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CX e pontos de dor: o que as empresas podem aprender com as startups?

Posicionar o cliente no centro do negócio e solucionar demandas rapidamente são apenas alguns dos diferenciais das startups.

Muitas das startups de sucesso foram criadas para solucionar problemas que eram lacunas nos serviços de empresas já estabelecidas. A partir disso, algumas perguntas vêm à mente: quais são as vantagens competitivas que as startups têm ao se concentrar nos pontos de dor dos clientes em comparação com outras empresas? É possível aprender com elas? Ao que tudo indica, sim!

De acordo com Viviane Kim, head de CX da Liv Up, oferecer ao consumidor algo que ele busca, ou prestar um serviço que ele nem sabia que era uma necessidade, faz com que a empresa saia à frente da concorrência e ganhe o coração e a lealdade dos consumidores que atende.

É o caso da companhia, que nasceu com o propósito de promover uma vida melhor ao conectar as pessoas à comida boa de verdade, por meio da inovação da rotina de alimentação cotidiana.

Em 2016, os fundadores perceberam que havia uma lacuna no mercado: poucas opções de comida gostosa, saudável e prática. Logo, optaram por trabalhar nesse setor através do uso da tecnologia como ferramenta para torná-lo mais inteligente, eficiente e sustentável, baseado em um modelo de parceria com agricultores familiares.

“De lá para cá, o mercado cresceu, por isso, é importante sempre estar um passo além, entendendo o consumidor, as tendências do segmento e vendo como trazer constantemente soluções que enderecem necessidades reais – inovando em sabor, produto, canal de atendimento, canal de vendas”, afirma a executiva.

Já no segmento de mobilidade, Lidia Gordijo, diretora de experiência na Buser, conta que as principais vantagens das startups estão ligadas à agilidade, ou seja, à facilidade de se mover conforme as lacunas deixadas pelas empresas já estabelecidas – seja nos processos, em criação e nos testes de tecnologia, priorização e solução dos problemas.

“Herdando um mercado volátil e repleto de incertezas, é preciso ter flexibilidade para testar, errar, aprender e corrigir sempre rápido. As startups, geralmente, focam na sua presença digital para ajudar a escalar seu produto e têm cada vez mais canais receptivos de feedbacks em tempo real, por meio das redes sociais, avaliações de clientes nas lojas de app e sites de reclamações”, exemplifica.

Dicas para identificar os pontos de dor corretamente

O primeiro passo para uma empresa já estabelecida para verificar os pontos de dor e, internamente, buscar soluções antes que uma startup o faça, segundo Lidia Gordijo, é sempre identificar o problema que precisa ser resolvido, e para isso, existem frameworks e metodologias, como design thinking e o mapeamento de jornada do usuário.

“Ao entender como é a jornada do usuário com o seu serviço ou produto, é possível identificar as dores inaceitáveis versus aquelas suportáveis. Ou seja, o que dá ou não dá para resolver imediatamente, atuando com base em priorização, gestão de dados e testes de usabilidade. A busca das soluções deve sempre gerar projetos que gerem valor ao cliente e ao negócio, com baixo custo e de forma simples: nada de propostas megalomaníacas e que podem durar anos de implantação”, salienta a diretora de experiência da Buser.

Viviane Kim vai além e sugere que as companhias entendam profundamente o consumidor, pois o potencial cliente é a principal fonte de insights para uma empresa determinar uma oportunidade.

Pontos de dor e necessidades podem ser claramente verbalizados pelo consumidor – ou não. Por isso as empresas devem sempre se manter atentas para identificar uma nova forma de agir, um novo serviço ou produto, que o consumidor nem sabe que precisa, ou que poderia resolver um problema e facilitar seu dia a dia.

“Por isso, um atendimento personalizado e extremamente ágil é de extrema importância. Estabelecer um contato próximo e constante com os consumidores é fundamental para conseguir identificar onde agir e como agir, de forma rápida e eficiente”, alerta a profissional.

Ela ainda revela que a Liv Up possui uma plataforma em que concentra todas as informações relevantes do consumidor, desde insights de pesquisas até dados do comportamento – o que compra, quando compra, qual quantidade e suas combinações. Isso permite que as plataformas proprietárias (site e app) tenham experiências customizadas para cada cliente: sugestão de pratos e promoções relevantes.

A mudança está no mindset: é hora de ser customer centric

Quando questionada sobre como as empresas podem adotar uma mentalidade de startup para aprimorar sua abordagem de CX e se aproximar dos clientes de forma mais eficiente, Viviane Kim é enfática ao afirmar que é preciso ter agilidade na resolução dos problemas e estar disponível para escutar os feedbacks e demandas dos consumidores.

