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O segredo da BLACK+DECKER para um CX de sucesso

A empresa tem redefinido os padrões de Customer Experience ao priorizar a inovação, o feedback do cliente e a excelência em cada interação.

Com a acirrada competitividade do mundo empresarial e as demandas dos consumidores em constante evolução, o sucesso de uma empresa muitas vezes está intrinsecamente ligado à qualidade da experiência oferecida ao cliente. Assim, o ecossistema de Customer Experience (CX) assume um papel central, definindo não apenas a relação entre empresa e consumidor, mas também influenciando diretamente a percepção da marca e sua posição no mercado. Neste cenário, a BLACK+DECKER do Brasil tem adotado estratégias que priorizam as necessidades e expectativas dos consumidores, para garantir uma experiência excepcional em todos os canais de atendimento. As estratégias de CX renderam à empresa o Prêmio Consumidor Moderno.

Segundo Fabíola Oliveira, gerente de Pós-Venda da BLACK+DECKER no Brasil, o primeiro passo para conseguir atender o consumidor com excelência é estar aberto para ouvir sempre, e com atenção, a necessidade do cliente. Aliado a isso, a empresa ainda tem fatores importantes, como o tempo de atendimento e um time instruído para atender de forma humanizada, e com qualidade. Além disso, os processos dentro da companhia passam por melhorias contínuas.

“Entendemos que cada cliente é único e, por isso, buscamos tratativas mais personalizadas para cada caso. A experiência omnichannel também é um diferencial e permite que os clientes transitem facilmente em todos os nossos canais de atenção”, comenta.

O Prêmio Consumidor Moderno reconhece empresas e profissionais que se destacam na inovação e excelência em CX e, dentro da BLACK+DECKER do Brasil, a inovação se tornou um dos pilares. “Por isso, trabalhamos constantemente em inovação de processos, produtos e serviços, marketing, tecnologia e negócios. Inovar com coragem e sem limitações; criar e aceitar novas ideias; fomentar soluções digitais de ponta; promover a criatividade para um crescimento exponencial”, acrescenta.

Além disso, a empresa adaptou as estratégias de Customer Experience para enfrentar os desafios impostos pelas mudanças no comportamento do consumidor ao modernizar e expandir sua plataforma omnichannel e os protocolos de atendimento para tornar a experiência de atendimento dos clientes mais fácil. A companhia tem buscado oferecer soluções definitivas em cada interação, para fazer de cada aquisição uma experiência única e recomendada.

A estratégias da BLACK+DECKER para um CX de excelência
Dentro da BLACK+DECKER do Brasil, os feedbacks dos clientes são fundamentais para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. A empresa trabalha fortemente nos KPIs de pós-venda, pois entende que o retorno do consumidor após a compra é o fator crucial para garantir a satisfação e boa imagem da companhia. Além disso, faz uma escuta ativa, para que o público tenha espaço para suas solicitações e essas necessidades são encaminhadas para os diferentes gerentes da organização. E, diante do volume significativo de interações mensais com os clientes, algumas medidas foram adotadas para promover consistência e qualidade em todos os pontos de contato, para garantir a resolução do problema.

“A estratégia principal é o time estar bem alinhado/treinado com o processo e os produtos. Dessa forma, podem trabalhar com o objetivo de resolver por completo as necessidades do cliente na primeira vez em que ele pede ajuda. Não sendo possível, vamos trabalhar em soluções definitivas em cada interação. Temos uma equipe obcecada pela qualidade, pesquisamos todos os nossos clientes, ouvimos e analisamos com uma equipe exigente de qualidade que nossas interações atendem às condições esperadas do nosso serviço”, explica.

A empresa tem ainda utilizado indicadores para medir o sucesso de suas estratégias de CX. “O reconhecimento por meio de prêmios, como o Prêmio Consumidor Moderno, é uma validação importante de que a empresa está no caminho certo em relação à atenção ao cliente. Esses prêmios destacam o compromisso da empresa em fornecer uma excelente experiência ao cliente e aumentam a confiança dos consumidores em relação à marca. Além disso, métricas como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são fundamentais para medir o sucesso das estratégias de CX”, reforça.

Para empresas que buscam alcançar um nível de excelência em Customer Experience, segundo a executiva da da BLACK+DECKER do Brasil, existe um caminho único a ser seguido: colocar o cliente como foco principal de todas as ações e decisões; investir em treinamento e capacitação da equipe; ter uma abordagem omnichannel; estar aberto para receber o feedback e usá-lo como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua; tornar cada experiência de atendimento única e resolutiva.

“A excelência em CX é um processo contínuo, que requer um compromisso permanente com a melhoria e a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes”, finaliza.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor. Participe do voto popular para escolher o CEO do ano, a Empresa do Ano e o Hall da Fama, profissionais de destaque no mercado.

No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.     

https://consumidormoderno.com.br/o-segredo-da-blackdecker-para-um-cx-de-sucesso/?utm_campaign=17052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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MakeOne anuncia divisão focada em soluções de IA

Harold Schultz é apresentado como Chief AI Officer na empresa e será responsável pelo MakeOne LAB.

A MakeOne, empresa e consultoria com foco em Customer Experience (CX) anunciou recentemente sua nova divisão voltada para soluções de Inteligência Artificial (IA), a MakeOne LAB. A nova unidade de negócios foi criada a partir da aquisição da Metanoia Digital, consultoria focada em criação de experiências digitais, com mais de 150 projetos realizados em 7 países e mais de 2.500 executivos treinados em metodologias de inovação.

