A automação tem hoje um papel central nas estratégias das operações de e-commerce, principalmente quando analisamos a sua relevância para personalizar a experiência dos clientes. Vale lembrar, nesse caso, que estamos falando de algo cada vez mais decisivo para o sucesso (ou o fracasso) das operações.
E um ponto central, quando se analisa essa questão, é que as empresas já dispõem de muitas ferramentas para serem utilizadas em várias frentes do negócio.
Este é um aspecto relevante das automações: podem (e devem) estar presentes em todo o fluxo de trabalho do dia a dia – do marketing à logística.
Especificamente no caso do e-commerce, considerando a importância das integrações (que permitem conectar o sistema de vendas com várias soluções), o principal é justamente ter uma visão estratégica sobre a aplicação dos processos de automação.
Ou seja, é essencial entender como empregar os diversos recursos em prol de um objetivo bem definido, o aprimoramento da experiência do cliente, analisando o que pode fazer a diferença em sua jornada de compra.
Nesse ambiente, o desafio hoje não é apenas criar um padrão, mas entregar personalização.
Devemos ter em mente que, por mais que o objetivo seja atingir grandes volumes, cada cliente se enxerga de forma individual, e se ele não tiver essa percepção sobre as estratégias da empresa, o elo fica fraco.
É a velha história: se você tratar o cliente como um qualquer, ele vai entender que a sua loja é uma loja qualquer e, como tal, é passível de ser trocada.
E como podemos entregar personalização no volume? É preciso automatizar de forma inteligente.
Por que a automação é importante para o e-commerce?
Até pouco tempo atrás, quando analisávamos os processos de automação, era comum destacarmos o ganho de agilidade nas tarefas e, claro, a possibilidade de otimização dos recursos humanos e financeiros.
Podemos dizer que hoje isso é padrão em qualquer operação minimamente organizada. A adoção das soluções nessa área representa ganho de eficiência e, comprovadamente, permite que a loja virtual esteja à frente dos concorrentes.
Contudo, diante do desafio que é investir cada vez mais na personalização, a prioridade agora é assegurar melhores estratégias de abordagem do cliente, entendida aqui no sentido mais amplo, considerando toda a jornada de compra.
Olhando, então, de forma mais específica para essa necessidade do e-commerce, vale analisar com atenção qual a melhor forma de empregar as ferramentas.
No estudo Consumer Trends 2024, uma das conclusões é justamente esta: a maneira como os clientes interagem e se sentem ao longo de sua jornada com a marca tornou-se um diferencial competitivo crucial.
Isso porque os consumidores não atribuem valor apenas ao produto ou serviço em si, mas à toda sua interação com a marca. E é a partir dessa interação que será possível construir laços mais duradouros e leais com os clientes.
Nesse contexto, uma das conclusões do Trends é que o desafio hoje para as marcas é encontrar o equilíbrio entre agilizar processos, ganhar tempo e eficiência, enquanto cuidam do cliente, criando proximidade e um relacionamento saudável com ele.
Os dados confirmam a importância da experiência:
– 65% dos clientes já desistiram de uma compra em razão de uma experiência ruim;
– 52% deixam de comprar de uma marca quando amigos ou familiares tiveram uma experiência ruim com ela;
– 60% indicam ou elogiam publicamente as marcas que oferecem uma boa experiência.
Quais são as aplicações mais importantes?
Segmentação dos clientes
Para ter abordagens mais assertivas, a segmentação dos clientes deve ser refinada ao máximo, de forma a direcionar as estratégias, de acordo com seus interesses específicos.
Entre as vantagens da automação figura justamente a possibilidade de se ampliar o tipo de informação que será trabalhada, como comportamentos, histórico de compras, preferências etc.
E não estamos falando apenas em trabalhar com informações mais diversificadas, mas também com volumes maiores de dados, o que faz muita diferença no dia a dia.
Comunicação sob medida
A comunicação é uma das frentes que mais têm sido beneficiadas pelas soluções de automação. Faz sentido. Afinal, quanto mais bem direcionadas as mensagens, maiores as taxas de conversão.
Usadas há um bom tempo, as automações para as campanhas de e-mail permitem que as empresas aprimorem a qualidade de suas interações. Além disso, é importante considerar a possibilidade de diversificar as iniciativas, com o uso dos serviços de mensageria.
Nesse caso, é importante olhar com atenção para o papel dos chatbots. O emprego dos recursos de IA tem se intensificado nessa área, e os resultados têm sido expressivos.
Dados divulgados pela Accenture indicam que as empresas têm obtido uma redução de 10% no tempo gasto no ciclo de atendimento a partir do uso dessas soluções – a expectativa é de que esse percentual chegue a 30%.
Outro ponto que deve ser destacado: aumento de 5% a 15% na resolução na primeira chamada, bem como redução no tempo médio de atendimento.
Recomendações de produtos
A recomendação de produtos também tende a ser aprimorada com as soluções de automação, uma vez que elas são realizadas a partir de informações mais precisas sobre o comportamento e os interesses do cliente.
Além de mais eficiência, destaca-se o ganho de escala na oferta de experiências personalizadas.
Relatório da Opinion Box sobre inteligência artificial indica que o uso dos recursos já faz parte do dia a dia dos profissionais.
Ao apontar os benefícios obtidos, os entrevistados citaram como os mais importantes:
– Facilidade para lidar com grande volume de dados e informações – 53%;
– Automação de tarefas tediosas – 39%;
– Melhoria na precisão de resultados – 38%;
– Maior eficiência na hora de cumprir tarefas – 27%;
– Criação de textos – 37%;
– Personalização de experiências – 25%;
– Criação de imagens – 30%;
– Melhoria na tomada de decisões – 23%.
Outro dado importante é o fato de 90% da amostra afirmar que sabe do que se trata, ainda que a maioria revele um conhecimento básico sobre o assunto.
Investigando mais a fundo, a pesquisa mostra que o perfil de quem mais entende de IA é de homens, de 16 a 29 anos, que trabalham em empresas privadas. E não há distinção significativa de conhecimento entre classes sociais e regiões do Brasil.
A área na qual mais se usa IA nas empresas é a de tecnologia. Por outro lado, chama a atenção que a segunda área mais citada é administrativo-financeiro. E, na sequência, vem o marketing.
Monitorar o desenvolvimento da IA nessa área é importante, até porque a expectativa é de que haja mudanças relevantes para a automação dos fluxos de trabalho.
Contudo, olhando para o dia a dia do e-commerce, o desafio é focar nas iniciativas que ajudem a aproximar a marca do consumidor. Ou seja, o principal valor da automação é assegurar experiências personalizadas para um grande volume de consumidores.
No final, o que vai prevalecer é a velha máxima de que a tecnologia impulsiona o processo de transformação, mas quem está no comando é o cliente.