“A experiência que surpreende é muito relevante para conquistar o cliente, o que não significa que não podem haver alguns problemas durante a jornada. Mas quando estes acontecem, deve-se aproveitar a oportunidade para surpreender através de um atendimento personalizado, cuidadoso e rápido, que deixe uma percepção positiva capaz de fazer o consumidor feliz e satisfeito”, aconselha a head de CX da Liv Up.

“É uma premissa, portanto, que os clientes estejam desde o início, e cada vez mais, no centro da estratégia. Eles são o foco principal. Deve-se olhar para padrões de compra, solicitações e feedbacks dos consumidores para desenvolver novos produtos, melhorar a funcionalidade no app e site, e trabalhar para que a sua experiência em toda a jornada de compra seja excelente, do começo ao fim”, completa.

Por sua vez, Lidia Gordijo acredita que é importante entender a linguagem do consumidor, tornar o feedback do cliente acessível às diversas áreas da empresa, desburocratizar soluções, não ter medo de errar e aprender com os erros.

Em essência é calçar o sapato do cliente e se colocar na posição de consumidor do seu próprio produto, tendo em mente que ele é o meio para gerar valor ao nosso negócio e marca.

“Tudo isso é cultural, mas é justamente da área de CX que tem que sair essa cultura – caso não esteja na mentalidade dos fundadores ou alta gestão. Outro ponto primordial é entender que a forma de interação com a empresa é uma escolha do usuário. Portanto, ofereça opções e garanta que ele seja ouvido e respondido pelo canal e formato desejado, relacionando sempre os múltiplos canais de interação em uma única timeline”, propõe a diretora de experiência da Buser.

Errar é humano, aprender com os erros virou regra

Muitas vezes, os gestores se deparam com problemas complexos e pontos de dor, mas em que a solução mais simples, geralmente, é a mais eficaz. Prova disso foi o lançamento do canal de vendas da Buser pelo WhatsApp, em parceria com vendedores autônomos, numa tentativa de atender um público diferente e complementar àquele que compra no site e aplicativo todos os dias, seja por preferir o contato humano ou pela falta de familiaridade com o e-commerce.

Entender os feedbacks dos clientes e testar várias formas de solução, sem criar muita complexidade em torno disso, é a forma mais valiosa de aprendizado rápido. Via de regra, as startups surgem como solução a uma dor negligenciada pelo mercado, buscando resolver demandas reais e gerando efetivo valor de forma criativa, disruptiva e com baixo custo, o que são diferenciais para o cliente final.

A tecnologia deve ser usada como aliado nessa empreitada, como mostra outros exemplos da Buser:

Uso de automações e novas tecnologias conversacionais

Hoje, a Buser conta com 6 APIs e mais de 30 automações em sua estrutura de chat, que entendem o exato momento da jornada do usuário e garantem a solução de 70% das interações sem a necessidade de um humano.

Gestão de ponta a ponta

Canais como Consumidor.gov e redes sociais nunca devem ser marginalizados mesmo que haja menor volume. A Buser busca estar atenta ao que o consumidor fala seja por que canal for, independente de ser oficial, proprietário ou nas redes.

Investimentos em novas tecnologias e uso de IA generativa (Chat GPT)

Levaram a Buser a valorizar mais o desenvolvimento de soluções que promovessem a melhora na experiência do usuário, tanto em usabilidade e navegação quanto em otimização de processos.

Satisfação

A empresa saiu de um Customer Satisfaction Score (CSAT) de 71% (sem ChatGPT) para 79% no mesmo fluxo.

Retenção

Redução em até 60% das etapas de source do usuário. No fluxo de vendas original, o cliente precisava passar por quatro perguntas-base sobre origem, destino, datas e horários, agora com apenas um texto único e livre ele pode realizar sua busca.

Conversão

Foi identificado um aumento de até 20% entre o fluxo que deriva para o checkout com ChatGPT.

Os riscos da negligência

Para Viviane Kim, head de CX da Liv Up, o consumidor é o ponto de partida e o ponto de chegada e, por isso, ouvi-lo de perto é entregar algo que atenda aos seus desejos e necessidades, trazendo soluções que facilitem e realmente gerem um impacto positivo no seu dia a dia.

Ao negligenciar esses pontos de dor, além de não criar uma conexão com os consumidores para que se sintam importantes a ponto de influenciar no processo de tomada de decisão das empresas, também não é possível entregar uma solução personalizada para o problema.