De acordo com a companhia, o MakeOne LAB surge para educar os executivos e colaboradores em processos de transformação digital e inovação, com foco em inteligência artificial, criando soluções e implementando-as da forma mais eficiente. “A maneira de trabalho do LAB é de se aproximar dos nossos clientes, entendendo as suas dores e o estado atual da jornada do cliente deles, além da infraestrutura de dados e então, desenhar e entregar soluções de IA de alto valor agregado”, comenta Harold Schultz, Chief AI Officer da MakeOne.

CX e IA tem um futuro promissor

A inteligência artificial é inevitável no futuro das empresas, seja qual for a área. Uma pesquisa da fornecedora de insights estratégicos de mercado, Precedence Research, mostrou que o tamanho de mercado de IA foi avaliado em aproximadamente US$ 165 milhões, e que até 2030 deverá valer mais de US$ 1,5 bilhões, globalmente. Registrando uma Taxa Composta de Crescimento Anual (CAGR) de 38,1% de 2022 a 2030. De acordo com o Gartner, só em 2022, cerca de 15% das interações de atendimento ao cliente no mundo foram feitas por inteligência artificial. Mostrando que a tendência em 2024 e nos próximos anos, é que esse número aumente ainda mais.

Para Schultz, a integração entre Customer Experience (CX) e IAtem um futuro promissor, gerando um aumento exponencial de receita das empresas. “A hiperpersonalização em escala é um ponto em que poucos players no mercado estão prontos para aproveitá-la, no momento. A possibilidade de criarmos experiências completamente personalizadas, como o Conversational Commerce, onde a IA interage naturalmente com o cliente e sugere soluções personalizadas para ele, podendo responder as perguntas no mesmo nível ou até melhor que o atendente de balcão de loja, é o que trará retornos positivos para as empresas”, explica o executivo.

Com a formação do LAB de inovação, a MakeOne adiciona as competências de desenho de experiências digitais e integração das soluções com uma infraestrutura de dados robusta e traz consigo parcerias com players importantes de soluções de dados e IA para seguir avançando nessa jornada promissora de IA e CX.

Fonte: “MakeOne anuncia divisão focada em soluções de IA – Consumidor Moderno“

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O caminho da Tokio Marine rumo à excelência na experiência do cliente

A seguradora tem reinventado o atendimento ao cliente com tecnologias avançadas para oferecer atendimento ágil e eficiente.

A excelência na experiência do cliente tornou-se um diferencial crucial para as empresas. Diante disso, a Tokio Marine, uma das líderes no setor de seguros, tem criado estratégias para buscar a satisfação e fidelização dos consumidores, e esse objetivo permeia todas as estratégias e operações da empresa. A empresa definindo e priorizado as necessidades e expectativas do público, com destaque para suas abordagens inovadoras em CX (Customer Experience) e as medidas adotadas para garantir consistência, qualidade e melhoria contínua em todos os pontos de contato

“Estamos sempre em busca de soluções que contemplem as necessidades de nossos Clientes, levando em consideração seus diferentes perfis e necessidades específicas. A ideia é desenvolver Produtos e Serviços customizados para atendê-los da melhor forma possível. E isso se aplica também à gestão de relacionamento com o cliente, que é uma área core na Tokio Marine, parte do DNA da empresa, e em que investimos constantemente para que consigamos proporcionar uma boa experiência em todas as nossas frentes de atendimento aos nossos segurados”, comenta Adilson Lavrador, diretor executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.

O executivo pontua que o novo perfil do consumidor traz o desafio de pensar, cada vez, mais em como atender a demanda por seguros em um mundo no qual as decisões têm que ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento.

Desta forma, a Tokio Marine tem investido continuamente no desenvolvimento de novas tecnologias a serviço da transformação digital e da automação de processos, peças-chave para garantir agilidade e prover um atendimento rápido, eficiente e de excelência para clientes em todas as plataformas, desde o Portal de Autoatendimento, SuperApp do Cliente/Corretor, WhatsApp, Facebook Messenger e chat online dotado de Inteligência Artificial (IA). Estes canais já estão consolidados e têm contribuído para que os segurados encontrem o que precisam em um único contato.

Além disso, a empresa dispõe de um time de atendimento interno, cujos profissionais são chamados de Agentes de Relacionamento. A missão é proporcionar um serviço de excelência aos clientes e parceiros de negócios.

“Um exemplo claro disso foi a criação do atendimento prioritário para clientes com mais de 60 anos. Ouvindo nossos parceiros de negócios, identificamos que essa era uma necessidade latente. Criamos então um segmento específico para esse grupo, onde ao identificar que se trata de um cliente com mais de 60 anos, ele é direcionado a um atendente sem precisar navegar por diversas opções na URA. A aceitação foi excelente e nosso NPS pulou para 86%”, comenta.

Customer Experience na Tokio Marine

De acordo com o executivo, um dos diferenciais da Tokio Marine no atendimento ao cliente é o fato de o Contact Center ser totalmente internalizado e formado por colaboradores próprios, que têm liberdade para acionar diretamente outras áreas da Cia para auxiliar a resolver as necessidades dos nossos clientes.  Ainda neste sentido, é internalizada a assistência 24h tanto do produto Automóvel quanto dos Seguros Patrimoniais. Assim, a companhia é a responsável pela administração das solicitações dos consumidores de todo o país, o que tem resultado em ganhos como agilidade na resolução de casos, gestão direta de prestadores de serviços com equipe exclusiva e análise estratégica do comportamento do público para ofertas de novos produtos e serviços.

