gradualmente. No ano passado, o salto no número de vendas em comparação com o “período normal” foi de 59%. Este ano, os compradores aumentaram sua atividade em apenas 49%, apesar do crescimento geral do setor de comércio eletrônico ao longo do ano. Parece que sua atenção foi desviada pela venda de 11.11 e a Cyber Monday após a sexta-feira.

Além disso, os compradores são mais propensos a dizer que os descontos da Black Friday não são tão tentadores como costumavam ser. O fluxo constante de vendas ensinou os brasileiros a estudar meticulosamente as ofertas das marcas, verificar a veracidade dos descontos, lidar com cupons e códigos promocionais e não ceder à primeira tentação, mas esperar por uma compra realmente lucrativa.

Quais tipos de produtos estavam em alta demanda?

Os marketplaces, que representaram mais de 60% das compras em todo o mundo no ano passado, fortaleceram ainda mais sua dominância este ano, com mais de 67% de todos os pedidos online feitos a partir deles durante a semana da Black Friday. No Brasil, eles têm o mesmo nível de dominância e atraíram aproximadamente 68% das compras durante a semana de promoções.

Estas categorias de produtos, de acordo com os cálculos da Admitad, atraíram a maior parcela de vendas:

– Eletrônicos – 25%
– Moda – 23%
– Casa & Jardim – 13,3%
– Brinquedos & Hobbies – 9,3%
– Beleza & Saúde – 5,5%
– Esportes & Entretenimento – 5,3%
– Automóveis, Peças & Acessórios – 4,1%
– Ferramentas – 3,4%
– Luzes & Iluminação – 2%
– Outros – 9,1%

Se compararmos esses dados com os resultados da venda do ano passado, os pedidos de moda e artigos para casa caíram significativamente, enquanto eletrônicos, artigos esportivos e produtos automotivos ganharam popularidade. Há também um novo líder no topo – produtos da categoria “Iluminação”.

Estas principais categorias de produtos mostraram o crescimento mais significativo em comparação com o “período normal”:

– Melhoria da casa +47%
– Ferramentas +45%
– Moda +42%
– Luzes & Iluminação +38%
– Brinquedos & Hobbies +35%
– Produtos de beleza +22%
– Eletrônicos de consumo +15%

As melhores fontes de aquisição de clientes

O impacto do cashback e dos serviços de cupons nas compras dos brasileiros continua sendo muito significativo – os compradores aplicaram cashback ou cupons a mais de 30% de suas compras online novamente este ano. A possibilidade de obter cashback de uma compra ou aplicar um desconto adicional para muitos usuários torna-se um fator determinante ao escolher uma loja ou até mesmo um produto específico.

Plataformas de conteúdo e mídia online novamente apareceram como uma das principais fontes de pedidos da Black Friday este ano e atraíram mais de 17% de todos os pedidos. As lojas afiliadas que criam feeds temáticos de produtos e páginas de “vitrine” com ofertas interessantes de várias marcas são responsáveis por mais 16% das compras. Elas são seguidas por anúncios contextuais e direcionados (12%), redes sociais (9,5%) e aplicativos (5%).

A porcentagem de pedidos por dispositivos móveis durante a semana de promoções aumentou de 22% para 27% em relação ao ano anterior. Isso é mais uma confirmação do papel crescente dos dispositivos móveis na vida dos compradores e seu tremendo impacto no comércio eletrônico no país.

O marketing de afiliados também mostrou sua crescente popularidade, com 15% mais marcas incorporando-o em sua estratégia de marketing este ano. Empresas acham conveniente usar uma ferramenta que lhes permite cobrir todas as possíveis fontes de tráfego e pagar apenas por resultados. Os resultados dos parceiros afiliados que atraem pedidos para remuneração também melhoraram este ano – seus lucros aumentaram 21% em comparação com os ganhos durante a última Black Friday.