“A empresa tem que ser capaz de arriscar, tentar e errar. Tentativa e erro fazem parte do acerto, e uma empresa que tem no e-commerce e nos canais digitais um dos seus principais canais de venda e comunicação, pode aprender muito rápido”, reflete.

Consonante a isso, Lidia Gordijo, diretora de experiência na Buser, lista os principais riscos e consequências dessa negligência:

  • O cliente não está inserido no contexto;
  • A companhia não se diferencia da concorrência;
  • Atuação cega, que gasta recursos valiosos;
  • Alto esforço com baixo impacto das iniciativas;
  • Ouvir o cliente resulta em resultados de longo prazo;
  • Aumento da taxa de churn e perda de recorrência;
  • Aumento de detratores e redução da percepção de qualidade da marca, com impacto direto no Net
  • Promoter Score (NPS);
  • Ao final, todos estão na briga pela fidelização do cliente.

O modus operandi dos colaboradores faz a diferença

A Liv Up conta com profissionais especializados e treinados em atender o cliente, pois a empresa acredita que o aperfeiçoamento constante dos times e as trocas com as outras áreas fazem toda a diferença para que o trabalho de CXM seja mais assertivo nas resoluções dos problemas dos consumidores.

“Com frequência, nossos profissionais de CMI rodam pesquisas para conseguir compreender a fundo os nossos clientes, bem como aqueles que podem vir a se tornar um. Isso nos ajuda a sermos cada vez mais atrativos para os nossos potenciais consumidores”, frisa Viviane Kim.

Por fim, Lidia Gordijo problematiza: é comum que as empresas estejam tão centradas em processos e ganhos internos, que se esqueçam muitas vezes da importância do cliente nessa cadeia de relação. Para jogar luz sobre o impacto que o relacionamento pode ter nos resultados da empresa, a executiva recomenda o uso de ferramentas, como a jornada do cliente, afinal, todos os colaboradores devem ter conhecimento dela.

“Nesse sentido, uma ideia seria organizar fóruns frequentes centrados na experiência do cliente e rituais de acompanhamento das métricas relacionadas ao tema. Isso é um trabalho de cultura e comunicação interna, que precisa ter o apoio do C-Level para prosperar”, finaliza.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/01/cx-pontos-de-dor-startups/?utm_campaign=cm_news_010923&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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O papel do app na construção da experiência ideal, segundo a Amazon

Entrevista exclusiva com executiva da Amazon Brasil revela que dominar a experiência digital é fundamental.
No Brasil e no mundo, o consumo digital já se tornou um hábito – principalmente depois à pandemia de Covid-19. E os dados comprovam. De acordo com a Ebit Nielsen, em 2021, o e-commerce brasileiro registrou um faturamento total de R$ 182,7 bilhões, o o que representa um crescimento de 27% em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, é notável o interesse do brasileiro por consumir a partir de dispositivos móveis. Os aplicativos, é claro, também ganham espaço nesse processo.

De acordo com um estudo elaborado pela Cybersource, solução da Visa especializada em gerenciamento de pagamentos digitais, em colaboração com a PYMNTS, os consumidores brasileiros têm duas vezes mais chances de fazer compras por meio de dispositivos móveis do que de computadores: 20% dos entrevistados afirmaram ter usado canais móveis para fazer suas compras mais recentes.

E é claro que essa tendência tem sido percebida pelas empresas. “Nos últimos anos percebemos uma mudança de comportamento do consumidor. Muitos clientes compraram on-line pela primeira vez e criaram esse novo hábito”, afirma Fernanda Grumach, líder de Experiência e Compra na Amazon Brasil. “Além disso, novas categorias ganharam mais relevância no e-commerce, como produtos de rotina, presentes no Amazon Super”.

Nesse sentido, ela reforça: “A expansão de mercados, consumidores e novas tecnologias no digital mostra o quanto as experiências completas são necessárias”. Nesse sentido, de acordo com Fernanda, há duas tendências predominantes quando o assunto é aplicativo – que elas devem ganhar protagonismo nos próximos anos.

Tendências e aplicativos
1. Transformação da jornada
De acordo com Fernanda Grumach, a jornada deixa de depender apenas dos sites e apps das próprias varejistas e marketplaces, mas poderá ser iniciada em todo o lugar – onde o cliente estiver e quiser passar o seu tempo.

Enquanto assiste a vídeos, vê esportes, passeia com a família, utiliza mídias sociais… onde quer que aconteça a necessidade de compra, poderá começar a jornada virtual. “Na abertura da Black Friday, promovemos uma live-commerce direto do Catar, com o Fred, do canal Desimpedidos, liderando uma transmissão ao vivo de duas horas com mais seis canais, além dos canais de redes sociais da Amazon, oferecendo uma experiência de compras direto da plataforma”, exemplifica.

