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Banco do Brasil anuncia novo projeto de Customer Centricity

A Inteligência Artificial e a experiência do cliente são elementos indispensáveis ​​no dia a dia dos bancos.

O banco de 2030, para alcançar o sucesso, demandará três pilares: em primeiro lugar, a tecnologia e inovação. Depois, a ideia é ser – e permanecer – flexível para adotar modelos de negócios em evolução. E em terceiro lugar, mas não menos importante, é colocar o cliente no centro de todas as estratégias. Quem aponta esses parâmetros é a Deloitte, na pesquisa “Transformação digital no setor bancário: Descobertas sobre consumidores”.

No estudo, 17 mil consumidores bancários em 17 países foram entrevistados. O objetivo foi medir o estado atual de envolvimento com tecnologias digitais dos bancos e apontar tanto as expectativas quanto as percepções dos utilizadores sobre os recursos disponíveis hoje e as potencialidades do uso desses serviços em ações cotidianas.

Banco com foco no cliente

Nesses três pontos da pirâmide apontados pela Deloitte, destaque para o Customer Centricity, que se traduz por “foco no cliente”. Segundo o Gartner, customer centricity é a habilidade de uma instituição em assimilar eventos, ângulos e perspectivas dos consumidores. É uma atitude que demanda, da parte da organização, que o cliente seja o centro de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências. O objetivo é criar satisfação, defesa dos seus interesses e fidelidade. E é justamente pensando dessa forma que o Banco do Brasil anunciou, no dia 28 de fevereiro, o início de um projeto piloto de atendimento.

O novo modelo de atendimento ao cliente consiste no relacionamento, e será pautado na sustentabilidade. Para isso, o Banco promoverá negócios pautados no desenvolvimento social e nos quesitos de ASG (Ambiental, Social e Governança).

A agência Marco Zero, localizada no Recife/PE, inaugurará o primeiro Ponto BB nesse novo modelo sustentável. O local oferecerá uma experiência diferenciada para os clientes, incluindo parcerias com empreendedores locais através do compartilhamento de espaços.

Digital x Físico

Durante o BB Day em São Paulo, a presidenta Tarciana Medeiros anunciou: “Neste mundo conectado em que vivemos, o digital transforma a forma como as pessoas interagem com o mundo físico. Com o Ponto BB, revolucionamos o atendimento, atribuímos um novo significado ao conceito de agência bancária e aprimoramos a gestão da rede física do Banco do Brasil de forma única”.

A ideia de selecionar uma agência de Recife para receber o projeto piloto se deu porque, a cidade mais populosa de Pernambuco, com áreas de apenas 218 km2, é considerada diversificada, e reflete a riqueza étnica do Brasil. Trata-se de um município de grande importância cultural e que concentra um importante parque tecnológico para o país, com startups, associações escolas e movimentos que buscam incentivar o crescimento de empresas e profissionais locais.

O centro histórico destaca-se pela preservação da arquitetura colonial, enfatizando a cultura e a história do Recife. Ademais, encontra-se próximo ao núcleo de gestão do Porto Digital, que desempenha um papel crucial na implementação de políticas de estímulo ao setor de tecnologia da informação e comunicação, bem como à economia criativa na região.

Ponto do Banco do Brasil inicial

A saber, o Ponto BB inicial irá oferecer um conjunto de soluções digitais, como hologramas, robôs e cabines de atendimento virtuais. Ademais, haverá um espaço para integração com a comunidade e a realização de palestras e eventos que abordam assuntos ligados à sustentabilidade, cultura, tecnologia e esporte.

Em contrapartida, para melhorar a jornada do cliente, o Banco do Brasil proporcionará um atendimento humanizado. A ideia é fazer com que o cliente se sinta cada vez mais próximo do Banco. Para isso, os colaboradores, com o apoio da tecnologia, se dirigem ao consumidor para apresentar todas as soluções do BB, e fazer a devida interação. Durante esse processo, o usuário terá acesso a uma série de serviços e soluções digitais do Banco.

Uma das principais novidades do novo projeto é que o ambiente será projetado de forma a se integrar com a realidade regional.