“Na Tokio Marine temos uma cultura de inovação muito forte, que estimula todos os colaboradores, independente da área em que atuam, a contribuir com mudanças nos processos, serviços e produtos da companhia. Por isso, temos a iniciativa Tokio Inova, que engloba diversas ações, entre as quais há eventos internos realizados periodicamente, em que é possível que qualquer colaborador que tenha interesse em participar possa contribuir com ideias inovadoras para a companhia e para melhorar a experiência do cliente também”, reforça.

“Desde 2020, implementamos um modelo de trabalho pelo qual cerca de 50 colaboradores de 17 diferentes áreas podem participar do que chamamos de Comitê Tokio Einstein, em que é possível compartilharem ideias e projetos relacionados ao uso da Inteligência Artificial, contribuindo para construção de soluções para a companhia”, acrescenta.

Indicadores da Tokio Marine

Atualmente, a Tokio Marine tem ao menos 18 indicadores que, diariamente, são utilizados na mensuração da qualidade dos serviços e satisfação dos clientes e corretores. Parte dessa avaliação segue os critérios de metodologia Net Promoter Score e é aplicada na melhoria contínua não só das áreas de atendimento, mas também no desenvolvimento de produtos e serviços. Já a outra parte dessa avaliação conta com metas para reclamações, assim como manifestações em redes sociais.

“Isso porque entendemos que esses indicadores, especialmente elogios recebidos quando as reclamações são revertidas em uma experiência mais positiva, não servem apenas como referência para o aprimoramento dos serviços prestados, mas também como reconhecimento aos esforços de nossas equipes em realizar um bom atendimento”, explica o executivo.

A empresa oferece ainda canais de autoatendimento já bastante consolidados em nosso site. Assim, os clientes passaram a recorrer com muito mais frequência em detrimento das chamadas convencionais por telefone. A adesão dos consumidores a outros canais digitais de atendimento, como chat, app, Facebook e Whatsapp, desde a pandemia, também é algo que contribuiu para o fortalecimento da relação com a companhia, permitindo que esclareçam suas dúvidas e resolvam outras questões de forma muito rápida.

“Temos, ainda, a Marina, assistente virtual da seguradora, que permite que o atendimento seja feito totalmente on-line e que, de maneira rápida, os usuários possam esclarecer diversas dúvidas e resolver questões, sempre baseado nos processos de Inteligência Artificial”, frisa.

Ainda de acordo com Adilson Lavrador, isso acontece porque a companhia está sempre em busca de maneiras inovadoras de estreitar o relacionamento com clientes cada vez mais conectados e exigentes, demandando soluções que se adequem às suas rotinas. Essas iniciativas fazem parte de uma forte estratégia construída ao longo dos anos, para garantir presença em todos os ambientes onde o segurado está, levando conveniência e comodidade à sua experiência com a Tokio Marine.

“Estar em constante contato com o cliente, ouvindo e entendendo suas necessidades, com certeza é o que nós recomendamos para uma empresa que busca excelência em CX. É fundamental manter-se perto do consumidor e, no nosso caso, dos nossos corretores e parceiros de negócio também, porque, no final do dia, tudo é sobre pessoas – ativo essencial para a nossa companhia”, finaliza.

Fonte: “O caminho da Tokio Marine rumo à excelência na experiência do cliente – Consumidor Moderno“

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MERCADO LIVRE | As estratégias de quem é referência

Citado como case de benchmarking pela maior parte das empresas que se destacam no encantamento do cliente, o Mercado Livre é o convidado hors-concours do Brasil que Encanta o Consumidor.

Em poucos anos, o Mercado Livre tornou-se a empresa mais valiosa da América Latina. Somente no quarto trimestre de 2023, a companhia registrou um lucro líquido de US$ 4,26 bilhões – crescimento de 42% em relação ao mesmo período do ano anterior. Em termos de volume de mercadoria, as vendas no Brasil, seu maior mercado, aumentaram 35%. E crescimentos como esses têm sido comuns nos últimos trimestres.

Tal sucesso é atribuído pela companhia às diversas estratégias focadas na experiência dos usuários. Não à toa, o Mercado Livre tornou-se benchmarking para a maioria das empresas que buscam encantar o cliente, e é convidado hors-concours do Seminário Brasil que Encanta o Consumidor.

“Entre essas estratégias focadas na experiência do usuário, podemos mencionar a integração de IA e Big Data para personalizar a jornada do cliente, otimizando a busca e a categorização de produtos, aprimorando a logística para entregas mais rápidas e eficientes e implementando soluções de segurança avançadas. Além disso, expandimos nossa presença geográfica e diversificamos nosso portfólio de serviços, incluindo opções de pagamento e financiamento, para atender às diversas necessidades do consumidor”, afirma Marcio de Souza, diretor sênior de Customer Service do Mercado Livre no Brasil.

Entendendo que encantar o cliente significa criar uma experiência excepcional em cada ponto de contato, usando tecnologia para oferecer interações personalizadas, suporte ágil e soluções que excedam as expectativas, o Mercado Livre adotou uma abordagem proativa para investir em inovação, tendo sempre como principal objetivo a geração de valor significativo para os clientes.

“Buscamos entender profundamente as necessidades e preferências dos usuários para oferecer não só produtos e serviços que desejam, mas também uma experiência de compra prazerosa e conveniente. Isso envolve desde o design intuitivo do site e aplicativos, até o sistema de recomendação eficaz, o atendimento ágil e humanizado, e a logística eficiente”, explica Marcio de Souza.

O executivo ainda conta que, em 2023, a operação brasileira da companhia recebeu um investimento de R$ 19 bilhões para impulsionar importantes frentes, como tecnologia e logística. “Para 2024, planejamos continuar com investimentos em tecnologia, especialmente em soluções que integrem ainda mais os mundos físico e digital”, conta.