2. Demanda por inovação contínua
Nesse caso, o objetivo é atender as necessidades do cliente, que mudam a todo momento: a tendência corresponde à transformação da experiência digital, permitindo entender mais sobre o produto, o que outros clientes acharam dele, simular o seu uso, ver vídeos e conhecer muito mais detalhes sobre o produto.

“Isso tudo é feito para dar conveniência ao cliente, o que é um ponto fundamental na cultura da Amazon: a/o cliente tem que comprar o produto que procura, que é oferecido com um preço competitivo e entrega rápida em qualquer lugar do país”, revela Fernanda Grumach.

Aprimoramento de tecnologia e segurança
De acordo com a líder de experiência e compra na Amazon Brasil, a experiência do cliente é realmente muito importante para a empresa – portanto, é um ponto de partida. Logo, o foco é entregar o mais rápido possível o que o cliente precisa, onde ele quer estar. “Colocamos os clientes no centro de tudo e estamos cada dia mais rápidos e convenientes em nossas entregas para atender as necessidades do cliente”, afirma a executiva.

Por isso, ela ressalta que, na Amazon, todos os sistemas e dispositivos são desenvolvidos priorizando a segurança da informação e a privacidade de dados, trabalhando constantemente para garantir isso, tanto para os consumidores quanto para os vendedores parceiros.

A companhia trabalha com medidas preventivas e utiliza uma série de mecanismos para garantir uma operação segura, incluindo proteção física, eletrônica e processual. “Temos segurança e escalabilidade como premissas para desenvolver novas aplicações. Nossos times são treinados para considerar esses aspectos desde o início do desenho do sistema”, coloca Fernanda Grumach.

“Procuramos nos dedicar para que a segurança da informação seja coberta por todas as equipes, em todas as fases de desenvolvimento dos sistemas, desde o momento que desenhamos um novo produto, até o monitoramento do que está no ar. Para os vendedores parceiros, buscamos oferecer a melhor tecnologia para que seus negócios continuem crescendo por meio de ferramentas simples e seguras”, completa a líder de experiência e compra na Amazon Brasil.

Fidelização dos clientes e a importância da jornada virtual
A Amazon tem a ambição de entregar – em qualquer que seja a plataforma, como os aplicativos – uma experiência boa e completa ao consumidor. Isso, inevitavelmente, inclui o compromisso de inovar e entregar excelência operacional, ofertando escolha, velocidade e conveniência. Ter o cliente no centro, novamente, também é indispensável nesse sentido.

Por isso, Fernanda Grumach explica que trabalha para entender os clientes, e o que realmente interessa a eles nesta jornada de compra. A ideia compartilhada pela Amazon é sempre começar pela necessidade e benefício do cliente a fim de realizar o caminho inverso para desenvolver rapidamente estratégias e criar soluções significativas para suas vidas, especialmente no dia a dia.

“Ao projetar a experiência de compra e descoberta para apresentar os produtos que os clientes desejam comprar, também vimos a oportunidade de facilitar e trazer mais comodidade em datas sazonais ou eventos de vendas por meio da estratégia de cupons e ofertas. Na Black Friday deste ano, por exemplo, os consumidores puderam usar o Cupom do Dia exclusivo para o aplicativo Amazon Shopping em produtos selecionados”, salienta a executiva.

Essa iniciativa está relacionada ao esforço da empresa em entregar o que é mais relevante para o cliente – seja preço baixo, seja uma vasta seleção de produtos em mais de 30 categorias, ou até mesmo uma entrega rápida que facilita a rotina do consumidor. A empresa se esforça para atender a esses três princípios, o tempo todo.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2023/01/30/experiencia-digital-amazon/?utm_campaign=news_cm_310123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Customer Centric: o sonho de muitas empresas a alguns passos de se tornar realidade

O Customer Centric, traduzido em português como “cliente no centro”, é um conceito na ordem do dia no mercado para nortear o planejamento e o comportamento das empresas. Como o próprio nome revela, o objetivo é que a jornada do consumidor esteja no centro de todas as transações corporativas, sendo repleta de boas experiências.

Na prática, esse “colocar no centro” às vezes gera dúvidas. Muitas empresas têm focado em analisar, fortalecer ou até mesmo modificar diferentes setores, como marketing, atendimento, venda e pós-venda em busca desse objetivo. Afinal, ele é possível mesmo?