As vendas de Ano Novo estão logo ali. É importante para as marcas considerarem os resultados do Dia dos Solteiros e da Black Friday em sua preparação.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/os-brasileiros-gastaram-6-a-mais-durante-a-semana-da-black-friday-deste-ano

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Relatório Setores do E-commerce – Conversion: Black Friday faz e-commerce registrar melhor tráfego de 2023

Como era esperado, a Black Friday fez o e-commerce brasileiro atingir seu melhor tráfego de 2023: foram 2,8 bilhões de acessos únicos, o que representou uma alta de 13,1% em comparação a outubro e que bateu, por 1%, o antigo desempenho mais relevante do ano, de janeiro, quando 2,77 bilhões de visitas foram registradas.

Para Diego Ivo, CEO da Conversion, é interessante observar como a data tem capacidade de modificar significativamente o padrão do tráfego do e-commerce brasileiro. “Ela reposiciona marcas, quando não setores inteiros, além de indicar tendências que podem permanecer nos meses seguintes e dar a tônica das plataformas”, observa.

O Mercado Livre cresceu 7% em tráfego, batendo a casa dos 364 milhões de acessos. A Amazon Brasil, melhor do que isso, teve alta de 12,5%, enquanto a Shopee melhorou seu patamar em 6,9%.

A Magalu, porém, teve a taxa mais expressiva: 20% de alta entre novembro e outubro, passando de cerca de 121 milhões de acessos para 146,2 milhões.

Confira o estudo da Conversion completo já disponível na Biblioteca do RadarIC em Pesquisas Externas ou direto pelo link: Relatório Setores do E-commerce no Brasil –Dezembro/Dados referentes a Novembro 2023

‘https://lp.conversion.com.br/relatorio-setores-ecommerce

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5 fatores que influenciam na decisão de compra do cliente na internet

Não é uma novidade que no Brasil as vendas pela internet continuam crescendo. Mesmo após a pandemia, a evolução dos canais de vendas continua conquistando o consumidor. De acordo com uma análise feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce irá atingir R$ 185,7 bilhões só em 2023. 

Mas, você conhece quais são os fatores que influenciam na decisão de compra do cliente no ambiente digital? Então, vamos te apresentar 5 fatores que chamam atenção do usuário quando procura um produto na internet.

1. Frete grátis

O frete grátis é um grande diferencial de uma compra online. Segundo uma pesquisa do Boston Consulting Group (BCG), 74% dos consumidores afirmaram que o “frete grátis” influencia na hora de decidir a compra. Por isso, programe-se para oferecer esse benefício pelo menos uma vez no ano.

2. Avaliação do produto

Se tem uma coisa que consumidor digital procura é informações sobre produto e quando ele vê avaliação do produto isso se torna um critério importante na hora de fechar a compra. Dessa forma, disponibilize no site a opção de avaliar o produto, o importante é oferecer para o consumidor a oportunidade de dar sua opinião. E, claro, incentive os clientes a comentar no espaço.

3. Busca eficiente

Quando o cliente entra na página do e-commerce e utiliza o campo de busca e não encontra o produto que deseja ou que as sugestões oferecidas não estão alinhadas com o produto que está procurando, isso gera uma grande frustração para o cliente. Imagine que o consumidor procure por ‘vestido vermelho’ e o resultado da busca é ‘bolsa vermelha’, isso faz com que o usuário saia do site e procure outras lojas virtuais. Dessa forma, para evitar esse problema, o lojista precisa verificar se o campo de busca do e-commerce está funcionando normalmente para que assim a conversão de vendas aconteça.

4. Navegação intuitiva

A página de um e-commerce precisa ser bem planejada. Além de um layout atrativo, sua navegabilidade precisa ajudar nas vendas e na percepção da qualidade do produto ou serviço. Com o crescimento do uso dos aparelhos móveis, o site precisa ser responsivo para suportar qualquer tipo de acesso, seja pelos computadores ou pelos celulares.

5. Formas de pagamento

Se tem alguma coisa que influencia na decisão de compra é a forma de pagamento. De acordo com um estudo feito pela CyberSource Corp, as lojas virtuais que oferecem mais de 4 métodos de pagamento tem uma taxa de conversão de vendas de mais 12% em relação às que oferecem uma opção. Por isso, é importante disponibilizar diversos meios de pagamento, como: Pix, cartão de crédito e débito, boleto, carteiras digitais e muito mais.

