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E-commerce da Aramis cresce 268% entre 2020 e 2023

Expectativa é que crescimento dobre em 2024, reflexo de construção de CX baseado na omnicanalidade do atendimento e da jornada de compra.

A busca por excelência em Customer Experience (CX) dentro das companhias deixou de ser uma meta e se tornou um pilar estratégico fundamental para as empresas. Isso porque as marcas têm buscado, cada vez mais, colocar o cliente no centro de suas operações. Esse movimento surge a partir do entendimento da importância de oferecer, além de produtos de qualidade, uma experiência de compra excepcional em todos os pontos de contato, seja nas lojas físicas ou no e-commerce. Nesse cenário, a Aramis tem priorizado as necessidades dos consumidores para garantir uma jornada personalizada e satisfatória.

“Na companhia, entendemos que o CX se inicia logo no momento em que o cliente acessa as nossas lojas e busca ajuda durante a sua compra”, comenta Edgar Carmo, head de Negócios Digitais na Aramis. “Seja na utilização, na escolha dos tecidos e produtos com tecnologias para facilitar o dia a dia ou no atendimento. Para nós, CX é vivência e relacionamento, por isso temos um olhar atento em todas as etapas de contato. Pensando nisso, temos um intenso processo de escuta dos nossos consumidores em todos os nossos canais de relacionamento, além de desenvolvermos, cada vez mais, uma jornada personalizada e que atenda da melhor forma cada um deles”.

Nesse objetivo, a empresa investiu em tecnologia para a construção de um data lake – que concentra informações dos consumidores, com dados demográficos, transacionais e comportamentais. Depois, seguimos com a integração dessas informações nas ferramentas de comunicação e na ampliação do uso do aplicativo do vendedor. Com esse movimento, foi possível uma melhora do sortimento em loja. Como resultado, a Aramis viu ainda um avanço de 29% no giro de estoque e 25% na queda de ruptura a partir da utilização de Machine Learning (ML) para o entendimento das vendas em cada uma das lojas. Isso também refletiu no crescimento do e-commerce em 268% de 2020 para 2023, e tem expectativa de dobrar de tamanho novamente em 2024.

Novo e-commerce

No último ano, a empresa fez o lançamento do seu novo e-commerce, que levou em consideração as novas tendências de consumo em toda a sua estrutura. O site conta com um layout mais moderno e focado em aprimorar a performance e a experiência de compra do consumidor, tanto na versão web quanto na versão mobile. Um dos pontos fundamentais do projeto foi, justamente, explorar a omnicanalidade da marca ao levar o layout das lojas físicas para o ambiente online. Desde o seu lançamento em setembro de 2023, o novo site apresentou um crescimento de 56% na taxa de conversão média, saindo de 0,7% para 1,4%.

“A Aramis coloca o consumidor como pilar central do seu planejamento estratégico”, frisa o executivo. “Temos construído uma jornada de evolução em CX, agregando novas tecnologias e mantendo este olhar atento às necessidades deste cliente. Hoje, nosso objetivo é seguir progredindo nesta área e proporcionar uma experiência de compra única, incluindo nossas franquias neste panorama de desenvolvimento”.

Indicadores e atendimento ao consumidor na Aramis

No último ano, a Aramis reestruturou sua área de Atendimento ao Cliente para integrar ferramentas em apenas um canal: a Zendesk. Com isso, foi possível uma visibilidade maior para os desafios da companhia, para o SLA e, principalmente, para as resoluções. Hoje, mais de 90% do atendimento é resolvido logo no primeiro contato, uma mudança que ocorreu pela transição do poder de decisão para analistas da marca.

“Além disso, também iniciamos o caminho da personalização pensando, especialmente, na experiência de comunicação, com ofertas personalizadas por meio de e-mails e na comunicação entre vendedor e cliente. Em 2024, nosso objetivo é ampliar o uso destes modelos de recomendações para os demais canais da house of brands, levando novas ferramentas para nossas lojas e para o e-commerce”, explica.

Com tais iniciativas, a empresa conseguiu alcançar bons números com seus indicadores, como um NPS (Net Promoter Score) +80 e um índice +75 no CSAT (Customer Satisfaction Score). “Além de informações transacionais, essa iniciativa nos muniu de conhecimento sobre o feedback desse consumidor que, posteriormente, promove discussões com o time de estilo e de outras áreas da companhia sobre a qualidade dos produtos, matéria-prima, tecidos, entre outros temas. Hoje, usamos todas as informações coletadas por NPS, social e avaliação de produtos e de lojas nas redes sociais para compreender quais são os pontos mais críticos a serem trabalhados”, complementa o executivo.