ONE CLICK

Entre os muitos cases de sucesso dentro da estratégia de CX do Mercado Livre está o One Click: um hub de atendimento integrado, que alia tecnologia e contato humanizado. Ao resolver, de forma automatizada, dúvidas e demandas simples do usuário, diminuindo o atrito e simplificando a jornada, o sistema reduziu a necessidade e o volume de atendimentos em todo o ecossistema na América Latina.

No e-commerce, por exemplo, a necessidade de atendimento caiu de 3,21%, do total de pedidos em 2021, para 2,66% em 2022. Já em fintech, com o Mercado Pago, a queda foi de 0,52% do volume total de transações, em 2021, para 0,37% em 2022. “O nosso objetivo é reduzir esses indicadores ainda mais, mas sem abrir mão da eficiência, assertividade e acolhimento. Nosso ecossistema está colhendo os benefícios desse trabalho integrado”, afirma Marcio de Souza.

Fonte: “MERCADO LIVRE | As estratégias de quem é referência – Consumidor Moderno”

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Banco do Brasil anuncia novo projeto de Customer Centricity

A Inteligência Artificial e a experiência do cliente são elementos indispensáveis ​​no dia a dia dos bancos.

O banco de 2030, para alcançar o sucesso, demandará três pilares: em primeiro lugar, a tecnologia e inovação. Depois, a ideia é ser – e permanecer – flexível para adotar modelos de negócios em evolução. E em terceiro lugar, mas não menos importante, é colocar o cliente no centro de todas as estratégias. Quem aponta esses parâmetros é a Deloitte, na pesquisa “Transformação digital no setor bancário: Descobertas sobre consumidores”.

No estudo, 17 mil consumidores bancários em 17 países foram entrevistados. O objetivo foi medir o estado atual de envolvimento com tecnologias digitais dos bancos e apontar tanto as expectativas quanto as percepções dos utilizadores sobre os recursos disponíveis hoje e as potencialidades do uso desses serviços em ações cotidianas.

Banco com foco no cliente

Nesses três pontos da pirâmide apontados pela Deloitte, destaque para o Customer Centricity, que se traduz por “foco no cliente”. Segundo o Gartner, customer centricity é a habilidade de uma instituição em assimilar eventos, ângulos e perspectivas dos consumidores. É uma atitude que demanda, da parte da organização, que o cliente seja o centro de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências. O objetivo é criar satisfação, defesa dos seus interesses e fidelidade. E é justamente pensando dessa forma que o Banco do Brasil anunciou, no dia 28 de fevereiro, o início de um projeto piloto de atendimento.

O novo modelo de atendimento ao cliente consiste no relacionamento, e será pautado na sustentabilidade. Para isso, o Banco promoverá negócios pautados no desenvolvimento social e nos quesitos de ASG (Ambiental, Social e Governança).

A agência Marco Zero, localizada no Recife/PE, inaugurará o primeiro Ponto BB nesse novo modelo sustentável. O local oferecerá uma experiência diferenciada para os clientes, incluindo parcerias com empreendedores locais através do compartilhamento de espaços.

Digital x Físico

Durante o BB Day em São Paulo, a presidenta Tarciana Medeiros anunciou: “Neste mundo conectado em que vivemos, o digital transforma a forma como as pessoas interagem com o mundo físico. Com o Ponto BB, revolucionamos o atendimento, atribuímos um novo significado ao conceito de agência bancária e aprimoramos a gestão da rede física do Banco do Brasil de forma única”.

A ideia de selecionar uma agência de Recife para receber o projeto piloto se deu porque, a cidade mais populosa de Pernambuco, com áreas de apenas 218 km2, é considerada diversificada, e reflete a riqueza étnica do Brasil. Trata-se de um município de grande importância cultural e que concentra um importante parque tecnológico para o país, com startups, associações escolas e movimentos que buscam incentivar o crescimento de empresas e profissionais locais.

O centro histórico destaca-se pela preservação da arquitetura colonial, enfatizando a cultura e a história do Recife. Ademais, encontra-se próximo ao núcleo de gestão do Porto Digital, que desempenha um papel crucial na implementação de políticas de estímulo ao setor de tecnologia da informação e comunicação, bem como à economia criativa na região.

Ponto do Banco do Brasil inicial

A saber, o Ponto BB inicial irá oferecer um conjunto de soluções digitais, como hologramas, robôs e cabines de atendimento virtuais. Ademais, haverá um espaço para integração com a comunidade e a realização de palestras e eventos que abordam assuntos ligados à sustentabilidade, cultura, tecnologia e esporte.

Em contrapartida, para melhorar a jornada do cliente, o Banco do Brasil proporcionará um atendimento humanizado. A ideia é fazer com que o cliente se sinta cada vez mais próximo do Banco. Para isso, os colaboradores, com o apoio da tecnologia, se dirigem ao consumidor para apresentar todas as soluções do BB, e fazer a devida interação. Durante esse processo, o usuário terá acesso a uma série de serviços e soluções digitais do Banco.

Uma das principais novidades do novo projeto é que o ambiente será projetado de forma a se integrar com a realidade regional.

A administração do Ponto BB vai fixar ainda parcerias locais com empreendedores. Essa ação tem sobretudo o objetivo de incentivar a economia local e colaborativa por meio do compartilhamento de espaços. Por conseguinte, os parceiros qualificados poderão utilizar os espaços, escolhendo entre um portfólio diferenciado de ambientes. Empresas de credenciadas ficarão responsáveis por garantir os padrões de ambiente, possibilitando ocupações inovadoras. Tal modelo permitirá a avaliação e teste de soluções adequadas para cada contexto, descentralizando o processo de qualificação nos pontos de atendimento.