Agora, imaginou encontrar uma plataforma de e-commerce que oferece todos esses pontos citados no texto? Isso existe, a Linx Commerce é a solução ideal para você que está começando a digitalizar o seu negócio ou para aqueles que estão querendo melhorar o desempenho do seu comércio eletrônico. Se ficou interessado, entre em contato com nosso time e veja como podemos impulsionar o seu negócio digital.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/decisao-compra-cliente-internet-linx

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A inteligência artificial interfere na decisão dos consumidores?

Da personalização às fronteiras éticas, a ascensão da inteligência artificial redefine a forma como consumidores brasileiros e globais interagem com produtos, enquanto empresas buscam otimizar a experiência do cliente através da implementação gradual e estratégica da IA generativa.

A ascensão da inteligência artificial (IA) revolucionou inúmeros aspectos do nosso cotidiano, e seu impacto no processo de tomada de decisão dos consumidores é inegável. A capacidade das máquinas de processar dados, identificar padrões e prever preferências está redefinindo a maneira como consumidores interagem com produtos e serviços. Desde recomendações personalizadas até assistentes virtuais que entendem e antecipam necessidades, a IA tem se tornado um catalisador poderoso no momento crucial em que escolhas são feitas. Neste contexto, explorar como essa tecnologia influencia e molda nossas decisões de compra revela não apenas sua eficácia, mas também os desafios e questionamentos éticos que surgem nesse horizonte transformador.

Nesse cenário, a pesquisa Global Consumer Insights Survey, da PwC, mostrou que 50% dos consumidores brasileiros estão interessados em usar chatbots, ferramenta de inteligência artificial, para buscar informações sobre produtos antes de tomar 50% decisões de compra (44% no mundo). Esse interesse dos consumidores em interagir com chatbots como assistentes digitais também está voltado a pretensão de ter suporte dos varejistas ou marcas para 45% das pessoas no Brasil, e 35% em todo mundo.

Grupos de consumidores de acordo com a aptidão com a inteligência artificial

O estudo identificou, no Brasil e globalmente, quatro grupos de consumidores com base no uso da inteligência artificial. Por aqui, os adeptos são 21%, enquanto em todo o mundo esse percentual é de 17%. Esses são considerados um grupo pioneiro, que gosta de comprar a tecnologia mais atual logo após seu lançamento, e pretendem aumentar os gastos com produtos. Além disso, são usuários do metaverso e têm grande interesse em chatbots.

Outro grupo analisado pelo estudo são os entusiastas da tecnologia. Formado por 37% do público brasileiro, e 31% do público global, eles são pessoas que gostam de experimentar antes da maioria das compras. São mais propensos a comprar em lojas físicas, não usam metaverso e tem algum interesse em chatbots.

Já os tolerantes com tecnologia, 28% no Brasil e 21% no mundo, só consomem produtos tecnológicos quando já passaram a ser amplamente utilizados. Esse grupo é propenso a ser influenciado por anúncios vinculados e promoções, não usa metaversos e, assim como o anterior, tem certo interesse em chatbots.

Por último, os resistentes à tecnologia representam usuários que só se rendem às ferramentas quando necessário, ou não usam de forma alguma. A maior parte do grupo é composta por pessoas com mais de 75 anos (42%) e por baby boomers (36%). Além de não usar metaverso, o interesse em chatbots é pouco. No Brasil, são 13%, enquanto mundialmente são 22%.

E no cenário corporativo, como está a IA?

Dentro das empresas, a IA generativa está sendo subutilizada, afirma Juliano Kimura, CEO da Trianons e especialista em transformação digital. O uso mais simples e intuitivo da IA generativa está relacionado à produção de conteúdo e planejamento. Em algumas etapas, o uso de inteligência artificial é óbvio, intuitivo e desejável, porém ainda não aplicada por questões de conhecimento e capacidade técnica. E dentro dessa jornada, ainda existem os usos não-óbvios de cada mercado ou indústria. O executivo reforça que, para mudar esse cenário, seria necessário, inicialmente, uma mudança cultural.

“Boa parte do que é necessário para uma melhor experiência pode ter relação muito mais com a cultural do que o acesso à tecnologia. A tecnologia em si está disponível, porém aceitar que uma inteligência artificial tenha acesso aos dados do usuário de forma mais profunda ainda é considerado um Tabu ou algo que beira a invasão de privacidade. A experiência completa será maior e melhor conforme tanto as empresas quanto os usuários percam essa necessidade de controle e posse dos dados e passem a explorar e usufruir da tecnologia”, pontua Kimura.