Visão de futuro

Para o futuro, a empresa acredita no uso de Inteligência Artificial (IA) generativa para conhecer melhor o cliente e entendê-lo como indivíduo único. Dentro da companhia, o foco está na preparação com base na informação. Sendo assim, a Aramis tem o objetivo de seguir com o teste de modelos de predição e o aprimoramento para levar mais personalização aos consumidores. Este movimento deve impactar diretamente em futuras mudanças em lojas, no site e aplicativo, na comunicação e, principalmente, nos canais de relacionamento com o consumidor.

“A excelência parte de um princípio muito simples: escutar o consumidor”, conclui Carmo. “É preciso colocar o cliente no centro de toda e qualquer decisão estratégica e conhecê-lo para além de números. Com esse posicionamento, é possível identificar os pontos fortes e fracos da companhia, junto com seus principais desafios e oportunidades, e promover uma conexão genuína com quem, de fato, acredita na sua empresa”.

Fonte: “E-commerce da Aramis cresce 268% entre 2020 e 2023 – Consumidor Moderno“

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Ir ao encontro de expectativas é premissa de CX da Kimberly-Clark

Plataformas de conteúdo e serviço das marcas Huggies, Plenitud e Intimus criam experiências personalizadas, com maior interatividade e satisfação.

Dentre todos os fatores determinantes para manter uma empresa longeva, ouvir o cliente é a premissa básica. Dessa forma, as empresas conseguem gerar um ambiente de inovação, criatividade e respectivamente atender aos desejos e anseios do consumidor. Cada vez mais estudos têm mostrado que a coleta e análise de feedbacks dos clientes são essenciais para melhorar a satisfação do cliente.

A Kimberly-Clark, dona das marcas Huggies, Intimus, Plenitud e outras, exemplifica que a missão de oferecer o melhor cuidado para um mundo melhor começa por ouvir o cliente. Estar atento às necessidades dos consumidores, sejam eles compradores dos produtos ou aqueles que precisam de ajuda para acessá-los, é uma prioridade para a empresa.

Ronaldo Art, diretor de marketing e sustentabilidade da Kimberly-Clark, explica que o processamento do feedback é uma responsabilidade compartilhada por toda a empresa, e não exclusividade uma única área. “A experiência do consumidor não é responsabilidade exclusiva do marketing, mas de toda a empresa. Todos devemos estar atentos ao feedback dos clientes. A área de SAC concentra as informações reativas dos consumidores, enquanto a área de pesquisa foca nas informações proativas. Ambas trazem esses dados de forma sintetizada para o marketing, que os transforma em ações concretas.”

Ir ao encontro de expectativas

A empresa emprega tanto pesquisas qualitativas quanto quantitativas para captar a voz dos consumidores. Um exemplo expressivo é a pesquisa de parentalidade, onde foram entrevistados mais de mil pais e mães de 25 a 40 anos. O objetivo era entender como cuidam de seus bebês e identificar como a empresa pode apoiá-los melhor, seja desenvolvendo fraldas mais eficazes ou oferecendo conteúdo útil em plataformas como o site Huggies ou Mais Abraços, onde pais podem compartilhar experiências e esclarecer dúvidas.

“Nossas plataformas proprietárias, como Mais Abraços e Kira, além do atendimento ao consumidor via Instagram, TikTok e ligações, nos ajudam a coletar feedback”, pontua o executivo. “Temos uma taxa de satisfação (CSAT, ou Customer Satisfaction Score) de 95%. Esse feedback é fundamental, pois transforma-se em insights que podem resultar em novas campanhas, produtos ou outras iniciativas”.

Um exemplo prático de como isso funciona no dia a dia na companhia é que as reclamações sobre um produto são encaminhadas para a área correspondente, como pesquisa e desenvolvimento (P&D) ou controle de qualidade. Ronaldo Art conta que houve casos de pais sugerindo a inclusão de fotos de seus bebês nas embalagens das fraldas. Embora a implementação dessa ideia seja um processo longo, a Kimberly-Clark conseguiu destacar essas fotos no Instagram em dias especiais, demonstrando que valoriza e age com base no feedback dos clientes.

