Executivos C-Levels de diferentes setores avaliam a jornada intensa da IA generativa para a experiência do cliente e como ela será definitiva para o sucesso dos negócios no futuro.
As aplicações da GenAI são vastas e abrangem diversos setores. Uma tecnologia que promete não apenas aumentar a eficiência e a produtividade, mas também transformar a experiência do cliente.
Num momento em que suas possibilidades estão em fase inicial para muitas empresas, já existe um conglomerado de organizações que estão obtendo bons resultados na adoção dessa tecnologia para o conhecimento da jornada do cliente e passando a reestruturar suas estratégias de atendimento e marketing, por exemplo, baseadas em ferramentas de IA generativa.
Contudo, a maioria dos líderes das áreas de CX estão diante do desafio de ajustar essa tecnologia em suas áreas. Para a próxima edição da revista Consumidor Moderno, uma matéria especial abordará essa temática da IA para o CX sob diversos pontos, do processo de adoção, passando pelas aplicações e resultados, até a importância e valor no cuidado e análise de dados como pilar central da IA.
A seguir, alguns dos executivos entrevistados para essa matéria exclusiva antecipam algumas de suas análises sobre o potencial transformador da GenAI para a experiência do cliente. Confira!
O potencial de evolução da GenAI em prol do CX
Albervan Luz, diretor de Transformação Digital e-Care da Claro
“A IA generativa tem um potencial transformador para a experiência do cliente, mas ainda tem sido utilizada com muita moderação, por conta de trade offs como risco de alucinação, altos custos, falta de regulação, privacidade de dados e segurança. A tecnologia pode ajudar a criar experiências mais personalizadas (com análise de sensibilidade, entendimento das dores, melhorar os níveis de empatia, por exemplo). É importante acompanhar de perto o desenvolvimento dessa tecnologia e explorar suas aplicações de forma estratégica e segura para melhorar a experiência do cliente”.
Arthur Silveira, diretor de Dados e Insights do Grupo Carrefour Brasil
“A IA generativa ajuda bastante na hora de conversar com o cliente que está buscando suporte. Atualmente, o varejo usa essas ferramentas para melhorar o entendimento e a conversa com o consumidor, pois, além de se conectar de forma mais assertiva com as pessoas, conseguimos entender qual o tom de voz usado e com isso, saber como devemos tratar cada uma das demandas. Na minha visão, o futuro não será robôs conversando com as pessoas, mas sim uma jornada tão personalizada e com entendimento das necessidades do consumidor que agiremos de forma proativa, quase que lendo a mente das pessoas”.
Daniela Bertol, gerente de projetos de Data Analytics do Grupo HEINEKEN
“A IA generativa evoluiu muito e continua evoluindo a cada dia em um ritmo exponencial, se apresentando como uma tecnologia excelente para otimizar o CX, principalmente pela alta velocidade na criação de conteúdo de forma personalizada e fazendo isso por meio de uma experiência inovadora para os clientes. O uso da GenAI aplicado a chatbots, assistentes virtuais, ou até mesmo combinada com tecnologias de Realidade Virtual e Realidade Aumentada, habilita personalizações em tempo real e experiências muito mais imersivas de compra, com interações mais naturais, humanizadas e direcionadas para atender as necessidades de cada perfil de cliente e consumidor, de forma que no futuro isso não será mais um diferencial, e sim uma necessidade básica a ser atendida, definitivamente sendo um marco histórico no CX”.
Anna Vidal, diretora de Customer Experience do iFood
“A Inteligência Artificial generativa está transformando a experiência do cliente ao permitir a criação de conteúdo personalizado e interações mais humanizadas. Essa tecnologia ainda está em fase inicial, mas o potencial é enorme. No iFood, estamos explorando como a GenAI pode ser utilizada para melhorar a experiência de navegação no app, com ajustes na interface com base no comportamento e preferências do usuário. Isso sem contar o potencial que essa tecnologia tem na comunicação com os clientes, oferecendo respostas mais precisas, feitas sob medida para cada interação. Nosso objetivo é aumentar a assertividade e satisfação para promover experiências mais autônomas e sem fricção”.
CONAREC 2024
O CONAREC 2024 será a maior edição já realizada do principal evento de Customer Experience do mundo, com o tema de “IA e CX: A Revolução Definitiva”. A conferência reunirá centenas de lideranças e profissionais para compartilhar experiências, desenhar jornadas com o mínimo de atritos, gerar networking, fechar novos negócios e muito mais!
Com a chegada da Inteligência Artificial generativa, que está revolucionando todos os setores, o desafio se torna ainda maior. Venha para uma imersão de conteúdo e ajude a construir o CX do futuro.
O CONAREC 2024 será realizado nos dias 10 e 11 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo.
Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/genai-cx-cm/”