O empresário Alexandre Azzoni, da 2CX, explica que as empresas têm adotado a IA generativa de maneira gradual, integrando-a cada vez mais em seus processos internos e na jornada de consumo. Dentro dos processos internos, a inteligência artificial generativa tem desempenhado um papel significativo na automação de tarefas repetitivas, na criação de conteúdo e na análise de dados. Isso tem resultado em melhorias na eficiência operacional e na qualidade do trabalho, permitindo que os colaboradores se concentrem em tarefas mais estratégicas.

Mas, o roadmap ideal para implementar a IA generativa na jornada de experiência do cliente exige um conjunto de etapas. Segundo Azzoni, em primeiro lugar é essencial realizar uma avaliação estratégica para definir objetivos específicos, como personalização, automação ou melhoria no atendimento ao cliente. Em seguida, a escolha da tecnologia adequada é fundamental, alinhada com a visão da empresa. A preparação de dados de qualidade e treinamento do modelo de IA vêm em seguida, assegurando que a IA seja precisa e imparcial.

“O desenvolvimento de protótipos em projetos pilotos permite avaliar o desempenho antes da implementação completa. A integração com sistemas existentes, como CRM, garante eficiência nas interações. Treinar a equipe para trabalhar com a IA é crucial, assim como começar a implementação gradualmente, expandindo à medida que a confiança na tecnologia cresce”, explica.

“A avaliação contínua, com base em métricas de desempenho, ajuda a identificar áreas de melhoria, e os insights são usados para aprimorar constantemente a jornada do cliente. Por fim, a escalabilidade da IA deve ser avaliada para garantir que possa lidar com volumes crescentes de interações e dados, mantendo sempre a adaptação e flexibilidade à medida que a tecnologia e as necessidades evoluem. Por fim, o roadmap ideal será sempre aquele que melhor atender a disponibilidade de investimentos e necessidades da companhia para cumprir seus objetivos de médio e longo prazo”, finaliza.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/12/15/inteligencia-artificial-consumidores/?utm_campaign=cm_news_151223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Cultura de Cliente: a estratégia do Agibank na jornada do atendimento

“Cultura de cliente ou você tem ou você não tem. Aqui no Agibank levamos isso muito a sério dado que o nosso negócio é pautado em relacionamento de longo prazo com o cliente” pontua Matheus Girardi.

Proporcionar uma jornada positiva na experiência do cliente (CX) é um diferencial competitivo para as empresas. Em meio a tantas inovações no canal de atendimento e o surgimento de novos modelos de negócios, é fácil perder de vista a importância das boas práticas fundamentais e estratégias simples que formam a base de um excelente atendimento ao cliente. Com o cliente no centro de suas operações, o Agibank aposta no atendimento digital, mas também quer estar onde o cliente está e isso incluí o presencial.

Como pilar central de suas operações, a empresa quer ampliar e simplificar o acesso de produtos e serviços financeiros a milhões de brasileiros e com isso tornar o dia a dia das pessoas em crédito, seguros serviços bancários, investimentos, marketplace. Por isso, a companhia tem como mercado endereçável indivíduos com carteira assinada e menor renda – que não são atendidos satisfatoriamente pelas grandes instituições.

Na contramão dos bancos tradicionais que estão fechando cada vez mais agências, a empresa investe em suas mais de 900 lojas em todo o país, além de 12 canais de atendimento como aplicativo, internet banking, caixa eletrônico, WhatsApp, entre outros. Totalmente isentas de papel e dinheiro físico, as lojas do Agibank rompem com o padrão estabelecido pelas agências bancárias tradicionais ao priorizar a experiência digital e presencial. As lojas dispensam portas giratórias com detectores de metais e filas, assim o banco consegue olhar para cada pessoa de forma singular para identificar qual produto financeiro e experiência digital são mais aderentes as suas necessidades.