Outra pesquisa importante envolveu 1.200 mulheres de 18 a 45 anos, abordando temas como menstruação e incontinência urinária. Estas são questões ainda cercadas por tabus em diferentes fases da vida. A pesquisa visava entender como essas mulheres lidam com essas questões, suas dificuldades e o quanto falam sobre isso, até mesmo com profissionais de saúde. Os resultados mostraram que, embora o estigma da menstruação esteja diminuindo, o da incontinência urinária ainda é significativo. Dessa forma, a empresa continua trabalhando para mudar essas percepções e oferecer suporte para clientes.

Personalização no atendimento ao cliente

Os resultados das estratégias de Customer Experience (CX) são mensuráveis e mostram o poder dos resultados sobre os investimentos. “É completamente mensurável os resultados em CX. Temos quatro variáveis que usamos: novos usuários, engajamento, leads e usuários únicos. Dependendo da ferramenta, como o calendário menstrual, em Kira de Intimus, e o uso do chá de bebê online que temos na plataforma de Mais Abraços Huggies, o uso da ferramenta é uma variável a mais”, explica.

A plataforma Mais Abraços, por exemplo, tem mais de mil conteúdos desenvolvidos por jornalistas, atraindo 16,7 milhões de usuários. Além disso, foram registrados mais de 55 mil leads e 5.400 chás de bebê online criados desde o início da plataforma. “O chá de bebê é uma tradição importante no Brasil, mas muitas vezes há dificuldades na organização e no armazenamento das fraldas recebidas. Criamos a plataforma Fralda nas Nuvens, onde, em vez de dar a fralda, o presente é um crédito para que a mãe possa retirar fraldas no tamanho certo conforme o bebê cresce”, explica Ronaldo Art.

Desde o início, a plataforma teve 25 mil chás de bebês criados, facilitando todo o processo. Com mais de 4 milhões de usuários únicos e um total acumulado de 6,5 milhões de usuários, a plataforma registrou mais de 100 mil leads e 60 mil calendários criados. O calendário menstrual, por exemplo, ajuda mulheres a entenderem seu ciclo, com informações desenvolvidas por jornalistas e médicos ginecologistas. “Recebemos relatos de usuárias que aprenderam sobre menstruação através da nossa plataforma, onde o tema era um tabu em suas famílias”, conta.

Já a plataforma Kira, por exemplo, tem mais de 500 conteúdos e foca na mulher jovem, de 15 a 17 anos. Tem mais de 4 milhões de usuários únicos, com 100 mil registros de leads. Uma das ferramentas principais é o calendário menstrual, que é a maior plataforma feminina dentro do universo Kimberly-Clark. “O Brasil tem uma criatividade enorme em publicidade e uma grande conectividade. Isso nos destaca em algumas plataformas que são importantes para o consumidor aqui”, destaca.

O destaque do SAC na era digital

A experiência do cliente se tornou determinante para o sucesso das empresas. O Brasil, em particular, tem mostrado avanços nessa área, especialmente em relação ao atendimento ao cliente (SAC) digital.

Na Kimberly-Clark, a cada mês, é realizada uma reunião de resultados que envolve todos os funcionários durante uma hora. Um dos capítulos fixos dessa reunião é liderado pelo SAC, que apresenta comentários dos consumidores. “Escolhemos um comentário de cada marca para que todos vejam o momento do consumidor” explica Ronaldo Art. Esse processo garante que todos na empresa estejam cientes das opiniões e necessidades dos consumidores, reforçando a importância do feedback para a organização.

O Brasil é um dos países mais conectados ao WhatsApp, o que se reflete diretamente no desenvolvimento do SAC digital. “Na Kimberly-Clark, o consumidor pode resolver todos os seus problemas pelo WhatsApp, desde compras até envio de elogios e fotos”, afirma. Essa plataforma facilita a comunicação direta e eficiente entre consumidores e empresas, criando um canal acessível e popular entre os brasileiros.

IA aplicada ao Customer Experience

Na era da Inteligência Artificial (IA) e novas tecnologias, a máxima “estar onde o cliente está” se torna ainda mais relevante. “Vejo muitas empresas ansiosas para adotar novas tecnologias, mas o fundamental é estar nas plataformas que o consumidor realmente utiliza,” pontua.