Em nota, o Banco do Brasil comunica que a administração local e descentralizada permitirá maior agilidade e eficiência. Em outras palavras, os parceiros terão acesso a um conjunto de informações sobre o perfil sociodemográfico das pessoas que frequentam o local. “Os interessados poderão se candidatar e suas propostas serão avaliadas, visando implementar em cada ponto negócios relevantes para os frequentadores”.

Futuro do banco

Ao longo deste ano, o Banco do Brasil planeja instituir outros pontos similar ao Ponto BB inicial. Em princípio, o objetivo é expandir a ideia para turismo, agronegócio, universidades, empreendedorismo e shoppings.

Para tratar da combinação da IA com a melhoria da experiência do cliente, que tem impulsionado a inovação e aprimorado diversos aspectos do dia a dia de todas as empresas, inclusive dos bancos, é que o Grupo Padrão realizará o evento IA + CX, no dia 23 de abril, em São Paulo.

Na prática, o encontro é uma oportunidade valiosa para explorar o futuro do banco, e do dinheiro, e explorar como a digitalização desempenhará papel de destaque. Contudo, isso não significa que as pessoas têm que ser deixadas de lado, vez que a tecnologia, por si só, não é capaz de substituir completamente o elemento humano.

Em síntese, não obstante o digital ofereça conveniência e celeridade, ele não pode oferecer nem compreensão nem empatia. Porquanto, esse será um encontro que reunirá especialistas das áreas de inteligência artificial e experiência do cliente, com o objetivo de discutir as tendências, os desafios e as oportunidades dessa nova era bancária.

Fonte: “Banco do Brasil anuncia novo projeto de Customer Centricity – Consumidor Moderno“

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Natura: a inovação da criação à experiência do consumidor

Nos bastidores da Natura, a inovação se entrelaça com a personalização para proporcionar uma experiência única e conectada às necessidades e emoções dos consumidores.

No universo da Natura, a criação dos produtos vai além características funcionais para abraçar também as dimensões emocionais do consumidor. Desde a textura até a forma, cada detalhe é meticulosamente pensado, considerando não apenas as necessidades práticas, mas também a interação emocional do cliente com os cosméticos. Este enfoque inovador é fundamentado na compreensão profunda da perspectiva do público, integrando-se ao funil de inovação da empresa. Ao lançar um produto, a Natura já tem convicções embasadas em extensos diálogos com o público e transforma experiência do cliente em um elemento central do desenvolvimento de seus cosméticos.

“Fazemos pesquisas nos principais mercados em que estamos, não só aqui no Brasil, mas fora dele. Faz viagens e conhecemos tudo que tem para acontecer. Depois, vamos desde etnográficas ou de mudanças no contexto do consumidor, do que as tendências vem trazendo e como é que o consumidor tem recebido os novos produtos e novas possibilidades, até como vai se relacionando então com esse produto. São feitos todos esses testes e conversas com o consumidor em todo o processo. Quando lançamos o produto, algumas certezas e apostas já temos, porque já testamos tudo isso e já conversamos muito com o público”, explica Isabela Massola, diretora de marca global Natura.

Isabela reforça ainda que que todas as marcas dentro da Natura são pensadas em como serão identificadas com os consumidores, seja pelo tipo de pele, idade ou clima da região onde as pessoas moram. As diferenças fazem com que os cosméticos sejam fabricados de forma mais direcionada. Ela pontua que a beleza está em entender o consumidor e por onde ele transita.

A experiência do cliente tem que ser central. Não existe outro caminho. Você só consegue estar próximo do consumidor na hora que ele se identifica com a marca, quando ele tem uma experiência prazerosa no uso do seu produto. Quando falamos de qual é a meta em CX, é sobre cada vez mais nos aproximarmos e conhecermos as pessoas para poder melhor entender quais necessidades tem no mundo para poder ajudar a suprir. O cosmético é um veículo; ele é uma forma de autoconhecimento para poder entender o seu bem-estar e a partir desse bem-estar poder estar bem no mundo, frisa.

Nesse cenário, o sucesso das iniciativas dentro da experiência do consumidor é medido de acordo com como o produto cumpriu as expectativas do público. Além disso, não apenas as fragrâncias são testadas, como também suas funcionalidades em processos de pré e pós-lançamento.

É um processo contínuo. Falamos que inovação não dá para encaixotar muito dentro de processos, mas um certo processo tem que existir para garantir um desenvolvimento de produtos ordenado. Temos um funil de ideias, algumas com potenciais maiores que outras. Quando falamos de inovação e das coisas que estamos conhecendo dentro da Amazônia, por exemplo, é aquela algo assim: casamos o consumidor com a vontade que ele busca. Então, na hora que tem esse casamento é quando vemos a potência do que a gente faz”, comenta.

Dentro da Natura existem muitas áreas de marketing, seja na parte de produtos, relacionamento com as consultoras ou serviços. Da mesma maneira é construído um relacionamento com as vendedoras das lojas para entender a maneira de cada consumidor de comprar. Assim, a marca pode se adequar ao modo do público.

“A forma de relacionar com o consumidor é diferente. Não é só o produto em si. Existe um olhar de como o produto é desenhado, como ele vai chegar para o público e uma forma de qual é a jornada deste consumidor para chegar até nós. Como faço que esse consumidor lembre de mim? Que esta pessoa lembre da Natura e queira comprar nossos produtos? Diante disso, buscamos a omnicanalidade”, pontua.