O cliente é o centro de tudo
Antes de mais nada, é importante ressaltar que, de acordo com diversos especialistas, trazer o cliente para o centro das transações é, sim, uma tarefa palpável, e não apenas uma estratégia de marketing. No entanto, para alcançar esse objetivo, é preciso cuidado e muita atenção aos detalhes que envolvem o público-alvo.

“O foco dos negócios é criar produtos que resolvam os problemas ou dores de um público. Então, você precisará agir como um médico, que realiza vários exames e faz diversas consultas até entender a dor e, com isso, ofertar o medicamento correto. O objetivo do trabalho do médico não é o remédio, mas o paciente. Assim são os clientes”, analisa Cleber Brandão, mentor, treinador e palestrante na área de vendas e comunicação com o cliente.

Centralização do cliente no meio físico e digita
Para inserir o consumidor no centro das atividades corporativas, primeiramente, é fundamental que a jornada de compra do mesmo seja aprimorada nos meios físicos e digitais.

Segundo Fábio Milnitzky, CEO e fundador da iN – consultoria de marcas, para realizar essa tarefa nos dois campos é preciso conhecer o contexto e a realidade do cliente, como o local em que mora, o que consome, com o que trabalha, entre muitos outros pontos.

Diferentes estratégias para centralizar o cliente
Como dito anteriormente, para centralizar o cliente, a jornada nos meios físicos e digitais precisa ser aperfeiçoada. Os dois campos, no entanto, necessitam de estratégias diferentes.

Conforme explica Jorge Duro, especialista em gestão comercial e coordenador do MBA de Gestão Comercial e de Vendas do IAG – Escola de Negócios da PUC-Rio, no cenário físico, a marca deverá proporcionar boas vivências para o público, seja com o uso de tecnologias ou investimentos assertivos nas técnicas de atendimento.

Já no campo digital, o especialista em gestão comercial explica que o ponto de partida é descobrir por qual rede o consumidor entrará em contato. Em seguida, fazendo uso de mostruários, catálogos ou vídeos, que sejam práticos e atraentes, a empresa deverá conduzir o usuário até a compra final.

Por último, para constatar os erros no meio digital e, com isso, melhorar a experiência do cliente, Cleber Brandão alerta que um ponto muito importante é a criação de formulários online.

“Identificar as falhas e propor soluções que atendam às necessidades e interesses dos consumidores, trará fidelização e reduzirá custos por atração, já que pessoas satisfeitas se tornam promotores de um produto ou infoproduto”, finaliza Brandão.

Cuidados necessários
Após abordarmos as melhores técnicas para a centralização do consumidor, é hora de falarmos sobre os cuidados necessários. De forma geral, Fábio Milnitzky esclarece que as empresas precisam atentar-se aos reais desejos dos seus clientes, sem achismos, vieses e preconceitos.

“É preciso garantir que as opiniões dos grupos que refletem a realidade de consumo da sua marca sejam escutadas e que as informações coletadas sejam estatisticamente relevantes. É fundamental levar o processo de escuta muito a sério”, complementa Milnitzky.

Principais dificuldades no processo de centralização
Apesar de ser algo palpável, o processo de centralização do consumidor não é uma tarefa fácil. Logo, muitas marcas costumam encontrar inúmeras dificuldades ao longo do caminho.

Para Fábio Milnitzky, um dos maiores obstáculos está ligado a questões técnicas. “As empresas não sabem como organizar e transmitir as informações que têm do cliente”, detalha.

Além disso, Cleber Brandão cita que outro grande empecilho é a cultura empresarial, que não consegue entender a necessidade da evolução constante.

A centralização de diferentes consumidores
Um outro ponto importante a ser detalhado são as características de consumo das diferentes gerações. Afinal, para centralizar cada uma delas, é preciso conhecê-las a fundo.

Cleber Brandão exemplifica que a linhagem X é muito conectada com a televisão e, por isso, as empresas que desejam atendê-la precisam investir nesse meio. Ele também comenta que essa geração é mais paciente e preza por um consumo econômico.

“Por outro lado, o público Z preza pela agilidade e está mais atento à internet para realizar suas compras. Querem marcas que se preocupem com a sustentabilidade. Estão preocupados com a origem dos insumos dos produtos que compram. Querem um mundo mais saudável, menos poluído”, acrescenta Brandão.

Mudanças ao longo dos anos
A conquista do Customer Centric pode ainda não ser uma realidade para muitas marcas, entretanto, é importante ressaltar que, nos últimos anos, principalmente no período pandêmico, mudanças importantes foram realizadas.