A administração do Ponto BB vai fixar ainda parcerias locais com empreendedores. Essa ação tem sobretudo o objetivo de incentivar a economia local e colaborativa por meio do compartilhamento de espaços. Por conseguinte, os parceiros qualificados poderão utilizar os espaços, escolhendo entre um portfólio diferenciado de ambientes. Empresas de credenciadas ficarão responsáveis por garantir os padrões de ambiente, possibilitando ocupações inovadoras. Tal modelo permitirá a avaliação e teste de soluções adequadas para cada contexto, descentralizando o processo de qualificação nos pontos de atendimento.

Em nota, o Banco do Brasil comunica que a administração local e descentralizada permitirá maior agilidade e eficiência. Em outras palavras, os parceiros terão acesso a um conjunto de informações sobre o perfil sociodemográfico das pessoas que frequentam o local. “Os interessados poderão se candidatar e suas propostas serão avaliadas, visando implementar em cada ponto negócios relevantes para os frequentadores”.

Futuro do banco

Ao longo deste ano, o Banco do Brasil planeja instituir outros pontos similar ao Ponto BB inicial. Em princípio, o objetivo é expandir a ideia para turismo, agronegócio, universidades, empreendedorismo e shoppings.

Para tratar da combinação da IA com a melhoria da experiência do cliente, que tem impulsionado a inovação e aprimorado diversos aspectos do dia a dia de todas as empresas, inclusive dos bancos, é que o Grupo Padrão realizará o evento IA + CX, no dia 23 de abril, em São Paulo.

Na prática, o encontro é uma oportunidade valiosa para explorar o futuro do banco, e do dinheiro, e explorar como a digitalização desempenhará papel de destaque. Contudo, isso não significa que as pessoas têm que ser deixadas de lado, vez que a tecnologia, por si só, não é capaz de substituir completamente o elemento humano.

Em síntese, não obstante o digital ofereça conveniência e celeridade, ele não pode oferecer nem compreensão nem empatia. Porquanto, esse será um encontro que reunirá especialistas das áreas de inteligência artificial e experiência do cliente, com o objetivo de discutir as tendências, os desafios e as oportunidades dessa nova era bancária.

Fonte: “Banco do Brasil anuncia novo projeto de Customer Centricity – Consumidor Moderno“

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A transformação digital levou o cliente para o centro das decisões?

Uma verdadeira transformação digital vai muito além de adotar a tecnologia como ferramenta para melhorar a eficiência de processos já existentes. Ela propõe uma reestruturação mais profunda em que soluções tecnológicas se tornam parte integrante da maneira como a empresa opera.

Isso traz impactos não só nos processos operacionais da companhia, em seu modelo de negócio e na sua cultura organizacional, mas também e principalmente na experiência do cliente.

As mudanças são sentidas e podem ser medidas no CX: segundo uma pesquisa da Altimeter, 30% das empresas que já implantaram a transformação digital aumentaram seu faturamento, 37% tiveram mais engajamento dos consumidores em canais digitais e 32% perceberam crescimento de visitantes em seus sites.

Além disso, para 55% dos grandes agentes da transformação digital, a evolução do comportamento e preferência dos consumidores é um dos grandes catalisadores para este processo.

“Ter o cliente no centro das decisões é um ponto-chave para atingir um diferencial competitivo. Aplicar tecnologia na experiência é onde está a maior oportunidade para a absoluta maioria do mercado corporativo”, fala Edney “Interney” Souza, especialista em inovação e marketing digital e professor em instituições como ESPM e Startse.

Transformação digital é acelerada com novos hábitos dos consumidores

Para o especialista, a digitalização das empresas e de vários aspectos da vida cotidiana, que já vinha acelerada, se intensificou na pandemia. Com essa mudança “forçada”, o consumidor adquiriu novos hábitos. Ele percebeu, por exemplo, que comprar online é mais prático, que trabalhar remotamente economiza tempo de deslocamento e que uma consulta por vídeo é mais fácil que ir ao consultório.

“Como consequência, os consumidores agora exigem de todo tipo de empresa esses recursos, como venda online, entrega via delivery, reunião por vídeo, etc. Assim, elas precisaram acelerar um processo de transformação digital mais horizontal enquanto estão se adaptando a essa realidade”, explica Edney “Interney” Souza.