A Kimberly-Clark tem investido em Inteligência Artificial e novas plataformas digitais para oferecer um serviço mais eficiente e personalizado. No entanto, a verdadeira inovação reside na integração entre a IA e o toque humano, garantindo que a experiência do consumidor seja enriquecedora e satisfatória.

Na visão de Art, a IA é uma ferramenta poderosa que, ao contrário do que muitos pensam, não substitui o atendimento humano, mas o complementa. “A Inteligência Artificial que estamos desenvolvendo nos ajuda a tomar decisões mais rápidas com base em números, não em pessoas”, conclui. “Ela nos permite identificar oportunidades e lacunas no atendimento ao consumidor”.

Fonte: “Ir ao encontro de expectativas é premissa de CX da Kimberly-Clark (consumidormoderno.com.br)”

 

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O segredo da BLACK+DECKER para um CX de sucesso

A empresa tem redefinido os padrões de Customer Experience ao priorizar a inovação, o feedback do cliente e a excelência em cada interação.

Com a acirrada competitividade do mundo empresarial e as demandas dos consumidores em constante evolução, o sucesso de uma empresa muitas vezes está intrinsecamente ligado à qualidade da experiência oferecida ao cliente. Assim, o ecossistema de Customer Experience (CX) assume um papel central, definindo não apenas a relação entre empresa e consumidor, mas também influenciando diretamente a percepção da marca e sua posição no mercado. Neste cenário, a BLACK+DECKER do Brasil tem adotado estratégias que priorizam as necessidades e expectativas dos consumidores, para garantir uma experiência excepcional em todos os canais de atendimento. As estratégias de CX renderam à empresa o Prêmio Consumidor Moderno.

Segundo Fabíola Oliveira, gerente de Pós-Venda da BLACK+DECKER no Brasil, o primeiro passo para conseguir atender o consumidor com excelência é estar aberto para ouvir sempre, e com atenção, a necessidade do cliente. Aliado a isso, a empresa ainda tem fatores importantes, como o tempo de atendimento e um time instruído para atender de forma humanizada, e com qualidade. Além disso, os processos dentro da companhia passam por melhorias contínuas.

“Entendemos que cada cliente é único e, por isso, buscamos tratativas mais personalizadas para cada caso. A experiência omnichannel também é um diferencial e permite que os clientes transitem facilmente em todos os nossos canais de atenção”, comenta.

O Prêmio Consumidor Moderno reconhece empresas e profissionais que se destacam na inovação e excelência em CX e, dentro da BLACK+DECKER do Brasil, a inovação se tornou um dos pilares. “Por isso, trabalhamos constantemente em inovação de processos, produtos e serviços, marketing, tecnologia e negócios. Inovar com coragem e sem limitações; criar e aceitar novas ideias; fomentar soluções digitais de ponta; promover a criatividade para um crescimento exponencial”, acrescenta.

Além disso, a empresa adaptou as estratégias de Customer Experience para enfrentar os desafios impostos pelas mudanças no comportamento do consumidor ao modernizar e expandir sua plataforma omnichannel e os protocolos de atendimento para tornar a experiência de atendimento dos clientes mais fácil. A companhia tem buscado oferecer soluções definitivas em cada interação, para fazer de cada aquisição uma experiência única e recomendada.

A estratégias da BLACK+DECKER para um CX de excelência
Dentro da BLACK+DECKER do Brasil, os feedbacks dos clientes são fundamentais para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. A empresa trabalha fortemente nos KPIs de pós-venda, pois entende que o retorno do consumidor após a compra é o fator crucial para garantir a satisfação e boa imagem da companhia. Além disso, faz uma escuta ativa, para que o público tenha espaço para suas solicitações e essas necessidades são encaminhadas para os diferentes gerentes da organização. E, diante do volume significativo de interações mensais com os clientes, algumas medidas foram adotadas para promover consistência e qualidade em todos os pontos de contato, para garantir a resolução do problema.

“A estratégia principal é o time estar bem alinhado/treinado com o processo e os produtos. Dessa forma, podem trabalhar com o objetivo de resolver por completo as necessidades do cliente na primeira vez em que ele pede ajuda. Não sendo possível, vamos trabalhar em soluções definitivas em cada interação. Temos uma equipe obcecada pela qualidade, pesquisamos todos os nossos clientes, ouvimos e analisamos com uma equipe exigente de qualidade que nossas interações atendem às condições esperadas do nosso serviço”, explica.