Em um cenário omnichannel, ouvir o consumidor é o passo principal do sucesso das estratégias da Natura. Isabela Massola reforça que entender o público e estar abertos para ouvir o que tem sido dito sobre a marca é fundamental para saber o que fazer pelas pessoas que compram os produtos disponibilizados pela companhia.

Primeiro de tudo, ouça o seu consumidor, seja onde quer que ele esteja, mesmo que esteja difícil talvez, porque tem menos ferramentas. Abra-se para ouvir seja um elogio ou para alguma crítica. Entenda o porquê dessa crítica ou o porquê desse elogio, para que isso reverbere em alguma coisa que seja mais legal ainda para o público. Assim, é possível saber por qual caminho seguir”, finaliza.

Fonte: “Natura: a inovação da criação à experiência do consumidor – Consumidor Moderno“

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Novas tecnologias elevaram o padrão de excelência em CX, destaca CEO da Total IP

Para Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP, tecnologias inovadoras possibilitaram às empresas a capacidade de elevar a excelência em CX.

Nos últimos anos, a transformação digital tem desempenhado um papel crucial em Customer Experience (CX) e na maneira como as empresas se movimentam no mercado. Desde a interação e atendimento ao cliente, até a gestão e análise de dados, tecnologias como chatbots, Inteligência Artificial (IA) e automação se tornaram decisivas na estratégia de negócios.

Pesquisa realizada pela Markets and Markets, aponta que o uso de chatbots por empresas deve crescer em 23% até 2028. Esse aumento é impulsionado por uma série de fatores, incluindo a crescente demanda por apoio ao cliente 24X7, a necessidade de aperfeiçoar a eficiência das demandas e a crescente disponibilidade de oportunidades envolvendo a Inteligência Artificial. No caso da IA, segundo dados recentes, têm o potencial de aumentar o rendimento em até 40%. Um estudo da McKinsey Global Institute, estima a possibilidade de adicionar US$ 13 trilhões à economia global até 2030.

Com todo esse novo ecossistema tecnológico em ascensão, as organizações se viram obrigadas a aprimorar suas demandas e processos. Para Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP, certamente o atendimento ao cliente foi um dos mais impactados nessa evolução.

O aprimoramento do CX via novas tecnologias

Segundo Mencaci, as capacidades trazidas com chatbotsde responder a perguntas frequentes, fornecer informações básicas sobre produtos e serviços e realizar transações simples permite aos clientes obterem assistência rápida, assertiva e prática, a todo momento. “Essa é a possibilidade disponibilizada por esse mecanismo, algo jamais visto antes. Muitas pessoas não sabem ao certo qual o significado desses assistentes virtuais, mas se resumem em um programa de computador simulando uma conversa com um usuário humano em linguagem natural. Assim, são usados em uma variedade de aplicações, inclusive em marketing e vendas”, explica o especialista.

Mencaci ressalta que esses bots chamam a atenção pois tem a capacidade de “entender as dores dos usuários” e oferecer recomendações personalizadas baseadas em suas preferências através de informações e históricos de interações anteriores. “Logo, a tão famosa jornada de experiência se torna valiosa e aprimorada, chamando a atenção positivamente”, frisa.

IA se estabelece nesse contexto de modernização

Hoje, a Inteligência Artificial (IA), apesar de estar ainda no início de exploração de todo seu potencial para o Customer Experience (CX) ela já é responsável por uma parcela importante na gestão da experiência do cliente com as marcas. Mencaci, destaca que essa tecnologia desempenha um papel essencial na análise de grandes volumes de informações, visando compreender a mente e o comportamento do consumidor.

No geral, Mencaci aponta que essa nova tecnologia se traduz em uma tendência expressiva: a automação, já que a anulação de procedimentos manuais ou repetitivos de baixa complexidade possibilita às empresas a concentração em tópicos de maior atenção e valor. “O resultado é uma maximização dos frutos, com agilidade, bons proveitos e satisfação. Consequentemente, o padrão de excelência em CX é elevado, se expandindo para uma fidelidade e confiança a longo prazo”, pontua Mencaci.

Evolução deve ser segura em CX

Como um todo, essas inovações otimizam os processos internos de forma significativa, além de elevar drasticamente o nível de satisfação dos clientes. Mencaci ressalta que a Total IP, por exemplo, garante um aumento da produtividade em mais de 45%, por meio de uma plataforma intuitiva, 100% em português com relatórios e dashboards baseados em tecnologia de ponta. Mencaci também destaca que a Total IP opera suas associadas diretamente com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 99% garantido em contrato.

Para Mencaci, a mobilidade trazida com o auxílio tech de forma segura está entre os quesitos de maior impacto positivo hoje no mercado, pois garante não só melhorias na experiência do cliente, mas também maior flexibilidade para colaboradores e lideranças. “Tendo em mente as inúmeras possibilidades oferecidas com o avanço da tecnologia na experiência do cliente, é evidente que estamos diante de uma crescente expansão do uso dessas novas ferramentas e da automação”, conclui.

Fonte: “Novas tecnologias elevaram o padrão de excelência em CX, destaca CEO da Total IP (consumidormoderno.com.br)“

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Conheça a trajetória da GOLLOG, que completa 23 anos

A GOLLOG, unidade de soluções logísticas da GOL Linhas Aéreas, completa 23 anos. São mais de duas décadas de muitas conquistas e soluções para as mais diversas áreas de transporte de cargas.