“Durante a pandemia, muitas instituições diminuíram seus fluxos de produção e, apesar do caos e das incertezas, ganharam tempo para reavaliar o que estavam fazendo. Com isso, passaram a buscar formas de entender e melhorar a jornada do cliente. Houve também um aprimoramento na questão tecnológica, que, por sua vez, aproximou e facilitou o acesso das empresas aos consumidores de diversos locais. Esse último processo ajudou a equilibrar amostras de pesquisas e garantiu uma maior representatividade”, relata Fábio Milnitzky.

Benefícios do Customer Centric
Por fim, é hora de falarmos sobre as vantagens do Customer Centric. Afinal, esse longo processo, quando regado por uma boa gestão de marca, entrega resultados satisfatórios.

“Dentre os principais benefícios, podemos citar a redução de despesas de captação de novos clientes – CAC (Custo por Aquisição de Clientes), aumento da lucratividade com foco em soluções melhores para os consumidores, aumento da exposição da marca, crescimento das indicações, redução de custos com processos judiciais, etc.”, lista Cleber Brandão.

*Por Agnes Faria

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2023/01/25/customer-centric-empresas/?utm_campaign=news_cm_260123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências do cliente

Tecnologia tem futuro e possui diversas aplicações.

Exames com diagnósticos sofisticados, rastreamento de veículos e games. O que tudo isso tem em comum? O uso da inteligência artificial (IA) como tecnologia-mãe de seus sistemas. Apesar de o nome poder assustar, a ferramenta já faz parte do cotidiano há tempos enquanto aliada para implementar a capacidade humana – e não como substituta. E agora, ela está sendo utilizada como meio para gerar inovação ao mercado e um novo conceito de experiência do cliente.

IA é realidade entre a empresas

A ideia de que os robôs não são capazes de compreender a voz e a linguagem humana, e dar um significado para conseguir responder é um exemplo claro de que certos estigmas ficaram no passado: muito mais do que isso, assistentes virtuais e bots já estão inseridos no cotidiano das pessoas e se tornaram queridinhos dos brasileiros.

Alexa está aí como um dos principais exemplos de customer voice experience (CVX). Por isso, à medida que a tecnologia evolui, é possível explorar diferentes horizontes, que antes pareciam impossíveis.

Maximiliano Marco da Luz, sócio de customer strategy & Applied design da Deloitte Digital, diz que o metaverso é a prova disso: era algo distante até que os gigantes da tecnologia começassem a falar sobre. Agora, o apelo é grande mesmo sem saber onde é ou o que isso de fato significa.

“A inteligência artificial permite o cultivo de novos campos de interação e experiência em tempo real com base nas preferências e dados dos usuários. São interações que somente uma IA pode fazer, justamente pela capacidade analítica em tempo real sem comparações à capacidade humana. Uma análise humana é o que chamamos de feeling/percepção, algo muito sutil e que não funciona em todas as interações e muito menos com todas as pessoas”, afirma.

Desse modo, segundo o especialista, há ao menos duas maneiras iniciais em que a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências diferenciadas ou ampliadas: assistente do atendente humano, munindo-o de informações relevantes sobre aquele cliente e direcionando a conversa, ou seja, ofertando produtos e serviços que mais lhe agradam, conforme as análises da IA; e realizando o atendimento no lugar do humano, como hoje, de forma ainda básica, os bots vêm fazendo.

De acordo com isso está Alexandre Marquesi, professor dos cursos de pós-graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM/SP), que relembra que a IA funciona, inicialmente, com o input de informações. A partir disso, o sistema vai se multiplicando e criando um grande banco de dados.

“É preciso dizer quem é o cliente, como ele pensa e depois a IA amplia essa jornada e faz a interferência no momento certo. É fundamental usar a análise de dados para atuar de forma proativa na oferta de produtos”, completa.

Iniciativa tecnológica positiva, mas que requer trabalho

Dado o potencial que a inteligência artificial tem apresentado ao otimizar processos, aglutinar informações e usá-las estrategicamente, é natural que os players do mercado invistam no segmento.

Além disso, o docente da ESPM/SP lembra que ao inserir essa tecnologia em sistemas omnichannel, de forma a compreender o comportamento do cliente, torna-se viável construir o perfil de cada usuário conforme a sua navegação. “Com uma inteligência estratégica de dados bem feita, tudo irá se retroalimentar”, explica Alexandre Marquesi.

Já o executivo da Deloitte Digital deve a evolução da IA e sua utilização nas jornadas de compra ao aprimoramento da capacidade cognitiva dos motores. Entretanto, ele alerta que é primordial levar em consideração que a língua portuguesa é uma das mais ricas e complexas, trazendo mais desafios para o cenário.