A empresa tem ainda utilizado indicadores para medir o sucesso de suas estratégias de CX. “O reconhecimento por meio de prêmios, como o Prêmio Consumidor Moderno, é uma validação importante de que a empresa está no caminho certo em relação à atenção ao cliente. Esses prêmios destacam o compromisso da empresa em fornecer uma excelente experiência ao cliente e aumentam a confiança dos consumidores em relação à marca. Além disso, métricas como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são fundamentais para medir o sucesso das estratégias de CX”, reforça.

Para empresas que buscam alcançar um nível de excelência em Customer Experience, segundo a executiva da da BLACK+DECKER do Brasil, existe um caminho único a ser seguido: colocar o cliente como foco principal de todas as ações e decisões; investir em treinamento e capacitação da equipe; ter uma abordagem omnichannel; estar aberto para receber o feedback e usá-lo como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua; tornar cada experiência de atendimento única e resolutiva.

“A excelência em CX é um processo contínuo, que requer um compromisso permanente com a melhoria e a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes”, finaliza.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor. Participe do voto popular para escolher o CEO do ano, a Empresa do Ano e o Hall da Fama, profissionais de destaque no mercado.

No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.     

https://consumidormoderno.com.br/o-segredo-da-blackdecker-para-um-cx-de-sucesso/?utm_campaign=17052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Serasa aposta em Customer Success e atinge excelência no CSAT

Após a estruturação da área de Customer Success com foco em clientes PMEs, a média de satisfação de CSAT passou para 98.

Escalar o relacionamento próximo com o cliente, mantendo a qualidade da experiência, entregando personalização e gerando engajamento, ainda é um grande desafio para as empresas. Na equação que envolve adoção de tecnologias, inteligência de dados, humanização e participação de todas as áreas da empresa, é preciso trilhar um caminho eficiente e economicamente viável. A Serasa Experian encontrou isso em uma estratégia de Customer Success (CS).

Ao identificar o problema de pouca comunicação com a grande base de empresas-clientes PMEs, a Serasa mapeou jornadas e buscou entender as principais dores. A partir disso, de uma análise de maturidade e de um benchmarking do mercado, percebeu-se uma grande oportunidade de gerar mais valor para os clientes.

“A principal dor, sem dúvida, era a falta de entendimento do valor da solução que estávamos oferecendo, o que refletia no não uso da plataforma. Outra questão estava relacionada à experiência de uso, que não era considerada muito positiva. Então, o objetivo da estratégia de Customer Success era fazer o cliente voltar a usar a plataforma, elevando o nível da experiência e melhorando a questão da percepção de valor”, conta Eduardo Brach, diretor de PME da Serasa Experian.

Para que isso fosse possível, o primeiro pilar adotado dentro da metodologia de Customer Success foi o Employee Success. A estratégia desenhada deveria permear a organização como um todo, envolvendo todas as áreas – da logística ao pós-venda, do comercial ao financeiro – na construção da experiência do cliente.

Brach conta que, para isso, foram realizadas diversas reuniões, palestras e eventos que mobilizaram a empresa como um todo. “Nosso presidente participou da abertura de um desses eventos, para mostrar o peso da estratégia e evidenciar a importância do envolvimento geral. A experiência é responsabilidade de todos, que precisam estar mobilizados para entregar o algo a mais para o cliente”, diz.

Tecnologia e inteligência de dados

Em paralelo ao investimento no Employee Success, era necessário permitir que todos da empresa tivessem uma visão 360º dos clientes. Foi implementada, então, uma ferramenta tecnológica com capacidade para unir informações de diferentes fontes em um só lugar. A partir disso, criou-se um processo automatizado de engajamento.

“Conseguimos, por exemplo, plugar na plataforma o quanto o cliente está usando o produto contratado. Conseguimos saber se ele abriu um chamado e qual a razão disso. Com essas informações, cruzamos uma série de dados e conseguimos ter uma abordagem mais proativa. Posso, por exemplo, enviar um e-mail para esse cliente no momento certo com a dica que ele estava precisando”, explica Eduardo Brach.