Atualmente são mais de 1.800 colaboradores prestando serviços de ponta para que o transporte seja realizado de modo rápido, ágil e seguro. Rafael Martau, diretor-executivo da GOLLOG, reforça que a unidade vem se firmando a cada ano como uma empresa completa, entregando encomendas onde o cliente precisar. “Estamos confiantes e entusiasmados com o crescimento previsto para 2024”.

Com projeções de ampliar as operações pelo Brasil, a GOLLOG possui atualmente 118 lojas com serviços de transporte diferenciados e especializados, como GOLLOG Saúde e GOLLOG Animais, para atender com mais comodidade, demandas específicas.

GOLLOG e transporte de animais

Uma das áreas que se desenvolveu intensamente nos últimos anos, foi o serviço GOLLOG Animais, projeto que veio para reforçar o compromisso com a segurança, não só nos transportes de produtos, mas também de pets e animais silvestres.

De acordo com a companhia, ao longo de 2023, o serviço realizou 21 mil transportes de animais, sendo 550 de animais silvestres em voos nacionais. Tamanduás, flamingos, lêmures e até pinguins, são apenas algumas das espécies transportadas, por uma equipe dedicada em garantir a integridade dos animais durante todo trajeto.

Lockers: facilidade em CX

Pensando em mais praticidade para seus clientes, a GOLLOG ampliou a parceria com a Clique Retire para habilitar lockers para embarque do produto CHEGOL. Agora, os clientes têm mais opções para retirar sua encomenda: são 94 lockers na região metropolitana de São Paulo, localizados em sua grande maioria em drogarias, estações de metrô, lojas de departamento e postos de gasolina, entre outros locais de fácil acesso. Em breve, haverá expansão para mais capitais do Sudeste.

“Estamos aliando a prestação de um serviço seguro e de qualidade, com velocidade e prazo de entrega. Buscamos, assim, trazer cada vez mais facilidades para o cliente, estando cada vez mais próximo a sua residência ou local de trabalho”, explica Pollyanna Mongs, que passou a assumir o cargo de Gerente Geral de Vendas da GOLLOG.

Linha do Tempo da GOLLOG

2001 – Início das operações da GOLLOG começa com a emissão do 1º AWB (Conhecimento Aéreo).

2003 – Implantação do Conhecimento Eletrônico ou AWB Virtual.

2005 – GOLLOG atinge a marca de 1 milhão de Conhecimentos Aéreos (AWB) e ganha seu próprio website.

2006 – Lançamento do Serviço Pré-pago, com a chegada de novos destinos internacionais, como Montevidéu (Uruguai), Assunção (Paraguai), Rosário e Córdoba (Argentina).

2007 – GOLLOG atinge a marca de 2 milhões de AWBs emitidos.

2008 – Começa o serviço GOLLOG VOO CERTO; empresa inicia suas operações no Uruguai.

2009 – Criação do GOLLOG EXPRESS e GOLLOG DOC; participação na feira Intermodal South América.

2010 – Início das operações no Terminal Internacional de Cargas Alfandegárias (TECA), em Londrina (PR); campanha publicitária “Chega Logo” e o lançamento da campanha “Acerte no Alvo”.

2011 – Mais de 400 mil toneladas transportadas; inaugurada a 100ª unidade de franquia da GOLLOG, na cidade de Anápolis (GO).

2012 – Investimentos de R$ 11 milhões realizados em um novo terminal no Aeroporto de Guarulhos (Cumbica); participa da ABF Franchising EXPO, a maior feira de negócios do mundo, em São Paulo; GOLLOG Day; franquia em Campina Grande (PB) e lançamento do serviço exclusivo com foco em comércio eletrônico: o e-GOLLOG.

2013 – Convenção de Fraqueados GOLLOG, em Salvador (BA), sob o tema Conexão Futuro; transporte de equipamentos de bandas; participa do 2º ano da ABF Franchising EXPO e inaugura mais duas franquias no Grande ABC: Santo André e Diadema.

2014 – Lançamento das operações em Santo Domingo, capital da República Dominicana e início das operações em Americana e Araraquara, ambas cidades do interior de São Paulo.

2015 – GOLLOG faz parceria com a Air France e KLM; transporte de mais de 460 mil peças oftalmológicas para o Ceará, em apoio ao projeto “Boa Visão, Boa Educação”; novas franquias em Natal (RN) e em Curitiba (PR); terminais inaugurados em Altamira (ATM), Salvador (SSA) e Fortaleza (FOR) e participação no Salão Internacional de Logística Integrada – MOVIMAT 2015.

2016 – Inauguração de três terminais de cargas: no aeroporto Internacional Tancredo Neves (CNF), Curitiba (CWB) e Rio de Janeiro (GIG); novo layout da marca; transporte de vacinas contra o vírus H1N1 e Influenza A.

2017 – Tecnologia Seen, que permite a automação das informações em tempo real; inauguração do terminal de cargas em Jandira (SP) e uma parceria com a aérea Passaredo para dois destinos: Barreiras e Vitória da Conquista, ambas na Bahia.

2018 – Lançamento do atendimento virtual, Gil, e novo terminal de cargas (TECA) no Aeroporto do Recife (PE).

2019 – Mais de 1,2 milhão de toneladas transportadas.

2020 – GOLLOG Saúde, criada para o serviço de transporte de medicamentos, vacinas, testes, amostras e exames no Brasil. GOLLOG reajusta capacidade e eficiência, revisa fluxos e passa a oferecer a possibilidade de o Cliente comprar produtos pelo site.

2021 – Lançamento do produto CHEGOL para envio de encomendas com até 5 kg, com preço fixo por destino, sem variação por peso.

