Entenda as diferenças entre as cinco gerações de consumidores e como agregar experiência à jornada do consumidor 5.0.
Desde a instauração do Plano Real época na qual o verdadeiro consumidor ressurgiu, com poder de compra e novas exigências, a forma como os brasileiros se relacionam com a marca vem em um constante percurso de mudanças. Se antes o cliente tinha foco no produto e pouco se importava com a experiência dentro da loja física, hoje, ele exige uma jornada sem atritos no e-commerce, planejada de tal maneira que ele seja o epicentro dos negócios. Estamos lidando com o Consumidor 5.0.
Nessa trajetória de transformações, é comum se perder no caminho. Afinal, há pouco tempo já se falava no Consumidor 4.0. e, agora, é necessário atender uma nova geração? Bem, quanto a isso, vale culpar a pandemia, porque o avanço durante o isolamento social já pode ser dividido em duas etapas: o consumidor que experimentava dentro dela e um novo que, nesse período pós-pandêmico, tem tecnologias muito bem estabelecidas na hora de por suas demandas em voz alta.
Como lidar com o Consumidor 5.0.?
Parece mentira, mas já estamos no momento de aprender a atender (e bem) o Consumidor 5.0. E quem é ele? Em geral, os jovens da Geração Z e os Millennials, que seguem atentos às tendências do momento.
Não que eles tragam algo tão diferente da última geração de consumidores (4.0.), presente na pandemia, mas há algumas peculiaridades nesse tipo de cliente que vale a pena aprender. A primeira e mais importante é que o Consumidor 5.0. É, antes de tudo, um sapientíssimo apaixonado por experiência.
É ele que almeja ser o centro dos negócios, agora que entendeu, no pós-pandemia, que um dos maiores valores na hora de fazer uma compra é a experiência. Para isso, cada vez mais as marcas precisam aprofundar os esforços na área de customer experience, bem como aproximar a relação marca-cliente no atendimento.
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Outro ponto importante é que esse consumidor tem um tempo e aqui vem um pequeno spoiler: esse tempo é medido na base da instantaneidade (e por via dos smarphones). Temos um cliente que quer a compra em um clique, mas também demanda uma boa experiência e, se precisar do atendimento, exige que este seja rápido. Um desafio e tanto!
Por fim, esse consumidor também é um heavy user de tecnologia e da internet. Ou seja, ele vai procurar recomendações nas redes sociais antes de efetuar a compra, vai escolher com base nas avaliações e vai ser bem mais impactado por tecnologias inovadoras e ágeis, capazes de sanar suas “dores” sem atritos.
E qual a diferença do Consumidor 5.0 para os demais?
À primeira vista, o Consumidor 5.0. parece muito semelhante ao 4.0. No entanto, as mudanças de quem veio antes (e durante) a pandemia para quem chegou a 2022 são gritantes.
Mas você sabe como chegamos ao Consumidor 5.0 e quem eram seus antecessores? A Consumidor Moderno te convida em um mergulho na História. Confira:
Consumidor 1.0, focado nos produtos
O pioneiro da geração de consumidores já ficou no século passado — e isso nem é exagero. Na época, o Consumidor 1.0. era aquele que tinha como foco principal o produto, e acabava de ganhar mais poder aquisitivo com a estabilidade do Real.
Naquele momento, havia uma interação que era de um para um, e o produto era praticamente o único requisito de importância, com pouco destaque à marca. O objetivo final, dessa forma, era bem pragmático: resolver o problema e ter um produto de boa qualidade.
Consumidor 2.0, empoderado com o poder de escolha
Uns anos mais à frente, vem o Consumidor 2.0., que, diferente de seu antecessor, tinha acesso a uma maior malha de concorrências. Ou seja, ele tinha o poder da escolha, acima da escolha do produto. Foi nesse momento em que as marcas começaram, de forma muito tímida, a oferecer mais qualidades, atributos que as destacassem da concorrência, assim como benefícios.
Esse também foi um consumidor muito mais fiel às marcas nas quais consumia e, mesmo que “persuadido” por uma concorrente, ainda optava por aquela que oferecia um produto de maior qualidade e com longa duração. E mais do que isso: recomendava-o a família e amigos.
Consumidor 3.0., o sentimental
Não à toa, essa geração de consumidores se caracterizou como empático e “sentimental”. Para além da concorrência e do produto, esse cliente tem uma forte conexão com o sentimento de representatividade. Em outras palavras, tinha como prioridade sentir-se representado por aquela marca, tinha essa procura ativa por pertencimento.
E isso veio de inúmeras formas: traços de personalização, comunidades políticas, orientações étnicas e até mesmo sexuais. Foi um grande movimento de aproximação com as marcas, de maneiras a torná-las uma parte da personalidade do brasileiro.
Consumidor 4.0., o informado
Esse, um dos mais próximos de nós, caracteriza-se como o “informado” pela facilidade de acesso à informação. Se antes as empresas tinham a frente quando o assunto era conhecimento, hoje, na palma das mãos, é possível ter acesso a um histórico de ações de determinada marca.
Dessa forma, esse tipo de consumidor também se caracteriza como menos tolerante: ele demanda transparência, honestidade, porque sabe quando há algo de errado ou fora da realidade. E mais do que bem-informado, ele também é bastante curioso: mostra-se bastante proativo para buscar informações sobre as marcas e não se sente nem um pouco impelido a compartilhar essas conhecimento nas redes sociais, bem com família e amigos.
Dito tudo isso, resta saber: a sua marca atende a todos esses consumidores? E mais: está preparada para o Consumidor 6.0, com todas as tendências do futuro compiladas?
Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/28/consumidor-5-0-empresa-atendimento/