“Tendo o cliente sempre no centro (customer centric), podemos dizer que os novos modelos de jornada fluída estão na utilização de múltiplos motores e fontes de dados que, além de listados, são orquestrados de forma que reúna tudo isso modelando a experiência de acordo com o momento de cada cliente”, reforça Maximiliano Marco da Luz.

Para compreender tudo isso de modo mais lúdico, o especialista exemplifica: pense em um corpo, cada membro é um motor cognitivo e a IA é o cérebro. O indivíduo irá usar as pernas para correr e as mãos para pegar, porque esses membros foram construídos para esses fins. O cérebro (IA) está orquestrando tudo isso, só que o que vem ocorrendo até hoje é que se tem apenas um motor para fazer todas as funções (as pernas).

Logo, irá correr bem, mas não vai pegar um objeto. É nesse caminho que os motores cognitivos estão e precisam evoluir para que a IA possa ajudar a jornada a ser realmente fluída.

Principais tendências

Como foi observado, ainda há alguns impasses envolvendo o máximo proveito que se pode extrair da IA. Contudo, assim como certas ferramentas eram inimagináveis até poucos anos atrás, nada impede que haja uma rápida evolução nesse sentido.

Portanto, de olho nos negócios, o sócio de customer strategy & applied design da Deloitte Digital lista três elementos importantes que a junção da IA com CX pode impulsionar daqui para frente:

Data driven

Atualmente, há a era dos dados, e como tal, uma forte tendência é a utilização e, principalmente, cruzamento de dados sobre o comportamento das pessoas para serem utilizados pela IA com enfoque em fornecer conteúdos contextualizados e personalizados aos clientes.

NBA (Next Best Action) e NBO (Next Best Offer)

Possuem, como objetivo principal, potencializar o relacionamento dos clientes com as marcas, aumentando a fidelização.

Phygital experience

Utiliza tanto os dados do comportamento do cliente nos canais digitais, como as alavancas que os espaços físicos proporcionam, para otimizar a experiência a partir da IA. Por exemplo, ao reconhecer um cliente na entrada da loja mediante a tecnologia, a jornada neste espaço é customizada/personalizada (mensagens de boas-vindas, atendimento, ações de marketing, etc.).

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/22/ia-capacidade-humana-cx/?utm_campaign=news-cm-230222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Dia Mundial do Consumidor: é o momento de valorizar a experiência do cliente

Todos sabem a relevância das datas comemorativas para incentivar as vendas no varejo. E, no caso do e-commerce, a situação não é diferente. É importante que as empresas aproveitem esses períodos para se comunicarem com seu público.

Contudo, no Dia Mundial do Consumidor, comemorado em 15 de março, será que a melhor estratégia é mesmo fazer campanhas focadas em vendas?

Nem sempre atentamos para isso no dia a dia. Mas essa data foi criada, justamente, num contexto de cobrança de maior respeito ao consumidor. Ou seja, de valorização das relações mantidas com o público.

Refletindo sobre a necessidade de as marcas estabelecerem relações mais próximas com os clientes, essa data, então, pode ser uma oportunidade para fazer outro tipo de abordagem, para além das vendas.

E, em 2022, há outra questão a ser considerada no planejamento das ações: vários fatores têm impactado o poder de consumo do brasileiro.

Considerando essa situação, pode ser mais efetivo, em termos de estratégia, fugir das iniciativas demasiadamente apelativas. Estas são focadas apenas em desconto, preço baixo etc.

Dia Mundial do Consumidor: entenda o contexto das comemorações

No Brasil, nos últimos anos, a celebração do Dia do Consumidor tornou-se uma importante data sazonal. Assim, vemos cada vez mais campanhas específicas para marcar a passagem desse dia.

Faz sentido que as empresas aproveitem o período para abordar seu público. Mas é imprescindível atentar para a necessidade de se adotar iniciativas que tenham relação com o período.

Para quem não sabe, o Dia Mundial do Consumidor foi oficializado em 1983, nos Estados Unidos. Ele teve como inspiração um discurso feito, em 1962, pelo presidente John F. Kennedy.

Naquela ocasião, ele havia feito uma declaração ao Congresso chamando a atenção para os princípios que deveriam reger as relações de consumo, com foco na questão dos direitos do consumidor.

No Brasil, a comemoração ganhou força a partir dos anos 1990, quando foi aprovado o Código de Defesa do Consumidor. Ele é responsável por determinar regras específicas de proteção aos direitos do cliente.

Portanto, levando esses pontos em consideração, faz sentido que as empresas aproveitem o período para oferecer vantagens para o consumidor nessa época. Contudo, as ações não devem ficar restritas aos descontos.