Além da abordagem mais automatizada, foram implementadas regras para as situações nas quais é necessário a atuação humana. Mensalmente, os consultores especializados realizam entre 700 e 800 videochamadas, com duração de 40 minutos (em média), para tratar assuntos do interesse do cliente.

Nesse contato mais próximo, as empresas-clientes passam a entender como utilizar o serviço contratado da melhor forma, tiram dúvidas de uso e enxergam valor na solução. Não à toa, 47% dos clientes que estavam sem consumir as soluções contratadas voltaram a utilizá-las.

Jornada evolutiva

Todo esse modelo passou por uma longa fase de testes, aliando mobilização dos colaboradores, tecnologia, treinamento e aprendizado. Desde o lançamento, mais de 6.000 clientes já foram tiveram um contato mais próximo através das videochamadas, sem contar os que passaram a receber comunicações digitais mais assertivas.

“Com o tempo entendemos quais dados eram reais e quais indicadores deveriam estar plugados dentro da ferramenta (chamadas de pós-vendas, nível de consumo do produto, tempo de início do produto após o fechamento do contrato etc.) para nos dar mais inteligência. Porque se plugamos o dado errado, não temos as respostas que esperamos. Então nós unimos um pouco de tecnologia com a nossa inteligência de dados para ter uma jornada evolutiva”, conta Brach.

Os resultados da estratégia de Customer Success já chamam a atenção: além do alto índice de adesão dos clientes que estavam sem consumir (47%), a média de satisfação de CSAT passou para 98 (zona de excelência) e houve uma diminuição de 44% de acionamento no SAC sobre dúvidas relacionadas aos produtos.

Agora, o próximo passo para essa jornada evolutiva é implementar mais Inteligência Artificial, inclusive a generativa. “Nosso desafio é continuar escalando e entregando hiper personalização. Estamos na fase de entender como trazer a IA para o jogo, para darmos os próximos passos. Precisamos cada vez mais melhorar o produto para entregar valor e agir de forma proativa em relação às necessidades dos clientes”, diz o diretor de PME da Serasa Experian, Eduardo Brach.

Fonte: “Serasa aposta em Customer Success e atinge excelência no CSAT (consumidormoderno.com.br)“

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Pesquisa de satisfação: como inovar?

Executivas do Giraffas e da Bain & Company explicam, em teoria e na prática, a importância de mensurar a experiência do cliente.

A transformação digital no mercado de franquias tem acelerado diversos processos de melhoria no setor de foodservice, dentre eles a busca por maior eficiência no serviço de ofertas e vendas. A experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas, o famoso boca a boca.

A maior franquia de alimentação do país, Giraffas, realiza desde 2021 uma pesquisa de satisfação com seu consumidor, a fim de conhecer, mapear e ouvir o cliente. Assim, a marca pode oferecer produtos e serviços que se adequem a jornada de consumo. Todas essas etapas são pensadas e planejadas para oferecer uma experiência memorável e fazer com que o cliente se sinta valorizado e bem atendido.

Cerca de R$ 66 mil são investidos por ano pela rede em leads digitais, que são dirigidos e realizados por uma empresa terceirizada que disponibiliza uma pesquisa interativa, prática e bem objetiva no momento da compra, no caixa da loja, nos panfletos ou fundo de bandeja.

A pesquisa de satisfação por QR code só pode ser respondida através da leitura do item presente na nota fiscal e na avaliação do aplicativo da marca, o que possibilita a identificação do restaurante e garante que seja de fato um consumidor que está respondendo ao questionário. Como recompensa àqueles que respondem a pesquisa e ajudam a marca a crescer, o Giraffas oferece cupons de desconto que podem ser usados no aplicativo próprio da marca.

Desde que implementou a pesquisa, mais de 43 mil clientes foram ouvidos e mais de 13 mil comentários foram recebidos. A análise deles rende melhorias e aprimoramentos nos processos e no atendimento.

“Com esta ferramenta conseguimos encurtar a distância entre marca e consumidor. Colhemos a opinião dos clientes sobre produtos e serviços e avaliamos minuciosamente críticas, sugestões e também elogios. As unidades franqueadas e a própria franqueadora possuem acesso em tempo real a todos os comentários e avaliações. Desta forma, conseguimos “enxergar” loja a loja e o que de fato precisa ser pensado e avaliado”, explica Luciana Morais, diretora de trade & marketing do Giraffas.