2022 – GOLLOG e o Mercado Livre firmam acordo de longo prazo com o intuito de estabelecer uma operação dedicada a aviões para transporte exclusivo de cargas.

2023 – Realizados mais de 3.500 voos em parceria com o Mercado Livre.

Fonte: “Conheça a trajetória da GOLLOG, que completa 23 anos (consumidormoderno.com.br)”

 

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5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento

Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, avalia os desafios e as oportunidades para as centrais atendimento em 2024.

O mercado de atendimento ao cliente vive uma nova era. Os Contact Centers agora são impulsionados pela adoção crescente de IAs generativas em bots para autoatendimento, uso intenso de análise de dados e de inteligência artificial (IA) em diversas soluções.

Ao mesmo tempo que as IAs auxiliam a jornada do atendimento entregando personalização avançada, preditividade e aumento na qualidade das interações, por outro lado, altos investimentos em novas tecnologias e a necessidade de estruturar a jornada de atendimento com perfeição, exige reformulações dentro dos Contact Centers.

Agora, líderes do setor buscam o equilíbrio entre capacidade tecnológica e identificação de potenciais riscos. Um ponto destacado por Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, como sendo um “novo modelo” em Customer Experience (CX). “Está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente”, salienta.

Para aprofundar a análise desse desafio e as oportunidades para as centrais de atendimento em 2024, conversamos com Martins sobre alguns pontos críticos dessa nova era dos Contact Centers. Confira!

Novas tecnologias e automação estão remodelando a governança de Contac Centers

CM – Quais são as maiores oportunidades para as centrais de atendimento ao cliente darem um salto de qualidade em 2024?

Alexandre Martins – O ano de 2024 promete ser um ano de oportunidades únicas e desafios significativos para o mercado de CX. As tendências sinalizam um período de evoluções notáveis, impulsionadas por avanços tecnológicos e uma crescente ênfase na personalização e automatização de processos, com o avanço da IA e aplicação inteligente da análise de dados, permitindo que as empresas sejam cada vez mais assertivas na recomendação de produtos e mais precisas nas interações, inclusive com o uso de assistentes digitais. Estes, possibilitarão contatos mais ágeis, elevando a capacidade de atendimento de grandes volumes, sem perder a qualidade, uma vez que essas tecnologias são capazes de entender e responder a nuances emocionais, estabelecendo experiências realmente únicas para cada usuário.

Além disso, a capacidade de coletar, analisar e aplicar grandes conjuntos de dados de maneira eficaz continua em destaque como outra grande oportunidade.  Sabemos que, cada vez mais, os clientes demandarão que as marcas antecipem suas necessidades a partir do seu histórico de relacionamento. Por isso, o avanço do uso de análise preditiva de dados será fundamental para uma estratégia de negócios mais eficaz e para a identificação de potenciais riscos.

CM – Agora, com a inteligência artificial e o humano trabalhando em conjunto nas centrais, como ser mais assertivo nessa colaboração e garantir a resolutividade no primeiro contato para os consumidores?

Alexandre Martins – A IA deve ser vista como uma aliada na compreensão profunda dos indivíduos e na simplificação dos processos envolvidos. A colaboração eficaz entre pessoas e tecnologia será fundamental, por isso investir na especialização de agentes, que deverão cuidar dos processos mais complexos, assim como nos profissionais responsáveis por ensinar e treinar a IA, serão a chave para o sucesso.

CM – O nível de especialização dos agentes está mudando? O que será mais demandado em 2024 para os colaboradores dentro das centrais de atendimento?

Alexandre Martins – Cada vez mais, esperamos que os agentes de atendimento se tornem mais especializados em lidar com consultas complexas e situações específicas. Além das habilidades tradicionais de atendimento, a capacidade de compreender e interagir com sistemas de IA será fundamental. As empresas podem (e devem) investir em programas de treinamento contínuo para garantir que os colaboradores acompanhem as demandas por novas tecnologias.

CM – Nesse contexto, “IA & CX”, quais são os potenciais riscos que as centrais de atendimento enfrentarão em 2024?

Alexandre Martins – Como disse anteriormente, a IA não trabalha sozinha e depende se ser treinada e nutrida de conteúdo correto. Por isso, o principal risco está nas falhas durante o ensinamento dessas IAs e a ausência de profissionais capacitados para essa função.

CM – A governança tem um peso grande nesse cenário. O que muda na organização, gestão de equipes e métricas dentro das centrais de atendimento com a adoção cada vez maior de automação e novas tecnologias?

Alexandre Martins – As novas tecnologias e a automação estão remodelando a governança de centrais de atendimento, trazendo eficiência, velocidade e personalização. No entanto, a implementação eficaz requer uma abordagem estratégica, pois esse “novo modelo” está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente. Um exemplo prático é a capacidade de os sistemas automatizados coletarem feedbacks dos clientes em tempo real, permitindo ajustes instantâneos e a identificação da necessidade de ajustes na equipe ou intensificação do treinamento, aprimorando continuamente a qualidade do serviço.

Além disso, a automação gera grandes quantidades de dados e a governança eficaz envolve a gestão adequada desses dados, garantindo segurança, conformidade e insights valioso. É crucial que a atuação das empresas seja pautada na transparência em relação a como coletam e armazenam as informações dos clientes. Investir em capacitação nas centrais é fundamental, para que os agentes saibam como tratar esse tipo de informação. Por isso, o equilíbrio entre automação e a presença humana continua sendo essencial para alcançar uma governança de atendimento ao cliente eficaz e centrada no cliente.

Fonte: “5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento (consumidormoderno.com.br)“

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