“CX está ligado a capacidade de resolver os problemas dos clientes”

Para conhecer toda a jornada do atendimento ao cliente, a Consumidor Moderno foi até a cidade de Campinas, SP na sede do banco, um espaço amplo, integrado, ao mesmo tempo reflete a cultura da organização em sua decoração, além disso, a sede conta com uma loja modelo, mas que atendente também aos consumidores da região, ali são aplicados os primeiros testes para então serem replicados aos demais estabelecimentos. Conversamos com Matheus Gerardi, Diretor de Clientes e Mani Shereen, gerente de atendimento sobre desafios, oportunidades e personalização no atendimento ao cliente.

Para o executivo, o CX está ligado a capacidade de resolver os problemas dos clientes e ter simplicidade e automação nos processos. Para isso, a empresa investe muito em capacitação dos colaboradores “CX é a percepção que o cliente tem da sua marca ou serviço. Capacitar as pontas do time é muito importante.” Pontua.

Nesse sentido, o banco promove uma cultura interna que valoriza a escuta ativa e a empatia. Os colaboradores são incentivados a compreender as preocupações e expectativas dos clientes, assim eles “agentes” ativos na promoção de uma experiência bancária cada vez mais alinhada às necessidades da comunidade, dessa forma a empresa assegura que a voz do consumidor exerça influência nas decisões em todas as áreas.

“Cultura de cliente ou você tem ou você não tem. Aqui no Agibank levamos isso muito a sério dado que o nosso negócio é pautado em relacionamento de longo prazo com o cliente. Queremos ser o melhor banco pagador para clientes de baixa renda e que eles atribuam a confiança de manter um relacionamento financeiro, ou seja, estou falando de uma relação de longo prazo e se a gente não for ali a gente não tratar com muita seriedade o feedback do cliente, corre o risco de construir uma empresa para nós mesmo”, enfatiza.  “Aqui acompanhamos de perto os indicadores de NPS. Se olhar dentro de uma instituição financeira, temos um indicador bastante positivo, estamos rodando com um NPS acima de 75, uma zona de excelência em atender.”, explica.

Na jornada do Agibank, a cultura de cliente não é apenas um componente; é a força propulsora que impulsiona nosso compromisso com a excelência, construindo uma empresa que prospera ao satisfazer e superar as expectativas de cada cliente.

“O comprometimento do Agibank em ser o melhor banco pagador para clientes de baixa renda vai além de transações financeiras. Procuramos estabelecer uma confiança sólida que transcende o meramente comercial. Estamos empenhados em cultivar uma relação duradoura, reconhecendo que a fidelidade do cliente é o alicerce de nosso sucesso contínuo”, pontua.

Desafios e a personalização no atendimento

A empresa tem um programa “Conexão Cliente” onde as lideranças passam uma semana nas lojas de forma intensa. Os executivos realizam desde o atendimento ao cliente até em ouvir as dores e conhecer culturalmente os grandes centros onde o banco atua.

“Quando falamos de acesso ao consumo, ainda é muito pequena, pois existe a barreira do crédito, poucas pessoas têm acesso a crédito e a movimentação no digital tem. No entanto, somos um dos países mais sofisticados do mundo em termos de meios de pagamento, mas ao olhar crédito ainda é um grande desafio”. “Percebemos também que muitas vezes além desse consumidor não ter acesso ao crédito, falta habilidade. Ou seja, ele até sabe mexer, mas na hora de realizar alguma transação ou procedimento de segurança, encontra dificuldades. É exatamente aí que estamos com nossos consultores para solucionar essas dores”, explica.

Nesse contexto, a personalização surge como a palavra-chave e está redefinindo a forma como as empresas interagem com seus consumidores. A capacidade de personalizar o atendimento vai muito além de simplesmente implementar uma inteligência artificial; ela reside na habilidade de compreender as necessidades individuais dos clientes e adaptar as interações de acordo.

Jornada do atendimento ao cliente

De acordo com o relatório de 2023 da Zendesk: “O dilema da TI: equilibrar a privacidade dos dados e a personalização na experiência do cliente”, apontou que 66% dos líderes de TI entrevistados citam que as normas de privacidade e proteção de dados limitam muito os esforços de personalização.