Pensamos, nesse caso, na oportunidade de valorizar a experiência do cliente. Como estamos na era das vendas por relacionamento, por que não usar a data comemorativa para reafirmar o compromisso com o cliente?

Por que é importante valorizar a experiência do cliente?

Engana-se quem imagina que os resultados dos negócios podem ser prejudicados se o foco estiver no cliente (e não nas necessidades da empresa).

Aliás, ocorre justamente o contrário. Empresas que colocam o consumidor no centro tendem a melhorar o seu desempenho. Até porque vão conseguir aprimorar a reputação da marca.

Se ainda tem dúvidas, veja um dado apurado na pesquisa da Opinion Box. 81% dos clientes afirmaram que gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência.

E, o que é bem preocupante, é que 82% declararam que já deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa.

Enfim, isso mostra a urgência e a importância dos investimentos em estratégias de customer centric. Quando bem executadas, elas contribuem de forma significativa para a almejada fidelização do público.

Fique atento: muitas empresas ainda ignoram o fato de que esse tipo de trabalho não envolve apenas um pós-vendas bem-feito. A jornada do cliente tornou-se muito mais flexível. Então, é preciso cuidar de todas as interações com a marca, independentemente do canal em que ela acontece e do estágio no qual o consumidor se encontra.

Assim, refletindo sobre as ações que podem ser realizadas no Dia do Consumidor, é importante que as iniciativas coloquem em evidência as questões que são importantes para o público.

Para além dos resultados imediatos, é importante ter estratégias que ajudem na aproximação entre a marca e o consumidor.

Diferentemente do que se imagina, nem sempre é preciso fazer altos investimentos para isso. Estratégias simples, como o envio de mensagens personalizadas, funcionam muito bem para essas ocasiões.

O que fará a diferença no sucesso da campanha? O uso adequado dos dados do e-commerce. Isso significa aproveitar as informações para fazer abordagens mais assertivas, por exemplo.

Como as marcas podem se destacar no Dia Mundial do Consumidor?

Considerando as mudanças que têm ocorrido no mercado nesse período pós-pandemia, há algumas questões que devem ser consideradas no desenvolvimento das ações:

  • Desde a elaboração à execução das campanhas do Dia do Consumidor, leve em conta o comportamento omnichannel do seu público. Pode parecer um detalhe, mas cuidar da experiência do cliente significa valorizar a sua conveniência. Não cabem mais ações que imponham restrições ao cliente!
  • Com a retomada das lojas físicas, a capacidade de integração entre o físico e o digital é que vai determinar o sucesso das operações. No Brasil, os estudos têm confirmado que o cliente não faz distinção entre os canais e que, em muitos casos, nem tem preferência por um ou por outro. Ou seja, o que vai determinar sua decisão de compra é justamente a experiência proporcionada pela empresa.
  • Num período no qual os clientes estão mais apreensivos com a situação econômica do país, é fundamental pensar em outros tipos de vantagens, além dos descontos. Com o poder de compra limitado, as pessoas tendem a preferir, por exemplo, benefícios de longo prazo, como sua inclusão num programa de descontos progressivos ou mesmo a oferta de um combo de produtos. Dependendo do segmento, vale investir ainda nas estratégias de cashback.
  • Diante da necessidade de se abordar o cliente de forma mais humanizada, é fundamental também focar nos atributos relacionados aos propósitos da marca. Nesse caso, o Dia do Consumidor pode ser um momento de a empresa investir, por exemplo, na divulgação de suas ações relacionadas à sustentabilidade.
  • Nessa mesma linha, é fundamental que o e-commerce posicione-se de forma mais incisiva frente a outras questões importantes para o consumidor, como segurança e privacidade. A expansão do e-commerce atraiu novos clientes, mas é essencial que as empresas consigam oferecer não apenas a estrutura necessária para o seu público, como cuidem também da orientação dessas pessoas para que elas possam continuar aproveitando os benefícios do ambiente digital.

Conclusão

Como vimos, a proposta de se pensar em outras abordagens para o Dia do Consumidor não é tão complicada como parece.

Hoje, as empresas podem (e devem) ter esse olhar mais atento para as “dores” dos clientes. E elas não envolvem apenas a oferta de produtos e serviços.

Nesse sentido, essa data sazonal pode ser relevante para suscitar uma reflexão. O seu e-commerce tem realmente atuado com foco na experiência do consumidor?

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/dia-mundial-do-consumidor-e-o-momento-de-valorizar-a-experiencia-do-cliente/