Os canais digitais têm sido fundamentais para aumentar a visibilidade da marca, gerar insights e levar a rede a alcançar os resultados almejados. Em um mercado cada vez mais competitivo, a presença no ambiente digital é fundamental para atrair novos e antigos clientes a acompanharem as novidades e melhorias pensadas exclusivamente para o público consumidor.

No caso da alimentação fora do lar, qualidade, sabor e bom atendimento são alguns dos pontos de destaque para satisfazer as necessidades dos consumidores.

“Com a avaliação do consumidor conseguimos saber qual loja necessita de reforço no treinamento da cozinha, do atendimento ou mesmo o que podemos inserir no cardápio para atender o desejo dos nossos clientes”, completa a executiva.

A importância da pesquisa de satisfação

Para Luciana Morais, a experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas.

De acordo com isso está Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e líder das práticas de saúde e customer experience na América do Sul. Ela pontua que as organizações centradas no cliente precisam de instrumentos para guiar sua tomada de decisão, trazendo a voz do consumidor para dentro da companhia.

“A pesquisa é uma das maneiras pelas quais podemos identificar as necessidades e os desejos do cliente para saber o quanto ele está satisfeito com um produto ou serviço. Pense num painel de carro com todos os instrumentos que informam como o veículo está funcionando. Há diversos mostradores no painel e precisamos observar todos eles para dirigir com tranquilidade e segurança. A pesquisa de satisfação representa um desses muitos instrumentos: ela é muito importante, mas não é o único parâmetro a ser observado na jornada do cliente”, exemplifica.

Quando a Bain criou o Net Promoter Score (NPS), o objetivo era desenvolver uma pesquisa com o consumidor que fosse de simples implementação, fácil entendimento e, principalmente, que sua resposta tivesse uma correlação com comportamento observável de um cliente leal, como, por exemplo, maior número de produtos, menor churn e maior número de recomendações.

“Meu sócio Fred Reichheld e sua equipe testaram diversas perguntas até que chegaram ao que chamamos a Pergunta Definitiva, do Net Promoter Score: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto para um amigo ou familiar?”. É uma pergunta simples, objetiva e que não deixa dúvidas quanto ao que é preciso responder”, revela Luiza Mattos.

KPIs e tecnologia realmente estão a favor da mensuração da experiência do cliente?

O NPS é um importante instrumento para tomada de decisão, mas não é o único. Hoje as organizações olham para vários KPIs para entender a experiência do consumidor de forma detalhada. Além de um indicador como o NPS no nível empresa ou produto, é importante segmentar a informação, com indicadores granulares no nível dos episódios da jornada, que sejam comparativos (ou seja, sua empresa versus o concorrente), consistentes e confiáveis.

“A área de CX, com base nos dados a que tem acesso, pode ajudar a organizar esses KPIs. Para a Bain, o NPS é um grande farol que pode ser complementado para trazer mais insumos e agregar outros indicadores que possam ser alterados facilmente de acordo com a própria pesquisa”, coloca Luiza Mattos.

Hoje, com a tecnologia, é possível complementar as pesquisas com sinais digitais. Ela permite mensurar e correlacionar os resultados das respostas com dados da performance operacional interna.

Inteligência Artificial Generativa (GenAI), Advanced Analytics e Machine Learning ampliaram muito a capacidade das organizações para tratar um grande volume de dados sobre a experiência do cliente.

“As organizações mais avançadas em centralidade no cliente já trabalham com o NPS Preditivo, que reúne essas novas tecnologias e nos permite prever se uma interação foi boa ou ruim com base nas inúmeras experiências anteriores com aquele cliente (ou outros com perfil semelhante)”, diz.

“Com base em um pool de clientes que passa pela pesquisa, aliado às informações internas das companhias, são criadas correlações que permitem prever como foi uma experiência a partir de uma combinação de diversas variáveis com características de cada indivíduo. Há alguns anos, seria complexo reunir, organizar e trazer insights de tantas informações com escala, agilidade e precisão, algo que a GenAI traz como possibilidade em um número crescente de companhias”, salienta.

Outro avanço que a inteligência artificial proporciona são os chatbots ou linhas de frente digitais cada vez mais refinados em relação à leitura de sentimentos. Seja por meio de mensagens de voz ou texto, a inteligência artificial consegue extrair das interações sentimentos apurados dos clientes, identificando se eles estão satisfeitos ou frustrados, por exemplo.