Apesar desses desafios, a busca por soluções que realmente façam sentido e ofereçam o melhor para os clientes é crucial, a empresa é orientada por dois pilares: a inovação tecnológica e o atendimento humanizado na educação do cliente. Para Maní Schereen é preciso um equilíbrio entre a tecnologia e o atendimento humanizado “Nosso compromisso é não apenas fornecer as soluções mais avançadas e eficazes, mas também capacitar nossos clientes por meio da educação. Reconhecemos que a falta de conhecimento pode ser um obstáculo significativo, e é por isso que nos esforçamos para ensinar nossos clientes sobre as tecnologias e recursos disponíveis em nossos pontos de vendas”, explica.

“Buscamos facilitar o acesso a essas ferramentas de uma maneira que seja tranquila e compreensível. Queremos que nossos clientes se sintam capacitados, não sobrecarregados”, pontua Maní.

“Nosso compromisso é claro: queremos atender o cliente da forma que ele deseja ser atendido. Se um cliente prefere o ambiente acolhedor de uma loja, temos o prazer de oferecer esse espaço como uma extensão do nosso compromisso com um atendimento diferenciado”, explica a executiva.

Quando perguntas quais conselhos dariam a outras empresas que buscam aprimorar suas experiências de cliente, ambos concordam, porém Matheus pontua: “A cultura de feedback é fundamental para estabelecer uma conexão genuína com o cliente. Ouvir atentamente ao cliente é mais do que uma prática, é uma filosofia que adotamos. Acreditamos que não é necessário realizar grandes pesquisas para compreender suas necessidades; basta manter um diálogo constante”.

“No fim, não se trata apenas do produto ou serviço em si, mas da marca que deixamos no cliente. Compreender a jornada do cliente, suas dores, o que ele valoriza em nosso produto ou serviço, é fundamental. Ao criar uma cultura de atendimento centrada no cliente, estamos construindo algo que vai além do tangível, algo que fica na mente e no coração do cliente”, finaliza.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/12/13/cultura-cliente-estrategia-agibank/?utm_campaign=duplicado_de_cm_news_121223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Pesquisa Shopee: neste Natal, brasileiros pretendem gastar em média R$450

A partir de dados de dentro da plataforma, a Shopee apresenta os resultados de sua pesquisa sobre os hábitos de compras dos brasileiros para a temporada de Natal. O estudo revela que os usuários pretendem investir, em média, R$450 em presentes.

Outra descoberta do levantamento é a crescente popularidade do Pix como método de pagamento, uma vez que é escolhido por 50% dos consumidores — é seguido de perto pelo cartão de crédito, preferido por 34%. A Assas, aliás, revelou um crescimento de 1.400% nas transações via Pix na Black Friday 2023.

Categorias mais procuradas para o Natal

O tema praticidade e segurança, segundo o marketplace, impulsiona 66% dos entrevistados, que afirmam realizar as compras de datas sazonais de forma online. Entre as categorias de presentes mais procuradas, roupas femininas lideram com 45% (demonstrando que a moda é uma escolha de destaque para presentear na data). Em seguida, destaque para:

– Casa, Cozinha e Decoração (38%);

– Calçados (37%);

– e Brinquedos (36%).

Planejamento e decisão de compra

Com relação ao planejamento de compras, mais de 60% dos entrevistados aproveitaram as ofertas da Black Friday para garantir seus presentes de Natal. Portanto, está mais do que provado uma uma tendência crescente de antecipação às compras de fim de ano.

Adicionalmente, 46% planejam comprar com três semanas ou mais de antecedência, enquanto apenas 25% deixarão para as duas semanas antes do Natal.

Interessante mencionar que, segundo pesquisa da Hostinger, 33% das micro e pequenas empresas (MPEs) online projetam aportar no Natal algo semelhante ao que foi feito na Black Friday.

Comportamento e decisão dos consumidores

Quanto às escolhas de presentes, 38% ainda não decidiram. Ainda assim, entre aqueles que já escolheram, 93% optam por presentear familiares, 24% amigos e 14% o(a) parceiro(a). Para a maioria (63%) é crucial que os presentes ofereçam um bom custo-benefício e tenham preços acessíveis.