Um relatório da McKinsey & Company de 2019, que estudou 124 empresas brasileiras de grande e médio porte de diversos setores, demonstrou que o nível de maturidade de transformação digital no Brasil estava próximo ao global, mas que ainda havia grande disparidade entre as empresas pesquisadas.

 

De lá para cá, a maioria das corporações se tornou cada vez mais ciente da importância da digitalização. No entanto, elas continuam diferindo no ritmo em que promovem as mudanças.

Enquanto uma pesquisa da IDC (Internacional Data Corporation) ouviu que 34% de CEOs de duas mil empresas globais acreditam que suas empresas vão estar totalmente transformadas digitalmente dentro de um ano ou menos, um relatório da Progress revelou que 47% das empresas não iniciaram este processo e 59% estão preocupadas de já ser tarde demais para isso.

De acordo com o especialista em inovação e marketing digital, Edney “Interney” Souza, para efetivar a transformação digital, em primeiro lugar as companhias precisam colocar os clientes no centro.

“Para se adaptar e se tornarem competitivas, devem entender as necessidades e expectativas dos clientes na era digital. Depois, devem revisar e, se necessário, alterar seus modelos de negócios para aproveitar as oportunidades oferecidas pela digitalização”, afirma.

Um dos gargalos que ele vê no Brasil é que a maioria das empresas empolgadas com a tecnologia até conseguem melhorar as vendas e atender mais clientes, porém ainda estão vendendo soluções antigas, que talvez o consumidor não queira mais. “É preciso repensar o negócio a partir da perspectiva do novo cliente”, diz.

Cliente no centro exige conhecimento de suas demandas e necessidades

Colocar o cliente no centro no processo de transformação digital, portanto, significa entender o consumidor da era digital, assim como seus novos hábitos, demandas e necessidades. O bom é que a própria digitalização e a crescente disponibilidade de dados facilitam este conhecimento.

Com a correta coleta, organização e análise destes dados, as empresas podem obter insights valiosos sobre o comportamento e as preferências de seus clientes, inclusive permitindo personalizar suas ofertas e a jornada de compra.

Neste sentido, uma pesquisa da Accenture constatou a tendência da demanda por personalização. Segundo o levantamento, pelo menos 75% dos clientes afirmam ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que os reconhece pelo nome, conhece seu histórico de compras e recomenda produtos com base nestes dados.

Outro ponto positivo deste cenário de digitalização é que priorizar CX é possível para todo tipo de negócio: “o jogo de experiência funciona para os pequenos, médios e grandes, novos e antigos. Você volta ao lugar que teve uma boa experiência, compra de novo e fica fiel, não importa o tamanho da marca”, acrescenta Edney “Interney” Souza.

Como transformação digital agrega valor ao cliente

O especialista em inovação e marketing digital diz que existem quase infinitas maneiras de agregar valor ao cliente por meio da transformação digital, então o importante é focar na proposta de valor adequada.

Por exemplo, se a empresa quer oferecer conveniência, pode tornar seu produto ou serviço mais simples de usar, acessível e com facilidade de pagamento e entrega. Já se quer se destacar pela exclusividade, pode pensar em personalização no atendimento.

“Para cada proposta existe uma lista de transformações tecnológicas possíveis que aumenta a percepção de valor na perspectiva do cliente. E o passo mais importante é ter clareza sobre qual é a proposta de valor desejada”, comenta.

Ele ainda cita duas empresas globais que utilizaram a transformação digital para melhorar a experiência do cliente, colocá-lo no centro das decisões e agregar valor: Amazon e Netflix.

A primeira tem usado a tecnologia para tornar a experiência de compra online a mais simples e conveniente possível, melhorando a usabilidade das plataformas digitais, aumentando a confiabilidade dos produtos e oferecendo recursos como recomendações personalizadas, revisão de produtos e entrega rápida.

Além disso, a Amazon ainda oferece serviços agregados, como assinaturas gratuitas e descontos em streamings. Na América Latina, o Mercado Livre tem seguido pelo mesmo caminho.

Já a Netflix utiliza algoritmos não só para recomendar e oferecer conteúdo personalizado aos usuários, mas também considera estrategicamente os dados de consumo para determinar em que direção vai expandir seu portfólio, enriquecendo suas produções próprias.