A tecnologia permite reações preditivas, personalizadas e em tempo real – algo impensável de maneira escalada há até pouco tempo.

Prova disso é que, no caso do Giraffas, a pesquisa de satisfação atual tem por objetivo avaliar principalmente a experiência do cliente no restaurante, mais até do que uma pesquisa de marketing, pois permite corrigir a rota de forma imediata, sobretudo pela apuração ser em tempo real.

O NPS é um recurso fundamental

Segundo Luciana Morais, diretora de marketing & trade do Giraffas, a pesquisa de satisfação vigente, por ser mais operacional, está utilizando Customer Satisfaction Score (CSAT). Contudo, haverá uma segunda pesquisa, em NPS, que complementa a atual, mas com foco em percepção de marca.

Cada vez mais os clientes querem avaliar suas experiências e, principalmente, querem ser ouvidos. A pesquisa digital é prática, via smartphone, interativa e objetiva”, finaliza a profissional.

Em consonância com isso, Luiza Mattos reforça que o NPS é um recurso essencial para medir a experiência do cliente, porque o conceito de colocar o cliente no centro das ações de uma companhia permite reações mais rápidas, seja para se adaptar a mudanças de expectativa ou corrigir erros.

“Quando uma organização coloca o foco no cliente, tem um propósito bastante apurado, leva as percepções do consumidor aos colaboradores e investe na ativação de seus promotores, ela consegue reagir mais rápido ao mercado. O NPS é mais que uma métrica, é uma ferramenta de trabalho. Trata-se de um recurso muito efetivo para gerar aprendizado interno, ajudar a priorizar ações dentro da organização e realizar mudanças estruturantes”, reflete.

Logo, ao pensar em como motivar o cliente a preencher pesquisas de satisfação, o primeiro ponto a ser considerado é o consumidor que vai responder à pesquisa. A empresa precisa ser centrada no cliente também no momento de criar as questões para que sejam claras, simples e que não gerem disrupção justamente no fluxo da experiência.

Por outro lado, é preciso mostrar ao consumidor que as respostas dele serão levadas em conta, que problemas levantados em outras pesquisas foram endereçados e que a companhia tem a intenção de fechar esse ciclo de pergunta, resposta e resolução. Quando o cliente nota que a empresa se importa, quer ouvir o que ele tem a dizer e facilita a comunicação mesmo fora da pesquisa de satisfação, ele se motiva a responder.

“Em paralelo, as organizações podem hoje lançar mão da tecnologia para entender o cliente sem fazer sequer uma pergunta. Ao usar sua base de dados operacionais para identificar o que está acontecendo, é possível detectar problemas e pontos de melhoria e trazer respostas proativas, atuando na resolução antes mesmo de receber um feedback negativo”, alerta a executiva da Bain & Company.

“A criação de iniciativas, como comitês de clientes, focus groups e grupos especiais de testes (os famosos “beta testes” também fomentam um sentimento de comunidade em torno da marca e podem gerar insights muito mais impactantes do que apenas uma pesquisa – além de gerar fãs que têm orgulho de falar que contribuem para a melhoria do produto”, frisa.

Além dos clientes: os colaboradores fazem parte do processo

A opinião dos colaboradores também é essencial. Eles têm uma série de informações sobre o que os consumidores pensam e são uma engrenagem fundamental no ciclo virtuoso para gerar a centralidade no cliente e informações adicionais à pesquisa de satisfação do cliente.

Por isso, é necessário fazer os feedbacks das pesquisas chegarem às equipes, seja para promover o aprendizado diante das críticas ou como motivação frente aos elogios.

“No checklist do Net Promoter 3.0, vemos que NPS em tempo real, sinais e outros tipos de feedback do cliente devem ser integrados aos sistemas centrais para acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso. O mesmo serve para o NPS interno!”, acrescenta Luiza Mattos.

“Para engajar os times na tarefa de enriquecer a vida dos clientes, é preciso perguntar aos colaboradores como se sentem em relação à companhia ou o que pode ser melhorado para que eles possam encantar os consumidores ainda mais. O NPS dos clientes é imprescindível, mas o NPS dos colaboradores é igualmente importante”, finaliza.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/03/pesquisa-de-satisfacao-como-inovar/?utm_campaign=cm_news_030823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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