Ao serem questionados sobre suas preferências de compra, 52% dos entrevistados destacaram que primeiro procuram o presente desejado para, em seguida, buscar a loja com a melhor oferta.

Acerca das melhores formas de busca na hora da escolha, 40% disseram usar o Google como principal referência, 35% escolhem presentes em lojas recomendadas e 30% contam com indicação de terceiros.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/shopee-neste-natal-brasileiros-pretendem-gastar-em-media-r450-mostra-pesquisa

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Panorama Black Friday: GfK apresenta estudo sobre pontos de atenção do evento de 2023

A Black Friday de 2023 teve diversas características inéditas para o varejo. Houve crescimento em vendas de pequenas e médias empresas, aumento do tíquete médio, problemas de instabilidade dos e-commerces .

Passado todo esse furor, a GfK traz uma análise mostrando que, diferente dos anos anteriores, as vendas se espalharam ao longo das semanas de novembro.

Isso, inclusive, já torna o período como o principal mês de vendas para o segmento de eletroeletrônicos, com crescimento de 12% em unidades quando comparado ao mesmo período de 2022. Já em faturamento, a pesquisadora afirma uma queda de 3% por conta da mudança do perfil de itens vendidos. Aqui, destaque para um mix de produtos mais focados em eletroportáteis e algumas categorias de linha branca — smartphones, que historicamente era a estrela dessa sazonalidade, não rendeu bem.

Pré-Black Friday foi melhor

Fernando Baialuna, diretor de Varejo e Consultoria da GfK, explica que as semanas que antecederam a Black Friday tiveram um resultado melhor do que própria semana do evento. “A Black November cresceu em unidades, mas apresentou uma retração em valor, claramente refletindo a mudança de mix e a venda de itens com preços menores, como os eletroportáteis, por exemplo.”

No acompanhamento das vendas semana a semana, há uma retomada do varejo físico. Nesse ínterim, vale destacar supermercados/hipermercados e redes de varejo regionais especializadas em eletroeletrônicos, que cresceram especialmente na semana da Black Friday. Já na semana da Black Friday, os varejos regionais cresceram 2% em volume, enquanto os varejos nacionais apresentaram queda de 8,6% na comparação direta com as vendas da semana da Black Friday de 2022.

Campeões de vendas na Black November

As ondas de calor que atingem o Brasil trouxeram uma nova realidade para as vendas na Black Friday, impulsionando itens de eletroportáteis e linha branca. Refrigeradores e aparelhos de ar-condicionado cresceram 24% e 37%, respectivamente, em volume durante o mês de novembro. A categoria de ventiladores cresceu 138%, contribuindo para destacar o setor nas vendas de Black November e Black Friday de 2023 — e isso inclui as buscas registradas no Google.

Na Black November os Eletroportáteis também se destacaram, com filtros de água e fritadeiras sem óleo (air fryers) crescendo 18% e 15%, respectivamente. “As fritadeiras crescem historicamente e cresceram dois dígitos na Black November e na Black Frida. Este ano, por conta das altas temperaturas e de uma comunicação mais contundente por parte dos varejistas, os ventiladores, assim como o ar-condicionado, ganharam uma maior relevância para os consumidores.”

Mudanças de hábitos

Itens específicos de informática como monitores e impressoras se destacaram. Isso reflete em algumas mudanças de hábitos que alavancam as vendas, por exemplo, de categorias também específicas como console de videogames. Em contrapartida, TVs e smartphones retraíram vendas em unidades. TVs em uma redução natural em um ano pós-Copa do Mundo. Smartphones, como uma categoria amadurecida, depende das trocas por upgrades de produto e que estão se prolongando por conta de o próprio consumidor manter os aparelhos em uso por mais tempo.

“Podemos dizer que esta Black Friday teve como principal atrativo itens de oportunidade e de menor desembolso. O evento de 2023 será lembrado também por uma mudança circunstancial do comportamento de compras do consumidor, que está mais endividado e cauteloso. Por isso, racionalizou a compra de custo-benefício para produtos de necessidade e não produtos de desejo. Ventiladores, refrigeradores e ar-condicionado são os símbolos da Black Friday de 2023 para eletroeletrônicos”, finaliza Baialuna.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/panorama-black-friday-gfk-estudo-evento-de-2023

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